1.

KOMUNIKACIJA

• Komunikacija je proces prenošenja informacija i značenja između pošiljatelja i primatelja,

korištenjem jednog ili više pisanih, usmenih, vizualnih ili elektroničkih kanala (Benett, 1993)

• Srž komunikacije je dijeljenje, pružanje podataka, informacija i uvida u razmjeni koja koristi
vama kao i osobama s kojima komunicirate.

• Svakodnevni dio života

• Složen proces koji zavisi od čitavog niza osobnih i situacijskih činitelja

• Što bolje komunicirate bit ćete uspješniji na profesionalnom planu

• Pozornost kako komunicirate: s kolegama, klijentima, suradnicima,

• Sposobnost prilagođavanja različitim publikama i okolnostima u okviru diplomatske i

međunarodne aktivnosti

• Ključna za uspjeh i važna tijekom traženja ili napredovanja u poslu

• Kako komunicirate – vaše napredovanje na poslu - odluka o iznosu vaše zarade

Komunikacija kao konkurentska prednost?

• Osobe koje se mogu prilagoditi novoj dinamici u svijetu, da mogu preživjeti i uspjeti u
promjenjivim i nestabilnim situacijama

• Osobe koje su spremne na timsku suradnju, pokazuju osjetljivosti prema kulturnim

različitostima

• Zaposlenici sa širokim rasponom vještina

• Osobe koje će nastaviti učiti tijekom čitave svoje karijere

• Ni jedna druga vještina neće vam pomoći u karijeri na toliko različitih načina kao
komunikacija

Učinkovita komunikacija u međunarodnim odnosima i diplomaciji

• Pružanje praktičnih informacija

• Pružanje relevantnih činjenica

• Koncizno i jasno izvještavanje

• Jasnoća u očekivanjima i odgovornostima

• Nuđenje neospornih i uvjerljivih argumenata i preporuka

Komunikacijske kompetence
 • Logično i cjelovito organiziraje ideja i informacija

• Koherentno i uvjerljivo izražavanje ideja i informacija- u usmenim, pisanim, vizualnim i

elektroničkim medijima

• Aktivno slušanje drugih

• Učinkovito komuniciranje s ljudima različitog obrazovanja i iskustva

• Učinkovito i korisno korištenje komunikacijskih tehnologija

• Praćenje prihvaćenih gramatičkih i pravopisnih normi i drugih vidova kvalitetnog govora i

pisma

• Prilagođavanje svojih poruka i komunikacijskih stilova specifičnoj publici i situaciji

• Komuniciranje koje odražava suvremene norme diplomatskog ponašanja

• Etično komuniciranje

• Upravljanje vremenom i učinkovito korištenje resursa

Temeljne spoznaje komunikacije

• Nemoguće je ne komunicirati

• Svaka komunikacija sastoji se od dva aspekta: sadržaj i odnosa sugovornika

• Narav komunikacijskog odnosa uvjetovana je točkama iz kojih komunikacija počinje

• Komunikacija se može odvijati na simetričan ili komplementaran način

• Komunikacija se može odvijati na digitalnoj (pretežno verbalnoj) i analognoj (pretežno

neverbalnoj) razini

 Stvoriti pozitivno ozračje

 Ukloniti mogućnost interpretacije

 Omogućuje dogovor na obostrano zadovoljstvo

 Ide u susret potrebama korisnika (razumije ih, iskazuje prihvaćenost)

 Uspostavlja povjerenje

Komunikacijski proces
Pošiljatelj ima ideju  Pošiljatelj kodira ideju u poruku  Pošiljatelj prizvodi poruku u mediju 
Pošiljatelj šalje poruku kroz kanal  Publika prima poruku  Publika dekodira poruku  Publika
odgovara na poruku  Publika daje povratnu informaciju pošiljatelju

Komunikacijski lanac

Komunikacijski lanac

• POŠILJATELJ

• PRIMATELJ

• PORUKA (kodiranje i dekodiranje)

• KOMUNIKACIJSKI KANAL

• POVRATNA INFORMACIJA

Osnovni pojmovi

• KODIRANJE- oblikovanje misli u govorne ili pisane riječi

• KOMUNIKACIJSKI KANAL- određena tehnologija ili metoda pomoću koje se poruka prenosi
do primatelja (pismo, e-mail, razgovor, telefon, faks, novine, brošure, film, video, radio, TV,
web stranica, plakati)

• DEKODIRANJE- interpretiranje kodirane poruke

• KOMUNIKACIJSKE ZAPREKE (ŠUM/BUKA)- sve što prekida ili iskrivljava poruku (tehnološki ili
osobni problem
Zajednička iskustva i razumijevanje

Malo zajedničkih Prosječan stupanj Mnogo zajedničkih

iskustava zajedničkih iskustava iskustava
Značenja su različita Značenja su slična Značenja su vrlo slična
Nesporazum Proječan stupanj Visok stupanj
razumijevanja razumijevanja

2.VERBALNA I NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

boja glasa, brzina govora, intonacija, osmijeh u glasu

izgovorene riječi, sadržaj govora
odjeća, lice, izgled, miris, geste, mimika, osmijeh, položaj tijela, dodir

Dobra verbalna komunikacija podrazumijeva

-Upotrebu jezika koji je opće prihvaćen i razumljiv većini ljudi.

-Nastojanje da se razjasne moguće nejasnoće- denotativno konotativno značenje riječi.
-Nastojanje da poruka bude kratka, jednostavna i konkretna.
-Da se slijedi glavna nit ili tema, i da se izbjegavaju digresije i suvišno širenje teme.
-Objasne apstraktne ideje na konkretnim primjerima i slikovitim usporedbama.
-Ponovi ili sažme već rečeno, kod opsežne komunikacije.

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

 Neverbalna komunikacija - komunikacija je porukama koje nisu izražene riječima nego

drugim sredstvima

 Neverbalna komunikacija se definira kao način kojim ljudi komuniciraju bez riječi, bilo
namjerno, bilo nenamjerno.

 Neverbalni znakovi uključuju izraze lica, ton glasa, geste, položaj tijela ili pokret, dodir i
pogled.

Neverbalno ponašanje

-tjelesne karakteristike
-Izrazi lica
-Pokreti tijela
-Osobni prostor i dodir
-Paralingvistički znakovi
-Fizički kontakt
-Predmetni znakovi, odjeća
-Vrijeme
-naglašava verbalnu
-ponavlja verbalnu
-zamjenjuje verbalnu
-dopunjuje verbalnu
-proturiječi verbalnoj

Neverbalno ponašanje se koristi za

-izražavanje emocija
-pokazivanje stavova
-odražavanje osobina ličnosti
-poticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije
-Samo mali dio značenja onoga što smo rekli drugoj osobi prenosi se riječima. Taj postotak se kreće
od 35% do samo 7%
-Neverbalna poruka može služiti i kao zamjena za verbalnu.

KAKO INTERPRETIRATI NEVERBALNE ZNAKOVE?

 Isti znak može imati različito značenje.

 Različiti znakovi mogu imati isto značenje.

 Ista poruka može sadržavati suprotne verbalne i neverbalne znakove.

 Usmjerite se na više znakova, a ne samo na jedan.

 Uzmite u obzir i ono što ljudi govore i ono što rade.

 Ako riječi govore jedno, a neverbalni znakovi drugo,

usmjerite se na neverbalne znakove.

Izrazi lica

 Iako su izrazi osnovnih emocija univerzalni, kultura u kojoj živimo ipak utječe na izražavanje
emocija.

 U svakoj kulturi postoje specifična pravila za pokazivanje emocija koja određuju kada je i
kome prikladno pokazati različita neverbalna ponašanja.

 Istraživanja Darwina- šest glavnih emocionalnih ekspresija: srdžba, sreća, iznenađenje, strah,
gađenje i tuga.
  Iako su izrazi osnovnih emocija univerzalni, kultura u kojoj živimo ipak utječe na izražavanje
emocija.

 U svakoj kulturi postoje specifična pravila za pokazivanje emocija koja određuju kada je i
kome prikladno pokazati različita neverbalna ponašanja.

O čemu nam govore geste?

• Mnogo toga što se danas zna o neverbalnog komunikaciji proizlazi od pretpostavki koje je još
prije gotovo dva stoljeća postavio Charles Darwin (“The expression of the emotions in man
and animals”).

• Zbog čega naša facijalna ekspresija emocija ima baš takav oblik?

• Zašto mrštimo nos kada nam se gadi prizor kojeg gledamo?

• Zašto otkrivamo zube kada smo ljuti iako to nije dio našeg agresivnog ponašanja?

• Prema Darwinu to su oblici ponašanja koji su u ranim fazama evolucije imali specifičnu i
direktnu funkciju.

Paraverbalna komunikacija

 Iako glasom prvenstveno šaljemo verbalnu poruku, on nam služi i kao sredstvo neverbalne
komunikacije.

 Ton glasa, spuštanje ili podizanje glasa, ubrzani ili usporeni govor, naglašavanje pojedinih
riječi, umetnute pauze i sl. služe nam za ostvarivanje svih navedenih funkcija kojima služi
neverbalno ponašanje.

Kontakt očima i pogled

 širom otvorene oči i proširene zjenice pokazatelj su sviđanja

 smještaj i duljina pogleda ukazuje na interes i emocije i pomaže nam u usklađivanju

komunikacije s drugom osobom

 skrivanje pogleda često je znak neiskrenosti, ali može biti i znak neugode

Vrste pogleda

 Poslovni pogled - Ako se dok gledate sugovornika vaš pogled usredotoči oko trokuta koji oblikuju
njegove oči i usta

 Društveni pogled - Ako nam se pogled kreće oko trokuta koji oblikuju sugovornikove oči i sredina
prsnog koša, taj pogled pokazuje da nam je razgovor neusiljen i prirodan.
Intimni pogled - Ako nam pogled luta po cijelom sugovornikovom tijelu, to može značiti da nam
njegova prisutnost nije ugodna ili da želimo završiti razgovor. U muško-ženskim odnosima može biti i
znak zavođenja

Tjelesne dimenzije kojima šaljemo «dobre» poruke

-opušten i otvoren položaj tijela,

-blaga nagnutost tijela prema naprijed,
-gledanje u oči,prikladan izraz lica,
-prikladne geste-pokreti (glavom, rukama),
dodir,
-osjetljivost na osobni prostor

Neki znakovi govora tijela

*Ruke sklopljene – mirnoća, staloženost

*Ruke stisnute – nervoza, prestrašenost
*Rukama prikriva lice – želi se zaštititi
*Glava nagnuta – pozorno slušanje
*Glava zabačena – prisjećanje
*Kontakt očima – zainteresiranost
*Oči se šire – polaskan je
*Oči stisnute – osjećaj neugode
*Trljanje nosa, istezanje uha i kose – nejasno izlaganje
*Slijeganje ramenima – ravnodušnost
*Prekrižene ruke – želi se zaštititi, zatvara se
*Tijelo mlitavo – nezainteresiranost, nezanimanje

Razlike između verbalne i neverbalne komunikacije

Neverbalna  nema početak i kraj, javlja se ranije uključuje znakove i simoble, više je odraz emocija,
prirodnija je

Verbalna  ima početak i kralj, javlja se kasnije, uključuje simbole, uključuje intelekt, kreirana je

3.MODELI I STRATEGIJE KOMUNIKACIJE

Tradicionalan model komunikacije objavljivanje, predavanje, nametanje, jednosmjernost, kontrola,

mali broj kanala, gomilanje informacija, statičnost, hijerarhijska struktura, izolacija, planiranje
Novi model komunikacije  konverzacija, diskusija, permisivnost, dvosmjernost, jedan prema
drugome, utjecaj, visoka učestalost poruka, mnogobrojni kanali, dinamičnost, ravnopravnost,
kolaboracija, reagiranje, odgovaranje

Komunikacija kao interakcija

-POŠILJATELJ→PRIMATELJ
-PRIMATELJ← POŠILJATELJ

-Cirkularni pristup (Clampitt, 1991, prema Hartley, 1999)

-RAZUMIJEVANJE=USPJEŠNA KOMUNIKACIJA

KOMUNIKACIJA KAO TRANSAKCIJA

POŠILJATELJ/PRIMATELJ ↔ PRIMATELJ/POŠILJATELJ

Hartleyev model interpersonalne komunikacije (1999)

OSOBA A OSOBA B
Socijalni identitet Kodiranje
↕ informacija ↕
Socijalna percepcija ↔ Socijalna percepcija
↕ odnos ↕
Kodiranje Socijalni identitet

SOCIJALNI KONTEKST

Elementi Hartleyevog modela

• Socijalni odnos- sve ono što utječe na pojedinčeve aktivnosti (u vremenu, prostoru, društvu)

• Socijalni identitet-način na koji osoba doživljava samu sebe

• Socijalna percepcija-način na koji osoba doživljava druge

• Informacija-izjave o vanjskom svijetu

• Odnos-način prezentiranja informacija

Elementi uspješne strategije komuniciranja

• Strategija komunikatora
Ciljevi (određen, neodređen, općenit) - što želite postići komunikacijom, Općeniti ciljevi,
 Specifični ciljevi; vjerodostojnost (pouzdanost i povjerenje, čestitost i poštenje, stručnost i
preporuke, imidž i privlačnost, status i moć, zajednička uvjerenja

• Strategija publike
(Tko je vaša publika, što znate o njoj, što ona zna o vama, što zna o temi, kako će vaša poruka
biti primljena

• Strategija kanala
(pomno odabiranje kanala kako biste bili sigurni da će se vaša poruka primiti –vrijeme,
trošak)

• Strategija poruke
(Što treba uvrstiti u poruku, slaganje poruke, stilovi poruke)

Oblici komunikacije

-Usmena komunikacija
-Pisana komunikacija
-Neverbalna komunikacija

Govorno komuniciranje

• Cilj komuniciranja je započeti, realizirati, izvršiti ili izvijestiti o stanju i tijeku nekog procesa

Izravne govorne komunikacije

 razgovor licem-u-lice
(planirani, neplanirani, formani, neformalni; govornik koristi fizičku privlačnost, neverbalni
elementi bitan čimbenik)

 telefonski razgovor
(Mogu se planirati od strane osobe koja upućuje telefonski (dogovoreni telefonski razgovor);
Medij komunikacije pri telefonskim razgovorima siromašniji je nego pri razgovorima licem-u-
lice (ne postoji vizualna komponenta komuniciranja)

 Sastanak
Planiranje i vođenje sastanaka i konferencija odvija se kroz sljedeće aktivnosti:
-dogovaranje teme, termina i priprema dnevnog reda
-priprema materijala – prikupljanje, obrada i analiza informacija
-izvođenje sastanka – izrada bilježaka
-izrada zapisnika
-izrada dokumenata nakon sastanka (praćenje)

 Prezentacija
(priprema prezentacije, razvoj ili izrada, izvođenje)
CILJEVI PISANE PORUKE

Zadobiti pozornost ; zadržati zanimanje ; stvoriti želju ; biti uvjerljiv ; potaknuti na djelovanje

Razumljivo pisanje
-Kratko izražavanje (jedna stranica)
-Kratke rečenice
-Argumentirane i jezgrovite formulacije
-Pregledno pisanja
-Raznoliko pisanje (koristi dvotočke, upitnike…)
-Izbjegavati kratice, objasniti teško razumljive pojmove
-Pročitati više puta pismo prije slanja

4. ASERTIVNOST I AKTIVNO SLUŠANJE

Komunikacijske vještine

-Slušanje i govorenje u ja-ti porukama

-Slika o sebi – samopoštovanje
-Asertivnost
-Aktivno slušanje

• Postavljanje pitanja (slušam)

• Davanje podrške i ohrabrivanja (razumijem)

• Reflektirajuće tvrdnje (provjeravam što sam razumio: ‘’vidim..’’.)

• Parafraziranje (prevođenje govornikovih riječi: ‘’ako sam dobro razumijela/o’’..)

• Sažimanje (pitam)

Ja – poruke

Formula:

• Kada ti (opis ponašanja druge osobe)

• osjećam se (moje emocije, ako je prikladno)

• željela bih (što želim da se dogodi)

• pr. Kada vičeš na mene to me ljuti jer te čuje cijela zgrada. Molim te prestani vikati i reci što
želiš
Prepreke aktivnom slušanju

-osobnost
-percepcija druge osobe
-poruka okruženje

Samootkrivanje

 Samootkrivanje je određeno takvom komunikacijom u kojoj osoba dobrovoljno iznosi

informacije koje druga osoba neće čuti iz nekog drugog izvora. Otkrivanje informacija.

 Rezultat samootkrivanja je dijeljenje privatnih i osobnih informacija.

Slika o sebi – samopoštovanje

 Slika o sebi, samopoštovanje uključuje vjerovanja o sebi samome, stav o tome tko smo i
koliko se prihvaćamo onakvima kakvi jesmo sa svojim nedostacima i svojim kvalitetama.

 Sliku o sebi gradimo na osnovi povratnih informacija iz okoline.

Interpersonalni stilovi i komunikacija (Joharijev prizor)

ARENA  poznato sebi, poznato drugima

FASADA  poznato sebi, nepoznato drugima
SLIJEPA PJEGA  nepoznato sebi, poznato drugima
NEPOZNATO  nepoznato sebi, nepoznato drugima

Kako poboljšati komunikaciju?

-Koje informacije ljudi trebaju znati? Kada ih trebaju doznati? U kojem bi ih obliku bilo najbolje
priopćiti?
-Sami sebi razjasnite najprije što ćete točno reći: koja je točno tema, ideja, o kojoj ćete govoriti i
kakve bi stavove o tome mogla imati osoba (grupa) s kojom ćete komunicirati.
-Provjerite pravu svrhu komuniciranja - što zapravo želite komunikacijom postići: dobiti informaciju,
prenijeti odluku ili nagovoriti osobu da nešto učini?
-Upitajte se: Jesam li ja prava osoba za prenošenje ove poruke ili bi netko drugi to bolje učinio?
-Razmotrite način na koji će se komunikacija odvijati.
-Poznajući primatelja poruke, kojim riječima je najbolje poruku izraziti i kojim sredstvom je prenijeti.
-Postoji li vjerojatnost da će osoba pružiti otpor poruci i što tada možete učiniti?
-U planiranju komunikacije konzultirajte se s drugima, kad god je to prikladno. Potaknite sudjelovanje
onih na koje se komunikacija odnosi; oni mogu ukazati na stajališta koja možda niste uzeli u obzir.

Učinak komunikacije/povratne informacije

-Povratne informacije su vrlo važne jer olakšavaju postizanje cilja. One nam govore radimo li dobro i
moramo li nešto promijeniti.
-Istraživanja pokazuju da zaposleni koji ne dobivaju povratne informacije o tome kako obavljaju svoj
posao postaju zabrinuti, nervozni, nezadovoljni i imaju tendenciju napustiti posao.

ASERTIVNOST

Oblik ponašanja u socijalnim interakcijama kojim se borimo za svoja prava, u kojem izražavamo svoje
želje i osjećaje, te odbijamo nerazumne zahtjeve na način da ne nanosimo psihološku ili fizičku štetu
drugim osobama

• Uljudna energičnost, pristojna odlučnost

• Temeljna ljudska prava

• Ja sam OK – ti si OK

• Manifestira se kroz način komuniciranja i ponašanja

Međusobno komuniciramo

 Agresivno
-zahtjeva i naređuje (nema molim i hvala)
-optužuje i krivi druge
-ne priznaje svoje pogreške
-usmjerena na osobu a ne na ponašanje osobe
-ne sluša i prekida
-glasno govori
-agresivna gestikulacija
-zuri u sugovornika

 Pasivno
-izbjegava raspravu
-većinom šuti
-ili puno priča – ništa ne kaže
-ne izražava svoje mišljenje već tuđe
-brzo priznaje svoju pogrešku i često se ispričava
-govori tiho, ne podiže glas
-većinu vremena ne gleda u oči
-smiješi se i stalno kima glavom

Pasivno- agresivni stil ( sarkastične i ironinčne primjedbe, rijetko iznosi mišljenje javno,
uvijek je žrtva, ne pokazuje prave osjećaje, optužuje druge za svoje frustracije)

 Manipulativno

 Asertivno
-zna aktivno slušati
 -poštuje druge i to traži za sebe
-jasno, konkretno i direktno govori – ne okoliša
-iskazuje svoja očekivanja i osjećaje
-pozitivo izriče prigovore (kritiku)
-zna pohvaliti druge
-preuzima odgovornost za svoje riječi i djela
-spreman/na je ispričati se kad pogriješi
-zna se kontrolirati (svoje negativne osjećaje)
-gleda u oči i pokazuje osjećaje
-glas prilagođen situaciji

Osnovni elementi asertivnog ponašanja

• Jasno izražavanje PONAŠANJA koje nas smeta

• Objašnjavanje RAZLOGA zbog kojeg nas to ponašanje smeta – izražavanje vlastitog mišljenja,
osjećaja i/ili posljedica tog ponašanja

• Jasno izražavanje našeg ZAHTIJEVA

• Opisujem, pa ocjenjujem; predlažem rješenja; zastupam sebe; ne napadam druge

Kako pokazati asertivnost?

-Budi pravedan prema vlastitim vjerovanjima, osjećajima i ponašanjima.

-Preuzmi odgovornost i posljedice svojeg ponašanja.
-Ne traži opravdanja za svoja ponašanja.
-Pomozi drugima u rješavanju problema.
-Promijeni mišljenje kad za to postoji razlog.
-Kad pogriješiš preuzmi odgovornost.
-Odgovori “ne znam”.
-Budi dio dobrog raspoloženja.
-Reci ne razumijem.
-Reci ‘’ne’’ kad netko onemogući tvoje ponašanje

Zašto je važno biti asertivan?

 Asertivno ponašanje ima pozitivne posljedice.

 Nastavnici, treneri, savjetnici, poslovne osobe profitiraju ukoliko u repertoaru ponašanja

koriste asertivne obrasce.

 Menadžeri izvješćuju da se nakon treninga asertivnosti osjećaju kompetentnije, izgrađenog

samopouzdanja, i zrelosti nužne u međuljudskoj komunikaciji.
Kako asertivno reći NE

-jasno recite NE i kratko razlog

-nemojte previše tumačiti, ispričavati se
-ponudite drugo rješenje, ako postoji
-ne prebacujte odgovornost na druge
-kod posebno upornih primijeniti tehniku “pokvarene gramofonske ploče”

Kada nećemo biti asertivni

-ako nam neke stvari nisu važne ili se događaju rijetko

-ako je osoba s kojom razgovaramo bolesna, uzrujana
-ako su prisutne izrazito snažne emocije, pričekati da se smanji

5. POTEŠKOĆE U KOMUNIKACIJI

• Sve ono što sprečava da poruka bude primljena i shvaćena:

• sociokulturne zapreke

• psihološke zapreke

• organizacijske zapreke

Sociokulturni elementi koji mogu postati zapreke

-Grupno mišljenje
-Sukob vrijednosti i uvjerenja
-Stereotipi i etnocentrizam
-Jezik i žargon

Psihološke zapreke

-Filtriranje
-Percepcije
-Manjkava memorija
-Loše slušanje
-Emotivno upletanje
Perceptivne pogreške

• Iluzije ili perceptivne varke = sadržaj percepcije ne odgovara u potpunosti sadržaju podražaja

• Halucinacije – senzorni doživljaji koji nemaju osnovu u podražajima iz okoline

Organizacijske zapreke

-preopterećenje informacijama
-konkurencija poruka
-iskrivljavanje informacija
-filtriranje poruka
-kontradiktorne poruke
-komunikacijska klima
-razlike u statusu
-strukturalni problemi

Nesporazumi što ih uzrokuje pošiljatelj poruke

-pošiljatelj poruke ne zna što hoće reći

-pošiljatelj poruke zna što hoće reći, ali...

-emocije

-loše slušanje

-prebrzo zaključivanje

-razlike u percepciji

-ličnost

-stereotipi i vrijednosne procjene

-spolne i kulturalne razlike

Učinkovita komunikacija

-Stvoriti pozitivno ozračje

-Učinkovito prenijeti poruku
-Ukloniti mogućnost interpretacije
-Omogućuje dogovor na obostrano zadovoljstvo
-Omogućuje pridržavanje dogovora
-Vođenje razgovora koji nisu ugodni
-Razgovor o osjetljivim temama

Prevladavanje komunikacijskih zapreka

-opažanje ; preciznost; vjerodostojnost; kontrola; simpatičnost

6. USMENE I VIZUALNE PREZENTACIJE

Prednosti usmene prezentacije

-bolje pamtimo ono što vidimo nego ono što čujemo

-još bolje pamtimo ono što vidimo i čujemo
-oživotvoruje temu, podatke, informacije
-predstavlja govornika

Priprema izlaganja

-Definirati što je cilj izlaganja

-Odrediti koliko će izlaganje trajati
-Doznati karakteristike ljudi koji će vas slušati
-Strukturirati izlaganje
-Pripremiti tehnička pomagala
-Uvježbati izlaganje

Priprema prezentacije

-Koja je prigoda?
-Tko će još i kada govoriti?
-Tko je publika?
-Koliko imam vremena?
-Kakav je prostor?
-Kakvi su tehnički uvjeti?
-Treba li pripremiti neke dodatne materijale?

BITNO JE:

-da je prezentacija JASNA

-uočiti i izbaciti nepotrebne detalje
-da je logična
-da je zaokružena, zaključak povezan s uvodom
-držati se vremena
-da je sažeta i jasna, čitljiva
-ne čitati sa slajdova
-koristiti do 3 boje
-paziti na stav tijela
-kontakt očiju s publikom
-pokazati interes za vlastitu temu
-potaknuti raspravu
-zadržati pribranost
-promjeniti glas, položaj
-zapovjedni izričati (pazite, ovo je važno!)
-izbjegavati defenzivan stav
-predviditi moguća pitanja
-neutralizirati nedobronamjerna pitanja
-odgovoriti i na nevažna pitanja

Vrste prezentacije

Prema sadržaju poruke

-edukativna
-znanstvena
-stručna
-promotivna
-zabavna

Prema vrsti komunikacijskog kanala

-govorna
-pisana
-govorna + pisana
-multimedijalna

7. KULTURA I KOMUNIKACIJA

Interkulturalna komunikacija

 Interkulturalna komunikacija se odnosi na komunikaciju između ljudi različitih kultura.

 Način na koji ljudi iz različitih kultura komuniciraju i vide svijet oko sebe
  Razlike u kulturalnim pristupima komuniciranju mogu biti izvor zapreka učinkovitoj
interkulturalnoj komunikaciji

Kulturalne razlike i obrasci

-Različiti stilovi komunikacije

-Različiti stavovi prema sukobima
-Različiti pristupi izvršenju zadataka
-Različiti stilovi donošenja odluka
-Različiti stavovi prema otvaranju drugima
-Različiti pristupi znanju
-Različiti jezik i komunikacija
-Različiti odnos prema menadžmentu
-Različiti ljudski odnosi na poslu
-Različiti stilovi rada

Alati za interkulturalnu komunikaciju

-Naglask na komunikacijskom procesu

-Prepoznavanje različitih predrasuda prema osobama i grupama
-Izbjegavanje generaliziranja temeljenih na pripadnostma i različitim kulturama
-Korištenje konstruktivnih verbalnih i neverbalnih komunikacijskih vještina

Kompetentna interkulturalna komunikacija

-Razvijeni kognitivni, emocionalni i ponašajni aspekti osobnosti

-Empatičnost
-Poznavanje vlastitih stavova
-Prevladavanje predrasuda i stereotipa koji onemogućavaju uspostavu povjerenje prema
drugima/različitim osobama
-Poklanjanje pozornosti međuljudskim odnosima

KULTURA- određenje

Određena konfiguracija ponašanja, normi, stavova, vrijednosti, uvjerenja i temeljenih pretpostavki

koje se razlikuju od društva do društva.

Definicija (prema Kroeber i Klucholn,1952)

Kultura objedinjuje svjesne i nesvjesne modele ponašanja, stečene i prenesene simbolima, koji tvore
osebujna postignuća ljudskih skupina.
  Temeljnu srž kulture čine tradicionalne ideje (odnosno one koje su povijesno stečene i
izabrane) i pogotovo vrijednosti vezane uz te ideje.

Kulturalne dimenzije

Direktnost (odmah implicirati poruku)

Hijerarhija (izvršavati naredbe, ne upuštati se u raspravu)
Konsenzus (neslaganje je dobrodošlo)
Individualizam (pojedinac/članovi tima)

TIPOVI KULTURA obzirom na način komunikacije

1. LINEARNOAKTIVNE (Amerika, Zap.i sjev. Europa)

• -Usmjerene na posao i dobro organizirane

• Poslove obavljaju sukcesivno u okviru planiranog vremena, prerferiraju vjerodostojnu

komunikaciju

• Informacije se prenose uz ravnomjerno smjenjivanje govorenja i slušanja, temelje se na

logici, činjenicama i podacima

• Tijekom komunikacije prikrivaju emocije štiteći privatnost

• Neverbalnu komunikaciju smatraju manje važnom.

2. MULTIAKTIVNE (mediteranske, južnoameričke, arapske, južnoafričke…)

• -Fleksibilne, razgovorljive, impulzivne, emocionalne, važnost pridaju empatiji i uspostavljanju

odnosa

• Više poslova obavljaju istovremeno i ne slijede planove

• Često prekidaju govornika istovremeno komunicirajući s više njih

• Govor tijela smatraju jako važnim pri prenošenju poruke.

3. REAKTIVNE (azijske kulture)

• -Pažljivo slušaju sugovornika

• Ne prekidaju i nastoje razumjeti različita stajališta, postavljaju dodatna pitanja

• Problem sagledavaju u cjelini

• Rijetko potiču raspravu

• Vlastito mišljenje iznose neizravno i ne gledaju u oči sugovornika

• Pridaju veliku važnost govoru tijela i manirima.

Područja nerazumijevanja među kulturama

Vrijednosti (temeljna vjerovanja, nacionalne karakteristike)

Način komunikacije (stil govora, navika slušanja)
Pojam prostora
Pojam vremena

-Zemlje kao što su Kina, Koreja, Japan i Vijetnam, arapske zemlje su kulture s važnijim kontekstom.
One se u komuniciranju uvelike oslanjaju na neverbalne i istančane situacijske signale. Ono što nije
rečeno može biti važnije od onog što jest rečeno. Službeni status osobe, položaj u društvu i ugled
nose nezanemarivu težinu u komunikaciji.

-Ljudi iz Europe i Sjeverne Amerike odražavaju svoje kulture s manje važnim kontekstom. Oni se za
prijenos značenja najviše pouzdaju u riječi. Govor tijela ili službene titule su na drugom mjestu nakon
izgovorenih ili napisanih riječi

Međukulturalne razlike

U Italiji- osobno neformalno komuniciranje e-mailom, telefonom, usmeno

U Španjolskoj – usmeno, ‘’licem u lice’’, naročito na relaciji rukovoditelj i podređeni
Gesta koju se dobro razumije i prihvaća u jednoj kulturi može biti besmislena ili nepristojna u
drugoj

Socijalizacija emocija i komunikacija ovisno o spolu

• Istraživanje upućuje da muškarci i žene koriste govor na različit način. Žene koriste jezik za
stvaranje povezanosti. Muškarci, u suprotnosti, koriste jezik za naglašavanje statusa ili moći.

Muškarci razvijaju stil Žene razvijaju stil

‘’akcija-empatija’’, prije
shvaćaju što bi drugi
trebali raditižele riješiti
probleme drugih.
Muškarci ne poznaju
dobro svoje emocije i ne
znaju ih dobro verbalno
izraziti, pogotovu ako je
riječ o ranjivosti.
Muškarci svoju ranjivost
prikrivaju ljutnjom ili
zaposlenošću.
Muškarci kanaliziraju
svoju emocionalnu skrb
kroz spolnost i ulogu
‘’emocije-empatija’’,
prije shvaćaju kako se
drugi osjećaju i koja im
vrsta emotivne
podrške treba
Za žene je uobičajeno
razgovarati o svojim
emocijama.
Žene kanaliziraju svoju
ljutnju izražavanjem
duševne boli i
ranjivosti
Žene kanaliziraju svoju
emocionalnu skrb
brinući o potrebama i
 hranitelja obitelji. željama drugih.
Muškarci povezuju Žene povezuju
emocije s ponašanjem i emocije s odnosima.
položajem.

Osobine koje se stereotipno smatraju muškim ili ženskim

-Od žena se očekuju briga i njega u Japanu, Australiji, Njemačkoj

-Švedska, Norveška, Danska, Finska, Čile, Portugal i Tajland predstavljaju tzv. ‘’ženske kulture’’
-Ambicioznost,samouvjerenost muškaraca očekuje se u Velikoj Britaniji, Meksiku, Irskoj, Švicarskoj i
Venecueli

Pravila za interkulturalnu komunikaciju

 Ne osuđujte ljude unaprijed

 U komunikaciji Izbjegavajte konfrontacije

 Zatražite dodatno objašnjenje za ono što ne razumijete

 Koristite ‘’ja-poruke’’

 Usmjerite se na pojedince, a ne na grupe

 Uspostavite zajedništvo

 Pažljivo komunicirajte i birajte dobronamjerne poruke

 Uvažite različitosti (rodne, etničke..)

 Nastojte sugovornika shvatiti na ispravan način

8. MEĐUNARODNE KONFERENCIJE

-Dvostrane ili višestrane

-O jednoj ili više tema
-Ad hoc ili redovite
-Stalno tajništvo i one bez tajništva

CILJEVI

• Služiti kao forum za opću raspravu o jednoj ili više tema

• Davati neobavezujuće preporuke vladama ili međunarodnim organizacijama

 • Donositi odluke obvezujuće za vlade (u većini slučajeva ad referendum)

• Donositi odluke koje daju smjernice ili upute tajništvu jedne nevladine organiacije, ili o
načinu na koji se treba upravljati programom koji financiraju vlade (npr. stalni ili izvršni odbor
međunarodnih organizacija u razdoblju između dvaju plenarnih zasjedanja)

• O načinu na koji se treba upravljati programom koji financiraju vlade (npr. stalni ili izvršni
odbor međunarodnih organizacija u razdoblju između dvaju plenarnih zasjedanja)

• Pregovarati i izraditi nacrt ugovora ili drugog formalnog međunarodnog instrumenta

• Osigurati međunarodnu razmjenu informacija (npr. Konferenciju UN-a o mirnodopskom

korištenju atomske energije)

• Osigurati jamstva za davanje dobrovoljnih priloga za međunarodne programe (npr. Visoko

povjereništvo UN-a za izbjeglice, Svjetski program za prehranu itd.)

Ured međunarodnog skupa

-Službeni i radni jezici skupa

-Poslovnik skupa
-Metoda rada
-Organizacija tajništva
-Snimanje, prijenos rasprave
-Odnosi s tiskom

Postupak

• Pravila koja određuju i usmjeravaju aktivnost sudionika (npr. pravila postupka Skupštine UN-
a...)

• Dnevni red (popis tema i redoslijed rasprave o njima)

• Obavezne teme (npr. usvajanje zadnjeg zapisnika)

• Točke dnevnog reda koje su ostale od prošlog zasjedanja

• Prijedlog novih točaka dnevnog reda

Međunarodne konferencije

SUSTAV IZASLANSTAVA (određeno pravilima postupka)

VJERODAJNICE – daju se u ispravi kojom se utvrđuje predstavnik i njegove ovlasti za rad
PROMATRAČI – nemaju pravo glasa, iznimno se dopušta uključivanje u rasprave, npr. u Vijeću
sigurnosti
SLUŽBENI I RADNI JEZICI
-službeni jezici -oni na kojima se objavljuju tekstovi i rezolucije i na kojima se vode rasprave
-Radni jezici – koji se koriste u raspravi i za koje je osiguran prijevod
JAVNOST- konferencije otvorene za javnost i na koje se pozivaju javnost i mediji
-zatvorene konferencije, javnosti i medijima daje se konačno priopćenje o kojem su se sudionici složili
-konferencije ograničene na članove sudionike, javnost i medije izvještavaju pojedinačni sudionici
(npr.konferencije za tisak)
ZAPISI (zapisivanje tijeka i autorizacija sudionika)
-Doslovni zapisi (ručni ili audio)
-Sažetak zapisa (obično ga priprema tajništvo)
-Samo tekstovi odluka
PRAVA SUDIONIKA – da se jedanput govori o svakom pitanju, da se pozove na red, prigovor,
replika

Davanje prijedloga i donošenje odluka

-Temeljem pismenih prijedloga (nacrti odluka, u UN-u imaju oblik preambule i operativnog dijela,
podnose se s memorandumom)

-Amandmani i podamandmani (predlažu se i povlače prije glasovanja)

Kvorum za glasovanje i potrebna većina

Jednostavna većina, više od 50% glasova predstavnika koji su nazočni i glasuju

Dvotrećinska većina koja je nazočna i glasuju
Sustav proporcionalnog glasovanja
DVA ODREĐENA KVORUMA: minimalan broj članova koji moraju biti nazočni, minimalan broj
nazočnih članova za početak
BROJANJE GLASOVA

Utvrđivanje prijedloga konsenzusom

• Konsenzualna odluka bez formalnog donošenja (consensus decision without a resolution),

nešto što je samo po sebi vidljivo

• Konsenzualna odluka s formalnim donošenjem (consensus decision with a resolution),

primijenjuje se za rutinska i neprijeporna pitanja

Međunarodne konferencije

PODODBORI I RADNE SKUPINE: specijalizirane teme i problemi, izvještavaju na plenarnom

zasjedanju
IZBOR SLUŽBENKA: predstavnik zemlje u kojoj se konferencija održava obično je privremeni
predsjedatelj, predsjednik, potpredsjednik putem izbora
RASPORED SJEDENJA : na dvostranim bilateralnim prema protokolu ; na multilateralnim prema
abecednom redu zemalja

KONFERENCIJSKO UPRAVLJANJE

ULOGA PREDSJEDATELJA: proceduralne i materijalne zadaće

PROCEDURALNE ZADAĆE:
-otvaranje, zatvaranje, prekidanje zasjedanja
-pozivanje predstavnika da govore
-Ograničavanje vremena govora
-Donošenje odluka o pozivanju na red i o proceduralnim primjedbama
MATERIJALNE ZADAĆE:
-Obavljanje ad hoc zadaća koje sudionici sastanka povjere na odlučivanje predsjedatelju (npr.
imenovanje članica odbora), djelovanje kao posrednika i pomaganje u procesu donošenja odluke:
-davanje vremena za neformalne rasprave i poticanje na njih s uključivanjem i bez
uključivanja
-rasprava s predstavnicima u cilju pronalaženja rješenja

TAJNIŠTVO

-Administrativna potpora konferenciji: pozivi, protokol, pružanje gostoprimstva, prijevoz, smještaj,

povezivanje s lokalnim vlastima, uređivanjem konferencijske dvorane, pripremom i podjelom
materijala, registracijom sudionika, osiguranjem prevoditelja

-Nakon završetka konferencije: stavljanje u opticaj zbornika radova (zapisnika) i provedba odluka
usvojenih na konferenciji

Konferencijska diplomacija

-Političke i kulturne skupine

-Skupine za gospodarski razvoj
-Regionalne skupine
-Države vezane gospodarskim ugovorima
9. KOMUNIKACIJA S RANJIVIM SKUPINAMA

-Izbjeglice ; Povratnici ; Emigranti ; Tražitelji azila ; Djeca bez pratnje ; Žrtve torture ; Žrtve trgovanja
ljudima

Traumatski događaj

-Izloženost situaciji u kojoj je život i tjelesni integritet osobe bio izravno ugrožen, ili je bila svjedokom
stradavanja neke druge osobe, ili je doznala za tešku ili nasilnu smrt ili stradavanje neke bliske druge
osobe (DSM-IV, APA, 1996)

1) To su neposredno doživljeni događaji koji uključuju, no nisu samo na njih ograničeni, vojnu borbu,
nasilje (seksualno nasilje, tjelesni napad), pljačku otmicu, teroristički napad, mučenja, zatočeništvo
vojnih zarobljenika u koncentracijskim logorima, prirodne katastrofe, teške automobilske nesreće,
dijagnosticiranu po život opasnu bolest.
2) Viđeni događaji koji uključuju svjedočenje događajima (nisu samo na njih ograničeni) i promatranje
nasilnog ranjavanja ili nasilne smrti druge osobe uslijed nasilnog napada, nesreće, rata, pogled na
leševe ili dijelove tijela.
3) Događaj o kojem pojedinac saznaje od preživjele bliske osobe o nasilju, teškoj nesreći, teškoj
ozljedi člana obitelji, bliskog prijatelja ili teškoj bolesti vlastitog djeteta

Reakcije na traumatski događaj

Emocionalne reakcije (strah, tuga, očaj, tjeskoba, ljutnja/agresivnost, čuvstvena otupjelost)

Kognitivne reakcije (iskrivljavanje i poricanje, poteškoće s pamćenjem, koncentracijom i
dosjećanjem)
Fiziološke reakcije (hormonalne promjene-kateholamini i kortizol; bolovi u trbuhu, poremećaj
apetita, umor, nemir, razdražljivost, poremećaj sna)
Konativne reakcije (izolacija, smanjene ambicije)

Činitelji traumatske reakcije

-osobine pojedinca
-dimenzije traumatizacije
-osobine socijalnog okruženja
-reakcije na traumu (traumatske stresne reakcije, posttraumatske reakcije)
O čemu treba voditi računa tijekom razgovora s traumatiziranom osobom

-Uspostavljanje kontakta
-Osigurati potrebne uvjete za razgovor
-Emocionalnom i tjelesnom stanju žrtve
-Utvrdite hitne potrebe žrtve
-suosjećanje
-slušanje
-ne kritizirati i ne osuđivati
-ohrabrivati
-prihvaćati
-biti strpljiv
-aktivno slušati

Kad ne slušamo ?

-Kad uspoređujemo sebe s drugima

-Kad imamo negativan stav prema osobi
-Kad dajemo direktne savjete
-Kad umirujemo
-Kad se uvijek slažemo
-Kad mislimo na to što ćemo odgovoriti

10. DIPLOMATSKO KOMUNICIRANJE

• Razmjena pisanih dokumenta između osoba i državnih službi koje obnašaju poslove u oblasti
međunarodnih odnosa

Diplomatsko pismo

-Vanjski izgled
-Meritum (sadržaj)
-Stil i ton kojim je sastavljeno

Diplomatsko dopisivanje

-Dopisivanje poglavara država

-Dopisivanje ministarstava i ministarstva VP
-Dopisivanje međunarodnih organizacija
-Uredska pisma
-Kabinetska pisma

Francuska terminologija diplomatskog dop.

Službena pisma ; osobna ; privatna

Anglosaksonska terminologija

Službena ; poluslužbena ; privatna

Dvije vrste protokola diplomatskog dopisivanja

-Kontinentalni po ugledu na francuski i anglosaksonski protokol

-Britanski protokol (protokol i SAD-a)

Osobno pismo

-Neposredniji stil pisanja, osobni ton sukladno odnosima pošiljetelja i primatelja

Službena nota

-‘’The offical note in the third person’’

-Najčešći oblik dopisivanja između MVP i diplomatskih misija
Razmjena nota - pojednostavljen oblik zaključenja međunarodnih ugovora
Cirkularna nota - upućeno većem broju primatelja, a sadrži priopćenje opće naravi
Protestna nota - pismo kojim se izražava negodovanje ili žalba zbog povrede prava, nanesenih
političkih, materijalnih i drugih šteta, a za što odgovornost neposredno ili posredno leži na strani
kojoj se nota upućuje
Kolektivna nota- adresirana je vladi od predstavnika nekoliko država koje zajednički podastiru
određene primjere, svečani oblik dopisivanja
Identična nota – nota identična sadržaja koju posebno šalje svaka misija
Odbijanje note – ako MVP smatra da je ophođenje druge vlade uvredljivo, nasilno ili sl.

Promemeorija

-Podsjetnik za izvještavanje i djelovanje vlade ili diplomatskog predstavnika

-Izražavanje nekog prijedloga
Memorandum

Diplomatsko pismo u kojem se detaljno ali sažeto obrađuje neko važno, nejčešće sporno pitanje iz
međudrževnih ili međunarodnih odnosa
-Cilj nije samo iznositi, nego i uvjeriti u ispravnost iznesenog stava: ‘’Potpisani, po nalogu....ovlašten/a
sam prenijeti Vam sljedeće...

Manifest

-obično ima oblik priopćenja za tisak

Struktura poslovnog pisma

BITNI DIJELOVI: zaglavlje, adresa primatelja, pozivne oznake, mjesto i datum, predmet,
oslovljavanje, sadržaj, potpis
SPOREDNI: prilozi, oznaka načina otpreme, oznaka rasporeda kopija

Plan pisanja poslovnog pisma (MATRICA):

Zbog čega pišete ; kome pišete ; koji je položaj primatelja ; što motivira primatelja ; kakav ishod
očekujete

Proces pisanja u tri koraka

PLANIRAJTE : analizirajte situaciju, definirajte vašu svrhu i razvijte profil publike; skupite
informacije; odaberite odgovarajući medij ; otkrijte potrebe publike; definirajte glavnu ideju;
ograničite opseg

PIŠITE : prilagodite se publici ; naglašavanje pozitivnosti i nepristranog jezika ;izgraditi vezu s

publikom; vodite računa o stilu, jasnoći; birajte snažne riječi

ZAKLJUČITE : pregledajte poruku, provjerite čitljivost; koristite efektivne i dizajnerske elemente;

lektorirajte poruku; pošaljite poruku korištenjem medija; uvjerite se da su svi dokumenti uspješno
poslani