19/11/2016 10 

Principles of Customer Strategy Summary | Thomas Ripsam and Louis Bouquet

Psico Vzla English

Article
10 Principles of Customer
Finding and keeping customers takes
Strategy more than great products. It takes a
Thomas Ripsam and Louis Bouquet
well-planned customer strategy.
strategy+business, 2016
Get the Article

Rating  Recommendation

7
8 Applicability What do customers want? Simply identifying a group of consumers and crafting a
well­designed  product  for  those  consumers  isn’t  enough.  Consumers  today  want
6 Innovation
more than product; they want companies to offer them unique experiences. To do
7 Style this, businesses must have a comprehensive customer strategy in place. Strategy
experts Thomas Ripsam and Louis Bouquet break down 10 principles of a winning
customer strategy, offering case studies and tips to help organizations craft their
own  executable  plans.  getAbstract  recommends  this  article  to  business  leaders
and sales and marketing strategists.

In this summary, you will learn

• Why your business must develop its customer strategy
• What ten principles make up the core of a good customer strategy

Take-Aways
• Experiment with technologies your customers may find helpful. Gather
information about them and use that information to help guide business
decisions.
• Make sure your company identity coincides with your customer strategy.
Pursue customers you feel confident will appreciate your offerings.
• Nurture your long­term customer relationships, and look for opportunities
to use your supply chain as an outlet to attract new customers.
• Integrate all customer channels, and ensure each channel offers the same
experience. Make sure the physical delivery of your product or service is
flawless.
• Your organization’s structure should facilitate the experience you wish to
offer your customers. Your corporate culture should match your customer
strategy.

Summary
To  provide  your  customers  with  value  and  a  unique  experience,  follow
10 principles:

1. “Master the art of the possible” – Take inspiration from innovators like
Uber  and  offer  your  customers  helpful  technologies  before  they  ask  for
“A customer strategy…is them. As Uber’s rideshare app shows, what is experimental today may prove
the ar tic u la tion of the
to be a must­have in the near future.

https://www.getabstract.com/en/summary/strategy/10­principles­of­customer­strategy/28314?st=LIST&si=1 1/2
19/11/2016 10 Principles of Customer Strategy Summary | Thomas Ripsam and Louis Bouquet

distinctive value and
experience your
company will deliver to
a chosen set of
customers over three to
five years, along with
the offerings, channels,
operating model and ca ­
pa bil i ties you will need.”
“Your or ga ni za tion
should be ‘fit for your
customer’: That is to say,
it should be designed to
make it easy to deliver a
great customer
experience.”
10. “Match your culture with your customer strategy”  –  Recognize  the
2. “Know  your  customers  at  a  granular  level”  –  To  determine  your
customers’  most  significant  wants  and  needs,  gather  information  on  them
from a number of different sources, including social media.
3. “Link your company’s customer strategy to its overall identity” –
Ensure that all aspects of your firm coalesce into a unique personality. For
example,  Apple’s  identity  coincides  with  the  “sense  of  superiority”  its
products engender in its customer base.
4. “Target customers with whom you have the ‘right to win’” – Rather
than  pursuing  all  possible  customers,  focus  your  energies  on  those
consumers you feel confident will appreciate what you have to offer. Trader
Joe’s, for example, pursues health­conscious food shoppers on a budget.
5. “Treat  your  customers  as  assets  that  will  grow  in  value”  –  Top
companies  nurture  their  long­term  customer  relationships  by  working  to
fulfill their ever­changing needs.
6. “Leverage  your  ecosystem”  –  Your  supply  chain  should  serve  as  an
outlet  to  attract  customers.  Additionally,  cultivate  “brand  ambassadors”  to
promote your brand in both formal and informal settings.
7. “Ensure  a  seamless  omnichannel  experience”  –  Apparel  brand
Bonobos,  for  example,  uses  physical  “guideshops”  to  facilitate  online
purchases.
8. “Excel at delivery” – Amazon has raised the bar for product delivery; you
must, likewise, prioritize the delivery experience.
9. “Reorganize  around  the  customer”  –  As  needed,  reorganize  your
business,  including  new  policies,  teams  and  shifting  roles.  Build  employee
skills to serve the experience you wish to offer your customers.
importance  of  creating,  modeling  and  encouraging  cultural  behaviors  that
best serve your customers.

About the Authors

Thomas  Ripsam  is  an  adviser  to  executives  with  Strategy&,  PwC’s  strategy  consulting  business.
Louis Bouquet is a thought leader with Strategy& and a director with PwC US.

This document is restricted to the personal use of Psico Vzla (jesusjrincon@hotmail.com)

Comment on this summary

Write a comment...
Post

https://www.getabstract.com/en/summary/strategy/10­principles­of­customer­strategy/28314?st=LIST&si=1 2/2