Cac Yeu To Anh Huong Den Quyet Dinh Su Dung Dich Vu Internet Adsl Cua Khach Hang CA Nhan Tai Cong Ty Co Phan Vien Thong FPT Chi Nhanh Hue 049

Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.
Hoàng Quang Thành
MỤC LỤC
Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục bảng
Danh mục sơ đồ, biểu đồ
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1.Lí do chọn đề tài ...........................................................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................................2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................2
4.Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................3
5.Kết cấu của đề tài..........................................................................................................9
uế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................10
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA KHÁCH HÀNG ...............10
H
tế
1.1.Lí luận chung về hành vi khách hàng và quyết định sử dụng Internet ADSL của
h
khách hàng .....................................................................................................................10
in
1.1.1.Một số khái niệm ..................................................................................................10

cK
1.1.1.1.Khái niệm về khách hàng ..................................................................................10

1.1.1.2.Khái niệm về khách hàng cá nhân .....................................................................10
1.1.1.3.Khái niệm về người tiêu dùng ...........................................................................10
họ
1.1.1.4.Khái niệm về khách hàng tổ chức .....................................................................11

ại
1.1.1.5.Khái niệm hành vi mua của khách hàng............................................................11

1.1.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng ...................................12
Đ
1.1.2.1.Yếu tố văn hóa ...................................................................................................12

1.1.2.2.Yếu tố xã hội .....................................................................................................13
1.1.2.3.Yếu tố cá nhân ...................................................................................................14
1.1.2.4.Yếu tố tâm lý .....................................................................................................15
1.1.3.1.Nhận biết nhu cầu ..............................................................................................16
1.1.3.2.Tìm kiếm thông tin ............................................................................................16
1.1.3.3.Đánh giá các phương án ....................................................................................16
1.1.3.4.Quyết định mua .................................................................................................17
1.1.3.5.Hành vi sau khi mua .........................................................................................17
1.1.4.Vài nét về dịch vụ Internet ADSL ........................................................................17
Trương Thị Hoài Thu

Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành
1.1.4.1.Khái niệm về dịch vụ Internet ADSL ................................................................17

1.1.4.2.Đặc điểm của dịch vụ Internet ADSL ...............................................................18
1.1.4.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL ...........19
1.1.5.Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet
ADSL của khách hàng cá nhân .....................................................................................20
1.1.5.1.Mô hình lý thuyết hành vi khách hàng ..............................................................20
1.1.5.2.Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................................22
1.2.Vài nét về thị trường Internet ADSL Việt Nam và ở Thừa Thiên Huế ...................24
1.2.1.Thị trường Internet ADSL Việt Nam ...................................................................24
1.2.2.Thị trường Internet ADSL tại Thừa Thiên Huế ...................................................26
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
uế
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ .........................28
H
2.1.Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT và Công ty Cổ phần Viễn thông
tế
FPT- Chi nhánh Huế ......................................................................................................28
2.1.1.Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT ..................................................28
h
in
2.1.2.Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế ......................28
2.1.2.1.Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................ 28
cK
2.1.2.2.Chức năng, nhiệm vụ .........................................................................................30

2.1.2.3.Sản phẩm dịch vụ chính ....................................................................................30
họ
2.1.2.4.Cơ cấu tổ chức ...................................................................................................32

2.1.2.5.Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ..........................................................32
ại
2.1.2.6.Nguồn lực và kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh qua 3 năm 2011-2013 ... 33
Đ
2.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet ADSL của khách hàng cá
nhân tại FPT -Chi nhánh Huế ........................................................................................37
2.2.1.Đặc điểm của đối tượng điều tra ..........................................................................37
2.2.2.Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ......................42
2.2.3.Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................45
2.2.4.Kết quả phân tích hồi quy và phân tích tương quan .............................................49
2.2.4.1. Mô hình hồi quy đa biến hiệu chỉnh .................................................................49
2.2.4.2. Kiểm định hệ số tương quan Pearson ...............................................................49
2.2.4.3 Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................50
2.2.5.Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ........................................................54

2.2.6.Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ Internet ADSL ..........................................................................................................54
2.2.6.1.Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Ảnh hưởng ........................................55
2.2.6.2.Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Quy trình, thủ tục đăng kí .................57
2.2.6.3.Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Uy tín - chất lượng ............................59
2.2.6.4.Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng ..........61
2.2.6.5.Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Chi phí ..............................................62
2.2.6.6.Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Xu hướng sử dụng ............................63
2.2.6.7.Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng ...................................................64
2.2.7.Kiểm định sự khác biệt của một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ ...........................................................................................................................65
uế
2.2.8.Đánh giá chung về cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT- Chi nhánh Huế .........................69
H
2.2.8.1.Những mặt tích cực ...........................................................................................69
tế
2.2.8.2.Các hạn chế và nguyên nhân .............................................................................69
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT
h
in
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT - CHI

NHÁNH HUẾ ...............................................................................................................71
cK
3.1.Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT và FPT- Chi nhánh Huế...71
3.2.Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT- Chi nhánh Huế...72
họ
3.2.1.Nâng cao Uy tín và chất lượng dịch vụ ................................................................72

3.2.2.Nâng cao chất lượng Dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................................75
ại
3.2.3.Hoàn thiện Quy trình và thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ....................................76
Đ
3.2.4.Nhóm các giải pháp liên quan đến Chi phí ..........................................................77
3.2.5.Gia tăng Ảnh hưởng của xã hội và chương trình khuyến mãi .............................78
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................80
1. Kết luận......................................................................................................................80
2. Kiến nghị ...................................................................................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (đường thuê bao số không đối xứng,
kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ Modem của thuê bao tới
Nhà cung cấp dịch vụ)
CNTT Công nghệ thông tin
FTTH Fiber-To-The-Home (mạng viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang
được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại,
Internet tốc độ cao và TV)
Kbps Kilobit per second (đơn vị đo tốc độ truyền dẫn dữ liệu)
uế
Mbps Megabit per second (đơn vị đo tốc độ truyền dẫn dữ liệu, tương đương
H
1.000 kilobit trên giây hay 1.000.000 bit trên giây)
TP Thành phố
tế
VDSL Very-High-Data-Rate Digital Subscriber Line (là một giải pháp cho kết
h
nối mạng nội bộ với băng thông rộng sử dụng đường cáp điện thoại nội
in
bộ với tốc độ cực nhanh)

cK
TRA Theory of Reasoned Action model (Mô hình lý thuyết hành động hợp lý)
ISP Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông
họ
ại
Đ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Các văn phòng giao dịch của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Miền Trung .......29
Bảng 2: Giới thiệu các gói dịch vụ ADSL của FPT chi nhánh Huế .............................31
Bảng 3: Các gói cước Cáp quang - FTTH .....................................................................31
Bảng 4: Tình hình nguồn nhân lực của Chi nhánh Huế qua 3 năm 2011-2013 ............33
Bảng 5: Tình hình vốn và tài sản của Chi nhánh...........................................................35
Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Huế qua 3 năm 2011-2013 .....36
Bảng 7: Mô tả đặc điểm mẫu .........................................................................................37
Bảng 8: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ....................43
Bảng 9: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm nhân tố “Xu hướng sử dụng” .....44
Bảng 10: Ma trận các thành phần xoay đối với biến độc lập ........................................46
Bảng 11: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các nhân tố sau khi phân tích nhân tố .......48
uế
Bảng 12: Ma trận các thành phần đối với biến phụ thuộc .............................................48
H
Bảng 13: Hệ số tương quan Pearson .............................................................................50
Bảng 14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy ....................................................51
tế
Bảng 15: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy .............................51
h
Bảng 16: Kiểm định các hệ số tương quan của mô hình hồi quy..................................52
in
Bảng 17: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu ........................54
cK
Bảng 18: Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về nhân tố Ảnh hưởng...55
Bảng 19: Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về nhân tố Quy
trình thủ tục đăng kí .......................................................................................................57
họ
Bảng 20: Kiểm định One– Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về Uy tín - chất lượng...59
Bảng 21: Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về Dịch vụ chăm
ại
sóc khách hàng...............................................................................................................61

Đ
Bảng 22: Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về Chi phí.......63
Bảng 23: Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về Xu hướng sử dụng.....64
Bảng 24: Kiểm định One – Sample T – test đối với tiêu chí Hài lòng..........................64
Bảng 25: Kiểm định Independent sample T- test theo “giới tính” ................................65
Bảng 26: Đánh giá trung bình của các nhóm khách hàng phân theo “giới tính” ..........66
Bảng 27: Kết quả kiểm định phương sai về “thu nhập” ................................................66
Bảng 28: Kết quả kiểm định ANOVA về các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng
ADSL tại FPT theo nhóm “thu nhập” ...........................................................................67
Bảng 29: Đánh giá trung bình của các nhóm khách hàng phân theo “thu nhập” đối với
Quy trình, thủ tục đăng kí .............................................................................................. 67

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. 1: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................4

Sơ đồ 1. 2: Mô hình hành vi mua của khách hàng ........................................................11
Sơ đồ 1. 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng ..........................12
Sơ đồ 1. 4: Tiến trình mua của khách hàng ...................................................................15
Sơ đồ 1. 5: Thuyết hành động hợp lý TRA ...................................................................21
Sơ đồ 1. 6: Mô hình nghiên cứu ....................................................................................24
Sơ đồ 1. 7: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của FPT- Chi nhánh Huế..........................32
Sơ đồ 1. 8: Mô hình hồi quy đa biến hiệu chỉnh ...........................................................49
uế
H
tế
h
in
cK
họ
ại
Đ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2. 1: Thị phần Internet của FPT- Chi nhánh Huế và đối thủ cạnh tranh năm 2013 ......30
Biểu đồ 2. 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính...........................................................38
Biểu đồ 2. 3: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi .............................................................38
Biểu đồ 2. 4: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp ....................................................39
Biểu đồ 2. 5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập ..........................................................39
Biểu đồ 2. 6: Cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet ..................40
Biểu đồ 2. 7: Tỷ lệ khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của công ty khác .....41
Biểu đồ 2. 8: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến FPT Chi nhánh Huế ...............41
uế
H
tế
h
in
cK
họ
ại
Đ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lí do chọn đề tài
Ngày nay cùng với sự tăng trưởng không ngừng của nền kinh tế, xu hướng toàn
cầu hóa đang diễn ra một cách mạnh mẽ. Để thích ứng với sự thay đổi của môi trường,
điều quan trọng là phải nắm bắt thông tin nhanh chóng và chính xác. Chính điều này
đã tạo điều kiện cho ngành Công nghệ thông tin phát triển, nhu cầu trao đổi, sử dụng
thông tin liên lạc, dịch vụ viễn thông, giải trí càng trở nên bức thiết.
Theo Dân Trí, Việt Nam hiện là quốc gia có dân số trực tuyến lớn nhất tại khu
vực Asean với hơn 30 triệu người sử dụng Internet. Bên cạnh VNPT, FPT hay Viettel
gần đây cũng nổi lên một số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (ISP) khác như
CMC…Điều này càng làm cho thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam
uế
thêm nóng hơn. Để có thể phát triển và vươn lên dẫn đầu, các nhà mạng đang đẩy nhanh
các chương trình khuyến mãi, tăng tốc độ băng thông và dịch vụ đi kèm nhằm đáp ứng
H
nhu cầu của khách hàng. FPT hiện là một trong top 3 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông
tế
cố định hàng đầu Việt Nam chiếm khoảng 35% thị phần với hơn 350000 thuê bao.
h
Trong buổi tọa đàm về “Tương lai của nền kinh tế Internet” ngày 4/12/2013,
in
các chuyên gia cũng cho rằng ADSL hiện tại chất lượng khá thấp, không ổn định. Điều
cK
này khiến ADSL khó có thể đáp ứng được các dịch vụ của tương lai với những nhu
cầu ngày càng đòi hỏi tốc độ và băng thông lớn. Trước sự ra đời các công nghệ hiện
đại khác như Internet trên đường truyền hình cáp, băng rộng di động 3G hay cáp
họ
quang FTTH, các nhà cung cấp dịch vụ Internet băng rộng hiện nay như VNPT, FPT,
ại
Viettel cần nhanh chóng có những chính sách phù hợp, hấp dẫn hơn để có thể thu hút
Đ
và giữ chân khách hàng của mình.

Là một Chi nhánh của Công ty cổ phần Viễn thông FPT, FPT Telecom Huế
đang không ngừng nổ lực trong việc phát triển dịch vụ Internet ADSL trên địa bàn.
Đây là một nhà cung cấp viễn thông mới tại Huế, vậy làm sao để thu hút được khách
hàng sử dụng sản phẩm của mình? Đây không phải là vấn đề chỉ có FPT quan tâm mà
còn là của tất cả các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại thị trường Việt Nam nói
chung và thị trường Huế nói riêng. Một trong những công cụ hữu ích để các ISP đưa
sản phẩm dịch vụ đền gần hơn khách hàng là truyền thông tiếp thị, là cách mà các ISP
thể hiện trong việc giành lấy khách hàng, tăng sự nhận biết nhãn hiệu, đẩy mạnh hình
ảnh thương hiệu và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Muốn làm được điều
Trương Thị Hoài Thu 1

này, các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi khách hàng: Ai là người mua? Khách hàng
sẽ mua hàng hoá và dịch vụ như thế nào? Tại sao họ lại mua những hàng hoá và dịch
vụ đó? Họ sẽ mua như thế nào? Mua khi nào và mua ở đâu? Hay là những yếu tố chính
nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng…để xây
dựng chiến lược Marketing hiệu quả.
Xuất phát từ những lý do đó nên trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần
Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế tôi quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng cá nhân tại Công
ty cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế” làm đề tài thực tập cuối khóa.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung: Mục tiêu chung của đề tài này là trên cơ sở kết quả nghiên
uế
cứu sự đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của
họ trong việc sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT tại TP Huế từ đó đề xuất một số
H
giải pháp nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng loại dịch vụ này của Chi
tế
nhánh trong thời gian tới.
h
 Các mục tiêu cụ thể:
in
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về quyết định sử dụng dịch vụ
cK
Internet ADSL của khách hàng.

- Xác định, phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
họ
Internet ADSL của khách hàng cá nhân tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế.
- Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
ại
Internet ADSL do FPT- Chi nhánh Huế cung cấp.

 Câu hỏi nghiên cứu:
Đ
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của
đối tượng khách hàng cá nhân?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
ADSL của đối tượng khách hàng cá nhân?
- Làm sao để khách hàng lựa chọn FPT làm nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của khách
hàng cá nhân tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế (FPT- Chi nhánh Huế).

3.2. Đối tượng khảo sát

Đề tài mong muốn xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng cá nhân tại FPT- Chi nhánh Huế. Thông qua
hành vi của mẫu nghiên cứu để tạo được tính khái quát cao. Tuy nhiên, do hạn chế về thời
gian nghiên cứu, kinh phí hạn hẹp, vốn kiến thức và kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên
đề tài chỉ khảo sát những cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT- Chi
nhánh Huế. Thông qua hành vi của mẫu nghiên cứu trong việc sử dụng dịch vụ, đề tài rút
ra được những tác nhân ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng.
Tổng thể đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ
Internet ADSL tại FPT- Chi nhánh Huế.
3.3. Phạm vi nghiên cứu
uế
- Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế, 46
Phạm Hồng Thái, Phường: Vĩnh Ninh, TP Huế.
H
- Phạm vi thời gian: từ ngày 10/02 đến ngày 18/05 năm 2014. Đề tài sử dụng số
tế
liệu thứ cấp năm 2010 - 2013 từ các phòng ban của FPT- Chi nhánh Huế. Các giải
pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến năm 2020. Số liệu sơ cấp được thu thập
h
in
từ phiếu phỏng vấn khách hàng vào tháng 3/2014.

cK
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL tại FPT- Chi nhánh Huế và các giải pháp
họ
thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này của Chi nhánh.
4. Phương pháp nghiên cứu
ại
4.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính
Đ
nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng. (2) Nghiên cứu định lượng nhằm
thu thập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
 Nghiên cứu định tính:
- Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết.
- Thực hiện phỏng vấn sâu 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông của
công ty Cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế nhằm thu thập một số thông tin cần
thiết làm cơ sở cho nghiên cứu.
- Các thông tin cần thu thập: các ý kiến của khách hàng về những lợi ích mà
dịch vụ mang lại cho họ, các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ ADSL

của khách hàng tại công ty. Mục đích của việc phỏng vấn để điều chỉnh, bổ sung các
biến quan sát dùng để đo lường các yếu tố kiểm soát.
- Ngoài ra còn sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của những
người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.
 Nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực
tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT tại địa bàn thành
phố Huế. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết. Các
bước thực hiện:
- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho
thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.
uế
- Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn
giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo
H
những đánh giá của họ.
tế
4.2. Quy trình nghiên cứu
h
Cơ sở lý thuyết Thang đo 1 Thảo luận nhóm và
in
chuyên gia
cK
Điều chỉnh
họ
Thang đo chính
ại
Nghiên cứu định

Đ
lượng
Phát triển và xử lý thang đo:

Đề xuất các giải Phân tích hồi quy:
pháp để phát -Hệ số cronbach ‘s anpha
-Xây dựng mô
triển dịch vụ để kiểm tra mức độ chặt
hình nghiên cứu
ADSL tại FPT chẽ giữa các mục hỏi
-Kiểm định các
-Loại các biến có EFA nhỏ
giả thuyết
Sơ đồ 1. 1: Quy trình nghiên cứu

4.3. Phương pháp thu thập thông tin và số liệu

- Số liệu thứ cấp: Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên
quan đến các vấn đề lý luận về khách hàng, dịch vụ ADSL, các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ, các thông tin về hoạt động kinh doanh của FPT- Chi
nhánh Huế thông qua các nguồn: sách, báo, khóa luận tốt nghiệp đại học, Internet, và
từ phòng kinh doanh và phòng kế toán FPT- Chi nhánh Huế.
- Số liệu sơ cấp: Thông tin có được qua phương pháp phỏng vấn cá nhân trực
tiếp những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT- Chi
nhánh Huế.
 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
uế
Tổng thể ở đây là tất cả những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ
H
Internet ADSL của công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế. Tuy nhiên, do
tổng thể lớn cũng như thời gian và kinh phí hạn chế nên tôi đã dùng phương pháp chọn
tế
mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa.
h
Kích cỡ mẫu
in
Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn gì từ những dữ liệu thu thập
cK
được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì (Kumar, 2005). Vấn đề nghiên cứu càng
đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc nữa là mẫu càng lớn thì độ
họ
chính xác của nghiên cứu càng cao. Nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân
tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để có
ại
thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên
Đ
1 biến quan sát. Trong khi theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho
rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5. Do đó, với số lượng 25 phát biểu trong bảng hỏi thì cần ít nhất
25 x 5 = 125 phiếu điều tra được điền đầy đủ từ những khách hàng được phỏng vấn.
Để đảm bảo số mẫu cần thiết, nghiên cứu tiến hành điều tra 140 khách hàng.
Kĩ thuật chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu áp dụng là phương pháp chọn mẫu xác xuất, cụ thể là
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa.

Nghiên cứu thực hiện bước nhảy k để đảm bảo sự phân bố đồng đều trong đối tượng
điều tra. Hệ số k được xác định bằng cách: k = Tổng lượng khách trong 7 ngày/số mẫu
dự định điều tra.
Theo quan sát tại quầy giao dịch của FPT- Chi nhánh Huế (46 Phạm Hồng
Thái), bình quân mỗi ngày có khoảng 50 khách hàng đến giao dịch. Như vậy 1 tuần có
khoảng 350 khách hàng. Vậy, bước nhảy k là:
k người
Có nghĩa là trong quá trình điều tra, tôi tiếp xúc với khách hàng ngay sau khi họ
giao dịch tại quầy xong, cứ cách 3 người sẽ chọn 1 người để phỏng vấn trực tiếp bằng
bảng hỏi. Mỗi ngày trung bình tiến hành phỏng vấn khoảng tầm 16 người. Tuy nhiên,
uế
vì lý do nào đó khách hàng không hợp tác thì tiếp tục phỏng vấn ở đối tượng tiếp theo.
H
 Phương pháp lập bảng hỏi
Bảng hỏi được thiết kế nhằm đo lường đánh giá của khách hàng về các yếu tố
tế
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL tại FPT- Chi nhánh Huế.
h
Bảng hỏi được thiết kế bao gồm cả câu hỏi định tính và câu hỏi định lượng.
in
Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ 1 – Rất không đồng ý đến 5
cK
– Rất đồng ý. Khách hàng sẽ thể hiện đánh giá của mình thông qua mức độ đồng ý với
các nhận định được đưa ra.
họ
Bảng hỏi dự thảo được đưa ra để phỏng vấn 10 khách hàng, khách hàng có hiểu
ại
đúng về từ ngữ, ngữ nghĩa của câu hay không, họ có cung cấp những thông tin được
Đ
hỏi hay không, và câu hỏi có phù hợp với nội dung nghiên cứu hay không.
Sau khi phỏng vấn 10 khách hàng, bảng hỏi được điều chỉnh phù hợp.
 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu
 Số liệu thứ cấp
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả theo các tiêu thức khác nhau như số
tương đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển liên hoàn.
- Sử dụng phương pháp so sánh để đánh giá tốc độ phát triển các số liệu thực tế
theo từng giai đoạn thời gian.

 Số liệu sơ cấp
Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những
bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu.
Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 16.0 với các phương pháp sau:
• Phân tích mô tả: Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu
đặc điểm của đối tượng được điều tra. Kết quả của phân tích mô tả là cơ sở để người điều
tra đưa ra nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha
Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha) để xem kết quả nhận được đáng
tin cậy ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu: >=0,8. Tuy nhiên, theo Hoàng Trọng –
uế
Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS, 2005), Cronbach’s
Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên
H
cứu là mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường
tế
hợp của đề tài- nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach’s
h
Alpha >=0,6.
in
• Phương pháp phân tích nhân tố

cK
Sau khi độ tin cậy đạt yêu cầu, dùng phân tích nhân tố khám phá (Exploratory
Factor Analysis – EFA) để xác định đâu là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng
họ
đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL.

Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát
ại
phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa
Đ
hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu theo Hair và các tác
giả (Multivariate Data Analysis, 1998).
Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Pricipal
Components Factoring với phép xoay Varimax. Đây là một trong các phương pháp
được sử dụng phổ biến, đồng thời nó cũng phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác. Thang
đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50%.
• Phương pháp hồi quy tuyến tính bội
Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân
quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và

các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mô hình này sẽ mô tả hình thức
của mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Phân tích
hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy Enter với phần mềm SPSS.
Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị
R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù
hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương
quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc.
Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ
tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không. Trị thống kê F được tính từ
uế
giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng
định sự phù hợp của mô hình hồi quy.
• Kiểm định giả thuyết:
H
tế
 Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể bằng kiểm định One- Sample T-Test.
h
+Cặp giả thuyết thống kê:
in
H0: µ= µ0: Giá trị trung bình = Giá trị kiểm định (Test value)
cK
H1: µ≠ µ0 Giá trị trung bình ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
+Điều kiện chấp nhận giả thiết:
họ
Với mức ý nghĩa kiểm định là α= 5%

Nếu Sig. > 0,05: chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0
ại
Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1.
Đ
 Kiểm định Independent – Sample T – test: được dùng để so sánh mức đánh
giá trung bình giữa nam và nữ đối với các yêu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng.
- H0: Mức đánh giá trung bình đối với các yếu tố thuộc thang đo ảnh hưởng tới
quyết định sử dụng giữa nam và nữ là bằng nhau.
- H1: Mức đánh giá trung bình đối với các yếu tố thuộc thang đo ảnh hưởng tới
quyết định sử dụng giữa nam và nữ là khác nhau.
+Nguyên tắc bác bỏ H0:

- Nếu giá trị Sig. < 0,05: Với độ tin cậy 95%, đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ
giả thuyết H0.
- Nếu giá trị Sig. > 0,05: Với độ tin cậy 95%, chưa đủ bằng chứng thống kê để
bác bỏ giả thuyết H0.
 Kiểm định One – Way Anova: được dùng để kiểm định sự khác biệt trong
đánh giá đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng giữa các nhóm khách
hàng khác nhau phân theo độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
- H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác
nhau đối với biến nghiên cứu.
uế
- H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác nhau đối
H
với biến nghiên cứu.
+Nguyên tắc bác bỏ H0:
tế
- Nếu giá trị Sig. < 0,05: Với độ tin cậy 95%, đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ
h
giả thuyết H0.
in
- Nếu giá trị Sig. > 0,05: Với độ tin cậy 95%, chưa đủ bằng chứng thống kê để
cK
bác bỏ giả thuyết H0.

5. Kết cấu của đề tài
họ
Ngoài phần Đặt vấn đề, Kết luận và kiến nghị, nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
ại
vụ Internet ADSL của khách hàng.

Đ
- Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet ADSL của khách hàng cá nhân tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT- Chi
nhánh Huế.
- Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng
dịch vụ Internet ADSL của FPT- Chi nhánh Huế.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.Lí luận chung về hành vi khách hàng và quyết định sử dụng Internet ADSL
của khách hàng
1.1.1. Một số khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng (customer) được hiểu là người có nhu cầu và mong muốn về một
sản phẩm. Việc mua của họ có thể xảy ra nhưng không có nghĩa mua là chính họ sẽ sử
uế
dụng sản phẩm đó. Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời khách hàng
lại là một trong những lực lượng- yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết
H
định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp.
tế
Khách hàng được chia làm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
h
Khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet là những người có thiết bị đầu
in
cuối nhưng phải đăng kí và thông qua mạng viễn thông của nhà cung cấp để thực hiện
cK
các kết nối trên chính máy vi tính của mình.

1.1.1.2. Khái niệm về khách hàng cá nhân
họ
Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia
đình. Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra
ại
như: Đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội, tầng lớp xã hội…Việc nghiên cứu để
Đ
nắm bắt xem những yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách
hàng này có ý nghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp để thu hút cũng như củng
cố lòng trung thành của họ đối với công ty.
1.1.1.3. Khái niệm về người tiêu dùng
Người tiêu dùng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của họ. Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản
phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Người tiêu dùng có thể là một cá nhân, một hộ gia
đình hoặc một nhóm người.

1.1.1.4. Khái niệm về khách hàng tổ chức

Khách hàng tổ chức bao gồm những người mua sắm sản phẩm dịch vụ không
nhằm cho mục đích tiêu dùng cá nhân mà để sử dụng cho các hoạt động của tổ chức.
Khách hàng tổ chức phụ thuộc và chịu ảnh hưởng bởi tổ chức của họ, gồm: doanh
nghiệp sản xuất, tổ chức thương mại và tổ chức phi lợi nhuận.
1.1.1.5. Khái niệm hành vi mua của khách hàng
Hành vi mua của khách hàng là toàn bộ hành động mà khách hàng bộc lộ ra
trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và
chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành
vi khách hàng là cách thức mà khách hàng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử
dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công sức…) liên quan đến việc mua sắm và
uế
sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
H
Hành vi khách hàng liên quan đến những suy nghĩ, cảm nhận, thái độ và những
hành vi mà khách hàng thực hiện trong quá trình tiêu dùng sản phẩm- dịch vụ dưới sự
tế
tác động của những tác nhân môi trường.
h
Hành vi khách hàng nghiên cứu tiến trình bao hàm trong đó hành vi tìm kiếm, lựa
in
chọn, tiêu dùng và loại bỏ một sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hay trải nghiệm nhằm thỏa
cK
mãn những nhu cầu và mong ước của những cá thể hay một nhóm những cá thể.
Nghiên cứu hành vi mua của khách hàng chính là việc nghiên cứu cách thức mà
họ
mỗi một khách hàng sẽ thực hiện trong việc đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của
họ liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hoá.
ại
Mô hình hành vi mua của khách hàng

Đ
"Hộp đen ý thức"

Các nhân tố kích thích Phản ứng đáp lại
của khách hàng
Marketing Môi trường
Kinh tế Lựa chọn hàng hóá.
Sản phẩm KHKT Lựa chọn nhãn hiệu.
Các đặc tính Quá trình
Giá cả Văn hóa Lựa chọn nhà cung ứng.
 của khách quyết định
Phân phối Chính trị/  Lựa chọn thời gian và địa
hàng mua
Xúc tiến Pháp luật điểm mua.
Cạnh tranh Lựa chọn khối lượng mua
Sơ đồ 1. 2: Mô hình hành vi mua của khách hàng
(Nguồn: Marketing căn bản, Trần Minh Đạo)

Các kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài có thể gây ảnh hưởng
đến hành vi của khách hàng. Chúng được chia làm hai nhóm chính:
Nhóm 1:Các tác nhân kích thích marketing bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối,
xúc tiến, khuếch trương… nằm trong khả năng kiểm soát của doanh nghiệp.
Nhóm 2: Các tác nhân môi trường là các nhân tố nằm ngoài tầm kiểm soát của
doanh nghiệp bao gồm: môi trường kinh tế, cạnh tranh…
Hộp đen ý thức của khách hàng: là cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạt
động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở
lại các kích thích được tiếp nhận. Hộp đen gồm hai phần. Phần thứ nhất là những đặc tính
của người mua, có ảnh hưởng cơ bản đến việc con người tiếp nhận các tác nhân kích thích
uế
và phản ứng với nó như thế nào. Phần thứ hai là quá trình thông qua quyết định của người
mua và kết quả sẽ phụ thuộc vào quyết định đó. Nhiệm vụ của nhà hoạt động thị trường là
H
hiểu cho được cái gì xảy ra trong hộp đen ý thức của khách hàng.
tế
Những phản ứng đáp lại: là những phản ứng mà khách hàng bộc lộ trong quá
h
trình trao đổi mà ta có thể quan sát được như hành vi tìm kiếm thông tin về hàng hóa,
in
lựa chọn hàng hóa, nhãn hiệu, nhà cung ứng,…

cK
1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng
Văn hóa
Xã hội
họ
Cá nhân
- Nền văn hóa Tâm lý
- Nhóm tham khảo
- Tuổi và khoảng đời
ại
- Nhánh văn hóa - Động cơ Khách

- Gia đình - Nghề nghiệp
Đ
- Tầng lớp xã hội - Nhận thức hàng

- Vị trí, địa vị - Hoàn cảnh kinh tế
- Hiểu biết
- Lối sống
- Niềm tin và
- Nhân cách và ý thức
quan điểm
Sơ đồ 1. 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng
1.1.2.1. Yếu tố văn hóa
Những yếu tố về trình độ văn hóa có ảnh hưởng to lớn và sâu sắc nhất đến hành
vi của khách hàng.

- Văn hóa: là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi của
con người. Hành vi của con người là một sự vật chủ yếu được tiếp thu từ bên ngoài.
Đứa trẻ học tập những điều cơ bản về giá trị, sự cảm thụ, sự ưa thích, tác phong và
hành vi đặc trưng cho gia đình của mình và những thể chế cơ bản của xã hội.
- Nhánh văn hóa: Nhánh văn hóa được hiểu như là một nhóm khác biệt tồn tại
trong một nền văn hóa, xã hội rộng lớn và phức tạp hơn. Những thành viên của nhánh
văn hóa có hành vi, đặc trưng, các hành vi này bắt nguồn từ những niềm tin, giá trị,
phong tục riêng, khác với các thành viên khác của xã hội.
- Địa vị xã hội: Hầu hết trong mọi xã hội đều tồn tại những giai tầng xã hội
khác nhau. Giai tầng xã hội là những nhóm tương đối ổn định trong khuôn khổ xã hội,
uế
được sắp xếp theo thứ bậc đẳng cấp và được đặc trưng bởi những quan điểm giá trị, lợi
ích và hành vi đạo đức giống nhau. Các giai tầng xã hội vốn có một số nét đặc trưng:
H
+ Những người cùng chung một giai tầng có khuynh hướng xử sự giống nhau.
tế
+ Con người chiếm địa vị cao hơn hay thấp hơn trong xã hội tùy thuộc vào chỗ
h
họ thuộc giai tầng nào.
in
+ Giai tầng xã hội được xác định không phải căn cứ vào một sự biến đổi nào đó
cK
mà là dựa trên cơ sở nghề nghiệp, thu nhập, tài sản, học vấn, định hướng giá trị và
những đặc trưng khác của những người thuộc giai tầng đó.
họ
+ Các cá nhân có thể di chuyển từ giai tầng xã hội này sang giai tầng xã hội
khác, lên hoặc xuống trong đời mình.
ại
Các giai tầng xã hội đều có những đặc trưng về sở thích rõ rệt đối với hàng hóa
Đ
và nhãn hiệu quần áo, đồ gia dụng, cách tiêu khiển giải trí, xe hơi… Cho nên một số
nhà hoạt động thị trường đã tập trung nổ lực vào một giai tầng xã hội nào đó.
1.1.2.2. Yếu tố xã hội
- Các nhóm tiêu biểu: là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (tức là khi tiếp xúc
trực tiếp) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của con người.
Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến con người được gọi là những tập thể
các thành viên. Đó là những nhóm cá nhân, nằm trong đó và tác động qua lại với
chúng. Trong số các tập thể có một số là tập thể cơ sở và sự tác động qua lại với chúng
mang tính chất khá thường xuyên. Đó là gia đình, bạn bè, láng giềng và đồng nghiệp.

Ngoài ra con người còn thuộc về một số các tập thể thứ cấp, thường mang tính chất
hình thức hơn và sự tác động qua lại với chúng không mang tính chất thường xuyên
như giáo hội nghiệp đoàn và công đoàn.
- Gia đình: Các thành viên trong gia đình có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành
vi của người mua. Người dạy bảo trong gia đình là bố mẹ. Con người được cha mẹ dạy
bảo về tôn giáo, chính trị, kinh tế, danh dự, lòng tự trọng, tình yêu. Ngay cả khi người
mua không còn tác động qua lại chặt chẽ với cha mẹ thì ảnh hưởng của họ đối với
hành vi không ý thức được của anh ta có thể vẫn rất đáng kể.
- Vai trò và địa vị: Cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhóm của xã
hội. Vị trí của nó trong mỗi nhóm đó có thể xác định theo vai trò và địa vị. Vai trò là
một tập hợp những hành động mà những người xung quanh chờ đợi ở người đó. Khách
uế
hàng thường dành sự ưu tiên khi lựa chọn hàng hóa, dịch vụ phản ánh vai trò và địa vị
H
mà xã hội dành cho họ hoặc họ mong muốn hướng đến.
tế
1.1.2.3. Yếu tố cá nhân
- Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống gia đình: Cùng với tuổi tác cũng
h
in
diễn ra những thay đổi trong chủng loại và danh mục những mặt hàng và dịch vụ được
mua sắm. Trong những năm đầu tiên, con người cần thực phẩm cho trẻ em. Trong
cK
những năm trưởng thành sử dụng các loại thực phẩm rất khác nhau. Khi lớn tuổi thì lại
sử dụng những thực phẩm kiêng cử đặc biệt. Cùng với năm tháng, thị hiếu về quần áo,
họ
đồ đạc, nghỉ ngơi, giải trí cũng thay đổi.

ại
- Nghề nghiệp: Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hàng hóa
Đ
và dịch vụ được chọn mua. Nhà hoạt động thị trường cần cố gắng tách ra những nhóm
khách hàng theo nghề nghiệp quan tâm nhiều đến hàng hóa và dịch vụ của mình, công
ty có thể sản xuất những mặt hàng cần thiết cho một nhóm nghề nghiệp cụ thể nào đó.
- Tình trạng kinh tế: Tình trạng kinh tế của cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến
cách lựa chọn hàng hóa của họ. Nó được xác định căn cứ vào phần chi trong thu nhập,
phần tiết kiệm và phần có, khả năng đi vay và những quan điểm về chi tiêu, tích lũy.
- Lối sống:Lối sống của một con người chứa đựng toàn bộ cấu trúc hành vi
được thể hiện qua hành động, sự quan tâm và quan điểm của người đó trong môi
trường sống. Những người thuộc cùng một nhánh văn hóa, cùng một giai tầng xã hội
và thậm chí cùng một nghề nghiệp có thể có lối sống hoàn toàn khác nhau.

-Nhân cách và quan niệm về bản thân:Nhân cách là những đặc tính tâm lí nổi
bật, đặc thù tạo ra thế ứng xử có tính ổn định và nhất quán đối với môi trường xung
quanh của mỗi con người. Biết kiểu nhân cách có thể có ích khi phân tích hành vi của
khách hàng nếu tồn tại một mối liên hệ nhất định giữa kiểu nhân cách và lựa chọn
hàng hóa hay nhãn hiệu.
1.1.2.4. Yếu tố tâm lý
Động cơ (sự thôi thúc): là nhu cầu đã trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc
con người phải tìm cách và phương pháp thỏa mãn nó. Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm
giảm tình trạng căng thẳng bên trong mà cá thể phải chịu đựng.
Nhận thức: Nhận thức là tập hợp những thông tin được thu thập, xử lí và lưu trữ
trong bộ nhớ, nó ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua. Điều quan trọng nhất trong
uế
marketing khi nghiên cứu ảnh hưởng của nhận thức chính là mọi nổ lực marketing
H
trước hết phải tạo được nhận thức tốt trong tâm trí của khách hàng mục tiêu.
Sự hiểu biết: của con người là trình độ về cuộc sống của họ. Phần lớn hành vi
tế
của con người có sự chỉ đạo của kinh nghiệm. Sự hiểu biết giúp con người có khả năng
h
khái quát hóa và phân biệt khi tiếp xúc với vật kích thích.
in
Niềm tin và quan điểm: Niềm tin của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xác
cK
lập sẽ tạo dựng một hình ảnh cụ thể về sản phẩm, dịch vụ đó trong tâm trí khách hàng và
ảnh hưởng quan trọng đến hành vi mua. Doanh nghiệp cần quan tâm đặc biệt đến niềm tin
họ
của khách hàng đối với những hàng hóa và dịch vụ cụ thể thiết kế ra những sản phẩm
hoặc hình ảnh của thương hiệu đáp ứng được niềm tin của họ. Khách hàng cũng sẽ tìm
ại
đến những sản phẩm, thương hiệu mà họ có quan điểm tốt khi động cơ xuất hiện.
Đ
1.1.3. Tiến trình mua của khách hàng

Để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình gồm năm giai đoạn
gồm: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua
và hành vi sau khi mua. Tiến trình đó được thể hiện dưới sơ đồ sau:
Nhận biết Tìm kiếm Đánh giá Quyết định Hành vi

nhu cầu thông tin các mua sau khi
phương án mua
Sơ đồ 1. 4: Tiến trình mua của khách hàng

Rõ ràng quá trình mua đã bắt đầu từ lâu trước khi mua và còn kéo dài đến sau
khi mua. Sơ đồ 1.4 cho rằng khách hàng khi mua một sản phẩm hay dịch vụ, phải trải
qua năm giai đoạn trên. Nhưng trên thực tế, khách hàng có thể bỏ qua hoặc đảo lại một
số giai đoạn. Tuy nhiên mô hình này vẫn có ý nghĩa bao quát được vấn đề nảy sinh khi
khách hàng đứng trước một quyết định mua sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ.
1.1.3.1. Nhận biết nhu cầu
Bước khởi đầu của quá trình mua là sự nhận biết về một nhu cầu muốn được
thoả mãn của khách hàng. Nhận biết nhu cầu là cảm giác về một sự khác biệt giữa
trạng thái hiện có với trạng thái họ mong muốn.
Nhu cầu có thể phát sinh do các kích thích bên trong (tác động của các quy luật
uế
sinh học, tâm lý) hoặc bên ngoài (kích thích của marketing) hoặc cả hai. Khi nhu cầu
trở nên bức xúc, khách hàng sẽ hành động để thỏa mãn.
1.1.3.2. Tìm kiếm thông tin
H
tế
Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, khách hàng thường tìm kiếm thông tin
h
liên quan đến sản phẩm, dịch vụ có thể thoã mãn nhu cầu và ước muốn của mình.
in
Cường độ của việc tìm kiếm thông tin cao hay thấp tuỳ thuộc vào sức mạnh của sự
cK
thôi thúc; khối lượng thông tin mà khách hàng đã có; tình trạng của việc cung cấp các
thông tin bổ sung.
họ
Khi tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, khách hàng có thể sử
dụng những nguồn cơ bản sau:nguồn thông tin thương mại (quảng cáo, hội chợ, triễn
ại
lãm, bao bì, thương hiệu…), nguồn thông tin cá nhân (bạn bè, người thân…), nguồn
Đ
thông tin đại chúng (các phương tiện truyền thông, tin đồn), kinh nghiệm (khảo sát
trực tiếp, dùng thử, qua tiêu dùng). Mức độ ảnh hưởng của các nguồn thông tin trên
thay đổi tuỳ theo loại sản phẩm và đặc tính của khách hàng.
1.1.3.3. Đánh giá các phương án
Ở giai đoạn này khách hàng sẽ xử lý các thông tin để đánh giá các thương hiệu có
khả năng thay thế nhau, nhằm tìm kiếm được thương hiệu theo họ là hấp dẫn nhất.
Căn cứ vào các thuộc tính, đặc điểm của dịch vụ và lợi ích do từng nhà cung cấp
mang lại, khách hàng đánh giá các nhà cung cấp theo tiêu chí và theo cách riêng của
mình, tùy thuộc và sở thích, nhu cầu, quan niệm và khả năng của từng người.

1.1.3.4. Quyết định mua

Sau khi đánh giá các phương án, khách hàng đi tới ý định mua. Tuy nhiên, từ ý định
mua đến quyết định mua còn chịu sự chi phối của các yếu tố kìm hãm như thái độ của các
nhóm ảnh hưởng (bạn bè, gia đình...), các điều kiện mua hàng (địa điểm giao dịch, phương
thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi...). Do vậy các hoạt động xúc tiến bán (khuyến mại,
các dịch vụ sau bán hàng...) có vai trò rất quan trọng, đặc biệt khi có cạnh tranh.
Để thúc đẩy quá trình mua, doanh nghiệp cần loại bỏ các yếu tố kìm hãm từ
phía bản thân doanh nghiệp. Đó chính là vai trò quyết định của công tác chăm sóc
khách hàng cũng như của các hoạt động xúc tiến. Trong trường hợp cung cấp dịch vụ,
do tính vô hình của sản phẩm nên các yếu tố thuộc về thái độ của các nhóm ảnh hưởng
uế
có vai trò quan trọng đến quyết định mua của khách hàng.
H
1.1.3.5. Hành vi sau khi mua
Đó là thái độ khách hàng cảm thấy thỏa mãn, hài lòng hay bất mãn về sản
tế
phẩm, dịch vụ mình đã mua.
h
- Nếu hài lòng, khách hàng sẽ chọn nhà cung cấp đó cho lần sử dụng sau, giới
in
thiệu cho những người khác cùng sử dụng, viết thư khen ngợi, tham gia bình chọn cho
cK
nhãn hiệu trong các cuộc thi hay khảo sát…

- Nếu bất mãn, khách hàng có thể phản ứng bằng các hành vi như: đòi doanh
họ
nghiệp bồi thường, phản ánh phàn nàn với các cơ quan chính quyền, ngưng mua sản
phẩm hay ngưng sử dụng dịch vụ, nói cho nhiều người khác biết về sự yếu kém, tồi tệ
ại
của sản phẩm hoặc dịch vụ đó, chuyển sang dùng sản phẩm của nhà cung cấp khác.
Đ
1.1.4. Vài nét về dịch vụ Internet ADSL

1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ Internet ADSL
Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng
gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này liên kết hàng triệu máy
tính trên thế giới thông qua cơ sở hạ tầng viễn thông.
Dịch vụ Internet ADSL là dịch vụ Internet tốc độ cao do những doanh nghiệp
kinh doanh viễn thông cung cấp cho khách hàng là những cá nhân hay tổ chức để họ
có thể tìm kiếm, trao đổi thông tin… nhằm mục đích thu lợi nhuận.

ADSL viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line - đường thuê bao số
không đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ Modem của thuê bao
tới Nhà cung cấp dịch vụ.
Asymmetric: Tốc độ truyền không giống nhau ở hai chiều. Tốc độ của chiều
xuống (từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp hơn 10 lần so với tốc độ của chiều lên
(từ thuê bao tới mạng). Điều này phù hợp một cách tuyệt vời cho việc khai thác dịch
vụ Internet khi mà chỉ cần nhấn chuột (tương ứng với lưu lượng nhỏ thông tin mà thuê
bao gửi đi) là có thể nhận được một lưu lượng lớn dữ liệu tải về từ Internet.
Digital: Các Modem ADSL hoạt động ở mức bit (0 & 1) và dùng để chuyển
thông tin số hoá giữa các thiết bị số như các máy tính PC. Chính ở khía cạnh này thì
uế
ADSL không có gì khác với các Modem thông thường.
Subscriber Line: ADSL tự nó chỉ hoạt động trên đường dây thuê bao bình
H
thường nối tới tổng đài nội hạt. Đường dây thuê bao này vẫn có thể được tiếp tục sử
tế
dụng cho các cuộc gọi đi hoặc nghe điện thoại cùng một thời điểm thông qua thiết bị
h
gọi là "Splitters" có chức năng tách thoại và dữ liệu trên đường dây.
in
1.1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ Internet ADSL

cK
Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ như tính vô hình dạng hay phi vật
chất, tính sản xuất và tiêu thụ một cách đồng thời, tính không cất giữ được…dịch vụ
họ
Internet ADSL còn có một số đặc điểm sau:

- Tốc độ bit và độ rộng băng tần trong ADSL có đặc điểm là hướng lên nhỏ hơn
ại
nhiều so với hướng xuống. Do đó tình trạng nhiễu xuyên âm đầu gần (NEXT) sẽ được
Đ
giảm đi rất nhiều.

- Kết nối ADSL hoặc thoại luôn liên tục và sẵn sàng, khi kết nối không cần quay
số (do đó không tính cước nội hạt), không có tín hiệu bận.
- Tốc độ số liệu cao, lớn hơn gấp 140 lần so với modem tương tự.
- Độ tin cậy và bảo mật cao.
- Cước phí bao tháng và giá thành hiệu quả, giá thiết bị đầu cuối (modem và
router) rất cạnh tranh, việc thay đổi hay lắp đặt thiết bị không tốn kém nhiều.
- Nếu các thành phần của ADSL bị lỗi thì đường dây sẽ vẫn hoạt động với vai trò
của dịch vụ điện thoại truyền thống POTS (bộ tách dịch vụ)

- ADSL không triển khai được cho tất cả mọi đường dây thuê bao.
- Tốc độ ADSL phụ thuộc nhiều vào khoảng cách từ thuê bao đến DSLAM (bộ
ghép kênh truy cập) vòng thuê bao càng dài thì tốc độ càng thấp.
- Tốc độ cao của ADSL chỉ đạt được tại một số thời điểm trong ngày.
- Tốc độ luồng lên của ADSL là khá thấp so với tốc độ luồng xuống.
1.1.4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL
Do tính vô hình, tính không tách rời, kém đồng nhất về chất lượng nên quyết
định sử dụng dịch vụ Internet ADSL bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, trong
đó có các yếu tố cơ bản sau:
- Chất lượng dịch vụ thể hiện qua các chỉ tiêu như tốc độ truyền dữ liệu, độ
uế
chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn định
của các phương tiện thông tin. Cụ thể đối với dịch vụ Internet là tốc độ đường truyền
H
internet, sự ổn định của đường truyền, việc kết nối không bị nghẽn mạng, thời gian xử
tế
lý sự cố nhanh, là việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối
tượng khách hàng khách nhau…
h
in
- Chất lượng phục vụ: thể hiện qua các tiêu chí như mức độ phổ cập của các phương
cK
tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu xã hội về dịch vụ thông tin, khả năng của mạng
lưới giao dịch, thái độ của nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng.
họ
- Hình ảnh nhà cung cấp: là việc xây dựng được hình ảnh một nhà cung cấp uy
tín đối với khách hàng bằng việc bảo đảm chất lượng dịch vụ, thực hiện các cam kết
ại
với khách hàng, tăng giá trị cho khách hàng… Hình ảnh nhà cung cấp sẽ có tác động
Đ
rất lớn đến quyết định khách hàng về việc có nên sử dụng dịch vụ đó hay không.
- Ảnh hưởng xã hội: thái độ phản đối của những người có liên quan càng mạnh
đến người có ý định sử dụng dịch vụ thì nhiều khả năng người có ý định sử dụng dịch
vụ sẽ điều chỉnh ý định của mình. Ngược lại, mức độ yêu thích sử dụng dịch vụ của
khách hàng sẽ tăng cao nếu những người có liên quan ủng hộ họ sử dụng dịch vụ.
- Chi phí: nếu khách hàng nhận thức được rằng chi phí để sử dụng dịch vụ mà họ
bỏ ra là không đáng kể hoặc xứng đáng với giá trị tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ
thì họ sẽ sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ. Ngược lại, nếu khách hàng nhận thấy
giá trị họ nhận được từ dịch vụ không xứng đáng với chi phí họ bỏ ra hoặc chi phí
chuyển đổi quá cao thì họ sẽ không sẵn sàng sử dụng dịch vụ.

- Ngoài ra, quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng còn chịu
ảnh hưởng của các yếu tố khác như quy trình, thủ tục đăng kí dịch vụ, chương trình
khuyến mãi...
1.1.5. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet
ADSL của khách hàng cá nhân
1.1.5.1. Mô hình lý thuyết hành vi khách hàng
Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA, dẫn theo Lê Đức, 2008)
Thuyết hành động hợp lý TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967
và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Lý thuyết này hợp nhất các thành phần
nhận thức, sự ưa thích và xu hướng mua. Fishbein và Ajzen (1975) đã nhìn nhận rằng
uế
thái độ của khách hàng đối với đối tượng không thể luôn liên quan một cách có hệ
thống đối với hành vi của họ. Và vì thế họ đã mở rộng mô hình này để hiểu rõ hơn về
H
niềm tin và thái độ của khách hàng thì ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng như thế nào.
tế
Mô hình TRA giải thích các hoạt động phía sau hành vi. Mô hình này cho thấy xu
h
hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng.
in
Nếu các nhà nghiên cứu về khách hàng chỉ muốn quan tâm đến việc dự đoán
cK
hành vi mua, họ có thể đo lường xu hướng mua một cách trực tiếp (sử dụng các thang
đo xu huớng mua). Nhưng nếu nhà nghiên cứu quan tâm hơn nữa về sự hiểu biết các
họ
yếu tố cơ bản góp phần đưa đến xu hướng mua thì họ sẽ phải xem xét các yếu tố dẫn
đến xu hướng mua là thái độ và thái độ chủ quan của khách hàng.
ại
Thái độ trong mô hình TRA có thể được định nghĩa như là việc đo lường nhận
Đ
thức (hay còn gọi là niềm tin) của khách hàng đối với một dịch vụ đặc biệt hoặc đo lường
nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ. Khách hàng có thái độ ưa thích
nói chung đối với những dịch vụ mà họ đánh giá tích cực và họ có thái độ không thích đối
với những dịch vụ mà họ đánh giá tiêu cực. Khách hàng xem dịch vụ như là một tập hợp
các thuộc tính với những khả năng đem lại những ích lợi tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu
khác nhau. Họ sẽ chú ý nhiều nhất đến những thuộc tính sẽ mang lại cho họ những ích lợi
cần tìm kiếm. Hầu hết khách hàng đều xem xét một số thuộc tính nhưng đánh giá chúng
có tầm quan trọng khác nhau. Nếu ta biết trọng số tầm quan trọng mà họ gán cho các
thuộc tính đó thì ta có thể đoán chắc chắn hơn kết quả lựa chọn của họ.

Để hiểu rõ được xu hướng mua, chúng ta phải đo lường thành phần chuẩn chủ
quan mà nó ảnh hưởng đến xu hướng mua của khách hàng. Chuẩn chủ quan có thể
được đo lường một cách trực tiếp thông qua việc đo lường cảm xúc của khách hàng về
phía những người có liên quan (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) sẽ nghĩ gì về dự
định mua của họ, những người này thích hay không thích họ mua dịch vụ đó. Đây là
sự phản ánh việc hình thành thái độ chủ quan của họ. Mức độ của thái độ những người
ảnh hưởng tác động đến xu hướng mua của khách hàng phụ thuộc vào hai điều:(1)
mức độ mãnh liệt ở thái độ phản đối hay ủng hộ của những người có ảnh hưởng đối
với việc mua dịch vụ của khách hàng và (2) động cơ của khách hàng làm theo mong
muốn của những người có ảnh hưởng này. Thái độ phản đối của những người ảnh
hưởng càng mạnh và khách hàng càng gần gũi với những người này thì càng có nhiều
uế
khả năng khách hàng điều chỉnh xu hướng mua dịch vụ của mình. Và ngược lại, mức
H
độ ưa thích của khách hàng đối với dịch vụ sẽ tăng lên nếu có một người nào đó được
khách hàng ưa thích cũng ủng hộ việc mua dịch vụ này.
tế
Mô hình TRA là một loạt các liên kết những thành phần thái độ. Thái độ không
h
ảnh hưởng mạnh hoặc trực tiếp đến hành vi mua. Tuy nhiên, thái độ có thể giải thích
in
trực tiếp được xu hướng mua. Xu hướng mua thể hiện trạng thái sẽ mua hay không
cK
mua một dịch vụ trong thời gian nhất định. Trước khi tiến đến hành vi mua thì xu
hướng mua đã được hình thành trong suy nghĩ của khách hàng. Vì vậy, xu hướng mua
họ
là yếu tố dự đoán tốt nhất hành vi mua của khách hàng.

Niềm tin đối với những thuộc
ại
tính sản phẩm

Đ
Thái độ
Đo lường niềm tin đối với những
thuộc tính của sản phẩm
Niềm tin về những người ảnh Xu hướng Hành vi
hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay hành vi thực sự
không nên mua sản phẩm Chuẩn chủ
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn quan
của những người ảnh hưởng
Sơ đồ 1. 5: Thuyết hành động hợp lý TRA
(Nguồn: Schiffman&Kanuk,Consumer behavior, Prentice – Hall International
Editions, 3rd ed, 1987)

1.1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thông thường các mô hình nghiên cứu đều có các bộ thang đo tiêu chuẩn để đo
lường các yếu tố được xây dựng và kiểm tra bởi chính tác giả. Thang đo trong mô hình
TRA sẽ được dùng để đo lường nhận thức của khách hàng đối với các thuộc tính của
dịch vụ Internet ADSL tại Công ty cổ phần FPT- Chi nhánh Huế, đo lường vai trò các
cá nhân ảnh hưởng trong quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng
và đo lường trực tiếp xu hướng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng.
Tuy nhiên do không thu thập được bộ thang đo chuẩn của mô hình nên việc xây
dựng thang đo được thiết kế dựa vào sự hiểu biết cá nhân sau khi đã tham khảo các đề
tài nghiên cứu có sử dụng mô hình này, cũng như thông qua sự thảo luận với những
uế
người có sử dụng dịch vụ Internet ADSL tại FPT- Chi nhánh Huế. Dựa vào cơ sở lý
thuyết về thái độ đối với sản phẩm dịch vụ phối hợp với thông tin thu thập được từ
H
nghiên cứu sơ bộ định tính, từ đó xây dựng nên mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh
tế
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng.
h
Theo sơ đồ thuyết hành động hợp lý, thái độ của khách hàng là kết quả của sự
in
đánh giá về các thuộc tính sản phẩm, niềm tin về các lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang
cK
lại cho khách hàng. Chuẩn chủ quan bao gồm thái độ ủng hộ hay phản đối của những
người có liên quan. Như vậy, mô hình nghiên cứu mà tác giả sử dụng để nghiên cứu các
họ
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng cá nhân
tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế bao gồm các yếu tố thuộc tính sản
ại
phẩm, sự tác động của những người có ảnh hưởng và xu hướng tiêu dùng.
Đ
Thông qua việc đánh giá thuộc tính của sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ thể
hiện việc thích hay không thích, từ đó hình thành nên quyết định.
 Thuộc tính của dịch vụ Internet ADSL
Thuộc tính của dịch vụ Internet ADSL được khảo sát nghiên cứu là các lợi ích
mang lại khi sử dụng dịch vụ mà khách hàng nhận thức được. Mức độ nhận thức về lợi
ích của dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận biết về dịch vụ thông qua sự hiểu biết, kinh
nghiệm hoặc những thông tin mà khách hàng thu thập được có liên quan đến dịch vụ.
Lợi ích của dịch vụ Internet ADSL có thể được khách hàng nhận thức khác nhau và
nó tùy thuộc theo nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đó là các lợi ích về:

- Quy trình, thủ tục đăng kí

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Chất lượng dịch vụ
- Chi phí
- Chương trình khuyến mãi
- Uy tín thương hiệu
Đây là các nhân tố tích cực giúp khách hàng đánh giá về các thuộc tính của dịch
vụ Internet ADSL tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế
Như vậy, việc đo lường các thuộc tính của dịch vụ Internet ADSL tại Công ty
cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế giúp giải thích được lý do mà khách hàng
uế
quyết định sử dụng dịch vụ. Tiếp theo sẽ xem xét thành phần thứ hai của mô hình là
thái độ chủ quan của những người có ảnh hưởng đến khách hàng.
 Các yếu tố thuộc chuẩn chủ quan
H
tế
Trong lĩnh vực viễn thông những cá nhân quan trọng có ảnh hưởng đến quyết
h
định sử dụng dịch vụ Internet ADSL có thể là các nhóm bạn quen biết, các đồng
in
nghiệp trong cơ quan, những người thân trong gia đình…thái độ và sự quan tâm của
cK
họ đối với dịch vụ cũng góp phần ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng
với mức độ mạnh yếu khác nhau tùy thuộc vào mối quan hệ và sự quý trọng của khách
họ
hàng đối với nhóm người này.

Các yếu tố thuộc chuẩn chủ quan trong mô hình nghiên cứu được đánh giá thông
ại
qua cảm xúc của khách hàng đối với những người có liên quan như gia đinh, bạn bè,
Đ
người thân.
 Xu hướng sử dụng dịch vụ Internet ADSL tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT -
Chi nhánh Huế
Xu hướng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng cá nhân phụ thuộc
vào rất nhiều yếu tố, có thể là phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng đối với các
thuộc tính của sản phẩm hoặc do tác động của những người thân. Vì vậy, xu hướng
sử dụng là yếu tố dự đoán tốt nhất hành vi sử dụng của khách hàng. Do đó khảo sát
xu hướng sử dụng sẽ giúp chúng ta biết được khách hàng sẽ đưa ra quyết định như
thế nào.

Quy trình, thủ tục đăng kí
Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Quyết định
Chất lượng dịch vụ sử dụng dịch
vụ Internet
Chi phí
ADSL
Ảnh hưởng xã hội
Chương trình khuyến mãi
Uy tín thương hiệu
uế
Sơ đồ 1. 6: Mô hình nghiên cứu
1.2. Vài nét về thị trường Internet ADSL Việt Nam và ở Thừa Thiên Huế
1.2.1. Thị trường Internet ADSL Việt Nam
H
tế
Theo nguồn từ Trung tâm Internet Việt Nam: Tính đến tháng 12/2013 thị phần
h
cung cấp dịch vụ truy nhập Internet băng rộng lớn nhất thuộc về VNPT 55,82%,
in
Viettel 23,46%, FPT Telecom 16,30%.

cK
Theo bộ Thông tin và truyền thông, tính đến cuối năm 2012, thuê bao ADSL tại
Việt Nam ước chừng 5,2 triệu thuê bao, trong đó có khoảng 3 triệu thuê bao gia đình.
họ
VNPT dẫn đầu thị trường với thị phần là 62%, ước chừng 3,2 triệu thuê bao, Viettel
khoảng 1,2 triệu thuê bao (23%), FPT có 700.000 thuê bao (13%), 2% còn lại thuộc về
ại
NetNam, Saigon Postel (SPT) đang khai thác nhóm khách hàng doanh nghiệp tại các đô
Đ
thị lớn.
Đã từng có thời kỳ, dịch vụ Internet ADSL Việt Nam đã có tốc độ tăng trưởng
được đánh giá là bùng nổ. Số thuê bao phát triển năm sau gấp đôi năm trước với thị
phần chủ yếu nằm trong tay ba doanh nghiệp lớn nhất là VNPT/VDC, Viettel và FPT
Telecom. Khoảng 2 năm trở lại đây, tốc độ tăng trưởng của dịch vụ này có vẻ như đã
bị chững lại ít nhiều, nếu không muốn nói kinh doanh ADSL đã bắt đầu gặp khó trước
nhiều đối thủ cạnh tranh như 3G, cáp quang FTTH, Internet trên hạ tầng mạng truyền
hình cáp. Trong tháng 5 năm 2013 các nhà khai thác dịch vụ ADSL, từ VNPT, Viettel,
FPT ào ạt khuyến mãi cho khách hàng mới, thậm chí có những động thái giành giật

khách hàng cũ của các nhà mạng khác. Họ phải khuyến mãi mạnh trước tình trạng sụt
giảm lượng thuê bao vì sức ép từ những công nghệ kết nối khác.
Về tăng trưởng của dịch vụ ADSL, bà Hồ Thị Diệu Hồng, trưởng phòng kinh
doanh của trung tâm điện toán và truyền số liệu khu vực 2 (VDC2) cho rằng, với sức ép
của công nghệ 3G, trong vài năm gần đây, tốc độ tăng trưởng của dịch vụ ADSL chỉ ở
mức 15%. “Phấn đấu đạt được mức tăng trưởng như vậy đã là giỏi. Phải giữ chất lượng
dịch vụ cũng như chăm sóc khách hàng tốt mới giữ được khách”, bà Hồng nói.Trao đổi
với phóng viên Sài Gòn Tiếp Thị, một chuyên gia kinh tế nói rằng, từ năm 2010 cho tới
nay, việc hàng trăm ngàn doanh nghiệp “bốc hơi” đã làm các nhà khai thác thất thu vì đây
là lượng khách chi nhiều tiền cho dịch vụ ADSL hơn nhóm hộ gia đình.
uế
Cách đây vài ba năm, để tăng thuê bao ADSL, bên cạnh việc giảm giá, chăm sóc
khách hàng, ổn định chất lượng, các nhà khai thác dịch vụ đầu tư các dịch vụ gia tăng
H
như truyền hình internet (IPTV)… Đã có lúc, các gói IPTV: MyTV của VNPT, OneTV
tế
của FPT, gần đây có thêm NextTV của Viettel tưởng chừng sẽ gia tăng thuê bao cho
h
ADSL nhưng hướng đi này đang “rơi vào ngõ cụt” vì dịch vụ trên bị các nhà cung cấp
in
khác cạnh tranh với dịch vụ có chất lượng cao hơn: truyền hình cáp, truyền hình vệ
cK
tinh…Giới kinh doanh ADSL cho rằng, vào thời điểm này các nhà khai thác khó đầu tư
vào dịch vụ này để mở rộng thị trường. Nếu muốn tăng thuê bao, phải nhắm đến những
họ
khu đô thị mới hoặc vùng sâu, vùng xa nhưng chi phí đầu tư vào những khu vực này lại
là thách thức với các nhà khai thác, nếu không muốn nói là mạo hiểm.
ại
Tuy nhiên, đối với thị trường Internet Việt Nam nói chung hiện có hơn 31 triệu
Đ
người sử dụng Internet. Với cơ cấu dân số trẻ, sự bùng nổ của các thiết bị di động cầm
tay thông minh, hạ tầng băng thông thuộc loại tốt trong khu vực, thị trường Internet
thời gian qua đã có bước đột phá mạnh mẽ. Đưa ra bức tranh tổng thể, bà Lê Thị Ngọc
Mơ (Phó Cục trưởng Cục Viễn Thông, Bộ Thông tin và Truyền thông) cho biết, đến
tháng 10/2013, thị trường băng rộng cố định có trên 5 triệu thuê bao (trong đó 87,5%
sử dụng ADSL), hơn 19 triệu thuê bao 3G. Báo cáo của các doanh nghiệp cho thấy,
các tổng doanh thu của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet (ISP) cố định
khoảng 10.000 tỷ đồng và từ dịch vụ 3G khoảng 5.000 tỷ đồng.

Ở một góc nhìn khác, ông Lê Hồng Minh, Tổng Giám đốc Công ty VNG cho
hay, nếu như doanh thu nội dung, dịch vụ Internet vào năm 2004 chỉ là 70 tỷ đồng,
năm 2009 là 2.600 tỷ đồng thì tới 2013, con số này đã có bước đột phá lên tới 20.400
tỷ đồng. Trong đó, nội dung di động chiếm vị trí thứ nhất với 8.000 tỷ đồng, online
game là 6.000 tỷ đồng, thương mại điện tử là 4.200 tỷ đồng và quảng cáo trực tuyến là
2.200 tỷ đồng. Đại diện của “gã khổng lồ” trong lĩnh vực tìm kiếm Google đưa ra
những thống kê cho thấy, người Việt Nam đang đứng thứ hai về thời gian sử dụng
Internet so với các quốc gia trong khu vực (sau Thái Lan) với 26,2 giờ/tháng. Rõ ràng,
sự tăng trưởng này là rất tích cực, song nhiều chuyên gia cho rằng tiềm năng và cơ hội
của thị trường Internet Việt Nam còn lớn hơn thế rất nhiều.
uế
1.2.2. Thị trường Internet ADSL tại Thừa Thiên Huế
Cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện khiến cho nhu cầu về giao
H
lưu, trao đổi và cập nhật thông tin ngày càng tăng. Nhu cầu về sử dụng Internet chỉ
tế
thật sự nở rộ vào năm 2001 khi có hàng loạt các cửa hàng (đại lý) kinh doanh dịch vụ
h
Internet được mở ra. Cùng với sự ứng dụng công nghệ ADSL đã làm cho tốc truy cập
in
nhanh hơn và đặc biệt quan trọng là giá cả đã giảm đi đáng kể. Người ta đến với dịch
cK
vụ Internet ở các cửa hàng (đại lý) kinh doanh này nhiều hơn và thường xuyên hơn
vào thời điểm này.
họ
Năm 2006, giá cước truy cập Internet tốc độ cao ADSL ngày càng rẻ, đi kèm đó là
chi phí lắp đặt và giá cả các thiết bị đầu cuối phù hợp với túi tiền của người dân, cùng với
ại
rất nhiều chương trình khuyến mãi rầm rộ, cạnh tranh giữa hai nhà cung cấp là VNPT và
Đ
Viettel đã khiến cho khách hàng càng được hưởng lợi hơn về cả chất lượng cũng như giá
cả. Điều này khiến cho khách hàng có xu hướng lắp đặt ADSL tại nhà nhiều hơn so với
việc ra các cửa hàng Internet.
Hiện nay, cuộc cạnh tranh trên thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông Huế diễn
ra hết sức sôi động với sự góp mặt của 3 nhà cung cấp: VNPT, Viettel và FPT (sau khi
EVN Telecom được sát nhập vào Viettel năm 2013). Trong khi các nhà cung cấp dịch
vụ như Viettel, FPT có mạng lưới phủ sóng chưa rộng khắp thì VNPT đang nắm vị trí
dẫn đầu trên thị trường Thừa Thiên Huế (chiếm 60% thị phần) với mạng lưới phủ sóng

ở tất cả huyện, thị xã, thành phố và dự đoán vị trị dẫn đầu của VNPT trên địa bàn Huế
vẫn sẽ được duy trì trong nhiều năm nữa.
Theo ước tính của phòng Kinh doanh FPT- Chi nhánh Huế hiện thị trường Huế
có khoảng 50000 khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet ADSL và dự tính số lượng
khách hàng sẽ còn tiếp tục tăng lên trong thời gian tới. Kinh tế ngày càng phát triển,
đời sống được nâng cao, nhu cầu về cập nhật, trao đổi thông tin ngày càng tăng. Bên
cạnh đó thị trường Huế vẫn còn một số nơi chưa được khai thác, hứa hẹn là một thị
trường giàu tiềm năng.
Vấn đề đặt ra cho các nhà mạng là duy trì sự trung thành của khách hàng hiện
tại và mở rộng thị trường, thu hút khách hàng mới. Xây dựng chiến lược phát triển
uế
đúng đắn trước sự ra đời của những công nghệ mới như 3G, cáp quang FTTH, Internet
H
trên hạ tầng mạng truyền hình cáp.
tế
h
in
cK
họ
ại
Đ

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT và Công ty Cổ phần Viễn
thông FPT- Chi nhánh Huế
2.1.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT
Telecom) khởi đầu từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến với 4 thành viên sáng lập cùng
sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”.
Sau hơn 17 năm hoạt động, FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp
uế
dịch vụ viễn thông và Internet hàng đầu khu vực với trên 4.600 nhân viên, trên 57 chi
H
nhánh trong và ngoài nước. Hiện nay, FPT Telecom đang cung cấp các sản phẩm, dịch
tế
vụ chính bao gồm:
• Internet băng thông rộng: ADSL, FTTH
h
in
• Kênh thuê riêng: Tên miền, Email, Lưu trữ web, Trung tâm dữ liệu (Domain,
cK
hosting, VPS, Sever riêng)

• Các dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet: Truyền hình trực tuyến (OneTV), Fshare
Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom luôn không
họ
ngừng nghiên cứu và triển khai tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng
ại
trên cùng một đường truyền Internet nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng sử
Đ
dụng. Đồng thời, việc đẩy mạnh hợp tác với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới,
xây dựng các tuyến cáp quang quốc tế là những hướng đi được triển khai mạnh mẽ để
đưa các dịch vụ tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của FPT
Telecom nói riêng và các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam nói chung.
2.1.2. Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế
2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Tháng 1/2010, Công ty Viễn thông FPT Miền Trung, thuộc Công ty Cổ phần
Viễn thông FPT, chính thức được thành lập. Động thái này nằm trong chiến lược mở

rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa chọn về sản
phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung.
Trụ sở của Công ty Viễn thông FPT Miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn Chí
Thanh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng. Bao gồm 12 Chi nhánh, 1 văn phòng giao dịch,
1 địa điểm giao dịch.
Bảng 1: Các văn phòng giao dịch của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Miền Trung
STT Chi nhánh Địa chỉ

1 Đà Nẵng 173 Nguyễn Chí Thanh, Q.Hải Châu, TP Đà Nẵng.
2 Khánh Hòa 176 Trần Quý Cáp, P. Phương Sài, TP. Nha Trang
3 Đắk Lắk 96 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk
uế
4 Huế 46 Phạm Hồng Thái - Phường Vĩnh Ninh - TP.Huế
H
5 Bình Định 94 Phạm Hùng, P. Lý Thường Kiệt, TP. Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định
A11 Khu Đô Thị Hưng Phú, đường Trần Phú, P5, Tp Tuy Hòa.
6 Phú Yên
tế
7 Gia Lai 67 Tăng Bạt Hổ, Thành Phố Pleiku, Tỉnh Gia Lai
h
QuảngNam 540 Hai Bà Trưng, Phường Tân An, Thành Phố Hội An.
in
8
159 Quốc lộ 9, Phường 5, Thành phố Đông Hà
cK
9 Quảng Trị
10 Quảng Ngãi 247 Phan Bội Châu, TP. Quảng Ngãi
họ
11 Quảng Bình 22 Trần Hưng Đạo, Tp.Đồng Hới

12 Kon Tum 128 Phan Chu Trinh, P. Quyết Thắng, Tp. Kon Tum
ại
(Nguồn: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế)

Đ
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT có mặt tại Huế vào ngày 2/11/2009. Trụ sở
giao dịch đặt tại 46 Phạm Hồng Thái - Phường Vĩnh Ninh - TP.Huế (Hotline:
054.2222999).
Thị phần của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế
Thành lập chi nhánh tại Huế vào cuối năm 2009, Viễn thông FPT Huế dần dần
chiếm được thị phần. Đến nay, FPT- Chi nhánh Huế đã có chổ đứng trong thị trường với
30% thị phần. Đây là kết quả hoạt động không ngừng của cả Chi nhánh. Với ưu thế có
mặt sớm hơn, VNPT Huế chiếm được thị phần lớn nhất với 60%, còn lại 10% là của các
công ty khác như Vietel. Hiện nay, FPT Huế ngày càng được khách hàng tin dùng và có
được ấn tượng tốt đẹp, vì vậy, trong tương lai không xa FPT Huế còn có thể phát triển

thị phần hơn nữa mà theo như dự đoán của công ty thì trong vài năm tới rất có thể thị
phần của viễn thông FPT Huế sẽ ngang bằng với đối thủ cạnh tranh là VNPT.
Biểu đồ 2. 1: Thị phần Internet của FPT- Chi nhánh Huế và đối thủ cạnh tranh năm 2013
(Nguồn: Phòng Kinh doanh FPT- Chi nhánh Huế)
uế
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ
H
Với mục đích đem đến nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất
lượng cao cho khách hàng, FPT thực hiện các chức năng sau:
tế
- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng
h
- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet
in
- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động
cK
- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động
- Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động
họ
- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet
- Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.
Để thực hiện tốt các chức năng trên, FPT- Chi nhánh Huế cần làm tốt các nhiệm vụ sau:
ại
- Đầu tư, triển khai và tích hợp các giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền internet.
Đ
- Đẩy mạnh hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trong nước, xây dựng
và mở rộng thị trường.
- Xây dựng cộng đồng và nền tảng: Hợp nhất cộng đồng người dùng; Phát triển
và vận hành hệ thống nền tảng cung cấp dịch vụ điện tử, tất cả các đối tác cùng khai
thác cộng đồng chung.
2.1.2.3. Sản phẩm dịch vụ chính
Các sản phẩm dịch vụ được FPT- Chi nhánh Huế cung cấp gồm: Internet cáp
quang (FTTH), Internet băng thông rộng (ADSL), Triple Play - gói dịch vụ viễn thông
3 trong 1 (gồm: Internet, điện thoại và truyền hình tương tác OneTV) và dịch vụ
Internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL.

Bảng 2: Giới thiệu các gói dịch vụ ADSL của FPT chi nhánh Huế
Gói DV Mega Save Mega You Mega Me
Gói dịch vụ chỉ dành Gói dịch vụ chỉ dành Gói dịch vụ chỉ dành
riêng cho cá nhân và riêng cho cá nhân và riêng cho cá nhân và
hộ gia đình nhằm thỏa hộ gia đình nhằm thỏa hộ gia đình nhằm thỏa
Mô tả dịch vụ mãn nhu cầu truy cập mãn nhu cầu truy cập mãn nhu cầu truy cập
Internet cá nhân. Internet cá nhân. Internet cá nhân
- Dùng cho 1-3 máy - Dùng cho 3-6 máy - Dùng cho 6-10 máy
tính tính tính.
Tốc độ
3 Mbps 6 Mbps 8 Mbps
download
Tốc độ upload 0,5 Mbps 0,6 Mbps 0,7 Mbps
Phí lắp đặt
uế
220.000 vnd 110.000 vnd 110.000 vnd
Cước phí (đã 198.000 vnd/tháng 220.000 vnd/tháng 330.000 vnd/tháng
H
bao gồm VAT)
tế
Đây là các sản phẩm mà chiếm được số lượng khách hàng lớn nhất của chi nhánh
Huế. Trong các sản phẩm này có gói Mega Save và Mega You là được nhiều khách hàng
h
in
sử dụng nhất vì mức phí trọn gói hàng tháng khá kinh tế và tốc độ truy cập phù hợp là sự
lựa chọn tối ưu cho các KH là hộ gia đình. Gói Mega You và Mega Me phù hợp với các
cK
KH là sinh viên ở trọ có nhu cầu sử dụng nhiều máy. Ngoài ra các gói có tốc độ truy cập
8Mb trở lên có thể đăng ký thêm dịch vụ truyền hình tương tác One TV.
họ
Bảng 3: Các gói cước Cáp quang - FTTH

ại
Fiber
FiberPublic FiberPlay FiberPlus FiberGold FiberDiamond
Đ
Mô tả Business
50Mbps 50Mbps 80Mbps 45Mbps 65Mbps
35Mbps
1.Băng thông:
35Mbps 50Mbps 50Mbps 80Mbps 45Mbps 65Mbps
Download/Upload
2.Tốc độ cam kết
1,1
quốc tế: 1,7 Mbps 1,1 Mbps 1,1Mbps 2Mbps 3Mbps
Mbps
Download/upload
3.Giá cước
(VND_đã gồm 800.000 1.000.000 1.500.000 2.000.000 4.000.000 8.000.000
VAT)
(Nguồn: Phòng Kinh doanh FPT– Chi nhánh Huế)

FTTH Fiber Business được giới thiệu có ưu điểm tốc độ tải xuống và tải lên đến
35Mbps đáp ứng đầy đủ những ưu điểm mà một gói dịch vụ Internet cáp quang FTTH
mang lại. Ngoài ra, giá cước thấp phù hợp với nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo
FPT Telecom, tình hình kinh tế hiện có nhiều biến động, các doanh nghiệp chịu nhiều
sức ép về mặt tài chính trong chi phí hạ tầng, dịch vụ CNTT. Với mục đích hỗ trợ các
doanh nghiệp vừa và nhỏ tiết kiệm được chi phí sử dụng dịch vụ FTTH, FPT Telecom
đã giới thiệu gói cước này, đáp ứng đầy đủ băng thông và tất cả các yếu tố kỹ thuật.
Gói dịch vụ FiberPublic với tốc độ tối đa 50Mbps cùng mức phí trọn gói hàng
tháng khá kinh tế lại là sự lựa chọn tối ưu cho các khách hàng là Đại lý Internet với đặc thù
tập trung nhiều máy tính sử dụng trong cùng một thời điểm và yêu cầu độ ổn định cao.
uế
Ngoài ra FPT Telecom còn cung cấp dịch vụ tùy chọn IP tĩnh có mức phí phù
hợp đi kèm với các gói dịch vụ trên.
2.1.2.4. Cơ cấu tổ chức
H
tế
BAN GIÁM ĐỐC
h
in
cK
Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng

Tổng hợp DVKH KD1 KD2 Kĩ thuật
họ
AF CUS Thị Thị KTV

trường trường
ại
HR-AD CS CN
Đ
QA Thu SA SA TK-BT
ngân
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Sơ đồ 1. 7: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của FPT- Chi nhánh Huế
2.1.2.5. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
- Phòng Tổng hợp: Quản lý nhân sự và thực hiện chức năng kế toán, quản lý đội
ngũ nhân viên và tài chính của doanh nghiệp.

- Phòng Dịch vụ khách hàng: Giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
về giá cước, chất lượng dịch vụ, thu cước của khách hàng khi khách hàng đến Công ty
thanh toán, giao và nhận hợp đồng đăng ký, giải quyết những vướng mắc khi nhập hợp
đồng lên hệ thống…
- Bộ phận kinh doanh: gồm có 2 phòng kinh doanh, mỗi phòng kinh doanh bao
gồm 2 bộ phận bao gồm SA (chuyên trực tại công ty để đăng ký dịch vụ cho nhưng
khách hàng đến văn phòng công ty đăng ký), bộ phận trực tiếp đi làm thị trường, đăng
ký dịch vụ Internet cho khách hàng tại nhà.
- Phòng kĩ thuật: bao gồm bộ phận kĩ thuật viên và bộ phận bảo trì-triển khai
cáp thuê bao. Bộ phận bảo trì chuyên xử lý những sự cố mà khách hàng gặp phải khi
uế
sử dụng dịch vụ của công ty, giải quyết tốt những khó khăn cho khách hàng để giữ
H
chân khách hàng với dịch vụ của mình. Bộ phận triển khai là bộ phận chuyên triển
khai kéo dây lắp đặt đường truyền internet cho các thuê bao đăng ký mới dịch vụ của
tế
công ty và triển khai phát triển thêm vùng phủ mới.
h
2.1.2.6. Nguồn lực và kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh qua 3 năm
in
2011-2013
cK
a) Tình hình lao động

Bảng 4: Tình hình nguồn nhân lực của Chi nhánh Huế qua 3 năm 2011-2013
họ
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 2012/2011 2013/2012

Cơ Cơ Cơ
ại
SL SL SL
Chỉ tiêu cấu cấu cấu +/- % +/- %
Đ
(người) (người) (người)

(%) (%) (%)
Tổng LĐ 34 100 41 100 53 100 7 20,58 12 29,27
Phân theo giới tính
Nam 27 79,41 30 73,17 36 67,92 3 11,11 6 20
Nữ 7 20,59 11 26,83 17 32,08 4 57,14 6 54,55
Phân theo trình độ
Sau ĐH – ĐH 22 64,71 21 51,22 27 50,94 -1 -4,55 6 28,57
CĐ – Trung cấp 11 32,35 18 43,90 23 43,40 7 63,64 5 27,78
Khác 1 2,9 2 4,88 3 5,66 1 100 1 50
(Nguồn: Phòng Tổng hợp FPT -Chi nhánh Huế)

Nhìn vào bảng tình hình lao động của FPT- Chi nhánh Huế ta thấy số lượng lao
động của Chi nhánh Huế tăng không đáng kể từ năm 2011 đến năm 2013. Trong đó từ
năm 2012 nhiều hơn 2011 là 7 lao động (năm 2012 tăng so với 2011 là 20%), năm 2013
số lượng lao động tăng hơn 2012 là 12 lao động.
Về tiêu chí giới tính: Bởi vì đặc trưng của công việc kinh doanh của FPT chủ
yếu là nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật nên tỷ lệ lao động nam giới chiếm
đa số so với nữ giới là điều dễ hiểu. Tỷ lệ nam giới năm 2011 chiếm 79,41% so với tỷ
lệ nữ giới chiếm 20,59%. Năm 2012, tỷ lệ nam giới chiếm tới 73,17% so với tỷ lệ nữ
giới chỉ chiếm 26,83%. Năm 2013, tỷ lệ nữ giới tăng lên đáng kể chiếm 32,08% tổng
số lao động của toàn công ty. Tỷ lệ nữ giới năm 2013 có sự tăng lên so với các năm
uế
trước là do thành lập thêm bộ phận SA (Nhân viên bán hàng trực tại công ty) và thêm
bộ phận quản lý công nợ ở phòng CUS.
H
Về tiêu chí trình độ: Số lượng lao động sau đại học và đại học có xu hướng
tế
giảm qua các năm, số lượng lao động có trình độ cao đẳng - trung cấp có xu hướng
h
tăng qua các năm.
in
b) Tình hình nguồn vốn và tài sản

cK
Qua bảng cho ta thấy tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty trong 2 năm 2011
và 2012 có sự biến động không nhiều và có xu hướng tăng trong năm 2013. Năm 2011
họ
tổng tài sản và nguồn vốn của công ty đạt 14.370 triệu đồng, năm 2012 đạt 14.502 tăng
132 triệu so với năm 2011, trong đó có sự tăng lên về tài sản ngắn hạn với 127 triệu đồng,
ại
tương ứng với 1,96%. Tuy nhiên trong năm 2013 tổng tài sản của chi nhánh tăng lên
Đ
4.599 triệu, trong đó chủ yếu do tài sản dài hạn tăng lên đến 3.010 triệu tương ứng với
38,05%, còn tài sản ngắn hạn tăng lên 1.589 triệu tương ứng với 24,11%.
Về tổng nguồn vốn của công ty, năm 2011-2012 nhìn chung không có nhiều biến
động, chỉ có năm 2013 có sự tăng lên về nợ ngắn hạn, cụ thể tăng 4.599 triệu, tương ứng
với 31,71%. Còn nợ dài hạn, giảm từ 18 triệu đồng năm 2011 xuống mức 0 ở 2 năm 2012
và 2013. Nợ phải trả bằng tổng nguồn vốn do vốn chủ sở hữu không có vì chi nhánh thuộc
công ty Cổ phần Viễn thông FPT nên mọi vốn chủ yếu nhận từ công ty Tổng.

Bảng 5: Tình hình vốn và tài sản của Chi nhánh
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 So sánh

Chỉ tiêu
Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu 2012/2011 2013/2012
(triệu đồng) (%) (triệu đồng) (%) (triệu đồng) (%) +/- % +/- %
uế
TỔNG TÀI SẢN 14.370 14.502 19.101 132 0,92 4.599 31,71
H
A.Tài sản ngắn hạn 6.465 44,98 6.592 45,46 8.181 42,83 127 1,96 1.589 24,11
tế
B.Tài sản dài hạn 7.905 55,01 7.910 54,54 10.920 57,17 5 0,06 3.010 38,05
TỔNG NGUỒN VỐN 14.370 14.502 19.101 132 0,92 4.599 31,71
h
in
A. NỢ PHẢI TRẢ 14.370 14.502 19.101 132 0,92 4.599 31,71
K
I.Nợ ngắn hạn 14.352 99,87 14.502 100 19.101 100 150 1,05 4.599 31,71
II.Nợ dài hạn
B. VỐN CHỦ SỞ HỮU
18
-
h ọc
0,13
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
(Nguồn: Phòng Tổng hợp FPT - Chi nhánh Huế)
ại
Đ

c) Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh qua 3 năm 2011-2013
Căn cứ vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2011-
2013, ta thấy doanh thu thuần của công ty tăng qua các năm. Doanh thu thuần năm
2012 so với năm 2011 tăng 1.502 triệu đồng tương ứng với 9,77%. Mức tăng trưởng
doanh thu thuần của công ty còn tương đối thấp. Hơn nữa công ty còn phải đầu tư hạ
tầng ở nhiều nơi nên phải tốn nhiều chi phí, do đó lợi nhuận của công ty vẫn âm. Tuy
nhiên, so với năm 2011 thì năm 2012 lợi nhuận tăng lên đến 1.559 triệu đồng, tương
ứng với 46,75%.
Doanh thu thuần năm 2013 so với năm 2012 tăng đến 9.312 triệu đồng tương
ứng với 55,18%, do đó lợi nhuận thuần cũng có mức tăng trưởng khá trong năm 2013,
uế
tăng 1.894 triệu đồng tương ứng với 106,64%.
Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Huế qua 3 năm 2011-2013
H (ĐVT: triệu đồng)

tế
So sánh
Năm Năm Năm
h
Chỉ tiêu 2012/2011 2013/2012
in
2011 2012 2013

+/- % +/- %
cK
1. Doanh thu thuần 15.373 16.875 26.187 1.502 9,77 9.312 55,18
2. Giá vốn hàng bán 12.150 13.429 18.980 1.279 10,53 5.551 41,34
họ
3. Lợi nhuận gộp 3.091 3.446 7.207 355 11,49 3.761 109,14
4. Doanh thu hoạt động tài chính 7 5 3 (2) 28,57 (2) 40
ại
Đ
5. Chi phí tài chính - - - - - - -

6. Chi phí bán hàng 1.300 1.466 2.680 166 12,77 1.214 82,81
7. Chi phí quản lý doanh nghiệp 5.130 3.778 4.412 (1.352) 26,35 634 16,78
8. Lợi nhuận thuần từ hoạt
(3.333) (1.794) 118 1.539 46,17 1.912 106,58
động kinh doanh
9. Lợi nhuận khác (2) 18 0 20 1000 (18) (100)
10. Lợi nhuận trước thuế (3.335) (1.776) 118 1.559 46,75 1.894 106,64
11. Lợi nhuận sau thuế (3.335) (1.776) 118 1.559 46,75 1.894 106,64
(Nguồn: Phòng Tổng hợp FPT - Chi nhánh Huế)

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet ADSL của khách
hàng cá nhân tại FPT -Chi nhánh Huế
2.2.1.Đặc điểm của đối tượng điều tra
Với số phiếu điều tra phát ra là 140, tuy nhiên, kết quả thu về chỉ có 135 phiếu
hợp lệ được đưa vào phân tích. Quy mô và cơ cấu mẫu điều tra phục vụ nghiên cứu
được thể hiện qua số liệu ở bảng dưới đây.
Bảng 7: Mô tả đặc điểm mẫu
Tiêu chí Số lượng (Người) Cơ cấu (%)
Nam 61 45,2
1. Giới tính
Nữ 74 54,8
uế
Dưới 18 tuổi 8 5,9
18 đến 35 tuổi
H
89 65,9
2. Độ tuổi
35 đến 50 tuổi 31 23,0
tế
Trên 50 tuổi 7 5,2
h
Cán bộ công nhân viên 30 22,2
in
Kinh doanh, buôn bán 40 29,6

cK
3. Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 59 43,7
Khác 6 4,4
họ
Dưới 2 triệu đồng 60 44,4

4. Thu nhập / Từ 2-5 triệu đồng
ại
42 31,1
Từ 5-8 triệu đồng
Đ
tháng 26 19,3
Trên 8 triệu đồng 7 5,2
Dưới 6 tháng 26 19,3
Từ 6 tháng đến 1 năm 40 29,6
5.Thời gian sử
Từ 1 đến 2 năm 37 27,4
dụng dịch vụ
Từ 2 đến 3 năm 17 12,6
Trên 3 năm 15 11,1
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

 Về giới tính
Kết quả điều tra cho thấy tỷ lệ giữa nam và nữ khá đồng đều nhau với 45,2%
nam và 54,8% nữ. Đây cũng là kết quả hợp lý vì nhu cầu sử dụng mạng hiện nay
không phụ thuộc vào giới tính mà thường phụ thuộc vào đặc điểm ngành nghề, nhu
cầu công việc,… của từng nhóm khách hàng khác nhau. Tuy nhiên sự phân biệt giới
tính có khả năng dẫn đến những đánh giá khác nhau đối với các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng sẽ được kiểm định ở phần sau.
Biểu đồ 2. 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính
uế
H
tế
h
in

cK
 Về độ tuổi
Biểu đồ 2. 3: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi
họ
ại
Đ

Đối tượng khách hàng chủ yếu của FPT phần lớn là lớp trẻ, 74 % khách hàng có
độ tuổi dưới 35. Mặc dù Internet không còn mới mẻ ở Việt Nam cũng như tại TP Huế,
thế nhưng những người trẻ tuổi thường năng động, ham học hỏi và dễ dàng tiếp thu cái
mới, đặc biệt là những sản phẩm, dịch vụ công nghệ hơn so với những người lớn tuổi

hơn. Trong đó, chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18 – 35, đây chủ
yếu là học sinh, sinh viên có nhu cầu sử dụng mạng cao để phục vụ cho nhu cầu học tập.
 Về nghề nghiệp
Biểu đồ 2. 4: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp
uế
H
Trong tổng số 135 khách hàng được phỏng vấn thì khách hàng chủ yếu là học
tế
sinh, sinh viên (chiếm 43,7%), tiếp đến là kinh doanh, buôn bán với 29,6 %. Đối tượng
khách hàng là cán bộ công nhân viên chiếm 22,2%. Nhóm thuộc nghề nghiệp khác
h
chiếm 4,4 %. Đây là những nhóm khách hàng chủ yếu của công ty, họ đều có nhu cầu
in
sử dụng dịch vụ Internet nhưng tùy theo đặc điểm ngành nghề lại đăng kí những gói
cK
dịch vụ khác nhau. Qua phỏng vấn thêm khách hàng cho thấy nhóm khách hàng có
nghề nghiệp liên quan đến kinh doanh thường sử dụng những gói cước có tốc độ cao,
họ
những nhóm còn lại thường sử dụng những gói cước thấp hơn.
ại
 Về thu nhập
Biểu đồ 2. 5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập
Đ

Khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 44,4 %, đây phần
lớn đều là học sinh sinh viên thu nhập còn phụ thuộc vào cha mẹ và việc làm thêm. Thu
nhập trung bình tháng từ 2- 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ khá cao với 31,1% và tỷ lệ khách hàng
có thu nhập từ 5-8 triệu đồng chiếm 19,3%, thu nhập trên 8 triệu đồng chiếm 5,2%.
 Về thời gian sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 2. 6: Cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet
uế
H
tế
h
in
Tuy thành lập mới chỉ hơn 4 năm nhưng Chi nhánh đã có một số lượng khách
cK
hàng sử dụng dịch vụ khá lâu, 51,1% khách hàng đã gắn bó với FPT trên 1 năm, trong
đó có số lượng lớn khách hàng đã đăng kí dịch vụ từ lúc Chi nhánh mới thành lập cho
họ
đến nay. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 6 tháng chiếm tỷ lệ 19,3% , đây là
số lượng thuê bao mà Chi nhánh đã phát triển trong thời gian gần đây, trong đó có cả
ại
những khách hàng mới lần đầu sử dụng mạng và cả những khách hàng chuyển từ
Đ
mạng khác sang. Điều cần thiết của Chi nhánh là phải làm sao để các nhóm khách
hàng này tiếp tục gắn bó lâu dài với FPT.
 Tỉ lệ khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của công ty khác
Theo kết quả nghiên cứu thì chiếm tỉ lệ cao nhất (46,67%) là những khách hàng
không có sử dụng dịch vụ của các nhà mạng khác. Khách hàng đã từng sử dụng VNPT
chiếm 29,63% và 25,93% đã từng sử dụng Viettel. Tuy nhiên, hiện nay những khách
hàng đó lại là khách hàng của FPT. Nhiều khách hàng được phỏng vấn cho biết họ
chuyển sang dịch vụ của FPT vì có tốc độ truyền tải cao hơn, phù hợp với nhu cầu sử
dụng của họ, tốc độ đường truyền tốt tương xứng với giá cước, hơn nữa có nhiều gói

cước để lựa chọn. Với tỉ lệ khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại các nhà mạng khác
nhau như trên thì ý kiến đánh giá của họ đối với FPT sẽ đảm bảo tính khách quan hơn.
Biểu đồ 2. 7: Tỷ lệ khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của
công ty khác
uế
H
tế
h
in
 Kênh thông tin biết đến dịch vụ Internet ADSL của FPT Chi nhánh Huế
cK
Biểu đồ 2. 8: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến FPT Chi nhánh Huế
họ
ại
Đ

Biểu đồ trên cho thấy các nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến thương
hiệu FPT. Trong đó, tỷ lệ khách hàng biết đến FPT thông qua người thân, bạn bè, đồng
nghiệp cao nhất với 56,3%, đây là cũng là một dấu hiệu tốt của Chi nhánh, chứng tỏ
thương hiệu này đã làm hài lòng khách hàng khiến họ tin tưởng và không ngần ngại giới
thiệu cho người khác.
Nguồn thông tin quan trọng thứ 2 là thông qua tờ rơi (44,4%), tiếp theo là thông
qua đội ngũ nhân viên của công ty (37,8%), đây là nguồn thông tin hiệu quả đối với
khách hàng, nhờ đội ngũ nhân viên năng động và nhiệt tình này đã giúp Chi nhánh có
được một lượng khách hàng lớn.
Những nguồn thông tin tiếp theo cũng được khách hàng tiếp cận như: Internet
uế
(25,2%); báo chí truyền hình (17%); băng rôn áp phích (5,9%). Đây là các nguồn thông tin
không còn xa lạ gì với chúng ta, trong đó, 2 nguồn thông tin Internet và tờ rơi có sức lan toả
H
khá rộng đang được FPT tận dụng để quảng bá thương hiệu đến khách hàng mục tiêu.
tế
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
h
Độ tin cậy thang đo là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra
in
không gặp phải các sai số, kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và đúng với
cK
thực tế. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, tôi sử dụng hệ số đo lường Cronbach’s
Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu.
họ
Thang đo được sử dụng gồm 7 thành phần chính: “Quy trình, thủ tục đăng kí”
được đo lường bằng 4 biến quan sát; “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” được đo lường
ại
bằng 4 biến quan sát; “Chi phí” được đo lường bằng 3 biến quan sát; “Chất lượng dịch
Đ
vụ” được đo lường bằng 3 biến quan sát; “Ảnh hưởng xã hội” được đo lường bằng 3
biến quan sát; “Chương trình khuyến mãi” được đo lường bằng 3 biến quan sát; “Uy
tín thương hiệu” được đo lường bằng 2 biến quan sát.
Hệ số Cronbach’s Alpha được tính toán và đánh giá dựa trên kết quả mẫu điều
tra chính thức, với 135 bảng hỏi hợp lệ trong số 140 bảng hỏi đã được sử dụng để
phỏng vấn khách hàng.
Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha đối với các khái niệm nghiên cứu cho
thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các khái niệm nghiên cứu đều lớn hơn 0,6.
Trong quá trình kiểm tra độ tin cậy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan

biến tổng lớn hơn 0,3. Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên
cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA .
Bảng 8: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Trung Phương Tương Hệ số
bình thang sai thang quan Cronbach's
BIẾN
đo nếu loại đo nếu biến Alpha nếu
biến loại biến tổng loại biến
1. QUY TRÌNH, THỦ TỤC ĐĂNG KÍ: Cronbach's Alpha = 0,858
TT1.Thủ tục đăng kí đơn giản 10,7259 4,380 0,794 0,783
TT2.Địa điểm đăng kí thuận tiện 10,8519 4,784 0,633 0,846
TT3.Thời gian hoàn tất thủ tục hồ sơ
10,8741 4,380 0,641 0,848
uế
nhanh chóng
TT4.Thời gian từ lúc đăng kí đến khi
10,7037 4,255 0,756 0,796
lắp đặt ngắn
H
2. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: Cronbach's Alpha = 0,717
tế
CS1.Nhân viên tư vấn, giải đáp thỏa
10,9037 2,804 0,625 0,585
đáng mọi thắc mắc của anh (chị)
h
CS2.Nhân viên nhanh chóng khắc phục
in
10,9630 2,633 0,688 0,541

khi có sự cố xảy ra
cK
CS3.Nhân viên có thái độ thân thiện,

10,7926 3,181 0,350 0,750
lịch sự khi giao tiếp với khách hàng
CS4.Dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách
10,9630 3,170 0,397 0,718
họ
hàng chu đáo, nhiệt tình

3. CHI PHÍ: Cronbach's Alpha = 0,668
ại
CP1.Phí lắp đặt dịch vụ Internet ADSL

6,9852 1,731 0,555 0,469
của FPT phù hợp
Đ
CP2.Giá cước dịch vụ Internet ADSL

7,0667 2,048 0,405 0,667
của FPT phù hợp
CP3.Giá cước tương xứng với chất
7,2370 1,824 0,485 0,566
lượng dịch vụ
4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: Cronbach's Alpha = 0,681
CL1.Dịch vụ Internet ADSL của FPT
7,2519 1,518 0,465 0,633
có tốc độ cao
có đường truyền ổn định (ít bị nghẽn 7,4667 1,490 0,510 0,567
mạng, rớt mạng)
7,4148 1,797 0,527 0,565
có khả năng kết nối tốt

5. ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI: Cronbach's Alpha = 0,791

AH1.Người thân ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của 6,5778 1,843 0,654 0,692
FPT
AH2.Bạn bè, đồng nghiệp ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet 6,6519 1,647 0,722 0,612
ADSL của FPT
AH3.Những người đã sử dụng ảnh
7,0370 2,155 0,532 0,816
hưởng đến quyết định của tôi
6. CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI: Cronbach's Alpha = 0,749
KM1.Khuyến mãi của FPT rất hấp dẫn
6,5852 2,110 0,522 0,725
với tôi
KM2.Hình thức khuyến mãi của FPT
6,7481 1,876 0,685 0,541
uế
phong phú
KM3.Chương trình khuyến mãi phù hợp
7,0370 1,931 0,533 0,720
H
với mong muốn của tôi
7. UY TÍN THƯƠNG HIỆU: Cronbach's Alpha = 0,775
tế
TH1.FPT là thương hiệu có vị thế cao
3,5407 0,549 0,633 ,a
trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet
h
TH2.FPT là thương hiệu đáng tin cậy ,a
in
3,6444 0,559 0,633

cK
Bảng 9: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm nhân tố “Xu hướng sử dụng”
Trung bình Phương Tương Hệ số
họ
thang đo sai thang quan Cronbach's

BIẾN
nếu loại đo nếu biến Alpha nếu
ại
biến loại biến tổng loại biến

XU HƯỚNG SỬ DỤNG: Cronbach's Alpha = 0,734
Đ
XH1.Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ

6,9407 1,549 0,484 0,731
Internet ADSL của FPT trong thời gian tới
XH2.Anh/chị sẽ sử dụng nhiều hơn các
7,1481 1,336 0,550 0,660
dịch vụ Internet ADSL của FPT
XH3.Anh/chị sẽ tư vấn cho bạn bè, người
6,9185 1,374 0,648 0,543
quen sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT
Nhân tố “Xu hướng sử dụng” cũng cho hệ số Cronbach’s Alpha =0,734. Hệ số
tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do đó, thang đo “Xu hướng
sử dụng” cũng đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểm định tiếp theo.

2.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Mục đích của kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá là nhận diện và xác định được
các nhân tố chủ yếu có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng. Trong nghiên cứu này, phương
pháp trích Principal Component Analysis với phép quay Varimax được sử dụng.
Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có
giá trị từ 0,5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig. nhỏ
hơn 0,05, các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Trong
trường hợp nhiều biến quan sát cùng có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 hệ số tải nhân tố
lớn nhất của nhân tố nào lại thấp nhất so với các biến còn lại sẽ bị loại khỏi mô hình
trước, như vậy, việc loại biến sẽ thực hiện từng bước một. Ngoài ra, điểm dừng
uế
Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và
tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn
50% (Gerbing & Anderson, 1988).
H
tế
 Phân tích nhân tố biến độc lập
h
22 biến quan sát của thang đo các thành phần ảnh hưởng đến quyết định sử
in
dụng được đưa vào phân tích nhân tố, kết quả cho thấy 2 biến “Nhân viên có thái độ
cK
thân thiện, lịch sự khi giao tiếp với khách hàng”, “Dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách
hàng chu đáo, nhiệt tình” lần lượt bị loại khỏi mô hình vì có hệ số tải nhân tố (factor
họ
loading) nhỏ hơn 0,5 (tham khảo phụ lục…).

Với kết quả kiểm định KMO là 0,805 lớn hơn 0,5 và kiểm định Barlett có giá trị
ại
Sig. nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng
Đ
thể, có thể kết luận 20 biến quan sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân
tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó (xem phụ lục).
Kết quả phân tích EFA với tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã cho ra 5 nhân tố
cơ bản, tổng phương sai trích là 67,53% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu của phân tích nhân
tố khám phá và cho thấy 5 nhân tố này giải thích được 67,53% sự biến thiên của dữ
liệu (tham khảo phụ lục). Tất cả các hệ số tải nhân tố của các biến quan sát trong từng
nhân tố đều lớn hơn 0,5.

Bảng 10: Ma trận các thành phần xoay đối với biến độc lập
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5
KM2.Hình thức khuyến mãi của FPT phong phú 0,846
AH2.Bạn bè, đồng nghiệp ảnh hưởng đến quyết 0,827
định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT
KM3.Chương trình khuyến mãi phù hợp với 0,808
mong muốn của tôi
AH1.Người thân ảnh hưởng đến quyết định sử 0,784
dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT
AH3.Những người đã sử dụng ảnh hưởng đến 0,778
quyết định của tôi
KM1.Khuyến mãi của FPT rất hấp dẫn với tôi 0,551
TT4.Thời gian từ khi đăng kí đến khi lắp đặt ngắn 0,861
uế
TT1.Thủ tục đăng kí đơn giản 0,808
TT3.Thời gian hoàn tất thủ tục hồ sơ nhanh 0,748
H
chóng
TT2.Địa điểm đăng kí thuận tiện 0,738
tế
CL3.Dịch vụ Internet ADSL của FPT có khả 0,732
năng kết nối tốt
h
CL2.Dịch vụ Internet ADSL của FPT có đường 0,715
in
truyền ổn định (ít bị nghẽn mạng, rớt mạng)

CL1.Dịch vụ Internet ADSL của FPT có tốc độ cao 0,667
cK
TH2.FPT là thương hiệu đáng tin cậy 0,652

TH1.FPT là thương hiệu có vị thế cao trong lĩnh 0,577
họ
vực cung cấp dịch vụ Internet

CS1.Nhân viên tư vấn giải đáp thỏa đáng thắc mắc 0,778
CS2.Nhân viên nhanh chóng khắc phục khi có sự 0,777
ại
cố xảy ra
Đ
CP2.Giá cước dịch vụ Internet ADSL của FPT 0,818

phù hợp
CP1.Phí lắp đặt dịch vụ Internet ADSL của FPT 0,745
phù hợp
CP3.Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ 0,563
Eigenvalue 5,702 3,485 2,015 1,244 1,061
% biến động giải thích được 18,376 15,058 14,605 10,528 8,965
Phương sai trích luỹ tiến (%) 18,376 33,434 48,039 58,567 67,532
Năm nhân tố được xác định trong bảng 10 có thể được mô tả như sau:
• Nhân tố thứ nhất: Đặt tên là Ảnh hưởng

Bao gồm các biến “Hình thức khuyến mãi của FPT phong phú”, “Bạn bè, đồng
nghiệp ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT”, “Chương
trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của tôi”, “Người thân ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT”, “Những người đã sử dụng ảnh hưởng
đến quyết định của tôi”, “Khuyến mãi của FPT rất hấp dẫn với tôi”, Nhân tố này có
giá trị giá trị Eigenvalue = 5,702> 1, giải thích được 18,376% biến thiên của dữ liệu và
là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến thiên của dữ liệu lớn nhất.
• Nhân tố thứ hai: Đặt tên là Quy trình, thủ tục đăng kí
Bao gồm các biến “Thời gian từ khi đăng kí đến khi lắp đặt ngắn”, “Thủ tục
đăng kí đơn giản”, “Thời gian hoàn tất thủ tục hồ sơ nhanh chóng”, “Địa điểm đăng kí
thuận tiện”. Nhân tố này có giá trị giá trị Eigenvalue = 3,485 > 1 và giải thích được
uế
15,058% biến thiên của dữ liệu.
H
• Nhân tố thứ ba: Đặt tên là Uy tín - chất lượng
tế
Bao gồm các biến: “Dịch vụ Internet ADSL của FPT có khả năng kết nối tốt”,
“Dịch vụ Internet ADSL của FPT có đường truyền ổn định (ít bị nghẽn mạng, rớt
h
in
mạng)”, “Dịch vụ Internet ADSL của FPT có tốc độ cao”, “FPT là thương hiệu đáng
tin cậy”, “FPT là thương hiệu có vị thế cao trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet”,
cK
Nhân tố này có giá trị giá trị Eigenvalue =2,015 > 1 và giải thích được 14,605% biến
họ
thiên của dữ liệu.

• Nhân tố thứ tư: Đặt tên là Dịch vụ chăm sóc khách hàng
ại
Bao gồm các biến: “Nhân viên tư vấn giải đáp thỏa đáng thắc mắc”, “Nhân viên
Đ
nhanh chóng khắc phục khi có sự cố xảy ra”. Nhân tố này có giá trị giá trị Eigenvalue
=1,244 > 1 và giải thích được 10,528% biến thiên của dữ liệu.
• Nhân tố thứ năm: Đặt tên là Chi phí
Bao gồm các biến: “Giá cước dịch vụ Internet ADSL của FPT phù hợp”, “Phí
lắp đặt dịch vụ Internet ADSL của FPT phù hợp”, “Giá cước tương xứng với chất
lượng dịch vụ”, Nhân tố này có giá trị giá trị Eigenvalue =1,061 > 1 và giải thích được
8,965% biến thiên của dữ liệu.
Kết quả phân tích nhân tố cho ta kết quả 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng trong tương lai đó là Ảnh hưởng, Quy trình thủ tục đăng kí, Uy tín- chất
lượng, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Chi phí.

Các nhân tố của thang đo mới này sau khi được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số
Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6 đồng thời các biến quan sát đều có tương quan biến
tổng lớn hơn 0,3 (tham khảo phụ lục) nên đảm bảo điều kiện để thực hiện các bước
phân tích tiếp theo.
Bảng 11: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các nhân tố sau khi phân tích nhân tố
Biến Cronbach's Alpha
Ảnh hưởng 0,865
Quy trình, thủ tục đăng kí 0,858
Uy tín- chất lượng 0,799
Dịch vụ chăm sóc khách hàng 0,862
Chi phí 0,668
uế
 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
H
Để đánh giá mức độ đo lường cho biến phụ thuộc thì 3 biến quan sát này cần
được đưa vào phân tích nhân tố.
tế
Với kết quả kiểm định KMO là 0,649 lớn hơn 0,5 và kiểm định Barlett có giá trị
h
Sig. nhỏ hơn 0,05 (xem phụ lục) chứng tỏ các biến quan sát không có tương quan với
in
nhau trong tổng thể, có thể kết luận 3 biến quan sát được đảm bảo các điều kiện để tiến
cK
hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.
Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc cho thấy chỉ có một nhân tố được rút
họ
ra, Eigenvalues bằng 1,968 thoả mãn điều kiện lớn hơn 1 và tổng phương sai trích là
65,608% lớn hơn 50% đã cho thấy các điều kiện của phân tích nhân tố là phù hợp đối
ại
với biến quan sát đồng thời các biến trong thang đo Xu hướng sử dụng giải thích tốt
Đ
cho đại lượng đo lường.

Bảng 12: Ma trận các thành phần đối với biến phụ thuộc
Nhân tố
Biến quan sát
1
XH3.Anh/chị sẽ tư vấn cho bạn bè, người quen sử dụng dịch vụ Internet
0,866
ADSL của FPT
XH2.Anh/chị sẽ sử dụng nhiều hơn các dịch vụ Internet ADSL của FPT 0,808
XH1.Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT trong
0,752
thời gian tới
Eigenvalues = 1,968
Tổng phương sai trích: 65,608%

2.2.4. Kết quả phân tích hồi quy và phân tích tương quan
2.2.4.1. Mô hình hồi quy đa biến hiệu chỉnh
Theo kết quả phân tích nhân tố EFA, một số biến mới được tạo ra so với mô
hình ban đầu. Do đó, mô hình hồi quy bội được hiệu chỉnh so với ban đầu. Các giả
thuyết của mô hình như sau:
H1: Tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa Ảnh hưởng và Xu hướng sử dụng
H2: Tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa Quy trình, thủ tục đăng kí và Xu
hướng sử dụng
H3: Tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa Uy tín- chất lượng và Xu hướng sử dụng
H4: Tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa Dịch vụ chăm sóc khách hàng và Xu
uế
hướng sử dụng
H5: Tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa Chi phí và Xu hướng sử dụng
Ảnh hưởng
H
tế
Quy trình, thủ tục đăng kí Xu hướng sử
h
in
dụng
Uy tín- chất lượng
cK
Dịch vụ chăm sóc khách hàng

họ
Chi phí
Sơ đồ 1. 8: Mô hình hồi quy đa biến hiệu chỉnh
ại
2.2.4.2. Kiểm định hệ số tương quan Pearson

Đ
Trước khi phân tích hồi quy các nhân tố mới hình thành trong bước phân tích
nhân tố, phân tích hệ số tương quan được tiến hành cho 5 biến độc lập và biến phụ
thuộc với hệ số tương quan Pearson và kiểm định 2 phía với mức ý nghĩa 0,05.
Theo ma trận tương quan, hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc Xu hướng sử
dụng và 5 biến độc lập Ảnh hưởng, Quy trình thủ tục đăng kí , Uy tín- chất lượng,
Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Chi phí đều có thể chấp nhận được, đồng thời các giá
trị Sig. đều nhỏ hơn 0,05. Ngoài ra, giữa các biến độc lập đều có hệ số tương quan
bằng 0. Sơ bộ có thể kết luận 5 biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích
cho biến phụ thuộc Xu hướng sử dụng.

Bảng 13: Hệ số tương quan Pearson

Mối tương quan
Dịch vụ
Quy trình Uy tín- chăm Xu
Ảnh
thủ tục chất sóc Chi phí hướng sử
hưởng
đăng kí lượng khách dụng
hàng
Pearson 1 0,000 0,000 0,000 0,000 0,178*
Ảnh hưởng
Sig, 1,000 1,000 1,000 1,000 0,039
Quy trình thủ tục Pearson 0,000 1 0,000 0,000 0,000 0,221*
đăng kí Sig, 1,000 1,000 1,000 1,000 0,010
Pearson 0,000 0,000 1 0,000 0,000 0,619**
Sig, 1,000 1,000 1,000 1,000 0,000
Dịch vụ chăm sóc Pearson 0,000 0,000 0,000 1 0,000 0,439**
uế
khách hàng Sig, 1,000 1,000 1,000 1,000 0,000
Pearson 0,000 0,000 0,000 0,000 1 0,196*
Chi phí
H
Sig, 1,000 1,000 1,000 1,000 0,023
Pearson 0,178* 0,221 0,619**
*
0,439 **
0,196 *
1
Xu hướng sử dụng
tế
Sig, 0,039 0,010 0,000 0,000 0,023
**, Tương quan ở mức ý nghĩa 0,01.
h
*, Tương quan ở mức ý nghĩa 0,05.
in

cK
2.2.4.3 Phân tích hồi quy đa biến

Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng như sau:
họ
Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 +β5 X5 + ei
Trong đó:
ại
Y: Xu hướng sử dụng
Đ
X1: Ảnh hưởng

X2: Quy trình thủ tục đăng kí
X3: Uy tín-chất lượng
X4: Dịch vụ chăm sóc khách hàng
X5: Chi phí
β k: Hệ số hồi qui riêng phần của biến thứ k
ei: Sai số của phương trình hồi quy

Bảng 14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy
Model Summaryb
Mô hình R R2 R2 hiệu Sai số chuẩn Durbin-
chỉnh của ước lượng Watson
1 0,833a 0,694 0,682 0,56363035 1,837
Trị số R của mô hình 4 ở bảng 14 có giá trị 0,833 cho thấy mối quan hệ giữa
các biến trong mô hình có mối tương quan khá chặt chẽ. Báo cáo kết quả hồi qui của
mô hình cho thấy giá trị R2 (R Square) bằng 0,694, điều này nói lên độ phù hợp của
mô hình là 69,4%. Giá trị R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh chính xác hơn
uế
sự phù hợp của mô hình đối với tổng thể vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại
của R2 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Ta có giá trị R2 điều chỉnh
H
bằng 0,682 có nghĩa 68,2% sự biến thiên của yếu tố Xu hướng sử dụng được giải thích
tế
bởi 5 yếu tố Uy tín-chất lượng, Quy trình thủ tục đăng kí, Dịch vụ chăm sóc khách
h
hàng, Chi phí, Ảnh hưởng còn lại là các yếu tố khác ngoài mô hình.
in
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình ta sử dụng các công cụ kiểm định F và
cK
kiểm định t. Kiểm định F thông qua phân tích phương sai nhằm mục đích kiểm định
độ phù hợp của mô hình tổng thể để xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn
họ
bộ các biến độc lập hay không. Với giả thuyết H0 là βk = 0, nhìn vào bảng 15, mô hình
có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0. Điều này có nghĩa là kết hợp của
ại
các biểu hiện có trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc
Đ
hay mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn bộ tổng thể.
Bảng 15: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy
ANOVAb
Mô hình Tổng bình df Trung bình F Sig.
phương bình phương
1 Hồi quy 93,019 5 18,604 58,562 0,000a
Phần dư 40,981 129 0,318
Tổng 134,000 134
a.Các yếu tố dự đoán: (Constant), Chi phí, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Uy
tín- chất lượng, Quy trình thủ tục đăng kí, Ảnh hưởng
b.Biến phụ thuộc: Xu hướng sử dụng

Để đảm bảo các biến độc lập đều thực sự có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, ta
tiến hành kiểm định t. Với giả thuyết H0 là hệ số hồi quy của các biến độc lập βk = 0 và
với độ tin cậy 95%.
Bảng 16: Kiểm định các hệ số tương quan của mô hình hồi quy
Coefficientsa
Hệ số chưa chuẩn Hệ số Thống kê đa
hóa chuẩn hóa Mức cộng tuyến
Mô hình t ý Hệ số
Sai số nghĩa Toleranc VIF
B Beta
chuẩn e
1 (Constant) 1,989E-16 0,049 0,000 1,000
Ảnh hưởng 0,178 0,049 0,178 3,650 0,000 1,000 1,000
uế
Quy trình thủ tục 0,221 0,049 0,221 4,536 0,000 1,000 1,000
đăng kí
Uy tín -chất lượng
H
0,619 0,049 0,619 12,706 0,000 1,000 1,000
Dịch vụ chăm sóc 0,439 0,049 tế 0,439 9,018 0,000 1,000 1,000
khách hàng
Chi phí 0,196 0,049 0,196 4,020 0,000 1,000 1,000
a. Dependent Variable: Xu hướng sử dụng
h

in
Dựa vào bảng 16, ta có mức giá trị Sig. của 5 nhân tố Ảnh hưởng, Quy trình thủ
cK
tục đăng kí, Uy tín-chất lượng, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Chi phí đều nhỏ hơn
0,05 nên với độ tin cậy 95% đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0, có nghĩa 5
họ
biến độc lập này có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Xu hướng sử dụng. Tuy nhiên,
ại
thành phần Hằng số có mức ý nghĩa quan sát Sig. = 1,000 > 0,05 do đó thành phần này
Đ
không có ý nghĩa về mặt thống kê. Ngoài ra để đảm bảo mô hình có ý nghĩa, ta cần
tiến hành kiểm tra thêm về đa cộng tuyến và tự tương quan.
Kết quả phân tích ở bảng trên cho thấy độ chấp nhận (Tolerance) của các biến
cao và hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF) đều nhỏ hơn 10
chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Tra bảng thống kê Durbin-Watson với số mẫu quan sát bằng 135 và số biến độc
lập là 5 ta có du = 1,802. Như vậy, đại lượng d nằm trong khoảng (du, 4 – du) hay
(1,802; 2,198) nên có thể kết luận các phần dư là độc lập với nhau. Kết quả kiểm định
Durbin – Waston cho giá trị d = 1,837 nằm trong khoảng cho phép. Ta có thể kết luận
không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình.

Đối với phân tích phần dư chuẩn hoá cho thấy đồ thị phân bố phần dư có dạng gần
như phân phối chuẩn, cho nên không vi phạm các giả thuyết hồi quy của các biến độc lập.
Như vậy mô hình hồi qui xây dựng đảm bảo độ phù hợp, các biến độc lập có
thể giải thích tốt cho biến phụ thuộc.
Phương trình hồi quy của mô hình được viết lại như sau:
Xu hướng sử dụng = 0,178*Ảnh hưởng + 0,221*Quy trình, thủ tục đăng kí
+ 0,619*Uy tín chất lượng + 0,439*Dịch vụ chăm sóc khách hàng+ 0,196* Chi phí
Kết quả hồi quy cho thấy cả 5 nhân tố Ảnh hưởng, Quy trình thủ tục đăng kí,
Uy tín-chất lượng, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Chi phí đều ảnh hưởng đến Xu
hướng sử dụng. Các hệ số β đều mang dấu dương có ý nghĩa giữa biến phụ thuộc và
uế
các biến độc lập có mối quan hệ cùng chiều.
Trong đó, Uy tín- chất lượng là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến Xu hướng sử
H
dụng ( = 0,619), nếu Uy tín- chất lượng tăng lên 1 đơn vị thì Xu hướng sử dụng sẽ
tế
tăng lên 0,619 đơn vị (trong điều kiện các yếu tố khác không đổi). Điều này được cho
h
là hợp lý vì các nhà quản trị cũng như các chuyên gia đều phải thừa nhận rằng “Sức
in
mạnh của Công ty không chỉ đơn giản chứa đựng trong phương pháp chế biến, công
cK
thức hay quy trình công nghệ riêng mà còn là cách làm sao cho mọi người trên thế giới
muốn dùng” đó chính là Thương hiệu. Sự cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ mang lại
họ
kết hợp cùng uy tín thương hiệu sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng hơn
vào quyết định của mình, giúp thúc đẩy hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
ại
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là nhân tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến Xu
Đ
hướng sử dụng (β = 0,439) . Trong ngành kinh doanh dịch vụ, công tác chăm sóc
khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Đặc biệt đối với FPT là một công ty hoạt động trong lĩnh vực viễn thông, việc tư vấn
và giải đáp thỏa đáng những thắc mắc, thái độ thân thiện và nhiệt tình của nhân viên sẽ
giúp xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp, để lại ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng
giúp khách hàng tin tưởng và an tâm sử dụng dịch vụ do công ty cung cấp.
Ngoài ra, Xu hướng sử dụng còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố Quy trình, thủ
tục đăng kí (β = 0,221), Chi phí (β = 0,196), Ảnh hưởng (β = 0,178).

2.2.5. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa biến thông qua công cụ One
Sample T-test để xác định giá trị trung bình của khách hàng đối với các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng. Do vậy, kiểm định phân phối chuẩn là
điều kiện đảm bảo độ thỏa mãn cho các biến phân tích.
Bảng 17: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu
Skewness Kurtosis
Statistic Std. Error Statistic Std. Error
Ảnh hưởng -0,315 0,209 -0,290 0,414
Quy trình, thủ tục đăng kí -0,446 0,209 -0,418 0,414
uế
-0,759 0,209 0,070 0,414
Dịch vụ chăm sóc khách hàng -0,159 0,209 -0,016 0,414
H
Chi phí -0,193 0,209 -0,500 0,414
tế
Hệ số đối xứng Skewness và hệ số tập trung Kurtosis được sử dụng để kiểm
h
định phân phối chuẩn của các nhân tố. Một phân phối Sknewness không được xem là
in
phân phối chuẩn khi Statdard error của nó nhỏ hơn -2 hoặc lớn hơn 2. Tương tự, một
cK
phân phối Kurtosis không được xem là phân phối chuẩn khi Standard error của nó nhỏ
hơn -2 hoặc lớn hơn 2.
họ
Kết quả kiểm định thể hiện ở bảng 17 cho thấy giá trị Std. Error of Skewness và
Std. Error of Kurtosis của các nhân tố đều nằm trong khoảng -2 đến 2. Ngoài ra, các
ại
biến “độ tuổi”; “giới tính”; “nghề nghiệp”; “thu nhập” qua kiểm định cũng thỏa mãn
Đ
điều kiện phân phối chuẩn (xem phụ lục 2.5). Như vậy, các biến đưa vào phân tích
thoả mãn điều kiện phân phối chuẩn, do đó đủ điều kiện để tiến hành kiểm định sự
khác biệt (ANOVA) và kiểm định giá trị trung bình (One Sample T-test).
2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ Internet ADSL
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng qua đánh giá của khách hàng
được phân tích, đánh giá thông qua thống kê mô tả tần số, tần suất, giá trị trung bình
đối với từng tiêu chí cụ thể kết hợp với việc tiến hành các kiểm định One – Sample T –
test, Independent – Sample T – test, One – Way Anova. Kết quả kiểm định cho thấy
các tiêu chí đều có phân phối xấp xỉ chuẩn, mẫu được chọn ngẫu nhiên, cở mẫu đủ lớn
để đảm bảo điều kiện kiểm định.

Trong đó, kiểm định One – Sample T – test được dùng để kiểm định giá trị
trung bình của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng. Giá
trị kiểm định được chọn trong nghiên cứu này là 4 vì theo ý kiến của Bộ phận kinh
doanh của Chi nhánh thì đây là mức độ kì vọng rằng khách hàng sẽ đồng ý với các tiêu
chí đánh giá tốt về FPT. Kết quả kiểm định sẽ cho thấy khách hàng đã đồng ý và chưa
đồng ý với những tiêu chí nào từ đó có thể phát hiện những mặt còn hạn chế của công
ty để có biện pháp khắc phục nhằm thu hút khách hàng lựa chọn FPT.
Mục đích của kiểm định Independent – Sample T – test, One – Way Anova là để
kiểm định sự khác biệt có hay không trong đánh giá trung bình của khách hàng đối với các
yếu tố phân theo các đặc điểm cá nhân như “độ tuổi”, “giới tính”, “nghề nghiệp”, “thu
nhập”, tìm hiểu nguyên nhân của sự khác biệt (nếu có) từ đó đề xuất cho Chi nhánh những
lưu ý đặc biệt trong việc phục vụ các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau này.
uế
2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Ảnh hưởng
H
Ta tiến hành kiểm định với cặp giả thiết:
Ho: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Ảnh hưởng = 4
tế
H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Ảnh hưởng # 4
h
Bảng 18: Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về nhân tố
in
Ảnh hưởng
cK
Mức độ đánh giá (%) Trung Mức ý

1 2 3 4 5 bình nghĩa
họ
AH1.Người thân ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng dịch vụ 0,7 10,4 26,7 57,0 5,2 3,5556 0,000
Internet ADSL của FPT
ại
AH2.Bạn bè, đồng nghiệp ảnh

Đ
hưởng đến quyết định sử dụng 0 11,9 37,0 42,2 8,9 3,4815 0,000
AH3.Những người đã sử dụng ảnh
0 21,5 48,1 29,6 0,7 3,0963 0,000
hưởng đến quyết định của tôi
KM1.Khuyến mãi của FPT rất hấp
0,7 5,9 37,0 45,2 11,1 3,6000 0,000
dẫn với tôi
KM2.Hình thức khuyến mãi của
0,7 12,6 31,9 51,9 3,0 3,4370 0,000
FPT phong phú
KM3.Chương trình khuyến mãi
3,0 17,8 44,4 31,1 3,7 3,1481 0,000
phù hợp với mong muốn của tôi
Ảnh hưởng 3,3864 0,000

Theo kết quả phân tích, tất cả các mức ý nghĩa của các yếu tố đều bé hơn mức ý
nghĩa 0,05. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định, kết
hợp với thống kê tần số để đưa ra kết luận.
Với mức điểm bình quân 3,556 và chiếm 57% mức đồng ý cho thấy rằng khách
hàng sử dụng dịch vụ của FPT hầu như là đồng ý rằng “Người thân ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT”. Bên cạnh đó 42,2% khách hàng
cũng đồng ý rằng “Bạn bè, đồng nghiệp ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet ADSL của FPT”. Điều này cũng dễ hiểu, bởi đối với mỗi người thì khi lựa
chọn sử dụng sản phẩm nói chung hay dịch vụ Internet ADSL nói riêng, đa phần mọi
người đều có xu hướng tham khảo ý kiến của gia đình, bạn bè trước khi đưa ra quyết
uế
định. Kết quả phân tích dữ liệu cũng cho thấy phần đông khách hàng đều đồng ý bạn
bè, gia đình khuyên và ủng hộ việc sử dụng dịch vụ ADSL của FPT. Thông qua kết
H
quả trên có thể thấy được rằng FPT đã có chiến lược truyền thông hiệu quả và xây
tế
dựng được lòng tin ở khách hàng.
h
Ngoài ảnh hưởng bởi nhóm tham khảo, khách hàng còn chịu ảnh hưởng từ
in
chương trình khuyến mãi. Khách hàng ai cũng thích thú với các chương trình khuyến
cK
mãi của các sản phầm mà mình có nhu cầu, điều đó kích thích sự tìm hiểu và cảm nhận
ban đầu của khách hàng về sản phẩm. Tính hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi
họ
phụ thuộc vào nhiều yếu tố như giá trị, lợi ích đem lại cho khách hàng và phải đánh
đúng nhu cầu của người được hưởng khuyến mãi.
ại
Đối với nhận định “Khuyến mãi của FPT rất hấp dẫn với tôi”, “Hình thức
Đ
khuyến mãi của FPT phong phú” mức trung bình lần lượt là 3,6000; 3,4370 và khách
hàng đồng ý chiếm tỷ lệ lần lượt 45,2%; 51,9%. Điều này cho thấy khách hàng đánh
giá cao về chương trình khuyến mãi của FPT. Khi sử dụng dịch vụ Internet ADSL
của FPT khách hàng sẽ nhận được nhiều ưu đãi lớn như: trang bị Modem Wifi miễn
phí, xem phim HD miễn phí, giảm giá cước trong 12 tháng đầu tiên sử dụng…giúp
khách hàng tiết kiệm chi phí, tạo sự thuận tiện giúp khách hàng có thể truy cập
Internet cùng lúc nhiều máy tính, smartphone, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
hàng. Nhưng bên cạnh đó, “Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của
tôi” lại không được khách hàng đánh giá cao (Mean=3,1481 và 34,8% khách hàng

đánh giá ở mức 4 và 5). Nguyên nhân là vì chính sách khuyến mãi công ty chỉ áp
dụng cho lần đầu hòa mạng, còn thông tin về sản phẩm mới cũng như các chương
trình khuyến mãi khác chỉ áp dụng đối với một số lượng khách hàng đặc biệt (chiếm
một tỉ lệ không lớn). Hơn nữa, các chương trình khuyến mãi cũng như các gói sản
phẩm mới chưa được công ty truyền thông rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại
chúng nên khách hàng ít biết đến.
2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Quy trình, thủ tục đăng kí
Ho: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Quy trình, thủ tục đăng kí= 4
H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Quy trình, thủ tục đăng kí# 4
uế
Bảng 19: Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về nhân tố
Quy trình thủ tục đăng kí
H
tế
TT1.Thủ tục đăng kí đơn giản 0 7,4 30,4 51,1 11,1 3,6593 0,000
h
in
TT2.Địa điểm đăng kí thuận tiện 0 11,9 28,9 53,3 5,9 3,5333 0,000
TT3.Thời gian hoàn tất thủ tục
cK
1,5 11,1 33,3 43 11,1 3,5111 0,000

hồ sơ nhanh chóng
TT4.Thời gian từ lúc đăng kí đến
0 11,1 22,2 54,1 12,6 3,6815 0,000
khi lắp đặt ngắn
họ
Quy trình, thủ tục đăng kí 3,5963 0,000

ại
Kết quả thu được ở bảng 19 cho thấy thang đo thủ tục đăng kí có giá trị sig.
Đ
=0,000 < 0,05 nên ta đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho, có thể nói rằng khách hàng chưa
thực sự đồng ý về quy trình, thủ tục đăng kí của công ty.
Đối với nhận định “Thủ tục đăng kí đơn giản” có giá trị trung bình bằng 3,6593;
62,2% khách hàng “đồng ý” và “rất đồng ý”. Thông thường khi đăng kí dịch vụ Internet
ADSL của FPT khách hàng cần có bản photo hộ khẩu, photo chứng minh nhân dân và 1
bưu điện/nước đối với khách hàng là hộ gia đình. Với đối tượng khách hàng là học sinh,
sinh viên cần có bản photo CMND, thẻ sinh viên và đặt cọc 330 000 đồng; điều này nhằm
hạn chế rủi ro và giúp khách hàng có trách nhiệm hơn trong việc sử dụng. Tuy nhiên vẫn
còn một số khách hàng chưa đồng ý với nhận định trên (7,4%), nguyên nhân là do trước

đây công ty yêu cầu khách hàng cần cung cấp đầy đủ các giấy tờ như: photo hộ khẩu,
chứng minh nhân dân…đối với tất cả các đối tượng. Trong khi đó thì một số lượng lớn
khách hàng là học sinh, sinh viên thuê trọ thì lại không có hộ khẩu. Điều này gây khó
khăn cho họ khi làm thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ. Một số khách hàng còn phản ánh
thủ tục chuyển nhượng quyền sử dụng còn rắc rối so với đối thủ cạnh tranh VNPT, đây là
điều công ty cần chú ý khắc phục, tránh làm mất khách hàng.
Về tiêu chí “Địa điểm đăng kí thuận tiện” có tới 59,2% khách hàng được hỏi
đánh giá ở mức “đồng ý” và “rất đồng ý”, khách hàng có thể đến trực tiếp phòng giao
dịch tại 46 Phạm Hồng Thái để tham khảo và đăng kí sử dụng dịch vụ, địa điểm này
được xây dựng khá tiện nghi với bãi đổ xe rộng và nằm ngay trục đường chính ở thành
uế
phố Huế nên khá thuận tiện cho việc di chuyển của khách hàng đến đăng kí sử dụng.
Ngoài ra khách hàng còn có thể gọi điện sẽ có nhân viên về tận nhà thực hiện các thủ
H
tục, kí kết hợp đồng cho khách hàng. Điều này tăng tính thuận tiện giúp khách hàng
tế
tiết kiệm thời gian. Bên cạnh đó còn 11,9% khách hàng cảm thấy không đồng ý với
h
nhận định này do vùng phủ của FPT- Chi nhánh Huế khá rộng trong khi chỉ có một địa
in
điểm giao dịch trực tiếp, gây khó khăn cho những khách hàng ở vùng ven, vùng huyện
cK
trong việc đăng kí sử dụng.

Đối với 2 nhận định “Thời gian hoàn tất thủ tục hồ sơ nhanh chóng” và “Thời
họ
gian từ lúc đăng kí đến khi lắp đặt ngắn” có Mean lần lượt bằng 3,5111; 3,6815, tỷ lệ
khách hàng đánh giá ở mức 4 và 5 lần lượt 54,1%; 66,7% cho thấy đa số khách hàng
ại
đồng ý với 2 nhận định trên. Thời gian xử lý thông tin khách hàng được thực hiện ngay ở
Đ
địa điểm đăng ký sử dụng dịch vụ, thời gian này khách hàng phải đợi các nhân viên giao
dịch kiểm tra tính xác thật của thông tin. Mặc dù xử lý thông tin khách hàng không mất
nhiều thời gian nhưng do nguyên nhân phải ngồi đợi đến lúc hồ sơ mình được xác thật
nên 12,6% khách hàng vẫn chưa đồng ý. Sau khi làm xong các thủ tục ở các địa điểm
đăng ký dịch vụ thì khách hàng phải chờ trong khoảng thời gian từ 3 đến 4 ngày hoặc
1 tuần để được khảo sát và đấu nối, lắp đặt sử dụng dịch vụ Internet. Đa số khách hàng
đồng ý đối với thời gian chờ đợi này nhưng ngược lại có 11,1% khách hàng cảm thấy
không đồng ý. Nguyên nhân do địa điểm của hộ gia đình không thật sự thuận lợi cho
việc lắp đặt và đấu nối nên cần có thời gian cho đội ngũ nhân viên khảo sát các vị trí

thuận lợi hơn để kéo đường dây đến địa điểm hộ gia đình, nhân viên lắp đặt chủ quan
hoặc chậm trễ trong việc tiến hành lắp đặt hoặc do số lượng khách hàng đăng ký sử
dụng nhiều trong khi đội ngũ nhân viên có hạn nên chưa thể lắp đặt đúng thời hạn
nhanh nhất cho khách hàng.
2.2.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Uy tín - chất lượng
Ho: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Uy tín - chất lượng = 4
H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Uy tín - chất lượng # 4
Bảng 20: Kiểm định One– Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về Uy tín - chất lượng
uế
H
CL1.Dịch vụ Internet ADSL của FPT có tốc
0,7 5,2 23,7 52,6 17,8 3,8148 0,000
độ cao tế
CL2.Dịch vụ Internet ADSL của FPT có đường
0,7 5,9 37,0 45,2 11,1 3,6000 0,000
truyền ổn định (ít bị nghẽn mạng, rớt mạng)
h
CL3.Dịch vụ Internet ADSL của FPT có khả
0 4,4 30,4 60,7 4,4 3,6519 0,000
in
năng kết nối tốt

TH1.FPT là thương hiệu có vị thế cao trong
cK
0 5,9 34,1 49,6 10,4 3,6444 0,000

lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet
TH2.FPT là thương hiệu đáng tin cậy 0 6,7 40,7 44,4 8,1 3,5407 0,000
họ
Uy tín - chất lượng 3,6504 0,000

ại
Một trong những yếu tố đầu tiên cơ bản ảnh hưởng đến nhận thức của khách
Đ
hàng khi sử dụng dịch vụ chính là thương hiệu và sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp đó. Khách hàng sẽ tìm đến nhiều hơn với sản phẩm của doanh nghiệp
nếu doanh nghiệp đó có được sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng vượt trội hơn hẳn so với
các đối thủ cạnh tranh.
Đối với thương hiệu FPT, phần lớn khách hàng đồng ý với các nhận định: “FPT
là thương hiệu có vị thế cao trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet” (Mean=3,6444;
số khách hàng đồng ý chiếm 49,6%) và “FPT là thương hiệu đáng tin
cậy”(Mean=3,5407, chiếm 44,4%). Đây là điều đáng mừng cho doanh nghiệp vì đã tạo
dựng được hình ảnh tốt trong tâm trí của khách hàng mục tiêu, là kết quả của tất cả các

nổ lực trong việc xây dựng FPT trở thành thương hiệu mạnh trong lĩnh vực cung cấp
dịch vụ viễn thông tại TP Huế. FPT-Chi nhánh Huế tập trung xây dựng và quảng bá
thương hiệu thông qua các hình thức: tuyên truyền trên Website của công ty, treo băng
rôn tại các trường đại học, phát tờ rơi tại nhà, các trường học, ký túc xá và các tuyến
đường đông dân cư. Trong đó chi phí cho tờ rơi khoảng 8 triệu/tháng (tương ứng 6000
tờ). Bên cạnh đó, công ty cũng tham gia nhiều hoạt động từ thiện xã hội như ủng hộ
người nghèo, ngày vì cộng đồng, tham gia các cuộc đối thoại với sinh viên nhằm
quảng bá hình ảnh của FPT đến với công chúng. Chi phí cho các hoạt động này càng
tăng khi công ty mở rộng vùng phủ.
Tuy nhiên trên 5% khách hàng được hỏi vẫn chưa đồng ý với 2 nhận định trên,
uế
nguyên nhân là do trong quá trình sử dụng, khách hàng vẫn chưa hài lòng với chất
lượng dịch vụ mà họ nhận được. FPT vẫn chưa nhấn mạnh được về sự khác biệt của
H
các gói dịch vụ mà công ty cung cấp so với các đối thủ cạnh tranh là VNPT và Viettel.
tế
Về chất lượng dịch vụ đường truyền, kết quả kiểm định cho thấy các giá trị
h
Sig.<0,05 điều này chứng tỏ chúng ta sẽ bác bỏ giả thuyết H0. Tốc độ truyền tải dữ liệu
in
là tốc độ download hoặc upload của đường truyền Internet. Khi khách hàng đăng ký gói
cK
cước sử dụng dịch vụ thì trên mỗi gói cước sẽ có tốc độ truyền tải dữ liệu đi kèm, thí dụ:
gói Mega Save thì tốc độ là 3Mbps hay như Mega Me có tốc độ tải dữ liệu là 8Mbps…
họ
Đó chỉ là tốc độ tối đa trên lý thuyết của gói cước đó chứ thật chất khi khác hàng sử dụng
thì chỉ sử dụng được tốc độ thấp hơn so tốc độ đó do hao hụt trong quá trình truyền dữ
ại
liệu số từ trung tâm phát đến từng khách hàng sử dụng. Đối với nhận định “Dịch vụ
Đ
Internet ADSL của FPT có tốc độ cao” cho giá trị trung bình 3,8148 và đến 70,4%
khách hàng đánh giá ở mức đồng ý và rất đồng ý cho thấy dịch vụ ADSL của FPT
được khách hàng đánh giá cao về tốc độ đường truyền. Điều này cũng dễ hiểu khi mà
tiền đề và cơ sở của FPT Telecom là tập đoàn nổi tiếng nhất Việt Nam về công nghệ
thông tin và phần mềm, được truyền thông là “Internet tốc độ cao”.
Đối với nhận định “Dịch vụ Internet ADSL của FPT có đường truyền ổn định”
và “Dịch vụ Internet ADSL của FPT có khả năng kết nối tốt” có giá trị trung bình lần
lượt bằng 3,6000; 3,6519 và tỷ lệ khách hàng đánh giá ở mức 4 và 5 lần lượt bằng
56,3%; 65,1%. Tuy chỉ mới khai thác thị trường Huế hơn 4 năm nhưng FPT đã có

được một thị phần đáng nể với khoảng 30%, vùng phủ sóng ngày càng mở rộng, được
đầu tư mạnh về cơ sở hạ tầng giúp nâng cao chất lượng mạng, thu hút khách hàng sử
dụng dịch vụ. Bên cạnh đó một số khách hàng vẫn chưa đồng ý với hai nhận định trên.
Theo như tìm hiểu, việc nghẽn mạng rớt mạng vẫn còn xảy ra do là chất lượng của
port; mật độ của các đường dây chuyển tải ADSL, IDSN, tín hiệu radio và các tín hiệu
phi thoại khác gây nhiễu; khoảng cách đường truyền làm hao hụt dữ liệu truyền tải.
Bên cạnh đó việc nhiều thiết bị truy cập cùng một lúc, chia sẻ đường truyền nên chất
lượng chuyển tải giảm sút. Điều này đòi hỏi FPT cần có những biện pháp khắc phục
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng.
2.2.6.4. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng
uế
Ho: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng= 4
H
H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng# 4
tế
Bảng 21: Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về Dịch vụ
chăm sóc khách hàng
h
in

cK
CS1.Nhân viên tư vấn, giải đáp thỏa
0 5,9 31,9 54,8 7,4 3,6370 0,000
đáng mọi thắc mắc của anh (chị)
họ
CS2.Nhân viên nhanh chóng khắc

0 7,4 34,1 51,9 6,7 3,5778 0,000
phục khi có sự cố xảy ra
ại
Dịch vụ chăm sóc khách hàng 3,6074 0,000

Đ

Nhân viên là người phục vụ trực tiếp cho khách hàng, là bộ mặt của doanh
nghiệp trước khách hàng. Chính trong cách làm việc của nhân viên sẽ tạo ấn tượng tốt
đẹp trong tâm trí khách hàng. Nhân viên giao dịch tốt với khách hàng sẽ vừa mang lại
lợi ích cho khách hàng, vừa mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp
nâng cao uy tín hình ảnh của mình, duy trì sự trung thành của khách hàng và thu thập
thông tin phản hồi về khách hàng nhanh chóng. Bên cạnh đó, tại FPT nhân viên còn
đóng vai trò không nhỏ, là một kênh thông tin để khách hàng biết, thuyết phục khách

hàng sử dụng dịch vụ.Vậy nên, yếu tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết
định đến việc sử dụng dịch vụ.
Kết quả kiểm định cho giá trị (Sig.) là 0,000 bé hơn so với 0,05 điều này chứng
tỏ chúng ta sẽ bác bỏ giả thuyết H0. Tiêu chí nhân viên tư vấn, giải đáp thỏa đáng mọi
thắc mắc: tiêu chí này được 58,8% khách hàng đánh giá ở mức 4 và 5, giá trị Mean=
3,6370. Điều này cho thấy rằng, việc giải quyết các khuất mắc, tư vấn kỹ càng giúp
cho khách hàng nhanh chóng tiếp thu và hiểu được vấn đề của nhân viên FPT được
khách hàng đánh giá tương đối cao. FPT đã thành lập phòng Dịch vụ khách hàng nhằm
giải quyết các khiếu nại, thắc mắc về giá cước, chất lượng dịch vụ, thu cước của khách
hàng khi khách hàng đến Chi nhánh thanh toán, giao và nhận hợp đồng đăng kí,…Mọi
uế
khiếu nại và thắc mắc khách hàng có thể đến trực tiếp phòng giao dịch hoặc gọi đến
tổng đài để được giải đáp.
H
Tiêu chí “Nhân viên nhanh chóng khắc phục khi có sự cố xảy ra” có Mean =
tế
3,5778 và 7,4% khách hàng không đồng ý với nhận định này. Hiện nay phòng Kĩ thuật
h
FPT- Chi nhánh Huế có 35 nhân viên, thực hiện nhiều chức năng như lắp đặt, bảo trì,
in
sửa chữa đường dây…Số lượng nhân viên kĩ thuật chưa đáp ứng đủ nhu cầu trong khi
cK
thị trường FPT đang ngày càng mở rộng. Nhiều khách hàng đã tỏ ra bức xúc đối với
vấn đề này, thậm chí đây còn là lý do khiến họ có thành kiến xấu, thiếu tin tưởng và có
họ
ý định ngừng sử dụng dịch vụ trong tương lai. Thiết nghĩ công ty nên khắc phục vấn
đề này để giữ chân khách hàng của mình.
ại
2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Chi phí
Đ

Ho: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Chi phí= 4
H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Chi phí # 4
Theo kết quả kiểm định, các nhận định “Phí lắp đặt dịch vụ Internet ADSL của FPT
phù hợp” và “Giá cước dịch vụ Internet ADSL của FPT phù hợp” đạt mức điểm trung
bình lần lượt 3,6593 và 3,5778 tỉ lệ phần trăm tương ứng 52,6 và 54,8 có nghĩa là khách
hàng dần tiến đến mức đồng ý đối với các nhận định này. Bên cạnh đó vẫn còn một số
khách hàng vẫn chưa đồng ý với nhận định này. Điều này hoàn toàn lí giải được, vì nếu so
sánh mức cước thấp nhất giữa FPT và VNPT cho thấy mức giá chỉ chênh lệch 22.000

đồng. Giá cước FPT cao hơn 22.000 đồng và dung lượng cũng cao hơn. Mức giá mà 2
công ty đưa ra mang tính cạnh tranh rất cao, tuy nhiên nhiều khách hàng đã lựa chọn FPT
vì tâm lí khách hàng muốn sử dụng dịch vụ tốt hơn mặc dù giá có cao hơn. FPT đã dưa ra
nhiều gói cước đa dạng phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng, chính sách
khuyến mãi khi khách hàng chuyển từ nhà cung cấp dịch vụ khác sang FPT.
Đối với nhận định “Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ” có giá trị
trung bình 3,4074; số khách hàng đồng ý với nhận định này chiếm 47,4%. FPT đã đưa
ra nhiều gói dịch vụ với mức cước phí khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng, phù hợp
với thu nhập của từng nhóm đối tượng. Tuy nhiên hiện tượng nghẽn mạng, rớt mạng
vẫn còn xảy ra khiến một số khách hàng cảm thấy mức giá chưa tương xứng với chất
uế
lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Bảng 22: Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về Chi phí
H
tế
h
CP1.Phí lắp đặt dịch vụ Internet
in
0 10,4 25,2 52,6 11,9 3,6593 0,000

ADSL của FPT phù hợp
cK
CP2.Giá cước dịch vụ Internet

0 11,9 25,9 54,8 7,4 3,5778 0,000
ADSL của FPT phù hợp
họ
CP3.Giá cước tương xứng với

0,7 12,6 39,3 40,0 7,4 3,4074 0,000
ại
chất lượng dịch vụ

Đ
Chi phí 3,5481 0,000

2.2.6.6. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Xu hướng sử dụng
Ho: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Xu hướng sử dụng= 4
H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Xu hướng sử dụng # 4

Bảng 23: Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về Xu hướng
sử dụng

XH1.Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch
vụ Internet ADSL của FPT trong thời 0 5,2 38,5 51,1 5,2 3,5630 0,000
gian tới
XH2.Anh/chị sẽ sử dụng nhiều hơn
0 12,6 42,2 42,2 3,0 3,3556 0,000
các dịch vụ Internet ADSL của FPT
XH3.Anh/chị sẽ tư vấn cho bạn bè,
người quen sử dụng dịch vụ Internet 0,7 2,2 40,0 51,9 5,2 3,5852 0,000
ADSL của FPT
Xu hướng sử dụng 3,5012 0,000
uế
Kết quả kiểm dịnh cho thấy giá trị sig.< 0,05 với độ tin cậy 95% nên ta đủ cơ sở
H
để bác bỏ giả thiết H0, hay có thể nói rằng mức độ đồng ý của khách hàng về Xu
hướng sử dụng khác 4.
tế
Qua bảng trên cho thấy trên 50% khách hàng đồng ý rằng họ sẽ tiếp tục sử dụng
h
và tư vấn cho bạn bè, người quen dùng dịch vụ internet ADSL FPT. Điều này cho thấy
in
khách hàng đã tin tưởng vào dịch vụ internet của FPT, công ty đã xây dựng được vị
cK
thế trong tâm trí khách hàng. Tuy nhiên đối với ý kiến “Sử dụng nhiều hơn các dịch vụ
internet ADSL do FPT cung cấp” lại chưa được khách hàng đánh giá cao, điều này đòi
họ
hỏi công ty phải xây dựng chiến lược truyền thông để giới thiệu về các tiện ích của các
ại
dịch vụ gia tăng trên nền tảng ADSL do FPT cung cấp như dịch vụ truyền hình One
Đ
TV, F share…
2.2.6.7. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng
Bảng 24: Kiểm định One – Sample T – test đối với tiêu chí Hài lòng
Mức độ đánh giá (%) Mức

Trung
ý
bình
1 2 3 4 5 nghĩa
Anh/chị hài lòng khi sử dụng
0,7 10,4 30,4 53,3 5,2 3,5185 0,000
Kết quả kiểm định cho thấy giá trị sig.<0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0. Giá trị
trung bình bằng 3,5185; 11,1% khách hàng đánh giá ở mức 1 và 2 cho thấy khách

hàng vẫn chưa hài lòng đối với dịch vụ internet ADSL của FPT. Nguyên nhân chủ yếu
như mạng vẫn chưa ổn định, hiện tượng nghẽn mạng rớt mạng vẫn còn xảy ra, mức giá
vẫn còn tương đối cao so với các nhà cung cấp khác, khách hàng chưa hài lòng với
quy trình, thủ tục đăng kí; dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chưa đáp ứng yêu cầu.
2.2.7. Kiểm định sự khác biệt của một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ
Để tìm hiểu sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng phân theo giới
tính đối với các yếu tố của thang đo ảnh hưởng đến quyết định sử dụng, kiểm định
Independent – sample T – test theo “Giới tính” và kiểm định One – way Anova theo
“Thu nhập”, “Độ tuổi” và “Nghề nghiệp” được thực hiện.
uế
 Kết quả kiểm định Independent – sample T – test cho thấy giá trị Sig. trong
kiểm định Levene của các yếu tố đều lớn hơn 0,05 nên chưa đủ bằng chứng thống kê để
H
bác bỏ giả thuyết Ho, nghĩa là phương sai giữa hai nhóm khách hàng phân theo giới tính
tế
không khác nhau. Vì vậy, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed.
h
Bảng 25: Kiểm định Independent sample T- test theo “giới tính”
in
Levene's Test for t –test for Equality of

cK
Equality of Variances Means

Sig. (2-
F Sig. T df
tailed)
họ
Equal variances
Ảnh hưởng 0,278 0,599 0,837 133 0,404
assumed
ại
Quy trình, thủ Equal variances

Đ
0,401 0,528 0,616 133 0,539

tục đăng kí assumed
Uy tín - chất Equal variances -

2,329 0,129 133 0,684
lượng assumed 0,408
Equal variances
Dịch vụ CSKH 1,874 0,173 0,013 133 0,989
assumed
Equal variances
Chi phí 0,554 0,458 1,983 133 0,049
assumed

Với độ tin cậy 95%, kết quả kiểm định t cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về
mức độ đánh giá trung bình giữa nam và nữ đối với yếu tố Chi phí (Sig.=0,049).
Bảng 26: Đánh giá trung bình của các nhóm khách hàng phân theo “giới tính”
Yếu tố Giới tính Số lượng Giá trị trung bình
Nam 61 3,6448
Chi phí
Nữ 74 3,4685
Dựa vào giá trị trung bình có thể thấy khách hàng là nam giới có đánh giá cao hơn
khách hàng là nữ giới trong đánh giá đối với yếu tố Chi phí. Điều này cũng dễ hiểu vì nữ
giới thường là người lo cân đối các khoản chi tiêu trong gia đình. Họ có những đánh giá,
uế
nhận xét khắt khe hơn so với nam giới, họ có cách nhìn thận trọng, sâu sắc và nhạy cảm
hơn. Nữ giới cũng chiếm tỷ lệ cao trong tổng số lượng khách hàng của doanh nghiệp. Vì
H
vậy, doanh nghiệp cần quan tâm hơn đến nhóm khách hàng này, nếu họ cảm thấy mức giá
tế
không phù hợp thì nguy cơ họ rời bỏ dịch vụ sẽ cao hơn nam giới.
h
 Phân tích phương sai ANOVA để xem xét sự khác biệt về mức độ đánh giá
in
của khách hàng đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet
cK
ADSL tại FPT của khách hàng cá nhân.

Nếu Sig. > 0,05 thì phương sai đồng nhất, có thể sử dụng được kiểm định ANOVA.
họ
Nếu Sig. < 0,05 thì phương sai không đồng nhất, không thể sử dụng được kiểm
định ANOVA.
ại
Bảng 27: Kết quả kiểm định phương sai về “thu nhập”
Đ
Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.
Ảnh hưởng 0,392 3 131 0,759
Quy trình thủ tục đăng kí 1,285 3 131 0,282
Uy tín chất lượng 0,440 3 131 0,724
Dịch vụ CSKH 2,563 3 131 0,058
Chi phí 1,243 3 131 0,297

Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các biến: ảnh hưởng, quy trình thủ tục đăng
kí, uy tín chất lượng, dịch vụ CSKH, chi phí đều có Sig. > 0,05 nên có thể sử dụng
được kiểm định ANOVA.
Giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt của từng nhân tố theo thu nhập
H1: Có sự khác biệt của từng nhân tố theo thu nhập
Bảng 28: Kết quả kiểm định ANOVA về các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng
ADSL tại FPT theo nhóm “thu nhập”
ANOVA
Sum of Mean
df F Sig.
Squares Square
uế
Between Groups 0,860 3 0,287 0,282 0,838
H
Ảnh hưởng Within Groups 133,140 131 1,016
Total 134,000 134
tế
Between Groups 8,577 3 2,859 2,986 0,034
Quy trình thủ
Within Groups 125,423 131 0,957
h
tục đăng kí
Total 134,000 134
in
Between Groups 2,935 3 0,978 0,978 0,405

cK
Uy tín chất
Within Groups 131,065 131 1,000
lượng
Total 134,000 134
họ
Between Groups 2,240 3 0,747 0,742 0,529

Dịch vụ CSKH Within Groups 131,760 131 1,006
Total 134,000 134
ại
Between Groups 4,615 3 1,538 1,558 0,203

Đ
Chi phí Within Groups 129,385 131 0,988

Total 134,000 134
Bảng 29: Đánh giá trung bình của các nhóm khách hàng phân theo “thu nhập” đối
với Quy trình, thủ tục đăng kí
Thu nhập Số lượng Giá trị trung bình
<2 triệu 60 3,6792
Từ 2 đến 5 triệu 42 3,6905
Từ 5 đến 8 triệu 26 3,2308
Từ 8 triệu trở lên 7 3,6786

- Ảnh hưởng: giá trị sig=0,838>0,05 tức là không có sự khác biệt trong nhận
định giữa các khách hàng có thu nhập khác nhau về nhân tố này.
- Quy trình, thủ tục đăng kí: theo bảng xử lý số liệu ta có Sig. = 0,034 nhỏ hơn
0,05 (bác bỏ giả thuyết H0). Nghĩa là có sự khác biệt trong đánh giá Quy trình thủ tục
đăng kí theo Thu nhập. Nói cách khác, với mức thu nhập khác nhau thì có sự khác nhau
trong nhận định của khách hàng về Quy trình thủ tục đăng kí, những khách hàng có mức
thu nhập từ 5 đến 8 triệu có mức đánh giá trung bình ở 3,2308 khá thấp so với các nhóm
thu nhập còn lại (có mức đánh giá trung bình dao động từ 3,67 đến 3,69). Đi sâu tìm hiểu
bằng cách sử dụng bảng kết hợp, thấy rằng đa số khách hàng nằm ở nhóm thu nhập này
được khảo sát chủ yếu là nữ (61,5%), nghề nghiệp là cán bộ công nhân viên hoặc kinh
uế
doanh buôn bán nên có sự đánh giá khắt khe hơn về Quy trình, thủ tục đăng kí.
- Uy tín chất lượng: giá trị sig=0,405>0,05 tức là không có sự khác biệt trong
H
nhận định giữa các khách hàng có thu nhập khác nhau về nhân tố này.
tế
- Dịch vụ CSKH: giá trị sig=0,529>0,05 tức là không có sự khác biệt trong
h
nhận định giữa các khách hàng có thu nhập khác nhau về nhân tố này.
in
- Chi phí: giá trị sig=0,203>0,05 tức là không có sự khác biệt trong nhận định
cK
giữa các khách hàng có thu nhập khác nhau về nhân tố này.
Tiếp tục kiểm định ANOVA đối với các tiêu chí như “Độ tuổi”, “Nghề nghiệp”
họ
đều cho thấy không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng trên đối
với 5 nhân tố của thang đo. Hay nói cách khác là những người có độ tuổi khác nhau,
ại
nghề nghiệp khác thì có sự đánh giá như nhau đối với các nhân tố: “Ảnh hưởng”,
Đ
“Quy trình thủ tục đăng kí”, “Uy tín chất lượng”, “Dịch vụ chăm sóc khách hàng”,
“Chi phí”(tham khảo phụ lục).
 Tóm tắt kết quả sự khác biệt của một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ
Như vậy, thông qua kết quả kiểm định Independent – sample T – test và kiểm
định phương sai ANOVA để tìm kiếm sự khác biệt về tầm quan trọng những đánh giá
của khách hàng cá nhân đối với các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ
internet ADSL tại FPT cho thấy có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau
theo giới tính đối với nhóm nhân tố “Chi phí” và sự khác biệt giữa các nhóm khách

hàng khác nhau theo thu nhập đối với nhóm nhân tố “Quy trình, thủ tục đăng kí”. Còn
đối với nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, nghề nghiệp không có sự khác biệt
trong đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng.
2.2.8. Đánh giá chung về cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT- Chi nhánh Huế
2.2.8.1. Những mặt tích cực
Kết quả nghiên cứu cho thấy FPT đã thành công trong việc xây dựng thương
hiệu thông qua việc quảng bá thông qua website, phát tờ rơi, tham gia nhiều hoạt động
từ thiện xã hội, giúp đỡ học sinh nghèo vượt khó học giỏi,… được khách hàng đánh
giá là nhà cung cấp dịch vụ Internet có chất lượng cao và uy tín. FPT đang ngày càng
uế
mở rộng vùng phủ, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ không chỉ bằng uy tín thương
hiệu và chất lượng đường truyền mà còn bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo,
H
mọi thắc mắc, khiếu nại được đội ngũ nhân viên tư vấn, giải đáp nhiệt tình.
tế
FPT đã xây dựng được một chính sách giá khá linh hoạt với nhiều gói cước đáp
h
ứng nhu cầu của các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Ngoài ra chương trình
in
khuyến mãi của FPT được khách hàng đánh giá cao về tính hấp dẫn với nhiều hình
cK
thức phong phú: tặng modem wifi, giảm giá cước trong những tháng đầu tiên sử dụng
dịch vụ Internet ADSL, hỗ trợ cho khách hàng khi chuyển từ nhà mạng khác sang.
họ
Chiến lược truyền thông hiệu quả giúp xây dựng lòng tin ở khách hàng, họ sẵn sàng
giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng dịch vụ Internet ADSL do FPT- Chi nhánh
ại
Huế cung cấp.

Đ
2.2.8.2. Các hạn chế và nguyên nhân

Bên cạnh những mặt tích cực, vẫn còn tồn tại một số hạn chế đòi hỏi Chi nhánh
cần quan tâm, đề ra các giải pháp khắc phục kịp thời giúp phục vụ khách hàng tốt hơn:
- Hiện tượng rớt mạng, nghẽn mạng còn xảy ra, nhân viên không giải quyết kịp
thời khiến khách hàng bức xúc. Nguyên nhân do chất lượng port, đường truyền bị
nhiễu do mật độ của các đường dây chuyển tải ADSL, IDSN cao, tín hiệu radio,
khoảng cách đường truyền làm hao hụt dữ liệu truyền tải; số lượng nhân viên kĩ thuật
không đáp ứng đủ nhu cầu trong khi thị trường ngày càng mở rộng.
- Thông tin về chương trình khuyến mãi và các gói sản phẩm chưa được truyền

thông rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng nên khách hàng ít biết đến.
- Chỉ có một trụ sở giao dịch gây khó khăn cho khách hàng ở các vùng huyện
trong việc đăng kí sử dụng dịch vụ, tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi
nhánh. Thủ tục chuyển nhượng quyền sử dụng còn khá rắc rối.
- Chi phí lắp đặt và giá cước dịch vụ còn cao so với đối thủ cạnh tranh chính là
VNPT. Giá cước chưa tương xứng với chất lượng dịch vụ do đường truyền không ổn định
mặc dù khách hàng đăng kí sử dụng gói cước có tốc độ truy cập và mức giá cao hơn.
Kết quả đánh giá chung đối với các yếu tố trên là cơ sở để đưa ra những giải
pháp đề xuất nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Chi nhánh.
uế
H
tế
h
in
cK
họ
ại
Đ

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA
FPT - CHI NHÁNH HUẾ
3.1. Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT và FPT- Chi
nhánh Huế
Công ty Cổ phần FPT (FPT Corporation), thành lập ngày 13/09/1988, đã liên tục
phát triển và trở thành tập đoàn công nghệ thông tin và viễn thông hàng đầu Việt Nam.
Công nghệ thông tin và viễn thông sẽ tiếp tục là công nghệ nền tảng trong xu
thế hội tụ số nhằm đáp ứng và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tiện lợi nhất cho các
công dân điện tử, đây chính là hướng quan trọng nhất trong chiến lược phát triển của
uế
Tập đoàn FPT. Chiến lược này dựa trên nhận định Internet đã và sẽ làm thay đổi sâu
sắc thế giới và là cơ hội của Việt Nam trên con đường hội nhập quốc tế; những nhu
H
cầu thiết yếu của con người có thể sẽ không thay đổi nhưng phương thức đáp ứng
tế
những nhu cầu này đã, đang và sẽ ngày càng thay đổi một cách căn bản với sự lan rộng
h
của Internet; các dịch vụ điện tử sẽ là những phương tiện quan trọng, vượt trội giúp
in
các tổ chức có thể hoạt động và cạnh tranh một cách hiệu quả cũng như đem lại cho
cK
khách hàng sự thoải mái và tiện nghi trong cuộc sống.

Là một công ty thành viên của Tập đoàn FPT, Công ty Cổ phần Viễn thông
họ
FPT đang: “Tập trung vào chiến lược băng rộng, với mong muốn tạo giá trị cao nhất
cho người dùng internet, với tốc độ kết nối là điểm nhấn. Trong thời gian tới, hai dịch
ại
vụ trọng tâm của công ty sẽ là VDSL và FTTH. Từ 2011 đến năm 2024, công ty sẽ xác
Đ
lập vị trí trọng yếu trong phát triển hạ tầng viễn thông tại Việt Nam (năm 2014), có
mặt tại 64 tỉnh thành và nhiều vùng lãnh thổ (năm 2019), và lọt vào Top 100 nhà khai
thác viễn thông trên thế giới.”
Nhằm thực hiện chiến lược này, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT cần:
- Tiếp tục nâng cấp hạ tầng thông qua việc đầu tư hệ thống đường trục dự
phòng, mở rộng vùng phủ tới các tỉnh thành mới dọc tuyến trục hiện tại và đưa ra các
sản phẩm mới nhằm khai thác tốt hơn hạ tầng sẵn có thuộc sở hữu của công ty.
- Mở rộng hoạt động sang các nước trong khu vực dựa trên kinh nghiệm và cơ
sở hạ tầng có sẵn.

Để đạt mục tiêu chung tập đoàn FPT giai đoạn 2015-2019 “Vươn lên vị trí
hàng đầu các doanh nghiệp Việt Nam” và “Trở thành tập đoàn toàn cầu của Việt
Nam” (đến 2024) và dựa trên cơ sở định hướng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT,
FPT- Chi nhánh Huế cần:
- Không ngừng đẩy mạnh công tác cung cấp dịch vụ internet, trong đó chú
trọng đầu tư mạng truyền dẫn thay thế cáp đồng bằng cáp quang, mở rộng dung lượng
truyền tải và đầu tư nâng cấp hệ thống ADSL.
- Chú trọng nâng cao chất lượng đường truyền, ngầm hóa hệ thống đường
truyền dẫn, giảm giá cước. Đầu tư, ứng dụng các công nghệ kỹ thuật tiên tiến vào
truyền dẫn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
uế
- Tiếp tục thực hiện việc hoàn thiện tốt hơn bộ máy quản lý.
- Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, đảm bảo tuân thủ quy trình
H
nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp.
tế
- Tăng cường các hoạt động Marketing để củng cố và không ngừng mở rộng
h
thêm thị phần khách hàng, xây dựng chính sách khách hàng đồng bộ và hữu hiệu để
in
thu hút khách hàng, đặc biệt là khách hàng ở các vùng huyện, thị xã, đây là các khu
cK
vực có tiềm năng rất lớn.

- Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên nhằm nâng
họ
cao hiệu quả về năng suất lao động và giải quyết tốt hơn các sự cố một cách dễ dàng.
- Tăng cường mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, giảm thiểu
ại
các khiếu nại và tình trạng hủy hợp đồng trước 6 tháng.
Đ
3.2. Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT- Chi
nhánh Huế
3.2.1. Nâng cao Uy tín và chất lượng dịch vụ
Kết quả phân tích ở phần 2 cho thấy Uy tín thương hiệu và chất lượng dịch vụ
chưa đạt sự đồng ý cao của khách hàng mặc dù đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất
đến quyết định sử dụng. Đánh giá của khách hàng theo thang đo Lirkert đối với tiêu
chí Dịch vụ Internet ADSL có tốc độ cao (3,81), Dịch vụ Internet ADSL có đường
truyền ổn định (3,60), Dịch vụ có khả năng kết nối tốt (3,65), FPT là thương hiệu có vị
thế cao trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet (3,64), FPT là thương hiệu đáng tin

cậy (3,54). Những đánh giá này chỉ dừng lại mức dưới đồng ý. Như đã nói từ trước
việc khách hàng có quyết định sử dụng dịch vụ và giới thiệu dịch vụ cho người khác
hay không tùy thuộc rất lớn vào uy tín thương hiệu và sự cảm nhận về chất lượng dịch
vụ mà khách hàng nhận được. Do vậy, để nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ thì
Chi nhánh cần có những chính sách cụ thể và hợp lý:
- Trước thực trạng khách hàng vẫn còn chưa đánh giá cao về chất lượng đường
truyền, sự cố nghẽn mạng rớt mạng vẫn còn xảy ra. Chi nhánh cần đầu tư công nghệ tiên
tiến và xây dựng, nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất truyền dẫn về đường dây, các thiết
bị đi kèm, các trạm thu phát sóng. Cố gắng hoàn thiện và thay thế đường truyền tải thông
tin từ cáp đồng sang cáp quang để nâng cao tốc độ và giúp đường truyền ổn định hơn. Để
uế
đảm bảo chất lượng của đường dây và thiết bị Chi nhánh cần tìm kiếm đối tác cung cấp
các thiết bị có chất lượng, có độ bền tin cậy và thời gian sử dụng lâu.
H
- Phòng kĩ thuật cần xây dựng kế hoạch, thực hiện việc kiểm tra, bảo trì, bảo
tế
dưỡng hệ thống định kỳ cho khách hàng.
h
- Tập trung nghiên cứu, nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ mới nhằm
in
tạo ra sự khác biệt, độc đáo đối với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Xác định
cK
thị trường mục tiêu, tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng, tạo tiện ích mới đối với
sản phẩm hiện có.
họ
- Sản phẩm của dịch vụ mang tính vô hình, không đồng nhất, nó có thể tốt ở thời
điểm này nhưng không tốt ở thời điểm khác, khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận
ại
không giống nhau về chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, việc tư vấn của nhân viên đối với
Đ
khách hàng là rất quan trọng, họ phải biết khách hàng đang cần loại gì để chúng ta cung
cấp cho chính xác, đảm bảo chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Bên cạnh nâng cao chất lượng hệ thống đường truyền, công tác quảng bá là vô
cùng quan trọng để tăng mức độ nhận biết thương hiệu của khách hàng về thương hiệu
và sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh. Một thương hiệu mạnh và được khẳng định vị thế
trên thị trường sẽ gây được nhiều thiện cảm và có nhiều cơ hội tiếp cận với khách hàng
hơn trong cùng điều kiện giá cả với các thương hiệu khác.
- Tuy hoạt động trong lĩnh vực CNTT nhưng hiệu quả của việc truyền thông
qua các công cụ Internet của FPT- Chi nhánh Huế vẫn chưa thực sự có hiệu quả cao.

Hiện nay số lượng khách hàng biết đến Website của FPT và sử dụng nó để tìm hiểu
thông tin về công ty và sản phẩm còn chưa nhiều (chỉ 25,2% theo kết quả khảo sát).
Do đó, công ty cần quan tâm hơn nữa trong việc quản lý website của mình, có thể thay
đổi thiết kế để làm trang web trở nên bắt mắt hơn, tạo các event, tạo các đường liên
kết dẫn từ trang web khác đến trang web của công ty.
- Việc cập nhật thường xuyên các thông tin liên quan đến dịch vụ cũng hết sức
quan trọng, có thể thực hiện trên website, thông tin đại chúng, bằng các hình thức
quảng cáo như: treo banner, áp phích, tờ rơi ở các trụ đèn đỏ, các trục đường chính
như Lê Lợi, Nguyễn Huệ, Hà Nội…và nơi tập trung đông đúc dân cư qua lại như các
chợ: Bến Ngự, Đông Ba, An Cựu..để giúp khách hàng hiểu biết được gói sản phẩm,
uế
dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp, kích thích khách hàng để họ dễ dàng sử dụng hơn hay
thông qua hệ thống tổng đài hỗ trợ dịch vụ, mục đích là làm sao để khách hàng có thể
H
thu thập được thông tin đầy đủ, chính xác, dễ dàng nhất, giúp họ biết và hiểu rõ, tin
tế
tưởng hơn về dịch vụ. Các thông tin gồm thông tin về dịch vụ mới, giá cước, cách
h
đăng ký, các chương trình khuyến mãi, các chỉ tiêu chất lượng, kể cả những thành quả
in
của nhà cung cấp đã đạt được và những cam kết đối với khách hàng được công bố rõ
cK
ràng, minh bạch đến toàn thể khách hàng, giúp khách hàng nắm bắt thông tin, cũng
như tạo điều kiện để khách hàng đóng góp, phản hồi ý kiến tạo nên sự tương tác giữa
họ
khách hàng và công ty.

- Đầu tư hơn nữa cho công tác quảng bá hình ảnh, thương hiệu của công ty cũng
ại
như các sản phẩm của công ty. Xây dựng kế hoạch ngân sách hàng năm để thực hiện
Đ
các hoạt động nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu, định vị thương hiệu trong tâm
trí khách hàng.
- Đặc biệt cần tăng cường quảng cáo qua các phương tiện truyền hình vì hiện
nay số lượng người xem TV rất cao trong khi Chi nhánh lại chưa có bất kì hình thức
quảng cáo nào trên phương tiện này. Đây là kênh thông tin có sức lan truyền khá cao,
Chi nhánh có thể đăng kí quảng cáo ở các kênh truyền hình địa phương như VTV Huế,
TRT để nhắm đến khách hàng mục tiêu là người dân TP Huế và các vùng lân cận.
- Thường xuyên tham gia các hoạt động vì cộng đồng, tài trợ các chương trình
từ thiện để thông qua đó đưa hình ảnh của FPT đến với người dân một cách thân thiện

và gần gũi nhất, tạo được trong lòng mỗi khách hàng sự tin tưởng, an tâm khi sử dụng
các dịch vụ của công ty.
3.2.2. Nâng cao chất lượng Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố tác động lớn thứ hai ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ. Theo kết quả hồi quy nếu đánh giá của khách hàng đối với
yếu tố này tăng 1 đơn vị thì Xu hướng sử dụng tăng 0,439 đơn vị. Đánh giá của khách
hàng theo thang đo Likert đối với các tiêu chí Nhân viên tư vấn, giải đáp thỏa đáng
mọi thắc mắc là 3,64; Nhân viên nhanh chóng khắc phục khi có sự cố xảy ra là 3,58.
Nhân viên chính là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đây là lực lượng
tạo ấn tượng cho khách hàng về công ty, về sản phẩm và quyết định mua của khách
hàng cũng phần lớn cũng chịu ảnh hưởng bởi nhân viên. Qua quá trình điều tra
uế
khách hàng, tôi nhận được rất nhiều phản hồi tốt từ phía khách hàng đối với nhận định
H
về nhân viên. Tuy nhiên trong quá trình thực tập tại công ty và một số ý kiến khác của
tế
khách hàng nhằm góp phần hoàn thiện hơn về đội ngũ nhân viên của công ty, do đó tôi
xin đưa ra một số giải pháp nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn:
h
in
- Đội ngũ nhân viên, giao dịch viên phải là những người có kiến thức tốt, trình
độ chuyên môn cũng như khả năng xử lý vấn đề cao, luôn luôn tạo ấn tượng tốt, sẵn
cK
sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Đổi mới phong cách giao tiếp, đề cao văn
hoá trong kinh doanh là yêu cầu cần thiết đối với nhân viên để tạo nên sự tin cậy, an
họ
tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ.

ại
- Đối với nhân viên kinh doanh, hiện nay Chi nhánh đang áp dụng chế độ thưởng
Đ
phạt khá rõ ràng như quy định phần trăm hoa hồng cho mỗi loại hợp đồng, thưởng cho cá
nhân đạt thành tích bán hàng cao nhất trong tháng với danh hiệu “Best seller”, và “Phòng
Kinh doanh có doanh số cao nhất trong tháng”, phạt tiền đối với nhân viên nếu khách
hàng rời mạng trước 6 tháng. Đây là những biện pháp hiệu quả, Chi nhánh cần tiếp tục
phát huy hơn nữa để nâng cao tinh thần và trách nhiệm của nhân viên.
- Để tư vấn và giải quyết vấn đề một cách thấu đáo, nhân viên phải là người
hiểu rõ sản phẩm dịch vụ mình đang bán. Những ưu việt cũng như những hạn chế ở từng
thị trường khác nhau khi đem so sánh với những đối thủ cạnh tranh. Vì vậy bản thân
mỗi nhân viên phải luôn trau dồi kiến thức và kĩ năng giao tiếp, giải quyết tình huống.

- Nhân viên phải lắng nghe và ghi nhận tất cả các ý kiến của khách hàng xem
họ đang cần gì, đối với những vấn đề vượt quá khả năng giải quyết, cần ghi nhận
thông tin và đề xuất lên cấp cao hơn. Nhân viên tuyệt đối không nên tranh cãi với
khách hàng hoặc tự ý quyết định những vấn đề không thuộc thẩm quyền của mình.
- Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ
chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách
hàng và bổ sung những kiến thức về những sản phẩm mới, có những chế độ đãi ngộ,
thưởng phạt hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn.
- Ban lãnh đạo cấp trên phải thường xuyên giám sát các nhân viên làm việc
như thế nào, để tìm ra nguyên nhân trực tiếp dẫn đến đánh giá của khách hàng là
không cao, dò hỏi, điều tra nghiên cứu đối với khách hàng hiện tại, để có sự phản ứng
uế
hai chiều giữa khách hàng và nhân viên của mình để đưa ra biện pháp khắc phục có lợi
H
cho đôi bên một cách tốt nhất.
- Xây dựng đội ngũ cộng tác viên có đầy đủ kiến thức, kỹ năng để đến tư vấn tận
tế
nhà cho khách hàng mỗi đợt có những chương trình khuyến mãi đặt biệt. Đây là việc làm
h
thiết thực, có ý nghĩa và tác động một cách tích cực, mạnh mẽ nhất đến từng người dân.
in
- Khách hàng mong muốn nhân viên nhanh chóng khắc phục kịp thời khi có sự
cK
cố rớt mạng, nghẽn mạng. Do vậy cần tuyển thêm nhân viên kĩ thuật hoặc tổ chức các
khóa đào tạo nâng cao tay nghề nhằm nhanh chóng khắc phục kịp thời các sự cố. Nếu
họ
làm tốt được thì sẽ tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng, nếu không sẽ là một tổn thất
lớn cho FPT, có thể những khách hàng này sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc
ại
tiếng tăm của FPT cũng sẽ bị xấu đi trong mắt khách hàng.
Đ
- Tổ chức tặng quà vào các đợt lễ tết nhằm tri ân khách hàng đã tin tưởng và
sử dụng dịch vụ.
- Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị khách hàng để trao đổi về
tâm tư nguyện vọng của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu tốt nhất để thoả mãn tối đa
cho khách hàng.
3.2.3. Hoàn thiện Quy trình và thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ
Trước thực trạng một số khách hàng vẫn chưa đồng ý đối với Quy trình, thủ tục
đăng kí sử dụng dịch vụ của công ty, đánh giá trung bình đối với các phát biểu trong
nhóm yếu tố này ở dưới mức “đồng ý”. Chi nhánh cần cải thiện điều này nhằm thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ.

- Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao cơ sở vật chất của các địa điểm đăng ký sử
dụng dịch vụ. Phát huy sức mạnh của các tờ rơi ở điểm giao dịch này bằng cách thiết
kế các tờ rơi bắt mắt bao gồm các thông tin cần thiết để khách hàng có thể tự tìm hiểu
một mình mà khỏi cần hỏi các nhân viên giao dịch.
- Thị trường ngày càng mở rộng, do đó cần mở thêm Chi nhánh ở vùng thị trường
mới, xa thành phố, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ, đồng
thời cũng giúp xây dựng và phát triển thương hiệu FPT.
- Cố gắng tinh giảm các thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ và xử lý thông tin
khách hàng một cách nhanh chóng, đào tạo bồi dưỡng phong cách nghiệp vụ, thao tác
của nhân viên giao dịch sao cho nhanh nhẹn hơn.
- Thường xuyên duy trì, bảo dưỡng hệ thống máy vi tính, phần mềm làm việc
uế
nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và tốc độ hoàn thành giao dịch.
H
- Đối với 2 nhận định “Thời gian hoàn tất thủ tục hồ sơ nhanh chóng” và
“Thời gian từ lúc đăng kí đến khi lắp đặt ngắn” có Mean lần lượt bằng 3,5111; 3,6815,
tế
trên 10% khách hàng không đồng ý với 2 nhận định trên. Việc xác thật hồ sơ, khảo sát
h
để đấu nối, lắp đặt cần tiến hành nhanh chóng hơn. Do đó, cần:
in
- Tăng cường đội ngũ lắp đặt và xử lí các sự cố về cả số lượng và chất lượng
cK
để giải quyết các vấn đề bất cập mà khách hàng hay gặp phải. Đồng thời, có thể phát
triển thêm đội ngũ nhân viên mùa vụ, đội ngũ cộng tác viên kỹ thuật để giải quyết việc
họ
tồn đọng và lắp đặt không đúng như thời hạn cam kết với khách hàng.
- Các trường hợp địa điểm hộ gia đình không thuận lợi cho việc lắp đặt và đấu
ại
nối cần thông báo cho khách hàng biết nguyên nhân và hạn định thời gian chính xác
Đ
hoàn thành việc lắp đặt.

- Trong các đợt khuyến mãi khi lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ
nhiều khiến địa điểm đăng kí bị quá tải, Chi nhánh có thể linh hoạt điều động nhân
viên đến tận nhà tư vấn, xác thật hồ sơ và kí kết hợp đồng.
3.2.4. Nhóm các giải pháp liên quan đến Chi phí
Việc hài hòa, cân đối giữa lợi nhuận của nhà cung cấp và lợi ích của khách
hàng là điều vô cùng quan trọng. Chi phí mà khách hàng bỏ ra cần nhận được sự quan
tâm, thậm chí trân trọng từ nhà cung cấp, họ phải hiểu được nhu cầu, mong muốn của
khách hàng và cố gắng đáp ứng, thỏa mãn các nhu cầu đó sao cho khách hàng cảm

nhận những gì mình nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ xứng đáng với khoản chi phí
đã bỏ ra, khoản chi phí này là hoàn toàn hợp lý và chấp nhận được.
Trong thời gian vừa qua, FPT- Chi nhánh Huế đã đưa ra rất nhiều mức giá khác
nhau theo thời gian, khoảng chênh lệch giữa các gói cước cũng thay đổi liên tục. Tuy
nhiên, sự khác biệt giữa các gói cước về chất lượng là không nhiều. Nguyên nhân của
sự khác biệt về chất lượng so với giá cả này thường là do suy hao đường truyền hoặc
do lỗi kỹ thuật trong quá trình triển khai lắp đặt. Khi khách hàng lựa chọn gói cước có
giá cao hơn nhưng chất lượng không đảm bảo khiến cho khách hàng cảm thấy bức xúc
vì họ cảm thấy không hài lòng về số tiền họ bỏ ra so với chất lượng dịch vụ mà công
ty cung cấp. Do đó, công ty nói chung và bộ phận kỹ thuật nói riêng cần phải giám sát
chặt chẽ quá trình lắp đặt đường truyền và xử lý kịp thời những trường hợp khách
uế
hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ.
H
Nhiều khách hàng cho rằng giá cước của FPT cao hơn so với các nhà cung cấp
dịch vụ khác, đặc biệt là so với VNPT. Vì vậy, Công ty cần:
tế
- Tăng cường công tác truyền thông để khách hàng thấy được sự khác biệt so
h
với các gói sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Nhấn mạnh về tốc độ đường truyền và các
in
lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được: trang bị modem Wifi, xem phim HD miễn phí…
cK
- Tiếp tục xây dựng và thực hiện chính sách giá một cách linh hoạt đối với
từng khu vực thị trường phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng.
họ
- Có thể áp dụng việc giảm giá cước những tháng đầu tiên, giảm giá cước cho
những đối tượng khách hàng riêng biệt hay áp dụng giá cước cũ nhưng tăng thêm tốc
ại
độ đường truyền cho những khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian
Đ
dài để cũng cố lòng trung thành của họ.

- Tại thời điểm hiện tại, mức phí lắp đặt một đường truyền mới đối với gói
Mega Save cao hơn nhiều so với Mega VNN của VNPT (VNPT có mức phí lắp đặt là
100 nghìn, miễn phí 80m đường dây đầu tiên, trong khi FPT cần đóng phí ban đầu là
220 nghìn). Do vậy cần xây dựng chính sách giá linh hoạt hơn, giảm phí lắp đặt đối với
khách hàng có khoảng cách ngắn đến điểm đấu nối.
3.2.5. Gia tăng Ảnh hưởng của xã hội và chương trình khuyến mãi
Quá trình ra quyết định sử dụng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố,
trong đó gia đình, bạn bè là một trong những yếu tố tác động trực tiếp nhất. Gia đình và
những thành viên trong gia đình luôn có lời khuyên liên quan đến dịch vụ của khách hàng.

Bạn bè và đồng nghiệp tạo nên xu hướng sử dụng cho những người trong cùng hội nhóm.
Vì thế, những người tham khảo này có vai trò rất tích cực nếu doanh nghiệp biết hướng
marketing vào những đối tượng này.
- Đầu tiên, khi mỗi khách hàng đến với doanh nghiệp, nhân viên phải tạo cho họ tình
cảm thân thiện, cung cấp những dịch vụ chất lượng cao với mức giá phù hợp. Khi khách hàng
hài lòng với doanh nghiệp tức là doanh nghiệp sẽ có thêm một người quảng cáo cho dịch vụ
của công ty. Họ sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè, đồng nghiệp khi có nhu cầu.
- Đặc biệt, trong thời đại công nghệ thông tin ngày càng phát triển, thì việc giao
tiếp trực tuyến với khách hàng là nhiệm vụ không thể bỏ qua. Doanh nghiệp nên tạo địa
chỉ trên các trang mạng xã hội như facebook, blog, diễn đàn…để tăng cường quảng bá
hình ảnh và dịch vụ của doanh nghiệp và tổ chức các cuộc trao đổi trò chuyện với khách
uế
hàng để lắng nghe ý kiến.
H
Mục đích chính của khuyến mãi là kích cầu tiêu dùng, thúc đẩy khách hàng
mua và mua nhiều hơn các hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp hoặc phân
tế
phối. Ngoài ra, hoạt động khuyến mãi còn nhằm mục đích quảng bá thương hiệu sản
h
phẩm và doanh nghiệp. Theo kết quả khảo sát, yếu tố chương trình khuyến mãi được
in
khách hàng nhận xét trên mức trung lập nhưng dưới mức đồng ý, đặc biệt đối với nhận
cK
định “Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của tôi” có mức đánh giá
thấp nhất, giá trị trung bình chỉ đạt 3,15 (số khách hàng không “đồng ý” và “rất không
họ
đồng ý” chiếm 20,8%), điều này cho thấy nếu gia tăng mức độ hài lòng của khách
hàng về các chương trình khuyến mãi thì mức độ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
ại
sẽ gia tăng đáng kể.

Đ
- Khuyến mãi sẽ kích thích khách hàng sử dụng, do đó doanh nghiệp cần tăng
cường các hoạt động khuyến mãi để kích thích việc sử dụng lâu dài của khách hàng
như: tặng cước internet vào sinh nhật của khách hàng, vào các dịp lễ tết...
- Tiếp tục đẩy mạnh truyền thông về chương trình khuyến mãi tặng modem
wifi đang được khách hàng ưa chuộng vì tính tiện lợi của nó (đặc biệt là modem wifi
4 port). Bên cạnh đó cần phải tăng cường tính hấp dẫn cho các đợt khuyến mãi như
có thêm các chương trình rút thăm trúng thưởng, xố số may mắn, tặng phiếu mua
hàng ở các siêu thị,…

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận
Cùng với cả nước những năm gần đây, Thừa Thiên Huế đã có những phát triển
mạnh mẽ, đổi thay trên nhiều lĩnh vực đời sống xã hội. Một trong những thay đổi
nhanh chóng ấy là lĩnh vực viễn thông trên địa bàn tỉnh nhà. Trong đó FPT- Chi nhánh
Huế ngày càng được phát triển mở rộng, với chất lượng cao, phục vụ kịp thời, đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của đời sống xã hội thời mở cửa, hội nhập và phát triển kinh tế.
Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL
của khách hàng cá nhân tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế” qua
điều tra nghiên cứu thực tế đã cho thấy các giải pháp có thể ứng dụng trong thực tiễn
uế
kinh doanh của FPT Chi nhánh Huế, liên quan đến việc xây dựng chính sách phát triển
phù hợp trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách
H
hàng. Về cơ bản, đề tài đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Một số kết luận có
tế
thể rút ra như sau:
h
1. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ là cơ sở để
in
xây dựng chính sách phát triển phù hợp với trọng tâm hướng đến khách hàng. Tuy
cK
nhiên có thể thấy quyết định mua chịu sự chi phối của nhiều yếu tố phức tạp. Nghiên
cứu hành vi mua giúp doanh nghiệp biết được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
họ
mua của khách hàng, cách thức khách hàng đánh giá, lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
2. Dịch vụ ADSL của FPT- Chi nhánh Huế đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi
ại
nhận, xây dựng và phát triển uy tín, thương hiệu ngày càng được khách hàng đánh giá
Đ
cao, tin tưởng sử dụng. Nhiều gói sản phẩm dịch vụ được doanh nghiệp phát triển phù
hợp với nhu cầu được khách hàng đón nhận.
3. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
kết hợp với nghiên cứu định lượng, phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng đang sử dụng
dịch vụ ADSL của FPT-Chi nhánh Huế. Bước nghiên cứu này có mục đích xác định các
thành phần cũng như tác động của chúng đến quyết định sử dụng dịch vụ ADSL.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy, quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL
của khách hàng chịu ảnh hưởng của 7 nhóm nhân tố chính đó là Quy trình thủ tục
đăng kí, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Chi phí, Chất lượng dịch vụ, Ảnh hưởng xã

hội, Chương trình khuyến mãi và Uy tín thương hiệu. Kết quả kiểm định độ tin cậy của
thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA đã điều chỉnh thang đo
trên và các thành phần được điều chỉnh thành: Uy tín - chất lượng, Dịch vụ chăm sóc
khách hàng, Quy trình thủ tục đăng kí, Chi phí và Ảnh hưởng. Kết quả phân tích hồi
quy và phân tích tương quan cho thấy cả 5 nhóm nhân tố này đều có ý nghĩa thống kê
và được tiếp tục giữ lại. Trong đó, nhân tố Uy tín- chất lượng (β=0,619) có ảnh hưởng
lớn nhất. Tiếp theo là nhân tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng (β=0,439), 2 nhân tố Quy
trình, thủ tục đăng kí (β=0,221) và Chi phí (β=0,196) có mức tác động tương đương
nhau. Cuối cùng, nhân tố Ảnh hưởng (β=0,178) có tác động thấp nhất. Tất cả 5 nhân tố
đều có ảnh hưởng và bất kỳ một khác biệt nào của một trong 5 nhân tố đều có thể tạo
uế
nên sự thay đổi trong quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
H
4. Thực tế điều tra cho thấy có 56,2% khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ
ADSL của FPT, 45,2% khách hàng sẽ sử dụng nhiều hơn các dịch vụ do FPT cung
tế
cấp và 57,1% khách hàng sẵn sàng tư vấn giới thiệu dịch vụ đến người khác. Đây là
h
tài sản vô hình quý giá giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên
in
cạnh đó một số khách hàng vẫn chưa đồng ý với các nhận định trên do chưa hài lòng
cK
vì hiện tượng rớt mạng nghẽn mạng vẫn còn xảy ra, chi phí lắp đặt và sử dụng còn
cao, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt,… Đây chính là căn cứ để đề
họ
tài đưa ra các giải pháp nâng cao Uy tín và chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoàn thiện Quy trình và thủ tục đăng kí sử dụng dịch
ại
vụ, nhóm giải pháp liên quan đến Chi phí, gia tăng Ảnh hưởng của xã hội và chương
Đ
trình khuyến mãi để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL cho FPT Chi
nhánh Huế.
2. Kiến nghị
Đối với UBND TP Huế
Tạo điều kiện về thủ tục, quy trình cấp phép nhanh chóng để doanh nghiệp
được phát triển theo định hướng, mục tiêu của mình, của ngành và đảm bảo sự phát
triển phù hợp với quy hoạch phát triển của tỉnh.
Đưa ra những quy định nhằm đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng cho
tất cả doanh nghiệp thương mại trên thị trường.

Nâng cấp xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng ở thành phố, tạo điều kiện thuận lợi
cho việc bao trùm thị trường và phổ cập những sản phẩm, dịch vụ mới đến với những
khách hàng ở mọi khu vực trong thành phố.
Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp nói
chung và doanh nghiệp trong vai trò là Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói riêng.
Đối với Công ty cổ phần Viễn thông FPT
Công ty cần có sự linh hoạt trong việc điều hành hoạt động của Chi nhánh, tạo
sự chủ động hơn trong phạm vi quyền hạn cho phép để Chi nhánh có thể đề ra các
chính sách, chủ trương, kế hoạch, giải quyết các tình huống một cách kịp thời.
Hỗ trợ cho Chi nhánh về các mặt như nhân lực, vật lực, kinh phí,…để mở rộng
uế
hoạt động kinh doanh.
Đối với Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế
H
Nắm bắt chính sách của các cơ quan Nhà nước, các chuyển biến của thị trường để có
tế
thể có những điều chỉnh phù hợp, đặc biệt là các quy định về thị trường viễn thông.
h
Công ty cần phải xác định rõ mục tiêu của mình, để định hướng các giải pháp theo
in
một trật tự dài hạn và ngắn hạn phù hợp với điều kiện thực tế tại FPT Chi nhánh Huế.
cK
Nhằm có được những đánh giá tốt hơn đối với hành vi khách hàng trong việc quyết
định sử dụng dịch vụ internet ADSL của FPT, tôi đề xuất việc thực hiện một số các đề tài
họ
nghiên cứu tương tự vào một thời điểm khác sau này. Nên tiến hành lặp lại nghiên cứu
theo hướng mở rộng phạm vi không gian, bao gồm các thị trường mà Chi nhánh đang tiến
ại
hành hoạt động kinh doanh. Nghiên cứu tiếp theo cũng cần mở rộng cho các mảng khách
Đ
hàng khác để thu được những đánh giá đồng bộ và thống nhất cho cả thị trường, như
nghiên cứu dựa trên quan điểm của cả KH cá nhân và KH tổ chức để có được kết luận
tổng quát và có cơ sở xây dựng các chiến lược, giải pháp phù hợp có thể ứng dụng trong
toàn thị trường, đảm bảo tính chính xác cao và đại diện cho tổng thể tốt hơn.
Đối với giá trị kế thừa của công trình nghiên cứu, các nhà nghiên cứu khác, có
thể dựa theo hướng nghiên cứu mà nghiên cứu đã phát triển, để phân tích sâu hơn về
những vấn đề mà nghiên cứu này chưa đạt được.
Với những thành quả đạt được của đề tài nghiên cứu này, tôi mong rằng, đề tài này
sẽ là một cơ sở và là một tài liệu tham khảo có giá trị cho những công trình nghiên cứu sau.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng việt:
[1] Lê Đức, 2008a, Thuyết hành động hợp lý TRA
[2] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục
[3] Thạc sỹ Hoàng Thị Diệu Thúy (2010),Bài giảng phương pháp nghiên cứu trong
kinh doanh.
[4] Gs.Ts. Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB đại học kinh tế
quốc dân Hà Nội.
[5] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nhà xuất bản thống kê.
uế
[6] Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright.
H
[7] Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong
tế
quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản thống kê.
h
[8] Lê Thị Kim Tuyết (2008), Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
in
vụ Internet banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, Tuyển tập Báo cáo “Hội
cK
nghị Sinh viên nghiên cứu Khoa học” lần 6, Đại học Đà Nẵng.
[9] Cao Thị Tố Nga (2012), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
họ
vụ 3G Mobifone của khách hàng tại thành phố Huế, Đại học Kinh Tế Huế.
[10] Lê Văn Phúc (2012), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ
ại
tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quân đội
Đ
Chi nhánh Huế, Đại học Kinh tế Huế.

[11] Võ Thị Hồng Hạnh (2012), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT đối với người dân thành phố Huế, Đại học
Kinh tế Huế.
[12] Đinh Thị Hồng Thúy (10/2008), Luận văn thạc sỹ kinh tế: Nghiên cứu các nhân
tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động
của sinh viên thành phố Hồ Chí Minh.
[13] Hồ Thị Trúc Hà (01/2013), Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang tại thành phố Hồ Chí Minh.

Tiếng anh:
[14] Peterson, R. (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal
of Consumer Reasearch, No. 21 Vo.2.
[15] Slater, S. (1995), “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”, Journal
of Strategic.
Website:
[16] Thúy Ngà (2013), ADSL thoái vị, Internet trên truyền hình cáp có lên ngôi?, xem
12/12/2013, < http://www.baomoi.com/ADSL-thoai-vi-Internet-tren-truyen-hinh-
cap-co-len-ngoi/76/12646863.epi >
[17] Nguyên Thùy (2013), Thị trường Internet băng rộng: lại chạy đua chóng mặt,
uế
xem 07/05/2013, < http://xahoithongtin.com.vn/thi-truong-internet-bang-rong-
H
lai-chay-dua-chong-mat-d12584.html >
[18]Gia Vinh (2013), Dịch vụ ADSL: trọng mới, nhẹ cũ, <
tế
http://vietpress.vn/20130516031754753p40c89/dich-vu-adsl-trong-moi-nhe-cu.htm >
h
[19] Theo Vietnamplus.vn (2013), Thị trường nội dung Internet: Cần “bắt tay” để bứt
in
phá, xem 05/12/2013, <http://vng.com.vn/vn/tin-tuc-vng/chi-tiet.tin-tuc.thi-

cK
truong-noi-dung-internet-can-bat-tay-de-but-pha.457.html>
[20] Bách khoa toàn thư mở Wikipedia <http://vi.wikipedia.org/wiki/ADSL>
họ
Các website: www.fpt.vn, www.chungta.vn, www.fpt.com.vn, www.tailieu.vn và

công cụ tìm kiếm www.google.com
ại
Đ

Cac Yeu To Anh Huong Den Quyet Dinh Su Dung Dich Vu Internet Adsl Cua Khach Hang CA Nhan Tai Cong Ty Co Phan Vien Thong FPT Chi Nhanh Hue 049

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Cac Yeu To Anh Huong Den Quyet Dinh Su Dung Dich Vu Internet Adsl Cua Khach Hang CA Nhan Tai Cong Ty Co Phan Vien Thong FPT Chi Nhanh Hue 049

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.

Hoàng Quang Thành

1.1.1.Một số khái niệm ..................................................................................................10

1.1.1.1.Khái niệm về khách hàng ..................................................................................10

1.1.1.4.Khái niệm về khách hàng tổ chức .....................................................................11

1.1.1.5.Khái niệm hành vi mua của khách hàng............................................................11

1.1.2.1.Yếu tố văn hóa ...................................................................................................12

Trương Thị Hoài Thu

1.1.4.1.Khái niệm về dịch vụ Internet ADSL ................................................................17

2.1.2.2.Chức năng, nhiệm vụ .........................................................................................30

2.1.2.4.Cơ cấu tổ chức ...................................................................................................32

Trương Thị Hoài Thu

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT - CHI

3.2.1.Nâng cao Uy tín và chất lượng dịch vụ ................................................................72

Trương Thị Hoài Thu

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

bộ với tốc độ cực nhanh)

Trương Thị Hoài Thu

DANH MỤC BẢNG

sóc khách hàng...............................................................................................................61

Trương Thị Hoài Thu

Sơ đồ 1. 1: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................4

Trương Thị Hoài Thu

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Trương Thị Hoài Thu

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

và giữ chân khách hàng của mình.

Trương Thị Hoài Thu 1

Internet ADSL của khách hàng.

Internet ADSL do FPT- Chi nhánh Huế cung cấp.

Trương Thị Hoài Thu 2

3.2. Đối tượng khảo sát

từ phiếu phỏng vấn khách hàng vào tháng 3/2014.

4.1. Thiết kế nghiên cứu

Trương Thị Hoài Thu 3

Nghiên cứu định

Phát triển và xử lý thang đo:

Sơ đồ 1. 1: Quy trình nghiên cứu

Trương Thị Hoài Thu 4

4.3. Phương pháp thu thập thông tin và số liệu

Trương Thị Hoài Thu 5

Trương Thị Hoài Thu 6

• Phương pháp phân tích nhân tố

đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL.

Trương Thị Hoài Thu 7

Với mức ý nghĩa kiểm định là α= 5%

Trương Thị Hoài Thu 8

bác bỏ giả thuyết H0.

vụ Internet ADSL của khách hàng.

Trương Thị Hoài Thu 9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

các kết nối trên chính máy vi tính của mình.

Trương Thị Hoài Thu 10

1.1.1.4. Khái niệm về khách hàng tổ chức

Mô hình hành vi mua của khách hàng

"Hộp đen ý thức"

Trương Thị Hoài Thu 11

lựa chọn hàng hóa, nhãn hiệu, nhà cung ứng,…

- Nhánh văn hóa - Động cơ Khách

- Tầng lớp xã hội - Nhận thức hàng

Trương Thị Hoài Thu 12

Trương Thị Hoài Thu 13

đồ đạc, nghỉ ngơi, giải trí cũng thay đổi.