556-Article Text-854-1-10-20211012

JURNAL STIE SEMARANG
VOL 13 No 3 Edisi Oktober 2021

ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826
DOI: 10.33747
Ni Luh Sri Kasih1, I Gusti Ketut Adi Winata 2, Ni Made Wulan Sari Sanjaya3
PERAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, SERVICE QUALITY,

NILAI PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Satya Dharma123
Email: srikasih71@gmail.com, igk.adiwinata@gmail.com, wulan.sari947@gmail.com
Abstract. This study aims to determine the effect of Customer Relationship Management, Service
Quality, Customer Value on Customer Loyalty in the Astra Motor Sangsit company. This study uses
a quantitative approach. Data collection techniques used in this study were in the form of
questionnaires with Agree-Disagree Scale measuring instruments where the population in this
study were customers of Astra Motor Sangsit and the number of samples in this study were 94
respondents. The data analysis technique used in this study is a structural equation model
(Structural Equation Modeling-SEM) with Partial Least Square (PLS), namely software PLS
VERSION 3.0. The results showed that: 1) There was a significant influence on Customer
Relationship Management variables on customer value. 2) There is no effect of Customer
Relationship Management variables on Customer Loyalty. 3) There is a significant effect on the
variable Service Quality (Service quality) on Customer Loyalty. 4) There is a significant influence
on the Service Quality variable on customer value. 5) There is no significant influence of the
Customer Value variable on Customer Loyalty.
Keywords: Customer Relationship Management, Service Quality, Customer Value and Customer
Loyalty
Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management,
Service Quality, Nilai Pelanggan terhadap Loyaltas Pelanggan di perusahaan Astra Motor
Sangsit. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuisioner dengan alat ukur Agree-Disagree Scale
dimana populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Astra Motor Sangsit dan jumlah sampel
dalam penelitian ini adalah 94 responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah model persamaan structural (Structural Equation Modeling-SEM) dengan Partial Least
Square (PLS) yaitu softwarePLS VERSI 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Ada
pengaruh signifikan variabel Customer Relationship Management terhadap Nilai pelanggan. 2)
Tidak ada pengaruh variabel Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan.
3) Ada pengaruh signifikan variabel Service Quality (kualitas Pelayanan) terhadap Loyalitas
Pelanggan. 4) Ada pengaruh Signifikan variabel Service Quality (kualitas Pelayanan) terhadap
nilai pelanggan. 5) Tidak ada pengaruh signifikan variabel Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
Kata Kunci: Customer Relationship Management, Service Quality, Nilai Pelanggan and Loyalitas
konsumen
PENDAHULUAN transportasi masyarakat untuk

melakukan aktivitas sehari-hari. Terlebih
Perkembangan dunia bisnis sekarang ini
lagi di Bali, setiap penduduknya
semakin pesat, terutama pada bisnis
memiliki setidaknya satu sepeda motor
penjualan sepeda motor. Pada dasarnya
dan bahkan lebih. Di dalam dunia bisnis,
sebagian penduduk Indonesia sudah
sering terjadi fenomena dimana
menjadikan sepeda motor sebagai
pelanggan tidak lagi melakukan
kebutuhan yang harus terpenuhi. Sepeda
pembelian kembali pada perusahaan
motor merupakan salah satu alat
ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826
DOI: 10.33747
yang sama. Hal ini tergantung pada melalui peningkatan hubungan

srategi pemasaran perusahaan tersebut, perusahaan dengan pelanggan. Dengan
karena proses menciptakan nilai untuk memanfaatkan CRM, perusahaan akan
pelanggan dan membangun hubungan mengetahui apa yang di harapkan dan
pelanggan yang kuat dalam rangka diperlukan pelanggannya sehingga
mendapatkan keuntungan atau manfaat muncul ikatan emosional yang mampu
sangat penting. Pembentukan loyalitas menciptakan hubungan bisnis yang erat
yang dilakukan dengan penciptaan nilai dan terbuka serta komunikasi dua arah
yang diterima pelanggan merupakan atau timbal balik diantara mereka.
selisih antara evaluasi calon pelanggan Pengaplikasian CRM (Customer
atas semua manfaat serta semua biaya Relationship Managent) diharapkan agar
tawaran tertentu dan alternatif-alternatif perusahaan mampu mempertahankan
lain yang dipikirkan, Kotler (2007). konsumen agar tidak beralih ke
Fenomena berpindahnya kompetitor sekaligus menciptakan
pelanggan dari perusahaan satu ke hubungan baik dengan pelanggan. Demi
perusahaan yang lainnya sudah menjadi terciptanya hubungan ini, maka Service
hal biasa di dunia pemasaran. Pada Quality (kualitas layanan) juga harus
dasarnya perusahaan mengabaikan dijaga. Kualitas yang rendah akan
tindakan yang harus dilakukan setelah menimbulkan ketidakpuasan, oleh sebab
pelanggan melakukan pembelian itu menurut Aryani dan Rosita (2010)
(aftersale), sehingga hubungan antara penting untuk dapat dilakukan upaya
perusahaan dan pelanggan akan terputus perbaikan sistem kualitas layanan bagi
begitu saja. Hal inilah yang membuat keberlangsungan bisnis, dimana dengan
perusahaan harus me-manage konsumen adanya kualitas layanan yang baik nilai
mereka agar menjadi loyal dan tidak yang dihantarkan kepada pelanggan
beralih ke kompetitor. Kegiatan ini menjadi lebih positif, dan akan
sering di sebut dengan istilah CRM memberikan kepuasan kepada
(Customer Relationship Management). konsumen. Menurut Tjiptono (2002)
Customer Relationship Management menyatakan bahwa service quality
(CRM) dijalankan karena sistem ini adalah pemenuhan kebutuhan dan
dapat meningkatkan performa bisnis keinginan pelanggan serta ketepatan
perusahaan dengan cara meningkatkan penyampaiannya untuk mengimbangi
kepuasan dan pada gilirannya harapan pelanggan.
menumbuhkan kesetiaan mereka (Buttle, Nilai pelanggan dikemukakan
2004). Secara umum dapat dikatakan Tjiptono (2005) juga mendefenisikan
bahwa tujuan setiap strategi Customer nilai pelanggan adalah ikatan emosional
Relationship Management adalah untuk yang terjalin antara pelanggan dan
mengembangkan hubungan yang produsen setelah pelanggan
menguntungkan dengan pelanggan. Saat menggunakan produk dan jasa dari
ini, beberapa perusahaan sudah perusahaan dan mendapati bahwa
memanfaatkan CRM untuk menjalin produk atau jasa tersebut memberi nilai
hubungan erat dengan pelanggan. tambah. Menciptakan nilai pelanggan ini
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani akan menjadi bahan intropeksi bagi
(2009:6) CRM menekankan pada usaha perusahaan agar bisa memenuhi
menarik dan mempertahankan pelanggan kebutuhan pelanggan. Menurut.
ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826
DOI: 10.33747
Pembentukan loyalitas dapat dilakukan Service Quality (Kualitas Layanan)

dengan penciptaan nilai yang diterima terhadap nilai pelanggan. Keempat untuk
pelanggan merupakan selisih antara mengetahui pengaruh nilai pelanggan
evaluasi calon pelanggan atas semua terhadap loyalitas pelanggan.
manfaat serta semua biaya tawaran
tertentu dan alternatif-alternatif lain yang
dipikirkan Kotler (2007). Menurut KAJIAN TEORITIS
Hurriyati dan Alma (2008) usaha yang Menurut Kotler dan Amstrong
dilakukan oleh perusahaan adalah (2008), Customer Relationship
menghantarkan nilai pelanggan dan misi Management adalah seluruh proses
dasar perusahaan bisnis tidak lagi untuk membangun dan menjaga
berupa laba, melainkan penciptaan dan hubungan dengan pelanggan yang
penambahan nilai bagi pelanggan menguntungkan dengan menghantarkan
sedangkan keuntungan adalah nilai dan kepuasan pelanggan yang
konsekuensi dari pemberian nilai unggul. Alma (2010) menyatakan
pelanggan. Customer Relationship Management
Dilihat dari CRM, Service (CRM) adalah suatu proses dalam
Quality dan Nilai Pelanggan, ketiga hal mendapatkan, mempertahankan dan
ini bisa mempengaruhi loyalitas meningkatkan hubungan pelanggan yang
pelanggan. Kotler dan Amstrong (2011) menguntungkan dengan tujuan
menyatakan bahwa para pelanggan yang menciptakan nilai pelanggan, sehingga
loyal cenderung berbelanja lebih sering pelanggan puas dan memaksimalkan
dan mencoba produk-produk perusahaan keuntungan dalam rangka memperoleh
lain serta memberi tahu kepada orang keunggulan bersaing (comperative
lain tentang pengalaman baik yang advantage).
mereka peroleh saat menggunakan Menurut Fandy Tjiptono (2014)
produk atau jasa terseburdan membawa customer value tidak hanya mencakup
para pelanggan baru ke dalam kualitas, namun juga sebuah harga.
perusahaan. Pada hakekatnya pelanggan Sebuah jasa tertentu bisa saja memiliki
yang loyal adalah ujung tombak kualitas unggul, namun dievaluasi
perusahaan. Semakin banyak perusahaan bernilai rendah karena harganya
memiliki pelanggan yang loyal maka terlampau mahal. Widjaja (2004)
masa depan perusahaan tersebut semakin mengemukakan bahwa nilai pelanggan
baik pula. Untuk mengetahui pengaruh adalah rasio dari manfaat yang
CRM (Customer Relationship diharapkan oleh pelanggan terhadap
Management) terhadap nilai pelanggan pengorbanan pelanggan untuk
pelanggan di Astra Motor Sangsit. mendapatkan manfaat. Pelanggan dapat
Tujuan penelitian ini yaitu, pertama memberikan nilai dari layanan yang
untuk mengetahui pengaruh CRM diberikan oleh perusahaan. Menurut
(Customer Relationship Management) Kotler (2005) nilai pelanggan adalah
terhadap loyalitas pelanggan di Astra selisih nilai pelanggan total dan biaya
Motor Sangsit. Kedua, untuk mengetahui pelanggan total dimana nilai pelanggan
pengaruh Service Quality (Kualitas total adalah sekumpulan manfaat yang
Layanan) terhadap loyalitas pelanggan. diharapkan oleh pelanggan dari produk
Ketiga untuk mengetahui pengaruh atau jasa tertentu dan biaya pelanggan
ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826
DOI: 10.33747
total adalah sekumpulan biaya yang pelanggan. Karena memiliki suatu

diharapkan oleh konsumen yang peranan penting dalam menyediakan
dikeluarkan untuk mengevaluasi, manajer dengan pengertian bagaimana
mendapatkan, menggunakan dan mencapai atas kinerja CRM. jadi, nilai
membuang produk atau jasa. pelanggan memiliki kaitan yang cukup
erat saat ini dengan CRM (Wang et al.,
Menurut Tjiptono (2002)
2004). Menurut Budiman & Muryati.
menyatakan bahwa service quality
(2010) dalam penelitiannya menyatakan
adalah pemenuhan kebutuhan dan
bahwa CRM (Customer Relationship
keinginan pelanggan serta ketepatan
Management) memberi pengaruh yang
penyampaiannya untuk mengimbangi
signifikan terhadap nilai pelanggan.
harapan pelanggan. Menurut Lena dan
Setyaleksana et al. (2017) dalam
Lina (2007), pengertian kualitas
penelitiannya menyatakan bahwadalam
pelayanan adalah sebagai berikut:
variabel CRM terdapat tiga indikator
Kualitas pelayanan merupakan sebagai
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang artinya analisis jalur yang sudah
yang diberikan mampu menyesuaikan
dilakukan memperoleh hasil adanya
dengan ekspektasi pelanggan, jadi
kolerasi positif antara CRM dengan
kualitas pelayanan diwujudkan melalui
loyalitas pelanggan. Hasil dari penelitian
pemenuhan kebutuhan dan keinginan
terdahulu menunjukkan bahwa adanya
pelanggan serta ketetapan penyampaian
pengaruh yang positif dan signifikan
pelayanan tersebut membagi harapan
pada kualitas pelayanan terhadap
pelanggan.
loyalitas pelanggan (Ramenusa, 2013).
Tjiptono (2011) menyatakan
Dalam penelitiannya Suratno et al.
bahwa Loyalitas Pelanggan sebagai
(2016) terdapat hubungan yang
komitmen pelanggan terhadap suatu
signifikan antara kualitas pelayanan
merek, toko, pemasok berdasarkan sikap
yang sangat positif tercermin dalam terhadap loyalitas pelanggan, yang
artinya kualitas layanan yang baik dapat
pembelian ulang yang konsisten.
mening-katkan kepercayaan pelanggan,
Hurriyati (2014) pengertian loyalitas
sehingga akan berdampak pada loyalnya
pelanggan adalah Komitmen pelanggan
pelanggan. Lebih lanjut dijelaskan dalam
bertahan secara mendalam untuk
penelitiannya juga menyatakan bahwan
berlangganan kembali atau melakukan
kualitas layanan berpengaruh signifikan
pembelian ulang produk/jasa terpilih
terhadap customer value (Suratno et al.,
secara konsisten di masa yang akan
2016). Dalam penelitiannya Rifai et al.
datang, meskipun pengaruh situasi dan
(2016) mendapatkan hasil bahwa
usaha-usaha pemasaran mempunyai
Kualitas layanan memiliki pengaruh
potensi untuk perubahan perilaku.
positif dan signifikan terhadap nilai
Nilai pelanggan kini merupakan pelanggan dengan nilai koefisien jalur
faktor yang paling sukses karena nilai (loading factor) sebesar 0,684 dan nilai
pelanggan memiliki suatu dampak yang CR = 6,541 pada p = 0,000.
berpengaruh nyata pada niat prilaku dari
ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826
DOI: 10.33747
CRM Nilai
Pelanggan
Service Loyalitas
Quality Pelanggan
Gambar 01 Kerangka Pemikiran

Hubungan Customer Relationship Management, Service Quality, Nilai Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan
METODOLOGI PENELITIAN Pengambilan sampel ini
dilakukan pada tingkat kepercayaan 90%
Penelitian ini dilakukan di Astra
atau nilan kritis 10% sehingga jumlah
Motor Sangsit yang beralamat di Banjar
sample dapat di hitung sebagai berikut :
Dinas Kloncing, Jl. Raya Sangsit No. 1,
Sangsit, Sawan. Jenis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah
Data kuantitatif dan kualitatif. Populasi
dalam penelitian ini adalah semua = 95 responden
pelanggan yang pernah melakukan Kuesioner digunakan sebagai alat
pembelian ulang (RO) di dealer Astra untuk pengumpulan data. Pertanyaan
Motor Sangsit dari tahun 2014 s/d 2019 yang akan dijawab oleh responden,
berjumlah 1835 konsumen. Tehnik masing-masing variabel akan di ukur
pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan skala interval
adalah simple random sampling yaitu dengan rentang nilai 1-10. Data yang
pengambilan anggota sample dari bersifat interval pada penelitian ini
populasi dilakukan secara acak tanpa dihasilkan dengan teknik Agree-
memperhatikan strata yang ada dalam Disagree Scale dengan mengembangkan
populasi (Sugiyono, 2017). Untuk pernyataan yang menghasilkan jawaban
menghitung jumlah sample dari populasi setuju-tidak setuju dengan berbagai
penelitian ini, maka digunakan rumus rentang nilai (Ferdinand, 2014). Teknik
Slovin sebagai berikut : analisis yang digunakan dalam penelitian
ini adalah model persamaan structural
(Structural Equation Modeling-SEM)
Keterangan : berbasis variance atau component based
SEM, yang terkenal tersebut Partial
: Sampel Least Square (PLS) Visual.
N : Populasi
e : Taraf Kesalahan atau
nilai kritis
ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826
DOI: 10.33747
HASIL DAN PEMBAHASAN yaitu Convergent Validity, Discriminant

Validity dan Composite Validity dari
Tehnik pengolahan data dengan
model pengukuran dengan reflektif
menggunakan SEM berbasis Paertial
indikator dinilai berdasarkan korelasi
Least Square (PLS) memerlukan dua
antara item score/component score yang
tahap untuk menilai fit model dari
diestimasi dengan software PLS.
sebuah penelitian (Ghozali, 2008),
Menurut Ghozali (2015) untuk penelitian
sebelum menuju tahap-tahap dari metode
tahap awal dari pengembangan skala
SEM berbasis Partial Least Square
pengukuran nilai loading 0,70 dianggap
(PLS) berikut akan di jelaskan model
cukup memadai dalam penelitian ini
structural dalam penelitian ini
output SmartPLS. menunjukkan bahwa
1. Outer Model Loading Factor memberikan nilai yang
a. Convergent Validity disarankan yaitu sebesar 0,7. Nilai paling
kecil adalah indikator CRM 3.2 sebeasar
Terdapat tiga kriteria didalam 0.702, jdi indikator yang digunakan
penggunaan teknik analisis data dengan dalam penelitian ini adalah valid atau
SmartPLS untuk menilai Outer Model telah memenuhi convergent validity.
Gambar 02. Nilai Loading Factor
b. Discriminant Validity c. Realibilitas

Kriteria Realibitas dapat juga
Discriminant Validitymdalam
dilihat dari Composite Realibility dan
model pengukuran reflektif indikator
Cronbach Alpha dari masing-masing
dinilai berdasarkan nilai dari AVE
konstruk. Konstruk dikatakan memiliki
(Average Variance Extracted) > 0,5.
realibilitas yang tinggi jika nilai
Hasil output dari discriminant validity
composite realibility diatas 0.70 dan
dapat dilihat pada tabel 1
nilai Cronbach Alpha diatas 0.60.
ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826
DOI: 10.33747
Tabel 1. Nilai Composite Realibilty Dan Cronbach Alpha

Cronbach’s Rho_A Composite Average Variance
Alpha Realibility Extracted (AVE)
CRM 0.902 0.904 0.921 0.594
Kualitas Pelayanan 0.927 0.930 0.939 0.606
Loyalitas Pelanggan 0.897 0.900 0.922 0.663
Nilai Pelanggan 0.897 0.898 0.917 0.581
Sumber : Hasil Olahan PLS 2020

untuk loyalitas pelanggan sebesar 0,848
Tabel 1 memberikan nilai AVE pada yang berarti variabilitas loyalitas
keseluruhan variabel diatas 0.50 yang pelanggan yang dapat dijelaskan oleh
menyatakan bahwa nilai konstruk semua Customer Relationship Management,
variabel sudah memenuhi syarat atau Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan
dikatakan valid. semua konstruk dalam (84.8%), sisanya (100% - 84.8%)=
penelitian ini menghasilkan nilai 15.2% dipengaruhi oleh faktor lain.
composite realibility diatas 0.70 dan Kemudian variabel Nilai Pelanggan
nilai Cronbach alpha diatas 0.60. Nilai dipengaruhi oleh variabel Customer
terendah composite realibity dan Relationship Management dan Kualitas
Cronbach alpha berada pada konstruk Pelayanan sebesar 0,882 (88.2%), sisa
Loyalitas Pelanggan (0.897) dan (0.917), (100% - 88.2%) = 11.8% dipengaruhi
bisa disimpulkan bahwa konstruk oleh faktor lain.
penelitian ini reliabel. Nilai R-Square
2. Uji Hipotesis
Tabel 3. Total Effect
Original Sample Standart T Statistik P Values
Sample (O) Mean (M) Deviation (|O/STDEV|)
(|STDEV|)
CRM -> Loyalitas 0.318 0.317 0.104 3.056 0.002
Pelanggan
CRM -> Nilai 0.632 0.632 0.088 7.169 0000
Pelanggan
Kualitas Pelayanan - 0.630 0.628 0.099 6.336 0000
> Loyalitas
Pelanggan
Kualitas Pelayanan - 0.337 0.338 0.091 3.715 0000
> Nilai Pelanggan
Nilai Pelanggan -> -0.192 -0.205 0.112 1.710 0.088
Loyalitas Pelanggan
Sumber : Hasil Olahan PLS 2020
Tabel 3 menunjukkan bahwa Customer positif terhadap Loyalitas Pelanggan

Relationship Management berpengaruh dengan nilai koefisien parameter sebesar
ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826
DOI: 10.33747
0.318, namun konstruk memiliki nilai t- kedua dapat diketahui bahwa Customer
statistik < t-tabel 1.96 jadi konstruk Relationship Management (CRM)
memiliki hubungan yang valid. berpengaruh positif dan signifikan
Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini
berpengaruh positif terhadap Nilai dibuktikan dengan hasil koefesien
Pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0.439 dan nilai t-statistik lebih
parameter sebesar 0.632. Kualitas kecil dari 2.000 yaitu sebesar 3.827.
Pelayanan berpengaruh positif terhadap Hasil penelitian ini sejalan dengan
Loyalitas Pelanggan dengan nilai penelitian terdahulu yang telah
koefisien parameter sebesar 0.630. dilakukan oleh Kalalo (2013) secara
Kualitas Pelayanan berpengaruh positif persial Customer Relationship
terhadap Nilai Pelanggan dengan nilai Management berpengaruh signifikan
koefisien parameter sebesar 0.337. Nilai terhadap loyalitas konsumen, berarti
Pelanggan berpengaruh negatif terhadap CRM mempunyai hubungan positif dan
Loyalitas Pelanggan dengan nilai searah terhadap loyalitas konsumen.
parameter sebesar -0.196. Keempat Hasil analisis pada hipotesis
konstruk tersebut memiliki nilai t- ketiga dapat diketahui bahwa kualitas
statistik >t-tabel 1.96 jadi dapat pelayanan (service quality) berpengaruh
disimpulkan bahwa konstruk memiliki positif dan signifikan terhadap loyalitas
hubungan yang valid.
pelanggan, dimana hasil koefesion
sebesar 0.694 dengan nilai t-statistik
PEMBAHASAN lebih besar dari 2.000 yaitu sebesar
Berdasarkan hasil analisis yang 6.130. Hal ini sesuai dengan penelitian
sudah dipaparkan dapat diketahui bahwa terdahulu Ramenusa (2013)
pengaruh Customer Relationship menunjukkan bahwa adanya pengaruh
Management terhadap Nilai Pelanggan yang positif dan signifikan pada kualitas
di perusahaan Astra Motor Sangsit pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
berpengaruh positif dan signifikan yang Hasil penelitian ini mengandung
dimana dari hasil koefesion sebesar implikasi bahwa kualitas pelayanan yang
0.632 dengan nilai t-statistik lebih besar dimiliki oleh perusahaan Astra Motor
dari 2.000 yaitu sebesar 7.169. Hal ini Sangsit sudah sangat baik karena bisa
sesuai dengan penelitian terdahulu yang menciptakan loyalitas pelanggan dengan
telah dilakukan oleh Budiman & Muryati selalu memberikan training kepada
(2010) dalam penelitiannya menyatakan karyawannya agar kualitas pelayanan
bahwa CRM memiliki pengaruh positif tetap terjaga dan mampu bersaing
dan signifikan terhadap tinggi rendahnya dengan competitor.
nilai pelanggan. Untuk meningkatkan Hasil analisis pada hipotesis
nilai pelanggan di perusahaan Astra keempat dapat diketahui bahwa kualitas
Motor Sangsit, perusahaan bisa pelayanan memiliki pengaruh postif dan
menjalankan aplikasi program CRM signifikan terhadap nilai pelanggan,
dengan melakukan pendekatan dan dimana hasil koefesion sebesar 0.337
menjalin hubungan dengan pelanggan dengan nilai t-statistik lebih kecil dari
bahkan setelah melakukan transakasi 2,000 yaitu sebesar 3.715. Hal ini
(Aftersale). didukung dengan penelitian terdahulu
Hasil analisis pada hipotesis yang dilakukan oleh Rifai et al. (2016)
ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826
DOI: 10.33747
mendapatkan hasil bahwa Kualitas atau tidak dan memutuskan untuk loyal
layanan memiliki pengaruh positif dan atau berpidah.
signifikan terhadap nilai pelanggan. Hal
ini mengandung implikasi bahwa saat ini
kualitas pelayanan di perusahaan Astra SIMPULAN
Motor Sangsit sangat berpengaruh besar Berdasarkan hasil penelitian
untuk meningkatkan nilai pelanggan, mengenai Pengaruh Customer
namun akan pada waktunya kualitas Relationship Management (CRM), Nilai
pelayanan yang baik akan terus Pelanggan, Service Quality (Kualitas
digunakan sebagai standart pelayanan Pelayanan) terhadap Loyalitas Pelanggan
setiap perusahaan sehingga hendaknya di Astra Motor Sangsit, dapat
perusahaan tidak mengabaikan peran disimpulkan bahwa, Variabel Customer
penting kualitas pelayanan agar Relationship Management (CRM)
perusahaan mampu bersaing dan berpengaruh positif dan signifikan
bertahan. terhadap nilai pelanggan pada
Hasil analisis pada hipotesis perusahaan Astra Motor Sangsit.
kelima ini dapat diketahui bahwa nilai Variabel Customer Relationship
pelanggan berpengaruh negatif namun Management (CRM) berpengaruh positif
tidak signifikan terhadap loyalitas dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, dimana hasil koefesion pelanggan di perusahaan Astra Motor
sebesar -0.192 dengan nilai t-statistik Sangsit. Variabel Service Quality
lebih kecil dari 2.000 yaitu sebesar (Kualitas Pelayanan) berpengaruh positif
1.710. Hal ini berbeda dengan penelitian dan signifikan terhadap loyalitas
terdahulu yang dilakukan oleh Ayu & pelanggan di perusahaan Astra Motor
(2018) dalam penelitiannya Sangsit. Variabel Service Quality
menyatakan bahwa hasil uji parsial (Kualitas Pelayanan) berpengaruh positif
menunjukan bahwa persepsi nilai dan signifikan terhadap nilai pelanggan
pelanggan berpengaruh positif dan di perusahaan Astra Motor Sangsit.
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel Nilai Pelanggan tidak
Dalam penelitian ini mengandung berpengaruh terhadap loyalitas
implikasi bahwa saat ini nilai pelanggan pelanggan di perusahaan Astra Motor
di Astra Motor Sangsit tidak memiliki Sangsit. Artinya Hal ini menunjukkan
pengaruh dalam meningkatkan loyalitas bahwa hipotesis kelima yang
pelanggan. Namun ada baiknya menyatakan semakin baik nilai
perusahaan perlu meningkatkan nilai pelanggan maka semakin baik loyalitas
pelanggan karena kedepannya pelanggan pelanggan di perusahaan Astra Motor
akan semakin pintar untuk memilih Sangsit ditolak.
mana yang memberikan manfaat lebih
ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826
DOI: 10.33747
DAFTAR PUSTAKA
Alma, B & Hurriyati, R. (2008). Manajemen Corporate dan Strategi Pemasaran Jasa
Pendidikan Fokus pada Mutu dan Layanan Prima. Bandung: Alfabeta
Alma, B. (2010). Pengantar Bisnis. Bandung: Alfabeta
Anatan, L. & Ellitan, L. (2007). Manajemen Sumber Daya Manusia Dalam Bisnis Modern.
Bandung: Alfabeta.
Aryani, D. & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan
Organisasi, 17 (2), 114-126.
http://journal.ui.ac.id/index.php/jbb/article/viewFile/632/617
Budiman & Muryati, I.A.Y. (2010). Customer Relationship Management (CRM) dan Nilai
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.Jurnal The Winners. 1 (2). 157.
https://media.neliti.com/media/publications/27147-ID-customer-relationship-
management-crm-dan-nilai-pelanggan-terhadap-loyalitas-pela.pdf.
Buttle, F. (2004). Costumer Relationship Management (terjemahan: Arief Subianto).
Yogyakarta: Bayumedia Publishing
Ayu, D. P. & Sulistyawati, E. (2018). Persepsi Nilai Pelanggan Memediasi Pengaruh
Kepercayaan Merek dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal
Manajemen Unud, Vol. 7, No. 5 halaman 2353-2379.
https://media.neliti.com/media/publications/252496-persepsi-nilai-pelanggan-
memediasi-penga-917850be.pdf
Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen, Semarang: Badan Penerbit

Universitas Diponegoro
Ghozali, I. (2015). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang:
Universitas Diponogoro
Kalalo, R. E. (2013). Customer Relationship Management dan kualitas pelayanan
tengaruhnya terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal EMBA. 1 (4). 1553-1561.
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/2960.
Kotler, P. dan Armstrong, G. (2011). Marketing an Indroduction 10th Edition. Jakarta:
Perason
Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran Jilid I. Jakarta: PT Indeks
Kotler, P. (2007). Manajemen Pemasaran Jilid 2. Jakarta: PT Indeks
Lupioadi, R. & Hamdani, A. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakatra:
Salemba Empat
Hurryati, R. (2014). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Ramenusa, Oktaviani. 2013. Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Pengaruhnya
terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal EMBA. 1 (3). 1193-1202.
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/2526/2062.
ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826
DOI: 10.33747
Rifai, M, Adam, R. P. dan Ponirin. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Nilai
Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan. e Jurnal Katalogis, 4 (5) 173-185.
http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.php/Katalogis/article/view/6604/5280.
Setyaleksana, B. Y., Suharyono, S. Yulianto, E. (2017). Pengaruh Customer Relationship
Management terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB) 46 (1). 45-51.
http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/1781
Sugiono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV
Alfabeta.
Suratno, Margono, dan Astrid Puspaningrum. 2016. Pengaruh Service Quality terhadap
Customer Value, Trust dan Loyalitas Pengguna Jasa. Jurnal Bisnis dan Manajemen. 3
(1). 40-53. https://media.neliti.com/media/publications/75166-ID-none.pdf.
Tjiptono, F. (2002). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa Edisi Pertama. Yogyakarta: Bayumedia Publishing
Tjiptono, F. (2011). Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa- Prinsip, Penerapan, Penelitian. Yogyakarta: Andi
Offset
Widjaja, T. J. (2004). Marketing Management Pendekatan Pada Nilai Pelanggan. Edisi 2.
Malang: Bayumedia Publishing.
Wang, Y., Po Lo, H., Chi, R. and Yang, Y. (2004), An integrated framework for customer
value and customer‐ relationship‐ management performance: a customer‐ based
perspective from China, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 14
No. 2/3, pp. 169-182. https://doi.org/10.1108/09604520410528590

556-Article Text-854-1-10-20211012

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

556-Article Text-854-1-10-20211012

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

JURNAL STIE SEMARANG

VOL 13 No 3 Edisi Oktober 2021

PERAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, SERVICE QUALITY,

PENDAHULUAN transportasi masyarakat untuk

yang sama. Hal ini tergantung pada melalui peningkatan hubungan

Pembentukan loyalitas dapat dilakukan Service Quality (Kualitas Layanan)

total adalah sekumpulan biaya yang pelanggan. Karena memiliki suatu

Gambar 01 Kerangka Pemikiran

HASIL DAN PEMBAHASAN yaitu Convergent Validity, Discriminant

Gambar 02. Nilai Loading Factor

b. Discriminant Validity c. Realibilitas

Tabel 1. Nilai Composite Realibilty Dan Cronbach Alpha

Sumber : Hasil Olahan PLS 2020

Tabel 3 menunjukkan bahwa Customer positif terhadap Loyalitas Pelanggan

Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen, Semarang: Badan Penerbit

You might also like