Bùi Nhựt Văn

1921002152

CLC_19DTM01

Bài tập cá nhân buổi 5

1. Những hướng dẫn giao tiếp nội bộ tổ chức (giao tiếp với cấp trên, cấp dưới,
đồng nghiệp) mà bản thân cảm thấy tâm đắc và có thể áp dụng được trong công
việc:

 Đối với cấp trên:

- Tuân thủ trật tự đẳng cấp: tuân thủ thứ tự cấp bậc trong một tổ chức. Không vượt
cấp trong việc báo cáo công việc hay đề xuất một ý kiến nào đó.

VD: Chỉ nên xin ý kiến người quản lý cao hơn để giải quyết công việc trước mắt
khi đã báo cáo với quản lý trực tiếp nhưng không được giải quyết kịp thời, hoặc quản lý
của bạn vắng mặt.

- Quý trọng thời gian của cấp trên: khi giao tiếp với cấp trên, bạn cần đặt trước
một cuộc hẹn, chuẩn bị nội dung trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể vì cấp trên vốn rất
bận rộn và thời gian của họ luôn được quản lý chặt chẽ.

- Cư xử một cách khéo léo, không nói xấu, không chê bai sau lưng: nếu nhận thấy
yêu cầu hay đánh giá của họ không đúng, bạn cần mạnh dạn trao đổi thay vì để họ họ
nghe lại từ một người khác những ý kiến đó của bạn.

- Học hỏi những phong cách và kinh nghiệm tốt: tinh thần cầu tiến của mọi nhân
viên luôn được cấp trên đánh giá cao.

 Đối với cấp dưới:

- Tin tưởng và tín nhiệm nhân tài: để sử dụng người tài, trước hết cần phải tin
tưởng và tín nhiệm họ, có như vậy họ mới làm việc và cống hiến toàn tâm toàn lực cho
doanh nghiệp.
 - Dùng đúng người đúng việc: nhà quản trị phải xác định đúng khả năng và tiềm
năng của nhân viên để bố trí công việc phù hợp, có như vậy nhân viên mới có thể phát
huy hết khả năng của mình.

- Lắng nghe ý kiến của cấp dưới: người quản lý có lắng nghe mới nắm bắt được
tâm tư nguyện vọng của nhân viên để đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ; đồng thời nhanh
chóng điều chỉnh các chính sách, kế hoạch cho phù hợp.

- Tôn trọng và quan tâm đến cấp dưới: nếu nhà quản lý tôn trọng và quan tâm đến
nhân viên lẫn gia đình họ, sẽ làm cho họ cảm kích và sẵn sàng cống hiến toàn tâm toàn ý
cho doanh nghiệp.

- Giữ lời hứa: một khi đã hứa điều gì với cấp dưới, nhà quản trị cần cố gắng thực
hiện, nếu không thực hiện được phải phản hồi, xin lỗi kịp thời. Có như vậy mới xây dựng
và giữ vững được niềm tin của cấp dưới.

- Khen chê kịp thời, đúng mực, khách quan, công bằng, tế nhị, đúng thời điểm và
bối cảnh.

 Đối với đồng nghiệp:

- Tránh tranh chấp kinh tế với đồng nghiệp.

- Tôn trọng công việc riêng tư của nhau

- Không tuỳ tiện mượn và sử dụng đồ của đồng nghiệp

- Lắng nghe ý kiến người khác

- Tìm kiếm những điểm tương đồng, cách giải quyết thoả đáng nhất

Nguồn: healthvietnam.vn

Câu 2.

Giao tiếp trong việc thiết lập và xây dựng mối quan hệ với khách hàng khi
gặp trực tiếp:
 1. Tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng hơn là việc
làm những gì có lợi cho chúng ta:

Ví dụ: khách hàng cần mua mỹ phẩm chăm sóc da mặt, ta nên chọn tư vấn
những sản phẩm phù hợp với khách chứ không tư vấn những sản phẩm có lợi nhuận
nhiều cho chúng ta.

2. Luôn thân thiện:

Dù bạn là người có tính cách lạc quan, luôn năng động hay trầm tính và ít
nói thì đều không quan trọng. Điều quan trọng là là bạn phải luôn tích cực, thân thiện với
khách hàng như thể họ là một người bạn cũ.

3. Hãy nói “không” đúng cách:

Không ai thích nghe từ “không” nên hãy tránh từ này trong giao tiếp với
khách hàng của bạn bằng mọi giá. Chúng ta nên lựa chọn lời từ chối một cách nhẹ nhàng
và lịch sự và nếu bạn đã sử dụng hết các lựa chọn và “không” là lựa chọn duy nhất, thì ít
nhất hãy diễn đạt từ “không” một cách tích cực và chân thành hơn.

4. Luôn chủ động lắng nghe:

Một trong những nguyên tắc giao tiếp với khách hàng cơ bản là lắng nghe.
Khi người khác đang nói chuyện, bạn có thực sự tiếp thu những gì họ đang nói, hãy nghĩ
xem bạn sẽ nói gì tiếp theo? Đa số chúng ta thường sẽ để tâm trí mình lơ đễnh theo mọi
thứ xung quanh, đó là lý do tại sao việc lắng nghe chủ động không đơn giản như bạn
tưởng.

5. Thể hiện sự ân cần và thái độ tích cực:

Khi tiếp xúc với khách hàng, thông qua các biểu hiện từ phi ngôn ngữ như:
nụ cười tươi tắn, thân thiện, giao tiếp mắt thường xuyên, giọng nói nhẹ nhàng hoặc những
câu hỏi quan tâm dành cho khách hàng.

6. Điều chỉnh phong cách giao tiếp với khách hàng:

 Khi giao tiếp với khách hàng, ta cần điều chỉnh phong cách giao tiếp phù
hợp. Nếu khách hàng của bạn sử dụng giọng điệu trang trọng, hãy trả lời bằng giọng điệu
trang trọng. Nếu khách hàng bình thường và vui tính, hãy phản hồi theo cách tương tự.

7. Luôn nói làm ơn và cảm ơn:

Một trong những kỹ năng giao tiếp khách hàng quan trọng là luôn nói cảm
ơn, đôi khi những điều cơ bản, nhỏ nhặt nhưng lại có ý nghĩa lớn. Ví dụ, khi đến các nhà
hàng lớn, người phục vụ thường nói “làm ơn” và “cảm ơn” với khách hàng của mình.
Việc họ thường xuyên nói “cảm ơn” và “làm ơn” sẻ tăng tính lịch sự, khiến bạn cảm thấy
được tôn trọng hơn. Vì vậy, hãy cố gắng biến “cảm ơn” và “làm ơn” thành thói quen khi
giao tiếp với khách hàng.

8. Chú ý đến những giao tiếp không lời:

Giao tiếp bằng lời nói và bằng văn bản không phải là điều quan trọng duy
nhất, giao tiếp không lời cũng quan trọng như vậy. Khi bạn trực tiếp giao tiếp với khách
hàng của mình, hãy chú ý đến cách bạn thể hiện bản thân không qua lời nói. Ví dụ, tư thế
của bạn như thế nào? Ngôn ngữ cơ thể của bạn như thế nào? Bạn giao tiếp bằng mắt như
thế nào?

Giao tiếp trong việc thiết lập và xây dựng mối quan hệ với khách hàng khi nói
chuyện qua điện thoại:

1. Luôn giữ một giọng điệu tích cực:

Trình bày quan điểm của bạn bằng một giọng điệu nhiệt tình, tự nhiên và đầy sự
quan tâm khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, có thể giúp khách hàng cảm thấy
thoải mái, cởi mở hơn khi trò chuyện với bạn. Mỉm cười ngay khi bạn kết nối với khách
hàng, sẽ tạo bầu không khí tích cực, thân thiện cho cuộc giao tiếp với khách hàng qua
điện thoại. Kiểm soát giọng nói và mỉm cười sẽ đảm bảo một giọng nói tích cực trên điện
thoại. Từ đó, sẽ cải thiện đáng kể kỹ năng giao tiếp khách hàng qua điện thoại của bạn.

2. Nói to, rõ ràng:

 Bất cứ khi nào bạn đang nói chuyện điện thoại với khách hàng, hãy nói rõ ràng.
Phát âm rõ và sử dụng các từ đơn giản, không lạm dụng quá nhiều thuật ngữ hoặc những
từ ngữ phức tạp.

Bên cạnh đó, đừng làm khách hàng cảm thấy bối rối. Một phương pháp đơn giản
là hãy tránh cái từ lóng hoặc từ phụ. Hạn chế nói những từ “vâng”, “ừm”, đây là những từ
tốt để lấp khoảng trống, khi bạn không biết nói gì tiếp theo, nhưng nếu sử dụng quá nhiều
sẽ làm giảm chất lượng của cuộc trò chuyện, khiến việc giải quyết vấn đề của khách hàng
trở nên khó khăn hơn.

3. Hãy chân thành:

Bắt đầu cuộc trò chuyện qua điện thoại bằng một lời chào và sự chân thành. Tránh
những kiểu chào theo kịch bản vì phần lớn nghe giả tạo, không chân thành. Hãy giới
thiệu bản thân, tên công ty và đề nghị hỗ trợ ngay khi bạn nhận được điện thoại từ khách
hàng. Nếu bạn nhận được cuộc gọi khiếu nại từ khách hàng, hãy giới thiệu bộ phận mà
bạn đang làm việc để cung cấp cho khách hàng thông tin thích hợp. Làm điều này giúp
khách hàng dễ dàng tham gia vào cuộc hội thoại và cho họ biết bạn đang bình tĩnh và sẵn
sàng giúp đỡ họ.

4. Gọi khách hàng bằng tên:

Ngay khi bạn biết được tên khách hàng, hãy sử dụng tên đó ngay. Viết tắt tên của
từng cá nhân khách hàng xuống một mảnh giấy khi cuộc gọi diễn ra. Điều này sẽ giúp
bạn nhớ tên khách hàng và cá nhân hóa cuộc trò chuyện cho phù hợp với từng đối tượng
khách hàng khác nhau. Mặc dù, bạn nên sử dụng tên của khách hàng, nhưng đừng lạm
dụng nó. Hãy sử dụng tên của khách hàng một cách tự nhiên trong suốt cuộc trò chuyện.

5. Để lại cảm giác hài lòng trong lòng khách hàng:

Để đặt được một kết thúc hoàn hảo cho cuộc trò chuyện qua điện thoại, hãy đảm
bảo khách hàng hiểu rõ thông tin bạn truyền tải trước khi gác máy. Trước khi kết thúc
cuộc gọi, hãy hỏi khách hàng: “Tôi có thể giúp gì khách cho bạn không?”, trả lời bất kỳ
câu hỏi cuối nào khách hàng có thể có và đảm bảo khách hàng đã hiểu rõ vấn đề và hoàn
toàn hài lòng. Ngoài ra, hãy cung cấp bất kỳ thông tin nào mà khách hàng có thể cần
trong tương lai. Nếu khách hàng cần gọi lại, hãy chia sẻ thời gian liên lạc tối ưu mà khách
hàng nên gọi.

Nguồn: https://magenest.com/vi/ky-nang-giao-tiep-khach-hang/

3.

Những mô hình tâm đắc:

Nguồn: bnn.vn

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

  Tiếp nhận khiếu nại thông qua các kênh: số điện thoại công ty, văn bản,
email hoặc khách hàng trực tiếp khiếu nại tại văn phòng công ty Bước 2: Phân tích
khiếu nại

 Đối với các khiếu nại trực tiếp hoặc qua điện thoại mà có đủ thông tin, có
thể giải quyết được ngay: Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ trả lời ngay cho khách hàng
theo yêu cầu.

 Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay
thì thực hiện: Báo lại với khách hàng và xin thông tin để trao đổi và làm việc ( thông tin
người làm việc, email, điện thoại, hoặc các chứng từ của khách hàng nếu có)

 Kiểm tra log làm việc và thông tin liên quan, phối hợp các bộ phận liên
quan tìm hiểu nguyên nhân và theo dõi, đồng thời làm việc với khách hàng lấy thêm
thông tin  khiếu nại để cùng các bộ phận khác phối hợp xử lý.

 Nếu khiếu nại không liên quan đến bộ phận tiếp nhận thì chuyển khiếu nại
cho bộ phận liên quan giải quyết khiếu nại. Đồng thời phản hồi khách hàng trong vòng
24h. Nếu lỗi phát sinh thêm thì phối hợp khách hàng theo dõi để xử lý.

Bước 3. Xác định nguyên nhân phát sinh và giải quyết khiếu nại

 Bộ phận giải quyết khiếu nại phối hợp với các bộ phận khác liên quan xác
định nguyên nhân phát sinh khiếu nại;

 Đề xuất cấp trên cùng đưa ra phương án giải quyết.

Bước 4. Trả lời/giải quyết khiếu nại khách hàng

 Trả lời trực tiếp, qua email, hay kênh hỗ trợ.

 Trả lời bằng văn bản cho người khiếu nại về kết quả giải quyết khiếu
nại. Trong trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi người sử dụng dịch vụ trực tiếp
đến khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên, bộ phận phụ trách không cần phải cấp
phiếu tiếp nhận khiếu nại, nhưng phải lập biên bản kết quả giải quyết và lưu vào hồ sơ.

 Gửi các bộ phận có liên quan khắc phục sự cố phát sinh khiếu nại (nếu
nguyên nhân do lỗi của đơn vị cung cấp dịch vụ).

Bước 5. Kết thúc khiếu nại

 Lưu thông tin; Tổng kết, rút kinh nghiệm.

 Thời hạn giải quyết khiếu nại: Không quá 20 ngày làm việc kể từ khi tiếp
nhận khiếu nại. 
 Nguồn: success.base.vn

 Khách hàng gửi khiếu nại qua kênh tiếp nhận (VD: Facebook, Livechat,
Hotline, Email…)

 Tiếp nhận và phân loại thông tin: Người tiếp nhận ghi lại đầy đủ các vấn
đề, phân loại vấn đề của khách hàng, sau đó gửi email/ tin nhắn phản hồi ngay cho khách.

 Ghi nhận: BP xử lý khiếu nại ghi nhận và phản hồi lại thông tin với khách
qua email/tin nhắn 
  Xác thực vấn đề: BP Xử lý Khiếu nại làm việc với các phòng ban liên
quan để xác minh vấn đề khách hàng. Xác định nguyên nhân và vấn đề là mới hay đã lặp
đi lặp lại nhiều lần, Xác định lỗi sai thuộc về BP hay cá nhân

 Đưa ra giải pháp: BP Xử lý Khiếu nại đưa ra giải pháp xử lý khiếu nại và
các hành động đi kèm để tránh vấn đề lặp lại. Đối với các vấn đề tiềm ẩn phải được nêu
rõ cùng hành động nên làm trong trường hợp đó để xử lý vấn đề; Đưa ra hình thức kỉ luật
với cá nhân và BP mắc lỗi.

 Review giải pháp: Giám đốc CSKH xem xét giải pháp từ góc nhìn Công ty
và góc nhìn khách hàng để đảm bảo tính minh bạch và công bằng của giải pháp

 Phản hồi khách hàng: BP Xử lý Khiếu nại phản hồi hướng xử lý với
khách hàng, đảm bảo khách hàng hiểu và hài lòng. Nếu khách hàng chưa hài lòng, BP xử
lý khiếu nại quay lại bước Hành động và giải pháp. 

 Follow-up khách hàng: Khiếu nại đã được xử lý phải được theo dõi để xác
thực khách hàng đã hài lòng với giải pháp đưa ra.

Tình huống: một page bán hàng giải quyết hoàn tiền cho mọi đơn hàng fake the ordinary
bản Hàn lên shopee

Bước 1: thu thập khiếu nại gửi lên Shopee của người dùng về việc mua phải hàng mỹ
phẩm The ordinary giả

Bước 2: Nhận voucher của page sau khi đã điền đơn khiếu nại gửi lên shopee

Bước 3: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của Shopee sẽ tiếp nhận các yêu cầu của người
khiếu nại/các bên tranh chấp. Shopee sẽ có biện pháp cụ thể hỗ trợ người khiếu nại/các
bên tranh chấp để giải quyết tùy theo tính chất và mức độ của vụ việc.

    Bước 4: Khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền được xử lý theo Chính Sách Trả Hàng Và Hoàn
Tiền của Shopee. Đối với các tranh chấp không phải là khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền,
Shopee yêu cầu các bên tranh chấp cung cấp đầy đủ thông tin/tài liệu liên quan đến vụ
việc, và đưa ra hướng giải quyết dựa trên các thông tin/tài liệu thu thập được trong vòng
7 ngày làm việc kể từ ngày nhận được đầy đủ các thông tin/tài liệu có liên quan đến vụ
việc. 

  Bước 5: Trong trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Sàn Giao Dịch
Thương Mại Điện Tử, Shopee sẽ yêu cầu các bên tranh chấp đưa vụ việc ra giải quyết tại
cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật. Shopee tôn trọng và
nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của khách hàng
(người tiêu dùng). Các Nhà Bán Hàng trên sàn Giao Dịch Thương Mại Điện Tử Shopee
cần cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin/tài liệu liên quan đến
sản phẩm. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn
toàn trách nhiệm trước pháp luật.

Nguồn: https://www.facebook.com/badinulo/posts/2901004043547940

https://shopee.vn/docs/6983