(123doc) Hoa N Thie N Chat Luong Dich Vu Cua Bo Phan Le Tan Ta I Kha CH Sa N Kim Lien I

Website: http://www.docs.vn Email :1lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.
368
LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch được coi là ngành công nghiệp “không khói”, là ngành kinh tế
mũi nhọn của cả nước. Du lịch ở Việt Nam đã trở thành vấn đề hết sức quan
trọng có tầm chiến lược trong tiến trình công nghiệp hoá hiện đại hoá đất
nước trong thời kì mở cửa, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của ngành khác
tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá giữa nước ta với các nước
khác.
Khách sạn - cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch- ngoài
nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người
như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như:
thể thao, vui chơi giải trí, masage... Kinh doanh khách sạn đã trở thành một
ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du
lịch ở mỗi địa phương
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trước đây chủ yếu là kinh doanh
trong lĩnh vực lưu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết quả đạt
được của Công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ. Tuy nhiên,
việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc
vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con người.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả chính là nhờ vào nhân tố
lao động trong khách sạn, trong đó có sự đóng góp không nhỏ của bộ phận lễ
tân- đây là một bộ phận quan trọng góp phần rất lớn vào việc nâng cao hiệu
quả kinh doanh của khách sạn. Bởi vậy, việc đưa ra những giải pháp nhằm
hoàn thiện công tác quản trị lễ tân là một việc làm cần thiết nhằm nâng cao
hơn nữa hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

Website: http://www.docs.vn Email :2lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Chính vì lý do đó nên em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện chất lượng dịch
vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I”
* Đối tượng nghiên cứu: hoạt động lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I.
* Phạm vi nghiên cứu: tại Khách sạn Kim Liên I.
* Phương pháp nghiên cứu: thu thập nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp.
* Nội dung của chuyên đề:
Chương 1. Cơ sở lý luận về hoạt động lễ tân trong kinh doanh khách
sạn
Chương 2. Thực trạng hoạt động lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I
Chương 3. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động lễ tân tại Khách sạn
Kim Liên I
Đề tài của em đã hoàn thành song không tránh khỏi những sai sót và
hạn chế. Em hy vọng trong thời gian tới công tác tổ chức quản lý hoạt động
của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I nói riêng và của toàn công ty nói
chung sẽ được quan tâm để tăng thêm sức mạnh cho khách sạn, giúp khách
sạn có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Em xin chân thành cảm ơn GVHD: Ths. Lê Trung Kiên và các cán bộ
khách sạn Kim Liên đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản

* Khái niệm khách sạn: theo Tổng cục Du lịch Việt Nam thì: “khách sạn
là một công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở
lên; đảm bảo chất lượng về trang thiết bị, cơ sở vật chất và những dịch vụ cần
thiết để phục vụ khách du lịch”.
* Khái niệm khách của khách sạn (khách hàng): “khách của khách sạn là
những người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích,
thời gian và không gian tiêu dùng. Trong đó, khách du lịch chỉ là một đoạn thị
trường của khách sạn mà thôi, song đây lại là thị trường chính yếu, quan trọng
nhất của khách sạn”. (theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của
trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội năm 2004,
trang 19).
* Khái niệm kinh doanh lưu trú: “kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh
doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng
ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại
các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (theo giáo trình “Quản trị kinh doanh
khách sạn” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã
hội năm 2004, trang 16).
* Khái niệm kinh doanh ăn uống: “kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt
động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống
và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải
trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”. (theo giáo
trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học kinh tế quốc dân,
Nhà xuất bản Lao động - xã hội năm 2004, trang 16).

* Khái niệm kinh doanh khách sạn: “kinh doanh khách sạn là hoạt động
kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các
điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (theo giáo trình “Quản trị kinh doanh
khách sạn” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã
hội năm 2004, trang 15).
1.1.2. Một số đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học
kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động- xã hội năm 2004, trang 27 thì hoạt
động kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm như sau:
* Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch: “có thể nói tài nguyên du lịch là một yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy con
người đi du lịch, nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có
khách du lịch tới. Như vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh
đến việc kinh doanh của khách sạn; chính vì thế, kinh doanh khách sạn chỉ có
thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch. Mặt khác,
khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định
đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy
khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số
của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng
tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một
công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách
quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi
hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên
cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ
thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm
tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch”.

* Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn: “đặc điểm này xuất phát
từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi
các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất
luợng cao - tức là chất lượng của cơ sở vật kỹ thuật của khách sạn tăng lên
cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết
bị được lắp đặt bên trong khách sạn là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư
ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Bên cạnh đó, đặc điểm này còn xuất
phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của
khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn”.
* Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: “kinh doanh khách sạn chịu
sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con
người, quy luật kinh tế - xã hội … chẳng hạn sự tác động của quy luật sinh lý
của con người: khi đi du lịch, múi giờ thay đổi dẫn đến ảnh hưởng tới những
hoạt động sinh lý của khách du lịch. Đây tuy là một hoạt động tự nhiên của
con người nhưng nó ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn như: vào
ban ngày, đặc biệt là buổi sáng mật độ công việc rất dày, còn ban đêm thì hoạt
động của các nhân viên hầu như ngưng trệ; vì vậy nhà quản lý phải phân công
lao động sao cho phù hợp với quy luật đó (như bố trí làm theo ca, ca gãy … ).
Bên cạnh đó có thể kể đến sự phụ thuộc vào quy luật tự nhiên với những biến
động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi
theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối
với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến đổi của lượng cầu du lịch đến các điểm
du lịch theo mùa. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của
khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch miền núi
và vùng biển ... Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng
gây ra các tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề
đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động
của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để

phát huy những tác động có lợi, đồng thời khắc phục những bất lợi của chúng
nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển và đạt hiệu quả”.
* Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn: “sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ
này không thể cơ giới hoá được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên
phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên
môn hoá khá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách (thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày). Do vậy, cần phải sử dụng một số
lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn; với đặc điểm này, các
nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao
động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh
xấu tới chất lượng dịch vụ trong khách sạn; đồng thời gặp khó khăn cả trong
công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình.
Chính vì vậy, trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ thì các nhà quản lý
khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một
thách thức lớn đối với họ”.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản
phẩm có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ
thuộc vào lao động và nguồn vốn, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà
quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
1.1.3. Sản phẩm của khách sạn

* Khái niệm sản phẩm của khách sạn: “sản phẩm của khách sạn là tất cả
những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho
tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. (theo giáo trình “Quản trị kinh
doanh khách sạn” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao
động - xã hội năm 2004, trang 23).

* Phân loại sản phẩm của khách sạn: theo giáo trình “Quản trị kinh
doanh khách sạn” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao
động - xã hội năm 2004, trang 23 thì sản phẩm của khách sạn bao gồm:
- Sản phẩm hàng hoá: “là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ
thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng
hoá khác được bán trong khách sạn”.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình): “là
những giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải
nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng
ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng”. Có hai loại sản phẩm dịch vụ:
+ Dịch vụ chính: “là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả
mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn”.
+ Dịch vụ bổ sung: “là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên
nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách
sạn”.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng cảu
Mỹ thif; “Dịch vụ là cài gì đó như những giá trị (không phải là những hàng
hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay
những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định
nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc
điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chât lương
dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường
đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng. Tóm lại, chất lượng dịch vụ
là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so
sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. theo

cách tiếp cận này , chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thoả mãn
của khách hàng của khách sạn.
Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là
thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách
hàng kì vọng. Theo cách tiếp cận này thì chất lượng dịch vụ khách sạn cũng
có thể hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn
đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu thị trường của khách hàng
mục tiêu của mình. Đồng thời cung cấp dịch vụ đã được xác dịnh đòi hỏi phải
duy trì được trong suốt quá trình kinh doanh.
1.2. Hoạt động lễ tân trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm, vai trò, chức năng và nhiệm vụ của lễ tân
* Khái niệm lễ tân: có khá nhiều khái niệm về bộ phận lễ tân:
- Theo Bách khoa thư Hà Nội “Du lịch” tập 15 của Nhà xuất bản Từ
điển Bách khoa- Hà Nội năm 2000 thì: “có một bộ phận được coi là “bộ mặt”
của khách sạn, liên quan đến tất cả khách của khách sạn ngay từ phút đầu, đó
là “reception”(bộ phận lễ tân). Reception nguyên là 1 từ tiếng Anh và Pháp có
gốc Latinh là receptio để chỉ sự đón tiếp ai đó, người làm việc ở bộ phận lễ tân
được gọi là nhân viên lễ tân. Nhân viên lễ tân trực tiếp giao dịch với khách
ngay từ phút đầu mới đến khách sạn, nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là làm thủ
tục cho khách thuê phòng, chỉ dẫn cho khách biết về giá cả, tiện nghi, những
quy định của khách sạn … và vui vẻ trả lời các câu hỏi của khách”.
- Theo tác giả Mai Khôi- nguyên là hiệu trưởng Trường Du lịch Việt
Nam, trong giáo trình “Công nghệ đón tiếp trong khách sạn”, Nhà xuất bản
Giáo dục - 1993 thì: “lễ tân là bộ phận mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức vơí
khách bằng việc giới thiệu điều kiện lưu trú của khách sạn (loại phòng, tiện
nghi, vị trí, giá cả … ), thuyết phục khách thuê phòng cho đến khi đạt được

thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách và bàn giao phòng cho khách sử
dụng theo thời hạn đã được hợp đồng”.
- Theo giáo trình “công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng” của
trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội năm 2003,
trang 11 thì: “có thể nói bộ phận lễ tân được coi là một bộ phận hoạt động
trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với
khách sạn trước hết là thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân; sự cảm nhận, ý
kiến của khách về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách
sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận này; cho
nên, việc đón tiếp này được coi như là một nghệ thuật- “nghệ thuật thuyết
phục khách hàng”, bởi vì chỉ một sơ suất nhỏ ngay từ phút đầu gặp gỡ cũng
đủ làm cho khách mất cảm tình. Chính vì vậy, nhà quản trị lễ tân giỏi phải
giúp cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của hoạt động đón tiếp khách để
thực hiện tốt nhiệm vụ của mình”.
* Vai trò của lễ tân: theo giáo trình “công nghệ phục vụ trong khách
sạn- nhà hàng” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao
động- xã hội năm 2003, trang 12 thì:
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với
khách và là “trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng
vai trò rất quan trọng, vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những
điểm sau:
+ Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ
phận, còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của khách.
Thông qua các nghiệp vụ của mình như: đặt buồng đăng ký khách sạn, phục
vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán, tiễn khách, trao đổi thông tin. Bộ
phận lễ tân đại diện cho các bộ phận cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho
khách hay nói cách khác bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các bộ dịch
vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhu cầu của

Website: http://www.docs.vn Email 10
: lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
khách. Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách
và khách sạn.
+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo
nên một guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một
chức năng khác nhau, nhưng đều có mục đích là đáp ứng các nhu cầu của
khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt được mục đích
đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo
đúng kế hoạch của khách sạn.
+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ
khách nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất từ khi khách
đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn, mọi yêu cầu của khách đều đưa ra
với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một
cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong
hoạt động phục vụ khách.
+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền quảng
cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất
cho nên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách được
thực hiện dễ dàng hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các
sản phẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu quảng cáo
các sản phẩm đó.
+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đưa
ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ tân
là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý
của khách cho nên có được một nguồn thông tin tương đối đầy đủ và chính
xacs về khách và hành vi tiêu dùng của khách, những thông tin này rất hữu
ích cho Ban giám đốc khách sạn để đề ra các chiến lược, các chính sách kinh
doanh phù hợp.

+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở
rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho
khách sạn.
* Chức năng của lễ tân:
- Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn tiếp nhận các yêu cầu của
khách và tổ chức phục tốt các yêu cầu đó:
+ Đăng ký tiếp nhận mọi yêu cầu của khách.
+ Tổ chức đón tiếp khách.
+ Giải đáp cho khách các thông tin mà khách cần.
+ Làm thủ tục cho khách đến cũng như rời khỏi khách sạn.
- Lễ tân là bộ phận tham mưu cho các bộ phận có liên quan và cho
ban giám đốc:
+ Thông báo cho các bộ phận có liên quan để phối hợp phục vụ
khách một cách tốt nhất.
+ Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thông tin có liên quan tới các nhà
quản lý và các bộ phận chức năng trong khách sạn.
+ Đóng góp ý kiến về các sản phẩm du lịch của khách sạn.
- Lễ tân là nơi thể hiện rõ phong cách giao tiếp cũng như hình ảnh tiêu
biểu của khách sạn với khách:
+ Luôn phục vụ tận tình, chu đáo khi khách đến với khách sạn.
+ Lễ tân cần phục khách văn minh, lịch sự và tế nhị.
- Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về an ninh, trật tự và
bảo quản an toàn cho khách.
- Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán cho khách:
+ Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách hàng trong toàn bộ thời gian
lưu trú nên khi khách rời khách sạn, lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các
dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong khách sạn.
+ Khi thanh toán, lễ tân phải thanh toán kịp thời, sòng phẳng và ghi
đầy đủ biên lai cho khách.

* Nhiệm vụ của lễ tân:

- Nhận đặt phòng.
- Lập biểu đồ đặt phòng.
- Phân bố phòng.
- Tiếp đón khách.
- Bán dịch vụ buồng ngủ.
- Làm các thủ tục check in, check out.
- Theo dõi tình trạng phòng trong khách sạn.
- Đáp ứng các nhu cầu của khách.
- Thanh toán và thu tiền của khách.
1.2.2. Mô hình cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân

Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong một khách sạn là
hết sức quan trọng. Theo giáo trình “công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà
hàng” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội
năm 2003, trang 14 thì: “để có một mô hình tổ chức quản lý và số lượng nhân
viên hợp lý cho bộ phận lễ tân của khách sạn còn phải tuỳ thuộc vào những
điều kiện đặc thù riêng của từng khách sạn như: loại, kiểu, quy mô, thứ hạng,
mức công suất sử dụng buồng, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của nhân
viên cũng như khuynh hướng quản lý của các nhà quản lý khách sạn … chính
vì vậy, tất cả các hoạt động của bộ phận lễ tân phải được đặt trong một cơ cấu
tổ chức khá chặt chẽ trong đó công việc được chia đều cho các nhân viên phụ
trách các công việc nhất định mà đứng đầu là trưởng bộ phận lễ tân”.
Một cách chung nhất, sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân đặc trưng của một
khách sạn quy mô lớn có thể được đưa ra như sau (theo giáo trình “công nghệ
phục vụ trong khách sạn - nhà hàng” của trường Đại học kinh tế quốc dân,
Nhà xuất bản Lao động - xã hội năm 2003, trang 15):

- Giám đốc lễ tân.

Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của
bộ phận lễ tân bao gồm một số công việc chủ yếu sau:
+ Hoạch định kế hoạch hoạt động và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ
cho bộ phận lễ tân có hiệu quả.
+ Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
+ Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ
các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra tỏng công
việc.
+ Đôn đốc , kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng
cá nhân và các bộ phận nhỏ.
+ Thực hiện, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân
viên.
+ Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca
trước nhằm giúp kinh nghiệm cho ca sau.
+ Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách
+ Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn
+ Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng,
tình trạng buồng, guới hạn nợ của khách.
+ Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng
phục và tác phong.
- Trợ lý giám đốc lễ tân.
Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân
giao bao gồm một số công việc chủ yếu sau:
+ Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ
phận lễ tân.
- Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo
với giám đốc hàng ngày.
+ Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách.

+ Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị
thanh toán cho khách.
+ Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh
trong ca.
+ Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, các đồ đặt buồng cho từng đối
tượng khách, an toàn khu vực lễ tân, khu vực tiền sảnh và khu vực đỗ xe, kịp
thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận
có liên quan.
+ Thực hiện việc đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
+ Quan tâm và giúp đỡ cho từng nhân viên trong bộ phận
+ Chịu trách nhiệm phân ca làm việc
+ Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ
tân noi theo.
- Nhân viên tiếp tân.
Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc
với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn có vị trí rất
quan trọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện
tốt phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách, nhân viên tiếp tân
có quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng khi khách đến làm thủ tục đăng ký
khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân gồm :
+ Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận đặt
buồng.
+ Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký và chuẩn bị đón
khách.
+ Chào đón khách
+ Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày
+ Xác định thời gian lưu trú của khách
+ Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả của
từng loại buồng và các dịch vụ khác.

+ Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực
hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo và dịch vụ khách sạn, đồng thời khéo léo thuyết
phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
+ Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu của khách.
+ Thông báo giá buồng và xác định phương pháp thanh toán của khách.
+ Sắp xếp mọi giấy tờ, thư từ, tin nhắn của khách và khách sạn đúng
quy định và chuyển thư từ, tin nhắn kịp thời cho khách và các phòng.
+ Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách.
+ Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng
+ Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc
trong buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng vào sử dụng.
+ Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng tư trang quý
+ Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách
+ Thực hiện tốt việc giao dịch và điện thoại
+ Sử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc.
+ Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc
- Nhân viên nhận đặt buồng.
Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là người
đại diện bán buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt
chẽ với bộ phận kinh doanh . Tiếp thị của khách sạn đặc biệt là khi nhận đặt
buồng cho các khách đoàn lớn. Nhiệm vụ của nhân viên nhận đặt buồng gồm
+ Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách
sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng
lữ hành.
+ Chuẩn bị và giữ thư đặt buồng cho các công ty, các đại lý du lịch và
các hãng lữ hành.
+ Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp các hồ sơ đặt buồng
như ngày đến và tiến hành theo bảng chữ cái anphabe vào giá đựng hồ sơ đặt
buồng.

+ Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã huỷ, kịp
thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan.
+ Theo sõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận
+ Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân
theo ca.
+ Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hàng ngày
+ Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách.
+ Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên tiếp tân
+ Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng góp phần tối đa
hoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn.
- Nhân viên thu ngân
Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh
toán cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm :
+ Theo dõi cập nhật các chi phí của khách
+ Thực hiện việc đổi tiền cho khách
+ Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng
+ Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca
+ Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân
để thực hiện các giao dịch vơí khách.
+ Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch
vụ đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả
buồng.
+ Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách
+ Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
+ Kiểm tra, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền
thu được sau mỗi ca làm việc.
+ Làm báo cáo doanh thu của từng ca
+ Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ
trả chậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch.

- Nhân viên tổng đài

Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách quan điện thoại
và đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách, vì
vậy giọng nói phải truyền cảm, thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết
và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân
viên tổng đài gồm :
+ Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên
buồng cho khách và các phòng ban.
+ Giúp khách thực hiện các cuộc gọi điện ra nước ngoài.
+ Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách.
+ Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ
điện thoại mà khách đã sử dụng.
+ Nhận và chuyển nhắm tin cho khách
+ Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách
+ Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu.
- Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng
Nhân viện bộ phận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên có
khả năng sử dụng thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ, trong đó có một ngoại ngữ
phục vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn. Cũng
giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng phải
luôn luôn thể hiện phong cách nhà nghề , lịch sự, nhiệt tình mến khách.
Nhiệm vụ của bộ phận quan hệ khách hàng gồm :
+ Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan
trọng và khách đoàn.
+ Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách
quan trọng.
+ Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách quan trọng như kiểm tra vệ
sinh, thiết bị và đồ đặt buồng.
+ Làm thủ tục đăng ký cho khách đoàn và khách quan trọng

+ Giúp đỡ làm thủ tục đăng ký khách và thanh toán cho khách
+ Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quan
theo yêu cầu của khách.
+ Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách
+ Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho
khách.
+ Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác
+ Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và
sử lý tình huống phát sinh trong công việc.
+ Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách
+ Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý
giám đốc.
+ Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách
- Nhân viên trung tâm dịch vụ Văn phòng
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ Văn phòng gồm:
+ Nhận và chuyển fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách
và các phòng ban.
+ Gửi fax, thư điện tử ra ngoài cho khách và các phòng ban
+ Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi
trong phòng họp.
+ Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng,
soạn thảo, in ấn, phôtô.
+ Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban,
+ Kiểm tra thư điện tử đến hàng ngày
+ Phát các bản nhạc trong khách sạn và phim theo yêu cầu của khách
+ Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng
cho bộ phận thu ngân hàng ngày.
+ Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

- Nhân viên hỗ trợ đón tiếp

* Nhân viên lái xe
+ Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách
sạn trở về sân bay.
+ Đưa khách đi tham quan , dã ngoại
+ Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn
+ Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết.
* Nhân viên trực cửa
+ Chào đón khách khi khách đến khách sạn.
+ Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp
khách chuyển hành lý vào và ra khỏi khách sạn.
+ Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn
+ Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp
+ Chào tạm biệt và chúc khách lên đường may mắn
* Nhân viên vận chuyển hành lý.
+ Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách
sạn.
+ Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng
đưa khách về buồng.
+ Giới thiệu và hướng dẫn sử dụng các tiện nghi trong buồng.
+ Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trong
khu vực khách sạn và xung quanh khách sạn.
+ Giúp khách chuyển buồng
+ Chuyển thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, hoa… cho khách và các phòng
ban
+ Giúp khách gửi thư qua bưu điện và chuyên thư từ, tin nhắn, quà của
khách tới địa chỉ mà khách yêu cầu.
+ Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết.

* Nhiệm vụ chung của các nhân viên hỗ trợ đón tiếp:

Ngoài những nhiệm vụ cụ thể của từng nhân viên hỗ trợ đón tiếp đã nêu
trên, toàn thể nhân viên của mỗi bộ phận còn phải đảm nhiệm những nhiệm
vụ sau:
+ Cung cấp đầy đủ và chính xác cho khách các địa chỉ, số điện thoại,
gìơ làm việc của các công ty, các đại sứ quán mà khách yêu cầu.
+ Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng các mặt hàng và
giá cả.
+ Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu
+ Cung cấp cho khách chính sách thuế Hải quan Việt Nam và tư vấn
cho khách về những mặt hàng có thể chuyển qua cửa khẩu Việt Nam.
+ Giới thiệu các tuyến, điểm du lịch và tổ chức các tour tham quan khi
khách yêu cầu.
+ Cung cấp thông tin cho khách về các hoạt động văn hoá thể thao, ca
nhạc, triển lãm, hội chợ… xung quanh địa bàn khách sạn.
+ Cung cấp chính xác cho khách các thông tin cần thiết như thời tiết,
giá cước điện thoại, tắc xi…
+ Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách
+ Thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín.
+ Cung cấp các thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nước cho
khách.
+ Thực hiện việc đặt vé máy bay, khẳng định lại vé máy bay, thay đổi
lịch trình bay và giờ bay cho khách.
+ Mua vé ô tô, tàu hoả và các phương tiện khác giúp khách.
+ Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách
+ Kiểm tra vệ sinh khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn.

- Nhân viên kiểm toán ban đêm

Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán
khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự
chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày. Công
việc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn
trong ngày đã tạm chững lại, nhân viên kiểm toán phải thực hiện các công
việc.
+ Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu
trong máy vi tính và sổ sách, chứng từ.
+ Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách.
+ Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu
trú.
+ Theo dõi cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng
và hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.
+ Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền
buồng với báo cáo của bộ phận thu ngân.
+ Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân
+ Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách
+ Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của
khách sạn.
+ Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu
khác.
+ Chuẩn bọ các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán
+ Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau
+ Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả
buồng đặt xuất.
+ Trả lời các cuộc điện thoại
+ Nhận đặt buồng và cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
+ Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách

+ Đổi ngày trên máy vi tính

+ Kiểm tra fax, vào sổ fax và chuyển các bức fax được chuyển tới vào
ban đêm cho bộ phận đặt buồng khách sạn.
+ Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng
1.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân

Có thể nói quầy lễ tân chính là nơi tiếp xúc hàng ngày giữa nhân viên lễ
tân với khách mới đến, khách đang ở cũng như khách rời khỏi khách sạn. Vì
vậy, để đáp ứng được nhu cầu của khánh thì nhà quản trị lễ tân phải luôn chú
ý tới việc thiết kế, bố trí quầy lễ tân một cách hợp lý nhất sao cho vừa đáp
ứng được yêu cầu thực tế khách sạn mình, đồng thời vừa thuận tiện cho công
việc quản lý. Theo giáo trình “công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng”
của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động- xã hội năm
2003, trang 27 thì: “quầy lễ tân phải được trang bị đầy đủ các trang thiết bị
phục vụ quá trình đón tiếp khách và phải đảm bảo đầy đủ các trang thiết bị
phục vụ trong việc liên lạc, tính toán, thông tin … Trên mặt quầy lễ tân
thường lắp đặt một hoặc hai máy điện thoại tự động để nhân viên liên lạc với
khách trên phòng, với các bộ phận khác và với cả bên ngoài; bên cạnh đó
thường là một số các tập gấp giới thiệu sơ đồ khách sạn cùng với một bản đồ
thành phố thu nhỏ để khách có thể tham khảo. Phía hai bên quầy là bảng niêm
yết giá phòng các loại hạng của khách sạn cùng một số tờ giới thiệu dịch vụ
khách sạn in sẵn phát khách phát cho khách hoặc in lẫn vào thẻ khách sạn
nhằm quảng cáo các loại hình dịch vụ mà khách sạn cung cấp, bảng thông báo
giá thuê ôtô, các tuyến xe lửa, giờ bay các tuyến hàng không quốc tế và nội
địa … Một hệ thống thiết bị hiện đại mà ngày nay không thể thiếu, đặc biệt
đối với bộ phận lễ tân - đó chính là hệ thống máy tính nối mạng Internet nhằm
phục vụ nhu cầu thông tin liên lạc cũng như phục vụ nhu cầu tính toán và
thanh toán một cách nhanh và chính xác nhất. Tuỳ thuộc vào quy mô của
khách sạn mà mỗi quầy lễ tân được bố trí số lượng máy tính khác nhau. Đối

với các khách sạn thứ hạng từ ba sao trở lên có thể có từ hai máy tính nối
mạng và chúng thường được đặt phía dưới mặt quầy lễ tân. Phía trong quầy
ốp sát tường là một tủ có nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng của
khách đồng thời là hộp thư của khách, các ô có số tương ứng số phòng. Ở các
khách sạn quốc tế lớn, sang trọng tủ treo chìa khoá này được thiết kế bằng
một thiết bị điều hành điện tử mà mỗi ô đều có tín hiệu đèn màu để thông báo
những biến động trong tình hình sử dụng phòng giúp cho các nhân viên lễ tân
điều phối phòng một cách chính xác”.
Theo giáo trình “Công nghệ đón tiếp trong khách sạn”, Nhà xuất bản
Giáo dục - 1993 thì hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật của bộ phận lễ tân phải
đảm bảo được các yếu tố về chất lượng, mức độ an toàn và tính thẩm mỹ như
sau:
- Về chất lượng: “hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật trong quầy lễ tân
phải luôn được đảm bảo về mặt chất lượng cũng như tính hiện đại trong mỗi
thiết bị, tránh tình trạng hỏng hóc, tắc nghẽn thông tin giữa chừng. Chính vì
vậy mà chất lượng của các cơ sở vật chất - kỹ thuật đòi hỏi phải thường xuyên
được nâng cao, cải tiến trang thiết bị cho phù hợp với sự phát triển của mạng
lưới thông tin liên lạc phục vụ nhu cầu của khách du lịch. Điều này đòi hỏi
nhà quản trị lễ tân không những chỉ kiểm tra, theo dõi chặt chẽ chất lượng của
hệ thống các cơ sở vật chất - kỹ thuật này xem tính chính xác của chúng đến
đâu, các thông tin có cập nhật kịp thời hay không mà còn phải trau dồi kiến
thức, luôn nâng cao chuyên môn nghiệp vụ để áp dụng các phương pháp tính
toán, thanh toán cũng như cập nhật các thông tin bằng các hình thức mới nhất,
nhanh nhạy và tiết kiệm thời gian tối đa nhất. Đặc biệt nhà quản trị lễ tân phải
biết cách áp dụng tối đa tính thiết thực và tối cần thiết của mạng lưới tin học
vào hoạt động quản trị của mình sao cho đạt độ an toàn và mang lại hiệu quả
cao nhất”.
- Về mức độ an toàn: “các trang thiết bị trong quầy phải đảm bảo mức
độ an toàn cao, phải thường xuyên được kiểm tra, sửa chữa, tránh tình trạng

cháy nổ, nhất là đối với các thiết bị điện gây ra hoả hoạn làm ảnh hưởng đến
sự an toàn cho khách. Ngoài ra yêu cầu về mức độ an ninh, an toàn, trật tự
trong quầy phải được chú trọng, không để xảy ra tình trạng mất đồ của khách
hay thất lạc thư tín …”
- Về tính thẩm mỹ: “quầy lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn nên
nó nhất thiết phải được thiết kế thật đẹp và đúng quy cách, ví dụ như: quầy
được làm bằng gỗ quý có chiều dài tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn
chiều rộng mặt quầy phía trên tường là 0,3 m và phía dưới là 0,6 m thay cho
bàn viết và để giấy tờ, sổ sách, chiều cao không quá 1 m; đặc biệt là phải đảm
bảo 1 m một chỗ ngồi làm việc cộng với 0,5 m cho thiết bị tính toán tự động
… Tất cả các trang thiết bị trong quầy lễ tân phải luôn luôn sạch sẽ, được sắp
xếp gọn gàng ngăn nắp để tạo được một sắc thái hài hoà, một cảm giác dễ
chịu cho khách và sẽ càng đặc biệt hơn nếu thể hiện được một dấu ấn nào đó
đặc trưng mang đậm phong cách của khách sạn ngay trong cách thiết kế và
bài trí của quầy lễ tân”.
1.2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Theo giáo trình “công nghệ phục vụ trong khách sạn- nhà hàng” của
trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động- xã hội năm 2003,
trang 28 thì quy trình phục vụ tổng quát của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ
một lượt khách được thực hiện qua bốn giai đoạn như sau:
Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách
sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí với
khách sạn. Một chu trình được chia làm 4 giai đoạn.
+ Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
+ Giai đoạn khách đến khách sạn
+ Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn.
+ Giai đoạn khách thanh toán trả buồng với khách sạn

Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với
khách. Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu về sự phục vụ. Sự phục
vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một chu trình gọi là trình tự phục
vụ khách.
Một trình tự phục vụ khách có thể được thể hiện như sau:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của
khách sạn phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách
sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:
+ Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghĩ trước
+ Thông tin quảng cáo của khách sạn
+ Lời khuyên của bạn bè, người thân
+ Tên tuổi và uy tín của khách sạn.
+ Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ khách sạn
Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểu
biết của nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt
tình với công việc, có năng lực làm việc và có sự hiểu biết.
Khách đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng
đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải
nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá cả từng loại buồng.
Khi đặt buồng được chấp nhận nhân viên lễ tân cần phải kịp đăng ký
đặt buồng cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt
buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách xếp buồng và xác
định giá buồng.
- Giai đoạn khách đến khách sạn
Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân
đón tiếp khách yêu cầu phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.

Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với
khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là thừa
hoá mối quan hệ này.
Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ
khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho
khách. Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu qủa và
tốc độ công việc đăng ký khách sạn càng cao.
Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn sang phiếu đăng ký khách sạn sẽ
được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho
khách. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của
khách.
- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp
với bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách.
Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách
để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới
thiệu khách sạn với bạn bè người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lai cho
khách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chi
phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời
khách sạn.
Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lại
chìa khoá. Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải
cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ
thanh toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách.
Tiễn khách tận tình và chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm
của khách sạn đối với mình khuyến khích khách quay trờ lại khách sạn trong
tương lai.
(2) Khái niệm về đặt buồng.

Khái niệm, đặt buồng là sự thoả thuận trước giữa khách với khách sạn
về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số
lượng buồng , loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian
lưu trú tại khách sạn.
* Mục đích:
Giúp khách sạn nắm đước rõ lưu lượng khách từ đó có thể hình dung
được lượng công việc trong tương lai để tiến hành phân công công việc và tổ
chức hoạt động của các bộ phận một cách có hiệu quả. Đồng thời nhờ đó
khách sạn có thể đưa ra giá buồng phù hợp với từng thời điểm và có biện
pháp marketing tiếp thị có hiệu quả.
Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp và
phục vụ chu đáo. Vì những lợi ích như vậy cho nên các khách sạn nên khuyến
khích đặt buồng.
* Ý nghĩa:
Việc đặt buồng mang lại cho khách sạn sự chủ động về việc đón tiếp
khách, phân công công việc tốt hơn
1.2.5. Quản trị lễ tân

* Khái niệm quản trị: “lĩnh vực quản trị trong doanh nghiệp được hiểu
như các hoạt động quản trị khi được sắp xếp trong một bộ phận nào đó, ở các
bộ phận này có người chỉ huy và liên quan đến việc ra các quyết định quản trị.
Các lĩnh vực quản trị là các tổ chức để thực hiện các hoạt kinh doanh cụ thể,
gắn với quá trình kinh doanh của doanh nghiệp”. (theo giáo trình “quản trị
nhân lực” - Đại học Kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội, 2004).
* Khái niệm quản trị lễ tân: “là hoạt động quản trị trong bộ phận lễ tân
(của một khách sạn cụ thể), trong đó có người chỉ huy để tổ chức thực hiện các
hoạt động lễ tân, ra các quyết định về quản trị lễ tân và chịu trách nhiệm về

toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn ấy”. (theo giáo trình
“Công nghệ đón tiếp trong khách sạn”, Nhà xuất bản Giáo dục- 1993).
* Chức năng của quản trị lễ tân: theo giáo trình “Công nghệ đón tiếp
trong khách sạn”, Nhà xuất bản Giáo dục - 1993 thì chức năng của quản trị lễ
tân bao gồm:
- “Chức năng lập kế hoạch: lập kế hoạch là một chức năng quản trị
quan trọng nhất mà bất cứ doanh nghiệp nào, bộ phận nào trong doanh nghiệp
cũng phải thực hiện vì nếu không có kế hoạch tức là không có mục tiêu,
không có cơ sở để đánh giá kết quả đã thực hiện và như vậy không có phương
hướng cho công việc tiếp theo. Các kế hoạch mà nhà quản trị lễ tân chịu trách
nhiệm thiết lập:
+ Kế hoạch ngân sách hàng năm cho bộ phận lễ tân trên cơ sở định
hướng của ban giám đốc khách sạn và dự báo nhu cầu khách của thời gian kế
hoạch.
+ Kế hoạch đào tạo cho nhân viên bộ phận lễ tân trong kỳ kế hoạch và
định hướng đào tạo trong tương lai.
+ Kế hoạch dự báo doanh thu phòng của khách sạn.
Việc thiết lập các kế hoạch trên là nhằm:
+ Chủ động trong quá trình kinh doanh.
+ Nhiệm vụ kế hoạch được xây dựng là căn cứ cho việc kiểm tra và
đánh giá kết quả trong hoạt động quản trị lễ tân của khách sạn.
+ Xác định rõ mục tiêu và động viên mọi lực lượng tập trung vào thực
hiện mục tiêu (nắm rõ phương châm hoạt động của khách sạn).
+ Kết quả thực hiện kế hoạch là cơ sở cho việc xây dựng các kế họach
trong tương lai.
- Chức năng quản trị nhân lực:
+ Đào tạo: các chương trình đào tạo của bộ phận lễ tân: đào tạo lần
đầu, đào tạo 15 phút hàng ngày, đào tạo ngay tại bộ phận, đào tạo định kỳ.

+ Phân công công việc: bố trí, sắp xếp để mỗi nhân viên trong bộ
phận lễ tân khẳng định được nhiệm vụ mà mình đảm nhận, hoạt động của bộ
phận lễ tân chỉ đạt hiệu quả khi công tác tổ chức được thực hiện một cách
khoa học, hợp lý. Người nhân viên trong bộ phận lễ tân nếu nhận thức đúng
vai trò và vị trí của họ thì tự khắc họ chủ động làm việc với yêu cầu mà người
quản trị lễ tân đề ra. Tuỳ thuộc vào quy mô và các dịch vụ khách sạn cung cấp
cho khách mà mỗi khách sạn có một sơ đồ tổ chức khác nhau đáp ứng được
các hoạt động kinh doanh của khách sạn mình. Nhà quản trị lễ tân là người
trực tiếp xây dựng các bản mô tả việc cho từng vị trí công việc trong bộ phận
lễ tân.
+ Theo dõi và đánh giá kết quả hoàn thành công việc: chức năng theo
dõi đòi hỏi nhà quản trị lễ tân phải kiểm soát xem các quyết định của mình
được thực hiện đến đâu, như thế nào, trên cơ sở đó mà điều chỉnh theo đúng
mục tiêu đã định. Còn đánh giá là việc xác định mức độ đạt được những mục
tiêu đề ra, dựa trên những mục tiêu đã định, nhà quản trị lễ tân xem xét những
việc đã làm được và những vấn đề còn tồn tại, mục tiêu đề ra được hoàn thành
hay không đồng thời tìm ra nguyên nhân để rút ra kinh nghiệm cho những lần
thực hiện tiếp theo.
- Chức năng hoàn thiện các báo cáo: để đánh giá kết quả hoạt động của
bộ phận lễ tân trong ngày, người ta thường sử dụng bản báo cáo hàng ngày,
trong đó tổng kết các hoạt động kinh doanh phòng của bộ phận lễ tân trong
khoảng thời gian là 24 giờ. Báo cáo hàng ngày phản ánh số doanh thu phòng
trong ngày, các thống kê về phòng, về số lượng khách và các giao dịch tài
chính của bộ phận lễ tân. Các số liệu thống kê trong bản báo cáo hàng ngày
của bộ phận lễ tân:
+ Tổng số khách.
+ Tổng số phòng bán được trong ngày.
+ Tổng số phòng có khách.
+ Công suất sử dụng phòng.

+ Giá bán phòng trung bình.

+ Doanh thu từ bán phòng.
+ Tổng số phòng khách gia hạn ở thêm.
+ Tổng số phòng khách trả sớm hơn so với dự định.
+ Tổng số phòng đặt trước nhưng không tới và không báo huỷ.
Các khách sạn thường thiết kế một mẫu báo cáo hàng ngày của bộ phận
lễ tân cho riêng khách sạn mình. Một số chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động
kinh doanh phòng như:
+ Tỷ lệ phần trăm công suất sử dụng phòng: là số phòng có khách thuê
trên tổng số phòng của khách sạn trong một khoảng thời gian.
+ Tỷ lệ phần trăm phòng có nhiều khách lưu trú: tính tỷ lệ phòng có
nhiều khách lưu trú giúp cho việc xác định số lượng khách nhằm dự trù lượng
thực phẩm, vật dụng trong phòng khách và phân tích giá phòng trung bình
hàng ngày.
+ Số khách trung bình mỗi phòng.
+ Giá phòng trung bình.
+ Giá phòng bình quân cho mỗi khách”.

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN

LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN I
2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Kim Liên I
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Khách sạn Du
lịch Kim Liên
“Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên thành lập vào ngày 12/5/1961
theo Quyết định số 49 CT - CCG thuộc Cục chuyên gia quản lý, lúc này có
tên gọi là Khách sạn Bạch Mai. Nhiệm vụ chính là phục vụ chuyên gia Liên
xô và các nước Đông Âu sang công tác tại Việt Nam. Cơ sở vật chất ban đầu
là khu A tập thể Kim Liên gồm 8 nhà 4 tầng với tổng cộng 512 phòng.
Trong những năm 1981 đến 1985 lượng chuyên gia tăng nhanh nên nên
nhu cầu vè phong ở tăng lên. Khách sạn đã xây dựng thêm 2 dãy nhà số 9 và
nhà số 10, tất cả là 90 phòng. Năm 1985, khách sạn đổi tên thành khách sạn
chuyên gia Kim Liên vẫn thuộc Cục chuyên gia quản lý.
Đến cuối năm 1990 và đầu năm 1991, do có sự chuyển đổi về thanh
toán ngoại tệ giữa Việt Nam và Liên Xô (cũ), nên số chuyên gia đang ở khách
sạn (khoảng 300 người) đã rút về nước, làm cho việc kinh doanh phục vụ của
khách sạn bị giảm đột ngột. Khách sạn đã phải trả cho nhà nước 3 dãy nhà:
nhà 3, nhà 7, nhà 8 để giảm bớt khấu hao và giảm vốn cố định. Do vậy, khách
sạn chỉ còn lại 267 phong trong đó có 14 phòng căn hộ, 33 phòng đôi và 220
phòng đơn.
Sau Đại hội Đảng VI, với chủ trương đổi mới, do vậy đã thu hút nhiều
nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Vì thế lượng khách quốc tế đến nước ta
tương đối nhiều, ngành Du lịch bắt đầu khởi sắc. Trước xu thế phát triển đó
nên khách sạn đã bắt đầu cải tạo dãy nhà 1, nhà 5, nhà 6, nhà 9 để đón khách

quốc tế, xây dựng thêm một hội trường hai tầng, các dịch vụ bộ sung. Trong
đó với do ngân sách Nhà nước cấp là 2 tỷ đồng, còn lại là do vốn của
Khách sạn huy động và tự có. Đầu năm 1993, khách sạn đã cải tạo lại
hoàn toàn bộ nhà 4 với tổng số vốn đầu tư là 12 tỷ đồng.
Đến ngày 19/7/1993 Tổng cục Du lịch ra quyết định số 276/QĐ về việc
đổi tên khách sạn chuyên gia Kim Liên thành khách sạn Bông Sen Vàng - Hà
nội với chức năng kinh doanh phục vụ lưu trú khách du lịch nội địa và quốc
tế. Công ty Bông Sen Vàng có tài khoản tại Ngân hàng Công Thương - Đống
Đa.
Đến tháng 11/1994, công ty đưa cụm nhà số 4,5,9 vào kinh doanh phục
vụ khách quốc tế và khách nội địa có khả năng chi tiệc cao. Ngày 25/11/1994
Tổng cục Du lịch ra quyết định số 309/QĐ cho phép thành lập doanh nghiệp
nhà nước vẫn lấy tên là khách sạn Bông Sen Vàng- Hà nội trực thuộc Tổng
cục Du lịch quản lý.
Tháng 9/1996 Công ty lấy tên mới như hiện nay đang dùng là Công ty
Khách sạn du lịch Kim Liên, đảm nhiệm hai chức năng là kinh doanh khách
sạn và kinh doanh du lịch. Hiện nay, công ty có hai khách sạn là Kim Liên I
gồm nhà 4, nhà số 5, và nhà số 9 với 169 buồng và khách sạn Kim Liên II
gồm nhà 1, nhà số 2,3,6,10 với 204 phòng. Tổng cộng cả hai khách sạn là
21.151 m2. Địa chỉ hiện nay của công ty khách sạn Du lịch Kim Liên là phố
Đào Duy Anh- khu A Kim Liên- Đống Đa- Hà nội”. (theo tài liệu “Lịch sử
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên”, năm 2005).
2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng- nhiệm vụ các bộ phận

của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Công ty khách sạn Kim Liên là một khách sạn 3 sao nên có cơ cấu tổ
chức rất quy mô và chặt chẽ. Sơ đồ tổ chức gồm:

Biểu đồ 1: Cơ cấu tổ chức
Phòng kinh doanh
Tổ chức hành chính
Phòng kế toán
thu ngân
Trung tâm
công nghệ thông tin
Tổ lễ tân
Khách sạn Ban giám
Trung tâm
BAN đốc điều
thương mại Kim Liên I Tổ phòng
GIÁM hành
ĐỐC Trung tâm lữ hành
quốc tế Khách sạn Ban giám Tổ lễ tân
đốc điều
Kim Liên II
Đội bảo vệ hành Tổ phòng
Nhà hàng số 1
Đội tu sửa Nhà hàng số 2
Nhà hàng số 3
Đội giặt là Nhà hàng số 5
Nhà hàng số 6
Nhà hàng Nhà hàng số 7

Nhà hàng số 9
Bar
(Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên)
Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:

1. Ban giám đốc: chịu trách nhiệm quản lý và điều hành mọi hoạt động
kinh doanh của khách sạn

2. Phòng kinh doanh: có trách nhiệm thu hút khách mở rộng và củng cố
khách cho khách sạn, xúc tiến các hoạt động kinh doanh.
3. Phòng tổ chức hành chính: có chức năng quản lý các hoạt động về
mặt nhân sự, tuyển dụng bố trí đào tạo cán bộ nhân viên
4. Phòng kế toán, thu ngân: chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài
chính.
5. Trung tâm công nghệ thông tin: có chức năng quản lý, bảo dưỡng
các trang thiết bị điện tử hướng dẫn sử dụng vi tính.
6. Trung tâm thương mại: tổ chức hoạt động mang tính thương mại
7. Trung tâm lữ hành quốc tế: có chức năng tổ chức các Tour du lịch
cho khách hàng trong và ngoài nước.
8. Đội tu sửa: chịu trách nhiệm về chất lượng họat động của các trang
thiết bị kỹ năng.
9. Đội bảo vệ: có trách nhiệm bảo vệ toàn bộ khu vực trong và ngoài
khách sạn
10. Tổ lễ tân: có trách nhiệm đăng ký phòng cho khách giúp đỡ khách
lựa chọn phòng và dịch vụ khác.
11. Tổ phòng; đây là khâu then chốt nhất của khách sạn chiếm tỷ lệ
trong doanh thu, chi phối, chi phối quy mô hoạt động của bộ phận khác.
12. Nhà hàng: phục vụ ăn uống
13. Đội giặt là: chịu trách nhiệm giặt là
Nhiệm vụ: Liên kết chặt chẽ với bộ phận đón tiếp nắm vững kế hoạch
chuẩn bị phòng sao cho tốt nhất.
* Nhận xét: Khách sạn Kim Liên là một trong những khách sạn có quy
mô lớn có cơ cấu tổ chức và quản lý rất chặt chẽ các bộ phận phối hợp rất
nhịp nhàng nên doanh thu của khách sạn rất lớn.

2.1.3. Cơ cấu lao động

- Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính
Bảng 1: Cơ cấu lao động của công ty năm 2007 theo bộ phận và giới tính
(Đơn vị tính: người)
STT Bộ phận Nam Nữ Tổng số
1 Ban giám đốc 4 2 6
2 Phòng tổ chức hành chính 9 9 18
3 Phòng kế toán tài vụ 7 29 36
4 Phòng kế hoạch 6 14 20
5 Trung tâm du lịch 4 6 10
6 Trung tâm công nghệ thông tin 7 12 19
7 Trung tâm thương mại 2 4 6
8 Đội tu sửa 28 7 35
9 Đội giặt là 11 23 34
10 Đội bảo vệ 34 5 39
11 Các dịch vụ bổ sung 7 45 52
12 Nhà hàng 58 130 188
Khách sạn Kim Liên I:
+ Phòng lễ tân 14 12 26
13
+ Đội phòng 12 53 65
+ Bể bơi 15 4 19
Khách sạn Kim Liên II :
14 + Phòng lễ tân 9 15 124
+ Đội phòng 20 83 103
15 Khách sạn Kim Liên III: 7 1 8
16 Tổng số lao động 254 454 708
Theo những số liệu ở bảng 5, trong tổng số 708 cán bộ công nhân viên
của công ty thì lực lượng lao động nữ là 454 người chiếm 64,12 % và lực
lượng lao động nam là người chiếm 35,88 %. Tỷ lệ lao động nữ là lớn, xấp xỉ
bằng 2/3 số lao động toàn công ty, chủ yếu tập trung ở các bộ phận như nhà
hàng, các nhà phòng, lễ tân Kim Liên I và lễ tân Kim Liên I, thu ngân (thuộc
phòng kế toán) và khu dịch vụ bổ sung… còn lao động nam thường tập trung
ở các bộ phận như: bảo vệ, tu sửa, bể bơi… Tỷ lệ này là hoàn toàn phù hợp

với đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn nhất là với những bộ phận yêu
cầu sự khéo léo, tỉ mỉ trong công việc. Tuy nhiên, xu hướng này cũng đang
dần thay đổi cùng với sự bình đẳng về giới, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp
du lịch nói chung và Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nói riêng cần chú
trọng hơn nữa trong việc tìm hiểu thị trường lao động để có chính sách tuyển
dụng thích hợp lực lượng lao động cho đơn vị của mình.
- Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn
Trong những năm qua, chất lượng nguồn nhân lực của công ty Khách
sạn Du lịch Kim Liên đã không ngừng được nâng lên song vẫn chưa hoàn
toàn đáp ứng được những đòi hỏi từ thực tế. Để có thể đánh giá rõ hơn, chúng
ta có thể xem xét thêm cơ cấu nguồn nhân lực của công ty qua một tiêu chí
khác- theo trình độ học vấn:
Biểu đồ 2: Cơ cấu lao động của Kim Liên năm 2007 theo trình độ học vấn
(Đơn vị tính: % )
Trình độ ĐH trở lên : 24.57 %

Trình độ TC, CĐ : 12.43 %
Trình độ sơ cấp : 63,00 %
Trong tổng số lao động của công ty là 708 người thì có 174 người có
trình độ đại học và trên đại học, chiếm 24,57 % tập trung chủ yếu ở đội ngũ
cán bộ quản lý, các phòng ban chức năng, lễ tân… lao động có trình độ trung
cấp, cao đẳng là 88 người chiếm 12,43 %, số còn lại là 446 người có trình độ
sơ cấp chiếm 63,00 %.

2.1.4. Đặc điểm về hệ thống cơ sở vật chất của Công ty Khách sạn
Du lịch Kim Liên
Có thể nói rằng, điều kiện về cơ sở vật chất là một yếu tố vô cùng quan
trọng nó quyết định đến chất lượng dịch vụ của công ty, cơ sở vật chất ở đây
chính là tiềm lực để công ty dựa vào đó tiến lên. Không chỉ như vậy cơ sở vật
chất còn là nhân tố tạo nên khả năng thu hút nguồn khách ảnh hưởng đến hoạt
động kinh doanh. Trong Công ty khách sạn Kim Liên, điều kiện về cơ sở vật
chất được thể hiện ở ba bộ phận chính đó là:
+ Bộ phận kinh doanh lưu trú
+ Bộ phận kinh doanh ăn uống
+ Bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung.
- Số lượng phòng ngủ
Công ty khách sạn Kim Liên có hai cơ sở chính là khách sạn Kim Liên I
và Khách sạn Kim Liên II với 7 toà nhà gồm 480 phòng trong đó số phòng
đưa vào kinh doanh là 400 phòng số còn lại dùng cho khối hành chính bao
gồm văn phòng cho thuê, phòng họp, lễ tân và phòng bảo vệ.
* Khách sạn Kim Liên I: gồm có 4 toà nhà với tổng số buồng là 186
phòng, Khách sạn Kim Liên I chủ yếu là đón khách quốc tế và khách nội địa
có khả năng chi trả cao.
Cơ cấu tổ chức buồng phòng của khách sạn Kim Liên I như sau:
+ Phòng loại I có 40 phòng
+ Phòng loại II có 60 phòng
+ Phòng loại III có 46 phòng
+ Phòng loại IV có 20 phòng
+ Phòng loại V có 10 phòng
+ Phòng 3 giường có 10 phòng.
Các phòng đều được trang trí rất hài hoà, phù hợp, các trang thiết bị đầy
đủ và tiện nghi để phục vụ các nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa.

Các trang thiết bị ở quầy lễ tân I gồm: do khách sạn Kim Liên I chủ yếu
là đón khách quốc tế nên các trang thiết bị khá hiện đại và tiện nghi, khu vực
lễ tân ở ngay khu tiền sảnh với diện tích 50m 2, quầy lễ tân là 13m 2 có các
trang thiết bị như:
- 03 máy vi tính nối mạng internet và nội bộ
- 01 máy fax
- Đồng hồ treo tường của một số quốc gia và khu vực trên thế giới
- Điện thoại
- Tivi
- Quầy đổi tiền
- Bàn ghế cho khách (được làm bằng khảm trai).
Khu vực nhà bếp của Khách sạn Kim Liên I với diện tích là 50m 2 được
trang bị như khách sạn Kim Liên II nhưng đầy đủ và tiện nghi hơn có 2 bếp
ga, lò nướng bánh, bàn sửa soạn thực phẩm đặc biệt là được làm bằng gỗ bọc
nhân.
* Khách sạn Kim Liên II: gồm các dãy nhà 1, 2, 3, 4, 6 với tổng số
phòng là 214 phòng có các phòng được trang bị các trang thiết bị khá đầy đủ,
trang trí hài hoà và chủ yếu là khách nội địa.
Gồm có 2 loại phòng phù hợp với khả năng thanh toán trung bình của
du khách:
+ Phòng loại I: có 20 phòng
+ Phòng loại II: có 30 phòng
+ Phòng loại III: có 84 phòng
+Phòng loại IV: có 40 phòng
+ Phòng loại V: có 30 phòng
+ Loại loại 3 giường có: 10 phòng
Các trang thiết bị ở quầy lễ tân của khách sạn Kim Liên II kém hiện đại
hơn Khách sạn Kim Liên I do chủ yếu là phục vụ khách nội địa. Các trang
thiết bị gồm:

+ 3 máy vi tính nối mạng Internet

+ 1 máy fax
+ Đồng hồ treo tường của một số nước trong khu vực và trên thế giới.
+ Điện thoại
+ Quầy đổi tiền
+ Bàn ghế chờ cho khách
Cơ sở vật chất bộ phận bếp của khách sạn Kim Liên II có diện tích
50m2 được trang bị 2 bếp than, 2 bếp ga, 2 tủ lạnh, bồn nóng lạnh, 2 bàn đựng
nguyên vật liệu chế biến, quạt gió.
Các phòng của khách sạn Kim Liên thường là phòng kín gồm các trang
thiết bị:
+ Điều hoà nhiệt độ 2 chiều
+ Tivi 21 inh có thể thu nhiều kênh
+ Bình nóng lạnh
+ Tủ lạnh
+ Bàn ghế salon
+ Tủ đựng quần áo
+ Điện thoại
+ Tủ đựng trưng bày đồ gốm (gồm có 30 phòng)
+ Các trang thiết bị phụ trợ khác
Bảng 2: Bảng giá phòng

TT Loại phòng Mức giá (VNĐ)
1 Loại I 800.000
2 Loại II 750.000
3 Loại III 450.000
4 Loại IV 330.000
5 Loại V 300.000
6 Loại 3 giường 440.000

- Hệ thống nhà hàng quầy bar

Hiện nay Công ty khách sạn Kim Liên có 6 nhà hàng phục vụ cho hội
nghị, hội thảo, cưới xin, ăn uống gồm nhà hàng 1, 2, 3, 5, 7, 9 với những lợi
thế có bãi đỗ xe rộng thuận tiện cho lượng xe lớn lưu thông cùng một lúc,
cùng với đội ngũ nhân viên bàn, bar, bếp có tay nghề giỏi và nhiệt tình trong
công việc, chịu khó học hỏi đưa ra những món ăn ngon, thêm phong phú thực
đơn để khách có nhiều sự lựa chọn khi đến với nhà hàng của khách sạn.
Quy mô nhà hàng lớn có các trang thiết bị tiện nghi có bố trí sẵp xếp
khoa học. Hàng ngày khách sạn có thể phục vụ nhiều đoàn khách với số
lượng lớn và điển hình là Công ty khách sạn Kim Liên đã tổ chức thành công
hội nghị Phật giáo toàn quốc năm 1997 và rất nhiều các đoàn trong năm qua.
Như đầu năm 2005 là chương trình của Hội những người cao tuổi toàn quốc
để lại ấn tượng tốt trong lòng du khách.
* Khách sạn có hàng trăm các món ăn để phục vụ các đối tượng khách
trong nước và quốc tế.
Và đặc biệt hơn là khách sạn đang có cơm xuất với rất nhiều món ăn
ngon và đẹp mắt với giá rất phải chăng như một xuất bữa sáng với giá
30.000VNĐ/1 xuất; bữa trưa với giá 70.000VNĐ/1 xuất.
Thực đơn: rất nhiều các món ăn được tính/khách, dành cho các tiệc như
tiệc cưới, hội nghị,… đồ uống tính ngoài.
- Hệ thống dịch vụ bổ sung

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có các dịch vụ bổ xung như:
- Phòng tắm hơn, massage Thai với những trang thiết bị hiện đại.
- Bể bơi, sân tennis, san cầu lông, bóng bàn…
- Khu thương mại, văn phòng cho thuê, các dịch vụ vouvenie.
- Bar, karaoke

- Cho thuê phương tiện vận tải, lữ hành quốc tế, làm đại diện giao dịch
về hộ chiếu, đặt vé máy bay, vé tàu,…
- Cho thuê hệ thống bán hàng.
- Giặt là: được trang bị hiện đại như: sấy khô, là hơi, giặt khô được
phục vụ khách và khách ngoài công ty có nhu cầu.
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh 2006- 2007

Do được thành lập từ sớm và có một khoảng thời gian hoạt động kinh
doanh khá lâu năm nên Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã có một lượng
khách truyền thống với số lượng không nhỏ, góp phần đảm bảo doanh thu
hàng năm của công ty.
Bảng 3: Bảng tổng hợp các số liệu kinh doanh của Công ty Khách sạn
Du lịch Kim Liên 2006- 2007
(Đơn vị tính: VND)
STT Diễn giải Năm 2006 Năm 2007
1 Doanh thu toàn công ty 102.441.635.000 124.147.235.000
2 Doanh thu buồng phòng 27.191.175.000 34.919.684.000
3 Nộp ngân sách 6.431.390.000 7.902.470.000
4 Lợi nhuận 3.622.000 3.864.000
5 Thu nhập bình quân người LĐ 2.205.000 2.362.500
( Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên)
Bên cạnh đó, nhờ chính sách về giá khá phù hợp với thu nhập của nhiều
tầng lớp khách hàng nên Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên luôn đạt công
suất sử dụng phòng từ trên 80 % đến gần 90%, con số này là khá ổn định, ít
có sự biến động.
Bảng 4: Công suất sử dụng phòng tại khách sạn du lịch Kim Liên 2006-
2007
(Đơn vị tính: %)
Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007

Công suất phòng bình quân 88,23 % 89,98 %
( Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên )

Qua bảng số liệu trên, ta có thể thấy công suất sử dụng phòng trung
bình của khách sạn năm 2007 rất cao: 89,98 % (xấp xỉ 90 %), tăng 1,75 % so
với năm 2006. Tuy nhiên, một vấn đề mà công ty cần quan tâm là nên đầu tư
xây dựng thêm phòng nghỉ góp phần làm tăng khả năng cung cấp dịch vụ
phòng nghỉ và tránh được tình trạng không đủ phòng để đáp ứng nhu cầu của
khách. Như vậy, trong các năm qua, hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh
của công ty đều có sự tăng trưởng cả về chiều rộng (vốn tăng, lao động tăng,
doanh thu tăng) và về hiệu quả (tỉ suất lợi nhuận tăng, thu nhập của người lao
động tăng, đóng góp cho ngân sách tăng).
2.2. Thực trạng hoạt động lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I
2.2.1. Đặc điểm nguồn khách tại Khách sạn Kim Liên I
* Phân tích qua các chỉ tiêu:
- Số lượng khách theo quốc tịch:
Bảng 5: Cơ cấu khách đến với Khách sạn Kim Liên I 2006- 2007
S Chỉ tiêu Lượt khách Ngày khách

Năm 2006 Năm So sánh Năm Năm So sánh
T
2007 07/06 2006 2007 07/06
1 Tổng 48.089 51.678 3.589 86.428 104.261 17.833
2 Khách là
người Việt
Nam 33.224 35.629 2.405 64989 75.311 10.322

3 Khách là
người nước
ngoài 14.865 16.049 1.184 21.439 28.950 7.511
Bảng 6: Cơ cấu khách quốc tế chia theo quốc tịch đến với Khách sạn
Kim Liên I 2006- 2007
ST Lượt khách Ngày khách
Năm Năm So sánh Năm 2006 Năm 2007 So sánh
T
2006 2007 07/06 07/06
1 Nga 91 135 44 311 230 -81
2 Đài Loan 427 250 -177 611 609 -2
3 Pháp 100 228 128 171 356 185
4 Trung Quốc 10.779 3.022 -7.757 13.394 5.738 -7.656
5 Singapore 63 107 44 169 290 121
6 Mỹ 123 135 13 274 264 -11
7 Nhật 38 65 27 70 225 154
8 Thái Lan 552 524 -28 805 841 36
9 Các nước khác 2.691 11.583 8.891 5.633 20.397 14.764
10 Tổng 14.865 16.049 1.184 21.439 28.950 7.511
- Số ngày khách trung bình:

Bảng 7: Bảng thời gian lưu trú bình quân của khách
tại Khách sạn Kim Liên I 2006- 2007
STT Nội dung Năm 2006 Năm 2007
1 Tổng ngày khách 86.428 104.261
2 Tổng lượt khách 48.089 51.678
3 Thời gian lưu trú bình quân / lượt khách 1,88 2,11
Nhìn vào những bảng số liệu trên, ta có thể thấy Khách sạn du lịch Kim
Liên I chủ yếu phục vụ cho khách du lịch quốc tế, lượng khách quốc tế đến
với khách sạn cũng đã tăng mạnh trong những năm gần đây; trong đó khách
du lịch người Trung Quốc là nguồn khách khá quan trọng, chiếm tỉ trọng rất

lớn qua các năm, đứng ở vị trí thứ 2 là Thái Lan, một nguồn khách tiềm năng
đối với khách sạn, tiếp đến là Đài Loan, Nga …
Tuy nhiên, do sự ảnh hưởng của dịch cúm gà và gần đây, do sự thay đổi
thẻ đối với khách du lịch Trung Quốc, làm cho một số lượng lớn khách Trung
Quốc không tới được Việt Nam, đặc biệt là đối với thủ đô Hà Nội thì hầu như
không đón được đối với khách Trung Quốc trong những tháng cuối năm. Đây
là những nguyên nhân bất khả kháng, khách quan; nên Đảng ủy và lãnh đạo
Công ty đã có những đối sách kịp thời đối với các khách khác, đặc biệt là đối
sách thu hút khách nội địa.
2.2.2. Mô hình cơ cấu tổ chức, các chức danh và đặc điểm lao động
tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên I
Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong một khách sạn là
hết sức quan trọng, để có một mô hình tổ chức quản lý và số lượng nhân viên
hợp lý cho bộ phận lễ tân của khách sạn còn phải tuỳ thuộc vào những điều
kiện đặc thù riêng của từng khách sạn như: loại, kiểu, quy mô, thứ hạng, mức
công suất sử dụng buồng, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của nhân viên
cũng như khuynh hướng quản lý của các nhà quản lý khách sạn … chính vì
vậy, tất cả các hoạt động của bộ phận lễ tân phải được đặt trong một cơ cấu tổ
chức khá chặt chẽ trong đó công việc được chia đều cho các nhân viên phụ
trách các công việc nhất định mà đứng đầu là giám đốc lễ tân.
- Giám đốc lễ tân
Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của
bộ phận lễ tân bao gồm một số công việc chủ yếu sau:
+ Hoạch định kế hoạch hoạt động và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ
cho bộ phận lễ tân có hiệu quả.
+ Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
- Trợ lý giám đốc lễ tân
Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân
giao bao gồm một số công việc chủ yếu sau:

+ Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ
phận lễ tân.
+ Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo
với giám đốc hàng ngày.
- Nhân viên tiếp tân
Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân gồm :
+ Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận đặt
buồng.
+ Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực
hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo và dịch vụ khách sạn, đồng thời khéo léo thuyết
phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
+ Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng
+ Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc
trong buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng vào sử dụng.
- Nhân viên nhận đặt buồng
Nhiệm vụ của nhân viên nhận đặt buồng gồm
+ Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách
sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng
lữ hành.
+ Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã huỷ, kịp
thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan.
+ Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận
+ Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng góp phần tối đa
hoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn.
- Nhân viên thu ngân
Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm :
+ Theo dõi cập nhật các chi phí của khách
+ Thực hiện việc đổi tiền cho khách
+ Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng

+ Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

+ Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân
để thực hiện các giao dịch vơí khách.
+ Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ
trả chậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch.
- Nhân viên tổng đài
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm :
+ Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên
buồng cho khách và các phòng ban.
+ Giúp khách thực hiện các cuộc gọi điện ra nước ngoài.
+ Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách.
+ Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ
điện thoại mà khách đã sử dụng.
+ Nhận và chuyển nhắn tin cho khách
+ Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách
+ Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu.
- Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng
Nhiệm vụ của bộ phận quan hệ khách hàng gồm :
+ Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan
trọng và khách đoàn.
+ Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách quan trọng như kiểm tra vệ
sinh, thiết bị và đồ đặt buồng.
+ Giúp đỡ làm thủ tục đăng ký khách và thanh toán cho khách
+ Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quan
theo yêu cầu của khách.
- Nhân viên trung tâm dịch vụ Văn phòng
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ Văn phòng gồm:
+ Nhận và chuyển fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách
và các phòng ban.

+ Gửi fax, thư điện tử ra ngoài cho khách và các phòng ban
+ Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi
trong phòng họp.
+ Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng,
soạn thảo, in ấn, phôtô.
+ Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng
cho bộ phận thu ngân hàng ngày.
- Nhân viên hỗ trợ đón tiếp
* Nhân viên trực cửa
+ Chào đón khách khi khách đến khách sạn.
+ Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp
khách chuyển hành lý vào và ra khỏi khách sạn.
+ Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn
+ Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp
+ Chào tạm biệt và chúc khách lên đường may mắn
* Nhân viên vận chuyển hành lý.
+ Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách
sạn.
+ Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng
đưa khách về buồng.
+ Giới thiệu và hướng dẫn sử dụng các tiện nghi trong buồng.
* Nhiệm vụ chung của các nhân viên hỗ trợ đón tiếp:
Ngoài những nhiệm vụ cụ thể của từng nhân viên hỗ trợ đón tiếp đã nêu
trên, toàn thể nhân viên của mỗi bộ phận còn phải đảm nhiệm những nhiệm
vụ sau:
+ Cung cấp đầy đủ và chính xác cho khách các địa chỉ, số điện thoại,
giờ làm việc của các công ty, các đại sứ quán mà khách yêu cầu.

+ Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng các mặt hàng và
giá cả.
- Nhân viên kiểm toán ban đêm
+ Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu
trong máy vi tính và sổ sách, chứng từ.
+ Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách.
+ Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của
khách sạn.
* Đặc điểm tình hình lao động tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên I:
- Phân tích qua các chỉ tiêu:
+ Giới tính:
Bảng 8: Số lao động phân theo giới tính của bộ phận lễ tân
tại Khách sạn Kim Liên I năm 2007
Tổng Nam Nữ
26 14 12

+ Trình độ chuyên môn:
Bảng 9: Số lao động phân theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận
lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I năm 2007
Trình độ Số lượng (người)
Đại học 13

Cao đẳng 9
Trung cấp 4
+ Ngoại ngữ (tiếng Anh):

Bảng 15: Số lao động phân theo trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh)
của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I năm 2007
Trình độ Số lượng (người)
B 9
C 17

Qua các bảng số liệu trên ta thấy số lượng nam và nữ nhân viên lễ tân
khá đồng đều, không có sự chênh lệch lớn. Bên cạnh đó, trình độ chuyên môn
và trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên
I cũng tương đối cao: trong số 26 nhân viên thì 13 người có trình độ đại học
bao gồm cả ban giám đốc, 9 người có trình độ cao đẳng, 4 người có trình độ
trung cấp, hầu hết những nhân viên này đều được đào tạo về chuyên ngành du
lịch; về ngoại ngữ (tiếng Anh): 9 người có trình độ C còn lại 17 người có trình
độ B (đặc biệt một vài người còn biết tiếng Trung và tiếng Nhật).
Thông thường, trong 3 ca làm việc thì số lượng nhân viên tập trung
đông nhất vào ca sáng và ca chiều. Mỗi ca thường duy trì khoảng từ 4 đến 5
người ở độ tuổi 23 đến 27.
Các nhân viên trong ca chia nhau làm các công việc cụ thể như:
+ Một người trực tiền sảnh.
+ Hai người làm thủ tục check in, check out (có thể là ba người nếu gặp
trường hợp khách đông).

+ Một nhân viên thu ngân.

Trong các nhân viên lễ tân chính ở trên hầu như không có ai chuyên
làm một nghiệp vụ nhất định mà thường thì tiện ai người ấy làm (trừ nhân
viên tiền sảnh). Chẳng hạn khi khách muốn trả phòng và thanh toán các loại
dịch vụ đã dùng ở quầy lễ tân có thể thanh toán với một nhân viên bất kỳ của
bộ phận chứ không nhất thiết phải làm việc với một nhân viên nhất định.
2.2.3. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lễ tân tại Khách sạn
Kim Liên I
Quầy lễ tân của Khách sạn Kim Liên I được bố trí thẳng cửa ra vào với
các trang thiết bị phục vụ khá đầy đủ và hiện đại. Khu vực đón tiếp là một
sảnh không lớn lắm nhưng được sắp xếp, bài trí và bày biện hợp lý mang đậm
phong cách Á Đông kết hợp với một số cây cảnh tạo cảm giác mát mẻ, sinh
động cùng một số tiện nghi như: bàn ghế, hệ thống ánh sáng … đẹp và sang
trọng. Gian tiền sảnh của khu vực lễ tân có diện tích 35 m 2, diện tích quầy là
13 m2, bao gồm: quầy lễ tân được ốp gỗ khá đẹp, 3 máy vi tính nối mạng quốc
tế, ti vi Sony với nhiều kênh truyền hình nước ngoài, máy fax và điện thoại
liên lạc ra nước ngoài, máy photocopy và đồng hồ báo giờ một số nước,
phòng tiếp khách, quầy lưu niệm, quầy bar… Theo quan sát của cá nhân thì
hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật của bộ phận lễ tân đã đảm bảo được các yếu
tố về chất lượng, mức độ an toàn và tính thẩm mỹ như sau:
* Về chất lượng: hệ thống cơ sở vật chất- kỹ thuật trong quầy lễ tân luôn
được đảm bảo về mặt chất lượng cũng như tính hiện đại trong mỗi thiết bị,
tình trạng hỏng hóc, tắc nghẽn thông tin giữa chừng được hạn chế đến mức tối
đa. Không những vậy, chất lượng của hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật trong
quầy lễ tân thường xuyên được nâng cao, cải tiến cho phù hợp với sự phát
triển của mạng lưới thông tin liên lạc phục vụ nhu cầu của khách du lịch.
* Về mức độ an toàn: tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nói chung
cũng như tại Khách sạn Kim Liên I nói riêng thì an toàn cho du khách là một
trong những tiêu chí được đặt lên hàng đầu. Ngoài việc thường xuyên kiểm

tra, bảo dưỡng và sửa chữa hệ thống đèn điện trong toàn khu vực sảnh đón
tiếp, Khách sạn Kim Liên I còn đặc biệt quan tâm, chú trọng đến các phương
tiện về phòng chống cháy nổ. Hàng quý, các nhân viên thuộc bộ phận lễ tân
nói riêng cũng như nhân viên trong toàn khách sạn nói chung đều được đào
tạo nghiệp vụ phòng chống cháy nổ để luôn sẵn sàng ứng phó khi có tình
huống xấu xảy ra nhằm hạn chế tối đa các thiệt hại cho khách sạn và khách du
lịch. Bên cạnh đó, với một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, có đạo đức
nghề nghiệp cùng với một lực lượng bảo vệ khá đông đảo, có tinh thần trách
nhiệm cao không chỉ đảm bảo cho du khách về tính mạng và tài sản trong thời
gian lưu lại khách sạn mà còn duy trì tình hình an ninh, trật tự cho toàn bộ
khu vực bên trong công ty nhằm mang lại cho khách du lịch cảm giác yên
tâm, an toàn tuyệt đối.
* Về tính thẩm mỹ: đặc biệt phải kể đến cách bài trí, sắp xếp nội thất bên
trong gian tiền sảnh của khách sạn, nó cho thấy Giám đốc lễ tân là một người
cầu kỳ và có óc thẩm mỹ cao; tuy diện tích gian sảnh tiếp khách của Khách
sạn Kim Liên I không lớn nhưng với cách bài trí đẹp và hợp lý, nó vẫn tạo
được một ấn tượng tốt đối với du khách.
- Về mùa hè: một số cây cảnh quý được đặt ở những nơi hợp lý, phù
hợp với căn phòng tạo cảm giác mát mẻ, dễ chịu, gần gũi với thiên nhiên
mang đậm phong cách của người Á Đông.
- Về mùa đông: hệ thống đèn chùm và đèn nhỏ bố trí quanh tường luôn
được trang bị bóng đèn vàng toả ánh sáng ấm áp, tạo một không khí gần gũi,
ấm cúng như ở nhà.
Những bộ bàn ghế gỗ khảm trai cầu kỳ luôn được sắp xếp sao cho tiện
lợi nhất đối với du khách mà vẫn tiết kiệm được diện tích. Đâu đó trên tường
có điểm một, hai bức tranh tĩnh vật hay tranh về phố cổ Hà Nội càng tạo thêm
vẻ duyên dáng cho bộ mặt của khách sạn.
2.2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên
I

Theo quan sát của cá nhân thì tổ chức quy trình phục vụ của bộ phận lễ
tân tại Khách sạn Kim Liên I thường diễn ra đơn giản, gọn nhẹ, giảm thiểu tối
đa các thủ tục phức tạp, gây phiền hà cho khách. Dù vậy nó cũng được tiến
hành theo 4 giai đoạn cơ bản như sau:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của
khách sạn phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách
sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:
+ Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghĩ trước
+ Thông tin quảng cáo của khách sạn
+ Lời khuyên của bạn bè, người thân
+ Tên tuổi và uy tín của khách sạn.
+ Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ khách sạn
Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểu
biết của nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt
tình với công việc, có năng lực làm việc và có sự hiểu biết.
Khách đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng
đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải
nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá cả từng loại buồng.
Khi đặt buồng được chấp nhận nhân viên lễ tân cần phải kịp đăng ký
đặt buồng cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt
buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách xếp buồng và xác
định giá buồng.
- Giai đoạn khách đến khách sạn
Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân
đón tiếp khách yêu cầu phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.
Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với
khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là thừa
hoá mối quan hệ này.

Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ
khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho
khách. Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu qủa và
tốc độ công việc đăng ký khách sạn càng cao.
Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn sang phiếu đăng ký khách sạn sẽ
được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho
khách. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của
khách.
- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp
với bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách.
Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách
để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới
thiệu khách sạn với bạn bè người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lai cho
khách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chi
phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời
khách sạn.
Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lại
chìa khoá. Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải
cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ
thanh toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách.
Tiễn khách tận tình và chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm
của khách sạn đối với mình khuyến khích khách quay trờ lại khách sạn trong
tương lai.
(2) Khái niệm về đặt buồng.
Khái niệm, đặt buồng là sự thoả thuận trước giữa khách với khách sạn
về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số

lượng buồng , loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian
lưu trú tại khách sạn.
* Mục đích:
Giúp khách sạn nắm đước rõ lưu lượng khách từ đó có thể hình dung
được lượng công việc trong tương lai để tiến hành phân công công việc và tổ
chức hoạt động của các bộ phận một cách có hiệu quả. Đồng thời nhờ đó
khách sạn có thể đưa ra giá buồng phù hợp với từng thời điểm và có biện
pháp marketing tiếp thị có hiệu quả.
Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp và
phục vụ chu đáo. Vì những lợi ích như vậy cho nên các khách sạn nên khuyến
khích đặt buồng.
2.2.5. Hoạt động quản trị lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I
Có thể nói Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nói chung cũng như
Khách sạn Kim Liên I nói riêng luôn trung thành với quan niệm: “bộ phận lễ
tân luôn tượng trưng cho hình ảnh của khách sạn, luôn thay mặt khách sạn
trong mọi mối quan hệ ngoại giao với khách hàng cũng như với các nhà cung
ứng”. Chính vì vậy mà ban giám đốc Khách sạn Kim Liên I rất coi trọng vấn
đề quản trị nhân lực trong bộ phận lễ tân và đều dành ra một khoản kinh phí
nhất định hàng năm tập trung cho công tác tuyển dụng, đào tạo, đào tạo lại và
nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ cho toàn bộ đội ngũ lễ tân tại
khách sạn mình.
Công ty du lịch khách sạn Kim Liên là một trong số ít khách sạn thứ
hạng cao hoàn toàn do vốn đầu tư của nhà nước và thuộc nhà nước quản lý đã
đạt hiệu quả kinh doanh cao trong nhiều năm liền trở lại đây, đạt được kết quả
này là cả một quá trình cố gắng phấn đấu không ngừng của toàn công ty.
Chính vì vậy mà áp lực đặt lên vai các nhà quản lý rất lớn, nó đòi hỏi phải có

một tập thể lớn cán bộ, công nhân viên cần được lựa chọ, đào tạo và nâng cao
theo một quy trình hoàn hảo ngay từ những bước đầu tiên. Giám đốc lễ tân
Khách sạn Kim Liên I là một trong những người đảm nhận trọng trách này,
công việc của nhà quản trị lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I bao gồm: lập kế
hoạch dự trù vật phẩm cho bộ phận lễ tân và quản trị nhân lực:
* Lập kế hoạch dự trù vật phẩm cho bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim
Liên I: trên thực tế, việc lập kế hoạch dự trù vật phẩm cho bộ phận lễ tân tại
Khách sạn Kim Liên I khá đơn giản, nó chỉ bao gồm một số vật phẩm chủ yếu
trong quầy lễ tân như giấy tờ, sổ sách … Các nhân viên trong quá trình làm
việc để ý theo dõi các đồ dùng tại quầy như: sổ sách, giấy bút nếu thấy chúng
đã được sử dụng gần hết hay các tập gấp tờ rơi quảng cáo dịch vụ của khách
sạn đã không còn trong ngăn dự trữ thì cần lên kế hoạch để chuẩn bị mua
hoặc đi in ngay theo mẫu có sẵn. Các đề xuất này sẽ được trưởng ca lễ tân
thông qua Giám đốc lễ tân để xin quyết định cấp chi phí cần thiết cho kế
hoạch của bộ phận trong thời gian ngắn nhằm đảm bảo luôn cung cấp đầy đủ
các dụng cụ phục vụ cho nhân viên cũng như cho khách du lịch.
* Quản trị nhân lực trong bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I:
- Đào tạo: trên cơ sở các tiêu chuẩn đặt ra, Giám đốc lễ tân hoặc trợ lý
của mình trực tiếp tham gia tuyển chọn và đào tạo các nhân viên lễ tân mới.
Trong thời gian đầu, trưởng ca lễ tân hay các nhân viên khác trong bộ phận sẽ
trực tiếp hướng dẫn nhân viên lễ tân mới, giúp họ bước đầu có được cái nhìn
khái quát toàn bộ công việc cụ thể của mình, sau đó là quá trình kiểm tra, đôn
đốc, nhắc nhở để các nhân viên này dần hoàn thiện nghiệp vụ của mình. Tại
Khách sạn Kim Liên I, các đợt tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới diễn ra
không thường xuyên thậm chí là khá lâu mới có một kỳ thi tuyển. Công việc
định kỳ đối với Giám đốc lễ tân và những người làm công tác quản lý là tổ
chức các khoá đào tạo, đào tạo lại cho nhân viên trong bộ phận lễ tân, những
người đang công tác trực tiếp tại khách sạn mình theo thời gian định kỳ.

Trong thời gian khoảng vài năm trở lại đây, vấn đề tập trung đào tạo và
nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cũng như nâng cao sự hiểu biết cho nhân viên bộ
phận lễ tân được ban giám đốc công ty nói chung và Giám đốc lễ tân tại
Khách sạn Kim Liên I đặc biệt coi trọng. Điều này được thể hiện qua một loạt
các hoạt động tích cực diễn ra tại đây như: Theo kế hoạch, ít nhất là một năm
hai lần, Giám đốc lễ tân sẽ chỉ đạo và đứng ra mời một số tiến sĩ, thạc sĩ hay
các giảng viên chuyên ngành du lịch của một số trường đại học có uy tín như:
Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Viện Đai học Mở, Cao đẳng Du Lịch … trực tiếp
tới khách sạn để giảng dạy, bổ sung và nâng cao các kỹ năng, nghiệp vụ
chuyên ngành lễ tân và làm phong phú thêm cho nhân viên về kỹ năng bán
hàng, khả năng thuyết phục khách mua dịch vụ của khách sạn … Ngoài ra,
các giảng viên còn trang bị cho đội ngũ nhân viên một số kiến thức cơ bản
nhất như: một số danh thắng, một số điểm tham quan nổi tiếng của Thủ đô Hà
Nội; một số nghi lễ ngoại giao, phong tục tập quán của các nguồn khách Quốc
tế chính tới khách sạn và cả một số quy định của nhà nước đối với ngành du
lịch, của ngành du lịch đối với khách sạn, các nội quy, quy chế quản lý khách,
các quy định cụ thể đối với bộ phận lễ tân …
Một việc làm rất thiết thực nữa của Giám đốc lễ tân tại Khách sạn Kim
Liên I đó là tổ chức cho các nhân viên lễ tân chính, những người thường
xuyên tiếp xúc với khách đi học các khoá học ngoại ngữ (đôi khi học phí do
khách sạn tài trợ hoàn toàn, đôi khi chỉ được tài trợ một phần). Mục tiêu của
các khoá học chủ yếu là: nâng cao trình độ tiếng Anh để các nhân viên có thể
nghe nói thông thạo. Bên cạnh đó, khách sạn rất khuyến khích nhân viên tập
trung học tiếng Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc bởi trong những năm trở lại
đây khách du lịch của những quốc gia này là nguồn khách quốc tế chính của
Khách sạn Kim Liên I nói riêng và của cả công ty nói chung.
- Theo dõi và đánh giá kết quả hoàn thành công việc: hoạt động đánh
giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I
diễn ra thường xuyên và khá nghiêm túc. Tại phòng của nhân viên lễ tân, bảng

nội quy chung của công ty đối với nhân viên bộ phận lễ tân và bảng phân
công đánh giá công việc hàng ngày luôn được treo trên tường để trưởng ca và
các nhân viên cùng theo dõi. Tại đây, ngoài các quy định bắt buộc của công
ty dối với nhân viên bộ phận như: đi làm đầy đủ, đúng giờ, ăn mặc đúng quy
định (áo sơ mi trắng và váy đồng phục đối với nữ, áo trắng quần âu đồng phục
đối với nam) … nhân viên lễ tân còn phải chấp hành một số quy định trong
quá trình nghiệp vụ như :
Trong quy trình nhận đặt phòng, có một số quy định bắt buộc:
+ Khách đặt phòng bằng phương tiện gì thì lễ tân sẽ trả lời bằng
phương tiện đó.
+ Nếu khách đặt phòng bằng các văn bản, thư, công văn … thì trong
các giấy tờ đó cũng phải ghi rõ các thông tin về khách và các thông tin đặt
phòng của khách.
+ Khách đặt phòng lúc nào thì lễ tân sẽ phải vào sổ ngay lúc đó.
+ Trong quá trình lưu trú, nếu khách chưa ưng về phòng hoặc giá
phòng thì phải giải thích rõ ràng, thoả thuận với khách trong phạm vi cho
phép và cố gắng thuyết phục khách.
Trong quá trình tìm hiểu khách thuê phòng có một số quy định sau:
+ Không trả lời khách một cách trống không làm khách phật ý, dẫn
đến thay đổi các quyết định.
+ Biết cách khai thác các thông tin về khách, nhu cầu của khách một
cách chính xác.
+ Khi thanh toán cũng như làm thủ tục cho khách phải nhanh chóng
và chính xác, không rườm rà, không gây phiền hà cho khách.
+ Không được phép quên một loại sổ sách, chứng từ nào, về phần thủ
tục phải đảm bảo cho việc kiểm tra sau này.
Trong nghiệp vụ đăng ký tạm trú cho khách có một số quy định sau:
+ Vào các mùa vắng khách thường là cuối ca, lễ tân phải ra công an
phường đăng ký tạm trú cho khách.

+ Khi có khách đến sau 22h cũng phải ra công an để khai báo đăng ký
tạm trú kịp thời cho khách.
+ Khách phải có giấy tờ hợp lệ.
+ Sau khi thoả thuận xong với khách về số lượng phòng, hạng, loại
phòng, giá cả… thì lễ tân mới ghi tên vào sổ và làm thủ tục đăng ký tạm trú
cho khách.
+ Khách ở chung phòng cũng phải làm thủ tục giống nhau, không thể
đại diện cho nhau.
Ngoài ra khách sạn còn có một loạt các quy định cụ thể khác đối với
các nghiệp vụ chuyên môn như: các quy định về nghiệp vụ bảo quản tư trang
hành lý cho khách, nghiệp vụ bưu chính viễn thông, nghiệp vụ tiếp nhận và
đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghiệp vụ thanh toán và tiễn khách …
Tất cả các nhân viên trong toàn bộ phận đều phải chấp hành nghiêm
chỉnh các quy định này và hạn chế xảy ra sai sót ở mức tối đa. Mọi hoạt động
của nhân viên hàng ngày đều được trưởng ca giám sát và đánh giá trên bảng
theo dõi một cách tương đối khách quan. Nếu có nhân viên nào vi phạm nội
quy sẽ có các hình thức phạt tương ứng, ví dụ như: trong quá trình làm việc,
nếu nhân viên vi phạm lần đầu hoặc lần thứ hai sẽ bị trưởng bộ phận khiển
trách. Nếu vi phạm đến lần thứ ba sẽ bị phạt bằng cách trừ điểm thi đua :nếu
thi đua chỉ được loại B sẽ trừ 10 % vào tiền lương; còn nếu tiếp tục vi phạm
lỗi của nhân viên sẽ bị lưu lại đến cuối năm và trừ vào kết quả đánh giá thi
đua của cả năm. Các quy định này của khách sạn đã được nhân viên chấp
hành khá nghiêm túc, đặc biệt là trong nghiệp vụ thanh toán dịch vụ buồng
phòng và các dịch vụ khác mà khách sử dụng có liên quan đến tiền bạc, ngoại
tệ, nhân viên ở đây đều tiến hành một cách chính xác, hầu như không để xảy
ra sai sót, nhầm lẫn.
2.2.6. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn, vì
vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân là hết sức quan trọng.
Trước hết là phải nâng cao trình độ hiểu biết, nghiệp vụ kỹ năng, ngoại ngữ vi
tính, hình thức thể chất.. của đội ngũ nhân viên lễ tân. Phải đảm bảo được đào
tạo đầy đủ về nghiệp vụ lễ tân, có kỹ năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán
hàng, biết sử dụng ngoại ngữ, trong đó 100% nhân viên phải biêt sử dụng
tiếng Anh giao tiếp, ngoài ra cần thêm một số ngoại ngữ khác như tiếng
Trung, Nhật, hàn..Đặc điểm của bộ phận lế tân là tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng vì vậy yêu cầu về ngoại hình là rất cần thiết, một đội ngũ nhân viên nam
cao trên 1m7 và nữ với chiều cao 1m6-1m65 sẽ tạo thiện cảm cho khách hàng
khi tiếp xúc trao đổi, tạo một ấn tượng tốt về bộ mặt của khách sạn, do tính
chất của công việc là có ca trực đêm vì vậy cơ cấu lao động trong bộ phận sẽ
là số lượng nhân viên nam nhiều hơn nhân viên nữ theo tỉ lệ 70% là nam và
30% là nữ, yêu cầu chung là phải có sức khoẻ tốt, chịu được áp lực của công
việc để luôn có một thái độ tốt trong công việc, trong hành vi ứng xử với
khách hàng. Việc này có thể đánh giá qua bộ phận kiểm tra giám sát hoặc
thông qua sự phản hồi của khách hàng về thái độ của nhân viên khi phục vụ,
hoặc thông qua chính thái độ đối với nhà quản lý. Bên cạnh viêc đào tạo và
bồi dưỡng trình độ cho nhân viên lễ tân, cần phải nâng cấp trang thiết bị cho
bộ phận lễ tân, có ít nhất 2 máy tính để làm một số công việc như check-in
cho khách, tạo sơ đồ, lập bảng biểu..tăng sự nhanh nhẹn, linh hoạt trong công
việc, tránh phải thực hiện công việc thủ công gây mất thời gian. Trong một ca
kíp làm việc luôn phải có từ 3 người trở lên để bảo đảm sự phối hợp giữa các
khâu trong quà trình phục vụ, đem lại sự hài lòng cho khách hàng, đáp ứng
nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời, chính xác, hạn chế đến mức tối
thiểu các sai sót gây khó chịu cho khách hàng.
2.2.7. Nhận xét chung về hoạt động lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I
* Ưu điểm: các nhân viên có chuyên môn khá vững; có thái độ̣ ̣ phục vụ
khách chu đáo, luôn niềm nở, tươi cười khi bán phòng hay giới thiệu về các
dịch vụ có trong khách sạn với khách, và đặc biệt là biết lắng nghe và cố gắng
giải quyết khi khách có những thắc mắc hay phàn nàn. Các nhân viên có thể

giao tiếp thành thạo tiếng Anh, đặc biệt một vài người còn biết tiếng Trung và
tiếng Nhật.
* Những mặt còn tồn tại: phần lớn công việc chính của nhân viên lễ tân
như: các bước làm thủ tục cho khách đăng ký nhập buồng, rời buồng, các mẫu
bảng biểu đăng ký khách- bố trí khách vãng lai, các ghi chú cần lưu ý trong
quá trình phục vụ khách… ̣đều được tiến hành theo các bước thủ công như kẻ
ô, kẻ bảng, ghi chép và lưu lại toàn bộ các thông tin liên quan đến khách, đến
quá trình phục vụ khách trong 2 quyển sổ chính do trưởng ca lễ tân coi giữ.
Nói chung, máy vi tính được sử dụng rất ít, chủ yếu chỉ phục vụ cho quá trình
thanh quyết toán, cho công việc tính toán của các kế toán viên và thống kê
lượng toàn bộ số lượng khách lưu trú vào cuối mỗi ca để cuối ngày nhân viên
ra công an phường khai báo tạm trú. Đây có thể coi là một yếu điểm của bộ
phận lễ tân bởi nếu không áp dụng triệt để các tiến bộ̣ của khoa học hiện đại
vào công việc thì sẽ̉ làm giảm tốc độ và độ chính xác trong quy trình nghiệp
vụ.
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN

HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN I
3.1. Chiến lược phát triển kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch
Kim Liên
3.1.1. Đánh giá SWOT (thế mạnh, điểm yếu, cơ hội và mối đe doạ)
của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên
* Thế mạnh:
- Vị trí địa lý và địa điểm kinh doanh: nằm tại vị trí ở trung tâm phía
Nam của thành phố, trung tâm thương mại - nơi tập trung các nhà hàng, cửa
hiệu, các địa điểm vui chơi giải trí, thuận tiện thu hút du khách.
- Uy tín: kinh nghiệm hơn 40 năm trong lĩnh vực khách sạn.

- Cung cấp đa dạng các dịch vụ: từ khách sạn, nhà hàng, hội nghị, tổ
chức tour du lịch, lữ hành, massage…
* Điểm yếu:
- Quy mô và cơ sở vật chất: cơ sở vật chất, tiện nghi của Công ty Khách
sạn du lịch Kim Liên không cao, gặp khó khăn khi cạnh tranh thu hút khách
với các khách sạn lớn, chất lượng dịch vụ chưa tốt.
- Marketing: hoạt động marketing, tìm kiếm, phát triển thị trường,
quảng cáo còn yếu.
* Cơ hội:
- Tăng trưởng du lịch: trong năm 2006, Việt Nam sẽ tổ chức một số hội
nghị quốc tế, đây thực sự là những cơ hội tốt để quảng bá du lịch, hình ảnh
đất nước, con người Việt Nam và là cơ hội để thu hút được nhiều du khách.
Nền kinh tế Việt Nam tiếp tục tăng trưởng, các nền kinh tế lớn như Trung
Quốc, Mỹ, Nhật Bản, EU tăng trưởng và phục hồi. Do đó, số lượng du khách
quốc tế từ những thị trường lớn trên đây đến Việt Nam sẽ gia tăng.
* Mối đe doạ:
- Rủi ro từ biến động thị trường: các biến động gần đây như dịch bệnh
SARS, cúm gà, vi khuẩn tả, chiến tranh… đã làm ảnh hưởng nghiêm trọng
đến hoạt động du lịch vụ hàng không, dẫn tới số lượng du khách quốc tế giảm
30 - 40 %.
- Cạnh tranh gay gắt từ trong nước: từ các khách sạn cùng loại và các
khách sạn tư nhân, đặc biệt là về giảm giá thuê phòng.
3.1.2. Chiến lược phát triển kinh doanh của Công ty Khách sạn Du
lịch Kim Liên
Trong những năm qua, cùng với sự chuyển mình của nền kinh tế đất
nước, dịch vụ du lịch nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng dẫ thu hút
được nhiều kết quả đáng mừng. Loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn ngày

càng đa dạng, tốc độ phát triển ngày càng nhanh, phạm vi ngày càng mở
rộng, chất lượng ngày càng nâng cao.
Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả và tạo chỗ đứng trên thị trường
kinh doanh khách sạn và du lịch, đòi hỏi công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
phải có nỗ lực cố gắng vượt bậc, tận dụng tối đa những lợi thế sẵn có, hạn chế
những tồn tại và từng bước khắc phục chúng, chủ động tăng cường thu hút
khách có hiệu quả hơn.
Bước sang năm 2008 hoạt động kinh doanh được xác định còn rất
nhiều khó khăn. Dưới sự chỉ đạo của giám đốc công ty Khách sạn Kim Liên,
công ty đã xác định mục tiêu và phương hướng trong thời gian tới là:
-Tiếp tục thực hiện kỷ cương kỷ luật để đảm bảo ổn định và đoàn kết
nội bộ, tạo lập một tập thể vững mạnh về mọi mặt.
-Phát huy nội lực, đổ mới cơ chế quản lý, cơ chế khoán, tăng cường đầu
tư, đổi mới các trang thiết bị và mở rộng lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ
khác. Phấn đấu mức doanh thu tăng trưởng 5- 10% so với năm 2007.
-Tăng cường hoạt động quảng cáo khuyếch trương, củng cố và mở rộng
thị trường, đẩy mạnh công tác lữ hành nhằm vào thị trường Trung Quốc và
nội địa.
-Đẩy mạnh đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hoá, nâng
cao chất lượng sản phẩm để tăng sức cạnh tranh trên thị trường.
-Tuyển chọn và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên tốt về nghiệp vụ
chuyên môn và ngoại ngữ.
-Chăm lo đời sống cán bộ công nhân viên bằng mọi biện pháp đảm bảo
mức thu nhập bình quân 1,4-1,5 triệu/đầu người và tạo thêm công ăn việc làm
cho con em cán bộ công nhân viên theo yêu cầu nhiệm vụ và quy tắc của công
ty.
Đảm bảo an ninh chính trị và an toàn trong đơn vị, phấn đấu giữ vững
danh hiệu đơn vị an toàn và quyết thắng.

Tiếp tục nghiên cứu công tác liên doanh liên kết, hợp tác kinh tế và
nghiên cứu hướng sắp xếp doanh nghiệp nhà nước theo hướng công ty cổ
phần khi nhà nước có quyết định triển khai.
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt đông lễ tân tại Khách sạn
Kim Liên I
3.2.1. Hoàn thiện về nhân lực tại bộ phận lễ tân.
Có thể nói đây là một nhân tố quan trọng hàng đầu đối với các nhà quản
trị lễ tân, tuy nhiên do Kim Liên là một khách sạn nhà nước, các nhân viên
làm việc trong khách sạn hầu hết được đưa vào biên chế nên tính cạnh tranh
trong công việc không cao, đôi lúc dẫn đến tình trạng trì trệ trong công việc;
Giám đốc lễ tân cần có một số biện pháp cải thiện cụ thể như sau:
* Về công tác đào tạo, đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ chuyên môn
nghiệp vụ cho nhân viên theo chính sách của công ty tuy đã được Giám đốc lễ
tân tổ chức theo quy định nhưng cần có những bài kiểm tra bài thi sau kỳ đào
tạo xem nhân viên đã học tập và nắm bắt được những điều gì? nắm bắt đến
đâu? và phải theo dõi chặt chẽ trong quá trình làm việc xem nhân viên có áp
dụng đúng những điều đã được đào tạo hay chưa?
* Tương tự như vậy đối với việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân
viên, Giám đốc lễ tân phải cho kiểm tra, sát hạch trình độ ngoại ngữ của nhân
viên theo một thời gian nhất định xem việc tổ chức nâng cao trình độ ngoại
ngữ cho nhân viên có đạt hiệu quả hay không? đạt hiệu quả đến đâu? thậm chí
phải có những hình thức kỷ luật đối với những nhân viên có thái độ không
nghiêm túc trong quá trình học tập. Do những năm gần đây, nguồn khách
Quốc tế chủ yếu đến khách sạn là khách Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc
nên Giám đốc lễ tân cần lưu ý hướng cho nhân viên mình học các ngôn ngữ
này.
* Đối với tin học: sẽ rất lãng phí nếu máy vi tính đã được trang bị sẵn
mà nhân viên lại ít sử dụng cho công việc của mình, Giám đốc lễ tân có thể

chỉ đạo phòng công nghệ thông tin tham khảo địa chỉ trang web này nhằm thu
thập một số ưu điểm của các phần mền lễ tân nổi tiếng trên thế giới và lập
trình lại cho phù hợp với đặc điểm của khách sạn mình cho phong phú đa
dạng hơn. (ví dụ như trang web: www.myreceptionist.com… ).
Khâu bố trí nhân lực tại quầy lễ tân cũng cần được xem xét lại cho hợp
lý và ổn định hơn, không nên để tiếp diễn tình trạng lúc thì có quá nhiều nhân
viên trực, lúc thì lại quá ít nhân viên. Cần tuyển thêm nhân viên trực tiền
sảnh, ít nhất phải có hai người và phổ biến rõ các công việc, nhiệm vụ mà họ
phải đảm đương. Bên cạnh đó, Giám đốc lễ tân cần chú ý trong công tác bố trí
nhân viên làm ca đêm, làm thêm ca, thêm giờ hay trực vào những ngày lễ tết
cho thật hợp lý vừa đảm bảo số lượng nhân viên mỗi ca làm việc mà vẫn chấp
hành nghiêm chỉnh luật lao động theo quy định.
3.2.2. Hoàn thiện về quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
Trong quy trình phục vụ khách du lịch, một điều quan trọng mà Giám
đốc lễ tân cần đặc biệt lưu ý đó là khả năng dự báo phòng trống tại khách sạn
mình. Nó thể hiện trình độ quản lý cũng như trình độ bao quát của người giám
đốc trước những hoạt động diễn ra ngay trong bộ phận mà mình quản lý. Để
làm được điều này đòi hỏi Giám đốc lễ tân phải nắm chắc tình hình buồng
phòng và tình hình khách đặt phòng trước theo mỗi ngày. Không chỉ có vậy,
nắm vững tình hình khách dựa trên các nguồn khách đã đặt buồng trước,
Giám đốc lễ tân còn đón trước những nhu cầu mà khách có thể nêu ra hoặc
đoán trước được các đặc điểm tiêu dùng của khách và sẽ có những chuẩn bị
kỹ cho quá trình phục vụ họ. Điều này sẽ tạo cho khách cảm giác mình được
quan tâm, chăm sóc một cách chu đáo và từ đó có những đánh giá, ấn tượng
tốt về khách sạn.
3.2.3. Hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân.
Nếu có thể, khách sạn nên đầu tư thay mới một loạt từ bàn ghế gỗ, mặt
quầy lễ tân, máy điều hoà nhiệt độ, các máy điện thoại cũ … để tạo một

không gian mới mẻ cho toàn bộ sảnh tiếp khách. Bàn ghế cũ nên được thay
bằng một bộ bàn ghế mới thật đẹp với ghế sofa dài cùng một số ghế đơn đặt
thêm cho đồng bộ. Vào mùa đông, có thể trải thảm len bên trên tạo sự sang
trọng và ấm cúng. Mặt quầy lễ tân thay vì dán foocmica cũng cần được ốp gỗ
đồng loại, đồng màu giống xung quanh quầy để cho đẹp và mang tính thẩm
mỹ cao. Ngoài việc thay mới hệ thống điều hoà có công suất cao, hiện đại
hơn; cần thay mới một loạt các thẻ treo chìa khoá cho khách với thiết kế nhỏ
gọn, tiện lợi. Bên cạnh đó, cần thường xuyên kiểm tra hệ thống đèn điện trên
tường xem có trục trặc, cháy hỏng gì không. Hàng ngày phải luôn cho nhân
viên thay bình hoa tươi tại sảnh tiếp khách đảm bảo tất cả các trang thiết bị cơ
sở vật chất kỹ thuật phục vụ đón tiếp khách luôn trong trạng thái tốt nhất và
đảm bảo độ an toàn tuyệt đối.

KẾT LUẬN
Có thể nói với xu thế phát triển của du lịch ngày nay, nhất là khi mức độ
cạnh tranh trên thị trường du lịch diễn ra ngày một gay gắt hơn dẫn đến đòi
hỏi số lượng lao động phải phù hợp với chất lượng lao động hơn, việc có
được một đội ngũ lao động hoàn thiện đặc biệt là đội ngũ lễ tân đang ngày
càng trở thành một vấn đề quan trọng và cần thiết đối với tất cả các khách sạn
nói chung và các nhà quản lý nói riêng.
Đây là một đề tài rộng và khó, do trình độ có hạn và thời gian eo hẹp nên
em đã lựa chọn nghiên cứu một phần của công tác quản lý lao động trong
khách sạn đó là: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại
Khách sạn Kim Liên I”. Vì vậy tuy đề tài của em đã hoàn thành song không
tránh khỏi những sai sót và hạn chế. Em hy vọng trong thời gian tới công tác
tổ chức quản lý hoạt động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I nói
riêng và của toàn công ty nói chung sẽ được quan tâm để tăng thêm sức mạnh
cho khách sạn, giúp khách sạn có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường
cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn GVHD: Ths. Lê Trung Kiên và
các cán bộ khách sạn Kim Liên đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn

Trường Đại học Kinh tế quốc dân- Khoa Du lịch và Khách sạn.
Nhà xuất bản Lao động- xã hội, 2004.
2. Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn- nhà hàng.
Trường Đại học Kinh tế quốc dân- Khoa Du lịch và Khách sạn.
Nhà xuất bản Lao động - xã hội, 2003.
3. Giáo trình công nghệ đón tiếp trong khách sạn.
Nhà xuất bản Giáo dục, 1993.
4. Giáo trình quản trị nhân lực.
Đaị học Kinh tế quốc dân.
Nhà xuất bản Lao động - xã hội, 2004.
5. Bách khoa thư Hà Nội “Du lịch” tập 15.
Nhà xuất bản Từ điển Bách khoa- Hà Nội, 2000.
6. Lịch sử Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.
7. Trang Web của Tổng cục Du lịch:
www.dulichvn.org.vn
www.vietnamtourism.gov.vn
www.vietnamtourism-info.com
www.vietnam-tourism.com

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN TRONG KINH DOANH

KHÁCH SẠN............................................................................................................................3
1.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn........................................................3
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản..........................................................................................3
1.1.2. Một số đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn...........................................4
1.1.3. Sản phẩm của khách sạn...........................................................................................6
1.2. Hoạt động lễ tân trong kinh doanh khách sạn...................................8
1.2.1. Khái niệm, vai trò, chức năng và nhiệm vụ của lễ tân............................................8
1.2.2. Mô hình cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân............................................12
1.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân............................................................22
1.2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân....................................................................24
1.2.5. Quản trị lễ tân.........................................................................................................27
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
KIM LIÊN I.............................................................................................................................31
2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Kim Liên I......31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.....31
2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng- nhiệm vụ các bộ phận của Công ty Khách
sạn Du lịch Kim Liên.......................................................................................................32
2.1.3. Cơ cấu lao động......................................................................................................35
- Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính................................................................35
- Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn......................................................................36
2.1.4. Đặc điểm về hệ thống cơ sở vật chất của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.37
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh 2006- 2007............................................................41
2.2. Thực trạng hoạt động lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I..................42
2.2.1. Đặc điểm nguồn khách tại Khách sạn Kim Liên I.................................................42
2.2.2. Mô hình cơ cấu tổ chức, các chức danh và đặc điểm lao động tại bộ phận lễ tân
Khách sạn Kim Liên I.......................................................................................................44
2.2.3. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I.........50
2.2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I..........................51
2.2.5. Hoạt động quản trị lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I..............................................54
* Lập kế hoạch dự trù vật phẩm cho bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I: trên
thực tế, việc lập kế hoạch dự trù vật phẩm cho bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I
khá đơn giản, nó chỉ bao gồm một số vật phẩm chủ yếu trong quầy lễ tân như giấy tờ,
sổ sách … Các nhân viên trong quá trình làm việc để ý theo dõi các đồ dùng tại quầy
như: sổ sách, giấy bút nếu thấy chúng đã được sử dụng gần hết hay các tập gấp tờ rơi
quảng cáo dịch vụ của khách sạn đã không còn trong ngăn dự trữ thì cần lên kế hoạch
để chuẩn bị mua hoặc đi in ngay theo mẫu có sẵn. Các đề xuất này sẽ được trưởng ca lễ
tân thông qua Giám đốc lễ tân để xin quyết định cấp chi phí cần thiết cho kế hoạch của
bộ phận trong thời gian ngắn nhằm đảm bảo luôn cung cấp đầy đủ các dụng cụ phục vụ
cho nhân viên cũng như cho khách du lịch......................................................................55
* Quản trị nhân lực trong bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I:..............................55

- Theo dõi và đánh giá kết quả hoàn thành công việc: hoạt động đánh giá kết quả hoạt
động của nhân viên bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I diễn ra thường xuyên và
khá nghiêm túc. Tại phòng của nhân viên lễ tân, bảng nội quy chung của công ty đối với
nhân viên bộ phận lễ tân và bảng phân công đánh giá công việc hàng ngày luôn được
treo trên tường để trưởng ca và các nhân viên cùng theo dõi. Tại đây, ngoài các quy
định bắt buộc của công ty dối với nhân viên bộ phận như: đi làm đầy đủ, đúng giờ, ăn
mặc đúng quy định (áo sơ mi trắng và váy đồng phục đối với nữ, áo trắng quần âu đồng
phục đối với nam) … nhân viên lễ tân còn phải chấp hành một số quy định trong quá
trình nghiệp vụ như :........................................................................................................56
2.2.6. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân......................................58
Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn, vì vậy việc nâng
cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân là hết sức quan trọng. Trước hết là phải nâng
cao trình độ hiểu biết, nghiệp vụ kỹ năng, ngoại ngữ vi tính, hình thức thể chất.. của đội
ngũ nhân viên lễ tân. Phải đảm bảo được đào tạo đầy đủ về nghiệp vụ lễ tân, có kỹ
năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng, biết sử dụng ngoại ngữ, trong đó 100%
nhân viên phải biêt sử dụng tiếng Anh giao tiếp, ngoài ra cần thêm một số ngoại ngữ
khác như tiếng Trung, Nhật, hàn..Đặc điểm của bộ phận lế tân là tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng vì vậy yêu cầu về ngoại hình là rất cần thiết, một đội ngũ nhân viên nam
cao trên 1m7 và nữ với chiều cao 1m6-1m65 sẽ tạo thiện cảm cho khách hàng khi tiếp
xúc trao đổi, tạo một ấn tượng tốt về bộ mặt của khách sạn, do tính chất của công việc
là có ca trực đêm vì vậy cơ cấu lao động trong bộ phận sẽ là số lượng nhân viên nam
nhiều hơn nhân viên nữ theo tỉ lệ 70% là nam và 30% là nữ, yêu cầu chung là phải có
sức khoẻ tốt, chịu được áp lực của công việc để luôn có một thái độ tốt trong công việc,
trong hành vi ứng xử với khách hàng. Việc này có thể đánh giá qua bộ phận kiểm tra
giám sát hoặc thông qua sự phản hồi của khách hàng về thái độ của nhân viên khi phục
vụ, hoặc thông qua chính thái độ đối với nhà quản lý. Bên cạnh viêc đào tạo và bồi
dưỡng trình độ cho nhân viên lễ tân, cần phải nâng cấp trang thiết bị cho bộ phận lễ tân,
có ít nhất 2 máy tính để làm một số công việc như check-in cho khách, tạo sơ đồ, lập
bảng biểu..tăng sự nhanh nhẹn, linh hoạt trong công việc, tránh phải thực hiện công
việc thủ công gây mất thời gian. Trong một ca kíp làm việc luôn phải có từ 3 người trở
lên để bảo đảm sự phối hợp giữa các khâu trong quà trình phục vụ, đem lại sự hài lòng
cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời, chính xác, hạn chế
đến mức tối thiểu các sai sót gây khó chịu cho khách hàng. ..........................................59
2.2.7. Nhận xét chung về hoạt động lễ tân tại Khách sạn Kim Liên I.............................59
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN I...........................................................................................60
3.1. Chiến lược phát triển kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch
Kim Liên.....................................................................................................60
3.1.1. Đánh giá SWOT (thế mạnh, điểm yếu, cơ hội và mối đe doạ) của Công ty Khách
sạn du lịch Kim Liên........................................................................................................60
3.1.2. Chiến lược phát triển kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên......61
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt đông lễ tân tại Khách sạn
Kim Liên I...................................................................................................63
3.2.1. Hoàn thiện về nhân lực tại bộ phận lễ tân..............................................................63
3.2.2. Hoàn thiện về quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân...............................................64
3.2.3. Hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân.......................................64

KẾT LUẬN..............................................................................................................................66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................67

(123doc) Hoa N Thie N Chat Luong Dich Vu Cua Bo Phan Le Tan Ta I Kha CH Sa N Kim Lien I

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

(123doc) Hoa N Thie N Chat Luong Dich Vu Cua Bo Phan Le Tan Ta I Kha CH Sa N Kim Lien I

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Website: http://www.docs.vn Email :1lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

* Phạm vi nghiên cứu: tại Khách sạn Kim Liên I.

* Nội dung của chuyên đề:

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN

1.1.1. Một số khái niệm cơ bản

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

1.1.3. Sản phẩm của khách sạn

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

1.2. Hoạt động lễ tân trong kinh doanh khách sạn

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

* Nhiệm vụ của lễ tân:

1.2.2. Mô hình cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

- Giám đốc lễ tân.

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

- Nhân viên tổng đài

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

- Nhân viên hỗ trợ đón tiếp

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

* Nhiệm vụ chung của các nhân viên hỗ trợ đón tiếp:

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

- Nhân viên kiểm toán ban đêm

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

+ Đổi ngày trên máy vi tính

1.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

1.2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

1.2.5. Quản trị lễ tân

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

+ Giá bán phòng trung bình.

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng- nhiệm vụ các bộ phận

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

Biểu đồ 1: Cơ cấu tổ chức

Phòng kinh doanh

Tổ chức hành chính

Nhà hàng Nhà hàng số 7

(Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên)

Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A

2.1.3. Cơ cấu lao động

Trần Trọng Vũ - Lớp QTKD Du Lịch & Khách sạn - K46 A