Professional Documents
Culture Documents
Design of Digital Marketing Communication Strategy For The Hospitality Industry To Answer The Postmodern Era Challenges
Design of Digital Marketing Communication Strategy For The Hospitality Industry To Answer The Postmodern Era Challenges
Design of Digital Marketing Communication Strategy For The Hospitality Industry To Answer The Postmodern Era Challenges
ABSTRACT
The development of consumer culture in the era of technology has a direct impact on business competition
in the hospitality sector. To be in a superior position in winning the competition, it requires the implementation of
strategic planning. With the significant growth of internet users, the hotel industry must make good use of the
situation, namely promoting digital marketing communication strategies. The purpose of this research is to design a
digital marketing communication strategy for the Golden Tulip Legacy Hotel in Surabaya to overcome the
postmodern era challenges. The research method is descriptive qualitative. The study is focused on the website and
Instagram design, because it is the main access to information distribution of the Golden Tulip Legacy Surabaya.
The informants in this study are selected speakers based on criteria that fit the purpose of the study. The method of
data collection is done by observation, interviews, and documentation. The results of this study are the design of
innovative digital marketing communication strategies that can be made with a management calendar, content
formulation system, updated website features, optimized Instagram, and following the latest trends.
Keywords; marketing strategy, digital marketing communication, website, Instagram
ABSTRAK
Perkembangan budaya konsumen di era teknologi berdampak langsung pada persaingan bisnis di dalam
bidang perhotelan. Untuk berada di posisi yang unggul dalam memenangkan persaingan, diperlukan adanya
implementasi dari perencanaan yang strategis. Dengan pertumbuhan pengguna internet yang signifikan, industri
hotel harus memanfaatkan keadaan dengan baik, yakni melakukan promosi dengan strategi digital marketing
communication. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk merancang strategi digital marketing communication bagi
Hotel Golden Tulip Legacy Surabaya agar dapat menjawab tantangan pada era postmodern. Jenis penelitian yang
digunakan adalah kualitatif deskriptif yang berfokus pada website dan Instagram karena merupakan akses
penyaluran informasi utama Golden Tulip Legacy Surabaya. Informan dalam penelitian ini adalah narasumber yang
terpilih berdasarkan kriteria yang sesuai dengan tujuan penelitian. Metode pengumpulan data dilakukan dengan
observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian ini adalah perancangan strategi digital marketing
communication yang inovatif dapat dibuat dengan kalender pengelolaan, sistem perumusan konten, pembaharuan
fitur website, pengoptimalan Instagram, dan mengikuti tren terkini.
Kata kunci; strategi pemasaran, komunikasi pemasaran digital, website, Instagram
*Korespondensi Penulis:
monika.teguh@ciputra.ac.id
51
Bricolage : Jurnal Magister Ilmu Komunikasi
Vol.6 (No. 1 ) : 52 - 134 Th. 2020
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/ p-ISSN: 2502-0935
Hasil Penelitian e-ISSN: 2615-6423
PENDAHULUAN
Di era postmodern saat ini, terjadi berbagai konsumen yang berkembang saat ini.
perubahan dalam kehidupan masyarakat yang Perusahaan harus meyadari bahwa di era
mempengaruhi dunia industri. Sebagai contoh teknologi seperti saat ini, terjadi pergeseran
terjadi peningkatan dalam hal pelayanan di budaya konsumen. Konsumen tidak lagi hanya
bidang ekonomi, peranan media massa yang mencari informasi melalui media konvensional,
makin menguat, ketergantungan ekonomi dunia namun sudah ada peralihan ke media digital.
yang semakin meningkat, dan perubahan pada Sebuah studi yang dilakukan di kota Depok
pola konsumsi masyarakat (Ilham, 2018). Hal menunjukkan bahwa saluran komunikasi digital
ini juga berdampak pada industri pariwisata seperti chatting mampu menunjang kegiatan
dalam bidang perhotelan. Badan Pusat Statistik bisnis. Pengusaha yang mampu menggunakan
Provinsi Jawa Timur menyatakan bahwa Kota saluran komunikasi digital dengan tepat bisa
Surabaya merupakan kota yang memiliki jumlah memperoleh dan menyebarkan informasi lebih
hotel bintang terbanyak dengan jumlah 97 hotel cepat (Anggraeni et al., 2019). Demikian juga
bintang dibandingkan dengan kota lain yang bagi brand yang berhasil mengelola komunitas
berada di Jawa Timur. Dengan banyaknya hotel online nya dengan baik, memiliki tingkat
bintang di Surabaya, tentunya menjadikan kesuksesan yang baik dalam komunikasi
adanya persaingan yang ketat untuk pemasarannya (Putri, 2018). Sebuah penelitian
mendapatkan pelanggan yang akan menikmati yang dilakukan di kota Makassar juga
fasilitas terbaik sebagai keunggulan dari hotel. menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang
Untuk berada di posisi yang unggul dalam signifikan dari pengunaan media digital terhadap
memenangkan persaingan di industri perhotelan, jumlah penjualan. Semakin intens media digital
diperlukan adanya pemikiran dan implementasi digunakan, maka penjualan dari produk juga
dari perencanaan yang strategis supaya akan semakin meningkat (Ayuni et al., 2019).
perusahaan dapat bertahan dalam persaingan Berdasarkan dari hasil penelitian yang
bisnis. Inovasi pada bisnis merupakan hal efektif dilakukan Digital in Asia, lebih dari 3 dari 7,5
yang menjadikan perusahaan sukses dengan miliar orang yang ada dari seluruh penjuru dunia
pendekatan inovasi yang berbeda dalam setiap bulannya menggunakan jejaring internet
mendorong penciptaan sebuah nilai dan daya khususnya media sosial dalam kehidupannya.
saing (Ikeda & Marshall, 2016). Delapan ratus juta orang menjadi pengguna aktif
Dalam mengembangkan inovasi bisnis baru dari Instagram dengan pengguna terbanyak
diperlukan pemahaman akan pelanggan, manfaat dalam rentang usia 18-34 tahun. Orang dari
yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, berbagai kalangan dan profesi telah
dan keuntungan yang diperoleh dari inovasi menggunakan platform media sosial ini, bahkan
tersebut (Hargadon, 2015). Inovasi bisnis termasuk profesi seperti dokter untuk
menjadi salah satu strategi yang dapat digunakan berinteraksi dengan para pasiennya (Sapoetri &
perusahaan untuk memperkuat posisi perusahaan Pannindriya, 2019). Indonesia merupakan
dalam pasar. Hal ini juga berlaku pada negara negara tertinggi ketiga yang menggunakan
kita Indonesia, di mana percepatan inovasi juga Instagram sebagai salah satu platform yang
berperan penting sebagai salah satu strategi digemari oleh banyak kalangan. Instagram tidak
kunci untuk memperkuat posisi negara Indonesia hanya sebagai platform berbagi foto dan video
dalam persaingan bisnis di Asia Tenggara saja, namun merupakan peluang besar sebagai
seperti yang dapat dilihat bahwa proyeksi media promosi yang sangat potensial. Instagram
pertumbuhan ekonomi dengan percepatan juga memiliki kemampuan untuk
inovasi akan meningkat dari tahun ke tahun. mengglobalkan informasi yang dulunya hanya
Untuk mempersiapkan keadaan yang semakin diketahui oleh orang-orang lokal (Indika &
selektif dalam menghadapi proyeksi ekonomi, Jovita, 2017). Hal ini pernah dibahas dalam
maka perusahaan tidak boleh melupakan budaya penelitian tentang sebuah akun Instagram yang
52
Bricolage : Jurnal Magister Ilmu Komunikasi
Vol.6 (No. 1 ) : 53 - 134 Th. 2020
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/ p-ISSN: 2502-0935
Hasil Penelitian e-ISSN: 2615-6423
informasi masyarakat yang menggunakan kedua selama penelitian benar atau tidak. Dalam
jenis media tersebut. penelitian ini berfokus menggunakan triangulasi
sumber untuk menguji kredibilitas data yang
didapatkan oleh peneliti dengan
METODE PENELITIAN membandingkan antara sumber data yang satu
dengan sumber data lainnya dengan mengacu
Penelitian ini menggunakan metode pada teori dan data yang didapatkan dari Ahli
kualitatif deskriptif yang memfokuskan proses Digital Marketing Communication, Kumolo,
interaksi antara peneliti dengan peristiwa yang yang telah menjadi pengelola dari digital
ada untuk memahami peristiwa tersebut secara marketing communication pada perusahaan
alamiah. Metode pengumpulan data dilakukan media IDN Times. Selanjutnya, data dianalisis
dengan observasi, wawancara, dan dokumentasi. hingga menghasilkan kesimpulan penelitian.
Observasi dilakukan pada website dan Instagram
dari Golden Tulip Legacy Surabaya untuk HASIL DAN PEMBAHASAN
mengetahui secara lebih mendalam aktivitas
yang dilakukan selama ini. Selain itu, peneliti Strategi Pengelolaan
juga melakukan observasi pada website dan Era digital telah mendorong penggunaan
Instagram dari industri sejenis sebagai bahan platform komunikasi alternatif dalam melakukan
pertimbangan peneliti untuk melakukan komunikasi pemasaran terpadu (Dagumboy,
perancangan strategi digital marketing 2019). Maka dari itu, berdasarkan hasil
communication yang inovatif bagi Golden Tulip wawancara dengan narasumber dirancang
Legacy Surabaya. Sedangkan wawancara, strategi pengelolaan yang tepat untuk digital
menggunakan teknik wawancara mendalam marketing communication. Dalam hal waktu
dengan narasumber. Wawancara mendalam pengelolaan harus dilakukan secara harian dan
bersifat tidak kaku, tidak terstruktur, tidak baku, berisi informasi-informasi detail terkait dengan
serta terbuka dengan dilakukannya pertemuan hotel. Strategi pengelolaan juga dapat
langsung secara intensif untuk memahami menekankan pada jenis marketing
pandangan narasumber terkait dengan masalah communication 3.0 dimana strategi difokuskan
penelitian yang dibahas. Terdapat lima orang kepada masyarakat, atau para pengguna dari
informan yang menjadi narasumber wawancara platform digital marketing. Karena strategi
yaitu Marketing Communication Golden Tulip pemasaran yang berpusat pada pengguna akan
Legacy Surabaya, Graphic Designer Golden menghasilkan dampak yang positif juga terhadap
Tulip Legacy Surabaya, IT Golden Tulip Legacy perusahaan (Indrayani & Sunarto, 2019). Selain
Surabaya, satu orang pelanggan Golden Tulip itu, pengelola juga harus memfokuskan strategi
Legacy Surabaya, dan seorang ahli Digital pada platform yang berpotensial besar dalam
Marketing Communication. Kemudian memberikan kontribusi untuk pencapaian tujuan
dokumentasi yang digunakan dalam penelitian perusahaan. Strategi pengelolaan perlu
ini berupa screen capture hasil observasi peneliti dilakukan agar pengelola dapat menentukan ke
terhadap website dan Instagram Golden Tulip arah mana bisnis akan berjalan dan menentukan
Legacy Surabaya. bagaimana untuk mencapai tujuan perusahaan.
Analisis data penelitian dilakukan melalui Dengan adanya strategi pengelolaan yang lebih
tiga tahapan yaitu reduksi data, pemaparan data, terstruktur, penggunaan digital marketing
serta penarikan kesimpulan dan verifikasi. communication dapat mencapai tujuan yang
Pengujian validitas dilakukan dengan teknik telah ditetapkan oleh Golden Tulip Legacy
triangulasi. Triangulasi dikenal sebagai istilah Surabaya, yakni mendapatkan pelanggan dari
pengecekan data dengan mempergunakan berbagai penjuru. Maka dari itu, tim manajemen
beberapa sumber, teknik, dan waktu. Peneliti Golden Tulip Legacy Surabaya bersama dengan
dapat menggunakan lebih dari satu sumber guna peneliti merancang strategi pengelolaan yang
mendapatkan hasil apakah data yang diperoleh
54
Bricolage : Jurnal Magister Ilmu Komunikasi
Vol.6 (No. 1 ) : 55 - 134 Th. 2020
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/ p-ISSN: 2502-0935
Hasil Penelitian e-ISSN: 2615-6423
informasi umum mengenai lokasi hotel dan teknologi yang semakin modern, pengguna akan
sekitarnya. Website dari Golden Tulip Legacy lebih merasa terbantu dengan adanya fitur
Surabaya sudah berisikan informasi yang cukup Virtual Tour yang dapat memberikan
lengkap mengenai fasilitas dan keunggulan pengalaman lebih kepada penggunanya.
hotel, namun informasi umum mengenai lokasi Pengguna dapat mengetahui keadaan yang
hotel dan sekitarnya hanya dijelaskan dalam sesungguhnya dengan melakukan survei secara
beberapa kalimat. Pelanggan tidak dapat tidak langsung melalui fitur Virtual Tour. Maka
mengetahui peta lokasi di mana hotel berada dan dari itu, akan lebih baik apabila website dari
lokasi-lokasi apa saja yang terdapat di sekitar Golden Tulip Legacy Surabaya terdapat fitur
hotel, sehingga apabila pelangan perlu untuk untuk Virtual Tour.
mencari tahu lokasi hotel dengan lokasi lainnya Selain itu, website juga harus efektif dalam
seperti pusat perbelanjaan, tempat wisata, mengajak pengguna dengan memberikan
ataupun tempat makan, pelanggan harus mencari informasi terkait dengan produk atau layanan
informasi di luar dari website Golden Tulip yang ditawarkan. Golden Tulip Legacy
Legacy Surabaya. Dalam peta lokasi juga dapat Surabaya sudah tepat dalam penempatan kolom
ditambahkan informasi mengenai opsi akses dan reservasi yang terdapat pada bagian atas website,
transportasi yang dapat digunakan, sehingga karena kolom reservasi secara tidak langsung
pelanggan akan mendapatkan gambaran mengarahkan pengguna untuk melakukan
mengenai perjalanan mereka. Maka dari itu, reservasi. Berdasarkan dari wawancara yang
untuk website dari Golden Tulip Legacy telah dilakukan dengan narasumber dan
Surabaya perlu adanya penambahan fitur untuk didukung oleh pengamatan peneliti, dalam
peta lokasi. Tampilan website juga menjadi website Golden Tulip Legacy Surabaya tidak
faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan tersedia ajakan untuk pengguna membeli produk
karena semakin mudah digunakan, maka akan atau promo-promo yang tersedia. Pop-up info
membuat pelanggan melihat bahwa perusahaan merupakan salah satu strategi interaktif karena
memiliki nilai tambah. Sebagai akses penyaluran memberikan informasi secara langsung kepada
informasi utama dari Golden Tulip Legacy pelanggan yang membuka website dan sekaligus
Surabaya, website harus memiliki tampilan yang mengarahkan pelanggan untuk melakukan
dapat disesuaikan dengan berbagai perangkat transaksi. Maka dari itu, akan lebih baik apabila
seperti desktop komputer atau laptop maupun website dari Golden Tulip Legacy Surabaya
seluler. Dengan tampilan yang kompatibel di terdapat informasi yang berisi ajakan untuk
berbagai perangkat, pengguna akan merasa membeli produk atau promo-promo yang
mudah untuk mencari informasi yang tersedia dalam bentuk pop-up info, seperti pada
dibutuhkan. Didukung dengan kecanggihan tampilan sebagai berikut:
57
Bricolage : Jurnal Magister Ilmu Komunikasi
Vol.6 (No. 1 ) : 58 - 134 Th. 2020
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/ p-ISSN: 2502-0935
Hasil Penelitian e-ISSN: 2615-6423
Dengan membuat website Golden Tulip Unggahan yang hanya disertai petunjuk
Legacy Surabaya berdasarkan seluruh kriteria dan bersifat ajakan seperti contoh konten foto di
akan menjadikan alternatif pemasaran yang atas akan membuat pelanggan merasa ingin tahu
informatif bagi pengguna dan jika seluruh apa yang dimaksud dengan kata ‘try me’ atau
kriteria dari website dapat terpenuhi, maka ‘coba saya’ dan hanya tampilan irisan jeruk dan
website akan membantu perusahaan untuk lemon. Dengan rasa penasaran dari unggahan
merepresentasikan gambaran dari perusahaan foto tersebut, pelanggan akan mencari tahu apa
(eMarketing Institute, 2018). Hal ini juga akan yang dimaksud dari inti unggahan tersebut.
memenuhi ekspektasi dari Marketing Maka dari itu, unggahan yang dapat
Communication dan Graphic Designer yang membangkitkan emosi, memberikan rasa
menginginkan website dapat merepresentasikan penasaran, dan tanpa efek filter yang berlebihan
hotel bintang lima yang mewah dan elegan serta akan menarik atensi para pelanggan.
agar dapat menarik minat pelanggan untuk Penggunaan hastag dalam suatu unggahan
menginap di Golden Tulip Legacy Surabaya. menjadi salah satu pengkategorian bagi
pengguna dan pengelola untuk lebih mudah
Instagram dalam mencari unggahan. Dalam Instagram
Media sosial Instagram yang dapat Golden Tulip Legacy Surabaya penggunaan
digunakan oleh semua orang untuk berbagi foto hastag sudah diterapkan, namun penggunaan
dan video melalui perangkat menjadi salah satu hastag yang dilakukan belum terstruktur dalam
alat promosi yang sangat potensial (Indika & hal pengkategorian. Berdasarkan dari hasil
Jovita, 2017). Golden Tulip Legacy Surabaya wawancara yang dilakukan dengan Marketing
menggunakan Instagram sebagai salah satu Communication selaku pengelola Instagram
fokus dalam menjalankan digital marketing Golden Tulip Legacy Surabaya, narasumber
communication. Berdasarkan dari hasil terlihat ragu-ragu saat menjelaskan mengenai
wawancara dengan narasumber dan pengamatan penggunaan hastag. Pada awalnya, narasumber
yang dilakukan peneliti, unggahan foto yang menjelaskan hanya menggunakan satu hastag,
terdapat dalam Instagram Golden Tulip Legacy lalu narasumber menjelaskan lagi bahwa
Surabaya sudah menunjukkan resolusi gambar ‘mungkin’ terdapat hastag lainnya. Peneliti
yang tinggi dan pencahayaan yang terang, menyimpulkan berdasarkan hasil wawancara
meskipun masih belum menerapkan unggahan dan observasi yang telah dilakukan, penggunaan
yang dapat membangkitkan emosi dari hastag dalam Instagram Golden Tulip Legacy
penggunanya. Surabaya sudah menggunakan lebih dari satu
Unggahan dalam Instagram akan terlihat hastag, namun masih tidak terkategori.
mengesankan apabila unggahan terlihat natural. Pengelola Instagram Golden Tulip Legacy
Efek filter yang berlebihan hanya akan membuat Surabaya juga tidak menyatakan adanya
unggahan terkesan tidak asli. Berdasarkan dari pengkategorian hastag yang disesuaikan dengan
hasil wawancara dengan pengelola Instagram konten foto yang akan diunggah. Penggunaan
Golden Tulip Legacy Surabaya, selama ini hastag harus dipertimbangkan dengan baik
unggahan yang sudah dilakukan tidak karena penggunaan yang berlebihan akan terlihat
menggunakan efek filter. Hal ini sejalan dengan tidak profesional. Maka dari itu, unggahan
pendapat Ahli Digital Marketing dalam Instagram Golden Tulip Legacy Surabaya
Communication bahwa tidak perlu perlu menggunakan beberapa hastag khusus
menggunakan efek filter dalam unggahan yang spesifik dalam setiap unggahannya agar
Instagram. Maka dari itu, pengelola Instagram pengikut dalam Instagram dapat dengan mudah
Golden Tulip Legacy Surabaya dapat mengingat hastag yang menjadi pengkategorian
mengunggah gambar yang membangkitkan dari Golden Tulip Legacy Surabaya. Dengan
emosi seperti konten mengenai humor, motivasi, memiliki pengkategorian hastag untuk setiap
tips, trik, kenangan, dan lain-lain tanpa unggahan akan memudahkan pengelola saat
menggunakan efek filter yang berlebihan. melakukan proses pengunggahan. Hastag dapat
58
Bricolage : Jurnal Magister Ilmu Komunikasi
Vol.6 (No. 1 ) : 59 - 134 Th. 2020
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/ p-ISSN: 2502-0935
Hasil Penelitian e-ISSN: 2615-6423
disesuaikan dengan berbagai unggahan yang berlangsung. Selain itu, Kumolo selaku Ahli
menjadi konten dari Instagram Golden Tulip Digital Marketing Communication juga
Legacy Surabaya. Dengan hastag spesifik yang menyatakan bahwa pengelola perlu bertukar
dibuat per kategori, pengelola dapat mengetahui pikiran dengan tim sehingga akan menghasilkan
berapa jumlah unggahan di Instagram terkait rancangan konten yang menarik. Untuk
kategori dari hastag. Selain itu, dengan adanya mendapat inspirasi dalam membuat konten di
hastag juga akan membuat pengelola lebih Instagram, pengelola dapat memanfaatkan
mudah menelusuri unggahan yang sesuai dengan polling dalam fitur Instagram Story yang dapat
kategori pencarian. mengundang engagement dari followers.
Mengunggah konten yang menarik bukanlah Kelebihan dari menggunakan fitur polling ini,
hal yang mudah. Diperlukan berbagai strategi pengelola dapat mengetahui konten yang
pengelolaan konten agar dapat mempertahankan diinginkan oleh followers. Pengelola dapat
dan menjangkau pengguna Instagram. Pengelola membuat polling dalam Instagram Story. Untuk
dan perancang konten foto atau video harus terus mengetahui keinginan followers, pengelola juga
mencari inspirasi baru untuk terus menghadirkan dapat memanfaatkan fitur pertanyaan yang
konten yang menarik. Inspirasi dapat ditemukan tersedia dalam Instagram Story. Dengan
dari berbagai sumber, salah satunya dari menggunakan fitur ini, pengelola akan
Instagram Explore. Hasil pencarian dari mendapatkan beberapa jawaban dari followers
Instagram Explore akan menampilkan konten- aktif Instagram Golden Tulip Legacy Surabaya
konten yang sedang kekinian, sehingga yang berpartisipasi menjawab dalam kolom
pengelola akan mendapatkan banyak inspirasi pertanyaan yang disediakan. Pengelola dapat
baru terkait dengan tren yang sedang memberikan pertanyaan interaktif seperti:
Instagram dengan akun bisnis perlu belum dilakukan secara rutin. Ahli Digital
untuk menjaga hubungan dengan followers Marketing Communication menyatakan bahwa
dengan cara mengunggah konten secara teratur. unggahan dalam media sosial disarankan
Followers yang tetap terlibat akan menunjang sebanyak tiga hingga lima unggahan dalam
keberlangsungan akun Instagram perusahaan. setiap hari. Followers perlu dijaga agar tetap
Sementara itu, apabila akun Instagram tidak menjadi pengikut akun Instagram perusahaan
aktif dalam jangka waktu yang cukup lama akan dengan cara melakukan pengunggahan dengan
menyebabkan hilangnya followers. Berdasarkan frekuensi sekali atau dua kali dalam setiap hari
dari hasil wawancara dan observasi yang telah secara teratur. Sedangkan unggahan yang
dilakukan, pengelolaan unggahan dalam akun seharusnya dilakukan untuk industri perhotelan
Instagram Golden Tulip Legacy Surabaya masih cukup dalam frekuensi satu hingga tiga
59
Bricolage : Jurnal Magister Ilmu Komunikasi
Vol.6 (No. 1 ) : 60 - 134 Th. 2020
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/ p-ISSN: 2502-0935
Hasil Penelitian e-ISSN: 2615-6423
unggahan dalam setiap hari, karena unggahan Akun Instagram yang memiliki
yang terlalu banyak akan menjadi spam. followers dalam jumlah yang banyak akan
Pengelola dapat membuat kalender pengelolaan terlihat terpercaya. Followers dari akun
Instagram harian untuk membantu Instagram Golden Tulip Legacy Surabaya per 29
mengorganisir jadwal unggahan, sehingga Desember 2018 berjumlah 2.191 followers.
pengelola sudah mengetahui konten apa saja Berdasarkan dari hasil wawancara yang telah
yang akan diunggah dan dapat mempersiapkan dilakukan, pengelola Instagram Golden Tulip
kebutuhan untuk unggahan. Legacy Surabaya menyatakan bahwa akun
Interaksi antara perusahaan dan Instagram asli dan tidak pernah melakukan
pelanggan menjadi salah satu kegiatan utama pembelian followers. Hal ini juga didukung oleh
dalam dunia bisnis. Berdasarkan masukan dari Ahli Digital Marketing Communication bahwa
Ahli Digital Marketing Communication, fitur pembelian followers bukanlah hal yang tepat
Instagram Direct dapat berfungsi sebagai untuk dilakukan. Maka dari itu untuk
customer service atau customer care. Dengan meningkatkan jumlah followers digunakan
adanya fitur Instagram Direct, Golden Tulip strategi-strategi khusus seperti yang telah
Legacy Surabaya dapat memanfaatkan fitur ini dibahas sebelumnya agar mendapatkan atensi
untuk melakukan interaksi dengan pelanggan. dari pengguna Instagram. Pembelian followers
Instagram Direct menyediakan layanan untuk dihindari karena akun Instagram akan menjadi
saling berkirim pesan secara langsung antar palsu dengan banyaknya followers yang semu.
pengguna Instagram. Fitur ini juga Followers yang didapatkan dari ‘membeli’ tidak
memungkinkan pengguna untuk melakukan akan memberikan interaksi maupun transaksi
pengiriman foto maupun video. Hal ini akan bisnis.
mendukung perusahaan untuk dapat menjalin Berdasarkan dari hasil wawancara, selama
hubungan baik dengan pelanggan seperti ini pengelola membalas komentar followers
mengirimkan pesan ucapan terima kasih atau Instagram dengan positif dan sopan, kecuali
pesan informatif seperti pemberitahuan promo untuk komentar yang menawarkan produk atau
dan lain sebagainya. Interaksi yang dilakukan jasa dari followers. Kumolo, selaku Ahli Digital
dengan pengguna akan memberikan masukan Marketing Communication juga menyarankan
baru untuk perusahaan. Followers Instagram bahwa sebagai perwakilan dari pihak hotel,
juga kerap kali akan meninggalkan komentar segala kesalahan baik yang dibuat oleh pihak
dalam kolom komentar unggahan Instagram manajemen hotel maupun kesalahan dari
apabila konten menarik atensi followers. Dengan pelanggan, pengelola harus meminta maaf atas
membalas komentar yang telah ditinggalkan kejadian yang membuat pelanggan merasa tidak
dalam unggahan, followers akan merasa dihargai nyaman dengan menanggapi secara sopan dan
oleh perusahaan. Dalam akun Instagram Golden tidak menyalahkan. Sebagai platform yang
Tulip Legacy Surabaya, beberapa komentar digunakan untuk berinteraksi dengan pengguna,
yang ditinggalkan oleh followers masih sering Instagram dapat menjadi ruang untuk pengguna
tidak dibalas oleh pengelola. Maka dari itu, mengungkapkan pujian maupun kritikan.
Golden Tulip Legacy Surabaya perlu untuk Pengelola harus selektif dalam memberikan
menyediakan satu admin khusus yang mengelola tanggapan kepada pengguna Instagram karena
dan menanggapi komentar maupun pesan dari berinteraksi dengan menggunakan pesan publik
followers. Selain itu, pengelola Instagram yang dapat dibaca oleh khalayak umum dapat
Golden Tulip Legacy Surabaya dapat berdampak positif dan negatif. Untuk komentar
menyediakan beberapa kalimat balasan yang yang berisi kritikan atau protes dari followers di
sekiranya sering digunakan untuk berinteraksi Instagram, pengelola harus memberikan
dengan pengguna Instagram dalam fitur tanggapan yang tepat dengan tidak terkesan
Instagram Direct dan kolom komentar menyalahkan. Fokus dalam manajemen
Instagram. pemasaran harus mengarah pada kepuasan
pelanggan yang didasarkan pada kebutuhan dan
60
Bricolage : Jurnal Magister Ilmu Komunikasi
Vol.6 (No. 1 ) : 61 - 134 Th. 2020
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/ p-ISSN: 2502-0935
Hasil Penelitian e-ISSN: 2615-6423
keinginan dari pelanggan. Pengelola dapat perkembangan tren haruslah dilakukan untuk
menanggapi komentar yang memuat kritikan mengelola digital marketing communication
tersebut dengan baik dan sopan, mencari akar agar dapat menarik perhatian dari followers
permasalahannya, mengonfirmasi dengan pihak Instagram. Pernyataan pelanggan Golden Tulip
yang terkait, dan memberikan solusi kepada Legacy Surabaya ini juga sejalan dengan
follower tersebut. pendapat dari Kumolo selaku Ahli Digital
Mengikuti perkembangan tren perlu untuk Marketing Communication bahwa tren tidaklah
dilakukan agar konten yang diunggah dapat untuk dilawan, namun pengelola harus
sesuai dengan keadaan yang terkini. senantiasa berkawan dengan tren. Maka dari itu,
Berdasarkan dari hasil wawancara yang telah Graphic Designer Golden Tulip Legacy
dilakukan dengan pengelola Instagram Golden Surabaya juga harus tetap mengikuti
Tulip Legacy Surabaya, perkembangan tren perkembangan tren agar dapat menghasilkan
Social Influencer sangat diterima dengan baik, konten untuk digital marketing communication
meskipun strategi ini masih belum yang sesuai dengan keadaan terkini.
diimplementasikan oleh Golden Tulip Legacy Pengelola Instagram Golden Tulip
Surabaya. Dengan mengikuti perkembangan tren Legacy Surabaya dapat menggunakan rancangan
dapat meningkatkan followers serta Timeline Instagram dengan pengaturan feed
mendapatkan calon pelanggan yang potensial yang disesuaikan dengan warna atau taste dari
karena menunjukkan bahwa akun Instagram Golden Tulip Legacy Surabaya sehingga
aktif dan mengikuti perkembangan zaman. tampilan Instagram akan terlihat bagus dan
Berdasarkan dari hasil wawancara yang telah menarik. Selain itu, dari penelitian terdahulu
dilakukan dengan Graphic Designer Golden yang berjudul “Media Sosial Instagram Sebagai
Tulip Legacy Surabaya, desain yang digunakan Sarana Promosi Untuk Meningkatkan Minat Beli
untuk konten promosi digital marketing Konsumen” menemukan bahwa foto yang
communication lebih disesuaikan dengan tema dikomunikasikan dan dikemas secara kreatif
dan acaranya yang sudah dirancangkan oleh tim, dalam media sosial Instagram menjadi
dan tidak mengikuti perkembangan tren desain pertimbangan yang penting untuk menarik minat
yang terkini. Menurut Graphic Designer Golden beli konsumen (Indika & Jovita, 2017). Maka
Tulip Legacy Surabaya, perkembangan tren dari itu, pengelola Instagram Golden Tulip
desain dapat digunakan sebagai referensi apabila Legacy Surabaya dapat membuat Timeline
tidak memiliki inspirasi baru. Menurut Instagram dengan pengaturan feed seperti contoh
pelanggan Golden Tulip Legacy Surabaya, berikut:
Strategi lain yang dapat digunakan untuk 2) Mengoperasikan sistem perumusan konten
meningkatkan traffic pengunjung Instagram agar pengelolaan digital marketing
Golden Tulip Legacy Surabaya antara lain: communication terlaksana dengan baik;
1) Menggunakan Instagram Ads agar dapat 3) Membuat platform website dengan fitur-fitur
muncul dalam Instagram pengguna yang yang dapat memudahkan pengguna mencari
melakukan pencarian terkait dengan hotel; informasi seperti penambahan fitur live chat,
2) Mengundang Social Influencer atau QR Code, peta lokasi, virtual tour, dan pop-
Selebgram untuk mengulas hotel maupun up info;
promo yang ditawarkan; 4) Mengoptimalkan Instagram dengan
3) Membuat video pemasaran terkait ulasan unggahan yang membangkitkan emosi,
hotel, testimoni pelanggan, cuplikan konten yang interaktif, dan disertai hastag;
kegiatan, dan lain sebagainya; 5) Harus mengikuti tren yang sedang
4) Menggunakan paid promote yang berlangsung agar pelanggan dapat tertarik
ditawarkan pihak lain untuk dipromosikan dengan penawaran yang diberikan.
kepada followers aktif akun Instagram
pengguna yang bersangkutan; DAFTAR PUSTAKA
5) Mengunggah ulang atau me-repost
unggahan yang ditandai oleh pengguna Anggraeni, D., Said, M., & Febrina, D. (2019).
karena pengguna akan merasa dihargai saat Penggunaan Saluran Komunikasi Untuk
unggahan mereka ditampilkan dalam Memenuhi Kebutuhan Informasi Wanita
Instagram Golden Tulip Legacy Surabaya. Pengusaha Kuliner Kota Depok. Jurnal
Memberikan teaser video yang dapat membuat Komunikasi Global, 8(1), 38–50.
pengguna ingin mengetahui lebih lanjut terkait
dengan hal yang akan diunggah. Ayuni, Q., Cangara, H., & Arianto, A. (2019).
The Influence of Digital Media Use on Sales
SIMPULAN Level of Culinary Package Product Among
Female Entrepreneur. Jurnal Penelitian
Menghadapi perubahan pola konsumsi dan Komunikasi Dan Opini Publik, 23(2), 129–
pencarian informasi dari masyarakat yang 141.
berubah di era postmodern, Golden Tulip https://doi.org/10.33299/jpkop.23.2.2382
Legacy sebagai salah satu Hotel Bintang 5,
bekerjasama dengan peneliti merancangkan Boer, R. F., & Hendrastuti, R. V. (2018).
strategi digital marketing communication. Hasil Reputation Communication of Online
dari penelitian ini menunjukkan bahwa Companies. Jurnal Komunikasi Ikatan
pengelolaan digital marketing communication Sarjana Komunikasi Indonesia, 3(1), 36–44.
Golden Tulip Legacy Surabaya sebagai media https://doi.org/10.25008/jkiski.v3i1.147
pemasaran dapat lebih efektif dan efisien dalam Dagumboy, E. C. (2019). Coverage index of
menjangkau pangsa pasar yang lebih luas jika various communication platforms: a
memiliki strategi pengelolaan yang inovatif. segmented approach to philippine university
Maka dari itu, digital marketing communication marketing. Jurnal Studi Komunikasi
Golden Tulip Legacy Surabaya dirancangkan (Indonesian Journal of Communications
dalam hal strategi pengelolaan, yakni sebagai Studies), 3(3), 287–315.
berikut: https://doi.org/10.25139/jsk.v3i3.1842
1) Merencanakan kalender pengelolaan digital
marketing communication tahunan, bulanan, Elyarni, R. (2016). Analisis SWOT Terhadap
dan harian dengan analisis strategi yang Strategi Pemasaran Layanan SAP Express
sudah direncanakan bersama dengan tim pada PT. SAP. Jurnal Metris, 17, 81–88.
manajemen;
62
Bricolage : Jurnal Magister Ilmu Komunikasi
Vol.6 (No. 1 ) : 63 - 134 Th. 2020
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/ p-ISSN: 2502-0935
Hasil Penelitian e-ISSN: 2615-6423
63
Bricolage : Jurnal Magister Ilmu Komunikasi
Vol.6 (No. 1 ) : 64 - 134 Th. 2020
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/ p-ISSN: 2502-0935
Hasil Penelitian e-ISSN: 2615-6423
64