CHUONG 4: MOT SO GIAI PHAP NANG CAO HIEU QUA HOAT DONG CHAM SOC KHACH HANG CUA CONG TY TNHH TRI THUC VIET 4.1. Muc tiéu cu thé cita Cong ty TNHH Tri Thite Viet trong giai dogn 2017- 2019 Céng ty TNHH Tri Thite Viét da dé ra mét sé myc tiéu cy thé trong giai doan 2017-2019 niu sau: Bang 4.1. Mgt sé myc tiéu cy thé trong giai dogn 2017-2019 ciia Cong ty TNHH Tri Thite Viét Chi tigu Don vi tinh Nam 2017] Nam 2018) Nam 2019 Doanh thu Dong 5.352.189.0523] 6.695.105.764] 7.285.473.335 _ ‘ong/nguai? Thu nhap binh quan 4.000.001 4.600.006 5.200.000} thang SO lao déng trong nim | Nguoi 35 60 67 Chi phi cho hoat 6 : es Dong 230.481.003] 245.726.540| 253.320.679) CHAM SOC KHACH HANG Ngudn: Phong Kinh doanh 4.2. M6t 86 gidi phép nhim nang cao higu qua hoat dong chim séc khich hang cita cong ty tnhh tri thite vigt Dya trén co so ly Iudn vé céng tic chim séc khich hing di duge dé cap 6 chuong 2, an cit vio thye trang céng tic cham séc khich hing da duge phin tich & chutong 3 va nhimg dinh hung phat trién, myc tigu cy thé cia céng ty tnhh tri thite vigt giai doan 2017-2019, téc gia xin dura ra mot sé giai phap mang tinh kha thi nhim chan chinh, khic phyc nhiing han ché con tn dong va ning cao higu qua hoat dong cham séc khach hang. 374.2.1. Phin logi khach hang dé cé chinh sich chim sée phii hop Phan logi khach hing la c6ng vige quan trong hing du béi nd 1a co sé dinh huéng cic chyong tinh chim séc khiich hang, gitp hoat dong chim sée Khich hing iét kiém chi phi hon, Khéch hang tiém nang di voi khéch hang chwa sir dung dich vu cia céng ty tnhh tri thite vit va khach hang dang sir dung dich wy cia cée cng ty khéc cling nginh, di ngii cham séc khich hang cin ting cudng tuyén truyén quang co ch w cita céng ty trén ede phuong tign thong tin dai ching d& thu hit khach hang, tiép thi qua dign thogi, giri thur va tai ligu cho khdch hing qua email hoge duéng buu dién dé ho tham khio vé dich w cia cong ty. Déi wi khach hang ngimg sir dung dich wy, céng ty can tim hiéu nguyén nhan, 1y do khich hing chim diit sir dung dich wy, thye hién cde hoat déng khuyén khich khach hing tiép tuc sir dung dich vu cua don vi. Truong hop nguyén nhin khich hing chim diit sit dung dich va cho chat Iugng dich vy va chit Iuong phyc vu chua t6t, céng ty phai thye hign céc gidi phip nang cao chit ong dich vu va cée bign phip ning cao chat long phuc vu. Ngodi ra cén cé mét sé cach thuyét phuc khach nlur goi dién, giti thu cho khéch hang dé nghi khach hang tiép tue sir dung dich w.. 4.2.1.2. Khach hang hién co Khich hing hign co la nhiing khiich hang dang sir dung dich vy ct tri thie viét, bao gém ca khich hing doanh nghigp vi khich hing cd nhin. Doi ng cOng ty tnhh nhan vién cham séc khach hing phy trich mang dit ligu khch hang phai thiéng xuyén cap nbfit, phan tich cac dit ligu khach hang hién c6, thong ké theo doi sy bién dong ve sé Iuong, doanh thu do khich hang mang lai. Hang nim céng ty dinh ky hoic d6t xuat t6 chic diéu tra sit hai long cita khich hing chat Ingng dich vy cham sée khich hing ctta céng ty. Trén co sé y kién ciia khich hang, céng ty thyc hign cae giai phap duy tri va ning cao sur hai ldng ciia khach hang, phuc nhimg diém yéu kém con tén dong, trong hoat dong chim séc khéch hing. Khi giai quyét cae khiéu ngi hoc vung mic ve hop déng, céng ty can linh hoat va uu tién giai quyét voi nhiing khdch hing e6 mite giao dich lén triée. A. Khdch hang dac biét 38Khich hing dic bigt Ia nhiing khich hing sir dung dich wu thude e truc, diéu hanh cia ding, co quan quan ly nha nuéc tir trung uong dén dia phuong. Déi voi khich hang die bigt nay, cOng ty khong phan bigt doanh thu. Déi voi khich hang die © cor quan thurémg bigt, nbn vign chim séc khéch hang cAn thirémg xuyén lién hé va xay dng méi quan hé thie ép i Iugng dich wy, 1 ma ‘Theo dinh kj, nhan vién chuyén trich chim séc khach hing dc nhu cau va mie di true tigp tim hi Jong ciia khiich hing vé cl lung phuc vy va chit lugng cua hogt dong chim séc khach hing. Vao nhing ngay 18 tét, ngay truyén théng, ngay ky nigm thinh lp don vi cia khach hing, céng ty nén giti thir chéie ming kém theo nhiing qua ting thich hop. Nhiing thay ddi vé gia cue tu vin ké toan, cai dit va bao hinh phiin mém ké toan, thong tin vé dich vu méi cin phai dua t6i khach hing mét cach nhanh chéng va day dit nhdt. Céc khiéu ngi tir phia khich hang eting ae. can phai duve gidi quyét nhanh chéng, linh hoat, ti b. Khach heing ton Khich hang Ién 1a nhimg t6 chirc, doanh nghiép ky két hop déng cé gid tri lon vnd tré lén). BG phin chim sée khach hing cdn cé nhan vién wi céng ty (tir 70 trig phy trach quin ly, theo doi nhém Khieh hing 16n, thudng xuyén lién h¢ wi khich quyét cdc yéu cau, thiic mic cia khich hing, dinh ky diéu tra mite d6 hai long ctia nhém khach hang dai dign. Ngoai ra, vige t6 chite hdi nghi khach hing va li dau mdi gi hing cing giip cho cong ty cé méi quan hé gin gi hon voi cae khdch hang lén, 1a dip dé trung cau ¥ kién déng gop tir phia khich hing; céc chinh séch thanh toan danh riéng cho nhimg khich hang lén (chiét khu thanh todn, tra chm) ciing la céch dé khuyén khich khach hang 16n tiép tye sirdyng dich w cia c6ng ty, C. Khiich hang vita va nhé Khach hing vita va nho 1a nhing 18 chite, doanh nghigp ky két hop déng wi céng ty cé gid tri tir 20-50 trigu vnd. Luyng khich hing nay chiém sé déng trong téng sé khich hang cia edng ty vay nén vige thye hign digu tra, nghién eth sy hai long cia khach hang vé khdch hang cia cOng ty n6i riéng chi duge tién hanh trén m6t sé khach hang tiéu biéu. ich vu phin mém ké toan cia céng ty ndi chung va dich w chim sc Nhing hic mic cia khich hing cing can phai duge giai quyét khéo Iéo, khéng dé kéo dai qua thoi gian quy dinh cia quyét dinh khiéu nai ciia céng ty. Cong ty c6 thé thye hign bign phap gim mot it cuée van chuyén d6i voi Khdich hing méi; ting qua 30trong cae dip dic biét dé khuyén khich khich hang str dung dich vu: qua bOi nghi khach hang dé tigp thu ¥ kién dong gop, lang nghe nhu cau eta khich hang. D. Khéch hang la cd nhan, h6 gia dinh Nhiing cé nhan, hd gia dinh thurimg c6 giao dich voi cGng ty tir 20 trigu déng trer xudng, Déi voi nhing khich hang sir dung dich va phan mém ké toan hang héa cia cOng ty trong thoi gian dai, thanh todn ding thdi han, cOng ty nén dp dung nhing chinh séch gid thich hop va wu dai, tuy nbién khong vugt qua gid tri 4p cho khach hing lon va dic bigt. Céng ty chon ra nhiing khach hang la cng ty dem lai doanh thu cao nhat dé t6 chite ting qua trong cde dip 18 tét, die bigt. Céc khiéu nai ca khich hang cdn duoc giai quyét mét cach hop tinh hop ly, nhin vién chim séc khich hing can c6 thai d6 hoa nha, ding mye. 4.2.2. Hoan thign é théng co sé dir éukhach hang Co sé dit ligu khich hang 18 nguén théng tin ndi bd quan trong, 1a co sé dé nang gng chim séc khéch hing. Bé khéc phuc nhimg han ché cita hé théng csdl nay, cOng ty cin thuc hign mot sé gidi phip sau cao chat hrgng hoat Trude hét, céc nhan vign chim séc khach hing cé nhigm va cap nbjt thong tin vé khéch hang, cn cap nhét thudng xuyén nhiing théng tin lién quan dén khach hang nhwr lich sir khich hing, thye trang giao dich, thanh toan. Ngoai ra, thong tin va so ligu lién quan dén nhing khach hang die biét, khach hing Jén cn cé rigng mau dic tug dé dé nhan biét, Bén canh dé, khdch hang lén phai c6 dé thi dic trung biéu hién tang giam dich ‘w giao dich wi o6ng ty trong nim theo timg thing, timg quy. Qua dé thi dé nhan vién chim s6c khich hing l6n sé nim r duge khiich hing cla minh thudng xuyén sir dung dich wu hay cé suthay déi nao, dé c6 chién luge cham 8c Khdich hing. cho phi hop. Xay dymg duge mot hé théng co sé dit ligu khach hang hoan chinh sé giap vige tim kiém cae khach hang lén, khach hang tiém ning d& ding hon. Hang nim, nhin su Khich hing danh sé ich hang c6 thé chon loc tir co sc dit nhimg khich hang ky cée hyp dong cd gia tri wi céng ty va vugt tri hon so vWsi nhig khich hing khie dé c6 thé hoach dinh cde chién luge chim se trong tuong lai sao cho phi hgp. Ngoai ra, déi voi cdc khich hang tiém nang, néu cOng ty vach ra duge ké hoach cy thé dé chim séc thi ho s@ tré thanh khdch hang quen thuge cita cong 40ty. Cy thé 1a nhing hoat dong nhu tu van, ohiing tign ich, quyén Igi va uu dai khi khach hang sir dyng dich wy ca cong ty. 4.2.3. XAy dyng b9 phin chim sée khiich hang chuy¢n bigt Hign nay cong ty méi duy tri mot bO phin chim séc khich hing khOng chink thie. Diéu nay anh hudng toi sw chuyén nghiép trong hogt déng cham se khach hing Wi cde nhin vién chim sée khich hing ngoai nhigm vu chim sée khéch hing ho con phai Kim nhing céng vigc chuyén mon khic. Vi vay vige xy dmg mot bo phin cham sée khach hing chuyén bigt la digu can thiét ma odng ty phai lam dé hogt déng cham s6e Khdch hang cia cong ty chuyén nghigp, cO hg théng hon, nhin vién chim s6c khach hing cita céng ty ciing khong gip phai van dé bi chong chéo trong céng viéc, giip théi d6 cham séc khich hang cia nhin vién cing nh nghigp vy chim se khich hing ciia ho tro nén chuyén nghigp hon. lugng nhan vién trong céng ty hign nay c6 han, nén true hét céng ty can tién hanh tuyén dung thém nhan vién chim soc khich hang. S6 lng nhan vién cham séc khéch hang can tuyén ld ti 6-8 ngudi. Mt sé yéu cfu co ban ma nhin vién chim sée khéch hang can 6 nhu: t6t nghiép dai hoc hode cao ding; c6 gigng noi d& nghe; kj ning giao tiép dé tao thign cam; linh déng va khéo Iéo trong céch img xt, gidi quyét van 48; luén cé thai d6 lich sy, diém tinh, nhiét tinh, tan tam; ngoai hinh dé nhin (di v6i vi tri can giao tiép trac tiép voi khach hing); théng thgo it nhat mét ngoai ngit (tiéng anh). Sau khi duge tuyén dung vio cng ty, ede nhin vién chim séc khich hing phai duc trang bi day da cdc ky ning, kién thie lién quan dén hoat déng chim séc khdch hing néi chung, va chinh séch chim s6c khach hang riéng ciia cng ty. Té che b} may chim sée khich hing dong mOt vai tro quan trong trong céng téc quin ly va diéu hanh té chite cdc hoat déng chim séc khich hing, nang cao wi thé uy tin cia doanh nghigp déi wri khach hang, Dé b} may hoat dong phat huy t6t hon vai trd cia minh thi bd may cin phai duge t3 chire theo hudng gon nhe, ning dong, linh hoat, higu qua. Chie nang, nhigm vy, phuong thire hoat dng, trich nhiém cia timg khau timg vj tri, timg nguéi trong dé phai duge quy dinh 13 ring, Giao trach nhiém xong cting giao quyén ty chi dé mdi vi tri linh hoat xir Ly trong cae tinh huéng. 4Bang 4.2. Bing mé ti cong vige ciia nhfin vién chim s6c khich hing Cong ty TNHH Tri Thite Viét Chim séckhich hang Chife danh cong ate Bé phin Nhin vién chim s6ckhéch hang Ma sé céng vide V/ mye dich cong vige Hoat dong chim soe khich hang nhlim gitr chin Khich hing, [im thoa min hon sy hai long cia ho wi dich w cia céng ty, gidp céng ty ting kha ning canh tranh tia minh so wi cae déi thi canh tranh cing nginh. TY nhiém vu cy the Xay dmg cde kGnh thong tin (yahoo massenger, website, email, dign thoai, hotline, facebook...) dé khich hang c6 thé tiép cin dé ding cac thong tin ve cong ty, dich wy, gid ca, phuong thite thanh toan. - Dau méi nhan moi théng tin vé khiéu nai ciia khdch hang, dua ra phuong hung xir ly hode trinh 1én cp trén xin y kién, thio luan tai cdc cube hop giao ban - Thue hign do Iudng mite d6 hai long chia Khich hing v8 dich vy cham Khach hang cita céng ty, bao cdo két qua, tim hiéu nguyén nhin gay ra cdc danh gia khOng t6t, chura dat cia khich hing, dé xudt giai phap cai tién, - Ghi nhin y kién cia khich hing dé é cong vige. Til tiéu chuan 1. To chat va sé thich Thong minh, ning dong, nhay bén, ttn, Ngoai hink wa nhin, giong n6i chun: 2. Kién thire & ky ning [Tot nghép cao ding to En, wu tien che chuyén nginh quin tr marketing, quin tr Kink doanh, Neogi hinh wa nhin, giong noi chun.IV/ diéu kign Lim vige LJ Phong lam viéc ctia bd phn chim séc khach hang duvc trang bi day di: thiét bi phyc vy céng vige nhu may vi tinh, mang internet, dign thogi, may fax... = truéng hyp nhin vién phai di cong tac, cong ty sé hd trg chi phi An 6, sinh hoat. Ngoai ra, phdng chim séc khich hing sé phai théa min mOt sO yéu clu nur: Iudn phai dim bao cé ngudi nhan dign thoai goi dén dé duge tw van hode khiéu nai; mdi nhém khich hing khéc nhau phai cé cde nhan vién chuyén trich phye wy khic nhau; phéi hop, tuong tac voi cdc phong ban khic trong céng ty; c6 day di cac phurong tién co sé vat chat nhur may tinh, két ndi mang, dign thoai... 3.2.4. Nang cao chat legng nguén nhén lee chim séc khéch hang Ngudn nhan lye duge coi 1a tai sin quy gid nit trong cic doanh nghiép vay nén chat Ivgng nguon nhan lye sé quyét dinh vic phat trién ciia doanh nghigp. Xay dig duge mt quy trinh chim s6e khich hang hodn chinh, két hgp v6i sw tro gidp eua ce céng cy hign dai, duge thye hign béi nhing nhan vién chim séc khach hing 6 trinh d, chéc chin doanh nghiép s@ thinh céng trong viée lam hai long khich hang. Dé ning cao chit Iugng ngudn nhan lye, doi hoi khOng chi cd cae nhan vién chim séc khach hang ma mdi nhan vién cia céng ty TNHH Tri Thie Viét o cde bd phiin phong ban déu phai kim tét hogt déng cia minh, Cc nhin vién chim séc khach hing phai nim ving chuyén mén nghigp vu va thinh tho cae ky ning chim sée khdich hing. C6 nhu vay méi dim bio 6 bat ky mot khiu nao trong qua trinh, khich hing déu dugc chim séc nhigt tinh, cha déo, moi van dé khich hing thie mic déu duge giai quyét thdu déo dem lai long tin va tim ly hai long cho khich hing. Cac nhan vién cin chi dng, tich cye ty nghién cifu va tim hiéu, trau ddi cae kién thite lién quan dén chuyén mén nghiép vu chim séc khich hing, lién quan dén dich vu cua céng ty cung cap, nim ving duoc nhiing wu nhuge diém ctia céng ty minh so v6i cae déi tha canh tranh cing nganh, nhjn thay duge diém manh ciia minh dé phat huy vi diém yéu ciia minh dé kde phy. 43Bén canh d6, ban Linh dao céng ty cin t6 chuc nhimg budi dao tao, ning cao ky ning chim séc khéch hang cho nhin vién dé nhiing kién thie truyén dat cho nhan vién due theo mdt hé théng va hudng t6i mue tigu phat trién clia cong ty. Trude diy céng ty chi dinh gi thai d@ cua nhin vign chim soc khich hing théng qua nhing thong tin thu thap duge tir phan hdi cia khich hang (nghién ettu sir hai lOng cia khiich hang voi dich w chim s6c khich hing clia céng ty qua bang hoi, y kién cia khich hang qua email giri vé cho céng ty, qua hom thu déng gp). Dé thai d6 cia nhan vién cham séc khach hang cia cong ty duge cai thign mét cach chi d6ng hon, b6 phin chim séc khiich hang cla cng ty can c6 nhin vién gidm sit, Co thé tan dung chinh nguén lye trong ddi nga chim séc khich hing cia céng ty dé thye hign nhigm vy nay. Nhan vién nay tién hinh quan sat, nhc nhé kip thoi nhing nhan vién 6 théi d6 chua phi hop, ding thai cing dong vién nhém lim vige tt hon, 4.2.5. Da dang héa phwong thire lién hé giita khich hang voi cong ty Ngoai nhimg phuong thite lién hé gitta khich hang v6i cOng ty hign nay nhw qua dign thoai, qua email, giao dich tryc tigp tai try sé, céng ty can két hop nhiéu phuong thite khée nhau dé vige tuong tic gitta khich hing va cOng ty tré nén thudn tign, nhanh chéng hon, Trong thai gian toi cng ty nén thiét 1p cho minh mét trang web riéng. Diéu nay giup cho nhing khich hing c6 thdi quen ludt web thugn tign hon trong vige tim hiéu, tim kiém nhing théng tin vé hoat d6ng, dich vu céng ty, thém mét phuong tién nita giup khach hang gii nhimg thie mac, phan hi vé cho céng ty. Bén canh d6, trang mang xi hdi facebook dang tro nén rit pho bién, chi cin qua mit vi thao tic rat don gidn da cé thé tao ra mot trang cé nhin ciia céng ty ma bat ky ai cing c6 thé truy c§p duge. Céng ty nén tan dung su tign Igi va kha ning két néi cia facebook dé hd tro cho hoat dGng chim s6c khéch hang cita minh, vi du nhu ehite ning ding va chia sé bai viét, tra loi tin nbin, tri ding céo trang facebook. Negoai ra con m@t sé phuong thir dé tuong téc gitia khich hang va cong ty nhur twitter, viber, zalo, yahoo messenger.4.2.6.tg0 dng lye cho nhin vién chim sée khieh hing Tao déng lye cho nhan vién chim séc khich hing dé ho lim vie vi tinh than g hét kha nding ctia minh cho céng viée, ¢6 dong cq phin déu, khie phue tinh trang nhan vign Lim vie ué oai, chin nan, khong cé tréch nl thoai mai, M6i trudng lam viée Quan hé gitta nhan vién chim sée khach hang efing nlur nhin vién & cae b} phan khac wi inh dao cp trén cin 6 mite thin thign, coi m6, tranh tinh trang quan cach. Lanh dao céng ty ciing phai ludn coi trong Igi ich chung, dat loi ich chung Ién hang dau, bé tri ding ngudi ding viée. Noi bd phong ban cham séc khich hing edn tgo dyng nén mot khong khi Lam viée tré trung, nang déng, doan két, anh manh, nhan vién dutge phat huy toan ning tu duy sing tao. BO phin chim séc khich hang cé thé duge trang tri voi nhing ap phich quang cdo, biéu ngit, tranh anh... Bé tgo sy phan khoi khi kim vige cho nhin vién cing nhwr tao cho khich hang cam gidc thoai mai khi bude vio. = Swecéng nhdn ciia edp trén Cép trén cin d6ng vién khuyén khich nhin vién kip thoi bing su céng nhin két qua céng vige cia cap dui trénh tinh trang moi phan thudng déu thude vé cdp trén, quan ly nhén vién dua trén két qua céng viée thay vi quan theo gid hanh chinh va gidm sat lim mat tr do cia nhan vién theo kiéu ding gid cé mit hét gid ve, kim dé hét git chit khéng phai hét cng vige. Voi mdi thinh tich dong gop dit nhé ctia ngudi lao dong 6 bat ky vi tri cng tic ndo cing déu cin dugc khen nggi kip thdi. Ngoai cic hinh thre khen thudng bing vat chit, cé thé vinh danh ngudi dé 1én bing tin céng ty hodc trong cae budi hop. Vi méi 16i 1am cia nhan vién, lanh dao can cé thai do khoan dung, xem xét mét céich khich quan tir nhiéu gée dd, dé co nhiing phuong phap kiém diém phd hop tranh tinh trang dé nhimg nhin vién cé trinh dé, kha ning lim viée t6t nghi viée. - Co hgi thang tien Céng ty cin tao méi truéng phiin déu va bé nhiém, dao tao béi dudng cén bd cham séc khich hang, ly thie do la chit lugng phye vu khiich hing thay thrée do 45lam hai Ong Linh dao, tir 46 méi tao dOng Lye cho nhan vién chim s6c khich hing lam vige trung thanh wi cng ty va phyc w khdch hang bing ca con tim cua minh, = Thu nhap cia nhan vién chim sbc khiich hang Thu nhap cia nhiin vién chim séc khiich hing bao gém lyong, thudng, céc khoan trg cp tir céng ty. Ché 46 Inong thudng cita nhan vién can phai dam bio durge cde yéu t6 nhu: lam theo nang lye, hudng theo lao dong; nhin vién céng hién nhiéu thi duge Inréng nhiéu; theo tinh chat va mite d6 phic tap ciia céng viéc. Ché dé wong thudng cin phai hgp ly, khach quan, tao déng lye gitip nhan vién kim vige tich eye va nhiét tinh hon. Vé cdc khodn tro cp, vi du nhu tién dign thoai hang thing cla nhin vién, tién xing xe, chi phi cdng tac. ~ Thye hién tét cde ché dé phic loi xd héi Cac ché d6 phic loi thé hién su quan tam ca céng ty dén doi sdng cia ngudi lao dong. Ngoai tién Iuong, tién thidng, phic loi x4 h6i ciing 1a vin dé ma ngudi lao déng quan tim, mong muén & céng ty. Bén canh déi séng vit chit, gid trj tinh thin cua cube séng cling 1d mye dich mi doanh nghigp va ngudi lao déng lun hudng ti, Cae ché 46 phic loi x hoi, xét ve gid tr] vat chat o6 thé khdng lén nhung lai mang gia trj tinh than rit cao, 06 tée dung rat lin nhiéu khi khéng thé do dém duge Cae ché d6 phic Igi xa hdi bao gdm: ché d6 thim hoi dau ém, hiéu, hi: tro cdp khé khan khi bj tai nan, hoa hoan, bénh hiém nghéo; mimg tho, ting qua sinh nhat, két h6n, mimg nha mdi; céc ché 46 bio hiém y té, bdo hiém than thé... Khi cde ché d6 phic Igi x4 h6i duge quan tam va thuc hign tét sé cé tac dung trong viée thie day cén 6} céng nhan vién néi chung trong céng ty hoan thinh moi nhigm w duge giao, tao nén tang cho sy gin bé lau dau cua ho voi céng ty. 4.2.7. To chite kiém tra, gidm sat va ting hgp béo edo thiimg xuyén Can phai quin Iy chat Iugng cham séc khich hang dé trénh lang phi ngudn nhan lye, viée kiém tra giim sat cn theo dinh ky hing quy va kiém tra d6t xudt dya trén y ‘én cba khach hang qua dudmg diy néng, qua hom thu gép ¥ ci 6 khen cong ty dé thung kip thai déi véi nhdn vién cham séc khach hang va gidm thiéu thiét hai cho khach hing. Vige kiém soat hoat dng lién quan toi cOng tie chim sée Khich hing at lugng cham s6c khach hing, di nham dap img ky vong ning cao cl ét ld nang cao nhfn thite ciia bo phan téc nghiép, dng thai thio go bé téc trong céng tac tuyén dung, 46