mE ea ee de Salud PASOS hacia la calidad! e 9 scons oF sto PROYECTO Materno 2000 Perinatal Un proyecto del Ministerio de Salud y USAID© Manual elaborado por el Proyecto 2000 para el Ministerio de Salud con la participacién del Centro para Programas de Comunicacién de la Universidad Johns Hopkins y el apoyo financiero de la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional. Ministerio de Salud del Peri, Lima, 1998.ee Presentaci6n El manual que tienes entre tus manos tiene por objetivo proporcionarte a ti y tus colegas, un material de consulta orientado a fortalecer tu interaccién con las diferentes usuarias de los servicios materno-perinatal e infantil de los establecimientos del Ministerio de Salud. Este manual te permitiré identificar algunas habilidades y destrezas que contribuiran al desarrollo de relaciones de calidad con las usuarias. Entendiendo, a este respecto, que la calidad es una condicién que sdlo puede ser alcanzada si se da al interior de una propues- ta de equidad orientada a fortalecer en las usuarias comportamientos mas responsables con respecto a su salud, la de su pareja, familia y comunidad.© Las primeras publicaciones sobre la calidad se dieron en el ambito empresarial. Las orga- nizaciones de salud, atentas a este desarrollo, han adaptado esos estudios a sus propios requerimientos y particularidades. Existen tres aspectos fundamentales que caracterizan los servicios: En primer lugar, los servicios son basicamente intangibles porque son acciones, condiciones, procedimientos, relaciones y no objetos. Caracteristica que hace dificil establecer especifi- caciones estrictas para identificar, cuantificar y estandarizar los niveles de la calidad. Segundo, los servicios en los que hay un alto componente de participacion humana tienden por lo general a ser heterogéneos: las relaciones y condiciones de prestacion varian de un servicio a otro, de una regién a otra, de un prestador/a a otro y de un tipo de usuaria a otra. Tercero, en muchos servicios los procesos de produccién y consumo se dan al mismo tiempo. Esto quiere decir que la calidad del servicio se percibe durante su entrega o prestacién y depende de la relacién que ha establecido el prestador/a con la usuaria.PASOS hacia la calidad! SN © Para las usuarias, la calidad de los servicios es mas dificil de evaluar que la calidad de los productos tangibles. © Los servicios suelen ser heterogéneos, por eso, para evaluarlos se debe tomar en cuenta sus matices y diferencias, @ Las usuarias evaliian la calidad de un servicio considerando no sélo el producto final que reciben, también toman en cuenta todo el proceso vivido para llegar a él— == © Aunque el concepto y la percepcién de la calidad puede variar de cultura a cultura, un factor clave para lograr un alto nivel de calidad en un servicio es igualar o sobrepasar las expectativas que la usuaria tiene del servicio Los juicios sobre la alta y baja calidad de un servicio dependen de cémo perciben las usuarias la prestacién del servicio en relacién a sus expectativas. La percepcién de un servicio depende tanto de la experiencia directa, la vivencial, como de la que proviene del comentario de personas del entorno y de los medios de comunicacién.PASOS hacia la calidad! Los siguientes son algunos de los elementos que forman las expectativas que las usuarias tienen de un servicio: @ Lo que escuchan de las otras/os usuarias/os respecto al servicio @ Las experiencias que se han tenido con el uso del servicio @ Las necesidades personales de las usuarias Las opciones de elecci6n que le brinda el servicio @ Lo que ofrece un servicio a la comunidad a través de las diversas formas de comunicacién extema (TV, radio, folletos, etc.) Otros factores que influye en las expectativas de las usuarias son: © El precio que tiene el servicio y los diferentes gastos que devienen de él © El tiempo que se invierte para obtener el servicio Enel costo emocional que significa enfrentar el servicio una vez que se esta alli© A fines de 1996 y principios de 1997, el Proyecto 2000 llevé a cabo un diagnéstico sobre las necesidades de comunicacion en los servicios de salud. Dicho trabajo permiti¢ identificar los elementos que son percibidos por las usuarias como los principales indicadores de calidad. A efectos de operacionalizar sus resultados, se adapté el modelo de calidad de Judith Bruce a la realidad de los servicios de salud materno-perinatal; obteniéndose un modelo de calidad que consta de los siguientes elementos: adecuada relacion prestador/a-usuaria, orquestaci6n de servicios, disponibilidad de equipos, insumos y medicinas, seguimiento y continuidad, precio justo y accesible y, competencia técnicaPASOS hacia la calidad! ° 4. Adecuada relacién prestador/a-usuaria a.- Buena relacién.- Al interior de este elemento de satisfaccién identificamos los siguientes componentes: Las oportunidades de interaccién e intercambio de mensajes entre el prestador/a y la usuaria. © La actitud abierta y sensible del prestador/a hacia las necesidades de la usuaria. © ELtato digno y respetuoso, ausente de cualquier indicio de violencia, que el prestador/a brinda en todo momento a la usuaria. +b. Confianza y empatia.- Laconfianza y empatia también estan muy ligadas a las posibilidades de intercambio de mensajes y al aspecto afectivo que el prestador/a establece con la usuaria. La expresin corporal o lenguaje no verbal del prestador ayuda mucho a crear una relaci6n de confianza con las usuarias. Asi por ejemplo, una suave sonrisa es un gesto que contribuye a establecer confianza y empatia y, por lo tanto, satisfaccién en la usuaria del servicio.Asimismo, se crea un ambiente de empatia cuando se incorpora en el proceso de atencién yen su practica cotidiana los saberes y conocimientos de la usuaria. Las usuarias sienten mas confianza cuando tienen la libertad de hacer preguntas sobre las explicaciones que ha dado el prestador/a, y, cuando se les responde con facilidad y buen trato a sus requerimientos de informacion. Es importante que en los lugares donde se utiliza algin lenguaje local, el prestador/a de salud se comunique con la usuaria en el mismo lenguaje. De no conocerlo debe contarse con un traductor que facilite la comunicacién. c. Seguridad.- Se han identificado algunas condiciones que tienen que ver con aquellos aspectos que facilitan que la usuaria de los servicios se sienta segura en su relacién con el prestador/a: eDiligencia.- es la actitud de servicio que los prestadores/as tienen con respecto a su trabajo que se refleja en la disposicién de atender a las usuarias. ‘© Disponibilidad.- hace referencia a la satisfaccién acontecida a partir del hecho que los prestadores/as atienden bien en cualquier momento y bajo cualquier circunstancia. ‘@ El prestador/a que inspira seguridad.- Las usuarias se sienten satisfechas debido a laPASOS hacia la calidad! seguridad que le inspira el prestador/a. Seguridad significa “con esta persona no corto riesgo’. Asi, algunas usuarias se sienten mas seguras cuando las atiende una mujer, otras cuando las atiende un determinado tipo de profesional. También es importante sefialar que la usuaria siente seguridad cuando el prestador/a del servicio le facilita el proceso de toma de decisiones: incentiva que la usuaria haga preguntas y tesponda de manera clara y directa. n detallada sobre el estado de su salud, asi como con relacién al diagnéstico, los eximenes, tratamientos 0 métodos de planificacin familiar que los prestadores/as les ofrecen. Las usuarias se sienten satisfechas de recibir explicaciones o informa Esta informacion debera apoyarse en diversos materiales informativos como: folletos, rotafolios, afiches, carteles explicativos y otros que estén al alcance de los prestadores/as.© e. Contexto fisico/atmésfera.- Se refiere a lo agradable que resulta para la usuaria el ambiente en donde tecibe la prestacién, comprende aspectos visuales como son la limpieza, la sefializaci6n de los servicios, el uniforme del personal de salud; y otros de cardcter psicolégico directamente comprometidos con el respeto a la persona y que son: a) La privacidad del ambiente en donde se realiza la consulta, de manera tal que no viola su intimidad. b) La no presencia de gente ajena en la consulta, a menos que se tenga el consentimiento de la usuaria previa explicacién de las razones de su presencia. c) La ausencia de contradicciones de opinin médica entre el personal técnico y profesional delante de la usuaria.