UNIVERZITET U BIHAĆU

TEHNIČKI FAKULTET
BIHAĆ
Građevinski odsjek
Opšti smjer

Studij: II ciklus, Građevinski odsjek

Predmet: Integralni razvoj konkurentnog proizvoda
Mentor: doc.dr. Žapčević Seid
Student: Dalila Demirović
Smjer: Opšti
Broj indeksa: 31 mr -GR
 1. UVOD

3
 2. MARKETING USLUGA
2.1 Osnovne karakteristike usluge

Slika 1 Osnovne karakteristike usluge

 2. MARKETING USLUGA
2.1 Osnovne karakteristike usluge

NEOPIPLJIVOST NEDJELJIVOST NEUSKLADIŠTIVOST HETEROGENOST

- Usluga se ne može vidjeti,
dotaknuti, isprobati
- Obiluje svojstvima doživljaja
- Vidljivi elementi koji
sudjeluju u procesu pružanja
usluge su: prostor, izgled i
ponašanje uposlenih, oprema...
- Nedjeljivost - Usluga je posljedica
proizvodnje od - Posljedica uključenja
istodobne proizvodnje i ljudskog djelovanja
potrošnje potrošnje
Kad gdje i ko je
- Primjer nedjeljivosti pruža uslugu ?
- Usluge se ne mogu
dobro opisuje skladištiti
liječnički pregled - Jedno te ista usluga
može biti pružena na
različite načine -
ljudsko djelovanja

Uslugu ne
možemo
kupiti i
ponijeti
kući!!

Slika 2 Primjer Slika 3 Primjer Slika 4 Primjer Slika 5 Primjer

neopipljivosti usluge nedjeljivosti usluge neuskladištivosti homogenosti usluge
usluge
 2. MARKETING USLUGA
2.2. Klasifikacija usluga

1 Vrsta tržišta (induvidualni i poslovni korisnici)

2 Stepen radne intenzivnosti (radno i kapitalno

intenzivne)

3 Stepen kontakta sa korisnikom (visok i nizak)

Kvalifikacija subjekta koji pruža usluge

4 (profesionalna i neprofesionalna)

5 Cilj subjekta koji pruža usluge

(profitni i neprofitni)
 2. MARKETING USLUGA
2.3 Specifičnosti tržišta usluga
Primjer kontakta poduzeća sa korisnikom –
prevoz avionom
• Telefonski poziv korisnika poduzeću
• Rezervacija mjesta na izabrani let
• Oblazak na šalter zračnog prevoznika
• Djelatnik na šalteru izdaje kartu i obavlja Ko je korisnik
naplatu usluge, koja su
• Korisnik izlazi na let njegova očekivanja,
Kontakt poduzeća potrebe i želje?
• Ukrcaj u avion sa korisnikom
• Korisnik percipira tačnost i
pouzdanost poduzeća
Uslužno
• Procjena zadovoljstva poduzeće
nakon korištenja usluge
Faze u procesu
• Korištenje usluge pružanja usluga Modeli
(Model servuction
• Faza koja prethodi kori - sistema)
štenju usluge

Slika 6 Razumijevanje korisnika usluga poduzeća

 2. MARKETING USLUGA
2.3 Specifičnosti tržišta usluga

SERVUCTION SISTEM – skup svih fizičkih i ljudskih elemenata odnosa

korisnika i poduzeća potrebnih za realizaciju pružanja usluge

NEVIDLJIVI FIZIČKO
OKRUŽENJE KORISNIK A

ORGANIZACIJA KONTAKTNO
I SISTEM KORISNIK B
OSOBLJE

NEVIDLJIVI VIDLJIVI

SKUP KORISTI KOJE OD USLUGA

DOBIVA
Slika 7 Model servuction sistema – sistem usluživanja
 2. MARKETING USLUGA
2.3 Specifičnosti tržišta usluga

-Zaposlenici
Prostor i oprema KORISNIK A
sektora za
održavanje
- zaposlenici u -Zaposlenici koji
službi za KORISNIK B
obavljaju rezervacije
međunarodne i prodaje karata
poslove i
međukompanijske
odnose
NEVIDLJIVI VIDLJIVI

SKUP KORISTI KOJE OD USLUGA

DOBIVA
Slika 8 Model servuction sistema u avio kompaniji
 3. STRATEGIJA BRANDIRANJA
• Marka (eng. brand) daje informacije korisniku o ujednačenosti kvalitete, a stvaranjem
jake i prepoznatljive marke uvećava se dodatna vrijednost usluge
• Marka može predstavljati glavni element kod odlučivanja korištenja usluge
• Jaka marka – osebujnost, primjerenost, pamtljivost i
fleksibilnost
• Gradnja branda je dugotrajan proces i zahtjeva tim stručnjaka

PLANIRANJE
BRANDA

Slika 9 Proces izgradnje branda

3. STRATEGIJA BRANDIRANJA

Lojalnost
branda

Kreiranje
snage branda Protezanje b.

Dominantnost b.
ANALIZA
BRANDA
Pokrivnost b.
Analiza udjela
branda na tržištu

Slika 10 Analiza branda

 3. STRATEGIJA BRANDIRANJA

ODNOS Ko smo mi?

Odjek
branda

REAKCIJA Procjene kupaca Šta smo mi?

i emocije

ZNAČENJE Slika branda i dostignuća Šta se govori o nama?

branda

IDENTITET Istaknutost branda Šta u vezi s nama?

Slika 11 Poces građenja branda

 3. STRATEGIJA BRANDIRANJA
• Strategija brandiranja za kompanije se može opisati kao rukovođenje određenim
brojem elemenata koje kompanija provodi kroz svoju organizaciju
• Brojne su komponente koje se odnose na strategiju brandiranja
• Neke od njih su nepristrasnost brandu; odanost brandu; asocijacije na brand,
ime, simbol i slogan i prepoznatljiva kvaliteta

Slika 12 Brandovi
• Revizija branda je ispitivanje jačine branda (da li je došlo do slabljenja)
• Revizija se sastoji od internih objašnjenja - kakvo je trenutno stanje branda na
tržištu i eksterne istrage – šta brand predstavlja i šta može značiti u budućnosti
• Plan pravnog razvoja branda – dokument koji pokazuje vrijednost koju brand
posjeduje ili je posjedovao
 4. ZAKLJUČAK
• Usluge su same po sebi specifične jer ne postoje u materijanom obliku,
neopipljive su i moguće ih je percipirati čulima

• Sud o kvaliteti usluga donosi se nakon korištenja usluga, što uslugu razlikuje
od proizvoda

• Brand odnosno marka u uslužnom sektoru je jako važna upravo zbog

nemogućnosti donošenja suda bez prethodne konzumacije usluga

• Moguće je donijeti zaključak da snaga branda leži u svijesti potrošača,

odnosno korisnika. Objektivno o vrijednosti branda odlučuju potrošači, a ne
ocjena menadžmenta. Brandiranje bi moglo u budućnosti predstavljati najvažniju
komponentu svih marketinških aktivnosti.
HVALA NA PAŽNJI!