Định vị dịch vụ dựa trên các thuộc tính chất lượng dịch vụ:

Để định vị dịch vụ, KFC đã sử dụng mô hình SERVQUAL (Service Quality) – mô hình
dựa trên các thuộc tính của chất lượng dịch vụ, được quyết định bởi năm yếu tố của dịch
vụ, bao gồm: Tính hữu hình (Tangibles), Độ tin cậy, Khả năng phản ứng
(Responsiveness), Độ đảm bảo (Assurance) và Sự thấu cảm (Empathy).

1. Sự tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện lời hứa một cách đáng tin cậy và
chính xác.

Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại
đó.

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.

Về chất lượng sản phẩm, KFC đã đưa ra lời cam đoan: nghiêm túc tuân thủ các quy định
về vệ sinh thực phẩm, bảo đảm thực phẩm bán ra, từ nguyên liệu đến thành phẩm đều phù
hợp với tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm, nguyên liệu thịt gà mà hãng này sử dụng không
được nuôi bằng thuốc kích thích. Để đảm bảo tính tin cậy cho khách hàng,  KFC còn
thông qua các cơ quan có uy tín như Tổ chức Y tế thế giới (WHO) kiểm nghiệm và cấp
chứng nhận cũng như đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng tất cả các nguyên liệu mà
doanh nghiệp sử dụng. Bên cạnh đó, KFC còn thông qua các phương tiện thông tin đại
chúng cam kết 100% sản phẩm thịt gà bán ra của KFC được chế biến ở nhiệt độ cao trong
thời gian từ 2 phút 30 giây đến 14 phút 30 giây, vì thế người tiêu dùng có thể hoàn toàn
yên tâm sử dụng thực phẩm đến từ thương hiệu.

Với cam kết phục vụ nhanh chóng, khách hàng đến với KFC sẽ không phải mất nhiều
thời gian trong khâu chờ đợi từ lúc gọi món đến lúc được cung cấp sản phẩm bởi vì các
sản phẩm của KFC sẽ luôn được đảm bảo trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách hàng,
 nếu như không đáp ứng kịp tại thời điểm đó thì nhân viên có nhiệm vụ sẽ phải thông tin
đến khách hàng và hỏi ý kiến họ về sự bất tiện này.

Đối với dịch vụ giao hàng tận nơi, KFC cũng đã làm gia tăng uy tín và niềm tin của khách
hàng thông qua cam kết ghét trễ, nếu nhân viên KFC giao hàng trễ hẹn trên 30 phút,
khách hàng sẽ nhận được ngay một coupon miễn phí 100% giá trị đơn hàng tương đương
cho lần mua hàng tiếp theo.

KFC cũng có tổng đài (19006886) để hỗ trợ khách hàng đặt hàng giao hàng tận nơi và
giải đáp các thắc mắc khiếu nại của khách hàng trong quá trình trải nghiệm các sản phẩm
dịch vụ của KFC. Qua đó chứng tỏ việc KFC có mối quan tâm thực sự đến cảm nhận và
quyền lợi của khách hàng, luôn muốn đem lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất

Hiện nay, KFC đang là một trong những doanh nghiệp thực hiện rất tốt yếu tố “tin cậy”
này, họ cũng đã cho thấy sự cố gắng nỗ lực trong việc thực hiện những gì họ thông báo và
cam kết với khách hàng của mình.

2. Sự đáp ứng (Responsiness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
nhanh chóng.

Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

KFC chú trọng vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên là những người linh hoạt, nhanh nhẹn
và chu đáo trong công việc. Với thái độ “Hết lòng vì khách hàng”, nhân viên KFC luôn
được đào tạo bài bản, luôn chào đón khách hàng với nụ cười thân thiện và sẵn sàng đáp
ứng các yêu cầu hay giải quyết các sự cố ngoài ý muốn cho khách hàng một cách chuyên
nghiệp nhất.

Bên cạnh đó, KFC cũng đã cam kết thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng để khách
hàng không phải chờ đợi lâu. Đối với dịch vụ giao hàng tận nơi, KFC cam kết sẽ giao
hàng trong vòng 30 phút, họ cũng có liên kết với các dịch vụ giao hàng nhanh như Grab,
 ShopeeFood, Baemin,… để có thể phục vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng và tiện
lợi nhất

3. Sự chắc chắn (Assurance): là kiến thức và sự lịch sự của nhân viên cũng như khả
năng của doanh nghiệp truyền cảm hứng về sự trách nhiệm và tin tưởng.

Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.

Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.

Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

Sự tín nhiệm và tin cậy có thể được thể hiện qua hai cách:

- Những con người làm nhiệm vụ liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp:
- Ngay trong chính tổ chức nỗ lực tạo ra một mối quan hệ tin tưởng với khách hàng:

Năm 2019, KFC triển khai chiếc dịch quảng cáo "Chicken X-Rays" để chứng minh được
chất lượng trong từng miếng gà của mình, họ đã chụp X-quang sản phẩm và cho chúng
xuất hiện ở các biển quảng cáo trên đường phố. Với ảnh chụp X quang, người dùng có thể
nhận ra rất rõ các thành phần của miếng gà rán bao gồm phần xương, phần thịt và cả phần
bột phủ chất lượng. Qua đó củng cố niềm tin của khách hàng vào sản phẩm của họ một
cách minh bạch, khoa học.

Thêm vào đó, nhân viên của KFC luôn được đào tạo bài bản, luôn chào đón khách hàng
với nụ cười thân thiện và sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu hay giải quyết các sự cố ngoài ý
muốn cho khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.

4. Sự thấu hiểu (Empathy): là sự quan tâm và sự chú ý cá nhân của công ty đối với
khách hàng của nó. Bản chất của sự thấu hiểu là cung cấp dịch vụ mang tính cá
nhân, xem khách hàng là duy nhất và đặc biệt.

Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

KFC không những chỉ chú trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, thay đổi
sản phẩm để bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng mà còn đặc biệt quan tâm đến sức khoẻ của
khách hàng.Thể hiện qua việc KFC đã sử dụng dầu đậu nành thay cho dầu rau mà công
ty cho rằng ảnh hưởng đến bệnh tim mạch.

Trong thời điểm dịch bệnh Covid-19 hiện tại, KFC hiểu rõ mối quan tâm của khách hàng
về việc đảm bảo an toàn tuyệt đối khi đến với các cửa hàng của KFC cũng như qua dịch
vụ giao hàng tận nhà. KFC đã và đang thực hiện nghiêm ngặt các qui trình về vệ sinh, sát
khuẩn đảm bảo an toàn, vệ sinh thực phẩm ở mức cao nhất nhằm mang đến sự an tâm
tuyệt đối cho khách hàng.

KFC cũng rất tâm lý khi chấp nhận cả hình thức thanh toán bằng thẻ ngân hàng để mang
lại sự tiện lợi cho khách hàng, gỡ rối khi khách hàng quên mang tiền mặt.

Bên cạnh đó, thấu hiểu được mong muốn thưởng thức gà với giá bình dân của khách hàng
(đặc biệt là đối tượng sinh viên, học sinh), KFC thường xuyên tung ra những chương trình
khuyến mãi sốc như Gà KFC 18K, Combo siêu hời,… nhằm tri ân khách hàng cũng như
tạo điều kiện cho những đối tượng hạn hẹp về kinh phí có thể trải nghiệm.

5. Sự hữu hình (tangibility)

Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.

Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.

Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
Cơ sở vật chất: Hiện nay KFC có hệ thống các nhà hàng phân phối rộng khắp cả nước
theo mô hình nhượng quyền thương hiệu. Những cửa hàng của KFC thường có hai mặt
tiền để khách có thể thỏa thích nhìn ngắm phong cảnh bên ngoài, vị trí đặt các bàn rất
hợp lý và rộng rãi. Các nhà hàng được trang trí và xây dựng các đặc điểm để nhận diện rõ
nét thương hiệu KFC. Trong các nhà hàng KFC được bố trí sao cho đáp ứng nhu cầu của
khách hàng một cách tiện lợi nhất: hệ thống bàn ghế được thiết kế theo nhiều kiểu khác
nhau, được kê xếp thành dãy tạo lối đi dễ dàng cho khách và nhân viên phục vụ; các trang
thiết bị hiện đại; quầy phục vụ riêng rẽ…

Đồng phục nhân viên: Mẫu đồng phục KFC có màu đỏ đặc trưng, tương đồng với màu
của logo, tạo ra sự nhất quán trong hệ thống. Đi cùng với bộ trang phục là mũ đội đầu,
logo cũng được gắn trên mũ để tạo sự khác biệt, giúp khách hàng dễ dàng phân biệt
với đồng phục các thương hiệu đồ ăn nhanh khác.

Logo: Lần thiết kế lại cuối cùng của logo KFC là vào năm 2018. Hình dạng được thay đổi
thành hình thang và chân dung được tinh chỉnh. Nền trắng và đỏ có ba đường thẳng
đứng. Khuôn mặt của Đại tá có đường viền đen được đặt trên đường kẻ màu trắng với dấu
chữ in nghiêng của KFC bên dưới. Logo KFC sáng sủa và thân thiện, nó là một lựa chọn
hoàn hảo cho ngành công nghiệp thức ăn nhanh, gợi lên cảm giác ấm áp và hiếu khách.
Kiểu chữ nghiêng đơn giản được sử dụng cho các ký tự “KFC” trong biểu tượng hiện tại
đã được sử dụng từ năm 1991. Phông chữ cho dòng chữ “Kentucky Fried Chicken” đã
nhiều lần thay đổi, ngày càng trở nên tối giản hơn.

Công nghệ sản xuất:  

Tất cả cản sản phẩm của KFC đều được chế biến theo dây chuyền hiện đại nhất. Ngoài ra
KFC đang hợp tác với công ty 3D Bioprinting Solutions của Nga để phát triển sản phầm
“thịt gà nhân đạo”. Sản phầm này được sản xuất theo công nghệ trong phòng thí nghiệm
với kỳ vọng có thể đưa ra một dây chuyền có khả năng "in" món viên gà Nugget từ các tế
bào của gà và nguyên liệu thực vật. Từ những tế bào mô ban đầu có thể tạo nên miếng thịt
gà với hương vị và cấu trúc giống với thịt tự nhiên mà không cần phải giết mổ động vật,
không sử dụng hormone tăng trưởng hay chịu những tác động của môi trường đến quá
trình chăn nuôi. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức đặt ra để phát triển loại thịt với giá
thành hợp lý và đơn giản hóa quá trình sản xuất.