THỐNG KÊ MÔ TẢ - SMARTBANKING BIDV

I. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU:

1. Mô hình nghiên cứu đề xuất:

STT Nhân tố ảnh hưởng Cơ sở đề xuất

1 Khả năng đáp ứng dịch vụ Luarn và Lin, 2005 Wu và Wang, 2005;
SmartBanking Nguyễn Thế Phương, 2014; Lê Tô Minh Tân,
2013.
2 Tính bảo mật của dịch vụ Luarn và Lin, 2005 Wu và Wang, 2005;
SmartBanking Nguyễn Thế Phương, 2014.
3 Tốc độ xử lý của dịch vụ Luarn và Lin, 2005 Wu và Wang, 2005;
SmartBanking Nguyễn Thế Phương, 2014, Lê Tô Minh Tân,
2013.
4 Giao diện của dịch vụ Luarn và Lin, 2005 Wu và Wang, 2005;
SmartBanking Nguyễn Thế Phương, 2014; Lê Tô Minh Tân,
2013
5 Dịch vụ hỗ trợ của (Nupur, 2010), (Sakhaei & cộng sự, 2013).
SmartBanking
Bảng 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ SmartBanking BIDV
 Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ SmartBanking của ngân hàng BIDV

Tốc độ xử lý

Giao diện của

Tính bảo mật
dịch vụ

Mức độ hài
lòng của khi sử
dụng dịch vụ
Khả năng đáp SmartBanking
ứng Dịch vụ hỗ trợ
BIDV

Hình 1.0: Mô hình nghiên cứu đề xuất

2. Các giả thuyết của mô hình:

H1: Khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức
độ hài lòng của khách hàng: sẵn sàng trợ giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử và cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng.
H2: Tính bảo mật của dịch vụ SmartBanking sẽ tác động cùng chiều với mức độ
hài lòng của khách hàng: thể hiện độ an toàn và được bảo vệ về thông tin cá nhân
khi tham gia sử dụng dịch vụ SmartBanking.
H3: Tốc độ xử lý của SmartBanking sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng
của khách hàng.
H4: Giao diện dịch vụ SmartBanking sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng
của khách hàng. 
H5: Dịch vụ hỗ trợ sẽ tác tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng.
3. Phương pháp nghiên cứu :

STT Kí Thang đo
hiệu
Về khả năng đáp ứng

1 KN1 Thủ tục đăng ký, cài đặt sử dụng dịch vụ nhanh chóng
2 KN2 Các tính năng cơ bản của ngân hàng được đáp ứng: chuyển tiền,
gửi tiết kiệm...
3 KN3 Phiên bản của ứng dụng trên Apple Watch tiện lợi
4 KN4 Ứng dụng đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi
Về tính bảo mật

5 BM1 Các thông tin tài chính được bảo mật cao
6 BM2 Tính bảo mật cao và rủi ro thấp trong từng giao dịch
7 BM3 Thông tin KH cung cấp không bị chia sẻ ra bên ngoài
Về tốc độ xử lý

8 TD1 SmartBanking có tốc độ xử lý giao dịch nhanh

9 TD2 Cách thức thực hiện giao dịch nhanh gọn
10 TD3 Kết nối Internet trong quá trình sử dụng SmartBanking nhanh
11 TD4 Ứng dụng hoạt động tốt, không bị treo
Về giao diện dịch vụ

12 GD1 Thiết kế đẹp mắt, thu hút, thân thiện

13 GD2 Các chức năng trong SmartBanking rõ ràng và dễ hiểu
14 GD3 Giao diện có thể cá nhân hóa theo sở thích người dùng
15 GD4 Giao diện có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo
Về dịch vụ hỗ trợ
 16 HT1 KH có thể nói chuyện với nhân viên phụ trách khi có vấn đề xảy
ra
17 HT2 Nhân viên NH luôn túc trực 24/24 trên đường dây nóng
18 HT3 Giải quyết khiếu nại, bồi thường nhanh chóng và thỏa đáng
19 HT4 Nhân viên NH luôn lịch thiệp, phục vụ tận tình
Về mức độ hài lòng

20 HL1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ SmartBanking
của BIDV
21 HL2 Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu với bạn bè, người thân sử dụng
dịch vụ SmartBanking
22 HL3 Anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ SmartBanking trong thời
gian tới
Bảng 2.1: Thang đó có nhóm yếu tố
Cụ thể, các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm, được
quy định chi tiết như sau:
1: Hoàn toàn không hài lòng
2: Không hài lòng
3: Bình thường
4: Hài lòng
5: Hoàn toàn hài lòng
Thang đo Likert là một trong những thang đo phổ biến và đáng tin cậy nhất
hiện nay, dùng để đo lường thái độ, ý kiến hay hành vi của người được khảo sát
bằng cách phân bậc các câu trả lời trong vùng phạm vi nào từ kém nhất đến tốt
nhất. Nhóm tác giả nhận thấy sử dụng thang đo Likert để sử dụng đo lường các
biến quan sát là tối ưu nhất.
II. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
1.1 Giới tính

Giới tính

4%
Nam
Nữ
Khác
50%
46%

Hình 1.1: Giới tính khách hàng tham gia khảo sát
Hình 1.1 cho ta thấy kết quả khảo sát từ 600 phiếu thu được. Trong đó có
299 khách hàng tham gia khảo sát là giới tính nam, chiếm 50%. Ít hơn một chút là
các khách hàng giới tính nữ với 277 khách hàng, chiếm 46%. Và ít hơn cả, với 24
số phiếu chỉ chiếm đến 4% là của những khách hàng có giới tính khác.
1.2 Độ tuổi

Độ tuổi
Độ tuổi
40,67%

27,83%
23,33%

244

167
140
3% 5,17%

18 31
D ư ới 1 8 18 tuổi - 25 tuổi 25 tuổi - 35 tuổi 35 tuổi - 50 tuổi Tr ên 5 0 t u ổ i

Hình 1.2: Độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát

Kết quả khảo sát hình 1.2 cho thấy có 244 phiếu từ khách hàng tham gia
khảo sát ở độ tuổi từ 25-35 tuổi, chiếm 40,67% trên tổng số phiếu; theo sau là 167
số phiếu với tỷ lệ 27,83% từ độ tuổi 18-25 tuổi, kém hơn 1 chút là 23,33% với 140
phiếu của các khách hàng từ 35-50 tuổi; tiếp theo là 31 khách hàng trên 50 tuổi
chiếm 5,17% và ít nhất là độ tuổi dưới 18 chiếm 3% với 18 phiếu.
1.3 Trình độ học vấn

Trình độ học vấn

250

200

150

100

50

0
Phổ thông trung học Cao đẳng/Trung cấp Đại học Sau đại học

Trình độ học vấn

Hình 1.3: Trình độ học vấn của các khách hàng tham gia khảo sát
Nhìn vào hình 1.3 ta thấy trong số 600 phiếu thu được, số khách hàng có
trình độ đại học chiếm tỷ lệ nhiều nhất là 39% với tổng 234 khách hàng. Sau đó là
179 khách hàng có trình độ cao đẳng/trung cấp, chiếm 29,83%. Chiếm 17,5% với
105 phiếu là các khách hàng có trình độ sau đại học. Và cuối cùng khách hàng có
trình độ phổ thông trung học chiếm tỷ lệ thấp nhất 13,67% với 82 phiếu.
1.4 Nghề nghiệp

Nghề nghiệp
200
180
160
140
120
100 189
80
135 138 138
60
40
20
0
Học sinh, sinh viên Lao động phổ thông Tự kinh doanh, buôn bán Cán bộ,công chức

Nghề nghiệp

Hình 1.4: Nghề nghiệp của khách hàng tham gia khảo sát
Với hình 1.4, ta thấy chủ yếu là khách hàng lao động phổ thông với 189
phiếu, chiếm 31,5%. Sau đó là tự kinh doanh, buôn bán và cán bộ, công chức với
số lượng khách hàng là ngang nhau, chiếm 23%. Cuối cùng, 135 trên tổng số 600
khách hàng là sinh viên, chiếm 22,5%.
1.5 Thu nhập

Thu nhập
Dưới 5 triệu 5 - 15 triệu 15 - 30 triệu Trên 30 triệu

13% 18%

38% 31%

Hình 1.5: Thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát
Nhìn vào hình 1.5 ta thấy chủ yếu khách hàng có thu nhập từ 15-30 triệu.
Sau đó là các khách hàng có thu nhập từ 5-15 triệu rồi đến dưới 5 triệu. Ít nhất là
các khách hàng thu nhập trên 30 triệu.
1.6 Mức độ thường xuyên đối với việc sử dụng SmartBanking 

Mức độ sử dụng
300

250

200

150

100

50

0
Rất ít Thỉnh thoảng Thường xuyên

Mức độ sử dụng

Hình 1.6 Mức độ sử dụng SmartBanking

Hình 1.6 cho ta thấy gần 50% khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ
Smartbanking thường xuyên. Bên cạnh đó số khách hàng chỉ thỉnh thoảng mới sử
dụng cũng khá cao tuy nhiên tỷ lệ chỉ kém hơn mức sử dụng thường xuyên 4%. Và
có rất ít số lượng khách hàng ít khi sử dụng dịch vụ này.
1.7 Thời gian sử dụng

Thời gian sử dụng

6%
12%

36%

46%

Dưới 1 năm 1 - 3 năm 3 - 5 năm Trên 5 năm

Hình 1.7 Thời gian khách hàng sử dụng SmartBanking

Kết quả khảo sát hình 1.6 cho thấy trong 600 phiếu thì có đến 278 khách
hàng có thời gian sử dụng từ 1-3 năm, chiếm 46% gần 1 nửa so với tổng số khách
hàng. Chiếm 36% là số khách hàng tham gia từ 3-5 năm. Sau đó là 74 khách hàng
tham gia dưới 1 năm và cuối cùng ít hơn nửa là các khách hàng tham gia với thời
gian trên 5 năm, chiếm 6%.
1.8 Các tính năng mà khách hàng sử dụng

Các tính năng mà khách hàng sử dụng

700

600

500

400

300

200

100

0
Tiết kiệm Rút tiền Chuyển tiền Thanh toán Truy vấn

Có Không

Hình 1.8 Các tính năng mà khách hàng sử dụng

Qua hình 8.3 ta thấy chủ yếu khách hàng sử dụng smartbanking với mục
đích là chuyển tiền. Sau đó là mục đích rút tiền và truy vấn. 2 tính năng mà số
lượng khách hàng sử dụng ít nhất là tiết kiệm và thanh toán.
2. Đánh giá sự hài lòng các nhân tố
Ta có khoảng giá trị của thang đo và ý nghĩa của chúng như sau:
Khoảng giá trị 1.00 – 1.80 1.80 – 2.61 - 3.40 3.41 - 4.20 4.21 - 5.00
2.60
Ý nghĩa Rất không Không hài Bình Hài lòng Rất hài
hài lòng long thường long
Bảng 2.0: Khoảng giá trị của thang đo và ý nghĩa
2.1 Khả năng đáp ứng

Kí Nội dung N Nhỏ Lớn Trung Độ lệch

hiệu nhất nhất bình chuẩn
KN1 Thủ tục đăng ký, cài
3.935 0.74500563
đặt sử dụng dịch vụ 600 1.0 5.0
nhanh chóng
KN2 Các tính năng cơ bản
của ngân hàng được 3.91166667 0.788394888
600 1.0 5.0
đáp ứng: chuyển tiền,
gửi tiết kiệm...
KN3 Phiên bản của ứng 0.731476883
3.95
dụng trên Apple 600 1.0 5.0
Watch tiện lợi
KN4 Ứng dụng đáp ứng nhu
4.01666667
cầu giao dịch mọi lúc 600 1.0 5.0 0.792107703
mọi nơi
Bảng 2.1: Đánh giá điểm trung bình của nhân tố khả năng đáp ứng
Theo kết quả điều tra cho thấy, chỉ số trung bình khả năng đáp ứng của dịch
vụ SmartBanking đối với khách hàng là từ 3.911 đến 4.016. Tổng thể ta thấy được
hầu hết tất cả các khách hành đều hài lòng về khả năng đáp ứng của dịch vụ này.
Trong đó, chỉ tiêu KN4 có mức độ hài lòng tốt hơn cả, đạt giá trị trung bình cao
nhất là 4,016.
2.2 Tính bảo mật

Kí Nội dung N Nhỏ Lớn Trung bình Độ lệch

hiệu nhất nhất chuẩn
BM1 Các thông tin tài
chính được bảo mật 600 1.0 5.0 4.116666667 0.744297557
cao
BM2 Tính bảo mật cao và
rủi ro thấp trong 600 1.0 5.0 4.133333333 0.822607659
từng giao dịch
BM3 Thông tin KH cung
cấp không bị chia sẻ 600 1.0 5.0 4.015 0.890372359
ra bên ngoài
Bảng 2.2: Đánh giá điểm trung bình của nhân tố tính bảo mật
Qua bảng 2.2, ta thấy được giá trị trung bình của khách hàng là khá cao đều
trong khoảng từ 4.015 đến 4.133 chứng tỏ về bảo mật của dịch vụ SmartBanking
của BIDV khá là an toàn, làm hài lòng khách hàng.
2.3 Tốc độ xử lý

Kí Nội dung N Nhỏ Lớn Trung bình Độ lệch

hiệu nhất nhất chuẩn
TD1 SmartBanking có tốc
60
độ xử lý giao dịch 1.0 5.0 2.708333333 1.385567351
0
nhanh
TD2 Cách thức thực hiện 60
1.0 5.0 2.96 1.408915092
giao dịch nhanh gọn 0
TD3 Kết nối Internet trong
60
quá trình sử dụng 1.0 5.0 2.945 1.411368698
0
SmartBanking nhanh
TD4 Ứng dụng hoạt động 60
1.0 5.0 3.126666667 1.227381902
tốt, không bị treo 0
Bảng 2.3: Đánh giá điểm trung bình của nhân tố tốc độ xử lý
Khác hẳn so với những nhân tố khác, nhìn chung thì khách hàng đều có cảm
nhận bình thường về tốc độ xử lý của dịch vụ này. Giá trị trung bình chỉ ở khoảng
2.708 đến 3.126.
2.4 Giao diện

Kí Nội dung N Nhỏ Lớn Trung bình Độ lệch

hiệu nhất nhất chuẩn
GD1 Thiết kế đẹp mắt, thu 60
1.0 5.0 3.845 0.89571881
hút, thân thiện 0
GD2 Các chức năng trong
60
SmartBanking rõ ràng 1.0 5.0 3.76 1.046051484
0
và dễ hiểu
GD3 Giao diện có thể cá
nhân hóa theo sở 60
thích người dùng 1.0 5.0 3.746666667 1.031631068
0

GD4 Giao diện có thể

nhanh chóng sử dụng 60
1.0 5.0 3.941666667 0.774120572
thành thạo 0

Bảng 2.4: Đánh giá điểm trung bình của nhân tố giao diện
Giá trị trung bình của nhân tố giao diện đạt từ 3.746 đến 3.941. Đây là
khoảng giá trị thể hiện sự hài lòng của các khách hàng. Bên cạnh đó, tính năng
giao diện có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo được sự hài lòng của khách hàng
nhiều hơn cả.
2.5 Dịch vụ hỗ trợ

Kí Nội dung N Nhỏ Lớn Trung bình Độ lệch

hiệu nhất nhất chuẩn
HT1 KH có thể nói
chuyện với nhân viên
600 1.0 5.0 4.141666667 0.73427685
phụ trách khi có vấn
đề xảy ra
HT2 Nhân viên NH luôn
4.133333333
túc trực 24/24 trên 600 1.0 5.0 0.716294179
đường dây nóng
HT3 Giải quyết khiếu nại,
bồi thường nhanh
chóng và thỏa đáng 600 1.0 5.0 4.1 0.735460062

HT4 Nhân viên NH luôn

lịch thiệp, phục vụ 600 1.0 5.0 4.003333333 0.815125515
tận tình
Bảng 2.6: Đánh giá điểm trung bình của nhân tố dịch vụ hỗ trợ
Theo kết quả nghiên cứu, khách hàng cũng hài lòng về dịch vụ hỗ trợ của
BIDV. Gía trị trung bình đều ở trên mức 4.00 tuy nhiên vẫn ch ưa đạt đến mức rất hài
lòng.
3. Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha
 Nhóm biến hài lòng
Reliability Statistics
Cronbach's Cronbach's Alpha Based on
N of Items
Alpha Standardized Items
.753 .754 3
Bảng 3.1. Thống kê độ tin cậy nhóm biến Hài lòng
Item-Total Statistics
Scale Mean Corrected Squared Cronbach's
Scale Variance
if Item Item-Total Multiple Alpha if Item
if Item Deleted
Deleted Correlation Correlation Deleted
HL1 7.940 2.127 .576 .333 .678
HL2 7.915 1.918 .601 .362 .648
HL3 7.972 2.031 .570 .325 .684
Bảng 3.2. Thống kê tương quan giữa biến thành phần và biến tổng của nhóm biến
“Hài lòng”
Dựa vào bảng 3.1 và 3.2 hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhóm biến
“Hài lòng” ta có thể nhận xét như sau: Kết quả các hệ số tương quan biến tổng của
các biến đo lường thành phần đều đạt giá trị lớn hơn 0.3. Giá trị báo cáo nhỏ nhất
là 0.570(Biến HL3) và giá trị báo cáo cao nhất là 0.601 (biến HL1). Thang đo có
Cronbach’s Alpha là 0.753 > 0.6. Như vậy, thang đo “hài lòng” là phù hợp.
  Nhóm biến “khả năng đáp ứng”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on
Cronbach's Alpha N of Items
Standardized Items
.724 .724 4
Bảng 3.3. Thống kê độ tin cậy nhóm biến “Khả năng đáp ứng”
Item-Total Statistics
Corrected Squared Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance
Item-Total Multiple Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted
Correlation Correlation Deleted
KN1 11.878 3.149 .534 .291 .650
KN2 11.902 3.067 .517 .277 .660
KN3 11.863 3.300 .482 .236 .680
KN4 11.797 3.057 .517 .269 .660
Bảng 3.4. Thống kê tương quan giữa biến thành phần và biến tổng của nhóm biến
“khả năng đáp ứng”
Dựa vào bảng 3.3 và 3.4 hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhóm biến
“Khả năng đáp ứng” ta có thể nhận xét như sau: Kết quả các hệ số tương quan biến
tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt giá trị lớn hơn 0.3. Giá trị báo cáo
nhỏ nhất là 0.482(Biến KN3) và giá trị báo cáo cao nhất là 0.534 (biến KN1).
Thang đo có Cronbach’s Alpha là 0.724> 0.6. Như vậy, thang đo “Khả năng đáp
ứng” là phù hợp.
  Nhóm biến “Bảo mật”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on
Cronbach's Alpha N of Items
Standardized Items
.606 .610 3
Item-Total Statistics
Corrected Item- Squared Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance
Total Multiple Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted
Correlation Correlation Deleted
BM1 8.148 1.973 .415 .181 .510
BM2 8.132 1.737 .452 .209 .450
BM3 8.250 1.707 .384 .149 .558
Bảng 3.5. Thống kê độ tin cậy nhóm biến “Bảo mật”
Bảng 3.6. Thống kê tương quan giữa biến thành phần và biến tổng của nhóm biến
“khả năng đáp ứng”
Dựa vào bảng 3.5 và 3.6 hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhóm biến
“Bảo mật” ta có thể nhận xét như sau: Kết quả các hệ số tương quan biến tổng của
các biến đo lường thành phần đều đạt giá trị lớn hơn 0.3. Giá trị báo cáo nhỏ nhất
là 0.384(Biến BM3) và giá trị báo cáo cao nhất là 0.452 (biến BM2). Thang đo có
Cronbach’s Alpha là 0.606> 0.6. Như vậy, thang đo “Bảo mật” là phù hợp.
  Nhóm biến “Tốc độ xử lý”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on Standardized
Cronbach's Alpha N of Items
Items
.924 .925 4
Item-Total Statistics
Corrected Squared Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance
Item-Total Multiple Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted
Correlation Correlation Deleted
TD1 9.032 13.870 .808 .695 .907
TD2 8.780 13.200 .874 .777 .884
TD3 8.795 13.409 .845 .725 .895
TD4 8.613 15.189 .777 .626 .918
Bảng 3.7. Thống kê độ tin cậy nhóm biến “Tốc độ xử lý”
Bảng 3.8. Thống kê tương quan giữa biến thành phần và biến tổng của nhóm biến
“tốc độ xử lý”
Dựa vào bảng 3.7 và 3.8 hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhóm biến
“Tốc độ xử lý” ta có thể nhận xét như sau: Kết quả các hệ số tương quan biến tổng
của các biến đo lường thành phần đều đạt giá trị lớn hơn 0.3. Giá trị báo cáo nhỏ
nhất là 0.777(Biến TD4) và giá trị báo cáo cao nhất là 0.874 (biến TD2). Thang đo
có Cronbach’s Alpha là 0.924 > 0.6. Như vậy, thang đo “Tốc độ xử lý” là phù hợp.
  Nhóm biến “Giao diện”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on Standardized
Cronbach's Alpha N of Items
Items
.853 .854 3
Item-Total Statistics
Corrected Squared Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance
Item-Total Multiple Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted
Correlation Correlation Deleted
GD1 7.507 3.673 .695 .484 .825
GD2 7.592 3.017 .756 .573 .762
GD3 7.605 3.131 .730 .538 .788
Bảng 3.9. Thống kê độ tin cậy nhóm biến “Giao diện”
Bảng 3.10. Thống kê tương quan giữa biến thành phần và biến tổng của nhóm biến
“Giao diện”
Dựa vào bảng 3.9 và 3.10, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhóm biến
“Giao diện” ta có thể nhận xét như sau: Kết quả các hệ số tương quan biến tổng
của các biến đo lường thành phần đều đạt giá trị lớn hơn 0.3. Giá trị báo cáo nhỏ
nhất là 0.695(Biến GD3) và giá trị báo cáo cao nhất là 0.756 (biến GD2). Thang đo
có Cronbach’s Alpha là 0.853 > 0.6. Như vậy, thang đo “Giao diện” là phù hợp.
  Nhóm biến “Dịch vụ hỗ trợ”
Reliability Statistics
Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Standardized
N of Items
Alpha Items
.651 .652 3
Bảng 3.11. Thống kê độ tin cậy nhóm biến “Dịch vụ hỗ trợ”

Item-Total Statistics
Corrected Squared Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance
Item-Total Multiple Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted
Correlation Correlation Deleted
HT1 8.233 1.465 .457 .212 .561
HT2 8.242 1.459 .488 .238 .519
HT3 8.275 1.485 .441 .196 .583
Bảng 3.12. Thống kê tương quan giữa biến thành phần và biến tổng của nhóm biến
“Dịch vụ hỗ trợ”
Dựa vào bảng 3.11 và 3.12, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhóm biến
“Dịch vụ hỗ trợ” ta có thể nhận xét như sau: Kết quả các hệ số tương quan biến
tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt giá trị lớn hơn 0.3. Giá trị báo cáo
nhỏ nhất là 0.441(Biến HT3) và giá trị báo cáo cao nhất là 0.488 (biến HT2).
Thang đo có Cronbach’s Alpha là 0.651 > 0.6. Như vậy, thang đo “Dịch vụ hỗ trợ”
là phù hợp.
4. Phân tích nhân tố khám phá.
4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA
 Biến độc lập
Kiểm định tính thích hợp của mô hình phân tích nhân tố EFA (Kaiser-Meyer-
Olkin)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .846
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 4106.061
Sphericity
Df 136
Sig. .000
Bảng 4.1. Kiểm định nhân tố KMO và Bartlett’s Test
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) là 0.846,
tức là thỏa mãn điều kiện đủ 0.5<KMO<1. Chỉ số dùng để phân tích có ý nghĩa
thích hợp để phân tích nhân tố.

Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát (Bartlett’s Test)
Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett's Test of Sphericity) có giá trị Sig. =
0.000 nhỏ hơn α = 0.05, thỏa mãn điều kiện cần. Các biến quan sát có mối tương
quan với nhau trong tổng thể. Như vậy, hệ số KMO và kiểm định Bartllet test đạt
yêu cầu.
Như vậy, cả điều kiện cần và điều kiện đủ để phân tích nhân tố đều được
đảm bảo, có thể sử dụng kết quả phân tích EFA.
Total Variance Explained
Extraction Sums of Rotation Sums of
Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings
% of % of % of
Compone Varianc Cumulativ Tota Varianc Cumulativ Tota Varianc Cumulativ
nt Total e e% l e e% l e e%
1 4.88 4.88 3.29
28.717 28.717 28.717 28.717 19.400 19.400
2 2 8
2 2.33 2.33 2.33
13.707 42.424 13.707 42.424 13.720 33.120
0 0 2
3 1.61 1.61 2.25
9.494 51.918 9.494 51.918 13.233 46.353
4 4 0
4 1.46 1.46 1.76
8.602 60.519 8.602 60.519 10.404 56.757
2 2 9
5 1.06 1.06 1.70
6.246 66.766 6.246 66.766 10.008 66.766
2 2 1
6 .784 4.610 71.375
7 .666 3.920 75.295
8 .636 3.740 79.036
9 .608 3.575 82.611
10 .563 3.312 85.923
11 .549 3.229 89.152
12 .495 2.909 92.062
13 .372 2.191 94.252
14 .340 1.999 96.251
15 .276 1.624 97.875
16 .209 1.229 99.104
 17
.152 .896 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Bảng 4.2 Kiểm định phương sai trích của các yếu tố (% Cummulative variance)

Giá trị Eigenvalue (Initial Eigenvalues) của 5 nhân tố đầu trong bảng lớn hơn 1
giúp xác định được 5 nhân tố được rút trích.
Trong bảng tổng phương sai trích (Total Variance Explained), tổng phương sai
trích của 5 nhân tố là 66.766% >50% đáp ứng tiêu chuẩn, nghĩa là 5 nhân tố giải thích
được 66.766% sự biến động của dữ liệu.
Như vậy, kết quả bảng này cho thấy có 66.766% dữ liệu được phân thành 5 nhóm chính:
Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

TD2 .915

TD3 .886

TD1 .877

TD4 .861

GD3 .844

GD1 .829

GD2 .823

KN1 .743

KN2 .702

KN4 .699

KN3 .697

HT2 .788

HT3 .696

HT1 .696

BM2 .756

BM1 .756

BM3 .717
 Bảng 4.3 Ma trận Pattern cho tất cả các biến độc lập

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

 Biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .692
Approx. Chi-Square 424.335
Bartlett's Test of
Df 3
Sphericity
Sig. .000
Bảng 4.4: Kiểm định nhân tố KMO và Bartlett’s Test với biến phụ thuộc

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared
Initial Eigenvalues Loadings
Componen % of Cumulative % of Cumulative
t Total Variance % Total Variance %
1 2.010 66.993 66.993 2.010 66.993 66.993
2 .521 17.351 84.344
3 .470 15.656 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 4.5: Kiểm định phương sai trích của các yếu tố (% Cummulative variance)

Kết quả phân tích nhân tố khám phá với các biến quan sát của “Hài lòng”
cho kết quả tốt, thể hiện ở hệ số KMO = 0,692v, Sig = 0,000, đều cho thấy rằng kết
quả phân tích nhân tố khám phá là có sự tin cậy cao. Giá trị tổng phương sai trích
và giá trị hệ số hội tụ eigenvalues của nhân tố này, lần lượt là 66,993% (lớn hơn
50%) và 2.010 (lớn hơn 1), từ đó cho thấy, nhân tố này biểu diễn được sự biến
thiên của dữ liệu khảo sát. Do đó, nhân tố này đảm bảo được khả năng đại diện cho
dữ liệu khảo sát ban đầu.
  Tổng hợp kết quả
Thang đo về biến độc lập gồm có 5 thành phần:Khả năng đáp ứng, Bảo mật,
Tốc độ xử lý, Giao diện và dịch vụ hỗ trợ với 17 thang đo và các thang đo này đều
có trong số nhân tố đạt yêu cầu, có khả năng hội tụ, biểu diễn tốt của các biến quan
sát. Thang đo biến phụ thuộc “Hài lòng” (3 biến quan sát), đều đã hội tụ và biểu
diễn tốt của các thang đo. Như vậy, qua phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy
các biến độc lập, phụ thuộc đều có tính hội tụ và biểu diễn tốt các biến quan sát
trong thang đo và được đưa vào kiểm định tiếp theo với phân tích CFA.
5. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
5.1 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Sau khi phân tích nhân tố EFA, sử dụng phần mềm AMOS 20.0 để tiến hành
phân tích các kết quả thu được. CFA (Confirmatory Factor Analysis) là một trong
những kỹ thuật của mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, được dùng với mục đích làm
rõ tính đơn hướng, độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo.

Hình 5.1: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA

Kết quả phân tích CFA các chỉ tiêu đo lường độ phù hợp của mô hình cho
thấy, giá trị Chi-square/df = 1.850 <3; GFI = 0.953; TLI = 0.966; CFI = 0.972; NFI
= 0.941 đều lớn hơn 0.9, hệ số RMSEA = 0.038 <0.06 và PCLOSE = 0.999 > 0.05,
vì thế mô hình có sự phù hợp với thị trường. Kết quả các giá trị P-value của các
biến quan sát biểu diễn các nhân tố đều có giá trị < 0.05. Do đó các biến quan sát
được khẳng định có khả năng biểu diễn tốt cho nhân tố trong mô hình CFA.
 Estimate

TD2 <--- TD .927

TD3 <--- TD .881

TD1 <--- TD .861

TD4 <--- TD .805

GD3 <--- GD .808

GD2 <--- GD .873

GD1 <--- GD .757

KN1 <--- KN .633

KN2 <--- KN .645

KN4 <--- KN .649

KN3 <--- KN .591

HL3 <--- HL .666

HL2 <--- HL .755

HL1 <--- HL .708

HT2 <--- HT .617

HT1 <--- HT .642

HT3 <--- HT .600

BM2 <--- BM .757

BM1 <--- BM .522

BM3 <--- BM .511

Bảng 5.2 Bảng chỉ số Standardized Loading Estimates

 Kết quả từ bảng chỉ số Standardized Loading Estimates cho thấy toàn bộ các
biến quan sát đều có chỉ số Estimate > 0,5, do đó các biến quan sát đều có ý nghĩa
trong thang đo các chỉ số Standardized Loading Estimates.
Độ tin cậy tổng hợp Tổng phương sai trích
Thang đo
(Composite Reliability) (Average Variance Extracted)
Tốc độ 0.925 0.756
Giao diện 0.855 0.663
Khả năng 0.724 0.397
Hải lòng 0.753 0.505
Hỗ trợ 0.652 0.384
Bảo mật 0.629 0.369
Bảng 5.3 Kết quả phân tích độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích
Hệ số tổng phương sai trích và độ tin cậy tổng hợp của các thang đo đều đạt
yêu cầu, vì thế, có thể khẳng định thang đo đạt được giá trị hội tụ và tính đơn
hướng. Như vậy, các thang đo nghiên cứu đã đảm bảo các yêu cầu phân tích.
Như vậy, sau phân tích CFA thang đo ý định sử dụng bao gồm 5 thành phần
biến độc lập (Tốc độ, Giao diện, Khả năng, Hỗ trợ, Bảo mật) với 17 biến quan sát
và thành phần biến phụ thuộc (Hài lòng) với 3 thang đo. Kết quả phân tích CFA
cho thấy các thành phần của thang đo đều đạt được giá trị hội tụ, giá trị phân biệt
và đạt yêu cầu về giá trị cũng như độ tin cậy.
5.2 Kiểm định bằng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM)

Hình 5.6 Kết quả SEM của mô hình lý thuyết

 Các chỉ tiêu đo lường độ phù hợp của mô hình cho thấy, giá trị Chi-square/df =
3,093 ≈ 3; GFI = 0.918; TLI = 0.916; CFI = 0.928 đều lớn hơn 0.9 và hệ số NFI = 0.897
≈ 0,9, hệ số RMSEA = 0.059 < 0.06 vì thế mô hình có sự phù hợp với thị trường. Kết quả
các giá trị P-value của các biến quan sát biểu diễn các nhân tố đều có giá trị < 0.05)
Qua sơ đồ trên, ta thấy tất cả các biến độc lập “Tốc độ; Giao diện; Khả năng; Hỗ
trợ; Bảo mật” đều tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc “Hài lòng”. Ngoài ra biến “Hỗ
trợ” còn tác động đến biến “Khả năng”.
Bảng 5.1: Hệ số mô hình cấu trúc
Estimate S.E. C.R. P Label
KN <--- HT .638 .079 8.123 *** par_20
HL <--- TD .022 .017 1.269 .204 par_15
HL <--- GD .169 .033 5.136 *** par_16
HL <--- KN .404 .086 4.713 *** par_17
HL <--- HT .333 .094 3.530 *** par_18
HL <--- BM .001 .049 .022 .982 par_19
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa của các biến độc lập cho thấy: Mức độ tác động của
“Khả năng” lên “Mức độ Hài lòng” là 0.404, lớn nhất trong tất cả, mức độ tác động của
“Tốc độ” và “Bảo mật” lên “Mức độ Hài lòng” lần lượt là 0.022 và 0.001. Qua đó nhóm
nhận định rằng các khả năng mà BIDV SmartBanking có thể đáp ứng cho khách hàng
như: có đầy đủ tính năng như một ngân hàng truyền thống, có thể giao dịch mọi lúc mọi
nơi, … là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản
phẩm BIDV SmartBanking. Còn vấn đề bảo mật gần như không ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng BIDV SmartBanking.
Bảng 5.2 Squared Multiple Correlations
Estimate
K .374
N
HL .452
Bảng này biểu thị giá trị R bình phương mức độ tác động của các biến độc lập lên
biến phụ thuộc.
Giá trị R bình phương của KH (Khả năng) là 0.374 = 37.4%; như vậy biến độc lập
“Hỗ trợ” tác động đến 37.4% sự biến thiên của “Khả năng”. Tương tự, R bình phương
của HL (Hài lòng) là 0.452 = 45.2%, như vậy tất cả các biến độc lập tác động đến
45.2% sự biến thiên của “Mức độ hài lòng” của khách hàng khi sửa dụng BIDV
SmartBanking