Chương IV: Khởi nghiệp

Ths.Dương Thị Kim Chi

 Chương IV: Khởi nghiệp
4.1 Lựa chọn chiến lược kinh doanh
4.2 Chiến lược marketing
4.3 Vận hành sản xuất sản phẩm/cung ứng
dịch vụ
4.4 Tổ chức bán hàng
4.5 Đánh giá kế hoạch khởi nghiệp
4.6 Điều chỉnh kế hoạch khởi nghiệp

3/31/2019 2
 4.1 Lựa chọn chiến lược kinh doanh
• Khái niệm chiến Lược
Theo Johnson và Scholes, chiến lược được định
nghĩa như sau :
“Chiến lược là việc xác định định hướngvà
phạm vi hoạt độngcủa một tổ chức trong dài
hạn, ở đó tổ chức phải giành được lợi thếthông
qua việc kết hợp các nguồn lựctrong một môi
trườngnhiều thử thách, nhằm thỏa mãn tốt nhất
nhu cầu của thị trườngvà đáp ứng mong muốn
của các tác nhân có liên quan đến tổ chức”

3/31/2019 3
 4.1 Lựa chọn chiến lược kinh doanh
• Khái niệm chiến Lược ( trả lời các câu hỏi sau:)
1. Hoạt động kinh doanh sẽ diễn ra ở đâu trong dài hạn? (định
hướng).
2. Hoạt động kinh doanh sẽ cạnh tranh trên thị trường sản phẩm
nào và phạm vi các hoạt động? (thị trường, phạm vi hoạt
động).
3. Bằng cách nào hoạt động kinh doanh được tiến hành tốt hơn
so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường? (lợi thế).
4. Nguồn lực nào (kỹ năng, tài sản, tài chính, nhân sự, công
nghệ, thương hiệu…) cần thiết để tạo ra lợi thế cạnh tranh?
nguồn lực).
5. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài tác động đến khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp? (môi trường).
3/31/2019 4
 4.1 Lựa chọn chiến lược kinh doanh
• Khái niệm về quản lý chiến lược:
Quản lý chiến lược (strategic management)
là quá trình nghiên cứu, phân tích môi
trường bên ngoài và bên trong công ty;
hiện tại cũng như tương lai; xác lập các
mục tiêu của công ty, hoạch định, thực
hiện và kiểm tra chiến lược nhằm sử dụng
hiệu quả các nguồn lực để đạt được các
mục tiêu mong muốn.
 Đơn vị kinh doanh chiến lược (SBUs)

3/31/2019 5
Mục tiêu chiến lược

• Chiếm được thị phần lớn hơn

• Được công nhận là có sản phẩm chất lượng cao
• Chi phí sản xuất thấp hơn so với các đối thủ cạnh
tranh
• Nâng cao uy tín đối với khách hàng
• Tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường quốc tế
• …..
Mục tiêu chiến lược của Bảo Việt

Mục tiêu phát triển của Bảo Việt là trở thành Tập đoàn tài chính -
bảo hiểm hàng đầu ở Việt Nam, kinh doanh trong các lĩnh vực bảo
hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ, đầu tư tài chính, chứng
khoán và các dịch vụ tài chính khác. Điều này có nghĩa rằng, chúng
tôi luôn đặt ra các yêu cầu khắt khe cho việc nâng cao trình độ
quản lý, chất lượng phục vụ khách hàng trong bất kỳ lĩnh vực kinh
doanh nào của tập đoàn, từ việc nghiên cứu phát triển các sản
phẩm, dịch vụ tới việc tư vấn cho khách hàng các giải pháp tối ưu
hoặc xây dựng các mối quan hệ hợp tác chặt chẽ, cùng phát triển
với khách hàng và các đối tác.
Mục tiêu của công ty môi giới Edward Jones
• Hầu hết 37.000 nhân viên của công ty có thể nói được chiến
lược của công ty trong một câu ngắn gọn: "Mục đích của
Jones là đến năm 2012 tăng số lượng cố vấn tài chính lên
17.000 người [năm 2008 là 10.000 người] bằng việc đưa ra
những lời tư vấn trực tiếp, thuận tiện, đáng tin cậy về tài
chính cho các nhà đầu tư khi họ cần phải đưa ra những
quyết định về tài chính thông qua mạng lưới các văn phòng
cố vấn tài chính một cá nhân trên toàn quốc".
Yêu cầu đối với mục tiêu chiến lược
• Mục tiêu chiến lược cần phải rõ ràng, cụ thể, có thể định lượng được và
có giới hạn thời gian. Và đó cũng nên là một mục tiêu đơn.
• Nếu chỉ nói chung chung rằng: "Chúng tôi muốn phát triển một cách có
lợi nhuận" thì chưa đủ. Giữa phát triển và lợi nhuận - cái nào quan trọng
hơn? Có thể có những mục tiêu thấp hơn phía sau mục tiêu chiến lược
và những mục tiêu thấp hơn này đóng vai trò là thước đo giám sát tiến
trình cho những cá nhân nào có trách nhiệm. Mục tiêu cuối cùng là thúc
đẩy hoạt động của công việc trong nhiều năm tới và mục tiêu này nên
luôn luôn rõ ràng.
Mục tiêu chiến lược (Ví dụ)

Đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng

Mục tiêu chiến lược (Ví dụ)

Cung cấp công nghệ máy tính cá nhân hợp

lý nhất và chuyển công nghệ đó vào tay
càng nhiều người tiêu dùng càng tốt
Mục tiêu chiến lược (ví dụ)

Trở thành một tập đoàn thúc đẩy sự trỗi dậy của nền
kinh tế Việt Nam, giữ vững sự tự chủ về kinh tế
quốc gia và khơi dậy, chứng minh cho một khát
vọng Đại Việt khám phá và chinh phục
CẤU THÀNH BẢN TUYÊN BỐ SỨ MỆNH

Sứ mệnh – Lý do tồn tại của công ty

Tầm nhìn – Tuyên bố về những mong

muốn trong tương lai

Giá trị cốt lõi – Triết lý chủ đạo của

doanh nghiệp

Công bố các nhiệm vụ chính

Xác định sứ mệnh và mục tiêu chiến lược

Sứ mệnh
là gì?

“Cái mà công ty tìm kiếm và cố gắng đạt được

nhìn chung được gọi là sứ mệnh của công ty”
CÁC CĂN CỨ HÌNH THÀNH SỨ MỆNH CỦA CÔNG TY

Công ty hoạt
động trong
ngành nào?

Triết lý kinh Ước vọng

doanh của của giới lãnh
công ty là gì? đạo cao nhất
đến đâu?
XÁC ĐỊNH NGÀNH KINH DOANH

Ngành nghề nào?

Phải làm gì để Triển vọng của

nhập ngành? ngành ra sao?
Triết lý kinh doanh chủ yếu
• Công ty tiến hành các hoạt động theo kiểu gì?
• Vị lợi nhuận hay vị xã hội?
• Khách hàng luôn luôn đúng hay,
• Khách hàng là phương tiện đạt mục tiêu
• …
 TẦM NHÌN
• Những tuyên bố mong muốn
trong tương lai phải thách
thức, mang tính tham vọng,
nhưng có thể đạt được, sẽ giúp
thúc đẩy, khuyến khích tất cả
nhân viên của công ty.
GIÁ TRỊ CỐT LÕI

• Cách thức mà các nhà quản trị dự định tiến

hành KD
• Những đặc tính được tạo dựng cho tổ chức
• Điều khiển hành vi trong phạm vi tổ chức
• Nền tảng văn hoá của tổ chức
Giá trị cốt lõi (Ví dụ)
1. Khơi nguồn sáng tạo
2. Phát triển và bảo vệ thương hiệu
3. Lấy người tiêu dùng làm tâm
4. Gây dựng thành công cùng đối tác
5. Phát triển nguồn nhân lực mạnh
6. Lấy hiệu quả làm nền tảng
7. Góp phần xây dựng cộng đồng
 4.1 Lựa chọn chiến lược kinh doanh
• Tiến trình quản trị nhằm phát triển và duy trì sự
thích ứng giữa mục tiêu, kỹ năng và nguồn lực
của tổ chức với những cơ hội thị trường thay đổi
nhanh chóng.

3/31/2019 21
 4.1 Lựa chọn chiến lược kinh doanh
• Xác định sứ mệnh công ty
Là mục tiêu tồn tại của công ty
– Cái tổ chức muốn đạt được từ môi trường.
Cần trả lời các câu hỏi
– Hoạt động kinh doanh của tổ chức?
– Khách hàng là ai?
– Giá trị tổ chức muốn mang đến cho khách
hàng?
– Các hoạt động hướng đến trong tương lai?

3/31/2019 22
 4.1 Lựa chọn chiến lược kinh doanh
• Đặc tính của tuyên bố sứ mệnh

3/31/2019 23
 4.1 Lựa chọn chiến lược kinh doanh
• Ví dụ:

3/31/2019 24
LỰA CHỌN MỘT CHIẾN LƯỢC ĐẦU TƯ CẤP
ĐƠN VỊ KINH DOANH?
 4.1 Lựa chọn chiến lược kinh doanh
• Danh mục kinh doanh (business portfolio) là
tập hợp các hoạt động kinh doanh và sản
phẩm của công ty
• Công ty cần:
– Phân tích danh mục kinh doanh hiện tại hay
các đơn vị kinh doanh chiến lược (SBUs)
– Quyết định phân bổ nguồn lực cho các SBUs
– Phát triển chiến lược tăng trưởng (growth)
hoặc giảm quy mô (downsizing).

3/31/2019 26
 Hoạch định chiến lược kinh doanh
(cấp SBU)
Hoạch định gồm 8 bước
1_Sứ mệnh kinh doanh
2_Phân tích SWOT: phân tích bên trong
3_Phân tích SWOT: phân tích bên ngoài
4_ Hình thành mục tiêu
5_Hình thành chiến lược
6_Xây dựng chương trình
7_Thực hiện
8_Phản hồi và kiểm tra

3/31/2019 27
 Hoạch định chiến lược kinh doanh
(cấp SBU)
• Phân tích SWOT - Phân tích nguồn lực

3/31/2019 28
 Hoạch định chiến lược kinh doanh
(cấp SBU)
• Phân tích SWOT
Các cơ hội và đe dọa đến từ môi trường
bên ngoài
Điểm mạnh và điểm yếu bên trong tổ
chức
 Điều khiển những lực lượng quan trọng
đối với các xu hướng
 Đối với mỗi xu hướng, thực hiện một
phân tích cơ hội marketing

3/31/2019 29
 Hoạch định chiến lược kinh doanh
(cấp SBU)
• Phân tích SWOT
Các cơ hội và đe dọa đến từ môi trường bên
ngoài
Điểm mạnh và điểm yếu bên trong tổ chức
Nhận biết nhãn hiệu, hình ảnh, tiếng tăm
 Phân phối, định giá, sự trung thành của
khách hàng, các lợi ích của sản phẩm
 Tài chính, R&D, sản xuất

3/31/2019 30
 Hoạch định chiến lược kinh doanh
(cấp SBU)
Các mục tiêu hiệu quả phải:
• Phải được sắp xếp theo trật tự từ những
mục tiêu rộng đến cụ thể hơn
• Tuyên bố bằng những thuật ngữ định lượng
• Thực tế
• Thống nhất với nhau và với sứ mệnh của
công ty.

3/31/2019 31
 Hoạch định chiến lược kinh doanh
(cấp SBU)
• Chiến lược tuyên bố kế hoạch để đạt
mục tiêu. Chiến lược của Porter cung
cấp điểm khởi đầu của tư duy chiến
lược:
– Dẫn đầu về chi phí
– Khác biệt
– Tập trung

3/31/2019 32
 VD: SWOT
Ý nghĩa của bảng SWOT

4/1/2019 33
Thảo luận
• Liệt kê 3 triết lý kinh doanh
• 5 năm tới anh/chị muốn trở thành…
• Vì sao các doanh nghiệp nước ta ít công
bố sứ mệnh?
• Phát biểu mục tiêu chiến lược của đề tài
đã nhận
 4.2 Chiến lược marketing
• Các chiến lược tăng trưởng tập trung: Giúp nhận
diện, đánh giá và lựa chọn các cơ hội kinh doanh
 Marketing phải giúp công ty đạt được sự tăng
trưởng trong dài hạn

3/31/2019 35
 Thâm nhập thị trường
• Chiến lược: Gia tăng thị phần của sản phẩm
hiện có trong thị trường hiện tại qua nỗ lực
marketing năng động
 Bằng cách: tăng thêm số cửa hàng mới
trong thị trường hiện tại, tăng cường quảng
cáo, giảm giá, gia tăng dịch vụ

3/31/2019 36
 Phát triển thị trường
• Chiến lược: Nhận diện và phát triển thị
trường mới – nhân khẩu học hoặc địa lý cho
sản phẩm hiện tại

3/31/2019 37
 Phát triển sản phẩm
• Chiến lược: cung cấp sản phẩm cải
thiện hoặc mới cho thị trường hiện tại.
– Bằng cách: Kích cỡ mới, hương vị mới,
sản phẩm co-branding v..v.

3/31/2019 38
 Đa dạng hóa
• Chiến lược:
Khởi nghiệp hoặc mua sản phẩm/hoạt
động kinh doanh khác ngoài sản
phẩm và thị trường hiện tại của công
ty
– Chiến lược rủi ro nhất.
– Hãng đa dạng hóa quá rộng vào các sản
phẩm/ngành không có sự liên quan mật
thiết có thể mất đi vị thế cạnh tranh trên
thị trường hiện có

3/31/2019 39
 4.2 Chiến lược marketing
Hoạch định marketing
• Marketing đóng vai trò quyết định
trong hoạch định chiến lược:
– Cung cấp triết lý dẫn dắt hành động.
• Triết lý marketing
– Cung cấp đầu vào cho nhà hoạch định
chiến lược.
– Thiết kế chiến lược để đạt được mục tiêu

3/31/2019 40
 4.2 Chiến lược marketing
Chuỗi giá trị
• Mỗi phòng ban trong công ty tham gia vào một
số khâu nào đó trong hoạt động tạo dựng giá
trị cho khách hàng
– Bộ phận mua sắm
– Bộ phận Marketing
– Bộ phận sản xuất, v..v..
• Sự phối hợp hoạt động giữa các phòng ban
là yếu tố quyết định đến khả năng cung cấp
giá trị vượt trội cho khách hàng

3/31/2019 41
 4.2 Chiến lược marketing
Mạng lưới cung ứng giá trị
Các thành phần của mạng lưới:
– Chuỗi giá trị của công ty
Mỗi phòng ban là một măc xích trong chuỗi giá
tri
– Nhà phân phối
– Nhà cung ứng
– Khách hàng
Cải thiện hiệu năng trong cung ứng giá trị cho
khách hàng là mục tiêu quan trọng nhất

3/31/2019 42
 Nội dung kế hoạch Marketing
Tóm tắt cho lãnh đạo
- Thực trạng
- Phân tích thách thức và cơ hội
- Các mục tiêu
- Chiến lược Marketing
- Chương trình hành động
- Kế hoạch tài chính
- Kiểm tra

3/31/2019 43
4.3 Vận hành sản xuất sản phẩm/cung ứng dịch

• Một sản phẩm là gì?

• Cái do một tổ chức sản xuất ra (offering) nhằm thoả
mãn nhu cầu
– Ví dụ
• P&G không bán chất tẩy quần áo (laundry detergent)
• P&G bán cái lợi của quần áo sạch
• Khách hàng mua sự thoả mãn, chứ không phải các
bộ phận (not parts)
• Có thể là một hàng hoá hoặc một dịch vụ
Các phần hợp thành sản phẩm

Sản phẩm

Nhãn Ý tưởng
Bao bì
(Tên) sản phẩm

Hàng hoá Tính năng Mức Dịch vụ

hiện vật đặc biệt chất lượng (Bảo hành)
Vòng đời của sản phẩm

• Giới thiệu
• Tăng trưởng
• Chín muồi
• Suy tàn
 Vòng đời sản phẩm
Giới thiệu

• Tinh chỉnh
– nghiên cứu
– phát triển sản phẩm
– biến cải và nâng cao quá trình
– phát triển nhà cung cấp
 Vòng đời sản phẩm
Tăng trưởng

• Thiết kế sản phẩm bắt đầu ổn định

• Dự báo có hiệu lực công suất trở nên cần thiết
• Tăng thêm hoặc nâng công suất có thể là cần thiết

5-48
 Vòng đời sản phẩm
Chín muối
• Lúc này các đối thủ cạnh tranh đã chắc
• Sản lượng cao, sản xuất có tính chất đổi mới có thể
được cần đến
• Kiểm soát chi phí tốt hơn, giảm bớt những lựa chọn,
giảm dần mặt hàng
 Vòng đời sản phẩm
Suy tàn

• Trừ phi sản phẩm có đóng góp đặc biệt, phải đặt kế
hoạch chấm dứt cái được sản xuất ra (offering)
 Vòng đời sản phẩm, doanh thu, chi phí,
và lợi nhuận
Doanh thu, chi phí & lợi nhuận

Chi phí
phát triển
& sản xuất
Doanh thu

Lợi nhuận
Ngân lưu
Thua lỗ
Thời gian

Giới thiệu Tăng trưởng Chín muồi Suy tàn

PowerPoint presentation to accompany

Heizer/Render - Principles of Operations © 2004 by Prentice Hall, Inc., Upper Saddle River, N.J.
Management, 5e, and Operations 07458 5-51
Management, 7e
 % doanh thu từ sản phẩm mới

50%
45%
40%

Industry Leader
35%
30%
25% Top
20% Third Middle
15% Third
10% Bottom
5% Third
0%
Vị thế của công ty trong ngành

PowerPoint presentation to accompany

Heizer/Render - Principles of Operations © 2004 by Prentice Hall, Inc., Upper Saddle River, N.J.
Management, 5e, and Operations 07458 5-52
Management, 7e
 Các sản phẩm ở các giai đoạn khác nhau trong
vòng đời
Doanh số
Tăng trưởng Chín muồi
Giới thiệu Roller Suy tàn
Blades Jet Ski

Boeing
Virtual 727
Reality

Thời gian
PowerPoint presentation to accompany
Heizer/Render - Principles of Operations © 2004 by Prentice Hall, Inc., Upper Saddle River, N.J.
Management, 5e, and Operations 07458 5-53
Management, 7e
 Các giai đoạn phát triển sản phẩm
Phạm vi của nhóm phát triển sản phẩm

• Nảy sinh ý tưởng

• Đánh giá khả năng thực hiện của công ty
• Các yêu cầu của khách hàng
• Đặc tính kỹ thuật thực dụng
Phạm vi thiết kế
• Những đặc tính kỹ thuật của sản phẩm năng lực sản xuất
• Xem xét lại thiết kế và các nhóm kỹ
thuật giá trị
• Thử nghiệm thị trường
• Tung ra thị trường
• Đánh giá
PowerPoint presentation to accompany
Heizer/Render - Principles of Operations © 2004 by Prentice Hall, Inc., Upper Saddle River, N.J.
Management, 5e, and Operations 07458 5-54
Management, 7e
 Triển khai chức năng chất lượng

• Nhận ra ước muốn của khách hàng

• Xác định bằng cách nào hàng hoá/dịch vụ sẽ thoả
mãn ước muốn của khách hàng
• Liên hệ ước muốn của khách hàng với việc làm sao
tạo ra được sản phẩm/dịch vụ (hows)
• Xác định mối quan hệ giữa các hows của công ty
• Phát triển các đánh giá mức độ quan trọng
• Đánh giá các sản phẩm cạnh tranh

PowerPoint presentation to accompany

Heizer/Render - Principles of Operations © 2004 by Prentice Hall, Inc., Upper Saddle River, N.J.
Management, 5e, and Operations 07458 5-55
Management, 7e
Ngôi nhà chất lượng của QFD
Dãy ngôi nhà chất lượng chỉ cách triển khai
nguồn lực để đạt được yêu cầu của khách hàng
Giai đoạn tạo ý tưởng

• Thiết lập cơ sở để thâm nhập vào thị trường

• Nguồn ý tưởng
– Nhu cầu thị trường (60-80%); kỹ thuật & vận
hành (20%); công nghệ; đối thủ cạnh tranh; phát
minh, sáng chế; nhân viên
• Kết quả theo lôgic của chiến lược tiếp thị
– Nhận biết, định rõ, & lựa chọn những cơ hội thị
trường tốt nhất

5-58
Giai đoạn tạo ý tưởng
• Thiết lập cơ sở để thâm nhập vào thị trường
• Nguồn ý tưởng
– Nhu cầu thị trường (60-80%); kỹ thuật & vận
hành (20%); công nghệ; đối thủ cạnh tranh; phát
minh, sáng chế; nhân viên
• Kết quả theo lôgic của chiến lược tiếp thị
– Nhận biết, định rõ, & lựa chọn những cơ hội thị
trường tốt nhất

5-59
 Giai đoạn các yêu cầu của khách hàng
• Nhận biết & xác định vị trí những lợi ích chủ yếu của sản
phẩm
– Được nói rõ trong lời tuyên bố những lợi ích cốt lõi (CBP)
– Ví dụ: Long lasting with more power
(Aéc quy Die Hard của Sears)

• Nhận biết danh sách chi tiết

về các thuộc tính của sản Ngôi nhà chất lượng
phẩm mà khách hàng mong
muốn
– Phỏng vấn nhóm theo trọng Đặc tính
tâm hay (1-on-1) sản phẩm

Các yêu cầu

của khách hàng

5-60
Giai đoạn đặc tính kỹ thuật thực dụng
• Định rõ sản phẩm dưới dạng sản phẩm sẽ đáp ứng
được các thuộc tính mong muốn tới mức độ nào
• Nhận biết các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm
– Ví dụ: tiếng ồn máy in (dB)
• Xếp thứ tự các đặc tính kỹ thuật theo mức độ quan
trọng Ngôi nhà chất lượng

• Có thể đánh giá sản phẩm

Đặc tính
bằng cách so sánh với các đối thủ sản phẩm

cạnh tranh Các yêu cầu

của khách hàng

5-61
Giai đoạn đặc điểm kỹ thuật sản phẩm
• Xác định cách sản phẩm sẽ được chế tạo thế nào
• Cung cấp đặc điểm kỹ thuật vật lý của sản phẩm
– Ví dụ: các kích thước, nguyên vật liệu, v.v…
• Được định rõ trong bản
vẽ kỹ thuật Ngôi nhà chất lượng

• Thường được thực hiện

Đặc điểm kỹ thuật
trên máy vi tính bộ phận

– Thiết kế với sự hỗ trợ Các đặc tính

của máy tính (CAD) Sản phẩm

5-62
Triển khai chức năng chất lượng

• Quy trình thiết kế sản phẩm sử dụng các nhóm

chức năng chéo
– Tiếp thị, kỹ thuật, sản xuất
• Chuyển những sở thích của khách hàng thành các
đặc tính sản phẩm cụ thể
• Đòi hỏi phải tạo ra 4 ‘ma trận’ hay ‘ngôi nhà’
được trình bày thành bảng
– Chia thiết kế sản phẩm ra thành các cấp chi tiết
tăng dần (increasing levels of detail)

PowerPoint presentation to accompany

Heizer/Render - Principles of Operations © 2004 by Prentice Hall, Inc., Upper Saddle River, N.J.
Management, 5e, and Operations 07458 5-63
Management, 7e
 Ví dụ về ngôi nhà chất lượng

Bạn vừa được phân công

tạm thời vào một nhóm
QFD. Mục tiêu của nhóm
là thiết kế một máy ảnh
mới. Hãy xây ngôi nhà
chất lượng.

© 1984-1994 T/Maker Co.

5-64
 Ví dụ về ngôi nhà chất lượng

Các yêu cầu Mức độ quan trọng

của khách hàng theo khách hàng

Các giá trị mục tiêu

 Mối quan hệ cao  Mối quan hệ vừa phải  Mối quan hệ thấp

5-65
 Ví dụ về ngôi nhà chất lượng
Những gì khách hàng mong muốn
(‘tường’)

Các bộ phận Tiêu cự

Các yêu cầuMức độ quan trọng Sự phơi sáng
của khách hàngtheo khách hàng bằng nhôm tự động phim tự động
Trọng lượng nhẹ
Dễ sử dụng
Chắc chắn
Các giá trị mục tiêu

 Mối quan hệ cao  Mối quan hệ vừa phải  Mối quan hệ thấp
 Ví dụ về ngôi nhà chất lượng

Đánh giá độ quan trọng

của khách hàng trung bình

Các bộ phận Tiêu cự

Các yêu cầuMức độ quan trọng Sự phơi sáng
của khách hàngtheo khách hàng bằng nhôm tự động phim tự động
Trọng lượng nhẹ 3
Dễ sử dụng 2
Chắc chắn 1
Các giá trị mục tiêu
 Mối quan hệ cao  Mối quan hệ vừa phải  Mối quan hệ thấp
 Ví dụ về ngôi nhà chất lượng
Mối liên hệ giữa các thuộc tính
của khách hàng & các đặc tính
kỹ thuật (‘các phòng’)

Các bộ phận Tiêu cự

Các yêu cầuMức độ quan trọng Sự phơi sáng
của khách hàngtheo khách hàng bằng nhôm tự động phim tự động
Trọng lượng nhẹ 3 
Dễ sử dụng 2  
Chắc chắn 1  
 Mối quan hệ cao  Mối quan hệ vừa phải  Mối quan hệ thấp
 Ví dụ về ngôi nhà chất lượng
Các giá trị mục tiêu cho các
đặc tính kỹ thuật (‘móng’);
đầu ra chủ yếu


Các bộ phận Tiêu cự

Các yêu cầuMức độ quan trọng Sự phơi sáng
của khách hàngtheo khách hàng bằng nhôm tự động phim tự động
Trọng lượng nhẹ 3 
Dễ sử dụng 2  
Chắc chắn 1  
Các giá trị mục tiêu 5 1 1
 Mối quan hệ cao  Mối quan hệ vừa phải  Mối quan hệ thấp
 Ví dụ về ngôi nhà chất lượng

Các bộ phận Tiêu cự

Các yêu cầuMức độ quan trọng Sự phơi sáng
của khách hàngtheo khách hàng bằng nhôm tự động phim tự động
Trọng lượng nhẹ 3 
Dễ sử dụng 2  
Chắc chắn 1  
Các giá trị mục tiêu 5 1 1
 Mối quan hệ cao  Mối quan hệ vừa phải  Mối quan hệ thấp

5-70
 Bài tập
MÔ HÌNH GIẢI PHÁP PHẦN MỀM QUẢN LÝ
TÒA NHÀ AG BMS
Yêu cầu:
xây dựng
ngôi nhà
chất
lượng
cho các
chức
năng của
hệ thống

5-71
 Bài tập (tt)
• Chức năng chính

4/1/2019 72
 Tổ chức phát triển sản phẩm
• Về mặt lịch sử – các phòng/bộ phận riêng biệt
– Phận sự và trách nhiệm được định rõ
– Khó nuôi dưỡng tư duy tiên tiến (forward
thinking)
• Ngày nay – các tiếp cận theo nhóm
– Các đại diện từ tất cả các ngành kiến thức hoặc
các lĩnh vực chức năng
– Kỹ thuật song hành – nhóm chức năng chéo
 14.4 Tổ chức bán hàng

1/Bán hàng là gì? một quá trình giao tiếp chủ động

• Cung cấp thông tin

cho khách hàng

Trong đó • Thuyết phục

khách hàng mua
người bán
• Theo dõi, chăm sóc
khách hàng sau khi bán
74
 2. Vai trò của hoạt động bán hàng

• Là khâu quan trọng trong quá trình tái sản xuất

của công ty.
• Phục vụ nhu cầu xã hội.
• Đây là khâu trung gian liên lạc thông tin giữa
sản xuất và người tiêu dùng.

75
 3. Đại diện bán hàng, bạn là ai?

• Là đại sứ của công ty.

• Là tai mắt của công ty.
• Người thực hiện khâu quan trọng nhất trong quá trình
sản xuất kinh doanh của công ty.
• Là người giữ gìn và phát triển khách hàng cho
công ty.

76
4/Đặc điểm của hoạt động bán hàng

• Dễ có thu nhập cao

• Kết quả thể hiện rõ ràng và
nhanh chóng
• Hoạt động bán hàng mang
tính độc lập cao
• Tính an toàn và ổn định nghề
nghiệp
• Nhân viên bán hàng thường
có tương lai tươi sáng

77
 5. Phân loại người bán hàng
4.1. Người bán hàng cho các nhà sản xuất.
• Đại diện cho nhà sản xuất đi thăm dò thị trường,
chào bán hàng cho các đối tượng trên kênh phân
phối
• Giới thiệu hàng hóa cho các nhà sản xuất khác nhau,
cho các nhà bán buôn, các nhà bán lẻ, người tiêu
dùng.
• Người làm công tác bán hàng cho nhà sản xuất
thường tổ chức các cuộc hội thảo, tham gia các cuộc
hội chợ để giới thiệu sản phẩm mới, công dụng mới
của sản phẩm hiện tại.

78
 4.2. Người bán hàng cho các nhà buôn sỉ.
• Được phân công theo ngành hàng, theo khu vực thị trường
• Nhiệm vụ của người làm công tác bán hàng là :
– Nhận đơn đặt hàng của người bán lẻ.
– Giới thiệu các mặt hàng đang có.
– Tổ chức giao nhận hàng hóa.
– Hướng dẫn các nghiệp vụ.
– Thực hiện các chiến lược khuyến mãi, quảng cáo cho nhà
buôn lẻ.

79
4.3. Người bán hàng cho các nhà buôn lẻ.

• Nhận hàng hóa từ nhà sản xuất hoặc nhà buôn sỉ và tổ chức
mạng lưới bán lẻ cho người tiêu dùng như quần áo, giầy dép,
đồ trang sức, thực phẩm…. Trưng bày ở cửa hàng, gian hàng,
hệ thống siêu thị, các trung tâm thương mại…
• Là lực lượng đông đảo nhất, thường xuyên tiếp xúc khách
hàng, bán nhiều mặt hàng khác nhau

80
4.4. Chuyên gia kỹ thuật bán hàng hay kỹ sư
bán hàng.

• Đòi hỏi trình độ chuyên môn cao, sản phẩm có kỹ

thuật cao
• Nhiệm vụ:
– Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
– Giúp kế hoạch chuyên môn
– Nghiên cứu công nghệ mới để cải tiến sản phẩm

81
4.5.Các công việc bán hàng khác

• Đại lý của nhà sản xuất

• Trìnhdược viên
• Ngườicung cấp dịch vụ
• Người môi giới

82
5. NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI ĐẠI
DIỆN BÁN HÀNG
• Chào bán hàng.
• Tìmkiếm khách hàng.
• Thu thập thông tin.
• Phản hồi thông tin.
• Tư vấn cho khách hàng.
• Hỗ trợ tiếp thị.
• Tổ chức phân phối.
• Tham gia hậu mãi.
• Thiết lập kế hoạch.
• Tạo lợi nhuận.
83
 6. VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG
TRONG HỖN HỢP MARKETING-MIX

• Tham gia vào các quyết định về chiến lược sản phẩm.
• Tham gia vào việc định giá hay điều chỉnh giá cả sản phẩm
hay dịch vụ.
• Là người chuyển tải hàng hóa từ nhà sản xuất đến người sử
dụng cuối cùng và là mối liên kết giữa các điểm trên kênh
phân phối.
• Truyền đạt trực tiếp thông tin về sản phẩm/dịch vụ đến khách
hàng mục tiêu hay tiến hành marketing trực tiếp.

84
2. CÁC LOẠI MỐI QUAN HỆ
GIỮA NGƯỜI BÁN VỚI NGƯỜI MUA
Caùc ñaëc ñieåm cuûa moái Loaïi moái quan heä
quan heä

Trao ñoåi thoâng Hôïp taùc theo Hoäi nhaäp

thöôøng chöùc naêng mang tính
chieán löôïc

1. Phaïm vi thôøi gian Ngaén haïn Daøi haïn Daøi haïn

2. Söï quan taâm laãn Thaáp Trung bình Cao

nhau

3. Söï tin töôûng Thaáp Cao Cao

4. Ñaàu tö xaây döïng Thaáp Trung bình Cao

moái quan heä

85
 5. Baûn chaát Maâu thuaãn, Hôïp taùc Coäng taùc
cuûa moái quan maëc caû
heä

6. Ruûi ro Thaáp Trung bình Cao

trong moái
quan heä

7. Caùc lôïi ích Thaáp Trung bình Cao

tieàm taøng

86
Những đặc điểm của mối quan hệ thành
công

1. Sự tin tưởng lẫn nhau.

2. Giao tiếp cởi mở.
3. Có các mục tiêu chung.
4. Sự cam kết đối với các lợi ích chung.
5. Sự hỗ trợ của tổ chức

87
 KHI MỘT KHÁCH HÀNG
BẤT MÃN BẠN SẼ MẤT GÌ ?

• Cô Lan bán hàng tại một cửa hàng mỹ phẩm, hôm nay
cô vô cùng khó chịu vì 1 bà khách hàng khó tính. Cô
đã làm cho bà ta nổi nóng và bỏ đi
• Bà là một khách hàng nhỏ, trung bình mỗi tuần mua ở
cửa hàng cô Lan 100000 VNĐ
• Vậy cô Lan thiệt hại bao nhiêu ?

88
BẠN CÓ BIẾT ?
• Cứ 14 khách hàng bất mãn, chỉ có 1 khách hàng nói
thẳng với bạn
• 13 người khác sẽ phản ứng bằng cách nói với
những người xung quanh họ
• Có nghĩa là 93% khách hàng không thể hiện trực
tiếp sự bất mãn của mình.

89
• Mỗi 1 người tối thiểu nói ít nhất với 10 người khác
• Vậy bạn có nguy cơ mất 130 khách hàng tiềm
năng.
• Như vậy cô Lan sẽ mất:
 140 khách hàng
 140 * 100000đ * 52 tuần =728 triệu

(Direct Selling Education Foundation-Mỹ)

90
 TẠI SAO TA MẤT KHÁCH HÀNG?
Một nghiên cứu của viện ng/cứu doanh nghiệp
vừa và nhỏ ở Mỹ cho biết trong 100 khách hàng bị
mất có:
• 1 người chết
• 3 người chuyển chỗ ở
• 5 người không làm công việc mua hàng
• Vậy chỉ có 9% vì những nguyên nhân khách quan

91
• 9 người chuyển qua mua nơi khác
• 14 người không hài lòng vì cách giải quyết không
đến nơi đến chốn của người bán
• 68 người do người bán hàng

• Vậy có đến 82% nguyên nhân thuộc về dịch vụ bán

hàng

92
 3 yếu tố trong 1 cuộc giao tiếp

Bên truyền tin : người đại diện bán hàng

Bên nhận tin : Khách hàng
Thông điệp : thông tin được truyền đi giữa hai bên

Ñieàu muoán noùi 100%

Ñieàu coù theå noùi 70%
Ñieàu khaùch haøng nghe vaø hieåu 40%
Ñieàu khaùch haøng nhôù 20%

Độ mất mát thông tin tổng cộng là 80%

93