FILE - 20211125 - 085519 - Bài báo cáo thực tập - NGUYỄN VÂN ANH.

TRƯỜNG CAO ĐẲNG VIỆT MỸ
KHOA QUẢN TRỊ
Họ và tên: Nguyễn Vân Anh

MSSV: 518510036
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI NHÀ HÀNG VINOASIS PHÚ QUỐC
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
LỚP: 5183VMH01C
NGƯỜI HƯỚNG DẪN

Th.s Thái Thanh Chí
Thành phố Cần Thơ – 2021

NGUYỄN VÂN ANH 518510036
LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian thực tập tại khách sạn Vinoasis chúng em chân thành cảm ơn trường Cao
đẳng Việt Mỹ cơ sở Cần Thơ - khoa quản trị đã giới thiệu để em được thực tập tại doanh
nghiệp. Trường đã giúp em được thực tập tại một môi trường cực kỳ năng động và
chuyên nghiệp như khách sạn Vinoasis của tập đoàn Vinpearl.
Em xin cảm ơn tập đoàn Vinpearl đã trao cho em cơ hội được trải nghiệm tất cả mọi công
việc của một nhân viên thực sự tại một khách sạn đẳng cấp quốc tế, được tự mình áp
dụng những kiến thức từ sách vỡ vào thực tế từ đó đút kết nó thành kinh nghiệm của
chính mình, được làm việc với những người thực sự nhiệt huyết với công việc và khách
hàng.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, nh ững người hướng dẫn và hỗ trợ em trong
quá trình thực tập tại Vinoasis.
Sau cùng chúng em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Thái Thanh Chí - người đã đồng hành và
giúp đỡ chúng em hoàn thiện báo cáo này.
Em xin chân thành cảm ơn!
i
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
ii
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
PHIẾU CHẤM ĐIỂM THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đánh giá theo 5 mức độ: Thang điểm 10/10
 Yếu: dưới 5  Trung bình: 5 – 6,9  Khá: 7 - 7,9
 Giỏi: 8 – 8,9  Xuất sắc: 9 – 10
1. Những đánh giá cụ thể
STT Tiêu chí đánh giá Điểm số Điểm chữ
1 Thực hiện đầy đủ các yêu
cầu, nội quy
2 Mức độ thành thục kỹ năng
3 Kỹ năng xử lý tình huống
4 Khả năng tiếp thu, nắm bắt
yêu cầu mới
5 Tính chủ động trong công
việc
6 Tinh thần trách nhiệm đối
với công việc
7 Mức độ hòa hợp thân thiện
8 Phong cách làm việc
9 Chất lượng thực hiện công
việc
10 Khả năng giao tiếp
Điểm trung bình
2. Nhận xét khác nếu có

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Ngày … tháng … năm 2021

PHỤ TRÁCH HUẤN NGHIỆP ĐÀO TẠO TRƯỞNG ĐƠN VỊ
iii
CỦA BỘ PHẬN THỰC TẬP (Giám đốc)

(ký tên, đóng dấu)
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

1. Ý thức kỷ luật và thái độ của sinh viên trong thời gian thực hiện bài báo cáo
tốt nghiệp:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
2. Mục tiêu nghiên cứu và kết cấu của bài báo cáo tốt nghiệp:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………….
3. Khả năng vận dụng kiến thức vào phân tích, đánh giá thực trạng và giải
quyết vấn đề:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
4. Trình bày khóa luận tốt nghiệp:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………..
5. Đánh giá chung khóa luận tốt nghiệp:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Thành phố Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2021

Giảng viên
iv
ThS. Thái Thanh Chí
v
PHIẾU CHẤM ĐIỂM THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Tiêu chí Thang Điểm của
điểm sinh viên
Điểm
chuyên Có tinh thần, thái độ làm việc tốt 1
cần
Hình thức trình bày đúng theo hướng dẫn của Khoa,
văn phong trong sáng, không có câu tối nghĩa, độ 1
dài cộng trừ 5 trang của 30 trang
Lời mở đầu: nêu được sự cần thiết của đề tài,
phương pháp nghiên cứu và giới hạn nghiên cứu 1
của đề tài
Chương 1: Giới thiệu về công ty một cách đầy đủ, 2
hướng vào các nội dung liên quan đến đề tài
Chương 2: Tìm hiểu và phân tích vấn đề tại nơi 4
Điểm thực tập
chất Chương 3: Kiến nghị để thực hiện các biện pháp.
lượng Kết luận về những gì đã làm được ( về mặt lý 1

thuyết, phân tích thực tế và biện pháp đề ra cụ thể
như thế nào?)
Tổng điểm 10
Thành phố Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2021

Thực tập sinh Giảng viên
Nguyễn Vân Anh ThS. Thái Thanh Chí
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................... i
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP........................................................................ii
vi
PHIẾU CHẤM ĐIỂM THỰC TẬP TỐT NGHIỆP.....................................................iii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN.........................................................iv
PHIẾU CHẤM ĐIỂM THỰC TẬP TỐT NGHIỆP......................................................v
DANH SÁCH LIỆT KÊ BẢNG, BIỂU VÀ HÌNH ẢNH.............................................vii
LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................viii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ VINOASIS..........................................1
1.1 Giới thiệu về công ty Vinpearl...............................................................................1
1.2 Cơ cấu tổ chức của Vinoasis Phú Quốc.............................................................3
1.2.2 Các dịch vụ có trong khách sạn Vinoasis:.....................................................4
1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Vinoasis.............................................................8
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ NHÀ HÀNG NAUTILUS TẠI VINOASIS
PHÚ QUỐC.................................................................................................................... 14
2.1 Sơ lược về bộ phận F&B tại Vinoasis Phú Quốc............................................14
2.2 Giới thiệu nhà hàng Nautilus...........................................................................15
2.3 Quy trình phục vụ, chăm sóc khách hàng tại nhà hàng Nautilus..................16
2.4 Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của nhà hàng Nautilus............19
2.5 Số lượng khách hàng và doanh thu của nhà hàng Buffet Nautilus trong
tháng 11....................................................................................................................... 20
CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN................................................................22
3.1 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà
hàng Nautilus .............................................................................................................22
3.2 Kết luận.................................................................................................................22
PHỤ LỤC........................................................................................................................ 23
vii
DANH SÁCH LIỆT KÊ BẢNG, BIỂU VÀ HÌNH ẢNH

Tên mục Trang
1. Sơ đồ tổ chức của khách sạn 9

Vinoasis
2. Sơ đồ tổ chức bộ phận F&B khách 14

sạn Vinoasis
3. Sơ đồ tổ chức nhân sự của nhà hàng 15

Nautilus
4. Bảng thể hiện số lượng khách của 20 - 21

nhà hàng Nautilus tháng 11/2020
5. Hình ảnh 23 - 25
viii
LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời gian gần đây, kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con người cũng được
nâng cao hơn. Ngoài nhu càu về vật chất, con người cũng cần được nâng cao nhu cầu về
tinh thần. Vì vậy, ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng dần được các
nhà đầu tư lớn quan tâm và đầu tư phát triển. Số lượng các khách sạn, nhà hàng gia tăng,
các sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng ngày càng đa dạng. Chính vì sự đa dạng
này, nên các khách sạn, nhà hàng cần phải tạo ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt,
tạo uy tín với khách hàng để họ có thể tin tưởng chọn và sử dụng dịch vụ lâu dài hơn.
Lý do chọn đề tài:
Để có một sức khỏe tốt cho những buổi tham quan, khám phá các cảnh đẹp, hùng vĩ, thơ
mộng do thiên nhiên mang lại hay những lần tham gia trò chơi trong các công viên giải
trí, chúng ta cũng cần phải nạp vào cơ thể một bữa ăn đầy đủ chất dinh dưỡng và cũng
không kém phần bắt mắt. Chính vì thế, cùng với việc kinh doanh khách sạn, tạo ra nơi
nghỉ ngơi cho khách hàng, các nhà đầu tư cũng quan tâm đến việc kinh doanh thêm dịch
vụ ăn uống, nhằm mang lại cho khách hàng nhũng bữa ăn ngon, vừa ngon mắt, ngon
miệng và đặc biệt là tốt cho sức khỏe. Ngoài việc mang những món ăn ngon đến với
khách hàng, thì việc phục vụ khách hàng như thế nào để họ có được cảm giác thoải mái
khi sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng là một phần cực kì quan trọng đối với bộ phận F&B.
Dựa vào các tiêu chí trên, em chọn chủ đề báo cáo về “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG VINOASIS PHÚ QUỐC”.
Phương pháp và giới hạn nghiên cứu đề tài: Em lấy thông tin từ Internet, các loại tờ rơi
của khách sạn, tài liệu, những thông tin được tìm hiểu thực tế tại khách sạn Vinoasis. Các
nội dung được đề cập bao gồm về khách sạn Vinoasis, bộ phận F&B và nhà hàng buffet
Nautilus, quy trình phục vụ, chăm sóc khách hàng và đưa ra những đề nghị, giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nautilus.
Giới thiệu bản thân, thời gian thực tập và những điều đã làm trong thời gian thực tập:
Trong suốt 3 tháng thực tập tại nhà hàng Nautilus, em có được rất nhiều trải nghiệm trong
ix
một môi trường làm việc thực tế. Trong nhà hàng buffet, lần đầu làm những công việc
mới mẻ cùng với số lượng khách đông, em có một chút sợ mình không làm được, nhưng
sau đó em đã dần bắt kịp với công việc vì nhờ có các anh chị chỉ dẫn, hỗ trợ tận tình. Các
vị trí công việc trong nhà hàng được phân chia như: lễ tân nhà hàng, nhân viên trực khu,
nhân viên trực quầy buffet, nhân viên phục vụ đồ uống buffet, nhân viên phục vụ kem
cho các buffet trưa và tối, nhân viên hậu cần. Hằng ngày, em và các anh chị nhân viên
buffet đều luân phiên thay đổi tất cả công việc với nhau, nhờ vậy em có thêm cơ hội trải
nghiệm những công việc mới, cũng như tiếp xúc với tất cả các anh chị để được học hỏi
kinh nghiệm làm việc nhiều hơn. Sau khi kết thúc thực tập, em tích lũy thêm được các
kiến thức bổ ích, những trải nghiệm, kinh nghiệm thực tế, hiểu rõ hơn các công việc và
cách phục vụ khách hàng trong nhà hàng Buffet. Ngoài ra, em còn có cơ hội tiếp xúc, làm
việc với các anh chị đi trước và được các anh chị chỉ dạy tận tình, vui vẻ. Em xin cảm ơn
nhà trường và doanh nghiệp đã tạo cơ hội cho em được học tập và làm việc trong môi
trường thực tập thực tế. Em xin chân thành cảm ơn!
x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ VINOASIS
1.1 Giới thiệu về công ty Vinpearl

Vinpearl là thương hiệu dịch vụ nghỉ dưỡng và giải trí đẳng cấp 5 sao theo tiêu chuẩn
quốc tế tọa lạc tại các miền di sản UNESCO của Việt Nam. Với hệ sinh thái tất cả-
trong-một điểm đến, sự thấu hiểu tinh hoa văn hóa Việt Nam cùng dịch vụ đẳng cấp,
Vinpearl sẽ tiên phong góp phần lan tỏa xa hơn vẻ đẹp Việt Nam tới quốc tế. Sau 15
năm phát triển, Vinpearl đang có 43 cơ sở, công suất trên 17.000 phòng trên toàn
quốc, dự kiến tiếp tục mở rộng qui mô tại Việt Nam và trên thế giới trong thời gian
tới.
• Trụ sở chính Vinpearl:
o Tòa nhà Vingroup A. Số 7 Đường Bằng Lăng 1, Khu đô thị Vinhomes Riverside
Phường Việt Hưng, Quận Long Biên, Hà Nội.
o Email: callcenter@vinpearl.com
o Hotline: (+84) 1900 636 699 – (+84) 243 974 9999
• Quá trình hình thành và phát triển:
o 2001: 07/2001 thành lập công ty trách nhiệm hữu hạn đầu tư phát triển du lịch
thương mại tại Hòn Tre.
o 2002: Xây dựng Vinpearl Nha Trang Resort trên đảo Hòn Tre.
o 2003: 12/2003 khai trương Vinpearl Nha Trang Resort sau 18 tháng thi công.
o 2007:
 Vinpearl chính thức trở thành thương hiệu quản lý khách sạn độc lập và chấm dứt
hợp đồng thương hiệu Sofitel của Accor.
 03/2007 khai trương cáp treo vượt biển dài nhất thế giới (3320m) nối liền cảng du
lịch Phú Quý và đảo Hòn Tre.
 Khánh thành chùa Trúc Lâm – tịnh viện trên đảo Hòn tre.
o 2008: 01/2008, cổ phiếu Vinpearl (mã:VPL) đã chính thức lên sàn giao dịch chứng
khoán thành phố Hồ Chí Minh. VPL được đánh giá là cổ phiếu “vua” ngành du lịch
và là cổ phiếu nằm trong top 10 của những công ty có vốn hóa lớn nhất thị trường.
o 2011:
1
 05/2011 khai trương và đưa vào hoạt động các hạng mục Vinpearl Luxury Nha
Trang và Vinpearl Đà Nẵng Resort và Villa.
 07/2011 khành thành khu nghỉ dưỡng đặt biệt cao cấp Vinpearl Luxury Đà Nẵng.
o 2014: 01/2014 Khai trương Vinpearl Phú Quốc Resort (Phú Quốc 1).
o 2015:
 04/2015 khai trương Vinpearl Nha Trang Bay Resort Villa.
 10/2015 khai trương Vinpearl Hạ Long Bay Resort và Vinpearl Phú Quốc & Goft
(Phú Quốc 2).
 12/2015 Xác nhập công ty quản lý sân goft, công ty Quản lý khách sạn Vinpearl
công ty quản lý Vincharm Bar thành công ty quản lý Vinpearl.
o 2016:
 04/01/2016 Pháp văn hóa công ty trách nhiệm hữu hạn quản lý Vinpearl.
 25/01/2016 khai trương Vinpearl Goft Resort & Villa tại Nha Trang.
 12/2015 khai trương Vinpearl Cần Thơ.
 2017: 4/2017 dự kiến khai trương các Khách sạn Nha Trang Bãi Dài, Hội An, Đà
Nẵng, Phú Quốc 3 và Phú Quốc 4. Dự kiến 2020 vận hành 40 khách sạn trên toàn
hệ thống.
 2018: 6/2018 Khai trương khách sạn Vinoasis Phú Quốc.
 2020: Khai trương khách sạn Vinholiday Phú Quốc.
• Tầm nhìn: Thương hiệu Khách sạn và Du lịch số 1 Việt Nam, chuẩn Quốc tế.
• Sứ mệnh: Giới thiệu và nâng tầm văn hóa Việt Nam tới cộng đồng quốc tế: Văn
hóa nghỉ dưỡng cao cấp và tái tạo sức khỏe cho cộng đồng Việt.
• Định hướng phát triển: Theo định hướng chiến lược Vinpearl phấn đấu sẽ trở
thành một thương hiệu Việt có đẳng cấp quốc tế; một cánh chim đầu đàn của ngành
Du lịch Việt Nam, với sự phát triển tổng lực từ nhiều hướng như kinh doanh Khu du
lịch vui chơi giải trí, Khu du lịch sinh thái, sân golf tiêu chuẩn quốc tế và Khu nghỉ
dưỡng cao cấp, bất động sản. Trở thành Thương hiệu Việt – Chất lượng 5 sao – Đẳng
cấp quốc tế.
2
• Tuyên ngôn người Vinpearl thế hệ mới: Phát huy giá trị cốt lõi của Người
Vingroup, kế thừa tinh hoa của các thế hệ đi trước, người Vinpearl thế hệ mới quyết
tâm thể hiện vai trò làm chủ hệ thống, chuẩn tốc trong từng hành động, tinh tế trong
từng dịch vụ để mang đến trải nghiệm tuyệt vời, đẳng cấp quốc tế cho du khách.
• Hệ thống Vinpearl đang sở hữu 5 thương hiệu nghỉ dưỡng Vinpearl Luxury -
Vinpearl Resorts - Vinpearl Discovery Condotels & Resorts - Vinpearl Hotels –
Vinoasis, 3 thương hiệu vui chơi giải trí Vinpearl Land – Vinpearl Safari – Vinpearl
Golf, 2 thương hiệu spa Vincharm, Akoya, 1 thương hiệu MICE - Vinpearl
Convention Center và 1 thương hiệu ẩm thực Almaz. Cùng lợi thế hoàn hảo được
thiên nhiên ban tặng, Vinpearl luôn Sáng Tạo - Nỗ Lực - Tận Tâm để lan tỏa mạnh
mẽ những nét đẹp của đất nước, con người và tinh hoa văn hóa của Việt Nam tới bạn
bè năm châu, đưa Việt Nam thành điểm đến mới của du lịch Châu Á.
1.2 Cơ cấu tổ chức của Vinoasis Phú Quốc
1.2.1 Giới thiệu chung
Khách sạn Vinoasis vừa được ra mắt khách du lịch vào tháng 15/06/2018 , tọa lạc tại
một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh do Tạp chí Forbes bình chọn, khách sạn
Vinoasis được thiết kế theo cảm hứng “Khu vườn dưới đại dương”, là khách sạn 4
sao tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên của thương hiệu Vinpearl.
• Tầm nhìn: Không ngừng kiến tạo những xu hướng trải nghiệm và định hình phong
cách du lịch thời đại, Vinoasis tạo nên những “trung tâm mới” có sức thu hút mạnh
mẽ đối với du khách trong và ngoài nước góp phần đưa các thành phố biển xinh đẹp
trở thành “điểm đến du lịch hấp dẫn hàng đầu thế giới”. Vinoasis là những quần thể
du lịch và giải trí đẳng cấp mang tầm cỡ quốc tế góp phần không nhỏ vào việc thúc
đẩy tăng trưởng vượt bậc của nền công nghiệp du lịch - giải trí trong nước, nâng cao
vị thế của Việt Nam trên bản đồ du lịch thế giới.
• Sứ mệnh thương hiệu: Vinoasis là quần thể khách sạn – sự kiện - giải trí đa tiện
ích đẳng cấp quốc tế tọa lạc tại những bãi biển đẹp nhất việt nam đã được thế giới
3
vinh danh. Vinoasis được ví như một ốc đảo ngập tràn cảm hứng với quy mô 1,378
phòng nghỉ tiện nghi bậc nhất, thế giới ẩm thực phong phú và các hoạt động giải trí
đỉnh cao, vui tươi, sôi động ngày đêm - một điểm đến đáp ứng vạn nhu cầu, mang
đến cho du khách cảm nhận rõ ràng về một không gian đẳng cấp, tràn đầy năng
lượng nhưng vẫn rất thân thiện.
• Giá trị cốt lõi: Live (đa tiện ích) - Laugh (trải nghiệm bất tận) - Love (truyền cảm
hứng).
LAUGH - TRẢI LOVE -

LIVE - ĐA TIỆN
NGHIỆM BẤT TRUYỀN CẢM
ÍCH
TẬN HỨNG
VinOasis là quần VinOasis lấp đầy VinOasis tái tạo
thể khách sạn - sự kỳ nghỉ của du lại nguồn năng
kiện - giải trí - ẩm khách bằng lượng sống,
thực phong phú - những hoạt động truyền cảm hứng
Là một điểm đến giải trí vui tươi, yêu thuong và
đáp ứng mọi nhu sống động không đánh thức sức
cầu. nghỉ ngày đêm, mạnh tập thể.
dẫn đầu xu
hướng.
1.2.2 Các dịch vụ có trong khách sạn Vinoasis:

 Dịch vụ lưu trú: có đến 1.378 phòng.
o Phòng Standard: 1331 phòng (phòng cho 2 người lớn và miễn phí cho 2 bé
dưới 4 tuổi)
 1 giường King hoặc 2 giường đơn, wifi miễn phí, diện tích phòng: 42
m², không hút thuốc, bồn tắm/vòi sen riêng
 Đưa đón sân bay [hai chiều], nước uống chào đón, vé công viên nước,
vào phòng tập thể thao miễn phí, vào hồ bơi miễn phí
 Tùy vào từng thời điểm và tiện ích đi kèm, mức giá thấp nhất sẽ dao
động trong khoảng 2.400.000 đồng đến 4.800.000 đồng/1 phòng, mức
4
giá cao nhất sẽ dao động trong khoảng 3.600.000 đồng đến 6.000.000
đồng/ 1 phòng.
o Phòng Junior Suite: 46 phòng (phòng cho 2 người lớn và miễn phí cho 2 bé
dưới 4 tuổi)
 1 giường King hoặc 2 giường đơn, diện tích phòng: 84 m², ban công/sân
hiên, không hút thuốc, bồn tắm/vòi sen riêng
 Ăn sáng miễn phí x 2 (miễn phí 2 bé dưới 4 tuổi)
 Đưa đón sân bay [hai chiều], nước uống chào đón, vé công viên nước, vào
phòng tập thể thao miễn phí, vào hồ bơi miễn phí.
 Mức giá thấp nhất sẽ dao động trong khoảng 3.360.000 đồng đến 5.760.000
đồng/1 phòng, mức giá cao nhất sẽ dao động trong khoảng 4.560.000 đồng
đến 6.960.000 đồng/ 1 phòng.
o Phòng Vinsuite: 1 phòng ( phòng cho 2 người lớn và miễn phí cho 2 bé dưới 4
tuổi)
 Diện tích 125 m2, gồm 1 giường đôi cỡ lớn, phòng được trang bị các thiết
bị hiện đại, thiết kế theo phong cách châu Âu.
 Ăn sáng miễn phí x 2 (miễn phí 2 bé dưới 4 tuổi)
 Đưa đón sân bay [hai chiều], nước uống chào đón, vé công viên nước, vào
phòng tập thể thao miễn phí, vào hồ bơi miễn phí.
 Mức giá thấp nhất sẽ dao động trong khoảng 4.896.000 đồng đến
7.296.000 đồng/1 phòng, mức giá cao nhất sẽ dao động trong khoảng
6.096.000 đồng đến 8.496.000 đồng/ 1 phòng.
 Nếu kết hợp với ăn thêm các bữa trưa, tối hoặc vui chơi ở Vinpearland và Safari sẽ
có các giá phòng ưu đãi riêng.
 Dịch vụ ăn uống:
o Hệ thống nhà hàng tại đây được thiết kế và xây dựng với quy mô lớn. 3 nhà
hàng với những phong cách ẩm thực và phục vụ phong phú đáp ứng tốt nhất
nhu cầu cũng như sở thích của du khách.
5
 Nhà hàng Ý (1000 m²) có sức chứa 262 khách nằm ở tầng 1 tòa A. Bạn sẽ
như cảm nhận được những gì tinh tế, đẹp đẽ của một nước Ý xinh đẹp tại
hòn đảo ngọc thơ mộng này. Với không gian nhẹ nhàng, thơ mộng đậm
chất trữ tình của một nước Ý lãng mạn, làm say đắm bất kỳ một thực khách
nào ghé chân. Các món ăn được chế biến với hương vị tinh tế, ngọt ngào và
đầy hấp dẫn, mang đến những cảm xúc mới lạ và tuyệt vời. Nhà hàng mở
của từ 10h – 23h.
 Nhà hàng Trung Quốc không gian đẹp, rộng rãi với sức chứa 302 khách
nằm ở tầng 1 toàn A. Dưới bàn tay chế biến điêu luyện và thuần thục của
các đầu bếp tài hoa, bạn sẽ cảm nhận được tất cả những gì trong tinh hoa
ẩm thực Trung Quốc. Các món ăn mang hương vị đặc trưng của đất nước
Trung Hoa, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm. Tất cả tạo
nên những ấn tượng tốt đẹp trong lòng mỗi du khách. (hiện vẫn chưa đi vào
hoạt động, thông tin cập nhật ngày 15/10/2019)
 Nautilus ( Nautilus 1 sức chứa 292 khách và Nautilus 2 với sức chứa 446
khách): Đây là nhà hàng phục vụ buffet với thực đơn đa dạng, phong phú
nằm ở tầng 1 tòa A. Kết hợp với không gian sang trọng và lãng mạn chắc
chắn sẽ mang đến cho thực khách những cảm nhận khó quên. Nhà hàng
phục vụ bữa sáng từ 6h - 10h30, bữa trưa từ 12h - 14h và bữa tối từ 18h -
22h.
o Bên cạnh những nhà hàng đẳng cấp, khách sạn còn trang bị quầy bar
 Lobby Bar (sức chứa 50 khách): nơi bạn có thể thưởng thức những thức
uống thơm ngon, tươi mát. Bạn sẽ vô cùng hứng thú với màn trình diễn
điêu luyện của những bartender và những ly cocktail hương vị độc đáo.
Nhấp một ngụm cocktail, nghe nhạc và lắc lư theo những điệu nhảy bạn sẽ
cảm thấy tinh thần thoải mái và nhẹ nhàng hơn. Thời gian phục vụ từ 6h –
23h, nằm ở tầng 1 tòa A.
6
 Brew Bar: Mang đến nhiều loại bia khác nhau từ các nước nổi tiếng trên thế
giới với món ăn phù hợp, đem lại cho bạn khoảng thời gian tuyệt vời cùng
bạn bè và gia đình. Thời gian phục vụ từ 9h – 22h nằm ở tầng 1 tòa B.
 Pool Bar: Nằm giữa những khu vườn cảnh quan nhiệt đới, với tầm nhìn ra
hồ bơi và công viên nước, Pool bar là góc thư giãn hoàn hảo sau những giờ
vui chơi giải trí với những ly cocktail nhiệt đới được pha chế bởi những
bartender tài ba hay những đồ uống mát lạnh theo thực đơn. Thời gian phục
vụ từ 6h – 23h cạnh bể bơi.
 Dịch vụ hội nghị - tiệc: Trung tâm hội nghị quốc tế Vinpearl Convention Center
nằm trong quần thể resort Vinoasis cung cấp hệ thống 8 phòng họp không gian
linh hoạt, sức chứa lớn lên đến 1500 khách, thiết kế hiện đại đáp ứng mọi nhu cầu
hội nghị hoặc sự kiện ở mọi quy mô nhằm mang đến sự chuyên nghiệp và may
mắn cho khách hàng.
 Dịch vụ giải trí: Vinoasis Phú Quốc Resort nằm cạnh bờ biển và ngay trung tâm
các khu nghỉ dưỡng cao cấp. Vậy nên từ đây, bạn có thể tham quan rất nhiều địa
điểm cũng như tham gia nhiều hoạt động giải trí hấp dẫn.
o Phố mua sắm: Trị liệu bán lẻ là mục đích của rất nhiều người đi nghỉ
mát ,Vinoasis xây dựng nên phố mua sắm với một bộ sưu tập các thương
hiệu nổi tiếng và thủ công mỹ nghệ địa phương để đáp ứng tinh thần
shopping của bạn. Thời gian phục vụ từ 8h – 21h30 tại tầng 1 toà A.
o Spa: Akoya Spa - Thương hiệu spa mới nhất của vinpearl – Lấy cảm hứng
từ vẻ đẹp kinh điển của ngọc trai Akoya, một loại ngọc trai quý hiếm, là
biểu tượng truyền thống của vẻ đẹp & sự sang trọng. Akoya spa kết hợp
giữa dịch vụ tận tâm, lòng hiếu khách với các phương pháp trị liệu nổi tiếng
của việt nam và quốc tế các bài trị liệu kết hợp nhiều phương pháp massage
nổi tiếng: Balinese massage, massage Lomi Lomi của người Hawaii,
Shiatsu của Nhật, Thụy Điển, Thái… Thời gian phục vụ từ 9h - 22h cạnh
công viên nước.
7
o Công viên nước bên biển: Người ưa mạo hiểm sẽ được thỏa thích vui chơi
– công viên nước dành riêng cho khách của Vinoasis với một chuỗi các ống
trượt nước sẽ làm cho tim bạn nhảy ra khỏi lồng ngực. Các máng trượt nổi
bật nhất gồm có Kamikaze, Multirace và Hang Hổ, trong tổng số 14 đường
trượt nước đầy thử thách đang chờ đón bạn. Thời gian phục vụ từ 9h –
17h45, cạnh bể bơi.
o Hồ bơi: Được thiết kế dưới hình dạng của loài ốc Nautilus với làn nước mát
lạnh như đại dương cho những giây phút thư giãn tuyệt vời nhất. Thời gian
phục vụ từ 6h – 19h tại vườn sau toà B.
o Khu vui chơi trẻ em: Mở cửa 08:00 - 22:00 tại tầng 1 toàn B với các trò
chơi đa dạng và khơi gợi trí tò mò phục vụ khách hàng nhí. Ngoài ra, ở đây
còn cung cấp dịch vụ trông trẻ có phí cho trẻ dưới 4 tuổi.
o Cinema ngoài trời: Rạp chiếu phim bể bơi với màn hình cỡ đại, ghế túi
mềm, bỏng ngô và cocktail nhiệt đới trong bầu không khí trong lành của
biển cả, thật là một khoảng thời gian tuyệt vời và lãng mạn để xem phim.
Phục vụ hằng ngày từ 19h30 tại khu vực hồ bơi.
o Khu giải trí công nghệ cao Corona: “Lần mở cửa đầu tiên cho khách Việt
Nam” và ” Chương trình giải trí rất thú vị cho khách nước ngoài”. Casino
corona với vị trí thuận lợi, gần với các khu vui chơi, nghỉ dưỡng của
vinpearl, có diện tích gần 20,000m2, gồm 400 bàn đánh bạc và 2000 máy
chơi bạc. Sự kết hợp này đã đưa phú quốc thành tổ hợp du lịch đầu tiên tại
việt nam.
o Dịch vụ xe đưa đón miễn phí:
 Xe đưa đón 2 chiều sân bay:
 Chiều đi đến khách sạn đặt trước 5 ngày.
 Chiều đi sân bay đặt trước 3 ngày.
 Xe bus khám phá thị trấn Dương Đông: đặt trước ít nhất 3h.
1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Vinoasis
8
1.3.1 Sơ đồ tổ chức
Bộ phận F&B
Bộ phận ẩm thực
Bộ phận bếp
Bộ phận An Ninh
Bộ phận Kỹ Thuật
Bộ phận nhân sự
Bộ phận nhân sự
Bộ phận tuyển dụng
Bộ phận kinh doanh
Bộ phận chăm sóc
Bộ phận tiền sảnh
Văn phòng tổng quản lý
khách hàng
Bộ phận lưu trú Bộ Phận Buồng Bộ phận PA
Bộ phận cây xanh Bộ phận giải trí
Bộ phận giặt là
Bộ phận Spa
Bộ phận kế toán
Bộ phận nhận đặt

phòng
Thư ký/ Thủ kho/

nhân viên kho
9
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Vinoasis
1.3.2. Chức năng của từng bộ phận:
 Bộ phận ẩm thực:
o Bộ phận F&B (là nhà hàng, các quán bar, khu vực phục vụ đồ uống)
 Chức năng: cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng.
 Nhiệm vụ: tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, cung cấp các
dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu
cầu của khách hàng.
o Bộ phận Bếp:
 Chức năng: cung cấp thức ăn cho khách hàng và nhân viên
 Nhiệm vụ: tạo ra các thực đơn, món ăn; thiết kế các công thức nấu ăn; bày
biện, trang trí món ăn cho thực khách; theo dõi, kiểm kê đơn đặt hàng của
bếp.
 Bộ phận An Ninh:
o Chức năng: đảm bảo an toàn cho tài sản của khách hàng và khách sạn.
o Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác các khu vực có nhiều tài sản quý giá, trông giữ xe
cho khách và nhân viên trong khách sạn, hỗ trợ lễ tân trong việc hướng dẫn và
chuyển hành lý của khách hàng ra vào trong khách sạn, hỗ trợ các bộ phận
khác hoàn thành nhiệm vụ.
 Bộ phận kế toán:
o Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho
khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
o Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ
xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo
cáo tài chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
 Bộ phận kinh doanh:
10
o Chức năng: xem xét tình hình kinh doanh của khách sạn để tối ưu hóa doanh
thu và hướng tới mục tiêu kinh doanh mà khách sạn đề ra.
o Nhiệm vụ: Phối hợp với quản lí khách sạn xây dựng ngân sách, chiến lược
kinh doanh, dự báo tình hình kinh doanh theo định kì; thực hiện chiến lược
quản lí doanh thu đảm bảo đem lại hiệu quả cao nhất trong hoạt động kinh
doanh; theo dõi tình hình công suất phòng để đưa ra các phương án thay đổi
phù hợp; kiểm tra, đối chiếu các báo cáo doanh thu từ bộ phận kế toán.
 Bộ phận Kỹ Thuật:
o Chức năng: quản lý, vận hành và sữa chữa các thiết bị, máy móc
o Nhiệm vụ: chịu trách nhiệm đảm bảo các hệ thống, thiết bị hoạt động trong
tình trạng tốt, không bị gián đoạn. Lập kế hoạch và thực hiện bảo trì định kỳ và
bảo trì ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật. Nhận biết và cảnh báo các rủi ro của
đơn vị trong quá trình vận hành, đề xuất và thực hiện các biện pháp ngăn ngừa
sự cố, giảm thiểu rủi ro.
 Bộ phận nhân sự:
o Bộ phận quản lý nhân sự:
 Chức năng: quản lý nhân sự.
 Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy
chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến
từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
o Bộ phận tuyển dụng:
 Chức năng: tuyển dụng nhâ sự.
 Nhiệm vụ: lập kế hoạch tuyển dụng nhân sự, bảo đảm nguồn nhân sự ổn
định cho khách sạn.
 Bộ phận lưu trú:
o Bộ phận lễ tân:
 Chức năng: bộ phận này được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao
tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ
11
phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn,
giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của
quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị
trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám
đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn
khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh
doanh cao nhất cho khách sạn.
 Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển
thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm
thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử
dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ
thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận
khác hoàn thành nhiệm vụ.
o Bộ phận chăm sóc khách hàng:
 Chức năng: Chăm sóc khách hàng
 Nhiệm vụ: giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng về khách sạn, giải
quyết tình huống, tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và chuyển đến các
bộ phận có liên quan.
o Bộ phận buồng phòng:
 Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm
về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ,
nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ
buồng.
 Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ
sinh buồng hàng ngày; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản
phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ
khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình
khách thuê phòng.
12
o Bộ phận PA:
 Chức năng: chịu trách nhiệm vệ sinh tất cả các khu vực bao gồm cả khách
và nhân viên.
 Nhiệm vụ: lau dọn tất cả các khu vực dành cho khách và nhân viên, hỗ trợ
các khu vực như nhà hàng, quầy bar khi bị bẩn.
 Bộ phận Giải Trí:
 Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm nhiều sự lựa chọn về
dịch vụ của khách hàng tại khách sạn.
 Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, thiết kế các
chương trình thỏa mãn mong ước của khách hàng về dịch vụ.
 Bộ phận cây xanh:
 Chức năng: chăm sóc cảnh quang.
 Nhiệm vụ: xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triền cảnh quang, điều
hành hoạt động của bộ phận, thực hiện và đào tại nghiệp vụ cho nhân viên,
chịu trách nhiệm về cây xanh và các công cụ dụng cụ chăm sóc cây xanh.
 Bộ phận giặt là:
 Chức năng: tiếp nhận và xử lý các loại đồ vải.
 Nhiệm vụ: Giặt ủi các đồ vải của bộ phận Housekeeping bao gồm: Drap
giường, mềm, khăn tắm, khăn lau, …; giặt ủi các đồ vải của các bộ phận
khác như F&B, Recepion, …; giặt ủi các đồ vải của khách lưu trú.
 Bộ phận Spa:
 Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm nhiều sự lựa chọn về
dịch vụ của khách hàng tại khách sạn.
 Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, thiết kế các
chương trình thỏa mãn mong ước của khách hàng về dịch vụ.
 Bộ phận nhận đặt phòng:
 Chức năng: tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách hàng.
13
 Nhiệm vụ: Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách. Cập nhật và
chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày. Quản lý
hồ sơ đặt phòng. Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng. Tối đa hóa
công suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn.
14
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ NHÀ HÀNG NAUTILUS

TẠI VINOASIS PHÚ QUỐC
2.1 Sơ lược về bộ phận F&B tại Vinoasis Phú Quốc
2.1.1 Sơ đồ tổ chức
Lễ tân nhà hàng

Nhân viên phục vụ
buffet
Lễ tân nhà hàng

Tổ trưởng phục vụ
Atlantis
Trưởng bộ phận F&B

Tổ trưởng phục vụ
buffet Nautilus
Thư ký bộ phận
F&B Tổ trưởng quầy Bar Nhân viên quầy Bar
Tổ trưởng quầy Fast

Food
Tổ trưởng Tiệc - Hội

Nhân viên
nghị
Tổ trưởng Room Nhân viên phục vụ

Service phòng
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ phận F&B khách sạn Vinoasis
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ các vị trí trong bộ phận ẩm thực:
 Trưởng bộ phận F&B: Kiểm soát và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động vận hành
của bộ phận F&B.
 Tổ trưởng phục vụ Buffet Nautilus: sắp xếp lịch làm việc, khu vực làm việc cho
nhân viên; kiểm tra, giám sát tinh thần, thái độ làm việc của nhân viên; đào tạo
nhân viên phục vụ; giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng và nhân viên.
15
 Tổ trưởng quầy Bar: kiểm tra, giám sát, sắp xếp công việc cho nhân viên pha chế;
đào tạo nhân viên pha chế.
2.2 Giới thiệu nhà hàng Nautilus
2.2.1 Sơ đồ tổ chức nhà hàng Nautilus
General
Manager
Trưởng bộ
phận
Supervisor
Lễ tân nhà Nhân viên Nhân viên

Phục vụ
hàng Nhân viên runner hậu cần
Nhân viên
phục vụ đồ trực quầy
uống của buffet
buffet
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức nhân sự của nhà hàng Nautilus
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ các vị trí nhân sự của nhà hàng Nautilus
 General Manager: là chức vụ cao nhất trong nhà hàng; giám sát, chịu trách nhiệm
về chiến lược kinh doanh, doanh thu - lợi nhuận và toàn bộ hoạt động của nhà
hàng.
 Trưởng bộ phận: kiểm tra và chịu trách nhiệm các hoạt động của nhà hàng
Nautilus.
16
 Supervisor: chịu trách nhiệm giám sát, sắp xếp công việc cho nhân viên nhà hàng
buffet; đào tạo và kềm cặp nhân viên nhà hàng buffet; xử lý tình huống phát sinh;
sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên nhà hàng.
 Lễ tân nhà hàng: đón khách, hướng dẫn khách vào bàn, giải đáp thắc mắc của
khách, đặt, lau dọn bảng tên cũ và đặt bảng tên mới theo từng món ăn. Nếu có
khách đặt bàn thì kiểm tra các yêu cầu, thông tin của khách.
 Nhân viên phục vụ: vệ sinh sạch sẽ không gian xung quanh bàn ăn, sắp xếp bàn
ghế ngay ngắn; set up bàn ăn, các công cụ dụng cụ theo tiêu chuẩn của nhà hàng;
chuẩn bị đầy đủ các công cụ dụng cụ mới vào tủ station như dao muỗng nĩa, ly
cotlet, khăn giấy, tăm… để sẵn sàng phục vụ cho khách; dọn các đồ dùng sành sứ
và thủy tinh đã dùng xong của khách; rót nước lọc cho khách đối với buffet trưa và
tối.
 Nhân viên phục vụ đồ uống của Buffet: chịu trách nhiệm châm thêm đồ uống ở
khu vực trà, cà phê, quầy nước của bufet; lau sạch các loại ly cần dùng cho các
quầy đồ uống sau khi đã được rửa; thực hiện việc pha chế cà phê và cà phê sữa tại
quầy cà phê Việt Nam cho khách; chuẩn bị lại quầy trà và cà phê cho bữa buffet
kế tiếp; bán và phục vụ các loại đồ uống để tăng doanh thu.
 Nhân viên Runner: chuẩn bị nước để đổ đầy cho tất cả bình nước bên ngoài khu để
nhân viên phục vụ rót cho khách; hỗ trợ nhân viên trực khu đẩy các đồ dùng đã dơ
vào khu vực vệ sinh; đưa các đồ dùng đã được làm sạch vào khu vực hậu cần của
nhà hàng để các nhân viên hậu cần lau lại; phân loại rác; trả khăn dơ và nhận khăn
sạch.
 Nhân viên trực quầy Buffet: theo dõi và thông báo với bếp để làm đầy các quầy đổ
ăn sắp hết để tiếp tục phục vụ khách, vệ sinh các quầy đồ ăn của buffet; kịp thời
cung cấp thêm các công cụ dụng cụ cũng như các đồ sành sứ vào khu vực thích
hợp để khách hàng sử dụng; lau các đồ sành sứ trước khi để ra khu vực quầy
buffet.
 Nhân viên hậu cần: xếp khăn, lau ly, lau công cụ dụng cụ.
17
2.3 Quy trình phục vụ, chăm sóc khách hàng tại nhà hàng
Nautilus.
 Nhân viên sẽ thực hiện 5 quy tắc dịch vụ:
- Quy tắc xin chào: Xin chào, Welcome to Nautilus Restaurant hoặc Chào mừng Anh/Chị
đến với nhà hàng Nautilus.
- Quy tắc 636: Khoảng cách 6 bước (nhận diện khách hàng và giao tiếp bằng mắt) ->
khoảng cách 3 bước (chào khách hàng theo tiêu chuẩn) -> khi nhận được câu hỏi chỉ
đường, bước đi cùng khách hàng ít nhất 6 bước.
- Quy tắc nhường đường: Luôn nhường khách đi trước!
- Quy tắc 2 tay: luôn đưa và nhận đồ của khách bằng hai tay, xoay đồ vật về hướng tiện
cho khách hàng nhất.
- Quy tắc nói có: không từ chối khách hàng. Luôn đưa ra giải pháp thay thế.
Bước 1: Chuẩn bị trước khi đón khách
o Nhân viên trực khu sẽ vệ sinh sạch sẽ không gian xung quanh bàn ăn, sắp xếp bàn
ghế ngay ngắn, set up bàn ăn, các công cụ dụng cụ theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
Chuẩn bị đầy đủ các công cụ dụng cụ mới vào tủ station như dao muỗng nĩa, ly
cotlet, khăn giấy, tăm… để sẵn sàng phục vụ cho khách.
o Buffet Line chuẩn bị chén, dĩa, đũa, thố,…. và các vật dụng cần thiết khác trên các
quầy thức ăn. Hỗ trợ bộ phận bếp đặt các loại nước chấm, gia vị ăn kèm các món
ăn vào đúng vị trí và sắp xếp sao cho phù hợp cũng như các dụng cụ dùng để gắp
(tong, dĩa lót, khăn lót).
o Bar Counter chuẩn bị các loại nước juice, nước nóng, trà đen, sữa đặc, trà gói,
đường gói, ly, muỗng, chanh lát, đá trên quầy đầy đủ.
o Runner chuẩn bị các bình nước Cambro và lấy những bình nước mới để dự trù, trả
nhận khăn ăn đúng giờ.
18
o Hostess đặt lau dọn bảng tên cũ và đặt bảng tên mới theo đúng món ăn. Nếu có
khách đặt bàn thì kiểm tra các yêu cầu, thông tin của khách.
o Cuối cùng tất cả mọi người sẽ kiểm tra lại khu vực mà mình phụ trách và khu vực
các quầy thức ăn, khu vực công cộng.
Bước 2: Đón khách và phục vụ
o Khi khách đến thì hostess chào đón khách, hỏi thăm các thông tin đặt bàn. Nếu
khách chưa đặt bàn thì hỏi các thông tin (số lượng khách, vị trí khách mong
muốn…) và hướng dẫn khách tới vị trí bàn. Giới thiệu với khách tổng quan về các
quầy thức ăn và mời khách dùng bữa ngon miệng.
o Nếu khách có các yêu cầu đặc biệt về đồ uống thì nhân viên trực khu ghi nhận và
gửi order đến quầy bar, thu ngân. Trong thời gian khách đi lấy thức ăn thì nhân
viên lấy khăn ăn để sang bên cạnh dụng cụ ăn để đánh dấu bàn đã có khách ngồi.
Riêng buổi trưa và tối nhân viên phục vụ sẽ rót nước vào ly cotlet cho khách. Khi
khách dùng hết thức ăn trong dĩa thì nhân viên trực khu xin phép khách dọn dĩa dơ
và thay thế các dụng cụ ăn khi thấy cần thiết.
o Buffet Line theo dõi các quầy thức ăn khi thấy món nào gần hết thì báo ngay với
bên Bếp để nhanh chóng bổ sung thêm. Ngoài ra, nếu thấy chén dĩa, dụng cụ, thố,
… trên quầy gần hết thì nhanh chóng bổ sung. Nếu các dụng cụ gắp, dĩa lót dơ thì
nhân viên cũng nhanh chóng thay thế mới, giữ cho các quầy thức ăn luôn sạch sẽ.
o Bar Counter theo dõi quầy nước để bổ sung thêm nước, trà đen, sữa đặc, ly,
muỗng, trà gói, đường gói, chanh lát, đá cho khách, phục vụ các loại nước uống,
rượu theo yêu cầu của khách.
o Runner theo dõi xe trolley nếu xe đầy thì sẽ đẩy vào để làm sạch các công cụ dụng
cụ, đĩa dơ,… và làm đầy các bình nước lọc cho khách.
o Back of house xếp khăn, lau công cụ dụng cụ cho nhân viên phục vụ sắp xếp.
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
19
o Khi khách muốn thanh toán thì nhân viên phục vụ xác nhận lại với khách lần cuối
các dịch vụ dùng thêm rồi báo cho nhân viên hostess in hóa đơn. Nhân viên hỗ trợ,
hướng dẫn khách các thủ tục thanh toán (tiền mặt, thẻ visa/atm, charge phòng).
o Chủ động chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng, nhân viên phục vụ phải
thể hiện thái độ ân cần, chu đáo. Giúp khách ra khỏi chỗ ngồi và chào tạm biệt
khách.
o Kiểm tra lại bàn ăn để chắc chắn khách không để quên ô hoặc áo khoác trên bàn
hoặc ghế.
Bước 4: Thu dọn
o Nhân viên phục vụ thu dọn các dụng cụ dơ, lau dọn khu vực làm việc, lau dọn bàn
ghế sạch sẽ và set up lại bàn ăn mới cho đợt khách kế tiếp.
o Sau khi đóng giờ buffet thì Buffet Line hỗ trợ bộ phận Bếp thu dọn các khay thức
ăn, gom các dụng cụ gắp thức ăn, dĩa lót mang đi rửa.
o Hostess thu gom, lau sạch các bảng tên món ăn về đúng nơi quy định.
o Runner sẽ làm sạch xe trolley, thu gom rác và khăn dơ bỏ đúng nơi quy định.
o Back of house sẽ tiếp tục lau công cụ dụng cụ, ly cotlet để nhân viên phục vụ sắp
xếp ở khu vực còn thiếu và làm đầy khu.
2.4 Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của nhà hàng
Nautilus.
2.4.1 Điểm mạnh
 Không gian rộng rãi, có sức chứa lớn.
 Giá cả hợp lý.
 Phục vụ tốt.
 Đội ngũ quản lý, nhân viên có kinh nghiệm lâu năm, năng động, nhiệt huyết.
 Truyền thống nội bộ tốt: sau mỗi buổi buffet đều có một cuộc họp nội bộ, bao gồm
tổ trưởng và tất cả nhân viên phục vụ trong ca của nhà hàng.
 Ban lãnh đạo bộ phận F&B có thể giải quyết khéo léo phàn nàn của khách hàng.
20
2.4.2 Điểm yếu

 Khách hàng đôi khi phàn nàn về độ nóng của món ăn, độ tươi sống của hải sản, dị
vật trong thức ăn như có sâu trong rau.
 Chưa đảm bảo nhân sự khi vận hành.
 Ngoại ngữ của nhân viên chưa được tốt.
2.4.3 Cơ hội
 Mức sống của khách hàng ngày càng nâng cao, nhu cầu thưởng thức các món
ngon của khách hàng cũng được nâng cao.
 Lễ, tết thu hút được nhiều khách hàng, tăng doanh thu cho nhà hàng.
 Ngoài thức ăn ngon thì việc Vinoasis sở hữu một bãi biển đẹp cũng là cơ hội thu
hút khách hàng đến nghỉ dưỡng tại Vinoasis và dùng bữa tại nhà hàng Nautilus.
2.4.4 Thách thức
 Các đối thủ cạnh tranh xuất hiện ngày càng nhiều.
 Khẩu vị, nhu cầu ăn uống của khách hàng thay đổi liên tục.
 Khách nước ngoài ngày càng nhiều,việc sử dụng ngôn ngữ của khách nước ngoài
để chăm sóc, phục vụ họ cũng là một trở ngại đối với nhân viên.
2.5 Số lượng khách hàng và doanh thu của nhà hàng Buffet
Nautilus trong tháng 11.
Ngày Sáng (khách) Trưa (khách) Tối (khách) Doanh thu (đồng)
1 1,457 776 499 1,103,440,000
2 1,109 565 430 859,200,000
3 953 499 400 763,440,000
4 903 536 365 743,760,000
5 725 351 294 561,240,000
6 1,150 599 511 937,360,000
`7 1,179 859 517 1,249,380,000
8 1,554 775 404 1,073,180,000
9 1,190 558 437 884,620,000
10 1,119 529 365 805,340,000
11 940 569 344 757,020,000
12 761 484 449 729,320,000
21
13 1,078 594 581 956,860,000

14 1,783 1,010 600 1,371,500,000
15 2,220 808 600 1,409,680,000
16 2,083 754 600 1,343,740,000
17 1,044 546 350 781,360,000
18 832 410 400 686,200,000
19 647 377 432 635,360,000
20 1,192 968 894 1,357,160,000
21 2,120 1,071 1,062 1,787,100,000
22 2,062 881 567 1,375,400,000
23 1,360 609 406 939,860,000
24 1,042 484 278 707,600,000
25 838 373 269 589,760,000
26 874 403 413 703,640,000
27 1,012 587 729 1,025,600,000
28 1,673 932 842 1,452,660,000
29 1,997 960 649 1,443,080,000
30 1,380 683 440 1,000,980,000
Tổng cộng 38,877 19,550 15,127 30,034,840,000
Bảng thể hiện số lượng khách của nhà hàng Nautilus tháng 11/2020
22
CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN

3.1 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại nhà hàng Nautilus
3.1.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm: độ tươi sống của hải sản là vấn đề mà khách
thường xuyên phàn nàn. Vì vậy, nhà hàng cần phải tìm các nhà cung cấp thực
phẩm có độ tươi sống cao và quy định số lần nhập hàng hợp lý để đảm bảo độ tươi
của thực phẩm khi phục vụ cho khách hàng.
3.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ:
 Trau dồi ngoại ngữ: Khuyến khích nhân viên học nhiều ngôn ngữ để phục
vụ khách nước ngoài, vì hiện nay số lượng khách nước ngoài đến Phú Quốc
ngày càng tăng, chủ yếu là khách Nga.
 Mở thêm các lớp học kỹ năng mềm: Kỹ năng xử lý tình huống, kĩ năng bán
hàng, kỹ năng giao tiếp cho nhân viên.
 Kiểm tra chất lượng tay nghề nhân viên thương xuyên, nêu cao tấm gương
có tinh thần làm việc tích cực để các nhân viên học hỏi kinh nghiệm.
3.1.3 Nâng cao cơ sở vật chất: kiểm tra, xử lý bàn ghế bị cập kênh, nhập thêm ghế em
bé cho nhà hàng để phục vụ cho khách hàng đi theo dạng gia đình, loại bỏ các
platemat cũ, thay vào đó bằng các platemat mới để thể hiện được sự chuyên
nghiệp, sang trọng khi phục vụ khách hàng.
3.2 Kết luận

Nhà hàng Nautilus là một nhà hàng buffet lớn trong khách sạn Vinoasis, mặc dù nhà hàng
vẫn còn vài điểm thiếu sót, nhưng với quy trình phục vụ chu đáo của nhà hàng đã làm hài
lòng đa số khách hàng. Trong suốt khoảng thời gian thực tập, em đã hoàn thành bài báo
cáo và có được những trải nghiệm thực tế vô cùng quý báu. Cùng với sự chỉ dạy tận tình
của các anh chị và sự giúp đỡ của các thầy cô đã giúp em đã hoàn thành tốt kì thực tập.
Tuy nhiên, bài báo cáo có nhiều sai sót vì năng lực của bản thân em vẫn còn hạn chế, em
kính mong thầy cô thông cảm. Em xin cảm ơn!
23
PHỤ LỤC
Toàn cảnh khách sạn Vinoasis.
Nguồn: Powerpoint trình chiếu của doanh nghiệp.
Nhà hàng Atlantis.

24
Nhà hàng Trung Quốc.

Nhà hàng Nautilus.

25
Ảnh chụp trong lúc thực tập tại nhà hàng Nautilus.
26
TÀI LIỆU THAM KHẢO

 Sách: SOP của khách sạn Vinoasis
 Tài liệu internet:
 https://www.vinpearl.com/ve-chung-toi/
 https://www.agoda.com/vi-vn/Vinoasis-phu-quoc-resort_3/hotel/phu-quoc-
island-vn.html?checkin=2019-10-
27&los=1&adults=2&rooms=1&cid=1587506&tag=hid2163073%2CpidXaUz
hQoQKoEAAPj3OkUAAAEG&searchrequestid=027bda8e-a3b2-4a91-a2f3-
b29c28cc1337&travellerType=1&tabbed=true
 https://www.vinpearl.com/Vinoasis-phu-quoc/
 https://www.agoda.com/vi-vn/Vinoasis-phu-quoc-resort_3/hotel/phu-quoc-
island-vn.html?cid=-218
 https://khachsan.chudu24.com/ks.5070.vinpearl-Vinoasis-phu-quoc-resort.html
 https://mytour.vn/14197-Vinoasis-phu-quoc.html?gclid=EAIaIQobChMIs-
G4y_Cr5QIVgo-PCh21bgKWEAAYASAAEgJbJfD_BwE&gclsrc=aw.ds
27

FILE - 20211125 - 085519 - Bài báo cáo thực tập - NGUYỄN VÂN ANH.

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

You might also like

FILE - 20211125 - 085519 - Bài báo cáo thực tập - NGUYỄN VÂN ANH.

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

FILE - 20211125 - 085519 - Bài báo cáo thực tập - NGUYỄN VÂN ANH.

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG CAO ĐẲNG VIỆT MỸ

KHOA QUẢN TRỊ

Họ và tên: Nguyễn Vân Anh

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NGƯỜI HƯỚNG DẪN

Thành phố Cần Thơ – 2021

Em xin chân thành cảm ơn!

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

PHIẾU CHẤM ĐIỂM THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

2. Nhận xét khác nếu có

Ngày … tháng … năm 2021

CỦA BỘ PHẬN THỰC TẬP (Giám đốc)

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Thành phố Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2021

ThS. Thái Thanh Chí

PHIẾU CHẤM ĐIỂM THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

lượng Kết luận về những gì đã làm được ( về mặt lý 1

Thành phố Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2021

Nguyễn Vân Anh ThS. Thái Thanh Chí

PHIẾU CHẤM ĐIỂM THỰC TẬP TỐT NGHIỆP.....................................................iii

DANH SÁCH LIỆT KÊ BẢNG, BIỂU VÀ HÌNH ẢNH

1. Sơ đồ tổ chức của khách sạn 9

2. Sơ đồ tổ chức bộ phận F&B khách 14

3. Sơ đồ tổ chức nhân sự của nhà hàng 15

4. Bảng thể hiện số lượng khách của 20 - 21

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ VINOASIS

1.1 Giới thiệu về công ty Vinpearl

LAUGH - TRẢI LOVE -

1.2.2 Các dịch vụ có trong khách sạn Vinoasis:

Bộ phận lưu trú Bộ Phận Buồng Bộ phận PA

Bộ phận cây xanh Bộ phận giải trí

Bộ phận nhận đặt

Thư ký/ Thủ kho/

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Vinoasis

1.3.2. Chức năng của từng bộ phận:

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ NHÀ HÀNG NAUTILUS

Lễ tân nhà hàng

Lễ tân nhà hàng

Nhân viên phục vụ

Tổ trưởng quầy Fast

Tổ trưởng Tiệc - Hội

Tổ trưởng Room Nhân viên phục vụ

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ phận F&B khách sạn Vinoasis

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ các vị trí trong bộ phận ẩm thực:

Lễ tân nhà Nhân viên Nhân viên

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức nhân sự của nhà hàng Nautilus

- Quy tắc nhường đường: Luôn nhường khách đi trước!

Bước 1: Chuẩn bị trước khi đón khách

Bước 2: Đón khách và phục vụ

Bước 3: Thanh toán và tiễn khách

Bước 4: Thu dọn

2.4.2 Điểm yếu

13 1,078 594 581 956,860,000

CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN

3.2 Kết luận

Toàn cảnh khách sạn Vinoasis.

Nguồn: Powerpoint trình chiếu của doanh nghiệp.