KỸ NĂNG XỬ LÝ TỪ

CHỐI & CHỐT SALE

Trình bày: Hoàng Anh
NỘI DUNG CHÍNH

Tổng quát Quy trình xử lí từ

Quy luật bán hàng PART PART chối
Các yếu tố tác động
Các yếu tố ảnh hưởng
đến tỉ lệ chốt
01 02 Các bước xử lý

Kỹ năng chốt sale

PART
8 cách để chốt sale
hiệu quả 03
QUY LUẬT BÁN HÀNG
QUY LUẬT BÁN HÀNG

Khách hàng khi mua tất cả mọi sản phẩm Chúng ta chỉ cải thiện được kết quả khi
họ đều phàn nàn và kêu ca. tập trung vào cái mình cải thiện được.

Khách hàng có quyền lựa chọn mua hay Những thứ là quy luật mình không thay
không mua. đổi được sự việc mình chỉ thay đổi phản
ứng sự việc.

Tất cả mọi phản ứng của Khách hàng đều

được quyết định bởi một yếu tố duy nhất
là“Người Bán Hàng”.
 ĐIỀU CHỈNH CẢM XÚC

Nỗ Lực nhất trong cuộc điện thoại.

Kết thúc sang cuộc điện thoại tiếp theo.

Đừng để 300k làm ảnh hưởng đến: Tinh thần cả

ngày _ Bản than – Leader Team - Tổ chức.

Người khách hàng quan trọng nhất trong kinh

doanh Online của Sales là MKT
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN TỈ LỆ CHỐT
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TỈ LỆ CHỐT

1 1 3
KIẾN THỨC TRUYỀN ĐẠT
Chuyên môn Lời nói
Sản phẩm Ngôn ngữ
Đối thủ cạnh tranh Âm điệu
Âm lượng
2 3 Năng lượng
2 4
KỸ NĂNG TINH THẦN
Quy trình Tâm lý
Kịch bản – Nội dung, ngôn từ. Năng lượng
4 Sự tập trung
 TÂM THẾ

NGƯỜI TƯ VẤN BÁN HÀNG NGƯỜI CUNG CẤP GIẢI PHÁP

Nói nhiều về sản phẩm. Nói nhiều về vấn đề của khách hàng.

BẠN CHỌN LÀ AI?

XÁC ĐỊNH PHỄU TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG

1 2 3

THÔNG TIN KIẾN THỨC THÓI QUEN MUA SẮM

ØLý do thực sự chưa GIẢI QUYẾT_NIỀM TIN

ØSai lầm của sales là vấn đề xử lí thông tin
ØCần tìm ra được lí do thực sự khách hàng chưa ra quyết định ngay
ØKhông có Sản phẩm hoàn hảo, chỉ có sản phẩm phù hợp
TÂM THẾ NGƯỜI TƯ VẤN

Chỉ tư vấn sản phẩm Level 1 NGƯỜI TƯ VẤN

o Sản phẩm
o Dịch vụ
o Sale
ØĐề cập đến vấn đề –
NGƯỜI CUNG CẤP GIẢI PHÁP Level 2
giải pháp – lợi ích
khách hàng
 NGƯỜI CUNG CẤP GIẢI PHÁP

Đặt câu hỏi và lắng nghe: 1 2 3 4

ü Vấn đề của Khách hàng

Phân bổ Đúc kết thành Cung cấp giải Luôn vui vẻ
ü Mong muốn của Khách hàng dữ liệu pháp đón nhận,
bình tĩnh xử lí.
ü Động cơ của Khách hàng

ü Nỗi đau của Khách hàng

NGŨ ĐỘC

ĐỔ LỖI.

CHỈ TRÍCH

THAN PHIỀN

KÊU LA

BIỆN MINH

Ø Không tập trung vào đúng sai, tập trung vào cái
mình có thể kiểm soát được.
QUY TRÌNH XỬ LÝ
TỪ CHỐI
YẾU TỐ TÁC ĐỘNG

01
SẢN PHẨM. NGƯỜI TƯ VẤN.

01

02
ĐỐI THỦ. KHÁCH HÀNG

02
XÁC ĐỊNH THỰC TRẠNG TỪ CHỐI

Từ chốı thực sự là gì?

Mua hay không mua?

Năng lượng, cảm xúc sales (tinh thần)

=> mất niềm tin vào bản thân
Không đặt nặng quá vào yếu tố KH
mua hay không mua

Cải thiện kĩ năng, tỉ lệ chốt

BƯỚC 1: KHÔNG ĐƯỢC GIẢI THÍCH NGAY

Ø Rèn thành phản xạ có điều kiện -> khiến

Vì: chưa chắc KH đã nói cái KH nghĩ. đối phương có cảm nhận mình đang Quan
tâm đến cuộc hội thoại

Đón nhận – xác nhận làm rõ phản đối, Ø Làm rõ băn khoăn thực sự của KH
bằng cách đặt câu hỏi? KH phản đối • Giá
điều gì hỏi lại đúng điều đó
• Chất lượng
• À, vậy là…
• Hiệu quả
• …..Đúng không anh ?
• …...Đúng không ạ?
 BƯỚC 2: ĐỒNG CẢM – GIẢM NHẸ

Mình đồng cảm với khách hàng.

Khách hàng đồng cảm với khách hàng.

Ø Việc KH phản đối là việc hết sức bình

thường
Ø Đưa ra những luận điểm mang tính chân lý
=> chân lý luôn luôn ĐÚNG
v VD: Anh thấy sản phẩm giá đang cao quá
ạ? Vâng thực ra so với thị trường em cũng
thấy giá bên em đang cao hơn…
BƯỚC 3: XỬ LÍ VẤN ĐỀ

“Chính vì vậy…”

“ Đấy là lý do mà…”

USP sản phẩm

Luận điểm, thông tin để chứng minh

Ø Tư vấn khách quan => điều đúng trong cuộc

sống
Ø Đôi khi đẩy KH ra 1 chút => KH sẽ không có
cảm giác mua bán => giảm đề phòng
BƯỚC 4: CHỐT SALE

Chốt sale là một quá trình, là giúp KH đưa

ra quyết định tại 1 thời điểm bằng lí lẽ
thuyết phục.

Tư vấn hợp lí -> đồng ý -> rút ví

Tư vấn khách quan

Nghĩ cho KH, KH mua bằng cảm xúc ->

điều gì làm KH có cảm xúc tích cực ?
KỸ NĂNG CHỐT SALE
8 CÁCH CHỐT SALE

1. Chốt 2 chọn 1 3. Chốt mặc định ( như thể đã mua)

• Đưa ra 2 liệu trình KH chọn 1 trong 2, • Coi như KH đã mua ( cho KH cảm giác dùng như thế nào,
thanh toán thế nào)
• liệu trình mình mong muốn là liều trình thấp
mình đưa ra
Þ hiệu ứng chim mồi

2. Chốt như chuyên gia 4. Chốt giả sử

• Đưa ra quyết định cho KH, kỹ thuật này • Giả sử…..
thường áp dụng với các KH phân vân
-> lợi ích -> sản phẩm đem lại..-> báo giá
( Với kinh nghiệm tư vấn của em cho nhiều
anh/chị thì em nghĩ chị chỉ nên dùng…)
Þ tạo thiện cảm, thực sự nghĩ cho KH.
8 CÁCH CHỐT SALE

5. Phân tích và so sánh giá 7. Đặt câu hỏi chốt

• Chia nhỏ so sánh như bát phở/ như cốc trà • Kiểm tra thái độ nghiêm túc của KH với vấn đề/nhu cầu củ
sữa.. họ
=> tạo sự khẩn cấp=> giải pháp

6. Chốt góc nhọn 8. Sử dụng F.o.m.o

• Lấy lí do KH phản đối làm lí do mua hàng • Hậu quả nếu không hành động
• Mẫu: Chính vì” lí do KH từ chối” nên anh/chị…
• -> Lợi ích sản phẩm liên quan tới KH
THANK YOU FOR LISTENING!
ANY QUESTIONS?