Họ và tên: NGUYỄN VĂN PHÚC

Mã số sinh viên: HCMVB120202167

Lớp: K2020-VP1/TP2

GVHD: NGUYỄN VĂN CHU

MÔN: MARKETING CĂN BẢN

CÂU 1: Tại sao nói sự trung thành của khách hàng là tài sản của Doanh nghiệp?

Trước hết chúng ta cần phải biết thế nào là khách hàng: Trong đa số các trường hợp, kể
cả trong Marketing, khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức mua các sản phẩm/dịch vụ
từ các cửa hàng, cửa tiệm, doanh nghiệp sản xuất, hoặc chỉ đơn giản là có nhu cầu mua các
sản phẩm/dịch vụ đó.

Vậy như thế nào được gọi là khách hàng trung thành: Khách hàng trung thành là những
người tin tưởng và thường xuyên quay lại mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Ví dụ như
trong kinh doanh nhà hàng, khách hàng trung thành chính là những người khách quen và
tin tưởng vào chất lượng đồ ăn của bạn.

Việc giữ chân khách hàng luôn là giá trị cốt lõi trong kinh doanh. Hơn thế nữa, việc thu
hút khách hàng cũ bao giờ cũng dễ dàng dàng hơn khả năng chuyển đổi với 1 khách hàng
mới. Giá trị trọn đời của khách hàng là một số liệu cực kì có giá trị đối với doanh nghiệp.
Giá trị trọn trọn đời của khách hàng đề cập đến số tiền mà khách hàng sẽ mang lại cho bạn
trong toàn bộ thời gain của họ với tư cách là khách hàng trả tiền do đó việc cải thiện mối
quan hệ với khách hàng sẽ làm tăng giá trị lâu dài của khách hàng trung bình (CLV).

Không thể phủ nhận tầm quan trọng của thời gian tồn tại của khách hàng. Trước đây,
người ta đã chứng minh rằng ngay cả một sự gia tăng nhỏ trong tỷ lệ Giá trị trọn đời của
khách hàng (thấp nhất là 5%) cũng có thể làm tăng lợi nhuận của doanh nghiệp ở bất kỳ
đâu trong phạm vi từ 25% đến 95%. Với suy nghĩ này, hiển nhiên rằng việc tăng giá trị lâu
dài của khách hàng mong đợi là rất quan trọng nếu doanh nghiệp muốn tối đa hóa doanh
thu của mình. Đầu tư vào việc giữ chân khách hàng là một khái niệm đã được chứng minh
một cách hợp lý: Nếu 1% khách hàng quay lại cửa hàng trực tuyến của doanh nghiệp sau
lần đầu tiên họ ghé thăm, điều này có nghĩa là doanh thu sẽ tăng 10%. Giữ lại 10% khách
hàng hiện tại của doanh nghiệp sẽ tăng gấp đôi doanh thu của doanh nghiệp đó. Xác suất
bán được hàng cho một khách hàng mới dao động từ 5-20% (khi anh ta đi hết kênh bán
hàng, qua quá trình thanh toán, nơi hầu hết khách hàng từ bỏ nó). Mặt khác, khách hàng
quay lại, bên cạnh khả năng mua lại sản phẩm của doanh nghiệp tăng lên đáng kể, họ cũng
có xu hướng chi tiêu trung bình nhiều hơn 67% so với khách hàng lần đầu tiên. Một nghiên
cứu từ Gartner Group cũng chỉ ra rằng 20% khách hàng hiện có của công ty có thể tạo ra
80% lợi nhuận của một doanh nghiệp. Nghiên cứu này đưa ra với mục đích khẳng định giá
trị của khách hàng hiện có của doanh nghiệp mang lại nguồn lợi cao hơn so với khách hàng
mới.

Ngoài ra khách hàng trung thành sẽ trở thành đại sứ cho thương hiệu của bạn. Sự đồn
thổi, quảng cáo trong xã hội ngày nay có mức ảnh hưởng không hề nhỏ. Chúng ta sẽ lấy
một ví dụ, khi chúng ta lướt Web và vô tình thấy quảng cáo về 1 loại nước hoa. Chúng ta
đặt về sử dụng và thấy vô cùng ưng ý. Chắc hẳn chúng ta sẽ giới thiệu loại nước hoa đó tới
bạn bè người thân cùng sử dụng vì những trải nghiệm tích cực mà loại nước hoa đó mang
lại. Khi đó chúng ta quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp đó, còn bạn bè
người than ta thì trở thành những khách hàng mới từ những trải nghiệp tích cực mà ta chia
sẻ với họ. Điều này sẽ đem lại nhiều khách hàng mới hơn cũng như đem lại nhiều khách
hàng trung thành hơn.

Tuy nhiên khách hàng chỉ trung thành với lợi ích của họ. Chúng ta có thể lấy 1 ví dụ
đơn giản như hệ thống Vinmart+, họ có chính sách phát thẻ thành viên cho những khách
hàng có mức chi tiêu cao, chi tiêu liên tục. Mặc dù mức giá ở Vinmart+ cao hơn những
chuỗi siêu thị tương ứng nhưng việc phát thẻ thành viên cùng những mức chiết khấu cao
cho những khách hàng có mức chi tiêu lớn, khách hàng càng chi tiêu nhiều càng được chiết
khấu cao, việc này khiến những khách hàng trung thành không dễ dàng từ bỏ lợi ích của
họ. Ngoài ra khi họ được đối xử như một khách hàng VIP thì họ sẽ sẵn sàng trả tiền cho
điều đó. Việc này sẽ dần tạo ra nhiều khách hàng trung thành cho Vinmart+ và mang lại
doanh số cho doanh nghiệp, từ đó gia tăng tài sản cho doanh nghiệp.

Từ những điều trên ta có thể thấy tầm quan trọng của khách hàng trung thành là vô cùng
lớn, chừng nào doanh nghiệp còn đem lại lợi ích cho khách hàng thì khách hàng vẫn sẽ
trung thành với doanh nghiệp và là tài sản vô cùng quý giá của doanh nghiệp.

CÂU 2: Theo bạn có thể không cần quảng cáo ( Advertising ) trong truyền thông
Marketing không? Lý giải của bạn về vấn đề này như thế nào?

Quảng cáo ( Advertising ) có thể không cần trong truyền thông Marketing. Thật ra
quảng cáo (Advetising) chỉ là 1 trong 6 công cụ truyền thông marketing giúp tiếp cận khách
hàng 1 cách nhanh chóng. Có quảng cáo thì mức độ lan tỏa của doanh nghiệp sẽ nhanh
hơn, sản phẩm của doanh nghiệp sẽ được nhiều người biết đến hơn, tuy nhiên quảng cáo
cũng có 2 mặt của nó. Điều gì sẽ xảy ra khi sản phẩm của 1 doanh nghiệp chưa tốt nhưng
lại quảng cáo tràn lan trên các phương tiện truyền thông? Khi sản phẩm của 1 doanh nghiệp
vẫn chưa thực sự tốt, chưa thực sự hoàn thiện mà đã quảng cáo ra thị trường điều này sẽ
ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp nhiều hơn.

Chúng ta sẽ tìm hiểu 1 ví dụ chứng minh cho điều này điển hình là doanh nghiệp
Tân Hiệp Phát. Khi sản phẩm của Tân Hiệp Phát bị dính drama ‘’con ruồi’’ sản phẩm của
họ bị đánh gía xấu, đáng ra họ nên im lặng chờ mọi việc lắng xuống vì với bản tính hay
quên và dễ bỏ qua của người Việt Nam, nó chìm xuống rất nhanh, ít nhất là người
dùng không còn quá "cuồng nhiệt" lên Google và tìm kiếm về “Tân Hiệp Phát và con ruồi
500 triệu’’. Tuy nhiên trên thực tế rất khó hiểu khi toàn bộ các phát biểu của lãnh đạo
Tân Hiệp Phát, cho tới các động thái xử lý khủng hoảng từ bộ phận truyền thông đều như
thổi thêm hơi vào đóm lửa khiến thi thoảng nó lại bùng lên. Khi sản phẩm đang bị đánh
giá không tốt nhưng THP vẫn tiếp tục quảng cáo rầm rộ điều này khiến cho người tiêu dùng
lại càng ghét sản phẩm của họ hơn. Chúng ta có thể để ý rằng khi các ca sĩ người nổi tiếng
bị dính vào khủng hoảng truyền thông họ thường chọn im lặng, họ sẽ ít quảng cáo vì càng
quảng cáo, càng xuất hiện nhiều khi đó họ càng bị người ta sẽ càng ghét. Cũng giống như
drama “con ruồi” của THP sau khi dính phốt lại tiếp tục thổi quảng cáo lên, thay vì đi PR
các nhà báo để tạo lại ấn tượng tốt thì THP cứ vậy mà quảng cáo rầm rộ khiến cho khách
hàng lại càng ghét và dần lan truyền tiếng xấu. Quảng cáo (Advetising ) là 1 con dao 2 lưỡi
là vậy. Những yếu tố khác trong truyền thông marketing thực sự ổn, thì lúc đó quảng cáo
mới đem lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp. Sản phẩm dịch vụ chưa được tốt mà càng
quảng cáo càng khiến cho nhiều người biết đếm thì nó sẽ trở thành thương hiệu bị nhiều
người ghét. Một ví dụ khác như FE Credit với dịch vụ chưa tốt, đội ngũ nhân viên thiếu
chuyên nghiệp nhưng lại phát triển quy mô thị trường liên tục quá nhanh chóng thành ra
FE lại dính phốt nhiều nhất, điều này tạo ấn tượng xấu về doanh nghiệp một cách rộng rãi.

Nói không cần quảng cáo trong Marketing cũng không hẳn là đúng, có những doanh
nghiệp vẫn phát triển cho dù chí phí đầu tư vào quảng cáo vô cùng thấp, tại vì vẫn còn
những công cụ truyền thông marketing khác đem lại hiệu quả cao hơn. Ví dụ như công cụ
Public Relations sử dụng PR nhắm tới các hoạt động liên quan đến việc xây dựng mối quan
hệ tốt với các đối tượng công chúng khác nhau của doanh nghiệp, bằng đa dạng hoạt động
vì lợi ích của cộng đồng hoặc sự kiện tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp để thể hiện đó một
hình ảnh thân thiện, luôn có thiện chí, đồng thời xử lý các vấn đề, câu chuyện, lời đồn bất
lợi. Hoặc là có những sản phẩm đưa vào trong siêu thị, cửa hàng tiện lợi và gắn nhãn giảm
giá là đã bán được rất nhiều hàng chứ không nhất thiết phải quảng cáo trên các phương tiện
truyền thông. Hoặc là những cái Banners chúng ta thường thấy khi vào các siêu thị cũng là
một phương pháp truyền thông hiệu quả. Việc sử dụng ADS trong truyền thông có thể cần
nhưng cũng không cần, điều này còn tùy thuộc vào mặt hàng mà doanh nghiệp kinh doanh
cũng như đối tượng mà doanh nhiệp hướng tới. Theo thống kê cho thấy những mặt hàng
mà người dùng sau khi xem quảng cáo mua nhiều nhất đó là đồ thời trang (53%), mỹ phẩm
(36%), đồ ăn và đồ uống (32%), điện thoại và những đồ liên quan đến công nghệ thông tin
(31%), sách (29%), đồ gia dụng (22%) và dụng cụ thể dục thể thao (17%). Như vậy có thể
thấy đối với những doanh nghiệp chuyên về mặt hàng thời trang, thì ADS là vô cùng cần
thiết trong khi đó đối với những mặt hàng như đồ gia dụng, dụng cụ thể thao đòi hỏi sự trải
nghiệm trực tiếp từ khách hàng thì Trade Marketing lại quan trọng hơn. Vì thế có thể nói
Advetising là cần thiết và cũng không cần thiết trong truyền thông Marketing.