BÁO CÁO MINI CAMPAIGN

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG XỬ LÝ

KHIẾU NẠI CỦA SHOPEE

TH

Tháng 10, 2021

Trình bày: NHÓM 6
1. Nguyễn Minh Hiển
2. Nguyễn Hữu Tài
3. Phạm Ngọc Trâm
4. Nguyễn Nhật Tân
5. Nguyễn Ngọc Quỳnh Hương
 1 Tổng quan thương hiệu

2 Quy trình xử lí khiếu nại

3 Phương pháp nghiên cứu

TỔNG QUAN
4 Kết quả nghiên cứu

5 Vấn đề của Shopee

6 Đề xuất giải pháp

 Có mặt ở thị trường Việt Nam 6 NĂM (từ 8/2016)
TỔNG QUAN THƯƠNG HIỆU SONG
Năm 2021, Shopee là “ông hoàng” thương mại điện tử xét về lượng truy cập web mỗi tháng tại thị

trường thương mại điện tử Việt Nam

Tỷ lệ tăng trưởng của Shopee vào quý I/2021 tăng

43.5% so với quý I/2020**

ĐẶT VẤN ĐỀ

Tốc độ tăng trưởng của TMĐT Việt Nam 25% mỗi năm

NHƯNG
Gặp khó khăn do hạ tầng công nghệ và chất lượng dịch vụ còn hạn chế

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) yếu kém

**Vietnambiz: TMĐT Việt quý I/2021: Shopee tăng trưởng hơn 40%, các đối thủ lớn đi xuống hoặc đi ngang
*Số liệu: iPrice/SimilarWeb, Đồ hoạ: Thái Sơn
 QUY TRÌNH SHOPEE XỬ LÝ KHIẾU NẠI
Kênh tiếp nhận khiếu nại

Chat với Tép thám tử Chat với Nhân viên hỗ trợ Email Hotline Kênh MXH

Thời gian nhận được kết quả xử lý

• Ngay lập tức: dành cho những yêu cầu về tư vấn và giải đáp thông tin
• Từ 1-2 ngày làm việc: dành cho những yêu cầu hỗ trợ cần các bộ phận
liên quan xử lý
• Từ 3-5 ngày làm việc: dành cho những yêu cầu khiếu nại phức tạp
 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với trải nghiệm chăm sóc khách hàng của Shopee

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Người đã sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Shopee liên quan tới khiếu nại các vấn
đề: giao hàng, đặt hàng, trả hàng/hoàn tiền...

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu định tính (N = 11)

Nghiên cứu định lượng (N = 140)
.ń748Ĩ1*+,Û1&Ů8
ôŐ1+7ß1+
0įX
.ń748Ĩ1*+,Û1&Ů8
ôŐ1+7ß1+
0įX
 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Gạn lọc

96.4% 45.2%
Đáp viên từng Đáp viên từng liên hệ
sử dụng Shopee CSKH Shopee

Mẫu: 140 Mẫu: 135

 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Mẫu: 61

Mức độ hài lòng về thời gian chờ

Vấn đề khiếu nại ấn tượng nhất của khách hàng Thời gian chờ tiếp nhận phản hồi tiếp nhận phản hồi
Hoàn tiền Tài khoản Trên 24 tiếng
11.5% 11.5% 7.7%
50 47.5%
Đặt hàng Dưới 30 phút
8.2% 41.1% 40

30 27.9%
Hoàn trả hàng
21.3% Từ 1 - 24 tiếng
27.1% 20
14.8%

Thanh toán 8.2%

10
4.9%
Giao hàng/Vận chuyển 1.6%
42.6% 0
1 2 3 4 5
Từ 30 - dưới 1 tiếng
*Thang đo: 1 (Rất không hài lòng) - 5 (Rất hài lòng)
23.9%

Gần một nửa lượng đáp viên ấn tượng
nhất với vấn đề Giao hàng/ vận chuyển
(chiếm 42,6%). Theo sau lần lượt là các
vấn đề: hoàn trả hàng, tài khoản, hoàn
tiền. (21,3% và đồng 11,5%)
Gần một nửa lượng đáp viên cho biết thời Gần một nửa lượng đáp viên đánh giá hài
gian tiếp nhận phản hồi của họ ít hơn 30 lòng mức 4 (chiếm 47,5%). Theo sau lần lượt
phút với 42,6%. Theo sau lần lượt là thời là mức 3 và 5
gian đợi “từ 1 giờ đến dưới 24 giờ” và “từ
30 phút đến dưới 1 giờ” (chiếm lần lượt
27,9% và 24,6%)
 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Mẫu: 61

Đánh giá quy trình xử lý của Shopee

Thời gian Shopee giải quyết vấn đề
35 32.8%
29.5% Chưa được giải quyết
30 Trên 2 tuần 4.9%
8.2%
25
19.7%
20 Từ 1 - 2 tuần
Trong 1 ngày
9.8%
15 39.3%
11.5%
10
6.5%
5 Trong 1 tuần

0 37.7%
1 2 3 4 5
*Thang đo: 1 (Rất đơn giản) - 5 (Rất phức tạp)

Quy trình xử lý “bình thường” được nhiều đáp viên đánh giá “Trong vòng 1 ngày” là thời gian được đáp viên lựa chọn
nhất với 32,5%. Theo sau lần lượt là đánh giá “phức tạp” và nhiều nhất với 39,3%, theo sau với khoảng cách không lớn là
đánh giá “đơn giản” thời gian “trong vòng 1 tuần” với 37,7%
 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Mẫu: 61

Cảm giác khó chịu khi dữ liệu không nhất quán

Chưa từng phải nhắc lại

21.3%

78.7% Có

Đáp viên phải 45.9%

nhắc lại vấn đề

khi liên hệ
CSKH Không
32.8%

Gần một nửa lượng đáp viên (45,9%) cho biết họ cảm thấy khó chịu khi
phải nhắc lại vấn đề của mình mỗi khi liên hệ lại với kênh chăm sóc
khách hàng của Shopee
 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Mẫu: 61

Đánh giá mức độ hài lòng sau khi Shopee xử lý vấn đề Hài lòng với kênh CSKH nào nhất?
Kênh MXH
14.7%

Hotline

Email 36.1%

11.5%

Chat với Nhân viên hỗ trợ

18%

Tép thám tử
19.7%

*Thang đo: 1 (Rất không hài lòng) - 5 (Rất hài lòng)

Trong 4 tiêu chí:

• Thời gian giải quyết vấn đề có số lượng đáp viên đánh giá “rất không Hotline chăm sóc khách hàng là kênh được nhiều đáp viên
hài lòng” cao nhất. đánh giá hài lòng nhất (36,1%). Theo sau là Tép thám tử và
• Tiêu chí quy trình giải quyết vấn đề được đánh giá “không hài lòng” chat với nhân viên hỗ trợ.
cao nhất.
• Thái độ của nhân viên CSKH và vấn đề khiếu nại được giải quyết ổn
thỏa có lượng đánh giá “hài lòng” và “rất hài lòng” cao nhất.
 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Mẫu: 61

Mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc Lựa chọn tiếp tục mua hàng tại
khách hàng của Shopee Shopee
60 55.7% Không tiếp mua hàng
Sẽ cân nhắc 3.3%
50 9.8%

40

30
23%
19.7%
20

10
1.6% Sẽ tiếp tục mua hàng
0%
86.9%
0
1 2 3 4 5
*Thang đo: 1 (Rất không hài lòng) - 5 (Rất hài lòng)

Đáp viên đánh giá mức độ “hài lòng” và “rất hài Phần lớn đáp viên (86,9%) cho biết họ sẽ tiếp tục
lòng” cao nhất cho dịch vụ chăm sóc khách hàng mua hàng tại Shopee. Rất ít đáp viên lựa chọn sẽ
của Shopee. Không có đáp viên nào đánh giá “rất tiếp tục không mua hàng (3,3%)
không hài lòng”
VẤN ĐỀ TRONG XỬ LÍ KHIẾU NẠI
CỦA SHOPEE
 Ưu điểm
• Đa dạng kênh tiếp nhận khiếu nại
• Thời gian hoạt động: 24/7
• Hotline được đánh giá là kênh CSKH hiệu quả nhất

HỆ THỐNG
Nhược điểm
CSKH • Không có hệ thống lưu trữ và theo dõi quá trình xử lí khiếu nại của khách hàng
• Chatbox liên hệ với nhân viên tư vấn không lưu giữ nội dung trò chuyện
• Thông báo thông tin (tin nhắn trao đổi với nhân viên) lẫn lộn với các thông báo
khuyến mãi... khác
• Chưa tận dụng triệt để hệ thống mã lỗi và cung cấp thông tin xử lý vấn đề
 Ưu điểm
• Quy trình xử lý được xây dựng chuyên nghiệp
QUY TRÌNH • Thời gian giải quyết tương đối nhanh

GIẢI

QUYẾT Nhược điểm

• Ở một số vấn đề, quy trình giải quyết chưa hiệu quả, rườm rà và không nhất quán
• Shopee không chủ động thông báo về thời gian và tiến độ giải quyết vấn đề
 Ưu điểm
• Đội ngũ nhân viên CSKH lịch sự, thân thiên
• Quy trình làm việc chuyên nghiệp

NHÂN SỰ
Nhược điểm
&
• Đôi khi nhân viên Shopee tự động thoát ra cuộc trò chuyện và không giải quyết tiếp vấn đề
QUẢN LÝ • Chưa linh hoạt, không tìm hiểu vấn đề khách hàng đang gặp phải thực sự là gì?
=» Nội dung trả lời hời hợp, rập khuôn và không thể giải quyết vấn đề
• Số lượng nhân sự hạn chế
• Kênh liên hệ với Nhân viên hỗ trợ thường phải chờ lâu để được tiếp nhận tư vấn
• Kênh Email: tốc độ phản hồi chậm hoặc không phản hồi (mặc dù KH được yêu cầu liên hệ
qua kênh này)
GIẢI PHÁP XỬ LÍ KHIẾU NẠI
CỦA SHOPEE
 GIẢI PHÁP CHO HỆ THỐNG CSKH

Nâng cấp hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng Cải thiện hội thoại với khách hàng
• Lưu trữ vấn đề mỗi khách hàng gặp phải • Thay thế cổng thông báo tin nhắn CSKH

• Theo dõi tình trạng giải quyết vấn đề • Lưu trữ nội dung trò chuyện với khách hàng trong

• Theo dõi mức độ hài lòng của khách thời gian14 - 30 ngày

hàng sau khi được chăm sóc Ví dụ: Giao hàng tiết kiệm

Bổ sung thông tin hỗ trợ giải quyết vấn đề Cải thiện các nền tảng CSKH
• Chuẩn bị trên website một file dữ liệu đám mây danh sách • Chủ động liên hệ qua SMS, gọi điện

các lỗi gắn mã được cập nhật và cải thiện thường xuyên giúp • Điều chỉnh giá cước gọi hotline

cho khách hàng dễ dàng tra cứu và giải quyết

GIẢI PHÁP CHO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT

Đặt mục tiêu cho quy trình xử lí khiếu nại của mỗi vấn đề

Tối ưu và đẩy nhanh quy trình giải quyết khiếu nại

Chú trọng quy trình xử lý dành cho giao hàng / vận chuyển

Thu nhận các phản hồi của khách hàng về mức độ hài lòng sau
khi được giải quyết vấn đề

Cải thiện hơn nữa thời gian phản hồi các khiếu nại trên các nền tảng
 GIẢI PHÁP NHÂN SỰ VÀ QUẢN LÍ

Nâng cao trình độ và chủ động xử lí khiếu nại

• Chủ động liên hệ khách để giải quyết vấn đề
• Sử dụng đa dạng các nền tảng liên lạc với khách hàng ứng với từng loại vấn đề cụ thể
• Chủ động cập nhật tình trạng giải quyết cho khách
• Hạn chế lạm dụng auto reply và các tin nhắn mẫu khi thực hiện CSKH

Không để xảy ra tình trạng nhân viên CSKH tự ý thoát ra cuộc trò chuyện trên chatbot
với khách hàng

Phối hợp nhịp nhàng hơn giữa bộ phận khác nhau với bộ phận CSKH

Áp dụng tính năng Escalation management trong giải pháp CRM

Điều chỉnh phúc lợi và hình phạt dành cho nhân viên CSKH
Phúc lợi và hình phạt nên được điều chỉnh với tiêu chí dựa trên điểm hài lòng trung bình của tổng số khách
hàng đánh giá để nhân viên CSKH có thể có động lực hoạt động hiệu quả và chuyên nghiệp hơn cho các
trường hợp khiếu nại
CẢM ƠN CÔ VÀ CÁC BẠN
ĐÃ LẮNG NGHE!