PUBLIC VALUE (NILAI PUBLIK) DARI INOVASI

LAYANAN PENGADUAN DARURAT

COMMAND CENTER 112 KOTA SURABAYA

Muhaimina
Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga
muhaiminaanunair@gmail.co

m ABSTRACT

This study aims to describe the public value of the innovation of emergency complaint service,
command center 112, Surabaya City. Command center 112 is established as an innovation of emergency
complaint service. This innovation is an effort to improve public service conducted by the government of
Surabaya to accelerate the handling of emergency problems in Surabaya.This study used the public value
theory of Mark Moore. The research method used in this research was descriptive qualitative method.
Informant determination was done by purposive and snowball sampling. The result of this research
showed that the command center 112 services had been appropriate to the aspects of the strategic
triangle of public value, namely legitimacy and support, operational capability, and substantive value.
Based on the findings of the field, service center command 112 has been supported by strong legitimacy
in the form of law on the disaster, regulation of the mayor, and positive trust from the community.
Operational capability aspect has been supported by human resources, technology, and adequate
financial resources. Substantial value aspect of this service is not only useful in emergency management
but also has economic, social and cultural, political, educational and ecological values.

Keywords: Emergency service innovation service, public value (public value), command center 112

PENDAHULUAN oleh perilaku maladministrasi dan perilaku

korupsi.
Pelayanan publik masih menjadi Tabel 1.1. Dugaan Maladministrasi
topik penting dalam perbincangan di negara Pelayananan Publik di Indonesia Per
yang sedang berkembang. Di negara yang Tanggal 4 Januari 2016
sedang berkembang seperti Indonesia, No Laporan Dugaan Jumlah Persentase
kesejahteraan masyarakat sangat tergantung Maladministrasi Laporan (%)
pada kemampuan mereka dalam mengakses 1 Penundaan Berlarut 2818 31.2%
dan menggunakan pelayanan publik.1 2 Penyimpangan 1586 17.6%
Prosedur
Merujuk pada pernyataan tersebut maka 3 Tidak Memberikan 1375 15.2%
pelayanan publik yang diselenggarakan Pelayanan
pemerintah harus dapat diakses oleh seluruh 4 Tidak Kompeten 972 10.8%
lapisan masyarakat. Undang-undang nomor 5 Penyalahgunaan 960 10.6%
Wewenang
25 tahun 2009 tentang pelayanan publik 6 Permintaan 583 6.5%
memiliki tujuan menjamin penyediaan Imbalan, Uang/Jasa
pelayanan publik sesuai dengan asas-asas 7 Tidak Patut 475 5.3%
umum pemerintahan dan korporasi yang 8 Diskriminasi 135 1.5%
baik serta untuk memberi perlindungan 9 Konflik 66 0.7%
Kepentingan
serta kepastian hokum. Namun, 10 Berpihak 60 0.7%
berdasarkan data Ombudsman, pelayanan Total Laporan 9030 100%
publik di Indonesia saat ini masih diwarnai Sumber : Ombudsman Republik Indonesia. Data
Penyelesaian Laporan Masyarakat Tahun 2016.
http://www.ombudsman.go.id/index.php/publikasi/lapor
an.html. diakses tanggal 27 April 2017.
1
Deddy Mulyadi. 2015. Studi Kebijakan Publik dan Berdasarkan tabel 1.1. tentang
Pelayanan Publik Konsep dan Aplikasi Proses Kebijakan dugaan maladministrasi diketahui laporan
Publik dan Pelayanan Publik. Bandung: Alfabeta. hlm.178.

tertinggi berkaitan dengan penundaan berlarut yang mencapai 31,2% dari

1
keseluruhan laporan atau sekitar 2818 kecelakaan, banjir, dan masalah-masalah
laporan, posisi kedua berkaitan dengan darurat lainnya. Kemudahan akses yang ada
penyimpangan prosedur sekitar 17,6% atau dalam layanan ini merupakan suatu
sekitar 1586 laporan, dan posisi ketiga peningkatan pelayanan publik bagi
berkaitan dengan laporan tidak memberikan masyarakat Kota Surabaya khususnya
pelayanan sebesar 15,2% atau sekitar 1375 dalam kejadian darurat, dimana selain
laporan. Masyarakat yang seharusnya dapat bebas pulsa layanan ini juga beroperasi non
mengakses dan mendapatkan layanan stop selama 24 jam. Command center ini
publik yang prima menjadi tidak terlayani bisa memangkas alur birokrasi penanganan
dengan baik karena perilaku-perilaku bencana. Bila selama ini, OPD yang
maladministrasi yang dilakukan aparat. menangani masalah darurat seperti Dinas
Surabaya sebagai salah satu kota Kebakaran atau Bakesbang Linmas ataupun
yang memiliki perkembangan pesat di memiliki posko sendiri-sendiri, melalui
Indonesia terus berupaya command center 112, OPD tersebut akan
menyelenggarakan pelayanan publik yang disinergikan dalam satu ruangan untuk
mudah diakses oleh masyarakatnya. memantau kondisi kota selama 24 jam dan
Pemerintah Kota Surabaya menjalankan menerima laporan masyarakat.2
pelayanan pubik sesuai dengan undang- Sejak diresmikan pada akhir Juli
undang pelayanan publik. Hal ini 2016 layanan command center 112 sudah
dibuktikan dengan masuknya Kota aktif menerima laporan masyarakat tentang
Surabaya ke dalam predikat zona hijau masalah kedaruratan. Berikut ini akan
kepatuhan pelayanan publik terhadap disajikan laporan yang masuk ke command
undang-undang nomor 25 tahun 2009 center 112.
tentang pelayanan publik. Pelayanan publik Tabel 1.2.
di Kota Surabaya yang telah sesuai dengan Laporan Pengaduan SIAGA 112
undang-undang pelayanan publik terus Oktober – Desember 2016
dikembangkan untuk memberikan No Jenis Laporan Jumlah
kemudahan akses bagi masyarakat, salah Laporan
satunya adalah layanan pengaduan darurat. 1 Kecelakaan Lalu Lintas 12
Pelayanan pengaduan darurat Kota 2 Konflik Sosial 11
3 PJU padam 6
Surabaya ini bernama command center 112 4 Bantuan Ambulance 5
Kota Surabaya dan ruangan pusat kendaliya 5 Kebakaran 4
disebut command center room. Command 6 PLN 2
center room terletak di gedung siola, di 7 Kecelakaan Kerja 1
8 PDAM 1
dalamnya terdiri dari beberapa OPD 9 Pohon tumbang 1
(organisasi perangkat daerah) antara lain 10 Sampah 1
Badan Penanggulangan Bencana dan 11 Mobil mogok 1
Perlindungan Masyarakat Kota Surabaya, 12 Jalan berlubang 1
Dinas PU dan Bina Marga, Satpol PP, Total 46
sumber: Rekap Laporan SIAGA 112 Kota
Pemadam Kebakaran, Dinas Sosial, Dinas Surabaya. (data diolah)
Perhubungan dan lainnya. Layanan
pengaduan darurat command center ini Berdasarkan tabel 1.2. tentang
dapat diakses hanya dengan menelpon pada Laporan SIAGA 112 pada Oktober-
nomor 112. Nomor 112 ini ditetapkan agar Desember 2016 dapat diamati bahwa
mudah diingat oleh masyarakat, selain itu laporan terbanyak yaitu mengenai
layanan 112 ini juga bebas pulsa. kecelakaan lalu lintas sebanyak 12 laporan,
Layanan pengaduan darurat kemudian peringkat kedua laporan konflik
command center 112 Kota Surabaya ini sosial sebanyak 11 laporan, serta ketiga
didesain untuk melayani berbagai laporan laporan PJU padam sebanyak 6 laporan.
masyarakat tentang kedaruratan dari
masalah kebakaran, konflik sosial, 2
http://www.surabaya.go.id/berita/13663-command-center-
pelayanan-terpadu-di-siola-diplot-jadi-percontohan-
nasional. Diakses tanggal 29 Juli 2017.

Berdasarkan data tersebut, dapat diamati center 112 ini tidak semua laporan kedaruratan,
bahwa laporan yang masuk ke command sebagian merupakan laporan yang kurang
2
 4
darurat, seperti laporan PJU padam serta surabaya.tribunnews.com/amp/2017/09/27/command- center-
sering-terima-laporan-ayu-ting-ting-kabid-bpb-dan- linmas-
laporan tentang sampah yang berserakan di biasanya-minta-kenalan. Diakses tanggal 13 Oktober 2017.
rumah warga.
Berita dari media online lain juga
mengabarkan bahwa laporan yang masuk
ke command center 112 ini beragam,
bahkan ada masyarakat yang melaporkan
listrik padam ke layanan darurat 112,
seperti yang diungkapkan oleh Bu Risma
WaliKota Surabaya berikut ini. “Listrik
padam saja ada yang lapor ke 112 kok, jadi
harus sabar dan nanti juga terbiasa.
(17/08/2016)”3
Berdasarkan berita tersebut dapat
diamati bahwa masyarakat yang
menggunakan layanan 112 ini belum
memperhatikan kedaruratan dari
laporannya. Berita lain juga mengabarkan
bahwa meskipun layanan 112 telah setahun
beroperasi namun kesadaran warga untuk
melapor secara benar dan tepat masih
rendah. Kepala Bidang Penanggulangan
Bencana dan Linmas Kota Surabaya, Yudi
Eko, mengatakan cukup banyak penelpon
iseng dan laporan palsu yang menghubungi
112. “Mereka memberikan laporan palsu,
yang paling sering kebakaran. Ada
penelpon yang memberi informasi ada
kebakaran di Dupak, misalnya, ternyata
setelah kita tindak lanjuti ternyata di sana
sudah tidak ada. (27/09/2017)”4
Berdasarkan keterangan tersebut
dapat diamati bahwa masih ada masyarakat
Surabaya yang menggunakan layanan 112
ini untuk keperluan yang kurang darurat
atau tidak sesuai dengan fungsi layanan
112, baik itu berupa laporan palsu ataupun
telepon untuk minta kenalan kepada para
petugas. Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa masyarakat Surabaya belum
sepenuhnya menggunakan layanan 112
sesuai dengan fungsi layanan yaitu untuk

3
https://m.detik.com/news/jawatimur/3277324/command-
center-fasilitas-baru-di-surabaya-yang-menjadi-mata-dan-
telinga-risma. Diakses tanggal 29 Juli 2017.

3
keadaan kedaruratan. Meskipun masih
ada masyarakat yang belum bijaksana
dalam melapor pada 112, namun para
penyelenggara layanan darurat
command center 112 tetap bekerja
dengan profesional. Berikut ini data
tentang laporan darurat yang dilaporkan
melalui layanan 112.
Tabel 1.3. Ringkasan Laporan
Kejadian Darurat yang dilaporkan
pada Command Center 112 Tanggal 01
sampai 04 Agustus
2017

4
No Tanggal Kejadian Penanganan
1 01-08- Kecelakaan Terima berita
2017 lalin di jalan pukul 00.08
Basuki WIB, petugas
Rahmat dilokasi pukul
00.13 WIB.
2 01-08- Kebakaran Terima berita
2017 gudang pukul 01.37
rempah- WIB, petugas
rempah di dilokasi pukul
jalan Banjar 01.40 WIB.
Sugihan
3 01-08- Kecelakaan Terima berita
2017 lalin mobil pukul 03.30
terperosok WIB, petugas
dilokasi pukul
03.40 WIB.
4 01-08- Kebakaran Terima berita
2017 rumah pukul 15.41
daerah WIB, petugas
Tandes dilokasi pukul
15.47 WIB.
5 02-08- Kecelakaan Terima berita
2017 lalin di jalan pukul 15.30
Babat WIB, petugas
dilokasi pukul
15.40 WIB.
6 03-08- Kecelakaan Terima berita
2017 lalin jalan A. pukul 20.19
Yani WIB, petugas
dilokasi pukul
20.29 WIB.
7 03-08- Kecelakaan Terima berita
2017 lalin jalan pukul 21.27
Genteng
Jagir dilokasi pukul
WIB, petugas
21.32 WIB.
dilokasi pukul
11 05-08- Kecelakaan Terima
21.32 WIB.berita
8 2017
03-08- lalin di jalan
Kecelakaan pukul
Terima 06.41
berita
2017 Tunjungan
lalin jalan WIB,
pukul petugas
15.04
A.Yani dilokasi pukul
WIB, petugas
06.43 WIB.
dilokasi pukul
12 07-08- Kecelakaan Terima
15.12 WIB.berita
9 2017
03-08- lalin di jalan
Kecelakaan pukul
Terima 20.35
berita
2017 Perak
lalin jalan WIB,
pukul petugas
18.58
Kalibokor dilokasi pukul
WIB, petugas
20.40 WIB.
dilokasi pukul
13 08-08- Kecelakaan Terima
19.03 WIB.berita
10 2017
04-08- lalin di jalan
Korban pukul
Terima 01.10
berita
2017 Kenjeran
penjambretan WIB,
pukul petugas
21.27
di jalan dilokasi pukul
WIB, petugas
01.13 WIB.
14 08-08- Kecelakaan Terima berita
2017 lalin di jalan pukul 07.05
Putro Agung WIB, petugas
dilokasi pukul
07.08 WIB.
Sumber: Instagram
Command

5
 masyarak
at akan
percaya
dan
menduku
Center 112 Kota
ng adanya
layanan
dengan
cara
memanfaa
tkan dan
mengguna
kan
layanan
dengan
benar.
Surabaya. @cc_112_surabaya. (data diolah)
Berdasarkan tabel 1.3. tentang
ringkasan laporan yang dilaporkan pada
layanan 112 dapat diamati bahwa petugas
command center memiliki respon yang
cepat dalam menanggapi laporan
masyarakat yaitu kurang lebih sepuluh
menit. Kemudian, berdasarkan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi nomor 20 tahun
2017, layanan pengaduan darurat
command center 112 Kota Surabaya
masuk dalam penghargaan Top 99 inovasi
pelayanan publik 2017 berdasarkan kota
yaitu di nomor urut ke 79 dari 99 inovasi
pelayanan.
Inovasi pelayanan publik yang
masuk dalam Top 99 merupakan inovasi-
inovasi pelayanan terbaik di Indonesia yang
telah sesuai dengan kriteria inovasi dari
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi. Dengan demikian
dapat dikatakan bahwa layanan pengaduan
darurat command center 112 Kota Surabaya
telah memiliki kinerja yang baik, karena
sudah teruji melalui kriteria inovasi
pelayanan publik yang ditetapkan oleh
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Dan Reformasi Birokrasi. Namun, prestasi
kinerja yang baik ini belum dimanfaatkan
dengan baik dan tepat oleh masyarakat
Kota Surabaya sebagai pengguna layanan.
Seharusnya ketika suatu layanan telah
memiliki kinerja yang baik maka
112 Kota Surabaya. Analisis data
menggunakan analisis kualitatif dengan
tahapan reduksi data, penyajian data dan
Berdasarkan penjabaran sebelumnya
tentang adanya masyarakat yang belum
menggunakan layanan dengan seharusnya,
menimbulkan pertanyaan apakah layanan
ini benar-benar dibutuhkan oleh
masyarakat? Apakah layanan ini benar-
benar bermanfaat bagi masyarakat? Apakah
layanan command center yang dibentuk
hanya memfokuskan pada kinerja
pelayanan tanpa melihat nilai manfaat apa
yang ingin diberikan bagi masyarakat?
Berdasarkan latar belakang yang
telah dijabarkan maka rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah “Bagaimanakah
public value (nilai publik) dari inovasi
layanan pengaduan darurat command
center
112 Kota Surabaya?
Berdasarkan rumusan masalah yang
telah disebutkan sebelumnya, maka tujuan
dari penelitian ini adalah untuk
mendeskripsikan public value (nilai publik)
dari inovasi layanan pengaduan darurat
command center 112 Kota Surabaya.
Manfaat penelitian ini adalah secara
akademis diharapkan mampu memberikan
kontribusi bagi Ilmu administrasi negara
khususnya dalam kepustakaan bidang
public value (nilai publik) dalam kaitannya
inovasi pelayanan publik. Secara praktis
penelitian ini diharapkan mampu
memberikan informasi serta masukan
kepada pihak-pihak yang berkaitan dengan
command center 112 dalam melaksanakan
tugasnya sehingga dapat digunakan untuk
perbaikan dalam pengelolaan pelayanan
publik yang bernilai publik yaitu
bermanfaat sesuai dengan kebutuhan
masyarakat, serta dapat menjadi informasi
bagi pemerintah daerah lain dalam
mengelola nilai publik dalam suatu inovasi
layanan publik.
Penelitian ini menggunakan metode
penelitian kualitatif deskriptif. Teknik
pengumpulan data digunakan dengan
metode observasi, studi dokumen dan
wawancara, penentuan informan dilakukan
dengan purposive dan snowball sampling
dimana pihak-pihak dianggap mengetahui
public value (nilai publik) dari inovasi
layanan pengaduan darurat command
center
menarik kesimpulan.
6
PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan publik menurut Moenir
dalam Mulyadi adalah kegiatan yang
dilakukan seseorang atau sekelompok orang
dengan landasan faktor material melalui
sistem, prosedur dan metode tertentu dalam
usaha memenuhi kepentingan orang lain
sesuai dengan haknya. Kegiatan pelayanan
publik yang diselenggarakan pemerintah
kepada masyarakat meliputi banyak hal
yang menyangkut semua kebutuhan
masyarakat. Demikian pula menurut
Parmudji dalam Mulyadi jasa pelayanan
pemerintah yaitu berbagai kegiatan yang
bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat
akan barang-barang dan jasa-jasa.5
Merujuk pada pengertian pelayanan
publik di atas maka dalam penelitian ini
pelayanan publik yang dimaksud adalah
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
atau penerima pelayanan melalui sistem dan
prosedur tertentu sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan dengan maksud
mendahulukan kepentingan umum,
mempermudah urusan publik,
mempersingkat waktu pelaksanaan urusan
publik dan memberikan kepuasan kepada
publik (umum).
INOVASI PELAYANAN PUBLIK
Schumpeter mendefinisikan
“inovasi” sebagai kombinasi baru dari
faktor-faktor produksi yang dibuat oleh
pengusaha dan pemikiran inovasi adalah
kekuatan pendorong yang penting (critical
driving force) dalam pertumbuhan
ekonomi.6 Albury (2003) dalam Yogi
secara lebih sederhana mendefinisikan
inovasi sebagai new ideas that work. Ini
berarti bahwa inovasi adalah berhubungan
5
Deddy Mulyadi, op.cit., hlm. 192.
6 http://sinovik.menpan.go.id/index.php/inovasi. diakses
Wawan Dhewanto dkk,. 2014. Manajemen Inovasi
Peluang Sukses Menghadapi Perubahan. ANDI
Yogyakarta: hlm. 3.
1) Inovasi produk atau layanan adalah
erat dengan ide-ide baru yang bermanfaat.
Inovasi dengan sifat kebaruannya harus
mempunyai nilai manfaat.
Berdasarkan peraturan MENPAN
dan RB nomor 30 tahun 2014 tentang
pedoman inovasi pelayanan publik, Inovasi
Pelayanan Publik adalah terobosan jenis
pelayanan publik baik yang merupakan
gagasan/ide kreatif orisinal dan/atau
adaptasi/modifikasi yang memberikan
manfaat bagi masyarakat, baik secara
langsung maupun tidak langsung. Dengan
kata lain, inovasi pelayanan publik sendiri
tidak mengharuskan suatu penemuan baru,
melainkan pula mencakup satu pendekatan
baru bersifat kontekstual baik berupa
inovasi pelayanan publik hasil dari
perluasan maupun peningkatan kualitas
pada inovasi pelayanan publik yang ada.7
Inovasi di sektor publik dibutuhkan
untuk memberikan layanan publik yang
lebih mencerminkan ketersediaan bagi
pilihan-pilihan publik dan menciptakan
keanekaragaman metode pelayanan. Inovasi
di sektor publik juga bisa dilaksanakan
dalam rangka meningkatkan efisiensi dan
mengurangi biaya mengingat pada dasarnya
organisasi sektor publik senantiasa
menghadapi kelangkaan sumber daya dan
keterbatasan anggaran. Inovasi juga dapat
dimanfaatkan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dan dampaknya bagi masyarakat
terutama untuk mengatasi kebijakan
sebelumnya yang kurang menampakkan
hasil yang memuaskan. Inovasi juga dapat
digunakan untuk mengembangkan
penggunaan Information Communication
Technology (ICT) untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik, partisipasi
masyarakat, serta transparansi.8
Dalam inovasi dikenal adanya
tipologi inovasi. Mulgan & Albury dalam
Muluk menjelaskan bahwa inovasi yang
berhasil merupakan kreasi dan
implementasi dari proses, produk, layanan,
dan metode pelayanan baru yang
merupakan hasil pengembangan nyata
dalam hal efisiensi, efektivitas atau kualitas
hasil.9
7
tanggal 27 November 2017.
8
M. R. Khairul Muluk. op.cit., hlm. 43.
9
M.R. Khairul Muluk.op.cit., hlm. 44-45.
perubahan bentuk dan desain produk
7
 atau layanan.
2) Inovasi proses adalah pembaruan
kualitas yang berkelanjutan dan
mengacu pada kombinasi perubahan
organisasi, prosedur, dan kebijakan
yang dibutuhkan untuk berinovasi.
3) Inovasi metode pelayanan adalah
perubahan baru dalam berinteraksi
dengan pelanggan atau cara dalam
memberikan pelayanan.
4) Inovasi dalam strategi atau kebijakan
mengacu pada visi, misi, tujuan dan
strategi baru beserta alasannya yang
berangkat dari realitas yang ada.
5) Inovasi sistem merupakan cara baru
atau yang diperbarui dalam
berinteraksi dengan aktor-aktor lain
atau dengan kata lain adanya
perubahan dalam tata kelola
pemerintahan (changes
in governance).
PUBLIC VALUE (NILAI PUBLIK)
Menurut O’Flynn (2002) konsep
"nilai publik" telah digambarkan sebagai
struktur multidimensi, sebagai cerminan
dari ekspresi kolektif, yang diciptakan tidak
hanya melalui hasil, tetapi juga melalui
proses yang dapat menghasilkan
kepercayaan dan kesetaraan. Ini juga
mewakili "pendekatan komprehensif
mengenai pengelolaan publik dan
peningkatan layanan publik secara terus-
menerus."10 Kemudian Kernaghan (2003),
menjelaskan bahwa gagasan tentang nilai-
nilai publik adalah inti dari tata
pemerintahan yang baik. Singkatnya, nilai-
nilai publik dapat dilihat sebagai cita-cita,
diciptakan sebagai prinsip, harus diikuti
saat menghasilkan layanan publik atau
mengatur perilaku warga negara, sehingga
memberikan arahan terhadap perilaku
pegawai negeri.
10
Amalia Venera Todoruţ And Vassilis Tselentis. 2015.
Designing The Model Of Public Value Management.
Proceedings Of The 9th International Management
Conference . "Management And Innovation For
Competitive Advantage", November 5th-6th, 2015. hlm. 74-
80. Bucharest, Romania. hlm. 75.
memproduksinya.15 Dalam hal ini yaitu
Moore sebagai penggagas konsep
nilai publik mendefinisikan "nilai publik"
sebagai kerangka kerja yang membantu kita
terhubung dengan apa yang kita yakini
bernilai dan membutuhkan sumber daya
publik bersamaan dengan cara untuk
memperbaiki pemahaman tentang esensi
"nilai publik".11 Nilai publik yang dimaksud
dalam penelitian ini adalah kerangka kerja
pengelolaan layanan publik untuk
menghasilkan suatu layanan yang bernilai
dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Simbol utama dari pendekatan nilai
publik adalah segitiga strategis, dalam
segitiga strategi untuk organisasi sektor
publik harus memenuhi tiga unsur yaitu
legitimacy and support (legitimasi dan
dukungan), operational capabilities
(kemampuan operasional) dan Subtantively
Valuable (nilai subtansial):12 Nilai publik
mengharuskan para manajer sektor publik
untuk berpikir strategis dan seimbang
terhadap ketiga aspek tersebut. Ketiga
aspek harus berjalan beriringan karena
apabila salah satu diabaikan maka
penciptaan nilai yang diharapkan akan
hilang.13
a) Legitimasi dan dukungan berarti
menjadi sah dan berkelanjutan secara
politis yaitu menarik cukup banyak
waktu dukungan dan sumber daya
bersamaan dari lingkungan yang
memberi otorisasi, artinya dari
pemangku kepentingan politik dan
lainnya diambil secara keseluruhan,
dengan alasan pengakuan atas kekuatan
diferensial mereka.14
b) Kemampuan operasional dapat
diartikan secara operasional dan
administratif layak dilakukan yaitu
dapat dilakukan dengan tersedia
kemampuan organisasi dan eksternal
yang dibutuhkan untuk
11
12
Ibid., hlm. 75.
John Alford dan Janine O'Flynn. 2009. Making Sense Of
Public Value: Concepts, Critiques And Emergent Meanings.
The Australian National University. Intl Journal of Public
Administration, Vol. 32, No. 3-4, Feb 2009: hlm. 171-191.
Copyright © Taylor & Francis Group, LLC ISSN 0190-
0692 print / 1532-4265 online.
DOI:10.1080/01900690902732731. hlm. 173.
13
Mark H. Moore. Creating Public Value Strategic
Management In Government. Cambridge, Massachussets
London England: Harvard University Press. hlm. 74.
14
Ibid., hlm. 173.
menarik dan mengelola sumber daya
8
 operasional yang diperlukan untuk demokrasi, melalui keterlibatan
memenuhi hasil yang diinginkan yaitu aktif dan komitmen masyarakat.
“nilai publik”. Peran manajer publik, d. Nilai pendidikan yaitu nilai
tidak hanya sebagai pegawai pasif yang tambah dalam ranah publik
membantu birokrasi di dalam melalui penggarisbawahan
organisasi, tetapi juga sebagai aktor peluang pendidikan formal
aktif dalam mengelola aset dalam maupun informal; tambahan
kombinasi paling cerdas untuk pengetahuan kemampuan dan
memberikan pelayanan publik yang kapasitas untuk bertindak sebagai
berkualitas kepada warga negara.16 masyarakat
c) Nilai subtansial, dalam segitiga pengadu/penginformasi/pelapor.
strategis yang dikembangkan Moore, e. Nilai ekologi yaitu menambah
nilai ditujukan untuk menciptakan nilai pada ranah publik dengan
sesuatu yang secara substansial mempromosikan pembangunan
berharga (yaitu nilai publik).17 Peran berkelanjutan, mengurangi polusi,
administrasi publik di masyarakat, tidak limbah dan pemanasan global.
hanya sebagai penyedia layanan dan
jaminan sosial, tetapi juga sebagai Keterkaitan Public Value (Nilai
pencipta potensi nilai publik dan Publik) dengan Inovasi Pelayanan Publik
pembentuk pro aktif di area umum didasari oleh pandangan bahwa untuk
(politik, ekonomi, sosial, budaya).18 menciptakan nilai publik dari suatu layanan
Kemudian Benington (2011) perlu dilakukan sebuah inovasi dalam
menjelaskan "nilai publik" memiliki pelayanan yang diciptakan oleh sektor
makna melebihi koordinat pasar dan publik. Hal ini sejalan dengan pandangan
mempertimbangkan faktor politik dan Moore (1995) bahwa seorang manajer
sosial, sebagai berikut: 19 publik harus berpikir inovatif dan
a. Nilai ekonomi yaitu nilai eksperimental dalam menjalankan tugas
tambahan dalam ranah publik pemberian layanan karena harus
karena membangkitkan aktivitas beradaptasi dengan tujuan dan kebutuhan
ekonomi dan lapangan pekerjaan publik yang dinamis.
b. Nilai budaya dan sosial yaitu nilai Berdasarkan dari pendapat Moore
tambahan dalam ranah publik disebutkan bahwa bahkan jika mereka bisa
karena berkontribusi dalam modal memastikan hari ini, mereka harus
sosial, persatuan sosial, hubungan meragukannya besok, karena pada saat itu
sosial, identitas budaya, aspirasi politik dan kebutuhan publik yang
kesejahteraan individu, dan memberi andil pada usaha mereka mungkin
pemerataan mutu/level, telah berubah. . . . itu tidak cukup, dengan
perlindungan dan promosi hanyar manajer menjaga kontinuitas
keanekaragaman budaya. organisasi mereka, atau bahkan organisasi
c. Nilai politik yaitu nilai tambahan menjadi efisien dalam tugas saat
dalam ranah publik untuk ini. Penting juga agar sistem menyesuaikan
menstimulus/merangsang dan diri dengan tujuan baru dan menjadi
menopang diskusi yang inovatif dan eksperimental. (hlm. 55, 57).
Adanya inovasi dan kreativitas sangat
diperlukan oleh organisasi sektor publik
dalam membuat pelayanan publik menjadi
15
16
John Alford dan Janine O'Flynn. op.cit., hlm. 173. lebih berkualitas serta lebih berorientasi
Amalia Venera Todoruţ And Vassilis Tselentis. op.cit.,
hlm. 75.
17
pada masyarakat.
John Alford dan Janine O'Flynn. op.cit., hlm. 173.
18
Amalia Venera Todoruţ And Vassilis Tselentis. op.cit.,
hlm. 75. Layanan Pengaduan Darurat Command
Center 112 Kota Surabaya
19
Ibid., hlm. 79.

9
 Layanan pengaduan darurat 112 Penanggulangan Bencana dan Perlindungan
Command Center merupakan sebuah Masyarakat Kota Surabaya serta dari
layanan pengaduan darurat untuk mengatasi petugas command center dapat diketahui
kondisi darurat yang terjadi di Surabaya bahwa sosialisasi untuk memperkenalkan
yang dalam penanganannya benar-benar layanan command center 112 ini telah
harus dilaksanakan secepatnya. Layanan dilakukan melalui berbagai cara yaitu
Darurat 112 Command Center Kota sosialisasi langsung melalui pertemuan
Surabaya merupakan salah satu inovasi kelurahan, RT, RW, penempelan stiker
pelayanan publik dalam merespon layanan di mobil pemkot dan rumah warga,
pengaduan darurat masyarakat yang melalui media sosial seperti facebook,
diterapkan oleh pemerintah Kota instagram dan twitter. Kemudian dari
Surabaya.20 pendapat masyarakat mengenai sosialisasi,
Layanan Command Center 112 ini mereka mendapatkan dari sumber yang
merupakan layanan bebas pulsa yang beragam. Berikut data ringkasan
beroperasi non stop selama 24 jam. Dalam wawancara masyarakat.
layanan pengaduan command center 112 Tabel 3.1.
terdiri dari beberapa layanan yaitu layanan Ikhtisar Pendapat Masyarakat terkait
kebakaran, konflik sosial, kecelakaan lalu Dukungan dan Sosialisasi Layanan
lintas, banjir, kebocoran gas, penemuan command center 112
mayat, orang tenggelam, kecelakaan kerja.
Jenis Keterangan
Public Value (Nilai Publik) dari Inovasi Layanan
Layanan Pengaduan Darurat Command Kebakaran Masyarakat senang dengan
Center 112 adanya command center
karena masyarakat sangat
Public value (nilai publik) dari terbantu. Sosilisasi dari
inovasi layanan pengaduan darurat stiker di mobil pemkot
command center 112 yaitu menganalisis serta sosialisasi langsung
aspek-aspek pendukung public value (nilai ke rumah ditempel stiker
publik) dalam inovasi layanan pengaduan 112.
darurat command center 112 melalui : Konflik Sangat penting
a) Legitimasi dan dukungan sosial keberadaanya karena
Layanan command center 112 layanan ini sangat
memiliki legitimasi berupa: membantu, satu nomer
1. Undang-Undang Nomor 24 Tahun tapi fungsinya sangat
2007 Tentang Penanggulangan vital. Sosialisasi dari
Bencana. tetangga maupun teman.
2. Peraturan Pemerintah Nomor 21 Kecelakaan Sangat membantu
Tahun 2008 Tentang Penyelenggaran masyarakat keberadaan
Penanggulangan Bencana. layanan ini sangat
3. Peraturan WaliKota Surabaya Nomor penting. Sosialisasi
49 Tahun 2011 Tentang Pedoman langsung dari pihak
Tanggap Darurat Bencana. pemkot di kelurahan.
Konflik karena memiliki respon
Berdasarkan temuan lapangan dari sosial cepat dapat kedaruratan.
hasil wawancara dengan Badan Sosilisasi dari teman serta
reklame yang ada di
daerah Tunjungan.
20
Elit Millati Afifa dan Dra. Meirinawati, M.AP. 2017.
“Strategi Pelayanan Satu Pintu Dalam Menangani Sumber: data hasil wawancara (diolah)
Pengaduan Darurat Oleh Pemerintah Kota Surabaya
Melalui Layanan Darurat 112 Command Center”. Ilmu
Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Hukum,
Dengan demikian layanan
Universitas Negeri Surabaya. (Jurnalmahasiswa.unesa.ac.id. pengaduan darurat command center 112
diakses tanggal 28 Juli 2017).

1
0
yang diselenggarakan Kota Surabaya
dapat dikatakan memenuhi aspek
legitimasi dan dukungan masyarakat.
Namun sosialisasi perlu terus
ditingkatkan untuk memperkenalkan
fungsi dan jenis layanan karena selain
belum keseluruhan masyarakat Kota
Surabaya mengetahui layanan ini,
petugas juga kadang masih menemui
beberapa masyarakat yang
menggunakan layanan 112 ini untuk
melaporkan kejadian yang tidak darurat
atau bahkan memberikan laporan palsu
untuk sekedar mengerjai petugas.
b) Kemampuan operasional
Kemampuan operasional layanan
command center 112 didukung oleh
kemampuan sumber daya manusia
penyelenggara pelayanan dapat
dikatakan sejauh ini sudah memadai
karena petugas dituntut bekerja sesuai
dengan SOP yang mengharuskan
petugas memiliki kualifikasi sebagai
berikut:
1. Memiliki kemampuan pengolahan
data sederhana
2. Mengetahui tugas dan fungsi sistem
prosedur pemerintahan
3. Mengetahui tugas dan fungsi
mekanisme pembuatan laporan
4. Teliti
5. Mampu bekerja dengan cepat.
Jumlah petugas juga sudah
memadai terdapat empat regu terbagi
dalam tiga shift, petugas command
center 112 merupakan petugas yang
mengetahui tupoksi dari OPD masing-
masing dengan baik karena dikirim
langsung oleh masing-masing OPD yang
terlibat. Untuk sumber daya keuangan
dan tekhnologi berdasarkan hasil
wawancara dengan pihak Badan
Penanggulangan Bencana dan Linmas
Kota Surabaya layanan ini berasal dari
APBD Kota Surabaya dapat dikatakan
telah memadai dalam menunjang
pelayanan command center 112 Kota
Surabaya, namun untuk angka
keseluruhan secara real belum dapat
Sumber: data hasil wawancara (diolah)
dikatakan karena anggaran ini terkait
masing-masing OPD dan dalam
demikian
layanan
command center ini terkait dengan
berbagai OPD. Tekhnologi yang ada
juga sudah memadai untuk menunjang
tugas pelayanan di command center 112
Kota Surabaya seperti fasilitas-fasilitas
tekhnologi berikut ini:
1. Layar view berukuran besar untuk
memantau CCTV di sudut kota.
2. Aplikasi SIAGA sebagai sistem
pemroses data
3. Komputer berspesifikasi tinggi
4. Headset dan mix emergency call 112
5. HT
Pendapat dari masyarakat terkait
kemampuan petugas dalam memberikan
layanan kepada masyarakat seperti tabel
berikut ini:
Tabel 3.2. Ikhtisar Pendapat
Masyarakat terkait Kemampuan
Petugas dalam Layanan command
center 112
Jenis Keterangan
Layanan
Kebakaran Petugas pemberi layanan
ramah, responnya cepat.
layanan yang diberikan ke
lokasi cepat tidak sampai
sepuluh menit, penanganan
di lapangan cepat.
petugasnya sangat ramah.
Konflik
sosial Respon time kurang dari 15
menit, penanganan cepat di
lokasi kejadian.
Kecelakaan bagus pelayanan petugas
penerima telpon ramah
petugas juga cepat datang
ke lokasi kecelakaan dan
memberikan penanganan,
mendampingi koraban
sampai ada pihak keluarga
yang bertanggungjawab.
Penyelamat Petugas penerima telpon
an ramah dan responsif.
Binatang Petugas lapangan
professional tidak menerima
tip dalam bentuk apapun.
Dengan pengaduan
darurat
command
11
center 112 yang Kebakaran Nilai Konflik Nilai ekonomi: grati
yang diberikan ekonomi layanan
sosial ini sangatmudah diakses
diselenggara pada bermanfaat karena layananNilai sosial dan bud
kan Kota masyarakat tidak dipungut secara sosial masyara
Surabaya selain Nilai politik semakin peduli sekita
dapat bermanfaat juga ikut menjaga keaman
dikatakan dalam warga dan ketertiban denga
memenuhi membantu lingkungannya melapor 112.
aspek menangani melapor Nilai Ekologi :
kemampuan masalah kedaruratan, Lingkungan menjadi
operasional. kedaruratan, dalam dan aman.
Dimana layanan ini Nilai sosial dan budaya :Nilai pendidikan :
dalam juga masyarakat semakin pedulimasyarakat cepat tan
layanan ini memiliki sekitarnya dalam melapor.
telah kelebihan Nilai
Kecelakaan Nilai sosial dan bud
didukung secara masyarakat
secara sosial masyara
dengan ekonomi, terdidik
semakin peduli sekita
adanya sosial dan kedaruratan
Nilai ekonomi : seca
sumber daya budaya, ke 112.
ekonomi membantu
manasia pendidikan,
karena gratis.
yang sesuai politik Nilai pendidikan :
kompetensi, maupun masyarakat jadi terdi
sumber daya ekologi bagi untuk tanggap kedaru
keuangan masyarakat. dengan lapor ke 112.
yang T Nilai politik: terlibat
memadai, a dalam melaporkan
serta sumber b kejadian darurat
daya el
Penyelamata Nilai sosial dan b
tekhnologi 3. sangat berm
n Binatang
yang 3. meningkatkan kep
canggih. Ikhtisa pada bi
Kemudian r menumbuhkan rasa
berdasarkan Penda menolong.
pendapat pat Nilai ekonomi :
masyarakat Masya ekonomi bagus
petugas rakat gratis tidak dipungu
command tentan apapun.
center 112 g Nilai Nilai Ekologi :
dinilai sudah Subta Lingkungan menjadi
baik yaitu nsial dan aman.
responsif, Layan
Sumber: data hasil
ramah dan an
wawancara (diolah)
professional. comm
and Dengan
c) Nilai center demikian
subtansial 112 Layanan
Dalam Jenis command
layanan Layanan center 112 ini
command dapat dikatakan
center 112 telah memenuhi
yang aspek nilai
diselenggara subtansial yang
kan kota diharapkan
Surabaya dalam suatu
pelayanan layanan publik
12
yang baik, untuk aktif petugas sehingga
karena baik melaporkan melaporkan setiap kejadian
menurut masalah kejadian kedaruratan cepat
penyelenggar darurat darurat tertangani,
a maupun menjadi satu disekitarnya. dengan demikian
pengguna nomor yaitu Semakin keamanan dan
layanan 112, layanan banyak ketertiban kota
command ini juga masyarakat semakin terjaga
center 112 mampu yang melapor karena tidak
selain memberikan berarti hanya pemerintah
memberikan : masyarakat yang mengawasi
kemudahan ikut aktif tapi masyarakat
semakin terlibat dalam ikut aktif menjaga
a) Nilai
banyak memantau keamanan dengan
ekonomi,
investor yang kota. melaporkan pada
yaitu
percaya untuk d) Nilai sosial petuga yang
masyarakat
berbisnis di dan budaya, berwajib melalui
menjadi
terbantu kota Surabaya, layanan ini 112.
secara pertumbuhan menumbuhkan
ekonomi ekonomi pun rasa
karena akan kepedulian
untuk meningkat. dan tolong
mengakses b) Nilai menolong
layanan ini pendidikan, terhadap
masyarakat adanya manusia
tidak perlu layanan ini maupun
mengeluark masyarakat makhluk
an biaya menjadi hidup lainnya.
baik itu terdidik Masyarakat
ketika tanggap ikut membantu
melapor darurat untuk orang lain
maupun segera yang terkena
ketika melapor pada masalah
penanganan 112 apabila dengan cara
kejadian. ada kejadian menelpon ke
Kecepatan darurat 112.
dari proses disekitarnya.m e) Nilai ekologi,
penanganan egedukasi layanan ini
membuat masyarakat berpengaruh
kerugian untuk bagi
materil mengetahui lingkungan
terminimali langkah yang yaitu mampu
sir. harus meningkatkan
Kemudian dilakukan keamanan kota
untuk ketika terjadi karena
manfaat bencana atau masyarakat
nilai maslah darurat menjadi lebih
ekonomi lainnya. peduli pada
yang lebih c) Nilai politik, keadaan
luas layanan ini sekitarnya,
semakin memacu CCTV yang
aman keterlibatan dipasang di
Surabaya masyarakat berbagai titik
maka untuk turut terus dipantau
oleh para
13
KESIMPULA apabila ini untuk sasi yang
N memenuhi melaporkan dilakukan
segitiga kejadian yang , yaitu
Public strategis tidak darurat dengan
value (nilai public value atau bahkan memberi
publik) (nilai publik). memberikan kan
dari Berdasarkan laporan palsu pemaham
inovasi hasil temuan untuk sekedar an yang
layanan di lapangan mengerjai lebih
pengaduan layanan petugas, jelas
darurat pengaduan kemudian kepada
command darurat juga terdapat masyarak
center command masyarakat at terkait
112 Kota center 112 yang macam-
Surabaya Kota laporannya macam
ini Surabaya tidak dilayani jenis
dijabarkan telah oleh petugas kedarurat
dalam tiga memenuhi lapangan serta an. Hal
aspek yaitu ketiga aspek sosialisasi ini untuk
legitimacy dari nilai belum menghin
and publik dalam mencakup dari
support segitiga masyarakat banyakny
(legitimasi strategis Surabaya a laporan
dan Mark Moore, secara kejadian
dukungan), baik itu keseluruhan. yang
operationa legitimacy kurang
l and support SARAN kadar
capabilitie (legitimasi kedarurat
s dan 1. Penye annya
(kemampu dukungan), lengg yang
an operational ara akan
operasional capabilities pelaya menggan
) dan (kemampuan nan ggu tugas
subtantivel operasional) comm dari
y valuable serta and comman
(nilai subtantively center d center
subtansial). valuable (nilai 112 menanga
Ketiga subtansial). dihara ni
aspek ini Namun pkan kedarurat
memiliki berdasarkan untuk an di
peran temuan di menin Kota
penting lapangan, gkatk Surabaya
dalam terdapat hal- an .
pembentuk hal yang sosiali
an public masih kurang 2. Penyelengg Kota
value (nilai sesuai. ara layanan Surabaya
publik) Misalnya, command mengetahui
dari suatu menurut center 112 keberadaan
layanan. petugas masih diharapkan dari layanan
Pelayanan ditemui memperluas darurat
publik beberapa cakupan command
akan masyarakat sosialisasi center 112.
dikatakan yang agar 3. Petugas
bernilai menggunakan seluruh pelayanan
publik layanan 112 masyarakat command
14
 center do Hutasoit, C.S. 2011. Membangu
112 Persada. Pelayana n Kinerja
disarank Creswell, W John. n Publik Pelayanan
an untuk 2016. Teori dan Publik
tetap Researc Aplikasi. Menuju
melakuk h Jakarta: Clean
an Design : MagnaScr Governmen
pengece Pendeka ipt t and Good
kan tan Publising.
lokasi Mathew J. Miles,
terkait Kualitati dan A.
semua f, Micheal
laporan Kuantita Huberman
masyara tif, dan . 1992.
kat baik Mixed. Analisis
yang Yogyaka Data
meraguk rta : Kualitatif:
an Pustaka Buku
maupun Pelajar. Sumber
tidak, Dhewanto, Tentang
hal ini Wawan Metode
untuk dkk. Baru.
menghin 2014. Jakarta:
dari Manaje UI Press.
kesalaha men Moleong, Lexy.
n tidak Inovasi 2011.
memberi Peluang Metode
kan Sukses Penelitian
layanan Mengha Kualitatif.
kepada dapi Bandung:
masyara PT.
kat yang Perubah Remaja
benar- an. Rosdakary
benar Yogyaka a.
rta: Moore, Mark H.
membut ANDI Creating
uhkan Yogyaka Public
pertolon rta. Value
gan Dwiyanto, Agus. Strategic
darurat. 2008. Managem
Mewuju ent In
DAFTAR dkan Governme
PUSTAKA Good nt.
Bungin, Burhan. Governa
2003, nce Cambridg
Analisi Melalui e,
s Data Pelayan Massachu
Penelit an ssets
ian Publik. London
Kualit Yogyaka England:
atif. rta: Harvard
Jakarta Gadjah University
: PT. Mada Press.
Raja Universi Mukarom, Zaenal.
Grafin ty Press. 2016.
15
 Go ing. Mema Bandung
ver Mulyadi, hami : Refika
nan Dedd Ilmu Aditama
ce. y. Politik. .
Ban 2015. Jakarta Setijaningrum,
dun Studi : PT Erna.
g: Kebij Grame 2009.
Pen akan dia Inovasi
erbi Publi Widisa Pelayan
t k dan rana an
Pus Pela Indone Publik.
taka yana sia. Surabay
Seti n Satori, Djam’an, a: PT.
a Publi and Medika
Ban k Aan Aksara
dun Kons Komar Globalin
g. ep iah. do.
Muluk, M. R. dan 2010. Sugiyono. 2009.
Kha Aplik Metod Memaha
irul. asi e mi
200 Pros Penelit Peneliti
8. es ian an
Kn Kebij Kualit Kualitati
owl akan atif. f.
edg Publi Bandu Bandung
e k dan ng: :
Ma Pela CV.Al Alfabeta
nag yana fabeta. .
em n Sedarmayanti. 2009. Suwarno, Yogi.
ent Publi Refor 2008.
Ku k. masi Inovasi
nci Band Admin Sektor
Suk ung: istrasi di
ses Alfab Publik, Publik.
Ino eta. Refor Jakarta:
vas Prastowo, masi STIA-
i Andi. Birokr LAN
Pe 2011. asi, Press.
mer Meto dan Dokumen:
inta de Kepem Standart
han Pene impina Operasional
Da litian n Prosedur
era Kuali Masa command center
h. tatif. Depan 112 Kota
Ma Yogy (Mewu Surabaya.
lan akart judkan Badan Nasional
g. a: Pelaya Penan
Mal Ar- nan ngula
ang Ruzz Prima, ngan
: Medi dan Benca
Bay a. Kepem na.
um Ramlah erinta Indek
edia Surb han s Rawan
Pub akti. yang benca
lish 2007. Baik). na
16
I 2/b Ling ngan.
n uk kun (http:/
d u/1 gan /ppid.
o 0. Kan dephu
n dia tor b.go.i
e ks Pusa d/files
s es t /
i tan Ke SOP_
a gg men Penan
. al teria ggula
2 19 n ngan_
0 se Benca
1 pte Perh n
1 mb ubu
. er a.pdf. publik.
7 20 diakses 2016.
. 17 tanggal http://ww
( ). 19 w.ombud
h Kementerian septem sman.go.i
tt Pe ber d/i
p rh 2017). ndex.php/
:/ ub Ombudsman publikasi/
/ un Republi laporan.h
w ga k tm
w n. Indones l. diakses
w Pe ia. tanggal
. do Ringka 27 April
b ma san 2017.
n n eksekut Ombudsman
p In if. Hasil Republik
b du penilaia Indonesia
. k n . Data
g Pe kepatuh Penyeles
o na an aian
.i ng terhada Laporan
d gul p Masyara
/ an standar kat
h ga pelayan Tahun
o n an dan 2016.
m Da kompet http://ww
e rur ensi w.ombud
/ at penyele sman.go.i
g Ke nggara d/i
e ba pelayan ndex.php/
t kar an publikasi/
_ an sesuai laporan.h
p da undang- tm
u n undang l. diakses
b Be nomor tanggal
li nc 25 27 April
k an tahun 2017.
a a 2009 Undang-Undang:
s Al tetang Undang-Undang
i/ am pelayan
1 di an Republik
17
 dephub.g ketenagak Peraturan Menteri
Indones o.id. erjaan. Keten
ia diakses go.id/asset agake
Nomor tanggal s/uploads/t rjaan
25 19 iny_mce/P Repub
Tahun E lik
2009 septembe RATURA Indon
Tentan r 2017). N/190120 esia
g Peraturan 16_14383 Nomo
Pelayan 5_P r 44
an Menteri ermenaker Tahun
Publik. %20Nomo 2015
(https:// Ketenaga r Tenta
www.s kerjaan %2044%2 ng
etneg.g Republik 0 Tahun Penye
o.id/i Indonesi %202015. lengg
ndex.ph a pdf. araan
p? Nomor tanggal 19 Progr
option= Tahun september am
com_pe 2017). Jamin
rundan Tentang an
g Penyelen Kecel
an&id= ggaraan akaan
2274&t Program Kerja
ask=det Jaminan Dan
ail&cati Kecelaka Jamin
d= an Kerja an
1&Item Dan Kema
id=42& Jaminan tian
tahun= Kematia Bagi
2009. n Bagi Pekerj
Diakses Pekerja a
tanggal Harian Haria
27 April n
2017). Lepas, Lepas
Undang-Undang ,
Republi Boronga Boron
k n, gan,
Indones Dan
ia Dan Perjan
Nomor Perjanjia jian
22 n Kerja Kerja
Tahun Waktu Wakt
2009 Tertentu u
Tentan Pada Terten
g Lalu tu
Lintas Sektor Pada
Dan Sektor
Angkut Usaha Usaha
an Jasa
Jalan Jasa Konst
pasal Konstruk ruksi.
ayat 24. si. (https:
(http:// (https://w //ww
hubdat. ww.bpjs w.bpj
18
s 90 Apa Milik
k 12 ratur Daera
e 01 Neg h
t 6_ ara Tahun
e 14 Dan 2017.
n 38 Ref Kriter
a 35 orm ia
g _P asi Inova
a er Biro si
k me kras Pelay
e na i anan
rj ker No Publik
a % mor .
a 20 19 (Lam
n No Tah piran
. mo un 1).
g r% 201 Jurnal dan Skripsi:
o 20 6 Amalia Venera
.i 44 Tentang Todoruţ
d % Ko And
/ 20 mpe Vassilis
a Ta tisi Tselentis
s hu Inov . 2015.
s n asi Designi
e % Pela ng The
t 20 yana Model
s 20 n Of
/ 15. Publ Public
u pd ik Value
p f. Di Manage
l dia Ling ment.
o ks kun Proceedi
a es gan ngs Of
d tan Ke The 9th
s gg men Internati
/t al teria onal
i 19 n/Le Manage
n se mba ment
y pte ga, Confere
_ mb Pem nce .
m er erint "Manage
c 20 ah ment
e 17 Dae And
/ ). rah, Innovati
P Peraturan Badan on For
E M Competi
R ent Usa tive
A eri ha Milik Advanta
T Pe Neg ge",
U nd ara, Novemb
R ay Dan er 5th-
A ag Bad 6th,
N un an 2015.
/ aa Usa hlm. 74-
1 n ha 80.
19
 Buc nang 2017. n Publik:
har ani Gerry Stoker. 2006. Praktik
est, Peng Public Penyelengg
Ro adua Value araan
ma n Managem Otonomi
nia. Daru ent: A Daerah.
dia rat New Jurnal
kse Oleh Narrative Analisis
s Peme for Kebijakan.
tan rinta Networke Volume 1
gga h d Nomor 1
l 21 Kota Governan Tahun
Ag Sura ce?. 2016.
ustu baya University Deputi
s Mela of Bidang
201 lui Manchest Kajian
7. Laya er, United Kebijakan
Elit Millati nan Kingdom. Lembaga
Afif Daru The Administras
a rat American i Negara
dan 112 Review of Republik
Dra Com Public Indonesia.
. mand Administr hlm. 74-93.
Mei Cent ation. (lan.go.id.
rina er”. Volume diakses
wat Ilmu 36 tanggal 15
i, Admi Number 1 Juli 2017).
M. nistra March John Alford dan
AP. si 2006 41- Janine
201 Nega 57. O'Flynn.
7. ra, hlm. 2009.
“Str Fakul (http://arp. Making
ateg tas sagepub.c Sense Of
i Ilmu om/conten Public
Pel Sosia t/3 Value:
aya l dan 6/1/41The Concepts,
nan Huku online Critiques
Sat m, version of And
u Univ this article Emergent
Pint ersita can be Meanings.
u s found at: The
Dal Nege DOI: Australian
am ri 10.1177/0 National
Me Sura 27507400 University.
baya. 5282583. Intl Journal
Ju nes 2006 36: of Public
rn a.ac 41. Administrat
al .id. diakses ion, Vol.
m dia tanggal 21 32, No. 3-
ah kse Agustus 4,
as s 2017). Feb
is tan Harditya Bayu 2009:
w gga Kusuma. hal. 171-
a. l 28 Inovasi 191.
u Juli Pelayana Copyright
20
© per lkan 32773
Taylor co - 24/co
& nt jaga mman
Francis oh - d-
Group, an- kea center
LLC na man -
ISSN sio an- fasilit
0190- nal kota as-
0692 . - baru-
print / Di sura di-
1532- ak baya suraba
4265 ses /. ya-
online. tan diak yang-
DOI:1 gg ses menja
0.1080/ al tang di-
019006 29 gal mata-
909027 Jul 29 dan-
3273 i Juli teling
1. dia 20 201 a-
kses 17. 7. risma.
tanggal cc_112_suraba www.surabaya.go.id Diaks
21 ya. /berita/3892-media- es
Agustu Ins cent tangg
s 2017. tag er- al 29
ra wad Juli
m ah- 2017.
Ca pen surabaya.tribunne
ll gad ws.co
Ce uan- m/am
nte yan p/201
r g 7/09/2
11 diap 7/
2 resia comm
Su si- and-
rab seca center
ay ra- -
a. inter sering
Di nasi -
ak onal terima
ses . -
tan Dia lapora
gg kses n-
al tang ayu-
9 gal ting-
Ag 19 ting-
ust Okt kabid-
us ober bpb-
20 201 dan-
17. 7. linma
http://www.koran- https://m.detik.c s-
jakarta.com/pemko om/ biasan
t- new ya-
ma s/ja minta
ksi wati -
ma mur/ kenal
21
 a .
n http://sinovik. T
. me i
D np n
i an. j
a go. a
k id/ u
s ind a
e ex. n
s ph
t p/i a
a no t
n v a
g asi s
g .
a K
l dia o
1 ks n
3 es s
O e
k tan p
t gg
o al 27 P
b e
e No n
r ve c
2 mb i
0 er p
1 20 t
7 17. a
Website: a
Mangapp n
u
N
P i
a l
s a
a i
r
i P
b u
u b
. l
i
2 k
0
1 (
4 P
. u
b
S l
u i
a c
t
u V
22
a u
l b
u l
e i
k
C .
r h
e t
a t
t p
i :
o /
n /
) w
w
s w
e .
b b
a l
g u
a .
i d
j
P p
a b
r n
a .
d k
i e
g m
m
a e
n
B k
a e
r u
u .
g
d o
a .
l i
a d
m /
i
P n
e d
l e
a x
y .
a p
n h
a p
n ?
r
P =
23
p 7
u .
b http://www.surabaya.go.id/berita/13663-
l c
i o
c m
a m
t a
i n
d
o -
n c
/ e
a n
r t
t e
i r
c -
l p
e e
/ l
v a
i y
e a
w n
& a
i n
d -
=
2 t
. e
Diakses r
p
t a
a d
n u
g -
g d
a i
l -
s
1 i
8 o
l
A a
g -
u d
s i
t p
u l
s o
t
2 -
0 j
1 a
24
d
i
-

25