Prvi cas: NEVERBALNA KOMUNIKACIJA I BONTON 10. Mart 2006.

POSLOVNA KOMUNIKACIJA Do You Speak Body Language?

POSLOVNI RAZGOVOR BEZ RECI

GOVOR TELA
• STAV “DRŽANJE” (POSTURA)
• IZRAZ LICA - MIMIKA
• GESTOVI
• GLAS
Prof. dr RADA PLAVŠIC
zgradarstvo@grf.bg.ac.yu
1/27 2/27

DRŽANJE TELA
TRI NIVOA NEVERBALNE KOMUNIKACIJE

Ø VERBALNI (RECI) 7%

Ø VOKALNI (GLAS) 38%

Ø VIZUELNI (LICE I TELO) 55%

pozitivan
3/27 arogantan neutralan negativan 4/27

Prof. dr RADA PLAVŠIC, zgradarstvo@grf.bg.ac.yu 1/7

 Prvi cas: NEVERBALNA KOMUNIKACIJA I BONTON 10. Mart 2006.

KAKO DELUJE STAV “DRŽANJE” KAKO TREBA DA SE DRŽITE

• KRUTO “VOJNICKO” - UZNEMIRENO, NESIGURNO I • STOJTE PRAVO - NE KRUTO

NEPRIJATNO • BUDITE OBICNI, RELAKSIRANI – NE LENJI
• SUVIŠE OPUŠTENO - NEOZBILJNO I • ZRACITE ENERGIJOM
NEZAINTERESOVANO
• POSLOVNO DRŽANJE NI KRUTO NI OPUŠTENO –
• KORISTITE GESTIKULACIJU
SPONTANO • NE GOVORITE OKRENUTI LEÐIMA
• LJUDI KOJI SE DOPADAJU – NAGINJU SE JEDAN • NE KRECITE SE DOK NEKO GOVORI
PREMA DRUGOM
• NEGATIVAN STAV - NAGNUTO TELO POZADI I
PREKRŠTENE RUKE
• POZITIVAN STAV – POGNUTO TELO NAPRED I
OTVORENI DLANOVI
• PROMENE DRŽANJA TELA I FAZE PREGOVARANJA
5/27 6/27

ŠTA MOŽE GEST GESTOVI

SIMBOLICNI (SVESNI)

• POJACAVA ZNACAJ PORUKE (pokazujete GESTOVI SU PORUKE BEZ RECI

rukom oblik proizvoda)
• PRIJATELJSKE
• SAOPŠTAVA INFORMACIJE KOJE OMETAJU • NEPRIJATELJSKE - PRETECE
VERBALNU PORUKU (mahanje glavom) • NEPRISTOJNE - UVREDLJIVE
• DOPUNJAVA VERBALNI SADRŽAJ (profesor) GESTOVI SU PRODUKT KULTURE
• MENJA ZNACAJ VERBALNE PORUKE • LICNE
• ZAMENJUJE RECI - KLIMANJE GLAVE • KOLEKTIVNE
• ILUSTRUJE - OBLIK VELICINA PREDMETA • TRADICIONALNE
GESTIKULACIJA POMAŽE U KOMUNIKACIJI
7/27 8/27

Prof. dr RADA PLAVŠIC, zgradarstvo@grf.bg.ac.yu 2/7

 Prvi cas: NEVERBALNA KOMUNIKACIJA I BONTON 10. Mart 2006.

GESTOVI GESTOVI KOJI POKAZUJU STANJE

NESVESNI

procenjuje pažljivo sluša istice znacaj poruke

• Najmanje kontrolisani znaci

• Otkrivaju osecanja nepoverenje nesigurnost zbunjenost i izbegavanje konflikta 10/27
9/27

OCI KONTAKT OCIMA

TREPTANJE UZNEMIRENOST DILEMA,
LJUTNJA, KRIVICA
OCI ŠIROM OTVORENE STRAH, IZNENADJENJE
TRLJA OCI SUMNJA
GLEDANJEM SAGOVORNIKA U OCI POKAZUJETE:
• SIGURNOST
• VECE SAMOPOUZDANJE
• ULIVATE POVERENJE
• DELUJETE OTVORENIJE

GLEDA PREKO NAOCARA SKEPSA,TRAŽI NOVE Ljudi koji se dopadaju

INFORMACIJE jedno drugome cešce
održavaju kontakt
ocima

NEMIRAN POGLED ZABRINUTOST, NEDOVOLJNO

SAMOPOUZDANJE
POZNAVALAC “OKIJEÐANJA”
11/27 12/27

Prof. dr RADA PLAVŠIC, zgradarstvo@grf.bg.ac.yu 3/7

 Prvi cas: NEVERBALNA KOMUNIKACIJA I BONTON 10. Mart 2006.

USTA ZNACI TREME

LIŽE USTA NAPETOST 1. DRHTANJE RUKU
2. SUV, NEPRIRODAN GLAS
SISA USNU PRIKRIVEN BES I NERVOZA
3. GUTANJE
STISNUTE USNE ZADRŽAVANJE ISTINE 4. HVATANJE VAZDUHA UZDISANJEM
GRIZE USNE UNUTRASNJI 5. GUBLJENJE NITI
KONFLIKT
6. „IZLET“ KOMENTAR
PRIKRIVENA USTA POTISNUTA AGRESIJA
„TREMA JE ZNAK
ODGOVORNOSTI I
OLOVKA U USTIMA IZNENADJENJE, POŠTOVANJA PREMA
NEPOVERENJE SLUŠALAOCIMA
LAŽ (GLEDAOCIMA)!“

VEŠTI TEŠITELJI
13/27 14/27

NERVOZNI GESTOVI ZNACI NESIGURNOSTI

1. POIGRAVANJE PREDMETIMA 1. DODIRIVANJE LICA
• SATOM 2. “POPRAVLJANJE” KRAVATE (koja je OK)
• NAOCARIMA 3. POIGRAVANJE SA PRSTENOM
• OLOVKOM
4. CEŠKANJE PO GLAVI
2. UVRTANJE KOSE (ILI BRKOVA)
5. CUPKANJE KAPKA
3. SKIDANJE I PONOVNO STAVLJANJE
NAOCARA
„AKO U VAŽNIM
TRENUCIMA
OSECATE NERVOZU
ZNACI DA
FUNKCIONIŠETE
NEPOZNATI TEŠITELJ
PRAVILNO!“ 15/27 16/27

Prof. dr RADA PLAVŠIC, zgradarstvo@grf.bg.ac.yu 4/7

 Prvi cas: NEVERBALNA KOMUNIKACIJA I BONTON 10. Mart 2006.

OSMEH CINI CUDA PRVA IMPRESIJA

• SUGERIŠE RADOST I ZADOVOLJSTVO • DOLAZAK NA VREME
• PODSTICE OSMEH POSLOVNOG PARTNERA
• OPUŠTA POSLOVNOG PARTNERA • RUKOVANJE
• POKAZUJETE DA IMATE VREMENA I STRPLJENJA • PREDSTAVLJANJE
• POKAZUJETE DA NE POSLUJETE POD STRESOM • VIZIT KARTA
• MASKIRA NEGATIVNA OSECANJA - SPORTISTA
CESTITA POBEDNIKU • DRŽANJE I SEDENJE
• BRANI OD NAPADA - STJUARDESE SE SMEJU DA BI • BOJE ODECE (SKRIVENE PORUKE)
UVERILE PUTNIKE U BEZBEDNOST LETA
• POMAŽE DA NAPETA SITUACIJA LAKŠE PREVAZIÐE • SIVA NEUTRALNOST
• PLAVA KREATIVNOST
ALI...
• BARONA STAMENOST
• POSLOVNI PARTNER SE CESTO SMEJE KADA ŽELI • CRVENA AGRESIVNOST I SNAGU
DA VAS PREVARI
• ZELENA SMIRENOST
• ŽENE SE CESTO SMEJU U NEPRIJATNOJ SITUACIJI
17/27 18/27

RAZGOVOR PRAVILO “3 NE”

1. FORMALNI ILI NEFORMALNI SA POSLOVNIM PARTNEROM NIKADA NE

RAZGOVARATI O:
2. “OCI U OCI” ILI TELEFONSKI

1. POLITICI
2. SEKSU
3. VERSKIM UBEÐENJIMA

19/27 20/27

Prof. dr RADA PLAVŠIC, zgradarstvo@grf.bg.ac.yu 5/7

 Prvi cas: NEVERBALNA KOMUNIKACIJA I BONTON 10. Mart 2006.

ŠTA OBUHVATA POSLOVNI IMIDŽ I POSLOVNI BONTON

PROFESIONALNO PONAŠANJE
• POSLOVNI IMIDŽ U SKLADU SA ULOGOM • PREDSTAVITE SE IMENOM I PREZIMENOM
• ODEVANJE KOJIM SE PREDSTAVLJA
• NASTUP
I NAZIVOM FIRME ILI ODELJENJA U KOJEM
• RUKOVANJE RADITE
• PREDSTAVLJANJE
• OSLOVLJAVANJE • ZAPIŠITE VAŽNE PODATKE (ime i prezime
• POŠTOVANJE HIJERARHIJE broj telefona)
• VOÐENJE NEFORMALNIH RAZGOVORA
• OBEDOVANJE • POŠTUJTE HIJERARHIJU
• POSLOVNA PUTOVANJA
• POZICIJA SEDENJA • POŠTUJTE “DRESS CODE”
• VIZIT KARTA
• KONTROLA NERAVA • ZAPAMTITE IME SAGOVORNIKA
• POSLOVNI BONTON
• KORISTITE TITULE U OSLOVLJAVANJU
21/27 • AKADEMSKE 22/27

• DIPLOMATSKE

KOMUNIKACIJA TELEFONOM ŠALE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI

• ODGOVORITI BRZO NA TELEFONSKI POZIV
• PREDSTAVITI SE PUNIM IMENOM I FUNKCIJOM
• AKO TRAŽENA OSOBA NIJE DOSTUPNA SAMO NAPRED:
OSTAVITI PORUKU O SVOM POZIVU
– ŠALE RELAKSIRAJU
• AKO TRAŽENA OSOBA NIJE PRISUTNA
PONUDITI DA JOJ SE PRENESE PORUKA – ŠALE CINE IZLAGANJE PITKIJIM
• IMATI INFORMACIJE PRI RUCI ALI...
• POZIV NA CEKANJU – ŠTO KRACE I UZ
UVERLJIVO IZVINJENJE OPREZNO:
• SLUŠATI ŠTA KAŽE I KAKO TO KAŽE – NEKI LJUDI NE UMEJU DA PRAVE ŠALE
SAGOVORNIK
• POSVETITI PUNU PAŽNJU RAZGOVORU – NEKE GRUPE SU VRLO KRUTE
• ZVUCATI PRIJAZNO, PRISTUPACNO I – NEKE TEME NE DOPUŠTAJU ŠALE
PROFESIONALNO
– MNOGE ŠALE NISU SMEŠNE
• IZBECI UPUCIVANJE NA NEKOG DRUGOG 23/27 24/27

Prof. dr RADA PLAVŠIC, zgradarstvo@grf.bg.ac.yu 6/7

 Prvi cas: NEVERBALNA KOMUNIKACIJA I BONTON 10. Mart 2006.

DEVET PRAVILA DOBRE KOMUNIKACIJE PITANJA

(Karnegijeva pravila)
1. BITI ISKRENO ZAINTERESOVAN ZA DRUGE LJUDE 1. Zašto vas to interesuje?
2. SMEŠITI SE
3. IMATI NA UMU DA JE IME COVEKA ZA NJEGA NAJSLAÐI I
2. Vaše pitanje je jako važno! Hvala Vam.
NAJVAŽNIJI ZVUK NA SVIM JEZICIMA
4. BITI DOBAR SLUŠALAC I PODSTICATI DRUGE DA GOVORE O SEBI
5. GOVORITI STVARI KOJE SU OD INTERESA ZA DRUGU OSOBU
6. UCINITI DA SE DRUGA OSOBA OSETI VAŽNOM I CINITI TO
ISKRENO
7. SAGLAŠAVATI SE SA MIŠLJENJEM SAGOVORNIKA - LJUDI VOLE DA
BUDU U PRAVU
8. POVREMENO DOTACI SAGOVORNIKA – BEZ "MANUELNOG
NAPASTVOVANJA"
9. NESLAGANJE MANIFESTOVATI NA EUFEMISTICKI NACIN -
EUFEMIZAM JE “TAKT U SLUŽBI SRCA”
25/27 26/27

KORISNA LITERATURA I IZVORI

1. Fisher, Roger i Ury, William: Put do sporazuma –
strategija i taktika pregovaranja, P&N, Beograd, 1990. • www.businesscommunication.org
2. Goleman, Danijel: Emocionalna inteligencija, Geopoetika, • www.pageout.net
Beograd, 2002. • www.dushkin.com/powerweb
3. Jenifer Rotondo and Mike Rotondo, “Presentation skills • www.users.id.net/~brim/sdwth.html
for managers”, Mc Graw-Hill,New York,2002.
4. Kava, Roberta: Kako izaci na kraj sa nezgodnim ljudima, • www.www3.travlang.com
Mono, Manana press, Moc knjige, Beograd, 2002. • www.rice.edu/wetlands
5. Kitty O. Locker and Stephen Kyo Kaczmarek, Business • www.wsu.edu/~brians/errors
communication, Building critical skills, Mc Graw Hill,

UŽIVAJTE...
New York, 2004. • www.workteams.unt.edu
6. Lani Arredondo: Comunicating Effectively, Mc Grow – • www.3m.com/meetingnetwork/readingroom/meeti
Hill, New York, 2000. ngguides.html
7. Lic, Edmund: Kultura i komunikacija, biblioteka XX vek, • www.208.152.64.46/training/pull-_tog/studies/stu
Beograd, 2002.
dy_website.html
8. Mandic, Tijana: Komunikologija – psihologija
komunikacije, Clio, Beograd, 2003. • www.wilderpresentations.com/articles/visual.html
9. Markovic, Marina: Poslovna komunikacija, Clio, Beograd, • www.home3.americanexpress.com/smallbusines
2003. s/tool/biz_plan/index.asp
10. Moris Dezmond: Govor tela, Narodna knjiga, Beograd, • www.intel.com
1998.
11. Nierenberg, Gerard: Umetnost pregovaranja – kako • www.esl.about.com/library/weekly/aa120797.html
osobu citati kao knjigu, PS Grmec - Privredni pregled, • www.bizpresenter.com
Beograd, 2000. • www.eyewire.com
12. Robinson, David: Poslovni bonton, PD Grmec - Privredni
pregled, Beograd, 2000. • www.arttoday.com
13. Tomic, Zorica: Komunikologija, Cigoja štampa, Beograd, • www.digitaljuice.com
14.
2003.
Usavršavanje poslovnog stila – kako put ka uspehu
•
•
www.photodisc.com
www.weststock.com
Prof. dr RADA PLAVŠIC
uciniti lepšim, Program totalnog menadžmenta
Nacionalnog instituta za poslovni menadžment USA, PS • www.presentations.com
15.
Grmec - Privredni pregled, Beograd, 2001.
Woolcott L. A. and Unwin W. R.: Mastering business
communication, Macmillan Press, London, 1988.
zgradarstvo@grf.bg.ac.yu
27/27 28/27

Prof. dr RADA PLAVŠIC, zgradarstvo@grf.bg.ac.yu 7/7