GIAO TIẾP VỚI CÁC ĐỐI TƯỢNG NHÀ

CUNG CẤP, NHÂN VIÊN Y TẾ

Chương trình Dược sĩ Đại học – Sinh viên năm 4

Buổi 2 – 3 tiết
THS. DS. Nguyễn Thị Kim Thoa
NH: 2021 - 2022

Email: ntk.thoa87@hutech.edu.vn
1
Điện thoại: (028) 5449 9968
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu chính
1. Karen T. Tietze (2011). Clinical Skills for Pharmacist 3Ed. Mosby.
2. Beardsley RS, Kimberlin CL, Tindall WM (2007 or 2012). Communication Skills in Pharmacy
Practice, 5th or 6th edition. Lippincott, Williams & Wilkins.
Tài liệu đọc thêm
3. Năm 2008, Bộ Y tế ban hành Quy tắc ứng xử đối với cán bộ, công chức viên chức Y tế các
đơn vị sự nghiệp.
4. Ngày 25.2.2014, Bộ Y tế đã ban thành Thông tư 07/2014/TT-BYT Quy định về Quy tắc ứng
xử của công chức, viên chức, NLĐ làm việc tại các cơ sở y tế.

2
 MỤC TIÊU
• Áp dụng được một số kỹ năng trong giao tiếp hiệu quả của dược sĩ lâm
sàng
• Liệt kê được các đặc điểm trong giao tiếp giữa dược sĩ và nhân viên y tế
• Mô tả được một số rào cản trong giao tiếp và cách khắc phục khi giao tiếp
với nhân viên y tế
• Phân tích được một số khố khăn và biện pháp khắc phục trong một số tình
huống giao tiếp

3
 NỘI DUNG
• Khái niệm, kỹ năng cơ bản
1

• 4 đặc điểm của sự hợp tác hiệu quả

2

• Xây dựng lòng tin (trust)

3

• 6 biểu hiện quan trọng trong mối quan hệ đồng nghiệp

4

• Dược sĩ giao tiếp với nhân viên y tế

5

4
 MỤC TIÊU CỦA QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

Đưa
thông
điệp
• Chuyển tải được những thông điệp.
• Giúp người nhận hiểu những dự định
của người phát tin. Duy trì GIAO Giúp
người
quan hệ nhận
• Nhận được sự phản hồi từ người nhận. TIẾP hiểu

• Duy trì mối quan hệ với người nhận.

Nhận
phản hồi

5
CÁC BIỂU HIỆN CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

• Thái độ
• Cử chỉ, hành vi
• Ngôn ngữ
• Trang phục

6
 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN KỸ NĂNG GIAO TIẾP

• Hiểu biết, nhận thức

• Môi trường làm việc

• Điều kiện, hoàn cảnh

• Tâm lý…

7
 CÁC THÀNH TỐ ẢNH HƯỞNG QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

1.Người gửi thông điệp

2.Thông điệp
3.Kênh truyền thông điệp
4.Người nhận thông điệp
5.Bối cảnh

8
 1. NGƯỜI GỬI THÔNG ĐIỆP – BẠN LÀ AI?
Yêu cầu cho người gửi thông điệp Xây dựng kỹ năng
• Tự tin vào thông điệp của mình • Xây dựng uy tín bản thân
• Xây dựng uy tín bản thân • Kỹ năng lắng nghe
• Hiểu về người nhận • Kỹ năng giao tiếp
• Truyền đạt tốt

9
 2. THÔNG ĐIỆP
Yêu cầu cho thông điệp Kỹ năng
• Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và • Kỹ năng xây dựng thông điệp
tình cảm trong đó,
• Yếu tố trí tuệ để chúng ta có thể xem xét
tính hợp lý của nó
• Yếu tố tình cảm để chúng ta có thể có thái
độ những cuốn hút tình cảm thích hợp, qua
đó thay đổi được suy nghĩ và hành động.

10
 3. KÊNH TRUYỀN THÔNG ĐIỆP
Các kênh truyền thông điệp Xây dựng kỹ năng
• Face to Face • Sử dụng kênh truyền thông phù hợp
• Gọi điện mục tiêu.
• Nhắn tin
• Viết (thư, bài giảng, poster…)
• Truyền thông qua phương tiện

11
 4. NGƯỜI NHẬN THÔNG ĐIỆP: BẠN LÀ AI?
Yêu cầu cho người nhận thông điệp Kỹ năng
• Hiểu được thông điệp • Kỹ năng lắng nghe
• Đánh giá thông điệp • Kỹ năng phản hồi ý kiến
• Thực hiện hành vi phù hợp

12
 5. BỐI CẢNH GIAO TIẾP
Bối cảnh Kỹ năng
• Yếu tố môi trường xung quanh hay rộng • Chọn bối cảnh
hơn là nền văn hóa (văn hóa nơi làm việc, • Hiểu bối cảnh
văn hóa quốc tế, vv.) • Đánh giá thông điệp qua bối cảnh
• Kỹ năng ứng xử là của cá nhân, văn hóa
ứng xử là của tập thể

13
 NGUYÊN TẮC CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP
• Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp
• Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng tôn trọng nhau trong giao tiếp
• Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu: WIN-WIN
• Tôn trọng các giá trị văn hóa, thẩm mỹ trong hành vi

14
 4 QUY TẮC CẦN ĐỂ CÓ MỐI HỢP TÁC HIỆU QUẢ

• Chia sẻ: bao gồm trách nhiệm, triết lý chung của hệ thống y tế, giá trị, kế
hoạch, can thiệp, quan điểm, cam kết chung.

• Đối tác của nhau: trên cơ sở thành thật, tin cậy, tôn trọng lẫn nhau cùng vì
mục đích chung.

• Phụ thuộc lẫn nhau: không thể 1 cá nhân thực hiện trọn vẹn

• Quyền lực: được chia sẻ giữa cho tất cả bên tham gia. Dựa trên kiến thức
và kinh nghiệm chứ không phải là chức danh hay chức vụ.

15
 XÂY DỰNG NIỀM TIN
LÀ NỀN TẢNG ĐỂ CÓ MỐI HỢP TÁC THÀNH CÔNG
• Lắng nghe đóng góp từ nhau
• Để họ làm công việc của mình không cần các giám sát không cần thiết
• Thoải mái thảo luận các vấn đề thất bại hoặc thành công để học tập.
Các yếu tố ảnh hưởng:

• Những hành vi nhất quán theo thời gian củng cố cảm giác tích cực hoặc tiêu cực về sự tin tưởng

• Cùng mục tiêu và hướng đến sẽ củng cố mối quan hệ tin cậy.

• Sự tôn trọng giữa các bên

• Hành động mỗi bên khi có khó khăn xảy ra: củng cố / gãy đổ mối quan hệ.

• Thông hiểu lẫn nhau khi có bất kỳ lợi ích kinh tế nào từ mối quan hệ

16
 KỸ NĂNG XÂY DỰNG UY TÍN BẢN THÂN
CÓ ĐƯỢC SỰ TÍN NHIỆM VÀ MẾN PHỤC

Yếu tố tạo nên uy tín: Xây dựng uy tín ban đầu:

-Địa vị thứ bậc xã hội
-Thiện chí
-Khả năng chuyên môn
-Hình ảnh
-Đạo đức, tính trung thực
-Chia sẻ thông tin làm nổi bậc hình ảnh bản thân
-Giao tiếp tạo thiện chí.
Nâng cao uy tín:
-Thực hiện tốt công việc chuyên môn
-Chỉn chu trong giao tiếp
-Kỹ thuật làm tăng uy tín trong trường hợp uy tín ban
đầu chưa cao
-Đưa thông tin có giá trị đối với người nghe
-Đồng nhất mục đích và nhu cầu với người nghe
-Cộng tác với người có uy tín

17
 UY TÍN LÀM TĂNG SỨC ÁM THỊ

Uy tín của người nói: uy tín làm tăng sức

ám thị
⇒ khi nghe một người có uy tín nói về
những vấn đề mình quan tâm
⇒ chúng ta dễ mất tính phê phán và
nghe một cách mù quáng.

18
6 HÀNH VI QUAN TRỌNG TRONG QUAN HỆ HỢP TÁC
• Mối quan hệ này ngắn hay dài?

• Mối quan hệ không phân cấp và dựa trên sự bình đẳng

• Xem xét mong muốn của bệnh nhân

• Trung tâm của mối quan hệ là niềm tin và chia sẻ

• Thể hiện sự tôn trọng từng ngành nghề

• Tự nguyện

19
 CÁC ĐỐI TƯỢNG CUNG CẤP SỨC KHỎE
• Bác sĩ

• Điều dưỡng

• Dược sĩ khác

• Dược sĩ trong BV/NTBV

• Dược sĩ/trình dược viên

20
QUAN HỆ HỢP TÁC

• Mục tiêu chung?

• Vai trò của dược sĩ trong nhóm?

• Vị thế của dược sĩ trong nhóm?

• Tầm quan trọng trong giao tiếp

nhóm?

21
NHIỆM VỤ CHUYÊN MÔN CỦA DƯỢC SĨ LÂM SÀNG
DLS thực hiện tại khoa, phòng

22
 GIAO TIẾP VỚI BÁC SĨ
• Bận rộn, có ít thời gian để trao đổi thông tin
• Có quyền quyết định cao nhất ⇒ lấn át

 Cần chuẩn bị nội dung tốt

 Tránh: cắt ngang BS, đặt câu hỏi không quan
trọng khi đi rounds.
 Nên: nói chuyện riêng nếu cần bàn luận hay can
thiệp. Tế nhị… hỗ trợ nhau tránh sai sót.
Khi bác sĩ đặt câu hỏi: cần xác định chủ đề, thu thập
thông tin cần của BN, tìm hiểu thêm các vd khác.
Thái độ: học hỏi, cầu thị, lắng nghe và sẵn sàng cung
cấp thông tin về thuốc.

23
 GIAO TIẾP VỚI BÁC SĨ
Rào cản Vượt qua
- Sự bận rộn
- Tự tin vào kiến thức
- Vị thế không cân xứng
- Hiểu rõ vị thế
- Lòng tự tôn
- Chọn đúng thời gian, địa điểm
- Biết lắng nghe
- Trao đổi chân thành, trân trọng
- WIN _ WIN: mục tiêu chung

24
 GIAO TIẾP VỚI ĐIỀU DƯỠNG
- Bận rộn, có ít thời gian để trao đổi thông tin
- Thường chỉ xảy ra khi có vấn đề trong dùng thuốc
- Thường giao tiếp qua điện thoại

• Cả hai cần: tôn trọng, cùng chung mục đích (tốt nhất
cho người bệnh) và cùng là 1 TEAM
• Giao tiếp cần: rõ ràng, trọng tâm, và kịp thời.
• Cẩn trọng trong ngữ điệu do giao tiếp qua điện thoại

25
 GIAO TIẾP VỚI ĐIỀU DƯỠNG
Rào cản Vượt qua
- Sự bận rộn - Biết lắng nghe
- Vị thế - Xác định mục tiêu chung: chất lượng
- Nhu cầu ở trạng thái quân bình trong chăm sóc bệnh nhân.
- Chủ yếu khi trao đổi về sai sót - Trao đổi chân thành, trân trọng
trong dùng thuốc. - Nội dung đúng, rõ ràng, kịp thời

26
 GIAO TIẾP VỚI DƯỢC SĨ
- Trong giờ trực, can thiệp bệnh không phải của mình.
- Với các DS khác: DS cung ứng/DS pha chế/ DS lâm sàng

• Cần: tôn trọng, hiểu được vị trí và chức năng của mỗi người
 tìm giải pháp chung. Chia sẻ thông tin các ca bệnh, cập
nhật các vấn đề.
• Giao tiếp cần: rõ ràng, kịp thời.
• Cẩn trọng trong ngữ điệu do giao tiếp qua điện thoại

27
 GIAO TIẾP VỚI DƯỢC SĨ

Rào cản Vượt qua

- Sự bận rộn - Xác định mục tiêu chung: chất lượng
- Thiếu thông tin trong chăm sóc bệnh nhân.
- Tự tôn - Biết lắng nghe
- Chia sẻ thông tin
- Trao đổi chân thành, trân trọng
- Không ra quyết định khi chưa rõ thông tin
cần thiết.
-Kỹ năng làm việc nhóm

28
 GIAO TIẾP VỚI ĐỐI TÁC BÊN NGOÀI

• Các đối tượng khác: cơ quan quản

lý, trình dược viên, công ty dược

• Cần: dành thời gian nhất định, tập trung nội dung trọng tâm
• Có thể nêu yêu cầu cung cấp thông tin: trực tiếp hoặc bằng văn
bản

29
 COMMUNICATION SKILLS

GIAO TIẾP QUA CÁC PHƯƠNG TIỆN VIỄN THÔNG

- Email
- Tin nhắn
- Fax
- Điện thoại

Cần: Danh xưng lịch sự. Ngắn gọn nhưng súc tích đầy đủ
ý. Gửi kèm hoặc danh sách người nhận cần thiết.

30
 TẬP HUẤN-THÔNG TIN

- Là 1 nhiệm vụ của DS trong BV

- Đối tượng tập huấn: BS, DS,
ĐD, hoặc các NVYT khác

31
 TẬP HUẤN-THÔNG TIN

Cần: Kỹ năng thuyết trình, nói năng gãy gọn rõ ràng.

Chuẩn bị slide đủ nội dung, tập trung

32
 TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP KHÁC
- Trả lời phỏng vấn trên phương
tiện truyền thông
- Xây dựng các bảng tin/báo…

Cần: Chuẩn bị trước. Tập trung

vào câu hỏi. Thiết kế các trang
báo phù hợp nội dung, đẹp
mắt.

33
 ĐIỀU NÊN TRÁNH TRONG GIAO TIẾP
• Nói nửa chừng rồi dừng lại hoặc cướp lời người đang nói, làm nhiễu thứ tự hoặc luồng
suy nghĩ của người đó.

• Không nói rõ và giải thích đầy đủ làm người nghe cảm thấy đột ngột, khó hiểu đề tài
nói chuyện của bạn hoặc khó hiếu ý bạn muốn nói. Không nên đưa những trọng tâm,
những khái quát, giải thích lan man, làm người tiếp chuyện khó theo dõi mạch chuyện.

• Nói sai đề tài, không quan tâm và tập trung đến điều mình muốn nói.
• Nói thao thao bất tuyệt, không ngừng nêu các câu hỏi, làm người tiếp chuyện có cảm
giác mình yêu cầu hơi nhiều quá.

• Không trả lời thẳng vào câu hỏi mà người khác nêu ra, quanh co, dài dòng, gây nên
cảm giác không trung thực cho người hỏi.

34
 ĐIỀU NÊN TRÁNH TRONG GIAO TIẾP
• Tự cho rằng mọi điều mình đều biết cả, người nghe sẽ cảm thấy bạn là
người tự cao tự đại.

• Làm ra vẻ hiểu biết sâu rộng, người nghe có thể sẽ cảm thấy bạn là
người không khiêm tốn, hay khoe khoang.

• Phát triển câu chuyện không tập trung vào chủ đề chính làm cho người
tiếp chuyện cảm thấy nhàm chán.

• Ngắt bỏ hứng thú nói chuyện của người khác để ép người đó phải
chuyển sang nói về đề tài mà bạn thích.

• Thì thầm với một vài người trong đám đông.

35
 ĐIỀU NÊN TRÁNH TRONG GIAO TIẾP
• Dùng ngôn ngữ quá bóng bảy hoặc quá nặng nề.

• Chêm những câu tiếng nước ngoài trong câu nói của mình một
cách tùy tiện

• Đột ngột cao giọng

• Dùng những lời quá suồng sã với mức độ quan hệ

• Dùng những từ đệm không cần thiết

• Nói với giọng khích bác, chạm vào lòng tự ái của người khác

36