Tema 1

HYRJE NE SJELLJEN KONSUMATORE

“Sjellja konsumatore eshte çdo gje dhe çdo gje eshte sjellje konsumatore”

Sjellja konsumatore konsiston ne ate se:

• Çfare duan konsumatoret
• Pse marrin vendime ata
• Si i marrin keto vendime
• Çfare i motivon
• Kush i terheq vemendjen atyre
• Kush i ben ata qe te besojne
• Çfare i ben ata qe te kthehen ne “fansa”

Pergjigja e ketyre pyetjeve gjendet tek ekzaminimi i sjelljes konsumatore.

Ekzaminimi ka te beje me:

• Motivimin
• Personalitetin
• Njohurite e fituara
• Qendrimet
• Procesin gjate te cilit konsumatoret marrin vendime per blerje
• Kultura
• Familja,etj

Perkufizimi i Sjelljes Konsumatore = me konceptin e Marketingut:

“Si proces i planifikimit dhe ekzekutimit te koncepteve te çmimeve, promocionit dhe

shperndarjes se ideve, te te mirave dhe sherbimeve gjate procesit te shkembimit
nepermjet te cilit kenaqen objektivat individuale dhe organizative”

Jane tre aktivitete kryesore te perfshira ne perkufizim: Kerkimi, konsumimi dhe

sistemimi

Kerkimi = Gjetja e informacionit se si arrin konsumatori te bleje produktin

• Konsumimi = Si, ku, kur dhe ne çfare rrethanash konsumatoret perdorin
produktin

• Sistemimi = Si konsumatoret ezaurojne mbeturinat e produktit dhe ato te

paketimit e te ambalazhimit. Kendveshtrimi ekologjik.

Pse duhet te studjohet sjellja konsumatore

• Pyetje te ndryshme: te njejtave pyetje njerez te ndryshem i pergjigjen ne menyra
te ndryshme.
• Sjellja konsumatore percakton gjendjen ekonomike te nje vendi
• Sjellja konsumatore percakton suksesin e programeve mkg
 • “Konsumatori eshte mbret”
• Vetem konsumatori mund te n’a “djege” te gjitheve
• Sjellja konsumatore percakton gjendjen ek.te sejcilit
• Sjellja konsumatore ndihmon ne formimin e politikave publike
• Sjellja konsumatore ndikon ne politiken individuale

Evolimi I Sjelljes Konsumatore

• Kush e percakton se ç’mund te blejne konsumatoret:
- Nga Oferta ne Kerkese. Kerkesa> oferta, shume i thjeshte parashikimi i
Sjell.Kons.
- Nga Prodhimi tek Shitja. Oferta>Kerkesa,
Studimi I variablave qe ndikojne ne vendim-marrje konsumatore, si çmimi,
shperndarja, (Shitje e ashper)
- Nga Shitja tek Marketingu. Konkurrence e >
Fokusimi te variabla te tjere qe ndikojne ne zgjedhjet konsumatore si cilesia, imazhi,
leverdishmeria, promocioni, duke bere ate qe konsumatoret te blejne me deshire dhe te
kenaqen.
- Konsumatori ne qender te org. ne zinxhirin e kerkeses: Pershtatje me stilin e
jetes dhe sjelljen konsumatore.

Si t’a Studjojme Sjelljen Konsumatore

• Studim i bazuar ne shkence
• Metodat e studimit: Observimi, Intervista, Eksperimenti.
- Observimi:Vezhgimet se si reagojne konsumatoret.
Ndjekja nepermjet kamerave. Metoda psikologjike te vezhgimit si matja e levizjes se
syrit, apo nepermjet aparateve te tjera te matjes se reagimit te lekures.
- Intervista: Pyetsore telefonik, nepermjet postes, internetit, fokusimi ne
grup, frekuenca e perdorimit te produktit.
- Eksperimentimi:Lidhja shkak-pasoje, psh perdorimi i publicitetit ne
qendrimet ne blerje.

Parimet Baze te Sjelljes Konsumatore

• “Konsumatori eshte mbret”
• Konsumatori eshte global, (e gjithe bota eshte nje treg)
• Konsumatoret jane te ndryshem, konsumatoret jane te ngjashem
• Konsumatoret kane te drejta, Te drejtat e tyre:
- E drejta per te qene i sigurt
- E drejta per t’u informuar
- E drejta per te zgjedhur
- E drejta per t’u zgjedhur
- E drejta per te gezuar nje mjedis te paster
- E drejta e minoriteteve dhe te varferve per te qene te mbrojtur.
Sfidat per te Ardhmen
• Me shume se kurre sot ndihet nevoja per te kuptuar konsumatoret dhe sjelljen e
tyre.
• Domozdoshmeri e mbledhjes dhe interpretimit korrekt te informacionit
• Zhvillim ne menyre efektive i metodave te cilat matin rritmin e ndryshimeve te
shpejta te prirjeve te konsumatorit dhe te stilit te jetes se tij.
• Domozdoshmeri e te kuptuarit te sjelljes konsumatore ne shume drejtime te jetes.
• Sjellja konsumatore eshte dinamike dhe emocinuese dhe konsumi ndryshon, por
edhe mkg i pershtatet atij dhe kjo me shume do te pershpejtohet ne te ardhmen.

TEMA 2
STRATEGJITE E MKG PER ORGANIZATAT E ORIENTUARA NGA
KONSUMATORI
• Shekulli i konsumatorit – Se ç’fare blejne konsumatoret, kjo percakton mbijetesen
apo lulezimin e bizneseve te ndryshme.
• Kjo kerkon strategji organizatash, te studjuara mire me orientim nga
konsumatori.
• Strategjia = Perdorim me I mire i burimeve te ndermarrjes (kapitalit, teknologjise
dhe burimeve njerezore) ne funksion te qellimit te vene.
• Organizatat e orientuara nga konsumatori = perdorimi i strategjise se ndermarrjes
ne sherbim te konsumatoreve dhe ne kenaqjen e tyre.
Karakteristikat e organizatave me orientim nga konsumatori:
• Krijimi i vlerave nen veshtrimin e vizionit te konsumatorit
• Kendveshtrim i punonjesve si konsumatore te produktit te tyre.
• Trajnim, kualifikim i te gjithe sistemit te personelit, qe nga prodhuesit, dhe
ofruesit e sherbimeve, punonjesit e thjeshte e deri tek drejtuesit ne pika te
ndryshme te piramides se organizimit.
• Matje te treguesve te konsumatoreve: kenaqesia dhe pakenaqesia e tyre.

Analiza e tregut dhe strategjia e tregut

• Qellimi i nje organizate te OK (Orient.Kons), eshte ti siguroje me shume vlere
konsumatorit se sa konkurrentet e tij.
• Vlera e konsumatorit = diferenca ndermjet asaj qe konsumatoret japin (kohe, para,
energji, etj) per nje produkt dhe perfitimeve qe ata marrin prej tij. Cilesia si
sinonim i vleres eshte e pamjaftueshme si avantazh konkurrues, duhen edhe
kombinime te tjera te elementeve te vleres si marka, imazhi, çmimi etj.
• Strategjia e mkg duhet te konsistoje ne vendosjen e te gjitha burimeve te nd. ne
realizim produktesh per konsumatoret me me shume vlere se sa konkurrentet e
tyre.
Analiza e tregut = Analize e ndryshimit te prirjeve te konsumatorit, te
konkurrenteve aktuale dhe potenciale, te gjendjes se kompanise dhe te mjedisit ne te
cilin ajo operon.
• Shija e konsumatorit = nevojat e shprehura dhe te pashprehura te tij te cilat
ndikojne ne zgjedhjet per produktin dhe marken. Pra kemi fakte dhe intuita te cilat
 rezultojne ne shijen e konsumatoreve mbi bazen e te cilave duhet te zhvillohet
produkti.
• Mjedisi kosumator : prirjet demografike, ndikimet personale, motivet, qendrimet,
procesi i marrjes se vendimeve, ndryshimi i nevojave dhe stili i jetes, etj.
• Konkurrentet aktuale dhe potenciale: studimi i tendencave te tyre per te bere ne
diçka me mire se ata.
• Analiza e gjendjes se kompanise: piket e forta te saj, ballafaqimi i burimeve te saj
me mundesite e tregut.
• Mjedisi i tregut: faktoret ek, teknologjk, politiko-ligjor, natyror etj.

Segmentimi i tregut: hap i strategjise Mkg = Proces i identifikimit te grupeve

homogjene qe sillen ne menyre te ndryshme nga njeri tjetri.
• Identifikimi i segmenteve
• Adresimi sipas nevojave te segmenteve te ndryshme te tregut, e cila eshte me
kosto por e sukseseshme. (nje shembull i buqetave me lule dhe tel. e kons per
vitin e ardhshem)
• Perfitimet e klientit si rezultat i krijimit te vleres se tij
• Kriteret per zgjedhjen e segmenteve: Matshmeria (aftesia per te marre
informacione rreth madhesise, natyres dhe sjelljes se nje segmenti tregu),Shkalla
deri ku mund te kapen segmentet nepermjet promocioneve apo komunikimit
mkg, Rendesia i referohet madhesise se tregut, dhe Harmonia se si shfaqen
elementet e ngjashme brenda segmentit.

Strategjia e Mkg Mix – perfshin nje plan te plotesimit te nevojave ne tregjet e

synuara duke siguruar vlera me te mira se konkurrentet. (per 4P)
Besnikeria e klientit dhe strategjia e mbajtjes se tij
• Menaxhimi i marrdhenieve me klientin
- Identifikimi i klienteve dhe natyres se kontakteve me ta
- Identifikimi i tipeve te klienteve qe jane me fitimprures
- Identifikimi i sjelljes se klienteve me fitimprures
- Menaxhimi i kontakteve me klientet me fitimprures
- Menaxhimi i aktiviteteve te ndermarrjes qe i sjellin kenaqesi klienteve me
fitimprures, duke perfshire si strategjite ashtu edhe taktikat.
• Strategjia e markes: elementet funksionale (performanca, cilesia, çmimi,
besueshmeria dhe logjistika) dhe elementet emocionale (imazhi
Strategjia e Marketingut Global zhvillohet ne nje treg global, si coca-cola, IBM,
Sony, Toyta etj.Gjje qe provokon te menduarin global te kompanise.
• Kerkesa mendohet ne tregje te ndryshme te botes
• Oferta dhe menaxhimi i saj, po ashtu, ne te gjithe boten
• Metoda te nje menaxhimi efektiv ne nivel global.
• A mund te standardizohet Mkg, apo te aplikohen programe te veçanta te tij? Nese
produkti eshte global edhe strategja e mkg duhet te jete globale, nese produkti
modifikohet sipas kultures se nje vendi, po ashtu duhet te modifikohet edhe
strategjia mkg te tij.
• Cila karakteristike e konsumatoreve globale eshte me e rendesishme: ndryshimet
apo ngjashmerite midis tyre ?, ne baze te tyre adaptohet edhe strategjia mkg.
Keshtu krijohet segmentimi brenda tregut global dhe lokalizimi i bazuar tek ndryshimet.
• Efekshmeria e promovimit global:
– Mesazhi i komunikimit bazohet ne njejtin stil te jetes
– Publiciteti i drejtohet nevojave dhe emocioneve njerzore baze
– Produkti te kenaq nevojat dhe deshirat universale
Ne Strategjine e mkg Global paraqiten edhe prob:
Kapercimi i problemeve lidhet:
Me gjuhen, (keqkuptime ne perkthime)
Me perdorimin e markave globale te cilat nuk duhet te kene ndonje kuptim tjeter ne
gjuhen e nje vendi, lehtesisht te shqiptueshme, pa dubluar ndonje produkt vendas, mos
pengohet perdorimi i markes globale nga vendi perkates.

TEMA 3
PROÇESI I VENDIMIT TE KONSUMATORIT
• Modeli i Procesit te Vendim-marrjes se Konsumatorit(CDP,Consumer Decision
Process)
• Pse blejne dhe si t’i shtyjne ata te blejne me shume = nderveprimi i forcave te
brendeshme me ato te jashtme.
• Modeli kalon ne 7 hapa: Njohja e nevojave, Kerkimi informacionit, Vlersimi para
blerjes, blerja, konsumi, vlersimi pas konsumit, ezaurimi i mbetjeve te produktit
pas perdorimit te tij.

1.Njohja e nevojave ose e problemit

• Konstatohet kur nje individ ka ndryshim ndermjet ideales dhe aktuales.

• Deshirat takohen me nevojat kur perputhen me buxhetet e realizimit te tyre

2. Kerkimi i informacionit
- Kerkimi i Brendeshem nga memoria
- Kerkimi i Jashtem te dominuar nga mkg

3. Vlersimi para blerjes = Vlersim i alternativave mbi atributet e dukshme dhe

percaktuese:

• Te Dukshme: Çmimi, besueshmeria,

• Percaktuese:Cilesia, Çmimi, marka

4. Blerja
• Zgjedhja se ku dhe si do blihet produkti
• Zgjedhja e produktit ndikuar nga faktoret e B+J

5. Konsumi = 1. I menjehershem, 2. I mevonshem

Menyra si perdoren prod. tregon per kenaq. ose jo
6. Vlersimi pas-konsumimit = Kenaqesi apo jo
• Kenaqesia krahasohet me pritjet e kons. Te cilat vijne nga eksperiencat e tyre.
• Menyra e perdorimit ndikon ne shkallen e kenaqesise.
• Drejtesia e shkembimit ne vlersimin pas-blerjes

7. Ezaurimi i mbetjeve te prod. pas perdorimit = menyra te ndryshme:

disponueshmeria,riciklimi, rimarketimi.

Rendesia e modelit te vendim-marrjes konsumatore:

• Identifikimi i variablave qe ndikojne ne vmk
• Zhvillimi dhe zbatimi i nje mkg miks dhe i nje strategjie te suksesshme.
• Cilat jane variablat qe ndikojne vmk
-Ndryshimet individuale
-Ndikimet mjedisore
-Proçeset psikologjike
Ndryshimet individuale
• Vlerat, besimi, personaliteti,
• Burimet e kons: koha, paraja dhe informac
• Motivimi
• Njohurite si te magazinuara ne memorie
• Qendrimet
Ndikimet mjedisore: Kultura, klasa sociale,
familja, ndikimet personale, situatat.

Proçeset psikologjike:
• Procesimi i informacionit = rruget nepermjet te cilave merret info, transformohet,
perpunohet, magazinohet, mbulohet dhe terhiqet.

• Te mesuarit = proces i cili te çon ne eksperienca dhe ne ndryshim te njohurive dhe

sjelljeve

• Ndryshimi ne sjellje dhe qendrime = objektiv mkg qe jep ndikime psikologjike

Tipet e procesit te vendimeve konsumatore

• Paraqiten situata me shkalle kompleksiciteti te ndryshme: si komplekse dhe qe
kerkojne zgjidhje te gjere te problemit d.m.th vendim-marrja kalon ne 7 fazat, psh
blerja e nje makina, shtepie etj; blerje te thjeshta ku kjo situate kerkon zgjidhje te
kufizuar e problemit, dhe blerje 1/2 komplekse ku kerkohet nje zgjidhje mesatare
e problemit, pra kerkon pak kohe qe konsumatori te konsultohet me pare.(Proc
vendimmarje te ndryshme)
• Paraqiten situata te tjera si: Blerjet fillestare dhe blerjet te perserituara (Procese
vendim-marrje te ndryshme)
• Ne blerjet e perserituara mund te kemi:
- Zgjidhje te prob. ne menyre te perseritur, duke ndryshuar markat, procesi i
vendimmarrjes fillon rishtas.
- Marrje e vend te zakonshem: Besnikeri e markes, inerci.
 • Blerjet inpulsive

TEMA 4
Procesi i Para-Blerjes

1. Njohja e nevojave
2. Kerkimet konsumatore
3. Vlersimi para zgjedhjes

1. Njohja e nevojave
- Domozdoshmeria e njohjes se nevojes = zbulimi i segmenteve te tregut me deshira dhe
nevoja te panjohura dhe te paplotesuara si dhe me mundesi per bizneset.
Ndikim mbi nevojat e konsumatoreve: mbi nevojat kryesore dhe ato selektive,
ne menyre stimuluese duke zbuluar ate qe ata deshirojne.
2. Kerkimet konsumatore
Per blerje komplex: Kerk. te brend. dhe te jashtme.
Kerkimet e brendeshme:terheqja nga memoria
Kerkimet e jashtme: marrja e info mbi bazen e rregullave qe mbeshtesin nevojen:
- Çfare duhet kerkuar si ifo ?
- Ku duhet kerkuar info ?
- Sa kerkime duhen bere ?

Vlera e kerkimit konsumator

- Vlere per bizneset ( kur zgjat pak sek, sjell perfitime per ta, ne kete kohe zgjatje
ndikojne çmimet, pub, dhe menyra te tjera te dhenies se info)
- Vemendje ndaj konsumatorit ne kete faze per ti kuptuar ata duke bere qe
kompania ta inkurajoje ate. Rasti i komunikimit te nje mjeku me pacientin e tij
ne nje publicitet, ben qe te inkurajohen X prod farmaceotike te deklaruara keto
nga mjeku perkates.
3. Vlersimi para zgjedhjes = vlersim i alternativave te paraqitura para blerjes
• Percaktimi I alternativave te zgjedhjes = brenda grupit te marre ne konsiderate, qe
vijne nga kerkimi I brendshem dhe I jashtem
• Krijimi I konsiderates ne momentin e lindjes se nevojes. Fillimisht I vjen ne
ndihme memoria, por kjo varet nga njohurite e tij ne te, ndryshe do te kerkoje
ndihma te jashtme.
• Vendimi si te vlersohen alternativat e zgjedhura:
- Besimi ne vlersimet e meparshme

- Krijimi I vlersimeve te reja: Procesi kategorizues dhe procesi pjese-pjese

Procesi kategorizues = ekzistenca e kategorive mendore, menyra se si kategorizohet nje
prod. ndikon fuqishem ne kerkese.
Procesi pjese-pjese = rrjedh nga konsiderata mbi avantazhet dhe disavantazhet e
alternatives, mbi bazen e disa kritereve te percaktuara.psh nje vlersim per nje makine do
te merrte ne konsiderate kritere te tilla si: sigurine, besueshmerine, fuqine, marken,
vendin e prodh, vitin e prodh, garancine, kilometrazhin etj.
Pranueshmeria e altenatives: Ekzistojne dy strategji:
• Strategjia e vlersimit jo-kompensues (shembull, vlerat ushqyese shume te larta
por mungesa e kripes e ben te papranueshme)
• Strategjia e vlersimit kompensues (Shembull, Çmimi i larte “pertypet” vetem per
nje cilesi te larte.