KẾ HOẠCH ĐÁNH GIÁ

KHẢO SÁT CUỘC GỌI

KHÁCH HÀNG
Người hướng dẫn: Vũ Hoàng Phong
Người thực hiện: Nguyễn An Hoàng
Việt

MỤC LỤ

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Ô TÔ HYUNDAI ĐÔNG SÀI GÒN

409 Nguyễn Văn Bá, phường Trường Thọ, TP. Thủ Đức
`

C
1. Tổng quan...............................................................................................................................2
2. Xác định mục tiêu khi thực hiện telesale..............................................................................3
3. Những lưu ý khi thực hiện cuộc gọi khách hàng.................................................................3
4. Xây dựng kịch bản telesale phù hợp.....................................................................................4
5. Kế hoạch gọi khách hàng từ danh sách được cung cấp......................................................5
6. Phân tích những thông số khi thực hiện cuộc gọi................................................................5
7. Xây dựng tỉ lệ đo lường từ các thông số thu thập được:.....................................................6
8. Thay đổi, điều chỉnh phù hợp nếu chất lượng telesale có vấn đề.......................................6
9. Xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện đội ngũ telesale chuyên nghiệp và hiệu quả.....7
10. Kết luận...................................................................................................................................7

1
`

1. Tổng quan
Theo báo cáo doanh thu của HĐSG, kết quả kinh doanh của Đại lý khi đi vào hoạt động
như sau:
Tháng Lượt xe Doanh thu (VNĐ)
Tháng 2 90 107,903,660
Tháng 3 235 577,965,710
Tháng 4 293 865,570,733
Tháng 5 260 684,195,140
Tháng 6 181 816,174,666
Bảng 1. Doanh thu và lượt xe đạt được của HĐSG sau 6 tháng đầu năm

Có thể thấy lượng xe cũng như doanh thu có chiều hướng tăng, tuy nhiên so với doanh thu
kỳ vọng đặt ra thì chúng ta vẫn chưa đạt được. Ta có bảng doanh thu kỳ vọng 6 tháng đầu
năm như sau:
Tháng Lượt xe Doanh thu (VNĐ)
Tháng 2 624 1,262,946,150
Tháng 3 766 1,550,986,500
Tháng 4 821 1,661,771,250
Tháng 5 821 1,661,771,250
Tháng 6 765 1,548,653,306
Bảng 2. Chỉ tiêu về doanh thu và lượt xe đặt ra của HĐSG 6 tháng đầu năm

Hiện tại khu vực TP. HCM đang có 6 Đại lý Hyundai 3S có thể đáp ứng nhu cầu dịch vụ
của khách hàng bao gồm:
- Hyundai Kinh Dương Vương (701 Kinh Dương Vương, Tân Bình)
- Hyundai Việt Hàn (387 Quốc lộ 13, Hiệp Bình Phước, Thủ Đức)
- Hyundai Ngọc An (327 Quốc lộ 13, Hiệp Bình Phước, Thủ Đức)
- Hyundai Gia Định (số 96 Phạm Đình Hổ, phường 2, Quận 6)
- Hyundai An Phú (1052 Nguyễn Văn Linh, Tân Phong, Quận 7)
- Hyundai Trường Chinh (số 6 Trường Chinh, phường 15, Quận Tân Bình)
Dựa theo sự phân bố của các đại lý 3S trên khu vực TP. HCM thì dễ thấy phần lớn khách
hàng ở khu vực quận 9, quận 2, khu vực Dĩ An (Bình Dương), một phần quận Bình Thạnh,
một phần quận Thủ Đức phải di chuyển một khoảng cách khá xa để đến Đại lý 3S gần nhất,
vì vậy, nhu cầu làm dịch vụ của những khu vực này là khá cao.
Tuy nhiên, thực tế lượng xe và doanh thu thực tế chỉ nằm trong khoảng từ 45~50% so với
chỉ tiêu đề ra. Một phần nguyên nhân là do khách hàng còn chưa biết đến sự hiện diện của
HĐSG. Do đó, cần phải đẩy mạnh công tác quảng cáo, quảng bá hình ảnh, marketing một
cách hiệu quả hơn, để Đại lý HĐSG đến được với khách hàng nhiều hơn. Bên cạnh đó, một
hình thức khác để giới thiệu đại lý đến với khách hàng một cách nhanh hơn, trực tiếp hơn,
hiệu quả hơn đó là thực hiện telesale – gọi điện trực tiếp cho khách hàng.

2
`

2. Xác định mục tiêu khi thực hiện telesale.

- Vì Đại lý HĐSG chính thức đi vào hoạt động vào cuối tháng 01/2021 cho nên lượng
khách hàng biết đến Đại lý là chưa nhiều, do đó một trong những mục tiêu quan trọng
nhất của việc telesale là thông báo được cho khách hàng về vị trí địa lý, những dịch vụ
mà khách hàng sẽ được trải nghiệm tại HĐSG.
- Bên cạnh đó, hỗ trợ giải đáp những thắc mắc, nhu cầu của khách hàng (về dịch vụ bảo
dưỡng định kỳ, bảo hiểm thân vỏ, bảo hành,..v.v..) một cách ngắn gọn, rõ ràng và dễ hiểu
nhất.
- Giới thiệu rõ cho khách hàng những chương trình khuyến mãi của Đại lý.
- Khuyến khích và hướng dẫn khách hàng đặt hẹn.
- Thông qua cuộc gọi tiếp cận khách hàng, tư vấn để chốt đơn với khách hàng.
- Thu thập thông tin khách hàng nhiều nhất để phân tích các chỉ số đo lường, qua đó đánh
giá được lượng khách hàng tiềm năng.

3. Những lưu ý khi thực hiện cuộc gọi khách hàng

- Chuẩn bị tâm lý thoải mái: thường thì trong một số trường hợp, khách hàng sẽ cảm thấy
khó chịu vì một số nguyên nhân sau: khách hàng có cảm xúc tiêu cực, khó chịu vì chúng
ta có số điện thoại khách hàng, khó chịu vì bị làm phiền,… do đó cần chuẩn bị sẵn tâm
lý, kịch bản cho những trường hợp này để chất lượng cuộc gọi tốt nhất.
- Phương tiện thông tin liên lạc: điện thoại bàn hoặc điện thoại di động, số hotline có Zalo,
việc này thuận tiện hơn trong việc quảng bá các dịch vụ của HĐSG cũng như gửi đến
khách hàng những chương trình khuyến mãi của Đại lý.
- Tư thế ngồi phù hợp: Chuẩn bị một tư thế ngồi thật thoải mái, để giữ cột hơi tốt nhất
trong quá trình đàm thoại cũng như tránh mỏi cột sống.
- Xây dựng kịch bản telesale hợp lý: Cần xây dựng trước các kịch bản telesale khác nhau,
đảm bảo cung cấp được thông tin của Đại lý cho khách hàng, thông qua đó chốt sale.
Đồng thời xây dựng nhiều kịch bản khác nhau để tránh cho cho nhân viên telesale bị
động trong những trường hợp gặp khách hàng khó tính hoặc khách hàng muốn tìm hiểu
nhiều thông tin về Đại lý hơn.
- Chọn khung giờ phù hợp để tránh làm phiền khách hàng: hãy suy xét và chọn đúng thời
gian, thời điểm gọi điện thoại. Hãy tránh những thời gian ngoài giờ thực hiện công việc
như là: sáng sớm, buổi tối hay giờ nghỉ trưa. Bởi vì lúc này nhiều người có thể đang bận
việc riêng. Và không sẵn sàng để tiếp chuyện. Tệ hơn bạn sẽ khiến họ cảm nhận thấy khó
chịu vì bị làm phiền. Bạn cũng nên tránh khỏi các cuộc gọi vào đầu giờ thực hiện công
việc. Bởi vì ở thời điểm này thường thường mọi người đang phải lo giải quyết các vấn đề
công việc, không có nhiều thời gian rảnh rỗi để tiếp cuộc gọi của bạn. Chính vì vậy, bạn
hãy chọn đúng thời điểm thích hợp để cuộc nói chuyện qua điện thoại cung cấp kết quả
như ý mong muốn của bạn.
- Cần nắm bắt rõ trọng tâm của cuộc gọi: Trọng tâm khi thực hiện cuộc gọi, nhân viên
telesale cần làm cho khách hàng nhanh chóng nắm được thông tin của Đại lý, các dịch vụ
mà Đại lý cung cấp đến cho khách hàng, để qua đó khách hàng nắm được vị trí của Đại lý
cũng như những dịch vụ mà khách hàng quan tâm.
3
`

- Nắm rõ kiến thức sản phẩm: Đây là một điều hết sức quan trọng, nắm rõ kiến thức sản
phẩm sẽ giúp cho nhân viên telesale tư vấn cụ thể hơn, không bị bối rối trong những
trường hợp khách hàng hỏi sâu, hỏi kỹ. Đồng thời việc nắm rõ thông tin sản phẩm, tư vấn
cụ thể cho khách hàng sẽ tạo được sự tin tưởng, cảm giác yên tâm, qua đó dễ chốt được
dịch vụ đối với khách hàng.
4. Xây dựng kịch bản telesale phù hợp
- Bước 1: Chào hỏi.
 Chào khách hàng: xin chào anh/chị.
 Xác nhận lại thông tin người cần liên hệ: "Dạ cho em hỏi anh/chị có phải anh
Nguyễn Văn A không ạ?". Nếu như nhầm số thì ta dựa vào 2 trường hợp bên
dưới, nếu đúng số, chuyển sang bước thứ 2.
 Người thân/người quen biết nghe máy (vợ, con, bạn bè…): Giới thiệu tên,
Mục đích cuộc gọi và báo lịch gọi lại sau cho khách. "Dạ tên em là … , gọi
điện đến từ hãng xe Hyundai . Em xin phép sẽ gọi lại cho anh/chị (tên Khách
hàng chủ xe cần liên hệ) sau ạ." (Nếu có thể hẹn lại thời gian cụ thể gọi lại
cho khách)
 Sai số điện thoại: " Em xin lỗi nhầm số. Em cám ơn. Em chào anh/chị!"
- Bước 2: Giới thiệu tên và mục đích cuộc gọi.
 Giới thiệu bản thân, xin phép được nói chuyện với khách hàng: " Em là A, gọi từ
hãng xe Hyundai, Em xin phép nói chuyện với anh/chị một vài phút có được
không ạ?"
 Nếu khách hàng bận, không tiện nói chuyện, xin lỗi đã làm phiền và hẹn gọi
lại khi khác: " Vâng, em xin lỗi đã làm phiền anh/chị, em xin phép gọi lại vào
lúc khác, không biết lúc nào anh/chị tiện nghe máy ạ?". (Gợi ý thời gian gọi
lại cho khách hàng: "2h chiều nay em gọi lại liệu có được không ạ?") => Ghi
nhận thời gian chính xác & liên hệ lại với Khách hàng đúng hẹn.
 Nếu khách vui lòng trả lời: " Dạ em gọi từ hãng xe Hyundai, bên em vừa mở
một Đại lý 3S là Hyundai Đông Sài Gòn, có địa chỉ tại 409 Nguyễn Văn Bá,
Trường Thọ, Thủ Đức." Khách hàng có hỏi thêm về khuyến mãi khác không
có trong chương trình (CVDV trả lời: "Dạ xe anh chị ngoài những yêu cầu
này còn có yêu cầu khác không ạ? Vậy tụi em sẽ ghi nhận lại ý kiến của anh
chị. Tuy nhiên hiện giờ bên em chưa có những chương trình này, hẹn anh chị
ở chương trình tiếp theo tụi em sẽ chủ động liên hệ với anh chị ạ."
 Chuyển sang bước 3.
- Bước 3: Nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn.
 Hỏi thăm số km, những mốc bảo dưỡng liên quan.
 Phổ biến các gói bảo dưỡng chính hãng hoặc những phần việc có liên quan đến
xe của khách hàng.
 Gợi ý mời khách hàng tới Đại lý vào lần bảo dưỡng hoặc sửa chữa tiếp theo, hỏi
thăm khách hàng có sử dụng các mạng xã hội không để gửi thông tin vị trí Đại lý
và các chương trình khuyến mãi khác.
 Khuyến khích KH đặt hẹn.

4
`

 Tham khảo 2 trường hợp bên dưới:

Bảng 3. Khuyến khích khách hàng đặt hẹn.

 Chuyển sang bước 4.
- Bước 4: Kết thúc cuộc gọi.
 Chào và cúp máy: " Có vấn đề gì (đặt hẹn trước, tư vấn...) anh/chị cứ liên hệ
trực tiếp với em nhé. Em cám ơn Anh/chị và hy vọng sẽ tiếp tục được đón
tiếp anh/chị tại HĐSG. Em chào Anh/Chị A."
 Lưu ý cúp máy sau KH.
- Ghi chú: Ghi rõ lý do nếu cuộc gọi không thành công để chuyển ngày liên hệ lần tiếp
theo theo đúng quy trình.

5. Kế hoạch gọi khách hàng từ danh sách được cung cấp

- Phân công nhóm thực hiện telesale
Như đã nêu ở mục Tổng quan, lượng khách hàng tiềm năng của HĐSG sẽ tập trung phần
lớn ở các khu vực: Dĩ An (Bình Dương), quận 9, quận 2, một phần quận Bình Thạnh và
một phần của quận Thủ Đức. Do đó, cần tập trung thực hiện cuộc gọi đến khách hàng ở
các khu vực này trước.
- Xây dựng KPI đối với nhân viên telesale (KPI số lượng cuộc gọi, thông tin thu thập được
từ cuộc gọi khách hàng,..). Hiện tại, ở HĐSG bộ phận dịch vụ đang đảm nhiệm vai trò
thực hiện telesale, do đó các chỉ tiêu cần cân đối phù hợp giữa công việc chính của cố vấn
dịch vụ và việc thực hiện cuộc gọi tùy vào khối lượng công việc.
- Có chế độ khen thưởng, phê bình phù hợp đối với những cá nhân thực hiện tốt/chưa tốt
công việc gọi khách hàng.
- Chủ động đề xuất những khó khăn, vướng mắt gặp phải trong quá trình thực hiện cuộc
gọi để có những cải tiến phù hợp.

6. Phân tích những thông số khi thực hiện cuộc gọi

- Số km khách hàng đi được: Đây là một thông tin quan trọng mà nhân viên thực hiện cuộc
gọi cần khai thác, vì thông qua số km đi được, có thể tư vấn cho khách hàng đợt bảo

5
`

dưỡng định kỳ kế tiếp. Cần nắm rõ những mốc bảo dưỡng theo khuyến cáo của HTV (cấp
1, 2, 3, 4) để tư vấn cho khách hàng một cách hợp lý.
- Vị trí KH sinh sống: Khách hàng thuộc các khu vực như đã nêu ở trên, rất thuận tiện để
mời ghé vào HĐSG để trải nghiệm dịch vụ. Phải giới thiệu được vị trí của HĐSG đối với
khách hàng, qua đó chỉ ra cho khách hàng thấy sự thuận tiện so với các Đại lý trước đây
mà khách hàng đã từng làm. Việc tư vấn này giúp chúng ta thuận tiện với việc kết bạn
Zalo với khách hàng hơn (thông qua việc gửi định vị Đại lý cho khách hàng)
- Xe khách hàng có chạy dịch vụ (taxi, grab car,…) việc nắm rõ những thông tin này,
chúng ta có thể thống kê lại để có thể triển khai những dịch vụ phù hợp với đối tượng
khách hàng đặc biệt (Đặc biệt chú ý những dòng xe như: i10, Accent,…là chủ yếu).
- Xin phép kết bạn zalo với khách hàng: Việc kết bạn qua Zalo góp phần thuận tiện hơn
trong việc chăm sóc khách hàng (nhắc bảo dưỡng, gửi định vị,…) và gửi đến khách hàng
những chương trình khuyến mãi đặc biệt của Đại lý.

7. Xây dựng tỉ lệ đo lường từ các thông số thu thập được:

KPI Đơn vị/tháng Chỉ tiêu Thực hiện
Số cuộc gọi hoàn Lượt
thành
Số cuộc gọi bị nhỡ Lượt
Tỷ lệ hoàn thành %
cuộc gọi
Số lượng khách hàng Khách hàng
phản hồi tích cực
Thời gian trung bình Phút
mỗi cuộc gọi
Tỷ lệ khách hàng hài %
lòng
Tỷ lệ khách hàng %
không hài lòng/khiếu
nại
Số lượng khách hàng Khách hàng
tiềm năng
- Thông qua các chỉ số từ bảng trên, Đại lý có thể đánh giá được chất lượng của cuộc gọi là
cao hay thấp.
- Nếu chất lượng cuộc gọi thấp, tìm hiểu nguyên nhân để có những thay đổi, cải tiến phù
hợp.
- Đánh giá được những khách hàng tiềm năng để có những kế hoạch chăm sóc khách hàng
chu đáo hơn.

8. Thay đổi, điều chỉnh phù hợp nếu chất lượng telesale có vấn đề
Cuộc gọi telesale là có vấn đề khi gặp phải những vấn đề sau:
- Chất lượng cuộc gọi thấp (Cuộc gọi chưa tới 15s, KH từ chối cung cấp thông tin,…)
- Chất lượng thông tin khai thác chưa cao.

6
`

- Nội dung truyền đạt lan man làm khách hàng khó hiểu.
- Hạn chế cứng nhắt theo kịch bản, gây nhàm chán cho kh, chủ động nắm bắt nhu cầu của
KH, nên nhanh chóng nắm bắt cái gì nên nói và không nên nói.
- Chú ý về giọng nói, tránh sử dụng giọng địa phương quá nhiều gây khó khăn trong việc
nắm bắt thông tin của KH.
- Những vấn đề phát sinh khác trong khi thực hiện cuộc gọi.

9. Xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện đội ngũ telesale chuyên nghiệp và hiệu quả.
- Xây dựng đội ngũ đào tạo có kiến thức chuyên môn, kỹ năng telesale vững vàng để đào
tạo lớp kế cận.
- Xây dựng quy trình cụ thể để đào tạo một nhân viên telesale chuyên nghiệp (sẽ bổ sung
quy trình ở phần kế hoạch hoàn thiện)
- Xây dựng bảng đánh giá năng lực của telesale thông qua các chỉ tiêu, KPI đề ra yêu cầu
phải đạt được.
- Tạo dựng niềm tin cho nhân viên telesale rằng chính telesale là giải pháp hàng đầu trong
việc tăng doanh thu của đại lý.
- Xây dựng, bổ sung những điêu cần cải tiến trong quá trình đào tạo, huấn luyện nhân viên.
10. Kết luận.
Tình hình dịch bệnh đã ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của Đại lý, do đó, để đạt được
mục tiêu doanh thu đề ra, cần đẩy mạnh công tác quảng cáo, quảng bá hình ảnh của Hyundai
Đông Sài Gòn, đồng thời yêu cầu các nhân viên telesale thực hiện các cuộc gọi khách hàng
một cách nghiêm túc, chuyên nghiệp để khách hàng nắm bắt được vị trí của HDSG cũng như
những dịch vụ mà HDSG cung cấp. Trên đây là kế hoạch thực hiện cuộc gọi đến khách hàng,
có thể còn nhiều thiếu sót, rất mong sự hướng dẫn của các cấp lãnh đạo để đạt hiệu quả cao
nhất.
Xin chân thành cảm ơn.

Người lập kế hoạch

Nguyễn An Hoàng Việt