Bộ phận dịch vụ khách hàng (Account/client services)

1. Vai trò của bộ phận Account trong Agency:

- Bộ phận Account là những người trực tiếp làm việc giữa khách hàng và
agency. Nhiệm vụ chủ chốt, trọng tâm nhất đó chính là cung cấp các dịch vụ
cho khách hàng, sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng, đạt được mục tiêu của
cả hai bên.
- Bộ phận Account bên trong công ty có nhiệm vụ là người truyền lửa, phân bổ
công việc, hiểu mọi thành viên và giữ hòa khí cho toàn team và có nhiệm vụ
chia sẻ mọi thông tin cần thiết tới các phòng ban, sao cho việc thực thi dự án
được hiệu quả nhất có thể. Về đối ngoại, Account là người bạn tri kỷ với khách
hàng, lắng nghe, thấu hiểu khách hàng để tìm ra giải pháp tốt nhất cho họ.
- Đặc biệt, Account còn là những người quan sát và nắm bắt chuyển động, xu
hướng, tiềm năng của ngành hàng và hiểu đối thủ, từ đó có thể tư vấn cho
khách hàng và gợi ý con đường đi đúng cho nội bộ.

2. Tính chất công việc:

Account là một mắt xích quan trọng, vừa mang tính đối nội, vừa mang
tính đối ngoại với các client. Account là người phải đảm bảo mối quan hệ tốt
đẹp giữa khách hàng với doanh nghiệp, công ty vừa chăm sóc khách hàng và
mang đến sự hài lòng cao nhất cho họ.
Account giữ vai trò rất quan trọng trong công ty quảng cáo. Điều này
đòi hỏi người làm Account cần tích lũy nhiều kiến thức, kỹ năng và niềm đam
mê mãnh liệt đối với nghề. Yêu cầu yêu cầu phải biết cách giao tiếp một cách
lưu loát, duyên dáng và ứng biến linh hoạt. Bên cạnh đó, thích sáng tạo và nhạy
cảm với công việc, tinh tế, biết nắm bắt tâm lý cùng đức tính siêng năng, ham
học hỏi, cẩn thận sẽ là điểm cộng lớn cho nghề này.

3. Cần làm những gì:

 Có 3 nhóm việc chính:

3.1 Công việc về giao tiếp:
+ Gặp gỡ và liên lạc với khách hàng thảo luận và xác định yêu cầu marketing
của họ.
+ Làm việc với công ty quảng cáo đối tác nhằm đưa ra một chiến dịch phù hợp
về nhu cầu, ý tưởng và ngân sách.
+ Là cầu nối liên lạc giữa khách hàng và công ty bằng cách thường xuyên liên
lạc với cả hai bên nhằm đảm bảo việc giao tiếp diễn ra thật hiệu quả. Trong đó
có các trao đổi giao tiếp khác như:
 Trao đổi với khách hàng và nhân viên của công ty về chi tiết của chiến
dịch.
 Nhận sản phẩm từ team và trao đổi với khách hàng, lấy phản hồi của họ
cũng như tư vấn cho khách hàng hướng thực hiện hợp lý và đúng đắn.
 Sau đó trao đổi với team thực hiện để cải thiện sản phẩm và làm hài lòng
khách hàng.
3.2 Công việc về liên quan về hoạch định chiến lược:
+ Xây dựng proposal, gặp gỡ và thuyết trình với khách hàng về ý tưởng và
ngân sách của chiến dịch để nhận được hợp đồng.
+ Xây dựng kê hoạch làm việc, các báo cáo và dự báo về các vấn đề liên quan
tới việc thực hiện dự án, tấn dụng và phân bổ nhân lực dự án.
+ Đảm nhiệm một hoặc tham gia vào toàn bộ chiến dịch.
+ Quản lý dự án mình chịu trách nhiệm.

3.3 Công việc liên về tài chính và thủ tục:

+ Giám sát ngân sách thực hiện hàng tháng của khách hàng hoặc theo hợp
đồng.
+ Soạn thảo báo cáo theo dõi tiến độ và cam kết thực hiện, các chỉ số đo lường
của các chiến dịch hàng tuần.
+ Sử dụng các công cụ nghiên cứu tracking để thực hiện thống kê và báo cáo
định kỳ.

4. Đối tượng, kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm:

4.1 Đối tượng:

Vị trí này yêu cầu những người có tư duy và kiến thức về Marketing và truyền
thông, nên sinh viên các ngành marketing, quản trị, kinh tế, truyền thông, ngoại
giao sẽ có lợ thế hơn.
4.2 Kiến thức:
Có kiến thức cơ bản về marketing, quảng cáo, truyền thông, ngoại ngữ, dịch
vụ, kinh doanh, tổ chức sự kiện,...
4.3 Kinh nghiêm:
Kinh nghiệm của một Account không chỉ nằm ở số năm kinh nghiệm. Còn phụ
thuộc vào sự uy tín, tên tuổi của agency. Đồng thời là xác định vào quy mô của
dự án và vai trò trong trong dự án.
4.4 Kỹ năng:
+ Có kiến thức chuyên môn giỏi và nắm bắt vấn đề nhanh:
Cần có các chuyên môn nhất định, kiến thức cũng như quy trình công việc là
một điều vô cùng cần thiết. Bên cạnh đó lắng nghe và nắm bắt được thông tin
nhanh khi trao đổi, đàm phán với khách hàng giúp cung cấp thông tin chính xác
với các bộ phận khác.
+ Kỹ năng giao tiếp tốt:
Vì nhiệm vụ chính là làm việc trực tiếp với khách hàng nên khéo léo trong giao
tiếp là một kỹ năng rất cần thiết. Kỹ năng giao tiếp trên cả hai phương diện là
chia sẽ và lắng nghe để nắm được những vấn đề quan trọng và làm sao thuyết
phục được khách hàng mua ý tưởng với giá cao, đồng ý duyệt kế hoạch, sản
phẩm.
+ Kỹ năng cân bằng các mối quan hệ:
Xây dựng được mối quan hệ với khách cũ và tìm kiếm được những khách hàng
mới tiềm năng cũng là những nhiệm vụ quan trọng của bộ phận Account. Bên
cạnh đó còn phải quan tâm đến các bộ phận khác như: planning, design,
content, producer để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Account vừa mang
lại sự hài lòng cho khách hàng, vừa đảm bảo lợi ích của " đội nhà" và phải cân
bằng được cả các quan hệ cá nhân.
+ Quản lý thời gian, tiến độ:
Trễ deadline là điều tối kỵ nhất khi làm trong những ngành phục vụ khách
hàng. Vì vậy Account còn chịu trách nhiệm cho tiến độ công việc, phải thúc
thục cả team làm việc sao cho vừa không trễ deadline với khách vừa có thể giải
quyết vấn đề có thể phát sinh.
+ Kỹ năng teamwork:
Làm trong môi trường như Agency là môi trường cần teamwork tốt vì tất cả
các công việc đều liên quan đến nhau, hỗ trợ nhau để đưa ra được chiến lược,
sản phẩm tốt nhất. Nếu có được kỹ năng teamwork tốt không chỉ sản phẩm đưa
ra hoàn hảo mà còn có được sự tôn trọng của các đồng nghiệp khác.
+ Chịu được áp lực và tinh thần nhiệt huyết:
Account chịu áp lực từ cả 2 phía là công ty, khách hàng và là người chịu trách
nhiệm chính nên nếu có thể kiên nhẫn, nhẫn nại thì mới có thể gắn bó với nghề
lâu dài. Một bên vừa nhỏ nhẹ, thuyết phục với khách hàng một bên phải hối các
các bộ phận khác nộp dung deadline không phải chuyện dễ dàng. Muốn phát
triển hơn nữa thì phải có cả một tình thần làm việc cống hiến hết hình, không
ngại khó khăn, thể hiện tính chuyên nghiệp và uy tín của bản thân.

5. Con đường sự nghiệp:

Account Executive → Account Manager → Account Director → Group

Account Director → General Manager

+ Account Executive: là cấp bậc cơ bản nhất trong nghề Account Management
cũng như trong bộ phận Account (hay Client Service) của một agency. Chủ yếu
sẽ chỉ thực hiện và quản lý phần thực thi của dự án. Có thể nói là nghiêng về
mảng phục vụ khách hàng nhiều hơn.

+ Account Manager: Sau khoảng thời gian từ 2-3 năm (tùy vào năng lực và
agency) thì người Account executive sẽ trở thành Account Manager. Đây là
giai đoạn mà người Account Manager hoàn thiện các kỹ năng và kiến thức cần
có để hiểu bao quát về Account management và trở thành một Account
Director.

+ Account Director: Sau thời gian khoảng 5-6 năm nữa (tùy vào năng lực và
agency) thì người Account manager sẽ trở thành Account Director (AD).
Người quản lý bộ phận Account của agency và xây dựng mối quan hệ với
khách hàng, nếu có sự cố gì xảy ra thì người AD sẽ là người phải giải quyết và
chịu trách nhiệm toàn bộ.
Ở một vài agency lớn của nước ngoài sẽ có những cấp bậc cao hơn như
Group Account Director, General Manager thì công việc sẽ nghiêng hẳn về
quản lý và ra quyết định về chiến lược. Các cấp bậc này đòi hỏi sự thấu hiểu về
nghề cũng như khách hàng rất cao.