KẾ HOẠCH ĐÁNH GIÁ KHẢO SÁT CUỘC GỌI KHÁCH HÀNG

Mục lục
1. Tổng quan
2. Xác định mục tiêu cần đạt được khi thực hiện cuộc gọi khách hàng
3. Lưu ý khi thực hiện cuộc gọi khách hàng
4. Xây dựng kịch bản telesale, các trường hợp có thể xảy ra
5. Kế hoạch gọi khách hàng từ danh sách được cung cấp
6. Phân tích những thông số cụ thể khi thực hiện cuộc gọi (Vì trí địa lý khách hàng, số km
đã chạy, có còn dùng xe hay không?)
7. Xây dựng các chỉ số đo lường: tỷ lệ khách hàng quan tâm, tỷ lệ phàn nàn,…
8. Thay đổi điều chỉnh phù hợp nếu chất lượng telesales có vấn đề
9. Xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện đội ngũ telesale chuyên nghiệp và hiệu quả.

1. Tổng quan
- Phân tích tình hình hoạt động của HDSG trong 5 tháng đầu năm (2,3,4,5,6) so với chỉ tiêu
mà HTC và hội đồng thành viên đưa ra.
- Phân tích tình hình các đối thủ cạnh tranh, tệp khách hàng của các Hyundai ở khu vực địa
bàn TP. HCM.
- Doanh thu thực tế chỉ đạt khoảng từ 40 ~ 50% so với HTC đưa ra => phân tích nguyên
nhân lớn nhất là khách hàng chưa biết đến HDSG, do đó cần đẩy mạnh công tác quảng
cáo, quảng bá, marketitng hiệu quả hơn. Bên cạnh đó một hình thức mang tính trực tiếp
hơn, nhanh hơn và khả năng thông báo đến khách hàng hiệu quả hơn đó là thực hiện
telesales.
2. Xác định mục tiêu đạt được khi thực hiện telesales.
- Thông báo cho khách hàng được vị trí, những dịch vụ mà khách hàng được trải nghiệm
tại HDSG.
- Hỗ trợ giải đáp những thắc mắc, nhu cầu của KH (nếu KH muốn biết) một cách ngắn gọn
và dễ hiểu nhất.
- Thu thập thông tin từ khách hàng nhiều nhất có thể để phục vụ công việc phân tích tệp
khách hàng.
3. Lưu ý khi thực hiện gọi khách hàng
- Chuẩn bị tâm lý thoải mái
- Tư thế ngồi phù hợp.
- Xây dựng kịch bản telesales hợp lý
- Chọn khung giờ thực hiện phù hợp tránh gây phiền khách hàng
- Nhấn mạnh trọng tâm cần thông báo
- Nắm rõ kiến thức sản phẩm.
4. Xây dựng kịch bản Telesale phù hợp
 Bước này cùng bàn bạc để đưa ra kịch bản hợp lý nhất.
5. Kế hoạch gọi khách hàng từ danh sách được cung cấp
- Phân công nhóm thực hiện telesales.
- Đặt KPI đạt được (KPI về số lượng cuộc gọi, thông tin thu thập được)
- Có chế độ khen thưởng, phê bình phù hợp với những cá nhân đạt đủ KPI.
- Đảm bảo cá nhân thực hiện telesales nắm rõ kiến thức sản phẩm, để có thể trả lời mọi
thắc mắc của khách hàng nhanh nhất, trách cứng nhắc lúc nào cũng bám theo kịch bản.
- Chủ động đề xuất những khó khăn, vướng mắt gặp phải để có biện pháp cải tiến phù hợp.
6. Phân tích những thông số khi thực hiện cuộc gọi
- Số km khách hàng đi được: để gợi ý nhắc bảo dưỡng cho KH
- Vị trí KH sính sống: Nếu gần HDSG sẽ dễ dàng mời KH trải nghiệm DV
- Dịch vụ KH muốn làm.
- Xe KH có chạy dịch vụ hay không (tập trung vào accent và i10)
- Xin phép kết bạn Zalo với KH (nếu có thể)
7. Xây dựng tỉ số đo lường từ các thông số thu thập được
KPI Đơn vị/tháng Chỉ tiêu Thực hiện
Số cuộc gọi hoàn Lượt
thành
Số cuộc gọi bị nhỡ Lượt
Tỷ lệ hoàn thành %
cuộc gọi
Số lượng khách hàng Khách hàng
phản hồi tích cực
Thời gian trung bình Phút
mỗi cuộc gọi
Tỷ lệ khách hàng hài %
lòng
Tỷ lệ khách hàng %
không hài lòng/khiếu
nại
Số lượng khách hàng Khách hàng
tiềm năng
8. Thay đổi điều chỉnh phù hợp nếu chất lượng telesale có vấn đề
Cuộc gọi telesale là có vấn đề khi gặp phải những vấn đề sau:
- Chất lượng cuộc gọi thấp (Cuộc gọi chưa tới 15s, KH từ chối cung cấp thông tin,…)
- Chất lượng thông tin khai thác chưa cao.
- Nội dung truyền đạt lan man làm khách hàng khó hiểu.
- Hạn chế cứng nhắt theo kịch bản, gây nhàm chán cho kh, chủ động nắm bắt nhu cầu của
KH, nên nhanh chóng nắm bắt cái gì nên nói và không nên nói.
- Chú ý về giọng nói, tránh sử dụng giọng địa phương quá nhiều gây khó khăn trong việc
nắm bắt thông tin của KH.
- Những vấn đề phát sinh khác trong khi thực hiện cuộc gọi.
9. Xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện đội ngũ telesale chuyên nghiệp, hiệu quả.
- Xây dựng đội ngũ đào tạo có kiến thức chuyên môn, kỹ năng telesale vững vàng để đào
tạo lớp kế cận.
- Xây dựng quy trình cụ thể để đào tạo một nhân viên telesale chuyên nghiệp (sẽ bổ sung
quy trình ở phần kế hoạch hoàn thiện)
- Xây dựng bảng đánh giá năng lực của telesale thông qua các chỉ tiêu, KPI đề ra yêu cầu
phải đạt được.
- Tạo dựng niềm tin cho nhân viên telesale rằng chính telesale là giải pháp hàng đầu trong
việc tăng doanh thu của đại lý.
- Xây dựng, bổ sung những điêu cần cải tiến trong quá trình đào tạo, huấn luyện nhân viên.