MAART 2011 · 11
TIP
INSPIRATIE
Samenwerking tijdens IT-
implementatie is essentieel
O
Vraag: Hoe verklein je de kloof
tussen techniek en mens?
O
Antwoord: Zorg voor een
open benadering, kleine stappen
en slimme samenwerking.
EXPERT
Volgens Frank Willems, lector Regis-
seren van Ondernemende Netwer-
ken aan de Hanze Hogeschool Gronin-
gen, maken we de kloof tussen mens
en techniek al gauw groter dan dat de-
ze is. “Je ziet wel in de kroeg dat som-
migen alleen maar druk zijn met hun
pda of social media.En vraag je jezelf af
hoe het mogelijk is dat sommige men-
sen techniek interessanter vinden dan
hun vrienden.” Maar waarom loopt
implementatie van IT in de praktijk
dan niet altijd even soepel? “Mijn erva-
ring is dat we in Nederland eigenwijs
zijn over processen”,zegt Willems.“Zie
het als onze VOC-mentaliteit.We gaan
ervoor maar krijgen we te maken met
de impact van nieuwe implementa-
ties,dan ontstaat er weerstand.”
Half commitment
Tegen mogelijke verwachting in blijkt
de weerstand niet door de techniek te
komen, maar door de manier waarop
je een nieuwe IT-traject introduceert.
“De baas besluit dat we naar één ge-
standaardiseerd systeem gaan, dus
moeten we allemaal maar mee. Het is
de Angelsaksische manier, die in En-
geland, India of de VS bijvoorbeeld wel
werkt, maar hier niet.Te vaak brengen
we nieuwe IT als het ultieme systeem.
Denk bijvoorbeeld aan het Elektro-
nisch Patiënten Dossier. Dat leek meer
een politiek statement. Maar deskun-
digen zagen al lang dat het zo niet zou
werken. En betrokkenen en gebrui-
kers denken dan ‘Het zal mijn tijd wel
duren’, waardoor je half commitment
krijgt.”
Veranderklus
Maar niet alleen aan de kant van de
gebruiker is er sprake van eigenwijs-
MEER RENDEMENT DOOR IT
Innovatie
Er gaat nog te weinig aandacht
1 uit naar vernieuwing. Automa-
tiseer niet alleen bestaande proces-
sen, maar kijk hoe de organisatie op
nieuwe manieren kan werken.
Business
IT is niet alleen meer facilitair.
2 Het kan ook gebruikt worden
om nieuwe diensten voor de markt
te ontwikkelen. Leer om IT te benut-
ten bij het ontwikkelen van de be-
drijfsstrategie.
Kwaliteit
Heldere IT-structuren zorgen
3 voor minder fouten in proces-
TEAMPLAY
De kloof tussen mens en technolo-
gie vraagt om techniek, teamplay,
vaardigheden, en soms om een ver-
anderende strategie om het doel te
bereiken.
FOTO: SHUTTERSTOCK
“Zorg voor co-
creatie met klan-
ten en nieuwe
doelgroepen”
Frank Willems
Lector Regisseren van Ondernemende Net-
werken aan de Hanze Hogeschool Groningen
heid. Willems: “Ik heb voorberei-
dingen van implementaties gezien
waarbij organisaties bijna letterlijk
de functionele en technische specifi-
caties van een bestaand IT-pakket in
een aanbesteding volledig overdoen.
Dan kun je je afvragen of we ons wel
willen openstellen voor verandering.
Het kenmerkt een grote groep tradi-
sen, dus een hogere kwaliteit van
diensten. Denk aan overzichtelijke
digitale klachtafhandeling en pro-
ductaanvragen. Daarop is de fout-
marge klein.
Bestuur
IT is meer en meer in te zetten
4 in bestuursmodellen. Niet al-
leen in topmanagement, maar
door alle lagen van bestuur. Denk
aan business intelligence en an-
dere managementinformatie die al
aanwezig is in bestaande syste-
men. Zorg voor de juiste ontslui-
ting.
BRON: GEORGE LEIH
3
NEEM JE
GEBRUIKERS
MEE IN HET
IMPLEMENTA-
TIETRAJECT
tionele denkers, die zijn op zoek naar
veiligheid.” Wat we ons volgens Wil-
lems moeten realiseren, is dat imple-
mentatie van IT een veranderklus is.
“Richt je op hoe mensen samen kun-
nen werken en welke slimme inter-
venties je kunt inzetten om de be-
staande patronen te doorbreken. De
IT-wereld is vaak in zichzelf gekeerd
met allerlei vaktermen en visies die
ze van elkaar overnemen.”
Crowd sourcing
Volgens Willems ontwikkelen we ons
steeds meer richting samenwerking
en ‘crowd sourcing’, een open proces
waarin deelnemers met verschillen-
de achtergronden in kleine stappen
veelal grote ontwikkelingen opbou-
wen. Voorbeelden ervan vinden we
volgens Willems in hoeken waar we ze
niet gauw zoeken. “Zo zijn we met pi-
lots bezig om nautische data voor het
verhogen van de veiligheid op zee te la-
ten verzamelen door de zeevarenden
zelf. Daarnaast ontdekten we dat het
verbinden van deze mensen met soci-
al media een enorm draagvlakverho-
gend effect heeft.” Essentieel volgens
hem blijft samenwerking.“Hou ont-
wikkelingen dicht bij de mensen en
zorg met microbeweginkjes voor ver-
andering”,stelt Willems.“Betrek men-
sen met de juiste kennis en spirit.Zorg
voor co-creatie met klanten en nieuwe
doelgroepen. Betrek bijvoorbeeld ook
de aanstaande gepensioneerden. Die
hebben dertig jaar ervaring en velen
van hen willen er nog toe doen.”
NIELS ACHTEREEKTE
redactie@mediaplanet.com
George Leih
DNV-CIBIT
Risico-
beperking in
IT-trajecten
Bij IT-implementaties zijn ver-
schillende soorten risico’s te on-
derscheiden.Een van die soorten is
het gebruikersrisico. Sommige ge-
bruikers weten zich geen raad met
nieuwe IT.“Zeker niet als je gebrui-
kers niet meeneemt in het imple-
mentatietraject”, stelt George Leih
van DNV-CIBIT, een onafhanke-
lijk advies- en opleidingenbureau.
“Dan wordt een systeem vaak wei-
nig gebruikt. Ik ken gevallen waar-
in managers gegevens uit nieuwe
systemen halen en ze in hun eigen
oude spreadsheets zetten.” Ook
ziet Leih regelmatig strubbelingen
doordat medewerkers zich door
nieuwe, uniforme systemen be-
perkt voelen in hun vrijheid. Daar
tegenover staan ook technische ri-
sico’s, in het beheer bijvoorbeeld.
Deze ontstaan volgens Leih met
name door te weinig overleg tus-
sen het project en beheer. “IT-op-
lossingen voldoen daardoor vaak
niet aan de standaards, waardoor
applicaties interfereren; firewalls
blokkeren zaken of koppelingen
kloppen niet meer.”
Beter opdrachtgeverschap
Veel projecten lijken te misluk-
ken door slecht projectmanage-
ment, maar volgens Leih ligt het
probleem door haast en gebrek
aan kennis steeds vaker bij de op-
drachtgever. “Het is meestal ie-
mand uit de lijn, die de aansturing
van het project ernaast doet”, legt
Leih uit. “Het gaat om bewustzijn.
Je moet IT snappen voordat je een
opdracht uit kunt besteden. En
minstens zo belangrijk: je moet
snappen welke risico’s je loopt bij
IT-implementaties. Als opdracht-
gever ben je hiervoor verantwoor-
delijk.”
Werken onder architectuur
Leih benadrukt het belang om de
juiste mensen te betrekken bij IT
implementaties, met kennis van
techniek. “Techniek is minder
buigzaam dan de mens.” Ook advi-
seert hij IT-trajecten in behapbare
stukken op te delen en te realise-
ren dat niet alle aspecten honderd
procent kunnen zijn. “Opdracht-
gevers stellen vaak zeer hoge eisen
die tegenstrijdig zijn en hoge kos-
ten met zich mee brengen. Check
wat technisch wel en niet haalbaar
is en betrek uitvoerders in vroeg
stadium bij het traject.” Een van de
oplossingen die Leih noemt, is het
werken onder architectuur, waar-
in organisatie, informatie en tech-
niek van IT-trajecten inzichtelijk
zijn.“Op Europees niveau lopen we
daarin voorop.”
NIELS ACHTEREEKTE
redactie@mediaplanet.com