Naslovna strana

Fakultet za internacionalni menadžment u turizmu i hotelijerstvu ,,HEC”

Miločer

ORGANIZACIJA SMJEŠTAJNOG SEKTORA U HOTELU

Predavač:

Prof Danica Radević Student:

Tamara Kustudija

Budva, 2021
 ORGANIZACIJA SMJEŠTAJNOG SEKTORA U HOTELU

SADRŽAJ

UVOD.........................................................................................................................................1

1. Opis hotela “Bracera”(lokacija, kategorija, vlasnička struktura)............................................2

2. Organizaciona struktura hotela...............................................................................................3

3. Broj i vrsta smještajnih jedinica..............................................................................................3

4. Organizaciona struktura smještajnog sektora..........................................................................4

5. Podaci o hotelskoj recepciji (broj i raspored zaposlenih, opisi poslova i primjeri procedura
rada-prijema gostiju, odjava gostiju, komunikacija sa gostima).................................................7

6. Cjenovnik hotelskih usluga.....................................................................................................8

7. Kućni red hotela......................................................................................................................8

8. Primjeri rezervacione i otkazne politike hotela.......................................................................9

9. Struktura gostiju po tržišnim segmentima..............................................................................9

10. Podaci o hotelskom domaćinstvu (broj i raspored zaposlenih, opisi poslova, primjeri
procedure rada-generalno spremanje sobe, prijava kvara, prijava izgubljeno/nađeno)..............9

ZAKLJUČAK...........................................................................................................................12

Literatura...................................................................................................................................12

Spisak slika...............................................................................................................................13

2
 ORGANIZACIJA SMJEŠTAJNOG SEKTORA U HOTELU

UVOD

Tema ovog rada je ogranizacija smještajnog sektora u hotelu. Objašnjena je na primjeru

hotela ,,Bracera” koji se nalazi u Budvi, i funkcionisanje tog sektora, počevši od recepcije,
prijema gosta, i ostalih procedura koje se dešavaju tokom poslovanja smještajnog sektora.

Hotel je ustanova koja nudi smještaj, obično za kraći boravak. Hoteli često nude dodatne
usluge i sadržaje kao što su restorani, barovi, bazeni, zdravstvena zaštita, prodavnice robe,
poslovni objekti poput kongresnih sala, banket sala i prostora za privatne zabave - rođendani,
vjenčanja itd.

Definicije hotela u pojedinačnim nacionalnim zakonodavstvima su veoma različite. Neki

zakoni polaze od opšte funkcije hotela, a neki opet određuju minimalne uslove koje neka
ustanova mora ispuniti da bi se mogla nazvati hotelom. Najvažniji opšti minimalni zahtjevi
koje hotel mora da ispuni su sledeći:1

✓ nesmetano kretanje i boravak gostiju i osoblja

Hotel mora biti uređen i opremljen tako da omogućava:

► nesmetano i sigurno kretanje i boravak gostiju i osoblja

► nesmetan prenos stvari i

► odgovarajuće skladištenje robe, hrane i pića.

Osoblje u objektu mora biti obučeno za profesionalno usluživanje gostiju. Kvalitet usluga
ogleda se u svakom detalju, bilo da se radi o uređenje i oprema objekata, bilo stručnost osoblja i
njihov odnos prema gostu. Svi ovi detalji moraju činiti jedinstvenu cjelinu koja se gostu predstavlja u
vidu smještaja, konzumacije hrane i pića i drugih usluga.

1
Lončar M., (2008) Osnovi hotelijerstva, Beograd, str. 12.

3
 ORGANIZACIJA SMJEŠTAJNOG SEKTORA U HOTELU

1. Opis hotela “Bracera”(lokacija, kategorija, vlasnička struktura)

Hotel ,,Bracera” je sagrađen u proljeće 2015. i spada u najmodernije hotele u Budvi. Ima 4
zvjezdice, veoma kvalitetan smjestaj, prostrane sobe u kojima dominira bijelo-plava boja,
pravi mediteranski stil, terase gledaju na jadransko more. Hotel se nalazi na 500 metara od
starog jezgra Budve u samom centru modernog grada. Hotel „Bracera“ udaljen je svega 100
metara od plaže, koja pruža izvanredan užitak u ljetnjim vrelim danima, sa isto tolike
udaljenosti se nalaze brojni kafići i diskoteke koje su neizbježni dio budvanske noći.
Vlasnička struktura-privatna svojina u vlasništvu Dragana Bujkovića.2

Slika 1: Hotel Bracera Budva

Izvor:travel-tourist.com(02.04.2021)

2. Organizaciona struktura hotela

Osim smještajnog kapaciteta, hotel ,,Bracera” raspolaže sa restoranom (sa terasom), garažu sa
parking mjestima za goste hotela, zatvoreni bazen, spa centrar sa finskom saunom i parnim
kupatilom.

3. Broj i vrsta smještajnih jedinica

2
www.hotelbrcera.com/mne/index_me.html (02.04.2021)
4
 ORGANIZACIJA SMJEŠTAJNOG SEKTORA U HOTELU

Hotel raspolaže sa 48 smještajnih jedinica od čega luksuzne dvokrevetne, trokrevetne sobe i
apartmani obezbjeđuju visoki kvalitet smještaja i pružaju maksimalnu udobnost. Sve sobe su
klimatizovane i većina ima pogled na more. Posebnu udobnost pružiće boravak u
apartmanima.

4. Organizaciona struktura smještajnog sektora

Raspolaže sa  48 smještajnih jedinica od čega 6 apartmana (3 standardna  3 apartmana koja se

sastoje od povezanih dvokrevetnih soba sa kuhinjom i zajedničkom terasom, koji se mogu
razdvojiti u dvije dvokrevetne sobe po potrebi jer se vrata unutar apartmana zaključavaju, a
svaka soba ima svoje kupatilo), 12 twin soba i 30 double sobe. Jedna soba je opremljena za
osobe smanjene pokretljivosti. 7 soba je na morskoj strani, dok sve ostale imaju pogled na
more. Kvadrature soba se kreću od 25m² do 35 m², dok je površina apartmana 60m² i 75m².
Svaka soba i apartman su opremljeni LCD TV-om sa kablovskom televizijom, telefonom,
wireless internetom, čajnom kuhinjom, sefom i svakako će pružiti visoku funkcionalnost i
izuzetan komfor, predstavljajući savršen izbor kako za turiste, tako i za poslovne ljude. Hotel
Bracera se može pohvaliti vrhunskom uslugom koju čini tim profesionalaca sa dugogodišnjim
iskustvom u hotelijerstvu, kao i najpoznatijim majstorima kulinarstva i servisa koji će sve
učiniti da gosti budu i više nego zadovoljni. Detalji o sobi:

 Francuski krevet
 Parking mjesto
 Dnevna štampa
 35 metara kvadratnih
 Pogled na plažu
 2 osobe
 Mini-bar
 Besplatan internet
 Uključen doručak
 Privatna tarasa
 Plazma televizor
 Spa i wellness

Slika 2: Dvokrevetna soba u hotelu Bracera

5
 ORGANIZACIJA SMJEŠTAJNOG SEKTORA U HOTELU

Izvor: http://www.hotelbracera.me/room-detail/1 (02.04.2021)

Apartman

Ukoliko ste za potpuni užitak, apartman je pravi izbor. Apartman predstavlja sve što hotel
nudi, pored velikog prostora i VIP usluge tu su i wellness kao i besplatan parking.

Detalji:

 Uključen doručak
 Privatna tarasa
 Pogled na more
 Besplatan WiFi
 Spa i wellness
 Kupatilo

Slika 3: Apartman u hotelu Bracera

6
 ORGANIZACIJA SMJEŠTAJNOG SEKTORA U HOTELU

Izvor: http://www.hotelbracera.me/room-detail/2 (02.04.2021)

Porodični apartman

Ukoliko želite da provedete svoj odmor sa porodicom, hotel Bracera nudi upravo takav
apartman. Dva sastavljena apartmana čine idealan spoj blizine i privatnosti za pravi porodični
odmor, ljubav i briga roditelja kao kod kuće.

Detalji:

 Uključen doručak
 Privatna tarasa
 Pogled na more
 Besplatan WiFi
 Spa i wellness
 Kupatilo3

Slika 4: Porodični apartman u hotelu Bracera

3
http://www.budva.cc/index.php?idstr=120 (02.04.2021)

7
 ORGANIZACIJA SMJEŠTAJNOG SEKTORA U HOTELU

Izvor: http://www.hotelbracera.me/room-detail/3 (02.04.2021)

5. Podaci o hotelskoj recepciji (broj i raspored zaposlenih, opisi poslova i primjeri

procedura rada-prijema gostiju, odjava gostiju, komunikacija sa gostima)

U hotelu ,,Bracera” na recepciji je zaposleno 7 radnika, u sve tri smjene (jutarnja, dnevna i
nioćna) rade po dvoje zaposlenih, i imaju šefa recepcije koji je nadlezan za sve poslove
recepcije. Odjeljenje recepcije kao početna tačka dolaska gosta, ima zadatak da primjenjuje
određene principe u ponašanju, ophođenju prema gostu, sve u cilju njihovog zadržavanja i
donošenje odluke o ponovnom dolasku. Svrha koju je recepcija imala u prošlosti zadržana je i
dan-danas ali rad se na recepcije se promijenio u saaldu sa razvojem hotelskog poslovanja.
Ono što se može smatrati održivim jeste primjena novih tehnologija koje olakšavaju rad sa
gostima prilikom njihovog prijema, ispraćanja, davanja informacija ili bilo kakvog drugog
oblika rada recepcionera koji od njih zahtijeva brzinu, znanje i očekivanu ljubaznost i
gostoljubivost. Naime, ne postoje više standardni ključevi i stare brave. Koriste se key cards
odnosno elektronske kartice koje se dopunjavaju i koje se ne troše već se mogu primjenjivati
to jest koristiti više puta.

Procedure odjave i prijave gosta se danas obavljaju brzo i smanjena je mogućnost izgubljenih
rezervacija, gostiju koji dođu a nema ih upisanih iz razloga što se većina takvih poslova
obavlja kompjuterski i sve je u sistemu tako da ne može doći do greške. Na recepcioneru je
druga velika obaveza: posvećenost gostu do kraja njegovog boravka, njegova prisutnost i
koncentracija za sve što gost pita, inofrmisanost kako o hotelu tako i o njegovoj okolini,

8
 ORGANIZACIJA SMJEŠTAJNOG SEKTORA U HOTELU

pronalazak rješenja za svaki problem i naravno sve to uz širok osmjeh i neizmjernu

ljubaznost, pružanje osjećaja sigurnosti i sasosjećanja kada je to potrebno.4

6. Cjenovnik hotelskih usluga

 Dvokrevetna Soba sa Bračnim Krevetom/Zasebnim Krevetima i Balkonom-25m2

(bazen na krovu klima-uređaj, Kupatilo u okviru jedinice, flat-screen TV, zvučna
izolacija, mini-bar, Besplatan bežični internet)- Cijena 70 €; Maksimalan broj osoba: 2,
Doručak je uključen u cijenu; Ručak košta € 10 po osobi, po noćenju; Večera košta € 10
po osobi, po noćenju.
 Dvokrevetna soba sa Bračnim Krevetom ili Zasebnim Krevetima, Balkonom i
Pogledom na More, 25m2 - Cijena 75€; Maksimalan broj osoba: 2, Obroci: Uključen
kontinentalni doručak.
 Apartman Tipa "Suite" sa Balkonom i Pogledom na More - 45m2- Cijena 140 € ;
Maksimalan broj osoba: 3; Doručak je uključen u cijenu
 Porodična Soba sa Balkonom i Pogledom na More-58 m², Cijena 150 €  Maksimalan
broj osoba: 4; Doručak je uključen u cijenu.

7. Kućni red hotela

Prijavljivanje gostiju od 14:00-00:00; Odjavljivanjegostiju od 06:00 - 11:00

Pravila o djeci: Djeca su dobrodošla ukoliko imaju 2 ili više godina, Djeca uzrasta 3 godine i
starija se u ovom objektu smatraju odraslima; Pravila o krevecima i dodatnim krevetima:U
ovom objektu nijisu dostupni kreveci i dodatni kreveti; Starosno ograničenje: Nema
ograničenja godina za prijavljivanje; Kućni ljubimci nisu dozvoljeni; Grupe - Prilikom
rezervisanja više od 5 soba, mogu se primjeniti različita pravila i naknadni dodaci,
Prihvaćene kreditne kartice u ovom hotelu - Objekat Hotel Bracera prihvata sledeće kartice
i zadržava pravo da privremeno blokira iznos na kartici prije vašeg dolaska: Master Card,
Maestro, Visa.

4
Heiskanen, E., Pantzar, M.: Toward Sustainable Consumption: New Perspectives, Journal of Consumer Policy,
No. 20, 1997., str. 409-442

9
 ORGANIZACIJA SMJEŠTAJNOG SEKTORA U HOTELU

8. Primjeri rezervacione i otkazne politike hotela

Kad je u pitanju rezervacija koja se vrši putem sajta Booking.com, rezervacija je bez troškova,
ali tom prilikom hotel autorizuje kreditnu karticu kako bi bili sigurni da su gosti u mogućnosti
da plate tu uslugu. Kada je u pitanju rezervacija preko telefona ili preko emaila, rezervacija je
takođe besplatna, i gost ima opciju da plati po dolasku/odlasku kešom ili kreditnom karticom.
Takodje u slučaju otkazivanja rezervacije gost ima mogućnost na besplatno otkazivanje 24h
prije početka usluge.

9. Struktura gostiju po tržišnim segmentima

Kapacitete hotela "Bracera" prodaju eminentne turističke agencije, nemački TUI, "R Turs" iz
Moskve i druge. Individualni gosti pored Rusa i Njemaca su i Ukrajinci,Poljaci, Italijani, Srbi,
Bosanci, Albanci..

10. Podaci o hotelskom domaćinstvu (broj i raspored zaposlenih, opisi poslova, primjeri
procedure rada-generalno spremanje sobe, prijava kvara, prijava izgubljeno/nađeno)

Kada se radi o sektoru hotelskog domaćinstva, hotel ,,Bracera” ima 9 zaposlenih osoba na
sledećim pozicijama: domaćica hotela, nadzornica soba, 5 sobarica i 2 higijeničarke. Svaki
gost, koji dođe u hotel, želi sobu s manjim ili većim komforom, prvenstveno radi udobnog i
ugodnog odmora. Ta se udobnost i ugodnost ogleda najprije u čistoj i uredno pospremljenoj
sobi i toaletu, udobnoj postelji, čistoj posteljini, čistim peškirimaa i dr. Osim toga, gost želi
osjetiti i ugodnu atmosferu, kako u sobi koja mu je dodijeljena, tako i u svim ostalim
hotelskim prostorima. Zahvaljujući sve većem nivou dostignutoga životnog standarda,
današnji hotelski gosti postavljaju pred hotelijere sve veće i profinjenije zahtjeve. Ti se
zahtjevi ne odnose samo na hotelske sobe, već i na sve ostale prostorije u kojima gosti borave
ili kroz njih prolaze.
Zadaci u hotelskom domaćinstvu se mogu podijeliti u nekoliko osnovnih skupina, od kojih se
navode sljedeći:
1. Nabava svih potrebnih materijala, inventara i drugih sredstava (dekoracija i dr.).
2. Održavanje inventara, opreme, uređaja i drugih sredstava u ispravnom stanju i sposobnih za
uporabu.
3. Pospremanje hotelskih soba te njihovo sanitarno-higijensko, tehničko i estetsko
održavanje.

10
 ORGANIZACIJA SMJEŠTAJNOG SEKTORA U HOTELU

4. Čišćenje, sanitarno-higijensko i estetsko održavanje zajedničkih prostora smještajnoga

dijela hotela.
5. Čišćenje svih javnih prostora hotela.
6. Nadzor nad svom tehničkom opremom koja služi gostu ili koja omogućuje njegovu
sigurnost.
7. Čišćenje i dezinfekcija svih zajedničkih sanitarnih prostora u hotelu.
8. Čišćenje i dezinfekcija sportsko-rekreacijskih prostora.
9. Čišćenje radnih prostora u hotelu (kancelarije, radionice, proizvodni prostori i dr.).
10. Čišćenje prostorija u kojima se uslužuju hrana i piće.
11. Uređivanje, dekorisanje i aranžiranje prostora kod organizovanja posebnih manifestacija.
12. Održavanje zelenih površina i zelenila u hotelu.
13. Čišćenje vanjskih prostora hotela (parkirališta, prilazi).
14. Evidencija i kontrola utroška sredstava.
15. Evidencija i kontrola inventara.
16. Evidencija radnika itd.

Ove osnovne grupe zadataka utvrđene su detaljnim opisom posla i prema obimu dodeljuju se
neposrednim izvršiocima, na osnovu kojih se grupisanjem povezanih zadataka formiraju
radna odeljenja, poslovi ili drugi organizacioni oblici (odeljenja za pripremu i održavanje
hotelskih soba, odeljenje za čišćenje, odeljenje za pranje veša, odeljenje za bazene, odeljenje
za dekoraciju itd.)

Prilikom generalnog čišćenja soba, dužnost sobarice je da prijavi ako nađe neki predmet koji
je ostao od gosta, i dostavi ga na recepciju, i oni dalje obavljaju proceduru. Takođe, dužnost
sobarice je da prijavi i eventualni kvar koji je nastao u sobi, hodniku ili nekoj drugoj održivoj
površini.

 Izgubljeno – nađeno

Za izgubljene i nađene stvari, obično je zaduženo odeljenje hotelskoga domaćinstva, iako se

u najvećem broju slučajeva, gosti najprije obraćaju recepciji. Da bi se izbjegli mogući
nesporazumi, za razgovor s gostom o izgubljenim ili nađenim stvarima ovlašćena je jedino
nadležna osoba onoga odeljenja u hotelu koji je za to zadužen. Radnik će upisati više detalja o
predmetu čiji gubitak gost prijavljuje, a osim uobičajene evidencije, on će zabilježiti i adresu
gosta. U sektoru koji je zadužen za nađene i izgubljene stvari, vodi se „Knjiga nađenih

11
 ORGANIZACIJA SMJEŠTAJNOG SEKTORA U HOTELU

stvari“, a svaki hotelski radnik koji nađe zaboravljeni predmet, nosi ga u nadležni sektor. Ako
izgubljeni predmet nađe gost, obično ga donosi na recepciju koja poziva domaćinstvo. Nađeni
predmet čuva se u odeljenju domaćinstva jedno određeno vrijeme koje je zakonom propisano.
Bez saglasnosti gosta nikada se nađeni predmet ne šalje na njegovu adresu. O svim radnjama
u vezi s izgubljenim ili nađenim predmetom domaćinstvo vodi zabilješke.

Pored toga, sobarica ima pri ruci blok u koji redovno unosi relevantne podatke za svaku sobu
na osnovu inventara, i ona prijavljuje eventualni kvar. Mnogo je različitih podataka koji se
moraju unijeti, a to u velikoj mjeri zavisi od sposobnosti posmatranja, pa čak i zaključivanja.

Evo nekoliko slučajeva koji se češće javljaju u praksi:5

1. Postoji kvar u sobi koji sobarica ne može sama da popravi, npr. Utičnica je neupotrebljiva,
voda kaplje iz slavine za kupatilo, mjesto osvjetljenja je neispravno, prekidač je pokvaren,
traka na zavesama je pokvarena itd.

2. Namještaj u sobi je oštećen, tepih je izgorela cigareta, zavjesa je prljava, tapete su masne,
sto je oštećen (vjerovatno od peglanja), vrata ormana ne mogu se zatvoriti itd.

3. Gost se žali da ne može da reguliše uređaj za centralno grijanje ili da je klima uređaj
neispravan.

5
Kosar Lj., (2002) Hotelijerstvo-teorija i praksa, Viša hotelijerska škola, Beograd, str 45-47.

12
 ORGANIZACIJA SMJEŠTAJNOG SEKTORA U HOTELU

ZAKLJUČAK

Evidentan je viši životni standard u zemljama iz kojih dolazi većina turista, izraženija je osetljivost na
nivo kvaliteta usluga u hotelijerstvu. Kvalitete usluge je od velikog značaja za svaki hotel, i bez toga
nema dobrih poslovnih rezultata. Na osnovu podataka koji su iznijeti i opisani u radu, na primjeru
hotela ,,Bracera” dat je uvid u organizaciju smještajnog sektora, koja funkcijoniše po standardima, i na
osnovu toga, gosti se rado vraćaju, i ovaj hotel je na sajtu Booking.com ocjenjen sa ocjenom 9,2 što
znaci da je visoko kotiran i da ispunjava očekivanja gostiju.

13
 ORGANIZACIJA SMJEŠTAJNOG SEKTORA U HOTELU

Literatura

Pisani izvori:

1. Heiskanen, E., Pantzar, M.: Toward Sustainable Consumption: New Perspectives, Journal
of Consumer Policy, No. 20, 1997
2. Kosar Lj., (2002) Hotelijerstvo-teorija i praksa, Viša hotelijerska škola, Beograd
3. Lončar M., (2008) Osnovi hotelijerstva, Beograd

INTERNET IZVORI
4. www.hotelbrcera.com/mne/index_me.html
5. http://www.hotelbracera.me/room-detail/3
6. http://www.budva.cc/index.php?idstr=120
7. travel-tourist.com

Spisak slika

Slika 1: Hotel Bracera Budva

Slika 2: Dvokrevetna soba u hotelu Bracera
Slika 3: Apartman u hotelu Bracera
Slika 4: Porodični apartman u hotelu Bracera

14