Professional Documents
Culture Documents
Hội thoại nghiệp vụ lễ tân
Hội thoại nghiệp vụ lễ tân
procedure
BÀI HỘI THOẠI MẪU ĐẶT PHÒNG QUA ĐIỆN THOẠI
1. Ví dụ về quy trình đăt phòng qua điện thoại (bằng tiếng Việt)
R: Xin chào, khách sạn Blue, tôi là Hương, bộ phận đặt phòng. Tôi có thể giúp gì
cho quý khách ạ?
G: Tôi muốn đặt phòng tại khách sạn của bạn
R: Dạ, chị vui lòng cho em biết tên để tiện xưng hô được không ạ?
G: Chị tên là Hoàng Anh
R: Xin hỏi, chị Hoàng Anh muốn đặt phòng dành cho mấy người và chị muốn đặt
phòng vào thời gian nào ạ?
G: Chị đặt phòng cho 2 vợ chồng, đi hưởng tuần trăng mật em à. Chị muốn đặt phòng
vào ngày 5/6 tới ngày 10/6 em nhé.
R: Dạ, vâng. Vậy em sẽ tìm phòng một giường đôi cho anh chị nhé. Và theo chính
sách của các cặp đôi đi hưởng tuần trăng mật thì khách sạn sẽ bố trí hoa tươi,
nến, và trái cây miễn phí hàng ngày ạ.
G: Oh, tuyệt quá, cảm ơn em.
R: Ngoài ra, chị có yêu cầu đặc biệt gì không ạ?
G: Chị muốn phòng tầng cao.
R: Dạ vâng, chị vui lòng đợi em kiểm tra phòng
R: Cảm ơn chị đã chờ máy. Hiện tại khách sạn có hai loại phòng đáp ứng được
yêu cầu của chị. Gía phòng đã bao gồm 10% phí VAT và 5% phí dịch vụ và bao
gồm ăn sáng tự chọn tại nhà hàng.
Đầu tiên là hạng phòng Deluxe, diện tích 32m, trang thiết bị đầy đủ theo tiêu chuẩn 4*.
Gía 1.000.000/đêm/phòng. Tuy nhiên, nếu chị chỉ cần thêm 500.000/phòng chị có thể
đặt phòng Suite, diện tích gấp đôi và có phòng khách và phòng ngủ riêng biệt, em nghĩ
rất phù hợp với anh chị đi hưởng tuần trăng mật. Không biết anh chị muốn lựa chọn
hạng phòng nào ạ?
G: Vậy chị đặt phòng Suite nhé.
R: Cảm ơn chị. Hiện tại khách sạn có dịch vụ xe đưa đón tại sân bay. Không biết
chị có muốn sử dụng dịch vụ này bên em không ạ?
G: Cảm ơn em, chị sẽ bàn với ông xã rồi báo em sau nhé
R: Dạ, vâng. Để tiện cho việc liên lạc và gửi xác nhận đặt phòng, chị vui lòng cho
em biết tên đầy đủ, số điện thoại và email ạ?
G: Hoàng Anh, số điện thoại 091.123.497
R: Chị Hoàng Anh, số điện thoại 091.123.497
G: email: hoanganh@gmail.com
R: hoanganh@gmail.com
R: Cảm ơn thông tin của chị. Đặt phòng của chị Hoàng Anh cần phải đảm bảo
thanh toán trước, chị vui lòng đảm bảo đặt phòng và xe đưa đón nếu chị muốn
sử dụng xe cá nhân ạ.
G: Đảm bảo đặt phòng như thế nào em?
R: Chị có thể chuyển khoản hoặc sử dụng thẻ thanh toán quốc tế ạ
G; Vậy chị đảm bảo bằng thẻ visa card nhé. Thẻ visa card: 4005 3003 2002 1001
R: 4005 3003 2002 1001
R: Hạn thẻ khi nào ạ?
G: Tháng 8/2019
R: Tháng 8/2019. Mã cvc ạ?
G: CVC 045
R: CVC 045, em cảm ơn chị Hoàng Anh. Đơn đặt phòng của chị đã được đảm
bảo. Chị lưu ý giúp em giờ nhận phòng là 14h chiều và giờ trả phòng là 12h trưa.
Trường hợp chị muốn hủy đặt phòng thì vui lòng gửi xác nhận trước 2 ngày so
với ngày đến, nếu không chị sẽ bị tính phí đêm đầu tiên chị nhé.
G: Cảm ơn em
R: Vậy em xin xác nhận lại đơn đặt phòng như sau
R: Chị Hoàng Anh đặt 1 phòng suite từ 5/6 tới 10/6 (5 đêm), giá phòng là
1.500.000/đêm/phòng, giá phòng bao gồm 10% VAT và 5% phí dịch vụ. Vậy tổng
tiền của chị 5 đêm là 7.500.000đ. Yêu cầu đặc biệt là phòng tầng cao và số điện
thoại của chị là 091.123.497, email hoanganh@gmail.com, số thẻ 4005 3003 2002
1001
R: Thông tin như vậy đã chính xác chưa ạ?
G: Ok em
R: Vậy chị ghi lại số đặt phòng của chị là 123
G: 123, OK em
R: Dạ, chị Hoàng Anh có cần em hỗ trợ gì thêm không ạ?
G: Không, cảm ơn em nhiều nhé
R: Một lần nữa em cảm ơn chị đã đặt phòng tại khách sạn ABC. Rất hân hạnh
được đón tiếp chị vào ngày 5/6 tới.
G: Cảm ơn em
R: Em chào chị Hoàng Anh. Chúc chị một ngày tốt lành
2. Ví dụ về quy trình đặt phòng qua điện thoại bằng tiếng Anh
TAKING A TELEPHONE RESERVATION
R: Good morning. Dong A Hotel, front desk, Tanh speaking. How may I assist
you?
G: I want to make a reservation
R: Ok, sir. May I have your name, please?
G: I am Robert Temple
R: Ok, Mr Temple. Would you like a single room or double room?
G: Double room for 2 people, my wife and I from 2 nd June until 7th June
R: Just a moment please and I’ll check if a room is available for these days.
R: Mr. Temple, currently we have deluxe room and suit room to accommodate
your family. The deluxe room is located on the 7th floor with a queen size bed and
Mountain View. The cost is 1.500.000 vnd/day. If you add more 500.000 vnd/day,
you will get a beautiful suite room with an ocean view, higher floor, a king size
bed and very suitable for a couple like you.
R: So, would you like a deluxe or a suite room?
G: Suite room, please
R: Thank Mr Temple. May I have your full name, please?
G: Yes, my name is Robert Temple
R: R-0-B-E-R-T AND T-E-M-P-L-E
R: How should I spell your name sir?
R: It is R-0-B-E-R-T then T-E-M-P-L-E?
G: Yes, you are right
R: And how will you be paying Mr Temple, by cash or credit card?
G: I will be paying by credit card
R: Can you give me your credit card number and expiry date?
G: it’s 555 – 7- 5555
And the expiry date is 02/20
R: May I have your contact number and address, please?
G: My phone number is: 098.555.234
R: 098.555.234
R: And email address?
G: ROBERT234@gmail.com
R: R-O-B-R-T 234@gmail.com
G: It’s correct
R: So, Mr. Temple now I am going to repeat your reservation details.
R: You like to be checking in on 2nd June and your checking out date is 7th June.
You booked a suite room for 2 people. Room rent total is 10.000.000 vnd/ per 5
nights which included complimentary breakfast and your confirmation number is
XXX.
G: Yes.
R: Mr. Temple I just make your reservation guaranteed. This will ensure your
booking. Now, if you do not come on the 2nd June, without informing us then one
night room rate will be charged from your credit card as penalty. But if you like to
change your reservation then you have to inform us before 24 hours in advance. I
guess you understand our policy.
G: I got it
R: Can I help you with anything else, sir?
G: No, thanks
R: I will send the confirmation to your email address
R: Thank you so much for choosing Blue hotel. See you on the 2 nd June. Have a
nice day
G: Thank you so much
R: Goodbye
Sample 2: Check in procedure for
comfirmed guests
QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CHO KHÁCH ĐÃ ĐẶT PHÒNG
TRƯỚC
R: Chào mừng anh/chị đến với khách sạn ABC, em có thể giúp gì anh/chị ạ
G: Tôi muốn nhận phòng
R: Dạ, vâng. Anh/chị đã đặt phòng trước chưa ạ?
G: Tôi có đặt phòng với tên: Nguyễn Quốc Trung
R: Dạ vâng, anh Trung vui lòng cho em mượn CMND hoặc hộ chiếu để làm thủ
tục nhận phòng ạ?
G: Đây là CMT của tôi và bà xã
R: Vâng ạ, em cảm ơn
R: Mời anh dùng nước ạ
G: Anh cảm ơn
R: Vâng, em đã tìm thấy đặt phòng của anh Trung ạ (báo buồng về việc check in
phòng)
R: Dạ thưa anh Trung, em xin xác nhận lại các thông tin trên phiếu đăng ký nhận
buồng của anh/chị như sau: Anh đã đặt 1 phòng Deluxe loại 1 giường lớn cho 2
khách từ ngày 25 đến ngày 26/4, giá phòng là 1.500.000 VND, có bao gồm ăn
sáng, thuế VAT và phí phục vụ.. Anh/chị yêu cầu phòng tầng cao và không hút
thuốc có phải không anh Trung?
G: Đúng rồi em
R: Vậy anh Trung vui lòng cho em xin số điện thoại và địa chỉ email, cùng chữ ký
của anh vào phiếu đăng ký nhận phòng ạ.
G: Nhất trí/đồng ý
R: Dạ, em cảm ơn
R: Anh Trung có yêu cầu đặc biệt gì thêm nữa không ạ?
G: Không, anh cảm ơn
R: Anh Trung vui lòng đặt cọc 100% cho tiền phòng nghỉ và 50% cho các chi phí
phát sinh trong thời gian lưu trú tại khách sạn tại khách sạn là 2,250,000 VNĐ
giúp em ạ
G: Đây là thẻ của anh
R: Dạ vâng, với thẻ của anh, em sẽ làm giao dịch tạm giừ khoản tiền nói trên anh
Trung nhé
G: Ừ
R: Dạ, em gửi lại thẻ, biên lai và CMT ạ
G: Ừ, anh cảm ơn
R: Đây là thẻ khóa phòng và phiếu ăn sáng cho ngày mai của anh/chị. Thời gian
phục vụ ăn sáng từ 6h đến 9h30 sáng tại tầng 1 – nhà hàng Cẩm Lệ.
G: Ừ, anh cảm ơn
R: Anh có thêm yêu cầu gì nữa không ạ?
G: Không em
R: Cảm ơn anh đã lựa chọn khách sạn ABC Đà Nẵng. Chúc anh/chị có một kỳ
nghỉ thoải mái tại khách sạn
G: Ừ, anh cảm ơn
2. Quy trình bằng tiếng Anh
WELCOMING A GUEST WITH CONFIRMED RESERVATION
R: Good afternoon, madam. Welcome to the Dong A Hotel. How may I help you?
G: I’d like to check in, please
R: Do you have reservation?
G: Yes, of course
R: Could/May I have your passport, please?
G: Here you go
R: Yes, Mr Nam. You reserved a twin room from today to tomorrow for two nights.
Is that right?
G: Exactly
R: Would you like any special requests?
G: No, thanks
R: How will you be paying: cash or credit card?
G: By cash
R: You have to pay 1,500,000 VND, it included breakfast
G: Yes
R: Here is your key card and the meal coupon and you have a free breakfast in
our restaurant from 6.am to 10 a.m.
G: Great
R: Would you like anything else?
G: No, thanks
R: You are welcome. Have a nice day
G: I am sure I will