Professional Documents
Culture Documents
Pidrytnuk 2
Pidrytnuk 2
Pidrytnuk 2
БОЙКО
Л.М. ГОПКАЛО
ОРГАНІЗАЦІЯ
ГОТЕЛЬНОГО
ГОСПОДАРСТВА
ПІДРУЧНИК
Київ
2005
Вступ
Готельне господарство становить значну й надзвичайно важливу
частину сфери послуг, є одним з рентабельних видів діяльності, хоча і
потребує значних фінансових ресурсів для функціонування та
розвитку.
Підприємства готельного господарства займають вагому складову
щодо активізації розвитку туризму, оскільки є частиною
інфраструктури індустрії гостинності. Питома вага готельних послуг
у структурі загальних витрат туристів під час подорожі складає від 30
до 50% загальних витрат. Відповідно, туристські потоки
безпосередньо залежать від ефективності функціонування готельного
господарства та якості пропонованих основних і додаткових
готельних послуг. Готельні послуги є системоутворюючими не тільки
в комплексі туристичного обслуговування, вони займають належне
місце у формуванні обсягу робіт для транспорту, торгівлі,
ресторанного господарства, страхування, культури та мистецтва,
архітектури та екскурсійного обслуговування, рекламної індустрії.
Економічні реалії сьогодення з їх складними
внутрішньогосподарськими відносинами ускладнили практику
господарської діяльності в готельному господарстві. Політичні та
економічні зміни, що відбуваються в Україні поглиблюють ділові і
культурні зв'язки між нашою країною й іншими державами.
Відповідно активізуються ділові контакти між суб’єктами
господарювання, зростає кількість іноземних туристів, що
прибувають в Україну.
Зазначені тенденції обумовлюють потребу розміщення туристів у
комфортабельних підприємствах готельного господарства з
відповідним рівнем сервісу. Як наслідок з'явилися вимоги до
існуючих теоретико-методологічних підходів до організації
діяльності підприємств готельного господарства та підготовки
фахівців для сфери готельного господарства. Це потребує
систематизації навчальних матеріалів з питань розвитку
інфраструктури туризму, організації господарської діяльності в
готельному господарстві, її організаційно-економічних аспектів тощо.
Метою вивчення курсу „Організація готельного господарства” є
підготовка висококваліфікованих менеджерів, які спроможні на
основі управлінського та економічного мислення, комплексного
розуміння проблем організації господарської діяльності підприємств
готельного господарства, професійної компетентності здійснювати
ефективне управління виробничою діяльністю суб’єктами
господарювання в сфері готельного бізнесу.
Завданням вивчення курсу “Організація готельного
господарства” є набуття студентами комплексу теоретичних знань та
практичних навичок щодо організації господарської діяльності
підприємств готельного господарства, формування системного
економічного мислення з усвідомлення особливостей управлінської
праці в готельному господарстві.
Дисципліна “Організація готельного господарства” відповідно
до структурно-логічної схеми викладення менеджерських дисциплін,
передбачених навчальними планами вищезазначеного фаху на
освітньо-кваліфікаційному рівні “бакалавр”.
Підручник з дисципліни „Організація готельного господарства”
структурно побудований на основі навчальної програми з
відповідного курсу, який викладається в Київському національному
торговельно-економічному університеті. Структурно курс
складається з десяти розділів (рис.1), що охоплюють сучасні
теоретичні та практичні аспекти організації господарської діяльності
в підприємствах готельного господарства незалежно від форми
власності та організаційно-правової форми господарювання.
Предметом курсу “Організація готельного господарства” є
організаційні аспекти господарської діяльності в підприємствах
готельного господарства.
При підготовці підручника враховано досвід викладання цієї
дисципліни на кафедрі готельно-ресторанного та туристичного
бізнесу, науково-методичні здобутки кафедри та практичні аспекти
функціонування підприємств готельного господарства.
Курс “Організація
готельного господарства”
древній;
середньовіччя;
новий час;
сучасний період
Древній період
(IV тисячоліття до н. е. — 476 р. н. е.)
Активний розвиток торгівлі і пов'язаних з нею подорожами,
обумовили необхідність організації для подорожуючих не тільки
послуг харчування, але і послуг ночівлі, безпеки, забезпечення
відпочинку для в’ючного скоту. Для задоволення потреб та
гарантування повторних приїздів подорожуючих, мешканці міст
будували приміщення для ночівлі, склади для товарів, стійла для
коней та верблюдів.
Перші пам’ятки організованого будівництва датуються ІІ
тисячоліттям до н.е. і знайдені на території Близького Сходу. Зокрема
будинки для купців та мандрівників будувались на транзитних
шляхах біля від водних джерел.
До цього періоду суспільного розвитку історики відносять появу
перших гостьових підприємств — прообразів сучасних готелів і
ресторанів. Згадування про подібні підприємства – таверни –
містяться в античних манускриптах, одним із яких є кодекс царя
Вавилоні Хамурапі, написаний приблизно в 1700 р. до н.е. В кодексі
було визначено про обов’язок власників цих закладів інформувати
владі про подорожуючих, тому утримання таверни вважалося
ризикованим видом господарської діяльності.
У Древній Греції в I тисячолітті до н.е. таверни були важливим
елементом соціального і релігійного життя. Водночас, пропозиція
послуг таверни була незначною, оскільки пересування по країні було
повільним, подорож тривалою і важкою. Багатьом подорожуючим
приходилося розраховувати на послуги гостинності в приватних
оселях.
Розвиток торгівлі, особливо в таких містах, як Рим, Афіни, Олімп,
Сіракузи та пов'язані з нею тривалі мандрівки обумовили появу
іншого типу готельних підприємств — постоялих дворів – одно-,
двоповерхових будинків з окремими кімнатами для подорожуючих. В
деяких підприємствах існувала окрема кімната для умивання. Крім
послуги ночівлі, за окрему плату, надавалась послуга харчування,
зміни коней (інших тварин), лагодження візків.
Найбільш розгалужена мережа постоялих дворів була створена на
території Римської імперії. Давньоримські постоялі двори
розташовувалися уздовж головних доріг у містах і селах на відстані
один від іншого приблизно в 25 миль (40,225 км).
У часи панування Октавія (63 рік до н.е. – 14 рік н.е.) з’явились
підприємства, які називались: „mansiones” i „stationes”. Ці
підприємства можна вважати першими свідомо організованими
об’єктами системи надання готельних послуг.
Про значення їх діяльності свідчать такі факти:
- об’єкти були власністю держави і виступали джерелом
державних доходів;
- надавали можливість товарообмін в межах підприємства.
Під час перебування в цих підприємствах, подорожуючим
гарантували особисту безпеку та безпеку для їх товарів, що було
занотовано у вже згаданому Кодексі Хамурапі. В цьому документі
вперше сформульовані “Права гостинності”.
Сувора класова структура, що лежала в основі Римської держави,
вплинула на діяльність підприємств гостинності того часу. Зокрема,
розселення подорожуючих проводилося за класовою ознакою. Купці,
торговці й інші подорожуючі з простого народу не могли бути
поселені поруч з державними службовцями й урядовими гінцями. Ця
обставина впливала на якісний стан постоялих дворів. Засоби
розміщення, в яких зупинялися аристократична верхівка і державні
чиновники, будувалися за всіма правилами архітектурного мистецтва
і пропонували по тим часам широкий спектр послуг. Скористатися
різними видами послуг можна було при наданні спеціального
урядового документа. Ці документи свідчили про особливий статус їх
пред'явників.
Деякі багаті землевласники будували власні постоялі двори на
кордонах своїх володінь. Постоялі двори і таверни, що
розташовувалися ближче до міст, часто відвідували заможні
громадяни.
Таверни і постоялі двори, призначені для обслуговування
громадян нижчого соціального рівня, пропонували мінімальні умови
для нічлігу і відпочинку, додаткового комфорту не створювалося.
Специфічною особливістю періоду є і те, що крім таверн та
постоялих дворів, неабияке значення належало лазням. В цих
закладах вище суспільство воліло проводити вільний час. Зокрема цей
вид дозвілля характерний для правління Калігули (37 р. н. е.). При
лазнях облаштовувалися розкішні обідні кімнати, де організовувалися
банкети та розташувалися кімнати для ночівлі.
Велике значення у розвитку підприємств гостинності належить
розвиткові торгових шляхів на Близькій Схід, в Азію і Закавказзя. По
території цих регіонів проходили найбільші торгові шляхи. У древній
Персії подорожували на верблюдах, великими караванами. Ночували
звичайно в наметах, що розбивали поруч з караванним шляхом, тому
для задоволення потреб подорожуючих виникли караван-сараї -
комплекси, що складалися з приміщень для ночівлі людей і загону для
верблюдів оточених фортечною стіною, яка захищала від стихій і
розбійників. В древній період зручності для подорожуючих в Азії,
були значно комфортніші ніж ті, на які можна було розраховувати в
Європі.
Період середньовіччя
(V - XVІ вв. н. е.)
На розвиток підприємств гостинності в період середньовіччя
значний вплив справляли релігійні традиції. У цей період різко
збільшилася кількість людей, що здійснювали паломництво до святих
місць. Церква зобов’язувала монастирі надавати послуги гостинності
прочанам, організовувати для них нічліг та харчування.
В цей період з’явилися й інші заклади, що здійснювали подібні
функції. Наприклад, імператор Карл Великий (742-814 рр. до н.е.), як
покровитель церкви, заснував спеціальні дома для паломників
(будинки для відпочинку), хосписи для хворих.
В цих закладах надавалися безкоштовні послуги – ночівлі,
харчування, перукаря, цирульника і шевця, навіть освячене місце для
поховання. Будинки для прочан можна охарактеризувати як різновид
готелів, що утримувалися релігійними орденами.
Надання монастирями безкоштовних послуг подорожуючим
стримувало розвиток приватних підприємств готельного типу. В
Англії поштовх до розвитку приватних постоялих дворів і таверн
спостерігається в період пізнього середньовіччя й особливо під час
Реформації, коли англійський король Генріх VIII провів
секуляризацію монастирів1. Відповідно, мандрівники не мали
можливості отримувати безкоштовні послуги в монастирях і
зупинялися в приватних постоялих дворах.
1
Секуляризація – перетворення державою церковної власності у світську
Зокрема, у XVI ст. у Великій Британії були створені каретні
готелі, в яких було надавалися послуги гінцям королівської пошти.
Власники готелів влаштовували стайні для коней, організовували
якісні умови проживання мандрівникам. Англійський закон
проголосив готелі громадськими будинками. Каретна ера закінчилася
в 1838 р., коли англійський парламент прийняв рішення про
перевезення пошти залізницею.
У середні століття люди активно подорожували і, відповідно,
збільшилося число пришляхових постоялих дворів з низьким рівнем
якості послуг ночівлі.
У XII—XIII століттях постоялі двори — попередники перших
готелів — з'явилися і на Русі (рис.1.1).
Постоялі
двори
Ямський наказ
про
впорядкування
ХV ст. шляхів
2
Ямський приказ – центральна державна установа в Росії
Організовано Ямську канцелярію, яка
утримувала шляхи, організовувала перевезення
та контролювала постоялі двори і ями
Рисунок 1.1. Еволюція розвитку готельного господарства на
території древньої Русі
Новий час
(XVI в. — початок XX в.)
До характерних особливостей XVI століття відноситься відкриття
перших кав'ярень, які стали центрами культурного і літературного
життя того періоду. Їхній появі сприяло поширення в Західній Європі
таких екзотичних напоїв, як кава і чай. Перші європейські кав'ярні
були відкриті в 1652 р. у м. Лондоні та в 1683 р. у м. Відні.
До цього історичного періоду часу відноситься відкриття в
1553 р. в Парижі першого ресторану "Тур д'Аржан", який протягом
двох наступних сторіч залишався унікальним елітним закладом.
Під час Великої французької революції 1789—1799 рр. у зв'язку з
еміграцією французьких шеф-кухарів в інші держави, ідея
ресторанного бізнесу одержала широке поширення в усьому світі.
Так, у 1898 р. в Лондоні відкрився готель “Савой”, яким управляв
Цезар Ритц (у даний час готелі мережі “Ритц-Карлтон”).
Особлива роль у розвитку підприємств гостинності належить
США. На думку істориків, перший постоялий двір в країні з'явився
значно пізніше, ніж у Європі (1607 р.). Одна з перших таверн була
відкрита в Бостоні в 1634 р. в 1642 р. в Нью-Йорку перша таверна
була організована голландцями. З цього часу таверни стали центрами
громадського життя. Вони розташовувалися не тільки в містах, але й
уздовж великих доріг.
Перший готель у 1794 р. був відкритий в Сполучених Штатах
Америки. Це був 70-кімнатний "Сіті-готель" на Бродвеї в м. Нью-
Йорк, У 1829 р. у м. Бостоні відкрився перший у США готель
першого класу – "Тремонт" . Потім почали будуватися “готелі-
палаци” й в інших містах Америки: „Palmer Hous” у м. Чикаго,
„St.Charles” і „St.Louis” у м. Новий Орлеан, „Planter's Hotel” у м. Сент-
Луїсі. У м. Балтіморі, м. Вашингтоні з'явилися перші фешенебельні
готелі.
Сучасні фешенебельні готелі хоча і вважаються специфічно
американським “винаходом”, також були характерні і для Європи.
Прикладом може служити так званий "Європейський план"
організації оплати за готельні послуги. Відповідно цьому методу гості
сплачували не за номер та харчування, а тільки за номер, щоб мати
можливість замовляти страви виключно по меню ресторану у будь-
який час.
Характерним для цього історичного періоду є відкриття
транзитних готелів при вокзалах. Зокрема, в США у період з 1880
-1890р. на протязі кожних 100 км по залізниці функціонували
ланцюгові готелі – "Будинки Харвея".
Аналітики готельного бізнесу визначають XIX сторіччя як період
активного розвитку індустрії гостинності. До кінця XIX століття
набули поширення два типи готелів, які відрізнялися за розмірами і
архітектурними рішеннями. Перший тип – великі за місткістю і
розкішні за облаштуванням. Деякі з них стали архітектурними
шедеврами, з великим різноманіттям побутових зручностей. Інший
тип — малі, з обмеженим асортиментом послуг та низькими цінами.
На рубежі XIX—XX століть індустрія гостинності стала
важливою галуззю економіки. Будівництвом готельних підприємств,
підготовкою кадрів, питаннями ціноутворення починають займатися
готельні об'єднання, синдикати, акціонерні товариства, корпорації. На
початку XX століття найбільш помітними серед них були
“Лондонський синдикат власників готелів”, французький "Союз
господарів готелів". У 1906 р. організовано Міжнародний союз
власників готелів, що об'єднав власників 1700 готелів з різних країн
світу.
Проаналізовані історичні етапи розвитку готельного господарства
узагальнені в таблиці 1.1.
Таблиця 1.1.
Історичні етапи розвитку готельного господарства
Таблиця 1.3
Кількість
Країна Частка ринку, %
прибуттів, млн
Китай 137,1 8,6
Сша 102,4 6,4
Франція 93,3 5,8
Іспанія 70,0 4,4
Італія 52,9 3,3
Великобританія 52,8 3,3
Мексика 48,9 3,1
Росія 47,1 2,9
Чехія 44,0
Таблиця 1.4
Структура індустрії туризму на основі споживчо-ресурсної
орієнтації
Таблиця 1.5.
Найкрупніші світові готельні ланцюги
(усередненні показники за 2003-2004 рр.)
Кількість
Групи Кількість готелів
номерів
Хоспиталіті Франшиз Систем 354997 3413
Хол ідей Інн Уордвайд 328 679 1 692
Бест Вестерн Інтернешнл 273804 3351
Аккор Групп 238 990 2 098
Чойс Отель Интернешнл Інк 230 430 2 502
Маріотт Корпорейшн 166 919 750
ІТТ Шератон Корпорейшн 132361 426
Хилтон Отел Корпорейшн 94 653 242
Форте 76 330 871
Хаятт Отелс - Хаятт Інтернешнл 77579 164
Карлсон-Редисон- Колоні 76 069 336
Промус Кос 75 558 459
Клаб Медитеран СА 63067 261
Щорічні
Плата за
Компанія внески на
Річний платіж підключенн
/ Вступний маркетинг і
(роялті) я до
Торгова внесок просування
системи
марка готельного
бронювання
продукту
Accor 2 000 E за 4% валового 2% валового Сума не
номер доходу від доходу від фіксована,
реалізації послуг реалізації складає
розміщення послуг приблизно
розміщення 30 E за
бронювання
однієї
ночівлі
Choice 120 $за 1-ий рік: 1% 1% валового $6 за одну
Hotels номер валового доходу доходу від операцію
Internatio від реалізації реалізації резервуван-
nal послуг послуг ня
розміщення розміщення
2-ий рік: 2%
валового доходу
від реалізації
послуг
розміщення
3-ій рік: 2,5%
валового доходу
від реалізації
послуг
розміщення
4-ий рік і далі:
3% валового
доходу від
реалізації послуг
розміщення
Grupo Sol Договірна 4% валового 1,5% валового 4%
ціна доходу від доходу від заявленого
реалізації послуг реалізації тарифу і 8%
розміщення послуг від тарифу зі
розміщення знижкою
Holiday 400 $за 4% валового Фіксований Включаютьс
Inn номер доходу від річний платіж, я у витрати
(мінімум реалізації послуг 2-3% валового на
300$) розміщення доходу від маркетингові
реалізації дослідження
послуг і просування
розміщення
Marriott 300 $за 4% валового 1,5 % від $12,5 за одну
Internatio номер доходу від виторгу операцію
nal реалізації послуг резервування
розміщення +
1% від реалізації
послуг
харчування і
напоїв
Radisson В Від 3% валового 2,5% валового $11,0 за одну
SAS середньому доходу від доходу від операцію
Hotels 40 000$ реалізації послуг реалізації резервування
розміщення послуг
розміщення
Підтвердження
ТУРИСТИ
Рисунок 1.2. Напрями поширення інтегрованих інформаційних
технологій на ринку готельних і туристичних послуг
формуванні електронних баз нормативно-правових актів;
створенні автоматизованих систем взаєморозрахунків;
участі в електронній торгівлі (електронному бізнесі);
застосуванні електронного документообігу;
підвищенню рівня комунікації
активізації реклами та просування тур продукту
Для підвищення ефективності Інтернет - ресурсів Всесвітня
туристська організація створила єдину мережу обміну туристською
інформацією. В Україні створено Українську Туристичну
Інформаційну Систему (UTIS) (1999 р.)
Характерною особливістю розвитку комп’ютерних технологій в
готельному господарстві є інтеграція чотирьох глобальних систем
резервування “Amadeus”, “Galileo”, “Sabre” і “Worldspan” в систему
„Global Distribution System” – GDS. Разом ці системи нараховують
приблизно 500 тис. терміналів, установлених в туристичних
агентствах по всьому світі. За оцінкою аналітиків готельного бізнесу,
Wеб-сайти, які пропонують послуги з бронювання готелів відвідають
більше ніж 450 млн. користувачів в рік.
Презентація підприємства готельного господарства в системі
“GDS” включає такі основні елементи, як: його загальний опис;
детальний опис номерного фонду, тарифів; ціни; інформацію про
наявність місць. Загальний опис визначає можливості готелю як
об’єкта розміщення і містить місце розташування, інфраструктуру,
місцеві визначні пам’ятки. В описі номерного фонду вказуються
категорії номерів, місткість, надається їх детальний опис тощо. Зразок
презентації підприємства готельного господарства в системі
бронювання представлено на рис.1. 3.
Рисунок 1.3. Зразок презентації підприємства готельного
господарства в системі бронювання
Таблиця 1.7.
ПІДПРИЄМСТВА ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА УКРАЇНИ
(за даними Держкомстату У країни)
готель-кафе-ресторан;
мотель (об’єднує разом готель, кафе і
Велико- ресторан, розташовані поблизу автомобільних
британія доріг);
готель-ресторан;
готель-гарні – заклад, в якому надаються
послуги ночівлі та сніданок;
апартамент-готель – надаються розміщення в
квартирах, студіях або інших аналогічних
приміщеннях.
У великих і У сільській
малих містах місцевості
Місцезнаходження
На морському
В горах підприємства
узбережжі
Цілорічного Літнього
функціонування Режим
функціонування
функціонування
Змішаного
функціонування
Рисунок 2.4. Вплив фактору „режиму експлуатації” на типізацію
підприємств готельного господарства
Місткість Середні
Великі
номерного
фонду
Малі
Молодь
Сім‘ї Споживачі (до 30 років)
готельних послуг
бар
ресторанне обслуговування
конференц зал
ліфт
тільки сніданок
3. Сервіс напоїв.
4. Сервіс харчування.
5. Наявність телефону в номері.
6. Робота телефону.
7. Мінімальна площа для 75% номерів, включаючи площу санвузла.
Категорія Характеристика
готельного
підприємства
Superior Deluxe Ексклюзивний і дорогий готель. Архітектурне
рішення представлено у виді палацу.
Пропонує найвищі стандарти обслуговування
споживачів; вишукані суспільні приміщення.
Престижне місце розташування.
Підприємства цієї відносяться до кращих готелів у
світі.
Deluxe Готелі подібні за всіма складовими системи
обслуговування на готелі категорії “Superior Deluxe”,
але з тією різницею, що вони не такі фешенебельні і
у них більш помірні ціни.
Moderate Deluxe В основному, подібні до попереднього класу, але
в них не використовують елементи ексклюзивного
зовнішнього оздоблення як у “Deluxe”.
Superior First Готель розташовуватися у будівлі відреставрованого
Class старовинного готелю, так і в спеціально
спроектованому приміщенні.
Комфортабельні номери і нежитлові приміщення..
First Class Комфортний готель зі стандартними номерами,
розвагами і суспільними приміщеннями. Може мати
поверх з номерами категорії люкс.
Пропонують послуги клієнтам середнього достатку,
туристичним групам.
Limited-Service Це готелі, що пропонують якість категорії “First
First Class Class”, але з обмеженнями в додаткових зручностях,
послугах (наприклад, відсутність цілодобового
„Room Service”) і громадських місць. Сніданки
пропонують в маленькому ресторані в готелі, а
вечірні коктейлі - у холі готелю. Повноцінне
харчування (обід і вечеря) можуть не пропонуватися
взагалі. Такими готелями користуються туристи-
індивідуали або споживачі, які перебувають у
відрядженні
Moderate First По суті, це готель категорії “First Class”, з
Class комфортними номерами і суспільними
приміщеннями, які облаштовані з мінімальними
зручностями, але в них може не бути ресторану.
Superior Tourist Це пансіон з номерами в якому є усі необхідні
Class зручності, облаштовані відповідно до стандартів
першого класу. Суспільні приміщення маленькі за
розмірами чи взагалі відсутні. В основному
задовольняють попит самостійно туристів -
індивідуалів
Tourist Class Заклад пансіонного типу. Рекомендуються для
клієнтів з мінімальними вимогами до комфорту й
обслуговування. Усі мінімальні зручності є в
номерах.
Moderate Tourist Малобюджетний пансіон. Споживачів звичайно
Class інформують про якість та комфортність номерного
фонду.
Мінімальні зручності (туалет/душ/умивальник) є у
номерах.
Некласифіковані Малі за місткістю приватні заклади, найчастіше,
некласифіковані готельні підприємства
функціонують на невеликих гірськолижних курортах.
Резюмуючи вище проаналізовані підходи до класифікації
підприємств готельного господарства в різних країнах слід зазначити,
що, ринок послуг гостинності постійно розвивається,
урізноманітнюючи пропозицію, яку дуже складно привести до
узагальнених схем і класифікаторів.
Рисунок 3.3.
Готель “Київ” ****, м. Київ
і підлога покриті відповідним водонепроникним матеріалом, виконані
без недоліків.
Загальні вимоги до якості елементів готелів категорій 4 зірки
Будинок готелю органічно вписується в архітектурний ансамбль
вулиці (площі).
Усі фасади будинку повинні відповідати певному, чітко
вираженому архітектурному стилю; у випадку реконструкції будинку,
який є історико - архітектурною пам'яткою, повинно бути збережено
відтворення початкового виду - фасадів, фресок, вітражів.
Підприємство готельного господарства повинно мати
автостоянку, що охороняється.
Інтер'єри будинку виконані відповідно до єдиного дизайн
проекту, прикрашені художніми творами, які гармонують з
інтер'єрами. Оформлення інтер'єру любого приміщення готелю
повинно бути виконано у єдиній кольоровій гаммі.
Будівельні матеріали, меблі та устаткування громадських
приміщень та номерів повинні бути орієнтованими на якість
міжнародних готельних стандартів, виконаними з дорогих матеріалів,
комфортними та у якісному технічному стані. Усі приміщення мають
бути оснащені килимами або килимовим покриттям .
Постільна білизна з тонкотканих натуральних тканин, біла або
кольорова.
Загальні вимоги до якості елементів готелів категорії 5 зірок
Вимоги до будинку такі самі, як до категорії 4 зірки.
Це підприємство із зручними під’їзними шляхами, охороняємою
автостоянкою та гаражем. Дизайн-проект інтер'єрів будинку
підпорядкований неординарній художній ідеї. Інтер'єри номерів,
холів, вестибулів прикрашені авторськими роботами: картинами,
декоративними прикрасами, керамікою, гобеленами тощо; меблі,
посуд, драпірування, деталі інтер'єру можуть бути антикварними.
Предмети інтер'єру і оформлення повинні формувати респектабельну
атмосферу готелю.
Загальне обладнання, устаткування громадських приміщень,
кімнат та санвузлів, меблі та килими повинні бути виконані з
найдорожчих матеріалів, носити винятковий характер, мати власні
неповторні особливості і знаходитись у бездоганному стані. Посуд та
столові прибори виконані в одному стилі, гарнітурні.
Постільна білизна з тонкотканих натуральних тканин, з вишитою
або витканою емблемою готелю.
Класифікаційні вимоги до готелів в залежності від категорії
наведені у додатку 3.
Контрольні питання для самоперевірки:
1. Охарактеризуйте сучасні підходи до класифікації підприємств
готельного господарства.
2. Визначить, які складові елементи формують рівень комфорту, який
може бути забезпечений в підприємствах готельного господарства.
3. Наведіть аргументи щодо неможливості єдиної світової
уніфікованої системи вимог до підприємств готельного господарства.
4. Які підходи до класифікації готельних підприємств за рівнем
комфорту сформовані в міжнародній практиці готельного бізнесу?
Охарактеризуйте сутність кожного.
5. Які системи щодо класифікації підприємств готельного
господарства прийняті в різних країнах.
6. Охарактеризуйте сутність та особливості французької національної
класифікації.
7. Охарактеризуйте сутність та особливості німецької класифікації.
8. Охарактеризуйте сутність та особливості класифікації готельних
підприємств, які належать дот готельних ланцюгів.
9. Охарактеризуйте сутність та особливості класифікації підприємств
готельного господарства України.
10. Вкажіть основні вимоги до підприємств готельного господарства
України усіх категорій.
11. Вкажіть основні вимоги до підприємств готельного господарства
України категорії 1 зірка.
12. Вкажіть основні вимоги до підприємств готельного господарства
України категорії 2 зірки.
13. Вкажіть основні вимоги до підприємств готельного господарства
України категорії 3 зірки.
14. Вкажіть основні вимоги до підприємств готельного господарства
України категорії 4 зірки.
15. Вкажіть основні вимоги до підприємств готельного господарства
України категорії 5 зірок.
Технічні приміщення
Рисунок 4.1. Умовний зв’язок між групами приміщень в
підприємстві готельного господарства
Категорії номерів
Президентський апартамент – номер “квартирного” типу, що
складається з 5 і більше житлових кімнат (спальня, додаткова
спальня, вітальня, кабінет, приміщення для проведення нарад ),
міні- кухні з їдальнею, одного повного санвузла та одного або
більше гостьових санвузлів; розрахований на проживання 1-2
осіб (рис.4.2.).
У номері
категорії
№ Вимога Кількість
балів
1 2 3
1. Якісний стан обладання номерного фонду (у всіх номерах)
1.1. Полове покриття:
відмінний 3
гарний 2
задовільний 1
1.2. Меблі:
відмінний 3
гарний 2
задовільний 1
1.3. Портьєри:
відмінний 3
гарний 2
задовільний 1
портьєри, що забезпечують 100-процентне
затемнення номеру 3
1.4. Постільні приналежності:
відмінний 3
гарний 2
задовільний 1
2. Якість, стан устаткування ванних кімнат (санвузлів) для
номерів вищої, першої і другої категорії (для номерів третьої
категорії - устаткування умивальника)
2.1. Стіни, підлога:
відмінний 3
гарний 2
задовільний 1
2.2. Сантехнічне устаткування:
відмінний 3
гарний 2
задовільний 1
2.3. Крани:
відмінний 3
гарний 2
задовільний 1
2.4. Наявність табурета чи стільчика у ванній кімнаті 2
2.5. Наявність ручки на ванні чи стіні у ванні для 2
страховки від падіння при ковзанні
2.6. Наявність у ванні спеціального покриття, що 2
захищає від падіння
2.7. Наявність махрового халата 1
2.8. Наявність покриття стін у ванній кімнаті з кахлю
чи каменю:
до стелі 3
не менш чим на 1/3 від стелі 1
2.9. Стан кахельного покриття:
відмінний 3
гарний 2
задовільний 1
2.10 Наявність біде 2
2.11 Наявність фену 1
2.12 Наявність косметичного дзеркала 2
2.13 Наявність у ванній кімнаті відвідної слухавки, 2
шнура чи кнопки виклику персоналу
2.14 Наявність туалетного столу 2
2.15 Наявність дзеркальної стінки 2
2.16 Висота стелі більш 3 м 2
2.17 Послуги міні-бара 2
2.18 "Рум-сервис" 2
2.19 У виняткових випадках, при наявності в інтер'єрі 4
номера коштовних художніх творів, предметів
антикваріату, а також меблів з коштовних порід
дерева бали можуть бути привласнені додатково
За місткістю номери підприємств готельного господарства
поділяються на:
одномісний номер – номер, призначений для розміщення однієї
особи, оснащений одним односпальним ліжком;
двомісний номер – номер, призначений для розміщення двох осіб,
оснащений одним двоспальним або двома односпальними ліжками,
що примикають/ стоять окремо одне до одного;
багатомісний номер – номер, призначений для розміщення трьох і
більше осіб, оснащений односпальними ліжками за кількістю
проживаючих;
сімейний номер – номер для трьох і більше осіб – членів однієї
сім’ї, в якому забезпечується окреме розміщення двох дорослих.
Порядок розміщення меблів для всіх номерів залежить від
розмірів і конфігурації номеру, його жилої площі, розміщення
віконних і дверних отворів. Найбільш складним для розміщення
меблів вважається однокімнатний номер, оскільки потребує
сумісництва зон для сну, роботи, відпочинку і збереження речей.
Залежно від форми житлової кімнати, розміщення меблів
виконують у різні способи: однобічне розміщення — в житловій
кімнаті у формі подовженого прямокутника або з частковим
винесенням меблів на торцевий бік, дво- або трибічне - для
приміщень квадратної форми. Розміщуючи меблі, треба враховувати
норми розривів і проходів між меблями: так. мінімальний прохід для
однієї людини — 60 см, для двох -110 см, мінімальна відстань від
стіни до пристінної меблі - 5 см, максимальна - 55 см.
Організація номерного фонду повинна бути спрямована на
вирішення таких питань:
• забезпечення можливості максимальної завантаженості готелю в
сезонний період;
• гнучка відповідність житлового фонду змінам демографічного
складу туристів;
• перспективне поліпшення комфортних умов помешкання туристів
завдяки трансформації номерів без реконструкції житлового фонду
готелю.
Стосовно інших підходів до визначення категорії номерного
фонду слід зазначити, що в деяких країнах розроблені підходи: в
залежності від виду з вікна номера, комфортності номера, площі та
проектного рішення номера.
Категорії номерів залежно від виду з вікна номера наведені в
таблиці 4.2, залежно від рівня комфортності, яка є наслідком
архітектурного планування представлені в таблиці 4.3.
Таблиця 4.2
Типи номерів в залежності від виду з номера
Таблиця 4.3.
Типи номерів в залежності від архітектурного планування
STD standart стандартна кімната
Superior кімната більшого розміру, чим стандартна
Corner room кутова кімната
Family room сімейна кімната, більше стандартної
студія, однокімнатний номер більше
Studio
стандартного з вбудованою кухнею
номер підвищеної комфортності, що
складається з двох і більш кімнат: спальні
Executive
(кілька спалень) і холу великих розмірів,
більше ніж у номері категорії Suite
номер більшого розміру та підвищеної
Junior suite
комфортності (ніж стандартний)
Suite кімната більшого розміру, чим стандартна
фактично має характеристики номеру
Deluxe категорії “suite”, але оснащений
ексклюзивними елементами інтер’єру
Duplex двоповерховий номер
BDR, BDRM bedroom номер зі спальнею
Balcony номер з балконом
Category A номер із двома кімнатами
Category B сімейний номер (від 3-х осіб)
Category C малий номер із двома кімнатами
Category D номер з однією кімнатою
Category E сімейний номер (тільки на 3-х осіб)
Інсоляція приміщень
фронтальна й об'ємна композиції входять у просторову). Композиція
Вологість повітря
Шумовий режим
Освітленність
залежитьКОМФОРТ
від функціональних, техніко-економічних і естетичних
Температура
Вентиляція
ВНУТРІШНЬОГО ПРОСТОРУ ГОТЕЛЮ
Вібрація
вимог. Основною її задачею є забезпечення гармонічного з'єднання
всіх складених елементів у єдине ціле.
Екологічний
Гармонія – зв‘язок, відповідність, погодженість окремих сторін
предметів чи явищ, специфічна єдність в багатогранності.
Найбільш повно така погодженість виражається в математичній,
художній і естетичній гармоніях.
Світло-звуковий ефект
Композиція простору
Обробка поверхонь
Кольорове ріщення
Декоративні деталі
Розміщення меблів
Озеленення
Освітлення
Естетичний
Функціональне зонування
Захист від оточення
Відпочинок та сон
Особиста гігієна
Ділові контакти
Збереження особистих
Раціональний набір
Харчування
Безпека
Розваги
оьладнання
речей
Функціональний
Рис. 5.3. Фактори, що визначають комфорт внутрішнього
простору приміщень підприємств готельного господарства
Математична гармонія – відповідність (пропорційність) елементів
між собою і по відношенню до цілого у вигляді визначених числових
пропорцій.
Естетична гармонія – визначається використанням естетичних
законів, пов’язаних з естетичними переживаннями. Почуття насолоди
при сприйнятті простору визначає якісну сторону гармонії.
Художня гармонія – безпосередньо пов’язана з мистецтвом і
виражається через органічний взаємозв’язок всіх компонентів
художнього витвору.
Номерний фонд
Композиційні
Композиційніприйоми
прийоми
зв’язку
зв’язку інтер’єру зприродою
інтер’єру з природою
Інтер’єр
Інтер’єррозкривається
розкриваєтьсянана Інтер’єр
Інтер’єрначебто
начебтозахоплює
захоплює
природу, створюючи із нею
природу, створюючи із нею природу, тобто природа
природу, тобто природа
єдине
єдинеціле
ціле входить
входитьввінтер’єр
інтер’єр
Варіант
Варіантєєможливим
можливимприпри Створюється
Створюєтьсязазаумов
умов
суцільному заскленні
суцільному заскленні організації внутрішніх
організації внутрішніх
приміщення,
приміщення,що
щозабезпечує
забезпечує двориків,
двориків,зимових
зимовихсадів,
садів,
широкий кругозір
широкий кругозір зелених зон
зелених зон
Рисунок 5.7. Композиційні прийоми зв’язку інтер’єру
приміщень підприємств готельного господарства з природою
Рослини, як декоративний елемент інтер’єру, слід підбирати до
загальної композиції урахуванням кольору, форми, масштабів,
характеру листя.
Особливу увагу слід
приділити розміщенню
рослин відносно сонця.
Озеленення приміщень
здійснюється шляхом
створення композицій.
При створенні
композицій необхідно
враховувати наступні
принципи.
Рисунок 5.8. Композиційне рішення з Основні принципи
використанням прийому озеленення в залі створення композицій
ресторану з зелених насаджень:
1. Композиція моделюється симетрично чи асиметрично.
2. Композиція повинна мати обмежену і непарну кількість елементів.
3. Композиції вільно розташовують у спеціальних ємностях для
збереження природної форми компонентів.
4. Композиція повинна відповідати формі, розміру та кольору ємності.
5. Композиція повинна відповідати темі інтер’єру.
Органічний синтез сучасної архітектури з природою найбільше
яскраво виражається в пристрої зимових садів усередині будинків з
регульованим мікрокліматом. Для поділу приміщення на зони підбирають
рослини, різні по розмірах, виду, формі, кольору. Вони можуть стати
головним елементом художньої виразності інтер'єра.
Як озеленення в підприємствах готельного господарства
рекомендується облаштовувати зимовий сад, в яких облаштовуються
водойми, басейни і фонтани. Зимові сади влаштовують у холах, вітальнях,
вестибулях, приміщеннях для відпочинку. Розміщувати їх краще з
південної сторони на першому поверсі, але за умови. Рекомендується
комбіноване освітлення, забезпечувати відповідну вентиляцію зимового
саду, не допускати вогкості і застою повітря.
та жовті кольори.
Таблиця 6.1.
Періодичність виконання прибиральних робіт у приміщеннях
готельного підприємства
Таблиця 6.2.
Періодичність заміни білизни у номерах підприємств готельного господарства Франції
Таблиця 7.1
а ½+а2+....+аn/2
Зср=----------------------------- (7.3)
n-1
Таблиця 7.2.
Умови харчування споживачів готельних послуг у закладах
ресторанного господарства
Позначення Характеристика
BB bed & У вартість проживання включений тільки
breakfast сніданок (шведський стіл). Додаткове
харчування - за окрему плату в
ресторанах і барах.
HB half board Напівпансіон – у вартість проживання
включені сніданок і вечеря (шведський
стіл), безкоштовний чай, кава, вода на
сніданок.
HB+ half board Напівпансіон – сніданок і вечеря
+ extended (шведський стіл), а також алкогольні і
half board безалкогольні напої власного виробництва
протягом дня.
FB full board Повний пансіон - сніданок, обід і вечеря
(шведський стіл).
FB+ EXTFB full board + Повний пансіон - сніданок, обід і вечеря
extended half (шведський стіл), а також напої (у ряді
board закладів пиво і вино) під час прийому їжі.
ALL, AI all inclusive Сніданок, обід і вечеря (шведський стіл).
Протягом дня продукція власного
виробництва та алкогольні і
безалкогольні напої. У залежності від
категорії підприємства готельного
господарства споживачам пропонують
додаткове харчування. Це може бути
другий сніданок, полуденок, пізня
вечеря, легкі закуски, барбекю в барах
підприємства готельного господарства.
UAL, UAI ultra aIl Сніданок, пізній сніданок, обід,
inclusive полуденок і вечеря (шведський стіл).
Широкий вибір кондитерських виробів,
десертів, закусок, а також напоїв власного
виробництва відомих торгівельних марок.
Більшість підприємств готельного
господарства, що працюють по системі
“ultra aIl inclusive“ пропонують
споживачам додаткове безкоштовне
харчування в ресторанах в ресторанах з
кухнею різних народів світу
HCAL, hign class all Всі послуги безкоштовно крім телефону,
Imperial inclusive лікаря, перукарні, деяких водяних видів
спорту і підводного плавання.
сервіровка столу;
подача закусок;
3. Обслуговування придбання використуваного посуду;
бенкету заміна посуду;
подача солодких страв;
подача гарячих напоїв;
прибирання посуду та приборів;
Рисунок 7.3. Етапи організації обслуговування бенкету
очевидність надійність
11% 32%
Взаєморозуміння зі
спожи-вачем, 16%
безпека, 19%
чуйність 22%
Споживач
Рисунок 8.2. Модель гостинності в підприємстві готельного
господарства
Готельні послуги активно набувають нового статусу, критерієм
якості яких стає принцип гостинності, а модель гостинності для
підприємств готельного господарства можна представити наступним
чином.
Середовище гостинності багато в чому визначається зовнішніми
чинниками (економічними, політичними, культурними і соціальними)
та взаємодією внутрішніх чинників (ресурси гостинності, індустрія
гостинності, професії гостинності).
Найбільший вплив на середовище гостинності справляють
економічні і політичні чинники. Економічні чинники (інфляційні
процеси, стан ринку товарів і послуг, валютний курс та ін.)
опосередковано впливають як на споживачів середовища гостинності,
так і на виробників Це виражається в тому, що споживачі та
виробники порівнюють і оцінюють свої можливості з погляду
використання або вкладення коштів.
Політичні чинники впливають через прийняття державою законів
і нормативних актів, які регулюють господарську діяльність
підприємств готельного господарства.
Культурні чинники безпосередньо впливають на споживачів і
виробників послуг. Культура визначає цінності суспільства в цілому і
на якісний рівень готельних послуг.
Соціальні чинники впливають на середовище гостинності через
соціальний стан споживача в суспільстві, приналежність до тієї або
іншої референтної групи, що виражає позицію людини, визначену
його соціальною роллю і статусом. Підтримуючи свій статус,
споживач пред'являтиме до середовища гостинності певні вимоги.
Диференціація суспільства за соціальним станом дає можливість
визначити вплив цього чинника на поведінку споживача середовища
гостинності.
Взаємодія цих чинників спрямована на забезпечення попиту на
продукцію середовища гостинності.
Фундаментом середовища гостинності є ресурси.
Ресурси гостинності включають оцінку природних ресурсів за
функціональним аспектом, тобто за придатністю для визначеного
виду сфери послуг; за екологічним аспектом — з огляду на
обґрунтованість вибору території за психофізіологічною
комфортністю (за відсутністю шумових, вітрових та інших
негативних впливів зовнішнього середовища); за естетичним
аспектом, тобто емоційним впливом ландшафтів на гостя.
Антропогенні ресурси оцінюються за культурно-історичним та
біосоціальним аспектами з погляду благоустрою території (наявність
систем споруд для обслуговування, культурних об'єктів, устаткування
та комунікацій) і задоволення потреб середовища гостинності як
споживчого, так і виробничого.
Споживче середовище гостинності визначається наявністю
попиту та потреби в послузі.
Виробниче середовище гостинності визначається виділенням
трудових ресурсів, суть яких полягає в підвищенні уваги до
людського чинника. У середовищі гостинності людський чинник віді-
грає головну роль, впливаючи не тільки на прибутковість, а й на
господарський механізм сфери послуг, що визначається сутністю
обслуговування, низьким рівнем механізації й автоматизації
технологічних процесів, потребою підвищення кваліфікації та
професійної орієнтації в кадровій політиці середовища гостинності.
Найважливішими відмінностями діяльності з надання послуг
гостинності від виробничих послуг є:
збіг корисного ефекту з процесом виробництва, результатом
підприємницької діяльності є пропозиція і продажів особливого виду
послуг, які мають комплексний (нематеріальний та матеріальний)
характер;
попит на послуги може мати нерівномірний та сезонний характер,
що спричиняє непропорційність між змінними та постійними
витратами, яким у структурі експлуатаційних витрат належить значна
питома ваги;
невіддільність від свого джерела (трудової діяльності), у цьому
випадку і “продавець”, і споживач є учасниками процесу
обслуговування, а умови обслуговування – відмінною рисою
підприємства;
індивідуальність та плинність якості (однакові послуги можуть
виявлятися на більш чи менш високому рівні якості);
продукт є “невідчутним”;
неодночасність процесів виробництва і споживання готельних
послуг;
обмежена можливість збереження послуг;
взаємозалежність готельних послуг і мети окремі
подорожі;
готельні
складність вимірювання виконання. послуги
При розгляді готельних послуг як продукту виділяють три рівні
його рівні (рис. 8.3 ):
продукт
"готель"
розширений
продукт
Рисунок 8.3. Три рівні продукту "готель"
окремі послуги і групи послуг;
продукт "готель" як комплекс послуг;
розширений продукт.
Взаємозв'язок між рівнями представляється в такий спосіб:
Готельне підприємство як комплекс, як єдиний продукт — це другий
(середній) рівень. Він складається з безлічі окремих послуг: послуг
покоївок, портьє, метрдотелів, що складають перший (внутрішній)
рівень. Продукт "готель" у з'єднанні з компонентами пропозиції
зовнішнього оточення, що доповнюють створені в готельному
підприємстві послуги, складають розширений продукт "готель" —
третій (зовнішній) рівень.
Продукт "готель" можна деталізувати, представивши ширше у
виді ядра, оточеного трьома кільцями (чотири рівні продукту
"готель") (рис.8. 4). "очікуваний продукт"
"родовий продукт"
чи ядро
"розширений
"потенційний
продукт"
продукт"
Рисунок 8. 4. Чотири рівня продукту "готель"
Ядро — родовий продукт, який визначається як базові вміння і
ресурси, необхідні для участі в ринковому процесі. Йому притаманні
визначені властивості і характеристики. У випадку з готельним
продуктом, як ядро виступають окремі послуги. Для назви кільця, що
безпосередньо оточує ядро, використовується термін "очікуваний
продукт", що виражає мінімальні очікування споживачів. Він містить
у собі те, що неодмінно супроводжує родовий продукт: умови
обслуговування, інтер'єр номерів, холів і інших приміщень, зовнішній
вигляд персоналу, ціни тощо.
Наступне коло позначено як "розширений продукт". Воно
включає в себе те, що може відрізняти даний продукт від його
ринкових аналогів у частині додаткових переваг, пов'язаних з його
придбанням і споживанням. Для готельного продукту як додаткові
переваг найчастіше виступають компоненти місця розташування, що
згодом перестають розглядатися як додаткові і стають частиною
очікуваного продукту.
Останнє зовнішнє коло є „потенційним продуктом”. На відміну
від „розширеного продукту”, що фіксує тільки те, що вже було
зроблено, він містить все, що потенційно досяжне і може бути
реалізовано перспективі для залучення й утримання споживачів.
Послуги підприємств готельного господарства повинні
видозмінюватись відповідно до потреб і запитів споживачів.
Аналізуючи їх потреби, можна визначити стратегію гостинності через
формування філософії підприємства: його концептуалізації,
спеціалізації та диверсифікації додаткових послуг.
Для збереження своїх позицій на ринку підприємство гостинності
повинно впроваджувати передові технології в процесі надання послуг
для якісного задоволення потреб споживачів. Отже, якість
обслуговування споживачів — проблема комплексна, її вирішення
передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і
методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено
системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних,
економічних, соціологічних і правових заходів.
Резервування
Прийом Прийом
споживача споживача
Попередня оплата
після прибуття
Споживач прибуває
Чергові по поверхам
Послуги в номерах
Додаткові
функціональні модулі
Рисунок 8.6. Автоматизовані робочі місця функціональних
підроздлів підприємства готельного господарства
Комп'ютерна система FIDELIO є однієї із самих популярних
систем для підприємств готельного господарства.
Система FIDELIO FO здійснює:
бронювання і заселення споживачів готельних послуг;
нарахування за проживання й інші послуги, що надаються
готелем;
акумулювання інформації про неоплачені рахунки клієнтів,
що надходять з різних місць продажів;
надання проміжних і остаточних рахунків для розрахунків із
клієнтами;
облік інформації про безготівкові розрахунки;
одержання фінансових і статистичних звітів.
До основних груп функцій у частині ведення інформації про
клієнтів і клієнтські рахунки відносяться:
ведення історії по клієнтах;
бронювання;
заселення;
ведення рахунків;
виписка;
безготівкові розрахунки з клієнтами.
У частині ведення інформації про „номерний фонд” програмний
модуль призначений для оперативного контролю за станом
номерного фонду і роботою служби покоївок (система відслідковує,
прибраний номер чи ні і видає попередження, якщо здійснюється
заселення в неприбраний номер; також є можливість одержувати різні
звіти про стан номерного фонду), за збором статистичної і фінансової
інформації про завантаження номерного фонду.
У програмі використовуються наступні поняття:
картка гостя;
бронь;
номер і рахунок клієнта;
код послуги
„Картка гостя” містить наступну інформацію про споживача:
прізвище, ім'я, мова, код VIP, адреса, країна проживання, телефон,
факс, дата народження, улюблений номер тощо.
Якщо споживач до цього вже зупинявся в готельному
підприємстві, то після введення в комп'ютер прізвища й імені система
видає повну інформацію про кількість прожитих діб, про
характеристику номерів, у яких зупинявся споживач, його паспортні
дані, способи платежу і т.д. У процесі кількаразових візитів картка
споживача може доповнюватися чи змінюватися. Ведення картки
дозволяє підготуватися і задовольнити бажання споживача під час
послідуючих приїздів.
„Бронь” заводиться на період часу, протягом якого буде
зніматися номер. Далі бронь може бути скасована чи змінена. Бронь
завжди зв'язується з карткою гостя. У бронь заноситься наступна
інформація:
Терміни проживання. Термін проживання вимірюється ночами.
Тип номера. Визначення типу і категорії номера, у якій буде
проживати споживач, залежить від його переваг, а також від
наявності номерів даної категорії. Номери розрізняються по
категоріям, а отже і за ціною. У кожного номера є визначена кількість
ознак, які можуть бути як привабливими, так і непривабливими для
гостей (виходити на оживлену вулицю чи у внутрішній двір;
розташовуватися поруч зі сходами чи ліфтом; є кутовим центральним
тощо.). При бронюванні бажано керуватися побажаннями споживачів
при виборі номеру, який заброньований для нього.
Ціновий код. Звичайно ціновий код позначається декількома
буквами чи цифрами, що легко запам'ятовуються і часто несуть певне
навантаження: перші букви чи комбінація перших букв слів, що
містяться в назві підприємства, ціни для груп і т.п. Для компаній і
турфирм, які регулярно надсилають заявки про бронювання і
забезпечують достатню кількість ночей, готельні підприємства
встановлюють спеціальні знижки, що фіксується спеціальним
ціновим кодом. У задачі служби бронювання входить відстеження
правильності визначення ціни для компанії чи турфирм.
У випадку якщо при бронюванні в наявності немає номерів
необхідного типу, дану бронь можна помістити в список очікування.
Якщо в номери даного типу буде звільнений, система сама
попередить, що в списку очікування присутня бронь, в якій зазначено
даний тип номерів.
Проаналізуємо систему FIDELIO FO за основними модулями:
модуля бронювання, модуля портьє, модуля касира, модуля
бухгалтера.
Модуль бронювання призначений для оформлення бронювання
споживачів. Даний модуль дозволяє здійснювати наступні операції:
бронювати номер для споживача;
бронювати номер для групи споживачів;
скасування броні;
коректування броні;
перенос броні в список, що очікують;
призначення конкретних номерів по раніше здійсненому
бронюванню;
підтвердження бронювання;
прийом депозиту для бронювання.
Модуль портьє призначений для поселення споживачів
готельного підприємства, які мають бронь. Багато в чому
функціональність цього модуля схожа на модуль бронювання. Даний
модуль дозволяє здійснювати наступні операції:
пошук броні;
призначення номерів і поселення;
зміна броні;
скасування бронювання;
підтвердження броні;
підселення;
прийом повідомлень для прибуваючих чи прибулих
споживачів;
прийом депозиту для бронювання;
переміщення броні в список очікування;
виклик броні зі списку очікування;
Модуль касира є найбільш складним модулем системи FIDELIO
FO- Користувач, що працює в даному модулі і може виконувати
наступні основні функції:
поточна робота з рахунками споживачів;
надання проміжних рахунків;
переселення клієнта в інший номер;
виписка;
ведення головної каси;
ведення операцій обмінного пункту;
здійснення прийому депозиту для бронювання;
формувати звітів для касирів;
виправлення броні клієнта;
прийом оплат;
перенос нарахувань з одного рахунка на іншій;
розподіл і об'єднання нарахувань;
ручні нарахування на рахунки клієнтів.
Бухгалтерський модуль системи FIDELIO FO — FIDELIO є
спрощеною бухгалтерською програмою (журналом продажів послуг ),
націлену на відстеження заборгованостей споживачів, які уже
виписані і яким виставлені рахунки за послуги. Функціональність
даного модуля дозволяє здійснювати деякі маніпуляції з
нарахованими сумами (переносити нарахування з одного рахунка на
іншій, вводити оплату по кожній позиції, відслідковувати історію по
споживачам, друкувати звіти і листи для них).
Операційний день готельного підприємства в системі FIDELIO
FO закривається за допомогою проведення нічного аудиту. Дана
процедура проводиться звичайно в 6 годин ранку. Процедура нічного
аудиту переслідує цілі:
аналіз дій користувачів у системі;
вказівка на незавершеність деяких операцій;
роздруківка пакета звітів про роботу готелю за день, що
наступного дня будуть передані керівництву й у бухгалтерію;
автоматичне нарахування вартості номера на рахунки
гостей;
збереження даних і статистики за день;
виконання системних процедур.
Виконання нічного аудиту можна почати тільки при завершенні
всіх операцій за минулий день, цим і обумовлений час його
проведення.
Система FIDELIO FO надає можливість складати різного роду
звіти і прогнози. Ці звіти і прогнози необхідні для подальшого
планування діяльності готелю. Прогнозування є важливою функцією
Служби бронювання готелю, тому що від правильного складання
прогнозу залежить правильне координування роботи інших служб
підприємства готельного господарства. Збільшення чи зменшення
завантаження готельного підприємства веде до зміни графіка роботи
всіх служб. На підставі прогнозів такі служби як господарська,
служба ресторану й інші складають розклад роботи персоналу,
кількість працюючих у день. У ресторані прогнозується споживання
продуктів харчування на підставі передбачуваного завантаження.
Прогнозування завантаження підприємства готельного
господарства здійснюється на підставі даних попередніх періодів. У
готельних підприємствах за допомогою системи FIDELIO FO
складаються наступні види звітів:
Щоденний звіт про активність.
Цей звіт являє собою порівняння інформації про діяльність
даного готельного підприємства з іншими з іншими підприємства
подібної категорії та типу даного регіону.
Перша частина даного звіту містить інформацію про активність
підприємства готельного господарства за минулий день. У неї
включені дані про кількість проданих номерів (розбивка йде по
сегментах ринку), про отримані прибутки від кожного сегмента
ринку.
У другій частині міститься інформація про діяльність інших
підприємств готельного господарства, що включає в себе кількість
проданих номерів і відсоток завантаження і середню вартість номера.
Цей звіт дає можливість одержати повну картину діяльності
підприємств готельного господарства даного регіону. На підставі
даних цього звіту складаються прогнози.
Звіт про зміну попиту.
Звіт про зміну попиту дозволяє проаналізувати, як змінювалося
завантаження підприємства готельного господарства після кожного
минулого дня. Аналіз попиту починається за півтора місяця до
визначеного дня. Цей звіт заповнюється щодня і дає можливість
наочно представити динаміку росту попиту на номери. Розбивка
цього звіту йде по днях тижня. Це робиться для того, щоб можна було
спрогнозувати можливу кількість заброньованих номерів. Інформація
групується таким чином, щоб можна було порівняти зміну
завантаження готельного підприємства з попередніми днями.
Дев’ятиденний прогноз.
Цей прогноз складається на наступних дев'ять днів. Він базується
на щоденному звіті про активність. Порівнюючи дані про
завантаження попередніх періодів з темпами росту завантаження,
отриманих зі звіту про зміну попиту, є можливість спрогнозувати
завантаження готельного підприємства на найближчі періоди.
Прогноз здійснюється з урахуванням подій, що впливають на
завантаження (виставки, конференції і т.п.). Прогноз враховує не
тільки можливий відсоток завантаження готельного підприємства, але
і можливий прибуток від різних сегментів ринку. При цьому
прогнозується середня вартість номера.
Щомісячний звіт.
Щомісячний звіт – це статистичне підведення підсумків
минулого місяця. Воно здійснюється на підставі щоденних звітів по
продажах. Прибуток, отриманий від продажу номерів,
підсумовується, підраховується кількість проданих за місяць номерів.
На підставі цих даних обчислюється середня вартість номера і
середній відсоток завантаження.
У системі FIDELIO FO передбачене дотримання
конфіденційності при роботі з інформацією. Тобто для кожного
користувача існує визначений набір модулів системи, з якими він
може працювати. Ідентифікація користувача відбувається за
допомогою імені і пароля.
Також у системі ведеться журнал операцій, є можливість вивести
звіт про дії кожного користувача в системі за певний період.
Окрім системи FIDELIO FO у підприємствах готельного
господарства використовується система NIMETA. Функціонування
системи Nimeta засновано на технології ASP (Application service
provider) яка надає готельним підприємствам можливість оренди і
використання системи управління за допомогою Інтернет технологій.
Функціонально Nimeta PMS охоплює задачі служб бронювання,
прийому та розміщення. Nimeta складається з наступних модулів:
Модуль бронювання
Надає можливість здійснювати:
операції по експорту бронювань з Інтернет;
введення нових бронювань і змін в існуючих бронюваннях;
анулювання та реактивація бронювань;
операції з профайлами гостей, компаній, тур агентств.
Модуль Портьє
Дозволяє здійснювати операції з гістьми і мати повну картину про
стан готелю в будь-який момент часу. Модуль Портьє це:
заселення гостей як за попереднім бронюванням, так і без нього;
завчасний розподіл номерів приїжджаючим гостям;
швидкий пошук гостей;
операції переселення;
перегляд балансу і планування послуг
Модуль Менеджера
Здійснюються наступні функції:
ведення історії по гостям готелю;
тарифна сітка і керування тарифами
авторизація “переповнення” готелю
перелік послуг, що модифікується і прейскурантів;
робота з договорами і групами
Модуль Касира
Модуль касира в системі Nimeta дозволяє планувати і управляти
доходами та нарахуваннями послуг на рахунки споживачів.
модуль Фоліо – відображає і формує весь перелік послуг, які
використані споживачами. Послуги можуть мати різний ступінь
реалізації (плановані, у процесі, реалізовані);
модуль рахунка містить інформацію про усі відкриті рахунки
гостей в готельному підприємстві;
швидкий доступ до інформації про нарахування і баланс;
перенос нарахувань з рахунка на рахунок;
різні варіанти оплати;
спрощена процедура виписки.
Управління номерним фондом
Здійснюються наступні операції:
планування ремонту й обслуговування номерів;
блокування номерів;
автоматичний розподіл завдань покоївкам на прибирання
Комп'ютерні системи дозволяють не тільки здійснювати процес
бронювання, але і максимально автоматизувати господарську
діяльність підприємства готельного господарства.
Розвиток Інтернет дозволяє оперативно працювати всім учасникам
ринку готельних послуг. Широке розповсюдження крім системи
центрального бронювання GDS (Global Distribution Systems), отримали
системи управління готелями PMS ( Property Management System),
автоматизація ресторанних місць продажів POS ( Point Of Sale), системи
тарифікації послуг, системи для розрахунку заробітної плати.
а1 +а2+аз+а4=1, (8.2)
де
К1 - показник психологічного аспекту культури сервісу
(психологічної культури);
К2 — показник етичного аспекту культури сервісу (етичної
культури);
КЗ — показник естетичного аспекту культури сервісу (естетичної
культури);
К4 — показник організаційно-технологічного аспекту культури
сервісу (організаційно-технологічної культури).
Особливу значимість і актуальність культура сервісу здобуває у
взаєминах між працівниками підприємств готельного господарства і
споживачами готельних послуг в контактній зоні
Психологічна культура сервісу — це рівень розвитку
психологічних знань, навичок і умінь працівників індустрії
гостинності для врахування індивідуально-психологічних
особливостей споживачів готельних послуг з метою застосування
найкращої тактики їхнього обслуговування.
Під психологією готельного сервісу варто розуміти спеціальний
розділ психології, що вивчає особливості і роль психічних явищ в
обслуговуючій діяльності працівників контактної зони і споживачів
готельних послуг.
Знання психології готельного сервісу допоможе персоналу:
— оцінювати поведінку споживачів для вибору найкращого варіанта
(способу) для їх обслуговування;
— зрозуміти свій індивідуальний внутрішній світ з метою свідомого
регулювання своєї поведінки;
— розібратися в поведінці своїх колег для надання їм при
необхідності допомоги і підтримки.
Характеристика індивідуально-психологічних особливостей
людини (чи це клієнт, чи це працівник індустрії гостинності), що
виражає динаміку протікання його психічних процесів і поведінки
називається темпераментом. Темперамент людини накладає
відбиток на його повсякденну діяльність. У залежності від
визначення сполучення показників (урівноваженості, сили нервових
процесів, рухливості) виділяють 4 типи: сангвінічний, холеричний,
флегматичний і меланхолійний.
Працівнику контактної зони підприємства готельного
господарства варто знати свій тип темпераменту:
— працівник-сангвінік успішно обслуговує споживачів, але йому
важко виконувати монотонні, одноманітні операції;
— працівник-холерик незамінний при обслуговуванні великої
кількості споживачів, однак погано володіє собою, особливо в
напружених, конфліктних ситуаціях;
— працівник-флегматик витриманий, урівноважений, але не може
працювати у швидкому темпі, що викликає роздратування в
споживачів готельних послуг;
— працівник-меланхолік доброзичливий, чуйний, прагне уникати
конфліктів, але повільний і уразливий.
Працівники контактної зони нерідко пасивно спостерігають за
поведінкою споживачів готельних послуг. Знання послідовності
здійснення замовлення дозволяє їм активно впливати на споживачів і
застосовувати найкращу психологічну тактику обслуговування, який
властиві три етапи.
На першому етапі необхідно опанувати увагу споживача, викликати
в нього інтерес до пропонованої послуги, бажання скористатися нею.
На другому етапі задачею працівника контактної зони є вміле
стимулювання рішення споживача скористатися послугою (зробити
замовлення).
Третій етап — завершення процесу оформлення готельної послуги.
Не слід затримувати клієнта при остаточному оформленні
документації. Споживач буде почувати більше задоволення, якщо
працівник контактної зони схвалить його вибір.
Під етичною культурою сервісу розуміється рівень етичних
знань, моральних принципів, моральних навичок, що виявляються в
діяльності працівників сервісу при обслуговуванні споживачів.
Естетична культура сервісу — це рівень розвитку і
використання естетичних цінностей працівниками сервісу в процесі
діяльності по обслуговуванню споживачів. Сюди відносяться
технічна естетика і дизайн місць загального користування
(вестибулів, холів, сходових кліток, коридорів і т.п.), номерного
фонду, рекламні, піктографічні, інформаційні оголошення і
покажчики усередині будинку готелю, а також на його території,
зовнішнє оформлення службові приміщення і робочих місць
обслуговуючого персоналу і, нарешті, зовнішній вигляд працівника
підприємства готельного господарства.
Під організаційно-технологічною культурою сервісу
розуміється ступінь упорядкованості процесу обслуговування
споживача. Обслуговування в номері є частиною загальної атмосфери
гостинності, перший крок у створенні якої здійснює служба прийому
підприємства готельного господарства. Воно складається в
ретельному прибиранні всього номера, обслуговуванні напоями і
харчуванням у номері, чищенні одягу і взуття, побудці проживаючих,
передачі споживачу повідомлень, що залишаються для його, і т.п.
Чим більше послуг, тим вище категорія підприємства готельного
господарства. Широкий асортимент додаткових послуг обумовлює
необхідність численного обслуговуючого персоналу. Однак
впровадження сучасних технологій обслуговування дозволяє
заощаджувати робочу силу, не скорочуючи кількості послуг,
зберігаючи тим самим необхідний рівень якості обслуговування.
Зокрема, до нововведень можна віднести прямий телефонний зв'язок
із системою передачі повідомлень, автоматична побудку, автомати
для чищення взуття, автомати для води, льодогенератори на поверхах
тощо.
Впровадження автоматизації в бронювання забезпечує більш
оперативне та ефективне розміщення споживачів і розрахунок з ними.
У той же час технічний прогрес, автоматизація деяких послуг не
можуть замінити особистих контактів споживачів з обслуговуючим
персоналом.
Працівники підприємств готельного господарства володіти
основами професійної етики, правилами міжнародних етичних норм,
забезпечувати високу організацію праці і дисципліни. Одним з
найважливішому елементів культурного обслуговування вважається
стиль спілкування. Для кожної людини він визначений, по-перше,
психологічними властивостями особистості, по-друге, засвоєними їм
нормами поведінки, соціальними установками і ціннісними
орієнтаціями.
Однак оволодіння соціальними нормами не свідчить про високу
культуру обслуговування. Виходячи з особливостей цілей і умов
праці, професійна етика працівника готельного господарства – це
норми (правила) поведінки, які повинні забезпечувати постійно
зростаючу культуру обслуговування, ефективність і високу якість
роботи (свідомість, дисциплінованість, відповідальність, діловитість,
принциповість, гуманність спілкування). Професійна етика охоплює і
такі сторони поведінки, як сумлінне відношення до своїх посадових
обов'язків, підтримка естетичного стану приміщень, схоронність
устаткування й інвентарю, активну організацію і надання послуг
високої якості, дотримання етичних норм і правил службового
етикету. Основні положення професійної етики працівників
готельного господарства наведені у додатку Д.
Отже, можна дійти висновку, що готельний етикет — це
встановлений порядок поведінки обслуговуючого персоналу
підприємств готельного господарства стосовно споживачів готельних
послуг та взаємин між працюючими на підприємстві. Основну
функцію чи зміст етикету обслуговуючого персоналу підприємств
готельного господарства можна визначити як формування таких
правил поведінки, які сприяють взаєморозумінню вимог і потреб
споживачів готельних послуг і кожного члена трудового колективу.
Норми етикету, прийняті в підприємстві, сприяють опануванню
колективом основ корпоративної культури. Наступною за значенням
функцією етикету є функція зручності, тобто доцільність і
практичність.
Правила службового етикету спрямовують працівника контактної
зони зустрічати споживача доброзичливо, не рекомендують
обслуговуючому персоналу знаходитися тривалий час у середині
залів, холів, вестибулів, щоб не створювати враження перебування
спиною до споживачів тощо. Службовий етикет регулює також і
манери працівників.
Етикет є одним з головних аргументів у формуванні іміджу будь-
якого підприємства готельного господарства незалежно від типу та
категорії.
На рівень культури обслуговування великий вплив справляють
особливості характеру працівників контактної зони підприємств
готельного господарства. Фахівці готельного бізнесу виділяють
наступні особливості характеру, необхідні працівнику.
Почуття такту — це уміння поводитися в різній обстановці
не тільки відповідно до загальних правил поведінки, але і так, щоб
задовольняти естетичним і етичним вимогам. Тактовність пов'язана зі
скромністю. Скромність нерозривно в'язана з природністю. Поряд зі
скромністю і природністю, кожному повинна бути властива
самоповага.
Ввічливість варто розглядати як форму взаємин з іншими
людьми, дотримання прийнятих у суспільстві правил пристойності,
чемності, шанобливості. Вона виражає повагу до людей, дає
можливість у різних формах показати своє добре відношення до
інших людей. Ввічливість виявляється в привітальних словах і
жестах, у формі звертання, у добрих побажаннях, люб'язності, у
готовності прийти на допомогу, зробити послугу, у тоні мови, у
дотриманні прийнятих правил пристойності і т.п. Ввічливість у
підприємстві готельного господарства припускає і люб'язність,
уважність, благопристойність.
Шляхетність — здатність жертвувати особистими інтересами
на користь інших, діяти чесно, відкрито, не принижуватися заради
особистих вигод.
Повага — почуття поваги, засноване на визнанні достоїнств,
високих якостей інших людей.
Коректність, як одна з форм взаємин між людьми коректність
припускає уміння при будь-яких ситуаціях тримати себе відповідно
до загальноприйнятих правил пристойності. Таким чином,
коректність — це більш офіційний, підкреслений прояв ввічливості.
Стриманість – уміння керувати своїми емоційними реакціями,
не допускаючи розвитку негативних емоцій під впливом величезної
розмаїтості характерів людей, що зустрічаються. Неприпустимі
прояви утоми, інертності, неуважності, а також зайвої збудженості і
різкості не тільки в самих вираженнях, але й у тоні мови, у рухах,
емоціях, міміці, іронії.
Пунктуальність – точність, акуратність працівників у
виконанні функціональних обов’язків.
Постійне підвищення культури обслуговування – це втрати,
довгостроковий внесок, заснований на забезпеченні розширенні
сегменту споживачів готельних послуг, шляхом задоволення їх
потреб. Це твердження засноване на дослідженні, що свідчить, що
витрати на залучення нового споживача в п'ять разів більше витрат на
те, щоб утримати постійного за допомогою пропозиції якісного
обслуговування. Це дослідження базується на наступних факторах:
— здатність до утримання споживачів дозволяє скоротити витрати на
маркетинг і, відповідно, збільшує рентабельність;
— задоволений споживач здійснює безкоштовну рекламу,
поширюючи сприятливу для підприємства готельного господарства
усну інформацію.
Для підтримання високого рівня культури обслуговування в
багатьох підприємствах готельного господарства розробляються
стандарти обслуговування, стандартів якості. Сталість і
стандартизація в наданні готельного сервісу здатні створити в
споживачів упевненість, що саме ця торгова марка підприємства
готельного господарства здатна гарантувати якісний сервіс
обслуговування.
постачанняДжерело
Перелік матеріалів
Вартість
Очікуваний
придбанню на
запланований
період
та устаткування
Всього на рік
періодузалишок на початок планованого
Всього
планованому періоді
В тому
числі що Щоквартальн
квартально о
1
2
3
4
1
2
3
4
Розрахунок потреби в різних видах матеріальних ресурсів
Одним з найбільш відповідальних етапів розробки плану МТЗ
підприємства готельного господарства є визначення потреби в
матеріальних ресурсах на майбутній плановий період. Розрахунки
потреби в матеріальних ресурсах здійснюється на основі питомих
норм витрати.
Питома норма витрат матеріалів, палива, води мають є
максимально допустимі витрати на одиницю виміру. У залежності від
видів і призначення матеріальних ресурсів. За одиницю виміру
приймають одиницю продукції (послуг), потужності об'єкта, обсягу
будинку.
Частина матеріальних ресурсів, використовуваних в
експлуатаційній діяльності готельного підприємства, не піддається
точному нормуванню через розмаїтість їхніх видів і використання в
незначних кількостях, зокрема, експлуатаційні матеріали. Для
планування керуються даними про фактичну витрату за попередній
період, а також враховуються фактори, що сприяють зменшенню
витрат і зниженню їх вартості за рахунок використання нових, більш
ефективних матеріалів.
Загальні потреби підприємства готельного господарства в
матеріальних ресурсах на виробничо-експлуатаційні потреби
розраховуються по наступній формулі:
Рi = Ni х B (9.3)
де
Рi – потреба в i-тому матеріалі;
Ni - норма витрати i-того ресурсу на надання одиниці послуги;
B – обсяг реалізованихпослуг.
Розглянемо розрахунок потреби матеріалів, палива, води й
електроенергії на основі методу прямого розрахунку.
У готельних підприємствах паливо витрачається на опалення
приміщення і для забезпечення гарячого водопостачання. Його
витрати обчислюють, виходячи з зовнішнього обсягу будинку
готельного підприємства і встановленої норми витрати на 1 м ³
будинку за формулою:
Р = HхО (9.4)
З ПОТ І П М С К з (9.6)
З пот = ½ t1 (9.7)
Середній інтервал постачання, у свою чергу, знаходиться за
формулою:
Qi ti
tcp
Qi (9.8)
де:
tі– фактичні інтервали постачання, днів
Q – кількість матеріальних ресурсів, що поставляються, відповідно
інтервалам постачання ( у натуральних одиницях виміру).
Страхові запаси встановлюються виходячи зі середньозваженого
відхилення інтервалів постачання, що перевищують середній
інтервал. Цей метод базується на обліку фактичних інтервалів
постачання за минулий період часу. Страхові запаси в цьому випадку
визначаються за формулою (у натуральних одиницях виміру):
Зстр р
(t tcp ) B
B
(9.9)
де:
p – середньодобове споживання;
t - фактичні інтервали постачання, що перевищують середній інтервал
постачання tср;
В – величини партій матеріалу, що надходять, відповідним
інтервалам t.
Необхідність прийняття в розрахунок тільки тих постачань,
інтервали яких вище середньозважений. Аргументується тим, що
страхові запаси не потрібні, якщо інтервали постачань рівні чи менше
середньозважених.
Більш обґрунтованим є метод знаходження страхового запасу за
середньоквадратичним відхиленням фактичних інтервалів (x) від
середнього (x) по відомій у статистику формулі:
x x 2
m
m (9.10)
де:
m – частота (кількість матеріалу, що надійшла).
Якщо не можна побудувати ряд розподілу, то для розрахунку можна
використовувати більш спрощений метод:
x x 2
n (9.11)
де:
n – кількість прийнятих у розрахунок відхилень від інтервалів.
Середньоквадратичне відхилення можна застосувати для
встановлення норми страхового запасу в залежності від необхідного
ступеня гарантування забезпечення виробництва матеріалами. При
цьому використовується відома в статистиці залежність, при якій x±σ
забезпечує виробництво, що гарантує 65%, x±2σ – 96,4%, x±3σ –
99,4%.
Відносна величина підготовчих запасів визначається часом, який
необхідний для здійснення операцій по підготовці матеріалів до
використання. Звичайно він встановлюється в розмірі від 12 до 24
годин. Цього періоду часу достатньо для здійснення розсортовування
матеріалів, що надійшли; організації кількісного і якісного прийому
матеріалів, надання матеріалам і товарам товарного виду.
Наприклад, у готель надійшов новий посуд. Зрозуміло, що в
запакованому виді вона не може відразу використовується
.Персоналу готелю потрібен якийсь час для його прийняття,
розпакування й комплектування.
2V C
q 11
C2
(9.12)
де:
g – оптимальна партія постачання певного виду матеріального
ресурсу;
2V – подвоєний річний обсяг споживання;
С1 - транспортні витрати на одиницю матеріального ресурсу;
С2 – витрати по утриманню і збереженню на одиниці матеріального
ресурсу.
Нормування запасів є дуже важливим етапом при розробці плану
МТЗ готельного підприємства. Від правильно встановлених розмірів
різних видів запасів залежить безперервність роботи підприємства
готельного господарства.
Планова потреба в матеріалах щодо витрат покривається за
рахунок очікуваних залишків на початок планового періоду,
внутрішніх ресурсів, які утворяться за рахунок економії матеріалів і
величини завезення матеріалів.
Величина очікуваних залишків на початок планового періоду
визначається за формулою:
де:
Зоз – очікуваний залишок;
Зфз – фактичний залишок на перше число місяця, в якому
розроблявся план постачання (звітні дані);
Ноч – очікуване надходження на підприємство за період від дати, на
яку зазначений фактичний залишок, і до початку планового періоду;
ВоЧ – витрати очікувані за той же період.
Визначення величини ввозу матеріальних ресурсів може бути
розраховано на основі балансу матеріально-технічного забезпечення:
де:
Рпмр – потреба в матеріальних ресурсах на виробничо-
експлуатаційні потреби;
Знор – нормовані запаси матеріальних ресурсів;
Зоз – залишок очікуваний матеріальних ресурсів;
Кс– величина економії матеріальних ресурсів за рахунок мобілізації
внутрішніх ресурсів;
К – кількість завезених матеріальних ресурсів.
Величина завезення матеріальних ресурсів визначається за
формулою:
К = Рмр + Знор – Зоч – Кс (9.15)
Служба з Електротехнічна
технагляду служба
Ремонтна Диспетчерська
служба служба
Санітарно-технічне устаткування
У підприємствах готельного господарства кожен номер має
санітарний вузол. До основного обладнання відносяться: умивальник,
ванна чи душ, унітаз, біде. До основних пристроїв варто віднести й
арматуру, що підігрівається.
У залежності від категорії готельного підприємства
використовують наступні варіанти розміщення санітарного
устаткування, наприклад:
- у готелях вищої категорії в номері обов'язковий санвузол
індивідуального користування, обладнаний трьома (чотирма)
приладами;
- в одно- і двомісних номерах готелів II і III категорії може бути
санвузол із двома приладами (унітаз і умивальник);
- у готелях III категорії в номері повинний бути умивальник, а в
коридорі – умивальні, душові, ванни і вбиральні загального
користування.
Важливим моментом є також ретельний монтаж устаткування і
створення можливостей для профілактичного огляду і ремонту
устаткування. Часто застосовуються перевірочні камери, що
розміщаються між двома санвузлами. Завдяки цьому забезпечується
доступ до основних комунікацій.
Центральне опалення
Система опалення служить для обігріву приміщень у холодний
період року і підтримки нормальної температури повітря в
приміщенні незалежно від зовнішньої температури.
В підприємствах готельного господарства застосовується водяне,
парове й електричне опалення. Вибір опалення залежить від
призначення й архітектурно-будівельного рішення готелю.
Найпоширенішим є водяне опалення. У готельному підприємстві
застосовують опалювальні системи середнього тиску з температурою
води до 120˚С, що подається від теплоелектроцентралі, а потім
використовується для опалення. Джерелами тепла для готельних
підприємств можуть бути також власні котельні.
Система водяного опалення має, у порівнянні з паровим
опаленням, ряд переваг. У цій системі можна регулювати
температуру нагрівальних приладів. Для цього в номерах
встановлюються індивідуальні автоматичні терморегулятори.
У вхідних вестибулях підприємств готельного господарства,
рекомендується встановлювати нагрівальні прилади в підлозі біля
центрального входу.
У районах з температурою в зимовий час -15˚С і нижче в
тамбурах головних входів готельного будинку встановлюють
спеціальні повітряно-теплові завіси.
У великих підприємствах готельного господарства, де група
приміщень суспільного призначення займає велику площу,
рекомендується для житлової частини влаштовувати окрему систему.
Найбільш комфортною системою є електроопалювальна система
під покриттям підлоги.
Освітлення
Освітлення в готельному підприємстві виконує як практичну, так
і естетичну функцію. За допомогою світла можна виділити деталі
інтер'єра будинку.
Підприємства готельного господарства високої категорії повинні
мати яскраве освітлення. Пристрої освітлення повинні гармоніювати з
архітектурними елементами в денний і вечірній час.
Природне освітлення
Усі приміщення, призначені для розміщення споживачів, повинні
мати природне освітлення. Варто уникати напрямку фасаду будинку
на північну сторону. Тому найкращою орієнтацією коридорів
готельного підприємства є напрямок з півночі на південь, при якому
можна домогтися сонячного освітлення номерів зі сходу і з заходу.
Північна сторона, крім того, має великі теплові втрати, що негативно
позначається на рентабельності експлуатації.
Штучне освітлення
Принцип освітлення житлового номера зводиться до освітлення
усієї внутрішньої частини й окремим функціональних зон. В
основному у сучасних готельних підприємствах застосовується бічне
освітлення, джерелом якого є розміщені на стінах світильники чи
скляні пластинки, які вмонтовані в меблі.
При виборі світильників для загального освітлення необхідно
враховувати наступні вимоги: освітлення повинне бути рівномірним,
не створювати різких контрастів кольору, тіней і відблисків. У
багатомісних номерах біля спального місця встановлюють
світильники спрямованого світла. Освітлення функціональних зон
усередині номера проводиться за допомогою настільних ламп,
торшерів чи настінних бра.
Освітлення коридорів в основному повинно бути таким, щоб
можна було розглянути нумерацію на дверях житлових номерів. У
залежності від категорії готелю форма освітлення коридору може
коливатися від найпростішої до самої витонченої. Освітлення
сходових кліток зводиться до принципу, характерному для освітлення
коридорів. Тут є виправданим велика розмаїтість у виборі способу і
потужності освітлення. Сходові клітки нерідко використовуються для
світлових реклам підприємств готельного господарства. При виборі
світильників рекомендується враховувати колір світлового потоку,
вибір якого залежить від загальної колірної гами інтер'єра і
призначення приміщення. Наприклад, у ресторанах, вестибулях,
перукарських і інших суспільних приміщеннях світло повинне мати
теплий відтінок.
При рішенні штучного висвітлення беруть до уваги економічну
доцільність освітлювальної установки, а саме: найменші світлові
втрати, цілеспрямоване використання усього світлового потоку.
Умовою гарного освітлення приміщення є також відсутність
надлишкового освітлення.
Ліфти
Ліфти широко застосовуються в підприємствах готельного
господарства. Сучасні ліфти - це складна система, що включає в себе
механічні, електричні, автоматичні й електронні підсистеми. Ліфт - це
підйомник перериваної дії, у якому люди і вантажі перевозяться з
одного рівня на іншій у кабіні, що рухається по вертикальних
напрямках, які встановлені по висоті ліфтових шахт.
У готельних підприємствах використовуються пасажирські,
вантажопасажирські ліфти і спеціальні підйомники.
Вантажопідйомність, місткість і швидкість ліфтів різна.
Пасажирські ліфти:
вантажопідйомність – 750 кг
максимальна місткість – 11 чоловік
гранична швидкість 5-8 поверховий будинок – 1 м/с
9-10 поверховий будинок – 1,5 м/с
Вантажопасажирські ліфти:
вантажопідйомність – 1000-1125 кг
місткість – 14-18 чоловік
гранична швидкість 5-8 поверховий будинок – 1 м/с
9-10 поверховий будинок – 1,5 м/с
11-16 поверховий будинок – 2,5 м/с
17-32 поверховий будинок – 3,5 м/с
Службові ліфти використовуються для перевезення багажу і для
різних службових і господарських цілей (зокрема обладнуються
буфетні, білизняні й інші господарські приміщення). Звичайно це
невеликі підйомники, вантажопідйомністю не більш 100 кг і площею
до 1 м2 (у такий підйомник людина увійти не може), швидкість його –
0,4 м/с. Підйомники зв'язані з цокольним і підвальним поверхами, де
розташовані машинні відділення, ремонтні майстерні, складські
приміщення.
Пасажирські ліфти варто передбачати в будинках готелів:
- вищої категорії висотою в два поверхи і більш;
- II, III, IV категорії – у чотири поверхи і більш;
- I категорії – у три поверхи і більш.
Кількість пасажирських ліфтів у будинку підприємства
готельного господарства визначається з розрахунку: один ліфт на 150
чоловік, але не менше двох ліфтів у будинку.
Пасажирські ліфти не повинні з’єднуватися з цокольним і
підвальним поверхами. Ліфти в будинках підприємства готельного
господарства розміщають в основних комунікаційних вузлах – біля
входу, сходів і в сходовій клітці. Шахти ліфтів не можна
встановлювати суміжно з житловими кімнатами.
У багатоповерхових будинках ліфти є основним засобом
вертикального зв'язку, а сходи додатковим, дублюючим основний.
Тому в таких будинках ліфти не обов'язково зв'язувати зі сходами.
У багатоповерхових підприємствах готельного господарства,
ліфти часто встановлюють у вузлових частинах будинку групами (але
не більш восьми). Внизу у вестибулі виділяється площа перед
ліфтового приміщення шириною не менш полуторної ширини кабіни
ліфта, а на поверхах передбачаються розширені площадки холу.
Ліфтові холи відокремлюють від коридорів дверима, що само
закриваються.
Розрахунок загальної схеми шляхів евакуації (кількість ліфтів,
їхньої вантажопідйомності, ширини сход) здійснюють з огляду на
місткість підприємства готельного господарства, характер його
заповнення, а також потребу в одноразовій евакуації. Шахти ліфтів і
підйомників вироблять з вогнестійких матеріалів. Піднімальний
пристрій (напрямні для противаги і троси поза кабіною) і сама кабіна
повинні мати огородження на усю висоту будинку, особливо в тих
місцях, де сходові марші знаходяться на відстані не менш 40 см від
шахти. У будинках висотою 10 поверхів і більше, один із
вантажопасажирських ліфтів повинний мати на кожному поверсі
виходи в шлюзи, що обгороджують конструкції, які повинні мати
межу вогнестійкості – 2 години. Ліфт повинний мати автономне
управління з першого поверху і безпосередній вихід з будинку
назовні на першому поверсі. У шахті ліфта й у шлюзах повинен
забезпечуватися підвід повітря при пожежі.
Найбільшою пропускною спроможністю з усіх видів механічного
транспорту володіє ескалатор. Пропускна спроможність ескалатора
шириною 85 см перевищує пропускну здатність сходів тієї ж ширини
в 4-5 разів. Площа, займана ескалатором, відносно невелика, кут
нахилу 30°, управління кнопкове. Ескалатори раціонально
використовувати у великих готельних підприємствах з парадними
залами, ресторанами, кафе, розташованими на другому чи третьому
поверхах. Крім основного призначення, їхня наявність поліпшує
архітектурно-художнє оформлення інтер'єра, вестибуля, холу.
Горизонтальне транспортування білизни й іншого дрібного
інвентарю по поверху здійснюється за допомогою візків, що
рухаються, і ручних пересувних столиків і полиць.
У будинках готельних підприємств на 400 місць і більше
допускається пристрій систем централізованого пиловидалення і
білизнопроводів для брудної білизни.
Сміттєпроводи передбачаються в готельних підприємствах
висотою в 3 поверхи і більше.
Слабкострумові установки
У підприємствах готельного господарства за допомогою
слабкострумових установок здійснюється телефонізація, внутрішні
оперативні зв'язки, радіо і телетрансляція, пожежна й охоронна
сигналізація.
Телефонний зв'язок
Основним засобом зв'язку є телефон, установка якого в
готельному підприємстві є загальноприйнятою. Найбільш
раціональною є установка телефонів у всіх номерах підприємства
готельного господарства.
Телефонізація великих готельних будинків здійснюється
звичайно від власної автоматичної телефонної станції. Для зв'язку з
міською АТС прокладається магістральний телефонний кабель.
Розподільна мережа проходить по всьому будинку, і на кожному
поверсі готельного підприємства встановлюють спеціальні
розподільні коробки. В одному з приміщень вестибульної групи чи
безпосередньо у вестибулі встановлюють телефонні будки (чи
вбудовані кабіни) для міських телефонів-автоматів і для міжміського
зв'язку. При установці кабін поруч, перегородки виконуються зі
звуконепроникних матеріалів.
Сигналізація адміністратора
Особлива увага повинна бути приділена обладнанню приладами
сигналізації і зв'язку місця чергового адміністратора у вестибулі.
Оформлення прибулих споживачів у готельне підприємство,
збереження і видача документів, ключів від номерів і кореспонденції
здійснюється централізовано. Тому дуже важливо забезпечити за
допомогою слабкострумових установок зв'язок головного
адміністратора з робочими місцями чергових по поверху.
У великих готельних підприємствах застосовується
автоматизована система обліку номерного фонду і розрахунків зі
споживачами і службовцями.
Протипожежна сигналізація
Виникнення пожежі можливо в будь-якому місці готельного
підприємства, але найбільш пожежонебезпечними є підвали, горища і
виробничі підрозділи закладів ресторанного господарства.
Недотримання чистоти у виробничих приміщеннях, у місцях, де
проходять канали центрального опалення, елементи парового й
електричного устаткування, надмірне перегрівання електропристроїв,
може викликати загоряння. Часто споживачі залишають включеними
електронагрівальні прилади, що також може викликати пожежу.
Готельні об'єкти повинні бути оснащені протипожежною
сигналізацією. Пристрій пожежної сигналізації складається з
центрального пожежного пункту, що подає звуковий чи зоровий
сигнал про пожежу чи небезпеку пожежі, а також пожежні сигнали.
Розрізняють два види пожежних сигналів: автоматичні («пожежні
вартові») і ручні (кнопки).
„Пожежні вартові” реагують на високу температуру. При
досягненні визначеної температури автоматично відкривається
голівка і вода з мережі розливається над місцем пожежі у вигляді
душу. Один такий сигнал охороняє близько 20 м2 площі.
Ручні сигнали-кнопки варто розміщати в загальнодоступних
місцях (коридори поблизу сходових кліток, холи і т.п.). Щоб
уникнути випадкового натискання, кнопку поміщають під скло, яке
потрібно розбити, щоб натиснути кнопку.
9.3. Організація системи забезпечення життя і здоров’я
споживачів готельних послуг в підприємстві
готельного господарства
В процесі обслуговування споживачів в підприємствах
готельного господарства належна увага повинна приділятися
забезпеченню безпеки життя і здоров'я проживаючих, збереження
їхнього майна.
Система безпеки складається з пульта управління, з якого
здійснюється спостереження за об'єктами, і відеокамер, що
встановлюються при вході в готельне підприємство, у вестибулі, у
коридорах.
Система має спеціальний канал для підключення до іншого
охоронного і контрольного устаткування: протипожежної системи,
системи водо- і електропостачання, охоронно-пожежної сигналізації.
Управління і контроль за електричним освітленням місць
загального користування, включенням вентиляційних систем,
системи пожежної сигналізації, радіотрансляційної мережі й інших
інженерних систем повинні бути зосереджені в диспетчерській
інженерного устаткування.
При наданні основних та додаткових послуг повинний бути
забезпечений прийнятний рівень ризику для життя і здоров'я
споживачів готельних послуг як у звичайних умовах, так і в
надзвичайних ситуаціях (стихійних лихах і т.п.).
Готельне підприємство відповідає за збереження речей
споживача, несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю,
здоров'ю і майну споживача при наданні послуг, а також компенсує
моральну шкоду, заподіяну споживачу внаслідок порушенням прав
споживача.
Ризик для життя і здоров'я людини в процесі готельного
обслуговування виникає в умовах:
існування джерел ризику;
прояву даного джерела на небезпечному для людини рівні;
схильності людини до впливу джерел небезпеки.
Пожежонебезпека
Номенклатура вимог і показників по забезпеченню безпеки
споживачів від впливу даного фактора ризику пов’язана з
експлуатацією об'єктів обслуговування, яку необхідно здійснювати в
суворій відповідності з вимогами затверджених нормативних
документів “Правил пожежної безпеки”.
Підприємства готельного господарства повинні відповідати
вимогам пожежної безпеки і мати сертифікат пожежної безпеки.
Пожежна безпека повинна забезпечуватися системи запобігання
пожежі та протипожежного захисту у тому числі організаційно-
технічними заходами.
Системи пожежної безпеки повинні характеризуватися рівнем
забезпечення пожежної безпеки людей і матеріальних цінностей, а
також економічними критеріями ефективності цих систем з
урахуванням усіх стадій (наукова розробка, проектування,
будівництво, експлуатація) життєвого циклу об'єктів і виконувати
одну з наступних задач:
виключати виникнення пожежі;
забезпечувати пожежну безпеку людей;
забезпечувати пожежну безпеку матеріальних цінностей;
забезпечувати пожежну безпеку людей і матеріальних
цінностей одночасно.
Підприємства готельного господарства повинні мати системи
пожежної безпеки, спрямовані на запобігання впливу на людей
небезпечних факторів пожежі, у тому числі їхніх вторинних проявів.
До вторинних проявів небезпечних факторів пожежі, що впливає на
людей і матеріальні цінності, відносяться:
осколки, частини апаратів, що зруйнувалися, агрегатів,
установок, конструкцій;
радіоактивні і токсичні речовини і матеріали, що вийшли зі
зруйнованих апаратів і установок;
електричний струм, що виник у результаті виносу високої
напруги на струмопровідні частини конструкцій, апаратів, агрегатів;
небезпечні фактори вибуху, які відбулися внаслідок пожежі;
вогнегасні речовини.
У будинку підприємства готельного господарства повинні бути
передбачені аварійні виходи, сходи, добре помітні інформаційні
покажчики для забезпечення вільної орієнтації як у звичайній, так і в
надзвичайній ситуаціях. Усі запасні виходи і маршрути евакуації
клієнтів повинні бути чітко позначені, а в кожному номері і у всіх
громадських місцях повинна бути наочна інформація про запасні
виходи, маршрути евакуації і найближчі системи пожежної
сигналізації.
У засобах розміщення повинні бути вивішені в доступному для
огляду місці плани дій персоналу і споживачів готельних послуг у
надзвичайних ситуаціях (стихійних лихах, пожежах і інших), що
включають взаємодію з місцевими органами управління, які беруть
участь у рятувальних роботах.
Підприємства готельного господарства повинні бути обладнані
системами протипожежного захисту, оповіщення і/чи засобами
захисту від пожежі.
Санітарно - технічне, технологічне й інше устаткування, прилади,
меблі й інвентар повинні відповідати вимогам нормативних
документів і експлуатуватися з дотриманням їхніх вимог.
Біологічні фактори (патогенні мікроорганізми і продукти їхньої
життєдіяльності, мікроорганізми, а також отрутні комахи і тварини,
що є переносниками інфекційних захворювань, які викликають
алергійні й інші токсичні реакції).
Вплив даних факторів ризику на споживачів готельних послуг
попереджується:
дотриманням встановлених санітарних норм і правил
обслуговування;
застосуванням устаткування і препаратів для дезінфекції,
дезинсекції, стерилізації, дератизації, автоматизації виробничих
процесів;
використанням знаків безпеки і необхідного маркування на
предметах оснащення і спорудженнях, які використовуються при
обслуговуванні споживачів (посуд, кухонний інвентар);
проведенням попередніх і періодичних медичних оглядів
обслуговуючого персоналу.
У засобах розміщення повинні дотримуватися санітарно –
гігієнічні і протиепідеміологічні правила і норм в частині:
змісту санітарно - технічного устаткування й інвентарю,
видалення відходів і захисту від комах і гризунів;
стану території, місць загального користування, приміщень
будинку, пляжів і різних споруджень для туристів;
обробки (прання, прасування, збереження і т.п.) білизни.
Питна вода повинна бути безпечна в епідеміологічному
відношенні, нешкідлива по хімічному складу і відповідати прийнятим
стандартам. При відсутності гарантії якості питної води повинні бути
обладнані спеціальними установками по обробці води.
Психофізіологічні фактори ризику: фізичні і нервово-психічні
перевантаження. Виключення чи зниження впливу
психофізіологічних факторів ризику досягається:
раціональною побудовою програм обслуговування споживачів
готельних послуг, що передбачають достатні умови для нормальної
життєдіяльності людини (сну, прийому їжі, задоволення санітарних і
побутових потреб);
дотриманням ергономічних вимог до використовуваного
інвентарю, транспортних засобів, меблів.
Хімічні фактори ризику – токсичність. Для запобігання дії даних
факторів ризику при обслуговуванні необхідно:
здійснювати регулярний контроль за змістом шкідливих
хімічних речовин у повітрі, воді, ґрунті, продуктах харчування й
інших біологічних середовищ;
здійснювати будівництво об'єктів у екологічно-сприятливому
середовищі;
застосовувати препарати для дезінфекції, дезодорації і
дезинсекції в суворій відповідності з інструкцією по використанню,
забезпечувати неможливість контактів споживачів з цими засобами;
використовувані препарати для дезінфекції, дезинсекції,
дезодорації, миючі засоби повинні мати сертифікат відповідності і
застосовуватися відповідно до нормативних вимог.
Підвищена запиленість і загазованість. Вимоги до припустимого
рівня шкідливих речовин у повітрі зон обслуговування споживачів
готельних послуг, приміщень, транспортних засобів повинні бути не
нижче санітарно-гігієнічних норм, установлених санітарними
нормами і правилами. Безпека забезпечується дотриманням вимог до
оснащення приміщень, транспортних засобів вентиляцією з
очищенням повітря.
Специфічні фактори ризику в підприємствах готельного
господарства обумовлені:
можливістю виникнення природних і техногенних катастроф у
зоні розміщення підприємства, а також інших надзвичайних ситуацій
(у тому числі зв'язаних зі станом суспільного порядку в районі
обслуговування споживачів);
технічним станом підприємств готельного господарства;
складним рельєфом місцевості (річковими порогами,
гірськими схилами, моренними, скельними, льодовими ділянками
туристських трас і т.п.);
рівнем професійної підготовленості обслуговуючого
персоналу (інструкторів, екскурсоводів і ін.);
Підприємство готельного господарства повинно розташовуватися
в сприятливих екологічних умовах і мати комплект діючих
нормативних документів по забезпеченню безпеки споживачів і
керуватися ними у своїй діяльності. Обслуговуючий персонал засобів
розміщення повинний проходити медичний огляд відповідно до
вимог санітарно - епідеміологічних служб, бути підготовленим до дій
у надзвичайних обставинах. Відповідальність за підготовленість
персоналу несе керівник підприємства готельного господарства.
Скорочений
бригадні тимчасові
Принципи
нормування праці
Принцип комплексності
Принцип динамічності
Таблиця 10.1
Основні позначення (індекси) витрат робочого часу
Найменування видів витрат часу Індекси
Підготовчо-завершальний ПЗ
Оперативний ОП
Основний О
Допоміжний Д
На обслуговування робочого місц ОБ
На технічне обслуговування ТЕХ
На організаційне обслуговування ОРГ
На відпочинок та особисті потреби ВОП
На непродуктивну роботу РН
На перерви у роботі П
На регламентовані перерви з організаційно-технічних ПР
причин
На нерегламентовані перерви ПН
Час перерв, що спричинені порушенням нормального ПНП
перебігу виробничого процесу
Час перерв, спричинених порушенням трудової дисципліни ПТД
По
Зу = ———, (10.7)
Му
де
Зу — заступники керівника;
По — можливе число заступників керівника вищої ланки управління;
Му — можливе число відділів, що приходяться на один заступника
керівника.
4. Число заступників керівників служб:
Чо
Зо = —— — 1, (10.8)
Мо
де
Зо — число заступників керівників служб готелю;
Чо — рекомендоване число працівників служби;
Мо — норма керованості (складає 4—10 чоловік на одного керівника,
при цьому з підвищенням рівня керування норма керованості
зменшується).
В. Необхідна чисельність службовців (Чс):
Т
Чс = ——————— (10.9)
Фп х Квн х Кз
де
Т — сумарна трудомісткість нормованих робіт (нормо/ година);
Фп — корисний фонд часу одного працівника (година);
Квн — нормований коефіцієнт виконання норм;
Кз — оптимальний коефіцієнт завантаження службовців роботою
1. Для розрахунку сумарної трудомісткості нормованих робіт (Т)
застосована наступна формула:
Т = Топ + Тобс + Т від., (10.10)
де:
Топ — час оперативної роботи
(Топерат. раб. = Тосновної роботи + Т допоміжної роботи);
Тобс — час обслуговування робочого місця
(Тобс=Т технічного обсл. +Т організаційного обслуг.);
Твід. — час перерви на відпочинок і особисті потреби.
Якщо розглядати загальний робочий час працівника готельного
підприємства (службовця) (Тзаг.), то він складається з наступних
показників:
Т заг. = Троботи + Тперерв, (10.11)
Де:
Т роботи = (Тосновної роботи + Т допоміжної роботи)+ Т підготовчо
-заключної + (Ттехніч. обсл + Торганіз.обсл.) + Т маршрутів (у тому
числі відряджень) + Твиконання невластивих для даної посади робіт);
Т перерв = Т необхідного відпочинку й особистих потреб (у тому
числі обід.час) + Т простоїв (у тому числі з вини працівника та
незалежні від нього (очікування прийому в керівника, інформації і
т.п.).
2. Корисний фонд часу:
Фк = Фн х (1 — П), (10.12)
де
Фн — номінальний фонд робочого часу;
П — планований відсоток втрат робочого часу, зв'язаний з втратами
(чергова і навчальна відпустки, відпустка через хворобу, додаткові
обов'язки й ін).
За умови рівномірного завантаження працюючих Кв.н. = 1 і Кз =
1, в цьому випадку численність службовців підприємства готельного
господарства можна буде визначити по формулі:
Т
Чс = --------- (10.13)
Фк
С. Чисельність технічного персоналу в управлінських структурах
можна визначити виходячи з наступного співвідношення:
Основна література
1. Конституція України: Прийнята на п’ятій сесії Верховної Ради
України 28 червня 1996 р. – К.: Інф.-вид. Агентство “ІВА”, 1996.
2. Про туризм №324/95-вр від 15.09.95 р. та Про внесення змін і
доповнень до Закону України “Про туризм” від 18.11.2003 року.
3. Про внесення змін до Закону України “Про туризм”: закон України
// Туристичний вісник. – 2004. - №1.
4. Про рекламу №270/96-вр від 03.07.96 р..
5. Про правовий статус іноземців №185/94-вр від 04.02.94 р..
6. Про порядок виїзду з України і в'їзду в Україну громадян України
№3857-XII від 21.01.94 р.
7. Про охорону навколишнього природного середовища №1264-XII
від 25.06.91 р.
8. Про захист прав споживачів №3682-XII від 15.12.93 р.
9. Про зовнішньоекономічну діяльність №959-XII від 16.04.91 р.
10. Правила користування готелями й аналогічними засобами
розміщення та надання готельних (Наказ Державної туристичної
адміністрації України 16.03.2004 № 19)
11. Про затвердження Ліцензійних умов провадження
господарської діяльності з організації іноземного, внутрішнього,
зарубіжного туризму, екскурсійної діяльності. (Наказ № 7/62 від
17.01.2001 р. Державного Комітету України з питань регуляторної
політики та підприємництва )
12. Про затвердження Інструкції про порядок розгляду питань щодо
продовження строку перебування в Україні іноземців та осіб без
громадянства (Наказ N 887 від 19.11.99 р. Міністерства внутрішніх
справ України)
13. Правила користування готелями та надання готельних послуг в
Україні: Затв. Наказом Держкомітету України по житлово-
комунальному господарству та Держкомом України по туризму. -
№77/44. –16.04.1996.
14. Програма розвитку туризму в україні на 2002-2010 р.р.:
Постанова Кабінету Міністрів україни. – 2002.
15. Агеева О. А. и др. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. [для
вузов по специальности»Менеджмент»] / Ассоц. авт. и изд.
«Тандем» - М.: ЭКМОС, 2000 – 399 с.
16. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление,
обслуживание: Учеб. пособие для студ. вузов. — К. : Альтерпресс,
2002. — 252с.
17. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы,
сертификация: Учеб. пособие. — К. : Вира-Р, 2001. — 208с.
18. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Оснащение, евроремонт,
эксплуатация:Учеб. пособие. — К. : Дакор, 2003. — 296с.
19. Байлик С.И. Гостиничное хазяйство. Проблемы, перспективы,
сертификация. - К.: ВИРА-Р, 2001. - 208с.
20. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии и
гостеприимства./Пер. сангл. -М.: Аспект Пресс, 1995. -382с.
21. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства:
Пер. с англ.–М.: Аспект Пресс, 1995.– 382 с.
22. Богалдин-Малых В.В.. Маркетинг и управление в сфере туризма
и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-
ресторанные и развлекательные комплексы: Учеб.-метод. пособие /
РАО; Московский психолого-социальный ин-т. — М. :
Издательство МПСИ, 2004. — 559с
23. Бондаренко Г. А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учеб -
практ. пособие. - Минск: БГЭУ. - 2000.
24. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. М.: Финансы и
статистика, 2003. –180 с.
25. Волков Ю. Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов:
Учеб. пособие для студ. вузов, обучающихся по экон. спец.. —
Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. — 352с.
26. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес.
— Ростов-на-Дону : Феникс, 2003. — 348 с.
27. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживаня / Серия
«Ученики, учебные пособия». - Ростов н/Д: Фенікс, 2003. - 384с.
28. Гостиничный и туристический бізнес. Под ред. проф.
Чудновского А.Д. - М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем».
Издательство ЭКМОС,1998.-352с.
29. Готельне обслуговування в готельних та туристичних
комплексах. Под ред. Федорченко В.К. Навч.пос. -К.: 1999.
30. Готельне господарство: основні показники, оцінка якості
послуг: Навч. посібник / Київський ін-т туризму, економіки і права
/ В.К. Федорченко (уклад.), І.М. Мініч (уклад.). — К., 1999. — 76с.
31. Ефремова М. Основы технологии туристического бизнеса. –
М.:Ось-89, 2001. – 288 с.
32. Ковалев С. Н., Чернов Г. Е. Попов А. Г. Гостиничный бизнес.
Классификация гостиниц и стандарты первоклассных отелей:
Учеб. пособие / Санкт-Петербургский гос. ун-т экономики и
финансов. — СПб.: Издательство Санкт-Петербургского гос. ун-та
экономики и финансов, 2001. — 111с.
33. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и
ресторанов: Учебник для студ. спец. "Экономика и управление
социально-культурной сферой" вузов. — 4.изд., стер. — Минск:
ООО "Новое знание", 2003. — 368с.
34. Кузнецова Н.М. Основи економіки готельного та ресторанного
господарства. Навч. посіб.– Київ.: Ін–т туризму ФПУ, 1997. – 176с.
35. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бізнес. Серия «Учебное
пособие», Ростов н/Д: Фенікс, 2001. - 416с.
36. Ляпина И. Организация и технология гостиничного
обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 206с.
37. Лук'янова Л. Г., Дорошенко Т. Т., Мініч І.М. Уніфіковані
технології готельних послуг: Навч. посібник для студ. вищих навч.
закл. / Київський ін-т туризму, економіки і права / В. К.
Федорченко (ред.). — К.: Вища школа, 2001. — 237с.
38. Лукьянова Л.Г., Цыбух В.И.. Рекреационные комплексы: Учеб.
пособ. для студ. вузов / Киевский ун-т туризма, экономики и
права / В.К. Федорченко (общ.ред.). — К.: Вища школа, 2004. —
346с.
39. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели
и рестораны) - М.: Экономика, 2000 - 206,с.
40. Правове регулювання туристичної діяльності в Україні: Станом
на 1 трав. 2002 р. / Київський ун-т туризму, економіки і права /
В.К.
41. Роглєв Х.Й. Основи готельного мененджменту: Навч.посіб.–
К.:Кондор, 2005.– 408с.
42. Самійленко А.А. Технологія та контроль за якістю надання
послуг: Навч. посіб. - К.: Київ нац.торг.еконе.ун-т, - 2003. - 244с.
43. Стадник А. А. Технология приема и обслуживания туристов в
гостинице: Метод. разработка. М.: Высш. шк. по туризму и
гостиничному хозяйству, 1995.
44. Черных Н. Технология путешествий и организация обслуживания
клиентов. – М.: Сов.спорт, 2002. – 320с.
45. Цибух В., Мальська М., Худо В. Основи туристичного бізнесу, -
Львів: Видавничий центр ЛНУ ім. Івана Франка, 2003р. – 360с.
46. Федорченко В.К., Дьорова Т.А. Історія туризму в Україні: Навч.
посіб. для студ. вузів. — К. Вища школа, 2002. — 195с.
47. Федорченко (ред.), Л.В. Малюга (упоряд.). — К.: Юрінком
Інтер, 2002. — 640с. — (Серія "Туризм і право").
48. Туризм и гостиничное хазяйство. Ученик /
Под.ред.засл.работника выстей школы, проф.,д.э.н Чудновского
А.Д.. Узд. 2-е перераб. и доп. -М.: ЮРКНИГА, 2003. - 448с.
49. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посібник. / За ред.
проф. Федорченка В.К.; Лук’янова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Мініч І.М. –
К.: Вища школа, 2001. -237 с.
50. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник: Пер. с англ.–
М.: ЮНИТИ, 1999.– 463 с.
51. Филиповский Е.Е., Шрамова Л.В. Экономика и организация
гостиничного хазяйства. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 17бс.
Додаткова література
Додаток
І Розташування готелю,
облаштування території, зовнішні
елементи благоустрою
1 Розташування готелю
1) у районах частого відвідування
та/або із зручним транспортним +*)
сполученням (транспортне
сполучення може бути організовано
транспортом готелю)
2) у центрі міста, у місцях
найчастішого відвідування, у районах
з найкращим сполученням, у
мальовничих куточках або в історико-
архітектурних зонах + +
2 Вивіска:
1) з зовнішнім освітленням або що
світиться + +
2) що світиться з емблемою + + +
3 Вхід до готелю:
17 Стаціонарний генератор, що + +
забезпечує освітлення громадських та
житлових приміщень і роботу ліфтів,
протягом не менш 24 годин, в
місцевостях, де неможливо
забезпечити централізоване аварійне
енергопостачання ,
18 Стаціонарний генератор, що + + + + +
забезпечує освітлення громадських та
житлових приміщень і роботу ліфтів,
холодильних установок, кухонного
обладнання, оброблення та подачі
води протягом не менш 24 годин, в
місцевостях, де неможливо
забезпечити централізоване аварійне
енергопостачання
19 Резервуар для запасу води + + +
щонайменше на добу у районах з
можливими перебоями у постачанні
води
20 Резервна система гарячого
водопостачання на час аварії чи + + +
профілактичних робіт
21 Кондиціювання приміщень спільного
використання (приймальна зона, зали
для культурних/ділових заходів):
кондиціонування або інші системи чи
обладнання. які забезпечують заміну
повітря та дотримання температури
І8-22С0 і вологості 45-60%
кондиціонування
22 Кондиціонування житлових +
приміщень
1) кондиціонування або інші системи +
чи обладнання, які забезпечують
заміну повітря та дотримання
температури 1 8-220° і вологості 45-
60%;
+ + +
2) кондиціонування
23 Вентиляція санвузлів
24 Опалення: + +
1) опалювання громадських і
житлових приміщень окремими + + +
приладами або центральне опалення
2) центральне опалення + +
3)з термостатом для індивідуального
регулювання температури (в нових та +
реконструйованих будинках)
4) підігрівання підлоги у ванній
кімнаті
6) в апартаментах в санвузлах + +
7) телефони колективного + + +
користування у вестибулі в кабіні або
під акустичним ковпаком - міський,
міжміський, міжнародний
IV Номерний фонд 60% 80% 100% 100% 100%
30 Місць в одно- двомісних номерах не + + +
менше:
31 Одномісні номери - не менше 10 %
від загальної кількості номерів (якщо
кількість номерів більша ніж 50)
32 Житлова площа однокімнатних 8 9 10 12 14
номерів (без площі санвузла,
коридору та балкону) в м2
1) одномісні 10 12 14 14 16
2) двомісні 14 16
3) тримісні 16 18
4) чотиримісні +
5) для номерів, в яких кількість ліжок + + +
більше чотирьох, до площі
чотиримісного номеру додасться на
кожного наступного гостя 4 м2
38 Двері та замки: + + + + +
1) з внутрішнім запобіжником + +
40 Освітлення : + + + + +
41 Електророзетки: + + + + +
1) з зазначенням напруги + + + + +
2) не менше двох на кімнату
+ + + + +
3) в санвузлі
+ + +
5) різнопазові
42 Телевізор: +
1) на прохання гостя + + +
45 Холодильник у багатокімнатних +
номерах
46 Міні-бар або холодильник в усіх +
номерах
47 Міні-бар в усіх номерах +
1) односпальне 80 х 190 см + + +
2) односпальне 90 х 200 см + + +
96 Медичний кабінет
97 Перукарня (якщо кількість номерів +
більша ніж 50)
98 Салон краси + +
99 Кімната побутового обслуговування + + + + +
100 Камера схову (цілодобово) + + + + +
101 Магазини та торгові кіоски + +
XI Послуги
102 Приймальна служба: цілодобове + + + + +
приймання
103 Швейцар + +
104 Піднесення багажу (з машини в номер
і з номера в машину) цілодобово:
1) на прохання + +
2) обов'язкове + +
1) щоденне + + + + +
110 Прасування: + + +
1) надання праски, прасувальної
дошки + + + + +
2) виконання протягом 1 години, у т.
ч. у вихідні дні
111 Чищення одягу (хімчистка) +
112 Дрібний ремонт одягу + +
113 Чищення взуття: +- +
1) автоматом чи персоналом готелю + + +
2) персоналом готелю + + + + +
114 Послуги секретаря, стенографіста, + + + + +
перекладача, посильного
115 Надання в користування (самостійне + + +
або за участі обслуговуючого
персоналу) комп'ютерів, електронних
засобів зв'язку, відео-, аудіо
обладнання
116 Зберігання цінностей в сейфі + + +
адміністрації
117 Зберігання багажу + +
118 Обмін валюти та банкомат ( для + + + + +
готелів категорії *** допускається
наявність пункту обміну валюти або
банкомату на відстані до 100м)
119 Приймання кредитних карток + +
120 Організація зустрічей та проводів (в +
аеропорту, на вокзалі тощо)
121 Виклик таксі + + +
122 Оренда (прокат) автомобілю + + +
123 Паркування автомобілю персоналом + + +
готелю та подання з гаражу (зі
стоянки) до під'їзду автомобіля гостя
124 Бронювання квитків на різні види + + + + +
транспорту
125 Туристичні екскурсії, гіди-
перекладачі
126 Прокат спортивного та + +
відпочинкового інвентарю для
готелів, розташованих у відпочинково
- курортній зоні
127 Виклик швидкої допомоги, + + +
користування аптечкою першої
допомоги
XII Послуги харчування + +
128 Надання сніданків (якщо кількість
номерів більша ніж 30)
129 Надання сніданків +
130 Робота принаймні одного бару в будь- + +
який час доби
131 Обслуговування в номері:
2) цілодобово + +
Форма №1-Г
Готель _____________________
Кімната №__________________
Прибув_____________Вибув_____________
Анкета проживаючого
Прізвище____________________ Прибув______________________
Ім’я_________________________ Вибув_______________________
Паспорт _____________________
_____________________________
(ким коли виданий)
Підпис_____________________
Додаток
Форма №2-Г
Hotel______________________
Готель
Room №___________________
Кімната №
РЕЄСТРАЦІЙНА КАРТКА
REGISTRATION CARD
Surname_____________________ № of registration______________
Прізвище Реєстрація
Name________________________ Sitizenship____________________
Ім‘я Громадянство
№ of the visa________________________________________________
№ візи, тип та термін її дії
Residence address____________________________________________
Місце проживання
____________________________________________________________
Duration and purpose of stay___________________________________
Термін і мета перебування
Signature___________________________________
Підпис
Додаток
Форма №3-Г
Візитна картка
Hotel card
Прізвище____________________________
Surname
Room №_____________________________
Кімната №
Термін проживання__________________
Duration of stay
Додаток
Форма 4-Г
Hotel___________________
Готель
Address__________________
Адреса
Сума/ Totally
ПДВ/VAT
Касир/ Cashier__________________________
Додаток
Форма №5-Г
Журнал
обліку громадян, які проживають у готелі
за________________ рік
Журнал
обліку іноземців, які проживають у готелі
Додаток
Форма №9-г
"Відомості руху номерів у готелі
Форма №10-Г
ЖУРНАЛ
осіб, які проживають на поверсі
Додаток
Зразок інструкції по комплектації візка для прибиральних робіт
Кімната №
Дата:
Перевірка номеру після здійснення прибиральних робіт
Оцінка в Примітки
балах
Ванна кімната
Чи є чистими двері ванної кімнати?
Чи підлога чиста у ванній кімнаті?
Чи є чистою арматура?
Чи чисті настінні кахлі?
1. Чи добре вимита ванна?
В якому стані знаходиться
занавіска?
Чи чистий унітаз(цоколь, обід,
середина)?
2. Чи є чистими зливний отвір та
водостік?
3. Чи є сміття та пил позаду унітаза?
Чи є всі предмети першої
необхідності?
Чи є чисті рушники та їх
розташування?
Чи приємний запах у ванній
кімнаті?
Чи порожнє та чисте відро для
сміття?
Чи добре вимиті дзеркала?
Спальна кімната
Чи правильно розташовані меблі?
У шафі перевірте чи є пил, чи є всі
вішалки.
Перевірте чи є пил в ящиках.
Чи є плями на килимі та на м’яких
меблях?
Чи є чистими труби, проводи?
Перевірте чистоту абажурів та їх
стан.
Чи легко відкриваються вікна та їх
стан
Стан занавісок та їх розташування.
Чи достатньо попільничок та їх стан
Чи правильно застелені ліжка?
Чи добре прибрана кімната і нема
пилу?
Чи приємний запах у кімнаті?
Чи добре вимитий
холодильник(міні-бар)?
Чи добре помиті дзеркала?
Перевірку здійснив:
Покоївка:
Додаток
Додаток
Фотокартка робочого часу покоївки:
П.І.Б.:
Вік:
Освіта: середня спеціальна.
Стаж роботи по спеціальності: 5 років.
Встановлений режим праці і відпочинку: час роботи 9.00-21.00;
перерва 13.00-14.00.
Додаток
Нормативи часу на додаткові функції, які виконують покоївки, а
також на відпочинок і особисті потреби