Cải tiến chất lượng tại Công ty NPH

Công ty Dịch vụ Bất động sản NPH cung cấp dịch vụ cho 80,000 khách hàng tại 39 Tỉnh &
thành phố. Trong 6 tháng đầu năm 2016 đã xảy ra 65 vụ việc nhầm lẫn về giám định bồi
thường cho khách hàng, gây tổn thất khoảng 7 tỷ đồng cho Công ty.
Giám đốc Công ty yêu cầu Phòng Kiểm soát Chất lượng làm rõ các nguyên nhân gây sai lỗi
và tìm cách khắc phục, đặc biệt là tại 3 Phòng Quản lý Nghiệp vụ 1,2,3
Trong tháng 7/2016 các nhân viên QLCL đã tiến hành kiểm tra lấy mẫu số hồ sơ hàng
ngày đã được xử lý tại 3 Phòng 1,2,3 và cho kết quả tóm tắt trong bảng dưới đây.

Bảng 1: Tổng hợp kết quả kiểm tra chất lượng

 Kết quả kiểm tra lấy mẫu
Số lượng lỗi và các loại sai lỗi
Số lượng Sai lệch Báo cáo Thiếu
Ngày Sai lệch Áp dụng Phê duyệt
thông tin thẩm định Thiếu chữ ký
hồ sơ Phòng khách
thông tin
thiếu
sai điều
chứng từ nháy trên
sai thẩm
kiểm tra vụ việc khoản quyền
hàng thông tin hồ sơ
100 1 1 0 2 1 0 0 1
1 100 2 2 1 0 3 1 5 0
100 3 0 0 0 5 0 0 3
100 1 0 1 2 2 0 0 0
2 100 2 3 1 0 0 2 3 0
100 3 0 2 1 6 0 0 0
100 1 1 0 0 2 0 0 0
3 100 2 0 2 0 0 0 3 0
100 3 1 0 2 1 1 0 3
100 1 0 0 3 1 1 0 0
4 100 2 0 0 0 0 0 2 0
100 3 0 0 1 3 1 0 3
100 1 0 1 5 0 0 0 0
5 100 2 0 2 1 0 0 2 1
100 3 0 0 0 3 0 0 2
100 1 0 0 2 0 0 0 0
8 100 2 1 0 1 1 0 1 0
100 3 0 0 0 3 0 0 3
100 1 0 1 1 0 0 0 0
9 100 2 1 2 1 1 0 1 0
100 3 0 0 0 3 0 0 4
100 1 1 3 1 0 0 0 0
10 100 2 1 0 1 1 1 0 0
100 3 0 1 0 5 0 0 4
100 1 0 0 1 0 0 0 0
11 100 2 0 0 0 0 0 0 0
100 3 0 0 0 4 0 0 4
100 1 0 0 3 0 1 0 0
12 100 2 2 0 1 0 0 0 0
100 3 3 3 0 5 0 0 4
100 1 0 0 2 0 0 1 0
15 100 2 1 0 0 0 0 1 0
100 3 0 0 0 3 0 0 3
100 1 0 0 2 0 4 0 0
16 100 2 0 0 0 0 0 0 0
100 3 0 0 0 3 0 0 3
17 100 1 0 1 1 0 0 0 0

1
 100 2 0 0 1 0 0 0 1
100 3 0 0 0 3 0 0 3
100 1 1 0 2 0 0 0 0
18 100 2 0 0 0 0 0 1 0
100 3 0 0 1 4 0 0 1
100 1 0 0 2 0 0 0 0
19 100 2 0 0 0 0 0 0 0
100 3 0 0 0 3 1 0 1
100 1 0 1 1 0 0 0 0
22 100 2 0 0 0 0 0 0 0
100 3 0 0 0 3 2 1 2
100 1 0 0 4 0 0 0 0
23 100 2 0 0 0 0 0 0 1
100 3 0 0 1 4 2 0 3
100 1 0 0 2 0 0 1 0
24 100 2 0 1 0 0 0 0 0
100 3 0 0 1 4 0 0 3
100 1 0 0 1 0 0 0 0
25 100 2 0 0 0 1 1 0 0
100 3 2 1 0 2 0 0 4
100 1 1 0 1 0 0 0 0
26 100 2 0 1 0 1 0 0 0
100 3 0 0 0 2 0 0 3
100 1 0 1 2 0 0 0 0
29 100 2 0 2 1 0 0 0 0
100 3 0 1 0 2 0 0 3
100 1 0 0 2 0 0 0 0
30 100 2 0 0 0 0 1 0 0
100 3 0 0 0 2 0 0 2

Phòng Tổng hợp cho biết chi phí để khắc phục các lỗi: Sai lệch thông tin khách hàng, Sai lệch
thông tin vụ việc, Báo cáo thẩm định thiếu thông tin, Áp dụng sai điều khoản, Thiếu chứng từ,
Thiếu chữ ký nháy trên hồ sơ, Phê duyệt sai thẩm quyền lần lượt là 150, 600, 300, 800, 550,
180, 120 ngàn đồng / lỗi (bao gồm toàn bộ chi phí như làm lại từ đầu qui trình, khảo sát lại,
giám định lại, lập lại hồ sơ, thu hồi kinh phí…. )

Câu hỏi:

1. Nếu đặt mục tiêu giảm 80 % sản phẩm lỗi thì nên tập trung vào loại trừ loại lỗi nào?
Tại sao?

2. Nếu đặt mục tiêu giảm thiểu 80% chi phí khắc phục lỗi thì nên tập trung vào giảm
thiểu loại lỗi nào ?

3. Các Phòng Quản lý nghiệp vụ có hoạt động ổn định không ? cần tập trung nâng cao
chất lượng của Phòng nào ? Tại sao ?
Loại lỗi Số lượng Cộng dồn Phần Phần trăm tích
STT lỗi lỗi trăm lũy (%)

2
 ( %)
1 Áp dụng sai điều khoản
2 Phê duyệt sai thẩm quyền
3 Báo cáo thẩm định thiếu thông tin
4 Sai lệch thông tin vụ việc
5 Sai lệch thông tin khách hàng
6 Thiếu chữ ký nháy trên hồ sơ
7 Thiếu chứng từ
Tổng