CÔNG TY TNHH TÍCH HỢP HỆ THỐNG CMC SÀI GÒN

111 – 121 Ngô Gia Tự, Phường 2, Quận 10, TP. HCM
ĐT: (08) 38 330 579; Fax: (08) 38 330 580

KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI

Logo khách hàng

<Công ty ABC>

CMCSI Saigon Trang 1

 CÔNG TY TNHH TÍCH HỢP HỆ THỐNG CMC SÀI GÒN
111 – 121 Ngô Gia Tự, Phường 2, Quận 10, TP. HCM
ĐT: (08) 38 330 579; Fax: (08) 38 330 580

Nội dung:

I. Giới thiệu....................................................................................................................3
II. Mô tả dịch vụ..............................................................................................................3
III. Danh mục thiết bị tham gia dịch vụ.........................................................................3
IV. Quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin.....................................................................3
V. Kênh thông tin liên hệ:..............................................................................................4
VI. Trách nhiệm của CMCSI Saigon và khách hàng....................................................5
6.1 Nhiệm vụ và trách nhiệm của CMCSI Saigon 5
6.2 Nhiệm vụ và trách nhiệm của <Công ty ABC> 5
VII. Tiêu chuẩn hoàn thành.............................................................................................6

CMCSI Saigon Trang 2

 CÔNG TY TNHH TÍCH HỢP HỆ THỐNG CMC SÀI GÒN
111 – 121 Ngô Gia Tự, Phường 2, Quận 10, TP. HCM
ĐT: (08) 38 330 579; Fax: (08) 38 330 580

I. Giới thiệu
CMCSI Saigon là đối tác cao cấp của các hãng công nghệ nổi tiếng trên thế giới, là công ty Tích hợp
Hệ thống hàng đầu Việt Nam. Khách hàng luôn được nhận sự hỗ trợ kỹ thuật ở mức cao nhất; với nguồn
hàng dự trữ dồi dào sẽ sẵn sàng thay thế, cho mượn thiết bị trong thời gian xử lý.
CMCSI Saigon có các đối tác vận chuyển uy tín đáp ứng công tác logistic.
CMCSI Saigon vận hành và quản trị dịch vụ trên phần mềm quản trị dịch vụ (ITSM), là kênh giao tiếp
thân thiện với khách hàng và là phương tiện để khách hàng có thể tra cứu thông tin yêu cầu.

II. Mô tả dịch vụ
Dưới đây là kế hoạch Công ty TNHH Tích hợp Hệ thống CMC Sài Gòn (CMCSI Saigon) triển khai hạn
mục gói thầu “Mua sắm dịch vụ bảo hành, bảo trì cho các thiết bị mạng, bảp mật quan trọng”

- Tên dịch vụ: bảo hành thiết bị

- Thời gian thực hiện dịch vụ: 12 tháng.
- Thời gian phục vụ: 24x7xNBD ( 24 giờ/ ngày; 7 ngày/ tuần ( từ thứ 2 đến thứ 6, không bao gồm
ngày nghỉ lễ, Tết theo Pháp Luật Việt Nam).
- Loại dịch vụ: Onsite

III. Danh mục thiết bị tham gia dịch vụ

Số
# Description
lượng
1
2
3
4
5
6
7

CMCSI Saigon Trang 3

 CÔNG TY TNHH TÍCH HỢP HỆ THỐNG CMC SÀI GÒN
111 – 121 Ngô Gia Tự, Phường 2, Quận 10, TP. HCM
ĐT: (08) 38 330 579; Fax: (08) 38 330 580

IV. Quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin

- Mọi thông tin liên hệ trong phạm vi gói thầu này, khách hàng sẽ liên hệ với Trung tâm Dịch vụ Khách
hàng thông qua một kênh thông tin duy nhất và trạng thái cuộc gọi sẽ được cập nhật cho khách
hàng, cho đến khi giải quyết xong cuộc gọi. Thời gian tiếp nhận cuộc gọi 24 giờ/ ngày; 7 ngày/ tuần (
không bao bào ngày lễ, tết theo pháp luật Việt Nam).
- Người trực ( Service Desk của CMCSI Saigon) sẽ yêu cầu khách hàng cung cấp các thông tin để đối
chiếu với cơ sở dữ liệu về bảo hành, bảo trì (gồm: Tên công ty, người liên hệ; loại máy, số máy; chi
tiết về sự cố; địa chỉ thực hiện dịch vụ, điện thoại)
- Người trực sẽ kiểm tra loại máy/số máy để xác định máy đó có còn trong bảo hành hay hợp đồng
bảo trì.
- Trường hợp máy của khách đang trong thời gian thực hiện dịch vụ, người trực sẽ phân công kĩ sư
thực hiện sửa chữa lỗi phần cứng qua email, điện thoại, remote. Đồng thời sẽ cung cấp cho khách
hàng một ticket number để theo dõi cuộc gọi về sau. Trong trường hợp không khắc phục từ xa
được, CMCSI Saigon sẽ cử cán bộ kỹ thuật có năng lực chuyên môn đến tận nơi trong vòng 4 giờ
và giải quyết trong vòng 6 giờ.
- CMCSI Saigon sẽ cho khách hàng mượn thiết bị tương đương trong thời gian chờ bảo hành.
- Người trực sẽ theo dõi kết quả của việc phân công trong suốt quá trình kỹ sư xử lý.
- Nếu có vấn đề trong việc phân công cho kĩ sư xử lý, người trực sẽ liên lạc (Escalation) với trưởng
phòng bảo hành để phân công nhân viên của mình.
- Quá trình xử lý được cập nhật liên tục đến khách hàng tùy theo mức độ nghiêm trọng của sự cố.

V. Kênh thông tin liên hệ:

Contact
Name Role Hotline Email
08 38330 912; 0903 warranty@sg.cmc.com.vn
Service Desk (CMC) Single contact point
325 279 servicedesk@sg.cmc.com.vn
<Single contact
<Cisco> <1800 585809> < tac@cisco.com >
point>

CMC Web Service Portal

http://itsm.cmcsisg.vn

Escalation Contacts – CMCSI Saigon

CMCSI Saigon Trang 4

 CÔNG TY TNHH TÍCH HỢP HỆ THỐNG CMC SÀI GÒN
111 – 121 Ngô Gia Tự, Phường 2, Quận 10, TP. HCM
ĐT: (08) 38 330 579; Fax: (08) 38 330 580

Nguyễn Tiến Tưởng Warranty Manager  0906 755 856 nttuong@sg.cmc.com.vn

Nguyễn Đức Trường Service Leader 0909 699 088 ndtlam@sg.cmc.com.vn

Lâm
Customer Service
Khưu Hàn Giang  0903 905 292 khgiang@sg.cmc.com.vn
Director

VI. Trách nhiệm của CMCSI Saigon và khách hàng

6.1 Nhiệm vụ và trách nhiệm của CMCSI Saigon
- Phối hợp các nguồn lực kỹ thuật với Hãng để hoàn thành công việc.
- Chỉ định người làm đầu mối liên hệ trong bất kỳ quyết định nào liên quan đến kỹ thuật, thu
thập thông tin, thỏa thuận, thông báo và quản lý thay đổi.
- Đưa ra quyết định xử lý vấn đề
- Báo cáo về mức dịch vụ thực hiện theo yêu cầu.
- Cung cấp cho khách hàng 1 tài khoản để truy cập vào trang web Support Portal
http://itsm.cmcsisg.vn của CMCSI Saigon
- Quản trị sự cố (Incident Management), quản trị vấn đề (Problem Management).
- Cùng thảo luận và đưa ra phương án giải quyết vấn đề trong phạm vi hợp đồng trong thời
gian sớm nhất
- Phạm vi dịch vụ đúng theo hợp đồng đã ký kết.
6.2 Nhiệm vụ và trách nhiệm của <Công ty ABC>
- Tạo điều kiện để CMCSI Saigon thực hiện tốt công việc.
- Thông tin cần cung cấp một cách cụ thể, rõ ràng nhất
- Cung cấp đầu vào đủ thông tin để đảm bảo chất lượng dịch vụ, tính kịp thời thông tin bằng
cách sử dụng bất kỳ phương pháp, truyền thông nào ( Tên khách hàng, Tên người liên hệ,
số điện thoại, Serial number, tình trạng thiết bị, yêu cầu hỗ trợ, địa điểm thực hiện dịch vụ)
- Chỉ định người chịu trách nhiệm chính, có quyền quyết định các công việc trong phạm vi hợp
đồng để phối hợp làm việc với CMCSI Saigon:

Escalation Contacts – <Công ty ABC>

<tên người liên hệ 1> … Leader Customer fill here Customer fill here
<tên người liên hệ 2> … Manager Customer fill here Customer fill here
<tên người liên hệ 3> … Director Customer fill here Customer fill here

CMCSI Saigon Trang 5

 CÔNG TY TNHH TÍCH HỢP HỆ THỐNG CMC SÀI GÒN
111 – 121 Ngô Gia Tự, Phường 2, Quận 10, TP. HCM
ĐT: (08) 38 330 579; Fax: (08) 38 330 580

VII. Tiêu chuẩn hoàn thành

- Công việc được thực hiện đúng thời gian thỏa thuận giữa hai bên.
- Các hạng mục được liệt kê trong phạm vi công việc được thực hiện đầy đủ.

CMCSI Saigon Trang 6