Bài 3.3: Kịch bản L1.

L3:

STT NỘI DUNG VẤN ĐỀ HỌC HƯỚNG XỬ LÍ

VIÊN
BƯỚC 1 THIẾT LẬP
CUỘC GỌI
Vấn danh/ Xưng
danh
Dạ, cho e hỏi đây có phải TH1: Đúng Đi tiếp "Thông điệp"
sdt của anh chị Lê Thị B
đúng chứ ạ?
TH2: Nhầm số Dạ, em xin lỗi. Em tên là TH1: Đúng Xin và sửa lại
Hằng, liên hệ với HV đăng ký thông tin chính
Anh/chị từ chương xác của HV rồi
trình tiếng anh trực đi đến "Chốt
tuyến Topica Native. thiết lập"
Hệ thống bên em nhận
được thông tin Anh/chị
Lê Thị B, sdt.....
email...có đăng kí tìm
hiểu thông tin bên
trường, chắc là do
mình đăng ký lâu đã
quên hoặc bạn bè
người thân mình đăng
ký giúp đấy ạ?
TH2: Chắc Hiện bên em có TH1: ok, đi
người thân khóa học tiếng tiếp "Bước 2"
mượn đăng Anh giao tiếp rất
hữu ích dành

1
ký, để về hỏi cho người đi
lại làm, em xin
khoảng 2 phút
để trao đổi với
Anh/chị về khóa
học đó được
chứ ạ?
TH2: Không,
vậy thì anh
chị về hỏi lại
người thân
giúp em?
Bây giờ em
sẽ gửi anh
chị mail để
tham khảo ạ.
2 ngày nữa
em sẽ liên hệ
lại anh chị ạ.
Cám ơn và
chào.
TH3: Không Hiện bên em có
đăng ký/ khóa học tiếng
không có Anh giao tiếp rất
nhu cầu hữu ích dành
cho người đi
làm, em xin
phép gửi thông
tin khóa học đó
vào trong email.
Anh/chị vui lòng
check mail giúp
em nhé. Nếu có

2
 băn khoăn,
Anh/chị vui lòng
phản hồi email
ạ. Em cảm ơn!
Thông điệp
Em là Hằng liên hệ với TH1: Ok em Đi tiếp "Chốt thiết lập"
Anh/chị từ chương trình
đào tạo tiếng anh trực
tuyến của Tổ hợp Công
nghệ giáo dục Topica.
Em có nhận được thông
tin Anh/chị đăng ký nhận
tư vấn về chương trình
học bên trường đúng
chứ ạ?

TH2: Đăng ký Dạ, xin lỗi Anh/chị do

lâu rồi sao giờ hiện tại hệ thống bên
mới gọi lại? trường tiếp nhận rất
nhiều thông tin học
viên đăng kí nên liên hệ
hỗ trợ Anh/chị hơi
chậm trễ 1 chút. Mong
Anh/chị thông cảm ạ.
TH3: Không Dạ, Hiện bên em có
đăng kí/ Không khóa học tiếng Anh
có nhu cầu giao tiếp rất hữu ích
dành cho người đi làm,
em xin phép gửi thông
tin khóa học đó vào
trong email.

3
 Anh/chị vui lòng check
mail giúp em nhé. Nếu
có băn khoăn, Anh/chị
vui lòng phản hồi email
ạ. Em cảm ơn!
Chốt thiết lập
Em xin phép ít phút để hỗ TH1: Đồng ý Đi tiếp "Bước 2"
trợ Anh/chị thông tin về
chương trình học thì tiện
cho mình chứ ạ?
TH2: Bận Em hiểu là Anh/chị bận
nên xin phép chỉ chia
sẻ ngắn gọn trong 1-2
phút thôi được chứ ạ?
Đồng ý: đi
tiếp "Bước
2"

Từ chối: Hẹn
khung giờ
cụ thể gọi lại
sau. Cảm ơn
và dừng
cuộc gọi.
TH3: Từ chối Dạ, để đảm bảo quyền
lợi và tính chính xác
thông tin, em xin phép
tư vấn trực tiếp ngắn
gọn thôi ạ. Sau đó có
phần nào chưa rõ em
sẽ giải đáp cụ thể cho

4
 mình, tránh mất thời
gian của Anh/chị về sau
ạ
BƯỚC 2 NỘI DUNG
CUỘC GỌI
Dẫn dắt
Không biết Anh/chị đã TH1: Đã biết, kể Dạ, em thấy Anh/chị rất
tìm hiểu được những được 1 số quan tâm và chủ động
thông tin gì về chương thông tin trong việc tìm hiểu
trình học rồi ạ? chương trình. Vậy em
xin phép chia sẽ 1 cách
ngắn gọn nhất để giúp
Anh/chị rà soát lại
những thông tin mà
Anh/chị đã tìm hiểu
trước đó ạ
TH2: Chưa biết Ah vậy ạ. Vậy em xin
phép giới thiệu với
Anh/chị ngắn gọn về
chương trình như sau:
Đi tiếp "Hook"
Hook
Trước hết, e xin phép
giới thiệu Topica Native
là đơn vị đào tạo tiếng
anh trực tuyến đầu tiên
tại VN "xuất khẩu ra quốc
tế" và đã có hàng chục
ngàn học viên đang theo
học tại TL, Indo và VN.
Cung cấp 3 SA

5
Để Anh/chị hiểu rõ hơn,
em xin phép chia sẽ với
anh 3 điểm ưu việt của
chương trình học như
sau:
- Thứ nhất là về thời gian
học linh hoạt.
Anh/chị sẽ được luyện
nói tiếng anh thỏa thích
lên đến 16 ca học mỗi
ngày từ 8h sáng đến 24
giờ đêm, mỗi ca học có
rất nhiều lớp học, mỗi
lớp học chỉ có tối đa 6 HV
và 1GV bản ngữ. Anh/chị
có quyền lợi học bao
nhiêu ca 1 ngày cũng
được, bên em không giới
hạn số lượng ca học và
tùy vào quỹ thời gian cá
nhân của Anh/chị
- Thứ 2 là về phương
pháp học trực tuyến mọi
lúc, mọi nơi
Theo phương pháp đào
tạo online của đại học
Harvard, Anh/chị sẽ được
tương tác trực tiếp 2
chiều với 100% giáo viên
bản ngữ đến từ
Âu-Úc-Mỹ. Mình được
nghe, nhìn và trao đổi
trực tiếp với các thầy

6
chứ không phải học qua
video thu sẵn. Anh/chị có
thể học bất cứ đâu, miễn
là có máy tính kết nối
mạng và tai nghe gắn
micro. Anh/chị có những
thiết bị này chưa ạ?
- Thứ 3 là Anh/chị được
bắt đầu học ngay với lộ
trình học tập riêng
Anh/chị sẽ được tư vấn,
thiết kế một lộ trình học
tập riêng, phù hợp nhất
với trình độ và mục tiêu
sử dụng TA của mình. Vì
là lộ trình riêng, nên
Anh/chị sẽ được bắt đầu
ngay với lộ trình đó,
không phải chờ mở lớp,
cũng không phải học
đuổi theo một lớp nào
hết cả. Đồng thời,
Anh/chị được hỗ trợ bởi
1 giáo viên hướng dẫn
riêng người Việt và 1 cam
kết đầu ra cụ thể, nếu
Anh/chị đi theo đúng lộ
trình mà không đạt được
cam kết thì sẽ được hỗ
trợ 1 khóa học miễn phí
tương đương
==> Chính vì vậy, đến
thời điểm này đã có hơn

7
 77.4% học viên hoàn toàn
tự tin giao tiếp bằng tiếng
anh sau khi kết thúc khóa
học
BƯỚC 3 SB: XÁC NHẬN
VÀ CHUẨN HÓA
THÔNG TIN CHI
TIẾT
1. Không biết những
thông tin em vừa chia
sẽ thì Anh/chị đã hình
dung được phần nào
chương trình chưa ạ?
2. Thu thập những thắc
mắc của học viên
3. Giải đáp những thắc
mắc của học viên theo
FAQ đã training
BƯỚC 4 KHAI THÁC
THÔNG TIN HỌC
VIÊN
Để hỗ trợ Anh/chị 1
cách tốt nhất, Anh/chị
có thể chia sẽ giúp em
1 vài thông tin được
chứ ạ?
1. Khai thác những
thông tin bắt buộc để
xác định đúng đối
tượng:

8
- Không biết hiện tại
Anh/chị đã đi làm chưa
hay còn đang là sinh
viên ạ?
- Anh/chị có sử dụng
máy tính để bàn/ laptop
kết nối internet
(wifi/mạng dây) chứ ạ?
2. Khai thác các thông
tin background học
viên:

+ TÀI CHÍNH, BĂN

KHOĂN:
- Anh/chị đang công tác
trong lĩnh vực nào ạ?
Mình làm bao lâu rồi ạ?
- Anh/chị đang sinh
sống và làm việc tại
tỉnh thành/quận
huyện/thành phố nào
ạ?

+ MỤC TIÊU, NHU CẦU:

- Không biết là mục tiêu
học tập của Anh/chị là
gì ạ?
- Anh/chị cần học thêm
tiếng anh để phục vụ
cho việc gì ạ?
- Anh/chị có dự định
đầu tư lâu dài chứ ạ?

9
 - Mỗi ngày Anh/chị
dành được bao nhiêu
thời gian để đầu tư cho
việc học của mình ạ?

+ TRÌNH ĐỘ:
- Không biết hiện tại,
trình độ tiếng anh của
Anh/chị như thế nào rồi
ạ?
- Nếu tự đánh giá trên
thang điểm 10, thì
Anh/chị nghĩ mình
được bao nhiêu điểm
ạ?
- Kĩ năng nào Anh/chị
mong muốn cải thiện
nhất ạ?
- Anh/chị nhận thấy
mình gặp khó khăn gì
khi giao tiếp tiếng anh
ạ?
- Tự đánh giá thì hiện
tại Anh/chị đã tự tin
giao tiếp được cơ bản
chưa ạ?
- Trước đây anh chị đã
tìm hiểu/ học một
chương trình tiếng anh
nào chưa? Anh chị có
thấy tiến bộ không?
BƯỚC 5 CTA: HOOK
TEST

10
1. Lợi ích của
bài test
Để đánh giá chính xác TH1: Đồng ý Đi tiếp "Hướng dẫn làm
nhất trình độ hiện tại, bài test"
điểm mạnh, điểm yếu của
mình ra sao.
Đồng thời, nhà trường
cũng có cơ sở để xây
dựng lộ trình học tập và
đưa ra cam kết đầu ra
phù hợp, Anh/chị sắp xếp
thời gian tham gia làm 1
bài kiểm tra bên em nhé
TH2: Từ chối
Không muốn TH1: Trấn an hv hook
làm vì trình độ test: Anh/chị yên tâm,
đang cơ bản, bài test lý thuyết thiết
sợ khó không kế theo nguyên tắc là:
làm được mức độ khó dễ sẽ tăng
giảm tùy vào việc
Anh/chị làm đúng hay
sai nhiều câu liên tiếp.
Những câu nào không
làm được anh có thể bỏ
qua.
Còn bài phỏng vấn, em
sẽ sắp xếp giáo viên
Việt Nam phỏng vấn
Anh/chị, nếu Anh/chị
nghe không hiểu có thể
nhờ giáo viên dịch ra
tiếng việt ạ. Quan trọng
nhất là mình phải làm

11
 bài test thì mới đánh
giá chính xác được
trình độ để có lộ trình
phù hợp Anh/chị ạ
TH2: Hook LTCB
(không ưu tiên): Vậy thì
e sẽ gửi thông tin của
Anh/chị qua Hội đồng
GVCM để xây dựng lộ
trình cơ bản, học lại từ
đầu cho mình ạ. Và em
sẽ gửi cho Anh/chị chi
tiết qua mail để Anh/chị
tham khảo. ( xác nhận
mail và hẹn thời gian cụ
thể gọi lại để PTLT )
Sợ mất thời Thực sự 2 bài test đều
gian rất đơn giản và thuận
tiện. Bài lý thuyết chỉ
khoảng 30 phút làm
online. Bài phỏng vấn
chỉ khoảng 5-10 phút
giống như em đang gọi
cho Anh/chị bây giờ ạ.
Quan trọng nhất là
mình phải làm bài test
thì mới đánh giá chính
xác được trình độ để có
lộ trình phù hợp
Anh/chị.
Sợ làm bài test Anh/chị yên tâm. Bài
xong thì phải test này là hoàn toàn
đăng ký học miễn phí và là sự hỗ trợ

12
 từ phía nhà trường.
Sau khi Anh/chị làm
test xong Hội đồng CM
bên trường sẽ thiết kế
cho mình 1 lộ trình học
tập hoàn toàn miễn phí
để Anh/chị tham khảo
và nếu Anh/chị thấy
phù hợp nhất thì có thể
đầu tư học ạ.
2. Hướng dẫn
làm bài test
Bài test bao gồm có 2
phần: Bài kiểm tra nền
tảng lý thuyết và bài
phỏng vấn.
1. Bài kiểm tra nền tảng
lý thuyết, Anh/chị sẽ
được gửi tài khoản và
đường link làm bài qua
email. Hình thức làm là
trắc nghiệm khoảng 30
phút, Anh/chị làm bài trên
máy tính kết nối mạng và
trang bị thêm tai nghe và
Anh/chị tranh thủ làm bài
sớm vì thời hạn làm bài
chỉ có 2 ngày thôi ạ.
2. Bài test phỏng vấn, sẽ
có giáo viên chuyên môn
gọi điện cho Anh/chị
trong khoảng 5-10 phút.

13
 Bên em sẽ có phỏng vấn
từ 8h - 22h. Vậy trong
khung giờ này Anh/chị
tiện nghe điện thoại ạ?
=> Đặt lịch làm test có
ngày giờ cụ thể
BƯỚC 6 KẾT THÚC CUỘC GỌI
1. Check lại thông tin
email của học viên để
tránh trường hợp sai
email phải gọi lại học
viên nhiều
Ngay sau cuộc gọi này
em sẽ gửi tài khoản làm
test qua mail. Vì vậy, khi
nhận được mail Anh/chị
vui lòng phản hồi giúp
em ạ. Nếu mình có gặp
khó khăn gì trong quá
trình làm test Anh/chị vui
lòng gọi lại em thông qua
sdt trong chử kí mail ạ.
Em là Hằng, em sẽ liên hệ
lại để hỗ trợ mình
2. Anh/chị còn băn khoăn
nào về chương trình
không ạ?
3. Em cảm ơn. Chào
Anh/chị ạ!

14
15