MỤC TIÊU CHƯƠNG 2

SV nắm được khái niệm, tầm quan

ộiội 1 trọng của DVKH trong logistics và
các quy định của nhà nước về DVKH.

SV hiểu rõ các dịch vụ khách hàng

2 trong logistics

SV có thể xây dựng, hoàn thiện các

3 DVKH tại một công ty

Company Logo
NỘI DUNG CHƯƠNG 2

2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DVKH

2.2. CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA DVKH

2.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DVKH

2.4. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DVKH

2.5. QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VỀ DVKH TRONG LOGISTICS

2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG

LOGISTICS TẠI VN
 2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG

Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về

mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong

việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối

với sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động

liên quan đến việc giải quyết đơn hàng, vận tải, và các

dịch vụ hậu mãi khác…

 2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG

PHÂN BIỆT DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG VÀ
DỊCH VỤ

SỰ THỎA MÃN NHU Kèm theo để hoàn thành

CẦU CỦA KHÁCH HÀNG quá trình giao dịch
Gợi ý marketing dù sản phẩm
VÔ HÌNH hữu hình hay vô hình
 2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
Tại các công ty logistics, DVKH được định nghĩa
theo một trong ba cách:

1 2 3
Là những Là việc thực Dựa vào triết lý
hoạt động cụ hiện những của tổ chức,
DVKH là một
thể của công công việc cụ
phần trong triết lý
ty nhằm giải thể, được đánh chung của công
quyết tốt các giá bằng những ty, phải thỏa mãn
đơn đặt hàng thông số cụ thể, nhu cầu của
của khách những quy khách hàng một
hàng. chuẩn có sẵn. cách tốt nhất.
2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG

ĐN3 toàn diện,

khái quát hơn

Nêu rõ được Nhu cầu KH luôn

tầm quan trọng thay đổi không
ngừng, các
của DVKH, yêu
thông số, quy
cầu cty phải chuẩn phải
luôn chăm sóc được điều chỉnh
KH hơn là bản cho phù hợp với
thân mình. đk mới
 2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG

Theo quan điểm gần đây, dịch vụ khách hàng là quá

trình diễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ
ba – các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là
tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được
trao đổi.

DVKH là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng
cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất
 2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG

Thiết lập chính sách

về DVKH

DỊCH VỤ
Xây dựng chương trình về DVKH KHÁCH
HÀNG

Thực hiện các chính sách, chương

trình theo cách hiệu quả nhất

Company Logo
ẢNH HƯỞNG CỦA TQM( Total Quality Magement) ĐẾN DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS
Giữ được khách hàng cũ
và thu hút thêm KH mới

Giải quyết hợp lý các vấn đề

phát sinh

Cung cấp dịch vụ với chi

phí hiệu quả tối đa

Xác định nhu cầu của

khách hàng

Mục đích: “Làm đúng

ngay từ đầu”
 2.2. CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC
GIAO DỊCH

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG

GIAO DỊCH

CÁC HOẠT ĐỘNG SAU GIAO

DỊCH
2.2.1. CÁC HOạT ĐộNG TRƯớC GIAO
DịCH

1. Xây dựng chính sách phục vụ KH

2. Giới thiệu và cung cấp các văn bản về c/s DVKH của cty

3. Tổ chức bộ máy thực hiện

4. Chuẩn bị các biện pháp phòng ngừa rủi ro

5. Quản trị dịch vụ

Company Logo
1. XÂY DựNG CHÍNH SÁCH PHụC Vụ KHÁCH HÀNG

NHU CẦU CỦA

KHÁCH HÀNG
CHÍNH SÁCH
PHỤC VỤ
KHÁCH
HÀNG
KHẢ NĂNG CỦA
CÔNG TY
1. XÂY DựNG CHÍNH SÁCH PHụC Vụ KHÁCH
HÀNG

Xác định rõ các DVKH và

tiêu chuẩn của chúng Đánh giá và
quy kết trách
nhiệm cho các
CHÍNH bộ phận liên
SÁCH quan
DVKH

Chế độ kiểm tra, báo cáo việc

thực hiện dịch vụ
2.GIớI THIệU VÀ CUNG CấP CÁC VĂN BảN Về
CHÍNH SÁCH DVKH CủA CÔNG TY CHO KHÁCH
HÀNG
Nội dung:
- Cung cấp cho KH
những thông tin cần
thiết về các loại dịch
Văn bản c/s vụ
- Cho KH biết cần
DVKH phải làm gì khi DVKH
không được cty đáp
ứng

Giúp khách Bảo vệ công ty

hàng biết trước những
được các dịch sự cố ngoài dự
vụ của công ty kiến.

Company Logo
 3. Tổ CHứC Bộ MÁY THựC HIệN CÁC DịCH Vụ

Yêu cầu chung khi tổ chức bộ máy thực hiện

oPhải có một người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn rộng
trong toàn công ty
oCó sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối ngoại và
cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết
oKhách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến mọi cá nhân trong tổ
chức, những người có thể đáp ứng nhu cầu và trả lời các câu
hỏi của họ.
4. CÁC BIệN PHÁP PHÒNG NGừA RủI RO

XÂY DỰNG
CHÍNH SÁCH PHẢN ỨNG
DỊCH VỤ KHÁCH THÀNH
HÀNG CÔNG
TRƯỚC
NHỮNG SỰ
KIỆN
KHÔNG THỂ
Chuẩn bị các LƯỜNG
biệp pháp và TRƯỚC
điều kiện thực
hiện để phòng
ngừa rủi ro
 5.
5. QUẢN
QUẢN TRỊ
TRỊ DỊCH
DỊCH VỤ
VỤ

- Cung cấp miễn phí/ có

phí
- KH được hưởng DV độc
lập với quy trình đặt hàng
thông thường

Quản trị Giúp KH Tổ chức

Cải tiến
các DV mua hàng đặt hàng
quản lý kho
chặt chẽ tôt nhất tự động
và dự trữ

Phát hành tài liệu hướng dẫn

Tổ chức hội thảo
Tư vấn trực tiếp
2.2.2. CÁC HOạT ĐộNG TRONG
GIAO DịCH
1. Dự trữ hàng hóa
2. Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng về hàng
hóa
3. Tổ chức chu trình đặt hàng theo đúng thời gian đã cam
kết
4. Thực hiện giao hàng đặc biệt
5. Điều chuyển hàng hóa
6. Quy trình thủ tục thuận tiện
7. Cung cấp sản phẩm thay thế
Lượng dư trữ
cho thấy khả Theo dõi quản lý
năng đáp ứng chặt chẽ hàng dự
yêu cầu của trữ theo từng loại
công ty sản phẩm, cho
từng khách hàng

TÌNH HÌNH DỰ TRỮ

HÀNG HÓA

Khi hàng dự trữ

không còn cần đưa ra
sản phẩm thay thế
phù hợp hoặc điều
chuyển hàng từ nơi
khác đến.
 Hệ thống Lượng hàng tồn kho
thông tin
cần chính
xác
Tình hình thực hiện đơn hàng

THÔNG TIN VỀ
HÀNG HÓA
Ngày chuyển hàng (dự kiến, thực tế)

Vị trí thực tế và thực trạng lô hàng

Đặc biệt lưu ý
thông tin về
những lô hàng bị
trả về
 TỔ CHỨC CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG

Chu trình đặt hàng: toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu
đăt hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ

CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG

Cty nhận Chuẩn bị Vận chuyển Làm các Giao nhận

KH lên đơn Xử lý đơn Tập hợp
đơn đặt hàng và gửi hh tới nơi thủ tục cần hàng thực
đặt hàng hàng đơn hàng
hàng đi quy định thiết tế
TỔ CHỨC CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG

Độ ổn định của
chu trình đặt hàng
Tính chính xác, nhanh chóng
khi thực hiện đơn hàng Mối quan
tâm
của KH
Cty Logistics: tổ
chức chu trình
đặt hàng theo
Thời gian của đúng thời gian
chu trình đặt hàng đã cam kết
THỰC HIỆN GIAO HÀNG ĐẶC BIỆT

Giao hàng theo

Chi phí thực Công ty cần
hiện giao nghiên cứu kỹ
điều kiện đặc
hàng đặc
biệt: khách hàng,
biệt lớn hơn
-Giao khẩn cấp các loại hàng
giao hàng
- Đóng gói, bảo phải giao đặc
thông
quản đặc biệt
-Có lực lượng
thường. biệt, địa điểm
Điều kiện giao hàng,
bảo vệ đặc biệt
thực hiện
-Giao ở các vị trí chuẩn bị các
khó khăn,
khó khăn
phức tạp điều kiện đáp
-… ứng thực hiện.
hơn
ĐIỀU CHUYỂN HÀNG HÓA

- Cần có kế hoạch điều chuyển hàng hóa giữa các điểm

phân phối trong hệ thống để tránh tình trạng hết hàng.
- Luôn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, điều
này sẽ làm khách hàng gắn bó với công ty.
 Quy trình thủ tục thuận tiện

Giúp khách hàng dễ dàng,

thuận tiện trong việc đặt
lệnh mua hàng.

Thủ tục Mẫu đơn Theo dõi các Lưu ý sửa

đặt hàng thuận tiện, các vấn đề chữa các vấn
đơn giản đơn giản đặt hàng đề phát sinh
CUNG CẤP SẢN PHẨM THAY THẾ

Để giữ chân KH Phối hợp với KH Hỏi ý kiến khách

khi sản phẩm KH để xây dựng hàng trước khi sử
yêu cầu không có những chính sách dụng sản phẩm
sẵn. thay thế sản phẩm thay thế

Thay thế sản

phẩm cùng
loại nhưng
khác kích cỡ
hoặc sản
phẩm có tính
năng tương tự
hoặc tốt hơn
2.2.3. CÁC HOạT ĐộNG SAU GIAO
DịCH
1. Lắp đặt, bảo hành,
Các yếu tố hỗ trợ
cho sản phẩm
sửa chữa và các
hoặc dịch vụ sau dịch vụ khác
khi chúng đến 2. Theo dõi sản phẩm
tay KH 3. Giải quyết các than
phiền, khiếu nại và
khách hàng trả lại
hàng
Duy trì và làm 4. Cho khách hàng
hài lòng các mượn sản phẩm để
khách hàng dùng tạm
hiện có
LắP ĐặT, BảO HÀNH, SửA CHữA VÀ CÁC DịCH Vụ
KHÁC

- Đây là bộ phận quan trọng của DVKH

- Đặc biệt lưu ý khi hàng hóa là máy móc, thiết bị thì
dịch vụ này cần đưa lên hàng đầu và chi phí lắp đặt,
bảo hành, sữa chữa… thường rất lớn.
 THEO DÕI
SẢN PHẨM

Nếu nguy
hiểm cho
Phát hiện Thông báo KH thì phải
tình huống kịp thời cho thu hồi kịp
xảy ra khách hàng thời

Ví dụ:
Việc thu hồi xe của các hàng ô tô Nhật Bản (Toyota, Nissan Motor,
Suzuki-Mazda, Honda)
Việc thu hồi các sản phẩm kỹ thuật số (điện thoại LG, laptop Acer sử
dụng pin Sony)
 GIảI QUYếT CÁC THAN PHIềN, KHIếU
NạI VÀ KHÁCH HÀNG TRả LạI HÀNG

Xây dựng hệ thống thông tin trực tuyến chính xác nhằm thu nhận kịp thời
các thông tin từ phía khách hàng, xử lý và phản hồi lại.

Cần trù liệu, tính toán kỹ lưỡng các chi phí giải quyết khiếu nại của khách
hàng, để thu hồi sản phẩm, đặc biệt trong trường hợp lô hàng có giá trị
nhỏ.

Xây dựng quy trình Logistics ngược (Reverse Logistics) để đạt được hiệu
quả cao nhất
CHO KHÁCH HÀNG MƯợN SảN PHẩM
DÙNG TạM

Tùy thuộc vào loại sản phẩm, có thể cho khách hàng
mượn sản phẩm để dùng tạm. Ví dụ: các hãng ô tô
cho khách mượn xe không tính phí trong thời gian xen
của khách được bảo trì.
 2.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
Tóm lại
logistics đóng
Là phần kết vai trò then
Thỏa mãn
nối giữa hoạt chốt góp phần
nhu cầu của
động tạo ra lợi thế
Dịch vụ khách hàng,
marketing và
khách hàng duy trì và cạnh tranh
hoạt động
là đầu ra của
logistics, hỗ
phát triển thông qua việc
toàn bộ hệ lòng trung cung cấp một
trợ cho yếu
thống thành của dịch vụ khách
tố “phân
logistics khách hàng hàng hoàn hảo.
phối” trong
đối với công
marketing
ty
mix.
2.4. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Các yêu cầu khi

xây dựng chiến
lược DVKH Xây dựng chiến
Được xây dựng lược DVKH
dựa trên yêu cầu phải tính đến
của khách hàng. tiêu chuẩn cạnh
tranh

Nắm vững
những vấn đề
cơ bản về
quản trị chiến
lược
 YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

Khách hàng cần gì? Xác định trọng tâm

hoạt động: chất
lượng tốt, giá cả
cạnh tranh, chiến
Khách hàng muốn gì? dịch quảng cáo
rầm rộ hay chiến
lược dịch vụ hoàn
KH kỳ vọng gì ở công ty và sản hảo.
phẩm công ty
 Quản trị chiến lược là tiến trình xác định các mục tiêu cơ bản dài hạn
của doanh nghiệp, lựa chọn cách thức hoặc phương hướng hành động
và phân bổ tài nguyên thiết yếu để thực hiện các mục tiêu đó. (Alfred
Chandler)

Chiến lược cấp

doanh nghiệp
Chiến lược cấp kinh Nhiệm vụ
doanh (SBU)
SV: tìm hiểu
Chiến lược cấp chức Chiến các giai đoạn
năng lược
trong quản trị
DVKH
chiến lược.
3 cấp chiến lược ở DN
CÁC LƯU Ý KHI XÂY DựNG CHIếN LƯợC
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1. Xác định phản ứng của khách hàng đối với

việc hết hàng
2. Kết hợp tối ưu giữa chi phí va thu nhập
3. Sử dụng phương pháp phân tích ABC/ Quy tắc
Pareto
4. Kiểm soát dịch vụ khách hàng
 2.5. QUY ĐịNH CủA NHÀ NƯớC Về
DVKH TRONG LOGISTICS

Yêu cầu SV: đọc Luật Thương mại nước Cộng hòa xã hội
chủ nghĩa Việt Nam, Điều 233, 234, 235, 236, 237, 238,
239, 240.
2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT
ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM

* Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management)

Khách hàng
(người mua)
Nhà cung cấp
DV logistics

Nhà cung cấp

(bán)
2.6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT
ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM
* Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain
Management)
-Nhận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy xuất khẩu
hàng hóa
-Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng hóa
-Tiến hành nhận và đóng hàng thực tế tại kho
-Phát hành chứng từ vận tải cần thiết
-Dịch vụ thu gửi chứng từ thương mại
-Quản lý đơn hàng chặt chẽ đến cấp đô SKU-Stock
keeping unit- đơn vị hàng tồn kho
* Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng:
-Dịch vụ giao nhận
-Dịch vụ gom hàng
* Dịch vụ hàng không
* Dịch vụ kho bãi – phân phối:
-Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho
-Xử lý đối với hàng hư hỏng
-Dán nhãn hàng hóa
- Kiểm tra mã số, mã vạch- bardcoding & Scanning
* Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng:
-Trucking ( vận chuyển hàng bằng xe)
-Làm TTHQ
-Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa
-Tư vấn hướng dẫn
-GOH (Garment on hangers)
 CÁC DịCH Vụ GIÁ TRị GIA TĂNG TạI CảNG BIểN
DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG

Các dịch vụ GTGT Các dịch vụ gia tăng tiện

logistics (VAL) value ích (VAF)-Value added
added logistics Facilities

Các dịch vụ logistics Các dịch vụ tích hợp

tổng hợp (GLS)- chuỗi (LCIS)-Logistics
General Logistics Chain Intergration Các tiện ích bãi xe
Services Services Cầu cân
Các tiện ích HQ
Tiện ích bảo trì sửa xe
Bảo sửa container
Xếp dỡ Tiện ích vệ sinh, quét rửa
Kiểm soát chất lượng Tiện ích bồn chứa
Rút/ đóng hàng
Tái đóng gói Cho thuê rơ móc
Chứa thùng rời
Làm theo yêu cầu KH Dịch vụ an ninh
Kho tổng hợp
Lắp ráp Văn phòng
Kho chuyên dùng
Sửa chữa Khách sạn, cửa hàng ăn
Trung tâm phân phối
DịCH Vụ KHÁCH HÀNG TạI MộT Số CÔNG
TY LOGISTICS ở VIệT NAM

SV tự tìm hiểu
 Câu hỏi ôn tập
1. Trình bày hiểu biết của anh(chị) về dịch vụ khách hàng trong logistics

2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến DVKH trong từng giai đọan : trước giao
dịch, trong giao dịch và sau khi giao dịch

3. Bài tập nhóm

Tìm hiểu qui trình đật hàng của một số lọai hàng cụ thể tại công ty cụ thể