Professional Documents
Culture Documents
دلیل تنفیذ Iso 9001 2015 نظم إدارة الجودة للمرافق الوطنیة
دلیل تنفیذ Iso 9001 2015 نظم إدارة الجودة للمرافق الوطنیة
2017 طبعة
الطقس
المناخ
الماء
2017 طبعة
نﻮجﮫ ﻋﻨاية القﺮاﺀ الﺬيﻦ يﺴﺘﻨﺴﺨﻮن وصﻼت ﺷﺒﻜﯿة مﻦ الﻨﺺ إلى ﻇهﻮر مﺴاﻓات إﺿاﻓﯿة مﺒاﺷﺮة بعﺪ
ُ
والﺸ َﺮط ) (-والﻨقاط ) ،(.وإلى ﻇهﻮر الﻤقاﻃﻊ http://و https://و ftp://و mailto:وبعﺪ الﺨﻄﻮط الﻤاﺋلة )(/
تﺴلﺴﻞ مﺘﺼﻞ مﻦ الﺮمﻮز )ﺣﺮوف وأرقام( .ويﻨﺒﻐﻲ ﺣﺬف ھﺬه الﻤﺴاﻓات مﻦ العﻨﻮان الﺸﺒﻜﻲ الﻤلﺼﻮق.
أما العﻨﻮان الﺸﺒﻜﻲ الﺼﺤﯿﺢ ﻓﺈنﮫ يﻈهﺮ ﻋﻨﺪ تﻤﺮيﺮ مﺆﺷﺮ الﻔﺄرة ﻓﻮقﮫ أو ﻋﻨﺪ الﻀﻐﻂ ﻋلﯿﮫ ونﺴﺨﮫ بعﺪ
ذلﻚ مﻦ مﺘﺼﻔﺢ اﻹنﺘﺮنﺖ.
ISBN 978-92-63-61100-3
مﻼﺣﻈة
الﺘﺴﻤﯿات الﻤﺴﺘﺨﺪمة ﻓﻲ مﻄﺒﻮﻋات الﻤﻨﻈﻤة العالﻤﯿة لﻸرصاد الﺠﻮية وﻃﺮيقة ﻋﺮض الﻤﻮاد ﻓﯿها ال تعﻨﻲ بﺄي ﺣال مﻦ
اﻷﺣﻮال الﺘعﺒﯿﺮ ﻋﻦ أي رأي مﻦ جانﺐ أمانة الﻤﻨﻈﻤة ﻓﯿﻤا يﺘعلﻖ بالﻮﺿﻊ القانﻮنﻲ ﻷي بلﺪ أو إقلﯿﻢ أو مﺪيﻨة أو مﻨﻄقة
أو لﺴلﻄاتها ،أو ﻓﯿﻤا يﺘعلﻖ بﺘعﯿﯿﻦ ﺣﺪودھا أو تﺨﻮمها.
ً
تﻔﻀﯿﻼ لها ذﻛﺮ ﺷﺮﻛات أو مﻨﺘﺠات بعﯿﻨها ال يعﻨﻲ أن ھﺬه الﺸﺮﻛات أو الﻤﻨﺘﺠات معﺘﻤﺪة أو مﻮصى بها مﻦ الﻤﻨﻈﻤة
ﻋلى ﺳﻮاھا مﻤا يﻤاﺛلها ولﻢ يﺮد ذﻛﺮھا أو اﻹﻋﻼن ﻋﻨها.
ﺳﺠﻞ الﺘعﺪيﻼت الﻤﺪﺧلة ﻋلﻰ الﻤﻄﺒﻮع
الﺠﺰﺀ /الﻔﺼﻞ/
اﻋﺘﻤﺪه اقﺘﺮﺣﮫ الﻐﺮض مﻦ الﺘعﺪيﻞ الﺘاريﺦ
القﺴﻢ
الﻤﺤﺘﻮيات
الﺼﻔﺤة
vii ﺗقﺪيﻢ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
الﺼﻔﺤة
54 .............................................. الﺘﺬيﯿﻞ - 3مﺼفﻮﻓة العﻤلﯿات
82 ........... الﺘﺬيﯿﻞ - 18أﺳﺌلة للﻤﺴﺘﺸاريﻦ /لﻤقﺪمﻲ الﺘﺪريﺐ الﻤﺤﺘﻤلﯿﻦ ﻓﻲ مﺠال إدارة الﺠﻮدة
تعﺪ ھﺬه الﻄﺒعة لعام 2017مﻦ دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة للﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة لﻸرصاد الﺠﻮية والهﯿﺪرولﻮجﯿا
ومقﺪمﻲ الﺨﺪمات ذوي الﺼلة اﻵﺧﺮيﻦ )مﻄﺒﻮع الﻤﻨﻈﻤة رقﻢ (1100الﺼادر ﻋﻦ الﻤﻨﻈﻤة العالﻤﯿة لﻸرصاد
الﺠﻮية ) (WMOأﺣﺪ الﻤﻨﺠﺰات الﺮﺋﯿﺴﯿة الﺘﻲ واﻓﻖ ﻋلﯿها الﻤﺠلﺲ الﺘﻨﻔﯿﺬي ﻓﻲ دورتﮫ الﺜامﻨة والﺴﺘﯿﻦ
) 24-15ﺣﺰيﺮان /يﻮنﯿﻮ ،2016جﻨﯿﻒ( مﻦ أجﻞ تعﺰيﺰ إﻃار إدارة الﺠﻮدة الﺘابﻊ للﻤﻨﻈﻤة )،WMO, 2016
الﻤقﺮر .(76
يهﺪف ھذا الﻤﻄﺒﻮع إلﯽ تقﺪيﻢ إرﺷادات ﻷﻋﻀاﺀ الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOﺣﻮل ﮐﯿﻔﯿة إﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام
إدارة الﺠﻮدة ) .(QMSﻛﻤا أنﮫ يقﺪم ﺧﻄﻮات االنﺘقال مﻦ معﯿار الﻤﻨﻈﻤة الﺪولﯿة للﺘﻮﺣﯿﺪ القﯿاﺳﻲ
(ISO, 2008) ISO 9001:2008إلى الﻤعﯿار .(IOS, 2015 c) ISO 9001:2015ويﺮﻛﺰ الﻤﻄﺒﻮع بﺼﻔة ﺧاصة
ﻋلى الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة ) (NMHSsالﺘابعة للﻤﻨﻈﻤة ) .(WMOومﻊ ذلﻚ ،يﻤﻜﻦ أن يﺴﺘﻔﯿﺪ مﻨها مقﺪمﻮ الﺨﺪمات
اﻵﺧﺮون ،مﺜﻞ مقﺪمﻲ ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية ﻏﯿﺮ الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة ) .(NMHSsويﻤﻜﻦ أيﻀاً أن تﻄﺒقﮫ
الهﯿﺌات الﺘﺄﺳﯿﺴﯿة للﻤﻨﻈﻤة ) (WMOﻓﻲ إدارة بﺮامﺞ الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOذات الﺼلة.
ھناك أدلة ﮐاﻓﯿة ﻋلﯽ أن نﻈام إدارة الﺠﻮدة يﻤﮑﻦ أن يﺴاﻋﺪ ﻋلﯽ تﺤﺴﯿﻦ جﻮدة أنﺸﻄة الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة
) (NMHSsبﻤا ﻓﻲ ذلﻚ تﺒﺴﯿﻂ وتﺤﺴﯿﻦ العﻤلﯿات واﻹجﺮاﺀات الﻤﻄﺒقة والﻨﻮاتﺞ والﺨﺪمات الﻤقﺪمة .ويقﺪم
ھﺬا الﺪلﯿﻞ تﻔاصﯿﻞ الﺨﻄﻮات الﻤﻄلﻮبة للﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار ،ISO 9001:2015نﻈام إدارة
الﺠﻮدة -الﻤﺘﻄلﺒات ).(ISO, 2015 c
مﻦ الﻀﺮوري اﺳﺘﺨﺪام ھﺬا الﺪلﯿﻞ باالقﺘﺮان مﻊ الﻤعﯿار ISO 9001:2015الﺬي تﻢ نﺸﺮه ﻓﻲ أيلﻮل /ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ
،2015والﺬي ﺳﯿﺤﻞ مﺤﻞ الﻤعﯿار ISO 9001:2008ﻓﻲ أيلﻮل /ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ .2018وﻓﻲ ھﺬا الﺼﺪد ،ﻓﺈن نﺸﺮ ھﺬا
الﺪلﯿﻞ يﺄتﻲ ﻓﻲ الﻮقﺖ الﻤﻨاﺳﺐ لﻤﺴاﻋﺪة اﻷﻋﻀاﺀ ﻋلى نقﻞ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة الﺤالﯿة بﻨﺠاح اﺳﺘﻨاداً إلى معﯿار
ISO 2008إلى معﯿار ﻋام .ISO 2015
ويﺴﺘﻨﺪ الﺪلﯿﻞ إلى الﺨﺒﺮة العﻤلﯿة الهامة الﻤﻜﺘﺴﺒة ﺧﻼل إﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة .والﻤﻮاد الﻤﺮجعﯿة
الﻤﺮتﺒﻄة بﮫ والﻮاردة ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻼت ھﻲ ﺛﻤﺮة لﺘﻄﻮيﺮ اﻷدوات الﺘﻲ أﺛﺒﺘﺖ جﺪواھا ﻓﻲ تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات
.ISO 9001:2015
ونقﺪم ﺧالﺺ الﺸﻜﺮ للﻤﺆلﻔﯿﻦ الﺮﺋﯿﺴﯿﯿﻦ ،الﺴﯿﺪ بﺮيان بﻮاس والﺴﯿﺪة ھﯿلﯿﻦ تﺴﯿﺮوس ،مﻦ مﻜﺘﺐ اﻷرصاد
الﺠﻮية )أﺳﺘﺮالﯿا( ،ﻋلى تﻔانﯿهﻤا وقﯿادتهﻤا للعﺪيﺪ مﻦ أنﺸﻄة إﻃار إدارة الﺠﻮدة الﺘابعة للﻤﻨﻈﻤة )(WMO
وللﺠﻮدة العالﯿة لهﺬه الﻄﺒعة الﺠﺪيﺪة مﻦ الﺪلﯿﻞ .ونعﺮب ﻋﻦ الﺘقﺪيﺮ أيﻀاً لعﻤﻞ الﻤﺮاجعﯿﻦ اﻷقﺮان الﺴﯿﺪ
جﯿﺮولﺪ ﻓلﯿﺘﺴﺮ )مﺮﻓﻖ الﻤﻼﺣة الﺠﻮية ،الﻨﻤﺴا( ،والﺴﯿﺪ بﻮن لﯿﻮنﻎ تﺸﻮي ،والﺴﯿﺪ الب ﺷﻮن لﻲ ،والﺴﯿﺪ تﺸﻲ
تاي تاي )مﺮصﺪ ھﻮنﻎ ﻛﻮنﻎ ،ھﻮنﻎ ﻛﻮنﻎ ،الﺼﯿﻦ( .وﺷارك الﺴﯿﺪ ديﻤﯿﺘار إيﻔانﻮف والﺴﯿﺪ ﻏﺮيﻎ بﺮوك مﻦ
مﻮﻇﻔﻲ أمانة الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOﻓﻲ نﺸﺮ ھﺬا الﺪلﯿﻞ.
مقﺪمة .1
تﺮجﻊ جﺬور ﺣﺮﻛة الﺠﻮدة إلى العﺼﻮر الﻮﺳﻄى ﻓﻲ أوروبا ،ﻓﻲ أواﺧﺮ القﺮن الﺜالﺚ ﻋﺸﺮ، 1.1.1
ﺣﯿﺚ قام الﺤﺮﻓﯿﻮن بﺘﻨﻈﯿﻢ أنﻔﺴهﻢ ﻓﻲ الﻨقابات .وﺣﺘى أواﺋﻞ القﺮن الﺘاﺳﻊ ﻋﺸﺮ ،واصﻞ الﺘﺼﻨﯿﻊ ﻓﻲ العالﻢ
الﺼﻨاﻋﻲ اتﺒاع ھﺬا الﻨﻤﻮذج الﻨقابﻲ .وﻓﻲ مﻨﺘﺼﻒ ﺧﻤﺴﯿﻨات القﺮن الﺜامﻦ ﻋﺸﺮ ،تﻢ إدﺧال نﻈام الﻤﺼﻨﻊ،
الﺬي رﻛﺰ ﻋلى تﻔﺘﯿﺶ الﻤﻨﺘﺠات ،ﻓﻲ بﺮيﻄانﯿا العﻈﻤى وتﻄﻮر إلى ﺛﻮرة صﻨاﻋﯿة ﻓﻲ أواﺋﻞ القﺮن الﺘاﺳﻊ
ﻋﺸﺮ .وأدت الﺜﻮرة الﺼﻨاﻋﯿة إلى نﻈام يﻀﻢ مﺠﻤﻮﻋات ﻛﺒﯿﺮة مﻦ اﻷﺷﺨاص يقﻮمﻮن بﺄﻋﻤال مﻤاﺛلة تﺤﺖ
إﺷﺮاف ﻓﺮد يُعﯿﻦ للﺴﯿﻄﺮة ﻋلى نﻮﻋﯿة العﻤﻞ الﺬي يﺠﺮي االﺿﻄﻼع بﮫ.
وﺧﻼل مﻨﺘﺼﻒ ﻋﺸﺮيﻨات القﺮن العﺸﺮيﻦ ،وﺳﱠ ﻊ وولﺘﺮ ﺷﯿﻮھارت ،مﺘﺨﺼﺺ إﺣﺼاﺋﻲ يعﻤﻞ 1.1.2
ً
مﻊ مﺨﺘﺒﺮات بﯿﻞ ،نﻄاق الﺘﺮﻛﯿﺰ ﻋلى الﺠﻮدة لﺘﺸﻤﻞ لﯿﺲ ﻓقﻂ الﻤﻨﺘﺞ الﻨهاﺋﻲ ولﻜﻦ أيﻀا العﻤلﯿات الﻼزمة
لﺘﺤقﯿﻖ تلﻚ الﺠﻮدة .واﻋﺘﺮف ﺷﯿﻮھارت بﺄن العﻤلﯿات تﻮﻓﺮ بﯿانات مﻔﯿﺪة يﻤﻜﻦ تﺤلﯿلها باﺳﺘﺨﺪام اﻷﺳالﯿﺐ
اﻹﺣﺼاﺋﯿة للﺘﺄﻛﺪ مﻤا إذا ﻛانﺖ العﻤلﯿة تﻮﻓﺮ الﻨﺘﯿﺠة الﻤﺜلى أو الﺘﺤﺴﯿﻦ الﻤﻄلﻮب لﺘﺤقﯿﻖ الﻤﺴﺘﻮى الﻤﺘﻮقﻊ مﻦ
الﺠﻮدة .وﺣﺘى ھﺬا الﯿﻮم ،ال يﺰال ھﺬا الﻨﺸاط يلعﺐ دوراً رﺋﯿﺴﯿاً ﻓﻲ أي نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة ).(QMS
وﻛان إﺣﺼاﺋﻲ آﺧﺮ يﺪﻋى ويلﯿام إدواردز ديﻤﯿﻨﻎ ،يُﻜﻨﱠى أﺣﯿانا باﺳﻢ "أب إدارة الﺠﻮدة" ،داﻋﻤاً 1.1.3
ً
ﻷﺳالﯿﺐ ﺷﯿﻮھارت وأصﺒﺢ راﺋﺪا لﺤﺮﻛة الﺠﻮدة ﻓﻲ ﻛﻞ مﻦ الﯿابان والﻮاليات الﻤﺘﺤﺪة اﻷمﺮيﻜﯿة .أﻃلﻖ ديﻤﯿﻨﻎ
ﺛﻮرة ﻓﻲ الﺘﺼﻨﯿﻊ ،مﻤا أدى إلى تﺤﺴﻦ ﻛﺒﯿﺮ ﻓﻲ جﻮدة الﻤﻨﺘﺞ .وﻛان تﺄﺛﯿﺮه ﻓﻲ الﯿابان ،مﻦ ﺧﻼل مﺒادرات
إدارة الﺠﻮدة ،قﻮة داﻓعة رﺋﯿﺴﯿة وراﺀ الﻨهﻀة االقﺘﺼادية للﺒﻼد ﻓﻲ الﻔﺘﺮة الﺘﻲ تلﺖ الﺤﺮب العالﻤﯿة الﺜانﯿة.
وﻓﻲ الﺴﺒعﯿﻨات ،نﺸﺮت العﺪيﺪ مﻦ مﺆﺳﺴات القﻄاﻋﯿﻦ العام والﺨاص الﺮﺋﯿﺴﯿة معايﯿﺮ الﺠﻮدة الﺨاصة بها،
والﺘﻲ ﻃﺮﺣﺖ ﻓﻜﺮة أن الﺜقة ﻓﻲ مﻨﺘﺞ ما يﻤﻜﻦ الﺤﺼﻮل ﻋلﯿها مﻦ ﺧﻼل اﺳﺘﺨﺪام نﻈام إدارة الﺠﻮدة )(QMS
الﻤعﺘﻤﺪ والﻤﺮاجﻊ الﺨاصة بالﺠﻮدة.
وﺣﻔﺰت الﺘﺠارة الﺪولﯿة الﻤﺘﺰايﺪة ﻋلى وﺿﻊ معايﯿﺮ معﺘﺮف بها دولﯿاً ﻹدارة الﺠﻮدة .وﻛان
ﱠ 1.1.4
ً
يُﺨﺸى أن تﻨﺸﺄ مﺠﻤﻮﻋة مﺘﻨﻮﻋة مﻦ الﻤعايﯿﺮ الﻮﻃﻨﯿة وأن تﺼﺒﺢ ﻋاﺋقا أمام الﺘﺠارة الﺪولﯿة .ومﻦ ﺛﻢ ﻓقﺪ تﻢ
الﺘﺴلﯿﻢ بﺄن ھﻨاك ﺣاجة إلى نﻈام دولﻲ لﺘﻮﺣﯿﺪ الﻤعايﯿﺮ ،مﻤا أدى إلى إنﺸاﺀ الﻤﻨﻈﻤة الﺪولﯿة للﺘﻮﺣﯿﺪ القﯿاﺳﻲ
) .(ISOوھﻲ الﯿﻮم مﻨﻈﻤة ﻏﯿﺮ ﺣﻜﻮمﯿة مﺴﺘقلة ،وأﻋﻀاؤھا مﻨﻈﻤات معﻨﯿة بالﻤعايﯿﺮ ﻓﻲ أﻛﺜﺮ مﻦ 160بلﺪاً
ﻋﻀﻮاً .وھﻲ مﺴﺆولة ﻋﻦ تﻄﻮيﺮ وصﯿانة ﺳلﺴلة ISO 9000مﻦ معايﯿﺮ ﺿﻤان الﺠﻮدة ،وھﻲ ﺣﺠﺮ الﺰاوية
للﻤﻮﺿﻮع قﯿﺪ الﻨﻈﺮ ھﻨا.
دواﻓع اﻋﺘﻤاد نﮭﺞ ﻹدارة الﺠﻮدة -مﻨﻈﻮر الﻤﻨﻈﻤة العالﻤﯿة لألرصاد الﺠﻮية ومﻨﻈﻤة 1.2
الﻄﯿﺮان الﻤﺪنﻲ الﺪولﻲ
ﻛان اﻋﺘﻤاد نهﺞ إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ تقﺪيﻢ نﻮاتﺞ وﺧﺪمات الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة ) (NMHSsمﺪﻓﻮﻋاً 1.2.1
بعﺪد مﻦ الﻀﺮورات .وتﻤﺜلﺖ إﺣﺪى الﻤﺘﻄلﺒات الﺮﺋﯿﺴﯿة ﻓﻲ مﺘﻄلﺒات مﻨﻈﻤة الﻄﯿﺮان الﻤﺪنﻲ الﺪولﻲ )(ICAO
الﻤﺘعلقة بﺘقﺪيﻢ ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان .ويﺮد ﻓﻲ الﻤﺮﻓﻖ أدناه ﻋﺮض تﻔﺼﯿلﻲ لﺪواﻓﻊ الﻤﻨﻈﻤة
) (ICAOالﻋﺘﻤاد نهﺞ ﻹدارة الﺠﻮدة.
وﻋالﺠﺖ الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOﻷول مﺮة إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ أيار /مايﻮ ،2003ﻓﻲ الﻤﺆتﻤﺮ العالﻤﻲ 1.2.2
الﺮابﻊ ﻋﺸﺮ لﻸرصاد الﺠﻮية ) .(WMO, 2003واﻋﺘﻤﺪ الﻤﺆتﻤﺮ القﺮار - (Cg-XIV) 27إدارة الﺠﻮدة ،وقﺮر أن
تعﻤﻞ الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOﻋلى وﺿﻊ إﻃار ﻹدارة الﺠﻮدة للﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة ) (NMHSsيﺘﻀﻤﻦ العﻨاصﺮ الﺘالﯿة
الﺘﻲ يﺘعﯿﻦ معالﺠﺘها ﻋلى مﺮاﺣﻞ:
)(WMO ﻛﻤا ﻃلﺐ الﻤﺆتﻤﺮ مﻦ الﻤﺠلﺲ الﺘﻨﻔﯿﺬي أن يﻮجﮫ ﻋﻤلﯿة وﺿﻊ إﻃار ﻹدارة الﺠﻮدة تابﻊ للﻤﻨﻈﻤة
مﻦ ﺧﻼل تﻮﻓﯿﺮ إرﺷادات ﻋامة للﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة ) (NMHSsبﺸﺄن ﮐﯿﻔﯿة تﻄﻮيﺮ نﻈﻢ ﻹدارة الﺠﻮدة )(QMSs
ﺧاصة بها.
وﻓﻲ تﺸﺮيﻦ اﻷول /أﻛﺘﻮبﺮ ،2004ﻋقﺪت الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOﺣلقة ﻋﻤﻞ بﺸﺄن إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ 1.2.3
مالﯿﺰيا لﺘﻨاول تﻮصﯿات الﺪورة الﺴادﺳة والﺨﻤﺴﯿﻦ للﻤﺠلﺲ الﺘﻨﻔﯿﺬي ،وال ﺳﯿﻤا اﻋﺘﻤاد إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ
الﻤﻨﻈﻤة .(WMO, 2005) WMOوأنﺸﺌﺖ ﻓﺮقة ﻋﻤﻞ مﺸﺘﺮﻛة بﯿﻦ اللﺠان معﻨﯿة بﺈﻃار إدارة الﺠﻮدة لﻺﺷﺮاف
ﻋلى اﻷنﺸﻄة وتﻨﺴﯿقها ورصﺪ الﺘقﺪم الﻤﺤﺮز ﻓﻲ إﻋﺪاد إدارة الﺠﻮدة ) (QMFﻓﻲ الﻤﻨﻈﻤة ) ،(WMOأﺛﻨاﺀ
وتﻨﻔﯿﺬه .وﻓﻲ تﺸﺮيﻦ الﺜانﻲ /نﻮﻓﻤﺒﺮ ،2005ﻋقﺪت ﻓﻲ ھﻮنﻎ ﻛﻮنﻎ ،الﺼﯿﻦ ،ﺣلقة دراﺳﯿة للﻤﻨﻈﻤة )(WMO
بﺸﺄن إدارة الﺠﻮدة ،رﻛﺰت ﻋلى تﻮﻓﯿﺮ ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية.
وﻋقﺪت الﺪورة اﻷولى لﻔﺮقة العﻤﻞ ﻓﻲ نﯿﺴان /أبﺮيﻞ .2005واﺳﺘعﺮض االجﺘﻤاع الﺴﺒﻞ الﻤﻤﻜﻨة 1.2.4
ﻹقامة ﻋﻼقات ﻋﻤﻞ أوﺛﻖ مﻊ الﻤﻨﻈﻤة الﺪولﯿة للﺘﻮﺣﯿﺪ القﯿاﺳﻲ ) (ISOمﻦ أجﻞ وﺿﻊ معايﯿﺮ تقﻨﯿة ذات صلة
بالﻤﻨﻈﻤة ) ،(WMOمﻤا مﻦ ﺷﺄنﮫ تﻮﺳﯿﻊ نﻄاق تﻄﺒﯿﻖ معايﯿﺮ الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOواالﻋﺘﺮاف بها .وأوصى
االجﺘﻤاع بﺄن تعﺘﺮف الﻤﻨﻈﻤة ) (ISOبالﻤﻨﻈﻤة ) (WMOبﻮصﻔها ھﯿﺌة دولﯿة للﺘﻮﺣﯿﺪ القﯿاﺳﻲ.
وﻛان الهﺪف مﻦ االﻋﺘﺮاف مﻦ قﺒﻞ الﻤﻨﻈﻤة ) (ISOھﻮ تعﺰيﺰ تﻄﻮيﺮ الﻤعايﯿﺮ الﺪولﯿة وتﺠﻨﺐ 1.2.5
االزدواجﯿة ﻓﻲ العﻤﻞ بﺸﺄن الﻤعايﯿﺮ الﻤﺘعلقة بالﺒﯿانات والﻨﻮاتﺞ والﺨﺪمات الﺠﻮية والﻤﻨاﺧﯿة والهﯿﺪرولﻮجﯿة
والﺒﺤﺮية ،والﺒﯿانات والﻨﻮاتﺞ والﺨﺪمات الﺒﯿﺌﯿة ذات الﺼلة .وتعﺘﺮف الﻤﻨﻈﻤة ) (ISOاﻵن بالﻤﻨﻈﻤة )(WMO
ﻛهﯿﺌة دولﯿة للﺘﻮﺣﯿﺪ القﯿاﺳﻲ )انﻈﺮ قﺮار مﺠلﺲ الﻤﻨﻈﻤة ) (ISOرقﻢ 43/2007الﺬي تﻤﺖ الﻤﻮاﻓقة ﻋلﯿﮫ ﻓﻲ
ﻛانﻮن اﻷول /ديﺴﻤﺒﺮ .(2007وتﺮد تﺮتﯿﺒات العﻤﻞ بﯿﻦ الﻤﻨﻈﻤة ) (ISOوالﻤﻨﻈﻤة ) (WMOﻓﻲ االتﻔاقات
وتﺮتﯿﺒات العﻤﻞ مﻊ الﻤﻨﻈﻤات الﺪولﯿة اﻷﺧﺮى ) .(WMO, 2002ويﺠﻮز للﻤﻨﻈﻤة ) (WMOوالﻤﻨﻈﻤة )(ISO
اﻵن وﺿﻊ واﻋﺘﻤاد ونﺸﺮ معايﯿﺮ مﺸﺘﺮﻛة تﺴﺘﻨﺪ إلى الﻼﺋﺤة الﻔﻨﯿة والﻤﺮاجﻊ واﻷدلة الﻔﻨﯿة للﻤﻨﻈﻤة )،(WMO
مﻤا ﺳﯿﻮﺿﺢ الﻄابﻊ الﻤﺮجعﻲ لﻮﺛاﺋﻖ الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOويعﺰز االﻋﺘﺮاف بها ونﺸﺮھا ﻋلى الﺼعﯿﺪ الﺪولﻲ.
وﻓﻲ الﻤﺮاﺣﻞ اﻷولى مﻦ إﻃار إدارة الﺠﻮدة ) (QMFﻓﻲ الﻤﻨﻈﻤة ) ،(WMOﻛان ھﻨاك اﻋﺘقاد 1.2.6
ً
ﺧاﻃﺊ بﺄن اﻋﺘﻤاد نهﺞ إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ تقﺪيﻢ الﻨﻮاتﺞ والﺨﺪمات يﻤﻜﻦ أن يﻜﻮن نﺸاﻃا باھﻆ الﺘﻜلﻔة ،مﻤا قﺪ
يﺰيﺪ بﺸﻜﻞ ﻛﺒﯿﺮ مﻦ ﻋﺐﺀ العﻤﻞ ويﻀﯿﻒ ﻃﺒقات إﺿاﻓﯿة مﻦ الﺒﯿﺮوقﺮاﻃﯿة .ومﻊ ذلﻚ ،إذا ما تﻢ الﺘﺨﻄﯿﻂ
جﯿﺪاً ،وتﻮاﻓﺮت الﻤﻮارد بﺸﻜﻞ مﻨاﺳﺐ وﻓعال ،أﺛﺒﺖ أﻋﻀاﺀ الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOأن نهﺞ إدارة الﺠﻮدة يﺘﯿﺢ نﻈام
ﻓعاال مﻦ ﺣﯿﺚ الﺘﻜلﻔة ويﺤقﻖ ﻓﻮاﺋﺪ ملﻤﻮﺳة للﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة ) .(NMHSsواﻷھﻢ مﻦ ذلﻚ ،الﺣﻈﺖ ً إدارة
ً ً
الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOأن اﻋﺘﻤاد نﻈام إدارة الﺠﻮدة يﻨﺒﻐﻲ أن يﻜﻮن قﺮارا اﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿا لﺘلﺒﯿة االﺣﺘﯿاجات واﻷھﺪاف
الﻤﺤﺪدة للﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة ) (NMHSsلﻸﻋﻀاﺀ ،الﺘﻲ ﺳﺘﺆﺛﺮ أنﺸﻄﺘها وﺣﺠﻤها ﻋلى تﻄﻮيﺮ وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام
إدارة الﺠﻮدة.
ومﻦ الﺠﺪيﺮ بالﻤﻼﺣﻈة أن ھﻨاك تﺴارﻋاً ﻓﻲ تﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ) (QMSsمﻦ أجﻞ تقﺪيﻢ 1.2.7
ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان ﺧﻼل الﻔﺘﺮة ،2017-2011وأﺷار أﻛﺜﺮ مﻦ 80ﻓﻲ الﻤاﺋة مﻦ مقﺪمﻲ ﺧﺪمات
اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان ﻓﻲ اﻷﻋﻀاﺀ إلى أنهﻢ قﺪ ﻃﻮروا نﻈﻤاً ﻹدارة الﺠﻮدة مﻄابقة للﻤعﯿار .ISO 9001
وتﻮﻓﺮ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة ھﺬه أﺳاﺳاً مﺘﯿﻨاً لﺒﻨاﺀ وتﻮﺳﯿﻊ مﺠﻤﻮﻋة الﻨﻮاتﺞ والﺨﺪمات الﺘﻲ يقﺪمها 1.2.8
أﻋﻀاﺀ الﻤﻨﻈﻤة ) .(WMOوقﺪ تﻢ اﻵن إدراك أن نﻈام إدارة الﺠﻮدة يﺠﺐ أن يﻨﻔﺬ لﻤﺠاالت ﺧﺪمة تﺘﺠاوز
نﻄاق الﻄﯿﺮان ،وتﻢ الﺘﺮويﺞ لﮫ مﻦ ﺧﻼل اﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOلﺘقﺪيﻢ الﺨﺪمات الﺘﻲ واﻓﻖ ﻋلﯿها
الﻤﺆتﻤﺮ العالﻤﻲ الﺴادس ﻋﺸﺮ لﻸرصاد الﺠﻮية ﻓﻲ ﻋام .(WMO, 2011) 2011
)(WMO وتقﻮم الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOبﻮﺿﻊ ونﺸﺮ مﺠﻤﻮﻋة ﺷاملة مﻦ الﻼﺋﺤة الﻔﻨﯿة للﻤﻨﻈﻤة 1.2.9
ً ً ً
والﻮﺛاﺋﻖ الﺘﻮجﯿهﯿة ذات الﺼلة ،الﺘﻲ تﻮﻓﺮ أﺳاﺳا جﯿﺪا للﺤﻮﻛﻤة الﻤﻨﺴقة ﻋالﻤﯿا وتقﺪيﻢ الﻨﻮاتﺞ والﺨﺪمات.
يﻤﻜﻦ الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة ) (NMHSsالﺘابعةوباﻹﺿاﻓة إلى ذلﻚ ،يﻮﻓﺮ الﻤعﯿار ISO 9001إﻃاراً إدارياً صارماً ّ
للﻤﻨﻈﻤة ) (WMOوﻏﯿﺮھا مﻦ الﺠهات الﻤعﻨﯿة مﻦ تﺤﺪيﺪ وتلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات العﻤﻼﺀ ورصﺪ وقﯿاس اﻷداﺀ وتﺤﺪيﺪ
الﻔﺮص الﻤﺘاﺣة لﺘﺤﺴﯿﻦ تقﺪيﻢ الﺨﺪمات باﺳﺘﻤﺮار.
3 دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة
تﻮجﺪ وﺛﯿقة تقﺪم معلﻮمات أﺳاﺳﯿة ﺷاملة ﻋﻦ الﻤﻨﻈﻤة ) - (WMOإﻃار إدارة الﺠﻮدة )،(QMF 1.3.1
ﻋلى مﻮقﻊ إدارة الﺠﻮدة الﺘابﻊ للﻤﻨﻈﻤة )http://www.bom.gov.au/wmo/quality_management.shtml؛
الﺤﻜﻮمة اﻷﺳﺘﺮالﯿة ،مﻜﺘﺐ اﻷرصاد الﺠﻮية.(2017 ،
ويقﺪم ھذا الﺪلﯿﻞ معلﻮمات ﻋﻤلﯿة وتﻔﺼﯿلﯿة ﻋﻦ تﻄﺒﯿﻖ إﻃار إدارة الﺠﻮدة ) (QMFﻓﻲ الﻤﻨﻈﻤة 1.3.2
) (WMOوأﻋﻀاﺋها ،والﻤقﺼﻮد مﻦ ذلﻚ.
مقﺪمة 2.1
بﺪأ الﺘﻮﺣﯿﺪ القﯿاﺳﻲ الﺪولﻲ ﻓﻲ ﻋام 1906مﻊ اللﺠﻨة الﻜهﺮوتقﻨﯿة الﺪولﯿة ،الﺘﻲ رﻛﺰت ﻋلى 2.1.1
الﻤﺠال الﻜهﺮوتقﻨﻲ .وﻓﻲ ﻋام ،1926تﺄﺳﺲ االتﺤاد الﺪولﻲ للﺠﻤعﯿات الﻮﻃﻨﯿة للﺘﻮﺣﯿﺪ القﯿاﺳﻲ ،الﺘﻲ ﻛان لﮫ
تﺮﻛﯿﺰ قﻮي ﻋلى الهﻨﺪﺳة الﻤﯿﻜانﯿﻜﯿة ،ولﻜﻦ تﻢ ﺣلﮫ ﻓﻲ ﻋام 1942ﺧﻼل الﺤﺮب العالﻤﯿة الﺜانﯿة.
وﻓﻲ ﻋام ،1946اجﺘﻤﻊ مﻨﺪوبﻮن مﻦ 25بلﺪاً ﻓﻲ لﻨﺪن وقﺮروا إنﺸاﺀ مﻨﻈﻤة دولﯿة جﺪيﺪة ھﺪﻓها 2.1.2
تﺴهﯿﻞ الﺘﻨﺴﯿﻖ الﺪولﻲ وتﻮﺣﯿﺪ الﻤعايﯿﺮ الﺼﻨاﻋﯿة .بﺪأت الﻤﻨﻈﻤة الﺠﺪيﺪة -الﻤﻨﻈﻤة ) – (ISOﻋﻤلها رﺳﻤﯿاً
ﻓﻲ 23ﺷﺒاط /ﻓﺒﺮايﺮ .1947
وھﺬه الﻤﻨﻈﻤة ھﻲ أﻛﺒﺮ معﺪ ﻓﻲ العالﻢ للﻤعايﯿﺮ الﺪولﯿة ،ﻓقﺪ نﺸﺮت مﻨﺬ ﻋام 1947أﻛﺜﺮ مﻦ 2.1.3
18500معﯿار ،ﻓﻲ مﺠاالت تﺘﺮاوح بﯿﻦ الﺰراﻋة والﺒﻨاﺀ والهﻨﺪﺳة الﻤﯿﻜانﯿﻜﯿة واﻷجهﺰة الﻄﺒﯿة ،إلى أﺣﺪث
أﺷﻜال تﻜﻨﻮلﻮجﯿا الﻤعلﻮمات.
وتﻀﻢ الﻤﻨﻈﻤة ) (ISOﺣالﯿاً أﻛﺜﺮ مﻦ 160ﻋﻀﻮاً مقﺴﻤﯿﻦ إلى ﻓﺌات :الهﯿﺌات اﻷﻋﻀاﺀ 2.1.4
واﻷﻋﻀاﺀ بالﻤﺮاﺳلة ،واﻷﻋﻀاﺀ الﻤﺸﺘﺮﻛﻮن.
ولﻤا ﻛان ھﻨاك تﺒايﻦ ﻓﻲ االﺳﻢ الﻤﺨﺘﺼﺮ للﻤﻨﻈﻤة الﺪولﯿة للﺘﻮﺣﯿﺪ القﯿاﺳﻲ ،اﻋﺘﻤاداً ﻋلى اللﻐة 2.1.5
الﻤﺴﺘﺨﺪمة )ﻋلى ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال IOS ،ﻓﻲ اللﻐة اﻹنﺠلﯿﺰية و OINباللﻐة الﻔﺮنﺴﯿة( ،اﺧﺘار مﺆﺳﺴﻮ الﻤﻨﻈﻤة اﺳﻤاً
مﺨﺘﺼﺮاً لﺠﻤﯿﻊ اﻷﻏﺮاض ،وھﻮ ،ISOمﺴﺘﻤﺪاً مﻦ الﯿﻮنانﯿة ،isosوھﻮ ما يعﻨﻲ الﻤﺴاواة .ونﺘﯿﺠة لﺬلﻚ ،أيا
ﻛان الﺒلﺪ أو اللﻐة ،ﻓﺈن مﺨﺘﺼﺮ اﺳﻢ الﻤﻨﻈﻤة ھﻮ داﺋﻤاً .ISO
Friendship Among Equals ولﻤﺰيﺪ مﻦ الﻤعلﻮمات ﺣﻮل الﻤﻨﻈﻤة ) ،(ISOراجﻊ ﻛﺘاب 2.1.6
) .(Latimer, 1997ﻛﻤا يقﺪم مﻮقﻊ الﻤﻨﻈﻤة ) (http://www.iso.org/iso/about.htm) (ISOﺛﺮوة مﻦ
الﻤعلﻮمات الﻤﻔﯿﺪة.
ﻓﻲ ﻋام ،1987وﺿعﺖ لﺠﻨة تابعة للﻤﻨﻈﻤة ) (ISOبﺮﺋاﺳة ﻛﻨﺪا الﻤعﯿار الﺪولﻲ للﺠﻮدة ،اﺳﺘﻨاداً 2.2.1
إلى الﻤعﯿار الﺒﺮيﻄانﻲ BS 5750آنﺬاك ،والﺬي ﻛان اﻷول مﻦ ﺳلﺴلة .ISO 9000ومﻨﺬ ﻋام ،1987نﻤﺖ ھﺬه
الﺴلﺴلة وھﻲ تﺸﻤﻞ اﻵن الﻤﺒادئ الﺘﻮجﯿهﯿة ذات الﺼلة الﺘﻲ يﻤﻜﻦ تﻄﺒﯿقها ﻓﻲ قﻄاﻋات معﯿﻨة.
وتﺘﺄلﻒ ﻋاﺋلة ISO 9000مﻦ نﻮﻋﯿﻦ مﻦ معايﯿﺮ إدارة الﺠﻮدة :الﻤﺘﻄلﺒات واﻹرﺷادات .وتﺘﺄلﻒ 2.2.2
ً ً
الﺴلﺴلة مﻦ الﻤعايﯿﺮ الﺜﻼﺛة الﺘالﯿة الﺘﻲ تﻤﺜﻞ إجﻤاﻋا دولﯿا ﻋلى الﻤﻤارﺳات الﺠﯿﺪة ﻹدارة الﺠﻮدة:
دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة 4
،ISO 9000:2015نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة -أﺳاﺳﯿات ومﻔﺮدات ) .(ISO, 2015 bيﺼﻒ ھﺬا الﻤعﯿار أﺳاﺳﯿات ) أ(
نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة ) (QMSsويﺤﺪد الﻤﺼﻄلﺤات الﻤﺴﺘﺨﺪمة ﻓﻲ الﻤعﯿار .ISO 9000
)ب( ،ISO 9001:2015نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة -الﻤﺘﻄلﺒات ) .(ISO, 2015 cويﻤﻜﻦ تﻄﺒﯿﻖ ھﺬه الﻤﺘﻄلﺒات ﻋلى
جﻤﯿﻊ أنﻮاع الﻤﺆﺳﺴات ،ﺳﻮاﺀ ﻓﻲ القﻄاع العام أو ﻓﻲ القﻄاع الﺨاص ،بﻐﺾ الﻨﻈﺮ ﻋﻦ الﺤﺠﻢ أو
مﺠﻤﻮﻋة الﺼﻨاﻋة .ولﺬلﻚ ،ﻓهﻲ ﻋامة ﻓﻲ ﻃﺒﯿعﺘها ويﻤﻜﻦ ﻷي مﺆﺳﺴة تقﺮيﺒاً اﻋﺘﻤادھا وتﻜﯿﯿﻔها .وھﺬا
يﺸﻤﻞ بالﺘﺄﻛﯿﺪ الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة ) (NMHSsالﺘابعة للﻤﻨﻈﻤة ) (WMOوأنﺸﻄﺘها .ﻓﯿﻤﻜﻦ لهﺬه الﻤﺮاﻓﻖ
تﺤقﯿﻖ معايﯿﺮ الﺠﻮدة الﻤعﺘﺮف بها والﻤﺤﺘﺮمة ﻓﻲ جﻤﯿﻊ أنﺤاﺀ العالﻢ .ھﺬا ھﻮ الﻤعﯿار الﻮﺣﯿﺪ ﻓﻲ ﻋاﺋلة
الﻤﻨﻈﻤة ) (ISOالﺬي يﻤﻜﻦ اﻋﺘﻤاد الﻤﺆﺳﺴات )أو تﺴﺠﯿلها( ﻋلى أﺳاﺳﮫ ،مﻦ ﺧﻼل ﻋﻤلﯿة تﺪقﯿﻖ يﺠﺮيها
ﻃﺮف ﺛالﺚ.
،ISO 9004:2009الﺘﺪبﯿﺮ مﻦ أجﻞ اﺳﺘﻤﺮار نﺠاح الﻤﺆﺳﺴة -نهﺞ إدارة الﺠﻮدة ) .(ISO, 2009 aويﺮﻛﺰ )ج(
ھﺬا الﻤعﯿار ﻋلى تﺤقﯿﻖ الﻨﺠاح الﻤﺴﺘﺪام ﻓﻲ بﯿﺌة الﯿﻮم الﻤعقﺪة والﺼارمة والﻤﺘﻐﯿﺮة باﺳﺘﻤﺮار مﻦ ﺧﻼل
تلﺒﯿة اﺣﺘﯿاجات وتﻮقعات العﻤﻼﺀ وأصﺤاب الﺸﺄن اﻵﺧﺮيﻦ .ومﻦ الﺠﻮانﺐ الﻤﺜﯿﺮة لﻼھﺘﻤام لهﺬا الﻤعﯿار
يﻤﻜﻦ مﻦ اﺳﺘعﺮاض مﺴﺘﻤﺮ لﻤﺴﺘﻮى الﻨﻀﺞ الﺬي ﺣققﺘﮫ أنﮫ يﺸﺠﻊ الﺘقﯿﯿﻢ الﺬاتﻲ ﻛﺄداة ھامة ،مﻤا ّ
ً
نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة ) .(QMSsومﻊ ذلﻚ ،تﺠﺪر اﻹﺷارة إلى أن أداة الﺘقﯿﯿﻢ الﺬاتﻲ لﯿﺴﺖ بﺪيﻼ ﻋﻦ ﻋﻤلﯿة
مﺮاجعة يﺠﺮيها ﻃﺮف ﺛالﺚ ،وھﻮ أمﺮ أﺳاﺳﻲ للﻤعﯿار .ISO 9001
الﺣﻆ أن الﺴﻨة الﻤﺸار إلﯿها أﻋﻼه ،وﻓﻲ معايﯿﺮ الﻤﻨﻈﻤة ) (ISOاﻷﺧﺮى ،تﻤﺜﻞ الﺴﻨة الﺘﻲ بﺪأ ﻓﯿها العﻤﻞ بالﻤعﯿار .ISOﻋلى ﺳﺒﯿﻞ
الﻤﺜال ،تﻤﺜﻞ ISO 9001:2015ﺳلﺴلة معايﯿﺮ ﺿﻤان الﺠﻮدة ISO 9001الﺘﻲ قﺪمﺘها الﻤﻨﻈﻤة ) (ISOﻓﻲ ﻋام .2015وتﺠﺪر اﻹﺷارة
ﻛﺬلﻚ إلى أن الﺴﻨة الﻤﺸار إلﯿها ال تﻤﺜﻞ بالﻀﺮورة ﻓﻲ ﻛﺜﯿﺮ مﻦ الﺤاالت الﺴﻨة اﻷولى أو ﺣﺘى الﺴﻨﻮات الﻼﺣقة ﻋلى تقﺪيﻢ
مﺜﻼ ،ﻛانﺖ ھﻨاك ﻃﺒعﺘان ﺳابقﺘان )ﻓﻲ ﻋامﻲ 2000و (2008أﻓﻀﯿﺘا إلى ﻃﺒعة ﻋام .2015وتﺮد ﻓﻲ الﻤعﯿار .ﻓﻔﻲ ﺣالة ً ISO 9001
القﺴﻢ 2.7أدناه تﻔاصﯿﻞ ﻋﻦ ﻛﯿﻔﯿة الﺤﺼﻮل ﻋلى نﺴﺦ مﻦ معايﯿﺮ الﻤﻨﻈﻤة ) (ISOومﻨﺸﻮراتها ومﻜان الﺤﺼﻮل ﻋلﯿها.
تعﺪ ﻋاﺋلة الﻤعايﯿﺮ ،ISO 9000وﺧاصة ،ISO 9001مهﻤة بﺴﺒﺐ تﻮجهها الﺪولﻲ .ﻓهﻲ تﺤﻈى 2.3.1
ً
بﺪﻋﻢ ھﯿﺌات الﻤعايﯿﺮ الﻮﻃﻨﯿة مﻦ أﻛﺜﺮ مﻦ 160بلﺪا ،وبالﺘالﻲ ﻓهﻲ الﺨﯿار الﻤﻨﻄقﻲ لﻤﻨﻈﻤة مﺜﻞ الﻤﻨﻈﻤة
) .(WMOويﻮصى أيﻀاً أﻋﻀاﺀ الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOباتﺒاع مﺠﻤﻮﻋة الﻤعايﯿﺮ ISO 9000ﻛﻤﻤارﺳة جﯿﺪة
لﻤﺮاﻓقهﻢ الﻮﻃﻨﯿة ) (NMHSsوالﻮﻛاالت اﻷﺧﺮى ذات الﺼلة الﻤﻮجهة نﺤﻮ الﺨﺪمات .ﻓﺒﺮامﺞ الﻤﻨﻈﻤة )(WMO
والﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة ) (NMHSsالﺘابعة ﻷﻋﻀاﺀ الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOتعﻤﻞ ﻓﻲ بﯿﺌة دولﯿة ولﺪيها ﻋﻤﻼﺀ يﻄلﺒﻮن
معايﯿﺮ دولﯿة للﺘﻤﯿﺰ.
وقﺪ يﺘﻄلﺐ اﻋﺘﻤاد نهﺞ ﻹدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ تقﺪيﻢ الﻨﻮاتﺞ والﺨﺪمات تﻨﻔﯿﺬ اﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة ﻹدارة 2.3.2
ً ً
الﺘﻐﯿﯿﺮ .ويﻮﻓﺮ الﻤعﯿار ISO 9001إﻃارا مﻨاﺳﺒا لﺘﻨﻔﯿﺬ ﻋﻤلﯿات إدارة الﺘﻐﯿﯿﺮ الﻤﻄلﻮبة .ويﺴاﻋﺪ ھﺬا اﻹﻃار
ﻋلى تﺤﺪيﺪ أنﺴﺐ الﺴﯿاﺳات واﻹجﺮاﺀات والﺴﺠﻼت والﺘﻜﻨﻮلﻮجﯿات والﻤﻮارد والهﯿاﻛﻞ الﻼزمة لﺘﺤقﯿﻖ
وتﺤﺴﯿﻦ نﻮﻋﯿة العﻤلﯿات واﻹجﺮاﺀات والﻨﻮاتﺞ والﺨﺪمات .ومﻦ ﺷﺄن تﻄﻮيﺮ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة وتﻄﺒﯿقﮫ
بﻨﺠاح أن يﺮﺳﺦ مﻮقﻔاً جﯿﺪاً ﻋلى جﻤﯿﻊ مﺴﺘﻮيات الﻤﺆﺳﺴة ،مﻤا ﺳﯿﺴاﻋﺪ بﺪوره ﻋلى ﺿﻤان تقﺪيﻢ نﻮاتﺞ
وﺧﺪمات بالﻤعايﯿﺮ الﺪولﯿة.
بعﺒارات بﺴﯿﻄة ،تﺘعلﻖ الﺤﻮﻛﻤة بالعﻤلﯿات والهﯿاﻛﻞ الﺘﻲ تﻀﻤﻦ تﻮجﯿﮫ الﻤﺆﺳﺴة ومﺮاقﺒﺘها 2.4.1
وإبقاﺀھا قﯿﺪ الﻤﺴاﺀلة .وتﺮﻛﺰ الﺤﻮﻛﻤة ﻋلى ﻛﯿﻔﯿة إدارة الﻤﺆﺳﺴة ،وﻛﯿﻔﯿة رصﺪ الﻤﺨاﻃﺮ والﺘﺨﻔﯿﻒ مﻦ
ﺣﺪتها ،وﻛﯿﻔﯿة إﺿاﻓة لقﯿﻤة للﻤﺠﺘﻤﻊ والﺤﻜﻮمة وأصﺤاب الﺸﺄن اﻵﺧﺮيﻦ.
وتعﻤﻞ الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOوأﻋﻀاؤھا ﻓﻲ الﻐالﺐ ﻓﻲ بﯿﺌة القﻄاع العام القﻮية ،ولﻜﻦ الﻤﺘﺼلﺒة ﻓﻲ 2.4.2
ﻛﺜﯿﺮ مﻦ اﻷﺣﯿان .وتﻐﻄﻲ الﺤﻮﻛﻤة ﻓﻲ ھﺬه القﻄاﻋات مﺠﻤﻮﻋة واﺳعة مﻦ اﻷنﺸﻄة تﺮﻛﺰ ﻋلى ﻛﯿﻒ يﻤﻜﻦ
5 دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة
لﻤﺆﺳﺴة ما تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات الﺘﺸﺮيﻊ والﻨﺘاﺋﺞ الﺘﻲ تﺤﺪدھا الﺤﻜﻮمة ،وﻛﯿﻒ تعﺒﺮ ﻋﻦ ﺛقاﻓﺘها وقﯿﻤها ،وﻛﯿﻒ
تﻀﻄلﻊ بﻤﺴﺆولﯿﺘها اﻹﺷﺮاﻓﯿة بﺄن تﻜﻮن مﻨﻔﺘﺤة وﺧاﺿعة للﻤﺴاﺀلة وﺣﺮيﺼة ﻓﻲ صﻨﻊ القﺮار ،وﻓﻲ تقﺪيﻢ
الﻤﺸﻮرة ﻓﻲ مﺠال الﺴﯿاﺳات ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ ،وﻓﻲ إدارة تﻨﻔﯿﺬ الﺒﺮامﺞ.
وتﻮﻓﺮ الﺤﻮﻛﻤة الﺠﯿﺪة للقﻄاع العام أﺳاﺳاً لﻸداﺀ العالﻲ ،وتعﺰز ﺛقة الﻤﺠﺘﻤﻊ ﻓﻲ الﻤﺆﺳﺴة 2.4.3
وتﺴاﻋﺪ ﻋلى الﺤﻔاظ ﻋلى ﺳﻤعة الﻤﺆﺳﺴة وتعﺰيﺰھا .وتﺘﻤﺜﻞ العﻨاصﺮ واﻷنﺸﻄة الﺮﺋﯿﺴﯿة ﻹﻃار ﺳلﯿﻢ
لﺤﻮﻛﻤة الﺸﺮﻛات ﻓﯿﻤا يلﻲ:
تقﺪيﻢ تقاريﺮ دقﯿقة وﻓﻲ الﻮقﺖ الﻤﻨاﺳﺐ إلى اﻹدارة العلﯿا /الﺘﻨﻔﯿﺬية بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ الهﯿﺌات الﺤﻜﻮمﯿة ) و(
والهﯿﺌات الﺘﺄﺳﯿﺴﯿة؛
ويﻮﻓﺮ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ISO 9001أداة إدارة مﻤﺘازة لقﯿاس ورصﺪ اﻷداﺀ الﺠاري ﻷنﺸﻄة 2.4.4
الﺤﻮﻛﻤة الﻤﺆﺳﺴﯿة .وتﺘﯿﺢ ﺳﺒعة أقﺴام رﺋﯿﺴﯿة مﻦ الﻤعﯿار ISO 9001مﻮاﺀمة الﻤﺘﻄلﺒات الﻤﻔﺼلة داﺧلها مﻊ
الﻤﻜﻮنات الﺮﺋﯿﺴﯿة للﺤﻮﻛﻤة الﻤﺆﺳﺴﯿة .ويﺘﯿﺢ اﻋﺘﻤاد نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة مﻦ ھﺬا القﺒﯿﻞ قﯿاس نﺠاح أنﺸﻄة
الﺤﻮﻛﻤة الﻤﺆﺳﺴﯿة أو ﺧﻼﻓﮫ .ويقﺪم الﺸﻜﻞ 1لﻤﺤة ﻋامة ﻋﻦ ھﺬه الﻤﻮاﺀمة.
دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة 6
اﻟﺣوﻛﻣﺔ اﻟ
ﻣؤﺳﺳﯾﺔ
ﺳﯾﺎق ﯾﺎدة
ظاﻟﻣﻧ ﺢ اﻟﺑ
اﻟﻣﺳ ﻘﯾم،
ﻘ اﻟ
ﺔﻣ ﺣ ﺗ ﻧ ﯾﺋﻲ، ﺳﻠوك واﻟ ودة،
ﯾد د طﺎ ﺟ
اﺣ قﻧ ﺗﺣد ﻣدوﻧﺔ اﻟ ﯾﺎﺳﺔ اﻟ ﺎت،
ﯾد ﻋﻣ ظﺎم إدا ﺗﯾﺎﺟﺎ ﺧدﻣ ﺳ ز
إدارة اﻟ ﻠﯾﺎت ﻧظ رة اﻟﺟو ت اﻟﻌ ﺗﻌزﯾ ﻣﺧﺎطر ،ﻣﯾﺛﺎق اﻟ دوار
ﻣﯾل، ، ة د م ﺎ ﻣ اﻷ ة، ة اﻟ
اﻻﺳﺗ ﺧﺎطر ،إدار إدار ف اﻟﺟود اﻟﻌﻣﯾل ،ﯾﻣﯾﺔ
ة اﻟﺟ ﻋ ر اﻟﺗﻧظ ﻋﻠﻰ
اﺗﯾﺟﻲ و ﻣﻠﯾﺔ اﻟﺧ ودة، أھ رﻛﯾز وﻟﯾﺎت
دا
اﻟﺗﺷﻐﯾﻠ طﯾط ﻣﺳؤ
اﻟ واﻟ
ﺗ
أھداف
IS ﻻ ﻟﺗز ا ﻣﺎ ت ا ﻟد
واﻟﺳﻼﻣﺔ ﻓ ﺟﯾﮭﯾﺔ،
اﻹﺟراءات ﻣﺗواﺻل
ﻲ اﻟﻌﻣل
و
ط
ﻟ
ﻣ
ﯾﺔ
اﻟﺗﺧطﯾ
اﻟﺗ
اﻟ
ﻣﻧﺗﺟﺎت
وﻣؤﺷرات اﻷ ﻟﻔرص،
ﺣﺳﯾن اﻟ
ﺗﺣﺳﯾن
—ا
—
اﻹطﺎر اﻟﻘﺎﻧوﻧﻲ
اﻟﺗﺻ
ﻏﯾر اﻟ
ﺧﺎطر وا
دا
WMO
ﺣﯾﺣﯾﺔ،
— ICAO
اﻟدﺳﺗور
ﻣطﺎﺑﻘﺔ،
دارة اﻟﻣ
ﻣﯾﺛﺎق اﻷﻣم اﻟﻣﺗﺣدة
إ
—
IM
O
O
ﺑﻧﯾ ﺔ اﻟ ﻣﻌﻠ
اﻟﻛ ﺣﺗﯾ ﺳﯾ ت اﻟ
IH
اﻟﻣ
— I
اﻟ ﻣ
— OC
O
ﻌﯾﺎر
ﻣوا ﻟﻌ ط اﻟ
ظﺎم ﺟﻌﺎ رة،
9001
،
رد ﻣل ﺗوا
: 2015
ﯾم ﻧ ﻣرا ﻹدا
اﻟ ،اﻟ ﺻ
ﺑﺷرﯾ ﺗدرﯾ ل،
وﺗﻘﯾ ء ،اﻟ ض ا
داء
ل
ﺔ ،ب،
ﻌﻣﻼ ﻌرا
اﻷ
اﻟ
ﻧﮭﺞ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت ،إﻋداد اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت
د
اﻟ اﺳﺗ
ﻋم
ﻘﯾﯾم
اﻟﺗﺷﻐﯾل
ﻟﺟو د ة
ﻧظﺎ م إ د ا ر ة ا
الﺸﻜﻞ .1اﻷﻗﺴام الﺮﺋﯿﺴﯿة للﻤعﯿار ،ISO 9001ومﻮاﺀمﺘﮭا مع أنﺸﻄة الﺤﻮﻛﻤة الﻤﺆﺳﺴﯿة )الﻤﻨﻈﻤة
الﮭﯿﺪروﻏﺮاﻓﯿة الﺪولﯿة ) ،(IHOالﻤﻨﻈﻤة الﺒﺤﺮية الﺪولﯿة ) ،(IMOلﺠﻨة الﯿﻮنﺴﻜﻮ الﺪولﯿة الﺤﻜﻮمﯿة لعلﻮم
الﻤﺤﯿﻄات ) ،(IOCاﻷمﻢ الﻤﺘﺤﺪة )((UN
تﺸﯿﺮ الﻤﻨﻈﻤة ) (ISOإلى أن "اﻹﺷهاد" يعﻨﻲ إصﺪار ﺿﻤان مﻜﺘﻮب )الﺸهادة( مﻦ قﺒﻞ ھﯿﺌة 2.5.1
ﺧارجﯿة مﺴﺘقلة لﺘقﯿﯿﻢ الﻤﻄابقة بﺄنها قامﺖ بﺘﺪقﯿﻖ نﻈام اﻹدارة وتﺤققﺖ مﻦ أنﮫ يﺘﻮاﻓﻖ مﻊ الﻤﺘﻄلﺒات الﻤﺤﺪدة
ﻓﻲ الﻤعﯿار ذي الﺼلة )ﻓﻲ ھﺬه الﺤالة ،الﻤعﯿار .(ISO 9001:2015أما "الﺘﺴﺠﯿﻞ" ﻓهﻮ يعﻨﻲ أن ھﯿﺌة الﻤﺮاجعة
قﺪ ﺳﺠلﺖ الﺸهادة ﻓﻲ ﺳﺠﻞ ﻋﻤﻼﺋها .وھﻜﺬا ،ﻓﺈن نﻈام اﻹدارة ﻓﻲ الﻤﺆﺳﺴة قﺪ صﺪرت لﮫ ﺷهادة تﻢ تﺴﺠﯿلها.
والﻔﺮق بﯿﻦ الﻤﺼﻄلﺤﯿﻦ لﯿﺲ ﻛﺒﯿﺮاً ،وﻛﻼھﻤا مقﺒﻮل ﻓﻲ االﺳﺘﺨﺪام العام .ومﻊ ذلﻚ ،ﻓﺈن 2.5.2
اﻹﺷهاد ھﻮ الﻤﺼﻄلﺢ اﻷﻛﺜﺮ اﺳﺘﺨﺪاماً ،ﻓﻲ ﺣﯿﻦ يﻔﻀﻞ مﺼﻄلﺢ "الﺘﺴﺠﯿﻞ" ﻓﻲ أمﺮيﻜا الﺸﻤالﯿة .وﻛﺜﯿﺮاً
ما يُﺴﺘﺨﺪم الﻤﺼﻄلﺤان بالﺘﺒادل .ومﻊ ذلﻚ ،يﻨﺒﻐﻲ تﺠﻨﺐ اﺳﺘﺨﺪام مﺼﻄلﺢ "االﻋﺘﻤاد" تﻤاماً ﻛﺒﺪيﻞ لﻺﺷهاد
أو الﺘﺴﺠﯿﻞ .ومﺼﻄلﺢ االﻋﺘﻤاد يﺸﯿﺮ إلى االﻋﺘﺮاف الﺮﺳﻤﻲ بﺄن مﺆﺳﺴة ما -الﺘﻲ يﻄلﻖ ﻋلﯿها إما "ھﯿﺌة
االﻋﺘﻤاد" وإما "ھﯿﺌة الﺘقﯿﯿﻢ /اﻹﺷهاد" -ھﻲ الﻤﺨﺘﺼة بالﺘﺼﺪيﻖ ﻋلى االلﺘﺰام بﻤعﯿار مﺤﺪد للﻤﻨﻈﻤة )((ISO
)الﻤعﯿار ،ISO 9001:2015ﻋلى ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال( .والﺸهادات الﺼادرة ﻋﻦ ھﯿﺌات معﺘﻤﺪة للﺘقﯿﯿﻢ /اﻹﺷهاد تُعامﻞ
ﻓﻲ الﺴﻮق باﻋﺘﺒارھا تﺘﻤﺘﻊ بﻤﺰيﺪ مﻦ الﻤﺼﺪاقﯿة.
ولﺘﺤﺪيﺪ مﻮقﻊ ھﯿﺌات االﻋﺘﻤاد و /أو تقﯿﯿﻢ االمﺘﺜال /اﻹﺷهاد ﻓﻲ مﻨﻄقة ما ،ﻓﺈن نقﻄة الﺒﺪاية 2.5.3
الﺠﯿﺪة ھﻲ الﻤﻮقﻊ اﻹلﻜﺘﺮونﻲ لﻤﻨﺘﺪى االﻋﺘﻤاد الﺪولﻲ ) ،(http://www.iaf.nuﻓهﻮ الﺮابﻄة العالﻤﯿة لهﯿﺌات
اﻋﺘﻤاد تقﯿﯿﻢ االمﺘﺜال ﻓﻲ مﺠاالت أنﻈﻤة اﻹدارة ،والﻤﻨﺘﺠات ،والﺨﺪمات ،والﻤﻮﻇﻔﯿﻦ ،والﺒﺮامﺞ الﻤﻤاﺛلة
اﻷﺧﺮى لﺘقﯿﯿﻢ الﻤﻄابقة .وتﺮد أﺳﻤاﺀ اﻷﻋﻀاﺀ والﺠهات الﻤﻮقعة لﻤﺨﺘلﻒ الﺒلﺪان /الﻤﻨاﻃﻖ ﻓﻲ الﻤﻮقﻊ:
.http://www.iaf.nu//articles/IAF_MEMBERS_SIGNATORIES/4
الﺘالﯿة: وﻋﻨﺪ اﺧﺘﯿار ھﯿﺌة إصﺪار الﺸهادات ،يﺠﺐ اتﺒاع الﺨﻄﻮات 2.5.4
7 دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة
تقﯿﯿﻢ العﺪيﺪ مﻦ ھﯿﺌات إصﺪار الﺸهادات .ويﻨﺒﻐﻲ أال يﺴﺘﻨﺪ الﺘقﯿﯿﻢ إلى الﺴعﺮ وﺣﺪه ،بﻞ يﻨﺒﻐﻲ أن يﺘﻨاول ) أ(
معايﯿﺮ الﺠﻮدة الﺘﻲ تﺸﻤﻞ مﺴﺘﻮيات الﻜﻔاﺀة والﺴﻤعة )اﻷداﺀ الﻤعﺮوف( ﺿﻤﻦ القﻄاﻋات الﺨاصة بﻨﻈام
)نﻈﻢ( إدارة الﺠﻮدة؛ ﻋلى ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال ،قﻄاع الﻄﯿﺮان و /أو القﻄاﻋات الﺒﺤﺮية ،والﺨﺒﺮة ﻓﻲ بﯿﺌة
ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية.
)ب( تﺤقﻖ مﻤا إذا ﻛانﺖ ھﯿﺌة إصﺪار الﺸهادات تﺴﺘﺨﺪم معﯿار اللﺠﻨة الﻤعﻨﯿة بﺘقﯿﯿﻢ االمﺘﺜال والﺘابعة لﻤﺠلﺲ
الﻤﻨﻈﻤة ).(ISO
تﺤقﻖ مﻤا إذا ﻛانﺖ ھﯿﺌة إصﺪار الﺸهادات معﺘﻤﺪة وﻓقاً للﻔقﺮة 2.5.2أﻋﻼه .ﻓﺈذا تﻢ الﺤﺼﻮل ﻋلى )ج(
الﺸهادة مﻦ ﺧﻼل ھﯿﺌة ﻏﯿﺮ معﺘﻤﺪة ،ﻓلﻦ يﻜﻮن مﻦ الﻤﻤﻜﻦ اﺳﺘﺨﺪام ﺷعار أو ﻋﻼمة ھﯿﺌة معﺘﻤﺪة.
ووﻓقاً للﻤﻨﻈﻤة ) ،(ISOمﻦ الﻤﺘﻮقﻊ أن تﻮﻓﺮ ﻋﻤلﯿة إصﺪار الﺸهادات الﺜقة ﻓﻲ أن الﻤﺆﺳﺴة 2.5.5
الﻤعﻨﯿة لﺪيها نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة يﺘﻮاﻓﻖ مﻊ مﺘﻄلﺒات الﻤعﯿار ISO 9001الﻤعﻤﻮل بها .وﻋلى وجﮫ
الﺨﺼﻮص ،مﻦ الﻤﺘﻮقﻊ أن تقﻮم الﻤﺆﺳﺴة بﻤا يلﻲ:
إنﺸاﺀ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة يﻨاﺳﺐ مﻨﺘﺠاتها وﻋﻤلﯿاتها ،ويﻼﺋﻢ نﻄاق الﺸهادة الﺼادرة لﮫ؛ ) أ(
ً
ﻓﻀﻼ ﻋﻦ الﻤﺘﻄلﺒات القانﻮنﯿة والﺘﻨﻈﯿﻤﯿة ذات الﺼلة )ب( تﺤلﯿﻞ وﻓهﻢ اﺣﺘﯿاجات العﻤﻼﺀ وتﻮقعاتهﻢ،
بﻤﻨﺘﺠاتها؛
ﺿﻤان تﺤﺪيﺪ ﺧﺼاﺋﺺ الﻤﻨﺘﺠات مﻦ أجﻞ تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات العﻤﻼﺀ والﻤﺘﻄلﺒات القانﻮنﯿة /الﺘﻨﻈﯿﻤﯿة؛ )ج(
تﺤﺪيﺪ وإدارة العﻤلﯿات الﻼزمة لﺘﺤقﯿﻖ الﻨﺘاﺋﺞ الﻤﺘﻮقعة )مﻄابقة الﻤﻨﺘﺠات وتعﺰيﺰ رﺿا العﻤﻼﺀ(؛ ) د(
)ھـ( ﺿﻤان تﻮاﻓﺮ الﻤﻮارد الﻼزمة لﺪﻋﻢ تﺸﻐﯿﻞ ھﺬه العﻤلﯿات ورصﺪھا؛
أجﻞ: الﺴعﻲ إلى مﻨﻊ ﻋﺪم الﻤﻄابقة ،ووﺿﻊ ﻋﻤلﯿات مﺤﺴﻨة مﻦ )ز(
’ ‘1تﺼﺤﯿﺢ ما قﺪ يﻜﻮن ھﻨاك مﻦ ﺣاالت ﻋﺪم الﻤﻄابقة )بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ الﻜﺸﻒ ﻋﻦ ﻋﺪم مﻄابقة الﻤﻨﺘﺞ
بعﺪ تﺴلﯿﻤﮫ(؛
’ ‘2تﺤلﯿﻞ ﺳﺒﺐ ﻋﺪم الﻤﻄابقة واتﺨاذ اﻹجﺮاﺀات الﺘﺼﺤﯿﺤﯿة لﺘﺠﻨﺐ تﻜﺮاره؛
إﻋﺪاد ﻋﻤلﯿة ﻓعالة للﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة واالﺳﺘعﺮاض اﻹداري ،والعﻤﻞ باﺳﺘﻤﺮار ﻋلى تﺤﺴﯿﻦ ﻓعالﯿة نﻈام )ح(
إدارة الﺠﻮدة مﻦ ﺧﻼل الﺮصﺪ والقﯿاس.
.ISO 9001 ﺛﻤة ﻓﻮاﺋﺪ ﻛﺒﯿﺮة لﺘﻨﻔﯿﺬ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة والﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار 2.6.1
ويﻤﻜﻦ إﺛﺒات أن الﻔﻮاﺋﺪ الﺘﻲ تعﻮد ﻋلى الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة ) (NMHSsالﺘابعة للﻤﻨﻈﻤة ) (WMOوالﻮﻛاالت
اﻷﺧﺮى ذات الﺼلة ،تﻔﻮق بﻜﺜﯿﺮ الﺠهﻮد والﻤﻮارد اﻷولﯿة الﻼزمة لﻮﺿﻊ وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة .وﻓﯿﻤا
يلﻲ بعﺾ الﻔﻮاﺋﺪ الﺮﺋﯿﺴﯿة الﺘﻲ تﺘﻤﺘﻊ بها الﻤﺆﺳﺴات الﺘﻲ لﺪيها نﻈﻢ ناﺿﺠة ﻹدارة الﺠﻮدة )) (QMSsلﯿﺴﺖ
مﺮتﺒة ﺣﺴﺐ اﻷولﻮية(:
تﺤﺪيﺪ اﺣﺘﯿاجات العﻤﻼﺀ ،وتلﺒﯿﺘها ورصﺪھا ﺿﻤﻦ إﻃار إداري مﺘﺴﻖ؛ ) أ(
ﻋﻤلﯿات واﺿﺤة لﻤعالﺠة الﻤﻨﺘﺠات ذات الﻨﻮﻋﯿة الﺮديﺌة /ﻏﯿﺮ الﻤﻄابقة؛ ) د(
)ھـ( أداة تﺴﻮيقﯿة لﺘعﺰيﺰ الﻤﺆﺳﺴة داﺧلﯿاً وﺧارجﯿاً ،بﺤﯿﺚ تﺤﺘﻞ مﺮﻛﺰاً مﺘﻤﯿﺰاً بالﻨﺴﺒة إلى الﻤﻨاﻓﺴﯿﻦ
الﻤﺤﺘﻤلﯿﻦ؛
الﻤﺮاجعة الﺨارجﯿة مﻦ جانﺐ ﻃﺮف ﺛالﺚ ،وھﻲ أداة قﻮية ﻹرﺳاﺀ وتﺮﺳﯿﺦ مﺼﺪاقﯿة الﻤﺆﺳﺴة ) و(
وﺧﻀﻮﻋها للﻤﺴاﺀلة؛
تﺤﺪيﺪ اﻹجﺮاﺀات والعﻤلﯿات تﺤﺪيﺪاً جﯿﺪاً -يعﺮف الﻤﻮﻇﻔﻮن ما يﺠﺐ القﯿام بﮫ وﻛﯿﻔﯿة القﯿام بﺬلﻚ، )ز(
وال يﻀﯿعﻮن الﻮقﺖ ﻓﻲ تﻜﺮار الﺠهﻮد؛
تعﺰيﺰ االﺳﺘﺠابة لﺘعلﯿقات /ﺷﻜاوى العﻤﻼﺀ لﺘﺼﺤﯿﺢ ﺣاالت ﻋﺪم االمﺘﺜال؛ ) ل(
تعﻤﻞ الﻤﺆﺳﺴة بﻄﺮيقة مﻨﻈﻤة تﻨﻈﯿﻤاً جﯿﺪاً بﻔﻀﻞ اﻷﺳلﻮب الﻤﻨهﺠﻲ ﻓﻲ تقﺪيﻢ مﻨﺘﺠاتها وﺧﺪماتها )م(
واﻷنﺸﻄة الﻤﺮتﺒﻄة بها؛
مﻊ نﻀﻮج نﻈام إدارة الﺠﻮدة ) ،(QMSيُﻨﻔﻖ الﻤﺰيﺪ مﻦ الﻮقﺖ ﻓﻲ تﺤﺴﯿﻦ الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪماتً ،
بﺪال مﻦ )ن(
تﺼﺤﯿﺢ ﺣاالت ﻋﺪم االمﺘﺜال والﺘﻔاﻋﻞ مﻊ العﻤﻼﺀ ﻏﯿﺮ الﺮاﺿﯿﻦ؛
)س( انﺨﻔاض ﻛﺒﯿﺮ ﻓﻲ الﻮقﺖ والﻤال الﺬي يﻨﻔﻖ ﻋلى الﻤﺸاﻛﻞ الﻤﺘﻜﺮرة ،ﺣﯿﺚ يﺘﻢ ﺣﻞ العﺪيﺪ مﻨها
بﺸﻜﻞ نهاﺋﻲ؛
تقﻮم الﻤﺆﺳﺴة بﺒﻨاﺀ الﻤﻮارد والﻤهارات الﺪاﺧلﯿة الﻼزمة لﺘﺤﺪيﺪ الﻤﺸاﻛﻞ وﺣلها بﺸﻜﻞ أﺳﺮع؛ )ع(
)ف( تﺤﺴﯿﻦ ملﺤﻮظ ﻓﻲ ﻋﻤلﯿات وإجﺮاﺀات الﺘﻮﺛﯿﻖ ،الﺘﻲ تعﺰز بﺪورھا اﻛﺘﺴاب الﻤعﺮﻓة الﻤﺆﺳﺴﯿة؛
)ص( تﺤﺴﯿﻦ مﺮاقﺒة الﻮﺛاﺋﻖ ،مﻤا يعﺰز قﺪرة نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻋلى االﺳﺘﺠابة بﺪرجة ﻛﺒﯿﺮة للﺪواﺋﺮ القانﻮنﯿة
بﺸﺄن الﻤﺴاﺋﻞ الﻤﺘعلقة بالﻄلﺒات ،مﺜﻞ تلﻚ الﻤﺮتﺒﻄة بالﺘﺤقﯿقات ﻓﻲ الﺤﻮادث ومﻄالﺒات الﺘﺄمﯿﻦ الﻤﺘعلقة
بالﻄقﺲ؛
)ت( نﻈام إدارة الﺠﻮدة أداة قﻮية لﻀﻤان تﺴلﯿﻂ الﻀﻮﺀ ﻋلى القﻀايا الهامة ﻋلى الﻤﺴﺘﻮى الﺘﻨﻈﯿﻤﻲ
الﻤﻨاﺳﺐ؛
)ث( نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة الﺘﻲ لها بالﻔعﻞ وﺛﯿقة مﺮجعﯿة ﺧاصة بالﺠﻮدة تﺮى أن ھﺬه الﻮﺛاﺋﻖ الﻤﺮجعﯿة أداة
تعﺮيﻔﯿة مﻔﯿﺪة للﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﺠﺪد وﺧﺮيﻄة ﻃﺮيﻖ لﻜﯿﻔﯿة ﻋﻤﻞ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ،وإن ﻛانﺖ ھﺬه الﻮﺛاﺋﻖ
الﻤﺮجعﯿة لﻢ تعﺪ مﺘﻄلﺒاً للﻤعﯿار ISO 9001؛
9 دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة
ﻋلﯿﮫ. )ض( ﻓهﻢ أﻓﻀﻞ لﺴﯿاق الﻤﺆﺳﺴة -القﻀايا الﺪاﺧلﯿة والﺨارجﯿة الﺘﻲ تﺆﺛﺮ
إن اﻋﺘﻤاد نهﺞ إدارة الﺠﻮدة وﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار ISO 9001يﻤﻜﻦ أن يﺤققا مﺠﻤﻮﻋة ﻛﺒﯿﺮة 2.6.2
مﻦ الﻔﻮاﺋﺪ .ومﻊ ذلﻚ ،يﻨﺒﻐﻲ أن نﺘﺬﻛﺮ أن الﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار ISO 9001لﯿﺲ ﻏاية ﻓﻲ ﺣﺪ
ذاتﮫ -بﻞ ھﻮ ﻋﻼمة ﻓارقة ﻓﻲ رﺣلة إدارة الﺠﻮدة.
ال بﺪ لﺒﺮامﺞ الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOوالﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة ) (NMHSsﻓﻲ الﺪول اﻷﻋﻀاﺀ ،والﺘﻲ تعﺘﻤﺪ 2.7.1
نهﺞ إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ أنﺸﻄﺘها وتقﺪيﻢ الﻤﻨﺘﺠات ،أن تﺤﺼﻞ ﻋلى نﺴﺦ مﻦ الﻤﻄﺒﻮﻋات الﺘالﯿة:
)أ( ،ISO 9000:2015نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة -أﺳاﺳﯿات ومﻔﺮدات )(ISO, 2015 b؛
)ب( ،ISO 9001:2015نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة -الﻤﺘﻄلﺒات )(ISO, 2015 c؛
)ج( ،ISO 19011:2011إرﺷادات لﻤﺮاجعة نﻈﻢ اﻹدارة ).(ISO, 2011
الﺘالﻲ:
ويﻤﻜﻦ ﺷﺮاﺀ ھﺬه الﻤﻄﺒﻮﻋات ﻋﺒﺮ اﻹنﺘﺮنﺖ ،ﻛﻮﺛاﺋﻖ ،PDFمﻦ مﺘﺠﺮ الﻤﻨﻈﻤة ) (ISOﻋلى الﻤﻮقﻊ
.http://www.iso.org/iso/store.htmوبﻤا أن الﻤعايﯿﺮ يﺘﻢ تﺤﺪيﺜها ﻋلى ﻓﺘﺮات مﻨﺘﻈﻤة ،ﻓﺈنﮫ يﺠﺐ الﺘﺄﻛﺪ مﻦ
الﺤﺼﻮل ﻋلى أﺣﺪث ﻃﺒعة.
ويﻨﺒﻐﻲ اﺳﺘﺨﺪام ھﺬا الﺪلﯿﻞ باالقﺘﺮان مﻊ الﻤعﯿار ISO 9001:2015الﻤﺬﻛﻮر أﻋﻼه ،لﻀﻤان ﻓهﻢ 2.7.2
الﻤﺘﻄلﺒات ومعالﺠﺘها بﺸﻜﻞ ﻛامﻞ ،وتﺤقﯿﻖ أقﺼى قﺪر مﻦ الﻤﻨاﻓﻊ.
وللﺤﺼﻮل ﻋلى معلﻮمات ﺣﻮل ﻛﯿﻔﯿة إﻋﺪاد الﻤﻨﻈﻤة ) (ISOللﻤعايﯿﺮ ،راجﻊ مﻮقﻊ الﻤﻨﻈﻤة 2.7.3
) (ISOﻋلى العﻨﻮان الﺘالﻲ.https://www.iso.org/developing-standards.html :
الﻨقاط الﺮﺋﯿﺴﯿة
معايﯿﺮ العاﺋلة ،ISO 9000وﺧاصة ،ISO 9001مهﻤة بﺴﺒﺐ تﻮجهها الﺪولﻲ .وھﻲ تﺤﻈى باﻋﺘﺮاف ودﻋﻢ ھﯿﺌات الﻤعايﯿﺮ .1
الﻮﻃﻨﯿة ﻓﻲ أﻛﺜﺮ مﻦ 160بلﺪاً.
يﻤﻜﻦ تﻄﺒﯿﻖ الﻤعﯿار ISO 9001ﻋلى جﻤﯿﻊ أنﻮاع الﻤﺆﺳﺴات ،ﺳﻮاﺀ ﻓﻲ القﻄاع العام أو الﺨاص ،بﻐﺾ الﻨﻈﺮ ﻋﻦ الﺤﺠﻢ .2
أو قﻄاع الﺼﻨاﻋة .وھﻲ يﻤﻜﻦ أن تﺴاﻋﺪ ﻛﻞ مﻦ الﻤﺆﺳﺴات الﺘﻲ تقﺪم مﻨﺘﺠات وﺧﺪمات ،ﻋلى ﺣﺪ ﺳﻮاﺀ ،ﻓﻲ تﺤقﯿﻖ معايﯿﺮ
الﺠﻮدة الﻤعﺘﺮف بها والﻤﺤﺘﺮمة ﻓﻲ جﻤﯿﻊ أنﺤاﺀ العالﻢ.
يﻮﻓﺮ الﻤعﯿار ISO 9001أداة إدارة مﻤﺘازة لقﯿاس ورصﺪ أداﺀ اأنﺸﻄة الﺤﻮﻛﻤة الﻤﺆﺳﺴﯿة ونﺠاﺣها ﻓﻲ الﻤﺆﺳﺴة. .3
مﻦ الﻀﺮوري الﺤﺼﻮل ﻋلى نﺴﺦ مﻄﺒﻮﻋات الﻤعﯿار ،ISO 9000:2015نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة -اﻷﺳاﺳﯿات والﻤﻔﺮدات .4
) ،(ISO, 2015 bو ،ISO 9001:2015نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة -الﻤﺘﻄلﺒات ) ،(ISO, 2015 cو ،ISO 19011:2011الﻤﺒادئ
الﺘﻮجﯿهﯿة لﺘﺪقﯿﻖ نﻈﻢ اﻹدارة ).(ISO, 2011
ھﻨاك ﻓﻮاﺋﺪ ھامة يﻤﻜﻦ اﻛﺘﺴابها ﻓﻲ جﻤﯿﻊ مﺮاﺣﻞ نﻈام إدارة الﺠﻮدة بﻔﻀﻞ اﻋﺘﻤاد نهﺞ إدارة الﺠﻮدة ،وﺷهادة االمﺘﺜال .5
للﻤعﯿار .ISO 9001
دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة 10
مﺒادئ إدارة الﺠﻮدة تﺪﻋﻢ معايﯿﺮ ISO 9000وتﺤﺘاج إلى أن تﻜﻮن جﺰﺀاً ال يﺘﺠﺰأ مﻦ نﻈام 3.1.1
إدارة الﺠﻮدة لﺘﻮﻓﯿﺮ أﺳاس ﺳلﯿﻢ لﺘﺤقﯿﻖ أھﺪاف وﻏايات بﺮامﺞ الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOوالﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة )(NMHSs
اﻷﻋﻀاﺀ .وقﺪ اﺳﺘُﻤﺪت ھﺬه الﻤﺒادئ مﻦ الﺨﺒﺮة والﻤعﺮﻓة الﺠﻤاﻋﯿة مﻦ الﺨﺒﺮاﺀ الﺪولﯿﯿﻦ الﺬيﻦ يﺸارﻛﻮن ﻓﻲ
اللﺠﻨة الﻔﻨﯿة الﺘابعة للﻤﻨﻈﻤة ) (ISO/TC 176والﻤﺴﺆولة ﻋﻦ تﻄﻮيﺮ معايﯿﺮ ISO 9000واﺳﺘﯿﻔاﺋها.
الﻤﺒادئ 3.2
مﺒﺪأ إدارة الﺠﻮدة ھﻮ قاﻋﺪة أﺳاﺳﯿة لقﯿادة وتﺸﻐﯿﻞ وتﻄﻮيﺮ الﻤﺆﺳﺴة بهﺪف تﺤﺴﯿﻦ اﻷداﺀ 3.2.1
باﺳﺘﻤﺮار ﻋلى الﻤﺪى الﻄﻮيﻞ مﻦ ﺧﻼل نهﺞ يﺮﻛﺰ ﻋلى جﻤﯿﻊ أصﺤاب الﺸﺄن وﺧاصة العﻤﻼﺀ .ھﻨاك ﺳﺒعة
مﺒادئ ﻹدارة الﺠﻮدة تﻮﻓﺮ أﺳاﺳاً ﺳلﯿﻤاً لﺘﺤقﯿﻖ اﻷھﺪاف والﻐايات.
وﻛﻤا ھﻮ مﺬﻛﻮر ﻓﻲ الﻔقﺮة 2.2.2أﻋﻼه ،يﻤﻜﻦ تﻄﺒﯿﻖ الﻤعﯿار ISO 9001:2015ﻋلى أي 3.2.3
ً ً
مﺆﺳﺴة تقﺮيﺒا ،ويﺼﺢ ھﺬا أيﻀا ﻋلى الﻤﺒادئ .ولﺬلﻚ لﯿﺲ مﻦ الﻤﻼﺋﻢ ﻓﻲ ﺳﯿاق ھﺬا الﺪلﯿﻞ مﺤاولة تﻮﺿﯿﺢ
ﻛﯿﻔﯿة تﻄﺒﯿقها .وﺳﺘﺤﺘاج ﻛﻞ مﺆﺳﺴة إلى تﻄﺒﯿﻖ الﻤﺒادئ ﻋلى أنﺸﻄﺘها الﺨاصة بها .ولﺤﺴﻦ الﺤﻆ ،أﻋﺪت
الﻤﻨﻈﻤة ) (ISOوﺛﯿقة زاﺧﺮة بالﻤعلﻮمات ومعاصﺮة للﻐاية ،تﻮﻓﺮ ،لﻜﻞ مﺒﺪأ ،وصﻔاً وتﻮﺿﯿﺤاً لﻸﺳاس
الﻤﻨﻄقﻲ ﻷھﻤﯿﺘﮫ ،وأمﺜلة ﻋلى الﻔﻮاﺋﺪ واﻹجﺮاﺀات الﺮﺋﯿﺴﯿة الﺘﻲ يﻤﻜﻦ اتﺨاذھا لﺘﺤﺴﯿﻦ اﻷداﺀ ﻋﻨﺪ تﻄﺒﯿﻖ
الﻤﺒادئ ) ،ISO 2015 cالقﺴﻢ .(0.2
ومﻦ الﻤﻤارﺳات الﻤﻔﯿﺪة للﻤﺆﺳﺴات الﺘﻲ تعﺘﻤﺪ نهﺠاً ﻹدارة الﺠﻮدة أن تﺴﺘعﺮض تﻮﺛﻖ أنﺸﻄﺘها 3.2.4
ﻓﻲ ﺳﯿاق ھﺬه الﻤﺒادئ ).(https://www.iso.org/files/live/sites/isoorg/files/archive/pdf/en/pub100080.pdf
الﻨقاط الﺮﺋﯿﺴﯿة
مﻦ الﻤهﻢ أن تﺸﻜﻞ مﺒادئ إدارة الﺠﻮدة أﺳاس نهﺞ إدارة الﺠﻮدة للﻤﺆﺳﺴة ﻓﯿﻤا يﺘعلﻖ بﺄنﺸﻄﺘها وتقﺪيﻢ الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات.
ويﻨﺒﻐﻲ أن تﻜﻮن أن تﻜﻮن ھﺬه الﻤﺒادئ مﺪمﺠة ﻓﻲ العﻤلﯿات والﻨﺘاﺋﺞ والﺜقاﻓة العامة لﺒﺮامﺞ الﻤﻨﻈﻤة ) ،(WMOوﻓﻲ تلﻚ الﻤﺘعلقة
بالﻮﻛاالت اﻷﺧﺮى الﺘابعة ﻷﻋﻀاﺀ الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOﻓﻲ مﺠاالت اﻷرصاد الﺠﻮية والهﯿﺪرولﻮجﯿا.
11 دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة
يعﺮض ھذا الﻔﺼﻞ مقﺪمة ﻋﻦ الﻤعﯿار ،ISO 9001:2015نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة -الﻤﺘﻄلﺒات 4.1.1
) ،(ISO 2015 cﺛﻢ يقﺪم نﻈﺮة مﺘعﻤقة ﻋﻦ ما يﺮمﻲ ﻛﻞ قﺴﻢ إلى تﺤقﯿقﮫ ،ومﺰيﺪاً مﻦ اﻹيﻀاح للقارئ.
والﻤعﯿار " ISO 9001:2015يﻄﺒﻖ اﻹﻃار الﺬي وﺿعﺘﮫ الﻤﻨﻈﻤة ) (ISOلﺘﺤﺴﯿﻦ الﻤﻮاﺀمة بﯿﻦ 4.1.2
معايﯿﺮھا الﺪولﯿة لﻨﻈﻢ اﻹدارة" .ومﻦ الﻤهﻢ أن نﻼﺣﻆ أنﮫ "ال يﻮجﺪ ﺷﺮط لﻼﺳﺘعاﺿة ﻋﻦ الﻤﺼﻄلﺤات
الﻤﺴﺘﺨﺪمة مﻦ ِق َﺒﻞ مﺆﺳﺴة ما بالﻤﺼﻄلﺤات الﻤﺴﺘﺨﺪمة ﻓﻲ ھﺬا الﻤعﯿار الﺪولﻲ لﺘﺤﺪيﺪ مﺘﻄلﺒات نﻈام إدارة
الﺠﻮدة .ﻓﯿﻤﻜﻦ للﻤﺆﺳﺴات اﺧﺘﯿار اﺳﺘﺨﺪام الﻤﺼﻄلﺤات الﺘﻲ تﻨاﺳﺐ ﻋﻤلﯿاتها ") ،ISO 2015 cالﻤﺮﻓﻖ ألﻒ(.
والﻤﯿﺰة القﻮية الﺘﻲ يﺘﺴﻢ بها الﻤعﯿار ISO 9001ھﻮ أنﮫ مﺼﻤﻢ ﻷﻏﺮاض اﻹﺷهاد مﻦ جانﺐ 4.1.3
ﻃﺮف ﺛالﺚ .ﻓعﻨﺪما تﺮى الﻤﺆﺳﺴة أن نﻈام إدارة الﺠﻮدة ) (QMSيﻔﻲ بﻤﺘﻄلﺒات الﻤعﯿار ،ISO 9001يﻤﮑﻨﮫا
تعﯿﯿﻦ ھيﺌة إﺷهاد مﺴﺘقلة )ﻃﺮف ﺛالﺚ( لﻤﺮاجعة نﻈام إدارة الﺠﻮدة ) (QMSالﺨاص بﮫا .وإذا أﺛﺒﺘﺖ الﻤﺮاجعة
أن مﺘﻄلﺒات الﻤﻨﻈﻤة ) (ISOقﺪ تﻢ اﺳﺘﯿﻔاؤھا ،تﺼﺪر ھﯿﺌة اﻹﺷهاد ﺷهادة امﺘﺜال رﺳﻤﯿة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة.
وﻋلى الﺮﻏﻢ مﻦ أن الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOال تﺤﺘاج إلى ﺷهادة االمﺘﺜال ،ﻓﺈنها تﺸﺠﻊ ﻋلى الﺤﺼﻞ 4.1.4
ﻋلﯿها ،ﻋﻨﺪ ومﺘى اقﺘﻀى اﻷمﺮ .ومﻊ ذلﻚ ،قﺪ تﺸﺘﺮط الﺘﺸﺮيعات الﻮﻃﻨﯿة أو أصﺤاب الﺸﺄن أو الﻤﺆﺳﺴات
الﺸﺮيﻜة الﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار .ISO 9001ﻓالﻤﺮﻓﻖ 3للﻤﻨﻈﻤة ) - (ICAOﺧﺪمات اﻷرصاد
الﺠﻮية مﻦ أجﻞ الﻤﻼﺣة الﺠﻮية الﺪولﯿة ) ،(ICAO, 2016يﻄلﺐ ً
مﺜﻼ أن يﻜﻮن الﻤﺴﺆولﻮن ﻋﻦ تﻮﻓﯿﺮ ﺧﺪمات
اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان قادريﻦ ﻋلى إﺛﺒات الﻤﻄابقة مﻊ نﻈام الﺠﻮدة ،مﻦ ﺧﻼل ﻋﻤلﯿة مﺮاجعة .وﺷهادة
االمﺘﺜال للﻤعﯿار ISO 9001ھﻲ الﻄﺮيقة اﻷﻛﺜﺮ مﻨﻄقﯿة وقﻮة ﻹﺛﺒات ذلﻚ.
ويﻨﺒﻐﻲ أن يُﻼﺣﻆ ﻋلى الﻨﺤﻮ الﻮاجﺐ أن أي إدﻋاﺀ باالمﺘﺜال للﻤعﯿار ISO 9001لﻦ يﻜﻮن لﮫ 4.1.5
مﺼﺪاقﯿة دولﯿة إال إذا باللﺠﻮﺀ إلى ھﯿﺌة إﺷهاد مﺴﺘقلة )ﻃﺮف ﺛالﺚ( لﺘﺜﯿﺖ باﻷدلة صﺤة اﻹدﻋاﺀ.
اﻋﺘﻤﺪ معﯿار ISOلعام 2015ﺷﻜﻞ ومﺼﻄلﺤات الﻤﺮﻓﻖ ،SLالﺬي ﺳﻮف يُﻄﺒﻖ ﻓﻲ الﻤﺴﺘقﺒﻞ 4.2.1
ﻋلى جﻤﯿﻊ معايﯿﺮ نﻈﻢ اﻹدارة للﻤﻨﻈﻤة ) .(ISOوقﺪ أﻋﺪت الﻤﻨﻈﻤة ) (ISOالﻤلﺤﻖ SLلﻀﻤان أن تﺴﺘﺨﺪم
جﻤﯿﻊ معايﯿﺮ نﻈﻢ اﻹدارة للﻤﻨﻈﻤة ) (ISOﻓﻲ الﻤﺴﺘقﺒﻞ نﺴقاً مﺸﺘﺮﻛاً ،بﻐﺾ الﻨﻈﺮ ﻋﻦ الﻔﺮع الﻤﺤﺪد الﺬي
ھﯿﻜﻼ رﻓﯿﻊ الﻤﺴﺘﻮى ،ونﺼاً أﺳاﺳﯿاً مﺘﻄابقاً ،ومﺼﻄلﺤات وتعﺮيﻔات
ً تﻨﺘﻤﻲ إلﯿﮫ .ويﺘﻀﻤﻦ الﻤﺮﻓﻖ SL
مﺸﺘﺮﻛة .ﻋلى الﺮﻏﻢ مﻦ أن بعﺾ مﺘﻄلﺒات الﻤعﯿار (ISO, 2008) ISO 9001:2008لﻢ تﺘﻐﯿﺮ ﻓﻲ جﻮھﺮھا،
ﻓﺈنها تﻮجﺪ تﺤﺖ قﺴﻢ جﺪيﺪ /قﺴﻢ ﻓﺮﻋﻲ جﺪيﺪ ﻓﻲ الﻤعﯿار .ISO 9001:2015وتﻮﺣﯿﺪ اﻷقﺴام اﻷﺳاﺳﯿة ﻓﻲ
معايﯿﺮ الﻤﻨﻈﻤة ) (ISOﺳﯿعﺰز الﺘﻜامﻞ بﯿﻦ نﻈﻢ اﻹدارة الﻤﺨﺘلﻔة )الﻤعﯿار ،ISO 9001و الﻤعﯿار ،ISO 14001
وما إلى ذلﻚ(.
اﻷقﺴام: وﻓﯿﻤا يلﻲ اﻷقﺴام اﻷﺳاﺳﯿة ،مﻊ تﻮﺿﯿﺢ الﻤﺘﻄلﺒات الﻤﺤﺪدة لﻜﻞ معﯿار ﺿﻤﻦ ھﺬه 4.2.2
الﻨﻄاق -
الﻤﺮاجﻊ الﻤعﯿارية -
الﻤﺼﻄلﺤات والﺘعاريﻒ -
ﺳﯿاق الﻤﺆﺳﺴة -
القﯿادة -
الﺘﺨﻄﯿﻂ -
الﺪﻋﻢ -
ﻋﻤلﯿة -
دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة 12
وقﺪ ذﻛﺮ ﺿﻤﻦ مﺠﻤﻮﻋة إدارة الﺠﻮدة أن الﺘﻐﯿﯿﺮات الﻨاتﺠة ﻋﻦ اﻋﺘﻤاد الﻤﺮﻓﻖ SLﺳﯿﻜﻮن 4.2.3
لها أﻛﺒﺮ اﻷﺛﺮ ﻋلى الﻤهﻨﯿﯿﻦ الﻤعﻨﯿﯿﻦ بالﺠﻮدة )أي أولﺌﻚ الﺬيﻦ يعﺪون ويﻨﻔﺬون نﻈام إدارة الﺠﻮدة ،والﺬيﻦ
يﺮاجعﻮن نﻈام إدارة الﺠﻮدة( .ومﻊ ذلﻚ ،ﻓﺈن الهﺪف الﺮﺋﯿﺴﻲ مﻦ ھذا الﺪلﯿﻞ ھو أيﻀاح ما يﺮمﻲ إلﯿﮫ ﻛﻞ قﺴﻢ
والﻤﻮارد الﻤﻨاﺳﺒة للﻤﺴاﻋﺪة ﻓﻲ إﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة.
وتﺘﻀﻤﻦ الﻤﻮارد الﻤقﺪمة ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻼت أدناه أدوات وﻋﻤلﯿات قﺪ أُﻋﺪت ﻋلى أﺳاس ﺧﺒﺮة 4.2.4
ﻋﻤلﯿة واﺳعة وناجﺤة ﻓﻲ إﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ إﻃار الﻤعﯿار .ISO 9001:2015اﻷھﻢ مﻦ ذلﻚ
ھﻮ أن ھﺬه الﺘﺠﺮبة تﺸﻤﻞ الﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار ISO 9001:2015مﻦ ﺧﻼل ھﯿﺌة إﺷهاد
معﺘﺮف بها دولﯿاً لﺘقﯿﯿﻢ االمﺘﺜال ،معﺘﺮف بها ﻋالﻤﯿاً مﻦ قﺒﻞ أﻛﺜﺮ مﻦ 50ھﯿﺌة اﻋﺘﻤاد ،مﻦ قﺒﯿﻞ مﺮﻓﻖ الﻤﻤلﻜة
الﻤﺘﺤﺪة لﻼﻋﺘﻤاد.
نهﺢ العﻤﻞ ،الﺬي جﺮى الﺘﺮﻛﯿﺰ ﻋلﯿﮫ باﻋﺘﺒاره أﺣﺪ مﺒادئ إدارة الﺠﻮدة ،ھﻮ ﻋﻨﺼﺮ أﺳاﺳﯽ 4.3.1
للﻤعﯿار ،ISO 9001:2015والﻤعايﯿﺮ الﺴابقة لﮫ .وتﻮﻓﺮ دورة الﺘﺨﻄﯿﻂ والﺘﻨﻔﯿﺬ والﺘﺤقﻖ والعﻤﻞ )(PDCA
مﻨهﺠﯿة للﻤﺴاﻋﺪة ﻓﻲ إﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ ھﺬا الﻨهﺞ.
والﺪورة PDCAھﻲ ﻋﻤلﯿة إدارة مﻦ أربﻊ ﺧﻄﻮات تﻜﺮارية تﺴﺘﺨﺪم ﻋادة ﻓﻲ الﻤﺆﺳﺴات الﺘﻲ 4.3.2
تﻨﻔﺬ إدارة الﺠﻮدة .ويﻤﻜﻦ اﺳﺘﺨﺪامها لﺘﻨﺴﯿﻖ الﺠهﻮد الﺘﻲ تﺒﺬلها بﺮامﺞ الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOوالﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة
) (NMHSsالﺘابعة لﻸﻋﻀاﺀ لﺘﺤﺴﯿﻦ ﻋﻤلﯿات العﻤﻞ باﺳﺘﻤﺮار .وتﺆﻛﺪ الﺪورة وتﻮﺿﺢ أن بﺮامﺞ الﺘﺤﺴﯿﻦ يﺠﺐ
أن تﺒﺪأ بالﺘﺨﻄﯿﻂ الﺪقﯿﻖ ،ويﺠﺐ أن تﺴﻔﺮ ﻏﻦ إجﺮاﺀات ﻓعالة ،ﺛﻢ ويﺠﺐ أن تﻨﺘقﻞ مﺮة أﺧﺮى إلى الﺘﺨﻄﯿﻂ
الﺪقﯿﻖ ﻓﻲ دورة مﺴﺘﻤﺮة .ويﻮﺿﺢ الﺸﻜﻞ 2ھﺬه العﻤلﯿة.
)(WMO ّ
ﺳﯿﻤﻜﻦ بﺮامﺞ الﻤﻨﻈﻤة وإﻋﺪاد نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ إﻃار الﻤعﯿار ISO 9001:2015 4.3.3
ً
والﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة ) (NMHSsالﺘابعة لﻸﻋﻀاﺀ مﻦ اﺳﺘﺨﺪام نهﺞ العﻤﻞ ھﺬا ،مقﺮونا بﺪورة ) (PDCAوبالﺘﻔﻜﯿﺮ
القاﺋﻢ ﻋلى الﻤﺨاﻃﺮ ،لﻤﻮاﺀمة أو دمﺞ نﻈام إدارة الﺠﻮدة مﻊ مﺘﻄلﺒات معايﯿﺮ نﻈﻢ اﻹدارة اﻷﺧﺮى .ويﻤﻜﻦ
تﻄﺒﯿﻖ ھﺬه الﺪورات ) (PDCAﻋلى العﺪيﺪ مﻦ الﻤﺴﺘﻮيات داﺧﻞ الﻤﺆﺳﺴة وأنﺸﻄﺘها.
ﺣُ ﺬﻓﺖ اﻹﺷارات إلى اﻹجﺮاﺀات الﻮقاﺋﯿة ﻓﻲ ،ISO 9001:2015ﻋلى ﻋﻜﺲ ما ﺣﺪث ﻓﻲ 4.4.1
الﻤعﯿار الﺴابﻖ .ISO 9001:2008ﻏﯿﺮ أن الﻨﺸاط اﻷﺳاﺳﻲ لﺘﺤﺪيﺪ الﻤﺨاﻃﺮ الﻤﺤﺘﻤلة ﻋلى الﻤﺆﺳﺴة ومعالﺠﺘها
ال يﺰال قاﺋﻤاً .ويﺠﺐ أن تﻜﻮن بﺮامﺞ الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOوالﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة ) (WMOالﺘابعة لﻸﻋﻀاﺀ قادرة
ﻋلى إﺛﺒات أنها قﺪ ﺣﺪدت أي مﺨاﻃﺮ ،وبﺤﺜها واتﺨﺬت إجﺮاﺀات ﺣﯿالها )ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ( للﺘﺨﻔﯿﻒ مﻦ أﺛﺮھا
ﻋلى الﻤﺆﺳﺴة ،وقﺪ اﺳﺘﻔادت )ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ( مﻦ أي ﻓﺮص مﺘاﺣة .ويﺠﺐ أن يﻜﻮن الﻨهﺞ الﻤﺘﺒﻊ إزاﺀ
الﻤﺨاﻃﺮ مﺘﻨاﺳﺒاً مﻊ العﻮاقﺐ ،إذا تﺤقﻖ الﺨﻄﺮ .ويﺮد نهﺞ ﻋﻤلﻲ ﻓﻲ تﺬيﯿﻼت ھﺬا الﺪلﯿﻞ ،وﺧاصة الﺘﺬيﯿﻞ ،9
الﺬي يﺸﻤﻞ ً
مﺜﻼ الﻨﻈﺮ ﻓﻲ الﻤﺨاﻃﺮ مﻦ الﻤﻨﻈﻮرات الﺘﺸﻐﯿلﯿة والﻤالﯿة والقانﻮنﯿة.
13 دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة
إﻋداد اﻷھداف واﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ) 7و(8 اﻟدﻋم واﻟﺗﺷﻐﯾل ﺗﻧﻔﯾذ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت
ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ وﻓﻘﺎ ً ﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت
اﻟﻌﻣﯾل وﺳﯾﺎﺳﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ
اﻟﺗﺧطﯾط اﻟﺗﻧﻔﯾذ
يقﺪم الﺠﺪول 1مﺬﮐﺮات تﻔﺴﯿﺮية ووجهات نﻈﺮ ﺣﻮل قﺼﺪ الﻤعﯿار ISO 9001ﻋلﯽ أﺳاس ﮐﻞ 4.5.1
قﺴﻢ ﻋلﯽ ﺣﺪة .ومﻦ الﻀﺮوري أن يقﺮأ مﺴﺘﺨﺪمﻮ ھﺬا الﺪلﯿﻞ الﺠﺪول باالقﺘﺮان بالﻤعﯿار ،ISO 9001:2015
لﻀﻤان الﻔهﻢ الﻜامﻞ لﻜﻞ قﺴﻢ وتقﺪيﺮه.
مﻼﺣﻈة :ال يﺘﻮاﻓﺮ إال الﺮقﻢ الﻤﺮجعﻲ والعﻨﻮان الﺮﺋﯿﺴﻲ للقﺴﻢ .يﺠﺐ الﻮصﻮل إلى الﻤﺤﺘﻮيات الﻔعلﯿة للقﺴﻢ وأية أقﺴام ﻓﺮﻋﯿة
مﻦ ﺧﻼل الﻤعﯿار .ISO 9001:2015
14 دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة
تﺘﻤﺜﻞ الﻤهﻤة اﻷولى ﻋﻨﺪ تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ ﻓﻲ تﺤﺪيﺪ جﻤﯿﻊ أصﺤاب الﺸﺄن /اﻷﻃﺮاف الﻤهﺘﻤة ﻓﻲ نﻈام 4.2ﻓهﻢ اﺣﺘﯿاجات اﻷﻃﺮاف الﻤهﺘﻤة ھﻲ أصﺤاب الﺸﺄن -أي ﻓﺮد
إدارة الﺠﻮدة ).(QMS وتﻄلعات اﻷﻃﺮاف أو مﺆﺳﺴة يﻤﮑﻦ أن تﺆﺛﺮ ﻋلﯽ نﻈام إدارة الﺠﻮدة
ويﻨﺒﻐﻲ إجﺮاﺀ تﺤلﯿﻞ بﺴﯿﻂ ولﻜﻦ ﺷامﻞ ﻷصﺤاب الﺸﺄن .ويﺮد ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ 2قالﺐ نﻤﻮذجﻲ لﺘﺤلﯿﻞ أصﺤاب ) ،(QMSأو أي ﻓﺮد أو مﺆﺳﺴة يﻤﮑﻦ أن يﺆﺛﺮ نﻈام الﻤهﺘﻤة
الﺸﺄن. إدارة الﺠﻮدة ) (QMSﻋلﯿﮫ .ﻓﻲ ﻛلﺘا الﺤالﺘﯿﻦ ،يﻤﻜﻦ
ﺳﯿﻮﻓﺮ تﺤلﯿﻞ أصﺤاب الﺸﺄن معلﻮمات مﻔﯿﺪة مﻦ ﺷﺄنها تعﺰيﺰ مﺘﻄلﺒات القﺴﻢ 4.3والقﺴﻤﯿﻦ الﻔﺮﻋﯿﯿﻦ 5.1.2 أن يﻜﻮن الﺘﺄﺛﯿﺮ ﺳلﺒﯿاً وﻛﺬلﻚ إيﺠابﯿاً.
و .9.1.2 ومﻦ الﻤهﻢ أن تﺤﺪد الﻤﺆﺳﺴة وتعالﺞ ،ﺣﺴﺐ
االقﺘﻀاﺀ ،أية مﺘﻄلﺒات قانﻮنﯿة أو تﻨﻈﯿﻤﯿة تﺮتﺒﻂ
باﻷﻃﺮاف الﻤعﻨﯿة.
).(QMS ﺳﯿﻮﻓﺮ نﺸاط الﻤﺴﺢ الﺒﯿﺌﻲ )انﻈﺮ الﺘﺬيﯿﻞ (1مﺪﺧﻼت مﻔﯿﺪة ﻓﻲ تﺤﺪيﺪ نﻄاق نﻈام إدارة الﺠﻮدة تعﺮيﻒ الﻨﻄاق مﻜﻮن أﺳاﺳﻲ لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة. 4.3تﺤﺪيﺪ نﻄاق
ويﺠﺐ الﺘﺄﻛﺪ مﻦ ﻋﺪم وجﻮد أي ﻏﻤﻮض مﻦ ﺣﯿﺚ الﻨﻄاق .يﺠﺐ أن ال تﻜﻮن ھﻨاك ﻇﺮوف يﻤﻜﻦ بﻤﻮجﺒها ً
نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓهﻮ يﻮﻓﺮ ﺣﺪودا لﻤا يﺘﻀﻤﻨﮫ الﻨﻄاق ﻋﻨﺪما يﺘعلﻖ
مﺠاال ما ،يقﻊ ﺧارج نﻄاق نﻈام إدارة الﺠﻮدة ) ،(QMSتﻐﻄﯿﮫ الﺸهادة أو يﺘﺪاﺧﻞ مﻊ ً تﻔﺴﯿﺮ أن ھﻨاك قﺴﻤاً أو اﻷمﺮ بﺈﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ ومﺮاجعة نﻈام إدارة الﺠﻮدة.
ما تﻐﻄﯿﮫ الﺸهادة. وﻋادة ما يﺘﻢ الﺘعﺒﯿﺮ ﻋﻦ الﻨﻄاق بﺪقة ﻋﻨﺪ إصﺪار
ويﻤﻜﻦ تﻐﯿﯿﺮ الﻨﻄاق ،ولﻜﻦ بالﻨﺴﺒة ﻹصﺪار الﺸهادة ،يﻨﺒﻐﻲ أن يﺘﻢ ذلﻚ بالﺘﺸاور الﻮﺛﯿﻖ مﻊ ھﯿﺌة تقﯿﯿﻢ ﺷهادة االمﺘﺜال لﻀﻤان ﻋﺪم وجﻮد أي لﺒﺲ ﻋلى
االمﺘﺜال /إصﺪار الﺸهادات .ويﻨﺒﻐﻲ أن تﺨﻀﻊ أي تﻐﯿﯿﺮات ﻓﻲ الﻨﻄاق للﻤﺘﻄلﺒات الﻤﻨﺼﻮص ﻋلﯿها ﻓﻲ اﻹﻃﻼق ﺣﻮل ما ھﻲ أقﺴام وأنﺸﻄة نﻈام إدارة
الﻤعﯿار وتﺨﻀﻊ للﻤﺮاجعة مﻦ قﺒﻞ ھﯿﺌة تقﯿﯿﻢ االمﺘﺜال /إصﺪار الﺸهادات الﺘﻲ تﺆﻛﺪ ،أو ال تﺆﻛﺪ ،أن الﺘﻐﯿﯿﺮ يقﻊ الﺠﻮدة الﻤﺸهﻮد أنها مﻤﺘﺜلة للﻤعﯿار .ISO 9001:2015
ﻓﻲ إﻃار الﺸهادة.
يﻮجﺪ اﻵن تﺮﻛﯿﺰ أﻛﺒﺮ ﻋلى ﻋﻤلﯿات نﻈام إدارة الﺠﻮدة والﻮﺛاﺋﻖ الﻤﺮتﺒﻄة بﮫ. مﻦ الﻀﺮوري أن تقﻮم الﻤﺆﺳﺴة بﺈنﺸاﺀ نﻈام ﻹدارة 4.4نﻈام إدارة
ويﻮﻓﺮ القالﺐ الﻨﻤﻮذجﻲ لﻤﺼﻔﻮﻓة العﻤلﯿات ،الﻮارد ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ ،3أداة مﻔﯿﺪة لﺘﺤﺪيﺪ ومعالﺠة مﺘﻄلﺒات الﺠﻮدة قاﺋﻢ ﻋلى العﻤلﯿات وبﺸﻜﻞ يﻤﻜﻦ الﺘﺪلﯿﻞ ﻋلﯿﮫ. الﺠﻮدة وﻋﻤلﯿاتﮫ
ھﺬا القﺴﻢ. وتﻤاﺷﯿاً مﻊ اﻷقﺴام اﻷﺧﺮى الﻮاردة ﻓﻲ الﻤعﯿار،
ً ً
ﻛﻤا أنﮫ يقﺪم دلﯿﻼ مﻔﯿﺪا ﻹﻇﮫار العﻤلﯿات الﺘﻲ تقﻮم ﻋلﯿﮫا أنﺸﻄة نﻈام إدارة الﺠﻮدة. ﺳﯿلﺰم الﺤﻔاظ ﻋلﯽ نﻈام إدارة الﺠﻮدة )(QMS
وھﻮ يﻤﺜﻞ أيﻀاً أداة تﺨﻄﯿﻂ مﻔﯿﺪة مﻦ ﺣﯿﺚ تﻮﻓﯿﺮ الﻤﺪﺧﻼت ﻓﻲ مﺘﻄلﺒات اﻷقﺴام اﻷﺧﺮى ،بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ تلﻚ ومﺮاقﺒﺘﮫ .ويﺒﯿﻦ ھﺬا القﺴﻢ بﻮﺿﻮح ،ﻓﻲ إﻃار القﺴﻢ
الﻤﺮتﺒﻄة بالﻤﺨاﻃﺮ والﺘﺨﻄﯿﻂ والﻤﻮارد ،ومﺮاقﺒة وقﯿاس مﺨﺮجات نﻈام إدارة الﺠﻮدة. الﻔﺮﻋﻲ ،4.4.1الﻤﺘﻄلﺒات الﺮﻓﯿعة الﻤﺴﺘﻮى لﺘﺼﻤﯿﻢ
ويﻤﻜﻦ أن تﻜﻮن مﺼﻔﻮﻓة العﻤلﯿات وﺛﯿقة مﻔﯿﺪة لعﺮﺿها ﻋﻨﺪ الﻤﺮاجعة. نﻈام إدارة قاﺋﻢ ﻋلى العﻤلﯿات.
16 دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة
القﺴﻢ - 5القﯿادة
تلﻤﯿﺤات والﻤﻮارد مﻼﺣﻈات إرﺷادية الﻤﺘﻄلﺒات
ً
يُق ﱠﺪر أن ذلﻚ قﺪ يﻤﺜﻞ مهﻤة ﺷاقة لﻤهﻨﯿﻲ إدارة الﺠﻮدة الﺬيﻦ يعﺪون ويﻨﻔﺬون نﻈاما ﻹدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ مﻨﻈﻤﺘهﻢ. 5.1القﯿادة وااللﺘﺰام يﻨﺺ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ 2.3.2.1مﻦ الﻤعﯿار
ّ
وتﻤﻜﻨها مﻦ تقﺪيﻢ ومﻊ ذلﻚ ،ھﻨاك بعﺾ اﻷنﺸﻄة الﻔعالة الﺘﻲ يﻤﻜﻦ أن تﻨﻄﻮي ﻋلى مﺸارﻛة اﻹدارة العلﯿا، ISO 9000:2015ﻋلى أن "يعﺪ القادة ﻋلى جﻤﯿﻊ 5.1.1معلﻮمات
بعﺾ الﻤﺪﺧﻼت اﻹيﺠابﯿة والعﻤلﯿة. الﻤﺴﺘﻮيات وﺣﺪة الهﺪف والﺘﻮجﮫ ،ويهﯿﺌﻮن الﻈﺮوف ﻋامة
ً ً
ويﻨﺒﻐﻲ تﺰويﺪ اﻹدارة العلﯿا بﺈﺣاﻃة ﺷاملة ﻋﻦ إدارة الﺠﻮدة تﺘﻀﻤﻦ ﻋﺮﺿا ﻋاما للﻤعﯿار .ISO 9001:2015 لﻤﺸارﻛة الﻨاس ﻓﻲ تﺤقﯿﻖ أھﺪاف الﺠﻮدة للﻤﺆﺳﺴة".
وﺧﻼل إﺣاﻃة اﻹدارية العلﯿا ،يﻨﺒﻐﻲ تقﺪيﻢ ﺷﺮح مﺘعﻤﻖ لﻸدوار والﻤﺴﺆولﯿات بﻤﻮجﺐ القﺴﻢ ،5لﻀﻤان أن ويعﺮﱢ ف الﻤعﯿار ISO 9000:2015ﻓﻲ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ
يﻜﻮن لﺪى اﻹدارة ﻓهﻢ وتقﺪيﺮ ﺷامﻼن لﻤا يﻨﻄﻮي ﻋلﯿﮫ اﻷمﺮ. " ،3.1.1اﻹدارة العلﯿا" بﺄنها "ﺷﺨﺺ أو مﺠﻤﻮﻋة مﻦ
ويﻨﺒﻐﻲ تﺰويﺪ اﻹدارة العلﯿا بﻤﺴﻮدة ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة ،الﺘﻲ يﻤﻜﻦ تعﺪيلها ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ والﻤﻮاﻓقة ﻋلﯿها .ومﻦ اﻷﺷﺨاص يﻮجهﻮن ويﺮاقﺒﻮن مﺆﺳﺴة ما ﻋلى أﻋلى
الﻀﺮوري أن تﻔهﻢ اﻹدارة وتقﺪر تﻤاماً الﻤﺘﻄلﺒات الﻮاردة ﻓﻲ القﺴﻢ .5.2ويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ 4أمﺜلة ﻋلى ﺳﯿاﺳات مﺴﺘﻮى ...ولﺪى اﻹدارة العلﯿا القﺪرة ﻋلى تﻔﻮيﺾ
الﺠﻮدة الﺘﻲ قﺪ تﻜﻮن مﻔﯿﺪة للﺘﻜﯿﻒ مﻊ نﻈام إدارة الﺠﻮدة. الﺴلﻄة وتﻮﻓﯿﺮ الﻤﻮارد داﺧﻞ الﻤﺆﺳﺴة".
ويﻨﺒﻐﻲ الﺘﺄﻛﺪ مﻦ أن أﻋﻀاﺀ اﻹدارة العلﯿا يﺮأﺳﻮن اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة ) .(QMRMsﻓهﺬا يﺘﯿﺢ ومﻦ الﻤﻨﺘﻈﺮ أن تﻈهﺮ اﻹدارة العلﯿا القﯿادة وااللﺘﺰام
ويﻤﻜﻨها مﻦ الﺘﺠاوب وﻓقاً لﺬلﻚ .ومﻦ الﻀﺮوري أن تﻔهﻢ اﻹدارة ّ لﻺدارة رؤية مﻔﯿﺪة ﻓﻲ العﻤلﯿات اﻷﺳاﺳﯿة، بﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة والﻤﺴاﺀلة ﻋﻦ اﺳﺘﻤﺮار اﺳﺘﺪامﺘﮫ.
وتقﺪر تﻤاماً الﻤﺘﻄلﺒات الﻮاردة ﻓﻲ القﺴﻢ 9.3والقﺴﻤﯿﻦ الﻔﺮﻋﯿﯿﻦ 9.3.2و.9.3.3 ويﺠﺐ أن تﻜﻮن اﻹدارة العلﯿا قادرة ﻋلى إﻇهار
والﺮؤية الﻤﺘعﻤقة الﺘﻲ تﺤﺼﻞ ﻋلﯿها اﻹدارة العلﯿا ﺧﻼل اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة ) (QMRMsﺳﺘﻮﻓﺮ الﻤﺸارﻛة العﻤلﯿة بﻮﺿﻮح ﻓﻲ قﯿادة نﻈام إدارة
مﺪﺧﻼت مﻔﯿﺪة ﻓﻲ ﻋﻤلﯿات الﺘﺨﻄﯿﻂ لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة .انﻈﺮ القﺴﻢ .6 الﺠﻮدة.
ومﻦ اﻷمﻮر الﺤاﺳﻤة اﻷھﻤﯿة أن تﻜﻮن اﻹدارة العلﯿا مﺴﺘعﺪة جﯿﺪاً للﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة والﺨارجﯿة ﻋلى الﺴﻮاﺀ. وﺛﻤة ﻋﺒارة ﻛﺜﯿﺮة االﺳﺘﺨﺪام ﻓﻲ مﺠﺘﻤﻊ إدارة الﺠﻮدة
ﻓﺬلﻚ ﺳﯿﻀﻤﻦ نﺘﯿﺠة ناجﺤة للﻤﺮاجعة .ومهﻤا أﻛﺪنا ﻋلى ھﺬا اﻷمﺮ ﻓلﻦ نﻮﻓﯿﮫ ﺣقﮫ. ﻓﯿﻤا يﺘﺼﻞ بهﺬا القﺴﻢ ھﻲ أن "الﺼﻮرة يﺠﺐ أن
ويﻨﺒﻐﻲ أن يﻀﻄلﻊ أﺧﺼاﺋﻲ إدارة الﺠﻮدة الﻤﺴﺆول ﻋﻦ الﺘﻄﻮيﺮ والﺘﻨﻔﯿﺬ بﺪور تﺪريﺒﻲ /إرﺷادي لﻺدارة يﻜﻮن مﺘﺰامﻨة مﻊ الﺼﻮت" .أي أن الﻜلﻤات وﺣﺪھا
العلﯿا .وتﺘﻤﺜﻞ نقﻄة الﺒﺪاية الﺠﯿﺪة ﻓﻲ تقﺪيﻢ إﺣاﻃة ﺷاملة ﻋﻦ ﻋﻤلﯿة الﻤﺮاجعة وإﻋﻄاﺀ معﻨى لﻸﺳﺌلة الﺘﻲ ال تﻜﻔﻲ؛ يﺠﺐ دﻋﻤها بﺈجﺮاﺀات ﺣاﺳﻤة واﺿﺤة
يﻤﻜﻦ ﻃﺮﺣها. تﻈهﺮ دﻋﻤاً ذا مﻐﺰى لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة.
ً ً ً
يقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ 5ﻋﺮﺿا ﻋاما مﻔﯿﺪا وأمﺜلة لﻸﺳﺌلة الﺘﻲ يﻤﻜﻦ ﻃﺮﺣها بﺸﺄن دور اﻹدارة العلﯿا ﻓﻲ نﻈام إدارة
الﺠﻮدة .ويﻨﺒﻐﻲ مﺮاجعة ھﺬه اﻷمﻮر مﻊ اﻹدارة العلﯿا ،للﺘﺄﻛﺪ مﻦ أنها ﻋلى دراية بﺴﯿاق ﻛﻞ ﺳﺆال.
دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة 17
5.1.2الﺘﺮﻛﯿﺰ ﻋلى يﺘعﯿﻦ اﻵن ﻋلى اﻹدارة العلﯿا اﻵن أن تﻀﻄلﻊ بﺪور ھﺬا لﯿﺲ نﺸاﻃاً لﻤﺮة واﺣﺪة لﻺدارة العلﯿا ،ولﻜﻦ نﺸاﻃاً مﻦ ﺷﺄنﮫ أن يﺪﻋﻢ الﻤﺴﺘﻮيات الﺠارية لﺮﺿا العﻤﻼﺀ
والﺘﺤﺴﯿﻦ الﻤﺴﺘﻤﺮ. قﯿادي تﺒﺪي للعﻤﻼﺀ الﺘﺰامها بﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة. العﻤﻼﺀ
يﺠﺐ ،ﻋلى وجﮫ الﺨﺼﻮص ،تﺤﺪيﺪ مﺘﻄلﺒات العﻤﻼﺀ ويﺘﻤﺜﻞ مﻔﺘاح تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ ﻓﻲ تﺤﺪيﺪ اﺣﺘﯿاجات العﻤﻼﺀ وتلﺒﯿﺘها ،بﻞ تﺠاوز تﻮقعاتهﻢ ﻛلﻤا ﻛان ذلﻚ
مﻤﻜﻨاً. والﻤﺘﻄلﺒات القانﻮنﯿة والﺘﻨﻈﯿﻤﯿة وﻓهﻤها ومعالﺠﺘها
ً
والﺨﻄﻮة اﻷولى بامﺘﯿاز ھﻲ تﺤﺪيﺪ ھﺬه االﺣﺘﯿاجات وتﻮﺛﯿقها رﺳﻤﯿا ﺣﺘى يﻤﻜﻦ مﺮاقﺒﺘها وقﯿاﺳها .ويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ باﺳﺘﻤﺮار.
6قالﺒاً نﻤﻮذجﯿاً مﻔﯿﺪاً لﺘﺤقﯿﻖ ذلﻚ. ويﻨﺒﻐﻲ الﺘﺨﻔﯿﻒ مﻦ آﺛار أي مﺨاﻃﺮ مﺤﺘﻤلة تهﺪد
ً
دلﯿﻼ ﻋلى وإﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ اﺳﺘعﺮاض مﻮﺛﻖ ومﺠﺪول لعﻤلﯿة الﻤﺘﻄلﺒات ،ﻋﻨﺼﺮ مﻔﯿﺪ ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ .6ويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ اﺳﺘﻤﺮارية الﺨﺪمات والﻤﻨﺘﺠات ،ومﺴﺘﻮى رﺿا
ﻛﯿﻔﯿة معالﺠة القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ .8.2.3 العﻤﻼﺀ.
ً
ويﻨﺒﻐﻲ االﺿﻄﻼع بﺘﺤﺪيﺪ مﺴﺘﻮيات رﺿا العﻤﻼﺀ وﻓقا للقﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ 9.1.2باالقﺘﺮان مﻊ مﺮاجعة مﺘﻄلﺒات ً وباﻹﺿاﻓة إلى ذلﻚ ،يﺠﺐ ﻋلى اﻹدارة العلﯿا أيﻀا
العﻤﻼﺀ )انﻈﺮ الﺘﺬيﯿﻞ .(7 الﺘﺄﻛﺪ مﻦ أن يﺒقى تﺮﻛﯿﺰ نﻈام إدارة الﺠﻮدة مﻨﺼﺒاً
ﻋلى تقﺪيﻢ مﻨﺘﺠات وﺧﺪمات لﻤﻄابقة ،وﻋلى الﻮﻓاﺀ وتﺤﺪيﺪ الﻤﺘﻄلﺒات الﺘﻲ لﻢ يﺬﻛﺮھا العﻤﯿﻞ وتلﺒﯿﺘها ،ھﻤا ﻓﻲ الﻐالﺐ ﻋﻨﺼﺮان أﺳاﺳﯿان للﻨﺠاح .وأﺧﺬ الﻮقﺖ
الﻼزم لﺘﺤﺪيﺪ اﺣﺘﯿاجات العﻤﻼﺀ بﺸﻜﻞ واﺿﺢ أمﺮ مهﻢ ،تﺪﻋﻤﮫ ﺧﺒﺮة العﻤﻞ مﻊ قاﻋﺪة العﻤﻼﺀ .والﻨﺘاﺋﺞ بالﺘﺰاماتﮫ القانﻮنﯿة والﺘﻨﻈﯿﻤﯿة ،وﻋلى تعﺰيﺰ رﺿا
ً
اﻹيﺠابﯿة الﺘﻲ يﻤﻜﻦ الﺤﺼﻮل ﻋلﯿها تﺴﺘﺤﻖ تﻤاما الﺠهﺪ. العﻤﻼﺀ.
ﻛﻤا ذﻛﺮ آنﻔا ،يﻨﺒﻐﻲ تﺰويﺪ اﻹدارة العلﯿا بﻤﺸﺮوع لﺴﯿاﺳة الﺠﻮدة يﻤﻜﻦ اﺳﺘعﺮاﺿﮫ ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ ،ويﻨﺒﻐﻲ ً ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة وﺛﯿقة أﺳاﺳﯿة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة. 5.2الﺴﯿاﺳة
5.2.1إﻋﺪاد ﺳﯿاﺳة وتﻀﻊ الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة ) 5.2.1أ( ) -د( إﻃاراً واﺿﺤاً الﺘﺄﻛﺪ مﻦ أنها تﻔهﻢ وتقﺪر تﻤاماً الﻤﺘﻄلﺒات الﻮاردة ﻓﻲ ھﺬا القﺴﻢ .ويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ 4أمﺜلة ﻋلى ﺳﯿاﺳات الﺠﻮدة
الﺘﻲ قﺪ تﻜﻮن مﻔﯿﺪة للﺘﻜﯿﻒ مﻊ نﻈام إدارة الﺠﻮدة. للﺴﯿاﺳة ويﻨﺒﻐﻲ الﺘقﯿﺪ بﮫ. الﺠﻮدة
ويﻨﺒﻐﻲ أن يﻜﻮن ﺳﯿاق نﻈام إدارة الﺠﻮدة والﺘﻮجﮫ االﺳﺘﺮاتﯿﺠﻲ قﺪ أُﻋﺪ بالﻔعﻞ ﻓﻲ القﺴﻢ ،4.1ويﻨﺒﻐﻲ لﺬلﻚ ومﻦ الﻤهﻢ أن نﻼﺣﻆ أن ھﻨاك تﺮﻛﯿﺰاً ﻋلى ﺳﯿاﺳة
تﻮﺿﯿﺤﮫ بﺴهﻮلة ﻓﻲ ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة. الﺠﻮدة ،بﻤا يﺘﻨاﺳﺐ مﻊ الﺴﯿاق الﺘﻨﻈﯿﻤﻲ والﺘﻮجﮫ
وتﺬﻛﺮ أن أي تﻐﯿﯿﺮ ﻓﻲ الﺘﻮجﮫ االﺳﺘﺮاتﯿﺠﻲ يﺘﻄلﺐ اﺳﺘعﺮاض وتعﺪيﻞ ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة ،ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ. االﺳﺘﺮاتﯿﺠﻲ ،وأيﻀاً مﻊ الﻐﺮض مﻦ نﻈام إدارة
ً ً
ويلﺰم اﺳﺘعﺮاض ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة ﻋلى أﺳاس جﺪول زمﻨﻲ مﺤﺪد )ﺳﻨﻮيا( تﺤقﯿقا لﻤﻼﺀمﺘها وجﺪواھا. الﺠﻮدة.
وﺳﺘﻮﻓﺮ ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة أيﻀاً إﻃاراً واﺳعاً لﻮﺿﻊ
أھﺪاف نﻈام إدارة الﺠﻮدة.
ويﺘعﯿﻦ ﻋلى اﻹدارة العلﯿا أن تقﻮد ﻋﻤلﯿة إﻋﺪاد
ﺳﯿاﺳة للﺠﻮدة ذات صلة باﻷنﺸﻄة ،واﺳﺘعﺮاﺿها
واﺳﺘﯿﻔاﺋها بﺼﻔة مﺴﺘﻤﺮة.
الﻄﺮيقة الﻨاجعة ﻹبﻼغ ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة ھﻲ نﺸﺮھا ﻋلى الﻤﻮقﻊ الﺸﺒﻜﻲ .ومﻦ الﻀﺮوري أيﻀاً أن يﺘﻢ الﺘعﺒﯿﺮ 5.2.2تﺒلﯿﻎ ﺳﯿاﺳة يﺠﺐ أن تﻜﻮن ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة مﺘاﺣة اﻵن بﺴهﻮلة
بﻮﺿﻮح ﻋﻦ الﺘﺰام اﻹدارة العلﯿا ﺷﻔهﯿاً ﻓﻲ االجﺘﻤاﻋات والﻤﺆتﻤﺮات الﺪاﺧلﯿة وما إلى ذلﻚ. ﻷصﺤاب الﺸﺄن ونﻈام إدارة الﺠﻮدة ،وﺳﯿلﺰم الﻨﻈﺮ الﺠﻮدة
ويﺠﺪر أيﻀا ،ﻓﻲ أﺛﻨاﺀ اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة ) ،(QMRMsالﺘﺄﻛﯿﺪ ﻋلى أن أي تﻐﯿﯿﺮات مقﺘﺮﺣة ً بعﻨاية ﻓﻲ ﻛﯿﻔﯿة القﯿام بﺬلﻚ.
ﻋلى نﻈام إدارة الﺠﻮدة تﻈﻞ تﺘﻤاﺷى مﻊ ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة .وإن لﻢ يﻜﻦ اﻷمﺮ ﻛﺬلﻚ ،يﻨﺒﻐﻲ إجﺮاﺀ اﺳﺘعﺮاض
للﺴﯿاﺳة والﺘﻐﯿﯿﺮات الﻤقﺘﺮﺣة وتﻮﺛﯿقها ﻛﺠﺰﺀ مﻦ مﺤاﺿﺮ اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة ).(QMRMs
18 دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة
ﺳﺘﺤﺪث أﺧﻄاﺀ ﻛﺜﯿﺮة يﻤﻜﻦ تﺠﻨﺒها ،وﺳﯿﻀﯿﻊ ﻛﺜﯿﺮ يﺤﺪث ال مﺤالة أن بعﺾ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة ) (QMSsال تﺴﺘعﺮض وال تﺤ ّﺪث بانﺘﻈام تﻮصﯿﻔات الﻮﻇاﺋﻒ 5.3اﻷدوار
مﻦ الﻮقﺖ ﻓﻲ نﻈام إدارة الﺠﻮدة إذا ﻛان الﻤﻮﻇﻔﻮن وبﯿانات العﻤﻞ الﻤﺮتﺒﻄة بها .ويﻨﺒﻐﻲ أن تﻮﺿﻊ ﻋﻤلﯿات االﺳﺘعﺮاض الﻤﺠﺪولة لﺘﻮصﯿﻔات الﻮﻇاﺋﻒ تﻮﺿﯿﺤاً الﺘﻨﻈﯿﻤﯿة
جلﯿا ،وال ﺳﯿﻤا ﻋﻨﺪ اﻹﻋﻼن ﻋﻦ وﻇﯿﻔة ﺷاﻏﺮة. ً ال يعﺮﻓﻮن بﻮﺿﻮح مﺴﺆولﯿاتهﻢ وال ﺳلﻄة صﻨﻊ والﻤﺴﺆولﯿات
ويﻈﻞ الﻤﺨﻄﻂ الﺘﻨﻈﯿﻤﻲ الﺘقلﯿﺪي أداة مﻤﺘازة لﺘﻮﺿﯿﺢ مﺤاور اﻹبﻼغ ،ولﻜﻦ مﻦ الﻀﺮوري أن يﺘﻢ تﺤﺪيﺜﮫ الﺘﻨﻈﯿﻤﯿة والﺴلﻄات القﺮار الﻤﺨﻮلة لهﻢ .ﻓﯿﺠﺐ ﻋلى اﻹدارة العلﯿا أن
تﻀﻤﻦ تﺤﺪيﺪ الﻤﺴﺆولﯿات والﺴلﻄات وإبﻼﻏها ﺿﻤﻦ باﺳﺘﻤﺮار ﻋلى ﻛﻞ مﻦ الﻨﺴﺦ الﻮرقﯿة واﻹلﻜﺘﺮونﯿة. الﺘﻨﻈﯿﻤﯿة
وﻛﺜﯿﺮاً ما يﺴﺘﺨﺪم الﻤﺮاجعﻮن الﻤﺨﻄﻂ الﺘﻨﻈﯿﻤﻲ ﻛﻨقﻄة انﻄﻼق ﻹجﺮاﺀ الﻤﺮاجعة ﻷنﮫ يﻨﺒﻐﻲ أن يﺒﯿﻦ بﻮﺿﻮح نﻈام إدارة الﺠﻮدة.
نﻄاق نﻈام إدارة الﺠﻮدة. ويﻨﺒﻐﻲ أن تﻜﻮن مﺴﺆولﯿات وﺳلﻄات ﻛﻞ مﻮﻇﻒ
مﺤﺪدة بﻮﺿﻮح وأن تﻜﻮن مﺘاﺣة لﺠﻤﯿﻊ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ .ويﺮﻛﺰ الﻤعﯿار ISO 9001:2015ﻋلى دمﺞ أنﺸﻄة إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ نﻈام إدارة الﺠﻮدة مﻦ ﺧﻼل ﺣﺬف
وﻋلى الﺮﻏﻢ مﻦ أنﮫ لﻢ يعﺪ ھﻨاك ﺷﺮط بﻮجﻮد مﻤﺜﻞ مﺘﻄلﺒات دور مﻤﺜﻞ اﻹدارة .وتﺸﻤﻞ ھﺬه اﻷنﺸﻄة ﺿﻤان إنﺸاﺀ وصﯿانة نﻈام إدارة الﺠﻮدة ) ،(QMSواﻹبﻼغ
ﻹدارة الﺠﻮدة ،ﻓﺈن ھﻨاك مﻄلﺒاً جﺪيﺪاً مﻮجهاً لﻺدارة ﻋﻦ أداﺀ نﻈام إدارة الﺠﻮدة والﺘﺮﻛﯿﺰ ﻋلى مﺘﻄلﺒات العﻤﻼﺀ .والﻮاقﻊ أن نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة الﻨاﺿﺠة قﺪ أدمﺠﺖ
بالﻔعﻞ ھﺬه اﻷنﺸﻄة ﻛﺠﺰﺀ مﻦ أﻋﻤالها ﻛالﻤعﺘاد. العلﯿا بﻀﻤان تﻜلﯿﻒ ﺷﺨﺺ ما بالﺤﻔاظ ﻋلى ﺳﻼمة
نﻈام إدارة الﺠﻮدة أﺛﻨاﺀ الﺘﺨﻄﯿﻂ وإجﺮاﺀ الﺘﻐﯿﯿﺮات .وقﺪ ﺛﺒﺖ أن إدراج مهﻤة إدارة الﺠﻮدة ﻋلى الﻨﺤﻮ الﻮاجﺐ ﻓﻲ تﻮصﯿﻔات الﻮﻇاﺋﻒ وبﯿانات العﻤﻞ ،ھﻮ وﺳﯿلة
ﻓعالة لﺘﺤقﯿﻖ ذلﻚ .ويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ 8بعﺾ اﻷمﺜلة ﻋلى ﻛﯿﻔﯿة تﻨﻔﯿﺬ ذلﻚ ﻋلى مﺨﺘلﻒ الﻤﺴﺘﻮيات داﺧﻞ الﻤﺆﺳﺴة. انﻈﺮ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ) 5.3ھـ(.
ولﻢ يعﺪ مﻦ مﺘﻄلﺒات الﻤعﯿار ISO 9001:2015أن يﻜﻮن ھﻨاك مﻤﺜﻞ ﻹدارة الﺠﻮدة .ومﻊ ذلﻚ ،أﺛﺒﺘﺖ الﺘﺠﺮبة
بﻮﺿﻮح أن الﻮﺿﻊ لﯿﺲ ﻛﺬلﻚ ﻓﻲ ﻇﻞ نﻀﻮج نﻈام إدارة الﺠﻮدة .ﻓﺄﺧﺼاﺋﻲ إدارة الﺠﻮدة مﻄالﺐ بﻀﻤان
اﺳﺘﻤﺮارية اﺳﺘﺪامة نﻈام إدارة الﺠﻮدة وجﺪواه ونﺰاھﺘﮫ .وﻓﻲ الﻮاقﻊ ،يﺒﺮز القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ) 5.3ھـ( الﺤاجة إلى
ﺿﻤان ذلﻚ ﻛﺠﺰﺀ مﻦ الﺘﺨﻄﯿﻂ والﺘﻐﯿﯿﺮات الﻤﺪﺧلة )انﻈﺮ القﺴﻢ 5.3مﻦ ھﺬا الﺪلﯿﻞ(.
القﺴﻢ - 6الﺘﺨﻄﯿﻂ
تلﻤﯿﺤات ومﻮارد مﻼﺣﻈات إرﺷادية الﻤﺘﻄلﺒات
ﻋلى الﺮﻏﻢ مﻦ أن إﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ ﻋﻤلﯿة رﺳﻤﯿة ﻹدارة الﻤﺨاﻃﺮ لﯿﺲ ﺷﺮﻃاً ،ﻓﺈنﮫ يﻨﺒﻐﻲ إيﻼﺀ االھﺘﻤام الﻮاجﺐ يعﮑﺲ ھذا القﺴﻢ نﺘﯿﺠة رﺋﯿﺴﯿة مﻦ القﺴﻢ 4.1ﻋﻨﺪ 6.1إجﺮاﺀات
الﺳﺘﺨﺪام الﻤعﯿار ،ISO 31000:2009إدارة الﻤﺨاﻃﺮ -الﻤﺒادئ والﻤﺒادئ الﺘﻮجﯿهﯿة ) ،(ISO, 2009 bلﺘعﺰيﺰ لﻤعالﺠة الﻤﺨاﻃﺮ تﺤﺪيﺪ ﺳﯿاق نﻈام إدارة الﺠﻮدة ) .(QMSوتﺤﺪيﺪ
ﻛﯿﻔﯿة معالﺠة الﻤﺨاﻃﺮ. الﻤﺨاﻃﺮ والﻔﺮص يﻨﺒﺜﻖ مﺒاﺷﺮة ﻋﻦ تلﻚ العﻤلﯿة. والﻔﺮص
ومﻦ ﺷﺄن معالﺠة الﻤﺨاﻃﺮ )ﻋلى وجﮫ الﺨﺼﻮص( ولﺬلﻚ ،ﻓﺈنﻨا نﺸﺠﻊ بقﻮة ﻋلى تﺤﺪيﺪ وتﻮﺛﯿﻖ الﻤﺨاﻃﺮ وإدارتها رﺳﻤﯿاً.
والﻔﺮص أن تﻀﻤﻦ تﺤقﯿﻖ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻷھﺪاﻓﮫ ويﻤﻜﻦ تعﺮيﻒ إدارة الﻤﺨاﻃﺮ بﺄنها تﺤﺪيﺪ الﻤﺨاﻃﺮ وتقﯿﯿﻤها وتﺤﺪيﺪ أولﻮياتها .ومﻊ ذلﻚ ،ﻓﺈن الﺠانﺐ اﻷھﻢ ھﻮ
الﺘﺨﻔﯿﻒ مﻦ آﺛار الﻤﺨاﻃﺮ باﺳﺘﺨﺪام الﻤﻮارد الﻤﻨاﺳﺒة لﻤﺮاقﺒة وتقلﯿﻞ أي آﺛار مﺤﺘﻤلة ﻋلى نﻈام إدارة الﺠﻮدة. الﻤﺨﻄﻂ لها.
ويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ 9مﺼﻔﻮﻓة للﻤﺨاﻃﺮ ،مﻊ مﻼﺣﻈات مﻮجﺰة قﺪ تﮑﻮن مﻔﯿﺪة ﻓﻲ إدارة مﻼمﺢ الﻤﺨاﻃﺮ الﺘﻲ تهﺪد وتﻮﻓﺮ الﻤﻼﺣﻈة 1مﻦ ھﺬا القﺴﻢ ﺧﯿارات للﺘﺨﻔﯿﻒ
نﻈام إدارة الﺠﻮدة .ويﻮصى بﺸﺪة بﺈجﺮاﺀ تﺪريﺐ رﺳﻤﻲ ﻋلى إدارة الﻤﺨاﻃﺮ. مﻦ آﺛار الﻤﺨاﻃﺮ ،وتﻮﻓﺮ الﻤﻼﺣﻈة 2ﻃﺮقاً
وربﻤا يﻜﻮن ھﻨاك اتﺠاه للﺘﺮﻛﯿﺰ ﻋلى الﻤﺨاﻃﺮ ﻓقﻂ ،ونﻐﻔﻞ بﺬلﻚ إمﻜانﯿة االﺳﺘﻔادة مﻦ الﻔﺮص الﻤﺤﺪدة. الﺳﺘﻐﻼل الﻔﺮص والﻨﺘاﺋﺞ الﻤﺤﺘﻤلة.
ويﺴاﻋﺪ الﺴﺠﻞ الﻮارد ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ 22ﻋلى ﺿﻤان اﻏﺘﻨام الﻔﺮص الﺘﻲ يﺘﻢ تﺤﺪيﺪھا -وﺧاصة ﻛﺠﺰﺀ مﻦ ﻋﻤلﯿة يﺴلﻂ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ 6.1.2الﻀﻮﺀ ﻋلى الﺤاجة
الﻤﺴﺢ الﺒﯿﺌﻲ -واالﺳﺘﻔادة مﻨها ﺣﯿﺜﻤا أمﻜﻦ .والﺴﺠﻞ ﺷامﻞ وقﺪ ﺛﺒﺖ أنﮫ أداة مﻔﯿﺪة وﻋﻤلﯿة ﻹدارة الﺠﻮدة. إلى نهﺞ مﺨﻄﻂ ،وإلى أنﮫ يﻨﺒﻐﻲ دمﺞ اﻹجﺮاﺀات
الﻤﺮتﺒﻄة بﮫ ﻓﻲ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ،وأن يﺘﻢ تقﯿﯿﻢ
ﻓعالﯿﺘها.
دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة 19
تﺆﺛﺮ أنﺸﻄة الﺘﺨﻄﯿﻂ الﺘﻨﻈﯿﻤﻲ ﻋلى ﻋﺪة مﺠاالت ﻓﻲ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ،ومﻦ الﻀﺮوري ﺿﻤان تﻨﻔﯿﺬ ھﺬه 6.2أھﺪاف الﺠﻮدة ،يﺘﻄلﺐ ھذا القﺴﻢ مﻦ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة )(QMSs
اﻷنﺸﻄة بﺸﻜﻞ ﺷامﻞ وتﻮﺛﯿقﮫ بﺸﻜﻞ جﯿﺪ. والﺘﺨﻄﯿﻂ لﺘﺤقﯿقها تﺤﺪيﺪ أھﺪاف الﺠﻮدة للﻮﻇاﺋﻒ والﻤﺴﺘﻮيات
ومﻦ الﻤﮫم اﻋﺘﻤاد أھداف نﻈام إدارة الﺠﻮدة بﻤﻀاھاتها بﺄي أھداف تﺨﻄﯿﻂ اﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة رﻓﯿعة الﻤﺴﺘﻮى و /أو والعﻤلﯿات ذات الﺼلة داﺧﻞ الﻤﺆﺳﺴة.
أي أھﺪاف تﺨﻄﯿﻂ مﺆﺳﺴﯿة ،لﻀﻤان تﻮاﻓقﮫا مﻊ االتﺠاه العام ﻹدارة الﺠﻮدة. ومﻦ الﻤهﻢ الﺘﺄﻛﺪ مﻦ أن أھﺪاف الﺠﻮدة ،ومﺆﺷﺮات
وﻋﻨﺪ وﺿﻊ مﺆﺷﺮات اﻷداﺀ الﺮﺋﯿﺴﯿة ) ،(KPIsمﻦ الﻤهﻢ أن تﻜﻮن واقعﯿة وذات مﻐﺰى ،بﻤعﻨى أن تقﺪم صﻮرة اﻷداﺀ الﺮﺋﯿﺴﯿة ) (KPIsالﻤﺮتﺒﻄة بها ،مﺘﻮاﻓقة مﻊ
مﺜﻼ لﻤﺆﺷﺮ أداﺀ رﺋﯿﺴﻲ يﻨﺺ ﻋلى مﻔﯿﺪة ﻷداﺀ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ تﺤقﯿﻖ أھﺪاﻓﮫ الﻤﺤﺪدة .ﻓﺮ جﺪوى ً ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة )انﻈﺮ القﺴﻢ ،(5.2وأنها ذات صلة
"إصﺪار 100000تﻨﺒﺆ" ،مﻦ ﺣﯿﺚ جﻮدة وﻓاﺋﺪة ھﺬه الﺘﻨﺒﺆات .أما مﺆﺷﺮات اﻷداﺀ الﺮﺋﯿﺴﯿة ) (KPIsاﻷﻛﺜﺮ إﻓادة بالﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات ،وتﺜﺒﺖ أنها تلﺒﻲ تﻮقعات
مﺜﻼ ﻋلى "إصﺪار 95ﻓﻲ الﻤاﺋة مﻦ الﺘﻮقعات ﻓﻲ الﻮقﺖ الﻤﺤﺪد" أو "الﺘﺤقﻖ مﻦ مﻦ ﺣﯿﺚ اﻷداﺀ ،ﻓهﻲ تﻨﺺ ً العﻤﻼﺀ ،بﻞ تﺘﺠاوزھا.
دقة 95ﻓﻲ الﻤاﺋة مﻦ الﺘﻨﺒﺆات". ويقﺪم القﺴﻤان الﻔﺮﻋﯿان 6.2.1و 6.2.2مﺘﻄلﺒات
ومﻦ الﻤهﻢ ﺿﻤان أن تﻜﻮن مﺆﺷﺮات اﻷداﺀ الﺮﺋﯿﺴﯿة ) (KPIsذات مﻐﺰى لﺠﻤﯿﻊ أصﺤاب الﺸﺄن الﺮﺋﯿﺴﯿﯿﻦ، واﺿﺤة مﻦ ﺣﯿﺚ أھﺪاف الﺠﻮدة وﻛﯿﻔﯿة تﺤقﯿقها.
بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ العﻤﯿﻞ )العﻤﻼﺀ( ،واﻹدارة العلﯿا ،والﻤﺸﺮﻓﻮن ،والﻤﻮﻇﻔﻮن ،الﺬيﻦ يﻨﺘﺠﻮن الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات وتﺠﺪر اﻹﺷارة أيﻀاً إلى أن أي ﻋﻤلﯿات ومﻨﺘﺠات
وﺧﺪمات مقﺪمة مﻦ الﺨارج قﺪ تﺨﻀﻊ أيﻀاً ﻷھﺪاف ﻓعلﯿا .ﻓاﺳﺘﺨﺪام مﺪﺧﻼت مﻦ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﺬيﻦ يﻨﺘﺠﻮن الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات الﻤﺸارﻛة ﻓﻲ تﺤﺪيﺪ مﺆﺷﺮات اﻷداﺀ
الﺮﺋﯿﺴﯿة ) ،(KPIsھﻲ اﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة ﺳلﯿﻤة لﻺدارة ،تﺤقﻖ ﻓﻮاﺋﺪ ﻛﺒﯿﺮة مﻦ ﺣﯿﺚ قﺒﻮل نهﺞ إدارة الﺠﻮدة. الﺠﻮدة )انﻈﺮ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ .(8.4.1
ويﻮﻓﺮ الﻤﺴﺢ الﺒﯿﺌﻲ )الﺘﺬيﯿﻞ ،(1ونﺘاﺋﺞ ھﺬه العﻤلﯿة ،مقﺘﺮنة بﻤﺼﻔﻮﻓة العﻤلﯿات )الﺘﺬيﯿﻞ ،(3مﺼﺪراً مﻔﯿﺪاً
ونقﻄة بﺪاية جﯿﺪة لﺼﯿاﻏة أھﺪاف الﺠﻮدة.
أﺣﺪ أھﻢ جﻮانﺐ ھﺬا القﺴﻢ ھﻮ تﻮﺛﯿﻖ الﺘﻐﯿﯿﺮات الﻤﺨﻄﻂ لها .وتﺠﺪر اﻹﺷارة إلى أن ھﻨاك ﺣاجة ،بﻤﻮجﺐ ﻋﻨﺪما تﻜﻮن ھﻨاك ﺣاجة إلى إجﺮاﺀ تﻐﯿﯿﺮات ﻋلى 6.3الﺘﺨﻄﯿﻂ
مﺪﺧﻼ ھاماً .ولعﻞ إدراج أي تﻐﯿﯿﺮات قﺪ تﺆﺛﺮ ﻋلﯽ نﻈام
ً نﻈام إدارة الﺠﻮدة ،يﺠﺐ إجﺮاؤھا بﻄﺮيقة مﺨﻄﻂ لها القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ،9.3.2إلى أن تﻜﻮن الﺘﻐﯿﯿﺮات للﺘﻐﯿﯿﺮات
إدارة الﺠﻮدة ،ﻛﺒﻨﺪ داﺋﻢ ﻓﻲ جﺪول أﻋﻤال اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة ) ،(QMRMsيﻤﺜﻞ ﻃﺮيقة جﯿﺪة ومﻨهﺠﯿة.
لﻀﻤان تﻮﺛﯿقها. ويﻨﺒﻐﻲ إيﻼﺀ االھﺘﻤام الﻮاجﺐ لﻤا يﺤاول الﺘﻐﯿﯿﺮ
تﺤقﯿقﮫ وللعﻮاقﺐ الﻤﺤﺘﻤلة )إيﺠابﯿة أو ﺳلﺒﯿة( ،مﻊ
ﺿﻤان الﺤﻔاظ ﻋلى ﺳﻼمة نﻈام إدارة الﺠﻮدة
بﺸﻜﻞ ﻋام.
وتﺸﻤﻞ الﻤﺴاﺋﻞ اﻷﺧﺮى الﺘﻲ يﻨﺒﻐﻲ مﺮاﻋاتها ما إذا
ﻛانﺖ ھﻨاك مﻮارد ﻛاﻓﯿة مﺘاﺣة ،واﻷﺛﺮ الﻤﺤﺘﻤﻞ ﻋلى
أي أدوار ومﺴﺆولﯿات.
يﺠﺐ االﺣﺘﻔاظ بالﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة الﻤﺘعلقة
بالﺘﻐﯿﯿﺮات الﻤﺨﻄﻂ لها وتﺄﺛﯿﺮھا الﻤﺤﺘﻤﻞ ﻋلى نﻈام
إدارة الﺠﻮدة.
20 دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة
القﺴﻢ - 7الﻤﻮارد
تلﻤﯿﺤات ومﻮارد مﻼﺣﻈات إرﺷادية الﻤﺘﻄلﺒات
ﻋﻨﺪ تﺤﺪيﺪ الﻤﻮارد ،مﻦ الﻤهﻢ ﺿﻤان تﻮاﻓقها مﻊ أھﺪاف الﺠﻮدة الﺘﻲ أقﺮتها اﻹدارة العلﯿا. يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ ﻋلى اﺷﺘﺮاط أن يﺤﺪد نﻈام إدارة 7.1الﻤﻮارد
الﺠﻮدة الﻤﻮارد )الﺪاﺧلﯿة والﺨارجﯿة( الﻤﻄلﻮبة للﺘﻨﻔﯿﺬ ويﻨﺒﻐﻲ الﺘﺸﺪيﺪ ﻋلى أھﻤﯿة الﺤﺼﻮل ﻋلى الﻤﺴﺘﻮى الﻤﻨاﺳﺐ مﻦ الﻤﻮارد لﺪﻋﻢ اﺳﺘﻤﺮارية وتﺤﺴﯿﻦ نﻈام 7.1.1معلﻮمات
إدارة الﺠﻮدة. والﺼﯿانة والﺘﺤﺴﯿﻦ الﻤﺴﺘﻤﺮ. ﻋامة
ً
ويﻨﺒﻐﻲ الﺘﺄﻛﯿﺪ أيﻀا ﻋلى أھﻤﯿة الﺤﺼﻮل ﻋلى الﻤﺴﺘﻮى الﻤﻨاﺳﺐ مﻦ الﻤﻮارد إما للﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة وتﺮﻛﺰ اﻷقﺴام الﻔﺮﻋﯿة مﻦ القﺴﻢ 7.1بﺸﻜﻞ ﺧاص
االمﺘﺜال للﻤعﯿار ،ISO 9001:2015وإما للﺤﻔلﻆ ﻋلﯿها. ﻋلى الﻨاس ) (7.1.2والﺒﻨﯿة الﺘﺤﺘﯿة ) (7.1.3وبﯿﺌة
تﺸﻐﯿﻞ العﻤلﯿات ) (7.1.4ومﻮارد الﻤﺮاقﺒة والقﯿاس
) (7.1.5والﻤعﺮﻓة الﻤﺆﺳﺴﯿة ).(7.1.6
يﺮﻛﺰ ھﺬه القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى ﺿﻤان تﻮاﻓﺮ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ تلﺒﯿة اﺣﺘﯿاجات العﻤﻼﺀ الﻤﺤﺪدة وﺿﻤان مﺴﺘﻮى ﻋال مﻦ رﺿا العﻤﻼﺀ )القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ (9.1.2ھﻲ داﻓﻊ مهﻢ 7.1.2الﻨاس
لﻀﻤان أن يﺘﺤلى الﻤﻮﻇﻔﻮن /الﻤﺨﺘﺼﻮن بﻤﺴﺘﻮى مﻼﺋﻢ مﻦ الﺘﺄھﯿﻞ /الﻜﻔاﺀة. الﻤﻨاﺳﺒﯿﻦ للﺘﺸﻐﯿﻞ الﻔعال لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة.
وﺿﻤان تلﺒﯿة الﻤﺘﻄلﺒات القانﻮنﯿة والﺘﻨﻈﯿﻤﯿة الﻮﻃﻨﯿة والﺪولﯿة الﺴارية ،ھﻮ داﻓﻊ مهﻢ آﺧﺮ لﺘﺤلﻲ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ ﻛاف مﻦ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ ويﺸﻤﻞ ذلﻚ ﺿﻤان وجﻮد ﻋﺪد ٍ
بﻤﺴﺘﻮى مﻼﺋﻢ مﻦ الﺘﺄھﯿﻞ /االﺧﺘﺼاص. لﺘلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات الﺰباﺋﻦ والﻤﺘﻄلﺒات القانﻮنﯿة
والﺘﻨﻈﯿﻤﯿة الﻤﻄﺒقة.
7.1.3الﺒﻨﯿة الﺘﺤﺘﯿة تﺮﻛﺰ مﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى تﺤﺪيﺪ وتﻮﻓﯿﺮ يﻤﻜﻦ أن يﺆدي ﻋﺪم وجﻮد الﺒﻨﯿة الﺘﺤﺘﯿة الﻤﻨاﺳﺒة إلى تقﻮيﺾ جﺪوى نﻈام إدارة الﺠﻮدة.
وصﯿانة مﻮارد الﺒﻨﯿة الﺘﺤﺘﯿة لﻀﻤان تﺸﻐﯿﻞ العﻤلﯿات ويُﻮصى بﺘﺤﺪيﺪ أي مﺴاﺋﻞ أو ﺷﻮاﻏﻞ تﺘعلﻖ بالﺒﻨﯿة الﺘﺤﺘﯿة مﻦ ﺧﻼل وﺳاﺋﻞ تﺸﻤﻞ اجﺘﻤاﻋات القﺴﻢ /الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ
والﻤﻨﺘﺪيات الﻤﺆﺳﺴﯿة اﻷﺧﺮى ،بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ ﻋﻤلﯿات الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة والﺨارجﯿة .وإذا ما تﻢ تﺤﺪيﺪھا مﻊ بﻔعالﯿة.
وجﻮد ﺧﻄة مﻮﺛقة جﯿﺪاً ومﺰودة بالﻤﻮارد الﻤﻨاﺳﺒة ،ﻓالﻤﺴﺄلة ال تﺜﯿﺮ القلﻖ ..وﻓﻲ الﻮاقﻊ ،إن دل ھﺬا ﻋلى ﺷﻲﺀ وتﺮد أمﺜلة ﻋلى ما يﻤﻜﻦ اﻋﺘﺒاره بﻨﯿة أﺳاﺳﯿة
ﻓﺈنﻤا يﺪل ﻋلى أن نﻈام إدارة الﺠﻮدة يعﻤﻞ جﯿﺪاً. ﻹدراجﮫ.
ً
ويﺠﺐ أن نﺘﺬﻛﺮ أن نﻈام إدارة الﺠﻮدة ھﻮ ﻛﯿان مﺆﺳﺴﻲ ﺣﯿﻮي واقعﻲ ،يﻤﻜﻦ أن يﺸهﺪ ﺧلﻼ ،وھﻮ ما ما
يﺤﺪث بالﻔعﻞ .لﺬلﻚ ،ال يﻤﻜﻦ أن تﻜﻮن اﻷمﻮر مﺜالﯿة ﻋلى الﺪوام -ﺣﺘى أﺛﻨاﺀ الﻤﺮاجعة.
تﻨﻄﺒﻖ الﺘعلﯿقات الﻮاردة أﻋﻼه ﻓﻲ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ 7.1.3ﻋلى ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ بﺴهﻮلة. 7.1.4بﯿﺌة تﺸﻐﯿﻞ يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى ﺣاجة الﻤﺆﺳﺴة
واﻷھﻢ مﻦ ذلﻚ ،يﻨﺒﻐﻲ وﺿﻊ ﻋﻤلﯿة مﻮﺛقة تﺤﺪد الﻤﺴاﺋﻞ الﻤﺤﺘﻤلة أو الﺤالﯿة ،وتﺘﻀﻤﻦ إجﺮاﺀ تﺼﻮيﺒﯿاً ﻷية إلى "تﺤﺪيﺪ وتﻮﻓﯿﺮ وصﯿانة" بﯿﺌة مﻨاﺳﺒة لﺘﺸﻐﯿﻞ العﻤلﯿات
مﺴاﺋﻞ ﻓﻲ أﺳﺮع وقﺖ مﻤﻜﻦ. العﻤلﯿات.
ويﺸﯿﺮ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ إلى أن الﺒﯿﺌة الﻤﻨاﺳﺒة يﻤﻜﻦ وقﺪ تﺤﺪد ﻋﻤلﯿة الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة الﻤﺸاﻛﻞ ،وﻛﺬلﻚ ﺛقاﻓة العﻤﻞ والﺼﺤة والﺴﻼمة ،الﻤﺮﺳﺨة ﻓﻲ نﻈام
إدارة الﺠﻮدة. أن تﻜﻮن مﺠﻤﻮﻋة مﻦ العﻮامﻞ الﻤادية واالجﺘﻤاﻋﯿة
والﻨﻔﺴﯿة والﺒﯿﺌﯿة وﻏﯿﺮھا مﻦ العﻮامﻞ ،بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ
درجة الﺤﺮارة والﻨﻈاﻓة والﻮقاية مﻦ انهاك الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ
وما إلى ذلﻚ.
دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة 21
بﺴهﻮلة.يﻨﺒﻐﻲ الﺘﺄﻛﺪ مﻦ أن جﻤﯿﻊ وﺛاﺋﻖ معﺪات الﻤﺮاقﺒة والقﯿاس مﺤ ﱠﺪﺛة ومﺘاﺣة يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى أنﺸﻄة الﻤﺮاقﺒة 7.1.5مﻮارد
ويﻨﺒﻐﻲ أيﻀاً الﺘﺄﻛﺪ مﻦ أن جﻤﯿﻊ ﺳﺠﻼت الﻤﺮاقﺒة والقﯿاس تﺤﺪث باﺳﺘﻤﺮار ،وأن تﻜﻮن مﺘاﺣة بﺴهﻮلة والقﯿاس ﻹﺛﺒات تﻄابﻖ الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات مﻊ الﻤﺮاقﺒة والقﯿاس
للﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﻤﺨﺘﺼﯿﻦ. الﻤﺘﻄلﺒات. 7.1.5.1معلﻮمات
ويﻨﺒﻐﻲ الﺘﺄﻛﺪ مﻦ أن نﺘاﺋﺞ الﻤﺮاقﺒة والقﯿاس تﺘﻢ مﺮاجعﺘها دورياً ﻋلى أﺳاس جﺪول زمﻨﻲ وأن ھﻨاك ﻋﻤلﯿة ويﺠﺐ أن يﻜﻮن ھﻨاك مﺴﺘﻮى مﻨاﺳﺐ مﻦ الﻤﻮارد ﻋامة
مﻮﺛقة قاﺋﻤة لﻤعالﺠة ما قﺪ يُﺤﺪد مﻦ مﺸاﻛﻞ. لﻀﻤان أن تﻜﻮن ﻋﻤلﯿة الﻤﺮاقﺒة والقﯿاس مﻨاﺳﺒة
ويﻨﻄﺒﻖ ﻛﻞ ما ﺳﺒﻖ ﻋلى ﻛﻞ مﻦ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ والﺪاﺧلﯿﯿﻦ. للﻨﺸاط وأن تقﺪم نﺘاﺋﺞ صﺤﯿﺤة ومﻮﺛﻮقاً بها.
ومﻦ الﻤهﻢ أيﻀاً ﺿﻤان الﺤﻔاظ ﻋلى الﻤﻮارد الﻼزمة
للﻤﺮاقﺒة أو القﯿاس ﻋﻨﺪ مﺴﺘﻮى يﻼﺋﻢ الﻐﺮض.
ويﺠﺐ االﺣﺘﻔاظ بالﻤعلﻮمات )الﺴﺠﻼت( الﻤﻮﺛقة ﻋلى
نﺤﻮ مﻼﺋﻢ.
الﺴﺠﻼت الﻤﻮﺛقة الﺸاملة والﻤﺤﻔﻮﻇة جﯿﺪاً ھﻲ مﻔﺘاح الﻮﻓاﺀ بﻤﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ. 7.1.5.2إمﻜانﯿة تﺘﺒﻊ يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى تﻮﻓﯿﺮ الﺜقة ﻓﻲ أن
معﺪات القﯿاس قﺪ تﻢ معايﺮتها وﻓقاً لﻤعايﯿﺮ القﯿاس القﯿاس
الﺪولﯿة أو الﻮﻃﻨﯿة.
ويﺠﺐ أن يﻜﻮن ھﻨاك أيﻀاً إمﻜانﯿة تﺘﺒﻊ مﻮﺛقة ،تﺒﯿﻦ
بﻮﺿﻮح مﺘى وﻛﯿﻒ تﻢ معايﺮة الﻤعﺪات وﻓﻖ أي
معﯿار .أما "مﺘى" ،ﻓﯿﻤﻜﻦ أن يﻜﻮن ھﺬا ﻋلى ﻓﺘﺮات
مﺤﺪدة ،أو قﺒﻞ االﺳﺘﺨﺪام.
ويﺴلﻂ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ الﻀﻮﺀ ﻋلى الﺤاجة إلى
ﺣﻤاية معﺪات القﯿاس مﻦ اﻷﺿﺮار ،وﺿﻤان ﺳﻼمﺘها
الﻤﺴﺘﻤﺮة.
ويﻨﺺ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى أنﮫ ﻓﻲ ﺣالة ﻋﺪم
وجﻮد معايﯿﺮ وﻃﻨﯿة أو دولﯿة ،يﺠﺐ أن تﻜﻮن لﺪى
الﻤﺆﺳﺴة معلﻮمات مﻮﺛقة تﻮﺿﺢ بالﺘﻔﺼﯿﻞ اﻷﺳاس
الﻤﺴﺘﺨﺪم لﻤعايﺮة أداة القﯿاس أو الﺘﺤقﻖ مﻨها.
ﻛﻤا يﻨﺺ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى اﻹجﺮاﺀ الﻼزم
اتﺨاذه إذا تﺒﯿﻦ أن الﻤعﺪات ﻏﯿﺮ صالﺤة للﻐﺮض.
22 دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة
تﺮتﺒﻂ الﺤاجة الﻤﺴﺘﻤﺮة ﻹﻋادة تقﯿﯿﻢ اﺣﺘﯿاجات الﻤﺆﺳﺴة وتﺤﺪيﺪھا ،ارتﺒاﻃاً وﺛﯿقاً بالﻤﺘﻄلﺒات اﻷﺧﺮى للﻤعﯿار يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى ﺿﻤان أن تقﻮم 7.1.6الﻤعﺮﻓة
مﺜﻼ ﺳﯿاق الﻤﺆﺳﺴة داﺧﻞ الﺒﯿﺌة الﺘﻲ تعﻤﻞ ﻓﯿها .ونﻈﺮاً إلى تﻐﯿﺮ تلﻚ الﻤﺆﺳﺴة بﺘﺤﺼﯿﻞ الﻤعﺮﻓة والﺤﻔاظ ﻋلﯿها ،مﻤا يﺪﻋﻢ .ISO 9001:2015ﻓالقﺴﻢ 4.1يﺘﻨاول ً الﻤﺆﺳﺴﯿة
الﺒﯿﺌة ،مﻦ الﻀﺮوري ﺿﻤان الﺤﻔاظ ﻋلى الﻤعﺮﻓة الﻤﺆﺳﺴﯿة الﻤﻨاﺳﺒة أو اﻛﺘﺴابها. العﻤلﯿات ويﻀﻤﻦ جﻮدة الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات.
مﺜﻼ ،قﺒﻞ ﻋﻤلﯿة الﺘﺨﻄﯿﻂ ﻓﻲ الﻤﺆﺳﺴة( واﺳﺘﺨﺪام أداة الﻤﺴﺢ الﺒﯿﺌﻲ )الﺘﺬيﯿﻞ (1ﻋلى أﺳاس مﺠﺪول )ﺳﻨﻮياً ً ويﺸﺪد ﻋلى ﺿﺮورة ﺿﻤان أن تﻜﻮن الﻤعﺮﻓة
يﻮﻓﺮ ﻓﺮصة مﻤﺘازة ﻹﻋادة تقﯿﯿﻢ مﺴﺘﻮى الﻤعﺮﻓة الﻤﺆﺳﺴﯿة. معاصﺮة ،بﺤﯿﺚ تعﻜﺲ االﺣﺘﯿاجات واالتﺠاھات
وتﺘاح ﻓﺮصة أﺧﺮى ﻹرﺳاﺀ الﻤعﺮﻓة الﻤﺆﺳﺴﯿة أو إﻋادة تقﯿﯿﻤها ﻋﻨﺪ تﺤﺪيﺪ اﺣﺘﯿاجات العﻤﻼﺀ .انﻈﺮ اﻷقﺴام الﺮاھﻨة؛ وإذا لﻢ يﻜﻦ اﻷمﺮ ﻛﺬلﻚ ،يﻨﺒﻐﻲ الﺤﺼﻮل
الﻔﺮﻋﯿة 5.1.2و 8.2.2و 8.3.6و .9.1.2 ﻋلى معﺮﻓة إﺿاﻓﯿة.
وتقﺪم مﻼﺣﻈﺘان مﺮتﺒﻄﺘان بالقﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ تﻮﺿﯿﺤاً ويﻤﺜﻞ إجﺮاﺀ "الﺘﺴلﯿﻢ /االﺳﺘﻼم" العام الﻮارد ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ ،21أداة مﻔﯿﺪة للﻤعﺮﻓة الﻤﺆﺳﺴﯿة ،مﺜﻞ الﺘﻮصﯿﻒ
الﻮﻇﯿﻔﻲ الﻤﺤﺪث ،والﺨﺮاﺋﻂ الﺘﻨﻈﯿﻤﯿة ،وإجﺮاﺀات الﺘﺸﻐﯿﻞ الﻤﻮﺣﺪة ،وصﻔﺤات الﻮيﺐ الﺪاﺧلﯿة ،والﺘﺪريﺐ لﻤا ھﻲ الﻤعﺮﻓة الﻤﺆﺳﺴﯿة ،وھﺬه الﻤعﺮﻓة يﻤﻜﻦ أن
الﺘﺠﺪيﺪي ،وبﺮوتﻮﻛﻮل االتﺼاالت الﺪاﺧلﯿة الﺴلﯿﻢ. تﺴﺘﻨﺪ إلى مﺼادر داﺧلﯿة وﺧارجﯿة.
ويﻮﻓﺮ القﺴﻢ 8.4الﻔﺮصة للﻤﺆﺳﺴة للﻨﻈﺮ ﻓﻲ الﻤعﺮﻓة الﻼزمة "داﺧﻞ الﻤﺆﺳﺴﺴة" للﺘﺄﺛﯿﺮ ﻋلى العﻤلﯿات
الﺨارجﯿة ومﺮاقﺒﺘها .وقﺪ يﺘﻄلﺐ ذلﻚ تﺪريﺒاً مﻨاﺳﺒاً لﻤﻮﻇﻔﻲ معﯿﻨﯿﻦ.
يعﺮﱠ ف الﻤعﯿار ISO 9000:2015الﻜﻔاﺀة بﺄنها القﺪرة ﻋلى تﻄﺒﯿﻖ الﻤعﺮﻓة والﻤهارات لﺘﺤقﯿﻖ الﻨﺘاﺋﺞ الﻤﺮجﻮة. يﻤﺜﻞ إنﺸاﺀ وتﻮﺛﯿﻖ مﺴﺘﻮيات الﻜﻔاﺀة قﺴﻤاً أﺳاﺳﯿاً، 7.2الﻜﻔاﺀة
وبعﺪ تﺤﺪيﺪ مﺴﺘﻮى الﻜﻔاﺀة الﻤﻄلﻮبة لﻜﻞ مﻨﺼﺐ ﻓﻲ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ،مﻦ الﻤﻔﯿﺪ إجﺮاﺀ تﺤلﯿﻞ بﺴﯿﻂ وھﻮ ﻋﻨﺼﺮ أﺳاﺳﻲ للﻤﺆﺳﺴة.
ً
ﺷامﻼ لﻤلﻤﺢ الﻜﻔاﺀات، الﺣﺘﯿاجات الﻜﻔاﺀة لﻜﻞ مﻮﻇﻒ .ﻓهﺬا الﺘﺤلﯿﻞ ﺳﯿقﺪم لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻋﺮﺿاً ﻋاماً وبﻤﺠﺮد تﺤﺪيﺪه ،يﺠﺐ ﻋلى الﻤﺆﺳﺴة ﺣﯿﻨﺌﺬ الﺘﺄﻛﺪ،
ويﻮﻓﺮ أدلة مﻤﺘازة لعﻤلﯿات الﻤﺮاجعة. مﻦ ﺧﻼل الﺘعلﯿﻢ أو الﺘﺪريﺐ أو الﺨﺒﺮة الﻤﻨاﺳﺒة ،أن
ويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ 10قالﺒاً نﻤﻮذجﯿاً بﺴﯿﻄاً للﺘﻜﯿﻒ مﻊ ھﺬا الﻐﺮض. الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ لﺪيهﻢ الﻜﻔاﺀة.
وبﻤﺠﺮد تﺤﺪيﺪ الﻤﺴﺘﻮى الﻤﻄلﻮب مﻦ الﻜﻔاﺀة ،يﻨﺒﻐﻲ اﺳﺘعﺮاض وﺛاﺋﻖ الﺘﻮصﯿﻒ الﻮﻇﯿﻔﻲ لﻜﻞ وﻇﯿﻔة وإذا ﻛان ال بﺪ مﻦ اﻛﺘﺴاب الﻜﻔاﺀة ،يﺠﺐ ﻋلى
وتعﺪيلها ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ ،لﻜﻲ تعﻜﺲ الﻤﺘﻄلﺒات. الﻤﺆﺳﺴة اتﺨاذ اﻹجﺮاﺀ الﻤﻨاﺳﺐ للقﯿام بﺬلﻚ .ويلﺰم
وھﻨاك أيﻀاً مﯿﺰة ﻓﻲ إنﺸاﺀ ﻓﺘﺮة الﺳﺘعﺮاض الﻜﻔاﺀة )ﻛﻞ 3ﺳﻨﻮات ً
مﺜﻼ(. تﻮﺛﯿﻖ تقﯿﯿﻢ مﺘابعة ﻓعالﯿة اﻹجﺮاﺀات الﻤﺘﺨﺬة.
ولﺪى الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOأﻃﺮ للﻜﻔاﺀة ،ويﻤﻜﻦ االﻃﻼع ﻋلى تﻔاصﯿلها مﻦ ﺧﻼل صﻔﺤة الﻜﻔاﺀات الﺘابعة ﻛﻤا يلﺰم أدلة مﻮﺛقة ﻋلى الﻜﻔاﺀة.
للﻤﻨﻈﻤة .(http://www.wmo.int/pages/prog/dra/etrp/competencies.php ومﻦ الﻤهﻢ أن نﻼﺣﻆ أن "اﻷﺷﺨاص الﺬيﻦ يقﻮمﻮن
بﺄﻋﻤالهﻢ تﺤﺖ مﺮاقﺒة نﻈام إدارة الﺠﻮدة" يﺸﻤلﻮن
الﻤقاولﯿﻦ ومﻮﻇﻔﻲ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ الﺬيﻦ
أًﺳﻨﺪ إلﯿهﻢ العﻤﻞ ﻓﻲ الﺨارج .ﻛﻤا يﺸﯿﺮ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ
8.4.3تﺤﺪيﺪاً إلى ذلﻚ ﻓﻲ الﻔقﺮة الﻔﺮﻋﯿة )ج(.
دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة 23
تقﺘﻀﻲ مﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ أن مﻦ واجﺐ نﻈام إدارة الﺠﻮدة أن يﻀﻤﻦ إﺣاﻃة "جﻤﯿﻊ اﻷﺷﺨاص الﺬيﻦ رُ ﻓعﺖ مﺴﺄلة الﺘﻮﻋﯿة لﺘﺼﺒﺢ قﺴﻤاً قاﺋﻤاً بﺬاتﮫ .وتﺠﺪر 7.3الﺘﻮﻋﯿة
يقﻮمﻮن بﺄﻋﻤالهﻢ بﻤﻮجﺒﮫ" إﺣاﻃة ﻛاملة بﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة. اﻹﺷارة أيﻀاً ،ﮐﻤا ھو الﺤال ﻓﻲ القﺴﻢ ،7.2إلﯽ
وﺳﯿﻜﻮن مﻦ الﺤﻜﻤة إدراج ھﺬه الﻤﺘﻄلﺒات ﻓﻲ ﻋﻤلﯿة تعﺮيﻒ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﺠﺪد )بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ الﻤقاولﻮن( ،بﻨﻈام أن ذلﻚ يﺴﺮي ﻋلﯽ جﻤﯿﻊ اﻷﺷﺨاص الﺬيﻦ يقﻮمﻮن
إدارة الﺠﻮدة .وﺳﯿﻜﻮن مﻦ العﻤلﻲ أيﻀاً تﻮﺛﯿﻖ ھﺬه العﻤلﯿة الﺘعﺮيﻔﯿة ،والﺘﺄﻛﺪ مﻦ أن اﻷﺷﺨاص الﻤﺴﺘﻔﯿﺪيﻦ بﺄﻋﻤال تﺤﺖ مﺮاقﺒة نﻈام إدارة الﺠﻮدة .وتﻨﺺ
ُﺮاجﻊ.
مﻨهﻢ يﻮقعﻮنها ،لعﺪة أﺳﺒاب ،مﻨها وجﻮد أدلة الﻤ ِ تﻜﻮن الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة )أ( ) -د( مﻦ الﻔقﺮة ﻋلى أن
ومﻦ الﻮاﺿﺢ أن ھﺬا يﺘﻄلﺐ أيﻀاً درجة جﯿﺪة مﻦ الﺤﺲ الﺴلﯿﻢ ،مﻦ ﺣﯿﺚ مﺴﺘﻮى الﻤﺸارﻛة والﺘﺄﺛﯿﺮ الﻤﺤﺘﻤﻞ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ ﻋلى ﻋلﻢ بﺴﯿاﺳة الﺠﻮدة وأھﺪاف الﺠﻮدة،
الﺬي قﺪ يﻤارﺳﮫ الﻤﻮﻇﻔﻮن الﻤﺘعاقﺪون ﻋلى نﻈام إدارة الﺠﻮدة. وبﻤﺴاھﻤﺘهﻢ ﻓﻲ ﻓعالﯿة نﻈام إدارة الﺠﻮدة ،وباﻵﺛار
ويﻤﺜﻞ اﻹجﺮاﺀ العام "الﺘﺴلﯿﻢ /االﺳﺘﻼم" ،الﻮارد ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ ،21أداة قﯿﻤة الﺳﺘﺨﺪامها. الﻤﺘﺮتﺒة ﻋلى ﻋﺪم الﻤﻄابقة.
إﻋﺪاد ﺧﻄة اتﺼاالت لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة يﺴاﻋﺪ ﻛﺜﯿﺮاً ﻓﻲ تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ. يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ ﻋلى جﻤﯿﻊ االتﺼاالت الﺪاﺧلﯿة 7.4االتﺼاالت
ويﻤﻜﻦ بﺴهﻮلة تﺤﺪيﺪ ﺧﻄﻮط االتﺼال الﺪاﺧلﯿة /الﺨارجﯿة إذا تﻢ إنﺸاﺀ نﻈام إدارة ناﺿﺞ. والﺨارجﯿة الﻤﺘعلقة بﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ الﻤﺆﺳﺴة.
ويﻤﻜﻦ أيﻀاً الﺤﺼﻮل ﻋلى معلﻮمات إﺿاﻓﯿة ﻋﻦ االتﺼاالت الﺪاﺧلﯿة ﻓﻲ اتﻔاقات مﺴﺘﻮى الﺨﺪمة بﯿﻦ ويﺒﯿﻦ ھﺬا القﺴﻢ بﻮﺿﻮح ،ﻓﻲ الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة )أ( -
اﻹدارات والﺒﺮامﺞ. )ھـ( ،مﺘﻄلﺒات مﺤﺪدة للﺘﻮاصﻞ الﺪاﺧلﻲ والﺨارجﻲ.
ويﻨﺒﻐﻲ أن تﺸﻤﻞ االتﺼاالت الﺨارجﯿة االتﺼاالت القاﺋﻤة ﻋلى العقﻮد والﻤعلﻮمات الﻤﺘعلقة بﺤالة الﺨﺪمة )ﻋلى وتﺠﺪر اﻹﺷارة إلى أن ھﻨاك قﺴﻤاً ﻓﺮﻋﯿاً لﻼتﺼال
الﻤﻮقﻊ الﺸﺒﻜﻲ(. ﺧاصاً بالعﻤﻼﺀ ) ،(8.2.1وھﻮ ما يﺤﺘاج أيﻀاً إلى
ويﺮد ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ 11مﺜال لﺨﻄة االتﺼاالت الﺘﺨﻄﯿﻄﯿة ﻛقالﺐ نﻤﻮذجﻲ للﺘﻜﯿﻒ إذا لﺰم اﻷمﺮ. معالﺠة.
لﻢ يعﺪ ھﻨاك اﺷﺘﺮاط صﺮيﺢ بﻮجﻮد دلﯿﻞ الﺠﻮدة وﻓقاً لﻤﺘﻄلﺒات .ISO 9001:2008ومﻊ ذلﻚ ،ﻓقﺪ أﻇهﺮت 7.5معلﻮمات مﻮﺛقة يﺘﻀﻤﻦ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ 7.5.1جﻤﯿﻊ الﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة
الﺘﺠﺮبة أن مﺸﻐلﻲ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة الﻨاﺿﺠة قﺪ أﻋﺮبﻮا ﻋﻦ رﻏﺒة قﻮية ﻓﻲ الﺤﻔاظ ﻋلى دلﯿﻞ الﺠﻮدة ،ﻷنﮫ الﺘﻲ تﻢ تﺤﺪيﺪھا ﻛﻤﺘﻄلﺐ للﻤعﯿار ISO 9001:2015 7.5.1معلﻮمات
أداة تعﺮيﻔﯿة مﺜالﯿة ،ويﻮﻓﺮ ﺧارﻃة ﻃﺮيﻖ لﻜﯿﻔﯿة ﻋﻤﻞ نﻈام إدارة الﺠﻮدة .ومﻦ ﺷﺄن إجﺮاﺀ تﻮﺛﯿﻖ الﻤعلﻮمات والﻼزمة لﺘﺸﻐﯿﻞ نﻈام إدارة الﺠﻮدة بﺸﻜﻞ ﻓعال. ﻋامة
أن يﻜﻮن مﻔﯿﺪاً أيﻀاً. ويﺸﯿﺮ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ إلى أن مﺪى الﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة
واﺳﺘعﺮاض مﺮجﻊ الﺠﻮدة الﺤالﻲ لعام 2008وتعﺪيلﮫ ،ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ ،لﯿعﻜﺲ مﺘﻄلﺒات ﻋام ،2015يعﻮد يﻤﻜﻦ أن يﺨﺘلﻒ بﯿﻦ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة بﺴﺒﺐ ﺣﺠﻤها
بالﻔاﺋﺪة ﻋلى الﻤﺴﺘعﺮض بﺈﻋﻄاﺋﮫ ﻓهﻤاً وتقﺪيﺮاً أﻓﻀﻞ للﻤعﯿار الﺠﺪيﺪ. وتعقﯿﺪھا ومﻨﺘﺠاتها وﺧﺪماتها وﻛﻔاﺀة الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ.
وﻓﻲ الﻤﺮاﺣﻞ الﻤﺒﻜﺮة مﻦ الﺘﻄﻮيﺮ والﺘﻨﻔﯿﺬ ،يﺨﺘار نﻈام إدارة الﺠﻮدة صﻔﺤات ويﺐ مﺨﺼﺼة ﻹدارة الﺠﻮدة
تﺤﻞ مﺤﻞ مﺮجﻊ الﺠﻮدة ،وقﺪ أﺛﺒﺘﺖ ھﺬه الﺼﻔﺤات ﻓعالﯿﺘها.
ويﺠﺐ أن نﺘﺬﻛﺮ أن أي معلﻮمات مﻮﺛقة ﻋلى ﺷﺒﻜة اﻹنﺘﺮنﺖ ،وال ﺳﯿﻤا العﻤلﯿات الﺘﺸﻐﯿلﯿة ،تﺤﺘاج إلى أن
تﻜﻮن آمﻨة .ومﻦ الﻀﺮوري تﻤاماً لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة إﻋﺪاد ﻋﻤلﯿة مﻮﺛقة مﻔﺼلة تﺤﺪد بﻮﺿﻮح ھﯿﻜﻞ ﺳلﻄة
تﻐﯿﯿﺮ العﻤلﯿات )وﺧاصة ﻋلى اﻹنﺘﺮنﺖ( وإﺧﻄار أصﺤاب الﺸﺄن..
اﺳﺘﺨﺪام لﻮﺣات الﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ الﻮﺛاﺋﻖ ،واﺳﺘﺨﺪام رؤوس الﺼﻔﺤات وتﺬيﯿﻼتها ،أمﺮ مﺜالﻲ لﺘﺤﺪيﺪ الﻮﺛﯿقة. يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى ﺿﻤان تﺤﺪيﺪ 7.5.2اﻹنﺸاﺀ
وتﺘﻄلﺐ صﻔﺤات إدارة الﺠﻮدة ﻋلى اﻹنﺘﺮنﺖ أيﻀاً تﺤﺪيﺪ اﺳﺘﯿﻔاﺀ الﻮﺛﯿقة وتﺤﺪيﺜاتها ،ومعلﻮمات ﻋﻦ ذلﻚ. الﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة ،الﺘﻲ يﺘﻢ إنﺸاؤھا أو تﺤﺪيﺜها والﺘﺤﺪيﺚ
ويﻨﺒﻐﻲ إدراج ھﺬه العﻨاصﺮ ﻓﻲ أي تﺼﻤﯿﻢ صﻔﺤة ويﺐ ﻹدارة الﺠﻮدة بﺸﻜﻞ مﻨاﺳﺐ ،وﺿﻤان وصﻔها ،واﺳﺘعﺮاﺿها
واﻋﺘﻤادھا.
وتﺒﯿﻦ الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة )أ( ) -ج( الﻤﺘﻄلﺒات بﻮﺿﻮح.
24 دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة
يﺮﻛﺰ الﻤﺮاجعﻮن ﻋلى الﺘﺮاﺧﯿﺺ بالﻮصﻮل إلى الﻮﺛاﺋﻖ ،واﻷھﻢ مﻦ ذلﻚ ،ﻋلى مﻦ لﺪيﮫ الﺴلﻄة لﺘﻐﯿﯿﺮ أو تﺤﺪد الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة ﻓﻲ القﺴﻤﯿﻦ الﻔﺮﻋﯿﯿﻦ 7.5.3.1 7.5.3مﺮاقﺒة
اﻋﺘﻤاد الﺘﻐﯿﯿﺮات ﻋلى الﻮﺛاﺋﻖ .ويﺠﺐ أن يُﺴﺠﻞ ﻓﻲ الﻮﺛاﺋﻖ بﻮﺿﻮح َمﻦ الﺸﺨﺺ الﺬي لﺪيﮫ ﺳلﻄة إجﺮاﺀ و 7.5.3.2بﻮﺿﻮح الﻤﺘﻄلﺒات مﻦ ﺣﯿﺚ مﺮاقﺒة الﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة
الﺘﻐﯿﯿﺮات واﻋﺘﻤادھا ،ويُﺴﺠﻞ ذلﻚ ﻓﻲ لﻮﺣة الﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ الﻮﺛﯿقة .وھﺬا يﺸﻤﻞ أيﻀاً الﺘﺤقﻖ مﻦ الﻤعلﻮمات الﻮﺛاﺋﻖ.
الﻤﻮﺛقة للﺘﺄﻛﺪ مﻦ أنها مﺤﺪﺛة ومﺤﻤﯿة مﻦ االﺳﺘﺨﺪام ﻏﯿﺮ الﺴلﯿﻢ. وتﺸﯿﺮ الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة أيﻀاً إلى أن الﻤعلﻮمات
والﺤﻔاظ ﻋلى ﺳﻼمة الﻮﺛاﺋﻖ يﺸﻤﻞ الﻮﺛاﺋﻖ اﻹنﺘﺮنﺘﯿة ،مﺜﻞ صﻔﺤات .wikiولﺬلﻚ ،يﺠﺐ تﻮﺿﯿﺢ الﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة مﻦ مﺼادر ﺧارجﯿة ،والﺘﻲ تﺴﺘﺨﺪم ﻛﺠﺰﺀ
الﻤﻮﺛقة ﻓﻲ الﺒﯿﺌة القاﺋﻤة ﻋلى اﻹنﺘﺮنﺖ ،وﻋلى وجﮫ الﺨﺼﻮص ﻓﯿﻤا يﺘعلﻖ بالﻮﺛاﺋﻖ الﺘﺸﻐﯿلﯿة ،مﺜﻞ الﺨﻄة مﻦ تﺨﻄﯿﻂ وتﺸﻐﯿﻞ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ،يﺠﺐ
اﻹﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة والﺘﺸﻐﯿلﯿة. تﺤﺪيﺪھا والﺘﺤﻜﻢ ﻓﯿها.
القﺴﻢ - 8العﻤلﯿة
تلﻤﯿﺤات ومﻮارد مﻼﺣﻈات إرﺷادية الﻤﺘﻄلﺒات
يﻤﻜﻦ للﻤعلﻮمات الﺘﻲ تﻢ الﺤﺼﻮل ﻋلﯿها مﻦ أداة الﻤﺴﺢ الﺒﯿﺌﻲ )الﺘﺬيﯿﻞ (1أن تﻮﻓﺮ مﺪﺧﻼت مﻔﯿﺪة لﻤعالﺠة ھﺬه يﻮﺿﺢ ھﺬا القﺴﻢ مﺘﻄلﺒات الﺘﺨﻄﯿﻂ للعﻤلﯿات 8.1الﺘﺨﻄﯿﻂ
القﺴﻢ. وتﻨﻔﯿﺬھا ومﺮاقﺒﺘها. الﺘﺸﻐﯿلﻲ والﻤﺮاقﺒة
ويﻤﻜﻦ أن تﻮﻓﺮ مﺼﻔﻮﻓة العﻤلﯿات الﻤقﺘﺮﺣة ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ 3مﺪﺧﻼت مﻔﯿﺪة ﻓﻲ ﻛﯿﻔﯿة تلﺒﯿة الﻤﺘﻄلﺒات. ويﺮتﺒﻂ ھﺬا الﺸﺮط ارتﺒاﻃاً وﺛﯿقاً بالﻤﺘﻄلﺒات الﻮاردة
ويﻨﺒﻐﻲ الﺘﺄﻛﺪ مﻦ أن أي مﺨاﻃﺮ مﺤﺪدة تﻈهﺮ ﻓﻲ ﺳﺠﻞ الﻤﺨاﻃﺮ الﻤقﺘﺮح )انﻈﺮ الﺘﺬيﯿﻞ .(9 ﻓﻲ ﻋﺪة أقﺴام ،وال ﺳﯿﻤا اﻷقﺴام 4.4و 6و.8.4
مﺮاقﺒة العﻤلﯿات والﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات الﻤقﺪمة مﻦ الﺨارج ،يﻤﻜﻦ أن تﺸﻜﻞ تﺤﺪيات ﻓﺮيﺪة يﺘﻢ تﻨاولها ﻓﻲ
القﺴﻢ .8.4
ً ً
تﻤﺜﻞ تلﺒﯿة اﺣﺘﯿاجات العﻤﻼﺀ الﻤﺤﺪدة ھﺪﻓا رﺋﯿﺴﯿا ،ولﺬلﻚ مﻦ الﻀﺮوري تﺤﺪيﺪ وﻓهﻢ اﺣﺘﯿاجات قاﻋﺪة ﻋﻤﻼﺀ يﺮﻛﺰ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ 8.2.1ﻋلى تﻮاصﻞ نﻈام إدارة 8.2الﻤﺘﻄلﺒات
نﻈام إدارة الﺠﻮدة بﺸﻜﻞ واﺿﺢ .ويﻤﻜﻦ أيﻀاً ﻋلى ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال العﺜﻮر ﻋلى العﻤﻼﺀ داﺧﻞ مﺆﺳﺴة ما ،وھﻨاك الﺠﻮدة مﻊ العﻤﻼﺀ. الﺨاصة بالﻤﻨﺘﺠات
ﻃﺮق مﺨﺘلﻔة للﻮصﻮل إلى الﻤعلﻮمات ﻋﻦ الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات .ويعﺪ تﻮﻓﯿﺮ الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات ﻋلى ﺷﺒﻜة وھﻨاك صلة واﺿﺤة بﯿﻦ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ 5.1.2 والﺨﺪمات
اﻹنﺘﺮنﺖ أمﺮاً ﺷاﺋعاً بالﻨﺴﺒة للﻄﯿﺮان. والقﺴﻢ .7.4 8.2.1الﺘﻮاصﻞ مﻊ
ويُﻮصى بﺸﺪة بﺄن يﺘﻢ ،ﻋلى أقﻞ تقﺪيﺮ ،إﻋﺪاد ﺳﺠﻞ بﺴﯿﻂ للﺰباﺋﻦ يﺤﺪد أﺳﻤاﺀ العﻤﻼﺀ والقﻄاﻋات الﻤﺠﺘﻤعﯿة وتﺤﺪد الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة مﻦ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ 8.2.1 العﻤﻼﺀ
الﺘﻲ يﻨﺘﻤﻮن إلﯿها )ﻋلى ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال قﻄاع الﻄﯿﺮان أو القﻄاع الﺒﺤﺮي أو الﺰراﻋﻲ أو العام( ،والﻤﻨﺘﺠات بﻮﺿﻮح مﺘﻄلﺒات الﺘﻮاصﻞ مﻊ العﻤﻼﺀ.
والﺨﺪمات الﺘﻲ يﻮﻓﺮھا نﻈام إدارة الﺠﻮدة للعﻤﻼﺀ ،وتﻮاتﺮ اﺳﺘعﺮاض اﺣﺘﯿاجات العﻤﻼﺀ .ومﻦ الﻤهﻢ لﺠﻤﯿﻊ
الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﻤﺸارﻛﯿﻦ ﻓﻲ تقﺪيﻢ الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات أن يﻜﻮن لﺪيهﻢ ﻓهﻢ لﻸﺛار الﻤﺤﺘﻤلة )اﻹيﺠابﯿة والﺴلﺒﯿة(
ﻋلى ﻋﻤلﯿات العﻤﻼﺀ.
ويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ 6قالﺒاً نﻤﻮذجﯿا بﺴﯿﻄا لهﺬا الﻐﺮض .وقﯿام بعﺾ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة بﺈﻋﺪاد قﻮاﻋﺪ بﯿانات ﺷاملة
ً ً
أمﺮ مﺤﻞ الﺘقﺪيﺮ ،وال يُعﺘﺒﺮ الﻨﻤﻮذج ﻓﻲ ھﺬه الﺤالة إال ﻛﻨقﻄة انﻄﻼق.
ومﻦ االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿات الﺮﺋﯿﺴﯿة لﻼتﺼال بالعﻤﻼﺀ االﺳﺘعﺮاض الﻤﺠﺪول للﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات الﺤالﯿة الﻤقﺪمة.
ويﻮصى بﺸﺪة بﻮﺿﻊ جﺪول زمﻨﻲ لﻼﺳﺘعﺮاض وتﻮﺛﯿقﮫ .وبﺼﺮف الﻨﻈﺮ ﻋﻦ ﻛﻮن ھﺬا الﺠﺪول الﺰمﻨﻲ أداة
تﺨﻄﯿﻂ مﻔﯿﺪة ،ﻓﺈنﮫ لﮫ ﻓاﺋﺪة إﺿاﻓﯿة ھﻲ تقﺪيﻢ أدلة ﻷﻏﺮاض الﻤﺮاجعة.
وھﻨاك ﻓاﺋﺪة ﻛﺒﯿﺮة ﻓﻲ إدماج الﻤﺘﻄلﺒات الﺘﻲ يﻨﺺ ﻋلﯿها القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ،8.2.1ﻓﻲ ﺧﻄة االتﺼاالت
)الﺘﺬيﯿﻞ .(11
دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة 25
الﻔﺮﻋﻲ. يﺘﯿﺢ إﻋﺪاد الﺴﺠﻼت الﻤقﺘﺮﺣة للعﻤﻼﺀ )انﻈﺮ الﺘﺬيﯿﻞ (6ﻓﺮصة مﺜالﯿة لﺘلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬه القﺴﻢ يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى تﺤﺪيﺪ الﻤﺘﻄلﺒات 8.2.2تﺤﺪيﺪ
الﺨاصة بالﻤﻨﺘﺠات وﺧﺪمات العﻤﻼﺀ .وتﺒﯿﻦ الﻔقﺮات الﻤﺘﻄلﺒات الﺨاصة
الﻔﺮﻋﯿة الﻤﺘﻄلﺒات بﻮﺿﻮح. بالﻤﻨﺘﺠات
ومﻦ اﻷھﻤﯿة بﻤﻜان تﺤﺪيﺪ أي مﺘﻄلﺒات قانﻮنﯿة والﺨﺪمات
وتﻨﻈﯿﻤﯿة مﻨﻄﺒقة ﻓﯿﻤا يﺘعلﻖ بالﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات
الﻤقﺪمة.
ً
ومﻦ اﻷھﻤﯿة بﻤﻜان أيﻀا ﺿﻤان أن نﻈام إدارة
الﺠﻮدة يﻤﻜﻦ أن يلﺒﻲ الﻤﻄالﺒات الﺨاصة بالﻤﻨﺘﺠات
والﺨﺪمات الﺘﻲ يُعﺘﺰم تقﺪيﻤها ،ﺣﻔاﻇاً ﻋلى مﺼﺪاقﯿﺘﮫ.
ﻛﻤا ذﻛﺮ ﺳابقاً ،يُﻮصى بﺸﺪة بﺈجﺮاﺀ اﺳﺘعﺮاﺿات مﻮﺛقة ومﺠﺪولة لﻤﺘﻄلﺒات العﻤﻼﺀ الﺨاصة بالﻤﻨﺘﺠات يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى تﺤﺪيﺪ مﺘﻄلﺒات 8.2.3اﺳﺘعﺮاض
والﺨﺪمات ،ويﻤﻜﻦ أن تﻜﻮن ھﺬه االﺳﺘعﺮاﺿات مﻔﯿﺪة. مﻨﺘﺠات وﺧﺪمات العﻤﻼﺀ .وتﺒﯿﻦ الﻔقﺮتان الﻔﺮﻋﯿﺘان مﺘﻄلﺒات الﻤﻨﺘﺠات
ويﺘﯿﺢ إﻋﺪاد ﺳﺠﻼت العﻤﻼﺀ الﻤقﺘﺮﺣة )انﻈﺮ الﺘﺬيﯿﻞ ،(6والﺘﻔاﻋﻞ الﻼﺣﻖ مﻊ العﻤﻼﺀ ،ﻓﺮصة مﺜالﯿة لﺘلﺒﯿة ﻓﻲ القﺴﻤﯿﻦ الﻔﺮﻋﯿﯿﻦ 8.2.3.1و 8.2.3.2بﻮﺿﻮح والﺨﺪمات
مﺘﻄلﺒات ھﺬه القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ. الﻤﺘﻄلﺒات.
ويُﺮى أن تﺤﺪيﺪ العﻤﯿﻞ ،ﻋﻨﺪما يﻜﻮن الﺠﻤهﻮر العام ھﻮ العﻤﯿﻞ ،مﺴﺄلة صعﺒة .ومﻊ ذلﻚ ،ﻓﺈن الﻨهﺞ الﻤﺒﺘﻜﺮة، وتﻨﺺ الﻤﺘﻄلﺒات ﻋلى أن نﻈام إدارة الﺠﻮدة يﺤﺘاج
مﺜﻞ االجﺘﻤاﻋات وجهاً لﻮجﮫ وأﻓﺮقة الﺪراﺳة الﻤﺤﺪدة ومﺠﻤﻮﻋات الﻤﺴﺘﺨﺪمﯿﻦ ،تقﺪم مﻼﺣﻈات ومﺪﺧﻼت إلى اﺳﺘعﺮاض لﻀﻤان أنﮫ يﻤﻜﻦ أن يﻮﻓﺮ الﻤﻨﺘﺠات
قﯿﻤة لﺘلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬه القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ. والﺨﺪمات قﺒﻞ االلﺘﺰام بﺘقﺪيﻤها.
ويﻤﻜﻦ أيﻀاً الﺤﺼﻮل ﻋلى تعلﯿقات مﻔﯿﺪة مﻦ الﺪراﺳات االﺳﺘقﺼاﺋﯿة ﻋلى اﻹنﺘﺮنﺖ ،والﺘﻲ يﻤﻜﻦ إﻋﺪادھا وتﺴلﻂ الﻔقﺮة الﻔﺮﻋﯿة )ب( الﻀﻮﺀ ﻋلى أنﮫ يﻨﺒﻐﻲ
للﺤﺼﻮل ﻋلى تعلﯿقات الﺠﻤهﻮر /الﻤﺠﺘﻤﻊ ،أو ﻋلى تعلﯿقات أﻓﺮقة الﺪراﺳة .ويﻮصى بﺸﺪة بﺄن تﻮلى ﻋﻨاية الﻨﻈﺮ ﻓﻲ أي مﺘﻄلﺒات لﻢ يﺤﺪدھا العﻤﯿﻞ صﺮاﺣة،
ﻛﺒﯿﺮة جﺪاً ﻓﻲ إﻋﺪاد أدوات االاﺳﺘقﺼاﺀ لﻀﻤان تﻮﻓﯿﺮ مﺴﺘﻮى الﺘﻐﺬية الﻤﺮتﺪة الﻤﻄلﻮب. ولﻜﻦ يُعﺮف أنها ﺿﺮورية ﺣﺘى يﻜﻮن الﻤﻨﺘﺞ أو
الﺨﺪمة مﻨاﺳﺒاً للﻐﺮض ويلﺒﻲ اﺣﺘﯿاجات العﻤﻼﺀ.
مﻦ الﻤهﻢ تﻮﺛﯿﻖ جﻤﯿﻊ اﺳﺘعﺮاﺿات مﺘﻄلﺒات العﻤﻼﺀ
واالﺣﺘﻔاظ بها ،وإبﻼغ أصﺤاب الﺸﺄن الﻤعﻨﯿﯿﻦ بﺄي
تﻐﯿﯿﺮات ﻓﻲ الﻤﺘﻄلﺒات الﺨاصة بالﻤﻨﺘﺠات.
26 دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة
يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى اﻹجﺮاﺀات الﺘﻲ يﺠﺮي يﻤﻜﻦ أن تﻜﻮن مﺴﺄلة إﺧﻄار أصﺤاب الﺸﺄن الﺮﺋﯿﺴﯿﯿﻦ بﺸﺄن الﺘﻐﯿﯿﺮات ﻓﻲ الﻤﺘﻄلﺒات ،وﺧاصة الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ 8.2.4الﺘﻐﯿﯿﺮات
اتﺨاذھا ﻋﻨﺪ تﻐﯿﯿﺮ الﻤﺘﻄلﺒات لﻀﻤان إبﻼغ أصﺤاب الﺬيﻦ يقﺪمﻮن الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات ،أمﺮاً مﺜﯿﺮاً للﻨﺰاع. الﻤﺪﺧلة ﻋلى
ﻓعلى ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال ،ﻓﻲ إﻃار بﯿﺌة العﻤﻞ الﺘﻲ تعﻤﻞ بﻨﻈام الﻨﻮبات ﻋلى مﺪار 24ﺳاﻋة ،لﻦ تﺘاح داﺋﻤاً الﻔﺮصة الﺸﺄن الﺮﺋﯿﺴﯿﯿﻦ. الﻤﺘﻄلﺒات الﺨاصة
للﻤﺪيﺮيﻦ لﻨقﻞ الﻤعلﻮمات الﻤﺘعلقة بﺄي تﻐﯿﯿﺮات تﺸﻐﯿلﯿة ﻋلى الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات ،وجها لﻮجﮫ .واﻹﺧﻄار ﻋﻦ بالﻤﻨﺘﺠات
ﻃﺮيﻖ الﺒﺮيﺪ اﻹلﻜﺘﺮونﻲ ھﻲ إﺣﺪى الﻄﺮق الﻤﺴﺘﺨﺪمة بﺸﻜﻞ مﺘﻜﺮر ﻓﻲ الﺒﯿﺌة الﺘﺸﻐﯿلﯿة الﯿﻮم .وتﺘﺒﻊ الﺒﺮيﺪ والﺨﺪمات
اﻹلﻜﺘﺮونﻲ ﻋﻦ ﻃﺮيﻖ "ﻃلﺐ إيﺼال باالﺳﺘﻼم" و /أو "ﻃلﺐ إيﺼال بالقﺮاﺀة" ،ﺧﯿار مﺘاح .ومﻊ ذلﻚ ،ال
يﻀﻤﻦ ذلﻚ أن الﻤﺘلقﻲ ،ﻋلى الﺮﻏﻢ مﻦ تلقﯿﮫ الﺒﺮيﺪ اﻹلﻜﺘﺮونﻲ ،قﺪ قﺮأ وﻓهﻢ الﺘﻐﯿﯿﺮات الﺘﻲ يﻤﻜﻦ أن تﻜﻮن
ھامة للﻐاية ﻓﻲ بﯿﺌة الﺘﺸﻐﯿﻞ.
ويﻤﻜﻦ أن تﺘﺴﺒﺐ الﻤﺸاﻛﻞ /الﺤﻮادث الﻨاجﻤة ﻋﻦ ﻋﺪم إجﺮاﺀ تﻐﯿﯿﺮ تﺸﻐﯿلﻲ ھام ﻓﻲ ﺣﺪوث ﻋﻮاقﺐ وﺧﯿﻤة،
ﺧاصة إذا ﻛان الﻤﻮﻇﻒ الﺬي أصﺪر الﻤﻨﺘﺞ قﺪ تلقى إﺧﻄاراً بالﺒﺮيﺪ اﻹلﻜﺘﺮونﻲ .ﺳﯿﻜﻮن مﻦ الﺼعﺐ
ﻋلى الﻤﺪيﺮ /الﻤﺸﺮف الﺬي أرﺳﻞ إﺧﻄاراً بالﺘﻐﯿﯿﺮ أن يﺆﻛﺪ أن الﺘﻐﯿﯿﺮ الﻤﻄلﻮب قﺪ ﻓهﻤﮫ الﻤﻮﻇﻒ الﺬي
أصﺪر الﻤﻨﺘﺞ.
ويﻤﻜﻦ القﻮل بﺄن تلقﻲ الﺒﺮيﺪ اﻹلﻜﺘﺮونﻲ وﻓهﻢ الﺘﻐﯿﯿﺮات الﻤﻄلﻮبة ،أو ﻃلﺐ إيﻀاح بﺸﺄنها ،أمﺮ يﻤﻜﻦ تﻮقعﮫ
نﻈﺮاً لﺤﺮﻓﯿة الﻤﻮﻇﻒ ﻓﻲ إصﺪار الﻤﻨﺘﺞ .ومﻊ ذلﻚ ،يﺠﺐ أن تﺆﺧﺬ العﻮامﻞ الﺒﺸﺮية ﻓﻲ االﻋﺘﺒار ،والﻤﻮﻇﻔﻮن
اﻹداريﻮن /الﻤﺸﺮﻓﻮن ومﻮﻇﻔﻮ العﻤلﯿات يﻤﻜﻦ أن يﻜﻮنﻮا ﻋﺮﺿة لهﺬا الﺨﻄﺮ ،ﺧاصة إذا ﻛان ھﻨاك اﺳﺘعﻼم
أو تﺤقﯿﻖ يﺘعلﻖ بﻮقﻮع ﺣادث ما.
ويﻮصى بﺸﺪة بﺈيﻼﺀ االﻋﺘﺒار الﻮاجﺐ لﻜﯿﻔﯿة معالﺠة ھﺬه الﻤﺴﺄلة.
وﺳﯿﻨاريﻮ الﺤادث الﻤﺤﺘﻤﻞ )الﻤﺸار إلﯿﮫ أﻋﻼه( يﻤﻜﻦ معالﺠﺘﮫ مﻦ ﺧﻼل اﺳﺘﺨﺪام ﺳﺠﻞ للقﺮاﺀة .ﻓعﻨﺪما يﺮﺳﻞ
الﻤﺪيﺮ /الﻤﺸﺮف رﺳالة بالﺒﺮيﺪ اﻹلﻜﺘﺮونﻲ تﺸﯿﺮ إلى تﻐﯿﯿﺮ ﻓﻲ الﻤﻨﺘﺞ أو الﺨﺪمة .،يُعﻄى الﻤﻮﻇﻔﻮن العاملﻮن
ﻓﻲ نﻮبات العﻤﻞ ﻋﺪداً مﺤﺪداً مﻦ اﻷيام للﺘﻮقﯿﻊ ﻋلى ﺳﺠﻞ قﺮاﺀة بﺴﯿﻂ يقﺮ بﺄنهﻢ قﺪ قﺮأوا وﻓهﻤﻮا الﺘﻐﯿﯿﺮ)ات(
الﻤﻄلﻮب)ة( .ويﺘعﯿﻦ ﻋلى الﻤﺸﺮﻓﯿﻦ ﻋلى الﻨﻮبات أن يﺘﺄﻛﺪوا مﻦ ﺣالة ﺳﺠﻞ الﻨﻮبة ﻓﻲ ﻛﻞ نﻮبة ،ومﻦ أن ﻛﻞ
مﻮﻇﻒ ﻓﻲ الﺨﺪمة قﺪ قﺮأ الﺮﺳالة ووقﻊ ﻋلﯿها.
ويﻮصى بﺸﺪة أن يعلﻦ ﻋﻦ الﺘﻐﯿﯿﺮات ﻓﻲ وقﺖ مﺒﻜﺮ ،ﻹﻋﻄاﺀ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ ما يﻜﻔﻲ مﻦ الﻮقﺖ للﺘﺤﻀﯿﺮ .وﻓﻲ
بعﺾ اﻷﺣﯿان ،قﺪ يﻜﻮن مﺠﺮد اﻹبﻼغ ﻋﺒﺮ الﺒﺮيﺪ اﻹلﻜﺘﺮونﻲ لﯿﺲ ﻛاﻓﯿاً ،ويﻜﻮن ﻋقﺪ دورة تﺪريﺒﯿة ھﻲ
أنﺴﺐ وﺳﯿلة.
ويﻮﻓﺮ ما ﺳﺒﻖ إجﺮاﺀات أﺳاﺳﯿة ﻓعالة تلﺒﻲ مﺘﻄلﺒات الﻤﺮاجعة بﻤﻮجﺐ ھﺬا القﺴﻢ.
دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة 27
يُﺮى أن نﻈام إدارة الﺠﻮدة الﻤﺴﺘﺨﺪم لﺘﺼﻤﯿﻢ وإﻋﺪادالﻤﻨﺘﺠات ﻓﻲ بﯿﺌة الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOوالﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة 8.3تﺼﻤﯿﻢ وإﻋﺪاد يﺮﮐﺰ ھذا القﺴﻢ ﻋلﯽ إنﺸاﺀ وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة،
) (NMHSsلﻸﻋﻀاﺀ ،قﺪ يﻤﻮن مﺨﺘلﻔاً ﻋﻦ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة اﻷﺧﺮى .ومﻊ ذلﻚ ،ﻓﺈن ھﺬا القﺴﻢ واﻷقﺴام الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات والﺤﻔاظ ﻋلﯽ ﻋﻤلﯿة لﺘﺼﻤﯿﻢ وإﻋﺪاد مﻨاﺳﺒة لﺘقﺪيﻢ
الﻔﺮﻋﯿة الﻤﺮتﺒﻄة بﮫ يﻮﻓﺮان إﻃاراً مﻔﯿﺪاً ﻷنﺸﻄة اﻹﻋﺪادوالﺘﺼﻤﯿﻢ. الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات. 8.3.1معلﻮمات
ومﻊ ذلﻚ ،ﻓﺈن نﻈام إدارة الﺠﻮدة الﺬي يﻀﻊ قﻮالﺐ نﻤﻮذجﯿة مﺤﺪدة لﺘلﺒﯿة االﺣﺘﯿاجات ،ﺳﯿﺤﺘاج إلى ﺿﻤان أن ﻋامة
ھﺬه االﺣﺘﯿاجات تﺘﻀﻤﻦ جﻤﯿﻊ مﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ )ﻓﻲ مﺠﻤلها(. تﺤﺪد الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة مﻦ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ بﻮﺿﻮح 8.3.2تﺨﻄﯿﻂ
ولﺘلﺒﯿة الﻤﺘﻄلﺒات ،يﻮصى بﺸﺪة باﻋﺘﻤاد نهﺞ قالﺐ نﻤﻮذجﻲ للﻤﺸﺮوع .وھﻨاك بﺮمﺠﯿات تﺠارية "مﺘاﺣة مﺘﻄلﺒات تﺨﻄﯿﻂ الﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد. الﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد
بﺪون قﯿﻮد" )ﻋلى ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال (PRINCE2 ،يﻤﻜﻦ تﻜﯿﯿﻔها بﺴهﻮلة لهﺬا الﻐﺮض .ويﻨﺒﻐﻲ إنﺸاﺀ ﻋﻤلﯿة مﺮاقﺒة تﺤﺪد الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة مﻦ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ بﻮﺿﻮح 8.3.3مﺪﺧﻼت
للﻤﺸﺮوع ،وتﺴلﯿﻂ الﻀﻮﺀ بﻮﺿﻮح ﻋلى مﺮﺣلﺘﻲ الﺘﺤقﻖ واالﻋﺘﻤاد.
مﺘﻄلﺒات مﺪﺧﻼت الﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد. الﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد
ويﺄتﻲ االﻋﺘﻤاد بعﺪ الﺘﺤقﻖ ﻹﺛﺒات الﻨﺠاح العﻤلﻲ لﺘﺼﻤﯿﻢ مﻨﺘﺞ أو ﺧﺪمة ما .وﻛلﻤا زادت الﻤﺨاﻃﺮ الﻤقﺘﺮنة
بالﻤﻨﺘﺞ ،زاد اتﺴاع ﻋﻤلﯿة االﻋﺘﻤاد.
تﺤﺪد الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة مﻦ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ بﻮﺿﻮح 8.3.4ﺿﻮابﻂ
مﺘﻄلﺒات ﺿﻮابﻂ الﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد. اﻹﻋﺪاد والﺘﻄﻮيﺮ
ودور ھﺬا الﺪلﯿﻞ لﯿﺲ تﻮﻓﯿﺮ مﻨهﺠﯿات لﻼﻋﺘﻤاد والﺘﺤقﻖ .ﻏﯿﺮ أنﮫ يﺸﺠﻊ بقﻮة اﻋﺘﻤاد مﻨهﺠﯿات ﺣﺪيﺜة لﻼﻋﺘﻤاد/
الﺘﺤقﻖ للﻤﺴاﻋﺪة ﻓﻲ الﻮﻓاﺀ بﻤﺘﻄلﺒات ھﺬه اﻷقﺴام .ويﻤﺜﻞ الﻤﻮقﻊ الﺸﺒﻜﻲ للﻤﻨﻈﻤة ) (WMOمﺼﺪراً مﻔﯿﺪاً تﺤﺪد الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة مﻦ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ بﻮﺿﻮح 8.3.5مﺨﺮجات
للﻤعلﻮمات الﻤﺘعلقة بالﺘﺤقﻖ. مﺘﻄلﺒات مﺨﺮجات الﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد. الﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد
ويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ 12بعﺾ القﻮالﺐ الﻨﻤﻮذجﯿة اﻷﺳاﺳﯿة الﺘﻲ يﻤﻜﻦ تﻜﯿﯿﻔها بﺴهﻮلة للﻤﺴاﻋﺪة ﻓﻲ تلﺒﯿة وتﻮﺛﯿﻖ 8.3.6الﺘﻐﯿﯿﺮات ﻓﻲ تﺤﺪد الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة مﻦ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ بﻮﺿﻮح
مﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ وأقﺴامﮫ الﻔﺮﻋﯿة. مﺘﻄلﺒات إدﺧال تﻐﯿﯿﺮات ﻋلى الﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد. الﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد
ُ ً ً
تﺘﻄلﺐ الﻤﺘﻄلﺒات الﻮاردة ﻓﻲ ھﺬا القﺴﻢ نهﺠا مﻨﻈﻤا تﺘﻨاول ﻛﯿﻔﯿة تلﺒﯿﺘها .ولﺘﯿﺴﯿﺮ ذلﻚ ،أﻋﺪ ﺳﺠﻞ لﻤقﺪمﻲ يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ ﻋلى ﺿﻤان أن العﻤلﯿات أو 8.4مﺮاقﺒة
الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ )انﻈﺮ الﺘﺬيﯿﻞ .(13 العﻤلﯿات والﻤﻨﺘﺠات الﻤﻨﺘﺠات أو الﺨﺪمات الﻤقﺪمة مﻦ الﺨارج تلﺒﻲ
وبالﻨﻈﺮ إلى الﻄﺒﯿعة الﺸاملة للﺴﺠﻞ ،ﻓﺈنﮫ يﻮﻓﺮ ﻓﺮصة مﺜالﯿة لﺘلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ .وإﻋﺪاد ﺳﺠﻞ مقﺪمﻲ مﺘﻄلﺒات نﻈام إدارة الﺠﻮدة. والﺨﺪمات الﻤقﺪمة
الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ ﻋﻤلﯿة مﻔﯿﺪة ،وبﻤﺠﺮد االنﺘهاﺀ مﻨها ،ﻓﺈن الﺼﯿانة الﻤﺴﺘﻤﺮة لﻦ تﺘﻄلﺐ ﺳﻮى اﺳﺘعﺮاض وھﻮ يﻔﺮض مﺘﻄلﺒات واﺿﺤة ﻋلى نﻈام إدارة مﻦ الﺨارج
دوري بﺴﯿﻂ. الﺠﻮدة لﻀﻤان أن تلﺒﻲ العﻤلﯿات أو الﻤﻨﺘﺠات أو 8.4.1معلﻮمات
وقﺪ ﺛﺒﺖ أن الﺴﺠﻞ أداة مﻔﯿﺪة لﺘﺴلﯿﻂ الﻀﻮﺀ ﻋلى إدراك وﻓهﻢ ﻋﻤلﯿات /أنﺸﻄة نﻈام إدارة الﺠﻮدة ،ﻛﻤا أنﮫ الﺨﺪمات الﻤقﺪمة مﻦ الﺨارج مﺘﻄلﺒات نﻈام إدارة ﻋامة
يﻮﻓﺮ أﺳاﺳاً مﻤﺘازاً لﺒﻨاﺀ ﺳﺠﻞ مﻔﯿﺪ مﻦ الﻤعلﻮمات لﺘقﺪيﻤها ﻛﺪلﯿﻞ للﻤﺮاجعة. الﺠﻮدة.
ومﻦ الﻀﺮوري أيﻀاً تﺤﺪيﺪ معايﯿﺮ لﺘقﯿﯿﻢ واﺧﺘﯿار
مقﺪمﻲ الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ ،ومﺮاقﺒة وتقﯿﯿﻢ أداﺋهﻢ.
ويﺠﺐ أن يﺤﺘﻔﻆ نﻈام إدارة الﺠﻮدة بالﻤعلﻮمات
الﻤﻮﺛقة ﻛﺪلﯿﻞ ﻋلى تقﯿﯿﻢ مقﺪم الﺨﺪمة الﺨارجﻲ.
يﻤﻜﻦ أن يﺆدي ﺳﺠﻞ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ )انﻈﺮ الﺘﺬيﯿﻞ (13دوراً رﺋﯿﺴﯿاً ﻓﻲ ﺿﻤان تلﺒﯿة ھﺬه 8.4.2نﻮع ونﻄاق يﺮﮐﺰ ھذا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلﯽ نﻈام إدارة الﺠﻮدة
الﻤﺘﻄلﺒات وتﻮﺛﯿقها بﺸﻜﻞ مﻨاﺳﺐ. الﺬي يﺤﺪد نﻮع ونﻄاق الﻤﺮاقﺒة الﻤﻄﺒقة ﻋلﯽ مقﺪمﻲ الﻤﺮاقﺒة
وقﺪ تﺸﻤﻞ آلﯿات الﻤﺮاقﺒة مﺮاجعة الﻤﻨﺘﺠات ﻋﻨﺪ الﺘﺴلﯿﻢ ،واﺧﺘﺒارات قﺒﻮل الﻤﻮقﻊ ،ومﺮاجعة الﻤﻮرديﻦ ،وما الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ.
إلى ذلﻚ .وإذا ﻛانﺖ ﻋﻤلﯿات مﺮاجعة الﻤﻮرديﻦ مﻄلﻮبة ،يﻨﺒﻐﻲ إدراج ذلﻚ ﻓﻲ العقﻮد الﻤﺒﺮمة مﻊ الﻤﻮرديﻦ. وتﺤﺪد الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة مﻦ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ 8.4.2
وھﻨاك قﺴﻢ داﺧﻞ ﺳﺠﻞ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ يﺮﻛﺰ ﻋلى الﻤﺮاقﺒة. بﻮﺿﻮح مﺘﻄلﺒات نﻮع ونﻄاق الﻤﺮاقﺒة الﻤﻄﺒقة.
28 دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة
يﺒﯿﻦ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ والﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة الﻤﺼاﺣﺒة يﻤﻜﻦ أن يﺆدي ﺳﺠﻞ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ )انﻈﺮ الﺘﺬيﯿﻞ (13دوراً رﺋﯿﺴﯿاً ﻓﻲ ﺿﻤان تلﺒﯿة ھﺬه 8.4.3معلﻮمات
الﻤﺘﻄلﺒات وتﻮﺛﯿقها بﺸﻜﻞ مﻨاﺳﺐ. بﻮﺿﻮح الﻤﺘﻄلﺒات الﺨاصة بالﻤعلﻮمات الﺘﻲ يﺘعﯿﻦ لﻤقﺪمﻲ الﺨﺪمات
ﻋلى نﻈام إدارة الﺠﻮدة إرﺳالها إلﯽ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات وھﻨاك قﺴﻢ داﺧﻞ ﺳﺠﻞ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ يﺮﻛﺰ ﻋلى الﻤعلﻮمات الﺘﻲ يﺘعﯿﻦ إرﺳالها إلى مقﺪمﻲ الﺨارجﯿﯿﻦ
الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ) .يقﻊ ﺿﻤﻦ الﺘﺒﻮيﺐ "معلﻮمات ﺧارجﯿة"(. الﺨارجﯿﯿﻦ.
ومﻦ الﻤﻔﯿﺪ الﻨﻈﺮ ﻓﻲ إﻋﺪاد "اتﻔاقﯿة مﺴﺘﻮى الﺨﺪمة" لﺘﺤﺪد بﻮﺿﻮح مﺴﺘﻮى الﺨﺪمة الﻤﺘﻮقﻊ مﻦ مقﺪم الﺨﺪمة،
والﺳﯿﻤا جﻮانﺐ الﺨﺪمة بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ الﺠﻮدة وتﻮاﻓﺮھا.
ﺳﺘﻮﻓﺮ الﻤعلﻮمات الﺘﻲ تﻢ الﺤﺼﻮل ﻋلﯿها ﻓﻲ تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات اﻷقﺴام اﻷﺧﺮى وأقﺴامها الﻔﺮﻋﯿة مﺪﺧﻼت مﻔﯿﺪة 8.5اﻹنﺘاج وتقﺪيﻢ يﻄلﺐ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ 8.5.1مﻦ نﻈام إدارة الﺠﻮدة
مﺮاقﺒة الﻄﺮيقة الﻤﺴﺘﺨﺪمة ﻓﻲ إنﺘاج الﻤﻨﺘﺠات وتقﺪيﻢ ﻓﻲ تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬه القﺴﻢ. الﺨﺪمات
الﺨﺪمات .وتﺒﯿﻦ الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة بﻮﺿﻮح مﺘﻄلﺒات وﻋلى وجﮫ الﺨﺼﻮص ،ﻓﺈن اﺳﺘﻜﻤال القالﺐ الﻨﻤﻮذجﻲ لﺴﺠﻼت العﻤﻼﺀ )الﺘﺬيﯿﻞ (6وﺳﺠﻞ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات 8.5.1مﺮاقﺒة
الﺨارجﯿﯿﻦ )الﺘﺬيﯿﻞ (13ﺳﯿﻮﻓﺮ مﺪﺧﻼت مﻤﺘازة لﺘلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ ،وأدلة ﻷﻏﺮاض الﻤﺮاجعة. مﺮاقﺒة اﻹنﺘاج وتقﺪيﻢ الﺨﺪمات. اﻹنﺘاج وتقﺪيﻢ
وتﺠﺪر اﻹﺷارة إلى أن ھﺬا القﺴﻢ مﺮتﺒﻂ ارتﺒاﻃاً وﺛﯿقاً الﺨﺪمات
بﺒعﺾ اﻷقﺴام اﻷﺧﺮى )وأقﺴامها الﻔﺮﻋﯿة( ،بﻤا ﻓﻲ
ذلﻚ اﻷقﺴام 5.2و 7.1و 7.2و 7.4و .8.2
ﺳﺘﻜﻮن ﻏالﺒﯿة الﻤﺆﺳﺴات داﺧﻞ مﺠﺘﻤﻊ الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOقادرة ﻋلى أن تﻈهﺮ بﻮﺿﻮح تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬا 8.5.2تﺤﺪيﺪ الهﻮية يﺠﺐ أن يﺘﻀﻤﻦ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻋﻤلﯿة لﺘﺤﺪيﺪ
القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻓﯿﻤا يﺘعلﻖ بﻤﻨﺘﺠاتها الﺘﺸﻐﯿلﯿة الﺘﻲ لها نﺴﻖ مﺤﺪد .وھﺬا مﻤﻜﻦ ﻋادة بﺤلﻮل تاريﺦ ووقﺖ تﻮزيﻊ الﻤﺨﺮجات وإمﻜانﯿة تﺘﺒعها ،مﻦ أجﻞ الﺘﻤﻜﯿﻦ مﻦ وإمﻜانﯿة الﺘﺘﺒﻊ
الﻤﻨﺘﺞ .وﻓﻲ مﺠال الﻄﯿﺮان ،ﻓﯿﻤا يﺘعلﻖ باﻹﺣاﻃة الﺸﻔﻮية للﺮﺣلة ﻋﺒﺮ الهاتﻒ ،ﻓﺈن وجﻮد نﻈام تﺴﺠﯿﻞ يﺴاﻋﺪ إﺛﺒات الﻤﻄابقة مﻊ الﻤﺘﻄلﺒات.
ﻋلى تلﺒﯿة الﻤﺘﻄلﺒات. وھﻨاك ﺣاجة إلى أن يﻜﻮن نﻈام إدارة الﺠﻮدة قادراً
وتﺸﻤﻞ الﻤﻤارﺳة الﺸاﺋعة اﻵن أيﻀاً رقﻢ /رمﺰ تعﺮيﻔﻲ ﻓﺮيﺪاً لﻜﻞ مﻨﺘﺞ يﻮزع .وبﻤﺠﺮد تﻮزيﻊ الﻤﻨﺘﺞ وﺣﻔﻈﮫ ﻋلى تﺤﺪيﺪ ﺣالة الﻤﺤﺮجات مﻦ ﺣﯿﺚ مﺘﻄلﺒات
ﻓﻲ اﻷرﺷﯿﻒ ،يﻨﺒﻐﻲ أن يﻜﻮن مﻦ الﺴهﻞ نﺴﺒﯿاً تﺘﺒعﮫ. الﻤﺮاقﺒة والقﯿاس ﻓﻲ جﻤﯿﻊ مﺮاﺣﻞ اﻹنﺘاج الﻤﺤﺪدة.
وﻛﺨﻄﻮة أولى لﺘلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬه القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ،يﻮصى بﺸﺪة باﺳﺘعﺮاض جﻤﯿﻊ الﻤﻨﺘﺠات الﺘﺸﻐﯿلﯿة لﻀﻤان
ﺳهﻮلة تﺤﺪيﺪ ھﻮيﺘها وتﺘﺒعها .وإذا لﻢ يﺘﻢ الﺘعﺮف ﻋلى أي مﻨﺘﺞ أو تﺘﺒعﮫ بﺴهﻮلة ،يﻨﺒﻐﻲ اتﺨاذ الﺨﻄﻮات
الﻼزمة لﻤعالﺠة الﻮﺿﻊ.
ويﻮصى بﺸﺪة أن يﺘﻢ إيﺠاد ﺣﻞ آلﻲ /إلﻜﺘﺮونﻲ لﺘعﺰيﺰ تﺤﺪيﺪ الهﻮية والﺘﺘﺒﻊ .ويﻤﻜﻦ أن يﻨﻄﻮي ذلﻚ ﻋلى
اﺳﺘﺨﺪام أرقام ﻓﺮيﺪة لﻤﺮاقﺒة الﻮﺛاﺋﻖ ،أو معلﻮمات رأس الﺼﻔﺤة وتﺬيﯿلها ،أو تﻨﺴﯿﻖ الﻤﻨﺘﺠات بﺤﯿﺚ تﺘﻀﻤﻦ
أرقاماً تعﺮيﻔﯿة ﻓﺮيﺪة.
يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى مﺴﺆولﯿات نﻈام إدارة رﻏﻢ أن ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ واﺿﺢ نﺴﺒﯿاً ،ﻓﺜﻤة جانﺐ ما بﺸﺄن مﻤﺘلﻜات العﻤﯿﻞ ومقﺪم الﺨﺪمة الﺨارجﻲ ،يﺘﻨاول 8.5.3مﻤﺘلﻜات
الﺘﻔاصﯿﻞ الﺸﺨﺼﯿة لﻜﻞ مﻨهﻤا ،بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ اﻷﺳﻤاﺀ والعﻨاويﻦ وتﻔاصﯿﻞ االتﺼال. العﻤﻼﺀ أو مقﺪمﻲ الﺠﻮدة مﻦ ﺣﯿﺚ الﺤﺮص ﻋلى مﻤﺘلﻜات العﻤﻼﺀ أو
وﺿﺮورة إﺣاﻃة ھﺬه الﻤعلﻮمات )الﻤﻤﺘلﻜات( بالﺴﺮية يﻨﺒﻐﻲ أن تﻤﺜﻞ أولﻮية ﻋالﯿة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة .وإذا لﻢ الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ.
يﺠﺐ أن يﻀﻤﻦ نﻈام إدارة الﺠﻮدة أن مﻤﺘلﻜات أي تﻜﻦ مﺤﻤﯿة بﺸﻜﻞ مﻨاﺳﺐ ،يﻨﺒﻐﻲ اتﺨاذ ﺧﻄﻮات ﻓﻮرية للقﯿام بﺬلﻚ -ﻋلى ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال ،ﻋﻦ ﻃﺮيﻖ وﺿﻊ ﻛلﻤة
الﺴﺮ للﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﻤﺼﺮح لهﻢ بالﻮصﻮل إلى ھﺬه الﻤعلﻮمات. ﻋﻤﯿﻞ أو مقﺪم ﺧﺪمة ﺧارجﻲ ،تُقﺪم لﯿﺴﺘﺨﺪمها نﻈام
إدارة الﺠﻮدة ،يﺘﻢ تﺤﺪيﺪھا والﺘﺤقﻖ مﻨها وﺣﻤايﺘها،
والﻤﺤاﻓﻈة ﻋلﯿها مﻦ الﻀﯿاع أو الﺘلﻒ.
دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة 29
الﻤﻤارﺳات واﻹجﺮاﺀات الﻮاﺿﺤة والﻤﻮجﺰة والﻤﻮﺛقة تﻮﺛﯿقاً جﯿﺪاً تﺴاﻋﺪ بﺸﻜﻞ ﻛﺒﯿﺮ ﻋلى تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬا يﻄلﺐ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ مﻦ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﺣﻔﻆ 8.5.4الﺤﻔﻆ
القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ. مﺨﺮجاتﮫ أﺛﻨاﺀ اﻹنﺘاج وتقﺪيﻢ الﺨﺪمات ،لﻀﻤان
تﻮاﻓقها مﻊ الﻤﺘﻄلﺒات.
وتعﻄﻲ الﻤﻼﺣﻈة الﻮاردة ﻓﻲ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ أمﺜلة
ﻋلى الﺤﻔﻆ تﻮﻓﺮ إرﺷادات لﺘلﺒﯿة الﻤﺘﻄلﺒات.
8.5.5أنﺸﻄة ما بعﺪ يﺒﯿﻦ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ والﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة الﻤﺮتﺒﻄة القالﺐ الﻨﻤﻮذجﻲ لﺴﺠﻼت العﻤﻼﺀ أداة مﻔﯿﺪة لﺘلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ .ويﻤﻜﻦ وﺿﻊ الﻤعلﻮمات الﻤﺘعلقة
بﺄنﺸﻄة ما بعﺪ الﺘﺴلﯿﻢ ﻓﻲ ﻋﻤﻮد الﻤﻨﺘﺠات /الﺨﺪمات الﻮاردة ،وأي مﺘﻄلﺒات مﺤﺪدة ،وﺿﻮابﻂ وأنﺸﻄة ما بعﺪ بﮫ بﻮﺿﻮح مﺘﻄلﺒات أنﺸﻄة ما بعﺪ الﺘﺴلﯿﻢ. الﺘﺴلﯿﻢ
الﺘﺴلﯿﻢ )انﻈﺮ الﺘﺬيﯿﻞ .(6
ً
يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ﻋلى مﺮاقﺒة الﺘﻐﯿﯿﺮات الﺘﻲ اﻹذن بﺈدﺧال تﻐﯿﯿﺮات ھﻮ ﺣﺘﻤا "مﺴار جﯿﺪ" يﻤﻜﻦ أن يﺘﺒعﮫ الﻤﺮاجعﻮن .ولﺬلﻚ ،ﻓﻤﻦ الﻀﺮوري أن تﻜﻮن 8.5.6مﺮاقﺒة
ً
ھﻨاك إجﺮاﺀات مﻮﺛقة جﯿﺪا تﻄﺒﻖ ﻋلى اﻹذن بالﺘﻐﯿﯿﺮات ومﺮاقﺒﺘها. تﻀﻤﻦ اﺳﺘﻤﺮارية الﻤﻨﺘﺠات أو الﺨﺪمات ﻓﻲ تلﺒﯿة الﺘﻐﯿﯿﺮات
والﺘﻐﯿﯿﺮ ھﻮ داﺋﻤاً مﺮﺣلة تﺰيﺪ ﻓﯿها الﻤﺨاﻃﺮ .ولﺬلﻚ ،ﻓﻤﻦ الﻤﻮصى بﮫ إجﺮاﺀ تﺤلﯿﻞ للﻤﺨاﻃﺮ مقﺪماً. الﻤﺘﻄلﺒات الﻤﺤﺪدة.
ويﺘﻤﺜﻞ أﺣﺪ العﻨاصﺮ الﺮﺋﯿﺴﯿة للقﺴﻢ ﻓﻲ اﻹذن
بالﺘﻐﯿﯿﺮات.
مﻦ الﻀﺮوري أن تﻜﻮن ھﻨاك مﻤارﺳات وإجﺮاﺀات مﻮﺛقة جﯿﺪاً تﺤﺪد بﻮﺿﻮح ،ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ ،الﻤﻮاﻓقة يﺘﻄلﺐ ھﺬا القﺴﻢ أن يﻜﻮن لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة 8.6إصﺪار
ً
الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات مﻤارﺳات وإجﺮاﺀات مﻮﺛقة جﯿﺪا تﻄﺒﻖ ﻋلى إصﺪار ﻋلى إصﺪار الﻤﻨﺘﺠات.
الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات.
ﻛﻤا أن للقﺴﻢ صلة قﻮية بالقﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ .8.5.2
30 دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة
يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ ﻋلى تﺤﺪيﺪ أي مﻨﺘﺠات أو ﺧﺪمات ال مهﻤا ﻛانﺖ جﺪية نﻈام إدارة الﺠﻮدة ،ﻓﺈن العﻤلﯿات ال تﺠﺮي داﺋﻤاً وﻓقاً للﺨﻄة الﻤﺤﺪدة ،وقﺪ تﺆدي إلى مﻨﺘﺠات 8.7مﺮاقﺒة
ﻏﯿﺮ مﻄابقة .ويﻨﺒﻐﻲ أن يﻜﻮن لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة آلﯿات مﺮاقﺒة لﻀﻤان الﺘﺄﻛﺪ مﻦ أن أي مﻨﺘﺠات أو ﺧﺪمات تﺘﻮاﻓﻖ مﻊ الﻤﺘﻄلﺒات الﻤﻨﺸﻮدة. الﻤﺨﺮجات ﻏﯿﺮ
ﻏﯿﺮ مﻄابقة يﺘﻢ تﺤﺪيﺪھا وتﺼﺤﯿﺤها. وتﺸﻤﻞ الﻤﺘﻄلﺒات أيﻀاً وﺿﻊ ﺿﻮابﻂ لﻀﻤان الﻤﻄابقة
ومﻔﺘاح ھﺬا القﺴﻢ ھﻮ الﻄﺮيقة الﺘﻲ يﺘﻢ بها تﺤﺪيﺪ ﻋﺪم الﻤﻄابقة وتﺴﺠﯿلها .ومﻦ الﻤﻮصى بﮫ االﺣﺘﻔاظ بﺴﺠﻞ، ﻋﺪم تﺴلﯿﻢ الﻤﻨﺘﺠات ﻏﯿﺮ الﻤﻄابقة للعﻤﯿﻞ ،أو مﻨﻊ
أو ﺷﻲﺀ مﻤاﺛﻞ ،تﺪون ﻓﯿﮫ ﺣاالت ﻋﺪم الﻤﻄابقة ،وھﺬا يﻤﻜﻦ أن يﺴاﻋﺪ ﻋلى تﺤﺪيﺪ الﻤﺸاﻛﻞ الﻤﺘﻜﺮرة .ﻓﻔﻲ اﺳﺘﺨﺪامها بﺸﻜﻞ ﻏﯿﺮ مقﺼﻮد.
وﻋﻨﺪ تﺤﺪيﺪ الﻤﻨﺘﺠات ﻏﯿﺮ الﻤﻄابقة ،يﺠﺐ ﻋلى نﻈام بﯿﺌة ﻋﻤﻞ تُﺪار بﻨﻈام الﻨﻮبات ،ويﺸﻐﻞ ﻓﯿها ﻋﺪد مﻦ الﻨاس نﻔﺲ الﻮﻇﯿﻔة ،يﻤﺜﻞ ھﺬا الﺴﺠﻞ أداة ﺣﯿﻮية ﻓﻲ نﻈام
إدارة الﺠﻮدة ﻹبﻼغ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ بالﻤﻨﺘﺠات ﻏﯿﺮ الﻤﻄابقة. إدارة الﺠﻮدة اتﺨاذ اﻹجﺮاﺀات الﻤﻨاﺳﺒة لﺘﺼﺤﯿﺢ
وﻋادة ما يﻮاجﮫ الﻤﻮﻇﻔﻮن الﻤﺸاﻛﻞ الﺪاﺧلﯿة نﺘﯿﺠة للﺘﺤلﯿﻞ ﻓﻲ الﻮقﺖ الﻔعلﻲ ،أو للﺤﻮادث الﻤﺒلﻎ ﻋﻨها وتﻮﺛﯿﻖ ﻋﺪم الﻤﻄابقة.
)ﻋلى ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال ،نﻈام إدارة ﺣﻮادث الﻄﯿﺮان ﺿﻤﻦ نﻈام إدارة الﺴﻼمة( ،أو ﻋﻤلﯿات الﺘﻔﺘﯿﺶ ،أو أنﺸﻄة
الﺼﯿانة أو ﻋﻤلﯿات الﻤﺮاجعة ،ﻓﻲ ﺣﯿﻦ تﺤﺪد الﻤﺸاﻛﻞ الﺨارجﯿة بعﺪ الﺘﺤقﻖ الﺬي يُﺠﺮى بعﺪ الﺘﺴلﯿﻢ أو
مﻼﺣﻈات العﻤﻼﺀ.
ويﻮصى بﺸﺪة بﺄن يﻜﻮن ھﻨاك إجﺮاﺀ يﺒﯿﻦ ﻛﯿﻔﯿة تﺤﺪيﺪ الﻤﻨﺘﺠات ﻏﯿﺮ الﻤﻄابقة وتﺴﺠﯿلها ،وﻛﯿﻔﯿة تﺼﺤﯿﺢ
ذلﻚ ،والﻤﺴﺆول ﻋﻦ اﻹجﺮاﺀ ،وما ھﻮ اﻹجﺮاﺀ الﺬي يﻨﺒﻐﻲ اتﺨاذه ،وما ھﻲ الﺴﺠﻼت الﺘﻲ يﺠﺐ االﺣﺘﻔاظ بها.
ويﺮد ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ 14نﻤﻮذج ﻹجﺮاﺀ ﻋﺪم الﻤﻄابقة.
وال يﻨﺒﻐﻲ معالﺠة الﻤﺸاﻛﻞ ﻛلها بﻨﻔﺲ الﻄﺮيقة .ﻓقﺪ تﻜﻮن ھﻨاك ﻋﻤلﯿة رﺳﻤﯿة لﻤعالﺠة مﺴﺄلة رﺋﯿﺴﯿة ،ولﻜﻦ
يﻨﺒﻐﻲ أيﻀاً أن تﻜﻮن ھﻨاك ﻋﻤلﯿة أﺧﺮى لﻤعالﺠة الﻤﺴاﺋﻞ الﺒﺴﯿﻄة .ويﻨﺒﻐﻲ أن تﺤﺪد إدارة ﻛﻞ مﺠال مﻦ
مﺠاالت العﻤﻞ ،بالﺘﺸاور الﻮﺛﯿﻖ مﻊ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ ،ما يﻨﺒﻐﻲ اﻋﺘﺒاره مﺸﻜلة رﺋﯿﺴﯿة أو ﺛانﻮية ،ﻋلى أﺳاس
مﺴﺘﻮيات الﻤﺨاﻃﺮ الﻤقﺮرة ،ﻛﻤا يﻨﺒﻐﻲ تﺤﺪيﺪ وتﻮﺛﯿﻖ اﻹجﺮاﺀات العﻼجﯿة.
القﺴﻢ - 9تقﯿﯿﻢ اﻷداﺀ
تلﻤﯿﺤات ومﻮارد مﻼﺣﻈات إرﺷادية الﻤﺘﻄلﺒات
مﻦ الﻤهﻢ تﻮﺛﯿﻖ نﺘاﺋﺞ تقﯿﯿﻢ أداﺀ نﻈام إدارة الﺠﻮدة واالﺣﺘﻔاظ بﮫ ﻛﺪلﯿﻞ. يﺮﻛﺰ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ 9.1.1ﻋلى تﺤﺪيﺪ ما يلﺰم 9.1الﻤﺮاقﺒة
وﺳﺘﻮﻓﺮ اﻷھﺪاف ومﺆﺷﺮات اﻷداﺀ الﺮﺋﯿﺴﯿة الﻤﻨﺸﺄة بﻤﻮجﺐ القﺴﻢ 6.2مﺪﺧﻼت مﻔﯿﺪة ﻓﻲ معالﺠة ھﺬا القﺴﻢ. مﺮاقﺒﺘﮫ وقﯿاﺳﮫ ،وﻛﯿﻔﯿة تﻨﻔﯿﺬ ھﺬه اﻷنﺸﻄة للﺘﺄﻛﺪ مﻦ والقﯿاس والﺘﺤلﯿﻞ
صﺤة الﻨﺘاﺋﺞ الﺘﻲ تﻢ الﺤﺼﻮل ﻋلﯿها. والﺘقﯿﯿﻢ
وتﺒﯿﻦ الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة ذات الﺼلة بﻮﺿﻮح مﺘﻄلﺒات 9.1.1معلﻮمات
مﺮاقﺒة نﻈام إدارة الﺠﻮدة ،وقﯿاﺳﮫ وتﺤلﯿلﮫ وتقﯿﯿﻤﮫ. ﻋامة
دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة 31
9.1.2رﺿا العﻤﻼﺀ يﻄلﺐ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ مﻦ نﻈام إدارة الﺠﻮدة وﺿﻊ الهﺪف اﻷﺳاﺳﻲ ﻷي مﺆﺳﺴة ھﻮ إرﺿاﺀ أصﺤاب الﺸﺄن ،وﺧاصة زباﺋﻨها .ويﻤﻜﻦ القﻮل إنهﻢ الﺴﺒﺐ اﻷﺳاﺳﻲ
لﻮجﻮدھا. تﺮتﯿﺒات لﻤﺮاقﺒة مﺴﺘﻮيات رﺿا العﻤﻼﺀ.
وﺳﯿﺴاﻋﺪ رﺿا العﻤﻼﺀ ﻓﻲ ﺿﻤان ﺣﺼﻮل الﻤﺆﺳﺴة ﻋلﯽ الﻤﺴﺘﻮى الﻤﻨاﺳﺐ مﻦ الﺘﻤﻮيﻞ .لﺬلﻚ ،مﻦ الﻤهﻢ
الﺤﺼﻮل ﻋلى ﻓهﻢ واﺿﺢ لﻤﺪى رﺿاھﻢ ﻋﻦ الﻤﻨﺘﺠات أو الﺨﺪمات الﻤقﺪمة.
وال يﺤﺪد الﻤعﯿار ISO 9001:2015ﻛﯿﻒ يﻤﻜﻦ لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة الﺤﺼﻮل ﻋلى معلﻮمات ﻋﻦ رﺿا العﻤﻼﺀ،
ولﻜﻨﮫ يقﺪم أمﺜلة ﻋﻦ ﻛﯿﻔﯿة تﺤقﯿﻖ ذلﻚ )انﻈﺮ الﻤﻼﺣﻈة تﺤﺖ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ .(9.1.2
ومﻊ ذلﻚ ،ﻓﺈنﮫ يﺘﻄلﺐ مﺮاقﺒة الﻤعلﻮمات الﻤﺘعلقة بﺘﺼﻮرات العﻤﻼﺀ ﻋﻦ الﻤﺆﺳﺴة ،وبﻤﺪى تلﺒﯿﺘها لﺘﻮقعاتهﻢ.
ويﺠﺐ أن يﺤﺪد نﻈام إدارة الﺠﻮدة أﻓﻀﻞ ﻃﺮيقة )الﻄﺮق( للقﯿام بﺬلﻚ.
وتُﺴﺘﺨﺪم الﺪراﺳات االﺳﺘقﺼاﺋﯿة ﻋادة لهﺬا الﻐﺮض ،ولﻜﻦ مﻦ الﻀﺮوري أن تﺘﻀﻤﻦ اﻷﺳﺌلة الﺼﺤﯿﺤة.
ويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ 7قالﺒاً نﻤﻮذجﯿاً ﻋاماً الﺳﺘقﺼاﺀ تﻢ اﺳﺘﺨﺪامﮫ بﻨﺠاح لﻤعﺮﻓة رﺿا العﻤﻼﺀ.
وأيا ﻛانﺖ الﻮﺳﯿلة الﺘﻲ يقﺮرھا نﻈام إدارة الﺠﻮدة لﺘقﯿﯿﻢ رﺿا العﻤﻼﺀ ،يﻨﺒﻐﻲ الﺘﺄﻛﺪ مﻦ أن الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ ﻋلى بﯿﻨة
مﻦ الﻄﺮق الﻤﺨﺘارة ،ومﻦ أنها تﻄﺒﻖ بﺸﻜﻞ مﺘﺴﻖ.
يﻄلﺐ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ مﻦ نﻈام إدارة الﺠﻮدة تﺤلﯿﻞ مﻦ الﻤﺮﻏﻮب ﻓﯿﮫ للﻐاية تقﺪيﻢ نﺘاﺋﺞ الﺘﺤلﯿﻞ والﺘقﯿﯿﻢ ﻓﻲ ﺷﻜﻞ مﻮجﺰ يﻤﻜﻦ ﻷصﺤاب الﺸﺄن الﺮﺋﯿﺴﯿﯿﻦ ﻓهﻤﮫ 9.1.3الﺘﺤلﯿﻞ
بﺴهﻮلة. وتقﯿﯿﻢ الﺒﯿانات والﻤعلﻮمات الﺘﻲ يﺘﻢ الﺤﺼﻮل ﻋلﯿها والﺘقﯿﯿﻢ
ويﻨﺒﻐﻲ أيﻀاً إيﻼﺀ االﻋﺘﺒار الﻮاجﺐ الﺳﺘعﺮاض ھﺬه الﻨﺘاج ﻓﻲ إﻃار جﺪول أﻋﻤال ﻋﻤلﯿة اﺳﺘعﺮاض إدارة داﺧلﯿاً أو ﺧارجﯿاً.
الﺠﻮدة الﺬي نﻮقﺶ ﻓﻲ القﺴﻢ .9.3 وتﻮﻓﺮ الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة )أ( ) -ز( إﻃاراً واﺿﺤاً لﻤا
وتﻮﻓﺮ اﻷھﺪاف ومﺆﺷﺮات اﻷداﺀ الﺮﺋﯿﺴﯿة الﻤﻨﺸﺄة بﻤﻮجﺐ القﺴﻢ 6.2مﺪﺧﻼت مﻔﯿﺪة ﻓﻲ معالﺠة ھﺬا القﺴﻢ. يلﺰم تقﯿﯿﻤﮫ.
32 دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة
ﻋﻤلﯿة الﻤﺮاجعة ھﻲ "الﻐﺮاﺀ" الﺬي يﺠﻤﻊ ﻋﻨاصﺮ نﻈام إدارة الﺠﻮدة .وھﻲ أداة أﺳاﺳﯿة يﻤﻜﻦ لﻨﻈام إدارة يﻮﻓﺮ القﺴﻤان الﻔﺮﻋﯿان 9.2.1و 9.2.2مﻦ ھﺬا القﺴﻢ، 9.2الﻤﺮاجعة
الﺠﻮدة اﺳﺘﺨﺪامها لﻀﻤان أنﮫ ﻋﻤﻞ بﻔعالﯿة. وما يﺘﺼﻞ بهﻤا مﻦ ﻓقﺮات ﻓﺮﻋﯿة ،إﻃاراً واﺿﺤاً الﺪاﺧلﯿة
ومﻦ مﻨﻈﻮر الﻤﺮاجعة ،ﻓﺈن الﺠﻮانﺐ الﺮﺋﯿﺴﯿة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة ھﻲ العﻤلﯿات واﻹجﺮاﺀات .ومﻦ الﻀﺮوري ﻹجﺮاﺀ ﻋﻤلﯿات الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة.
تﻤاماً إجﺮاﺀ الﻤﺮاجعة بالﺘﺸاور الﻮﺛﯿﻖ مﻊ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﺬيﻦ يﺆدون اﻷنﺸﻄة الﺨاﺿعة للﻤﺮاجعة.
ويﻮصى بﺸﺪة بﺄن يﺨﺘار نﻈام إدارة الﺠﻮدة اﻷﺳالﯿﺐ الﻤﻨاﺳﺒة والﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﻤﻨاﺳﺒﯿﻦ للقﯿام بعﻤلﯿات الﻤﺮاجعة
الﺪاﺧلﯿة .إذ يﻤﻜﻦ أن يﺘﺴﺒﺐ للﻤﺮاجعﻮن ﻏﯿﺮ الﻤﻨاﺳﺒﯿﻦ أو الﻤﺪربﻮن تﺪريﺒاً ﺿعﯿﻔاً ﻓﻲ إلﺤاق أﺿﺮار جﺴﯿﻤة
بﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة .وﻛﻤا أن نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ مﺆﺳﺴة ما يﻨﻀﺞ وتﺘﻐﯿﯿﺮ مﻤارﺳاتﮫ وإجﺮاﺀاتﮫ وأﺳالﯿﺒﮫ،
ﻓﯿﻨﺒﻐﻲ أن يﻜﻮن الﻮﺿﻊ ھﻜﺬا أيﻀاً بالﻨﺴﺒة إلى نﻈام إدارة الﺠﻮدة.
تﺄھﯿﻼ مﻨاﺳﺒاً ،والﺬيﻦ يﻤﺘلﻜﻮن الﺴﻤات
ً ويﻨﺒﻐﻲ أن تﺨﺘار الﻤﺆﺳﺴة لعﻤلﯿة الﻤﺮاجعة الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﻤﺆھلﯿﻦ
الﺸﺨﺼﯿة والﺼﻔات الﻤﺬﻛﻮرة ﻓﻲ الﻤعﯿار .ISO 19011:2011
ﻓﺘﺸﻜﯿﻞ ﻓﺮيﻖ الﻤﺮاجعة يﻤﺜﻞ ﻓﻲ ﺣﺪ ذاتﮫ أﺣﺪ ﻋﻮامﻞ الﻨﺠاح الﺮﺋﯿﺴﯿة .ويﻨﺒﻐﻲ بﺼﻔة ﻋامة تﻔادي تﻀارب
الﻤﺼالﺢ.
والﻤﺮاجعة ھﻲ وﺳﯿلة لﻀﻤان تﻮاﺀم نﻈﻢ وﻋﻤلﯿات إدارة الﺠﻮدة ،وأن تﺼﺒﺢ اﻷﺳالﯿﺐ الﺠﺪيﺪة والﻤﺤﺴﻨة
مﻤارﺳة ﻃﺒﯿعﯿة.
وھﻨاك مﺆﺷﺮ جﯿﺪ ﻋلى أن نﻈام إدارة الﺠﻮدة يﻨﻀﺞ ،ھﻮ تﺮﺣﯿﺐ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ بالﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة ﻷنﺸﻄﺘهﻢ.
ويﻨﺒﻐﻲ إجﺮاﺀ جﻤﯿﻊ ﻋﻤلﯿات الﻤﺮاجعة بﻄﺮيقة إيﺠابﯿة وﻋلى نﺤﻮ ال يﻤﺜﻞ تهﺪيﺪاً ﻷﺣﺪ؛ وإال ،ﻓﺈنها ﺳﺘﻜﻮن
مﻀﯿعة للﻮقﺖ .ويﻨﺒﻐﻲ أن تﺴاﻋﺪ ﻋﻤلﯿات الﻤﺮاجعة ﻓﻲ تﺤﺴﯿﻦ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ،وأال يقﺘﺼﺮ إجﺮاؤھا ﻋلى
تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ﻋﻤلﯿة إصﺪار الﺸهادات.
وال يﺤﺪد الﻤعﯿار ISO 9001:2015اﻷﺳالﯿﺐ الﺘﻲ يﺘعﯿﻦ اﺳﺘﺨﺪامها ﻹجﺮاﺀ الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة .وﻋلى ﻋﻜﺲ
ﻋﻤلﯿات مﺮاجعة إصﺪار الﺸهادات ،يقﻞ الﻄابﻊ الﺮﺳﻤﻲ لعﻤلﯿات الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة ،ويﻨﺒﻐﻲ تﺤﺪيﺪ مﻮاﻋﯿﺪھا
وﻓقاً لﻤﺘﻄلﺒات نﻈام إدارة الﺠﻮدة وأولﻮياتﮫ والﻤﻮارد الﻤﺘاﺣة والﻤﺨاﻃﺮ الﻤﺮتﺒﻄة بالعﻤلﯿات .ولﺘﺴهﯿﻞ ﻋﻤلﯿة
الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة ،يﻨﺒﻐﻲ تﻮﺛﯿقها ﻓﻲ ﺷﻜﻞ إرﺷادات لﺠﻤﯿﻊ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ.
ويﺮد ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ 15ﻋﻤلﯿة مﺮاجعة داﺧلﯿة ﻋامة بﯿانﯿة واﺳعة الﻨﻄاق .والﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة ال تقﯿﱢﻢ جﻤﯿﻊ جﻮانﺐ
نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ وقﺖ واﺣﺪ ،ولﻜﻨها تﺴﺘﺨﺪم ﻋﯿﻨات مﻦ الﺘﻮصﯿﻒ الﻮﻇﯿﻔﻲ ،واﻹجﺮاﺀات ،والﺘعلﯿﻤات،
والعقﻮد )اتﻔاقات مﺴﺘﻮى الﺨﺪمة( ،والﺴﯿاﺳات ،والﺨﻄﻂ ،والﻤﺨﻄﻄات الﺘﻨﻈﯿﻤﯿة ،والﺮﺳﻮم الﺒﯿانﯿة ،وما إلى
ذلﻚ ،بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ الﺮوابﻂ بﯿﻦ ھﺬه الﻮﺛاﺋﻖ.
ومﺮونة الﺠﺪول الﺰمﻨﻲ للﻤﺮاجعة ﻋﻨﺼﺮ ﺣاﺳﻢ ﻓﻲ ﻋﻤلﯿة الﻤﺮاجعة ،ويﻨﺒﻐﻲ إﻋﺪاد الﺠﺪول قﺒﻞ أنﺸﻄة
الﺘﺨﻄﯿﻂ والﻤﯿﺰنة.
دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة 33
وﻋلﯽ ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال ،يﻨﺒﻐﻲ أن يﻀﻤﻦ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ،قﺒﻞ ﺷهﺮ -ﺷهﺮيﻦ مﻦ وﺿﻊ الﺨﻄة الﺘﺸﻐﯿلﯿة
الﺴﻨﻮية ،معالﺠة أي مﺴﺄلة ھامة ﺣُ ﺪدت أﺛﻨاﺀ ﻋﻤلﯿة الﻤﺮاجعة ،ﮐﺠﺰﺀ مﻦ ﻋﻤلﯿة الﺘﺨﻄﯿﻂ .ويﻨﻄﺒﻖ نﻔﺲ
الﺸﻲﺀ ﻋلى ﻋﻤلﯿة الﻤﯿﺰنة .ويﻤﻜﻦ أن تﺴلﻂ نﺘاﺋﺞ الﻤﺮاجعة الﻀﻮﺀ ﻋلى الﻤﺠاالت الﺘﻲ تﺘﻄلﺐ ﺿﺦ أمﻮال
لﺘﺼﺤﯿﺢ مﺴﺄلة معﯿﻨة.
ويﻨﺒﻐﻲ أيﻀاً تﺨﻄﯿﻂ الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة وتﻨﻔﯿﺬھا قﺒﻞ إجﺮاﺀ الﻤﺮاجعة الﺨارجﯿة .ومﻊ ذلﻚ ،يﻨﺒﻐﻲ إجﺮاؤھا
قﺒﻞ إجﺮاﺀ الﻤﺮاجعة الﺨارجﯿة بﻔﺘﺮة ﻛﺒﯿﺮة بﻐﯿة تﻮﻓﯿﺮ اﻷدلة للﻤﺮاجﻊ .ويﻨﺒﻐﻲ أن تﻜﻮن جﺰﺀاً مﻦ اﻷنﺸﻄة
الﯿﻮمﯿة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة.
مﺸارﻛة اﻹدارة العلﯿا – بﺼﻔة رﺋﯿﺲ ﻋلى اﻷﻓﻀﻞ -ﻓﻲ اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة ) ،(QMRMsأمﺮ يﻄلﺐ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ 9.3.1مﻦ اﻹدارة العلﯿا أن 9.3اﺳﺘعﺮاض
أﺳاﺳﻲ لﻨﺠاح نﻈام إدارة الﺠﻮدة .ولﺬلﻚ ،مﻦ الﻀﺮوري أن تﺸارك اﻹدارة العلﯿا ﻓﻲ مﺮﺣلة مﺒﮑﺮة ﻓﻲ إﻋﺪاد تﺠﺮي اﺳﺘعﺮاﺿات لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻋلى ﻓﺘﺮات اﻹدارة
وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة. زمﻨﯿة مﺤﺪدة لﻀﻤان اﺳﺘﻤﺮار مﻼﺀمة الﻨﻈام 9.3.1معلﻮمات
وﻓعالﯿﺘﮫ. ﻋامة
تﻮﻓﺮ الﻔقﺮات الﻔﺮﻋﯿة مﻦ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ 9.3.2جﺪول أﻋﻤال إﻃارياً مﺴﺘﻤﺮاً الجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة يﻮﻓﺮ ھﺬ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ وﻓقﺮاتﮫ الﻔﺮﻋﯿة إﻃاراً 9.3.2مﺪﺧﻼت
الﺠﻮدة ) (QMRMsالﺘﻲ يﻨﺒﻐﻲ تﻜﯿﯿﻔها لﺘلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات نﻈام إدارة الﺠﻮدة. واﺿﺤاً لﻤا يﺠﺐ بﺤﺜﮫ ﻓﻲ اجﺘﻤاع مﺮاجعة إدارة اﺳﺘعﺮاض اﻹدارة
ويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ 16قالﺒاً نﻤﻮذجﯿاً يﻤﻜﻦ تﻜﯿﯿﻔﮫ لﯿﺘﻨاﺳﺐ مﻊ ھﺬه الﺤاجة. الﺠﻮدة ).(QMRM
وھﻮ يقﺪم لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة أدلة مﺮتﺒة ،ويﺴاﻋﺪ ﻋلى تﺤلﯿﻞ وتﻮلﯿﺪ مﺪﺧﻼت ذات صلة الﺳﺘعﺮاض اﻹدارة.
يﻮصى بﺸﺪة بﺼﯿاﻏة جﺪول أﻋﻤال اجﺘﻤاع مﺮاجعة إدارة الﺠﻮدة ) (QMRMبﺤﯿﺚ يﺘﻀﻤﻦ تﺤقﯿﻖ الﻤﺨﺮجات يﻮﻓﺮ ھﺬا القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ مﺨﺮجات مﺤﺪدة مﻦ 9.3.3مﺨﺮجات
الﻤﻄلﻮبة. اﺳﺘعﺮاﺿات اﻹدارة. اﺳﺘعﺮاض اﻹدارة
القﺴﻢ - 10الﺘﺤﺴﯿﻦ
تلﻤﯿﺤات ومﻮارد مﻼﺣﻈات إرﺷادية الﻤﺘﻄلﺒات
الﺘﻮاصﻞ مﻊ ﻋﻤﻼﺀ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ھﻮ اﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة ﺣاﺳﻤة ﻓﻲ تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات القﺴﻢ. يﺮﻛﺰ ھﺬا القﺴﻢ بﻮﺿﻮح ﻋلى الﺘﺤﺴﯿﻨات الﺘﻲ 10.1معلﻮمات
والﻤﻮرد الﺮﺋﯿﺴﻲ لهﺬا الﻐﺮض ھﻮ القالﺐ الﻨﻤﻮذجﻲ لﺴﺠﻼت العﻤﻼﺀ )انﻈﺮ الﺘﺬيﯿﻞ (6الﺬي يﻤﻜﻦ أن يﻮﻓﺮ تﺪﻓﻊ إلﯿها ﺿﺮورة تلﺒﯿة اﺣﺘﯿاجات العﻤﻼﺀ وتعﺰيﺰ ﻋامة
مﺪﺧﻼت مﻔﯿﺪة ﻓﻲ تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ. رﺿاھﻢ.
ھﻨاك صلة واﺿﺤة بﯿﻦ القﺴﻤﯿﻦ 8.7و ،10.2ويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ 14مﻨهﺠﯿة لﺘلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات ھﺬا القﺴﻢ. 10.2ﻋﺪم الﻤﻄابقة يﻨﺺ ھﺬا القﺴﻢ ﻋلى الﻤﺘﻄلﺒات الﻤﺘﺮتﺒة ﻋلى ﺣاالت
ويﺘﻄلﺐ ھﺬا القﺴﻢ اتﺨاذ اﻹجﺮاﺀات الﻤﻼﺋﻤة لﻤعالﺠة آﺛار الﻤﺸﻜلة .ووﻓقاً للﺘﺬيﯿﻞ ،14قﺪ يﺘﻄلﺐ ذلﻚ إجﺮاﺀ ﻋﺪم الﻤﻄابقة. واﻹجﺮاﺀات
تﺼﺤﯿﺢ بﺴﯿﻂ مﻦ جانﺐ الﻤﻮﻇﻒ الﻤعﻨﻲ أو ،إذا ﻛانﺖ الﻮاقعة ھامة ،مﺴﺘﻮيات ﻛﺒﯿﺮة مﻦ الﻤﻮارد. ً
وتﺸﻤﻞ الﻤﺘﻄلﺒات أيﻀا إجﺮاﺀات لﻤﻨﻊ تﻜﺮار ﺣاالت الﺘﺼﺤﯿﺤﯿة
ويﻤﻜﻦ أن يﺴاﻋﺪ تﺤلﯿﻞ الﻤﺨاﻃﺮ ﻓﻲ تﺤﺪيﺪ اﻹجﺮاﺀات الﻤﻼﺋﻤة الﺘﻲ يﺠﺐ اتﺨاذھا .ويﻨﺒﻐﻲ تﺴﺠﯿﻞ أي ﻋﺪم مﻄابقة .ويﺘﺤقﻖ ذلﻚ مﻦ ﺧﻼل االﺳﺘعﺮاض
مﺨاﻃﺮ مﺴﺘﻤﺮة ﻓﻲ ﺳﺠﻞ الﻤﺨاﻃﺮ )الﺘﺬيﯿﻞ ،(9ومﺮاﻋاتها ﻓﻲ أنﺸﻄة الﺘﺨﻄﯿﻂ الﻤﺴﺘقﺒلﯿة. والﺘﺤلﯿﻞ لﺘﺤﺪيﺪ الﺴﺒﺐ ﻓﻲ ذلﻚ ،واتﺨاذ أي إجﺮاﺀات
ويﻨﺒﻐﻲ تﻮﺛﯿﻖ أي ﺣالة ﻋﺪم مﻄابقة ،واﻹجﺮاﺀات الﻼﺣقة الﻤﺘﺨﺬة لﻤﻨﻊ تﻜﺮار ذلﻚ ،وتﻮﺛﯿﻖ ﻓعالﯿة اﻹجﺮاﺀ الزمة لﻤﻨﻊ إﻋادة ﺣﺪوﺛﮫ ﻓﻲ الﻤﺴﺘقﺒﻞ.
الﺘﺼﺤﯿﺤﻲ )اﻹجﺮاﺀات الﺘﺼﺤﯿﺤﯿة( واالﺣﺘﻔاظ بالﻨﺘاﺋﺞ ﻋلى الﻨﺤﻮ الﻮاجﺐ .ولﺬلﻚ ،يﻨﺒﻐﻲ إيﻼﺀ االھﺘﻤام
الﻮاجﺐ ﻹﻋﺪاد ﺳﺠﻞ ،أو وﺛﯿقة مﻤاﺛلة ،لﺤاالت ﻋﺪم الﻤﻄابقة.
34 دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة
قﺒﯿﻞ: يهﺪف ھذا القﺴﻢ إلﯽ ﺿﻤان إﺣﺮاز تقﺪم لﺘﺤﺴﯿﻦ ﻓعالﯿة نﻈام إدارة الﺠﻮدة .ويﻄﺮح القﺴﻢ أﺳﺌلة مﻦ يﻄلﺐ ھﺬا القﺴﻢ مﻦ نﻈام إدارة الﺠﻮدة أن يعﻤﻞ 10.3الﺘﺤﺴﯿﻦ
ھﻞ الﻤﺨﺮجات أﻓﻀﻞ مﻦ العام الﻤاﺿﻲ؟ باﺳﺘﻤﺮار ﻋلى تﺤﺴﯿﻦ والﻤﺨﺮجات الﻨاجﻤة ﻋﻦ الﻤﺴﺘﻤﺮ
الﺘﺤلﯿﻞ والﺘقﯿﯿﻢ ،واﺳﺘﺨﺪامها ﻋلى وجﮫ الﺘﺤﺪيﺪ )انﻈﺮ ھﻞ اﺳﺘُﺨﺪمﺖ الﻤﻮارد ﻋلى الﻨﺤﻮ اﻷمﺜﻞ؟
ھﻞ يﺠﺮي ﻋلى الﻨﺤﻮ اﻷمﺜﻞ اﺳﺘﺨﺪام مﺆﺷﺮات الﻨﻈام ،مﻦ قﺒﯿﻞ ﻋﻤلﯿات الﻤﺮاجعة واﺳﺘعﺮاض اﻹدارة القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ ،(9.1.3وﻋﻦ ﻋﻤلﯿة مﺮاجعة اﻹدارة
وتﺤلﯿﻞ الﺒﯿانات؟ )انﻈﺮ القﺴﻢ الﻔﺮﻋﻲ .(9.3.3
وﻋﻤﻮماً ،مﻦ الﻤهﻢ أن تﺤﺪد ﻋﻤلﯿات نﻈام إدارة الﺠﻮدة أي مﺸاﻛﻞ وأن تﻮﺛﱠقها وأن يﺠﺮي تﺼﺤﯿﺤها -وھﺬا
ما يﺤﺪث ﻛﻞ يﻮم ﻓﻲ مﺨﺘلﻒ الﻤﺆﺳﺴات ﺣﻮل العالﻢ.
35 دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة
الﻨقاط الﺮﺋﯿﺴﯿة
مﻦ الﻤهﻢ أن تﺴعى الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOوالﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة ) (NMHSsلﻸﻋﻀاﺀ إلى اﻋﺘﻤاد نهﺞ بﺴﯿﻂ وﻓعال لﺪورة الﺘﺨﻄﯿﻂ .1
والﺘﻨﻔﯿﺬ والﺘﺤقﻖ والعﻤﻞ ) (PDCAﻓﯿﻤا يﺘعلﻖ بالعﻤلﯿات .ومﻦ الﻀﺮوري إيﻼﺀ االﻋﺘﺒار الﻮاجﺐ وتﺨﺼﯿﺺ الﻤﻮارد
الﻤﻼﺋﻤة لﺘﺤﺪيﺪ الﻤﺨاﻃﺮ والﺘﺨﻔﯿﻒ مﻨها .وتقﻊ مﺴﺆولﯿة إدارة الﻤﺨاﻃﺮ ﻋلى ﻋاتﻖ جﻤﯿﻊ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ ،ويﻨﺒﻐﻲ دمﺞ ھﺬا
االﻋﺘﺒار ﻓﻲ الﺜقاﻓة العامة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ بﺮامﺞ الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOوالﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة ) (NMHSsلﻸﻋﻀاﺀ.
يﻮﻓﺮ ﻋﻤﻮد "تلﻤﯿﺤات ومﻮارد" ﻓﻲ الﺠﺪول 1والﺘﺬيﯿﻼت أدناه نقﻄة انﻄﻼق مﺘﯿﻨة لﺒﻨاﺀ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة .وھﺬه اﻷدوات .2
وﻃﺒقﺖ بﻨﺠاح للﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار .ISO 9001:2015 قﺪ أُﻋﺪت ُ
رﻏﻢ أن القﻮالﺐ الﻨﻤﻮذجﯿة الﻤﻮجﻮدة ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻼت أدناه لﯿﺴﺖ مﻦ مﺘﻄلﺒات الﻤعﯿار ،ISOﻓﺈنها تﻮﻓﺮ إﻃاراً مﻨﻈﻤاً ومﺘﺴقاً .3
لﺘلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات الﻤعﯿار.
دلﯿﻼ ھاماً لعﻤلﯿة الﻤﺮاجعة.
ً ومﻦ الﻤﺰايا اﻹﺿاﻓﯿة الهامة أن القﻮالﺐ الﻨﻤﻮذجﯿة الﻤﻜﺘﻤلة تﻮﻓﺮ أيﻀاً .4
تقﺪم الﺠﺪاول 2و 3و 4لﻤﺤة ﻋامة ﻋﻦ الﺨﻄﻮات الﻼزم اتﺨاذھا ﻹﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام ﻹدارة 5.1.1
الﺠﻮدة .ويﻤﻜﻦ اﺳﺘﺨﺪامها لﺘﻮﻓﯿﺮ أداة تﺄﺳﯿﺴﯿة ﻓﻲ اجﺘﻤاع أولﻲ لﻤﻨاقﺸة اﻋﺘﻤاد نهﺞ إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ تقﺪيﻢ
الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات.
ال يﻤﻜﻦ تﺤﺪيﺪ الﻤﺪة الﺰمﻨﯿة الﺘﻲ يﺴﺘﻐﺮقها تﻨﻔﯿﺬ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة تﺤﺪيﺪاً دقﯿقاً ،وال الﻤﺪة 5.1.2
الﻼزمة للﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار .ISO 9001ﻓﻜﺜﯿﺮ مﻦ العﻮامﻞ يﻤﻜﻦ أن تﺆﺛﺮ ﻋلﯽ الﻮقﺖ
الﻼزم لﺘﻨﻔﯿﺬ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة ،بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ :ﺣﺠﻢ الﻤﺆﺳﺴة ،ونﻄاق تﻄﺒﯿﻖ نﻈام إدارة الﺠﻮدة الﻤﺮاد داﺧﻞ
الﻤﺆﺳﺴة ،وما إذا ﮐان تﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة مﺪﻋﻮماً بﻤﺴاﻋﺪة ﺧﺒﯿﺮ اﺳﺘﺸاري ،ونﻀﺞ العﻤلﯿات والﻮﺛاﺋﻖ
الﻤﺘعلقة بﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة ،وتﻮاﻓﺮ الﻤﻮارد ،والﺘﺰام اﻹدارة العلﯿا والﻤﻮﻇﻔﯿﻦ.
وتﺸﯿﺮ الﺘﺠﺮبة إلى أن مﺪة 24-18ﺷهﺮاً ھﻲ إﻃار زمﻨﻲ واقعﻲ وقابﻞ للﺘﺤقﯿﻖ ،مﻊ إيﻼﺀ 5.1.3
االﻋﺘﺒار الﻮاجﺐ للعﻮامﻞ الﻤﺬﻛﻮرة أﻋﻼه ،لﺘﻨﻔﯿﺬ نﻈام صﻐﯿﺮ ﻹدارة الﺠﻮدة أو لﺘﻄﺒﯿﻖ أقﺴام مﺤﺪدة مﻦ نﻈام
ﻛﺒﯿﺮ ﻹدارة الﺠﻮدة .ويﻤﻜﻦ أن تﻨ ِﻔﺬ أقﺴام أو وﺣﺪات صﻐﯿﺮة )ﺣﻮالﻲ 20مﻮﻇﻔاً( نﻈاماً ﻹدارة الﺠﻮدة وأن
تﺤﺼﻞ ﻋلى ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار ISO 9001ﻓﻲ مﺪة 18ﺷهﺮاً ﻛﺤﺪ أدنى .وتلﻚ الﻔﺘﺮة الﺰمﻨﯿة تﺘﯿﺢ أيﻀاً
الﻔﺮصة لﺘﺠﻤﯿﻊ مﺠﻤﻮﻋة مﻦ اﻷدلة تﺒﯿﻦ بﻮﺿﻮح ،ﻋﻨﺪ الﻤﺮاجعة ،الﺘﻨﻔﯿﺬ الﻨاجﺢ لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة.
وقﺪ يﻜﻮن مﻦ الﻤﺴﺘﺼﻮب أيﻀاً اﻋﺘﻤاد نهﺞ تﺪريﺠﻲ ﻋﻨﺪ إﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ 5.1.4
مﺨﺘلﻒ اﻷقﺴام أو الﻤﺠاالت الﺒﺮنامﺠﯿة .والﻨﺠاح ﻓﻲ ھﺬه الﻤﺠاالت الﻔﺮدية أو الﻤﺤﺪودة يﻤﻜﻦ أن يﺮﻓﻊ ﺣقﯿقة
ﻓﻀﻼ ﻋﻦ جعﻞ مهﻤة اﻹدارة أﺳهﻞ ﻋلى ﻓﺮيﻖ إدارة الﺠﻮدة الﺬي ً مﺴﺘﻮى الﺜقة ومﺴﺘﻮى مﺸارﻛة الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ،
يﺸﺮف ﻋلى ﻋﻤلﯿة تﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة.
36 دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة
ISO 9001:2015 الﺠﺪول .2الﺨﻄﻮات اﻷﺳاﺳﯿة والﺠﺪول الﺰمﻨﻲ العام لألﺷﮭﺮ الﺴﺘة اﻷولﻰ مﻦ إﻋﺪاد وﺗﻨفﯿﺬ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة للﺤﺼﻮل ﻋلﻰ ﺷﮭادة اﻻمﺘﺜال للﻤعﯿار
6 الﺸهﺮ 5 الﺸهﺮ 4 الﺸهﺮ 3 الﺸهﺮ 2 الﺸهﺮ 1 الﺸهﺮ أنﺸﻄة إﻋﺪاد نﻈام إدارة الﺠﻮدة وتﻨﻔﯿﺬه
1 الﺨﻄﻮة
الﺤﺼﻮل ﻋلى الﺘﺰام ومﻮاﻓقة رﺳﻤﯿﯿﻦ مﻦ القﯿادة /اﻹدارة العلﯿا
الﺨﻄﻮة 2
اﺧﺘﯿار مﺪيﺮ جﻮدة مﺤﺘﺮف
الﺨﻄﻮة 3
اﺧﺘﯿار ﺷﺨﺺ معﺘﺮف بقﺪراتﮫ لﺘقﺪيﻢ الﺘﺪريﺐ و /أو االﺳﺘﻔادة ،ﺣﯿﺜﻤا أمﻜﻦ ،مﻦ مﺒادرة الﻤﻨﻈﻤة )(WMO
للﺸﺮاﻛة ﻓﻲ الﺘﻮجﯿﮫ /الﺘﻮأمة ﻹدارة الﺠﻮدة
الﺨﻄﻮة 4
تقﺪيﻢ تﺪريﺐ تﻤهﯿﺪي ﻹدارة الﺠﻮدة
الﺨﻄﻮة 5
إجﺮاﺀ تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات
الﺨﻄﻮة 6
ﻋقﺪ اجﺘﻤاع أولﻲ لﻤﺮاجعة إدارة الﺠﻮدة )] .(QMRMوھﺬا يﺜﺒﺖ أھﻤﯿة دور اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة
) .(QMRMsومﻦ الﻤقﺪر أن ال يﺘﻢ تﻨاول جﻤﯿﻊ جﻮانﺐ جﺪول أﻋﻤال اجﺘﻤاع مﺮاجعة إدارة الﺠﻮدة ) (QMRMﻓﻲ
ھﺬه الﻤﺮﺣلة الﻤﺒﻜﺮة[.
الﺨﻄﻮة 7
بﺪﺀ العﻤﻞ ﻋلى تﺼﺤﯿﺢ الﺜﻐﺮات الﺘﻲ تﻢ تﺤﺪيﺪھا
الﺨﻄﻮة 8
تﺤﺪيﺪ العﻤلﯿات وإﻋﺪاد اﻹجﺮاﺀات
الﺨﻄﻮة 9
تﺤﺪيﺪ مﺴﺘﻮيات رﺿا العﻤﻼﺀ ،وأدوات الﺤﺼﻮل ﻋلى ھﺬه الﻤعلﻮمات وقﯿاﺳها
الﺨﻄﻮة 10
تﺤﺪيﺪ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﻤﻨاﺳﺒﯿﻦ وتﺪريﺒهﻢ للقﯿام بﺪور الﻤﺮاجﻊ الﺪاﺧلﻲ
دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة 37
ISO 9001:2015 الﺠﺪول .3الﺨﻄﻮات اﻷﺳاﺳﯿة والﺠﺪول الﺰمﻨﻲ العام لألﺷﮭﺮ الﺴﺘة الﺜانﯿة مﻦ إﻋﺪاد وﺗﻨفﯿﺬ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة للﺤﺼﻮل ﻋلﻰ ﺷﮭادة اﻻمﺘﺜال للﻤعﯿار
12 الﺸهﺮ 11 الﺸهﺮ 10 الﺸهﺮ 9 الﺸهﺮ 8 الﺸهﺮ 7 الﺸهﺮ أنﺸﻄة إﻋﺪاد نﻈام إدارة الﺠﻮدة وتﻨﻔﯿﺬه
11 الﺨﻄﻮة
إجﺮاﺀ أول مﺮاجعة داﺧلﯿة
الﺨﻄﻮة 12
ﻋقﺪ اجﺘﻤاع مﺮاجعة إدارة الﺠﻮدة )(QMRM
الﺨﻄﻮة 13
اﺧﺘﯿار مﺆﺳﺴة ﺧارجﯿة لﺘﻨﻔﯿﺬ ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار ISO 9001:2015
الﺨﻄﻮة 14
إجﺮاﺀ مﺮاجعة داﺧلﯿة ﺛانﯿة
الﺨﻄﻮة 15
ﻋقﺪ اجﺘﻤاع مﺮاجعة إدارة الﺠﻮدة )(QMRM
الﺨﻄﻮة 16
إجﺮاﺀ مﺮجعة داﺧلﯿة ﺛالﺜة إذا لﺰم اﻷمﺮ
ISO 9001:2015 الﺠﺪول .4الﺨﻄﻮات اﻷﺳاﺳﯿة والﺠﺪول الﺰمﻨﻲ العام لألﺷﮭﺮ الﺴﺘة الﺜالﺜة مﻦ إﻋﺪاد وﺗﻨفﯿﺬ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة للﺤﺼﻮل ﻋلﻰ ﺷﮭادة اﻻمﺘﺜال للﻤعﯿار
18 الﺸهﺮ 17 الﺸهﺮ 16 الﺸهﺮ 15 الﺸهﺮ 14 الﺸهﺮ 13 الﺸهﺮ أنﺸﻄة إﻋﺪاد نﻈام إدارة الﺠﻮدة وتﻨﻔﯿﺬه
الﺨﻄﻮة 17
)(QMRM ﻋقﺪ اجﺘﻤاع مﺮاجعة إدارة الﺠﻮدة
الﺨﻄﻮة 18
الﺘﺤﻀﯿﺮ للﻤﺮاجعة الﺨارجﯿة
الﺨﻄﻮة 19
إجﺮاﺀ مﺮاجعة لعﻤلﯿة إﺷهاد الﺠهات الﺨارجﯿة )الﻤﺮﺣلﺘان 1و(2
الﺨﻄﻮة 20
االﺣﺘﻔال بﺸهادة االمﺘﺜال
دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة 38
واﺿﺢ. يﺸﺪد القﺴﻢ 5.1مﻦ الﻤعﯿار ISO 9001:2015ﻋلى ﺿﺮورة الﺘﺰام اﻹدارة العلﯿا بﺸﻜﻞ 5.2.1
وھﻲ ﻓﻲ الﻮاقﻊ ﺧﻄﻮة أولﯿة ﺣاﺳﻤة ﻓﻲ إﻋﺪاد نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة وتﻨﻔﯿﺬه .ويﻨﺒﻐﻲ أن يﻨﻄﻮي إﺛﺒات االلﺘﺰام
ﻋلى مﻮاﻓقة رﺳﻤﯿة ،يﺘﻢ إبﻼﻏها إلى جﻤﯿﻊ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ.
ويﺠﺐ ﻋلى اﻹدارة العلﯿا أن تﻀﻤﻦ تﻮاﻓﺮ الﺘﻤﻮيﻞ الﻼزم لﺪﻋﻢ نﻈام إدارة الﺠﻮدة .ويﻨﺒﻐﻲ 5.2.2
ً
تﻮﺛﯿﻖ ﻋﻤلﯿﺘﻲ اﻹﻋﺪاد والﺘﻨﻔﯿﺬ الﻤقﺘﺮﺣﺘﯿﻦ لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة رﺳﻤﯿا ،وتﻀﻤﯿﻨهﻤا اﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة الﺘﻨﻔﯿﺬ الﻤقﺘﺮﺣة
وجﺪوال زمﻨﯿاً ﻋاماً ،ومﯿﺰانﯿة تقﺪيﺮية .ويُقﺘﺮح بقﻮة أن تﻜﻮن الﻤﺮﺣلة الﻤﺒﻜﺮة ﻹﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة
ً
الﺠﻮدة ﻓﻲ إﻃار مﺸﺮوع.
ومﻦ ﻏﯿﺮ الﻤﻤﻜﻦ ﻓﻲ ﺳﯿاق ھﺬا الﺪلﯿﻞ بﯿان الﺘﻜلﻔة الﺪقﯿقة لﺘﻨﻔﯿﺬ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة .وﺳﯿﺘﻔاوت 5.2.3
نﻄاق نﻈام إدارة الﺠﻮدة وتﻜالﯿﻒ الﺘﺪريﺐ واالﺳﺘﺸارات وھﯿﺌات اﻹﺷهاد تﻔاوتاً ﻛﺒﯿﺮاً بﯿﻦ دواﺋﺮ الﻤﻨﻈﻤة
) .(WMOﻏﯿﺮ أن ھﺬا الﺪلﯿﻞ يقﺘﺼﺮ ﻋلى اﻹﺷارة إلى بعﺾ الﻤﺴاﺋﻞ الهامة الﻤﺘعلقة بااللﺘﺰام الﻤالﻲ
الﻤﻄلﻮب .وﻋلى الﺮﻏﻢ مﻦ أن اﻹجابات ﻋﻦ ھﺬه اﻷﺳﺌلة ﺳﺘﻤﻜﻦ مﻦ إﻋﺪاد مﯿﺰانﯿة دقﯿقة بﺸﻜﻞ معقﻮل ،ﻓﻤﻦ
الﻤﺴﺘﺼﻮب أيﻀاً إنﺸاﺀ صﻨﺪوق للﻄﻮارئ لﺘﻐﻄﯿة الﺘﻜالﯿﻒ ﻏﯿﺮ الﻤﺒاﺷﺮة الﺘﻲ ربﻤا لﻢ تُﺤﺪد ﻓﻲ الﺒﺪاية .ﻓقﺪ
يﺘقﺮر ً
مﺜﻼ تﺮقﯿة إدوات نﻈام إدارة الﺠﻮدة لﺘﺤﺴﯿﻦ جﻮدة ﺷﺒﻜة الﺮصﺪ.
ﻛلﻤة تﺤﺬيﺮ بﺸﺄن ھﺬه الﺨﻄﻮة :ما لﻢ يﺘﻢ الﺤﺼﻮل ﻋلى مﻮاﻓقة والﺘﺰام رﺳﻤﯿﯿﻦ مﻦ اﻹدارة 5.2.4
العلﯿا وﺿﻤان مﺴﺘﻮى مﻨاﺳﺐ مﻦ الﻤﻮارد ،ﻓﺈن مﺤاولة تﻨﻔﯿﺬ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة يﻤﻜﻦ أن يﻜﻮن مﻀﯿعة
للﻮقﺖ والﻤﻮارد .وﻓﺸﻞ ھﺬه العﻤلﯿة لﮫ أﺛﺮ ﻛﺒﯿﺮ وﺳلﺒﻲ ﻋلى الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ.
تعﯿﯿﻦ مﺪيﺮ جﻮدة مﺤﺘﺮف ﻋامﻞ رﺋﯿﺴﻲ لﻨﺠاح نﻈام إدارة الﺠﻮدة .ويﻮصى بﺸﺪة بﺘعﯿﯿﻦ 5.3.1
مﻮﻇﻒ ﻋلى أﺳاس الﺪوام الﻜامﻞ ﻋلى درجة ﻋالﯿة ،ومﻦ الﻤﻔﯿﺪ لعﻤلﯿة الﺘﻨﻔﯿﺬ أن يﻜﻮن لﺪى الﻤﻮﻇﻒ دراية
باﻷﻋﻤال الﺘﺠارية.
مﻼﺣﻈة :نُق ّﺪر أن الﻤعﯿار ISO 9001:2015قﺪ ألﻐى اﻹﺣالة إلى اﺷﺘﺮاط وجﻮد مﻤﺜﻞ لﻺدارة .ﻏﯿﺮ أن ذلﻚ ال يلﻐﻲ الﺤاجة إلى
دور اﻹدارة بﺸﻜﻞ ﻋام ﻓﻲ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ،الﺳﯿﻤا أﺛﻨاﺀ إﻋﺪاد نﻈام إدارة الﺠﻮدة وتﻨﻔﯿﺬه واﺳﺘﻤﺮار اﺳﺘﺪامﺘﮫ .وقﺪ أﻛﺪت الﺨﺒﺮة
العﻤلﯿة الﻤﻮﺳعة أھﻤﯿة دور مﺪيﺮ الﺠﻮدة الﻤﺤﺘﺮف والﺤاجة الﺤقﯿقﯿة لﮫ.
وﺳﺘﻜﻮن ھﺬه الﻮﻇﯿﻔة ھﻲ ﺣﺘﻤاً القﻮة الﺪاﻓعة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة ،وﺳﯿﻨﺼﺐ تﺮﻛﯿﺰھا الﺮﺋﯿﺴﻲ 5.3.2
ً
ﻋلى الﻤﺴاﺋﻞ الﻤﺘعلقة بﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة .وھﻲ تﺘﻄلﺐ ﻓﺮدا يﺘﻤﺘﻊ بﻤﺠﻤﻮﻋة مﺤﺪدة مﻦ الﻤهارات والﻤعﺮﻓة
والﺴﻤات الﺸﺨﺼﯿة الﺘﻲ ﺳﺘﻜﺴﺒﮫ /ﺳﺘﻜﺴﺒها ﺛقة اﻹدارة العلﯿا والﻮصﻮل الﻤﺒاﺷﺮ إلﯿها .انﻈﺮ الﻤﺒادئ
الﺘﻮجﯿهﯿة لﻨﻈﻢ إدارة الﻤﺮاجعة ﻓﻲ الﻤعﯿار .ISO 19011:2011
ويﺮد تﻮصﯿﻒ ﻋام للﻮﻇﯿﻔة ومعايﯿﺮ االﺧﺘﯿار لهﺬا الﺪور الﺮﺋﯿﺴﻲ ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ ،17الﺬي يﻤﻜﻦ 5.3.3
اﺳﺘﺨﺪامﮫ ﻛﻨقﻄة انﻄﻼق ﻹنﺸاﺀ ھﺬا الﺪور.
ومﻦ الﻀﺮوري أن يﻜﻮن لﺪى الﻔﺮد الﻤعﯿﻦ رﻏﺒة قﻮية واھﺘﻤام بﻤﻮاجهة الﺘﺤﺪيات الﻤﺮتﺒﻄة 5.3.4
ً
بﺈﻋﺪاد نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة وتﻨﻔﯿﺬه .والﺘعﯿﯿﻦ القﺴﺮي أو الﺴﯿاﺳﻲ يﺤﺘﻤﻞ أن يﺆدي ،بﻞ ﺳﯿﺆدي ﺣﺘﻤا ،إلى
تقﻮيﺾ نﻈام إدارة الﺠﻮدة وإلى ﻓﺸلﮫ.
39 دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة
يﻮصى بﺸﺪة بﺈجﺮاﺀ مقابﻼت مﻊ العﺪيﺪ مﻦ اﻷﺷﺨاص الﻤﺤﺘﻤﻞ تعﯿﯿﻨهﻢ لﺘقﺪيﻢ الﺘﺪريﺐ للﺘﺄﻛﺪ 5.4.1
مﻦ معﺮﻓﺘهﻢ وﺧﺒﺮتهﻢ ذات الﺼلة ،ومﺪى تﻮاﻓقهﻢ مﻊ ﺛقاﻓة الﻤﺆﺳﺴة .وتﻮﻓﺮ ﻋﻤلﯿة إجﺮاﺀ الﻤقابلة ﻓﺮصة
لﺘقﯿﯿﻢ مﺪى الﺘﺰامهﻢ بالعﻤﻞ مﻊ الﻤﺆﺳﺴة .ويﻨﺒﻐﻲ الﺘﺄﻛﺪ مﻦ مﺴﺘﻮى اھﺘﻤامهﻢ قﺒﻞ الﻤقابلة للﺤﺼﻮل ﻋلى
معلﻮمات ﻋﻦ أنﺸﻄة الﻤﺆﺳﺴة والﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات الﺘﻲ تقﺪمها.
ويﻨﺒﻐﻲ تقﯿﯿﻢ اﻷوراق الﺘﻲ يقﺪمها أي مﻦ مقﺪمﻲ الﺘﺪريﺐ الﻤﺤﺘﻤلﯿﻦ بعﻨاية ﻋﻦ ﻃﺮيﻖ الﺘﺤقﻖ 5.4.2
مﻦ مﺆھﻼتهﻢ ومﺤﺘﻮى الﺪورة الﺘﺪريﺒﯿة .ومﻦ الﻤهﻢ أن يﻜﻮنﻮا مﺪرﱢ بﯿﻦ معﺘﻤﺪيﻦ وأن يقﺪمﻮا دورة تﻤهﯿﺪية مﻦ
ﺷﺄنها "إزالة الﻐﻤﻮض" ﻋﻦ الﻤعﯿار ISO 9001لﺠﻤﯿﻊ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﻤﺸارﻛﯿﻦ ﻓﻲ نﻈام إدارة الﺠﻮدة.
ويﺮد ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ 18مﺠﻤﻮﻋة أﺳاﺳﯿة مﻦ اﻷﺳﺌلة لﺘﺤﺪيﺪ الﻤﺴﻮﻏات الﺘﻲ يقﺪمها الﺨﺒﺮاﺀ 5.4.3
االﺳﺘﺸاريﻮن /مقﺪمﻮ الﺘﺪريﺐ الﻤﺤﺘﻤلﻮن ،ومﺪى مﻼﺀمﺘهﻢ ﻹدارة الﺠﻮدة.
ويﻀﻢ مﺠﺘﻤﻊ الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOالﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة ) (NMHSsلﻸﻋﻀاﺀ ،وقﺪ يﮑﻮن مﻦ الﻤﻔﯿﺪ 5.4.4
إقامة ﺷﺮاﮐة تﻮجﯿﮫ /تﻮأمة معها .ﻓﻤﻦ ﻓﻮاﺋﺪ ھﺬه الﺸﺮاﻛة اﻛﺘﺴاب الﻤهارات والﻤعﺮﻓة مﻦ الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة
ﻓﻀﻼ ﻋﻦ إتاﺣة الﻔﺮصة لﻄﺮح اﻷﺳﺌلةً ) (NMHSsاﻷﻋﻀاﺀ اﻷﺧﺮى الﺘﻲ لﺪيها نﻈام ناﺿﺞ ﻹدارة الﺠﻮدة،
ﺣﻮل نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة .ومﻦ الﻤقﺘﺮح االتﺼال بﺄمانة الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOمﻦ اللﺤﻈة اﻷولى لﺘﺤﺪيﺪ ﺷﺮيﻚ
مﻨاﺳﺐ للﺘﻮجﯿﮫ /الﺘﻮأمة.
يﻨﺒﻐﻲ تﻨﻈﯿﻢ دورة تﺪريﺒﯿة تﻤهﯿﺪية لﺠﻤﯿﻊ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﻤﺸارﻛﯿﻦ ﻓﻲ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ،بﺪﺀاً 5.5.1
ً
مﻦ ﻓﺮيﻖ إدارة الﺠﻮدة اﻷﺳاﺳﻲ ووصﻮال إلى الﺮﺋﯿﺲ /الﻤﺪيﺮ الﺘﻨﻔﯿﺬي .ﻓالﺪورة الﺘﺪريﺒﯿة الﺘﻤهﯿﺪية اﻷﺳاﺳﯿة
بﺸﺄن الﻤعايﯿﺮ ) (ISOتﺴاﻋﺪ ﻓﻲ ﺿﻤان الﺘﻨﻔﯿﺬ الﻨاجﺢ لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة مﻦ ﺧﻼل تﻮﻓﯿﺮ ﻓهﻢ ﺳلﯿﻢ للﻤﺒادئ
والﻤﻤارﺳات الﻤﺘعلقة بالﻤعﯿار .ISO 9001والﺼﻮرة الﻤﺜالﯿة ھﻲ أن تﺘﻮلى مﺆﺳﺴة تﺪريﺐ مﺴﺠلة ذات ﺧﺒﺮة
ﻓﻲ ھﺬا الﻤﺠال تقﺪيﻢ ھﺬه الﺪورة .وﻓﻲ ﺣالة قﯿام أﺣﺪ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ بﺘقﺪيﻢ الﺪورة الﺘﺪريﺒﯿة ،رﻏﻢ أن ذلﻚ لﯿﺲ
ھﻮ الﻮﺿﻊ اﻷﻓﻀﻞ ،ﻓﯿﺠﺐ أن يﻜﻮن لﺪيﮫ /لﺪيها ﺧلﻔﯿة ﺳلﯿﻤة ومﺜﺒﺘة ﻋﻦ الﻤﻮﺿﻮع ،وﺣﯿﺜﻤا أمﻜﻦ مهارات
تﺪريﺐ رﺳﻤﯿة ذلﻚ.
تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات ھﻮ أﺳلﻮب يﺴﺘﺨﺪم لﺘﺤﺪيﺪ الﺨﻄﻮات الﻼزم اتﺨاذھا لﻼنﺘقال مﻦ الﺤالة الﺮاھﻨة 5.6.1
إلى الﺤالة الﻤﺮجﻮة ﻓﻲ الﻤﺴﺘقﺒﻞ .وﻓﻲ ﺣالة نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة ،يُﺠﺮى تﺤلﯿﻞ للﺜﻐﺮات لﺘﺤﺪيﺪ أي مﻦ أﺣﻜام
الﻤعﯿار ISO 9001لﻢ يﺘﻢ معالﺠﺘﮫ بﺸﻜﻞ ﻛامﻞ )أو لﻢ تُعالﺞ ﻋلى اﻹﻃﻼق( تﺤﺪيﺪاً واﺿﺤاً ،ووﺿﻊ إجﺮاﺀات
تﺼﺤﯿﺤﯿة .ويﻨﺒﻐﻲ أن يﻜﻮن أﻋﻀاﺀ ﻓﺮيﻖ /قﺴﻢ إدارة الﺠﻮدة الﺬيﻦ لﺪيهﻢ مﺆھﻼت رﺳﻤﯿة ﻓﻲ مﺠال الﻤﺮاجعة
ھﻢ َمﻦ يﺠﺮي تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات .ويﻤﻜﻦ إجﺮاﺀ تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات مﻊ مﺠﻤﻮﻋات مﺤﺪودة مﻦ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ .ﻓﯿﻤﻜﻦ
مﺜﻼ إجﺮاﺀ تﺤلﯿﻞ للﺜﻐﺮات مﻊ ﻓﺮيﻖ اﻹدارة العلﯿا ،وإجﺮاﺀ تﺤلﯿﻞ مﻨﻔﺼﻞ للﺜﻐﺮات مﻊ اﻹدارة الﻤﺘﻮﺳﻄةً
و /أو الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﺘﻨﻔﯿﺬيﯿﻦ .ولﯿﺲ مﻦ ﻏﯿﺮ الﻤﺄلﻮف تلقﻲ ردود مﺨﺘلﻔة ﻋلى اﻷﺳﺌلة تﺒعاً للﻮﻇﯿﻔة ومﺴﺘﻮى
الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ داﺧﻞ الﻤﺆﺳﺴة.
وتﻮﻓﺮ أداتا تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات )الﺠﺰﺀ ألﻒ والﺠﺰﺀ باﺀ( الﻤﺪرجﺘان أدناه إﻃاراً مﻨﻈﻤاً لﺘقﯿﯿﻢ 5.6.2
الﻮﺿﻊ الﺤالﻲ لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة مﻦ ﺣﯿﺚ الﻮﻓاﺀ بﺄقﺴام الﻤعﯿار :ISO 9001
الﺠﺰﺀ ألﻒ ،تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات ،يﺘﻤاﺷى مﻊ أﺣﻜام الﻤعﯿار .ISO 9001ويقﺪم القالﺐ الﻨﻤﻮذجﻲ لﺘﺤلﯿﻞ ) أ(
الﺜﻐﺮات الﻮارد ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ 19تعلﯿقات ومﻼﺣﻈات لﻤﺴاﻋﺪة الﻤﺴﺘﺨﺪمﯿﻦ.
دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة 40
)ب( الﺠﺰﺀ باﺀ ،نﺘاﺋﺞ تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات ،يﺴﺮد الﻨﺘاﺋﺞ واﻹجﺮاﺀات الﺘﺼﺤﯿﺤﯿة الﻤﻄلﻮبة لﺴﺪ ما تﻢ تﺤﺪيﺪه مﻦ
ﺛﻐﺮات بﯿﻦ الﻤعﯿار ISO 9001ونﻈام اﻹدارة الﺤالﻲ للﻤﺆﺳﺴة )انﻈﺮ الﺘﺬيﯿﻞ .(20
ومﻦ االﻋﺘﺒارات الﻤهﻤة ﻓﻲ اﺳﺘﺨﺪام أدوات تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات أنها ﺳﺘﻜﻮن ،بالﻨﺴﺒة لﻤعﻈﻢ 5.6.3
الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ ،مقﺪمة لعﻤلﯿة تﺸﺒﮫ الﻤﺮاجعة وللﺠﻮانﺐ العﻤلﯿة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة .ومﻦ الﻤهﻢ إذن أن تﻜﻮن
تﺠﺮبة إيﺠابﯿة مﻦ جﻤﯿﻊ الﺠﻮانﺐ .ويﻨﺒﻐﻲ أن يﺮﻛﺰ أي تﺤلﯿﻞ أو مﺮاجعة للﺜﻐﺮات ﻋلى العﻤلﯿات والﻨﻈام
العام ،ولﯿﺲ ﻋلى اﻷﻓﺮاد الﺬيﻦ يﺘﺒعﻮن الﻤﻤارﺳات واﻹجﺮاﺀات الﻤقﺪمة.
الﺨﻄﻮات 6و 12و 15و - 17ﻋقﺪ اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ ھﺬه الﺨﻄﻮات 5.7
ال تﻮجﺪ ﻓﺘﺮات زمﻨﯿة مﺤﺪدة يﻤﻜﻦ تﻄﺒﯿقها بﺸﺄن ﻋقﺪ اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة 5.7.1
) .(QMRMsومﻊ ذلﻚ ،ﻓهﺬه االجﺘﻤاﻋات أﺳاﺳﯿة ﺧﻼل الﻤﺮاﺣﻞ اﻷولﯿة ﻹﻋﺪاد نﻈام إدارة الﺠﻮدة وتﻨﻔﯿﺬه،
ويﻨﺒﻐﻲ إجﺮاؤھا ﻋلى أﺳاس ما ھﻮ مﻄلﻮب.
وھﻨاك مﯿﺰة ﻓﻲ ﻋقﺪ اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة ) (QMRMsبعﺪ الﻤﺮاجعات الﺪاﺧلﯿة 5.7.2
والﺨارجﯿة ،مﻦ أجﻞ اﺳﺘعﺮاض الﻨﺘاﺋﺞ والﺘﺨﻄﯿﻂ ﻹجﺮاﺀات الﻤﺘابعة /اﻹجﺮاﺀات الﺘﺼﺤﯿﺤﯿة .وقﺪ تﺠﺪ بعﺾ
الﻤﺆﺳﺴات أيﻀاً أن مﻦ الﻤﻔﯿﺪ ﻋقﺪ اجﺘﻤاع الﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة ) (QMRMقﺒﻞ اﻹﺷﺮاف الﺨارجﻲ أو
مﺮاجعة اﻹﺷهاد ،مﻦ أجﻞ تﺤﺪيﺪ الﺜﻐﺮات الﺘﻲ يﻤﻜﻦ ﺳﺪھا قﺒﻞ إجﺮاﺀ ﻋﻤلﯿة )ﻋﻤلﯿات( الﻤﺮاجعة الﺨارجﯿة.
ويﻮﻓﺮ الﺤﻜﻢ 9.3مﻦ الﻤعﯿار ISO 9001:2015الﻤﻮاصﻔات )الﻤﺪﺧﻼت( الﺘﻔﺼﯿلﯿة الﺳﺘعﺮاﺿات 5.7.3
ً ً ً
اﻹدارة )اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة ) .((QMRMsويقﺪم الﺘﺬيﯿﻞ 16أدناه قالﺒا نﻤﻮذجﯿا ﻋاما يﻤﻜﻦ
تﻜﯿﯿﻔﮫ لﺠﺪول أﻋﻤال ومﺤاﺿﺮ اجﺘﻤاع اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة ).(QMRM
ووﻓقاً للﺘعلﯿقات الﺴابقة الﻮاردة ﻓﻲ الﻔﺼﻞ 4مﻦ ھذا الﺪلﯿﻞ ،مﻦ الﻤهﻢ ،بﻤﻮجﺐ الﺤﻜﻢ 5.1مﻦ 5.7.4
الﻤعﯿار ،ISO 9001:2015أن يﺮأس ﻋﻀﻮ مﻦ اﻹدارة العلﯿا اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة ).(QMRMs
وتﻤﻜﻦ اﻹدارة مﻦ االﺳﺘﺠابة وﻓقاً لﺬلﻚ .ومﻦﱢ ﻓهﺬه االجﺘﻤاﻋات تﻮﻓﺮ رؤية مﻔﯿﺪة ﻓﻲ العﻤلﯿات اﻷﺳاﺳﯿة
الﻀﺮوري أن تﻔهﻢ اﻹدارة وتقﺪر تﻤاماً الﻤﺘﻄلﺒات الﻮاردة ﻓﻲ الﺤﻜﻢ 9.3والﺤﻜﻤﯿﻦ الﻔﺮﻋﯿﯿﻦ 9.3.2و9.3.3
مﻦ الﻤعﯿار .ISO 9001:2015ويﻨﺒﻐﻲ أن يقﻮم مﺪيﺮ /قﺴﻢ الﺠﻮدة اﺳﻤﯿاً بﻤهام الﺴﻜﺮتارية.
نﺘاﺋﺞ الﺨﻄﻮة ) 5تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات( واﻹجﺮاﺀات الﻨاتﺠة ﻋﻦ الﺨﻄﻮة ) 6اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض 5.8.1
إدارة الﺠﻮدة ) ((QMRMsﺳﺘﺤﻈى باﻷولﻮية لﺘﺼﺤﯿﺢ الﺜﻐﺮات الﻤﺤﺪدة.
ومﻦ الﻤهﻢ مﺮاقﺒة الﺘقﺪم الﻤﺤﺮز وتﻮﺛﯿﻖ اﻹجﺮاﺀات والﻨﺘاﺋﺞ الﺘﻲ ﺳﯿلﺰم مﺮاﻋاتها ﻓﻲ اجﺘﻤاع 5.8.2
اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة ) (QMRMالﺘالﻲ.
الﺠﻮدة.
إﻋﺪاد وﻛﺘابة العﻤلﯿات واﻹجﺮاﺀات الﺘﻲ يﺠﺮي اتﺒاﻋها ھﻮ ﻋﻨﺼﺮ ﺣاﺳﻢ ﻓﻲ نﻈام إدارة 5.9.1
ﻓﻤﻦ الﻀﺮوري إﻋﺪادھﻤا بالﺘﺸاور الﻮﺛﯿﻖ مﻊ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﺬيﻦ يﺘﺒعﻮنها ﻛﺠﺰﺀ مﻦ واجﺒاتهﻢ .وقﺪ تﻜﻮن ھﻨاك
ﻓاﺋﺪة ﻓﻲ تﺪريﺐ مﻮﻇﻔﯿﻦ مﺤﺪديﻦ معﻨﯿﯿﻦ بﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻋلى ﻛﯿﻔﯿة ﻛﺘابة اﻹجﺮاﺀات.
41 دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة
ومﻦ الﻤهﻢ إيﺠاد تﻮازن بﯿﻦ اﻹﻓﺮاط ﻓﻲ الﺘﻮﺛﯿﻖ وﻋﺪم تقﺪيﻢ معلﻮمات ﻛاﻓﯿة ،مﻊ ﺿﻤان تقﺪيﻢ 5.9.2
العﻤلﯿات واﻹجﺮاﺀات بﻮﺿﻮح وبﻄﺮيقة ال لﺒﺲ ﻓﯿها .وإيﺠاد الﺘﻮازن الﺼﺤﯿﺢ ﻋادة ما يﺄتﻲ مﻦ ﺧﻼل
الﺨﺒﺮة ،بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ الﺘعلﻢ مﻦ اﻵﺧﺮيﻦ الﺬيﻦ أدوا نﻔﺲ العﻤلﯿة أو ﻋﻤلﯿة مﺸابهة.
.(3 ومﻦ الﻨﺘاﺋﺞ الﺮﺋﯿﺴﯿة لهﺬه الﺨﻄﻮة مﺼﻔﻮﻓة العﻤلﯿات )الﺘﺬيﯿﻞ 5.9.3
ومﻦ الﻤهﻢ ﻋﻨﺪ بﺪﺀ الﺘﻨﻔﯿﺬ إﻋﺪاد مﺆﺷﺮات أداﺀ رﺋﯿﺴﯿة مﺤﺪدة وقابلة للقﯿاس وقابلة للﺘﺤقﯿﻖ 5.9.4
وذات صلة ومﻨاﺳﺒة الﺘﻮقﯿﺖ ،وﺣﯿﺜﻤا أمﻜﻦ ،مﺆتﻤﺘة ،تعﻜﺲ اﻷنﺸﻄة الﻔعلﯿة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة.
مﻦ الﻀﺮوري وﺿﻊ أدوات مﻨاﺳﺒة لقﯿاس رﺿا العﻤﻼﺀ مﻦ الﺒﺪاية ،وذلﻚ لﺘﻮﻓﯿﺮ ﺧﻂ أﺳاس 5.10.1
يﻤﻜﻦ مﻦ ﺧﻼلﮫ تقﯿﯿﻢ الﺘﺤﺴﻦ ﻓﻲ تقﺪيﻢ الﺨﺪمات .ويﺸﯿﺮ الﻤعﯿار ISO 9001إلى أن ھﻨاك ﻋﺪة ﻃﺮق يﻤﻜﻦ مﻦ
ﺧﻼلها قﯿاس مﺴﺘﻮى رﺿا العﻤﻼﺀ.
ويﻤﻜﻦ اﺳﺘﺨﺪام أﻓﺮقة الﻨقاش الﺼﻨاﻋﯿة ﻛﺄدوات قﯿاس مﺠﺪية ،بﺤﯿﺚ تﺘﻮاصﻞ الﻤﺆﺳﺴة وجها 5.10.2
ً
لﻮجﮫ مﻊ مﻤﺜلﻲ قﻄاع صﻨاﻋﻲ معﯿﻦ تﺨﺪمﮫ .وأﻓﺮقة الﻨقاش مﻔﯿﺪة أيﻀا ﻷنها تﻮﻓﺮ ﻓﺮصة لﻄﺮح اﻷﺳﺌلة،
وتﻮﺿﯿﺢ تعقﯿﺒات العﻤﻼﺀ وتﻮقعاتهﻢ ،وإﻋﺪاد اﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿات مﻊ العﻤﻼﺀ لﺤﻞ أي مﺸاﻛﻞ .ويﻤﻜﻨها أيﻀاً أن
تﺴاﻋﺪ ﻋلى إنﺸاﺀ ﻓﺮيﻖ مﺮجعﻲ أﺳاﺳﻲ يﻜﺘﺴﺐ معﺮﻓة وﻓهﻢ أﻓﻀﻞ للﺒﯿﺌة الﺘﻲ تعﻤﻞ ﻓﯿها الﻤﺆﺳﺴة -وھﺬا
ﺳﯿﻀﯿﻒ مﺪﺧﻼت مﻔﯿﺪة لﻤعالﺠة الﺤﻜﻤﯿﻦ 4.1و .4.2ومﻦ الﻤهﻢ أن تﻜﻮن اﻹجﺮاﺀات الﺘﻲ تﻨﺸﺄ ﻋﻦ ھﺬه
االجﺘﻤاﻋات ومﺴﺘﻮيات رﺿا العﻤﻼﺀ الﺘﻲ تﻢ تﺤﺪيﺪھا ،مﻮﺛقة ومﺘﻔقاً ﻋلﯿها تﻤاماً مﻦ جانﺐ جﻤﯿﻊ اﻷﻃﺮاف
الﻤعﻨﯿة .وﺳﺘﺴﻤﺢ الﻨﺘاﺋﺞ الﻤﻮﺛقة )الﻤﺘﻔﻖ ﻋلﯿها( بﺘﺤﺪيﺪ اتﺠاھات رﺿا العﻤﻼﺀ ﻋلى مﺪى ﻓﺘﺮة زمﻨﯿة مﺤﺪدة.
أﻛﺒﺮ. تﻤﻜﻦ أدوات اﺳﺘقﺼاﺀ العﻤﻼﺀ نﻈام إدارة الﺠﻮدة مﻦ الﻮصﻮل إلى جﻤهﻮرويﻤﻜﻦ أن ﱢ 5.10.3
ً ً ً
ﻏﯿﺮ أن مﻦ الﺼعﺐ جﺪا جعﻞ العﻤﻼﺀ يﺮدون ﻋلى الﺪراﺳات االﺳﺘقﺼاﺋﯿة .ويﺘﻄلﺐ اﻷمﺮ قﺪرا ﻛﺒﯿﺮا مﻦ
الﻤﺜابﺮة والﺼﺒﺮ للﺤﺼﻮل ﻋلى ﻋﺪد ﻛاف مﻦ الﺮدود الﺘﻲ مﻦ ﺷﺄنها أن تﻮﻓﺮ تﻐﺬية مﺮتﺪة ذات مﺼﺪاقﯿة
ومعﺘﺒﺮة ﻋﻦ رﺿا العﻤﻼﺀ .وﻋﻨﺪ إﻋﺪاد اﺳﺘقﺼاﺀات رﺿا العﻤﻼﺀ ،يﻨﺒﻐﻲ الﻨﻈﺮ ﻓﻲ الﻨقاط الﺮﺋﯿﺴﯿة الﺘالﯿة:
يﻨﺒﻐﻲ تﺤﺪيﺪ ﺳﺒﺐ إجﺮاﺀ االﺳﺘقﺼاﺀ ،وتﺤﺪيﺪ الﻤﺠﻤﻮﻋة الﺘﻲ يﺴﺘهﺪﻓها ،وأنﺴﺐ وقﺖ ﻹجﺮاﺋﮫ، ) أ(
تﺤﺪيﺪاً واﺿﺤاً؛
)ھـ( يﻨﺒﻐﻲ تﺤﺪيﺪ الﻄﺮيقة الﻤﺴﺘﺨﺪمة ﻹجﺮاﺀ االﺳﺘقﺼاﺀ تﺤﺪيﺪاً واﺿﺤاً )الﺒﺮيﺪ اﻹلﻜﺘﺮونﻲ ،اﻹنﺘﺮنﺖ،
الﻨﺴﺦ الﻮرقﯿة ،الهاتﻒ ،ﻓﺮيﻖ الﺘﺮﻛﯿﺰ ،وما إلى ذلﻚ(؛
يﻨﺒﻐﻲ إجﺮاﺀ االﺳﺘقﺼاﺀ ﻋلى أﺳاس مﺠﺪول لﺘﻮﻓﯿﺮ اﺳﺘﻤﺮارية الﺘﻐﺬية الﻤﺮتﺪة واتﺠاھات الﺒﯿانات؛ )ط(
)ي( يﻨﺒﻐﻲ ﻷولﺌﻚ الﺬيﻦ يﺠﺮون الﺪراﺳة االﺳﺘقﺼاﺋﯿة أن يﺘﺤلﻮا الﻤﺜابﺮة والﺼﺒﺮ ﻋﻨﺪ جﻤﻊ االﺳﺘقﺼاﺀات؛
دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة 42
يﻨﺒﻐﻲ إيﻼﺀ اھﺘﻤام ﺧاص ﻹﻋﺪاد اﻹجﺮاﺀات الﻼزمة لﻤعالﺠة القﻀايا الﻤﺜارة )تﺤلﯿﻞ اﻷﺳﺒاب )م(
الﺠﺬرية(؛
يﻨﺒﻐﻲ نﺸﺮ تقﺮيﺮ اﺳﺘقﺼاﺋﻲ ﻋلى أصﺤاب الﺸﺄن الﺮﺋﯿﺴﯿﯿﻦ ،واﻷھﻢ مﻦ ذلﻚ ،ﻋلى مﻮﻇﻔﻲ نﻈام )ن(
إدارة الﺠﻮدة.
العﻤﻼﺀ. ويﺮد ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ 7قالﺐ نﻤﻮذجﻲ ﻋام ﻷداة دراﺳة اﺳﺘقﺼاﺋﯿة ﻋﻦ رﺿا 5.10.4
ويﻤﻜﻦ أيﻀاً أن تﻜﻮن آلﯿة تعقﯿﺒات العﻤﻼﺀ ﻋلى الﺼﻔﺤة اﻹنﺘﺮنﺘﯿة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة 5.10.5
مﻔﯿﺪة. أداة
الﺪاﺧلﻲ.
مﻦ اﻷھﻤﯿة بﻤﻜان أن تﻮلى العﻨاية الﻮاجﺒة ﻓﻲ اﺧﺘﯿار الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ ﻷداﺀ دور الﻤﺮاجﻊ 5.11.1
ً ً
ويﻨﺒﻐﻲ إﻋﻄاﺀ اﻷﻓﺮاد الﺬيﻦ يﺒﺪون إمﻜانات للعﻤﻞ ﻛﻤﺮاجعﯿﻦ تﺪريﺒا رﺳﻤﯿا مﻦ قﺒﻞ مﺆﺳﺴة تﺪريﺐ مﺴﺠلة.
ومﻦ الﻀﺮوري الﺤﻔاظ ﻋلى الﻤﺴﺘﻮى الﻤﻄلﻮب مﻦ الﻜﻔاﺀة لﺠﻤﯿﻊ الﻤﺮاجعﯿﻦ الﺪاﺧلﯿﯿﻦ مﻦ 5.11.2
ﺧﻼل دورات تﺪريﺒﯿة لﺘﺠﺪيﺪ الﻤعارف ،أو اﻷھﻢ مﻦ ذلﻚ ،مﻦ ﺧﻼل الﻤﺸارﻛة الﻔعالة ﻓﻲ بﺮنامﺞ الﻤﺮاجعة.
وبﺼﺮف الﻨﻈﺮ ﻋﻦ تﻮﻓﯿﺮ الﺘﺪريﺐ الﻤﻨاﺳﺐ ،يﻨﺒﻐﻲ أن يﻜﻮن لﺪى الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﻤﺨﺘاريﻦ أيﻀاً 5.11.3
ً
الﺼﻔات والﺴﻤات الﺸﺨﺼﯿة الﻼزمة الﺘﻲ تﻤﻜﻨهﻢ مﻦ العﻤﻞ وﻓقا لﻤﺒادئ الﻤﺮاجعة .الﻤعﯿار ISO 19011:2011
يﺤﺪد ﺳﺘة مﺒادئ للﻤﺮاجعة:
يﻨﺒﻐﻲ أن يﺆدي الﻤﺮاجعﻮن أﻋﻤالهﻢ بﺄمانة واجﺘهاد ومﺴﺆولﯿة ،وأن يﺤﺘﺮمﻮا القانﻮن ،ويقﺪمﻮا
اﻹﻓﺼاﺣات الﻤﻄلﻮبة بﻤﻮجﺐ القانﻮن والﻤهﻨة.
يﻨﺒﻐﻲ أن تعﻜﺲ نﺘاﺋﺞ الﻤﺮاجعة واﺳﺘﻨﺘاجاتها وتقاريﺮھا بﺼﺪق ودقة أنﺸﻄة الﻤﺮاجعة .ويﻨﺒﻐﻲ اﻹبﻼغ
ﻋﻦ العقﺒات الﻜﺒﯿﺮة الﺘﻲ صﻮدﻓﺖ أﺛﻨاﺀ الﻤﺮاجعة واﻵراﺀ الﻤﺘﺒايﻨة الﺘﻲ لﻢ تﺤﻞ بﯿﻦ ﻓﺮيﻖ الﻤﺮاجعة
والﻔﺮد الﺬي يﺠﺮي مﺮاجعة ﻋﻤلﮫ.
يﻨﺒﻐﻲ للﻤﺮاجعﯿﻦ أن يعﻤلﻮا بعﻨاية وﻓقاً ﻷھﻤﯿة الﻤهﻤة الﺘﻲ يقﻮمﻮن بها والﺜقة الﺘﻲ يﻀعها ﻓﯿهﻢ ﻋﻤﻼﺀ
الﻤﺮاجعة واﻷﻃﺮاف الﻤهﺘﻤة اﻷﺧﺮى .ووجﻮد الﻜﻔاﺀة الﻼزمة ﻋامﻞ مهﻢ.
لﻤهﻤاتهﻢ. يﻨﺒﻐﻲ للﻤﺮاجعﯿﻦ أن يﻜﻮنﻮا ﺣﺬريﻦ ﻓﻲ اﺳﺘﺨﺪام وﺣﻤاية الﻤعلﻮمات الﻤﻜﺘﺴﺒة أﺛﻨاﺀ أداﺋهﻢ
ويﻨﺒﻐﻲ للﻤﺮاجعﯿﻦ ﻋﺪم الﻜﺸﻒ ﻋﻦ الﻤعلﻮمات دون الﺘﻔﻮيﺾ الﻼزم ما لﻢ يﻜﻦ ھﻨاك الﺘﺰام قانﻮنﻲ أو
مهﻨﻲ للقﯿام بﺬلﻚ.
يﻨﺒﻐﻲ أن يﻜﻮن الﻤﺮاجعﻮن مﺴﺘقلﯿﻦ ﻋﻦ الﻨﺸاط الﺠاري مﺮاجعﺘﮫ ويﻨﺒﻐﻲ أن ال يﺸهﻮبهﻢ الﺘﺤﯿﺰ
وتﻀارب الﻤﺼالﺢ ،مﺘى ﻛان ذلﻚ مﻤﻜﻨاً .ويﻨﺒﻐﻲ للﻤﺮاجعﯿﻦ الﺤﻔاظ ﻋلى ﺣالة ذھﻨﯿة مﻮﺿﻮﻋﯿة ﻃﻮال
ﻋﻤلﯿة الﻤﺮاجعة للﺘﺄﻛﺪ مﻦ أن نﺘاﺋﺞ الﻤﺮاجعة واالﺳﺘﻨﺘاجات ال تﺴﺘﻨﺪ إال إلى اﻷدلة.
الﻨﮭﺞ القاﺋﻢ ﻋلﻰ اﻷدلة :الﻄﺮيقة الﻤﻨﻄقﯿة للﻮصﻮل إلى اﺳﺘﻨﺘاجات مﺮاجعة مﻮﺛﻮقة وقابلة للﺘﻜﺮار ﻓﻲ ) و(
ﻋﻤلﯿة مﺮاجعة مﻨهﺠﯿة
يﻨﺒﻐﻲ أن تﻜﻮن أدلة الﻤﺮاجعة قابلة للﺘﺤقﻖ مﻨها ،وتﺴﺘﻨﺪ إلى ﻋﯿﻨات مﻦ الﻤعلﻮمات الﻤﺘاﺣة ،ﻷن
الﻤﺮاجعة تﺠﺮى ﺧﻼل ﻓﺘﺮة زمﻨﯿة مﺤﺪودة وبﻤﻮارد مﺤﺪودة .ويﺮتﺒﻂ االﺳﺘﺨﺪام الﻤﻨاﺳﺐ لﻄﺮيقة أﺧﺬ
العﯿﻨات ارتﺒاﻃاً وﺛﯿقاً بالﺜقة الﺘﻲ يﻤﻜﻦ وﺿعها ﻓﻲ اﺳﺘﻨﺘاجات الﻤﺮاجعة.
ويُقﺘﺮح أن تﺤﺼﻞ الﻤﺆﺳﺴات ﻋلى نﺴﺨة مﻦ الﻤعﯿار ISO 19011:2011الﺬي يﻮﻓﺮ مﺒادئ 5.11.4
تﻮجﯿهﯿة مﻤﺘازة بﺸﺄن الﻤﺮاجعة .ويﻤﻜﻦ ﺷﺮاﺀ نﺴﺨة مﻦ مﺘﺠﺮ الﻤﻨﻈﻤة ) (ISOاﻹلﻜﺘﺮونﻲ
).(https://www.iso.org/store.html
إجﺮاﺀ الﻤﺮاجعة وإﻋﺪاد جﺪول زمﻨﻲ ﺳلﯿﻢ للﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة ﻋﻨﺼﺮان ﺣاﺳﻤان ﻓﻲ نﻈام 5.12.1
الﺠﻮدة. إدارة
ويﻨﺒﻐﻲ أن تﻐﻄﻲ ﻋﻤلﯿة الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة جﻤﯿﻊ جﻮانﺐ إﻋﺪاد وإجﺮاﺀ الﻤﺮاجعة اﺳﺘﻨاداً إلى 5.12.3
بﺮنامﺞ مﺮاجعة ﺳلﯿﻢ :نﻄاق الﻤﺮاجعة ومعايﯿﺮ الﻤﺮاجعة وال َﻤﺮاجﻊ والﺘعاريﻒ والﺠﺪول الﺰمﻨﻲ للﻤﺮاجعة
وأداﺀ الﻤﺮاجعة ومﺘابعة الﻤﺮاجعة واﻹجﺮاﺀات الﺘﺼﺤﯿﺤﯿة ،وتﻮﺛﯿﻖ الﻤﺮاجعة ،وﻓﺸﻞ الﻤﺮاجعة ،واﺳﺘعﺮاض
اﻹدارة .ويﺮد ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻞ 15إجﺮاﺀ ﻋام للﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة.
وتﻨاولﺖ الﻔقﺮة 5.11.3أﻋﻼه الﺼﻔات الﻤﻄلﻮبة ﻓﻲ الﻤﺮاجعﯿﻦ .ومﻊ ذلﻚ ،ﻓﻤﻦ الﻤهﻢ أيﻀاً 5.12.4
اﻹﺷارة إلى وجﻮب أن يﻜﻮن الﻤﺮاجعﯿﻦ مﻮﺿﻮﻋﯿﯿﻦ وﺣﯿاديﯿﻦ ،وال يﺮاجعﻮن أﻋﻤالهﻢ ھﻢ .ويﻤﻜﻦ تﺤقﯿﻖ
ھﺬا الﻮﺿﻊ بﺴهﻮلة نﺴﺒﯿاً ﻓﻲ بﯿﺌة الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة .ﻓﯿﻨﺒﻐﻲ لﻤﺪيﺮ الﺠﻮدة ﺿﻤان إجﺮاﺀ
الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة مﻦ قﺒﻞ مﻮﻇﻔﯿﻦ ال يعﻤلﻮن ﻓﻲ الﻤﺠال الﺬي يﺠﺮي مﺮاجعﺘﮫ .وتﺠﺪر اﻹﺷارة إلى أن تﺒادل
الﻤﺮاجعﯿﻦ الﺪاﺧلﯿﯿﻦ بﯿﻦ مﺨﺘلﻒ الﻤﺆﺳﺴات يﻤﻜﻦ أن يﻜﻮن ﻋﻤلﯿة مﻔﯿﺪة .ويﻤﻜﻦ أيﻀاً ،ﺣﯿﺜﻤا أمﻜﻦ ،اﺳﺘﺨﺪام
تﺒادل الﻤﺮاجعﯿﻦ لﺘعﺰيﺰ قﯿﻤة الﻤﺮاجعة وتعﺰيﺰ ﻛﻔاﺀات الﻤﺮاجﻊ ﻛﻔﺮد.
ﻓﻲ ﺣالة ھﯿﺌة اﻹﺷهاد )ﻃﺮف ﺛالﺚ أو مﺮاجﻊ ﺧارجﻲ( ،تﻜﺘﺴﻲ الﺤاجة إلى الﻤﻮﺿﻮﻋﯿة 5.13.1
والﺤﯿادية أھﻤﯿة أﻛﺒﺮ .وھﻨاك ﻛﺜﯿﺮ مﻦ الﻤﺆﺳﺴات الﺘﻲ تقﺪم ﺧﺪمات اﺳﺘﺸارية ﺣﻮل العالﻢ للﻤﺴاﻋﺪة ﻓﻲ إﻋﺪاد
وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة.
ومﻦ الﻤهﻢ مﻼﺣﻈة أن بعﺾ الﻤﺆﺳﺴات يﻤﻜﻦ أيﻀاً أن تقﺪم ،باﻹﺿاﻓة إلى ﺧﺪماتها 5.13.2
ً
االﺳﺘﺸارية ،ﺧﺪماتها باﻋﺘﺒارھا ھﯿﺌة إﺷهاد ﺧارجﯿة .وھﺬا ﻏﯿﺮ مﻨاﺳﺐ تﻤاما ويﺰيﻞ الﺤﯿادية والﻤﻮﺿﻮﻋﯿة
مﻦ العﻤلﯿة ،وﺳﯿﺆدي إلى تﻀارب مﺤﺘﻤﻞ ﻓﻲ الﻤﺼالﺢ .ويﻨﺒﻐﻲ ﻷي مﺆﺳﺴة تعﺘﺰم إﺷﺮاك ھﯿﺌة لﺘقﯿﯿﻢ
دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة 44
االمﺘﺜال أن تعﻄﻲ ھﺬا اﻷمﺮ قﺪراً ﻛﺒﯿﺮاً مﻦ الﺘﻔﻜﯿﺮ ،نﻈﺮاً ﻷن مﺼﺪاقﯿة نﻈام إدارة الﺠﻮدة وإصﺪار
الﺸهادات الﻤﺘعلقة باالمﺘﺜال للﻤعﯿار ISO 9001يﺴﺘﻨﺪان إلى اﺳﺘقﻼلﯿة ﻋﻤلﯿة الﻤﺮاجعة الﺨارجﯿة مﻦ جانﺐ
ﻃﺮف ﺧارجﻲ .انﻈﺮ الﻔقﺮة 5.11.3مﻦ ھﺬا الﺪلﯿﻞ والﻤعﯿار ،ISO 19011:2011والﺳﯿﻤا الﻔقﺮة الﻔﺮﻋﯿة )ھـ(.
يلﻲ: وﻋﻨﺪ اﺧﺘﯿار مﺆﺳﺴة اﻹﺷهاد ،يﻨﺒﻐﻲ أن يﻨﻈﺮ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓﯿﻤا 5.13.3
ما إذا ﻛانﺖ تﺘﻮاﻓﻖ مﻊ الﻤعﯿار ،ISO/IEC 17021:2011تقﯿﯿﻢ االمﺘﺜال -مﺘﻄلﺒات الهﯿﺌات الﻤﻮﻓﺮة ) أ(
للﻤﺮاجعة واﻹﺷهاد ﻋلى نﻈﻢ اﻹدارة ) ،(ISO/IEC, 2011وما إذا ﻛانﺖ بﺈمﻜانها تقﺪيﻢ ﺳﺠﻞ إيﺠابﻲ
لعﻤلﯿاتها؛
)ب( ما إذا ﻛانﺖ ملﻔها وﻋﻼمﺘها القﯿاﺳﯿة مﻮﺛﻮقة مﻦ الﻤﻨﻈﻮريﻦ الﻮﻃﻨﻲ والﺪولﻲ ﻋلى الﺴﻮاﺀ؛
ما إذا ﻛانﺖ تﺼﺪر ﺣالﯿاً ﺷهادة للﻤﺆﺳﺴات الﺘﻲ تقﺪم مﻨﺘﺠات وﺧﺪمات مﻤاﺛلة؛ )ج(
ما إذا ﻛان يﻤﻜﻦ أن تلﺘﺰم بﺈجﺮاﺀ ﻋﻤلﯿات مﺮاجعة صارمة وﺷاملة ،وما إذا ﻛان الﻤﺮاجﻊ يﺘﻤﺘﻊ بﻔهﻢ ) د(
وتقﺪيﺮ ﺳلﯿﻤﯿﻦ ﻷنﺸﻄة الﻤﺆﺳﺴة ومﻨﺘﺠاتها وﺧﺪماتها؛
)ھـ( ما إذا ﻛان لﺪيها ھﯿﻜﻞ تﻜالﯿﻒ نهاﺋﻲ لﻔﺘﺮة اﻹﺷهاد الﺒالﻐة ﺛﻼث ﺳﻨﻮات ،بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ أي تﻜالﯿﻒ
مﺮتﺒﻄة بالﺴﻔﺮ؛
ﺧﺪماتها. ما إذا ﻛان يﻤﻜﻦ الﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادات مﻦ العﻤﻼﺀ الﺤالﯿﯿﻦ والﺴابقﯿﻦ بﺸﺄن نﻮﻋﯿة ) و(
ولﺰيادة الﺘﺄﮐﺪ مﻦ الﻤﺰيﺪ مﻦ اﻷوراق الﻤﺘعلقة بﮫيﺌات اﻹﺷهاد الﻤﺤﺘﻤلة ،يﻮصﯽ بﺸﺪة بالﺮجﻮع 5.13.4
إلى الﻤﻮقﻊ اﻹلﮑﺘﺮونﻲ لﻤﺆﺳﺴة االﻋﺘﻤاد الﻮﻃﻨﯿة ذات الﺼلة .إذ يﻮﻓﺮ ھﺬا الﻤﻮقﻊ قاﺋﻤة بهﯿﺌات اﻹﺷهاد
الﻮﻃﻨﯿة ،ويﻤﻜﻦ الﺪﺧﻮل ﻋلﯿﮫ مﻦ ﺧﻼل الﻤﻮقﻊ اﻹلﻜﺘﺮونﻲ لﻤﻨﺘﺪى االﻋﺘﻤاد الﺪولﻲ ).(http://www.iaf.nu
ويﻤﻜﻦ االﻃﻼع ﻋلى معلﻮمات إﺿاﻓﯿة ﻋﻦ اﺧﺘﯿار ھﯿﺌة اﻹﺷهاد مﻦ ﺧﻼل الﺼﻔﺤة اﻹلﻜﺘﺮونﯿة الﺘالﯿة
للﻤﻨﻈﻤة ).http://www.iso.org/iso/home/standards/certification.htm :(ISO
يﻤﻜﻦ أن يﻜﻮن الﺘﺤﻀﯿﺮ لﻤﺮاجعة ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار ISO 9001مﻦ ﻃﺮف ﺛالﺚ تﺠﺮبة 5.14.1
ﺷاقة لﺠﻤﯿﻊ الﻤعﻨﯿﯿﻦ .ومﻊ ذلﻚ ،نقﺪم ﻓﯿﻤا يلﻲ بعﺾ اﻹرﺷادات لهﺬه العﻤلﯿة:
يﻨﺒﻐﻲ للﻤﺆﺳﺴة أن تﺘﺒﻨى ﻋﻤلﯿة الﻤﺮاجعة باﻋﺘﺒارھا تﺠﺮبة إيﺠابﯿة ،تﺴاﻋﺪ ﻋلى تﺤﺴﯿﻦ ﻋﻤلﯿاتها ) أ(
ونﻈﻤها وجﻮدة مﻨﺘﺠاتها وﺧﺪماتها بﻮجﮫ ﻋام.
)ب( يﻨﺒﻐﻲ أن تﻨﺴﻖ الﻤﺆﺳﺴة مﻊ ھﯿﺌة اﻹﺷهاد لﺘﺤﺪيﺪ مﻮاﻋﯿﺪ للﻤﺮاجعة تﻨاﺳﺐ جﻤﯿﻊ الﻤعﻨﯿﯿﻦ .واﻷھﻢ مﻦ
ذلﻚ ،ال يﻨﺒﻐﻲ للﻤﺆﺳﺴة أن تﻨﻈﺮ ﻓﻲ إجﺮاﺀ مﺮاجعة الﺸهادة ما لﻢ يﻜﻦ ھﻨاك مﺆﺷﺮ قﻮي -يﺴﺘﻨﺪ إلى
نﺠاح الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة -بﺄنها ﺳﺘﻜﻮن ناجﺤة .وقﺪ يﻜﻮن مﻦ الﻤﻔﯿﺪ إجﺮاﺀ مﺮاجعة مﺴﺒقة مﻦ ھﯿﺌة
اﻹﺷهاد إذا ﺳﻤﺢ الﺘﻤﻮيﻞ بﺬلﻚ.
يﻨﺒﻐﻲ تﻮﻓﯿﺮ مهلة ﻛاﻓﯿة لﺠﻤﯿﻊ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ للﺘﺤﻀﯿﺮ للﻤﺮاجعة .وﻓﺘﺮة الﺨﻤﺴة أﺷهﺮ الﻤقﺘﺮﺣة للﺘﺤﻀﯿﺮ )ج(
للﻤﺮاجعة الﺨارجﯿة )انﻈﺮ الﺠﺪول (4ھﻲ ﻓﺘﺮة اﺳﻤﯿة .ويﻨﺒﻐﻲ أن يﻜﻔﻞ اﻹﻋﺪاد والﺘﻨﻔﯿﺬ الﻔعلﯿان لﻨﻈام
إدارة الﺠﻮدة ﻃﻮال الﻔﺘﺮة الﺒالﻐة 18ﺷهﺮاً الﻤقﺘﺮﺣة ﻛﺤﺪ أدنى ،قﺪراً ﻛﺒﯿﺮاً مﻦ الﺘﺤﻀﯿﺮ للﻤﺮاجعة
الﺴابقة للﻤﺮاجعة الﺨارجﯿة -وإن لﻢ يﻜﻦ اﻷمﺮ ﻛﺬلﻚ ،ﻓﺈن الﺘﻨﻔﯿﺬ لﻢ يﺘﻢ بﺸﻜﻞ صﺤﯿﺢ.
إذا ﻛانﺖ الﻤﺆﺳﺴة ﻏﯿﺮ واﺛقة تﻤاماً ﻓﻲ قﺪرة نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻋلى أن يﺠﺘاز بﻨﺠاح الﻤﺮاجعة ) د(
الﺨارجﯿة الﺘﻲ يﺠﺮيها ﻃﺮف ﺛالﺚ ،ﻓﯿﻨﺒﻐﻲ تﺄجﯿﻞ الﻤﺮاجعة إلى ﺣﯿﻦ االﺳﺘعﺪاد .والقﯿام بﺨﻼف ذلﻚ
ﺳﯿعﺮض نﻈام إدارة الﺠﻮدة للﻔﺸﻞ ،وھﻮ أمﺮ ﻏﯿﺮ مقﺒﻮل.
45 دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة
)ھـ( يﻨﺒﻐﻲ إﻃﻼع مﺮاجعﻲ الﺸهادات ﻋلى أية مﺴاﺋﻞ مﺤﺘﻤلة تﺘﺼﻞ بالﺴﻼمة ﻓﯿﻤا يﺘعلﻖ بالﻤﻮقﻊ الﺬي
ﺳﯿقﻮمﻮن بﺰيارتﮫ.
يﻨﺒﻐﻲ أن يﻜﻮن مﻦ الﺴهﻞ الﻮصﻮل إلى جﻤﯿﻊ الﻮﺛاﺋﻖ الﺘﻲ قﺪ تﻜﻮن ﺿﺮورية أﺛﻨاﺀ الﻤﺮاجعة )بﻤا ﻓﻲ ) و(
ذلﻚ تقاريﺮ الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة الﺴابقة واجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة ).((QMRMs
يﻨﺒﻐﻲ إرﺳاﺀ ﺛقاﻓة ﺿﻤﻦ نﻈام إدارة الﺠﻮدة تﺸﺠﻊ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ ﻋلى ﻋﺪم مﺤاولة إﺧﻔاﺀ أو الﺘﺴﺘﺮ ﻋلى )ز(
أي مﻦ مﻮاﻃﻦ الﻤﺸاﻛﻞ الﻤعﺮوﻓة.
تﺠﺪر اﻹﺷارة إلى أن نﺘﯿﺠة الﻤﺮاجعة ال تعﺪ ﺳلﺒﯿة إذا ما أﺷارت إلى وجﻮد ﻋﺪم امﺘﺜال ﻃﻔﯿﻒ .ذلﻚ )ح(
أنها تﻈهﺮ ﻓﻲ الﻮاقﻊ أن ﻋﻤلﯿة الﻤﺮاجعة تعﻤﻞ مﻦ ﺧﻼل تﻮﻓﯿﺮ آلﯿة لﺘﺤﺪيﺪ الﻤﺨاﻃﺮ الﻤﺤﺘﻤلة ﻋلى
نﻈام إدارة الﺠﻮدة.
مﻦ الﻀﺮوري أن تعﺮب اﻹدارة العلﯿا ﻋﻦ تقﺪيﺮھا بﺸﻜﻞ مﻨاﺳﺐ بﺈصﺪار ﺷهادة االمﺘﺜال 5.15.1
للﻤعﯿار ISO 9001:2015وأن يﺤﺘﻔﻞ بها جﻤﯿﻊ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ ،ﻓهﻲ ﻓﻲ الﻮاقﻊ مﻜاﻓﺄة واﻋﺘﺮاف بالﻤﺴﺘﻮى العالﻲ
للﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات الﻤقﺪمة.
ومﻊ ذلﻚ ،يﺠﺐ أن نﺘﺬﻛﺮ أن ﺷهادة االمﺘﺜال لﯿﺴﺖ نهاية الﻤﻄاف ﻓﻲ إدارة الﺠﻮدة ،ﻋلى 5.15.2
الﺮﻏﻢ مﻦ أنها ﻋﻼمة ﻓارقة .ويلﺰم اﺳﺘعﺮاض نﺘاﺋﺞ الﻤﺮاجعة الﺨارجﯿة ﻓﻲ اجﺘﻤاع اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة
) ،(QMRMواتﺨاذ اﻹجﺮاﺀات الﻤﻨاﺳﺒة لﻤعالﺠة أي إجﺮاﺀات تﺼﺤﯿﺤﯿة.
للﻤﺆﺳﺴة. واﻷھﻢ مﻦ ذلﻚ ،أن ﺷهادة االمﺘﺜال تﻮﻓﺮ ﺧﻂ أﺳاس مﻤﺘازاً لقﯿاس الﺘﺤﺴﯿﻦ الﻤﺴﺘﻤﺮ 5.15.3
الﻨقاط الﺮﺋﯿﺴﯿة
يﻨﺒﻐﻲ ﻋﺪم مﺤاولة إﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة دون مﻮاﻓقة والﺘﺰام رﺳﻤﯿﯿﻦ مﻦ اﻹدارة العلﯿا. .1
إجﺮاﺀ تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات ﺧﻄﻮة ﺣاﺳﻤة ﻷنﮫ يﺤﺪد الﻮﺿﻊ الﺤالﻲ لﻨﻈام اﻹدارة القاﺋﻢ بالﻨﺴﺒة للﻤعﯿار -ويﻮﻓﺮ أﺳاﺳاً لﺘﺨﻄﯿﻂ .2
إﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة.
مﻦ الﻤهﻢ ﺿﻤان وجﻮد مﺠﻤﻮﻋة ﻛﺒﯿﺮة مﻦ اﻷدلة تﺜﺒﺖ نﺠاح تﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ،قﺒﻞ الﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة ﺧارجﯿة .3
بﻤﺮاجعة االمﺘﺜال )ﻋلى ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال ،مﺴﺘﻮيات رﺿا العﻤﻼﺀ(.
مﻦ الﻤهﻢ أن يﺮأس أﻋﻀاﺀ اﻹدارة العلﯿا اجﺘﻤاﻋات اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة ).(QMRMs .4
ال يﻤﻜﻦ لﻤﺆﺳﺴة تﺴاﻋﺪ ﻓﻲ إﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة أن تقﺪم أيﻀاً ﺧﺪماتها ﻛهﯿﺌة إﺷهاد ﺧارجﯿة ،ﻓﺬلﻚ ﺳﯿﺆدي إلى .5
تﻀارب مﺤﺘﻤﻞ ﻓﻲ الﻤﺼالﺢ.
ً
إذا ﻛانﺖ الﻤﺆﺳﺴة ﻏﯿﺮ واﺛقة تﻤاما ﻓﻲ قﺪرة نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻋلى أن يﺠﺘاز بﻨﺠاح الﻤﺮاجعة الﺨارجﯿة الﺘﻲ يﺠﺮيها .6
ﻃﺮف ﺛالﺚ ،ﻓﯿﻨﺒﻐﻲ تﺄجﯿﻞ الﻤﺮاجعة إلى ﺣﯿﻦ االﺳﺘعﺪاد .والقﯿام بﺨﻼف ذلﻚ ﺳﯿعﺮض نﻈام إدارة الﺠﻮدة للﻔﺸﻞ ،وھﻮ أمﺮ
ﻏﯿﺮ مقﺒﻮل.
الﺘﺬيﯿﻞ - 1أداة الﻤﺴﺢ الﺒﯿﺌﻲ
مﻼﺣﻈات:
أُﻋﺪ ھﺬا القالﺐ الﻨﻤﻮذجﻲ للﻤﺴاﻋﺪة ﻓﻲ تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات الﺤﻜﻢ 4.1مﻦ الﻤعﯿار ،ISO 9001:2015نﻈام إدارة الﺠﻮدة - .1
الﻤﺘﻄلﺒات.
يﺴﺘﻨﺪ الﻤﺴﺢ إلى مﻨهﺠﯿة تﺤلﯿﻞ نقاط القﻮة والﻀعﻒ والﻔﺮص والﺘهﺪيﺪات ) (SWOTالﺘقلﯿﺪية ،الﺘﻲ تﻮﻓﺮ أداة مﺠﺮبة ومﻔﯿﺪة .2
لﺘﺤﺪيﺪ وتﺤلﯿﻞ نقاط القﻮة والﻀعﻒ والﻔﺮص والﺘهﺪيﺪات الﺘﻲ يﻤﻜﻦ تﻄﺒﯿقها ﻋلى الﺒﯿﺌة الﺘﻲ تعﻤﻞ ﻓﯿها الﻤﺆﺳﺴة .وال يﻨﺒﻐﻲ
الﻨﻈﺮ إال ﻓﻲ تلﻚ الﻤﺴاﺋﻞ الﻤﺘعلقة بﻤقاصﺪ الﻤﺆﺳﺴة وتﻮجهها االﺳﺘﺮاتﯿﺠﻲ والﺘﻲ تﺆﺛﺮ ،أو يﻤﻜﻦ أن تﺆﺛﺮ ،ﻋلى قﺪرتها
ﻋلى تﺤقﯿﻖ الﻨﺘاﺋﺞ الﻤﺮجﻮة مﻨها.
يﻨﺒﻐﻲ إجﺮاﺀ الﻤﺴﺢ مﺮة واﺣﺪة ﻋلى اﻷقﻞ ﻓﻲ الﺴﻨة ،ويُﻔﻀﻞ قﺒﻞ الﺒﺪﺀ ﻓﻲ ﻋﻤلﯿة الﺘﺨﻄﯿﻂ الﺴﻨﻮية. .3
تﺤلﯿﻞ ) (SWOTﻋﻤلﯿة يﻤﻜﻦ اﺳﺘﺨﺪامها لﺘﺤﺪيﺪ نقاط القﻮة والﻀعﻒ والﻔﺮص والﺘهﺪيﺪات الﺨاصة بالﻤﺆﺳﺴة .ويُﻨاقﺶ ذلﻚ .4
بﺸﻜﻞ مﻔﺼﻞ أدناه.
يﺘﻨاول الﺴﯿاق الﺨارجﻲ الﻤﺴاﺋﻞ مﻦ الﻤﻨﻈﻮرات الﻤﺤلﯿة واﻹقلﯿﻤﯿة والﻮﻃﻨﯿة والﺪولﯿة الﺘالﯿة :القانﻮنﯿة والﺘﻜﻨﻮلﻮجﯿة .5
والﺘﻨاﻓﺴﯿة والﺴﻮقﯿة والﺜقاﻓﯿة واالجﺘﻤاﻋﯿة واالقﺘﺼادية.
يﺘﻨاول الﺴﯿاق الﺪاﺧلﻲ قﯿﻢ الﻤﺆﺳﺴة وﺛقاﻓﺘها ومعﺮﻓﺘها وأداﺀھا. .6
بالﻤﺆﺳﺴة. تﺤلﯿﻞ ) (SWOTﻋﻤلﯿة يﻤﻜﻦ اﺳﺘﺨﺪامها لﺘﺤﺪيﺪ نقاط القﻮة والﻀعﻒ والﻔﺮص والﺘهﺪيﺪات الﺨاصة
الﻤﻨاﻓﺴة. نقاط القﻮة ھﻲ ﺧﺼاﺋﺺ الﻤﺆﺳﺴة الﺘﻲ تﻤﻜﻨها مﻦ القﯿام بعﻤلها بﻜﻔاﺀة وﻓعالﯿة أﻛﺒﺮ مﻦ الﻤﺆﺳﺴات
وتﺘﻨاول:
تﺤﺴﯿﻦ .وتﺘﻨاول: نقاط الﻀعﻒ ھﻲ الﻤﻮاﻃﻦ الﺘﻲ يﺘﻢ االﻋﺘﺮاف بﺄنها تﺤﺘاج إلى
مﻨها .وتﺘﻨاول: الفﺮص ھﻲ االتﺠاھات والﻈﺮوف والﻔﺮص الﺘﺠارية الﺘﻲ يﻤﻜﻦ االﺳﺘﻔادة
الﺘﮭﺪيﺪات يﻤﻜﻦ أن تﻜﻮن ﺧارجﯿة أو داﺧلﯿة ،وھﻲ أي ﺷﻲﺀ يﻤﻜﻦ أن يﺆﺛﺮ ﺳلﺒاً ﻋلى اﻷﻋﻤال الﺘﺠارية أو
العﻤلﯿات .ويﻤﻜﻦ أن تﻜﻮن الﺘهﺪيﺪات الﺨارجﯿة تﺸﺮيعات اقﺘﺼادية جﺪيﺪة أو ﺣﺘى مﻨاﻓﺴاً جﺪيﺪاً ﻓﻲ الﺴﻮق.
ويﻤﻜﻦ أن تﻜﻮن الﺘهﺪيﺪات الﺪاﺧلﯿة ھﻲ نقﺺ الﻤهارات أو الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ داﺧﻞ الﻤﺆﺳﺴة .وتﺘﻨاول:
47 الﺘﺬيﯿﻞ - 1أداة الﻤﺴﺢ الﺒﯿﺌﻲ
القانﻮنﯿة:
الﺘﻜﻨﻮلﻮجﯿة
الﺘﻨاﻓﺴﯿة:
الﻤﻨاﻓﺴﻮن -
االﺧﺘﻼﻓات ﻋﻦ الﻤﻨاﻓﺴﯿﻦ -
القﺪرة الﺘﻨاﻓﺴﯿة للﻤﺆﺳﺴة وما يﺆﺛﺮ ﻋلى قﺪرتها ﻋلى الﻤﻨاﻓﺴة -
مﺸاﻛﻞ العﻤﻼﺀ والﺸﻜاوى بﺸﺄن الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات الﺤالﯿة -
الﺴﻮقﯿة:
ﺛقاﻓﯿة/اجﺘﻤاﻋﯿة:
االقﺘﺼادية:
بﻤﺠﺮد اﻛﺘﻤال تﺤلﯿﻞ ) ،(SWOTاﺳﺘﺨﺪم ﻋﻤلﯿة تﺤﺪيﺪ اﻷولﻮيات لﺘﺤﺪيﺪ العﻨاصﺮ اﻷربعة أو الﺨﻤﺴة اﻷولى
ﻓﻲ ﻛﻞ قﺴﻢ ،وتﺘﻨاول:
والﺘﻮﺛﯿﻖ: اﻹﻋﺪاد
اﻹدماج ﻓﻲ تﺨﻄﯿﻂ
الﺘهﺪيﺪات الﻔﺮص نقاط الﻀعﻒ نقاط القﻮة اﻷولﻮية
ﻋﻤلﯿة )نعﻢ /ال(
:5 اﻷولﻮية :5 اﻷولﻮية :5 اﻷولﻮية :5 اﻷولﻮية
.3
.4
الﺘﺬيﯿﻞ - 4ﺳﯿاﺳات الﺠﻮدة
"اﺳﻢ نﻈام إدارة الﺠﻮدة" يلﺘﺰم بﻀﻤان تﻮﻓﯿﺮ مﻨﺘﺠات وﺧﺪمات ﻋالﯿة الﺠﻮدة لﺘعﺰيﺰ ﺳﻼمة واقﺘﺼاد
العﻤلﯿات داﺧﻞ مﻨﻄقة الﻤﺴﺆولﯿة.
"اﺳﻢ الﻤﺆﺳﺴة" يﺮﻛﺰ ﻋلى تﺤﺴﯿﻦ جﻮدة الﺨﺪمة واتﺴاقها وﻓاﺋﺪتها بﻤا يﺘﻤاﺷى مﻊ االﺣﺘﯿاجات الﻤﺤﺪدة
ﻷصﺤاب الﺸﺄن الﺮﺋﯿﺴﯿﯿﻦ مﻦ ﺧﻼل تﺸﺠﯿﻊ االبﺘﻜار والﺘﺤﺴﯿﻦ الﻤﺴﺘﻤﺮ مﻦ ﺧﻼل االﺳﺘعﺮاض الﻤﺴﺘﻤﺮ
لﻤقايﯿﺲ اﻷداﺀ الﻜﻤﯿة والﻨﻮﻋﯿة.
وﺳﯿﺠﺮي دﻋﻢ ھﺬه الﺴﯿاﺳة واﺳﺘﺪامﺘها مﻦ ﺧﻼل الﺘﻄﺒﯿﻖ العﻤلﻲ للﻤﺒادئ الﺴﺒعة ﻹدارة الﺠﻮدة واالمﺘﺜال
للﻤﺘﻄلﺒات الﺘﻨﻈﯿﻤﯿة الﻮﻃﻨﯿة والﺪولﯿة.
_________________________
"نﻈام إدارة الﺠﻮدة" /مﺪيﺮ الﻤﺆﺳﺴة
_________________________
)(WMO الﻤﻨﻈﻤة
مﺮجﻊ الﺤﻜﻢ
ﻓﻲ الﻤعﯿار
ISO 9001:2015
القﯿادة واﻻلﺘﺰام
ألﻒ -ﺳﯿاق الﻤﺆﺳﺴة
4.1 ما ھﻲ الﻤﺴاﺋﻞ الﺪاﺧلﯿة والﺨارجﯿة الﺘﻲ تﺆﺛﺮ ﻋلى مﺆﺳﺴﺘﻚ؟
4.1 ھل ﺣﺪد نﻈام إدارة الﺠﻮدة وﻋالﺞ ھذه الﻤﺴاﺋﻞ ﻓﻲ إﻃار ﻋﻤلﯿة الﺘﺨﻄﯿﻂ؟
4.1 ما ھﻲ الﺘﻐﯿﯿﺮات )إن وجﺪت( الﺘﻲ تﺆﺛﺮ ﺣالﯿاً ﻋلى نﻈام إدارة الﺠﻮدة؟
4.2 ھﻞ ﺣُ ﺪدت الﻤﺘﻄلﺒات القانﻮنﯿة والﺘﻨﻈﯿﻤﯿة الﺘﻲ تﺆﺛﺮ ﻋلى نﻈام إدارة الﺠﻮدة؟
5.1.1 باﺀ .القﯿادة وااللﺘﺰام إزاﺀ نﻈام إدارة الﺠﻮدة
5.1.1.a ﻛﯿﻒ تﺪلﻞ ﻋلى الﻤﺴاﺀلة ﻋﻦ ﻓعالﯿة نﻈام إدارة الﺠﻮدة؟
5.1.1.b ﮐﯿﻒ تﻜﻔﻞ إﻋﺪاد ومﻮاﺀمة ﺳﯿاﺳة جﻮدة نﻈام إدارة الﺠﻮدة وأھداف الﺠﻮدة مﻊ الﺘﻮجﮫ
االﺳﺘﺮاتﯿﺠﻲ للﻤﺆﺳﺴة؟
5.1.1.e ما الﺪور الﺬي تﺆديﮫ ﻓﻲ ﺿﻤان تﻮﻓﯿﺮ الﻤﻮارد الﻼزمة لﺘﻔعﯿﻞ نﻈام إدارة الﺠﻮدة؟
5.1.1.f ما ھﻮ الﺪور الﺬي تﺆديﮫ ﻓﻲ إبﻼغ أھﻤﯿة االمﺘﺜال لﻤﺘﻄلﺒات نﻈام إدارة الﺠﻮدة؟
5.1.1.g ما ھﻮ الﺪور الﺬي تﺆديﮫ ﻓﻲ ﺿﻤان تﺤقﯿﻖ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻷھﺪاﻓﮫ؟
5.1.1.h ما الﺪور الﺬي تﺆديﮫ ﻓﻲ تﻮجﯿﮫ ودﻋﻢ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ للﻤﺴاھﻤة بﺸﻜﻞ إيﺠابﻲ ﻓﻲ نﻈام إدارة
الﺠﻮدة؟
5.1.1.i ﮐﯿﻒ يﻤﮑﻨﻚ تعﺰيﺰ الﺘﺤﺴﯿﻦ الﻤﺘﻮاصﻞ لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة؟
5.1.1.j ما الﺪور الﺬي تﺆديﮫ ﻓﻲ دﻋﻢ الﻤﺪيﺮيﻦ اﻵﺧﺮيﻦ ﻓﻲ إﻃار نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻹﺛﺒات ريادتهﻢ
ﻓﻲ مﺠال مﺴﺆولﯿﺘهﻢ؟
جﯿﻢ -نهﺞ العﻤلﯿات
5.1.1.d ما ھﻮ ﻓهﻤﻚ لﻨهﺞ العﻤلﯿات وﻛﯿﻒ يﺘﻢ دﻋﻤﮫ داﺧﻞ الﻤﺆﺳﺴة؟
5.1.1.d ﮐﯿﻒ يُﺪمﺞ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ ﻋﻤلﯿات الﻤﺆﺳﺴة؟
5.1.1.d ھﻞ قامﺖ الﻤﺆﺳﺴة بﺈﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ العﻤلﯿات الﻤﻄلﻮبة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة؟
4.4.1.a ھﻞ ﺣﺪدت الﻤﺆﺳﺴة الﻤﺪﺧﻼت والﻤﺨﺮجات الﻤﺘﻮقعة مﻦ ھﺬه العﻤلﯿات؟
4.4.1.b ھﻞ ﺣﺪدت الﻤﺆﺳﺴة تﺴلﺴﻞ ھﺬه العﻤلﯿات وتﻔاﻋلها؟
4.4.1.e ھﻞ أﺳﻨﺪت الﻤﺆﺳﺴة الﻤﺴﺆولﯿات وﺧﻮلﺖ الﺴلﻄات الﺨاصة بهﺬه العﻤلﯿات؟
4.4.1.g ﻛﯿﻒ يقﯿﱢﻢ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ھﺬه العﻤلﯿات ويﻨﻔﺬ أي تﻐﯿﯿﺮات مﻄلﻮبة لﻀﻤان أن تﺤقﻖ
العﻤلﯿات الﻨﺘاﺋﺞ الﻤﺮجﻮة مﻨها؟
دال -الﺘﻔﻜﯿﺮ القاﺋﻢ ﻋلى الﻤﺨاﻃﺮ
5.1.1.b ما ھﻮ الﺪور الﺬي تقﻮم بﮫ للﺘﺄﻛﺪ مﻦ تﺤﺪيﺪ أي مﺨاﻃﺮ وﻓﺮص يﻤﻜﻦ أن تﺆﺛﺮ ﻋلى قﺪرة
الﻤﺆﺳﺴة ﻋلى تقﺪيﻢ مﻨﺘﺠات أو ﺧﺪمات تﺘﻔﻖ مﻊ مﺘﻄلﺒات العﻤﻼﺀ وتﻔﻲ بها؟
6.1.1 ﻛﯿﻒ يﺘﻢ تﺤﺪيﺪ وإدارة الﻤﺨاﻃﺮ داﺧﻞ نﻈام إدارة الﺠﻮدة؟ ﻛﯿﻒ يﺘﻢ تﺼعﯿﺪھا؟
6.1.1 ﻛﯿﻒ تُعالﺞ وتُﺮاقﺐ الﻤﺨاﻃﺮ الﻤﺤﺘﻤلة الﺘﻲ تﺆﺛﺮ ﻋلى نﻈام إدارة الﺠﻮدة؟
5.1.2 ھاﺀ -الﺘﺮﻛﯿﺰ ﻋلى العﻤﻼﺀ
5.1.2.a ما الﺪور الﺬي تﺆديﮫ ﻓﻲ ﺿﻤان تﺤﺪيﺪ مﺘﻄلﺒات العﻤﻼﺀ وﻓهﻤها وتلﺒﯿﺘها؟
5.1.2.a ما ھﻲ اﻵلﯿات القاﺋﻤة للﺘﺄﻛﺪ مﻦ تﺤﺪيﺪ الﻤﺘﻄلﺒات القانﻮنﯿة والﺘﻨﻈﯿﻤﯿة الﻤعﻤﻮل بها ،وﻓهﻤها
والﻮﻓاﺀ بها؟
5.1.2.a ﮐﯿﻒ يﻤﮑﻨﻚ الﺘﺄﮐﺪ مﻦ الﺤﻔاظ ﻋلﯽ الﺘﺮﮐﯿﺰ ﻋلﯽ تﻮﻓﯿﺮ الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات باﺳﺘﻤﺮار ﻓﻲ
جﻤﯿﻊ أنﺤاﺀ الﻤﺆﺳﺴة؟
5.1.2.c ﮐﯿﻒ يﻤﮑﻨﻚ الﺘﺄﮐﺪ مﻦ أن نﻈام إدارة الﺠﻮدة يﺤاﻓﻆ ﻋلﯽ تﺮﮐﯿﺰه ﻋلﯽ تﺤﺴﯿﻦ رﺿا العﻤﻼﺀ؟
57 الﺘﺬيﯿﻞ - 5أﺳﺌلة الﻤﺮاجعة لﻺدارة العلﯿا
مﺮجﻊ الﺤﻜﻢ
ﻓﻲ الﻤعﯿار
ISO 9001:2015
5.2 واو -ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة
5.2.1 ما الﺪور الﺬي تﺆديﮫ ﻓﻲ إﻋﺪاد ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة؟
5.2.1.a ﻛﯿﻒ تعﻜﺲ ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة ﻏﺮض وﺳﯿاق مﺆﺳﺴﺘﻚ وﻛﯿﻒ تﻢ تﺤﺪيﺪ ذلﻚ؟
5.2.1.b ھﻞ اﺳﺘُﺨﺪمﺖ ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة ﻋﻨﺪ صﯿاﻏة أھﺪاف الﺠﻮدة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة؟
5.2.1.c ﻛﯿﻒ تﻤﺜﻞ ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة الﺘﺰام الﻤﺆﺳﺴة بالﻮﻓاﺀ بالﻤﺘﻄلﺒات؟
5.2.1.d ھﻞ تلﺘﺰم ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة بﺘﺤﺴﯿﻦ الﻤﺆﺳﺴة بﺸﻜﻞ مﺴﺘﻤﺮ؟
5.2.2.a/5.2.2.b ﻛﯿﻒ تُﺒلّﻎ ﺳﯿاﺳة الﺠﻮدة ﻓﻲ جﻤﯿﻊ أقﺴام الﻤﺆﺳﺴة؟ ھﻞ تﺘﻮاﻓﺮ ﻛﻤعلﻮمات مﻮﺛقة؟
5.3 زاي -اﻷدوار والﻤﺴﺆولﯿات والﺴلﻄات الﺘﻨﻈﯿﻤﯿة
5.3 ھل ﺣُ ﺪدت اﻷدوار والﻤﺴﺆولﯿات والﺴلﻄات ﻓﻲ نﻈام إدارة الﺠﻮدة؟
5.3 ھﻞ يﺘﻢ تﺤﺪيﺪ ﻛﻞ دور بﻮﺿﻮح داﺧﻞ الﻤﺆﺳﺴة ،واﻹبﻼغ بﮫ وﻓهﻤﮫ؟
5.3 ھﻞ لﺪى ﻛﻞ مﻮﻇﻒ تﻮصﯿﻒ وﻇﯿﻔﻲ وبﯿان واجﺒات مﺤﺪﺛان؟
5.3 ھﻞ يﺘﻢ اﺳﺘعﺮاض بﯿانات الﻮاجﺒات ﻋلى أﺳاس مﺠﺪول لﻀﻤان أن تﻜﻮن مﺤﺪﺛة؟
5.3 ما ھﻮ الﺪور الﻤﺴﺆول ﻋﻦ إبﻼغ اﻹدارة العلﯿا بﺄداﺀ نﻈام إدارة الﺠﻮدة؟
ﺣاﺀ -اﺳﺘعﺮاض اﻹدارة
9.3 ما الﺪور الﺬي تﺆديﮫ ﻓﻲ اﺳﺘعﺮاﺿات إدارة الﺠﻮدة؟
9.3.2 ﻛﻢ مﺮة تُﺠﺮى ھﺬه االﺳﺘعﺮاﺿات؟
9.3.2 مﻦ يﺸارك ﻓﻲ اﺳﺘعﺮاﺿات اﻹدارة؟
9.3.2 ﻛﯿﻒ تُقﺪم الﻤعلﻮمات؟
9.3.3 ما ھﻲ الﻤﺨﺮجات الﻤﻨﺒﺜقة ﻋﻦ اﺳﺘعﺮاﺿات اﻹدارة ھﺬه؟
9.3.3 ما ھﻲ الﻤعلﻮمات الﻤﻮﺛقة الﺘﻲ يﺘﻢ االﺣﺘﻔاظ بها ﻛﺪلﯿﻞ ﻋلى نﺘاﺋﺞ اﺳﺘعﺮاﺿات اﻹدارة وأيﻦ
تﺘﻮاﻓﺮ ھﺬه الﻤعلﻮمات؟
الﺘﺬيﯿﻞ - 6ﻗالﺐ نﻤﻮذجﻲ لﺴﺠﻼت العﻤﻼﺀ
CLIENT INFORMATION
Other
Other
The following are general questions about “QMS” products and services:
5. How would you rate the overall accuracy of “QMS” products and services?
6. How would you rate the overall timeliness of “QMS” products and services?
7. How would you rate the ease of use of “QMS” products and services?
8. How would you rate the accessibility of “QMS” products and services?
Other
16. What information or features would you like presented as a graphical map
display?
Other
17. Are there any products, information sources or content that you would like
included on the “QMS” website?
18. Can you suggest ways that could improve any of the products and services
provided by “QMS”?
Name
Address
Area/post code
الﺘﺬيﯿﻞ - 8بﯿان واجﺒات نﻈام إدارة الﺠﻮدة
ISO 9001 بﯿان واجﺒات "نﻈام إدارة الﺠﻮدة" -الﻤﮭام الﻤﺘعلقة بالﻤعﯿار
ﻓﯿﻤا يلﻲ الﻤهام الﻤقﺘﺮﺣة الﺘﻲ يﻤﻜﻦ إدراجها ﻓﻲ بﯿانات واجﺒات الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ ﻋلى الﻤﺴﺘﻮى الﻤﻨاﺳﺐ .ويﻈهﺮ
بﯿان اﻹدارة العلﯿا الﻤقﺘﺮح الﺘﺰامها القﻮي بﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة.
Risk Register
Division/programme/project/region name: Risk Matrix
Division/programme/project/region objective(s): Consequenc
Division/programme/project manager: e
Negligible Low Medium High Extreme
Likelihood
Location: Almost Certain 4.Significant 3.Major 2.High 1.Severe 1.Severe
File ref.: Likely 5.Moderate 4.Significant 3.Major 2.High 1.Severe
Date of risk analysis: Moderate 6.Low 5.Moderate 4.Significant 3.Major 2.High
Completed by: Unlikely 7.Negligible 6.Low 5.Moderate 4.Signific 3.Major
Participants: Rare 7.Negligible 7.Negligible 6.Low ant
5.Moderat 4.Significa
Comments: e nt
Treatment plan (required for risks assessed as "Significant" or greater
Existing controls
(the policies, procedures,
Risk owner Adequacy Risk
Risk monitoring, and
(the person with Next communication activities (effective, analysis Is risk Resources Monitoring and Residual
Section/ Risk source Description Potential Consequence Assessed Proposed risk Date of Responsible Performance
accountability and review and other initiatives that partially likelihood tolerable? required to review Completed risk Comments
division number category of risk impact(s) rating risk level treatment/s implementation officer measures
authority to date are currently in place to effective, rating Y/N implement strategies estimate
manage the risk) ID reduce the likelihood and/or ineffective) (post-controls)
consequence of the risk
effect)
Key
The relationship between consequence and likelihood determines the level of risk according to the key below, for example, a “medium”
consequence with “moderate” likelihood equates to a risk rating of “significant”.
Likelihood Consequence
العﻮاقﺐ
مﺘﻄﺮف مﺮتﻔﻊ مﺘﻮﺳﻂ مﻨﺨﻔﺾ مهﻤﻞ نﻮع الﺘﺄﺛﯿﺮ
تعﻄﻞ ﻃﻮيﻞ اﻷجﻞ أو ﻓقﺪان تعﻄﻞ ﺷﺪيﺪ ﻓﻲ الﺨﺪمات تعﻄﻞ معﺘﺒﺮ ﻓﻲ الﺨﺪمات تعﻄﻞ بﺴﯿﻂ ﻓﻲ الﺨﺪمات تعﻄﻞ ﻏﯿﺮ معﺘﺒﺮ ﻓﻲ العﻤلﯿات /تﻜﻨﻮلﻮجﯿا
داﺋﻢ ﻓﻲ القﺪرة ﻋلى تقﺪيﻢ اﻷﺳاﺳﯿة )أقﻞ مﻦ 24ﺳاﻋة( اﻷﺳاﺳﯿة اﻷﺳاﺳﯿة الﺨﺪمات اﻷﺳاﺳﯿة الﻤعلﻮمات
الﺨﺪمات اﻷﺳاﺳﯿة أو تقﺪيﻢ اﺳﺘﻤﺮار الﺼعﻮبات ﻓﻲ انﺰﻋاج معﺘﺒﺮ للعﻤﻼﺀ انﺰﻋاج العﻤﻼﺀ أﺛﺮ مهﻤﻞ ﻋلى تقﺪيﻢ )اﻷنﺸﻄة و /أو تقﺪيﻢ
ﺧﺪمة العﻤﻼﺀ ﻋلى مﺪى ﻓﺘﺮة الﺨﺪمات للعﻤﻼﺀ لﻤﺪة يﻮمﯿﻦ الﺨﺪمات الﺨﺪمات(
أو أﻛﺜﺮ ﻃﻮيلة )يﻮم -يﻮمان(
ﻋﺪم القﺪرة ﻋلى تﻤﻮيﻞ ﺧﺴارة مالﯿة بﻨﺴﺒة 40-20 ﺧﺴاﺋﺮ مالﯿة ﻛﺒﯿﺮة مﻦ ﺧﺴاﺋﺮ مالﯿة )ما يﺼﻞ إلى الﺸﺆون الﻤالﯿة ،واالﺣﺘﯿال ،ﺧﺴاﺋﺮ مالﯿة ﻃﻔﯿﻔة يﻤﻜﻦ
ﻓﻲ الﻤاﺋة مﻦ الﺘﻤﻮيﻞ ،تﺘﻄلﺐ الﺒﺮامﺞ اﻷﺳاﺳﯿة بﺴﺒﺐ 10إلى 20ﻓﻲ الﻤاﺋة مﻦ 10ﻓﻲ الﻤاﺋة مﻦ الﺘﻤﻮيﻞ أن يﺴﺘﻮﻋﺒها القﺴﻢ و /أو واﻷمﻦ الﻮقاﺋﻲ
ﺧﺴارة مالﯿة تﺰيﺪ ﻋلى تعلﯿﻖ مﺆقﺖ للﺒﺮامﺞ الﺘﻤﻮيﻞ ،تﺘﻄلﺐ تﺨﻔﯿﺾ مﻤا يﺘﻄلﺐ إﻋادة تﺮتﯿﺐ الﺒﺮنامﺞ
40ﻓﻲ الﻤاﺋة مﻦ الﺘﻤﻮيﻞ اﺣﺘﯿال ﺧارجﻲ أو داﺧلﻲ الﺒﺮامﺞ ﻏﯿﺮ الهامة جﺪاً اﻷولﻮيات و /أو إﻋادة أﺿﺮار ﻃﻔﯿﻔة باﻷصﻮل
ﺿﺮر جﺴﯿﻢ ﻓﻲ اﻷمﻦ نﻈامﻲ ﻛﺒﯿﺮ يﺆدي إلى تﺨﺼﯿﺺ اﻷمﻮال الﻤﺘاﺣة( إنﻔاق زاﺋﺪ معﺘﺒﺮ
اﺣﺘﯿال داﺧلﻲ أو ﺧارجﻲ – ﺧﺴارة معﺘﺒﺮة ﻓﻲ اﻷصﻮل القﻮمﻲ أو ﻋﻤلﯿات الهﯿﺌات ﺳﺮقة صﻐﯿﺮة /اﺣﺘﯿال
الﺤﻜﻮمﯿة أو الهﯿﺌات الﺘﺠارية أو اﻷمﻮال ﺷﺪيﺪ الﺘاﺛﯿﺮ ﻃﻔﯿﻒ
ﺿﺮر باﻷمﻦ القﻮمﻲ وﺿﺮر أو أﻓﺮاد الﺠﻤهﻮر ﺿﺮر مﺤﺪود لﻸمﻦ القﻮمﻲ ﺿﺮر ﻛﺒﯿﺮ ﻓﻲ أصﻮل
ﻛﺒﯿﺮ ﻓﻲ أصﻮل اﻷمﻦ و /أو أﺿﺮار بﺄصﻮل الﻤﻨﺸﺄة الﻤﺆﺳﺴة
القﻮمﻲ
تﺄﺛﯿﺮ بﺴﯿﻂ ﻋلى الﻤﺴﺘﺨﺪمﯿﻦ تﺄﺛﯿﺮ معﺘﺒﺮ ﻋلى الﻤﺴﺘﺨﺪمﯿﻦ تﺄﺛﯿﺮ ﺷﺪيﺪ ﻋلى الﻤﺴﺘﺨﺪمﯿﻦ تﺄﺛﯿﺮ ﻃﻮيﻞ اﻷمﺪ ﻋلى الﺒﯿانات والﻤعلﻮمات )بﻤا ﻓﻲ تﺄﺛﯿﺮ ﻏﯿﺮ معﺘﺒﺮ ﻋلى
الﻤﺴﺘﺨﺪمﯿﻦ الﺪاﺧلﯿﯿﻦ الﺪاﺧلﯿﯿﻦ والﺨارجﯿﯿﻦ الﺪاﺧلﯿﯿﻦ والﺨارجﯿﯿﻦ الﺪاﺧلﯿﯿﻦ والﺨارجﯿﯿﻦ الﻤﺴﺘﺨﺪمﯿﻦ الﺪاﺧلﯿﯿﻦ ذلﻚ الﺨﺼﻮصﯿة(
والﺨارجﯿﯿﻦ وأصﺤاب الﺸﺄن وأصﺤاب الﺸﺄن والعﻤﻼﺀ وأصﺤاب الﺸﺄن والعﻤﻼﺀ والﺨارجﯿﯿﻦ وأصﺤاب الﺸﺄن وأصﺤاب الﺸﺄن والعﻤﻼﺀ
والعﻤﻼﺀ تﺄﺛﯿﺮ ﻃﻔﯿﻒ ﻋلى ﺧﺼﻮصﯿة تﺄﺛﯿﺮ معﺘﺒﺮ ﻋلى ﺧﺼﻮصﯿة تﺄﺛﯿﺮ معﺘﺒﺮ جﺪاً ﻋلى والعﻤﻼﺀ
تﺄﺛﯿﺮ ﺧﻄﯿﺮ ومﺘﻄﺮف ﻋلى الﻔﺮد أو مﺴﺘﻮى مﻨﺨﻔﺾ مﻦ ﺧﺼﻮصﯿة الﻔﺮد أو تﺄﺛﯿﺮ تﺄﺛﯿﺮ مهﻤﻞ ﻋلى ﺧﺼﻮصﯿة الﻔﺮد ،يﻤﻜﻦ معالﺠﺘﮫ مﻦ
الﺘﺄﺛﯿﺮ ﻋلى ﺧﺼﻮصﯿة ﻋﺪد معﺘﺒﺮ ﻋلى ﺧﺼﻮصﯿة ﻋﺪد ﺧﺼﻮصﯿة الﻔﺮد ،أو تﺄﺛﯿﺮ الﻔﺮد ،يﻤﻜﻦ تﺼﻮيﺒﮫ بﺴهﻮلة ﺧﻼل اتﺨاذ تﺪابﯿﺮ إﺿاﻓﯿة
ﺷﺪيﺪ ﻋلى ﻋﺪد مﻦ اﻷﻓﺮاد مﻦ اﻷﻓﺮاد مﻦ اﻷﻓﺮاد
الﺘﺬيﯿﻞ - 9قالﺐ نﻤﻮذجﻲ لﺘﺴﺠﯿﻞ الﻤﺨاﻃﺮ 65
العﻮاقﺐ
مﺘﻄﺮف مﺮتﻔﻊ مﺘﻮﺳﻂ مﻨﺨﻔﺾ مهﻤﻞ نﻮع الﺘﺄﺛﯿﺮ
ً
إصابة ﻃﻔﯿﻔة )أﺿﺮار صﺤﯿة إصابة ﺧﻄﯿﺮة تﺘﻄلﺐ ﻋﻼجا إصابات ﻛﺒﯿﺮة ال رجعة ﻓﯿها ﺣالة وﻓاة أو ﺣاالت وﻓاة ال ﺷﻲﺀ أو إصابات ال تﺬﻛﺮ الﺴﻼمة والﺒﯿﺌة
تعﺰى إلى إجﺮاﺀات الﻤﺆﺳﺴة أو تﺘﻄلﺐ جﺮاﺣة ﻛﺒﯿﺮة/ ﻃﺒﯿاً وﻋﻼجاً مﺴﺘﻤﺮاً أو قابلة للعﻼج( قﺪ تﺘﻄلﺐ قﺪ ال تﺘﻄلﺐ إال إﺳعاﻓات
أو اﻹھﻤال ً ً ً
ﻋﻼجا ﻃﺒﯿا ﻛﺒﯿﺮا العﻨاية الﻄﺒﯿة وﻋﻼج مﺤﺪود ﺿﯿاع الﻮقﺖ أولﯿة مﺤلﯿة
أﺿﺮار ﻃﻮيلة اﻷجﻞ أو تﺄﺛﯿﺮ ﺷﺪيﺪ ﻋلى الﺒﯿﺌة تﺄﺛﯿﺮ معﺘﺒﺮ ﻋلى الﺒﯿﺌة مﺴﺘﻤﺮ تﺄﺛﯿﺮ ﻏﯿﺮ معﺘﺒﺮ ﻋلى الﺒﯿﺌة
داﺋﻤة ﻋلى الﺠﺪوى الﺒﯿﺌﯿة تﺄﺛﯿﺮ ﺿﺌﯿﻞ ﻋلى الﺒﯿﺌة
لﻤﻨﻄقة الﺘﺄﺛﯿﺮ
أصﺤاب الﺸﺄن الﺮﺋﯿﺴﯿﻮن ،إلﻐاﺀ الﻤﺆﺳﺴة أو تﺨﻔﯿﺾ مﺨاوف ﻃﻔﯿﻔة مﻨعﺰلة تﺴاور مﺨاوف معﺘﺒﺮة ومﺴﺘﻤﺮة تﺄﺛﯿﺮ(
تﺄﺛﯿﺮ ﺿﺌﯿﻞ )أو ال الﺼﻮرة العامة ،ومﺨاوف
بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ الﺘﺪﺧﻞ الﺴﯿاﺳﻲ ،معﺘﺒﺮ ﻓﻲ الﺴلﻄة الﺠﻤهﻮر أو العﻤﻼﺀ أو ﻓﺮقة تﺴاور العﻤﻼﺀ /أصﺤاب ﻋلى الﺴﻤعة أصﺤاب الﺸﺄن الﺪاﺧلﯿﯿﻦ
ﻋﺪم القﺪرة ﻋلى إنﺠاز الﻤهام يﻔقﺪون الﺜقة بﺸﻜﻞ ﻛﺒﯿﺮ الﺸﺄن اﻹدارة إيﺠاد ﺣﻞ مﻦ ﺧﻼل اﻹدارة والﺨارجﯿﯿﻦ ،والﺴﻤعة
واﻷھﺪاف ،أو تﺤقﯿﻖ الﻨﺘاﺋﺞ الﻤﺆﺳﺴة تﺨﻀﻊ لﺘﺤقﯿﻖ دﻋاية ﺳلﺒﯿة ﻋﺒﺮ وﺳاﺋﻞ مﺆﺳﺴة ال يﻨﻈﺮ إلﯿها ﻋلى الﯿﻮمﯿة
الﻤﺘﻔﻖ ﻋلﯿها مﻊ الﺤﻜﻮمة اﻹﻋﻼم بﺴﺒﺐ ﻓﺸﻞ ﺣقﯿقﻲ أو رﺳﻤﻲ أنها صاﺣﺐ ﻋﻤﻞ جﯿﺪ
مﺘﺼﻮرة ﻓﻲ الﺨﺪمات
أجﺮاھا………………………… :
داﺧلﻲ
الﺘﺬيﯿﻞ - 12القﻮالﺐ الﻨﻤﻮذجﯿة للﻤﺸﺮوع
ﻋﻨﻮان الﻤﺸﺮوع
نﻈﺮة ﻋامة
.1ﺗعﺮيﻒ الﻤﺸﺮوع
ﻋﻨﻮان الﻤﺸﺮوع
الﺒﺮنامﺞ
تاريﺦ الﺒﺪﺀ /تاريﺦ
االنﺘهاﺀ
]إﻋﺪاد قاﺋﻤة بﺄصﺤاب الﺸﺄن الﺮﺋﯿﺴﯿﯿﻦ أو مﺠﻤﻮﻋات أصﺤاب الﺸﺄن الﺬيﻦ ﺳﯿﺘﺄﺛﺮون أصﺤاب الﺸﺄن
بالﻤﺒادرة .أصﺤاب الﺸﺄن يقﺪمﻮن ﺧﺪمة إلى الﻤﺸﺮوع أو يﺘلقﻮن ﺧﺪمة مﻦ الﻤﺸﺮوع،
ومﻦ ﺛﻢ لهﻢ أھﻤﯿة ﻛﺒﯿﺮة لﻨﺠاح الﻤﺸﺮوع[.
]إﻋﺪاد قاﺋﻤة بالﻤﺸاريﻊ ذات الﺼلة الﺘﻲ تعﺘﻤﺪ ﻋلى ھﺬه الﻤﺒادرة ،أو الﻤﺸاريﻊ الﻤﺘﺮابﻄة مﺸاريﻊ ذات صلة
مﻊ ھﺬه الﻤﺒادرة ،أو الﻤﺸاريﻊ الﺘﻲ تعﺘﻤﺪ ﻋلﯿها ھﺬه الﻤﺒادرة .وقﺪ تﺘقاﺳﻢ ھﺬه الﻤﺸاريﻊ
الﺒﯿانات أو الﻮﻇاﺋﻒ أو الﺘﻜﻨﻮلﻮجﯿا أو الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ مﻊ الﻤﺸﺮوع[.
]تﻔﺼﯿﻞ مﺤاور الﺴلﻄة والﻤﺴﺆولﯿة[ ﺳلﻄة الﻤﺸﺮوع
]تﺤﺪيﺪ مﺼﺪر )مﺼادر( الﺘﻤﻮيﻞ[ تﻤﻮيﻞ الﻤﺸﺮوع
الﺒﺮيﺪ اﻹلﻜﺘﺮونﻲ الهاتﻒ الﻮﻇﯿﻔة /القﺴﻢ االﺳﻢ ﻓﺮقة الﻤﺸﺮوع
راﻋﻲ الﻤﺸﺮوع
مﺪيﺮ الﻤﺸﺮوع
.2وصﻒ الﻤﺸﺮوع
الﺠﻮدة[
]يﺘﻀﻤﻦ الهﺪف الﺸامﻞ لﻨﻈام إدارة الهﺪف الﻮﻃﻨﻲ
]إﻋﺪاد قاﺋﻤة بﺄھﺪاف الﻤﺸﺮوع .يﺠﺐ أن تﻜﻮن اﻷھﺪاف مﺤﺪدة )تلﺒﻲ اﺣﺘﯿاجات العﻤﯿﻞ( أھﺪاف الﻤﺸﺮوع
وقابلة للقﯿاس[
]مقﺪمة أو معلﻮمات أﺳاﺳﯿة ﻋﻦ الﻤﺸﺮوع ،تﺘﻀﻤﻦ ،ﻋﻨﺪ االقﺘﻀاﺀ ،تﺤﺪيﺪ مﺘﻄلﺒات معلﻮمات أﺳاﺳﯿة
العﻤﯿﻞ[
]ﻋﺮض وصﻒ مﻮجﺰ للﻤﺸﺮوع[ وصﻒ الﻤﺸﺮوع
]تﺤﺪيﺪ الﺤﺪود العامة للﻤﺸﺮوع وما يهﺪف الﻤﺸﺮوع لﺘﺤقﯿقﮫ ،مﻊ الﺘﺮﻛﯿﺰ بﺸﻜﻞ ﺧاص الﻨﻄاق
ﻋلى مﺘﻄلﺒات العﻤﯿﻞ .ومﻦ الﻤﻔﯿﺪ أيﻀاً الﻨﻈﺮ ﻓﻲ ما قﺪ يﻜﻮن ﺧارج نﻄاق الﻤﺸﺮوع[.
]ما ھﻲ اﻹنﺠازات الﻤﺘﻮﺧاة للﻤﺸﺮوع؟[ اﻹنﺠازات الﻤﺘﻮﺧاة
.3الﻤﺴﻮﻏات
]تقﺪيﻢ وصﻒ للﺨﺒﺮات الﻼزمة لﻼﺿﻄﻼع بالﻤﺸﺮوع[ الﺨﺒﺮة
مﻨﺸﻮدة. ]تقﺪيﻢ تﻔﺴﯿﺮ ﻷﺳﺒاب تﺤﺪيﺪ ھﺬه الﻤﺒادرة ﻛﺄولﻮية ،وما يﺮتﺒﻂ بها مﻦ ﻓﻮاﺋﺪ /نﺘاﺋﺞ الﻔﻮاﺋﺪ
إدراج روابﻂ ﻷھﺪاف نﻈام إدارة الﺠﻮدة ،واﻷولﻮيات والﺨﻄﻂ االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة ،وتلﺒﯿة
اﺣﺘﯿاجات العﻤﻼﺀ الﻤﺤﺪدة[.
]ما ھﻲ العﻮاقﺐ إذا لﻢ يُﻨﻔﺬ الﻤﺸﺮوع؟[ الﺘﺄﺛﯿﺮ
.4اﺳﺘﺮاﺗﯿﺠﯿات الﺘﻮاصﻞ
الﻤﺴﺌﻮلﯿة الﺘﻮاتﺮ ﻃﺮيقة الﺘﻮصﯿﻞ الﺠﻤهﻮر الﻤﺴﺘهﺪف الﻮصﻒ
69 الﺘﺬيﯿﻞ - 12القﻮالﺐ الﻨﻤﻮذجﯿة للﻤﺸﺮوع
]مﻼﺣﻈات :ﻛﯿﻒ ﺳﯿﺘﻢ إبﻼغ أصﺤاب الﺸﺄن ،والﺳﯿﻤا العﻤﻼﺀ الﺮﺋﯿﺴﯿﯿﻦ ،بﺘﻔاصﯿﻞ الﻤﺸﺮوع الﺠاري؟ إدراج االجﺘﻤاﻋات،
وتقاريﺮ االتﺼال ،والﺘقاريﺮ الﻤﺮﺣلﯿة .ويﻨﺒﻐﻲ إﻋﺪاد الﺘقاريﺮ الﻤﺮﺣلﯿة ﻋلى ﻓﺘﺮات زمﻨﯿة مﺤﺪدة ﺳلﻔاً ومﺘﻔﻖ ﻋلﯿها أو وﻓقاً
لﻸﺣﺪاث الﺮﺋﯿﺴﯿة .ويﻨﺒﻐﻲ أن تﺘﻀﻤﻦ الﺘقاريﺮ الﻤﺮﺣلﯿة الﺘقﺪم الﻔعلﻲ الﻤﺤﺰر قﯿاﺳاً بالﺠﺪول الﻤقﺮر )بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ الﺘﻜلﻔة والﻮقﺖ
واﻷداﺀ([.
.5ﻃﺮق الﺘقﯿﯿﻢ
الﻤﺴﺌﻮلﯿة الهﺪف الﻤﻨهﺠﯿة الﻮصﻒ
بﻨﺠاح[ ]مﻼﺣﻈة :ﺣﺪد بﻮﺿﻮح مﺆﺷﺮات اﻷداﺀ الﺮﺋﯿﺴﯿة الﺘﻲ تﺸﯿﺮ إلى اﻛﺘﻤال الﻤﺒادرة
.6الﻤعالﻢ الﺒارزة
الﺤالة الﺘﻮاريﺦ الﻤﺴاﺀلة ال َﻤعلﻢ
1
2
3
4
5
6
.7ملﺨﺺ الﻤﺨاﻃﺮ
الﺨﻄﺮ الﺘﺄﺛﯿﺮ اﻷرجﺤﯿة وصﻒ الﻤﺨاﻃﺮ
.8الﻤﯿﺰانﯿة
جاري الﺘﻨﻔﯿﺬ 2020-2019 2019-2018 2018-2017 الﻮصﻒ
الﻨﻔقات العامة
اﻹجﻤالﻲ
ﻋﻨﻮان الﻤﺸﺮوع
بﯿان الﻤﺘﻄلﺒات
مﺮﻗﺒة اﻹصﺪارات
الﺘعلﯿقات الﺘاريﺦ: الﻤﺆلﻒ اﻹصﺪار
ﻗﺒﻮل اﻹصﺪارات
الﺘعلﯿقات الﺘاريﺦ: الﺘﻮقﯿﻊ الﻤع َﺘ ِﻤﺪ
مﻼﺣﻈة :اﻋﺘﻤاد بﯿان الﻤﺘﻄلﺒات ھﺬا يﺸﯿﺮ إلى إدراك ﺿﺮورة إﻋﺪاد وتﻨﻔﯿﺬ الﻤﻨﺘﺞ و /أو الﺨﺪمة وﻓقاً لهﺬه الﻤﺘﻄلﺒات ،وإلى وجﻮد
اتﻔاق رﺳﻤﻲ ﻋلى ذلﻚ.
دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة 70
ﻋﻨﻮان الﻤﺸﺮوع
بﯿان الﻤﺘﻄلﺒات
الﻐﺮض
ذﻛﺮ الﻐﺮض مﻦ الﻤﺸﺮوع .ھﺬا ھﻮ بﯿان مﻮجﺰ ﻋﻦ ماھﯿة الﻤﺸﺮوع وما يﻐﻄﯿﮫ .يﻤﻜﻦ أن تﻜﻮن ].1
الﺮﺳﻮم الﺒﯿانﯿة للﺘﺪﻓﻖ مﻔﯿﺪة ﻓﻲ تﻮﺿﯿﺢ الﻨﻈام )أو جﺰﺀ مﻨﮫ( الﺬي يﻐﻄﯿﮫ الﻤﺸﺮوع.
الﺣﻆ أن الﻐﺮض مﻦ بﯿان الﻤﺘﻄلﺒات ھﻮ تﺤﺪيﺪ الﺨﺪمات ومﺘﻄلﺒات الﻤﺴﺘﺨﺪم الﺘﻲ يلﺰم الﻮﻓاﺀ بها وتﺤقﯿقها
مﻦ أجﻞ أن يﺤقﻖ الﻤﺸﺮوع أھﺪاﻓﮫ .ويﻨﺒﻐﻲ تقﺪيﻢ الﻤﺮاجﻊ الﺪاﻋﻤة للﻤﺘﻄلﺒات.
وﻋلى الﻨﺤﻮ الﻤﻄلﻮب ،ﺳﺘُﺴﺘﺨﺪم ھﺬه الﻮﺛﯿقة ﻛﻤﺮجﻊ للﻤﻮاصﻔات الﻔﻨﯿة ،ووﺛاﺋﻖ الﺘﺪريﺐ ،وإﻋﺪاد معايﯿﺮ
اﺧﺘﺒار الﻤﺴﺘﺨﺪم والقﺒﻮل .ولﺬلﻚ ،يﻤﻜﻦ لعﻞ مﻦ الﻤﻔﯿﺪ تﺤﺪيﺪ أرقام مﺮجعﯿة وأولﻮيات لﻜﻞ مﻄلﺐ لﺘﺘﺒعﮫ
وتقﯿﯿﻤﮫ ﻓﯿﻤا بعﺪ[.
معلﻮمات أﺳاﺳﯿة
مﻦ الﺬي ﻃلﺐ ھﺬا الﻤﺸﺮوع؟ ما ھﻲ الﻤﺴاﺋﻞ الﺪاﻓعة الﻤﺘعلقة بهﺬا الﻤﺸﺮوع؟ ھﻞ ﺣﺪﺛﺖ ].2
تﻐﯿﯿﺮات ﻓﻲ الﺘﺸﺮيعات والﺘﻜﻨﻮلﻮجﯿا وبﺮامﺞ الﺮصﺪ وإﻋادة تﺸﻜﯿﻞ الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ وما إلى ذلﻚ؟[
الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات
جﺪيﺪة. ﺣﺪد الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات الﻤﻄلﻮبة )إن وجﺪت( .قﺪ يﺸﯿﺮ ھﺬا إلى مﻨﺘﺞ أو ﺧﺪمة ﺣالﯿة أو ].3
ً
اﻋﺮض مﺜاال إن وجﺪ[.
مﺘﻄلﺒات الﺨﺪمة
تﺤﺪيﺪ مﺘﻄلﺒات الﺨﺪمة الﻤﻨﻄﺒقة ﻋلى ھﺬا الﻤﺸﺮوع .ويﻤﻜﻦ أن تﺘﻀﻤﻦ ھﺬه الﻤﺘﻄلﺒات ].5
تﻜﻨﻮلﻮجﯿا الﻤعلﻮمات ،واالتﺼاالت ،ونﻈﻢ العﺮض ،والﺴﻄﺢ الﺒﯿﻨﻲ ،وقﺪرات الﺒﯿانات الﻤﺪﺧلة ،ونﺴﻖ
الﺒﯿانات ،وأرﺷﻔة الﺒﯿانات ،والﺘﻮﺛﯿﻖ ،والﺘﺪريﺐ ،وﻃﺮق الﺘﻮزيﻊ .وإدراج الﻤﺮاجﻊ والﻮﺛاﺋﻖ الﺪاﻋﻤة الﺘﻲ
تﻮﻓﺮ اﻷﺳﺲ لﻤﺘﻄلﺒات الﺨﺪمة .وإدراج أيﻀاً الﻤﻮاد الﺮﺋﯿﺴﯿة والﺮوابﻂ الﺸﺒﻜﯿة ﻓﻲ الﺘﺬيﯿﻼت والﻤﺮاجﻊ[.
ﺳاﻋات العﻤﻞ ومﺘﻄلﺒات الﺪﻋﻢ وتﻮقعات العﻮدة إلى الﺨﺪمة .وإدراج الﻤﺴﺆولﯿات وما إذا ﻛان ].6
ً
قﺪ تﻢ الﺤﺼﻮل ﻋلى مﻮاﻓقة القﺴﻢ الﻤﺴﺆول .وإدراج أيﻀا مﺘﻄلﺒات الﺘﺪريﺐ ﻋلى صﯿانة الﻨﻈام ودﻋﻤﮫ[.
71 الﺘﺬيﯿﻞ - 12القﻮالﺐ الﻨﻤﻮذجﯿة للﻤﺸﺮوع
إدراج مﺘﻄلﺒات إﺿاﻓﯿة للﺘﺄﻛﺪ مﻦ اتﺒاع إجﺮاﺀات إدارة الﺠﻮدة .ﻋلى ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال ،ﺷهادة ].7
اﻷجهﺰة أو الﺘﻐﯿﯿﺮات ﻓﻲ الﺘﺪريﺐ الﺨاص بالﻜﻔاﺀة[.
_________________________
____________ الﻤﺆلﻒ:
الﻤﻔﺘاح:
أدناه. مﻼﺣﻈة :يﺮجى الﺮد ﻋلى جﻤﯿﻊ اﻷﺳﺌلة .إذا ﻛانﺖ اﻹجابة "ال" ،ﻓادرج مﺴﺄلة ﻓﻲ قﺴﻢ "الﻤﺸاﻛﻞ الﻤﻔﺘﻮﺣة"
.5الﻤﺸاﻛﻞ الﻤفﺘﻮحة
القﺮار الﻤﺰمﻊ الﻤﺸﻜلة
صﻒ أي مﺸﻜلة مﻔﺘﻮﺣة وﺧﻄﻂ ﺣلها ﻓﻲ ﺳﯿاق القﺒﻮل الﺮﺳﻤﻲ لﺘﻮزيﻊ الﻤﻨﺘﺞ و /أو الﺨﺪمة .ادرج مﺸﻜلة مﻔﺘﻮﺣة ﻷي مﻼﺣﻈةِ :
إجابة "ال" ﻓﻲ قﺴﻢ قاﺋﻤة "الﺘﺤقﻖ مﻦ القﺒﻮل" أﻋﻼه.
.6ﻗﺒﻮل الﻤﺸﺮوع
الﺘعلﯿقات الﺘاريﺦ الﺘﻮقﯿﻊ الﻤع َﺘ ِﻤﺪ
مﻼﺣﻈة :يﺸﯿﺮ اﻋﺘﻤاد قﺒﻮل الﻤﺸﺮوع إلى إدراك أن الﻤﻨﺘﺞ و /أو الﺨﺪمة قﺪ أُﻋﺪ ونُﻔﺬ وﻓقاً لﺨﻄة الﻤﺸﺮوع وھﻮ اﻵن مﻜﺘﻤﻞ أو
مﻨﻔﺬ ﻋﻤلﯿاً ،وإلى الﻤﻮاﻓقة رﺳﻤﯿاً ﻋلى ذلﻚ.
الﺘﺬيﯿﻞ - 13ﺳﺠﻞ الﻤﻮ ّرد الﺨارجﻲ
الﺘﺬيﯿﻞ - 14إجﺮاﺀ ﻋﺪم الﻤﻄابقة
إجﺮاﺀ نﻤﻮذجﻲ للﺘﺼﺤﯿﺢ وﺗقﺪيﻢ ﺗقاريﺮ ﻋﻦ نﻮاﺗﺞ الﺘﻨﺒﺆ ﻏﯿﺮ الﻤﻄابقة واﻹجﺮاﺀات الﺘﺼﺤﯿﺤﯿة
ﺧﻼل: يُﺜار ﻋادة الﻮﻋﻲ بالﻤﻨﺘﺠات ﻏﯿﺮ الﻤﻄابقة ﻓﻲ تقﺪيﻢ ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان مﻦ .1
اﻋﺘﺮاف أﺧﺼاﺋﻲ اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان الﻤﺴﺆول بﺄن ناتﺠاً ما يقﻊ ﺧارج مﺠﻤﻮﻋة الﻤعايﯿﺮ ) أ(
الﻤﻨﺼﻮص ﻋلﯿها ﻓﻲ الﻤﺮﻓﻖ 3للﻤﻨﻈﻤة )) (ICAOﺧﺪمة اﻷرصاد الﺠﻮية للﻤﻼﺣة الﺠﻮية الﺪولﯿة(
الﻤﺘعلﻖ بﺘﻨﺒﺆات الﻤﻄار.
مﺘﺪاول. )ب( ورود تعقﯿﺒات مﻦ قﻄاع الﻄﯿﺮان ﻓﻲ الﻮقﺖ الﺤقﯿقﻲ ﻓﻲ ﺣﯿﻦ أن الﻤﻨﺘﺞ
ورود تعقﯿﺒات مﻦ قﻄاع الﻄﯿﺮان بعﺪ تﺪاول الﻤﻨﺘﺞ ﻋﻤلﯿاً ،ﻓﻲ اجﺘﻤاع اﺳﺘﺸاري ً
مﺜﻼ أو ﻋﻦ )ج(
ﻃﺮيﻖ تعقﯿﺒات ﻋلى اﻹنﺘﺮنﺖ )ﺷﻜﻮى(.
ﻋﻨﺪما: ﺳﯿﺘﻢ إلﻐاﺀ أو تﺼﺤﯿﺢ ﻋﺪم الﻤﻄابقة ،الﻤﺤﺪدة ﻓﻲ الﻈﺮوف الﺘالﯿة ،بﺄﺳﺮع ما يﻤﻜﻦ، .2
تﻮجﺪ نﺴﺨة تﺸﻐﯿلﯿة مﻦ الﻨاتﺞ الﻤﺘاح ﺣالﯿاً لقﻄاع الﻄﯿﺮان ،ويﻮجﮫ انﺘﺒاه أﺧﺼاﺋﻲ اﻷرصاد ) أ(
ً
تعﺪيﻼ لﺘﺼﺤﯿﺢ ﻋﺪم الﻤﻄابقة. الﺠﻮية للﻄﯿﺮان إلى ﻋﺪم الﻤﻄابقة ،ويﺼﺪر ﻋلى وجﮫ الﺴﺮﻋة
)ب( تﻮجﺪ نﺴﺨة تﺸﻐﯿلﯿة مﻦ الﻨاتﺞ الﻤﺘاح ﺣالﯿاً لقﻄاع الﻄﯿﺮان ،ويُﺤﺪد أﺧﺼاﺋﻲ اﻷرصاد الﺠﻮية
ً
تعﺪيﻼ لﺘﺼﺤﯿﺢ ﻋﺪم الﻤﻄابقة ،ﻋلى للﻄﯿﺮان الﻤﺴﺆول ﻋﺪم الﻤﻄابقة ويﺼﺪر ﻋلى وجﮫ الﺴﺮﻋة
ﺳﺒﯿﻞ الﻤﺜال ،تعﺪيﻞ مﻄلﻮب وﻓقاً للﻤعايﯿﺮ الﻤﻮﺿﺤة.
تﺤقﯿﻖ. تُﺤﺪد ﻋﺪم الﻤﻄابقة بعﺪ الﺘﺪاول الﺘﺸﻐﯿلﻲ نﺘﯿﺠة لﻄلﺐ مﻦ ھﯿﺌة )ج(
تُﺜار ﺣالة ﻋﺪم مﻄابقة ﻓﻲ مﻨﺘﺪى لقﻄاع الﻄﯿﺮان .ويُﺒﺬل ﻛﻞ جهﺪ مﻤﻜﻦ لﺘﺤﺪيﺪ الﻨاتﺞ
)الﻨﻮاتﺞ( ) د(
الﻤعﻨﯿة والﻤﻮﻇﻒ الﻤﺴﺆول ﻋﻦ إصﺪار الﻨاتﺞ )الﻨﻮاتﺞ( .ويﺠﺮي بعﺪ ذلﻚ الﺘﺼﺤﯿﺢ بﺄﺳﺮع
وقﺖ مﻤﻜﻦ.
)ھـ( تُﺤﺪد ﻋﺪم مﻄابقة بعﺪ الﺘﺪاول الﺘﺸﻐﯿلﻲ مﻦ ﺧﻼل وﺳاﺋﻞ أﺧﺮى )داﺧلﯿة( ،مﺜﻞ الﺘﺤلﯿﻞ الﻼﺣﻖ
أو أي تﺤقﯿﻖ آﺧﺮ .ويﻨﺒﻐﻲ تﻮجﯿﮫ انﺘﺒاه الﻤﺘﻨﺒﺌﯿﻦ إلى ﻋﺪم الﻤﻄابقة ،واتﺨاذ أي إجﺮاﺀ تﺼﺤﯿﺤﻲ
ﻋلى وجﮫ الﺴﺮﻋة.
الﻤﻄابقة. الﻨﺘاﺋﺞ الﻤﺘعلقة بعﺪم الﻤﻄابقة والﺘﻲ يﻨﺒﻐﻲ إبﻼﻏها إلى الﻔﺮد أو الﻤﺆﺳﺴة الﺘﻲ أﺧﻄﺮت بعﺪم .3
تﺴﺠﯿﻞ جﻤﯿﻊ ﻋﻨاصﺮ العﻤﻞ الﻨاجﻤة ﻋﻦ )ﺣادث( ﻋﺪم الﻤﻄابقة الﻤﺤﺪد ،ﺛﻢ يُﺘﺨﺬ اﻹجﺮاﺀ الﻮقاﺋﻲ .5
)اﻹجﺮاﺀات الﻮقاﺋﯿة( يُﻔﻀﻞ باالﺳﺘﻨاد إلى تﺤلﯿﻞ الﺴﺒﺐ الﺠﺬري( الﻤﻮصى بها مﻦ ﻋﺪة جﻮانﺐ:
مﻦ ﺧﻼل تﺤﺪيﺪ وتقﯿﯿﻢ الﻜﻔاﺀات الﻤﻨاﺳﺒة لﺘقﺪيﻢ ﺧﺪمات الﻄقﺲ للﻄﯿﺮان وتﻮﻓﯿﺮ الﺘﺪريﺐ الﻤﻨاﺳﺐ ) أ(
ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ؛
اﻷربعة: )ب( ﻓﻲ ﺣالة وقﻮع ﺣادث ،مﻦ ﺧﻼل تﺤﺪيﺪ اﻹجﺮاﺀات الﻮقاﺋﯿة ﻓﻲ إﻃار العﻨاويﻦ الﻔﺮﻋﯿة
اﻹجﺮاﺀات ،أو الﻤعلﻮمات /الﺒﯿانات ،أو الﺒﻨﯿة الﺘﺤﺘﯿة ،أو الﺘﺪريﺐ أو ﻏﯿﺮھا؛
دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة 76
ﻓﻲ ﺣالة وقﻮع ﺣادث ،مﻦ ﺧﻼل تﺤﺪيﺪ اﻹجﺮاﺀات الﻮقاﺋﯿة واالﺳﺘﺠابة للﺘﻮصﯿات الﻨاجﻤة ﻋﻦ )ج(
تقﺮيﺮ الﺘﺤقﯿﻖ الﺮﺳﻤﻲ ﻓﻲ ﺳﻼمة الﻄﯿﺮان؛
اﻹجﺮاﺀات الﺘﺼﺤﯿﺤﯿة الﻨاجﻤة ﻋﻦ أي تﺤقﯿﻖ ھﻲ بﻨﻮد داﺋﻤة ﻓﻲ جﺪول أﻋﻤال اجﺘﻤاﻋات ) د(
اﺳﺘعﺮاض إدارة الﺠﻮدة.
الﺘﺬيﯿﻞ - 15ﻋﻤلﯿة الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة
جﺪول اﻷﻋﻤال
الﻮقﺖ:
الﻤﻜان:
الﺤاﺿﺮون:
الﺮﺋﯿﺲ:
مﺪيﺮ الﺠﻮدة
الﺘﻮصﯿﻒ الﻮﻇﯿفﻲ
يﺘﻤﺜﻞ الﺪور اﻷﺳاﺳﻲ لقﺴﻢ إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ تقﺪيﻢ مﺠﻤﻮﻋة ﺷاملة مﻦ الﺨﺪمات والﻤهارات والﻤعارف
الﻤﺘعلقة بﺈدارة الﺠﻮدة ،والﺘﻲ يﺘعﯿﻦ تﻮﻓﯿﺮھا ﻋلى أﺳاس ﺷامﻞ وﻋﺒﺮ الﺒﺮامﺞ لﺘﻤﻜﯿﻦ الﻤﺆﺳﺴة مﻦ دمﺞ
نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ جﻤﯿﻊ جﻮانﺐ تقﺪيﻢ الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات ،ومﻦ الﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار
،ISO 9001:2015نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة – الﻤﺘﻄلﺒات.
الﻮﻇﯿفة
تﺘﻤﺜﻞ الﻤﺴﺆولﯿة الﺮﺋﯿﺴﯿة الﺘﻲ يﺘﺤﻤلها ﺷاﻏﻞ الﻮﻇﯿﻔة ،ﻓﻲ إﻃار ﺿﻮابﻂ وتﻮجﯿهات الﺴﯿاﺳة العامة مﻦ
رﺋﯿﺲ الﻤﺆﺳﺴة ،وباالتﻔاق مﻊ اﻹدارة العلﯿا ،ﻓﻲ تﻮﻓﯿﺮ الﻤعﺮﻓة الﻤﺘﺨﺼﺼة للﻤﺆﺳﺴة بﺸﺄن مﺠﻤﻮﻋة مﻦ
الﺨﺪمات والﻤهارات والﻤعارف والﻤﺸﻮرة الﺸاملة الﺨاصة بﺈدارة الﺠﻮدة.
وتﺘﻄلﺐ ھﺬه الﻮﻇﯿﻔة معﺮﻓة دقﯿقة ﻋﻦ الﻤعﯿار ،ISO 9001:2015نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة -الﻤﺘﻄلﺒات ،وﻛﻔاﺀات
الﻤﺮاجﻊ الﺮﺋﯿﺴﻲ لﻨﻈﻢ اﻹدارة وﻓقاً للﻤعﯿار ،ISO 19011:2011الﻤﺒادئ الﺘﻮجﯿهﯿة لﻤﺮاجعة نﻈﻢ اﻹدارة.
ﻛﻤا تﺘﻄلﺐ الﻮﻇﯿﻔة مﺴﺘﻮى ﻋالﯿاً مﻦ الﺨﺒﺮة والﻤهارات اﻹدارية ،إذ ﺳﯿُﻄلﺐ مﻦ ﺷاﻏلها إدارة مﺠﻤﻮﻋة
واﺳعة مﻦ اﻷنﺸﻄة الﺘﻲ يﻀﻄلﻊ بها قﺴﻢ إدارة الﺠﻮدة .وﺳﺘﺸﻤﻞ ھﺬه اﻷنﺸﻄة تﺤلﯿﻞ وتقﯿﯿﻢ إجﺮاﺀات
تقﺪيﻢ الﺨﺪمات والﻨﻮاتﺞ ،والﺘﺨﻄﯿﻂ ،والﺘﺪريﺐ ،وتﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ،والﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة .وﺳﺘﺘﻄلﺐ
أيﻀاً قﯿادة قﻮية ﻓﻲ مﺴاﻋﺪة الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ وتﻮجﯿههﻢ ،بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ اﻹدارة العلﯿا ،مﻦ ﺧﻼل ﻋﻤلﯿات الﻤﺮاجعة
الﻤﺘﻮاصلة والﺘﺤﺴﯿﻦ الﻤﺴﺘﻤﺮ لﻺجﺮاﺀات قﺒﻞ الﺤﺼﻮل ﻋلى الﺸهادة وبعﺪھا.
وتﺘﻄلﺐ الﻮﻇﯿﻔة مﺴﺘﻮيات ﻋالﯿة مﻦ الﻤهارات اﻹدارية االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة والﻤهارات اﻹدارية للﺘﻐﯿﯿﺮ .ويُﻄلﺐ
مﻦ ﺷاﻏﻞ الﻮﻇﯿﻔة بﻨاﺀ ﺷﺮاﻛات بﯿﻦ الﺒﺮامﺞ والﺘﻮاصﻞ الﻔعال مﻊ مﻮﻇﻔﻲ الﻤﺆﺳﺴة ﻋلى جﻤﯿﻊ الﻤﺴﺘﻮيات.
ويﺘعﯿﻦ ﻋلﯿﮫ أن يﺘﻤﺘﻊ بﻤﺴﺘﻮى رﻓﯿﻊ مﻦ مهارات الﺘﻮاصﻞ الﻜﺘابﻲ والﺸﻔﻮي ،لﯿﻜﻮن قادراً ﻋلى إدارة الﺘﻐﯿﯿﺮ
بﺸﻜﻞ ﻓعال ومﺘابعة الﻤﺸاريﻊ ﺣﺘى االنﺘهاﺀ .ويﺘعﯿﻦ أيﻀاً ﻋلى ﺷاﻏﻞ الﻮﻇﯿﻔة أن يﺒﺪي آرا ًﺀ مﺴﺘقلة.
الﻜفاﺀات /الﻤﺆھﻼت
الﻤﮭﻨﯿة
الﻤهام. درجة ﻋلﻤﯿة أو ﺷهادة مﻦ مﺆﺳﺴة تعلﯿﻤﯿة معﺘﺮف بها دولﯿاً ،أو مﺆھﻞ آﺧﺮ مﻤاﺛﻞ يﺘﻨاﺳﺐ مﻊ
دراﺳات ما بعﺪ الﺜانﻮية ﻓﻲ مﺠال إدارة الﺠﻮدة ﻛﺠﺰﺀ مﻦ درجة ﻋلﻤﯿة أو ﺷهادة مﻦ مﺆﺳﺴة تعلﯿﻤﯿة معﺘﺮف
ً
مﺆھﻼ ﻷداﺀ الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة ،وأن يﻤﺘلﻚ ﻛﻔاﺀة العﻤﻞ ﻛﻤﺮاجﻊ بها دولﯿاً .ويﺠﺐ أن يﻜﻮن ﺷاﻏﻞ الﻮﻇﯿﻔة
رﺋﯿﺴﻲ لﻨﻈﻢ اﻹدارة ) (ISO 9001وﻓقاً للﻤعﯿار .ISO 19011
بﯿان الﻮاجﺒات
إدارة وقﯿادة قﺴﻢ إدارة الﺠﻮدة ،وتﻮﻓﯿﺮ الﺪﻋﻢ لﻺدارة العلﯿا؛ .1
ﺿﻤان تﺤقﯿﻖ أولﻮيات الﻤﺆﺳﺴة ،بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ مﻦ ﺧﻼل تﻨﺴﯿﻖ العﻤﻞ ﻓﻲ جﻤﯿﻊ أقﺴام الﻤﺆﺳﺴة؛ .2
تقﺪيﻢ الﻤﺪﺧﻼت االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة وإﺳﺪاﺀ الﻤﺸﻮرة لﻺدارة العلﯿا بﺸﺄن الﻤﺴاﺋﻞ االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة والﺘﺸﻐﯿلﯿة .3
والﺘﻜﺘﯿﻜﯿة ،والﻤﺨاﻃﺮ والﺤلﻮل؛
صﯿاﻏة وتﺨﻄﯿﻂ وتعﺰيﺰ الﺘﻮجﮫ االﺳﺘﺮاتﯿﺠﻲ الﻤﺘﻮﺳﻂ والﻄﻮيﻞ اﻷجﻞ الﺨاص بﺄھﺪاف وﺳﯿاﺳات .5
ونﻈﻢ الﺠﻮدة للﻤﺆﺳﺴة؛
إﺳﺪاﺀ مﺸﻮرة وتﻮجﯿهات ﺧﺒﯿﺮة ﺣﻮل مﺒادئ ونﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة لﻺدارة العلﯿا ،واالنﺨﺮاط والعﻤﻞ مﻊ .6
أصﺤاب الﺸﺄن الﺪاﺧلﯿﯿﻦ لﺘﺤقﯿﻖ نﺘاﺋﺞ نﻈام إدارة الﺠﻮدة وتﺴهﯿﻞ الﺘعاون؛
قﯿادة ﻋﻤلﯿات الﺘﺨﻄﯿﻂ والﺘﺼﻤﯿﻢ واﻹﻋﺪاد والﺘﻮﺛﯿﻖ لﻨﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة لﻤﻮاقﻊ ومهام ومﻨﺘﺠات وﺧﺪمات .7
وﻋﻤلﯿات مﺤﺪدة ،بﻤا يﻔﻀﻲ إلى الﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة ISO 9001:2015والﻤﺤاﻓﻈة ﻋلﯿها؛
بﻨاﺀ ﺷﺒﻜة مﻦ مﻤارﺳات إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ جﻤﯿﻊ أقﺴام الﻤﺆﺳﺴة مﻦ ﺧﻼل تﻮﻓﯿﺮ الﺘﻄﻮيﺮ الﻤهﻨﻲ .8
والﺘﺪريﺐ والﺘﻮجﯿﮫ مﻦ ﺧﻼل ﻋﻤلﯿات الﻤﺮاجعة الﻤﺘﻮاصلة والﺘﺤﺴﯿﻦ الﻤﺴﺘﻤﺮ لﻺجﺮاﺀات قﺒﻞ
الﺤﺼﻮل ﻋلى الﺸهادة وبعﺪھا.
معايﯿﺮ اﻻﺧﺘﯿار
الﺘﻨﺴﯿﻖ .مهارات تﻨﺴﯿﻖ واﺿﺤة .القﺪرة ﻋلى تﻨﺴﯿﻖ اﻷنﺸﻄة ﻃﻮال ﻓﺘﺮة تﻨﻔﯿﺬھا ،بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ تقﺪيﺮ .1
جﺪواھا وتﺨﻄﯿﻄها وتﻨﻔﯿﺬھا وتقﯿﯿﻤها واﺳﺘعﺮاﺿها .القﺪرة ﻋلى الﺘﻔﻜﯿﺮ والﺘﺨﻄﯿﻂ اﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿاً مﻦ ﺣﯿﺚ
تﻨﺴﯿﻖ إدارة الﺘﻐﯿﯿﺮ وتﺤقﯿﻖ الﻨﺘاﺋﺞ الﻤﺮجﻮة.
إدارة الﺠﻮدة والﻤﺮاجعة .معﺮﻓة قﻮية بﻤﻤارﺳات ومﺒادئ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ،والﺘقﺪيﺮ الﺴلﯿﻢ لﻤﺘﻄلﺒات .2
إصﺪار الﺸهادات مﻦ ﻃﺮف ﺛالﺚ وﻓقاً لﻤعﯿار إدارة الﺠﻮدة .ISO 9001:2015وقﺪرة واﺿﺤة ﻋلى
إجﺮاﺀ الﻤﺮاجعة الﺪاﺧلﯿة وﻓقاً للﻤعﯿار ISO 9001:2015وﻛﺬلﻚ قﺪرة واﺿﺤة ﻋلى الﺤﺼﻮل ﻋلى
مﺆھﻼت الﻤﺮاجﻊ الﺮﺋﯿﺴﻲ لﻨﻈﻢ اﻹدارة وﻓقاً للﻤعﯿار .ISO 19011:2011
حﻮﻛﻤة الﺸﺮﻛات .معﺮﻓة وﺧﺒﺮة ﻋﻤﯿقﺘان وواﺿﺤﺘان ﻓﻲ تﻄﺒﯿﻖ مﺒادئ ومﻤارﺳات ﺣﻮﻛﻤة الﺸﺮﻛات، .3
إلى جانﺐ مهارات ﻓعلﯿة ﻓﻲ اتﺨاذ القﺮارات.
ﺗقﺪيﻢ الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات .معﺮﻓة واﺿﺤة بﺄدوار وتﻔاﻋﻼت أقﺴام نﻈام إدارة الﺠﻮدة الﻤﺨﺘلﻔة ،إلى .4
جانﺐ معﺮﻓة واﺿﺤة ﻓﻲ تقﺪيﻢ الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات ﻋلى الﻤﺴﺘﻮيات الﺪولﯿة والﻮﻃﻨﯿة واﻹقلﯿﻤﯿة.
الﺘﺮﻛﯿﺰ ﻋلﻰ العﻤﻼﺀ .االلﺘﺰام بﺘقﺪيﻢ ﺧﺪمات ﻋالﯿة الﺠﻮدة للعﻤﻼﺀ ،وتﺤﺴﯿﻨها بﺸﻜﻞ مﺘﻮاصﻞ مﻦ ﺧﻼل .5
نهﺞ يﺮﻛﺰ ﻋلى مﺒادئ ومﻤارﺳات إدارة الﺠﻮدة ،مﻊ تلﺒﯿة اﺣﺘﯿاجات العﻤﻼﺀ الﻤﺤﺪدة.
مﮭارات الﺘﻮاصﻞ .قﺪرة مﺆﻛﺪة ﻋلى الﺘﻮاصﻞ بﻮﺿﻮح ﻋﺒﺮ جﻤﯿﻊ مﺴﺘﻮيات الﻤﺆﺳﺴة مﻦ ﺧﻼل .6
الﻮﺳاﺋﻞ الﺸﻔﻮية والﻤﻜﺘﻮبة .والقﺪرة ﻋلى الﺘﻔاوض بﺸﻜﻞ مقﻨﻊ واالﺳﺘﻤاع والﻔهﻢ والﺘﻜﯿﻒ مﻊ مﺨﺘلﻒ
الﺠﻤاھﯿﺮ ،الﺳﯿﻤا اﻹدارة العلﯿا والقﻄاﻋات الﻤﺠﺘﻤعﯿة الﻮاﺳعة.
81 الﺘﺬيﯿﻞ - 17دور مﺪيﺮ الﺠﻮدة
القﯿادة واﻻلﺘﺰام .مهارات واﺿﺤة ﻋلى اتﺨاذ قﺮارات اﺳﺘﺒاقﯿة والﺘﺤﻔﯿﺰ ﻋلى االلﺘﺰام بالعﻤﻞ .والﻮﻋﻲ .7
الﺬاتﻲ والﺸﺠاﻋة الﺸﺨﺼﯿة والﻤﺮونة وااللﺘﺰام بالﺘﻨﻤﯿة الﺸﺨﺼﯿة.
الﺘﺬيﯿﻞ - 18أﺳﺌلة للﻤﺴﺘﺸاريﻦ /لﻤقﺪمﻲ الﺘﺪريﺐ الﻤﺤﺘﻤلﯿﻦ ﻓﻲ مﺠال إدارة الﺠﻮدة
ھﻞ يﻤﻜﻨﻜﻢ تقﺪيﻢ ﻋﺮض ﻋام لﺨلﻔﯿة إدارة الﺠﻮدة؟ ھﻞ أنﺘﻢ مع َﺘ َﻤﺪون ﻛﻤﻤﺘﺜلﯿﻦ لﻤعﯿار إدارة الﺠﻮدة .1
ISO 9001؟
ھﻞ تﺮون أن نﻈام إدارة الﺠﻮدة يﻄﺮح تﺤﺪيات ﻓﺮيﺪة مﻦ نﻮﻋها ،قﺪ واجهﺘﻤﻮھا أو لﻢ تﻮاجهﻮھا مﻦ .2
قﺒﻞ؟ إذا ﻛان اﻷمﺮ ﻛﺬلﻚ ،ما ھﻲ ھﺬه الﺘﺤﺪيات وﻛﯿﻒ تعاملﺘﻢ معها؟
ھﻞ تعﺘقﺪون أن "العﻮامﻞ الﺪاﻓعة" الﻋﺘﻤاد الﻤعﯿار ISO 9001ﻹدارة الﺠﻮدة مﺸﺮوﻋة؟ .3
أي نهﺞ تعﺘقﺪون أنﮫ اﻷنﺴﺐ للﻤﺆﺳﺴة للﺤﺼﻮل ﻋلى الﺸهادة ﻃﺒقاً للﻤعﯿار ISO 9001؟ .4
ما ھﻲ االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿات الﺘﻲ تﺴﺘﺨﺪمﻮھا للﺤﻔاظ ﻋلى ﻋﻼقة ﻋﻤﻞ وﺛﯿقة مﻊ الﻤﺆﺳﺴة وﺿﻤان الﻨﺠاح مﻊ .6
تقلﯿﻞ الﻮقﺖ والﺘﻜالﯿﻒ إلى أدنى ﺣﺪ مﻤﻜﻦ؟
ھﻞ يﻤﻜﻨﻜﻢ تقﺪيﻢ أمﺜلة للعﻤﻞ الﺬي قﻤﺖ بﮫ ﺳابقاً للﻤﺆﺳﺴات اﻷﺧﺮى؟ .7
إذا تﻢ اﺧﺘﯿارﻛﻢ لﻤﺴاﻋﺪة الﻤﺆﺳﺴة ،أو قﺒلﺘﻢ ھﺬا الﺘﺤﺪي ،ولﻢ تﻨﺠﺢ الﻤﺆﺳﺴة ﻓﻲ الﺤﺼﻮل ﻋلى الﺸهادة .8
مﻦ أول مﺮة ،ما ھﻮ اﻹجﺮاﺀ الﺬي ﺳﺘﺘﺨﺬونﮫ لﻀﻤان الﺤﺼﻮل ﻋلى الﺸهادة؟
ھﻞ تقﺪمﻮن ﺧﺪمات تﺪريﺐ ﻓﻲ مﺠال إدارة الﺠﻮدة ،وإذا ﻛان اﻷمﺮ ﻛﺬلﻚ ،ھﻞ لﺪيﻜﻢ مﺪربﻮن مﺆھلﻮن؟ .9
ھﻞ أنﺘﻢ مﺴﺠلﻮن ﻛﻤﺆﺳﺴة تﺪريﺐ معﺘﺮف بها دولﯿاً؟
اﻟﻣﻔﺗﺎح
تﺘﻤاﺷى أداة تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات ھﺬه مﻊ الﻤعﯿار ،ISO 9001:2015نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة -الﻤﺘﻄلﺒات ،ويﺘﺤﺘﻢ إجﺮاﺀ
تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات مﻊ اﻹﺷارة ﻋلى الﻨﺤﻮ الﻮاجﺐ إلى الﻤعﯿار .وتﻨقﺴﻢ أداة تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات إلى ﺳﺒعة أقﺴام،
تعﻜﺲ مﺤﺘﻮيات الﻤعﯿار .ISO 9001:2015
ويُﺴﺘﺨﺪم نﻈام إﺷارات الﻤﺮور لﺘﺴلﯿﻂ الﻀﻮﺀ ﻋلى الﺜﻐﺮات الﻤﻮجﻮدة بﯿﻦ مﺘﻄلﺒات الﻤعﯿار ونﻈام اﻹدارة
الﺤالﻲ .ويﺸﯿﺮ نﻈام إﺷارات الﻤﺮور إلى مﺴﺘﻮى االمﺘﺜال للﻤﺘﻄلﺒات الﻤﺤﺪدة للﻤعﯿار .وﻃﻮال ﻓﺘﺮة تﺤلﯿﻞ
الﺜﻐﺮات ،يﺸﻤﻞ مﺼﻄلﺢ نﻈام إدارة الﺠﻮدة جﻤﯿﻊ أنﺸﻄة نﻈام إدارة الﺠﻮدة /الﻤﺆﺳﺴة .وﻷﻏﺮاض الﺘﻤﺮيﻦ،
يﻤﻜﻦ الﺘﺒﺪيﻞ بﯿﻦ الﻤﺼﻄلﺤات :نﻈام اﻹدارة ونﻈام إدارة الﺠﻮدة والﻤﺆﺳﺴة ،واﻋﺘﺒارھا بﻨﻔﺲ الﻤعﻨى.
- 4ﺳﯿاق الﻤﺆﺳﺴة
القﺴﻢ الﻤﺮجعﻲ ﻓﻲ
تاريﺦ ﺳﺪ الﺜﻐﺮة الﻤﻮﻇﻒ الﻤﺴﺆول اﻹجﺮاﺀ العﻼجﻲ الﻤقﺘﺮح الﺜﻐﺮة الﻤﺤﺪدة
الﻤعﯿار ISO 9001:2015
- 5القﯿادة
مﺮجﻊ القﺴﻢ
تاريﺦ ﺳﺪ الﺜﻐﺮة الﻤﻮﻇﻒ الﻤﺴﺆول اﻹجﺮاﺀ العﻼجﻲ الﻤقﺘﺮح الﺜﻐﺮة الﻤﺤﺪدة الﻤﺮجعﻲ ﻓﻲ الﻤعﯿار
ISO 9001:2015
باﺀ( الﺘﺬيﯿﻞ - 20نﺘاﺋﺞ تﺤلﯿﻞ الﺜﻐﺮات )الﺠﺰﺀ 93
- 6الﺘﺨﻄﯿﻂ
القﺴﻢ الﻤﺮجعﻲ ﻓﻲ
تاريﺦ ﺳﺪ الﺜﻐﺮة الﻤﻮﻇﻒ الﻤﺴﺆول اﻹجﺮاﺀ العﻼجﻲ الﻤقﺘﺮح الﺜﻐﺮة الﻤﺤﺪدة
الﻤعﯿار ISO 9001:2015
- 7الﺪﻋﻢ
القﺴﻢ الﻤﺮجعﻲ ﻓﻲ
تاريﺦ ﺳﺪ الﺜﻐﺮة الﻤﻮﻇﻒ الﻤﺴﺆول اﻹجﺮاﺀ العﻼجﻲ الﻤقﺘﺮح الﺜﻐﺮة الﻤﺤﺪدة
الﻤعﯿار ISO 9001:2015
- 8الﺘﺸﻐﯿﻞ
القﺴﻢ الﻤﺮجعﻲ ﻓﻲ
تاريﺦ ﺳﺪ الﺜﻐﺮة الﻤﻮﻇﻒ الﻤﺴﺆول اﻹجﺮاﺀ العﻼجﻲ الﻤقﺘﺮح الﺜﻐﺮة الﻤﺤﺪدة
الﻤعﯿار ISO 9001:2015
- 9تقﯿﯿﻢ اﻷداﺀ
القﺴﻢ الﻤﺮجعﻲ ﻓﻲ
تاريﺦ ﺳﺪ الﺜﻐﺮة الﻤﻮﻇﻒ الﻤﺴﺆول اﻹجﺮاﺀ العﻼجﻲ الﻤقﺘﺮح الﺜﻐﺮة الﻤﺤﺪدة
الﻤعﯿار ISO 9001:2015
94 دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة
- 10الﺘﺤﺴﯿﻦ
القﺴﻢ الﻤﺮجعﻲ ﻓﻲ
تاريﺦ ﺳﺪ الﺜﻐﺮة الﻤﻮﻇﻒ الﻤﺴﺆول اﻹجﺮاﺀ العﻼجﻲ الﻤقﺘﺮح الﺜﻐﺮة الﻤﺤﺪدة
الﻤعﯿار ISO 9001:2015
الﺘﺬيﯿﻞ - 21اﻹجﺮاﺀ العام للﺘﺴلﯿﻢ /اﻻﺳﺘﻼم
اﻻﺳﻢ
الﻮﻇﯿفﻲ: الﻤﺴﻤﻰ
الﻮﻇﯿفﻲ: الﺮﻗﻢ
الﻤﺸﺮف:
واﺳﺘﺪامﺘﮫ: أي مﺴاﺋﻞ مﮭﻤة ﺗﺆﺛﺮ ﻋلﻰ الﺘﻄﻮيﺮ الﻤﺴﺘﻤﺮ لـ "نﻈام إدارة الﺠﻮدة"
دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة 96
اﻻﺳﻢ:
القادم: الﻤﻮﻇﻒ
اﻻﺳﻢ:
الﺘﻮقﯿﺖ :ما
مﺪى الﻮقﺖ
الﺬي ﺳﺘﺘاح
العقﺒات :العﻮاﺋﻖ
ﻓﯿﮫ ھﺬه الﻤﻜﺴﺐ :ما الﺬي
الﻤﻨاﻓﺴة :مﻦ الﻤﻮارد :ما والﺤﻮاجﺰ ]ما
مﺴﺘﻮى الﺘعلﯿقات: الﻔﺮصة؟ ﻛﻢ مﻔهﻮم العﻤﻞ الﺸﺨﺺ ﺳﯿﺠﻨﯿﮫ العﻤﻞ؟
الﺬي نﺤﺘاجﮫ ھﻢ مﻨاﻓﺴﻮنا الﺬي يﻤﻜﻦ أن الﻤﺮجعﻲ/ الﺮقﻢ
أولﻮية أي معلﻮمات ﺳﺘﺒقى الﻔﺮصة ]وصﻒ مﻮجﺰ الﺬي قام ]ما ھﻲ الﻔﻮاﺋﺪ نﻮع الﻔﺮصة
ﻹتاﺣة ھﺬه وما الﺬي يﻤﻜﻦ يعﯿﻖ االﺳﺘﻔادة الﺮقﻢ الﺘعﺮيﻔﻲ
إﺿاﻓﯿة أﺧﺮى؟ االﺳﺘعﺮاض ﺳانﺤة؟ ما بالﺘﺴﺠﯿﻞ الﺘﻲ ﺳﺘﺠﻨﯿها للﻔﺮصة[
أن يﻔعلﻮه؟ الﻔﺮصة؟ مﻦ ھﺬه
الﺴﺮﻋة الﻤﺆﺳﺴة؟[
الﻔﺮصة؟[
الﻼزمة
القﺘﻨاص ھﺬه
الﻔﺮصة؟[
مﻨﺨﻔﺾ 1
مﺘﻮﺳﻂ 2
مﺘﻮﺳﻂ 3
مﺘﻮﺳﻂ 4
مﺮتﻔﻊ 5
مﺘﻮﺳﻂ 6
مﺮتﻔﻊ 7
مﺮتﻔﻊ 8
مﺮتﻔﻊ 9
مﺘﻮﺳﻂ 10
مﺘﻮﺳﻂ 11
مﺘﻮﺳﻂ 12
مﻨﺨﻔﺾ 13
مﺘﻮﺳﻂ 14
مﺮتﻔﻊ 15
مﻨﺨﻔﺾ 16
98 دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة
الﺘﻮقﯿﺖ :ما
مﺪى الﻮقﺖ
الﺬي ﺳﺘﺘاح
العقﺒات :العﻮاﺋﻖ
ﻓﯿﮫ ھﺬه الﻤﻜﺴﺐ :ما الﺬي
الﻤﻨاﻓﺴة :مﻦ الﻤﻮارد :ما والﺤﻮاجﺰ ]ما
مﺴﺘﻮى الﺘعلﯿقات: الﻔﺮصة؟ ﻛﻢ مﻔهﻮم العﻤﻞ الﺸﺨﺺ ﺳﯿﺠﻨﯿﮫ العﻤﻞ؟
الﺬي نﺤﺘاجﮫ ھﻢ مﻨاﻓﺴﻮنا الﺬي يﻤﻜﻦ أن الﻤﺮجعﻲ/ الﺮقﻢ
أولﻮية أي معلﻮمات ﺳﺘﺒقى الﻔﺮصة ]وصﻒ مﻮجﺰ الﺬي قام ]ما ھﻲ الﻔﻮاﺋﺪ نﻮع الﻔﺮصة
ﻹتاﺣة ھﺬه وما الﺬي يﻤﻜﻦ يعﯿﻖ االﺳﺘﻔادة الﺮقﻢ الﺘعﺮيﻔﻲ
إﺿاﻓﯿة أﺧﺮى؟ االﺳﺘعﺮاض ﺳانﺤة؟ ما بالﺘﺴﺠﯿﻞ الﺘﻲ ﺳﺘﺠﻨﯿها للﻔﺮصة[
أن يﻔعلﻮه؟ الﻔﺮصة؟ مﻦ ھﺬه
الﺴﺮﻋة الﻤﺆﺳﺴة؟[
الﻔﺮصة؟[
الﻼزمة
القﺘﻨاص ھﺬه
الﻔﺮصة؟[
مﺘﻮﺳﻂ 17
مﻨﺨﻔﺾ 18
مﻨﺨﻔﺾ 19
مﺘﻮﺳﻂ 20
مﺮتﻔﻊ 21
مﻨﺨﻔﺾ 22
مﺮتﻔﻊ 23
مﻨﺨﻔﺾ 24
مﻨﺨﻔﺾ 25
مﺘﻮﺳﻂ 26
مﺘﻮﺳﻂ 27
مﺮتﻔﻊ 28
مﺮتﻔﻊ 29
الﻤﺮﻓﻖ - 1ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان
الﺪواﻓع ﻻﻋﺘﻤاد نﮭﺞ إدارة الﺠﻮدة – مﻦ مﻨﻈﻮر الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOومﻨﻈﻤة الﻄﯿﺮان .1
الﻤﺪنﻲ الﺪولﻲ )(ICAO
يلﺰم اﻋﺘﻤاد نهﺞ إدارة الﺠﻮدة ) (QMﻓﻲ تقﺪيﻢ مﻨﺘﺠات وﺧﺪمات الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة لﻸرصاد 1.1
الﺠﻮية والهﯿﺪرولﻮجﯿا ) (NMHSsبﺴﺒﺐ ﻋﺪد مﻦ الﺪواﻓﻊ .الﺪاﻓﻊ اﻷولﻲ ھﻮ مﺘﻄلﺒات مﻨﻈﻤة الﻄﯿﺮان الﻤﺪنﻲ
الﺪولﻲ ) (ICAOلﺘقﺪيﻢ ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان .ويﻮجﺪ تﺮتﯿﺐ ﻋﻤﻞ رﺳﻤﻲ ﻃﻮيﻞ اﻷمﺪ بﯿﻦ الﻤﻨﻈﻤة
) (ICAOوالﻤﻨﻈﻤة ) ،(WMOﻋلى الﻨﺤﻮ الﻤﺒﯿﻦ ﻓﻲ االتﻔاقات وتﺮتﯿﺒات العﻤﻞ مﻊ الﻤﻨﻈﻤات الﺪولﯿة اﻷﺧﺮى
) ،WMO, 2002الﻔﺼﻞ .(2
والﻤعايﯿﺮالﻤﺘﺼلة بالﺠودة والﻤﻤارﺴات الﻤوﺼﯽ ﺒها ،الﻮاردة ﻓﻲ الﻤلﺤﻖ 15لﻼﯿﮐاو -ﺨدﻤات 1.2
ُ
ﻤعلوﻤات الطﯿران ،قﺪمﺖ أول مﺮة ﻓﻲ ﺘﺸرﯿن الﺜاﻨﻲ /ﻨوﻓﻤﺒر .(ICAO, 1997) 1997وﻛان مﻦ الﻤﺴلﻢ بﮫ أن
إدارة الﺠﻮدة قﺪ أصﺒﺢ لها أھﻤﯿة مﺘﺰايﺪة ﻓﻲ مﺠال ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية للﻤﻼﺣة الﺠﻮية الﺪولﯿة ،وأن
ھﻨاك ﺣاجة إلى نﻈام جﻮدة مﻨﻈﻢ بﺸﻜﻞ صﺤﯿﺢ لﻀﻤان اﺳﺘﻤﺮار جﻮدة الﺒﯿانات والﻨﻮاتﺞ الﺘﻲ تﻮﻓﺮھا ﺧﺪمات
اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان.
)(ICAO وأُدرجﺖ اﻷﺣﻜام الﺨاصة بﺈدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ الﺘعﺪيﻞ رقﻢ 72ﻋلى الﻤلﺤﻖ 3للﻤﻨﻈﻤة 1.3
-ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية للﻤﻼﺣة الﺠﻮية الﺪولﯿة ) ،(ICAO, 2001والﻼﺋﺤة الﻔﻨﯿة ،الﻤﺠلﺪ الﺜانﻲ -ﺧﺪمات
اﻷرصاد الﺠﻮية ﻷﻏﺮاض الﻤﻼﺣة الﺠﻮية الﺪولﯿة ) (WMO, 2001ﻓﻲ ﺘﺸرﯿن الﺜاﻨﻲ /نﻮﻓﻤﺒﺮ .2001وتﻮﺿﺢ
ھﺬه اﻷﺣﻜام الﻤﻤارﺳات الﻤﻮصى بها ﻓﯿﻤا يﺘعلﻖ بﻤﺮاقﺒة الﺠﻮدة وإدارة معلﻮمات اﻷرصاد الﺠﻮية الﻤقﺪمة
إلى الﻤﺴﺘﺨﺪمﯿﻦ وﻓﻲ تﺪريﺐ مﻮﻇﻔﻲ اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان .ومﻦ بﯿﻦ ھﺬه الﻤﻤارﺳات الﺘﻄابﻖ الﻤﻮصى
بﮫ مﻊ ﺳلﺴلة معايﯿﺮ ﺿﻤان الﺠﻮدة للﻤﻨﻈﻤة الﺪولﯿة للﺘﻮﺣﯿﺪ القﯿاﺳﻲ .ISO 9000
ولﻤﺴاﻋﺪة الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة لﻸرصاد الﺠﻮية والهﯿﺪرولﻮجﯿا ) (NMHSsﻓﻲ أﻋﻀاﺀ الﻤﻨﻈﻤة 1.4
) ،(WMOوالﺪول الﻤﺘعاقﺪة مﻊ الﻤﻨﻈﻤة ) (ICAOﻓﻲ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة ) ،(QMSsتﺸارﻛﺖ الﻤﻨﻈﻤة
) (WMOوالﻤﻨﻈﻤة ) (ICAOﻓﻲ ﻋام 2006ﻓﻲ إﻋﺪاد ونﺸﺮ دلﯿﻞ نﻈام إدارة الﺠﻮدة لﺘقﺪيﻢ ﺧﺪمات اﻷرصاد
الﺠﻮية للﻤﻼﺣة الﺠﻮية الﺪولﯿة )تﻢ تﺤﺪيﺜﮫ ﻓﻲ ﻋام 2014؛ الﻤﻨﻈﻤة ) /(WMOالﻤﻨﻈﻤة ) ،(ICAOﻋام .(2014
وانﺼﺐ تﺮﻛﯿﺰ ھﺬا الﺪلﯿﻞ ﻋلى تﺴهﯿﻞ قﯿام مﺮاﻓﻖ اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان بﺘﺼﻤﯿﻢ وإﻋﺪاد وتﻄﺒﯿﻖ
نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة يﻤﺘﺜﻞ للﻤعﯿار ISO 9000ﻓﻲ إﻃار الﻤعﯿار ،ISO 9001:2008نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة -
الﻤﺘﻄلﺒات ).(ISO, 2008
والﺘعﺪيﻞ رقﻢ 75للﻤلﺤﻖ ،(ICAO, 2010) 3الﺬي أصﺒﺢ ﺳاري الﻤﻔعﻮل ﻓﻲ ﺘﺸرﯿن الﺜاﻨﻲ/ 1.5
نﻮﻓﻤﺒﺮ ،2010رﻓﻊ مﺴﺘﻮى الﻤﻤارﺳة الﻤﻮصى بها الﻤﺘعلقة بﻨﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ مﺠال اﻷرصاد الﺠﻮية
للﻄﯿﺮان ،إلى وﺿﻊ الﻤعﯿار ،بﻤعﻨى أنها أصﺒﺤﺖ مﻄلﺒاً ملﺰماً لﺠﻤﯿﻊ اﻷﻋﻀاﺀ /الﺪول الﻤﺘعاقﺪة .وﻓﻲ ذلﻚ
الﻮقﺖ ،ﻛان معﺮوﻓاً أن العﺪيﺪ مﻦ الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة ) (NMHSsلﻢ تﻜﻦ جاھﺰة لﺘﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة ولﺬلﻚ
تقﺮر أن يﻜﻮن معﯿار ICAOالﻤﺘعلﻖ بﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة الﺨاص بﺘقﺪيﻢ ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان ناﻓﺬاً
اﻋﺘﺒاراً مﻦ 15تﺸﺮيﻦ الﺜانﻲ /نﻮﻓﻤﺒﺮ .2012وھﺬا الﻤعﯿار تﻜﻤّلﮫ تﻮصﯿة بﺄن يﻜﻮن نﻈام إدارة الﺠﻮدة مﺘﻮاﻓقاً
مﻊ ﺳلﺴلة معايﯿﺮ ﺿﻤان الﺠﻮدة ،ISO 9000وأن يﻜﻮن معﺘﻤﺪاً مﻦ قﺒﻞ مﺆﺳﺴة معﺘﻤﺪة.
وقﺪ قﺪمﺖ الﻄﺒعة اﻷولى مﻦ دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈام إدارة الﺠﻮدة للﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة لﻸرصاد الﺠﻮية 1.6
ً ً
والهﯿﺪرولﻮجﯿا ) (WMO, 2013دلﯿﻼ ﻋﻤلﯿا ﺧﻄﻮة بﺨﻄﻮة لﻮﺿﻊ نﻈام ﻹدارة الﺠﻮدة للﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة
)ّ ،(NMHSs
يﻤﻜﻦ مﻦ اﻹﺷهاد ﻋلى االمﺘﺜال للﻤعﯿار ،ISO 9001:2008نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة – الﻤﺘﻄلﺒات.
وﻛان ﻇهﻮر الﻤعﯿار ،ISO 9001:2015نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة -الﻤﺘﻄلﺒات ) (ISO, 2015 cھﻮ الﺪاﻓﻊ لهﺬا
الﺘﺤﺪيﺚ للﺪلﯿﻞ.
دلﯿﻞ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة 100
وما زالﺖ الﻤﻨﻈﻤة تﺪﻋﻢ بقﻮة اﻋﺘﻤاد نهﺞ إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ تقﺪيﻢ مﻨﺘﺠات وﺧﺪمات اﻷرصاد 1.7
الﺠﻮية ﻓﻲ قﻄاع الﻄﯿﺮان الﻤﺪنﻲ الﺪولﻲ /الﻨقﻞ الﺠﻮي الﺪولﻲ .ﻛﻤا أنها تﺪرك الﺘﻄﻮرات ﻓﻲ قﻄاﻋات
أﺧﺮى ﺣﯿﺚ تﻄلﺐ الﻤﻨﻈﻤات الﺸﺮيﻜة تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ ﻹدارة الﺠﻮدة تﻨﻄﺒﻖ ﻋلى تلﻚ القﻄاﻋات لﺘقﺪيﻢ
الﻤﻨﺘﺠات والﺨﺪمات.
ومﻦ الﺠﺪيﺮ بالﻤﻼﺣﻈة أن بﺮنامﺞ اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان الﺘابﻊ للﻤﻨﻈﻤة ) ،(WMOالﺬي 1.8
ً ً ً
يﺤﻈى بﺪﻋﻢ قﻮي مﻦ أمانة الﻤﻨﻈﻤة ) ،(WMOقﺪ أدى ،وما زال يﺆدي ،دورا راﺋﺪا واﺳﺘﺒاقﯿا ﻓﻲ اﻋﺘﻤاد نهﺞ
إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ تقﺪيﻢ أﻋﻀاﺀ الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOلﻨﻮاتﺞ وﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان ،بﺤﯿﺚ تﺘﻮاﻓﻖ مﻊ
الﻤﺘﻄلﺒات الﻤﺘﻄﻮرة لﻼيﻜاو.
وھﻨاك ﻓﺼﻞ يﺮﻛﺰ تﺤﺪيﺪاً ﻋلى إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ الﻼﺋﺤة الﻔﻨﯿة )مﻄﺒﻮع الﻤﻨﻈﻤة رقﻢ ،(49 1.9
الﻤﺠلﺪ اﻷول ،الﻤعايﯿﺮ العامة والﻤﻤارﺳات الﻤﻮصى بها لﻸرصاد الﺠﻮية ) ،(WMO, 2015وتﻤﺖ الﻤﻮاﻓقة ﻓﻲ
الﺪورة الﺘاﺳعة والﺴﺘﯿﻦ للﻤﺠلﺲ الﺘﻨﻔﯿﺬي ﻓﻲ أيار /مايﻮ ،(WMO, 2017) 2017ﻋلى إدراجﮫ.
وما زالﺖ الﻤﻨﻈﻤة تﺪرك الﺤاجة الﻤلﺤة لﺪﻋﻢ تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة 1.10
لﻸرصاد ) (NMHSsالﺘابعة ﻷﻋﻀاﺀ الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOﻓﻲ تقﺪيﻢ ﺧﺪماتها للﻄﯿﺮان الﻤﺪنﻲ الﺪولﻲ .ﻛﻤا أنها
تﺪرك الﺘﻄﻮرات ﻓﻲ مﺠاالت الﺘﻄﺒﯿﻖ اﻷﺧﺮى ﺣﯿﺚ تﻄلﺐ الﻤﻨﻈﻤات الﺸﺮيﻜة تﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة.
وإجﻤاال ،تﺪرك الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOاﻷھﻤﯿة الﻜﺒﯿﺮة لﻮجﻮد نﻈﻢ ﻹدارة الﺠﻮدة تﺪﻋﻢ جﻮانﺐ ﻛﺜﯿﺮة مﻦ ﻋﻤﻞ
الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOوأﻋﻀاﺋها.
ﻋلى صﻔﺤة إدارة الﺴﻼمة -الﻤعايﯿﺮ والﻤﻤارﺳات الﻤﻮصى بها ) (SARPSصﻔﺤة الﻮيﺐ، 2.1
تﺸﯿﺮ الﻤﻨﻈﻤة ICAOإلى أن إدارة الﺴﻼمة -الﻤعايﯿﺮ والﻤﻤارﺳات الﻤﻮصى بها ):(SARPS
يقﺼﺪ بها مﺴاﻋﺪة الﺪول ﻓﻲ إدارة مﺨاﻃﺮ ﺳﻼمة الﻄﯿﺮان ،بالﺘﻨﺴﯿﻖ مﻊ مقﺪمﻲ
الﺨﺪمات الﻤﺘعاملﯿﻦ معها .وبالﻨﻈﺮ إلى الﺘعقﯿﺪ الﻤﺘﺰايﺪ لﻨﻈام الﻨقﻞ الﺠﻮي العالﻤﻲ
وتﺮابﻂ أنﺸﻄة الﻄﯿﺮان الﺘابعة لﮫ والﻼزمة لﻀﻤان الﺘﺸﻐﯿﻞ اﻵمﻦ للﻄاﺋﺮات ،تﺪﻋﻢ
أﺣﻜام إدارة الﺴﻼمة الﺘﻄﻮر الﻤﺴﺘﻤﺮ الﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة اﺳﺘﺒاقﯿة لﺘﺤﺴﯿﻦ أداﺀ الﺴﻼمة .ويﺴﺘﻨﺪ
أﺳاس ھﺬه االﺳﺘﺮاتﯿﺠﯿة االﺳﺘﺒاقﯿة للﺴﻼمة إلى تﻨﻔﯿﺬ بﺮنامﺞ للﺴﻼمة تابﻊ للﺪولة )(SSP
ويﺘﻨاول مﺨاﻃﺮ الﺴﻼمة بﺸﻜﻞ مﻨهﺠﻲ ،باالتﻔاق مﻊ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات لﺘﻨﻔﯿﺬ نﻈﻢ إدارة
الﺴﻼمة ).(SMS
)(SMSs وال يﻮجﺪ أي ﺷﺮط مﺤﺪد ﻓﻲ الﻤلﺤﻖ 3للﻤﻨﻈﻤة ) (ICAOيﺸﯿﺮ إلى نﻈﻢ إدارة الﺴﻼمة 2.2
وتقﺪيﻢ ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان .ومﻊ ذلﻚ ،ﻓهﻨاك مﯿﺰة ﻓﻲ تﻮﻓﯿﺮ معلﻮمات ﻋامة ﻋﻦ العﻼقة بﯿﻦ
نﻈام إدارة الﺠﻮدة ونﻈام إدارة الﺴﻼمة ) (SMSالﺬي قﺪ يﺠﺪه مﻤارﺳﻮ إدارة الﺠﻮدة ﻓﻲ الﻤﻨﻈﻤة )(WMO
مﻔﯿﺪاً.
ويﺤﺪد نﻈام إدارة الﺴﻼمة ) ،(SMSويﺤﺴﻦ باﺳﺘﻤﺮار وﺿﻊ الﺴﻼمة ﻓﻲ الﻤﺆﺳﺴة وأداﺀھا ،مﻦ 2.3
ﺧﻼل نهﺞ مﻨﻈﻢ ﻹدارة الﺴﻼمة والﺘﺨﻔﯿﻒ مﻦ مﺨاﻃﺮ الﺴﻼمة ،بﻤا ﻓﻲ ذلﻚ الهﯿاﻛﻞ الﺘﻨﻈﯿﻤﯿة والﻤﺴاﺀلة،
والﺴﯿاﺳات ،واﻹجﺮاﺀات الﻼزمة.
ويﺮﻛﺰ نﻈام إدارة الﺴﻼمة ) (SMSﻋلى الﺴﻼمة والﺘعﺮض للﻤﺨاﻃﺮ ،ﻓﻲ ﺣﯿﻦ يﺮﻛﺰ نﻈام 2.4
إدارة الﺠﻮدة ﻋلى تﻮﻓﯿﺮ إﻃار إدارة ﺳلﯿﻢ يﺸﻤﻞ جﻤﯿﻊ جﻮانﺐ أنﺸﻄة الﻤﺆﺳﺴة.
وقﺪ تﺜار مﺨاوف بﺸﺄن ﻛﯿﻒ يعﻤﻞ نﻈام إدارة الﺴﻼمة ) (SMSونﻈام إدارة الﺠﻮدة معاً ،أو 2.5
ﻛﯿﻒ يﺘﻜامﻼن .ومﻊ ذلﻚ ،ﻓﺈن نﻈام اﻹدارة الﻤﺘﻜامﻞ ) (IMSيﺪمﺞ جﻤﯿﻊ أنﻈﻤة وﻋﻤلﯿات الﻤﺆﺳﺴة ﻓﻲ إﻃار
101 الﻤﺮﻓﻖ - 1ﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية للﻄﯿﺮان
واﺣﺪ ،مﻤا يﻤﻜﻦ الﻤﺆﺳﺴة مﻦ العﻤﻞ ﻛﻮﺣﺪة واﺣﺪة ذات أھﺪاف مﻮﺣﺪة .ومﺜال ﻋلى ذلﻚ أن نﻈام اﻹدارة
الﻤﺘﻜاملة ) (IMSيﺘﻜﻮن مﻦ مﺠﻤﻮﻋة مﻦ ما يلﻲ :الﻤعﯿار - ISO 9001:2015نﻈام إدارة الﺠﻮدة -الﻤﺘﻄلﺒات
) ،(ISO, 2015 cو /أو الﻤعﯿار ،ISO 14001:2015نﻈﻢ اﻹدارة الﺒﯿﺌﯿة -الﻤﺘﻄلﺒات مﻊ إرﺷادات للﻤﺴﺘﺨﺪم
) ،(ISO, 2015 aو /أو الﻤعﯿار - ISO/IEC 27001:2013تﻜﻨﻮلﻮجﯿا الﻤعلﻮمات -تقﻨﯿات اﻷمﻦ -نﻈﻢ إدارة
أمﻦ الﻤعلﻮمات -الﻤﺘﻄلﺒات ) ،(ISO/IEC, 2013و /أو الﻤعﯿار - ISO 45001الﺼﺤة والﺴﻼمة الﻤهﻨﯿة )،ISO
قﯿﺪ اﻹﻋﺪاد(.
وﻓﯿﻤا يلﻲ الﻤﻼمﺢ الﺮﺋﯿﺴﯿة لﻨﻈام إدارة الﺴﻼمة ) ،(SMSوالﺘﻲ تعﻜﺲ الﺘﻮاﻓﻖ القﻮي مﻊ نﻈام 2.6
الﺠﻮدة: إدارة
وأﻇهﺮت الﺘﺠﺮبة العﻤلﯿة أن دمﺞ نﻈام إدارة الﺴﻼمة ) (SMSونﻈام إدارة الﺠﻮدة أمﺮ بﺴﯿﻂ 2.7
ً
ومﺘﻜامﻞ نﺴﺒﯿا .وتقﯿﯿﻢ تﺄﺛﯿﺮ الﺴﻼمة ﻋلى مﻨﺘﺠات وﺧﺪمات اﻷرصاد الﺠﻮية بالﻨﺴﺒة إلى مﺨﺘلﻒ العﻤﻼﺀ
ﺳﯿﻜﻮن ﺧﻄﻮة أولى مﻔﯿﺪة .وﺳﻮف يعﺰز نﻈام اﻹدارة الﻤﺘﻜامﻞ ) (IMSالﻨاجﻢ ﻋﻦ ذلﻚ إمﻜانﯿة الﺠﺪوى العامة
للﻤﺆﺳﺴة واﺳﺘﺪامﺘها بﺸﻜﻞ ﻋام.
الﻤﺮﻓﻖ - 2مﺴﺮد
مﺼﻄلﺤات نﻈام إدارة الﺠﻮدة ) (QMSوالﻤﻔﺮدات والﺘعﺮيﻔات الﻤﺴﺘﺨﺪمة ﻓﻲ ھﺬا الﺪلﯿﻞ ھﻲ تلﻚ الﺨاصة
بالﻤﻨﻈﻤة الﺪولﯿة للﺘﻮﺣﯿﺪ القﯿاﺳﻲ ) ،(ISOﻋلى وجﮫ الﺨﺼﻮص ،تلﻚ الﻤﺤﺪدة ﻓﻲ الﻤعﯿار ،ISO 9000:2015
نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة -اﻷﺳاﺳﯿات والﻤﻔﺮدات ) .(ISO, 2015 bأما مﺼﻄلﺤات اﻷرصاد الﺠﻮية والﻄﯿﺮان،
والﻤﻔﺮدات والﻤﺨﺘﺼﺮات والﺘعاريﻒ الﺨاصة بهﻤا والﻤﺴﺘﺨﺪمة ﻓﻲ ھﺬا الﺪلﯿﻞ ﻓهﻲ مﺼﻄلﺤات الﻤﻨﻈﻤة
) (WMOوالﻤﻨﻈﻤة ) (ICAOوالﻤﻨﻈﻤات اﻷﺧﺮى ذات الﺼلة ﺣﺴﺐ االقﺘﻀاﺀ.
ً
قلﯿﻼ ويﺮد أدناه ﻋﺮض مﻮجﺰ لﻤﺼﻄلﺤات إدارة الﺠﻮدة اﻷﻛﺜﺮ اﺳﺘﺨﺪاماً؛ ﻏﯿﺮ أن الﺘعاريﻒ قﺪ تﺘﻔاوت
اﻋﺘﻤاداً ﻋلى قﻄاع العﻤﻞ والقﻄاع الﻤﺠﺘﻤعﻲ.
تﺒعاً للﻤﻨﻄقة الﺘﻲ يقﻊ ﻓﯿها ﻋﻀﻮ الﻤﻨﻈﻤة ) ،(WMOيﻤﻜﻦ اﺳﺘﺨﺪام الﻤﺼﻄلﺤﯿﻦ اﻹﺷﮭاد والﺘﺴﺠﯿﻞ
"اﻹﺷهاد" أو "الﺘﺴﺠﯿﻞ" بالﺘﺒادل .ﻷﻏﺮاض ھﺬا الﺪلﯿﻞ ،يﺴﺘﺨﺪم مﺼﻄلﺢ اﻹﺷهاد
ﻋلى الﺪوام .ويﺸﯿﺮ اﻹﺷهاد إلى إصﺪار ﺿﻤان ﻛﺘابﻲ )الﺸهادة( مﻦ ِقﺒﻞ ھﯿﺌة ﺧارجﯿة
مﺴﺘقلة لﺘقﯿﯿﻢ الﻤﻄابقة بﺄنها قﺪ راجعﺖ نﻈام اﻹدارة وتﺤققﺖ مﻦ مﻄابقﺘﮫ للﻤﺘﻄلﺒات
الﻤﺤﺪدة ﻓﻲ الﻤعﯿار ذي الﺼلة.
اﻷنﺸﻄة الﻤﺮتﺒﻄة بﻀﻤان أن ﻋﻤلﯿة ما تقﺪم مﺨﺮجات مﺘﺴقة بﻤﺴﺘﻮى الﺠﻮدة الﻤﺮاﻗﺒة
الﻤﻄلﻮب.
يﺸار ﻋادة إلى الﺰباﺋﻦ والعﻤﻼﺀ ،ﻓﻲ إﻃار الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOوﻓﻲ الﻤﻨﻈﻤات الﺰبﻮن
اﻷﺧﺮى ،بﻮصﻔهﻢ "الﻤﺴﺘﺨﺪمﯿﻦ" .بﯿﺪ أن مﺠﻤﻮﻋة معايﯿﺮ ISOتﺴﺘﺨﺪم ﺣﺼﺮياً
مﺼﻄلﺢ "العﻤﯿﻞ" لﻀﻤان الﻮﺿﻮح واالتﺴاق .وتﺠﺪر اﻹﺷارة إلى أن نﻈام إدارة
الﺠﻮدة قﺪ يﻜﻮن لﮫ ﻋﻤﻼﺀ داﺧلﯿﻮن وﺧارجﯿﻮن.
مقﺪم نﻮاتﺞ أو ﺧﺪمات مﻦ ﺧارج نﻈام إدارة الﺠﻮدة ،ولﻜﻦ قﺪ يﻜﻮن مﻦ داﺧﻞ مقﺪم الﺨﺪمات
الﻤﺆﺳﺴة أو ﺧارجها. الﺨارجﻲ
الﻤﺪﺧﻼت /الﻤﺨﺮجات الﻤﺪﺧﻼت ھﻲ ﻋﻨﺼﺮ أو مﻜﻮن يُﻀاف إلى ﻋﻤلﯿة للﻤﺴاﻋﺪة ﻓﻲ تلﺒﯿة مﺘﻄلﺒات مﺤﺪدة
)تﺘﻀﻤﻦ اﻷمﺜلة الﺒﯿانات أو الﻤﻮاد أو الﻤعﺮﻓة أو الﻤﻮﻇﻔﯿﻦ الﻤﺆھلﯿﻦ( .أما الﻤﺨﺮجات
ﻓهﻲ ناتﺞ أو ﺧﺪمة مﺤﺪدة مﻦ الﻤﺘﻮقﻊ إنﺘاجها مﻦ ﺧﻼل ﻋﻤلﯿة )مﻦ أمﺜلة ذلﻚ
الﺘﺤﺬيﺮات أو الﺘﻨﺒﺆات للﻤﻄارات(.
يﺪمﺞ جﻤﯿﻊ أنﻈﻤة وﻋﻤلﯿات الﻤﺆﺳﺴة ﻓﻲ إﻃار واﺣﺪ ،مﻤا ّ
يﻤﻜﻦ الﻤﻨﻈﻤة مﻦ العﻤﻞ نﻈام اﻹدارة
ﻛﻜﯿان واﺣﺪ لﮫ أھﺪاف مﻮﺣﺪة. الﻤﺘﻜامﻞ )(IMS
أي ﻓﺮد أو مﻨﻈﻤة يﻤﻜﻦ أن تﺆﺛﺮ ﻋلى أنﺸﻄة بﺮامﺞ الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOوﻋلى الﻤﺮاﻓﻖ الﻤﮭﺘﻢ/الﻄﺮف
الﻮﻃﻨﯿة لﻸرصاد الﺠﻮية والهﯿﺪرولﻮجﯿا ) (NMHSsالﺘابعة للﻤﻨﻈﻤة ) ،(WMOأو أي صاحﺐ الﺸﺄن
ﻓﺮد أو مﻨﻈﻤة يﻤﻜﻦ أن تﺘﺄﺛﺮ بﺄنﺸﻄة بﺮامﺞ الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOوالﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة
) (NMHSsالﺘابعة للﻤﻨﻈﻤة ).(WMO
ﺷﺨﺺ أو مﺠﻤﻮﻋة أﺷﺨاص لها مهام ﺧاصة ولها مﺴﺆولﯿات وﺳلﻄات وﻋﻼقات الﻤﺆﺳﺴة
لﺘﺤقﯿﻖ ھﺪﻓها .وھﺬا يعﻨﻲ أي بﺮنامﺞ أو ھﯿﺌة تﺄﺳﯿﺴﯿة تابعة للﻤﻨﻈﻤة )،(WMO
أو الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة ) (NMHSsالﺘابعة ﻷﻋﻀاﺀ الﻤﻨﻈﻤة ) ،(WMOتُعﺪ وتﻨﻔﺬ نﻈام
إدارة الﺠﻮدة.
103 الﻤﺮﻓﻖ - 2مﺴﺮد
ھﻨاك تعاريﻒ وتﻔﺴﯿﺮات ﻋﺪيﺪة لـ "الﺠﻮدة"؛ ﻏﯿﺮ أنها تﺘﻀﻤﻦ جﻤﯿعاً ﻋﻨﺼﺮاً الﺠﻮدة
مﺸﺘﺮﻛاً :الﺠﻮدة تﺸﯿﺮ إلى إدراك مﺪى تلﺒﯿة الﻤﻨﺘﺞ أو الﺨﺪمة لﺘﻮقعات العﻤﻼﺀ.
وتﺠﺪر اﻹﺷارة إلى أن الﺠﻮدة لﯿﺲ لها معﻨى واﺿﺢ ما لﻢ تﻜﻦ مﺮتﺒﻄة بﻤﺠﻤﻮﻋة
مﺤﺪدة مﻦ الﻤﺘﻄلﺒات .وتﻮﺿﯿﺤاً لﺬلﻚ ،تعﺮﱢ ف الﻤﻨﻈﻤة الﺪولﯿة للﺘﻮﺣﯿﺪ القﯿاﺳﻲ
) (ISOالﺠﻮدة باﻋﺘﺒارھا "الﺪرجة الﺘﻲ تلﺒﻲ بها مﺠﻤﻮﻋة مﻦ الﺨﺼاﺋﺺ
الﻤﺘﺄصلة الﻤﺘﻄلﺒات".
يهﺪف إلى ﻏﺮس الﺜقة ﻓﻲ أن مﺘﻄلﺒات الﺠﻮدة قﺪ لُﺒﯿﺖ .وھﻲ تﺸﻤﻞ الﻤﺮاقﺒة والﺘقﯿﯿﻢ ﺿﻤان الﺠﻮدة
الﻤﻨهﺠﯿﯿﻦ للعﻤلﯿات الﻤﺮتﺒﻄة بﺈﻋﺪاد مﻨﺘﺞ أو ﺧﺪمة.
الﺨﺪمة. يهﺪف إلى ﺿﻤان اﺳﺘﯿﻔاﺀ مﺘﻄلﺒات الﺠﻮدة قﺒﻞ تﻮزيﻊ الﻤﻨﺘﺞ أو تقﺪيﻢ مﺮاﻗﺒة الﺠﻮدة
وتﻨﻔﯿﺬه. يُﻨﻔﺬ بﺴﺒﺐ الﻨﺠاح ﻓﻲ إﻋﺪاد نﻈام إدارة الﺠﻮدة ﺗﺤﺴﯿﻦ الﺠﻮدة
ﻋﻤلﯿة تﺮﻛﺰ لﯿﺲ ﻓقﻂ ﻋلى جﻮدة الﻤﻨﺘﺞ أو الﺨﺪمة ،ولﻜﻦ أيﻀاً ﻋلى وﺳاﺋﻞ تﺤقﯿﻖ )(QM إدارة الﺠﻮدة
الﺠﻮدة .وھﻲ تﺮﻛﺰ ﻋلى أربعة أنﺸﻄة ھﻲ :تﺨﻄﯿﻂ الﺠﻮدة ،ومﺮاقﺒة الﺠﻮدة،
وﺿﻤان الﺠﻮدة ،وتﺤﺴﯿﻦ الﺠﻮدة.
الهﯿﻜﻞ واﻹجﺮاﺀات والعﻤلﯿات والﻤﻮارد الﻤﺆﺳﺴﯿة الﻼزمة لﻀﻤان تﺴلﯿﻢ مﻨﺘﺠات نﻈام إدارة
و /أو ﺧﺪمات الﻤﺆﺳﺴة لعﻤﻼﺋها .وتﺸﺠﻊ الﻤﻨﻈﻤة ) (WMOبﺸﺪة الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة الﺠﻮدة )(QMS
لﻸرصاد الﺠﻮية ) (NMHSsﻓﻲ أﻋﻀاﺋها ﻋلى إجﺮاﺀ مﺮاجعة مﻦ ِقﺒﻞ ﻃﺮف آﺧﺮ
)ﺧارجﯿة( للﺤﺼﻮل ﻋلى ﺷهادة االمﺘﺜال للﻤعﯿار ،ISO 9000:2015نﻈﻢ إدارة الﺠﻮدة
-الﻤﺘﻄلﺒات ).(ISO, 2015 c
ﻋقﺪ مﺒﺮم بﯿﻦ مقﺪم الﺨﺪمة )ﺳﻮاﺀ داﺧلﻲ أو ﺧارجﻲ( وﻋﻤﯿﻞ ،يﺤﺪد مﺴﺘﻮى الﺨﺪمة اﺗفاق مﺴﺘﻮى
الﻤﺘﻮقﻊ مﻦ مقﺪم الﺨﺪمة .ولﻤا ﻛان الﻐﺮض مﻨﮫ ھﻮ تﺤﺪيﺪاً تﻮﺿﯿﺢ ما ﺳﯿﺤﺼﻞ ﻋلﯿﮫ )(SLAالﺨﺪمة
العﻤﯿﻞ ،مﻦ ﺣﯿﺚ تﻮقﯿﺖ الﺘﺴلﯿﻢ والﺪقة ﻓﻲ الﺘﺴلﯿﻢ ،والعﺰم ،والﺘﻮاتﺮ ،ﻓﺈن اتﻔاق
مﺴﺘﻮى الﺨﺪمة ) (SLAيعﺘﻤﺪ ﻋلى الﻤﺨﺮجات .ويﻤﻜﻦ أن يﻜﻮن ھﺬا االتﻔاق أداة إدارة
رﺋﯿﺴﯿة لﻨﻈام إدارة الﺠﻮدة ،مﻦ ﺣﯿﺚ الﺘﻔاﻋﻼت مﻊ مقﺪمﻲ الﺨﺪمات الﺨارجﯿﯿﻦ
)انﻈﺮ الﺤﻜﻢ 8.4مﻦ .(ISO 9001:2015
ﻓﻲ الﻤﺮاﻓﻖ الﻮﻃﻨﯿة لﻸرصاد الﺠﻮية والهﯿﺪرولﻮجﯿا ) ،(NMHSsدرجﺖ العادة اﻻﻋﺘﻤاد والﺘﺤقﻖ
ﻋلى اﺳﺘﺨﺪام الﺘﺤقﻖ مﻦ الﺒﯿﺌة الﺘﺸﻐﯿلﯿة للﺘﺄﻛﺪ مﻦ جﻮدة نﻮاتﺞ الﺘﻨﺒﺆ واﻹنﺬار بعﺪ
إصﺪارھا .أما ﻓﻲ بﯿﺌة الﻤﻨﻈﻤة الﺪولﯿة للﺘﻮﺣﯿﺪ القﯿاﺳﻲ ) ،(ISOﻓالﺘﺤقﻖ مﻦ ناتﺞ ما
يﺤﺪث قﺒﻞ الﺘﺴلﯿﻢ ،والﺠﻮدة إنﻤا ھﻲ جﻮدة الﻤﻨﺘﺞ الﻤعﺘﻤﺪ بعﺪ الﺘﺴلﯿﻢ.
الﻤﺮاجع
Australian Government, Bureau of Meteorology, 2015: Risk Management Policy and Handbook.
Version 4. Melbourne.
Australian Government, Bureau of Meteorology, 2017: Quality Management, http://www.bom.gov
.au/wmo/quality_management.shtml.
International Civil Aviation Organization, 1997: Annex 15 to the Convention on International Civil
– Aeronautical Information Services. Tenth edition. Montreal.
Aviation
———, 2001: Annex 3 to the Convention on International Civil Aviation – Meteorological Service
for International Air Navigation. Fourteenth edition. Montreal.
———, 2010: Annex 3 to the Convention on International Civil Aviation – Meteorological Service
for International Air Navigation. Seventeenth edition. Montreal.
———, 2016: Annex 3 to the Convention on International Civil Aviation – Meteorological Service
for International Air Navigation. Nineteenth edition. Montreal.
———, 2017: SARPs - Standards and Recommended Practices, https://www.icao.int/safety/
SafetyManagement/Pages/SARPs.aspx.
International Organization for Standardization, 2008: Quality Management System –
Requirements, ISO 9001:2008. Geneva.
———, 2009a: Managing for the Sustained Success of an Organization – A Quality Management
Approach, ISO 9004:2009. Geneva.
———, 2009b: Risk Management – Principles and Guidelines, ISO 31000:2009. Geneva.
———, 2011: Guidelines for Auditing Management Systems, ISO 19011:2011. Geneva.
———, 2015a: Environmental Management Systems – Requirements with Guidance for Use,
ISO 14001:2015. Geneva.
———, 2015b: Quality Management System – Fundamentals and Vocabulary, ISO 9000:2015.
Geneva.
———, 2015c: Quality Management System – Requirements, ISO 9001:2015. Geneva.
———, In preparation: Occupational Health and Safety Management Systems – Requirements
with Guidance for Use, ISO/FDIS 45001. Geneva.
International Organization for Standardization/International Electrotechnical Commission, 2011:
Conformity Assessment – Requirements for Bodies Providing Audit and Certification of
Management Systems, ISO/IEC 17021:2011. Geneva.
———, 2013: Information Technology – Security Techniques – Information Security Management
Systems – Requirements, ISO/IEC 27001:2013. Geneva.
Latimer, J., 1997: Friendship Among Equals – Recollections from ISO’s First Fifty Years. Geneva,
International Organization for Standardization.
World Meteorological Organization, 2001: Technical Regulations, Basic Documents No. 2, Volume
II – Meteorological Service for International Air Navigation (WMO-No. 49). Geneva.
———, 2002: Agreements and Working Arrangements with other International Organizations,
Basic Documents No. 3 (WMO-No. 60). Geneva.
———, 2003: Fourteenth World Meteorological Congress: Abridged Final Report (WMO-No. 960).
Geneva.
———, 2005: Executive Council: Abridged Final Report of the Fifty-sixth Session (WMO-No.
977). Geneva.
———, 2011: Sixteenth World Meteorological Congress: Abridged Final Report (WMO-No. 1077).
Geneva.
105 الﻤﺮاجﻊ
———, 2013: Guide to the Implementation of a Quality Management System for National
Meteorological and Hydrological Services (WMO-No. 1100). Geneva.
———, 2015: Technical Regulations, Basic Documents No. 2, Volume I – General Meteorological
Standards and Recommended Practices (WMO-No. 49). Geneva.
———, 2016: Executive Council: Abridged Final Report of the Sixty-eighth Session (WMO-No.
1168). Geneva.
———, 2017: Executive Council: Abridged Final Report of the Sixty-ninth Session (WMO-No.
1196). Geneva.
World Meteorological Organization/International Civil Aviation Organization, 2014: Guide to
the Quality Management System for the Provision of Meteorological Service for
International Air Navigation (WMO-No. 1001, ICAO Doc. 9873). Geneva, Montreal.
:لمزيد من المعلومات يرجى االتصال بالجهة التالية
public.wmo.int
JN 171522