TQM - MODEL IZVRSNE ORGANIZACIJE

(PRIMENA ISO STANDARDA U ZDRAVSTVENOJ ORGANIZACIJI)

TQM - TOTAL QUALITY MANAGEMENT

(ISO STANDARDS APPLICATION IN HEALTH ORGANIZATION)
Dr sci ph Petra N. Milićević1)

Rezime: Cilj koji se želi ovim radom da postigne je da se da prikaz načina nadgradnje
uspostavljenog sistema upravljanja kvalitetom po modelu ISO 9001/2001 u zdravstvenoj
organizaciji. Ukazano je na opravdanost akreditacija laboratorija za ispitivanje prema zahtevima
standarda ISO/IEC 17025 i/ili ISO/1EC 15189, standarda koji su izvedeni iz standarda ISO 9001,
ali koji su u svojim zahtevima prilagođeni specifičnostima laboratorija. Na uspostavljen sistem
upravljanja kvalitetom moguće je nadgraditi i sistem upravljanja zaštitom životne sredine prema
standardu ISO 14001, što je u drugom delu rada prikazano. Autor pokazuje način izrade
dokumenata koja se odnose na upravljanje opasnim i štetnim materijama i opasnim i štetnim
medicinskim otpadom, a koja su usklađena sa pozitivnom zakonskom regulativom i ugrađena u
zahteve ISO 14001. TQM je dinamičan sistem i jedanput uspostavljen sistem upravljanja
kvalitetom može se usavršavati uvođenjem sistema upravljanja zaštitom životne sredine ISO
14001, upravljanje bezbednosti na radu ISO 18001 i upravljanje rizicima prema standardu ISO
17000.
Ključne reči: TQM, Upravljanje životnom sredinom

Abstract: This paper deals with the method used to advance the introduced quality management
system in the Health Organization in accordance with ISO 9001/2001 Standard. A necessity to
accredit laboratory to conduct testing according to the requirements of ISO/IEC 17025 and/or
ISO/IEC 15189 Standards has been emphasized. These Standards are derived from ISO 9001
Standard and set to the laboratory specificities. The applied quality management system may be
advanced with an environment protection management system in accordance with ISO 14001
Standard. The author explains the method of working out documents related to handling with
dangerous materials as well as with harmful and dangerous medical waste materials. Such
documents arf set to positive legislative form. TQM is a dynamic system which may be advanced
by introducing ISO 14001 Standard.
Key words: TQM, environment protection

1. UVOD prema tome i sveukupnom kvalitetu života

ZAVOD ZA ZDRAVSTVENU ZAŠTITU
RADNIKA, Kragujevac je ustanova čija je
osnovna delatnost zaštita zdravlja radno aktivnog
stanovništva (primarna zdravstvena zaštita) i
medicina rada u funkciji bezbednosti i zdravlja na
radu (specifična zdravstvena zaštita).
Svetska strategija – Medicina rada za sve
definisala je zdravlje na radu i zdravu radnu
sredinu kao najveće vrednosti pojedinca, zajednice
i društva. Suština ove strategije nije samo u
očuvanju zdravlja radnika već i u pozitivnom
doprinosu produktivnosti rada, kvalitetu proizvoda
– usluga, zadovoljstvu radom, motivaciji za rad, pa
pojedinca i društva.
Vlada Republike Srbije je donela i, posle
javne rasprave, usvojila Nacionalnu strategiju
bezbednosti i zaštite zdravlja na radu. Da bi Zavod
uspešno odgovorio zahtevima usvojenih
dokumenata i zakonske regulative iz oblasti naše
delatnosti izvršena je i organizaciona
transformacija. Vizija Zavoda je model Izvrsne
organizacije a polazne pretpostavke čini
implementacija menadžmenta kvalitetom prema
zahtevu standarda JUS ISO 9001: 2001 koji je
zdravstvenoj ustanovi potreban iz sledećih razloga:
ƒ Sve usluge (procesi) u takvoj ustanovi su
podređeni pacijentu

1) Zavod za zdravstvenu zaštitu radnika, d.o.o., Kragujevac

ƒ Propisanim procedurama se uspostavlja red
upravljanja procesom poboljšanja kvaliteta
ƒ Prema matrici odgovornost za to su
najodgovorniji rukovodioci zdravstvene
ustanove, a svako ima određenu odgovornost
u pogledu kvaliteta u zavisnosti od mesta gde
radi
ƒ Rad u ustanovi se orjentiše na sprečavanje
nastanka, a ne na otkrivanje grešaka
ƒ Uvodi se obavezna stalna obuka (obrazovanje)
zaposlenih u oblasti kvaliteta i to postaje
sastavni deo kulture zdravstvene ustanove
ƒ Uspostavlja se razmišljanje o stalnom
poboljšanju kao uobičajen način života, i to
postaje najjači motiv za rad.
2. STANDARD ISO 9001/2001 I
NJEGOVA PRIMENA U
ZDRAVSTVENOJ ORGANIZACIJI
Osnovna svrha standarda ISO 9001 je da
obezbedi pogodan model menadžmenta koji je
potreban pri isporuci usaglašene usluge između
dve strane – isporučioca (zdravstvena ustanova) i
njegovog korisnika usluge (pacijenta, poslodavca).
Prema ovom standardu Zavod mora da:
ƒ identifikuje procese neophodne za sistem
menadžmenta kvalitetom u cilju
poboljšavanja performansi
ƒ odredi redosled i međusobno delovanje
ovih procesa
ƒ odredi kriterijume i metode potrebne da
se obezbedi da izvođenje ovih procesa i
upravljanje njima bude efektno i efikasno
ƒ osigura raspoložive resurse (oprema,
kadrovi)
ƒ primenjuje mere za praćenje i stalno
poboljšanje ovih procesa.
Identifikovano je osam primcipa menadžmenta
kvalitetom koje najviše rukovodstvo treba da
usvoji i koristi pri vođenju organizacije:
ƒ usmeravanje na korisnike odnosno ispunjavati
zahteve pacijenata i poslodavaca i pružati više
nego što oni očekuju
ƒ uspostavljanje jedinstva ciljeva i vođenja od
strane rukovodstva
ƒ maksimalno uključivanje osoblja
ƒ procesni pristup
ƒ sistemski pristup menadžmentu
ƒ odlučivati na osnovu činjenica
ƒ uspostaviti stalno poboljšanje
ƒ uspostaviti uzajamno korisne odnose sa
isporučiocima
Osnovni objekti i faktori koji utiču na
kvalitet određene zdravstvene usluge su:
kadrovi, obrazovanje i obučenost kadrova, oprema,
kvalitet izvršenja usluga i standardizovanost
usluga.
Osnovne karakteristike profesionalno
uspostavljenog sistema menadžmenta
kvalitetom u zdravstvenoj organizaciji su: trajna
motivacija zaposlenih, stvaralačka saradnja svih
zaposlenih, negovanje i usavršavanje
multidisciplinarnog pristupa i timskog rada,
permanentno obrazovanje.
Menadžment poslovnim procesima u
zdravstvenim ustanovama se bazira na:
korisniku usluga u okviru programa prventivnih
pregleda, pacijentu u primarnoj zdravstvenoj zaštiti
i njegovom zadovoljstvu brzinom i kvalitetom
lečenja, brzinom i tačnošću postavljenih dijagnoza
i sprovođenju terapeutske procedure,
standardizovanim zdravstvenim uslugama.
Kada zdravstvena ustanova uredi QMS
efikasnost i primenu tog sistema proverava i
potvrđuje treća strana - SERTIFIKACIONO
TELO.
Sertifikacijom QMS se potvrđuje samo da je
uspostavljeni sistem menadžmenta kvalitetom
usaglašen sa zahtevima JUS ISO 9001/2001 a ne
sertifikuje se određena usluga.
Zbog velikog značaja laboratorijskih
ispitivanja u dijagnostici neophodno je da
akreditacijom laboratorija stekne dodatno
priznanje u valjanost rezultata ispitivanja.
3. PRIMENA ISO STANDARDA U
ZDRAVSTVENIM
ORGANIZACIJAMA KOJE SE BAVE
MEDICINSKIM ISPITIVANJEM -
AKREDITACIJA LABORATORIJA
Zavod je u viziji PUT KA IZVRSNOJ
ORGANIZACIJI preduzeo aktivnosti za
akreditaciju laboratorija.
Za ovakve organizacije, odnosno njihove
laboratorije ISO/IEC je 1999.god. donela standard
ISO 17025 koji je specifičan za funkcije koje se
obavljaju u laboratorijama svih vrsta:
ƒ Zahtevi za sistem menadžmenta kvalitetom su
kompaktibilni sa zahtevima standarda ISO
9001/2001
ƒ Zahtevi za tehničku kompetentnost
laboratorija odnose se na: osoblje, uslove
smeštaja i okoline, metode ispitivanja,
validaciju, opremu, sledljivost merenja,
rukovanje uzorcima, osiguranje poverenja u
rezultate ispitivanja, izveštaj o ispitivanju.
Standard ISO/IEC 17025 je generičan i njegovi
sistemski zahtevi su bazirani na ISO 9001/2001.
Medicinske laboratorije se kod nas u ovom
trenutku akredituju prema srpsko-crnogorskom
standardu SCS ISO/IEC 17025/2006 koji ima
sledeća poglavlja:
 1. Predmet i područje primene Zbog toga je najispravnije da zdravstvena
2. Normativne reference organizacija uvede i sartifikuje menadžment
3. Termini i definicije kvalitetom prema standardu ISO 9001/2001 a da
4. Zahtevi koji se odnose na menadžment svoje laboratorije akredituje prema standardu SCS
5. Tehnički zahtevi ISO/IEC 17025/2006.
Elementi sistema kvaliteta (1-4) su u oba ova Ako se posmatra poslovni sistem zdravstvene
standarda kompatibilni ako se ima u vidu da su organizacije temelj je menadžment kvalitetom po
zahtevi za njih i ISO/IEC 17025 "preslikani" iz zahtevu ISO 9001 kojim se zadovoljavaju potrebe
ISO 9001/2001 kao što se može videti iz tabela 1a pacijenata.
i 1b.

Tabela br. 1a - Veza zahteva standarda ISO 9001 i ISO 17025

ISO/IEC 17025/2006

4.10

4.11

4.12

4.13

4.14

4.15
4.0

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

4.8

4.9
1.

2.

3.

Upravljanje neusaglašenim ispitivanjima

Zahtevi koji se odnose na menadžment

Preispitivanje od strane rukovodstva

Nabavka usluga i proizvoda
Predmet i područje primene

Upravljanje dokumentima

Odnos prema korisniku

Preispitivanje zahteva
Normativne reference

ZAHTEVI ISO
Sistem menadžmenta

Upravljanje zapisima
Termini i definicije

9001/2001

Preventivne mere
Kolektivne mere

Interne provere
Podugovaranje

Poboljšavanje
Organizacija

Prigovori

1. Predmet i ƒ
područje primene
2. Normativne ƒ
reference
3. Termini i ƒ
definicije
4. Sistem ƒ ƒ
menadžmenta
kvalitetom
4.1. Opšti zahtevi ƒ ƒ
4.2. Zahtevi koji se ƒ ƒ
odnose na
dokumentaciju
Poslovnik o ƒ
kvalitetu
Upravljanje ƒ ƒ ƒ
dokumentima
5. Odgovornost ƒ ƒ ƒ
rukovodstva
5.1. Obaveza i ƒ ƒ
delovanja rukov.
5.2. Usresređenost na ƒ ƒ
korisnika
5.3. Politika kvaliteta ƒ ƒ ƒ
5.4. Planiranje ƒ ƒ
5.5. Odgovornost, ƒ ƒ
ovlašćenje i
komunikacija
5.6. Preispitivanje od ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ
strane
rukovodstva
6.0. Menadžment
resursima
6.2. Ljudski resursi
6.2.2 Osposobljenost,
svest
6.3. Infra struktura ƒ ƒ
6.4. Radna sredina
7. Realizacija ƒ ƒ
proizvoda
planiranje
proektovanje i
razvoj
8. Merenja, analize i ƒ ƒ ƒ ƒ
poboljšanja

Tabela br. 1b - Veza zahteva standarda ISO 9001 i ISO 17025

ISO/IEC 17025/2006

5.10
5.0

5.1

5.2

5.3

5.4

5.5

5.6

5.7

5.8

5.9

Izveštaj o ispitivanju i uverenje o etaloniranju

Obezbeđenje poverenja u rezultat ispitivanja
ZAHTEVI ISO 9001/2001

Metode ispitivanja etaloniranja i validnost

Sledljivost merenja - referentni materijal

Uslovi smeštaja i oslaih

Rukovanje uzorcima
Tehnički zahtevi

Opšte odredbe

Uzrokovanje
Oprema
Osoblje

1. Predmet i područje primene

2. Normativne reference
3. Termini i definicije
4. Sistem menadžmenta kvalitetom ƒ
4.1. Opšti zahtevi ƒ
4.2. Zahtevi koji se odnose na dokumentaciju ƒ
Poslovnik o kvalitetu
Upravljanje dokumentima
5. Odgovornost rukovodstva
5.1. Obaveza i delovanja rukov.
5.2. Usresređenost na korisnika
5.3. Politika kvaliteta
5.4. Planiranje
5.5. Odgovornost, ovlašćenje i komunikacija
5.6. Preispitivanje od strane rukovodstva
6.0. Menadžment resursima ƒ
6.2. Ljudski resursi ƒ
6.2.2 Osposobljenost, svest ƒ
6.3. Infra struktura
6.4. Radna sredina ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ
7. Realizacija proizvoda planiranje proektovanje i razvoj ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ
8. Merenja, analize i poboljšanja ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ
4. MENADŽMENT ZAŠTITE ŽIVOTNE
SREDINE JUS ISO 14001: 1997
Naš planirani razvojni put ka TQM je
upravljanje zaštitom životne sredine po JUS/ISO
14001/1996. Svaka medicinska laboratorija -
zdravstvena ustanova, po važećim zakonskim
propisima (usklađeni sa propisima iz oblasti zaštite
životne sredine EU) mora da identifikuje opasne i
štetne materije i opasan i štetni otpad i sačini
katastar zagađivača. Ove aktivnosti su u Zavodu
obavljene. Zavod je svoje zalaganje i rešenost da
se odgovorno ponaša prema životnoj sredini, da
kontroliše i upravlja svim procesima i faktorima
koji mogu da naruše uspostavljene parametre
životne sredine iskazao kroz aktivnosti Službe
Tabela br. 2 - Veza zahteva standarda ISO 9001 i ISO 14001
bezbednosti i zaštite zdravlja na radu. Ove
aktivnosti su usaglašene sa pozitivnim propisima
iz ove oblasti i međunarodnim standardom JUS
ISO 14001: 1997.
Zbog sistemskih srodnosti ISO standarda na
uspostavljen sistem menadžmenta kvalitetom ISO
9001:2001 zdravstvena organizacija može da ga
usavrši implementacijom sistema menadžmenta
životnom sredinom kako je to prikazano u tabeli
br. 2.
Kako su ispunjavanja zakonskih i drugih
propisa i zahtevi standarda menadžmenta zaštitom
životne sredine JUS/ISO 14001/1996 to
implementacija ovog standarda čini zdravstvenu
organizaciju uspešnijom.
ZAHTEVI ISO 14001/1996

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6
1

Aspekt živ.sredine zakonski i dr.zahtevi planiranja opšti i posebni

Organizaciona struktura i odgovornost kontrole nad operacijama

Provera i korektivne mere monitoring i merenja

ZAHTEVI ISO 9001/2000
Zahtevi za sistem upravljanja živ.sredinom

Preispitivanje koje obavlja rukovodstvo

Predmet i područje primene

Politika zaštite živ. sredine

Veza sa drugim stand.

Termini i definicije

Opšti zahtevi

ciljevi

1. Predmet i područje primene ƒ

2. Normativne reference ƒ
3. Termini i definicije ƒ
4. Sistem menadžmenta kvalitetom ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ
4.1. Opšti zahtevi ƒ
4.2. Zahtevi koji se odnose na dokumentaciju ƒ ƒ
Poslovnik o kvalitetu ƒ
Upravljanje dokumentima ƒ
5. Odgovornost rukovodstva ƒ
5.1. Obaveza i delovanja rukov. ƒ
5.2. Usresređenost na korisnika ƒ
5.3. Politika kvaliteta ƒ ƒ
5.4. Planiranje ƒ ƒ
5.5. Odgovornost, ovlašćenje i komunikacija ƒ
5.6. Preispitivanje od strane rukovodstva ƒ
6.0. Menadžment resursima ƒ ƒ
6.2. Ljudski resursi ƒ
6.2.2 Osposobljenost, svest ƒ ƒ
6.3. Infra struktura ƒ ƒ
6.4. Radna sredina
7. Realizacija proizvoda planiranje proektovanje i razvoj ƒ ƒ
8. Merenja, analize i poboljšanja ƒ ƒ
5. MENADŽMENT BEZBEDNOŠĆU I
ZDRAVSTVENOM ZAŠTITOM NA
RADU (ISO 18001), MENADŽMENT
RIZICIMA (ISO 17000)
Rukovodstvo zdravstvene organizacije ima i
ne manje značajnu obavezu da brine o bezbednosti
i zdravlju na radu svojih zaposlenih, a zbog
specifične delatnosti Medicine rada da preventivno
brine i o radno aktivnom stanovništvu.
Upravljanjem bezbednošću i zdravstvenom
zaštitom na radu (ISO 18001) i upravljanje
rizicima (ISO 17001) prema ovim standardima
znači identifikovati u organizaciji izvore mogućih
opasnosti i rizika po zdravlje, proceniti
potencijalne učinke tih rizika, planirati adekvatne
mere za njihovo smanjenje i/ili eliminaciju. Ove
aktivnosti su provedene u našem Zavodu i deo su
svakodnevnih planiranih zadataka u pružanju
usluga trećem licu.
Iznalaženje efikasnih načina upravljanja
ukupnom sigurnošću praktično i nije moguće bez
kvalitetnog sistema menadžmenta kvalitetom.
6. ZAKLJUČAK
Unapređenje kvaliteta rada Zavod ostvaruje:
ƒ usmeravanjem na korisnike usluga
pacijente, preduzeća, ustanove i društvenu
zajednicu. Povećanjem zadovoljstva
pacijenata i drugih korisnika usluga
Zavoda jedan je od osnovnih zadataka,
ƒ integrisanjem unapređenja kvaliteta u
svakodnevni rad svih zaposlenih,
ƒ multidisciplinarnim, multisektorskim i
timskim radom u koje uključuje i svoje
poslovne partnere,
ƒ liderstvom u regionu.
LITERATURA
[1] Sistemi menadžmenta kvalitetom JUS ISO
9001:2001
[2] Sistemi menadžmenta zaštitom životne
sredine JUS ISO 14001:1999
[3] Opšti zahtevi za kompententnost laboratorije
za ispitivanje i laboratorija za etaloniranje
SCS ISO / IEC 17025:2006
[4] P. Milićević: sistemske srodnosti ISO
standarda: Arhiv za farmaciju 4:2006,
Beograd
[5] Nacionalna strategija bezbednosti i zaštite
zdravlja na radu: Vlada RS, oktobar 2002. g.