CHƯƠNG 1

NHẬP MÔN QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG

Mục đích của chương:
Sau khi học xong chương này, người học cần nắm được:
- Khái niệm văn phòng, các nhiệm vụ cụ thể mà bộ phận văn phòng đảm nhiệm.
- Khái niệm hành chính văn phòng, vai trò, chức năng công tác hành chính văn
phòng
- Khái niệm quản trị hành chính văn phòng, vai trò, chức năng của công tác hành
chính văn phòng
1.1. Khái niệm hành chính văn phòng
1.1.1. Văn phòng
1.1.1.1. Khái niệm, nhiệm vụ của văn phòng
* Khái niệm
Có nhiều cách hiểu khác nhau về văn phòng:
Văn phòng được hiểu theo nghĩa chung nhất là nơi hoạt động mang tính chất giấy
tờ (bàn giấy).
Văn phòng là bộ phận phụ trách công tác công văn giấy tờ hành chính trong cơ
quan đơn vị. Quan niệm này đồng nhất văn phòng với bộ phận văn thư của cơ quan, đơn
vị.
Văn phòng là trụ sở làm việc của một cơ quan, đơn vị, là địa điểm mà hàng ngày
các cán bộ, công chức đến đó để thực thi công việc (Ví dụ: Văn phòng UBND các cấp,
văn phòng Bộ,...)
Văn phòng là bộ máy giúp việc cho thủ trưởng cơ quan trong công tác lãnh đạo,
quản lý điều hành thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cơ quan, đơn vị.
Các quan niệm trên đây đều mới phản ánh các khía cạnh riêng rẽ của văn phòng.
Để có một khái niệm đầy đủ về văn phòng chúng ta cần xem xét toàn diện các hoạt động
diễn ra ở bộ phận này trong các cơ quan, đơn vị. Ở đầu vào văn phòng cần thu thập, xử
lý, cung cấp thông tin từ bên ngoài và nội bộ giúp cho lãnh đạo cơ quan có quyết định
đúng đắn. Đầu ra gồm những hoạt động phân phối, truyền tải, thu và xử lý thông tin phản
hồi giúp cho công tác quản lý điều hành cơ quan đạt kết quả cao. Mặt khác hoạt động của
các cơ quan đơn vị đều cần có các phương tiện vật chất kĩ thuật cần thiết. Văn phòng vừa
là đơn vị nghiên cứu đề xuất ý kiến với thủ trưởng cơ quan, vừa là đơn vị trực tiếp thực
hiện công việc sau khi có ý kiến phê duyệt của thủ trưởng như: tổ chức mua sắm, quản lý
sử dụng các tài sản, trang thiết bị kĩ thuật, kinh phí hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả sử
dụng của các yếu tố này.
Từ các quan niệm trên, chúng ta có thể nêu định nghĩa đầy đủ nhất về văn phòng:
“Văn phòng là bộ máy điều hành tổng hợp của cơ quan, đơn vị, là nơi thu thập xử lý,

3
cung cấp, truyền đạt thông tin trợ giúp cho hoạt động quản lý, là nơi chăm lo dịch vụ hậu
cần, đảm bảo các điều kiện vật chất văn phòng cho hoạt động của cơ quan, đơn vị”.
* Nhiệm vụ của văn phòng
Tùy theo đặc điểm về lĩnh vực hoạt động, về quy mô của mỗi cơ quan đơn vị mà
văn phòng sẽ được giao những nhiệm vụ khác nhau. Các nhiệm vụ đó thường gồm:
- Xây dựng chương trình kế hoạch và tổ chức thực hiện chương trình kế hoạch
công tác. Nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của văn phòng là xây dựng chương trình kế
hoạch công tác hàng tháng, quý, tuần và thường xuyên theo dõi đôn đốc việc thực hiện
chương trình kế hoạch công tác đó. Đồng thời văn phòng cũng phải trực tiếp xây dựng
chương trình kế hoạch, lịch công tác của lãnh đạo, giúp lãnh đạo thực hiện. Mỗi cơ quan,
đơn vị có thể có nhiều chương trình kế hoạch do các bộ phận khác nhau xây dựng. Vì
vậy, văn phòng là nơi tổng hợp các chương trình kế hoạch công tác đó để tạo thành hệ
thống hoàn chỉnh ăn khớp nhằm đạt mục tiêu chung của cơ quan.
- Thu thập, xử lý, cung cấp, quản lý thông tin. Hoạt động của bất kì cơ quan đơn
vị nào cũng cần phải có thông tin. Thông tin là căn cứ để lãnh đạo đưa ra quyết định khác
nhau. Thông tin bao gồm nhiều loại và từ nhiều nguồn khác nhau. Người lãnh đạo không
thể tự thu thập xử lý tất cả mọi thông tin mà cần phải có bộ phận trợ giúp, đó chính là văn
phòng. Văn phòng là “cửa sổ”, là “bộ lọc” thông tin vì tất cả thông tin đến hay đi đều
được thu thập, xử lý chuyển phát hay lưu trữ tại văn phòng. Đây là hoạt động quan trọng
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng quản lý của cơ quan, đơn vị. Vì vậy văn phòng phải
tuân thủ những quy định về văn thư, lưu trữ khi thu thập, xử lý, chuyển phát, bảo quản,
lưu trữ thông tin.
- Truyền đạt các quyết định quản lý của lãnh đạo, theo dõi việc triển khai thực
hiện các quyết định của lãnh đạo, tổng hợp tình hình hoạt động của các đơn vị để báo cáo
lãnh đạo, đề xuất các biện pháp phục vụ cho việc chỉ đạo điều hành của lãnh đạo.
- Thực hiện công tác văn thư, lưu trữ hồ sơ tài liệu theo các quy định hiện hành.
Theo dõi đôn đốc việc giải quyết các văn bản ở các bộ phận.
- Tư vấn về văn bản cho thủ trưởng, trợ giúp thủ trưởng về kĩ thuật soạn thảo văn
bản để đảm bảo các văn bản có nội dung đầy đủ, đúng thẩm quyền, đúng quy định của
Nhà nước.
- Tổ chức công tác đón tiếp khách, đối nội, đối ngoại của cơ quan, giữ vai trò cầu
nối liên hệ giữa cơ quan với cơ quan cấp trên, ngang cấp hay cấp dưới.
- Chủ trì hoặc phối hợp với các đơn vị khác chuẩn bị tổ chức các cuộc họp, làm
việc của lãnh đạo cơ quan, thực hiện việc ghi biên bản cuộc họp.
- Phối hợp với các đơn vị tổ chức chuyến đi công tác của lãnh đạo, bảo đảm cho
các chuyến đi đạt kết quả cao nhất.
- Bảo đảm cơ sở vật chất cho hoạt động của cơ quan như kinh phí hoạt động, các
trang thiết bị phương tiện làm việc. Quy mô yêu cầu cụ thể về các điều kiện vật chất này
phụ thuộc vào đặc điểm, tình hình của từng cơ quan đơn vị. Song văn phòng phải lập kế

4
hoạch về nhu cầu, dự trù kinh phí, tổ chức mua sắm, trang bị, quản lý sử dụng các cơ sở
vật chất đó để nâng cao hiệu quả của văn phòng.
Tùy theo điều kiện cụ thể về đặc điểm, tính chất hoạt động của từng cơ quan đơn
vị mà văn phòng có thể thêm, bớt một số nhiệm vụ cho phù hợp.
1.1.1.2. Các yếu tố cấu thành văn phòng
- Con người: mọi hoạt động của văn phòng đều trực tiếp hoặc gián tiếp liên quan
đến yếu tố con người. Sự hiểu biết và tinh thần của mọi người sẽ quyết định rất lớn đến
hiệu quả văn phòng.
- Hệ thống trang thiết bị: là một yếu tố không thể thiếu trong văn phòng bao gồm:
máy móc văn phòng, trang bị kĩ thuật, yếu tố vật chất... Với sự phát triển mạnh mẽ của
khoa học kỹ thuật, hệ thống trang thiết bị văn phòng ngày càng hiện đại giúp cho văn
phòng thực hiện các hoạt động xử lý thông tin, lưu trữ và truyền thông tin trong phạm vi
một cơ quan, một địa phương, một ngành, cả nước và giữa các quốc gia với nhau một
cách nhanh chóng, thuận lợi, chính xác.
- Hệ thống nguyên tắc thủ tục: là những quy định về chức năng, nhiệm vụ, quyền
hạn, trách nhiệm của từng bộ phận, từng cá nhân. Những nguyên tắc thủ tục này là căn cứ
để mọi bộ phận, cá nhân thực thi công việc của mình trong đó có văn phòng.
- Hệ thống nghiệp vụ hành chính văn phòng: Các nghiệp vụ hành chính văn phòng
được xây dựng đầy đủ, hoàn chỉnh có sự hỗ trợ của trang thiết bị hiện đại giúp cho công
việc hành chính văn phòng được vận hành trôi chảy, thông suốt theo những quy tắc, quy
trình thống nhất, hợp lý. Các nghiệp vụ hành chính văn phòng có vai trò kết nối các thiết
bị kỹ thuật với con người làm văn phòng, làm cho cấu trúc văn phòng trở nên hài hòa.
Hiệu quả hoạt động hành chính văn phòng phụ thuộc vào chất lượng và mối quan
hệ giữa các yếu tố trên.
1.1.1.3. Tổ chức không gian văn phòng
a. Sử dụng và sắp xếp mặt bằng văn phòng
· Yêu cầu của thiết kế và sắp xếp mặt bằng văn phòng
Bố trí các bộ phận của văn phòng là một nội dung quan trọng của công tác tổ chức
văn phòng và có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của công tác văn phòng. Vì vậy nó đòi
hỏi bố trí các bộ phận của văn phòng phải mang tính khoa học. Tùy theo nội dung, tính
chất công việc và hoàn cảnh cụ thể của mỗi cơ quan, đơn vị mà cách bố trí các bộ phận
văn phòng có thể khác nhau song phải quán triệt đầy đủ các yêu cầu sau đây:
- Tận dụng tối ưu mặt bằng, tiết kiệm và sử dụng cơ động diện tích văn phòng.
- Giảm thiểu thời gian và công sức cho việc di chuyển giữa các bộ phận của người
lao động nói chung và nhân viên văn phòng nói riêng.
- Tạo môi trường làm việc khoa học cho nhân viên văn phòng nhằm nâng cao năng
suất lao động và bảo vệ sức khỏe.
- Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho công tác thu thập, xử lý thông tin.
- Tiết kiệm chi phí văn phòng

5
 - Bảo đảm yêu cầu kĩ thuật, tuân thủ những quy định về bảo mật, phòng cháy chữa
cháy, an toàn lao động theo quy định.
· Các phương pháp bố trí văn phòng
- Văn phòng bố trí đóng (Văn phòng chia nhỏ): đây là cách bố trí truyền thống
theo kiểu tách bạch từng phòng, bộ phận với tường xây ngăn cách, có cửa ra vào, có thể
đóng kín, khóa khi cần thiết. Bố trí theo kiểu này có ưu điểm là bảo đảm sự độc lập giữa
các bộ phận, không gây ồn ào, mất trật tự, đáp ứng được yêu cầu bí mật thông tin khi cần
thiết. Tuy nhiên nó lại vấp phải nhược điểm là tốn diện tích sử dụng mặt bằng, thiếu năng
động, chi phí lắp đặt lớn, tốn thời gian di chuyển giữa các bộ phận của văn phòng. Mặt
khác, người phụ trách rất khó kiểm soát được hoạt động của nhân viên.
- Văn phòng bố trí mở: trong thực tế kiểu bố trí văn phòng chia nhỏ đang dần dần
thu hẹp thay vào đó là kiểu văn phòng bố trí mở. Toàn văn phòng là một khoảng không
gian rộng lớn được ngăn thành từng ô, từng khoang bằng các vật liệu, dụng cụ thích hợp.
Bố trí kiểu văn phòng này có nhiều ưu điểm như: tận dụng được diện tích mặt bằng tối đa
vì không có tường ngăn, diện tích được điều chỉnh theo số lượng người nhằm tạo điều
kiện làm việc thuận lợi nhất, cơ động do không có tường ngăn nên dễ bố trí lại khi cần
thiết, vừa nhanh vừa giảm phí tổn. Do có thể bố trí các nhóm nhân viên phụ trách các
công việc có liên quan với nhau sát cạnh nhau nên giảm thiểu được thời gian, công sức
cho việc di chuyển, nâng cao hiệu quả công việc. Mặt khác, bố trí theo kiểu này, nhân
viên có điều kiện gần gũi nhau hơn, người phụ trách có thể quán xuyến theo dõi nhân
viên của mình. Tuy nhiên, bố trí theo kiểu mở có nhược điểm như gây ồn ào ảnh hưởng
đến xung quanh, giảm sự tập trung trong công việc, khó đảm bảo bí mật thông tin khi cần
thiết.
- Văn phòng bố trí hỗn hợp: để tận dụng ưu điểm và hạn chế nhược điểm của hai
cách bố trí trên, người ta có thể áp dụng cách bố trí hỗn hợp: có bộ phận của văn phòng
bố trí đóng, có bộ phận bố trí mở.
b. Các điều kiện vật lý trong văn phòng
Trong 24 giờ ngoài số giờ dành cho việc nghỉ ngơi ăn uống, ít nhất ai cũng làm
việc 8h/ngày và sống tại nơi làm việc. Nhưng nếu nhân viên có đủ sự khoan khoái hứng
thú trong công việc họ sẽ cảm thấy thời gian trên rút ngắn lại. Khi nhân viên hứng thú
trong công việc, năng suất lao động sẽ cao. Do đó, trong hoạt động hành chính cần tạo
những điều kiện lao động để tăng năng suất, hào hứng và an toàn, cũng như giữ gìn khả
năng công tác lâu dài. Trong kĩ thuật tổ chức nơi làm việc ngày nay người ta chú trọng
đến sự tạo ra hoàn cảnh thuận tiện cho nhân viên làm việc và nhận thấy hoàn cảnh ảnh
hưởng vào năng suất rất nhiều. Hoàn cảnh làm việc ảnh hưởng tới con người trên hai
phương diện tâm lý và sinh lý.
- Ảnh hưởng tâm lý: Nhân viên làm việc trong một khung cảnh thuận tiện, mát
mẻ, hoà thuận với đồng nghiệp, cấp trên tin cậy… họ sẽ cảm thấy dễ chịu và làm việc
hăng hái thêm.

6
 - Ảnh hưởng về sinh lý: khi bị nóng nực, ồn ào, chói mắt… làm con người khó
chịu không muốn làm việc. Trái lại với một bầu không khí mát mẻ dễ chịu… người ta sẽ
cảm thấy hăng hái thoải mái trong công việc làm. Do đó khi bố trí nơi làm việc cần tạo
khung cảnh thuận tiện, thoải mái.
Các điều kiện vật lý trong văn phòng bao gồm: Không khí, âm thanh, ánh sáng,
màu sắc.
· Không khí
- Không khí trong phòng làm việc rất quan trọng. Tiêu chuẩn về khối lượng không
khí cần thiết cho một người trong một phòng được ấn định là trong bốn giờ làm việc ít
nhất phải có 7m3 không khí trong sạch.
- Nhiệt độ ảnh hưởng đến sức khoẻ con người. Ở nhiệt độ thấp phần lớn năng
lượng của cơ thể bị tiêu phí không phải làm việc mà để chống lạnh và vì vậy khả năng tập
trung sự chú ý của nhân viên bị giảm nhanh. Sự hạ thấp nhiệt độ của ngoại cảnh làm cho
hoạt động của các cơ chế trao đổi nhiệt và điều hoà nhiệt của cơ thể tăng lên, sự hao tốn
năng lượng của cơ thể tăng lên, điều đó giảm năng suất lao động. Khi làm việc ở nhiệt độ
cao, cơ thể lại mất thêm năng lượng để giữ cho nhiệt độ cơ thể được bình thường. Điều
đó lại làm cho sự hô hấp tăng nhanh, tăng sự bài tiết mồ hôi, giảm hàm lượng muối trong
cơ thể. Kết quả là nhân viên cảm thấy uể oải và hậu quả là các động tác thực hiện sẽ
chậm và năng suất lao động sẽ giảm xuống. Do đó tuỳ thuộc vào nhiệt độ mà chúng ta sử
dụng các thiết bị bảo hộ khác nhau như hệ thông thông gió, quần áo đặc biêt, máy điều
hoàn không khí, màu sắc tương ứng của các bức tường.
· Âm thanh
Tiếng động không chỉ ảnh hưởng đến công việc mà còn ảnh hưởng đến thần kinh
của con người. Khung cảnh quá ồn ào làm cho con người bị lãng trí. Nếu tiếng động cứ
liên tục và lớn có thể gây nên một tình trạng rối loạn thần kinh. Vì vậy nhà quản trị hành
chính văn phòng phải tìm cách để giảm tiếng động. Một tiêu chuẩn được ấn định để đo
cường độ của tiếng động là decibel (d). Sau đây là một vài con số tính ra decibel tính từ
cường độ thấp nhất đến cao nhất:
0d: không có tiếng động
10d: tiếng động của hơi thở
20d: tiếng nói thì thầm
30d: tiếng động thường ở một nơi yên tĩnh
40d: trong thư viện, tiếng xì xào nói chuyện hoặc đi lại
50d: tiếng động trong nhà theo tiêu chuẩn bình thường
60d: tiếng phố xá đông người
70d: tiếng động trong phòng đánh máy
80d: tiếng trong xưởng máy
90d: tiếng xe lửa chạy
100d: tiếng máy động cơ mở
110d: tiếng máy búa

7
 120d: tiếng động cơ máy bay
Từ 0d -10d là cường độ thích hợp để nghỉ ngơi, từ 40d có thể nghỉ ngơi được, từ
50d - 80d là khung cảnh ồn ào, từ 90d trở lên là nguy hiểm cho sức khoẻ, 130d tiếng
động nguy hiểm có thể làm rách màng nhĩ. Trong văn phòng các tiếng động thường xảy
ra do các nguyên nhân: Nhân viên nói chuyện với nhau, cánh cửa khi khép lại gây tiếng
động, tiếng chuông điện thoại, nhân viên nói điện thoại, nhân viên đứng lên ngồi xuống
đụng ghế gây tiếng động, người đi lại trong phòng … Tùy theo từng nguyên nhân gây ồn
mà có biện pháp khắc phục hạn chế giảm tiếng ồn. Ví dụ:
- Nhắc nhở và quy định nhân viên nói nhỏ
- Dùng nẹp cao su ở cửa để khi đóng lại cửa không bị kêu.
- Đặt điện thoại gần người trực khi điện thoại reo nhấc máy ngay.
- Lót chân ghế bằng cao su.
- Sắp xếp những người mà công việc cần giao dịch với nhau ngồi gần nhau hoặc
bố trí phòng kín, hạn chế di chuyển trong phòng.
· Màu sắc
- Màu sắc tạo một tổng thể hình dáng bên ngoài của một văn phòng do đó có thể
để lại ấn tượng hài lòng hay khó chịu cho người đến cơ quan. Mặt khác màu sắc ảnh
hưởng đến cảm xúc, làm chán nản hay kích thích, làm cho các hoạt động tinh thần phấn
chấn hay trì trệ.
- Màu sắc được chia thành hai lại chính: các màu nóng và các màu lạnh. Các màu
nóng như hồng, đỏ, da cam, vàng. … thúc đẩy hoạt động, hỗ trợ nâng cao năng suất lao
động ngay lập tức, trong khoảng thời gian ngắn. Các màu lạnh gồm xanh nước biển, xanh
da trời… tạo nên sự mát mẻ, giúp cho việc tập trung tinh thần, giữ vững và ổn định năng
suất.
- Màu sắc không thích hợp có thể gây cảm giác không gian nóng và lạnh. Đối với
phòng có cửa sổ hướng Bắc thì những màu nóng là thích hợp. Đối với phòng có chiều
ánh sáng mặt trời thì sự dụng các màu lạnh là thích hợp.
- Trong việc chọn độ đậm nhạt của màu sắc cần tính đến đặc tính của các loại ánh
sáng (ánh sáng tự nhiên, ánh sáng nhân tạo). Bởi vì dưới ánh sáng của tự nhiên hay ánh
sáng của bóng đèn sẽ làm cho độ đậm nhạt của một lại màu sắc sẽ khác nhau.
· Ánh sáng
Việc chiếu sáng thích hợp sẽ ảnh hưởng đến năng suất lao động có thể phân chia
ánh sáng làm hai loại.
- Ánh sáng tự nhiên: các phòng cần thiết kế cửa sổ thích hợp để đón nhận ánh sáng
tự nhiên.
- Ánh sáng nhân tạo: là ánh sáng của các loại đèn. Văn phòng có thể sử dụng cả
hai loại ánh sáng nhân tạo của hai loại chiếu sáng: chiếu sáng trực tiếp: ánh sáng từ đèn
rọi thẳng xuống nơi làm việc và chiếu sáng gián tiếp: rọi ánh sáng vào chỗ khác (thường
là trần nhà) để phản chiếu xuống chỗ làm việc.

8
 Khi sử dụng đèn chiếu sáng cần chú ý: Nếu ánh sáng chói và quá gần sẽ làm rối
loạn thị giác, gây ra sự mệt mỏi. Và trong việc mắc đèn, người ta nhận thấy, những trần
nhà và tường bẩn làm giảm 50% năng suất đèn, vậy tường phòng nên sơn màu càng sáng
thì hệ số phản chiếu ánh sáng càng tăng.
Tóm lại, khung cảnh văn phòng với bầu không khí mát mẻ, không nóng, không
lạnh, yên tĩnh, màu sắc hài hoà hấp dẫn, lôi cuốn, có đầy đủ ánh sáng cho từng loại công
việc sẽ tạo ra sự hứng thú thoải mái cho nhân viên làm việc với năng suất cao.
1.1.2. Hành chính văn phòng
1.1.2.1. Khái niệm hành chính, hành chính văn phòng
Hành chính: hoạt động hành chính xuất hiện gắn liền với sự ra đời của Nhà nước.
Khái niệm hành chính có thể được hiểu theo 2 nghĩa:
Theo nghĩa rộng: hành chính gắn liền với tính quyền lực Nhà nước. Do đó: “Hành
chính là công việc của các cơ quan quyền lực Nhà nước sử dụng quyền lực Nhà nước
trong quản lý và điều hành xã hội”.
Theo nghĩa hẹp: hành chính gắn liền với nghĩa vụ phục vụ hỗ trợ. Do đó có thể
hiểu: “Hành chính là các hoạt động điều hành công việc của một tổ chức nhằm đảm bảo
quá trình hoạt động thông suốt và hiệu quả của bộ máy quản lý”.
Như vậy, có thể hiểu: “Hành chính là hoạt động chấp hành và điều hành trong
quản lý một hệ thống theo những quy ước định trước nhằm đạt được mục tiêu của hệ
thống”.
Từ khái niệm này ta thấy hành chính gắn liền với tính quyền lực, và mang nghĩa
vụ phục vụ, hỗ trợ.
Hành chính văn phòng là văn phòng diễn ra các hoạt động kiểm soát kinh doanh,
nghĩa là nơi soạn thảo sử dụng và tổ chức các hồ sơ, công văn giấy tờ nhằm mục đích
thông tin đạt hiệu quả cao nhất.
Công việc hành chính hiện diện ở khắp mọi nơi trong cơ quan xí nghiệp, từ phòng
hành chính đến phòng nhân sự, tài vụ, kinh doanh. Tất cả khối gián tiếp, từ cấp quản trị
cao cho đến nhân viên cấp dưới ai cũng phải làm công việc hành chính văn phòng như
sắp xếp, phân loại hồ sơ, thông tin liên lạc, tính toán và ghi chép lại mọi loại hồ sơ, công
văn, giấy tờ. Mỗi người tuỳ theo chức năng nhiệm vụ của mình đều phải xử lý công văn
giấy tờ.

1.1.2.2. Vai trò của hành chính văn phòng

Vai trò của hành chính văn phòng trong doanh nghiệp thể hiện như sau:
Hành chính văn phòng là trung tâm xử lý và ghi nhớ công văn giấy tờ cho tất cả
các bộ phận của một tổ chức kinh doanh bởi vì tất cả các giao dịch kinh doanh đều được
thực hiện bằng văn bản giấy tờ hoặc sẽ kết thúc bằng văn bản, do đó hành chính văn
phòng trở thành một trung tâm thần kinh hoặc là bộ não cho một doanh nghiệp.

9
 Hành chính văn phòng còn là dịch vụ hỗ trợ tất cả các bộ phận hoạt động có hiệu
quả.
1.1.2.3. Chức năng của hành chính văn phòng
Xuất phát từ quan niệm về văn phòng và công tác văn phòng, có thể thấy hành
chính văn phòng có các chức năng sau đây:
a. Chức năng tham mưu tổng hợp
Tham mưu là hoạt động cần thiết cho công tác quản lý. Người quản lý phải quán
xuyến mọi đối tượng trong đơn vị và kết nối được các hoạt động của họ một cách nhịp
nhàng ăn khớp. Muốn vậy đòi hỏi nhà quản lý phải tinh thông nhiều lĩnh vực phải có mặt
ở mọi lúc, mọi nơi, phải quyết định chính xác kịp thời mọi vấn đề. Điều đó vượt quá khả
năng hiện thực của các nhà quản lý. Do đó đòi hỏi phải có một lực lượng trợ giúp các nhà
quản lý trước hết là công tác tham mưu tổng hợp.
Tham mưu là hoạt động trợ giúp nhằm góp phần tìm kiếm những quyết định tối
ưu. Để có những quyết định tối ưu người lãnh đạo cần căn cứ vào những ý kiến tham
mưu của các cấp quản lý, những người trợ giúp. Những ý kiến đó được tổng hợp, phân
tích chọn lọc để đưa ra những kết luận chung nhất nhằm cung cấp cho lãnh đạo những
thông tin, phương án đúng nhất. Công việc sàng lọc, phân tích, tổng hợp, lưu giữ và khai
thác sử dụng những thông tin thu thập được thuộc về công tác tổng hợp của hoạt động
văn phòng.
Như vậy, văn phòng vừa là nơi thực hiện công tác tham mưu, vừa là nơi thu thập
tiếp nhận, tổng hợp thông tin, tổng hợp các ý kiến của các bộ phận khác cung cấp cho
lãnh đạo. Đây là hai công việc có liên quan mật thiết với nhau, cùng nhằm một mục đích
là trợ giúp cho công tác điều hành quản lý cơ quan đạt hiệu quả cao nhất.
b. Chức năng trợ giúp điều hành:
Văn phòng là bộ phận trực tiếp giúp việc cho ban lãnh đạo trong công tác quản lý
điều hành cơ quan đơn vị. Chức năng này thể hiện thông qua các hoạt động như: xây
dựng và triển khai chương trình kế hoạch công tác, tổ chức tiếp khách, tổ chức hội họp, tổ
chức các chuyến đi công tác của lãnh đạo, công tác văn thư...
c. Chức năng hậu cần
Hoạt động của các cơ quan đơn vị không thể thiếu điều kiện vật chất như nhà cửa,
phương tiện, thiết bị, dụng cụ. Quy mô và đặc điểm của các phương tiện vật chất nêu trên
sẽ phụ thuộc vào đặc điểm và quy mô hoạt động của cơ quan, đơn vị. Văn phòng là bộ
phận xây dựng kế hoạch, tổ chức mua sắm, cung cấp quản lý sử dụng các trang thiết bị
phương tiện, vật chất nhằm đạt hiệu quả cao nhất.
Tóm lại văn phòng là đầu mối giúp việc cho lãnh đạo thông qua ba chức năng
quan trọng trên. Các chức năng này vừa độc lập vừa hỗ trợ bổ sung cho nhau nhằm khẳng
định sự cần thiết khách quan phải tồn tại văn phòng ở mỗi cơ quan, đơn vị.

10
1.2. Quản trị hành chính văn phòng
1.2.1. Khái niệm quản trị hành chính văn phòng
Quản trị hành chính văn phòng là lĩnh vực quản trị trong một cơ quan, đơn vị. Ta
có khái niệm về Quản trị hành chính văn phòng như sau:
Quản trị hành chính văn phòng là việc hoạch định, tổ chức, phối hợp, tiêu chuẩn
hóa và kiểm soát các hoạt động xử lý thông tin.
1.2.2. Vai trò của quản trị hành chính văn phòng
Văn phòng là bộ phận không thể thiếu được trong mỗi cơ quan, đơn vị. Quản trị
văn phòng là một lĩnh vực quản trị vừa có nội dung hoạt động độc lập vừa có quan hệ
mật thiết với các lĩnh vực quản trị khác trong các cơ quan, nếu văn phòng làm việc có nề
nếp, kỷ cương, khoa học thì công việc của cơ quan sẽ chạy đều, quản lý hành chính sẽ
thông suốt và có hiệu quả. Như vậy, tổ chức khoa học công tác văn phòng sẽ có những
lợi ích sau:
- Tạo tiền đề phát triển cho mỗi cơ quan đơn vị.
- Giảm thời gian lãng phí và những ách tắc trong tiếp nhận, xử lý, chuyển tải thông
tin phục vụ hoạt động của đơn vị.
- Tăng khả năng sử dụng các nguồn lực của cơ quan, đơn vị.
- Nâng cao năng suất lao động của cơ quan đơn vị.
- Tiết kiệm chi phí
Tóm lại, hoạt động văn phòng rất đa dạng, phong phú và phức tạp. Chất lượng làm
việc của văn phòng ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của các bộ phận khác và toàn thể
cơ quan. Do đó, quản trị hành chính văn phòng sẽ góp phần quan trọng để cơ quan, đơn
vị thực hiện các lĩnh vực quản trị khác một cách có hiệu quả nhằm đạt mục tiêu đã đề ra.
1.2.3. Chức năng của quản trị hành chính văn phòng
1.2.3.1. Hoạch định công việc hành chính văn phòng
Hoạch định là chức năng đầu tiên giữ vai trò mở đường cho hoạt động quản trị văn
phòng. Hoạch định là căn cứ triển khai đồng bộ và có trong tâm, trọng điểm công tác của
văn phòng trong thời gian nhất định. Hoạch định tăng tính chủ động trong công tác của
văn phòng nói riêng và cơ quan nói chung.
Nội dung hoạch định trong quản trị hành chính văn phòng là xây dựng chương
trình kế hoạch công tác thường kì của cơ quan và chính bản thân VP.
- Hoạch định các cuộc họp của cơ quan và của lãnh đạo cơ quan.
- Hoạch định các chuyến đi công tác của lãnh đạo cơ quan
- Hoạch định cơ sở vật chất, phương tiện làm việc của cơ quan.
- Hoạch định kinh phí bảo đảm cho các hoạt động của cơ quan.
- Xác định nhu cầu nhân sự làm công tác văn phòng: trên cơ sở chức năng, nhiệm
vụ và quyền hạn phạm vi hoạt động của văn phòng, thủ trưởng văn phòng sẽ xây dựng
phương án nhu cầu về nhân sự đề nghị cấp có thẩm quyền quyết định.

11
1.2.3.2. Tổ chức công việc hành chính văn phòng
- Thiết lập bộ máy văn phòng phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được giao
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của văn phòng để đạt hiệu quả, nhằm phối hợp
hỗ trợ cho các hoạt động của các bộ phận khác trong cơ quan đơn vị
- Phân công bố trí công việc cụ thể cho trong bộ phận từng người căn cứ vào nhu
cầu công việc, trình độ chuyên môn và năng lực của mỗi người
- Tuyển chọn và phát triển nguồn nhân lực
- Tuyển chọn và phát triển nguồn nhân lực của văn phòng.
1.2.3.3. Lãnh đạo công việc hành chính văn phòng:
Lãnh đạo là hoạt động tác động, thúc đẩy, hướng dẫn và chỉ đạo người khác để đạt
được những mục tiêu đã đề ra. Chánh văn phòng sẽ lãnh đạo đội ngũ lao động văn phòng
thực hiện các nhiệm vụ của văn phòng. Để thực hiện được vai trò này, chánh văn phòng
phải có những tiêu chuẩn và phương pháp làm việc hiệu quả.
1.2.3.4. Kiểm soát công việc hành chính văn phòng
- Kiểm tra hành chính: kiểm tra việc đề ra mục tiêu, chương trình kế hoạch, quy
chế làm việc, quy trình công tác...
- Kiểm tra công việc: kiểm tra các nghiệp vụ chuyên môn của văn phòng có thực
hiện theo đúng tiêu chuẩn, thủ tục, kế hoạch đã đề ra hay không.
- Kiểm tra nhân sự: xem xét việc thực hiện các quy chế làm việc và đánh giá năng
lực của cán bộ nhân viên văn phòng.

CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP, THẢO LUẬN

Bài 1: Trả lời các câu hỏi sau
Câu 1: Khái niệm văn phòng, hành chính văn phòng, quản trị hành chính văn
phòng?
Câu 2: Trình bày các công việc chính của hành chính văn phòng? Các chức năng
của hành chính văn phòng?
Bài 2: Lựa chọn phương án trả lời đúng nhất
Câu 1. Theo nghĩa rộng, văn phòng là:
A. Là bộ máy quản lý của cơ quan, tổ chức.
B. Là trụ sở làm việc của cơ quan, tổ chức.
C. Là bộ máy điều hành tổng hợp của cơ quan, tổ chức
D. Nơi làm việc của nhân viên
Câu 2. Quản trị hành chính văn phòng là:
A. Hoạch định các hoạt động xử lý thông tin
B. Tổ chức các hoạt động cho văn phòng
C. Kiểm soát các hoạt động xử lý thông tin

12
 D. Hoạch định, tổ chức, phối hợp, kiểm soát các hoạt động xử lý thông tin
Câu 3. Đâu là chức năng của quản trị hành chính văn phòng?
A. Tham mưu, tổng hợp
B. Tổ chức thực hiện công việc văn phòng.
C. Đại diện
D. Hậu cần
Câu 4. Theo nghĩa hẹp, văn phòng là:
A. Bộ máy điều hành của cơ quan, tổ chức
C. Trụ sở làm việc của cơ quan, tổ chức
C. Bộ máy quản lý của cơ quan, tổ chức.
D. Phòng làm việc của nhân viên
Câu 5. Dưới góc độ quản trị, Văn phòng là bộ máy..............của cơ quan, tổ chức.
A. Điều hành tổng hợp
B. Chuyên môn
C. Quản lý
D. Quản trị
Câu 6. Vấn đề nào sau đây không thuộc chức năng của Văn phòng:
A. Tham mưu, tổng hợp
B. Hậu cần
C. Đại diện
D. Phân phối
Câu 7. Đầu mối giao tiếp, cổng tiếp nhận và cung cấp thông tin chính thức của cơ
quan tổ chức thể hiện chức năng nào của văn phòng?
A. Tham mưu, tổng hợp.
B.Đại diện
C.Giúp việc điều hành
D. Hậu cần
Câu 8. Tổ chức theo dõi, đôn đốc các bộ phận, đơn vị thực hiện kế hoạch chung là:
A. Nhiệm vụ bắt buộc của văn phòng
B. Công việc tùy chọn của văn phòng
C. Công việc tùy chọn của văn phòng
D. Phụ thuộc vào quy mô văn phòng
Câu 9. Quản lý việc sử dụng cơ sở vật chất, phương tiện, trang thiết bị làm việc của
cơ quan, tổ chức là nhiệm vụ của bộ phận nào trong văn phòng?
A. Bộ phận tổng hợp

13
 B. Bộ phận lễ tân
C. Bộ phận quản trị
D. Bộ phận văn thư
Câu 10. Trong văn phòng, bộ phận hành chính có nhiệm vụ gì?
A. Thực hiện công tác văn thư, đánh máy, lễ tân, khánh tiết, tổng đài điện thoại,
thường trực khách ra vào cơ quan
B. Cung cấp kịp thời đầy đủ các phương tiện điều kiện vật chất cho hoạt động tổ
chức
C. Tổ chức công tác bảo vệ trật tự, trị an cho hoạt động của tổ chức
D. Sưu tầm những tài liệu có liên quan đến hoạt động của tổ chức

BÀI TẬP ỨNG DỤNG

Một Công ty có trụ sở chính tại Hà Nội đang cần thuê một địa điểm tại thành phố
Hồ Chí Minh làm văn phòng làm việc công ty trong thời gian tới. Giả sử bạn là Trưởng
phòng Hành chính hãy:
1. Hãy trình bày với Giám đốc các yếu tố liên quan đến quyết định lựa chọn văn
phòng.
2. Ban giám đốc đưa ra yêu cầu địa điểm chọn phải có diện tích khoảng 120m2, tọa
lạc ở mặt tiền của tuyến đường chính của thành phố, địa điểm này phải có ít nhất 4 phòng
làm việc, trong đó có một phòng rộng tối thiểu 40m2 để dùng làm hội trường, có bãi để xe
và có chi phí thuê mỗi tháng dưới 50 triệu. Sau khi khảo sát ban đầu, nhân viên phòng
Hành chính đề xuất 3 địa điểm như sau: địa điểm thứ 1 trên đường Võ Văn Kiệt quận 5,
địa điểm thứ 2 trên đường Lê Duẩn quận một và địa điểm thứ 3 ở đường Nguyễn Đình
Chiểu quận 3. Hãy tư vấn cho giám đốc ra quyết định chọn địa điểm nào phù hợp để làm
văn phòng của công ty? (Lưu ý: Bạn có quyền giả định thông tin về 3 địa điểm trên để
thuận tiện cho việc ra quyết định).

14
 CHƯƠNG 2
HOẠCH ĐỊNH VÀ TỔ CHỨC CÔNG VIỆC HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG
Mục đích của chương:
Sau khi học xong chương này, người học cần nắm được:
- Khái niệm và đặc điểm của công tác hoạch định hành chính văn phòng
- Quy trình xây dựng và các công cụ trong xây dựng kế hoạch hành chính văn
phòng
- Tổ chức công việc hành chính văn phòng
2.1. Hoạch định công việc hành chính văn phòng
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm hoạch định hành chính văn phòng
Hoạch định là quá trình xác định mục tiêu, chọn lựa giải pháp, công cụ, hình thành
kế hoạch và chương trình hành động để thực hiện có hiệu quả những mục tiêu đã để ra.
Hoạch định là chức năng đầu tiên của quá trình quản trị ảnh hưởng đến các chức năng
khác.
Hoạch định có 3 đặc trưng cơ bản:
- Hoạch định gắn liền với dự báo do đó phải chấp nhận một độ sai lệch nhất định.
- Hoạch định luôn hướng tới tương lai trên cơ sở đánh giá quá khứ và hiện tại.
- Tùy theo độ dài của mục tiêu mà chúng ta có hoạch định dài hạn hay hoạch định
ngắn hạn.
Hoạch định công việc hành chính văn phòng là quá trình xác định mục tiêu nhiệm
vụ và xây dựng kế hoạch hành chính nhằm bảo đảm cho hệ thống hành chính doanh
nghiệp thực hiện đúng chức năng và nhiệm vụ của mình.
Kế hoạch hành chính là kết quả của quá trình hoạch định hành chính, nó là cơ sở
để phối hợp hoạt động của bộ máy quản lí doanh nghiệp.
· Đặc điểm của kế hoạch hành chính:
- Kế hoạch hành chính thường rơi vào tầm ngắn hạn (tuần, tháng, quý).
- Kế hoạch hành chính chi tiết và cụ thể (đến từng con người, đến từng địa điểm,
từng thời gian và công việc).
- Kế hoạch hành chính xuất phát từ nhà quản trị cấp giữa.
· Tác dụng của hoạch định hành chính
- Giảm tối đa sự trùng lặp công việc giữa các đơn vị, các bộ phận và cá nhân nhà
quản trị.
- Chủ động đối phó với những tình huống thay đổi của hoạt động, tăng độ linh
hoạt của bộ máy.
- Là cơ sở cho sự phối hợp và kiên kết giữa các bộ phận, đơn vị chức năng.
- Tiết kiệm chi phí và thời gian

15
2.1.2. Quy trình xây dựng kế hoạch hành chính văn phòng
Về phương pháp chung, công tác hoạch định hành chính văn phòng được tiến hành
theo trình tự:
- (1) Xác định mục đích, yêu cầu
Khi phải thực hiện một công việc, điều đầu tiên mà chúng ta phải quan tâm là tìm
hiểu lý do, yêu cầu của việc hoạch định. Cần xác định rõ chúng ta cần đạt được điều gì.
Việc xác định được mục tiêu, yêu cầu giúp chúng ta luôn hướng các công việc vào trọng
tâm và đánh giá hiệu qủa cuối cùng. Có thể xác định mục tiêu bằng cách trả lời những
câh hỏi sau:
+ Tại sao chúng ta phải làm công việc này? (thông thường vì có yêu cầu phát
sinh, hoặc vì muốn thay đổi cải tiến cái hiện có)
+ Nó có ý nghĩa như thế nào với tổ chức, bộ phận của chúng ta?
+ Hậu quả nếu không thực hiện chúng?
Mục tiêu phải đảm bảo yêu cầu của nguyên tắc SMART, cụ thể là:
+ Specific (cụ thể, dễ hiểu): chỉ tiêu phải cụ thể vì nó định hướng cho các hoạt
động trong tương lai.
+ Measurable (đo lường được): chỉ tiêu cần có những tiêu chuẩn cụ thể rõ ràng
để đo lường, chẳng hạn không nên đặt yêu cầu “phải trả lời thư của khách hàng ngay khi
có thể” mà hãy quy định nhân viên trả lời thư ngay trong ngày nhận được.
+ Achievable (vừa sức): Chỉ tiêu phải có tính thách thức để cố gắng, nhưng cũng
phải khả thi, đừng đặt ra những chỉ tiêu không thể đạt nổi.
+ Realistics (thực tế): Đây là tiêu chí đo lường sự cân bằng giữa khả năng thực
hiện so với nguồn lực của doanh nghiệp (thời gian, nhân sự, tiền bạc…)
+ Timebound (có thời hạn): mọi công việc phải có thời hạn hoàn thành, nếu
không nó sẽ bị trì hoãn. Sắp xếp thời gian hợp lý giúp chúng ta đạt được mục tiêu vừa có
điều kiện chuẩn bị cho các mục tiêu mới.
Mục tiêu là gì sẽ phụ thuộc vào công việc của mỗi doanh nghiệp và của mỗi nhân
viên. Mục tiêu có thể của doanh nghiệp, của nhóm hay cá nhân. Mục tiêu có thể là ngắn
hạn hoặc dài hạn. Để lập kế hoạch tốt phải có mục tiêu rõ ràng, phải biết được mình
muốn đạt điều gì và ai là khách hàng. Khách hàng là trung tâm mọi hoạt động, gồm
khách hang bên ngoài và khách hàng trong nội bộ công ty.
- (2) Xác định nội dung công việc (What)
Cần xác định rõ nội dung công việc đó là gì. Muốn vậy, cần phải phân tích hiện
trạng thực tế đang diễn ra: chúng ta đang ở tình trạng nào (phải thực hiện từ đầu hay có
chút ít kinh nghiệm; hay đang thực hiện nhưng kém hiệu quả…). Trên cơ sở đó đề ra một
kế hoạch hành động với các công việc cụ thể:
+ Làm gì để đạt được điều đó?

16
 + Các bước chính cần phải tiến hành là gì, theo trình tự nào?
- (3) Xác định người thực hiện công việc (Who) liên quan đến các vấn đề: Ai
làm việc đó? Ai kiểm tra? Ai hỗ trợ? Ai chịu trách nhiệm?
- (4) Xác định thời gian thực hiện (When) liên quan đến các vấn đề: xác định
tiến độ thời gian, phân bổ nguồn lực cũng như phân tích chi phí và lợi ích.
Để xác định được thời hạn phải làm công việc, cần xác định rõ mức độ khẩn cấp
và mức độ quan trọng của từng công việc. Nhìn chung có thể xếp loại các công việc như
sau: (1) công việc quan trọng và khẩn cấp >> (2) công việc không quan trọng nhưng khẩn
cấp>> (3) công việc quan trọng nhưng không khẩn cấp >> (4) công việc không quan
trọng và không khẩn cấp.
- (5) Xác định địa điểm thực hiện công việc (Where) liên quan đến các vấn đề:
công việc đó thực hiện tại đâu, giao hành tại điểm nào, kiểm tra tại bộ phận nào, công
đoạn nào.
- (6) Xác định phương pháp thực hiện công việc (How): tài liệu hướng dẫn là
gì? Cách thức thực hiện từng công việc như thế nào? Tiêu chuẩn là gì? Nếu có máy móc
thì cách thức vận hành như thế nào?
- (7) Xác định phương pháp kiểm soát: theo dõi, kiểm soát và có kế hoạch điều
chỉnh và dự phòng: công việc đó có đặc tính gì, làm thế nào để đo lường đặc tính đó, cần
đặt ra các chuẩn mực rõ ràng và chính xác để kiểm soát chất lượng của công việc.
- (8) Xác định phương pháp kiểm tra: có những bước công việc nào cần phải
kiểm tra (chỉ tiến hành kiểm tra những điểm trọng yếu thường tuân theo nguyên tắc
Pareto 20/80: những điểm kiểm tra này chỉ chiếm 20% số lượng nhưng chiếm đến 80%
khối lượng sai sót), tần suất kiểm tra như thế nào, ai kiểm tra
- (9) Xác định nguồn lực (5M: Man, Money, Material, Machine, Method): đây là
yêu cầu để đảm bảo cho kế hoạch được khả thi.
+ Man (Con người): Xác định công việc cần con người như thế nào? Doanh
nghiệp đã có những con người như thế chưa? Lập kế hoạch sử dụng bổ sung nguồn lực
này.
+ Money (Tài chính): Cần bao nhiêu tiền để thực hiện kế hoạch? Khả năng tài
chính của doanh nghiệp có đủ thực hiện kế hoạch? Trường hợp nếu không đủ doanh
nghiệp có kế hoạch huy động vốn từ nguồn nào?
+ Meterial (Vật liệu): Cần các yếu tố đầu vào gì? Hiện doanh nghiệp đã có những
yếu tố nào, yếu tố nào cần phải bổ sung, số lượng?
+ Machine (Thiết bị): Để thực hiện kế hoạch cần những trang thiết bị gì? Trang
thiết bị hiện có trong doanh nghiệp có đủ đáp ứng cho kế hoạch? Kế hoạch bổ sung như
thế nào?
+ Method (Phương pháp): Phương pháp sử dụng thực hiện kế hoạch? Có cần đào
tạo thực hiện kế hoạch?

17
 Xác định mục tiêu, yêu cầu

Xác định nội dung công

việc

Xác định người thực hiện

công việc

Xác định thời gian thực

hiện

Xác định địa điểm thực hiện

Xác định phương pháp thực

hiện

Xác định phương pháp kiểm

tra

Xác định phương pháp kiểm

tra

Xác định nguồn lực

Sơ đồ 2.1. Quy trình xây dựng kế hoạch hành chính văn phòng
2.1.3. Các công cụ trong xây dựng kế hoạch hành chính văn phòng
Để có kết quả hoạch định tốt cần phải có công cụ để hoạch định. Căn cứ vào công
cụ hoạch định chúng ta lập tiến bộ thời gian, phân công trách nhiệm. Thông thường bản
kế hoạch sẽ bao gồm yếu tố chính như sau: công việc, thời hạn, người đơn vị chịu trách
nhiệm, các yếu tố khác nhau (mức độ ưu tiên, thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc, tổng
thời gian hoành thành).
a. Lịch làm việc hằng ngày
- Bảng danh sách các công việc phải làm trong ngày
- Lịch thời gian biểu hằng ngày

18
 b. Lịch làm việc tuần
- Bảng danh sách các công việc phải làm trong tuần
- Bảng kế hoạch hoạt động trong tuần
c. Chương trình công tác hàng tháng, hàng quý, nửa năm
Sổ tay nhật kí, lịch để bàn, lịch treo tường
· Lịch làm việc ngày

Công việc phải thực hiện Hôm nay

DATE KẾT QUẢ
1 Họp giao ban 8h-8h15 x
2 Gặp khách hàng x
3 Gọi điện cho anh Long
4 Đến công ty X bàn về hợp
đồng
5
6
Bảng 2.1. Danh sách các việc phải làm hôm nay

Việc tôi phải

thực hiện
Cuộc hẹn
hôm nay
:
:
1
:
2
3
4
Ghi chú
5
6
7
8

Bảng 2.2. Danh sách công việc phải làm hôm nay

19
 Tên Thứ Ngày
Thời Hoạt Quan trọng Ngắt quãng (gọi Ai Ghi
gian động (1=ít to 3=nhiều) điện, nhận điện, tiếp chú
khách...)
8h
9h
10h
11h
12h
13h
14h
15h
Bảng 2.3. Lịch thời gian biểu hàng ngày
· Lịch làm việc tuần
Ưu tiên Nhiệm vụ Phải thực hiện Thích làm
1
2
6
7
Bảng 2.4. Danh sách công việc phải làm trong tuần

Ưu tiên Kế hoạch hoạt động tuần Ngày hết hạn

này
1
2
3
4
5
Bảng 2.5. Kế hoạch hoạt động trong tuần

20
2.2. Tổ chức công việc hành chính văn phòng
2.2.1. Khái niệm tổ chức công việc hành chính văn phòng
Tổ chức là quá trình nghiên cứu thiết lập một cơ cấu hợp lí các mối quan hệ giữa
các thành viên trong một tổ chức, thông qua đó cho phép thực hiện mục tiêu của tổ chức.
Sự thiếu vắng của một tổ chức năng động và hợp lý sẽ gây ra những hậu quả đáng tiếc:
- Mối quan hệ giữa các cá nhân và giữa các hoạt động bên trong cơ sở không được
tốt đẹp, có thể dẫn đến tranh chấp quyền hành.
- Các cá nhân làm việc rời rạc, làm việc cho riêng mình chứ không phải làm việc
như là những thành viên của một tập thể.
- Một vài người đã phải làm việc quá sức mình trong khi số khác lại nhàn rỗi
- Phí tổn tăng cao, lợi nhuận giảm sút, dịch vụ khách hàng nghèo nàn thấy rõ
- Tinh thần của nhân viên suy sụp, tài năng không được sử dụng đúng đắn.
2.2.2. Các nguyên tắc tổ chức công việc hành chính văn phòng
- Nguyên tắc 1: Nguyên tắc về mục tiêu: Tuân thủ chức năng và mục tiêu hoạt
động mỗi nhóm có một tiêu, xác định mối tương quan trong phạm vi cơ cấu của tổ chức.
+ Mục tiêu của hành chính: phục vụ một cách tiết kiệm và có hiệu quả. Hành
chính văn phòng có chức năng tạo điều kiện thuận lợi cho các bộ phận khác.
+ Mục tiêu của nhóm phục vụ phải đặt dưới mục tiêu của nhóm hoạt động chính.
+ Chức năng và nhiệm vụ phải được quy định rõ trước khi cá nhân được bổ
nhiệm vào chức vụ đó.
- Nguyên tắc 2: Nguyên tắc liên quan đến cá nhân: nên để cho cá nhân tham gia
thảo luận về các vấn đề quản trị liên quan đến công việc của cá nhân đó. Cần phải xem
xét những cá nhân cá biệt giữa các cá nhân với nhau để phân việc một cách một cách phù
hợp. Nhân viên sẽ làm việc tốt hơn khi họ có ý thức được tại sao phải làm công việc đó,
tại sao phải tuân theo một số chính sách, một số quy định nào đó.
- Nguyên tắc 3: Cân bằng quyền hạn và trách nhiệm
+ Quyền hạn phải được phân chia và chỉ thị một cách phù hợp.
+ Quyền hạn phải được giao cụ thể rõ ràng và người được giao quyền phải hiểu
rõ.
+ Quyền hạn phải ngang bằng với trách nhiệm.
+ Trách nhiệm phải quy định rõ trước khi phân công công việc. Khi phân công
công việc phải chú ý đến chuyên môn hóa. Các chức năng có liên quan hoặc tương tự cần
ghép lại một nhóm.
- Nguyên tắc 4:Ủy quyền
Quyền hạn và trách nhiệm có thể ủy thác cho người khác nhưng ủy thác phải báo
cáo với cấp trên

21
 - Nguyên tắc 5: Thông tin phản hồi
+ Mỗi nhân viên chỉ báo cáo cho một cấp trên duy nhất.
+ Hình thức khoảng cách và vi phạm vi báo cáo phải được quy định rõ ràng.
+ Hình thức những báo cáo cùng loại nên càng thống nhất càng tốt.
- Nguyên tắc 6: Tầm hạn kiểm soát: số nhân viên trực thuộc có thể báo cáo trực
tiếp cho 1 cấp trên phải được hạn chế lại.
- Nguyên tắc 7: Điều hành tổ chức
+ Sơ đồ tổ chức là kim chỉ nam hướng dẫn dẫn điều hành tổ chức.
+ Tổ chức phải linh hoạt, phải uyển chuyển.
2.2.3. Các phương thức tổ chức công việc hành chính
a. Tổ chức công việc hành chính tập trung theo địa bàn
Toàn bộ công việc hành chính sẽ được tập trung tại một địa điểm nhất định và do
một bộ phận chuyên môn đảm nhận (phòng hành chính). Phương thức này được sử dụng
cho các doanh nghiệp lớn, đòi hỏi tính chuyên môn cao.
- Ưu điểm: Để kiểm soát chặt chẽ công việc , nguyên tắc và quy trình hành chính
+ Xử lý, cung cấp thông tin nhanh
+ Sử dụng hiệu quả trang thiết bị và chi phí
- Nhược điểm: quá tải công việc, chuyên môn hóa, công việc thiếu quan tâm đến
tầm quan trọng từng công việc và trì trệ do chuyển giao công việc. Tạo tính quyền lực gia
tăng của bộ phận hành chính doanh nghiệp.
b. Tổ chức công việc hành chính phân tán
Toàn bộ công việc hành chính sẽ bị phân tán cho các chức năng tự thực hiện theo
mức độ phát sinh công việc hành chính. Được sử dụng cho các doanh nghiệp hoạt động
phân tán hay bất lợi về địa bàn hoạt động. Những doanh nghiệp tổ chức “phi cơ cấu”.
- Ưu điểm:
+ Tạo tính linh hoạt và thích ứng.
+ Giảm bớt áp lực công việc, các công việc sẽ chủ động cho công việc của mình.
- Nhược điểm:
+ Khó kiểm soát công việc, công việc hành chính văn phòng sẽ trùng lặp dễ vi
phạm nguyên tắc và thủ tục hành chính.
+ Lãng phí trong đầu tư và sử dụng trang thiết bị.
c. Tổ chức công việc hành chính kết hợp
Là sự kết hợp giữa tổ chức hành chính tập trung và phân tán theo nguyên tắc
những vấn đề mang tính nguyên tắc thủ tục sẽ được tập trung và phân quyền các bộ phận
tự giải quyết những công việc phát sinh theo quyền hạn.

22
 - Ưu điểm: có thể thu hút nhiều chuyên viên vào công tác quản lí. Các chuyên
viên này sẽ tham mưu cố vấn cho các nhà quản trị hành chính văn phòng về các hoạt
động hành chính văn phòng, về các công việc hành chính văn phòng ở từng bộ phận
chuyên môn.
- Nhược điểm: nếu không khéo léo áp dụng sẽ vi phạm chế độ một thủ trưởng (lấn
quyền các nhà quản trị chuyên môn).
2.2.4. Cơ cấu cấu tổ chức nhân sự trong văn phòng
Trong bối cảnh công việc HCVP, nhìn chung chúng ta có thể chia ra làm ba loại
cấp bậc HCVP: cấp bậc nhân viên, cấp bậc thư ký và cấp bậc quản trị.
Việc phân loại chức vụ, chức danh những người làm công việc HCVP tùy thuộc
vào các yếu tố sau đây:
- Tính phức tạp của công việc
- Mức trách nhiệm đối với công việc của mình
- Mức độ giám sát theo yêu cầu
- Mức độ giao tiếp theo yêu cầu
- Mức độ trách nhiệm đối với công việc của người khác.
Bảng sau đây cho ta thấy bối cảnh chức vụ hành chính văn phòng một cách tổng
quát

Chức vụ
Nhân viên Thư ký Cấp quản trị
Yêu Có nghiệp vụ chuyên Có nghiệp vụ chuyên Có kỹ năng quản trị
cầu môn, có kinh nghiệm môn cao/trình độ học cộng với kinh nghiệm,
trong nghề ở mức tối vấn và có kinh nghiệm trình độ học vấn chuyên
thiểu trong nghề ngành về công việc hành
chính văn phòng
Chức - Nhân viên tiếp tân và - Thư ký chuyên ngành - Trợ lý hành chính,
vụ nhân viên hành chính luật, y khoa trưởng phòng/ giám đốc
(nhân viên thư tín hoặc - Thư ký tổng quát (thư hành chính
nhân viên lưu trữ hồ sơ) ký cho cấp quản đốc, - Trưởng phòng thông
-Tốc ký viên giám đốc hoặc tổng tin
- Nhân viên đánh máy giám đốc…) - Trưởng phòng hồ sơ
- Nhân viên điều hành - Chuyên viên xử lý - Trưởng phòng xử lý
xử lý thông tin thông tin: Thư ký hành thông tin
chính hoặc thư ký văn
phòng
Bảng 2.6. Chức vụ hành chính văn phòng

23
 Vice President of Operation
(Phó tổng giám đốc điều hành)

Office Automation Manager

(Giám đốc hệ thống tự động hoá HCVP)

Office Manager
(Trưởng phòng hành chánh)

Executive Secretary
(Thư ký cho cấp quản trị cao và trung)

Junior Secretary
(Thư ký cấp thấp)

Receptionist
(Thư ký)

Office Cler
(Nhân viên văn phòng)

Sơ đồ 2.2. Nấc thang các chức vụ hành chính văn phòng

a. Cấp bậc nhân viên văn phòng
Đây là cấp bậc thấp nhất, đòi hỏi phải có nghiệp vụ hành chính văn phòng nhưng
không cần nhiều kinh nghiệm trong công tác. Họ là nhân viên đánh máy, nhân viên lưu
trữ hồ sơ, nhân viên tiếp tân và nhân viên hành chính văn phòng tổng quát. Họ thực hiện
các công việc thường lệ hằng ngày và được làm các quyết định theo các thủ tục đã được
đề ra. Họ cũng là các nhân viên xử lý thông tin mức thấp và các nhân viên ghi tốc ký
nhưng đôi khi họ cũng được cấp trên giao cho nhiệm vụ thu thập thông tin từ các nguồn
khác nhau. Họ là những người làm việc tại các phòng ban chuyên môn.
b. Cấp bậc thư ký
Thư ký là người giúp việc cho các cấp quản trị tại các bộ phận chuyên môn khác
nhau. Muốn trở thành thư ký, họ phải thực hiện các nhiệm vụ đòi hỏi phải có đầu óc phân
tích tình huống, biết phán đoán, có kiến thức chuyên môn và có đầu óc sáng tạo. Bởi vì
trách nhiệm của một thư ký phức tạp hơn nhân viên hành chính văn phòng, do đó họ phải
có thêm nhiều kinh nghiệm hơn.
Sau đây là danh sách tóm tắt các nhiệm vụ của một thư ký. Số lượng và loại hoạt
động mà họ phải hoàn thành tùy theo họ là thư ký tổng hợp (Multifunctional secrectaries)
hoặc thư ký chuyên ngành (Specialista).

24
 Trách nhiệm của một thư ký
1. Trách nhiệm tổng quát
- Giúp chọn lựa các trang thiết bị hành chính văn phòng
- Duy trì lịch các cuộc hẹn và lên lịch họp
- Tiếp khách
- Tổ chức, phân phối và trả lời văn thư đến.
- Hoàn thành các nhiệm vụ do cấp trên yêu cầu
- Soạn thảo lịch trình các chuyến công tác và phối hợp các yêu cầu chuyến đi
của cấp quản trị
- Nhân bản các tài liệu
2. Trách nhiệm quản trị hồ sơ
- Lên lịch thời gian thực hiện các dự án.
- Tổ chức và duy trì các hệ thống lưu trữ hồ sơ
3. Trách nhiệm điện thoại
- Trả lời và chuyển tiếp các cú điện thoại đến
- Sắp xếp các cuộc điện thoại gọi ra ngoài
- Đề xuất thiết bị và thủ tục mới
4. Trách nhiệm đánh máy và sao chép lại
- Soạn thảo thư từ, thông báo nội bộ và các bảng tường trình
- Cách xén sửa chữa bản thảo
- Ghi chép lại thông tin từ bạn ghi tốc ký hoặc từ máy
- Đánh máy thông báo nội bộ, các bảng tường trình và các tài liệu khác từ các
bản viết tay hoặc bản thảo khác.

Bảng 2.7. Danh sách trách nhiệm của thư ký

c. Cấp bậc quản trị
· Nhà quản trị hành chính văn phòng
Nhà quản trị hành chính văn phòng là người điều khiển, giám sát công việc của
người khác, đó là người ra quyết định và tổ chức thực hiện quyết định, người thực hiện
các chức năng quản trị trong văn phòng.
· Tiêu chuẩn của nhà quản trị hành chính văn phòng
Nhà quản trị hành chính văn phòng cần có những tiêu chuẩn sau:
Là một nhà trí thức được đào tạo có trình độ tổng quát và được đào tạo chuyên về
hoạt động quản trị hành chính văn phòng
- Có khả năng gánh vác công việc hành chính văn phòng
- Có khả năng giảng dạy cho các nhân viên hành chính văn phòng trong toàn công
ty

25
 - Có quan điểm khoa học để tiếp nhận những yếu tố và những phương pháp làm
việc mở
- Có tính gần gũi, biết hòa mình, hòa đồng với những ý tưởng và những vấn đề của
nhân viên
- Có óc khôi hài, giúp làm việc và làm dịu đi nhiều tình huống khó khăn
- Phong cách lịch sự
- Kiểm soát cảm xúc
- Có óc sáng kiến
- Tự tin
- Có óc phán đoán
- Có khả năng nói để thuyết phục cấp trên, đồng nghiệp và cấp dưới

CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP, THẢO LUẬN

Bài 1: Trả lời câu hỏi sau
Câu 1. Hoạch định là gì? Hoạch định hành chính văn phòng là gì?
Câu 2. Sắp xếp thời gian hoàn tất các công việc sau đây cho giám đốc trong một
ngày:
- Mua vé máy bay cho giám đốc đi công tác Sài Gòn ngày hôm sau
- Điện chia buồn với Tổng giám đốc Thành Đạt khi nghe tin vợ ông vừa qua đời
- Mua quà cho giám đốc vào Sài Gòn tặng đối tác
- Ra thông báo nhắc các đơn vị trực thuộc chuẩn bị báo cáo kết quả sơ kết quý
2/2018
- Soạn thảo 1 thư đòi nợ khách hàng trình giám đốc ký trước khi đi công tác
Câu 3. Giả sử bạn đang làm việc tại một doanh nghiệp, hãy vẽ sơ đồ cơ cấu doanh
nghiệp bạn đang làm việc?
Bài 2: Lựa chọn phương án trả lời đúng nhất
Câu 1. Câu nào sau đây là ưu điểm của hình thức tổ chức công việc hành chính
văn phòng tập trung một đầu mối?
A. Chuyên môn hóa công việc
B. Quan tâm đến tầm quan trọng của từng loại công việc
C. Dễ điều hành công việc, huy động nhân sự, kiểm tra, điều động, phân bổ trang
thiết bị, phương tiện làm việc
D. Bảo mật công việc
Câu 2. Khi công việc hành chính văn phòng được tổ chức dưới hình thức tập trung
theo chức năng thì:
A. Hoạt động hành chính văn phòng đặt tại các bộ phận chuyên môn dưới quyền
phối hợp, tiêu chuẩn hóa và giám sát của nhà quản trị hành chính văn phòng

26
 B. Hoạt động của văn phòng đặt dưới sự điều hành của giám đốc
C. Hoạt động của văn phòng đặt dưới sự kiểm soát của cơ quan tổ chức cấp trên
D. Hoạt động của văn phòng đặt dưới sự lãnh đạo của nhà quản trị
Câu 3. Cơ cấu tổ chức văn phòng là:
A. Tổ chức bảo vệ trật tự, an ninh của cơ quan doanh nghiệp
B. Một phòng làm việc cụ thể cho lãnh đạo
C. Tổng hợp các bộ phận khác nhau của văn phòng được bố trí để đảm nhận các
nhiệm vụ của công tác văn phòng
D. Hoạch định, tổ chức, phối hợp, tiêu chuẩn hóa
Câu 4. Kết quả của quá trình hoạch định hành chính là:
A. Bản mô tả công việc
B. Kế hoạch hành chính, chương trình công tác
C. Các giải pháp chiến lược
D. Kết quả nghiên cứu thị trường
Câu 5. Vấn đề nào sau đây không phản ánh tầm quan trọng của công tác hoạch
định?
A. Giảm tối thiểu hao phí lao động, thời gian, tiền bạc
B. Tránh cho công việc khỏi bị trùng lắp
C. Làm tăng hoạt động và thời gian lao động vào việc hoạch định
D. Giúp cho người làm việc thấy rõ mục tiêu, định hướng cụ thể
Câu 6. Khi công việc hành chính văn phòng được tổ chức dưới hình thức tập trung
theo chức năng thì:
A. Hoạt động hành chính văn phòng đặt tại các bộ phận chuyên môn dưới quyền
phối hợp, tiêu chuẩn hóa và giám sát của nhà quản trị hành chính văn phòng
B. Hoạt động của văn phòng đặt dưới sự điều hành của giám đốc
C. Hoạt động của văn phòng đặt dưới sự kiểm soát của cơ quan tổ chức cấp trên
D. Hoạt động của văn phòng đặt dưới sự lãnh đạo của nhà quản trị
Câu 7. Vấn đề nào sau đây không phản ánh tầm quan trọng của công tác hoạch
định?
A. Giảm tối thiểu hao phí lao động, thời gian, tiền bạc
B. Tránh cho công việc khỏi bị trùng lắp
C. Làm tăng hoạt động và thời gian lao động vào việc hoạch định
D. Giúp cho người làm việc thấy rõ mục tiêu, định hướng cụ thể
Câu 8. Đặc điểm nào sau đây không phải là đặc điểm của kế hoạch hành chính?
A. Thường rơi vào tầm ngắn hạn

27
 B. Thường là kế hoạch dài hạn
C. Chi tiết và cụ thể đến từng con người, địa điểm, thời gian, công việc
D. Xuất phát từ nhà quản trị cấp giữa
Câu 9. Đặc điểm nào sau đây không phải là đặc điểm của kế hoạch hành chính?
A. Thường rơi vào tầm ngắn hạn
B. Chi tiết và cụ thể đến từng con người, địa điểm, thời gian, công việc
C. Là kế hoạch chung chung chỉ ra phương hướng hành động
D. Xuất phát từ nhà quản trị cấp giữa
Câu 10. Đặc điểm nào sau đây không phải là đặc điểm của kế hoạch hành chính?
A. Thường rơi vào tầm ngắn hạn
B. Chi tiết và cụ thể đến từng con người, địa điểm, thời gian, công việc
C. Xuất phát từ nhà quản trị cấp giữa
D. Xuất phát từ nhà quản trị cấp cao

BÀI TẬP ỨNG DỤNG

Bài 1: Giả sử Công ty chuẩn bị đại hội cổ đông thường niên. Bạn là một nhân viên
văn phòng được giao nhiệm vụ trong đội hậu cần. Hãy mô tả những nhiệm vụ cụ thể đội
hậu cần sẽ làm trong thời gian sắp tới?
Bài 2: Nếu bạn được đề bạt làm Chánh văn phòng một doanh nghiệp tại thành phố
Hồ Chí Minh, bạn sẽ hình dung văn phòng này có nhân sự như thế nào, vẽ sơ đồ cơ cấu
tổ chức đó?
Bài 3: Trong một buổi thảo luận về việc thuê mặt bằng và sơ đồ bố trí văn phòng
để mở rộng kinh doanh tại Thành phố Hồ Chí Minh của một công ty, có hai ý kiến trái
chiều của Giám đốc và Phó Giám đốc như sau:
- Giám đốc cho rằng thuê mặt bằng tại Bình Dương cách Thành phố Hồ Chí Minh
30 km và Phó Giám đốc thì có quan điểm nên thuê tại trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh
vì có nhiều thuận tiện hơn.
Hãy phân tích những thuận lợi và khó khăn trong việc sử dụng các nguồn lực để
kinh doanh tại Thành phố Hồ Chí Minh?

28
 CHƯƠNG 3
ĐIỀU HÀNH VÀ KIỂM TRA CÔNG VIỆC HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG
Mục đích của chương:
Sau khi học xong chương này, người học cần nắm được:
- Khái niệm, vai trò của điều hành công việc hành chính văn phòng, các phương
pháp điều hành công việc hành chính văn phòng.
- Các phương pháp kiểm tra công việc hành chính văn phòng, những nguyên tắc
kiểm tra trong hành chính doanh nghiệp, quy trình kiểm tra trong hoạt động hành chính
văn phòng, các công cụ kiểm tra trong hành chính doanh nghiệp.
3.1.Điều hành công việc hành chính văn phòng
3.1.1. Khái niệm, vai trò của điều hành công việc hành chính văn phòng
a. Khái niệm điều hành công việc hành chính văn phòng
Điều hành trong quản trị kinh doanh là quá trình khởi động và duy trì sự hoạt động
của doanh nghiệp theo kế hoạch đã đề ra, thực chất của chức năng điều hành là tác động
lên con người, là phát huy yếu tố con người.
Chỉ huy là quá trình động viên, đôn đốc và thúc đẩy nhân viên thực hiện đúng và
có hiệu quả mục tiêu công việc được giao. Quá trình chỉ huy luôn gắn liền với công việc,
khả năng, lợi ích, tình cảm.
Từ những quan niệm về điều hành và chỉ huy nói trên, ta có thể nhận định: điều
hành công việc hành chính văn phòng là việc áp dụng những phương pháp, những cách
thức chỉ huy, duy trì kỉ luật nhằm bảo đảm thực hiện đúng những mục tiêu và nhiệm vụ
của hệ thống hành chính doanh nghiệp.
Điều hành công việc hành chính đòi hỏi phải duy trì một không khí làm việc tích
cực và có trách nhiệm.
b. Vai trò của điều hành công việc hành chính văn phòng
- Tạo điều kiện để các bộ phận trong văn phòng liên kết lại với nhau.
- Điều hành liên quan đến việc giao việc, ra lệnh, động viên khen thưởng tích cực
hóa thái độ của nhân viên, giúp tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả lao động.
- Thông qua chức năng điều hành có thể đánh giá hiệu quả làm việc của người lao
động một cách khách quan.
3.1.2. Phương thức điều hành công việc hành chính văn phòng
a. Điều hành bằng hệ thống "nguyên tắc thủ tục"
- Nguyên tắc là những điều khoản làm chuẩn mực cho việc giải quyết công việc.
Nguyên tắc giúp doanh nghiệp chuẩn hóa các hành vi của các thành viên, nếu như mỗi cá
nhân tuân thủ các nguyên tắc thì hoạt động và quyết định của họ sẽ đem lại cùng một kết
quả như nhau và không thay đổi theo thời gian và phần lớn các công việc quản lý quen
thuộc đều được thực hiện thông qua nguyên tắc thủ tục.

29
 - Thủ tục là trình tự về không gian và thời gian giải quyết những nhóm công việc
nhất định, mang tính ổn định và bắt buộc.
- Quy trình là những luồng công việc được thiết kế theo tính đặc thù của những
công việc đó, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
+ Ưu điểm:
. Tạo tính nề nếp trật tự
. Tạo khả năng tự vận hành
. Thay đổi hoạt động nhanh chóng.
+ Nhược điểm:
. Khả năng giải quyết sự cố kém
. Dễ rơi vào tình trạng quan liêu, trì trệ
Vậy, điều hành bằng hệ thống nguyên tắc thủ tục là quá trình thiết lập những
nguyên tắc và quy trình phù hợp nhằm giải quyết những công việc. Khi giải quyết các
công việc liên quan cần tuân thủ các nguyên tắc và thủ tục đã ban hành. Đây là phương
thức đặc trưng của hành chính.
b. Điều hành bằng hệ thống văn bản
Là quá trình truyền đạt mệnh lệnh, giải quyết công việc thông qua những văn bản
viết chính thức và cụ thể. Đây là phương thức mang tính đặc trưng của hành chính.
- Ưu điểm: Phạm vi rộng, có cơ sở pháp lý, giải quyết sự cố tốt.
- Nhược điểm: Tâm lý chờ đợi văn bản, vấn đề giấy tờ gia tăng.
c. Điều hành thông qua ủy quyền và phân quyền
Dựa vào cơ cấu tổ chức bộ máy để phân quyền và phân trách nhiệm giải quyết
công việc. Đây là phương thức tạo ra độ linh hoạt cao cho hệ thống.
Khi phân quyền cần chú ý: Mức độ phân quyền; Trách nhiệm; Kiểm soát phân
quyền
- Ưu điểm: Có độ linh hoạt cao cho hệ thống
- Nhược điểm: Dễ gây tình trạng không kiểm soát được trách nhiệm và mức độ
khi phân quyền
d. Điều hành thông qua nhóm "hoạt động" (nhóm đặc nhiệm)
Là phương thức tạo nhóm hoạt động giải quyết những vụ việc nhất định, khi công
việc kết thúc nhóm tự giải tán. Xu hướng điều hành thông qua nhóm hoạt động ngày càng
được sử dụng.
- Ưu điểm:
+ Mục tiêu rõ ràng
+ Trách nhiệm và độ tự quản cao
+ Khai thác tiềm năng nhân viên
- Nhược điểm: Nhóm “hoạt động” thường được tạo ra trong thời gian ngắn nên
khả năng kết hợp trong công việc sẽ khó hơn.

30
3.2. Kiểm tra công việc hành chính văn phòng
3.2.1. Khái niệm, vai trò của kiểm tra công việc hành chính văn phòng
a. Khái niệm kiểm tra công việc hành chính văn phòng
Kiểm tra công việc HCVP là đánh giá nguyên tắc thủ tục, đo lường kết quả thực
hiện nhằm phát hiện sai sót và nguyên nhân sai sót, tiến hành những biện pháp điều chỉnh
thích hợp.
Kiểm tra HCVP được thực hiện trên 2 lĩnh vực (2 mức độ): kiểm tra hành chính và
kiểm tra hoạt động (kiểm tra tác nghiệp hay tác vụ). Nhà quản trị phải quan tâm đến cả 2
mức độ này:
- Kiểm tra hành chính: là kiểm tra qua các công văn giấy tờ. Nhà quản trị phải tạo
mọi sự thuận lợi cho việc kiểm tra hành chính trong toàn cơ quan.
- Kiểm tra hoạt động hay tác vụ là kiểm tra các nghiệp vụ chuyên môn như sắp
xếp hồ sơ, lưu trữ, thông tin liên lạc và các hoạt động hành chính khác trong cơ quan xem
có đúng tiêu chuẩn, thủ tục không.
Mục tiêu của kiểm tra là đảm bảo xem việc thực hiện các hoạt động có theo một
kế hoạch định sẵn, phối hợp hoạt động để công việc được ăn khớp, giảm thiểu các trở
ngại, lãng phí qua hành động thiếu hiệu quả hay không. Kiểm tra xem các hoạt động có
đáp ứng với mục tiêu hoặc tiêu chuẩn đã đề ra hay không.
Để kiểm tra có hiệu quả các nhà quản trị phải:
- Có những hiểu biết đầy đủ về những gì cần phải kiểm tra.
- Có những kênh truyền thông rõ ràng và chính xác
- Có quyền thiết lập, duy trì và duyệt xét lại các phương tiện kiểm tra khi cần thiết.
- Phải có những mục tiêu và tiêu chuẩn để đối phó
- Phải có những phương tiện đo lường so với tiêu chuẩn
- Phải có những phương tiện duy trì các tiêu chuẩn
b. Vai trò của kiểm tra công việc hành chính văn phòng
- Kiểm tra có nhiệm vụ tìm ra các khuyết điểm và sai lầm để sửa chữa và ngăn
ngừa sự vi phạm
- Kiểm tra là nhu cầu cơ bản để hoàn thiện các quyết định trong quản trị. Kiểm tra
thẩm định đúng sai của đường lối các kế hoạch, các chương trình.
- Kiểm tra hành chính văn phòng là xem xét các quy trình, các nguyên tắc thủ tục
còn đúng đắn không, có khoa học không, từ đó tạo điều kiện để quá trình hoàn thiện và
đổi mới cụ thể là cải tiến các nguyên tắc thủ tục cho phù hợp với điều kiện mới.
- Kiểm tra đảm bảo cho các việc thực hiện, kế hoạch với hiệu quả cao.
- Kiểm tra đảm bảo thực thi quyền lực của nhà quản trị, nhờ kiểm tra mà các nhà
quản trị có thể kiểm soát được những yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của doanh
nghiệp, xem doanh nghiệp có bị lái sang hướng khác không.

31
 - Kiểm tra giúp các doanh nghiệp theo sát và đối phó với sự thay đổi của môi
trường.
3.2.2. Những nguyên tắc kiểm tra trong hành chính doanh nghiệp
- Nhà quản trị phải có những hiểu biết đầy đủ về những gì cần phải kiểm tra
- Phải có những kênh truyền thông rõ ràng chính xác.
- Phải có quyền thiết lập, duy trì và duyệt xét lại các phương tiện kiểm tra khi cần
thiết.
- Phải có những mục tiêu và tiêu chuẩn để đối phó.
- Kiểm tra phải căn cứ kế hoạch hoạt động của tổ chức và cấp bậc của đối tượng bị
kiểm tra.
- Công việc kiểm tra phải được thiết kế theo yêu cầu của các nhà quản trị
- Việc kiểm tra phải được thực hiện ở những khâu trọng yếu
- Kiểm tra phải khách quan
- Việc kiểm tra cần phải tiết kiệm và đảm bảo hiệu quả kinh tế.
- Việc kiểm tra phải đưa đến hành động.
3.2.3. Các phương pháp kiểm tra công việc hành chính văn phòng
a. Kiểm tra theo quy trình công việc
- Là quá trình kiểm tra thiết kế theo những bước công việc, theo nguyên tắc phát
hiện và điều chỉnh ngay những sai sót nảy sinh trong hoạt động. Phương pháp kiểm tra
này thích ứng với phương thức điều hành bằng hệ thống nguyên tắc thủ tục.
- Nội dung:
+ Nắm vững quy trình công việc
+ Thiết kế tiêu chuẩn cho những bước công việc
+ Gắn liền với hệ thống nguyên tắc thủ tục đã ban hành
+ Mỗi bộ phận cá nhân có trách nhiệm tự kiểm tra theo tiêu chuẩn trước khi
chuyển công việc sang bộ phận khác.
b. Kiểm tra theo những kết quả phản hồi (Kiểm tra kết quả công việc)
- Là quá trình kiểm tra dựa vào kết quả để so sánh và đánh giá với những mục tiêu
đã đề ra để tìm sai lệch nguyên nhân và đề ra biện pháp khắc phục.
- Phương pháp kiểm tra này mang tính thụ động và có độ trễ, thường gắn liền với
phương pháp điều hành bằng văn bản.
- Nội dung:
+ Xác định nội dung và đối tượng kiểm tra, xây dựng tiêu chuẩn đánh giá.
+ Đo lường kết quả thực tế, so sánh với tiêu chuẩn định trước.
+ Tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục
3.2.4. Quy trình kiểm tra hoạt động hành chính văn phòng
Quy trình kiểm tra các công việc hành chính văn phòng được thể hiện qua sơ đồ
sau:

32
 Xác định phạm vi kiểm tra

Thiết lập các tiêu chuẩn

Đo lường kết quả đạt được

Không đạt So sánh kết quả với Đạt hoặc vượt

tiêu chuẩn tiêu chuẩn

Công nhận
Sửa sai kết quả

Điều chỉnh hệ thống tiêu chuẩn (nếu cần thiết)

Sơ đồ 3.1. Quy trình kiểm tra công việc hành chính doanh nghiệp
3.2.5. Các công cụ kiểm tra trong hành chính văn phòng
a. Kiểm tra ngân sách
Ngân sách là một công cụ tốt cho kiểm tra. Nó tác động thực sự đến cơ cấu, trang
thiết bị, nhân viên của một tổ chức, tác động luôn cả số lượng và chất lượng. Kiểm tra
ngân sách bao hàm cả việc phân tích, tỉ lệ phần trăm. Nó là một công cụ thường được
dùng không những cho toàn bộ cơ quan tổ chức mà còn cho từng bộ phận chuyên môn.
Ngân sách biểu thị sự phân bố các nguồn lực theo dự định. Ngân sách thiết lập nên
phương hướng là phương tiện để thực hiện sau đó trở thành tiêu chuẩn để đo lường được
thực hiện trong thực tế.
b. Kiểm tra biểu mẫu
Biểu mẫu là một trong những công cụ kiểm tra bắt buộc. Một biểu mẫu được thiết
kế sẽ đảm bảo tính hợp lí của số liệu hay công việc. Do đó việc thiết kế và ấn hành các
biểu mẫu cần được kiểm tra cẩn thận.

33
 c. Kiểm tra bằng máy móc
Bởi vì máy móc hoạt động sát với bản thiết kế và công suất, nên đôi khi cần phải
xây dựng một thủ tục đối với máy móc. Máy móc xác định tốc độ của sản xuất hình thức
của
sản phẩm và ngay chất lượng sản phẩm. Do đó nó là công cụ để kiểm tra.
d. Kiểm tra chính sách
Chính sách là nguyên tắc căn bản để hành động. Chính sách là kế hoạch kiểm tra
của một tổ chức. Chính sách trực tiếp hoặc gián tiếp tác động đến mọi cá nhân, mọi hành
động, vì chính sách hướng dẫn họ trong công việc. Do đó nhà quản trị phải xem các bộ
phần có theo đúng chính sách của cơ quan hay không.
e. Kiểm tra qua hồ sơ, văn bản
Hồ sơ văn thư là một bằng chứng của một tình huống (các văn thư hành chính
thường phản ánh một tình huống dưới dạng văn bản nét tay hay sao chụp lại) Hồ sơ ấn
dịnh quyền hạn, chỉ lối và hướng tới kết quả, do đó chúng là một phần không thể tách rời
khỏi chương trình, kế hoạch kiểm tra.

CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP, THẢO LUẬN

Bài 1: Trả lời các câu hỏi sau
Câu 1. Điều hành công việc hành chính văn phòng là gì? Phương pháp điều hành
công việc hành chính văn phòng?
Câu 2. Kiểm tra công việc hành chính văn phòng là gì? Vai trò của công tác kiểm
tra công việc hành chính văn phòng
Câu 3. Trình bày quy trình kiểm tra công tác hành chính văn phòng?
Câu 4. Các phương pháp kiểm tra trong hành chính văn phòng?
Câu 5. Các công cụ kiểm tra trong hành chính văn phòng?
Bài 2: Lựa chọn phương án trả lời đúng nhất
Câu 1. Uỷ quyền trong quản trị là
A. Trao hết quyền hạn cho cấp dưới
B. Trao cho cấp dưới một số quyền hạn
C. Không trao quyền cho cấp dưới
D. Không cần kiểm soát cấp dưới
Câu 2. Mục đích của kiểm tra trong hoạt động của tổ chức kinh doanh không phải
là?
A. Đảm bảo cho các kế hoạch được thực hiện với hiệu quả cao.
B. Đảm bảo thực thi quyền lực của người lãnh đạo.
C. Bắt lỗi nhân viên.

34
 D. Giúp cho doanh nghiệp theo sát và đối phó với sự thay đổi của môi trường.
Câu 3. Trong các bước của tiến trình quản trị, kiểm tra là bước
A. Đầu tiên
B. Thứ hai
C. Thứ ba
D. Cuối cùng
Câu 4. Một trong những yếu tố tạo nên sự cần thiết của kiểm tra là
A. Những kế hoạch tốt nhất cũng có thể không được thực hiện như ý muốn
B. Cấp dưới thường hay tự ý làm việc
C. Cấp trên muốn bắt lỗi để chế ngự cấp dưới
D. Để thiết lập kỷ luật trong tổ chức
Câu 5. Một trong những mục đích của kiểm tra là
A. Giám sát nhân viên trong doanh nghiệp chặt chẽ hơn
B. Xác định chính xác, kịp thời những sai sót xảy ra
C. Để thực hiện quyền uy của nhà quản trị
D. Làm thay đổi các hoạt động của doanh nghiệp
Câu 6. Một trong nhữngvai trò của điều hành là:
A. Tránh việc trùng lắp và giẫm chân nhau, giúp phân công đúng người vào đúng
việc.
B. Thúc đẩy quá trình hoạt động của tổ chức
C. Giúp người thực hiện thấy rõ mục tiêu, hướng đi
D. Chủ động đối phó với những tình huống thay đổi của hoạt động, tăng độ linh
hoạt của bộ máy
Câu 7. Một trong những vai trò của điều hành là:
A. Tránh việc trùng lắp và giẫm chân nhau, giúp phân công đúng người vào đúng
việc.
B. Giúp người thực hiện thấy rõ mục tiêu, hướng đi
C. Phối hợp hoạt động giữa các bộ phận và giải quyết các mâu thuẫn phát sinh
trong hoạt động
D. Chủ động đối phó với những tình huống thay đổi của hoạt động, tăng độ linh
hoạt của bộ máy
Câu 8. Một trong nhữngvai trò của điều hành là:
A. Tránh việc trùng lắp và giẫm chân nhau, giúp phân công đúng người vào đúng
việc.
B. Giúp người thực hiện thấy rõ mục tiêu, hướng đi

35
 C. Tạo tiền đề cho quá trình hoàn thiện và đổi mới
D. Phối hợp hoạt động giữa các bộ phận và giải quyết các mâu thuẫn phát sinh
trong hoạt động.
Câu 9. Thực chất của điều hành là:
A. Tác động lên máy móc, thiết bị
B. Tác động lên con người
C. Tác động lên đối tượng lao động
D. Tác động lên vật nuôi, cây trồng
Câu 10. Phần lớn những công việc quản lý quen thuộc đều được điều hành:
A. Bằng hệ thống văn bản
B. Bằng hệ thống nguyên tắc, thủ tục
C. Thông qua ủy quyền và phân quyền
D. Thông qua nhóm hoạt động

BÀI TẬP ỨNG DỤNG

Công ty Thành Công là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực phân phối sản
phẩm máy lọc nước gia đình. Trong thời gian gần đây Công ty nhận được rất nhiều lời
phàn nàn về chế độ chăm sóc, bảo dưỡng, sửa chữa máy lọc của khách hàng. Đặc thù của
sản phẩm là sau khi bán cho khách hàng thì chế độ sửa chữa, bảo dưỡng định kỳ luôn
phải song hành. Khách hàng phàn nàn về thời gian, về quy trình thông báo. Hiện nay nếu
khách hàng có nhu cầu bảo dưỡng hay sửa chữa sản phẩm thì phải liên lạc trực tiếp bộ
phận trực tổng đài của văn phòng (bộ phận này chỉ nhận thông tin và không tư vấn được
gì cho khách hàng), sau đó bộ phận này sẽ đưa yêu cầu đến bộ phận kỹ thuật, bộ phận kỹ
thuật cử người gọi điện đến cho khách hàng để tư vấn và cử nhân viên đến sửa chữa, bảo
dưỡng máy lọc. Cả quy trình này mất khoảng 2-3 ngày, thời gian chờ đợi đã làm cho
khách hàng cảm thấy phiền phức.
Ban giám đốc đã nhận thấy những bất cập này nên đã giao cho Trưởng phòng
Hành chính tiến hành kiểm tra về quy trình chăm sóc khách hàng của Công ty. Đặt
trường hợp Anh (Chị) là Trưởng phòng hành chính, hãy xây dựng quy trình kiểm tra, tìm
hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp nhằm khắc phục tình trạng trên?

36
 CHƯƠNG 4
KỸ THUẬT SOẠN THẢO VĂN BẢN HÀNH CHÍNH

Mục đích của chương:

Sau khi học xong chương này, người học cần đạt được:
- Nắm được các khái niệm cơ bản và phân loại văn bản
- Hiểu rõ thể thức văn bản và kỹ thuật trình bày các nội dung của thể thức văn bản
- Nắm được kỹ thuật soạn thảo văn bản một số văn bản thông dụng như thông báo,
hợp đồng, công văn.....
4.1. Những khái niệm cơ bản về văn bản
4.1.1. Khái niệm, vai trò và chức năng của văn bản
4.1.1.1. Khái niệm văn bản
Theo nghĩa rộng: “Văn bản là vật mang tin được ghi bằng kí hiệu hay ngôn ngữ
trên bất cứ phương tiện nào (tranh ảnh, bản vẽ, sách báo, câu đối, băng ghi âm, ghi
hình…) nhằm mục đích ghi nhận và truyền đạt thông tin từ chủ thể này sang chủ thể
khác”. Văn bản này được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu ngôn ngữ học, văn học…
Theo nghĩa hẹp: “Văn bản là tài liệu thành văn được hình thành trong quá trình
hoạt động của các cơ quan Nhà nước, các tổ chức xã hội và các tổ chức kinh tế nhằm ghi
nhận mục đích, quy định hành vi, hoạt động của chủ thể tham gia vào các quan hệ khác
nhau. (Được lưu giữ lại bằng ngôn ngữ viết)”. Văn bản này được sử dụng rộng rãi trong
hoạt động của các cơ quan, tổ chức.
4.1.1.2. Vai trò của văn bản
- Thu thập thông tin, đảm bảo thông tin chính xác cho hoạt động của các cơ quan
quản lý nhà nước.
- Phương tiện truyền đạt các quyết định quản lý.
- Phương tiện kiểm tra, theo dõi hoạt động của bộ máy lãnh đạo và quản lý.
- Phương tiện điều chỉnh các quan hệ xã hội.
- Thước đo sự phát triển của xã hội.
4.1.1.3. Chức năng của văn bản
Văn bản quản lý nhà nước có năm chức năng chính, trong đó chức năng pháp lý và
quản lý là đặc trưng nhất.
- Chức năng pháp lý
+ Bất kỳ văn bản nào ra đời cũng dựa trên cơ sở các quy phạm pháp luật để áp
dụng vào thực tế đời sống xã hội nhằm điều chỉnh những quan hệ đang tồn tại hoặc mới
phát sinh. Do vậy, văn bản là công cụ thể hiện sự chi phối mang tính quyền lực Nhà nước
trong hoạt động của các cơ quan quản lý hành chính.

37
 + Đây là căn cứ pháp lý thể hiện sự ràng buộc trách nhiệm giữa các chủ thể tham
gia quan hệ xã hội khi tiến hành thực hiện nghĩa vụ theo quy định của pháp luật.
- Chức năng quản lý
+ Tất cả các bước trong quy trình quản lý từ khi ra quyết định đến tổ chức thực
hiện, kiểm tra và giám sát đều cần đến văn bản.
+ Chức năng quản lý của văn bản thể hiện ở chỗ Hợp thức hoá các hoạt động của
cơ quan trên cơ sở ban hành những văn bản một cách kịp thời nhằm chấn chỉnh và tổ
chức thực hiện các nhiệm vụ sau khi đã có đầy đủ thông tin về tình hình thực tế.
- Chức năng thông tin
+ Chức năng thông tin của văn bản thể hiện qua 3 nội dung sau: thu thập thông
tin, ghi lại và truyền đạt thông tin cần thiết, kiểm tra & đánh giá độ chính xác của thông
tin trong hoạt động quản lý, điều hành và giao dịch của các cơ quan.
+ Đây là chức năng tổng quát và quan trọng nhất của văn bản nói chung. Ngày
nay, có rất nhiều phương tiện hiện đại giúp cho việc truyền đạt thông tin một cách nhanh
chóng nhưng vẫn phải có văn bản kèm theo để làm chứng cứ gốc như chữ ký của người
có thẩm quyền, con dấu cơ quan…
- Chức năng văn hoá
+ Văn bản là sản phẩm sáng tạo của con người nên thể hiện đặc trưng của nếp
sống văn hoá từng địa phương và ghi chép lại nét văn hoá ấy qua các giai đoạn lịch sử
khác nhau.
+ Văn bản nhằm mục đích truyền đạt thông tin và thuyết phục mọi người chấp
hành các quy tắc xử sự chung của xã hội nên mang tính văn hoá rõ nét.
- Chức năng xã hội
Văn bản ra đời thể hiện nhu cầu bức bách của xã hội để giải quyết một vấn đề nào
đó trong từng thời điểm và phạm vi cụ thể.
- Ngoài ra còn có chức năng giao tiếp, chức năng thống kê…
4.1.2. Phân loại văn bản
Sự ra đời của một loại văn bản nói chung bị chi phối bởi nhiều các nhân tố trong
quá trình giao tiếp như mục đích giao tiếp, nhân vật giao tiếp, cách thức giao tiếp,
phương tiện giao tiếp. Sự phân loại văn bản có thể dựa vào nhiều tiêu thức khác nhau,
trong tài liệu này tác giả xin phân loại văn bản thành 2 nhóm văn bản lớn đó là văn bản
được phân theo tính chất quyền lực Nhà nước (gọi chung là văn bản quản lý hành chính
Nhà nước) và văn bản không mang tính quyền lực nhà nước. Trong tài liệu này, tác giả
xin đi sâu tìm hiểu về các loại văn bản quản lý hành chính Nhà Nước.
Văn bản không mang tính quyển lực Nhà nước: Đây là nhóm văn bản lớn, được sử
dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực của đời sống xã hội. Loại văn bản này rất đa dạng về nội
dung, hình thức, chủ thể ban hành và cách soạn thảo. Đặc điểm chung của văn bản này là

38
không mang tính quyền lực Nhà nước tức là khi ban hành chúng chủ thể đều không nhân
danh Nhà Nước.
Văn bản quản lý hành chính Nhà nước được hiểu là những văn bản chứa đựng
những quyết định và thông tin quản lý do các cơ quan nhà nước ban hành theo thẩm
quyền , trình tự, thủ tục, hình thức nhất định nhằm điều chỉnh các mối quan hệ quản lý
Nhà nước giữa các cơ quan Nhà nước với nhau và giữa các cơ quan nhà nước với các tổ
chức công dân. Văn bản quản lý hành chính Nhà nước thể hiện ý chí, mệnh lệnh, mang
tính quyến lực Nhà nước, là phương tiện để điều chỉnh những quan hệ xã hội thuộc phạm
vi Nhà nước, đồng thời thể hiện kết quả hoạt động quản lý của các cơ quan, tổ chức. Văn
bản quản lý Nhà nước khác biệt so với các văn bản thông thường ở quy trình soạn thảo,
thể thức văn bản, hiệu lực pháp lý được quy định bởi các cơ quan Nhà nước có thẩm
quyền.
Phân loại văn bản quản lý hành chính Nhà nước
Việc phân loại giúp cho người soạn thảo lựa chọn loại văn bản phù hợp với mục
đích sử dụng của mình vì mỗi loại có nội dung, hình thức và chức năng khác nhau. Văn
bản quản lý hành chính Nhà nước bao gồm:
- Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật
- Văn bản quản lý hành chính
- Văn bản chuyên môn và kỹ thuật
1. Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật
Văn bản quy phạm pháp luật được quy định tại điều 1 của Luật Ban hành văn bản
quy phạm pháp luật số: 80/2015/QH13 đã được sửa đổi bổ sung năm 2015
"Văn bản quy phạm pháp luật là văn bản quy định nguyên tắc, thẩm quyền, hình
thức, trình tự, thủ tục xây dựng, ban hành văn bản quy phạm pháp luật; trách nhiệm của
các cơ quan nhà nước, tổ chức, cá nhân trong việc xây dựng văn bản quy phạm pháp
luật.".
Văn bản quy phạm pháp luật gồm: Văn bản luật và văn bản dưới luật
a. Văn bản luật: Do Quốc hội thông qua và ban hành, bao gồm: Hiến pháp, Luật
(bộ luật).
- Hiến pháp (HP)
+ Là Luật cơ bản của Nhà nước quy định những điều về chính trị, kinh tế, văn hoá
xã hội, đối nội, đối ngoại, quyền và nghĩa vụ công dân cũng như các nguyên tắc tổ chức
hoạt động của bộ máy NN từ trung ương đến địa phương.
+ Là văn bản có hiệu lực pháp lý cao nhất
+ Thẩm quyền: do Quốc hội ban hành
- Luật (Lt)

39
 + Là văn bản quan trọng có hiệu lực pháp lý cao sau Hiến pháp để cụ thể hoá
nguyên tắc cơ bản được ghi trong Hiến pháp, cụ thể hoá một số vấn đề được Hiến pháp
giao. Luật bao giờ cũng phải phù hợp với Hiến pháp.
+ Luật do Quốc hội ban hành. Nó có tính cố định nên không thể sửa đổi, bổ sung.
(Luật doanh nghiệp, dân sự, hình sự, lao động…)
b. Văn bản dưới luật: Là những văn bản quy phạm pháp luật do các cơ quan nhà
nước ban hành theo trình tự, thủ tục và hình thức luật định. Văn bản dưới luật có hiệu lực
pháp lý thấp hơn các văn bản luật và không được trái với hiến pháp, với luật.
- Pháp lệnh (PL)
+ Là hình thức văn bản dưới Luật, do UBTVQH ban hành căn cứ vào Hiến pháp,
các Luật, Nghị quyết của Quốc hội và các nhiệm vụ quyền hạn được Quốc hội giao. Pháp
lệnh là văn bản có giá trị pháp lý cao sau Luật (sau một thời gian thực hiện trình Quốc
hội nâng lên thành Luật).
+ Pháp lệnh có thể sửa đổi, bổ sung trong quá trình thực hiện. Nó do Uỷ ban
thường vụ Quốc hội ban hành.
- Lệnh (L)
+ Là hình thức văn bản dùng để công bố Hiến pháp, Luật, Pháp lệnh nhằm thực
hiện nhiệm vụ, quyền hạn của chủ tịch nước đã được Hiến pháp quy định.
+ Lệnh do Chủ tịch nước ban hành.
- Nghị quyết (NQ)
+ Là văn bản dùng để quyết định chủ trương, chính sách của Chính phủ thông qua
các dự án, kế hoạch và ngân sách Nhà nước, phê duyệt các điều ước quốc tế thuộc thẩm
quyền của Chính phủ; cụ thể hoá các chương trình hoạt động của Quốc hội, Hội đồng
nhân dân và Uỷ ban nhân dân; thông qua ý kiến kết luận tại các kỳ họp của các cơ quan
quản lý Nhà nước.
+ Nghị quyết do Quốc hội, Chính phủ và Hội đồng nhân dân các cấp ban hành.
- Nghị quyết liên tịch do thủ trưởng các Bộ, cơ quan ngang bộ, các tổ chức chính
trị - xã hội cấp trung ương ban hành.
- Nghị định (NĐ)
+ Là văn bản quy định chi tiết thi hành Luật, Nghị quyết của Quốc hội, Pháp lệnh
và Nghị quyết của Uỷ ban thường vụ Quốc hội, Lệnh và Quyết định của Chủ tịch nước;
quy định nhiệm vụ, quyền hạn, tổ chức bộ máy của các cơ quan Nhà nước ở cấp TW; quy
định những vấn đề cấp thiết chưa được xây dựng thành Luật hoặc Pháp lệnh.
+ Nghị định do Chính phủ ban hành.
+ Đây là hình thức văn bản chủ đạo và quan trọng nhất của Chính phủ.

40
 - Quyết định (QĐ)
+ Là văn bản dùng để quy định hay định ra chế độ chính sách trong phạm vi của
cơ quan có thẩm quyền, điều chỉnh những công việc về tổ chức nhân sự thuộc thẩm
quyền của Chủ tịch nước, Thủ tướng CP, Bộ trưởng hoặc thủ trưởng của cơ quan ngang
bộ, UBND các cấp.
+ Quyết định do Chủ tịch nước, Thủ tướng CP, Bộ trưởng hoặc thủ trưởng của cơ
quan ngang bộ, UBND các cấp ban hành.
- Chỉ thị (CT)
+ Là văn bản dùng để truyền đạt chủ trương, quy định các biện pháp chỉ đạo, đôn
đốc, phối hợp và kiểm tra hoạt động của các bộ phận do cơ quan có thẩm quyền phụ
trách. (Chỉ thị về công tác phòng, chống lụt bão)
+ Chỉ thị không đề ra chính sách mới hoặc quy định mới.
+ Chỉ thị do Thủ tướng, Bộ trưởng, UBND các cấp ban hành.
- Thông tư (TT)
+ Là văn bản dùng để hướng dẫn thực hiện, giải thích và đề ra biện pháp thi hành
các quy định của những văn bản quy phạm pháp luật có giá trị cao hơn như Luật, Pháp
lệnh, Nghị quyết, Nghị định, Quyết định và chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ.
+ Thông tư do Bộ trưởng hoặc thủ trưởng của các cơ quan ngang bộ ban hành.
- Thông tư liên tịch (TTLT)
2. Văn bản quản lý hành chính: Là những văn bản để điều hành thực thi các văn
bản quy phạm pháp luật; để giải quyết các công việc cụ thể; phản ánh tình hình giao dịnh,
trao đổi, ghi chép công việc của các cơ quan, đơn vị. Theo Nghị định số 110/2004/NĐ-
CP ngày 8 tháng 4 năm 2004 của Chính Phủ về công tác văn thư thì văn bản hành chính
được chia làm 2 loại là văn bản hành chính cá biệt và văn bản hành chính thông thường.
a. Văn bản hành chính cá biệt (hay còn gọi là văn bản):
Áp dụng quy phạm pháp luật chỉ chứa đựng các quy tắc xử sự riêng do cơ quan tổ
chức Nhà nước ban hành theo đúng chức năng, quyền hạn của mình để giải quyết những
vụ việc cụ thể đối với những đối tượng cụ thể. Văn bản này có đặc điểm sau
- Do những cơ quan có thẩm quyền áp dụng pháp luật ban hành và được đảm bảo
thực hiện, cưỡng chế.
- Đưa ra quy tắc xử sự riêng biệt một lần đối với cá nhân, tổ chức cụ thể trong
những trường hợp xác định.
- Hợp pháp, dựa trên những quy phạm pháp luật cụ thể và phù hợp với thực tế.
- Mang tính chất bổ sung mà nếu thiếu nó thì nhiều quy phạm pháp luật không thể
thực hiện được.
- Có tính chất đơn phương và bắt buộc thi hành ngay. Nó được thể hiện ở chỗ cơ
quan có thẩm quyền tự mình, do mình quyết định vấn đề.

41
 Văn bản hành chính cá biệt gồm quyết định cá biệt, chỉ thị cá biệt, nghị quyết cá
biệt ví dụ:
- Quyết định nâng lương, khen thưởng, kỷ luật, bổ nhiệm, miễn nhiệm, nghỉ hưu,
điều động cán bộ, công chức;
- Quyết định phê duyệt dự án, Chỉ thị về phát động phong trào thi đua, biểu dương
người tốt việc tốt và những văn bản cá biệt khác.
b. Văn bản bành chính thông thường
Là những loại văn bản mang tính thông tin, điều hành nhằm thực thi các văn bản
pháp luật hoặc giải quyết những công việc cụ thể cũng như phản ánh tình hình giao dịch
của các cơ quan, Nhà nước hay đơn vị kinh tế sự dụng trong các hoạt động thường ngày
của mình.
Ø Văn bản hành chính thông thường có tên loại
- Báo cáo (BC)
Là loại văn bản dùng để trình bày các kết quả đạt được trong hoạt động của một cơ
quan, một tổ chức, giúp cho việc đánh giá tình hình thực tế của việc quản lý, lãnh đạo và
đề xuất những chủ trương, biện pháp mới thích hợp.
Báo cáo định kỳ, bất thường, chuyên đề, hội nghị… (Báo cáo tình hình thực hiện
nhiệm vụ 6 tháng đầu năm).
- Biên bản (BB)
Là loại văn bản ghi lại các ý kiến và kết luận trong các cuộc họp và hội nghị hoặc
ghi chép về một sự việc, một hoạt động diễn ra trong một thời gian nhất định. Người làm
biên bản phải ghi chép ngay tại chỗ sự việc diễn ra với đầy đủ chi tiết của nó mà không
được quyền bình luận, thêm bớt, phải hết sức tôn trọng sự thực.
BB họp lớp, xử lý vi phạm quy chế thi, thanh lý hợp đồng…
- Tờ trình (TTr)
Là văn bản của cấp dưới trình lên cấp trên để đề xuất với cấp trên phê chuẩn về
một chủ trương, một chế độ, một đề án tổ chức, một số tiêu chuẩn, định mức hoặc sửa
đổi, bổ sung chính sách.
Trường đại học Kinh tế - Kỹ thuật Công nghiệp đề nghị Bộ Công thương cấp bổ
sung kinh phí xây dựng cơ bản cho trường.
- Thông cáo (TC)
Là hình thức văn bản của cơ quan Nhà nước cao nhất dùng để công bố với nhân
dân một quyết định hoặc một sự kiện quan trọng về đối nội, đối ngoại.
Ví dụ: Thông cáo của Uỷ ban Thường vụ Quốc hội công bố với nhân dân về chuẩn
bị kỳ họp mới của Quốc hội hoặc diễn biến hàng ngày của một kỳ họp Quốc hội.
- Thông báo (TB)
Là hình thức văn bản của một tổ chức hoặc một cơ quan dùng để thông tin cho các

42
cơ quan, tổ chức cấp dưới hoặc ngang cấp về tình hình hoạt động, về các quyết định hoặc
các vấn đề khác để biết hoặc để thực hiện. Thông báo chỉ có giá trị thông tin là chính.
Thông báo chuyển địa điểm, Tuyển sinh, Nghỉ lễ…
- Chương trình (CTr)
Là hình thức văn bản dùng để trình bày toàn bộ dự kiến những hoạt động theo một
trình tự nhất định và trong một thời gian nhất định để đạt được mục tiêu, nhiệm vụ đề ra.
Ví dụ: Chương trình công tác năm, quý, tháng của cơ quan.
- Kế hoạch công tác (KH)
Là hình thức văn bản trình bày có hệ thống, dự kiến về việc tổ chức thực hiện
nhiệm vụ công tác hoặc một công việc của một cơ quan trong một thời gian nhất định.
- Đề án (ĐA)
Là hình thức văn bản dùng để trình bày một cách hệ thống ý kiến về một việc nào
đó cần làm, được nêu ra để thảo luận, thông qua, xin xét duyệt.
Ví dụ: Đề án sắp xếp lại tổ chức, biên chế; đề án tổ chức ngành.
- Phương án (PA)
Là hình thức văn bản dùng để trình bày dự kiến về cách thức, trình tự tiến hành
công việc trong điều kiện và hoàn cảnh nào đó.
Ví dụ: Phương án sơ tán và bảo vệ người và tài sản khi xảy ra bão lụt.
- Công điện (CĐ)
Là hình thức văn bản dùng để thông tin hoặc truyền đạt một mệnh lệnh của cơ
quan, tổ chức hoặc người có thẩm quyền trong những trường hợp cần kíp.
- Hợp đồng (HĐ)
Là hình thức văn bản dùng để ghi lại kết quả đã được thoả thuận giữa các cơ quan
với nhau hoặc cơ quan với cá nhân về một việc nào đó; trong đó quy định cụ thể quyền
lợi và nghĩa vụ các bên ký kết hợp đồng phải thực hiện cũng như các biện pháp xử lý khi
không thực hiện đúng hợp đồng. Hợp đồng phải do đại diện các bên tham gia cùng ký.
Ví dụ: Hợp đồng mua bán điện, vận chuyển hàng hóa, thuê nhà…
- Giấy chứng nhận (CN)
Là hình thức văn bản dùng để cấp cho một cá nhân hoặc một cơ quan để xác nhận
một sự việc nào đó là có thực.
Ví dụ: Chứng nhận thời gian công tác, chứng nhận hoàn thành nghĩa vụ quân sự.
- Giấy giới thiệu (GT)
Là hình thức văn bản dùng để cấp cho cán bộ, viên chức đi liên hệ giao dịch công
tác để thực hiện nhiệm vụ được giao, hoặc giải quyết các công việc cần thiết của bản thân
cán bộ, viên chức.
- Giấy nghỉ phép (NP)

43
 Là hình thức văn bản dùng để cấp cho cán bộ, viên chức khi được nghỉ phép xa
nơi công tác thì dùng để thay giấy đi đường và làm căn cứ để thanh toán tiền đi đường
trong thời gian nghỉ phép.
- Giấy đi đường (ĐĐ)
Là hình thức văn bản cấp cho cán bộ, viên chức khi được cử đi công tác dùng để
tính tiền phụ cấp trong thời gian được cử đi công tác. Giấy đi đường không có tác dụng
liên hệ công tác.
- Giấy mời (GM)
Là hình thức văn bản dùng để mời đại diện của cơ quan hoặc cá nhân tham dự một
công việc nào đó.
Ví dụ: Mời họp, mời tham gia đề tài nghiên cứu khoa học v.v..
- Phiếu gửi (PG)
Là hình thức văn bản kèm theo văn bản gửi đi. Người nhận văn bản có nhiệm vụ
ký xác nhận vào phiếu gửi và gửi trả lại cho cơ quan gửi. Phiếu gửi chỉ có tác dụng làm
bằng chứng để gửi văn bản đi.
Ø Văn bản hành chính thông thường không có tên loại
Công văn
Là loại văn bản hành chính thông thường không có tên loại, chỉ mang tính chất
trao đổi thông tin như loại thư từ bình thường, nhưng đây là loại trao đổi mang tính chất
cơ quan công quyền để giải quyết các công việc chung của cơ quan, tổ chức do Nhà nước
thành lập.
Thẩm quyền ban hành văn bản hành chính: tất cả các cơ quan, tổ chức nhà nước
đều có thẩm quyền ban hành các loại văn bản hành chính này.
3. Văn bản chuyên môn và kỹ thuật
- Văn bản chuyên môn: Là loại văn bản do cơ quan Nhà nước quản lý một lĩnh
vực nhất định được Nhà nước ủy quyền ban hành, dùng để quản lý một lĩnh vực điều
hành của bộ máy Nhà nước ví dụ như hóa đơn tài chính của Bộ tìa chính; Bằng, chứng
chỉ tốt nghiệp của Bộ Giáo dục – đào tạo; Bệnh án của Bộ Y tế…...
- Văn bản kỹ thuật: Loại văn bản này mang tính đặc thù về mặt thể thức và kỹ
thuật trình bày. Ngoài những thành phần chỉ áp dụng cho các loại văn bản quản lý nhà
nước, thể thức của văn bản chuyên ngành thường có những thành phần khá đặc thù cho
từng loại. Kỹ thuật trình bày cũng vậy. Các cơ quan, tổ chức khác có nhu cầu sử dụng các
loại văn bản này phải tuân thủ theo quy định của cơ quan ban hành văn bản và không
được thay đổi về thể thức, kỹ thuật trình bày của chúng. Ví dụ: Trong ngành Xây dựng,
Khoa học công nghệ, các cơ quan Khoa học kỹ thuật, Đồ án, Bản vẽ, Thiết kế thi công,
Bản quy trình công nghệ...
- Thẩm quyền ban hành: Văn bản chuyên môn và kỹ thuật thuộc thầm quyền ban

44
hành riêng của từng cơ quan nhà nước theo quy định của pháp luật
Sự ra đời của một loại văn bản nói chung bị chi phối bởi nhiều các nhân tố trong
quá trình giao tiếp, sự phân loại văn bản có thể dựa vào nhiều tiêu thức khác nhau, trong
tài liệu này tác giả xin tập trung tìm hiểu sâu hơn về văn bản hành chính thông thường.
4.2. Thể thức văn bản
4.2.1. Khái niệm
Theo Thông tư số 01/2011/TT-BNV ngày 19/01/2011 của Bộ Nội vụ hướng dẫn
về thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản hành chính, thể thức văn bản là: “Thể thức văn
bản là tập hợp những thành phần áp dụng đối với mỗi loại văn bản và các thành phần bổ
sung trong những trường hợp cụ thể hoặc đối với một số loại văn bản nhất định”.
Như vậy, thể thức văn bản là toàn bộ các yếu tố cấu thành và cách thể hiện các yếu
tố cấu thành văn bản do các cơ quan có thẩm quyền quy định nhằm đảm bảo cho văn bản
có giá trị pháp lý và hiệu lực thi hành trong thực tế.
4.2.2. Các thành phần của thể thức văn bản
Thể thức văn bản quy phạm pháp luật và văn bản hành chính bao gồm các thành
phần sau:
(1) Quốc hiệu và tiêu ngữ;
(2) Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản
(3) Số và ký hiệu của văn bản
(4) Địa danh và ngày, tháng, năm ban hành văn bản
(5) Tên loại văn bản và trích yếu ban hành văn bản
(6) Nội dung của văn bản
(7) Chức vụ, họ tên và chữ ký của người có thẩm quyền
(8) Dấu của cơ quan, tổ chức
(9) Nơi nhận
(10) Dấu chỉ mức độ mật, độ khẩn (nếu có)
(11) Dấu thu hồi và chỉ dẫn về phạm vi lưu hành
(12) Chỉ dẫn về dự thảo
(13) Tên viết tắt người đánh máy và số lượng văn bản đánh máy hoặc sao chụp
(14) Địa chỉ cơ quan, tổ chức, địa chỉ e-mail; địa chỉ website, số điện thoại, số
telex, số fax.

45
 SƠ ĐỒ BỐ TRÍ CÁC THÀNH PHẦN THỂ THỨC VĂN BẢN
(Trên một trang giấy khổ A4: 210 mm x 297 mm)
(Theo Thông tư số 01/2011/TT-BNV ngày 19 tháng 01 năm 2011 của Bộ Nội vụ)

20-25 mm
11

2 1

3 4

5b 5a

10a 9a

10b

15-20 mm
30-35 mm
6

7a

9b
8 7c

7b

14
20-25 mm

Sơ đồ 4.1: Sơ đồ bố trí các thành phần thể thức văn bản

46
 1. Quốc hiệu
Khái niệm: Là tên nước và chế độ chính trị của quốc gia. Quốc hiệu là thành
phần tiêu biểu nhắc nhở mọi người xem việc tôn trọng chính thể quốc gia, trung thành
với chế độ chính trị của tổ quốc là quyền lợi và nghĩa vụ thiêng liêng của mỗi công dân.
Ø Kỹ thuật trình bày: Quốc hiệu gồm 2 dòng chữ
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Quốc hiệu được trình bày tại ô số 1; chiếm khoảng 1/2 trang giấy theo chiều
ngang, ở phía trên, bên phải.
+ Dòng trên: chữ in hoa, cỡ chữ 12 đến 13, kiểu chữ đứng và đậm
+ Dòng dưới: Dòng thứ hai: “Độc lập - Tự do - Hạnh phúc” được trình bày
bằng chữ in thường, cỡ chữ từ 13 đến 14 (nếu dòng thứ nhất cỡ chữ 12, thì dòng thứ hai
cỡ chữ 13; nếu dòng thứ nhất cỡ chữ 13, thì dòng thứ hai cỡ chữ 14), kiểu chữ đứng,
đậm; được đặt canh giữa dưới dòng thứ nhất; chữ cái đầu của các cụm từ được viết hoa,
giữa các cụm từ có gạch nối, có cách chữ; phía dưới có đường kẻ ngang, nét liền, có độ
dài bằng độ dài của dòng chữ (sử dụng lệnh Draw, không dùng lệnh Underline)
2. Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản
Ø Khái niệm: Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản bao gồm tên của cơ quan, tổ
chức chủ quản trực tiếp (nếu có) và tên của cơ quan, tổ chức ban hành văn bản.
Ø Kỹ thuật trình bày
Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản được trình bày tại ô số 2; chiếm khoảng
1/2 trang giấy theo chiều ngang, ở phía trên, bên trái.
Phía dưới có đường kẻ nét liền với độ dài bằng 1/3 đến 1/2 độ dài dòng chữ.
+ Đối với cơ quan trực thuộc cơ quan khác như cơ quan chuyên môn của địa
phương, phòng ban, sở, trường học, bệnh viện…
TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN BẮC
CÔNG TY ĐIỆN LỰC NAM ĐỊNH
Dòng trên: Tên cơ quan chủ quản cấp trên trực tiếp được trình bày bằng chữ in
hoa, cỡ chữ từ 12 đến 13, kiểu chữ đứng.
Dòng dưới: Tên cơ quan chủ quản trực tiếp ban hành văn bản được trình bày
bằng chữ in hoa, cỡ chữ 12 đến 13, kiểu chữ đứng và đậm. Cho phép viết nhiều dòng.
+ Đối với cơ quan nhà nước như Quốc hội, UBTVQH, Chủ tịch nước, hội đồng
nhân dân các cấp và các cơ quan đầu ngành, Bộ…ta chỉ ghi tên cơ quan ban hành văn
bản. Kiểu chữ đứng và đậm.
BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TẬP ĐOÀN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM

47
 3. Số, ký hiệu của văn bản
Ø Khái niệm:
- Số văn bản: là thứ tự văn bản ban hành, bắt đầu số 01 tính từ ngày đầu năm đến
số cuối cùng vào ngày cuối năm.
- Ký hiệu văn bản: là chữ viết tắt của tên loại văn bản và tên của đơn vị làm ra văn
bản đó hợp thành.
Ø Kỹ thuật trình bày: Quốc hiệu gồn 2 dòng chữ
- Số, ký hiệu của văn bản được trình bày tại ô số 3, được đặt canh giữa dưới tên cơ
quan, tổ chức ban hành văn bản
- Từ “Số” được trình bày bằng chữ in thường, ký hiệu bằng chữ in hoa, cỡ chữ 13,
kiểu chữ đứng; sau từ “Số” có dấu hai chấm; giữa số, năm ban hành và ký hiệu văn bản
có dấu gạch chéo (/); giữa các nhóm chữ viết tắt trong ký hiệu văn bản có dấu gạch nối
không cách chữ (-).
- Số nhỏ hơn 10 phải thêm số 0 ở trước.
· Đối với VB quy phạm pháp luật
Số:…/Năm ban hành/Tên viết tắt loại văn bản-Tên viết tắt CQ ban hành
- Nghị quyết số 02 năm 1998 của Chính phủ: Số: 02/1998/NQ-CP
- Quyết định số 42 năm 1998 của Thủ tướng CP: Số: 42/1998/QĐ-TTg
· Đối với VB cá biệt và VB hành chính có tên loại
Số:…/Tên viết tắt loại văn bản-Tên viết tắt CQ ban hành
- Quyết định số 15 của Uỷ ban nhân dân tỉnh….: Số: 15/QĐ-UBND
- Thông báo số 06 của Ngân hàng công thương VN: Số: 06/TB-NHCT
· Đối với VB hành chính không có tên loại
Số:…/Tên viết tắt CQ ban hành-Tên viết tắt đơn vị soạn thảo
- Công văn số 234 của Sở công nghiệp tỉnh … do Văn phòng soạn thảo
Số: 234/SCN-VP
- Công văn số 105 của Bộ tài chính do Vụ tổ chức cán bộ soạn thảo
Số: 105/BTC-TCCB
4. Địa danh và ngày, tháng, năm ban hành văn bản
Ø Khái niệm:
- Địa danh ghi trên văn bản là tên gọi chính thức của đơn vị hành chính (tên riêng
của tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh; xã,
phường, thị trấn) nơi cơ quan, tổ chức đóng trụ sở; đối với những đơn vị hành chính được
đặt tên theo tên người, bằng chữ số hoặc sự kiện lịch sử thì phải ghi tên gọi đầy đủ của
đơn vị hành chính đó.
- Ngày tháng: là ngày văn bản được ký ban hành, do người ký điền vào

48
 Ø Kỹ thuật trình bày:
- Địa danh và ngày, tháng, năm ban hành văn bản được trình bày trên cùng một
dòng với số, ký hiệu văn bản, tại ô số 4, đặt canh giữa phía dưới Quốc hiệu. Giữa địa
danh và ngày tháng năm ban hành văn bản phải có dấu phẩy.
- Địa danh trình bày bằng chữ in thường, kiểu chữ nghiêng, cỡ chữ 13 đến 14. Các
chữ cái đầu Địa danh viết hoa.
+ Văn bản cấp tỉnh, thành phố ban hành thì ghi tên tỉnh
Hà Nội, ngày…tháng…năm…
+ Văn bản cấp huyện, xã ban hành thì ghi tên huyện, xã
Phủ Lý, ngày…tháng…năm…
- Ngày tháng: Những số chỉ ngày nhỏ hơn 10 và tháng nhỏ hơn 3 phải ghi thêm số
0 ở trước.
5. Tên loại và trích yếu nội dung của văn bản (được trình bày tại ô 5a)
Ø Khái niệm:
- Tên loại văn bản là tên gọi văn bản
- Trích yếu nội dung văn bản là một câu ngắn gọn thể hiện tổng quát và chính xác nội
dung chủ yếu của văn bản.
Ø Kỹ thuật trình bày
- Tên loại văn bản và nội dung trích yếu của văn bản được trình bày tại ô 5a
- Tên loại văn bản đặt canh giữa bằng chữ in hoa, cỡ chữ 14 đến 15, kiểu chữ đứng và
đậm.
QUYẾT ĐỊNH
+ Riêng công văn ko có tên loại nên được thay thế bằng dòng
Kính gửi:………………………………………………………..
Chú ý:
. Nếu chỉ gửi văn bản cho 1 cá nhân, tổ chức thì ghi nơi nhận ngay trên
dòng Kính gửi.
. Nếu gửi cho nhiều cá nhân, tổ chức thì mỗi nơi nhận được trình bày trên 1
dòng ngay phía dưới dấu : của dòng Kính gửi. Sau mỗi nơi nhận là dấu chấm phẩy, sau
nơi nhận cuối cùng là dấu phẩy.
- Trích yếu văn bản:
+ Đặt canh giữa ngay phía dưới tên loại văn bản bằng chữ in thường, cỡ
chữ 14, kiểu chữ đứng và đậm.
+ Dưới trích yếu có đường kẻ nét liền, độ dài từ ½ đến 1/3 độ dài dòng chữ.
THÔNG BÁO
Về việc tuyển sinh năm học 2009 – 2010

49
 + Riêng công văn, trích yếu ghi sau chữ viết tắt V/v, đặt canh giữa dưới số
và kí hiệu, viết bằng chữa in thường, kiểu chữ đứng, cỡ chữ 12 đến 13.
6. Nội dung văn bản
Khái niệm: Nội dung văn bản là thành phần chủ yếu của một văn bản, trong đó,
các quy phạm pháp luật (đối với văn bản quy phạm pháp luật), các quy định được đặt ra;
các vấn đề, sự việc được trình bày.
Nội dung văn bản phải bảo đảm những yêu cầu cơ bản sau:
- Phù hợp với hình thức văn bản được sử dụng;
- Phù hợp với đường lối, chủ trương, chính sách của Đảng; phù hợp với quy định
của pháp luật;
- Các quy phạm pháp luật, các quy định hay các vấn đề, sự việc phải được trình
bày ngắn gọn, rõ ràng, chính xác;
- Sử dụng ngôn ngữ viết, cách diễn đạt đơn giản, dễ hiểu;
- Dùng từ ngữ phổ thông; không dùng từ ngữ địa phương và từ ngữ nước ngoài nếu
không thực sự cần thiết. Đối với thuật ngữ chuyên môn cần xác định rõ nội dung thì phải
được giải thích trong văn bản;
- Không viết tắt những từ, cụm từ không thông dụng. Đối với những từ, cụm từ
được sử dụng nhiều lần trong văn bản thì có thể viết tắt nhưng các chữ viết tắt lần đầu
của từ, cụm từ phải được đặt trong ngoặc đơn ngay sau từ, cụm từ đó;
- Việc viết hoa được thực hiện theo quy tắc chính tả tiếng Việt;
- Khi viện dẫn lần đầu văn bản có liên quan, phải ghi đầy đủ tên loại, trích yếu nội
dung văn bản; số, ký hiệu văn bản; ngày, tháng, năm ban hành văn bản và tên cơ quan, tổ
chức ban hành văn bản (trừ trường hợp đối với luật và pháp lệnh); trong các lần viện dẫn
tiếp theo, có thể ghi tên loại và số, ký hiệu của văn bản \ đó.
Bố cục văn bản:
Tuỳ theo thể loại và nội dung, văn bản có thể có phần căn cứ pháp lý để ban
hành, phần mở đầu và có thể được bố cục theo phần, chương, mục, điều, khoản, điểm
hoặc được phân chia thành các phần, mục từ lớn đến nhỏ theo một trình tự nhất định.
Văn bản hành chính có thể được bố cục như sau:
- Quyết định (cá biệt): Theo điều, khoản, điểm; các quy chế (quy định) ban
hành kèm theo quyết định: theo chương, mục, điều, khoản, điểm;
- Chỉ thị (cá biệt): theo khoản, điểm;
- Các hình thức văn bản hành chính khác: Theo phần, mục, khoản, điểm.
Ø Kỹ thuật trình bày
- Nội dung văn bản được trình bày tại ô số 6.

50
 - Phần nội dung văn bản được trình bày bằng chữ in thường (được dàn đều cả hai
lề), kiểu chữ đứng; cỡ chữ từ 13 đến 14 (phần lời văn trong một văn bản phải dùng cùng
một cỡ chữ);
- Khi xuống dòng, chữ đầu dòng phải phải lùi vào từ 1cm đến 1,27cm (1 default
tab); khoảng cách giữa các đoạn văn (paragraph) đặt tối thiểu là 6pt; khoảng cách giữa
các dòng hay cách dòng (line spacing) chọn tối thiểu từ cách dòng đơn (single line
spacing) hoặc từ 15pt (exactly line spacing) trở lên; khoảng cách tối đa giữa các dòng là
1,5 dòng (1,5 lines).
- Đối với những văn bản có phần căn cứ pháp lý để ban hành thì sau mỗi căn cứ
phải xuống dòng, cuối dòng có dấu “chấm phẩy”, riêng căn cứ cuối cùng kết thúc bằng
dấu “phẩy”
- Nếu nội dung có số lượng các điều khoản lớn thì chia thành:
+ Phần: điều chỉnh 1 phạm vi rộng các quan hệ xã hội.
+ Chương: điều chỉnh 1quan hệ xã hội trong phần, đánh số thứ tự La mã.
+ Mục: Điều chỉnh nhóm quan hệ xã hội trong chương, đánh số thứ tự A, B, C.
+ Điều: đề cập đến 1 quan hệ xã hội, đánh số thứ tự 1, 2, 3…
7. Chức vụ, họ tên và chữ ký của người có thẩm quyền
7a. Quyền hạn, chức vụ của người ký (chữ in hoa, kiểu chữ đứng và đậm).
Ø Khái niệm: Là thành phần cần thiết nhằm đảm bảo giá trị pháp lý, hiệu lực thi hành
văn bản. Người ký văn bản thường là thủ trưởng cơ quan - người có thẩm quyền cao
nhất, chịu trách nhiệm về mọi vấn đề nêu trong nội dung văn bản.
Ø Kỹ thuật trình bày: Quyền hạn, chức vụ của người ký được trình bày tại ô số 7a
CHỦ TỊCH – GIÁM ĐỐC
- Trong trường hợp thủ trưởng uỷ quyền cho cấp dưới ký văn bản thì tuân thủ các
nguyên tắc sau:
+ Ký thay (KT): người kí văn bản là cấp phó trực tiếp
KT.CHỦ TỊCH
PHÓ CHỦ TỊCH
+ Thay mặt (TM): Người đại diện cơ quan thay mặt tập thể ký vào văn bản.
TM. ĐOÀN ĐẠI BIỂU QUỐC HỘI
+ Thừa uỷ quyền (TUQ): Nếu thủ trưởng đơn vị đi công tác lâu ngày thì phải viết
văn bản tạm uỷ quyền cho người cấp phó hoặc cho cán bộ phụ trách dưới 1 cấp ký những
văn bản về các vấn đề theo pháp luật thì Thủ trưởng cơ quan phải ký.
TUQ. GIÁM ĐỐC
TRƯỞNG PHÒNG TỔ CHỨC CÁN BỘ

51
 + Quyền (Q): Nếu thủ trưởng đơn vị đi vắng lâu ngày hay chuyển sang đảm nhiệm
công tác khác mà chưa có quyết định bổ nhiệm người thay thế thì cấp trên ra quyết định
cử một cấp phó tạm thời đảm nhiệm công việc và người cấp phó này khi ký vào văn bản
phải ghi kí hiệu Q trước tên và chức vụ.
Q. GIÁM ĐỐC
+ Thừa lệnh (TL): Người ký văn bản là cán bộ dưới một cấp (Chánh văn phòng,
Trưởng phòng …).
TL. GIÁM ĐỐC
TRƯỞNG PHÒNG TỔ CHỨC CÁN BỘ
7b. Họ tên người ký
- Họ tên của người ký văn bản được trình bày tại ô số 7b
- Ghi bằng chữ in thường, cỡ chữ 13 – 14, đứng và đậm. Đặt canh giữa so với
quyền hạn, chức vụ người ký.
+ Đối với văn bản hành chính thì trước họ tên người ký không ghi học hàm.
+ Đối với văn bản giao dịch, đơn vị sự nghiệp thì trước họ tên người ký được ghi
học hàm (GS, PGS.TS).
- Khoảng cách từ yếu tố chức vụ người ký đến họ tên đầy đủ là 30 mm.
7c. Chữ ký
- Chữ ký của người có thẩm quyền được trình bày tại ô số 7c.
- Phải ký đúng thẩm quyền và kiểm tra kĩ nội dung trước khi ký sống.
8. Dấu của cơ quan, tổ chức: Dấu cơ quan là con dấu bằng kim loại hoặc bằng
vật liệu khác, trên đó khắc tên cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp, dùng để xác nhận tư cách
pháp nhân. Con dấu là thành phần biểu hiện tính hợp pháp và tính chân thực của văn bản.
Kỹ thuật trình bày
- Phải hợp pháp, dấu của cơ quan, tổ chức được trình bày tại ô số 8; dấu giáp lai
được đóng vào khoảng giữa mép phải của văn bản hoặc phụ lục văn bản, trùm lên một
phần các tờ giấy; mỗi dấu đóng tối đa 05 trang văn bản
- Đóng dấu ngay ngắn, bao trùm lên 1/3 về bên trái chữa ký (ký trước, dấu sau).
9. Nơi nhận
Ø Khái niệm: Nơi nhận là tên cơ quan, cá nhân có trách nhiệm thi hành hoặc giải quyết
công việc được trình bày ở phần nội dung của văn bản.
Ø Kỹ thuật trình bày: Ghi ngang hàng với Quyền hạn, chức vụ người ký, chữ nghiêng
đậm, cỡ chữ 12, kết thúc bằng dấu :
- Nơi nhận bao gồm các đơn vị, cá nhân nhận văn bản:
+ Để báo cáo cơ quan giám sát hoạt động của cơ quan ban hành văn bản.
+ Để các tổ chức, cá nhân trực tiếp thi hành.

52
 + Để các cơ quan phối hợp thực hiện.
+ Để các bộ phận có trách nhiệm theo dõi và lưu văn bản.
- Trình bày tại ô số 9a và 9b:
+ Ô 9a: áp dụng đối với công văn hành chính. Sau từ Kính gửi: chữ in thường,
cỡ chữ 13 -14, kiểu chữ đứng.
+ Ô 9b áp dụng chung đối với các loại văn bản khác. Trình bày trên một dòng
riêng, bằng kiểu chữ đứng, cỡ chữ 11, đầu dòng có dấu gạch ngang, cuối dòng có dấu ;
Riêng dòng cuối ghi Lưu VT, chữ viết tắt tên đơn vị soạn thảo văn bản và số lượng bản
lưu (chỉ trong những trường hợp cần thiết) được đặt trong ngoặc đơn, cuối cùng là dấu
chấm .
Ví dụ:
- Như trên;
- Cá nhân, tổ chức liên quan;
- Lưu VT.
10. Dấu chỉ mức độ mật - khẩn
Ø Khái niệm:
- Dấu chỉ mức độ “mật”: Là dấu hiệu chỉ phạm vi phổ biến nội dung văn bản. Dấu
độ mật được đóng vào ô số 10a
Có 3 dấu hiệu chỉ mức độ “mật”:
+ Mật: đóng vào văn bản được phổ biến đến những người, những đơn vị có trách
nhiệm giải quyết hay có liên quan đến việc thi hành văn bản.
+ Tối mật: Đóng vào văn bản chỉ được phổ biến đến một số người hay đơn vị trực
tiếp giải quyết.
+ Tuyệt mật: Đóng vào văn bản chỉ được phổ biến riêng cho cá nhân trực tiếp giải
quyết công việc.
- Dấu chỉ mức độ khẩn: Là dấu hiệu yêu cầu chuyển nhanh chóng văn bản đến nơi
nhận. Dấu độ khẩn được đóng vào ô số 10b.
+ Khẩn: là tài liệu có nội dung cần chuyển nhanh bằng đường bưu điện đến nơi
nhận.
+ Thượng khẩn: cần chuyển gấp bằng mọi phương tiện đến nơi nhận.
+ Hoả tốc: cần chuyển ngay đến nơi nhận bất chấp mọi trở ngại.
4.3. Kỹ thuật soạn thảo văn bản
4.3.1. Nguyên tắc soạn thảo văn bản
Có 5 nguyên tắc soạn thảo văn bản.
1. Nội dung văn bản phải hợp hiến, hợp pháp
Văn bản quy phạm pháp luật được ban hành phải có nội dung phù hợp với hiến

53
pháp và Luật pháp hiện hành. Văn bản của cơ quan nhà nước cấp dưới ban hành phải
phù hợp và không trái với quy định trong văn bản của các cơ quan nhà nước cấp trên.
Các văn bản quy phạm pháp luật trái với Hiến pháp, trái với các văn bản luật và
các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên phải được cơ quan nhà nước có thẩm
quyền bãi bỏ, đình chỉ việc thi hành.
2. Văn bản phải được soạn thảo đúng thể thức
Văn bản phải đảm bảo đúng thể thức nhà nước quy định, nếu văn bản không
đúng thể thức, văn bản sẽ không có giá trị pháp lý.
Cũng phải lưu ý đến thể thức trình bày của từng loại văn bản nhất định vì mỗi
loại văn bản cụ thể có hình thức mẫu quy định.
3. Văn bản phải được soạn thảo đúng thẩm quyền quy định
Đối với văn bản quy phạm pháp luật, thẩm quyền soạn thảo và ban hành của
các cơ quan quản lý nhà nước đã được phân định rõ nhằm tránh việc chồng chéo hay
bỏ sót lĩnh vực cần quản lý và chức năng của từng cơ .
Đối với văn bản hành chính thông thường, các cơ quan, doanh nghiệp đều có
thể ban hành để phục vụ cho công việc quản lý, điều hành, giao dịch,…Cần lưu ý là
một văn bản vượt quá thẩm quyền hoặc không đúng chức năng của cơ quan đã được
pháp luật quy định.
4. Văn bản phải đảm bảo tính khả thi
Nếu là văn bản pháp luật thì phải phù hợp với một nội dung và vấn đề mà lĩnh
vực văn bản đó điều chỉnh. Một văn bản chỉ đề cập đến những vấn đề có liên quan
với nhau, còn những vấn đề khác phải được soạn thảo và trình bày ở một văn bản
khác.
5. Văn bản phải được trình bày bằng phong cách ngôn ngữ hành chính công vụ
Văn phong là phong cách diễn đạt được sử dụng để trình bày ý tưởng của
người viết trong những hoàn cảnh cụ thể. Khi soạn thảo văn bản phải đặc biệt chú ý
đến văn phong trình bày văn bản. Câu văn phải biết đúng ngữ pháp tiếng Việt. Câu
văn trong văn bản viết rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu. Trong văn bản không được viết
theo lối văn tả cảnh dông dài dùng hình ảnh ẩn dụ, nói tăng nói giảm, nói bóng, nói
gió làm người đọc hiểu sai nội dung văn bản.
4.3.2. Quy trình soạn thảo văn bản
v Khái niệm
Quy trình soạn thảo văn bản là trình tự các bước đi cần thiết được sắp xếp có khoa
học nhằm đạt yêu cầu về thời gian và chất lượng văn bản.
Quy trình ban hành văn bản là các bước mà cơ quan quản lý hành chính nhà nước
nhất thiết phải tiến hành trong công tác xây dựng và ban hành văn bản theo đúng chức
năng, nhiệm vụ, quyền hạn và phạm vi hoạt động của mình.

54
 v Các bước soạn thảo và ban hành văn bản
1. Xác định mục đích của văn bản ban hành nhằm giải quyết vấn đề gì? Với mục
đích đó thì nội dung văn bản cần trình bày là gì?
2. Xác định mức độ cần thiết phải phổ biến, mức độ pháp lý và yêu cầu thời gian
của văn bản;
3. Xác định loại văn bản cần sử dụng để có mẫu trình bày riêng;
4. Thu thập và xử lý thông tin cho văn bản;
5. Xây dựng văn bản bằng cách lựa chọn và sắp xếp các thông tin để đưa vào từng
phần trong cấu trúc của mẫu văn bản sao cho phù hợp. Sau đó, sửa chữa và hoàn thiện
văn bản;
6. Hoàn thành thủ tục hành chính cho văn bản bằng cách kiểm tra lại nội dung, thể
thức, lỗi diễn đạt rồi trình văn bản cho trưởng phòng ký nháy. Sau đó, trình thủ trưởng ký
chính thức;
7. Áp dụng các biện pháp kỹ thuật để nhân bản;
8. Ban hành theo thẩm quyền quy định bằng cách đóng dấu lên chữ ký, đăng kí
vào sổ văn bản đi, ghi số và ngày tháng năm ban hành rồi chuyển đến các tổ chức, cá
nhân liên quan thực hiện.
4.3.3. Kỹ thuật soạn thảo một số văn bản thông dụng
4.3.3.1. Kỹ thuật công văn
a. Khái niệm
Công văn là hình thức văn bản hành chính được dùng phổ biến trong các cơ quan,
tổ chức, doanh nghiệp. Đây là phương tiện giao tiếp chính thức của cơ quan nhà nước với
cấp trên, cấp dưới và với công dân.
b. Phân loại công văn
Tuỳ theo yêu cầu công việc mà các cơ quan tổ chức phải sửdụng các hình thức
công văn chủ yếu như:
- Công văn phúc đáp: dùng để trả lời các vấn đề của cơ quan, đơn vị khác hoặc
thư riêng, đơn khiếu nại của cá nhân yêu cầu.
- Công văn đề nghị: dùng để kiến nghị các cơ quan cấp trên, các đơn vị, tổ chức,
cá nhân giải quyết một vấn đề cụ thể.
- Công văn đôn đốc, chấn chỉnh, nhắc nhở: nhằm thông báo về tình hình thực
hiện nhiệm vụ và chấn chỉnh đôn đốc các đơn vị, cá nhân thực hiện tốt hơn các mục tiêu
nhiệm vụ trongthời gian tới, đề ra biện pháp mới cần áp dụng.
- Công văn mời họp, mời dự đại hội: nhằm mời các đơn vị, tổ chức, cá nhân
trong và ngoài cơ quan đến dự các buổi họp, đạihội. Đồng thời đây còn là hình thức văn
bản để thông báo rõ vớingười đến dự về mục đích, nội dung, thời gian, địa điểm của các
cuộc họp, đại hội.

55
 - Công văn giải thích: nhằm giải thích một vân đề, một sự việc, các yêu cầu của
một chủ trương và các biện pháp tổ chức thực hiện,các chủ thể chính có trách nhiệm quán
triệt và thi hành.
c. Bố cục của một công văn bao gồm ba phần: phần mở đầu, phần nội dung, phần
kết.

GHI
PHẦN NỘI DUNG Ô SỐ
CHÚ

Quốc hiệu, Cơ quan chủ quản và cơ quan

1, 2, 3,
ban hành văn bản, Số và ký hiệu văn bản;
4
Ngày, tháng và địa điểm soạn thảo văn bản.
MỞ ĐẦU
Trích yếu nội dung công văn 5b

Cơ quan (hoặc cá nhân) nhận 9a

NỘI DUNG Nội dung chính của công văn 6

Quyền hạn, chức vụ, họ tên, chữ ký của 7a, 7b,

người có thẩm quyền ban hành 7c

PHẦN KẾT Dấu của cơ quan 8

Nơi nhận và lưu 9b

Ký hiệu người đánh máy và số bản BH 13

Bảng 4.1. Bố cục công văn

d. Sơ đồ bố trí thành phần thể thức của công văn trên giấy A4

56
 Sơ đồ 4.2: Bố trí các thành phần thể thức của công văn (trên giấy A4)
e. Cách thức soạn thảo nội dung công văn
Tuỳ theo từng loại công văn mà nội dung, từ ngữ, văn phong sẽ khác nhau. Song
kết cấu nội dung công văn thường bao gồm 3 phần:
- Phần đặt vấn đề: Phần này cần nêu rõ lý do tại sao viết công văn, có thể giới
thiệu tổng quát nội dung, làm rõ mục đích, yêu cầu của vấn đề nêu ra.
Ví dụ: Năm học.... sắp kết thúc. Trường xin hướng dẫn để các khoa, phòng làm
tổng kết theo các nội dung sau...
- Phần giải quyết vấn đề: Phần này nhằm giải quyết vấn đề đã nêu. Tuỳ theo từng

57
loại công văn mà lựa chọn cách viết. Văn phong phải phù hợp với từng thể loại công văn,
có lập luận chặt chẽ cho các quan điểm đưa ra theo nguyên tắc:
+ Công văn đề nghị thì phải nêu lý do xác đáng, lời văn chặt chẽ, cầu thị.
+ Công văn từ chối thì cần phải sử dụng từ ngữ lịch sự, có sự động viên an ủi.
+ Công văn đôn đốc thì phải dùng lời lẽ nghiêm khắc, nêu lý do kích thích sự nhiệt
tình, có thể nêu khả năng xảy ra hậu quả nếu công việc không hoàn thành kịp thời.
+ Công văn tiếp thu ý kiến phê bình dù đúng sai cũng phải mềm dẻo, khiêm tốn,
nếu cần thanh minh phải có dẫn chứng bằng sự kiện thật khách quan có sự đề nghị xác
minh kiểm tra…
- Phần kết thúc vấn đề: Phần này chủ yếu nhấn mạnh chủ đề,xác định trách
nhiệm thực hiện các yêu cầu (nếu có). Nếu là công văn đề nghị thì cần viết thêm lời cảm
ơn chân thành đề tỏ rõ lịch sự.
f. Một số mẫu công văn
v Mẫu công văn mời họp
TÊN CQ CẤP TRÊN CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TÊN CQ BAN HÀNH VB Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Số:…/…-… Địa danh, ngày…tháng…năm…
V/v ……………….
Kính gửi: …………………………..
Thừa lệnh………..….kính mời ông/bà…………….. tham dự cuộc họp về
……………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………….
Thời gian: Từ…giờ…ngày…..tháng…..năm…..
Địa điểm:………………………………………..
Yêu cầu đến họp đúng thành phần được mời.
Nếu không tham dự được đề nghị ông/bà báo trước…..giờ, ngày…..tháng….năm
theo địa chỉ:…………………………………………………..
Xin chân thành cảm ơn.
Nơi nhận: QUYỀN HẠN, CHỨC VỤ NGƯỜI KÝ
- ……………; (Chữ ký, dấu)
- …………..;
- Lưu VT. Nguyễn Văn A

v Mẫu công văn đề nghị, kiến nghị

58
 TÊN CQ CẤP TRÊN CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TÊN CQ BAN HÀNH VB Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Số:…/…-… Địa danh, ngày…tháng…năm…
V/v ……………….
Kính gửi: …………………………..
Thời gian qua, (nêu thực trạng vấn đề, đưa ra chứng cứ nhằm mang tính thuyết
phục cao). Hiện nay, tình hình này làm ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của (tên cơ
quan đề nghị).
Để giải quyết vấn đề nêu trên và tạo điều kiện thuận lợi trong hoạt động, (tên cơ
quan đề nghị) dự kiến (kế hoạch định thực hiện) và đề nghị (tên cơ quan được đề nghị);
(Nêu nội dung cụ thể của các đề nghị).
Vậy, (tên cơ quan đề nghị) kính đề nghị (tên cơ quan được đề nghị) xem xét và
quan tâm giải quyết, giúp đỡ.
Trân trọng cảm ơn./.
Nơi nhận: QUYỀN HẠN, CHỨC VỤ NGƯỜI KÝ
- ……………; (Chữ ký, dấu)
- …………..;
- Lưu VT. Nguyễn Văn A

v Mẫu công văn trả lời phúc đáp

TÊN CQ CẤP TRÊN CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TÊN CQ BAN HÀNH VB Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Số:…/…-… Địa danh, ngày…tháng…năm…
V/v ……………….
Kính gửi: …………………………..
Trả lời (hoặc phúc đáp) công văn số…ngày….của…về vấn đề….(cơ quan phúc
đáp) có ý kiến như sau:
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
Trên đây là ý kiến trả lời chính thức của (cơ quan phúc đáp) về công văn số….của
quý cơ quan. Nếu có vấn đề gì chưa rõ đề nghị quý cơ quan vui lòng báo cho chúng tôi
được rõ bằng văn bản, chứng tôi sẽ có biện pháp giải quyết kịp thời.
Xin chân thành cảm ơn.
Nơi nhận: QUYỀN HẠN, CHỨC VỤ NGƯỜI KÝ
- ……………; (Chữ ký, dấu)

59
 - …………..;
- Lưu VT. Nguyễn Văn A
4.3.3.2. Kỹ thuật soạn thảo thông báo
a. Khái niệm
Thông báo là một loại văn bản để thông tin về hoạt động của các cơ quan nhà
nước, các tổ chức hội hoặc để truyền đạt nội dung của một mệnh lệnh, một kết quả hoạt
động, một văn bản pháp quy quan trọng,...
b. Phân loại thông báo
- Thông báo truyền đạt một chủ trương, chính sách, một quyết định, một chỉ thị.
- Thông báo về kết quả của hội nghị, cuộc họp
- Thông báo về một nhiệm vụ được giao
- Thông báo về thông tin trong hoạt động quản lý.
c. Bố cục của thông báo

GHI
PHẦN NỘI DUNG Ô SỐ
CHÚ

Quốc hiệu, Cơ quan chủ quản và cơ quan ban

hành văn bản, Số và ký hiệu văn bản; Ngày, 1, 2, 3, 4
MỞ tháng và địa điểm soạn thảo văn bản.
ĐẦU
Tên loại và trích yếu nội dung thông báo 5a

NỘI
Nội dung chính của thông báo 6
DUNG

Quyền hạn, chức vụ, họ tên, chữ ký của người 7a, 7b,
có thẩm quyền ban hành 7c

PHẦN Dấu của cơ quan 8

KẾT
Nơi nhận và lưu 9b

Ký hiệu người đánh máy và số bản BH 13

Bảng 4.2. Bố cục của thông báo

d. Sơ đồ bố trí thành phần thể thức của thông báo trên giấy A4

60
 Sơ đồ 4.3: Bố trí các thành phần thể thức của thông báo (trên giấy A4)
e. Cách thức soạn thảo nội dung thông báo
- Phần đặt vấn đề: Thông báo không cần viện dẫn lý do mà giới thiệu trực tiếp
nội dung cần thông báo và thông báo không cần ghi rõ tên cơ quan, cá nhân tiếp nhận văn
bản ở phần đầu như đối với Công văn..
- Phần giải quyết vấn đề:
- Thông báo truyền đạt một chủ trương, chính sách, một quyết định, một chỉ thị,
nội dung gồm:

61
 + Nhắc lại tên văn bản cần truyền đạt.
+ Tóm tắt nội dung cơ bản của chủ trương chính sách.
+ Yêu cầụ quán triệt, triển khai, thực hiện.
- Thông báo về kết quả của hội nghị, cuộc họp
+ Nêu ngày giờ họp, thành phần dự, ai chủ trì.
+ Tóm tắt nội dung họp.
+ Tóm tắt nghị qụyết, quyết định của hội nghị.
- Thông báo về một nhiệm vụ được giao:
+ Ghi ngắn gọn, đầy đủ nhiệm vụ được giao.
+ Nêu những yêu cầu khi thực hiện nhiệm vụ.
+ Các biện pháp cần áp dụng để triển khai thực hiện.
- Thông báo về thông tin trong hoạt động quản lý.
+ Ghi rõ nội dung hoạt động quản lý.
+ Lý do tiến hành.
+ Thời gian tiến hành hoạt động.
- Phần kết thúc vấn đề: Nhắc lại nội dung chính, ý chính trọng tâm cần nhấn
mạnh, lưu ý người đọc. Trong thông báo cần viết ngắn gọn, đầy đủ thông tin, lời văn rõ
ràng, dễ hiểu, không bắt buộc phải lập luận hay biểu lộ tình cảm như các công văn. Nếu
thông báo dài có thể chia thành các mục, các phần có tiêu đề để người đọc dễ nắm bắt
vấn đề.
f. Mẫu thông báo
Mẫu trình bày:
TÊN CQ CẤP TRÊN CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TÊN CQ BAN HÀNH VB Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Số:…/TB-… Địa danh, ngày…tháng…năm…
THÔNG BÁO
Về việc ………………………………………

Nơi nhận: QUYỀN HẠN, CHỨC VỤ NGƯỜI KÝ

- ……; (Chữ ký, dấu)
- Lưu VT.
Nguyễn Văn A
4.3.3.3. Kỹ thuật soạn thảo tờ trình
a. Khái niệm
Tờ trình là loại văn bản dùng để trình bày, đề xuất với cơ quan cấp trên xét duyệt

62
một chủ trương hoạt động, một phương án công tác... mà bản thân cơ quan không thể
quyết định được.
Ngoài ra, tờ trình còn có thể đề xuất việc huỷ bỏ, sửa đổi một số điều khoản liên
quan đến các chủ trương, chính sách luật lệ, quy định hay xin phê chuẩn những vấn đề
thông thường trong quản lý, điều hành cơ quan.
b. Các yêu cầu khi soạn thảo tờ trình
- Phân tích những căn cứ thực tế làm nổi bật các nhu cầu cần thiết của vấn đề cần
trình duyệt.
- Nêu các vấn đề xin phê chuẩn một cách rõ ràng cụ thể.
- Các kiến nghị phải hợp lý.
- Phân tích các khả năng và trình bày khái quát phương án nhằm phát triển thế
mạnh, khắc phục khó khăn của đơn vị.
c. Bố cục tờ trình

GHI
PHẦN NỘI DUNG Ô SỐ
CHÚ

Quốc hiệu, Cơ quan chủ quản và cơ quan ban

1, 2, 3,
hành văn bản, Số và ký hiệu văn bản; Ngày,
4
tháng và địa điểm soạn thảo văn bản.
MỞ
ĐẦU Tên loại và ttrích yếu nội dung tờ trình 5a

Nơi nhận 9a

NỘI
Nội dung chính của tờ trình 6
DUNG

Quyền hạn, chức vụ, họ tên, chữ ký của người có 7a, 7b,
thẩm quyền ban hành 7c

PHẦN Dấu của cơ quan 8

KẾT
Nơi nhận và lưu 9b

Ký hiệu người đánh máy và số bản BH 13

Bảng 4.3. Bố cục của tờ trình

d. Sơ đồ bố trí thành phần thể thức của tờ trình trên giấy A4

63
 Sơ đồ 4.4: Bố trí các thành phần thể thức của tờ trình (trên giấy A4)
e. Cách thức soạn thảo nội dung tờ trình
- Phần đặt vấn đề: Nêu rõ lý do đưa ra nội dung trình duyệt: phân tích thực trạng,
nhận định tình hình.
- Phần giải quyết vấn đề: Nêu tóm tắt nội dung của đề nghị mới, trong đó có các
phương án. Cần phân tích chứng minh các phương án là khả thi.
- Phần kết thúc vấn đề: Phân tích ý nghĩa tác dụng của đề nghị mới. Những kiến
nghị đề xuất cấp trên xem xét, chấp thuận. Nội dung đề xuất phải bảo đảm tính khả thi,
luận chứng phải chặt chẽ, lời văn phải lịch sự, nhã nhặn.

f. Mẫu tờ trình

64
 TÊN CQ CẤP TRÊN CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TÊN CQ BAN HÀNH VB Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Số:…/TTr-… Địa danh, ngày…tháng…năm…
TỜ TRÌNH
Về việc ………………………………………

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Trân trọng kính trình./.
Nơi nhận: QUYỀN HẠN, CHỨC VỤ NGƯỜI KÝ
- ……; (Chữ ký, dấu)
- Lưu VT. Nguyễn Văn A
4.3.3.4. Kỹ thuật soạn thảo báo cáo
v Khái niệm
Báo cáo là văn bản phản ánh từng lĩnh vực hoạt động cụ thể của cơ quan tổ chức,
doanh nghiệp theo những chức năng nhiệm vụ được giao hay đánh giá kết quả hoạt động
của một phong trào, một chiến dịch công tác, hoặc mô tả đầy đủ trung thực những sự việc
vừa xảy ra. Từ đó đúc kết thành những bài học trong công tác quản lý, nêu lên những đề
nghị bổ sung cho một chủ trương chính sách kế hoạch hay kiến nghị với cấp trên những
giải pháp phù hợp với tình hình thực tế.
v Những yêu cầu đối với báo cáo
- Trung thực và chính xác. Phải phản ánh trung thực sự việc hiện tượng một cách
khách quan, trung thực đúng với bản chất của nó. Do đó, người viết phải có khả năng
phân biệt hiện tượng và bản chất; phân biệt cái cục bộ tạm thời với cái toàn thể lâu dài,
phải nghiên cứu những quan hệ phức tạp của vấn đề để đánh giá sự việc một cách chính
xác.
- Đầy đủ và cụ thể: Không có nghĩa là liệt kê mọi sự việc, hiện tượng mà nêu lên
hiện tượng, số liệu mang tính điển hình.
- Kịp thời: Mọi báo cáo đều nhằm mục đích cung cấp tư liệu cần thiết cho các cấp
các ngành có thẩm quyền nắm vững tình hình, kịp thời đề ra chủ trương chính sách điều
chỉnh các quan hệ xã hội, tạo sự hoạt động bình thường làm cơ sở cho việc ổn định và
phát triển xã hội.
v Phân loại báo cáo
Có nhiều căn cứ để phân loại báo cáo:
- Căn cứ vào thời gian và kỳ hạn báo cáo ta có:
+ Báo cáo định kỳ: là loại báo cáo được lập theo chu kỳ đều đặn
+ Báo cáo bất thường: là báo cáo được lập khi tình huống bất thường xảy ra
- Căn cứ vào hình thức báo cáo ta có:

65
 + Báo cáo theo mẫu định sẵn: là loại báo cáo trong các văn bản thống kê, hay báo
cáo định kỳ nhằm theo dõi một hiện tượng sự việc trong hoạt động quản lý hoặc trong
sản xuất kinh doanh. Mẫu báo cáo do người soạn thảo hay cơ quan đơn vị nhận báo cáo
quy định. Người lập mẫu và người thực hiện báo cáo lưu ý các vấn đề sau:
+ Báo cáo không theo mẫu định sẵn: là báo cáo mô tả sự việc hiện tượng. Loại
báo cáo này có nội dung phong phú đa dạng nên không thể có mẫu thống nhất.
- Căn cứ vào nội dung báo cáo:
+ Báo cáo công tác: bao gồm báo cáo sơ kết và báo cáo tổng kết
Báo cáo sơ kết: là báo cáo về công việc còn đang tiếp diễn nhằm rút ra những bài
học kinh nghiệm để bổ sung cho công việc sắp tới.
Báo cáo tổng kết: Là loại báo cáo công việc đó hoàn thành.
+ Báo cáo chung: Là báo cáo đề cập khái quát đến mọi mặt mọi vấn đề liên quan
chi phối toàn bộ hoạt động của đơn vị trong suốt thời gian hay trong một chiến dịch công
tác cụ thể nào đó.
+ Báo cáo chuyên đề: Khác với báo cáo chung, báo cáo chuyên đề đi sâu vào một
vấn đề nào đó, thậm chí là một phần trong cùng một vấn đề thường có tác dụng chi phối
đến nhiều vấn đề khác.
+ Báo cáo thực tế: Là báo cáo mô tả tình hình thực tế để minh hoạ hay chứng
minh cho một nhận định, một kết luận hay làm cơ sở cho một giải pháp về một vấn đề cụ
thể nào đó. Ngoài báo cáo thực tế cũng có thể là một bản tường trình kết quả, thu nhận
được sau một chuyến công tác xâm nhập thực tế.
v Bố cục báo cáo

PHẦN NỘI DUNG Ô SỐ GHI CHÚ

Quốc hiệu, Cơ quan chủ quản và cơ quan ban

1, 2, 3,
hành văn bản, Số và ký hiệu văn bản; Ngày,
MỞ ĐẦU 4
tháng và địa điểm soạn thảo văn bản.
Tên loại và trích yếu nội dung báo cáo 5a
NỘI DUNG Nội dung chính của báo cáo 6
Quyền hạn, chức vụ, họ tên, chữ ký của 7a, 7b,
người có thẩm quyền ban hành 7c

PHẦN KẾT Dấu của cơ quan 8

Nơi nhận và lưu 9b
Ký hiệu người đánh máy và số bản ban hành 13

Bảng 4.3. Bố cục của báo cáo

v Sơ đồ bố trí thành phần thể thức của báo cáo trên giấy

66
 Sơ đồ 4.4. Bố trí các thành phần thể thức của báo cáo (trên giấy A4)
f. Cách thức soạn thảo nội dung báo cáo
Để viết một bản báo cáo phải tuân theo quy trình soạn thảo đã nêu ở trên, về nội
dung phải xác định được mục đích, yêu cầu của bản báo cáo: thường kỳ hay bất thường,
báo cáo sơ kết, tổng kết hay chuyên đề để có cách viết cho phù hợp vế bố cục và nội
dung. Ngoài các phần như tiêu đề, tên cơ quan, tên báo cáo,... phần nội dung của báo cáo
thường gồm:
- Phần đặt vấn đề: Có thể nêu ra nhiệm vụ chức năng của cơquan đơn vị. Đồng
thời nêu những điều kiện, hoàn cảnh có ảnh hưởng lớn đến việc thực hiện các nhiệm vụ
đó.
- Phần giải quyết vấn đề: Đánh giá tình hình hoặc môtả sự việc hiện tượng xảy
ra. Trong phần này, người viết báo cáo phải có số liệu, tình hình để mô tả sự vật, hiện
tượng; kiểm điểmđánh giá những công việc chủ yếu theo từng nội dung công việcvề

67
những việc đã làm và chưa làm được, đánh giá ưu khuyếtđiểm và tìm ra nguyên nhân
khách quan, chủ quan của kết quả và những tồn tại.
- Phần kết thúc vấn đề: Nêu những phương hướng, nhiệm vụ chính để tiếp tục
giải quyết, các biện pháp tổ chức thực hiện, kiến nghị với cấp trên về các vấn đề có liên
quan.
g. Mẫu báo cáo
v Mẫu báo cáo lên đơn vị cấp trên
TÊN CQ CẤP TRÊN CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TÊN CQ BAN HÀNH VB Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Số:…
Địa danh, ngày…tháng…năm…
BÁO CÁO

Về việc:…………………………………………..
Kính gửi:………………………………………..
- Đặc điểm tình hình chính, lý do báo cáo
- Nêu nội dung báo cáo
- Nêu những thuận lợi, khó khăn
- Nêu những kiến nghị, đề xuất
Trân trọng báo cáo.
Nơi nhận: TRƯỞNG ĐƠN VỊ BÁO CÁO
- ……; (Chữ ký, dấu)
- Lưu VT. Nguyễn Văn A

v Báo cáo tổng kết công tác năm của một cơ quan, đơn vị

TÊN CQ CẤP TRÊN CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TÊN CQ BAN HÀNH VB Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Số:…
Địa danh, ngày…tháng…năm…

BÁO CÁO
Về việc tổng kết công tác năm….

I. Mở đầu

68
- Nêu những nhiệm vụ, kế hoạch chính được đề ra phải thực hiện trong năm trên cơ sở
nhiệm vụ, chức năng của cơ quan, đơn vị.
- Nêu khó khăn, thuận lợi trong việc tổ chức thực hiện nhiệm vụ trong năm.
II. Nội dung
- Kiểm điểm những công việc đã làm được
- Nêu những nhiệm vụ chưa thực hiện được
- Đánh ra kết quả những công việc đã làm được, chưa làm được, những bài học kinh
nghiệm, nêu các điển hình tiên tiến
III. Phương hướng, nhiệm vụ của năm sau
- Xác định rõ mục tiêu cần đạt được
- Những nhiệm vụ cụ thể để đạt được những mục tiêu đã đề ra
- Các biện pháp cần được áp dụng để thực hiện các nhiệm vụ
IV. Kiến nghị lên cấp trên
Nhằm tạo điều kiện hỗ trợ cho việc thực hiện phương hướng, nhiệm vụ của năm sau
như:
- Đề nghị về tổ chức, nhân sự
- Đề nghị về cơ chế, chính sách
- Đề nghị cơ sở vật chất….
V. Kết luận
Nơi nhận: GIÁM ĐỐC
- ……; (Chữ ký, dấu)
- ……;
- Lưu VT. Nguyễn Văn A

4.3.3.5. Kỹ thuật soạn thảo quyết định

a. Khái niệm
Quyết định là loại hình văn bản dung để quy định hay định ra chế độ, chính sách
(quyết định quy phạm pháp luật) hoặc áp dụng chế độ chính sách một lần cho một đối
tượng cụ thể (quyết định hành chính cá biệt).
b. Phân loại quyết định
- Quyết định quy phạm pháp luật: là quyết định ban hành những quy định về chủ
trương, thể lệ, nhiệm vụ, quyền hạn tổ chức bộ máy.
- Quyết định hành chính cá biệt: Là quyết định ban hành quy định về tổ chức và
điều chỉnh hoạt động của cơ quan, đơn vị trong việc chấp hành luật. Thường được cơ
quan ban hành trong các trường hợp sau:

69
 + Quyết định ban hành các chế độ chính sách trong cơ quan, đơn vị ban hành chế
độ công tác, nội quy hoạt động,…
+ Quyết định về công tác tổ chức nhân sự, lao động tiền lương bao gồm các quyết
định tiếp nhận, tăng lương, kỷ luật, cho thôi việc, bổ nhiệm, điều động cán bộ, nhân
viên…
+ Quyết định về vệc thực hiện các quy định trong quản lý sản xuất, kinh doanh,
quản lý tài sản như thanh lý, kiểm kê, cấp phát vật tư tài sản.
v Thẩm quyền ban hành quyết định
- Đối với quyết định quy phạm pháp luật, thẩm quyền đượcquy định cụ thể trong
Luật ban hành văn bản quy phạm pháp luật năm 1996.
- Đối với quyết định áp dụng quy phạm pháp luật, thẩm quyền ban hành căn cứ tư
cách pháp nhân của cơ quan, doanh nghiệp.
c. Bố cục quyết định

GHI
PHẦN NỘI DUNG Ô SỐ
CHÚ

Quốc hiệu, Cơ quan chủ quản và cơ quan ban

1, 2, 3,
hành văn bản, Số và ký hiệu văn bản; Ngày, tháng
4
MỞ ĐẦU và địa điểm soạn thảo văn bản.

Tên loại và trích yếu nội dung quyết định 5a

NỘI
Nội dung chính của quyết định 6
DUNG

Quyền hạn, chức vụ, họ tên, chữ ký của người có 7a,

thẩm quyền ban hành 7b, 7c
PHẦN
KẾT Dấu của cơ quan 8

Nơi nhận và lưu 9b

Bảng 4.4. Bố cục của quyết định

70
d. Sơ đồ bố trí thành phần thể thức của quyết định trên giấy A4

Sơ đồ 4.6. Bố trí các thành phần thể thức của quyết định (trên giấy A4)
e. Cách thức soạn thảo nội dung quyết định
Nội dung quyết định bao gồm hai phần: phần các căn cứ ban hành quyết định và
phần nội dung điều chỉnh
v Phần các căn cứ ban hành quyết định
- Căn cứ pháp lý: dung để ban hành quyết định bao gồm căn cứ thẩm quyền và căn
cứ áp dụng.
+ Căn cứ thẩm quyền: cần phải đưa vào quyết định một số nguyên tắc dùng để
chứng minh quyền của chủ thể pháp nhân ban hành văn bản nhằm điều chỉnh các mối
quan hệ trong phạm vi chức năng và quyền hạn của mình.
+ Căn cứ áp dụng: là phần nêu cơ sở pháp lý sẽ sử dụng trong nội dung điều
chỉnh.
- Căn cứ thực tế: Là những điều kiện hay tình hình thực tế làm cơ sở để ban hành
quyết định.

71
 v Phần nội dung điều chỉnh
Soạn thành các điều khoản khác nhau thể hiện các mệnh lệnh và các yêu cầu của
cơ quan, doanh nghiệp. Số lượng các điều phụ thuộc vào nội dung và đối tượng điều
chỉnh. Tuy nhiên, mối quyết định phải có ít nhất 2 điều: một điều trình bày nội dung điều
chỉnh, một điều nêu điều khoản thi hành.
- Quyết định thành lập cơ quan có 4 điều:
Điều 1. Nêu hành vi điều chỉnh, đối tượng được điều chỉnh, mức độ điều chỉnh
Điều 2. Nêu những vấn đề kèm theo khi thực hiện điều chỉnh (quy định chức
năng, nhiệm vụ của cơ quan được thành lập).
Điều 3. Điều khoản thi hành (tên đơn vị chịu trách nhiệm thi hành quyết định).
Điều 4. Thời điểm quyết định có hiệu lực./.
- Quyết định bổ nhiệm, điều động, thôi việc có 3 điều:
Điều 1. Nêu hành vi điều chỉnh (tiếp nhận và điều động), đối tượng được điều
chỉnh (ông, bà…), mức độ điều chình (đến nhận công tác tại…) và thời gian điều chỉnh
(kể từ ngày nào).
Điều 2. Nêu những vấn đề kèm theo khi thực hiện điều chỉnh (quy định về quyền
lợi (lương, phụ cấp)
Điều 3. Điều khoản thi hành (tên đơn vị, cá nhân chịu trách nhiệm thi hành quyết
định).
- Quyết định tăng lương, ban hành chính sách, cấp vật tư có 2 điều:
Điều 1. Nêu hành vi điều chỉnh (tăng lương), đối tượng được điều chỉnh (ông,
bà…), mức độ điều chình (từ …đến …) và thời gian điều chỉnh (kể từ ngày nào).
Điều 2. Điều khoản thi hành (tên đơn vị, cá nhân chịu trách nhiệm thi hành quyết
định).
f. Một số mẫu quyết định
v Mẫu 1:

TÊN CQ CẤP TRÊN CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TÊN CQ BAN HÀNH VB Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Số:…/QĐ-… Địa danh, ngày…tháng…năm…
QUYẾT ĐỊNH
Về việc tiếp nhận và điều động cán bộ nhân viên

THẨM QUYỀN BAN HÀNH

Căn cứ Quyết định Số:…/QĐ-.... ngày…tháng…năm…của ....về việc thành lập cơ
quan...;

72
Căn cứ Quyết định Số:…/QĐ-.... ngày…tháng…năm…của .... về việc tiếp nhận và điều
động cán bộ nhân viên về công tác tại cơ quan;
Xét yêu cầu công tác và khả năng cán bộ nhân viên;
Theo đề nghị của ông Trưởng phòng Tổ chức cán bộ,
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Tiếp nhận và điều động ông (bà)…. đến nhận công tác tại Phòng… thuộc cơ
quan… kể từ ngày…tháng…năm…(hành vi điều chỉnh, đối tượng điều chỉnh, mức độ
điều chỉnh và thời gian điều chỉnh)
Điều 2. Ông (bà)… được hưởng lương và các khoản phụ cấp… kể từ ngày…. tháng…
năm…(nguyên tắc giải quyết quyền lợi…)
Điều 3. Các ông (bà) Trưởng phòng Tổ chức cán bộ, Trưởng phòng kế toán Tài vụ và
ông (bà)… chịu trách nhiệm thi hành quyết định này./. (tên đơn vị, cá nhân chịu trách
nhiệm thi hành)
Nơi nhận: QUYỀN HẠN, CHỨC VỤ NGƯỜI KÝ
- ……; (Chữ ký, dấu)
- Lưu VT.
Nguyễn Văn A
v Mẫu 2:

TÊN CQ CẤP TRÊN CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆTNAM

TÊN CQ BAN HÀNH VB Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Số:…/QĐ-… Địa danh, ngày…tháng…năm…

QUYẾT ĐỊNH
Về việc cho cán bộ nhân viên thôi việc
THẨM QUYỀN BAN HÀNH
Căn cứ Quyết định Số:…/QĐ-.... ngày…tháng…năm…của ....về việc thành lập cơ quan;
Căn cứ Quyết định Số:…/QĐ-.... ngày…tháng…năm…của .... về việc quy định phân
công, phân cấp về quản lý cán bộ;
Xét đơn xin nghỉ việc của ông (bà), cán bộ nhân viên;
Xét quá trình tham gia công tác từ ngày… tháng… năm…;
Theo đề nghị của ông Trưởng phòng Tổ chức cán bộ,
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Giải quyết cho ông (bà)…. thuộc đơn vị… được thôi việc kể từ
ngày…tháng…năm…

73
Điều 2. Ông (bà)… được hưởng trợ cấp thôi việc là… tháng lương và các khoản phụ cấp
khác (nếu có) theo chế độ hiện hành.
Điều 3. Các ông (bà) Trưởng phòng Tổ chức cán bộ, Trưởng phòng kế toán Tài vụ,
Trưởng đơn vị (bộ phận nơi cán bộ nhân viên này đang công tác) và ông (bà)… chịu
trách nhiệm thi hành quyết định này./.
Nơi nhận: QUYỀN HẠN, CHỨC VỤ NGƯỜI KÝ
- ……; (Chữ ký, dấu)
- Lưu VT.
Nguyễn Văn A

v Mẫu 3:

TÊN CQ CẤP TRÊN CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆTNAM

TÊN CQ BAN HÀNH VB Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Số:…/QĐ-… Địa danh, ngày…tháng…năm…
QUYẾT ĐỊNH
Về việc xử lý kỷ luật cán bộ nhân viên

THẨM QUYỀN BAN HÀNH

Căn cứ Quyết định Số:…/QĐ-.... ngày…tháng…năm…của .... về việc thành lập cơ quan;
Căn cứ Quyết định Số:…/QĐ-.... ngày…tháng…năm…của .... về việc xử lý kỷ luật và
trách nhiệm vật chất đối với người lao động;
Xét tính chất và mức độ vi phạm của ông (bà)… về việc…;
Theo đề nghị của ông Trưởng phòng tổ chức - cán bộ,
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Thi hành kỷ luật ông (bà)…. giữ chức vụ… tại Phòng… thuộc cơ quan… bằng
hình thức…
Điều 2. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký. Các ông (bà) Trưởng phòng Tổ chức
cán bộ, Trưởng các phòng ban có liên quan và ông (bà)… chịu trách nhiệm thi hành
quyết định này./.
Nơi nhận: QUYỀN HẠN, CHỨC VỤ NGƯỜI KÝ
- ……; (Chữ ký, dấu)
- Lưu VT. Nguyễn Văn A

74
v Mẫu 4:

TÊN CQ CẤP TRÊN CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆTNAM

TÊN CQ BAN HÀNH VB Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Số:…/QĐ-… Địa danh, ngày…tháng…năm…

QUYẾT ĐỊNH
Về việc nâng bậc lương cho cán bộ nhân viên

THẨM QUYỀN BAN HÀNH

Căn cứ Quyết định Số:…/QĐ-.... ngày…tháng…năm…của .... về việc thành lập cơ quan;
Căn cứ Luật Lao động …ngày…tháng…năm…;
Căn cứ Biên bản Số:…/BB-... ngày… tháng… năm…của…;
Theo đề nghị của ông Trưởng phòng tổ chức - cán bộ,

QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Nay tăng lương cho ông (bà)… hiện giữ chức vụ … tại phòng ban … từ….
lên…, kể từ ngày … tháng… năm…
Điều 2. Các ông (bà) Trưởng phòng Tổ chức cán bộ, Trưởng phòng Kế toán Tài vụ và
ông (bà)… chịu trách nhiệm thi hành quyết định này./.
Nơi nhận: QUYỀN HẠN, CHỨC VỤ NGƯỜI KÝ
- ……; (Chữ ký, dấu)
- Lưu VT.

Nguyễn Văn A
4.3.3.6. Kỹ thuật soạn thảo hợp đồng
a. Khái niệm
Hợp đồng là sự thoả thuận giữa các cá nhân, tổ chức bằng lời nói, hành vi, văn
bản,… Trong đó, hai bên xác lập một quan hệ pháp lý về các quyền và nghĩa vụ nhằm
thoả mãn nhu cầu cũng như lợi ích của mình.
b. Phân loại hợp đồng
- Hợp đồng dân sự: là những hợp đồng đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, tiêu dùng giữa
cá nhân hay tập thể các cá nhân.
- Hợp đồng kinh tế: là sự thỏa thuận bằng văn bản, tài liệu giao dịch giữa các bên
ký kết về việc thực hiện công việc sản xuất, trao đổi hàng hóa, dịch vụ, nghiên cứu, ứng

75
dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật và các thỏa thuận khác có mục đích kinh doanh với sự
quy định rõ ràng về quyền và nghĩa vụ mỗi bên để xây dựng và thực hiện kế hoạch của
mình.
- Hợp đồng thương mại là hình thức pháp lý của hành vi thương mại, là sự thỏa
thuận giữa hai hay nhiều bên (ít nhất một trong các bên phải là thương nhân hoặc các
chủ thể có tư cách thương nhân) nhằm xác lập, thay đổi, chấm dứt quyền và nghĩa vụ của
các bên trong việc thực hiện hoạt động thương mại.

Căn cứ Hợp đồng dân sự Hợp đồng kinh tế Hợp đồng thương mại
- Cá nhân có năng - Pháp nhân - Thương nhân
lực, đủ hành vi dân - Cá nhân có đăng ký - Người khác (trong đó
sự kinh doanh (trong đó có có ít nhất một bên là
Chủ thể
- Pháp nhân ít nhất một bên là pháp thương nhân)
- Hộ gia đình nhân)
- Tổ hợp tác
Tiêu dùng Kinh doanh (cả hai bên - Kinh doanh
Mục đều hướng tới kinh - Tiêu dùng (chỉ cần một
đích doanh) bên hướng tới kinh
doanh)
- Lời nói Văn bản - Lời nói
Hình
- Văn bản - Văn bản
thức
- Hành vi cụ thể - Hành vi cụ thể
Bảng 4.5. Phân biệt các loại hợp đồng
c. Điều kiện của hợp đồng
Đề một văn bản được công nhận là một hợp đồng thì cần phải có đủ bốn điều kiện
sau đây:
- Sự ưng thuận: cơ sở của hợp đồng là sự đồng ý, bằng lòng một cách tự nguyện,
không một ai, một cơ quan, doanh nghiệp nào được quyền ép buộc một đối tác khác phải
ký kết hợp đồng với mình.
- Người ký kết hợp đồng phải có đủ năng lực pháp lý
- Đối tượng: cam kết điều gì, việc gì phải bàn giao
- Nguyên do: Hợp đồng phải dựa trên những nguyên do hợp pháp, không được trái
pháp luật, đạo đức xã hội.

76
d. Bố cục hợp đồng
PHẦN NỘI DUNG Ô SỐ GHI CHÚ

Quốc hiệu, Tên loại và trích yếu nội dung văn

MỞ ĐẦU 1, 2, 3,
bản, Số và ký hiệu văn bản

Căn cứ ký kết 4

Ngày, tháng và địa điểm soạn thảo văn bản 5

NỘI
DUNG
Các bên tham gia ký kết 6

Nội dung thỏa thuận của hợp đồng 7

Số nhân bản hợp đồng 8

PHẦN
KẾT
Chữ ký của đại diện hai bên, con dấu 9

Bảng 4.6. Bố cục của hợp đồng

e. Sơ đồ bố trí thành phần thể thức của báo cáo trên giấy A4

Sơ đồ 4.7: Bố trí các thành phần thể thức của hợp đồng (trên giấy A4)

77
f. Cách thức soạn thảo hợp đồng
Một bản hợp đồng thường có ba phần:
- Phần căn cứ: gồm các căn cứ pháp lý và căn cứ thực tế
+ Căn cứ pháp lý: Nêu các văn bản quy phạm pháp luật làm cơ sở pháp lý cho hợp
đồng.
+ Căn cứ thực tế: Trao đổi giữa các chủ thể để thiết lập giao kết có tính chứng cứ
pháp lý.
- Phần xác lập chủ thể giao kết:
+ Nêu từng bên giao kết, phân định vị trí giao kết
+ Nêu những thông tin liên quan đến chủ thể giao kết (địa chỉ, chức vụ, tài khoản,
mã số thuế…)
- Phần nội dung thỏa thuận giao kết: được thực hiện thông qua các điều khoản
+ Điều khoản chủ yếu: Bắt buộc phải ghi vào hợp đồng nguyên tắc, nội dung thoả
thuận giữa các bên (thời gian, đối tượng, số lượng, chất lượng, chủng loại, giá cả, thời
hạn và phương thức thanh toán).
+ Điều khoản tùy nghi: Hai bên tự thỏa thuận (Cách thức thực hiện hợp đồng, các
yêu cầu về sản phẩm, quy cách, điều kiện thanh toán; Các điều khoản về bồi hoàn thiệt
hại khi hợp đồng không được thực hiện;…)
+ Điều khoản thông thường: Do pháp luật quy định (Phương thức nghiệm thu,
đánh giá kết quả, giải quyết tranh chấp; Các ràng buộc pháp lý cần thiết theo luật lệ hiện
hành; Các giá trị về ngôn ngữ hợp đồng (nếu hợp đồng ký với nước ngoài); Thời hạn có
hiệu lực của hợp đồng;…)
g. Mẫu hợp đồng
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

HỢP ĐỒNG MUA BÁN HÀNG HOÁ

Số:…./HĐMB
Căn cứ Luật Thương mại năm 2005 của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt
Nam;
Căn cứ vào nhu cầu và khả năng của hai bên,
Hôm nay, ngày…. tháng…. năm….
Tại địa điểm:…………..
Chúng tôi gồm:
BÊN BÁN (Gọi là bên A):
- Tên doanh nghiệp: ……………………………………………………………….

78
 - Địa chỉ:………………………………………….……………………………….
- Điện thoại:…………………. Tel:………………… Fax……………………...
- Tài khoản số: ………..……………… Mở tại ngân hàng: …………….………..
- Mã số thuế:………………………………………………………………………
- Đại diện là Ông (bà): …………….., Chức vụ:………………………………….
(Giấy uỷ quyền số:…do…..chức vụ……ký ngày…tháng….năm……...)
BÊN MUA (Gọi là bên B):
- Tên doanh nghiệp: …………………………………………..…………………
- Địa chỉ:……………………………………………………..…………………..
- Điện thoại:……………. Telex………………… Fax………………..………...
- Tài khoản số: ………………… Mở tại ngân hàng: ………………..………….
- Mã số thuế:……………………………………………………..………………
- Đại diện là Ông (bà): …………….., Chức vụ:…………..…………………….
(Giấy uỷ quyền số:…do…..chức vụ……ký ngày…tháng….năm……...)
Hai bên thống nhất thoả thuận nội dung hợp đồng như sau:
Điều 1. Nội dung công việc giao dịch
Bên A bán cho bên B số hàng hoá sau đây:

Tên Đơn vị Đơn Thành Ghi

STT Số lượng
hàng tính giá tiền chú

Tổng giá trị: ………………………… (bằng chữ)

Điều 2: Chất lượng và quy cách hàng hoá
1.Chất lượng hàng … theo quy định …..
2. …………………………………………………………………………………..
Điều 3: Bao bì và ký mã hiệu
1. Bao bì làm bằng: …..
2. Quy cách bao bì …. cỡ …. kích thước …………………………………………
3. Cách đóng gói : ………………………………………………………………..
Trọng lượng cả bì: ………………………………………………………………...
Trọng lượng tịnh: ………………………………………………………………….
Điều 4: Phương thức giao nhận
1. Bên A giao cho Bên B theo lịch sau:

79
 Tên Đơn vị Thành Ghi
STT Số lượng Đơn giá
hàng tính tiền chú

2. Phương tiện vận chuyển và chi phí vận chuyển do bên … chịu
3. Chi phí bốc xếp (mỗi bên chịu 1 đầu hoặc ghi rõ bên nào chịu)
4. Quy định trách nhiệm giao nhận hàng hoá.
Nếu bên mua không đến nhận hàng thì phải chịu chi phí lưu kho bãi là ….
đồng/ngày. Nếu phương tiện vận chuyển bên mua đến mà bên bán không có hàng giao thì
bên bán phải chịu chi phí thực tế do việc điều động phương tiện và bồi thường thiết hại
nếu có.
5. Khi nhận hàng, bên mua có trách nhiệm nhận phẩm chất, quy cách hàng hoá tại
chỗ. Nếu phát hiện hàng thiếu hoặc không đúng tiêu chuẩn chất lượng vv… thì lập biên
bản tại chỗ, yêu cầu bên bán xác nhận. Hàng đã ra khỏi kho (nếu giao hàng tại kho bên
bán), bên bán không chịu trách nhiệm (trừ loại hàng có quy định thời hạn bảo hành).
Trường hợp giao nhận hàng theo nguyên đai, nguyên kiện, nếu bên mua sau khi
chở về kho mới phát hiện có vi phạm thì phải lập biên bản có sự chứng kiến và xác nhận
của cơ quan kiểm tra trung gian (VINACONTROL) và phải gửi biên bản cho bên bán
trong hạn 10 ngày, tính từ khi lập biên bản. Sau 15 ngày nếu bên bán đã nhận được biên
bản mà không có ý kiến gì coi như đã chịu trách nhiệm bồi dưỡng lô hàng đó.
Mỗi lô hàng, khi giao nhận phải có xác nhận chất lượng bằng phiếu hoặc biên bản
kiểm nghiệm. Các bên cũng có thể quy định trong hợp đồng về thủ tục giấy tờ khi đến
nhận hàng, nhưng nếu không quy định trong hợp đồng thì mỗi khi nhận hàng, người nhận
cũng phải có đủ giấy tờ sau:
- Giấy uỷ quyền hợp pháp của bên mua;
- Hợp đồng mua bán hàng hoá;
- Giấy chứng minh nhân dân của người được uỷ quyền nhận hàng;
- Hoá đơn bán hàng hoặc hoá đơn kiêm phiếu xuất kho của bên bán.
Điều 5: Bảo hành và hướng dẫn sử dụng hàng hoá
1. Bên bán có trách nhiệm bảm hành chất lượng và giá trị sử dụng loại hàng …
cho bên mua trong thời gian là …. tháng.
2. Bên bán phải cung cấp đủ mỗi đơn vị hàng hoá một giấy hướng dẫn sử dụng
(nếu cần).
Điều 6: Phương thức thanh toán
Bên A thanh toán cho Bên B bằng hình thức …. trong thời gian …..
Nêu rõ hình thức thanh toán (bằng tiền mặt hay chuyển khoản qua ngân hàng); về
thời gian thanh toán ghi rõ thời điểm cụ thể, tránh ghi chung chung.

80
 Điều 7: Điều khoản về quyền sở hữu và rủi ro
1. Quyền sở hữu về hàng hoá sẽ thuộc về người bán đến tận khi người mua đã
thanh toán trị giá hợp đồng (cùng với khoản tiền khác theo đúng hợp đồng này) một cách
đầy đủ. Trong trường hợp người bán, hoặc phân phát đi quyền sở hữu từ người bán, thì
hai bên thoả thuận người mua sẽ phải cầm giữ lại thu nhập từ việc bán hàng như vậy
trong một tài khoản riêng ở ngân hàng và thực hiện nghiêm ngặt như người được uỷ thác
của người bán.
2. Rủi ro về hàng hoá sẽ được cho người mua lập tức sau khi chúng không còn
thuộc quyền sở hữu của người bán, hay ngay sau khi chúng được chuyển giao cho đại lý
vận chuyển của người mua hoặc cách khác để thảo thuận.
Điều 8: Thế chấp, cầm cố tài sản hoặc bảo lãnh
Để bảo đảm việc thanh toán của người mua đối với người bán trong hợp đồng này,
người mua sẽ thực hiện theo yêu cầu của người bán một biện pháp bảo đảm (theo hình
thức bắt buộc đính kèm hợp đồng này) đối với hàng hoá. Người mua phải đảm bảo rằng
tất cả những quy định cần thiết của luật pháp, các quy định của nhà nước và các thủ tục
khác sẽ được thực hiện đầy đủ; tất cả các nghĩa vụ cần thiết và thuế sẽ được thanh toán
đối với biện pháp cầm cố; hợp đồng áp dụng biện pháp bảo đảm đã được đăng kí đầy đủ
tại…..
Điều 9: Trách nhiệm vật chất trong việc thực hiện hợp đồng
Hai bên cam kết thực hiện nghiêm túc các điều khoản đã thoả thuận trên, không
được đơn phương thay đổi hoặc huỷ bỏ hợp đồng bên nào không thực hiện đúng, đầy đủ
hoặc đơn phương đình chỉ thực hiện hợp đồng không có lý do chính đáng thì (sẽ bị phạt
theo quy định của pháp luật hiện hành ) hoặc sẽ bị phạt như sau:
- Phạt vi phạm về chất lượng, số lượng, thời gian, địa điểm, thanh toán, bảo hành
vv…. (mức phạt cụ thể do hai bên thoả thuận dựa trên khung phạt do pháp luật quy định).
Điều 10: Thủ tục giải quyết tranh chấp hợp đồng
1. Hai bên chủ động thông báo cho nhau tiến độ thực hiện hợp đồng. Nếu có vấn
đề gì bất lợi phát sinh các bên phải kịp thời thông báo cho nhau biết và tích cực bàn bạc
giải quyết (cần lập biên bản ghi toàn bộ nội dung).
2. Trường hợp các bên không tự giải quyết được thì yêu cầu Toàán (ghi rõ Toà án
nào) giải quyết.
3. Các chi phí về kiểm tra, xác minh vàán phí Toà án sẽ do bên có lỗi chịu.
Điều 11: Các thoả thuận khác
Các điều khoản khác không ghi trong này sẽ được các bên thực hiện theo quy định
hiện hành của các văn bản pháp luật về hợp đồng kinh tế.
Điều 12: Hiệu lực của hợp đồng
Hợp đồng này có hiệu lực từ ngày… tháng … năm … đến ngày… tháng… năm …..

81
 Hai bên sẽ tổ chức họp và lập biên bản thanh lý hợp đồng này sau khi hết hiệu lực
không quá 10 ngày. Bên có trách nhiệm tổ chức và chuẩn bị thời gian địa điểm họp thanh
lý.
Hợp đồng này được lập thành …. bản, các bản có giá trị như nhau, mỗi bên giữ
…. bản.
ĐẠI DIỆN BÊN A ĐẠI DIỆN BÊN B
Chức vụ Chức vụ
(Ký tên,đóng dấu) (Ký tên,đóng dấu)

CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP, THẢO LUẬN

Bài 1: Trả lời các câu hỏi sau
Câu 1: So sánh văn bản quản lý hành chính Nhà nước và văn bản không mang
tính quyền lực Nhà nước?
Câu 2: Phân loại văn bản quản lý hành chính Nhà Nước?
Câu 3: Phân biệt văn bản quy phạm pháp luật, văn bản quản lý hành chính, văn
bản cá biệt?
Câu 4: Vẽ lại sơ đồ bố trí các thành phần thể thức của văn bản bản và ghi chú các
thành phần đó? Câu 1. Công văn là gì? Trình bày cách thức soạn thảo nội dung công văn?
Câu 5. Anh/chị hãy trình bày biểu mẫu báo cáo lên đơn vị cấp trên?
Câu 6. Trong trường hợp nào thì các tổ chức, đơn vị ban hành quyết định hành
chính cá biệt?
Câu 7. Trình bày cách thức soạn thảo nội dung quyết định?
Câu 8. Hợp đồng kinh tế là gì? Hãy phân biệt hợp đồng kinh tế với hợp đồng dân
sự?
Bài 2: Lựa chọn phương án trả lời đúng nhất
Câu 1: Quy định đánh số của văn bản như thế nào?
A. Bắt đầu từ số 01 tính từ ngày đầu tiên của tháng đến cuối tháng của năm
B. Bắt đầu từ số 01 tính từ ngày đầu tiên của tháng đến tháng cuối của 1 quý
trong năm
C. Được đánh số tùy ý
D. Bắt đầu số 01 tính từ ngày đầu năm đến số cuối cùng vào ngày cuối năm
Câu 2: Đâu không phải là yêu cầu trong quá trình trình bày nội dung của văn bản?
A. Phù hợp với hình thức văn bản được sử dụng;
B. Sử dụng ngôn ngữ viết, cách diễn đạt đơn giản, dễ hiểu
C. Không viết tắt những từ, cụm từ không thông dụng.

82
 D. Có thể dùng từ ngữ địa phương
Câu 3: Lựa chọn phương án sai. Trong quá trình soạn thảo văn bản hành chính, nội
dung của văn bản phải đảm bảo những yêu cầu sau:
A. Phù hợp với hình thức văn bản được sử dụng
B. Sử dụng ngôn ngữ viết, cách diễn đạt đơn giản, dễ hiểu;
C. Không dùng từ ngữ địa phương và từ ngữ nước ngoài nếu không thực sự cần
thiết
D. Có thể viết tắt những từ, cụm từ không thông dụng
Câu 4. Quốc hiệu gồm mấy dòng chữ
A. 1 dòng chữ
B. 2 dòng chữ
C. 3 dòng chữ
D. 4 dòng chữ
Câu 5. Văn bản Quy phạm pháp luật không có những đặc điểm nào?
A. Do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền ban hành
B. Được Nhà nước đảm bảo thực hiện bằng biện pháp cưỡng chế
C. Chứa đựng các quy tắc xử sự chung và mang tính bắt buộc
D. Đa dạng về nội dung, hình thức, chủ thể ban hành và cách soạn thảo
Câu 6. Trong những loại văn bản dưới đây, đâu là loại văn bản nào không có tên
loại?
A. Công văn
B. Hợp đồng
C. Quyết định
D. Thông báo
Câu 7. Trong những văn bản dưới đây, những văn bản nào cần ghi rõ cơ quan, cá
nhân tiếp nhận văn bản ở phần đầu?
A. Công văn, báo cáo
B. Báo cáo, thông báo
C. Tờ trình, công văn
D. Tờ trình, thông báo
Câu 8. Loại văn bản nào dùng để đánh giá kết quả hoạt động của một phong trào,
một chiến dịch công tác, hoặc mô tả đầy đủ trung thực những sự việc vừa xảy ra?
A. Hợp đồng
B. Tờ trình
C. Quyết định

83
 D. Báo cáo
Câu 9. Loại hình văn bản dùng để ban hành những quy định về chủ trương, thể lệ,
nhiệm vụ, quyền hạn tổ chức bộ máy là:
A. Tờ trình
B. Hợp đồng
C. Quyết định hành chính cá biệt
D. Quyết định quy phạm pháp luật
Câu 10. Hợp đồng dân sự là hợp đồng ký kết nhằm mục đích:
A. Tiêu dùng
B. Kinh doanh
C. Tiêu dùng và kinh doanh
D. Không nhằm mục đích gì

BÀI TẬP ỨNG DỤNG

Bài 1: Hãy điền phần số và kí hiệu vào chỗ trống và cho biết những văn bản dưới đây
thuộc loại văn bản nào trong các văn bản quản lý hành chính Nhà nước?

Đề bài Đáp án

Quyết định số 43 ngày 15 tháng 8 năm 2007 của

Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc ban hành Quy chế
đào tạo đại học và CĐ chính quy theo hệ thống tín
chỉ.

Quyết định số 681 ngày 15 tháng 10 năm 2010

của Trường ĐH Kinh tế - Kỹ thuật Công nghiệp
về việc ban hành Quy chế đào tạo đại học hệ
chính quy theo hệ thống tín chỉ.

Thông báo số 05 ngày 15 tháng 09 năm 2013 của

ngân hàng công thương về việc tăng lãi suất tiền
gửi của khách hàng.

Công điện số 37 ngày 27 tháng 4 năm 2012 của

chủ tịch tỉnh Quảng Bình về công tác phòng
chống bão lụt.

84
 Công văn số 03 của Ủy ban nhân dân tỉnh Nghệ
An ngày 15 tháng 8 năm 2012 về việc lập danh
mục thủ tục hành chính và mẫu đơn, mẫu khai
hành chính do văn phòng soạn thảo

Tờ trình số 213 ngày 25 tháng 6 năm 2012 của

Chi cục thuế Tân Bình gửi Cục thuế TP HCM về
việc xin kinh phí lắp đặt hệ thống phòng cháy
chữa cháy.

Công văn số 05 ngày 15 tháng 2 năm 2000 của Sở

Tài chính Hà Nội về việc cử cán bộ đi học nâng
cao trình độ

Hợp đồng mua bán gạch số 1040 ngày 28 tháng 4

năm 2010 giữa Công ty Cổ phần xây dựng Trung
Hậu với Công ty Cổ phần gạch ngói Nam Định

Quyết định số 2076 của Bộ Tài nguyên và Môi

trường về việc ban hành Quy chế phân công phối
hợp thực hiện quyền, trách nhiệm, nghĩa vụ của
chủ sở hữu nhà nước đối với các doanh nghiệp có
vốn Nhà nước do Bộ Tài nguyên và Môi trường
quản lý

Bài 2: Phát hiện lỗi sai và sửa cho đúng

Đề bài Đáp án

BỘ TÀI CHÍNH
Số: 7/CV-BTC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC

ĐIỀU DƯỠNG
Số: 5/2013/QĐ-ĐHĐD

TM.CHỦ TỊCH
PHÓ CHỦ TỊCH
Phạm đức hào

85
 KT.HIỆU TRƯỞNG
TRƯỞNG PHÒNG TỔ CHỨC
Trần hữu mai

Nơi nhận:
- Như điều 3;
- Lưu VT.

Số:…/...-…
V/v tăng cường công tác đảm bảo an toàn
trụ sở cơ quan, đơn vị

. TỜ TRÌNH
Về việc xin kinh phí xây dựng nhà văn hóa

Bài 3: Tháng 2 năm 2019, anh Nguyễn Văn An có một mảnh đất rộng 100m2. Anh có
nhu cầu xây nhà trên mảnh đất này. Anh An có thuê một chủ thầu xây dựng là ông Phạm
Văn Ngọc để thi công công trình này. Yêu cầu của anh An về quy hoạch và thiết kế thi
công nhà của anh như sau: Thi công nhà ở khép kín 3 tầng lệch, có 1 gara để ô tô, 3 nhà
vệ sinh, cầu thang, 1 phòng bếp, 1 phòng khách; kết cấu nhà là khung chịu lực, móng bê
tong cốt thép.
Yêu cầu: Anh/Chị hãy soạn thảo một bản hợp đồng xây dựng công trình nhà ở dân
dụng cho anh An.

86
 CHƯƠNG 5
TỔ CHỨC CÔNG TÁC VĂN THƯ
Mục đích của chương
Sau khi học xong chương này, người học cần nắm được:
- Nội dung, quy trình giải quyết công tác văn thư
- Nội dung quản lý con dấu
5.1. Tổng quan về công tác văn thư
Công tác văn thư là một công việc không thể thiếu trong hoạt động văn phòng.
Người làm công tác này đòi hỏi phải có chuyên môn nghiệp vụ, phải nắm bắt chính xác
các yêu cầu về công tác văn thư của nhà nước cũng như của các cơ quan tổ chức. Ở
chương này, sẽ giúp chúng ta có cái nhìn tổng quan về những công việc phải làm trong
công tác văn thư theo đúng quy định hiện hành của nhà nước.
5.1.1. Khái niệm
Theo quy định tại Nghị định 110/2004/NĐ-CP, ngày 8/4/2004 của chính phủ về
công tác văn thư thì công tác văn thư bao gồm các công việc về soạn thảo, ban hành văn
bản, quản lý văn bản và tài liệu khác hình thành trong quá trình hoạt động của các cơ
quan tổ chức, quản lý và sử dụng con dấu trong công tác văn thư.
Công tác văn thư được áp dụng đối với các cơ quan Nhà nước, tổ chức chính trị, tổ
chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội, tổ chức xã hội nghề nghiệp, tổ chức kinh tế, đơn vị
vũ trang nhân dân và các tổ chức khác.
5.1.2. Vai trò của công tác văn thư
Hiệu quả hoạt động văn thư ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động quản lý
của các tổ chức.
Công tác văn thư đảm bảo cung cấp kịp thời, đầy đủ những thông tin cần thiết
phục vụ nhiệm vụ quản lý, điều hành.
Công tác văn thư vừa có chức năng đảm bảo thông tin cho hoạt động của tổ chức
vừa có chức năng truyền đạt, phổ biến thông tin bằng văn bản.
Công tác văn thư thực hiện tốt sẽ góp phần giải quyết công việc của tổ chức một
cách nhanh chóng, chính xác, năng suất chất lượng, đúng chính sách, chế độ, giữ gìn bí
mật quốc gia, hạn chế quan liêu giấy tờ.
Công tác văn thư đảm bảo giữ lại đầy đủ chứng cứ về mọi hoạt động của tổ chức.
Nội dung của tài liệu hình thành được nhận trong quá trình giải quyết công việc phản ánh
chính xác, chân thực các hoạt động của tổ chức.
Công tác văn thư có nề nếp sẽ đảm bảo giữ gìn đầy đủ hồ sơ, tài liệu tạo điều kiện
tốt cho công tác lưu trữ. Nguồn bổ sung tài liệu và lưu trữ chủ yếu từ giai đoạn văn thư.

87
5.1.3. Những yêu cầu đối với công tác văn thư
Nhanh chóng: xây dựng văn bản, giải quyết văn bản đến nhanh, kịp thời sẽ góp
phần vào giải quyết nhanh chóng các công việc cơ quan.
Chính xác: chính xác về nội dung, nội dung văn bản ban hành không trái với các
văn bản quy phạm pháp luật và các văn bản của cơ quan cấp trên (tức là đảm bảo tính
pháp lý tuyệt đối) các dẫn chứng nêu ra phải chính xác, số liệu đầy đủ, luận cứ rõ ràng.
Chính xác về hình thức: văn bản phải được soạn thảo đúng thể thức và hình thức
văn bản theo quy định của pháp luật (chính xác về quy trình kĩ thuật), các quy trình
nghiệp vụ công tác văn thư được thực hiện đúng quy định của pháp luật.
Bí mật: bảo mật tại bộ phận văn thư chuyên trách như bí mật nội dung các văn bản
đến, giải quyết văn bản hay từ công đoạn ban hành văn bản cho đến việc lưu văn bản.
Hiện đại: hiện đại hóa trong các khâu của công tác văn thư bằng việc ứng dụng
công nghệ thông tin và sử dụng máy móc thiết bị văn phòng hiện đại.
5.1.4. Nhiệm vụ của văn thư
Tất cả công văn giấy tờ đều phải được xử lý sơ bộ và quản lý thống nhất theo quy
định hiện hành của Nhà nước, của ngành, địa phương và của từng đơn vị.
Điều 2 của Điều lệ về công tác công văn giấy tờ và công tác lưu trữ ban hành kèm
theo Nghị định của Chính phủ số 142 - CP ngày 28/9/1963 đã quy định những công việc
chính của công tác văn thư là:
a) Nhận và vào sổ công văn
b) Xem xét và phân phối công văn đến, theo dõi và giải quyết công văn
c) Nghiên cứu công văn và khởi thảo công văn
d) Sửa chữa dự thảo và duyệt bản thảo
e) Đánh máy công văn, xem lại bản đánh máy, ký công văn
f) Vào sổ và gửi công văn đi
g) Làm sổ ghi chép tài liệu
h) Làm các loại biên bản
i) Lập hồ sơ và nộp lưu hồ sơ, lưu trữ tài liệu
Một doanh nghiệp đi vào hoạt động là phải triển khai ngay việc quản lý hồ sơ tài
liệu với giai đoạn đầu tiên là làm tốt công văn đi, công văn đến. Nhất thiết không được để
ùn đống tài liệu lại, mất mát tài liệu, gây cản trở công việc, và kẻ xấu dễ lợi dụng.
Tất cả công văn, tài liệu đến doanh nghiệp bằng các phương tiện khác nhau, đều
phải qua văn thư đăng ký vào sổ để quản lý thống nhất.
Tất cả công văn, tài liệu lấy danh nghĩa doanh nghiệp gửi ra ngoài đều phải qua
văn thư, đăng ký vào sổ và làm thủ tục gửi đi, đồng thời có bản lưu tại bộ phận văn thư
của doanh nghiệp để quản lý thống nhất.

88
 Các sổ ghi chép đăng ký công văn đi, công văn đến là những sổ cái, phải được
trưởng phòng hành chính doanh nghiệp quản lý chặt chẽ, bao gồm từ các mẫu cột đăng
ký, đánh số trang, đóng dấu giáp lai, ghi chép cập nhật, khoá sổ theo định kỳ. Các sổ ghi
chép đã khoá sổ phải được lưu giữ theo thời gian quy định.
Công văn đến, công văn đi phải được xử lý khẩn trương, nhanh chóng trong ngày,
chính xác và giữ bí mật, bảo đảm sự hoạt động, điều hành thông suốt của doanh nghiệp.
5.2. Qui trình giải quyết công tác văn thư
5.2.1. Giải quyết văn bản đến
a. Khái niệm văn bản đến
Tất cả các loại văn bản, bao gồm văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hành chính
và văn bản chuyên ngành (kể cả bản Fax, văn bản được chuyển qua mạng và văn bản
mật) và đơn, thư gửi đến cơ quan, tổ chức gọi chung là văn bản đến.
b. Nguyên tắc quản lý văn bản đến
- Các văn bản đến đều phải tập trung tại bộ phận văn thư của cơ quan, tổ chức.
- Văn bản đến phải được tổ chức, giải quyết kịp thời, chính xác và thống nhất. Văn
bản đến thuộc ngày nào phải được đăng kí, phát hành hoặc chuyển giao trong
ngày, chậm nhất là trong ngày làm việc tiếp theo.
- Văn bản đến có dấu chỉ mức độ mật phải người có trách nhiệm mới được bóc và
xử lý.
- Văn bản chỉ mức độ khẩn phải được đăng kí, trình và chuyển giao ngay sau khi
nhận được.
c. Quy trình giải quyết văn bản đến
Bước 1: Tiếp nhận, đăng kí văn bản đến
ü Tiếp nhận văn bản đến
Khi tiếp nhận văn bản được chuyển đến từ mọi nguồn, cán bộ văn thư của cơ quan
tổ chức hoặc người được giao nhiệm vụ tiếp nhận văn bản đến trong trường hợp văn bản
được chuyển đến ngoài giờ làm hoặc vào ngày nghỉ, phải kiểm tra sơ bộ về số lượng tình
trạng bì, nơi nhận, dấu niêm phong (nếu có)... đối với văn bản mật đến, phải kiểm tra, đối
chiếu với nơi gửi trước khi nhận và kí nhận.
Nếu phát hiện thiếu hoặc mất bì, tình trạng bì không còn nguyên vẹn hoặc văn bản
được chuyển đến muộn hơn thời gian ghi trên bì (đối với bì văn bản có đóng dấu“hỏa
tốc”hẹn giờ), phải báo cáo ngay cho người được giao trách nhiệm giúp người đứng đầu
cơ quan, tổ chức quản lý công tác văn thư, trong trường hợp cần thiết phải lập biên bản
với người đưa văn bản.
Đối với các văn bản đến được chuyển phát qua máy fax hoặc qua mạng cán bộ văn
thư cũng phải kiểm tra về số lượng văn bản, số lượng trang của mỗi văn bản... trường hợp

89
phát hiện có sai sót phải kịp thời thông báo cho nơi gửi hoặc báo cáo người được giao
trách nhiệm xem xét giải quyết.
ü ii) Phân loại sơ bộ, bóc bì văn bản đến: sau khi tiếp nhận các bì văn bản đến được
phân loại sơ bộ và xử lý như sau
Loại không bóc bì bao gồm các bì văn bản gửi cho tổ chức Đảng, các đoàn thể
trong cơ quan, tổ chức và các bì văn bản gửi đích danh người nhận, được chuyển tiếp cho
nơi nhận. Đối với những bì văn bản gửi đích danh người nhận nếu là văn bản liên quan
đến công việc chung của cơ quan tổ chức thì các nhân viên nhận văn bản có trách nhiệm
chuyển cho văn thư để đăng kí.
Loại do cán bộ văn thư bóc bì: bao gồm tất cả các loại bì còn lại, trừ những bì văn
bản trên có đóng dấu chữ kí hiệu cáo độ mật (bì văn bản mật).
Đối với văn bản mật, việc bóc bì được thực hiện theo các quy định bảo vệ bí mật
Nhà nước quy định cụ thể của cơ quan, tổ chức.
Khi bóc bì văn bản cần lưu ý:
- Những bì có đóng dấu khẩn cần được bóc trước để giải quyết kịp thời.
- Không gây hư hại đối với văn bản trong bì, không làm mất số, kí hiệu văn bản,
địa chỉ cơ quan gửi và dấu bưu điện, cần soát lại bì, tránh để sót văn bản.
- Đối chiếu số, kí hiệu ghi ngoài bì với số, kí hiệu của văn bản trong bì, trường
hợp phát hiện có sai sót, cần thông báo cho nơi gửi biết để giải quyết.
- Nếu văn bản đến có kèm theo phiếu gửi thì phải đối chiếu văn bản trong bì với
phiếu gửi và gửi trả lại cho nơi gửi văn bản.
- Đối với đơn, thư khiếu nại, tố cáo và những văn bản cần được kiểm tra, xác minh
một điểm gì đó hoặc những văn bản mà ngày nhận cách quá xa ngày tháng của văn bản
thì vần giữ lại bì và đính kèm với văn bản để làm bằng chứng.
ü Đóng dấu“Đến”, ghi số và ngày đến
Văn bản đến của cơ quan tổ chức phải được đăng kí tập trung tại văn thư, trừ
những loại văn bản được đăng kí riêng theo quy định của pháp luật và quy định cụ thể
của cơ quan, tổ chức như các hoác đơn, chứng từ kế toán...
Tất cả văn bản đến thuộc diện đăng kí tại văn thư phải được đóng dấu “Đến”, ghi
số đến và ngày đến (kể cả giờ đến trong những trường hợp cần thiết) Đối với văn bản Fax
thì vần chụp lại trước khi đóng dấu “Đến”. Đối với văn bản đến được chuyển phát qua
mạng, trong trường hợp cần thiết có thể in ra và làm thủ tục đóng dấu “Đến”.
Đối với văn bản đến không thuộc diện đăng kí tại văn thư thì không phải đóng
dấu “Đến” mà được chuyển cho đơn vị hoặc cá nhân có trách nhiệm theo dõi, giải quyết.
Dấu “Đến” được đóng rõ ràng, ngay ngắn vào khoảng giấy trống, dưới số, kí hiệu
(đối với những văn bản có ghi tên loại), dưới trích yếu nội dung (đối với công văn) hoặc
vào khoảng giấy trống phia dưới ngày, tháng, năm ban hành văn bản.

90
 TÊN CƠ QUAN, TỔ CHỨC
Dấu “Đến”
ĐẾN. Số:
Ngày:
Chuyển:

ü Đăng kí văn bản đến

Văn bản đến được đăng kí vào sổ đăng kí văn bản hoặc cơ sở dữ liệu văn bản đến
trên máy vi tính.
· Đăng kí văn bản đến bằng sổ được thực hiện như sau:
- Lập sổ đăng kí văn bản đến: tùy theo số lượng văn bản đến hàng năm, các cơ
quan tổ chức quy định cụ thể việc lập các loại sổ đăng kí cho phù hợp.
Đối với những cơ quan, tổ chức tiếp nhận dưới 2000 văn bản đến một năm thì cần
lập ít nhất 2 loại sổ sau:
+ Sổ đăng kí văn bản đến (dùng để đăng kí tất cả các loại văn bản, trừ văn bản
mật)
+ Sổ đăng kí văn bản mật đến.
Đối với những cơ quan tổ chức tiếp nhận từ 2000 đến dưới 5000 văn bản đến một
năm, nên lập các loại sổ sau:
+ Sổ đăng kí văn bản đến của các Bộ, ngành, cơ quan Trung ương.
+ Sổ đăng kí văn bản đến của các cơ quan tổ chức khác.
+ Sổ đăng kí văn bản mật đến.
Đối với những cơ quan tổ chức tiếp nhận trên 5000 văn bản đến một năm thì vần
lập sổ đăng kí chi tiết hơn, theo dõi một số nhóm cơ quan giao dịch nhất định và sổ đăng
kí văn bản mật đến.
Những cơ quan, tổ chức hàng năm tiếp nhận nhiều hơn thư khiếu nại, tố cáo có thể
lập sổ đăng kí đơn, thư riêng, trường hợp số lượng đơn, thư không nhiều thì nên sử dụng
sổ đăng kí văn bản đến để đăng kí. Đối với những cơ quan tổ chức hàng năm tiếp nhận,
giải quyết số lượng lớn yêu cầu dịch vụ hành chính công hoặc các yêu cầu, đề nghị khác
của cơ quan tổ chức và công dân thì cần lập thêm các sổ đăng kí yêu cầu dịch vụ theo quy
định của pháp luật.
- Đăng kí văn bản đến
· Đăng kí văn bản bằng máy vi tính sử dụng chương trình quản lý văn bản. Việc
đăng kí (cập nhật) văn bản đến vào cơ sở dữ liệu văn bản đến được thực hiện theo hướng
dẫn sử dụng chương trình phần mềm quản lý văn bản của cơ quan tổ chức cung cấp
chương trình phần mềm đó.

91
 · Khi đăng kí văn bản cần bảo đảm rõ ràng, chính xác không viết bằng bút chì, bút
mực đỏ, không viết tắt những từ cụm từ không thông dụng.
Bước 2: Trình và chuyển giao văn bản đến
ü Trình văn bản đến
Sau khi đăng kí, văn bản đến phải được kịp thời trình cho người đứng đầu cơ
quan, tổ chức hoặc người được người đứng đầu cơ quan, tổ chức giao trách nhiệm xem
xét và cho ý kiến phân phối, chỉ đạo giải quyết.
Người có thẩm quyền, căn cứ vào nội dung của văn bản đến, quy chế làm việc của
cơ quan, tổ chức, chức năng nhiệm vụ và kế hoạch công tác được giao cho các đơn vị cá
nhân, cho ý kiến phân phối văn bản, ý kiến chỉ đạo giải quyết (nếu có) và thời hạn giải
quyết văn bản (trong trường hợp cần thiết).
Đối với văn bản đến liên quan đến nhiều đơn vị hoặc nhiều cá nhân thì cần xác
định rõ đơn vị hoặc cá nhân chủ trì, những đơn vị hoặc cá nhân tham gia và thời hạn giải
quyết của mỗi đơn vị, cá nhân (nếu cần).
Ý kiến phân phối văn bản được ghi vào mục “chuyển” trong dấu “Đến”. Ý kiến
chỉ đạo giải quyết (nếu có) và thời hạn giải quyết văn bản đến (nếu có) cần được ghi vào
phiếu riêng.
Sau khi có ý kiến phân phối, ý kiến chỉ đạo giải quyết (nếu có) của người có thẩm
quyền, văn bản đến được chuyển trở lại văn thư để đăng kí bổ sung vào số đăng kí văn
bản đến, sổ đăng kí đơn, thư (trong trường hợp đơn thư được vào sổ đăng kí riêng) hoặc
vào các trường hợp tương ứng trong cơ sở dữ liệu văn bản đến.
ü Chuyển giao văn bản đến
Văn bản đến được chuyển giao cho các đơn vị hoặc cá nhân giải quyết căn cứ vào
ý kiến của người có thẩm quyền. Việc chuyển giao văn bản đến cần bảo đảm những yêu
cầu sau
- Nhanh chóng: văn bản cần được chuyển cho đơn vị hoặc cá nhân có trách nhiệm
giải quyết trong ngày, chậm nhất là trong ngày làm việc tiếp theo.
- Đúng đối tượng: văn bản phải được chuyển cho đúng người nhận.
- Chặt chẽ: khi chuyển giao văn bản, phải tiến hành kiểm tra, đối chiếu và người
nhận văn bản phải kí nhận, đối với văn bản đến có đóng dấu “thượng khẩn” và “hỏa tốc”
(kể cả “hỏa tốc” hẹn giờ) thì cần ghi rõ thời gian chuyển.
Cán bộ văn thư của đơn vị hoặc người được thủ trưởng đơn vị giao trách nhiệm,
sau khi tiếp nhận văn bản đến, phải vào sổ đăng kí của đơn vị, trình thủ trưởng đơn vị
xem xét và cho ý kiến phân phối, ý kiến chỉ đạo giải quyết (nếu có). Căn cứ vào ý kiến
của thủ trưởng đơn vị, văn bản đến được chuyển cho cá nhân trực tiếp theo dõi, giải
quyết.
Khi nhận được bản chính của bản Fax hoặc văn bản chuyển qua mạng, cán bộ văn
thư cũng phải đóng dấu “Đến”, ghi số ngày đến (số đến và ngày đến là số thứ tự và ngày,

92
tháng, năm đăng kí bản Fax, văn bản chuyển qua mạng) và chuyển cho đơn vị hoặc cá
nhân đã nhận bản Fax văn bản chuyển qua mạng.
Tùy theo số lượng văn bản đến hàng năm, các cơ quan, tổ chức quyết định việc lập
sổ chuyển giao văn bản đến theo hướng đẫn như sau:
- Đối với nhưng cơ quan, tổ chức tiếp nhận dưới 2000 văn bản đến một năm thì
nên sử dụng ngay sổ đăng kí văn bản đến để chuyển giao văn bản.
- Những cơ quan, tổ chức tiếp nhận trên 2000 văn bản đến một năm cần lập sổ
chuyển giao văn bản đến.
Bước 3: Giải quyết và theo dõi, đôn đốc việc giải quyết văn bản đến
ü Giải quyết văn bản đến
Khi nhận được văn bản đến, các đơn vị, cá nhân có trách nhiệm giải quyết kịp thời
theo thời hạn được pháp luật quy định hoặc theo quy định cụ thể của cơ quan, tổ chức đối
với những văn bản đến có đóng các dấu độ khẩn, phải giải quyết khẩn trương, không
được chậm trễ.
Khi trình người đứng đầu cơ quan, tổ chức cho ý kiến chỉ đạo giải quyết, đơn vị,
cá nhân cần đính kèm phiếu giải quyết văn bản đến có ý kiến đề xuất của đơn vị, cá nhân.
Đối với văn bản đến có liên quan đến các đơn vị và cá nhân khác, đơn vị hoặc cá
nhân chủ trì giải quyết cần gửi văn bản hoặc bản sao văn bản đó (kèm theo phiếu giải
quyết văn bản đến có ý kiến chỉ đạo giải quyết của người có thẩm quyền) để lấy ý kiến
của các đơn vị, cá nhân. Khi trình người đúng đầu cơ quan tổ chức xem xét, quyết định,
đơn vị hoặc cá nhân chủ trì phải trình kèm văn bản tham gia ý kiến của các đơn vị, cá
nhân có liên quan.
ü Theo dõi, đôn đốc việc giải quyết văn bản đến
Tất cả văn bản đến có ấn định thời gian giải quyết theo quy định của pháp luật hoặc quy
định của cơ quan, tổ chức đều phải được theo dõi, đôn đốc về thời hạn giải quyết.
Trách nhiệm theo dõi, đôn đốc việc giải quyết văn bản đến
- Người được giao trách nhiệm có nhiệm vụ theo dõi, đôn đốc các đơn vị, cá nhân
giải quyết văn bản đến theo thời hạn đã được quy định.
- Căn cứ quy định cụ thể của cơ quan, tổ chức, cán bộ văn thư có nhiệm vụ tổng
hợp số liệu về văn bản đến, bao gồm tổng số văn bản đến, văn bản đến đã được giải
quyết, văn bản đến đã đến hạn nhưng chưa được giải quyết... để báo cáo cho người được
giao trách nhiệm. Trường hợp cơ quan, tổ chức chưa ứng dụng máy vi tính để theo dõi
việc giải quyết văn bản đến thì cán bộ văn thư cần lập sổ để theo dõi việc giải quyết văn
bản đến.
Đối với văn bản đến có đóng dấu “Tài liệu thu hồi”, cán bộ văn thư có trách nhiệm
theo dõi, thu hồi hoặc gửi trả lại nơi gửi theo đúng thời hạn quy định.

93
5.2.2 Giải quyết văn bản đi
a. Khái niệm văn bản đi
Tất cả các loại văn bản, bao gồm văn bản quy phạm pháp luật văn bản hành chính
và văn bản chuyên ngành (kể cả văn bản sao văn bản, văn bản lưu chuyển nội bộ và văn
bản mật) do cơ quan, tổ chức phát hành được gọi chung là văn bản đi.
b. Nguyên tắc quản lý văn bản đi.
Tất cả văn bản đi phải được kiểm tra về nội dung và thể thức trước khi gửi đi.
Văn bản khẩn đi cần được hoàn thành thủ tục phát hành và chuyển phát ngay sau
khi văn bản được ký.
c. Quy trình giải quyết văn bản đi
Bước 1: Kiểm tra thể thức, hình thức và kỹ thuật trình bày ghi số và ngày, tháng
của văn bản.
ü Kiểm tra thể thức, hình thức, kĩ thuật trình bày văn bản.
Trước khi thực hiện các công việc để phát hành văn bản, cán bộ văn thư cần kiểm
tra lại về thể thức, hình thức và kĩ thuật trình bày văn bản, nếu phát hiện có sai sót, phải
kịp thời báo cáo người được giao trách nhiệm xem xét giải quyết.
ü Ghi số và ngày, tháng văn bản
- Ghi số của văn bản: Tất cả văn bản đi của cơ quan tổ chức, trừ trường hợp pháp
luật có quy định khác, đều được đánh số theo hệ thống số chung của cơ quan, tổ chức do
văn thư thống nhất quản lý. Việc đánh số văn bản quy phạm pháp luật và văn bản hành
chính được thực hiện theo quy định của pháp luật hoặc cơ quan, tổ chức ban hành, cụ thể
như sau:
+ Đối với những cơ quan tổ chức ban hành dưới 500 văn bản một năm thì có thể
đánh số và đăng kí chung cho tất cả các loại văn bản hành chính.
+ Những cơ quan tổ chức ban hành từ 500 – 2000 văn bản một năm, có thể lựa
chọn phương pháp đánh số và đăng kí hỗn hợp, vừa theo từng loại văn bản hành chính
(áp dụng đối với một số loại văn bản như quyết định (cá biệt), chỉ thị (cá biệt), giấy giới
thiệu, giấy đi đường...), vừa theo nhóm văn bản nhất định (nhóm văn bản có ghi tên loại
như chương trình, kế hoạch, báo cáo ...và nhóm công văn)
+ Đối với những cơ quan tổ chức ban hành trên 2000 văn bản một năm thì nên
đánh số và đăng kí riêng theo từng loại văn bản hành chính. Văn bản mật đi được đánh
số và đăng kí riêng.
- Ghi ngày, tháng văn bản.
Bước 2: Đóng dấu cơ quan và dấu mức độ khẩn, mật
ü Đóng dấu cơ quan: việc đóng dấu lên chữ kí và lên các phụ lục kèm theo văn bản
chính được thực hiện như sau :
- Đóng dấu phải rõ ràng, ngay ngắn, đúng chiều và dùng đúng mực dấu quy định.

94
 - Khi đóng dấu lên chữ kí thì dấu đóng phải trùm lên khoảng 1/3 chữ kí về phía
bên trái.
- Việc đóng dấu lên các phụ lục kèm theo văn bản chính do người kí văn bản
quyết định và dấu được đóng lên trang đầu trùm lên một phần tên cơ quan, tổ chức hoặc
tên của phụ lục.
- Việc đóng dấu giáp lai, đóng dấu nổi trên văn bản, tài liệu chuyên ngành được
thực hiện theo quy định của Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan quản lý ngành. Việc đóng
dấu giáp lai đối với văn bản, tài liệu chuyên ngành và phụ lục kèm theo được đóng vào
khoảng giữa mép phải của văn bản hoặc phụ lục văn bản, trùm lên một phần các tờ giấy.
ü Đóng dấu độ khẩn, mật
Việc đóng dấu các độ khẩn “Hỏa tốc” (kể cả “Hỏa tốc hẹn giờ”), “Thượng khẩn”,
“Khẩn” trên văn bản được thực hiện như sau :
- Tùy theo mức độ cần được chuyển phát nhanh, văn bản được xác định độ khẩn
theo ba mức sau : hỏa tốc, thượng khẩn hoặc khẩn.
- Khi soạn thảo văn bản có tính chất khẩn, đơn vị hoặc cá nhân soạn thảo văn bản
đề xuất mức độ khẩn trình người kí văn bản quyết định.
Căn cứ vào danh mục bí mật Nhà nước đã được cấp có thẩm quyền quyết định,
người đứng đầu hoặc người được ủy quyền của cơ quan, tổ chức, địa phương phải có văn
bản quy định cụ thể :
+ Loại tài liệu, vật mang bí mật Nhà nước thuộc độ Tuyệt mật.
+ Loại tài liệu, vật mang bí mật Nhà nước thuộc độ Tối mật.
+ Loại tài liệu, vật mang bí mật Nhà nước thuộc độ Mật.
Căn cứ các quy định trên, khi soạn thảo tài liệu có nội dung bí mật Nhà nước,
người soạn thảo tài liệu phải đề xuất độ mật của từng tài liệu, người duyệt kí tài liệu có
trách nhiệm quyết định việc đóng dấu độ mật (Tuyệt mật, Tối mật, Mật) và phạm vi lưu
hành tài liệu mang bí mật Nhà nước.
Mẫu dấu độ mật (Tuyệt mật, Tối mật, Mật) và dấu thu hồi đối với văn bản có nội
dung bí mật Nhà nước được thực hiện theo quy định của Pháp luật về bảo vệ bí mật Nhà
nước.
Bước 3 : Đăng kí văn bản đi
Văn bản đi được đăng kí vào sổ đăng kí văn bản đi hoặc cơ sở dữ liệu văn bản đi
trên máy vi tính.
ü Đăng kí văn bản đi bằng sổ
- Lập sổ đăng kí văn bản đi: căn cứ vào tổng số và số lượng mỗi loại văn bản đi
hàng năm, các cơ quan, tổ chức quy định cụ thể việc lập sổ đăng kí văn bản đi cho phù
hợp. Tuy nhiên không nên lập nhiều sổ mà có thể sử dụng một sổ được chia ra thành

95
nhiều phần để đăng kí các loại văn bản tùy theo phương pháp đánh số và đăng kí văn bản
đi mà cơ quan, tổ chức áp dụng, cụ thể như sau:
+ Đối với những cơ quan tổ chức ban hành dưới 500 văn bản một năm thì nên
lập hai loại sổ sau : sổ đăng kí văn bản đi (loại thường) và sổ đăng kí văn bản mật đi.
+ Những cơ quan tổ chức ban hành từ 500 đến dưới 2000 văn bản một năm có
thể lập các loại sổ sau : sổ đăng kí văn bản quy phạm pháp luật (nếu có) và quyết định
(cá biệt), chỉ thị (cá biệt) (loại thường); sổ đăng kí văn bản hành chính có ghi tên loại
khác và công văn (loại thường); sổ đăng kí văn bản mật đi.
+ Đối với những cơ quan tổ chức ban hành trên 2000 văn bản một năm thì cần
lập ít nhất các loại sổ sau: sổ đăng kí văn bản quy phạm pháp luật (nếu có) và quyết định
(cá biệt), chỉ thị (cá biệt) (loại thường); sổ đăng kí văn bản hành chính có ghi tên loại
khác (loại thường); sổ đăng kí văn bản mật đi.
ü Đăng kí văn bản đi bằng máy vi tính sử dụng chương trình quản lý văn bản
Việc đăng kí (cập nhật) văn bản đi vảo cơ sở dữ liệu văn bản đi được thực hiện
theo hướng dẫn sử dụng chương trình phần mềm quản lý văn bản của cơ quan, tổ chức
cung cấp chương trình, phần mềm đó.
Bước 4: Làm thủ tục chuyển phát và theo dõi việc chuyển phát văn bản đi
ü Làm thủ tục phát hành văn bản
- Lựa chọn bì văn bản: tùy theo số lượng, độ dày và khổ giấy của văn bản mà lựa
chọn loại bì và kích thước bì cho phù hợp. Bì văn bản cần có kích thước lớn hơn kích
thước của văn bản khi được vào bì (ở dạng để nguyên khổ giấy hoặc được gấp lại) để có
thể vào bì một cách dễ dàng.
Bì văn bản cần được làm bằng loại giấy dai, bền, khó thấm nước, không nhìn thấu
qua được và có định lượng ít nhất từ 80gr/m2 trở lên.
- Trình bày bì và viết bì
Hình dạng và kích thước: bì văn bản được in sẵn, hình chữ nhật. Kích thước tối
thiểu đối với các loại bì thông dụng cụ thể như sau :
+ Loại bì 307mm x 220mm: dùng cho văn bản được trình bày trên giấy khổ A4
được vào bì ở dạng để nguyên khổ giấy.
+ Loại bì 220mm x 158mm: dùng cho văn bản được trình bày trên giấy khổ A4
được vào bì ở dạng được gấp làm 2 phần bằng nhau.
+ Loại bì 220mm x 109mm: dùng cho văn bản được trình bày trên giấy khổ A4
được vào bì ở dạng gấp làm 3 phần bằng nhau.
+ Loại bì 158mm x 115mm: dùng cho văn bản được trình bày trên giấy khổ A4
được vào bì ở dạng gấp làm 4 phần bằng nhau.

96
 · TÊN CƠ QUAN, TỔ CHỨC (1)
ĐC : Số xx. Phố Tràng Tiền. Quận Hoàn Kiếm. Hà Nội. (2)
(8) ĐT : (+84 4) xxx xxxx Fax: (+84 4) xxx xxxx (3)
E mail : ............................ Website : ...............................(4)

Số : ......................................... (5)

Kính gửi:

................................................(6)
................................................(7)

Bảng 5.5. Mẫu trình bày bì văn bản

Trong đó:
(1) Tên cơ quan, tổ chức gửi văn bản.
(2) Địa chỉ cơ quan, tổ chức (nếu cần)
(3) Số điện thoại, Fax (nếu cần)
(4) Địa chỉ E – mail, website của cơ quan, tổ chức (nếu có)
(5) Ghi số, kí hiệu các văn bản trong phong bì.
(6) Ghi tên cơ quan, tổ chức hoặc đơn vị cá nhân nhận văn bản
(7) Địa chỉ của cơ quan, tổ chức hoặc đơn vị cá nhân nhận văn bản.
(8) Biểu tượng của cơ quan, tổ chức (nếu có)
- Vào bì và dán bì: tùy theo số lượng và độ dày của văn bản mà lựa chọn cách gấp
văn bản để vào bì. Khi gấp văn bản cần lưu ý để mặt giấy có chữ vào trong. Khi vào bì
cần tránh làm nhàu văn bản. Khi dán bì cần lưu ý không để hồ dán dính vào văn bản, hồ
phải dính đều mép bì phải được dán kín và không bị nhăn. Hồ dùng để dán bì phải có độ
kết dính cao, khó bóc.
- Đóng dấu khẩn, dấu chữ kí hiệu độ mật và dấu khác lên bì. Trên bì văn bản khẩn
phải đóng dấu độ khẩn đúng như dấu độ khẩn đóng trên văn bản trong bì. Việc đóng dấu
“chỉ người có tên mới được bóc bì” và các dấu chữ kí hiệu độ mật trên bì văn bản mật
được thực hiện theo quy định tại khoản 2 và 3 của Thông tư số 12/2002/TT – BCA
(A11).
ü Chuyển phát văn bản đi
- Chuyển giao trực tiếp cho các đơn vị, cá nhân trong nội bộ cơ quan tổ chức. tùy
theo số lượng văn bản đi được chuyển giao trực tiếp cho các đơn vị, cá nhân trong nội bộ
cơ quan, tổ chức và cách tổ chức chuyển giao (được thực hiện tại văn thư hoặc do cán bộ

97
văn thư trực tiếp chuyển đến các đơn vị, cá nhân), các cơ quan, tổ chức quyết định lập sổ
riêng hoặc sử dụng sổ đăng kí văn bản đi để chuyển giao văn bản theo hướng dẫn dưới
đây
+ Những cơ quan, tổ chức có số lượng văn bản đi được chuyển giao trong nội bộ
nhiều và việc chuyển giao văn bản được thực hiện tập trung tại văn thư cần lập sổ chuyển
giao riêng.
+ Đối với cơ quan, tổ chức có số lượng văn bản đi được chuyển giao ít và việc
chuyển giao văn bản do cán bộ văn thư trực tiếp thực hiện thì nên sử dụng số đăng kí văn
bản đi để chuyển giao văn bản, chỉ cần bổ sung cột “kí nhận” vào sau cột (nơi nhận văn
bản).
+ Khi chuyển giao văn bản cho các đơn vị, cá nhân trong nội bộ, người nhận văn
bản phải kí nhận vào sổ.
- Chuyển giao trực tiếp cho các cơ quan, tổ chức khác : tất cả văn bản đi do cán bộ
văn thư hoặc giao liên cơ quan, tổ chức chuyển trực tiếp cho các cơ quan, tổ chức khác
đều phải được đăng kí vào sổ. Khi chuyển giao văn bản phải yêu cầu người nhận kí vào
sổ.
- Chuyển phát văn bản đi qua bưu điện: tất cả văn bản đi được chuyển phát qua hệ
thống bưu điện đều phải được đăng kí vào sổ. Khi giao bì văn bản, phải yêu cầu nhân
viên bưu điện kiểm tra, ký nhận và đóng dấu vào sổ (nếu có).
- Chuyển phát văn bản đi bằng máy fax, qua mạng: trong trường hợp cần chuyển
phát nhanh văn bản đi có thể được chuyển cho nơi nhận bằng máy fax hoặc chuyển qua
mạng nhưng sau đó phải gửi bản chính đối với những văn bản có giá trị lưu giữ.
- Chuyển phát văn bản mật: việc chuyển phát văn bản mật được thực hiện theo quy
định tại Điều 10 và Điều 16 của Nghị định số 33/2002/NĐ – CP và quy định tại khoản 3
của Thông tư số 12/2002/TT - BCA
ü Theo dõi việc chuyển phát văn bản đi
Cán bộ văn thư có trách nhiệm theo dõi việc chuyển phát văn bản đi cụ thể như
sau
- Lập phiếu gửi đi để theo dõi việc chuyển phát văn bẻn đi theo yêu cầu của người
kí văn bản. Việc xác định những văn bản đi cần lập phiếu gửi do đơn vị hoặc cá nhân
soạn thảo văn bản đề xuất, trình người kí văn bản quyết định.
- Đối với những văn bản đi có đóng dấu “Tài liệu thu hồi”, phải theo dõi, thu hồi
đúng thời hạn, khi nhận lại phải kiểm tra, đối chiếu để đảm bảo văn bản không bị thiếu
hoặc thất lạc.
- Đối với bì văn bản gửi đi nhưng vì lí do nào đó (do không có người nhận, do
thay đổi địa chỉ…) mà bưu điện trả lại thì phải chuyển cho đơn vị hoặc cá nhân soạn thảo
văn bản đó, đồng thời ghi chú vào sổ gửi văn bản đi bưu điện để kiểm tra, xác minh khi
cần thiết.

98
 - Trường hợp phát hiện văn bản đi bị thất lạc, phải kịp thời báo cáo người được
giao trách nhiệm xem xét, giải quyết.
Bước 5: Lưu văn bản đi
Bản lưu tại văn thư là bản có chữ kí trực tiếp của người có thẩm quyền.
Bản lưu văn bản đi tại văn thư được sắp xếp theo thứ tự đăng kí. Những văn bản đi
được đánh số và đăng kí chung thì được sắp xếp chung, được đánh số và đăng kí riêng
theo từng loại văn bản hoặc theo từng nhóm văn bản thì được sắp xếp riêng, theo đúng số
thứ tự của văn bản.
Các cơ quan, tổ chức cần trang bị đầy đủ các phương tiện cần thiết để bảo vệ, bảo
quản an toàn văn bản tại văn thư.
Cán bộ văn thư có trách nhiệm lập sổ theo dõi và phục vụ kịp thời yêu cầu sử dụng
bản lưu tại văn thư theo quy định của pháp luật và quy định cụ thể của cơ quan, tổ chức.
Việc lưu giữ, bảo vệ, bảo quản và sử dụng bản lưu văn bản đi có đóng dấu các độ
mật được thực hiện theo qui định của pháp luật về bảo vệ bí mật Nhà nước.
5.3. Quản lý và sử dụng con dấu
5.3.1. Khái niệm và hệ thống con dấu ở Việt Nam
a. Khái niệm
Theo Nghị định số 99/2016/NĐ - CP ngày 01/07/2016, quy định quản lý và sử
dụng con dấu: “Con dấu là phương tiện đặc biệt do cơ quan nhà nước có thẩm
quyền đăng ký, quản lý, được sử dụng để đóng trên văn bản, giấy tờ của cơ quan, tổ chức,
chức danh nhà nước.”
Theo điều 1, Nghị định số 58/2001/NĐ_CP, ngày 28/8/2001 CP quy định quản lý
và sử dụng con dấu: con dấu thể hiện vị trí pháp lý và khẳng định giá trị pháp lý đối với
các văn bản, giấy tờ của các cơ quan, tổ chức.
b. Hệ thống con dấu ở Việt Nam
Theo Nghị định số 99/2016/NĐ - CP ngày 01/07/2016, con dấu bao gồm: con dấu
có hình Quốc huy, con dấu có hình biểu tượng, con dấu không có hình biểu tượng, được
sử dụng dưới dạng dấu ướt, dấu nổi, dấu thu nhỏ, dấu xi.
- Con dấu có hình Quốc huy là con dấu trên bề mặt có hình Quốc huy nước Cộng
hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
- Con dấu có hình biểu tượng là con dấu trên bề mặt có hình ảnh tượng trưng của
cơ quan, tổ chức đó được pháp luật công nhận hoặc được quy định trong điều ước quốc tế
mà Việt Nam là thành viên.
- Con dấu không có hình biểu tượng là con dấu trên bề mặt không có hình Quốc
huy hoặc không có hình ảnh tượng trưng.

99
 - Dấu ướt là con dấu trên bề mặt có nội dung thông tin, hình thức, kích thước theo
quy định, khi sử dụng con dấu dùng chất liệu mực để đóng lên văn bản, giấy tờ sẽ in nội
dung thông tin trên bề mặt con dấu.
- Dấu nổi là con dấu trên bề mặt có nội dung thông tin giống như dấu ướt, khi sử
dụng đóng lên văn bản, giấy tờ sẽ in nổi nội dung thông tin trên bề mặt con dấu.
- Dấu thu nhỏ là loại dấu ướt hoặc dấu nổi nhưng có kích thước nhỏ hơn.
- Dấu xi là con dấu trên bề mặt có nội dung thông tin giống như dấu ướt, khi sử
dụng con dấu dùng chất liệu xi để đóng niêm phong sẽ in nội dung thông tin trên bề mặt
con dấu.
Theo quy định tại khoản 1 Điều 44 Luật Doanh nghiệp 2014, doanh nghiệp có
quyền quyết định về hình thức, số lượng và nội dung con dấu. Nội dung con dấu phải thể
hiện được các thông tin: tên doanh nghiệp, mã số doanh nghiệp.
Mẫu con dấu doanh nghiệp được thể hiện dưới một hình thức cụ thể (hình tròn,
hình đa giác hoặc hình dạng khác). Mỗi doanh nghiệp có một mẫu con dấu thống nhất về
nội dung, hình thức và kích thước.
c. Con dấu sử dụng trong các trường hợp đặc biệt
ü Con dấu các độ mật
- Con dấu “Mật” MẬT
Hình chữ nhật, kích thước 20mm × 8mm, có đường viền xung quanh, bên trong là
chữ “MẬT” in hoa, nét đậm, cách đều đường viền 2mm.
- Con dấu “Tối mật” TỐI MẬT
Hình chữ nhật, kích thước 30mm × 8mm, có đường viền xung quanh, bên trong là
chữ “TỐI MẬT” in hoa, nét đậm, cách đều đường viền 2mm.
- Con dấu “Tuyệt mật” TUYỆT MẬT
Hình chữ nhật, kích thước 40mm × 8mm, có đường viền xung quanh, bên trong là
chữ “TUYỆT MẬT” in hoa, nét đậm, cách đều đường viền 2mm.
- Con dấu thu hồi tài liệu bí mật Nhà nước

TÀI LIỆU THU HỒI

Thời hạn:……………………………

Hình chữ nhật, kích thước 80mm × 15mm, có đường viền xung quanh, bên trong
có hai hàng chữ, hàng trên là hàng chữ in hoa nét đậm “TÀI LIỆU THU HỒI”, hàng dưới
là chữ “Thời hạn” in thường ở đầu hàng và các dấu chấm cho đến hết, chữ ở các hàng
cách đều đường viền 2mm.
Dấu thu hồi tài liệu mang bí mật Nhà nước sử dụng trong trường hợp tài liệu mật
chỉ được phát ra trong một thời gian nhất định, người sử dụng chỉ được sử dụng trong
thời hạn đó rồi nộp lại cho nơi phát tài liệu. Khi đóng dấu “Tào liệu thu hồi” vào tài liệu
phát ra, ở dòng thời hạn phải ghi rõ thời gian thu hồi tài liệu trước ngày, giờ cụ thể.

100
 - Con dấu “Chỉ người có tên mới được bóc bì”

Chỉ người có tên mới được bóc bì

Hình chữ nhật, kích thước 100mm × 10mm, có đường viền xung quanh, bên trong
là hàng chữ “Chỉ người có tên mới được bóc bì” in thường, nét đậm, cách đều đường viền
2mm.
Dấu “Chỉ người có tên mới được bóc bì” sử dụng trong trường hợp chuyển tài liệu,
vật mang bí mật Nhà nước độ tuyệt mật mà chỉ người nhận mới được bóc bì để bảo đảm
bí mật của tài liệu, ngoài bì ghi rõ tên người nhận, bộ phận chuyển tài liệu phải chuyển
tận tay người có tên trên bì.
ü Con dấu các độ khẩn
- 30mm × 8mm “KHẨN”
- 40mm × 8mm “THƯỢNG KHẨN”
- 20mm × 8mm “HỎA TỐC” và “HỎA TỐC HẸN GIỜ”
Chữ in hoa, Times New Roman, cỡ chữ 13/14, kiểu chữ đứng, in đậm và đặt cân
đối trong khung hình chữ nhật viền đứng.
Dấu đóng vào ô số 10b.
Mực đóng màu đỏ tươi.
d. Nguyên tắc đóng dấu
- Chỉ đóng lên văn bản, giấy tờ khi đã có chữ kí của cấp có thẩm quyền (không
đóng dấu lên giấy trắng, giấy khống chỉ/ văn bản, giấy tờ chưa hoàn chỉnh nội dung).
- Đóng rõ ràng, ngay ngắn lên từ 1/3 đến 1/4 chữ kí về phía bên trái. Đóng dấu
ngược, mờ phải hủy văn bản và làm lại văn bản khác.
- Chỉ người được giao giữ dấu mới được phép trực tiếp đóng dấu vào văn bản
(thường chỉ cán bộ biên chế chính thức mới được phép giữ và sử dụng con dấu).
- Dấu của cơ quan chỉ được đóng vào văn bản do cơ quan xây dựng và ban hành.
- Đối với cơ quan Nhà nước, không đóng dấu vào ngoài giờ hành chính. Trường
hợp đặc biệt do thủ tướng cơ quan cho phép.
5.3.2. Quản lý và sử dụng con dấu
a. Quản lý và sử dụng con dấu
Việc quản lý và sử dụng con dấu rất quan trọng. Nghị định số 99/2016/NĐ - CP
ngày 01/07/2016 quy định chung như sau:
Con dấu được sử dụng trong các cơ quan, các đơn vị kinh tế, các tổ chức xã hội,
các đơn vị vũ trang và một số chức danh khẳng định giá trị pháp lý của các văn bản, thủ
tục trong quan hệ giao dịch giữa các cơ quan, tổ chức và công dân phải được quản lý
thống nhất theo các quy định của Nghị định trên.

101
 Quy định quản lý và sử dụng con dấu đối với việc quản lý và sử dụng con dấu tại
doanh nghiệp hoạt động theo luật doanh nghiệp và luật đầu thì tại Điều 44 Luật Doanh
nghiệp 2014 có qui định: việc quản lý, sử dụng và lưu giữ con dấu thực hiện theo qui
định của Điều lệ công ty.
b. Bảo quản con dấu
- Dấu phải được bảo quản tại trụ sở cơ quan và được quản lý chặt chẽ.
- Dấu phải được bảo quản trong tủ sắt có khóa chắc chắn trong cũng như ngoài giờ
làm việc.
- Dấu chỉ do một người chịu trách nhiệm giữ. Nếu khi vắng phải bàn giao cho
người khác theo yêu cầu của lãnh đạo cơ quan.
- Không sử dụng vật cứng để cọ, rửa con dấu.
- Dấu bị mòn, méo hư hỏng phải xin phép khắc dấu mới và nộp lại dấu cũ.
- Nếu để mất dấu, đóng dấu không đúng quy định, sử dụng dấu để hoạt động phi
pháp sẽ bị xử lý hành chính hoặc truy tố trước pháp luật.
- Khi bị mất dầu phải báo ngay cho cơ quan công an gần nhất, đồng thời báo cho
cơ quan cấp giấy phép khắc dấu để phối hợp truy tìm, thông báo hủy bỏ con dấu bị mất.

CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP, THẢO LUẬN

Bài 1: Trả lời các câu hỏi sau
Câu 1. Trình bày khái niệm, vai trò của công tác văn thư?
Câu 2. Trình bày yêu cầu đối với công tác văn thư?
Câu 3. Trình bày nhiệm vụ của văn thư cơ quan?
Câu 4. Trình bày các quy trình giải quyết công tác văn thư văn bản đến?
Câu 5. Trình bày các quy trình giải quyết công tác văn thư văn bản đi?
Câu 6. Trình bày khái niệm con dấu?
Câu 7. Trình bày nội dung quy định quản lý con dấu trong doanh nghiệp.
Bài 2: Lựa chọn phương án trả lời đúng nhất
Câu 1: Nhiệm vụ của bộ phận văn thư:
A. Quản lý,điều hành công tác tiếp nhận.
B. Xử lý bảo quản văn bản trong và ngoài cơ quan, tổ chức.
C. Chuyển giao văn bản trong và ngoài cơ quan, tổ chức.
D. Quản lý, điều hành công tác tiếp nhận, xử lý bảo quản văn bản trong và ngoài
cơ quan tổ chức, chuyển giao văn bản trong và ngoài cơ quan tổ chức
Câu 2: Đâu là nguyên tắc quản lý văn bản đến:
A. Văn bản đến phải tập trung tại bộ phận văn thư của cơ quan, tổ chức

102
 B. Văn bản đến thuộc ngày nào phải được đăng ký phát hành, hoặc chuyển giao
trong ngày, chậm nhất là 02 ngày làm việc tiếp theo
C. Văn bản đến có dấu chỉ mức độ mật phải chuyển trực tiếp cho lãnh đạo
D. Ban văn thư có quyền bóc và xử lý các văn bản đến có dấu chỉ mức độ mật
Câu 3: Đối với văn bản được chuyển qua máy fax hoặc qua mạng, cán bộ văn thư
cần:
A. Chuyển tiếp cho lãnh đạo
B. Chuyển tiếp cho người có trách nhiệm
C. Kiểm tra văn bản và số lượng trang của mỗi văn bản
D. Không tiếp nhận văn bản chuyển qua máy fax hoặc qua mạng
Câu 4: Đối với đơn thư khiếu nại, tố cáo, và các văn bản cần được kiểm tra, xác
minh một điểm gì đó, hoặc văn bản mà ngày nhận cách quá xa ngày tháng của văn bản
thì:
A. Giữ lại bì và lưu sổ
B. Giữ lại bì và đính kèm với văn bản
C. Lưu sổ
D. Báo cáo với lãnh đạo
Câu 5: Đâu không phải là con dấu được quy định trong hệ thống con dấu ở Việt
Nam?
A. Dấu nổi
B. Dấu giáp lai
C. Dấu chìm
D. Dấu chỉ mức độ khẩn
Câu 6. Đâu không phải là yêu cầu của công tác văn thư:
A. Nhanh chóng
B. Chính xác
C. Hiện đại
D. Cẩn thận
Câu 7. Văn bản đến có dấu chỉ mức độ mật phải:
A. Chỉ có người có trách nhiệm mới được bóc và xử lý
B. Đăng ký, trình và chuyển giao ngay sau khi nhận được cho lãnh đạo
C. Xử lý như các loại văn bản thường
D. Không có đáp án nào đúng
Câu 8. Trong quản lý văn bản đến, khi tiếp nhân văn bản được chuyển đến vào
ngoài giờ làm việc, văn thư cần phải:

103
 A. Không tiếp nhận văn bản ngoài giờ làm việc
B. Kiểm tra sơ bộ về số lượng, tình trạng bì, nơi nhận, dấu niêm phong (nếu có)
C. Ghi vào sổ tiếp nhận văn bản
D. Không có đáp án nào đúng
Câu 9. Đối với văn bản được chuyển qua máy fax hoặc qua mạng, cán bộ văn thư
cần:
A. Chuyển tiếp cho lãnh đạo
B. Chuyển tiếp cho người có trách nhiệm
C. Kiểm tra văn bản và số lượng trang của mỗi văn bản
D. Không tiếp nhận văn bản chuyển qua máy fax hoặc qua mạng
Câu 10. Cán bộ văn thư được bóc bì văn bản nào:
A. Tất cả các loại văn bản
B. Tất cả các loại văn bản trừ văn bản có đóng dấu các độ mật
C. Tất cả các loại văn bản trừ văn bản có đóng dấu các độ khẩn
D. B và C đúng
BÀI TẬP ỨNG DỤNG
Bài 1:
Sáng nay, Công ty X nhận được
1. Thông báo số 12/TB-KCN đề ngày…/…/… của Ban quản lý khu công nghiệp
về việc cắt điện toàn bộ khu công nghiệp vào ngày…../…./….để bảo dưỡng đường dây
điện của khu vực.
2. Văn bản số 108/TB-SCT đề ngày…/…/…của Sở công thương Thành phố Hà
Nội gửi cho Công ty thông báo về việc bà Nguyễn Thị A, Phó bí thư trường trực Đảng ủy
Sở công thương Thành phố Hà Nội sẽ giữ chức Giám đốc Sở theo quyết định số 588/QĐ-
UBND ngày…/…/…
Giả định bạn là nhân viên văn thư của công ty, hãy
1. Điền đầy đủ thông tin vào con dấu ĐẾN được đóng trên văn bản
2. Thiết kế “Sổ văn bản đến” và đăng kí nội dung vào sổ này.
Biết rằng trước ngày nhận các văn bản trên, số thứ tự văn bản đến cuối cùng trong
ngày được ghi trong sổ là 20.
Bài 2:
Công ty X được Sở Kế hoạch – Đầu tư tỉnh A cấp Giấy chứng nhận Đăng kí kinh
doanh số 123456789 vào ngày…/…/…. Sáng nay, sau cuộc họp Ban lãnh đạo, Giám đốc
Công ty kết luận một số yêu cầu cần thực hiện sau:
Soạn thảo công văn đề nghị Công ty Y thanh toán số tiền nợ quá hạn trên hợp
đồng xây dựng số …../HĐ-XD ký ngày…/…/…

104
 Thông báo nội bộ các phòng ban về việc phát hành cổ phiếu đợt 2 trong năm 20xx.
Anh chị hãy:
1. Thiết kế “Sổ đăng ký văn bản đi” và đăng kí nội dung vào sổ này. Biết rằng hết
ngày trước đó, số thứ tự văn bản trong sổ là số 20)
2. Trình bày các bước xử lý trong tiến trình xử lý nội dung 2 văn bản này? Người
ký văn bản là Giám đốc Công ty Trần Văn B.

105
 CHƯƠNG 6
TỔ CHỨC HỘI HỌP, CÔNG TÁC
Mục đích của chương
Sau khi học xong chương này, người học cần nắm được:
- Các khái niệm: hội họp, chuyến công tác.
- Vai trò của tổ chức hội họp trong tổ chức
- Phân loại hội họp theo các tiêu thức khác nhau
- Các bước trong quy trình tổ chức hội họp từ đó thiết lập quy trình tổ chức hội
họp cho từng tổ chức riêng biệt.
- Các công việc cần thực hiện khi tổ chức chuyến công tác.
6.1. Tổ chức hội họp
6.1.1. Khái niệm
Hội họp là việc tập trung nhiều người trong một khoảng thời gian nhất định, tại
một hoặc nhiều địa điểm nhất định đặt dưới sự chủ trì của một người hoặc nhiều người
(chủ tịch đoàn) để thông qua việc bàn luận tìm ra giải pháp, phương thức tối ưu nhằm
giải quyết một hay nhiều vấn đề thuộc phạm vi hoạt động, chức năng của ngành hoặc cơ
quan tổ chức, hoặc trao đổi và truyền đạt những thông tin và mệnh lệnh cần thiết dể điều
hành hoạt động của tổ chức.
6.1.2. Vai trò của tổ chức hội họp
Tổ chức hội họp là một hoạt động không thể thiếu ở các cơ quan, tổ chức. Đây là
hình thức để thu thập, truyền đạt thông tin, cùng với các hình thức thu thập, truyền đạt
thông tin khác đảm bảo cho thông tin được lưu chuyển thông suốt.
Hội họp là nơi để phát huy quyền làm chủ của mọi người để mọi người bày tỏ
quan điểm, bàn bạc đóng góp ý kiến giúp cho lãnh đạo có quyết định đúng đắn. Qua hội
họp, một số quyết định mới được ban hành, một số tư tưởng quan điểm mới được thừa
nhận. Hội họp còn là nơi bàn bạc triển khai thực hiện các quyết định, tháo gỡ những khó
khăn, vướng mắc, phát hiện, phổ biến những ưu điểm, những lệch lạc trong quản lý,
trong thực hiện nhiệm vụ, từ đó có biện pháp phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm,
thúc đẩy sự việc phát triển.
Hội họp là nơi để học tập, rút kinh nghiệm, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp
vụ.
- Hội họp là môi trường tốt để tuyên truyền, giáo dục, phổ biến chủ trương,chính
sách, pháp luật của Nhà nước.
Các cuộc họp là một yếu tố quan trọng trong cuộc sống của doanh nghiệp. Trong
xã hội kinh doanh phức tạp của chúng ta ngày nay, mỗi cá nhân chúng ta hầu như không
thể có đầy đủ tất cả các thông tin cần thiết để làm các quyết định quan trọng. Doanh
nghiệp tuỳ thuộc vào các cá nhân cung cấp thông tin, đưa ra các nhận xét. Phương pháp

106
tốt nhất để lấy được tư tưởng của nhiều cá nhân một lúc đó là các cuộc thảo luận nhóm.
Các cuộc họp hay hội nghị là cơ hội cho các thành viên thảo luận các vấn đề chung và
cùng tham dự vào tiến trình làm quyết định.
Cuộc họp là phương tiện của các nhà quản trị nhằm thực hiện chức năng quản trị
của mình.
6.1.3. Phân loại hội họp
a. Căn cứ vào tính chất và mục đích của hội họp
- Hội họp để phát triển: thông qua hội họp để phố biến cho mọi người chủ trương,
chính sách, đường lối, các chương trình kế hoạch hành động nhằm nâng cao trình độ
nhận thức và tạo tiền đề cho việc thực hiện các chủ trương, đường lối chính sách đó.
- Hội họp để trao đổi thông tin: Quản trị viên các cấp hoặc cùng cấp tham dự để
trao đối tin tức, tình hình hoạt động của các bộ phận, đơn vị trong tổ chức.
- Hội họp mở rộng dân chủ: tạo điều kiện cho mọi người phát biểu ý kiến về các
chủ trương, chính sách mới, cách thức tiến hành nhằm giúp lãnh đạo có thông tin cao và
hành động thống nhất trước khi triển khai.
- Hội họp bàn bạc giải quyết vấn đề:
+ Tập thể thảo luận một hoặc một số vấn đề cụ thể để đi đến nhất trí ra quyết
định tập thể (ví dụ xem xét kỷ luật hoặc lên lương một cán bộ, bàn bạc thảo luận cách
tháo gỡ khó khăn vướng mắc đang cản trở công tác nhằm tìm ra giải pháp)
+ Tập thể thảo luận một hoặc một số vấn đề cụ thể nhưng không quyết định mà là
thủ trưởng căn cứ vào đó để đưa ra quyết định.
b. Căn cứ vào các khâu của quá trình quản lý
- Hội họp bàn bạc ra quyết định: là cuộc họp nhằm đưa ra giải pháp tốt nhất, hợp
lý nhất cho những vấn đề cần giải quyết trong tổ chức.
- Hội họp phổ biến triển khai: quyết định ban hành cần được phổ biến, tổ chức
thực hiện. Loại hội họp này nhằm phổ biến, quán triệt tư tưởng, quan điểm, chủ trương,
chính sách, giải pháp đã trình bày trong quyết định đến các đối tượng ( tùy phạm vi và
nội dung của quyết định). Mặt khác qua cuộc họp để bàn bạc, xây dựng chương trình, kế
hoạch, biện pháp thực hiện các quyết định.
- Hội họp kiểm tra đôn đốc: trong quá trình triển khai quyết định có thể xảy ra các
tình huống: các đơn vị triển khai thực hiện tốt, có nhiều sáng kiến, biện pháp sáng tạo,
thực hiện tốt các quyết định, ngược lại có đơn vị thực hiện chưa tốt các quyết định do
hiểu chưa đúng tinh thần, nội dung hoặc chưa tích cực sáng tạo trong tổ chức thực hiện.
Hội họp kiểm tra đôn đốc thường được tổ chức trên cơ sở đã có sự theo dõi kiểm
tra việc thực hiện các quyết định của cán bộ, bộ phận có thẩm quyền. Vì vậy, khi tổ chức
hội họp này thường bao gồm các nội dung sau:
Nghe báo cáo về kết quả thực hiện quyết định của các đơn vị (thể hiện qua số liệu
thống kê tình hình)

107
 Trao đổi những kinh nghiệm hay cách làm tốt, các điển hình tiên tiến.
Chấn chỉnh, uốn nắn các lệch lạc để đảm bảo cho quyết định được thực hiện tốt
- Hội họp sơ kết, tổng kết: mỗi quyết định, chương trình kế hoạch đều có mục tiêu,
chỉ tiêu rõ ràng và thời gian cụ thể. Vì vậy, cần tổ chức hội họp sơ kết để đánh giá việc
thực hiện quyết định, trao đổi kinh nghiệm hay uốn nắn các lệch lạc để tiếp tục thực hiện
quyết định tốt hơn ở các giai đoạn sau.
Kết thúc thời gian thực hiện quyết định, chương trình, kế hoạch cần tổ chức hội
họp tổng kết để đánh giá kết quả, biểu dương khen thưởng các đơn vị, cá nhân có thành
tích cao, rút ra bài học kinh nghiệm, lý do thành công hay thất bại làm cơ sở cho việc ra
các quyết định.
c. Căn cứ vào hình thức tổ chức
- Hội họp không chính thức: do yêu cầu bí mật hoặc những lý do tế nhị các bên
gặp nhau, bàn bạc nhưng không muốn để cho nhiều người biết, hội họp được tổ chức
nhưng không chính thức công bố. Cũng có khi một tổ chức muốn họp nội bộ để bàn riêng
một số vấn đề gọi là hội họp kín.
- Hội họp chính thức, công khai: đây là những hội họp do các đơn vị, những người
có trách nhiệm đứng ra tổ chức. Hội họp này được tổ chức một cách công khai theo đúng
chương trình, kế hoạch, đúng thành phần.
d. Căn cứ vào phương pháp tổ chức.
- Phương pháp truyền thống: mời đại biểu họp tại các phòng họp hoặc trên hội
trường.
- Hội họp theo phương pháp sử dụng điện thoại, máy vi tính : các cuộc họp trực
tuyến dưới dạng âm thanh hoặc cả âm thanh và hình ảnh giúp kết nối nhanh nhất đến các
thành viên trong cuộc họp khi họ không thể có mặt để tham dự cuộc họp. Ví dụ : Họp
trực tuyến qua Skype...
- Hội họp theo phương pháp sử dụng cáp quang như cầu truyền hình hội nghị từ xa
(video conference). Hội nghị từ xa là các cuộc họp mà các thành viên vẫn ở tại địa điểm
của mình, không phải đi xa. Theo dõi các bài thuyết trình qua phương tiện nghe nhìn tại
phòng họp.
Nhìn chung hội họp theo phương pháp sử dụng điện thoại, máy vi tính và hội họp
theo phương pháp sử dụng cáp quang đều xuất phát từ nền tảng công nghệ số, do đó sẽ có
những ưu điểm và nhược điểm như sau:
ü Ưu điểm: giảm bớt chi phí di chuyển, thời gian di chuyển, tiết kiệm công sức.
ü Nhược điểm: Người trình bày chỉ thấy những người đang họp ở trong phòng
mình, cũng như người tham dự chỉ thấy người trình bày trên màn hình và những người
xung quanh.

108
6.1.4. Quy trình tổ chức hội họp.
6.1.4.1. Cách sắp xếp chỗ ngồi trong cuộc họp
Cơ cấu loại bàn Thuận tiện Không thuận tiện
Bàn hình tròn · Tạo không khí thân mật, nhiệt tình · Khó chọn vị trí
đối với mọi người. của người chủ
· Chiếm ít diện tích trong phòng họp tọa.
· Thích hợp cho những buổi họp · Không thể chứa
nhóm thảo luận riêng, không tạo cảm nhiều bàn hình
giác phân cấp bậc đối với các thành tròn trong cuộc
viên trong cuộc họp họp

Bàn hình chữ nhật · Tốt cho cuộc họp mang tính thảo · Giới hạn số
luận người đối với
kích thước của
loại bàn này,
chiếm diện tích
lớn trong phòng
họp, dễ gây cảm
giác chật chội.
Bàn hình chữ nhật hội tụ · Tạo vị trí của người chủ tọa so với · Tạo khoảng
các thành viên tham dự cách giữa chủ tọa
· Cho phép ngồi được nhiều người và số người tham
hơn bàn chữ nhật. dự.

Bàn ghép kiểu hình chữ · Cân bằng trạng thái của các thành · Giới hạn số
nhật viên. lượng người với
· Dễ thấy mọi người. loại bàn này.

Bảng 6.1. Cách sắp xếp chỗ ngồi trong cuộc họp
6.1.4.2. Tổ chức các cuộc họp nội bộ bình thường không theo nghi thức.
Các cuộc họp nội bộ bình thường không nghi thức như các cuộc họp nhân viên,
các cuộc họp ủy ban, các cuộc họp thông báo, và các cuộc họp giải quyết vấn đề,…Hầu
hết các cuộc họp này do các cấp quản trị trong cơ quan, doanh nghiệp triệu tập.
Nhà quản lý phải huấn luyện thư ký chịu trách nhiệm các việc sau đây:
- Đăng ký phòng họp

109
 Thông thường, các cuộc họp được tổ chức tại văn phòng của cấp quản trị hoặc tại
phòng họp chung của cơ quan, doanh nghiệp. Thư ký phải đăng kí trước và chuẩn bị
phòng họp gọn gàng, sạch sẽ.
- Thông báo cho người tham dự
+ Mời những người tham dự thông qua lịch công tác, điện thoại, thông báo trực
tiếp, giấy mời, Fax hoặc Email.
+ Thông báo cho các thành viên biết lịch trình cuộc họp và yêu cầu họ mang
theo tài liệu liên quan, hướng dẫn cuộc thảo luận, cung cấp thông tin để họ chuẩn bị.
- Chuẩn bị tài liệu: Đôi khi cuộc họp cần nhiều loại tài liệu khác nhau do đó thư ký
cần chuẩn bị các loại tài liệu liên quan đến cuộc họp: tài liệu phát tại chỗ, tài liệu liên
quan đến nội dung cuộc họp.
- Chuẩn bị dụng cụ nghe nhìn
Dụng cụ nghe nhìn ở đây cụ thể là: máy chiếu, overhad projector, video, bảng viết,
sơ đồ, bảng biểu…
- Chuẩn bị nước giải khát
Phục vụ nước trà, nước suối nếu cuộc họp ngắn gọn. Đối với các cuộc họp kéo dài,
thư kí phải linh hoạt theo sự chỉ đạo của cấp trên, hoặc giờ giải lao mới phục vụ nước giải
khát, hoặc để trên bàn sẵn cho người tham dự cuộc họp.
- Ghi biên bản
Thông thường, các cuộc họp không theo nghi thức, biên bản chỉ cần ghi ý chính và
tóm tắt nội dung chính của cuộc họp.
- Theo dõi việc thực hiện các quyết định cuộc họp
Sau cuộc họp, thường các cấp quản trị yêu cầu thư ký soạn thảo bản tóm tắt trích
từ biên bản, đôi khi còn gửi cho các thành viên tham dự. Thư kí lưu giữ lại bản chính,
theo dõi việc thực hiện các quyết định cuộc họp.
6.1.4.3. Tổ chức các cuộc họp trang trọng theo nghi thức
Cuộc họp trang trọng theo nghi thức thường là:
- Các cuộc họp trang trọng có quy mô lớn, có người ngoài tổ chức tham dự
- Các cuộc họp có tính chất quan trọng và các thành viên có các ý kiến khác nhau
- Tập thể cần đưa ra các quyết định có tính chất pháp lý mà tất cả các thành viên
đều phải ràng buộc tuân theo
Tổ chức các cuộc họp trang trọng theo nghi thức chia làm ba giai đoạn:
- Giai đoạn chuẩn bị
- Giai đoạn tiến hành
- Giai đoạn kết thúc
a. Giai đoạn chuẩn bị

110
 Trách nhiệm của lãnh đạo:
- Xác định mục tiêu cuộc họp (Trả lời câu hỏi Tại sao?)
Mục tiêu của cuộc họp được xác định dựa trên các nguyên tắc sau:
+ Hội họp thảo luận về vấn đề gi?
+ Những yếu tố nào có thể giúp hội họp thành công
+ Những khó khăn gì có thể xảy ra?
+ Có thể có những phương án giải quyết nào?
+ Nếu gặp khó khăn cần giải quyết phần nào của vấn đề?
- Xác định những nội dung cần phải giải quyết: Những vấn đề cần giải quyết bao
gồm những nội dung gì?
- Xác định thành phần tham dự: Các thành phần tham gia cuộc họp bao gồm cả
đoàn chủ tịch và đoàn thư ký
- Xác định ngày, tháng, và thời gian tiến hành cuộc họp
+ Ấn định thời gian cụ thể: ngày, giờ, độ dài thời gian của cuộc họp. Thông
thường, các cuộc họp trang trọng theo nghi thức được ấn định trước vài tháng hoặc cả
năm nhằm đảm bảo các cuộc họp được tổ chức tại các trung tâm thương mại hoặc các
phòng họp của khách sạn theo đúng lịch trình.
- Xác định địa điểm cuộc họp
Ngoài ra cần phải xem xét các vấn đề cần phải giải quyết khác như : chương trình
nghị sự, người ghi biên bản, kiểm tra phòng họp và trang thiết bị…
Trách nhiệm của thư ký và ban tổ chức
(1) Hiểu rõ mục đích, nội dung, chủ đề hội họp từ đó tham mưu cho lãnh đạo
thành phần tham dự hội họp
(2) Tham mưu và giúp lãnh đạo lựa chọn thời gian tiến hành cuộc họp
Sau khi lựa chọn ngày, thư kí phải rà soát lại xem có trùng với cuộc họp khác hoặc
vào ngày nghỉ hay không
Ghi thời điểm tổ chức cuộc họp vào lịch công tác
(3) Xây dựng chương trình cụ thể cho từng nội dung của cuộc họp
(4) Phân công người, bộ phận chịu trách nhiệm trực tiếp từng phần việc (trang trí
phòng họp, chuẩn bị cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ như máy ghi âm, điện thoại…
(5) Chuẩn bị các văn kiện, tài liệu
Chuẩn bị bìa hồ sơ để đựng hồ sơ giao dịch, các bản tường trình, các hợp đồng,
công văn, giấy mời, danh sách và các tài liệu khác liên quan đến cuộc họp.
Chuẩn bị các tài liệu cần thiết cho lãnh đạo trong từng cuộc họp (báo cáo, đề án,
thuyết trình…)

111
 (6) Soạn thảo lịch trình cho một kế hoạch: Lịch trình kế hoạch là một công cụ giúp
hoạch định và phối hợp cuộc họp. Nó là bản danh sách kiểm tra những điều phải làm.
Thông Lịch Chỗ
Số Trang
Địa báo trình Tài ăn , ở Di Triển Giao
thành thiết
điểm cuộc nghị liệu cho chuyển lãm tiếp
viên bị
họp sự khách
1 2 3 4 5 6 7 8 9

Bảng 6.1. Bản lịch trình cho một kế hoạch

(7) Soạn thảo chương trình nghị sự
Chương trình nghị sự là trình tự các vấn đề đem ra trình bày, thảo luận, bàn bạc
trong cuộc họp.
Thông thường chương trình nghị sự của các công ty kinh doanh sẽ theo thứ tự sau
đây:
- Thông báo và giới thiệu thành viên mới và quan khách
- Đọc và phê chuẩn các biên bản các cuộc họp trước
- Các báo cáo tường trình
- Thảo luận về tình hình kinh doanh đã qua
- Thảo luận về tình hình kinh doanh sắp tới
- Kết thúc hoặc hoãn lại
Có thể gửi bản lịch trình nghị sự chính thức bằng thư hoặc phân phối lịch trình
nghị sự cùng các tài liệu khác ngay khi bắt đầu cuộc họp.
(8) Đặt phòng họp
Tùy thuộc vào tính chất và quy mô mà cuộc họp có thể được tổ chức tại doanh
nghiệp hoặc thuê ngoài.
- Đối với cuộc họp được tổ chức tại doanh nghiệp: Phối hợp với phòng hành chính
để chuẩn bị địa điểm cho cuộc họp
- Đối với cuộc họp được tổ chức tại địa điểm thuê ngoài: Nên đặt phòng trước
khoảng 01 tháng để đảm bảo không xảy ra tình trạng hết phòng. Mặt khác, điều này giúp
cho cuộc họp có được sự chuẩn bị kỹ lưỡng và chu đáo từ ban tổ chức. Sau khi chọn
phòng phải gửi thư xác nhận để tránh có trục trặc không đáng có xảy ra.
(9) Sắp xếp dịch vụ ăn uống
Nếu cuộc họp được tổ chức tại nhà hàng, khách sạn hoặc trung tâm thương mại,
phải sắp đặt và chuẩn bị trước những thứ sau đây:
- Chỗ ăn
- Loại dịch vụ

112
 - Thời gian phục vụ
- Thực đơn
- Sắp xếp bàn ghế
- Màu sắc và trang trí (nếu cầu)
(10) Thông báo thư mời và mời/thông báo cho các thành viên tham dự
Thư mời hoặc mời phải đảm bảo các thông tin: Ai triệu tập cuộc họp, mục đích để
làm gì, tổ chức khi nào, tổ chức tại đâu. Thư mời đôi khi phải gửi kèm chương trình nghị
sự, sơ đồ của nơi diễn ra cuộc họp và các tài liệu có liên quan để người tham dự chuẩn bị
trước cho các bài tham luận.
Vài ngày trước khi cuộc họp diễn ra, cần gửi thư hoặc gọi điện thoại cho khách
mời để xác nhận và kiểm tra lại việc tham dự cuộc họp.
(11) Sắp xếp và phân phối tài liệu
Sắp xếp các tài liệu cần thiết bằng cách đóng ghim hay ghim các tờ rơi theo thứ tự
chương trình. Tất cả tài liệu được đựng trong một bìa hồ sơ hoặc một cặp hồ sơ bao gồm:
- Phiếu đề tên người tham dự cuộc họp
- Giấy, bút
- Chương trình nghị sự
- Các bản tường trình, báo cáo đặc biệt
- Danh sách các thành viên tham dự
- Phiếu ăn.
(12) Chuẩn bị dụng cụ nghe nhìn
- Máy chiếu, màn chiếu
- Thiết bị âm thanh
- Bảng viếc
- Thiết bị dịch
b. Giai đoạn tiến hành
(1) Đón tiếp đại biểu
(2) Phân phát văn kiện, tài liệu
(3) Quyết định chủ tịch đoàn và thư kí đoàn
(4) Khai mạc cuộc họp
- Tiến hành các nghi thức nhà nước (nếu cần)
- Giới thiệu chủ đề cuộc họp
- Giới thiệu thành phần
- Diễn văn ngắn của chủ tọa
- Trình bày các báo cáo và tham luận

113
 - Tiến hành thảo luận những vấn đề cần giải quyết. Việc phát biểu và tham luận
cần tiến hành ngắn gọn, có chuẩn bị trước, thời gian phát biểu tối đa từ 10 đến 15 phút.
(5) Ghi biên bản
Có nhiều phương pháp ghi biên bản như : ghi bình thường, ghi tốc ký, và ghi bằng
máy ghi âm.
Thông thường thư kí chỉ cần ghi nguyên văn các vấn đề như : các đề nghị hay kiến
nghị, điều khoản bổ sung, chỉ định ủy ban và các giải pháp.
(6) Kết luận hội họp
- Thông qua các nghị quyết
- Diễn văn tổng kết của chủ tọa
- Bế mạc
c. Giai đoạn sau cuộc họp
- Hoàn thiện các văn bản
+ Đối với các công ty Việt Nam biên bản thường được ghi tại chỗ
+ Đối với các công ty nước ngoài biên bản được biên soạn lại bởi có thư kí ghi tốc
ký, ghi bằng máy ghi âm hoặc ghi chép chưa đầy đủ.
+ Sau khi thư kí biên soạn lại biên bản thủ trưởng trực tiếp duyệt lại biên bản
+ Thư kí phải đánh máy lại biên bản trên tờ giấy trắng, không được in sẵn tiêu đề.
+ Gửi bản sao biên bản này cho các thành viên tham dự và giữ lại bản chính để
lưu.
- Tặng quà, chiêu đãi và tiễn khách
- Thanh quyết toán các chi phí
- Tổ chức thực hiện các nghị quyết
- Rút kinh nghiệm
6.2. Tổ chức chuyến công tác
6.2.1. Khái niệm, phân loại chuyến công tác
Chuyến đi công tác là buổi tiếp xúc không diễn ra ở doanh nghiệp, mà đòi hỏi nhà
quản trị phải di chuyển ra ngoài bằng những chuyến công tác với những chương trình
nghị sự và những thời gian làm việc được lên kế hoạch tỉ mỉ.
Phân loại chuyến công tác:
- Căn cứ vào tần suất chuyến công tác
+ Các chuyến đi công tác thường kì
+ Các chuyến đi công tác đột xuất
- Căn cứ vào địa điểm chuyến công tác
+ Các chuyến đi công tác trong nước

114
 + Các chuyến đi công tác nước ngoài
6.2.2. Các công việc tổ chức chuyến công tác
6.2.2.1. Hoạch định tổ chức chuyến công tác
Khi thủ trưởng đi công tác bộ phận văn phòng phải biết hoạch định, sắp xếp các
chuyến đi công tác gồm các hoạt động sau:
- Xây dựng chương trình cho chuyến đi công tác
- Chuẩn bị giất tờ, tài liệu
- Chuẩn bị phương tiện đi lại cho đoàn
- Liên hệ với nơi đoàn đến để chuẩn bị điều kiện ăn nghỉ và làm việc cho đoàn
- Chuẩn bị kinh phí
- Lên kế hoạch đảm nhận trách nhiệm ở nhà
- Kiểm tra chuyến đi đi lần cuối trước khi khởi hành.
a. Xây đựng chương trình cho chuyến đi công tác:
Thời điểm Giờ Nơi đến Nội dung Ghi chú
6:00 Xe cơ quan đưa đi
Khách sạn Hải Yến Đã đăng kí
Thứ 2 12:00 Nghỉ ngơi
Số... Đường... giữ phòng
10/2
Công ty Hoa Hạ Liên hệ công
14:00
Số ... Đường... tác
Văn phòng đại diện công ty
8:00 PASCO
Thứ 3 Số... Đường...
11/2 14:00 Đi Đà Lạt
Đà Lạt Khách sạn Tùng Lâm Đã đăng kí
19:00 Nghỉ ngơi
Số ... Đường... phòng

Tổng công ty Thương Mại Đà

Liên hệ công
8:00 Lạt
Thứ 4 tác
Số... Đường...
12/2
Sở thương mại Đà Lạt Liên hệ công
14:00
Số... Đường... tác

Thứ 5 6:00 Về thành phố HCM

13/2 11:00 Đến thành phố HCM
Bảng 6.2. Biểu mẫu lịch trình công việc

115
 Trên đây là biểu mẫu lịch trình công tác. Để có được biểu mẫu này, cần:
- Xác định mục đích chuyến đi
- Nội dung chuyến đi
- Số lượng người tham gia
- Các địa điểm đến
- Ngày, tháng bắt đầu và kết thúc
- Phương tiện đi lại
- Các cuộc gặp gỡ, trao đổi, tọa đàm
- Chuẩn bị lịch trình công tác có ba loại:
+ Lịch trình sắp xếp di chuyển
+ Lịch trình sắp xếp các cuộc hẹn
+ Lịch trình sắp xếp di chuyển và các cuộc hẹn.
b. Chuẩn bị giấy tờ, tài liệu
i) Các giấy từ cần thiết cho chuyến đi công tác bao gồm:
- Quyết định cử đi công tác
- Giấy giới thiệu
- Giấy đi đường
- Giấy phép xuất cảnh, hộ chiếu,mua bảo hiểm (nếu đi công tác nước ngoài)
- Chứng minh nhân dân
- Các giấy tờ khác về chức danh khoa học
ii) Các tài liệu cần thiết cho chuyến đi công tác bao gồm:
- Tài liệu nghiên cứu, tham khảo, nội dung công tác.
Tùy theo mục đích của từng chuyến đi mà nội dung công tác cần chuẩn bị sẽ khác
nhau.
Ví dụ: Nếu đi kí kết hợp đồng kinh tế thì phải có bản hợp đồng do các đơn vị
chức năng, các chuyên viên giúp lãnh đạo chuẩn bị. Nếu đi dự các hội họp khoa học thì
phải nghiên cứu yêu cầu của hội họp để soạn thảo các bài phát biểu…
- Nội dung công tác cần có sự phối hợp, trợ giúp của các thư kí, các bộ phận chức
năng, các chuyên gia giúp lãnh đạo chuẩn bị, soạn thảo. Để chuẩn bị các nội dung cho
các chuyến đi công tác, lãnh đạo cần phải có các tư liệu tham khảo như: các văn bản quy
phạm pháp luật thuộc các lĩnh vực chuyên môn, các tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ, các tài
liệu tham khảo có liên quan... Thư kí cần tổng hợp các tài liệu theo danh mục nghiên cứu,
sưu tầm, tra cứu tài liệu, có trường hợp cần đọc trước để đánh dấu những chỗ quan trọng,
có liên quan, thậm chí phải giúp lãnh đạo lựa chọn các tài liệu nghiên cứu, tham khảo
mang theo chuyến đi để sử dụng khi cần thiết.
c. Chuẩn bị phương tiện đi lại cho đoàn

116
 - Tùy theo địa điểm và thời gian công tác lựa chọn các phương tiện giao thông cho
phù hợp và tiết kiệm.
- Thư kí phải nắm được đầy đủ và chính xác các thông tin, các phương tiện giao
thông nơi đoàn đến công tác như:
+ Chế độ tiêu chuẩn của các thành viên trong đoàn. Có thể thực hiện theo các văn
bản quy định của Bộ Tài chính hoặc của cơ quan, tổ chức.
+ Bảng giờ đi, đến của từng loại phương tiện
+ Giá vé
+ Độ dài quãng đường
d. Liên hệ với nơi đoàn đến để chuẩn bị điều kiện ăn, nghỉ, làm việc
Thư kí phải điện thoại đến các nơi đoàn đến công tác để thông báo nội dung, hẹn
ngày, giờ làm việc và đăng kí nơi ăn, nơi ở.
Đối với các đợt đi công tác nước ngoài:
- Cần báo cáo bằng văn bản cho cơ quan có thẩm quyền trong nước xét duyệt và
đàm phán với nước sẽ đến hoặc gửi công văn cho nước đó.
- Các tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ, các sách tham khảo có liên quan.
- Các dữ liệu liên quan nên được sao chép trong đĩa CD-ROM, thẻ nhớ và mang
theo máy vi tính xách tay (notebook)
Nếu có thể nên mang theo điện thoại di động có khả năng kết nối mạng với máy
tính xách tay để có thể gửi Fax, Email, truy cập internet, chat, hội thảo với các bộ phận
cần liên hệ hoặc nhận và xử lí thông tin từ doanh nghiệp chuyển đến.
e. Chuẩn bị kinh phí
Dựa vào bản kế hoạch công tác của đoàn, thư kí lập dự trù kinh phí. Trong bản dự
trù cần có các khoản chi phí cơ bản sau đây:
- Tiền vé máy bay, tàu hỏa, ô tô.
- Tiền ăn, nghỉ.
- Tiền lệ phí khi giải quyết các thủ tục hành chính.
- Tiền đóng góp cho hội thảo hoặc hội họp (nếu tổ chức yêu cầu).
- Một số chi phí khác như : thuốc men, mở tiệc chiêu đãi, kinh phí dự phòng.
f. Lên kế hoạch đảm nhận trách nhiệm ở nhà
- Thông báo về thời gian thủ trưởng vắng mặt.
- Thủ trưởng phải ủy thác quyền hạn và trách nhiệm cho người ở nhà.
- Những việc khác cần được thực hiện như : hủy bỏ và lên lịch lại các cuộc họp đã
ấn định trong suốt thời gian thủ trưởng vắng mặt.

117
6.2.2.2. Trách nhiệm của thư kí trong thời gian thủ trưởng vắng mặt
Về nguyên tắc, trong thời gian lãnh đạo đi công tác thì bộ phận văn phòng vẫn tiến
hành mọi công việc để đảm bảo cho công việc của cơ quan diễn ra bình thường. Trong
trường hợp thư kí không đi công tác với thủ trưởng thì thư kí sẽ đảm nhận giải quyết các
công việc như sau:
a. Trách nhiệm của thư kí trước khi thủ trưởng đi công tác
- Thư kí thực hiện công việc hoạch định và sắp xếp chuyến đi.
- Dự buổi họp bàn giao của thủ trưởng cho người được ủy nhiệm (thường là cấp
phó). Nắm vững nội dung công việc của thủ trưởng giao lại cho cấp phó.
- Ghi lại những công việc thủ trưởng ủy quyền cho thư kí giải quyết và mức độ
thẩm quyền giải quyết.
b. Trách nhiệm của thư kí trong khi thủ trưởng đi công tác
- Giúp các phó thủ trưởng thực hiện các nhiệm vụ được thủ trưởng phân công.
- Làm việc với người được ủy thác xem công việc đã được thực hiện chưa.
- Đối với công tác thư tín, hãy phân loại thư tín theo tầm quan trọng như: Hồ sơ
khẩn, hồ sơ những việc cần làm, hồ sơ để thông báo. Sau đó chuyển các văn bản trên cho
các cá nhân đã được ủy quyền xử lý hoặc chính thư ký là người giải quyết. Công cụ để
theo dõi những công việc phải làm đối với thư tín là sổ tóm tắt thư tín và sổ nhật kí các
hoạt động cần lưu ý.

SẮP XẾP YÊU CẦU PHÁT SINH TRONG THỜI GIAN ... VẮNG MẶT

Hoạt động đã được Hoạt động cần

Ngày, tháng Nguồn/ mô tả thực hiện / Người được thực hiện /
giải quyết Ngày hết hạn
Ghi chú : mô tả cụ
thể thư tín, điện
thoại, bản tường
trình hoặc cuộc
thăm viếng

Bảng 6.2. Sổ tóm tắt thư tín, văn thư, điện thoại

118
 CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CẦN LƯU Ý
Ngày, tháng Mô tả

Bảng 6.3. Mẫu nhật kí các hoạt động hành chính cần lưu ý

c. Trách nhiệm của thư kí khi thủ trưởng trở về

Sau mỗi chuyến đi công tác, nhất là các chuyến công tác dài ngày, bộ phận văn
phòng phải tiến hành một số công việc chủ yếu sau đây
- Báo cáo tóm tắt những diễn biến trong đơn vị, tổ chức.
- Trình bày những công văn, sách báo, thư từ cho thủ trưởng.
- Báo cáo sổ tóm tắt thư tín, sổ nhật kí các hoạt động hành chính.
- Nhận giấy tờ, chứng từ chi phí công tác để làm thủ tục thanh toán
- Soạn thảo các thư cảm ơn những người đã tiếp xúc và gặp gỡ trong chuyến đi.
- Lưu trữ các tài liệu hồ sơ trong chuyến đi.

CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP, THẢO LUẬN

Bài 1: Trả lời các câu hỏi sau
Câu 1. Trình bày khái niệm và vai trò của hội họp?
Câu 2. Trình bày các tiêu thức phân loại cuộc họp?
Câu 3. Trình bày cách cách sắp xếp chỗ ngồi trong cuộc họp, nêu ưu nhược điểm
của từng cách sắp xếp.
Câu 4. Trình bày các bước khi tổ chức các cuộc họp nội bộ bình thường không
theo nghi thức?
Câu 5. Trình bày các bước khi tổ chức các cuộc họp theo nghi thức?
Câu 6. Trình bày khái niệm và cách phân loại các chuyến công tác?
Câu 7. Trình bày các bước hoạch định tổ chức chuyến công tác.
Bài 2: Lựa chọn phương án trả lời đúng nhất
Câu 1: Trong doanh nghiệp, mục đích của hội họp là?
A. Giúp các thành viên trong doanh nghiệp gặp gỡ và giao lưu với nhau
B. Tạo sự thống nhất để lấy ý kiến chung về một vấn đề trong doanh nghiệp
C. Là nơi mà các cá nhân có thể trình bày quan điểm riêng của mình về một vấn
đề trong doanh nghiệp
D. Là phương pháp tốt nhất để lấy tư tưởng của nhiều người cùng một lúc, là cơ
hội cho các thành viên thảo luận vấn đề chung, tham gia quá trình ra quyết định.
Câu 2: Căn cứ vào các khâu của quá trình quản lý, Hội họp kiểm tra đôn đốc là

119
 A.Hội họp bàn ra quyết định
B.Hội họp mà quyết định ban hành cần được phổ biến, tổ chức thực hiện, quán
triệt tư tưởng, quan điểm, chủ trương, chính sách, giải pháp đã trình bày trong quyết định
đến các đối tượng
C.Dựa trên cơ sở đã có sự theo dõi kiểm tra việc thực hiện các quyết định của cán
bộ, bộ phận có thẩm quyền.
D.Không đáp án nào đúng
Câu 3: Trong cách sắp xếp chỗ ngồi trong cuộc họp, bàn hình tròn có đặc điểm
không thuận tiện là :
A.Giới hạn số người đối với kích thước của loại bàn này
B.Tạo khoảng cách giữa chủ tọa và số người tham dự
C. Chỗ ngồi đối diện nhau gây cảm giác căng thẳng cho người tham dự
D.Khó chọn vị trí cho người chủ tọa
Câu 4: Trong các cuộc họp nội bộ thông thường, không nghi thức. Người chịu
trách nhiệm thông báo thời gian, địa điểm, nội dung họp… là :
A. Thư ký
B. Văn thư
C. Kế toán
D. Nhân viên tạp vụ
Câu 5: Công việc nào được tiến hành đầu tiên trong cuộc họp có nghi thức
A. Giới thiệu khách mời tham dự
B. Giới thiệu đoàn chủ tịch
C. Chào cờ
D. Tuyên bố lý do tiến hành hội họp
Câu 6. Trong cách sắp xếp chỗ ngồi trong cuộc họp, loại bàn hình chữ nhật hội tụ
có điểm thuận tiện là:
A. Thân mật, nhiệt tình đối với mọi người
B. Tạo vị trí của người chủ tọa
C.Cân bằng trạng thái của các thành viên
D. Khuyến khích cuộc thảo luận
Câu 7. Trong cách sắp xếp chỗ ngồi trong cuộc họp, loại bàn hình chữ nhật hội tụ
có điểm thuận tiện là:
A. Thân mật, nhiệt tình đối với mọi người
B. Cho phép ngồi được nhiều người hơn bàn chữ nhật.
C.Cân bằng trạng thái của các thành viên
D. Khuyến khích cuộc thảo luận

120
 Câu 8. Khi có cuộc họp nội bộ thông thường, thư ký không cần thiết làm công việc
A. Đăng ký phòng họp
B. Chuẩn bị dụng cụ nghe nhìn
C. Thông báo cho mọi người biết lịch trình cuộc họp và tài liệu cần chuẩn bị
D. Chuẩn bị sẵn tài liệu cho từng người
Câu 9: Trong cuộc họp nội bộ thông thường, việc ghi biên bản là
A. Cần thiết phải ghi lại bằng văn bản
B. Không cần thiết
C. Chuẩn bị thiết bị thu âm nên không cần ghi lại
D. Tùy vào tính chất cuộc họp mà có cần ghi lại hay không
Câu 10: Công việc nào được tiến hành đầu tiên trong cuộc họp có nghi thức
A. Giới thiệu khách mời tham dự
B. Giới thiệu đoàn chủ tịch
C. Chào cờ
D. Tuyên bố lý do tiến hành hội nghị

BÀI TẬP ỨNG DỤNG

Bài 1:
Công ty TNHH Phúc An có trụ sở tại Hà Nội, chuyên kinh doanh các loại hàng
tiêu dùng. Giám đốc Công ty cần đi công tác tại TP Hồ Chí Minh từ ngày 15/06/2019 đến
18/06/2019 để gặp đối tác quan trọng và ký kết hợp đồng mua bán hàng hóa. Chuyến đi
gồm : Giám đốc, Trưởng phòng kinh doanh và Trợ lý Giám đốc. Với tư cách là Trợ lý
Giám đốc, Anh (Chị) hãy viết một bản kế hoạch để chuẩn bị cho chuyến công tác này?
(Anh (Chị) có thể đưa ra các giả định phù hợp.)
Bài 2:
Giả sử bạn là Thư ký phòng kinh doanh của Công ty X, vào thứ 6 của tuần hiện
tại. bạn nhận được thông tin công tác của tuần sau gồm:
1. Sáng thứ 2: Phòng kinh doanh tổ chức họp giao ban toàn thể nhân viên trong
phòng kinh doanh, sau đó trưởng phòng kinh doanh có cuộc hợp quan trọng với ban giám
đốc lúc 10h.
2. Sáng thứ 3: Nhóm bán hàng B trong phòng kinh doanh triển khai kế hoạch bán
hàng cho tháng X/20xx.
3. Sáng thứ 4: Trưởng phòng, phó phòng và các trưởng giám sát bán hàng họp bàn
kế hoạch tổ chức hội họp tri ân khách hàng hàng năm.
4. Sáng thứ 5: Trưởng phòng gặp đối tác quan trọng.
5. Sáng thứ 6: Phòng kinh doanh họp bàn kế hoạch bán hàng khi nhận được đơn
hàng lớn từ đối tác.

121
 Yêu cầu: Anh (chị) hãy sắp xếp kế hoạch công tác trong tuần và viết một bản kế
hoạch chuẩn bị cho các cuộc họp diễn ra. Anh (chị) có thể đưa ra các giả định phù hợp.
Bài 3:
Công ty sản xuất thức ăn chăn nuôi Khải Hoàn do Ông Hoàn làm Tổng giám đốc
có kế hoạch xem xét và điều chỉnh lại chính sách đãi ngộ và chế độ lương thưởng hàng
năm cho nhân viên trong Công ty nhằm mục đích giữ chân nhân viên giỏi, thu hút thêm
nhân tài, tối ưu hóa việc quản lý nhân sự trong giai đoạn công ty mở rộng sản xuất kinh
doanh sang thị trường nước ngoài. Ông Hoàn đã giao cho Giám đốc nhân sự chịu trách
nhiệm chính trong việc triển khai kế hoạch này. Hơn 1 tháng qua, Giám đốc nhân sự đã
tiến hành thăm dò ý kiến của nhân viên trong công ty, tham khảo các công ty trong cùng
lĩnh vực về chính sách và chế độ lương thưởng, đồng thời cũng rà soát lại những điểm
còn bất hợp lý trong hệ thống lương thưởng của Công ty.
Trên cơ sở phân tích về số liệu và thông tin có được, Giám đốc Nhân sự đã dưa ra
một đề xuất khá táo bạo về cách tính lương thưởng mới. Ông Hoàn nhận thấy đề xuất này
tuy còn một vài hạn chế nhưng mang lại nhiều lợi ích cho Công ty bởi lẽ nó chỉ ra
phương thức tính mới có thể sử dụng hiệu quả quỹ lương đồng thời cũng gián tiếp tạo ra
sự gắn bó của nhân viên với Công ty. Theo như đề xuất này, cũng có những thay đổi lớn
trong thu nhập hàng năm của rất nhiều người lâu nay vốn hưởng lợi từ những nhược điểm
trong cách tính lương thưởng hiện tại. Ông Hoàn đã hình dung ra được những phản ứng
của họ.
Trước khi hoàn thành và thực thi đề xuất, ông Hoàn quyết định triệu tập một cuộc
họp với những Giám đốc chức năng( hoặc trưởng phòng) trong Công ty để thăm dò phản
ứng đồng thời tham khảo ý kiến của họ. Cuộc họp được ấn định vào thứ sáu tuần sau, vì
đây là đề tài khá nhạy cảm nên đích thân ông Hoàn và Giám đốc nhân sự bắt tay vào
chuẩn bị cuộc họp này.
Câu hỏi:
1. Theo bạn ai nên làm chủ tọa cuộc họp này? Vì sao?
2. Chủ tọa của cuộc họp nên chuẩn bị những gì trước cuộc họp? Những người
được mời dự họp cần phải được cung cấp những thông tin và những lưu ý gì để tham gia
vào cuộc họp một cách hiệu quả?

122
 CHƯƠNG 7
CÔNG TÁC LƯU TRỮ VÀ HỦY BỎ TÀI LIỆU LƯU TRỮ
Mục đích của chương:
Sau khi học xong chương này, người học cần nắm được:
- Khái niệm, vai trò của công tác lưu trữ
- Các nguyên tắc lưu trữ tài liệu
- Các nghiệp vụ lưu trữ
- Qui trình hủy bỏ tài liệu lữu trữ
7.1. Công tác lưu trữ
7.1.1. Khái niệm, vai trò của công tác lưu trữ
a. Các khái niệm
Lưu trữ là việc lựa chọn, giữ lại và tổ chức khoa học những văn bản, tư liệu có giá
trị được hình thành trong quá trình hoạt động của cơ quan, cá nhân để làm bằng chứng và
tra cứu thông tin quá khứ khi cần thiết.
Tài liệu là vật mang tin được hình thành trong quá trình hoạt động của cơ quan, tổ
chức, cá nhân.
Hồ sơ là một tập tài liệu có liên quan với nhau về một vấn đề, một sự việc, một đối
tượng cụ thể hoặc có đặc điểm chung, hình thành trong quá trình theo dõi, giải quyết
công việc thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của cơ quan, tổ chức.
Hồ sơ tài liệu lưu trữ được hình thành trong quá trình công tác của mỗi cơ quan
gồm các công văn, tài liệu, văn kiện thuộc về khoa học kỹ thuật, phim ảnh, ảnh, dây ghi
âm,...
Những công văn, tài liệu sau khi đã được giải quyết và sắp xếp thành hồ sơ đem
nộp vào bộ phận lưu trữ, phòng lưu trữ của cơ quan để tra cứu và sử dụng khi cần thiết
thì được gọi là hồ sơ, tài liệu lưu trữ.
Tài liệu lưu trữ: Là những vật mang tin dưới dạng giấy, vải, vỏ cây, da thú hoặc
dưới dạng hình ảnh, âm thanh…được hình thành dưới trong quá trình hoạt động của cơ
quan, cá nhân tiêu biểu, có ý nghĩa chính trị, kinh tế, văn hoá, khoa học lịch sử và các ý
nghĩa khác được bảo quản trong kho lưu trữ nhằm phục vụ cho những mục đích nhất
định.
Tài liệu lưu trữ chứa đựng thông tin quá khứ, phản ánh các sự kiện lịch sử, các
hiện tượng tự nhiên xã hội, phản ánh quá trình lao động sáng tạo của nhân dân qua các
thời kỳ lịch sử.
Tài liệu lưu trữ là là tài liệu có giá trị phục vụ hoạt động thực tiễn, nghiên cứu
khoa học, lịch sử được lựa chọn để lưu trữ.

123
 b. Vai trò của công tác lưu trữ
Vai trò của công tác lưu trữ thể hiện qua các khía cạnh sau:
- Làm tốt công tác lưu trữ góp phần thúc đẩy công tác văn thư và hành chính văn
phòng đạt hiệu quả: tất cả các hoạt động chỉ đạo, điều hành công việc hành chính trên
mọi lĩnh vực hàng ngày, hàng giờ đều gắn liền với văn bản, điều đó có nghĩa là gắn liền
với việc tổ chức sử dụng văn bản nói riêng, với công tác lưu trữ nói chung. Trong quá
trình xây dựng kế hoạch, nhất thiết phải có nghiên cứu thực trạng vấn đề ở giai đoạn
trước để đúc rút kinh nghiệm, tìm ra nguyên nhân làm cho công việc thành công hay
không thành công, từ đó đưa ra kế hoạch, nhiệm vụ sát với thực tế. Như vậy hệ thống văn
bản quản lý vừa là phương tiện vừa là sản phẩm của hoạt động quản lý.
- Tài liệu lưu trữ cung cấp thông tin có giá trị pháp lý và chính xác nhất cho hoạt
động quản lý. Công việc của một cơ quan xí nghiệp được tiến hành nhanh hay chậm, thiết
thực hay quan liêu là do công văn giấy tờ có làm tốt hay không, do việc giữ gìn hồ sơ tài
liệu có khoa học hay không.
- Nhờ hồ sơ tài liệu lưu trữ các nhà quản trị có thể tiến hành kiểm tra tiến độ, sự
phù hợp, đúng đắn của quá trình giải quyết công việc, từ đó kiểm tra đánh giá hoạt động
của toàn tổ chức. Nó có vai trò quan trọng trong việc xem xét các hành vi hành chính
trong quá trình thực hiện các nhiệm vụ quản lý của các cơ quan, là cơ sở để giải quyết các
tranh chấp, các mâu thuẫn.
- Tài liệu lưu trữ làm cơ sở thông tin phục vụ cho việc hoạch định và ra quyết định
ở mọi cấp trong công ty.
- Tài liệu lưu trữ làm chứng liệu cho các quyết định và hoạt động đã thực hiện.
- Tài liệu lưu trữ góp phần tối ưu hiệu suất hoạt động của văn phòng (bằng các số
liệu cập nhật, các báo cáo diễn biến mới nhất,…)
- Công tác lưu trữ giúp doanh nghiệp có thể chia sẻ thông tin trong nội bộ và với
các mối quan hệ liên kết, đối tác,…
- Tài liệu lưu trữ làm nguồn tham khảo cho các chương trình nghiên cứu, phát
triển, sử dụng tài liệu lưu trữ để quản lý khoa học, tránh được sự nghiên cứu đường vòng
hay nghiên cứu lại.
7.1.2. Nguyên tắc lưu trữ
Ở nước ta công tác lưu trữ được quản lý theo nguyên tắc tập trung thống nhất.
Nguyên tắc này được thể hiện ở các nội dung cụ thể như sau:
Tài liệu lưu trữ quốc gia thuộc quyền quản lý của nhà nước Cộng hòa xã hội chủ
nghĩa Việt Nam. Nhà nước ban hành các văn bản quản lý thống nhất tài liệu. Nhà nước
đầu tư kinh phí xây dựng kho tàng, mua sắm trang thiết bị để tập trung quản lý thống nhất
tài liệu lưu trữ.
Hệ thống tổ chức lưu trữ từ trung ương đến địa phương phải được tổ chức, quản lý
và chỉ đạo một cách thống nhất

124
 Các khâu nghiệp vụ công tác lưu trữ như phân loại, thu thập bổ sung, xác định giá
trị, thống kê, bảo quản, tổ chức nghiên cứu sử dụng phải được thực hiện thống nhất ở các
cơ quan trong phạm vi cả nước.
7.1.3. Các nghiệp vụ lưu trữ
a. Thu thập và bổ sung tài liệu lưu trữ:
- Thu thập tài liệu là quá trình thực hiện các biện pháp có liên quan tới việc xác
định nguồn và thành phần tài liệu thuộc diện nộp lưu vào phông lưu trữ cơ quan và Phông
Lưu trữ quốc gia Việt Nam, lựa chọn và chuyển giao tài liệu vào các kho lưu trữ theo
quyền hạn và phạm vi đã được Nhà nước quy định.
- Bổ sung tài liệu là quá trình thực hiện các biện pháp liên quan đến việc xác định
những tài liệu cần bổ sung hàng năm và những tài liệu còn thiếu để tiến hành tìm kiếm và
bổ sung nhằm hoàn thiện phông lưu trữ cơ quan và Phông Lưu trữ Quốc gia Việt Nam
theo những quy định hiện hành của Nhà nước.
Nội dung thu thập và bổ sung tài liệu lưu trữ:
- Xác định những nguồn cung cấp tài liệu lưu trữ
- Xác định những tài liệu có giá trị và quan trọng cần bổ sung vào lưu trữ
- Thực hiện các thủ tục giao nộp tài liệu
b. Phân loại tài liệu lưu trữ
v Khái niệm: Phân loại tài liệu lưu trữ là căn cứ vào những đặc trưng phổ biến của
tài liệu để phân chia chúng ra các khối, các nhóm, hoặc các đơn vị chi tiết lớn, nhỏ khác
nhau nhằm mục đích quản lý và sử dụng có hiệu quả những tài liệu đó.
v Mục đích: 2 mục đích:
- Phân loại để tổ chức khoa học tài liệu của các Phông lưu trữ. Chúng ta biết rằng
tài liệu lưu trữ trong các phông lưu trữ có số lượng rất lớn (từ hàng chục đến hàng trăm,
hàng nghìn mét giá tài liệu). Mặt khác, tài liệu thuộc Phông Lưu trữ Quốc gia Việt Nam
lại được hình thành trong phạm vi rộng lớn. Vì vậy, nếu không tiến hành phân loại thì
không thể tổ chức khoa học khối tài liệu của quốc gia cũng như tài liệu của từng cơ quan.
Nhờ phân loại tài liệu, chúng ta sẽ xác định được mạng lưới các trung tâm, các kho lưu
trữ để bảo quản tài liệu trong phạm vi toàn quốc, đồng thời cũng nhờ phân loại, tài liệu
trong từng phông lưu trữ cơ quan sẽ được tổ chức thành các khối, nhóm một cách khoa
học, tạo điều kiện cho việc tổ chức, sắp xếp tài liệu trong thực tế.
- Phân loại tài liệu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra tìm và khai thác, sử
dụng tài liệu. Nhờ phân loại khoa học tài liệu, các cơ quan lưu trữ có thể xây dựng hệ
thống các công cụ tra tìm theo phông, theo khối, nhóm tài liệu hoặc theo vấn đề. Mặt
khác, cũng nhờ phân loại khoa học tài liệu, người khai thác sẽ thuận lợi trong việc tra tìm
thông tin trong tài liệu theo phông, theo khối, nhóm tài liệu hoặc theo vấn đề mà họ quan
tâm.

125
 v Phương án phân loại
Khi xây dựng phương án phân loại tài liệu cho một phông lưu trữ cơ quan cần phải
lựa chọn kiểu phương án phân loại thích hợp với đặc trưng của phông lưu trữ và lịch sử
đơn vị hình thành phông. Phương án phân loại tài liệu phải bảo đảm phản ánh chính xác
lịch sử hoạt động của đơn vị hình thành phông, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác bảo
quản và khai thác, sử dụng của độc giả.
Thông thường để phân loại tài liệu một phông lưu trữ cơ quan người ta áp dụng 4
phương án cơ bản sau:
- Phương áp cơ cấu tổ chức - thời gian: toàn bộ tài liệu trong phông được phân
chia thành các nhóm cơ bản theo cơ cấu tổ chức của cơ quan, đơn vị hình thành phông,
sau đó tài liệu trong từng nhóm cơ bản được phân chia bước hai theo đặc trưng thời gian.
Đơn vị thời gian ở đây được tính theo năm hoạt động hoặc theo một thời kỳ nào đó phù
hợp với lịch sử đơn vị hình thành phông và lịch sử phông. Phương án này thường được
áp dụng để phân loại tài liệu các phông lưu trữ mà đơn vị hình thành phông có cơ cấu tổ
chức ổn định, ít thay đổi.
- Phương án thời gian - cơ cấu tổ chức: trước hết tài liệu trong phông được phân
chia thành các nhóm cơ bản theo đặc trưng thời gian, sau đó tài liệu trong các nhóm cơ
bản lại được phân chia bước 2 theo cơ cấu tổ chức của cơ quan, đơn vị hình thành phông.
Phương án này thường áp dụng để phân loại tài liệu các phông lưu trữ có cơ cấu tổ chức
của đơn vị hình thành phông không ổn định, có nhiều thay đổi, tuy nhiên, những thay đổi
đó có thể theo dõi được. Đây là phương án phân loại tài liệu tương đối đơn giản, dễ xây
dựng và phù hợp với tình hình tổ chức và hoạt động của các cơ quan nhà nước ở Việt
Nam.
- Phương án mặt hoạt động - thời gian: tài liệu của phông trước hết được phân chia
thành các nhóm cơ bản theo mặt hoạt động của cơ quan (về nhân sự, về hoạt động sản
xuất kinh doanh, về kỹ thuật, về tài chính kế toán), đơn vị hình thành phông, sau đó tài
liệu trong các nhóm cơ bản lại được tiếp tục phân chia bước hai theo đặc trưng thời gian.
Phương án phân loại này thường được áp dụng để phân loại tài liệu của những đơn vị
hình thành phông có cơ cấu tổ chức hay thay đổi, khó theo dõi hoặc các đơn vị hình thành
phông đã ngừng hoạt động.
- Phương án thời gian - mặt hoạt động: toàn bộ tài liệu của phông trước hết được
phân chia thành các nhóm cơ bản theo đặc trưng thời gian, sau đó tài liệu được phân chia
bước 2 theo mặt hoạt động của cơ quan, đơn vị hình thành phông. Phương án này thường
áp dụng để phân loại tài liệu của những đơn vị hình thành phông có cơ cấu tổ chức hay
thay đổi, đang hoạt động trong thực tế.
Sau đó tài liệu tiếp tục được phân loại ở các bước tiếp theo.
- Căn cứ vào mức độ quan trong của tài liệu chia thành:

126
 + Tài liệu tối cần thiết: là các tài liệu cần thiết cho sự tồn tại của tổ chức. Đó là
các tài liệu không thể thay thế được bao gồm: các bản chính của hợp đồng, bản quyền,
công thức, con dấu, nhãn hiệu đăng ký
+ Tài liệu quan trọng: là các tài liệu có thể thay thế hoặc sao lại nhưng rất tốn
kém: hồ sơ về thuế, các tài khoản phải trả, phải thu, hóa đơn, sổ lương.
+ Tài liệu thường sử dụng: có thể tây thế hoặc tái bản: đơn hàng, thỏa thuận kinh
doanh, danh sách nhân viên, danh sách các nhà cung cấp…
+ Hồ sơ không cần thiết: là loại hồ sơ nên hủy bỏ sau khi kết thúc công việc, sau
khi lưu trữ một vài ngày, vài tuần, vài tháng: các thông báo nội bộ, thông báo các cuộc
họp, lịch công tác.
- Căn cứ vào chất liệu của tài liệu chia thành các loại:
+ Tài liệu văn bản viết trên giấy.
+ Tài liệu là các bản vẽ thiết kế, chế tạo...
+ Tài liệu bằng phim ảnh, băng từ, điã compac...
Mỗi loại phải có kho lưu trữ bảo quản phù hợp để tránh hư hỏng, mất mát
- Căn cứ vào nội dung, tác giả của tài liệu chia thành các loại:
+ Tài liệu của các cơ quan hành chính Nhà nước.
+ Tài liệu của các cơ quan tổ chức Đảng, đoàn thể.
+ Tài liệu của các đối tác...
Sau khi phân loại, chúng ta sắp xếp và tạo danh mục hồ sơ chi tiết. Danh mục hồ
sơ là bản liệt kê một cách có hệ thống hồ sơ của đơn vị. Nhờ vào danh mục chúng ta có
thể sắp xếp, quản lý và tra cứu hồ sơ nhanh chóng
c. Thống kê và kiểm tra trong lưu trữ
v Thống kê tài liệu trong lưu trữ
· Khái niệm thống kê trong lưu trữ
Thống kê trong lưu trữ là áp dụng các phương pháp và các công cụ chuyên môn để
xác định rõ ràng, chính xác số lượng, chất lượng, thành phần, nội dung, tình hình tài liệu
và hệ thống trang thiết bị bảo quản tài liệu trong các kho lưu trữ.
· Nội dung thống kê trong lưu trữ
- Thống kê số lượng, chất lượng, thành phần, nội dung tài liệu lưu trữ ( tài liệu lưu
trữ hành chính, tài liệu chuyên môn, tài liệu văn học nghệ thuật)
- Thống kê hệ thống các công cụ tra cứu khoa học trong các cơ quan trực tiếp quản
lý tài liệu lưu trữ và cơ quan quản lý lưu trữ.Các công cụ tra cứu tài liệu cần thống kê là:
các bộ thẻ tra tìm tài liệu, mục lục hồ sơ, sổ sách thống kê, các công cụ tra cứu trên máy
vi tính như băng, đĩa từ.
- Thống kê các phương tiện bảo quản.

127
 - Thống kê cán bộ lưu trữ trong các cơ quan quản lý của ngành lưu trữ.
- Thống kê tình hình sử dụng tài liệu: đơn vị thống kê là lượt người.
v Kiểm tra tài liệu lưu trữ
Công tác kiểm tra được tiến hành nhằm mục đích:
- Nắm bắt thực tế tài liệu của từng phông lưu trữ, đối chiếu với các số liệu ghi trên
sổ sách thống kê; phát hiện những tài liệu bị hư hỏng về mặt vật lý: bị mờ không đọc
được, bị ẩm mốc…
- Phát hiện những sai sót trong công tác quản lý, đánh giá, thống kê…để có biện
pháp khắc phục kịp thời.
· Chế độ kiểm tra
- Kiểm tra định kỳ theo từng thời kỳ một như 3năm hay 5 năm tiến hành một lần.
- Kiểm tra đột xuất trong các trường hợp: Tài liệu bị thiên tai, địch họa tàn
phá;Tình nghi việc tài liệu bị đánh cắp, kho, tủ bị đục khoét hay bị bẻ khóa; Phát hiện tài
liệu bị hư hỏng do điều kiện bảo quản không tốt; Sau mỗi lần di chuyển tài liệu và khi
người phụ trách tài liệu thay đổi. Hoặc vì một nguyên nhân nào đó mà tài liệu bị mất mát,
xáo trộn nhiều.
d. Chỉnh lí tài liệu lưu trữ
· Khái niệm
Chỉnh lý tài liệu là quá trình tổ chức lại tài liệu theo một phương án phân loại,
trong đó có yêu cầu sửa chữa, hoặc phục hồi, lập mới hồ sơ, đơn vị bảo quản, xác định
giá trị tài liệu, làm công cụ tra tìm, nhằm tạo điều kiện tối ưu cho công tác quản lý và
phục vụ khai thác, sử dụng tài liệu.
Chỉnh lí tài liệu lưu trữ là sự kết hợp chặt chẽ và hợp lí các khâu nghiệp vụ của
công tác lưu trữ như phân loại , bổ sung, xác định giá trị tài liệu lưu trữ ...để tổ chức
khoa học các phông lưu trữ nhằm bảo quản và sử dụng chúng toàn diện và hiệu quả nhất.
· Nội dung của công tác chỉnh lí tài liệu lưu trữ
Kiểm tra hồ sơ đã lập và hoàn thiện những hồ sơ chưa đạt yêu cầu lưu trữ
Chọn và xây dựng phương án phân loại, hệ thống hóa hồ sơ theo phương án,
phương pháp phân loại đó.. Đồng thời dự kiến nhân lực và thời gian thực hiện
e. Bảo quản tài liệu lưu trữ
· Khái niệm
Là toàn bộ những công việc thực hiện nhằm bảo đảm giữ gìn nguyên vẹn, lâu bền
và an toàn cho tài liệu lưu trữ.
· Nội dung của công tác bảo quản tài liệu
- Phòng ngừa và chống các yếu tố tự nhiên phá hoại giúp tài liệu lưu trữ không bị
hư hỏng. (địa điểm,thiết kế, kiến trúc của nhà kho thông thoáng; có bìa cặp, tủ, giá để tài

128
liệu và các dụng cụ chống cháy, thiết bị chống ẩm mốc, côn trùng, hệ thống thông gió, hệ
thống bảo vệ...)
- Áp dụng các biện pháp khoa học, các kinh nghiệm hạn chế đến mức tối đa quá
trình lão hóa tự nhiên, kéo dài tuổi thọ của tài liệu.
- Đối với những tài liệu bị hư hỏng hoặc có nguy cơ hư hỏng áp dụng các biện
pháp phục chế sửa chữa.
- Đối với tài liệu quý hiếm hoặc khó có khả năng phục hồi thì phải làm bản sao
bản bảo hiểm. (bản sao bảo hiểm tài liệu lưu trữ là bản sao từ tài liệu lưu trữ theo phương
pháp, tiêu chuẩn nhất định nhằm lưu giữ bản sao đó dự phòng khi có rủi ro xảy ra đối với
tài liệu lưu trữ.)
· Yêu cầu cơ sở vật chất phục vụ công tác lưu trữ
- Địa điểm, thiết kế, kiến trúc của nhà kho thông thoáng
- Có bìa cặp, tủ, giá để tài liệu và các dụng cụ chống cháy, thiết bị chống ẩm mốc,
côn trùng, hệ thống thông gió, hệ thống bảo vệ ….
f. Tổ chức sử dụng tài liệu lưu trữ:
· Khái niệm
Tổ chức sử dụng tài liệu lưu trữ trong các phòng, kho lưu trữ là toàn bộ công tác
nhằm đảm bảo cung cấp cho các cơ quan nhà nước và xã hội những thông tin cần thiết
phục vụ cho mục đích chính trị, kinh tế, khoa học, tuyên truyền giáo dục, văn hóa, quân
sự, ngoại giao và các quyền lợi khác chính đáng của công dân.
· Hình thức tổ chức sử dụng tài liệu lưu trữ
- Tổ chức sử dụng tài liệu tại phòng đọc
- Triển lãm tài liệu lưu trữ
- Cấp phát các chứng nhận lưu trữ, các bản sao lục và trích lục tài liệu lưu trữ
- Viết bài đăng báo, phát thanh, truyền hình
- Công bố tài liệu lưu trữ
7.2. Qui trình hủy bỏ tài liệu lưu trữ
7.2.1. Giá trị tài liệu
Trong lĩnh vực chính trị, tài liệu lưu trữ có thể sử dụng làm bằng chứng để chứng
minh chủ quyền lãnh thổ của từng địa phương và của quốc gia; giải quyết các vấn đề
tranh chấp, xung đột về biên giới, lãnh thổ, cơ sở thờ tự của các tôn giáo… Mặt khác tài
liệu lưu trữ là kho tư liệu để các cơ quan chức năng các cấp nghiên cứu về đường lối,
chính sách trong các lĩnh vực quân sự, ngoại giao…, từ đó có những tổng kết, đánh giá
những thành tựu cũng như những tồn tại hạn chế để xác định phương hướng nhiệm vụ và
đường lối chính sách phù hợp cho từng giai đoạn tiếp theo. Đặc biệt tài liệu lưu trữ cũng
là bằng chứng tố cáo âm mưu, thủ đoạn của các thế lực thù địch; tố cáo tội ác chiến tranh
của thực dân Pháp, đế quốc Mỹ, Pônpốt Iêng sơri (Khơmer đỏ). Ngoài ra tài liệu lưu trữ

129
còn là nguồn thông tin đáng tin cậy hỗ trợ đắc lực cho công tác bảo vệ an ninh chính trị,
trật tự an toàn xã hội cũng như phục vụ công tác phòng, chống và điều tra, truy tìm tội
phạm. Việc nghiên cứu hồ sơ của nhiều vụ án cũng giúp các cơ quan chức năng tìm ra
quy luật hoạt động của các băng nhóm tội phạm để có biện pháp ngăn chặn và điều tra xử
lý.
Như vậy có thể nói trong lĩnh vực chính trị tài liệu lưu trữ có vai trò hết sức to lớn,
thực sự vô giá, không thể đo, đếm bằng tiền bạc.
Trong lĩnh vực kinh tế, các thông tin trong tài liệu lưu trữ thường xuyên được khai
thác và sử dụng để phục vụ cho việc xây dựng các đề án, kế hoạch phát triển kinh tế phù
hợp với điều kiện của từng địa phương, từng vùng; phục vụ việc quy hoạch phát triển các
vùng kinh tế trọng điểm như vùng kinh tế Biển - Hải đảo tây Sông Hậu, tứ giác Long
Xuyên hay vùng U Minh Thượng… Để có những kế hoạch hoặc đề án quy hoạch phù
hợp và khả thi, các cơ quan quản lý không thể không khai thác các thông tin có trong tài
liệu lưu trữ như các số liệu thống kê về tình hình kinh tế, xã hội của địa phương, số liệu
về dân số và điều kiện thổ nhưỡng của từng vùng…
Các thông tin trong tài liệu lưu trữ còn được khai thác để phục vụ việc tìm kiếm và
khai thác các tài nguyên, khoáng sản. Việc khái thác và sử dụng các thông tin trong tài
liệu lưu trữ đã giúp cho Nhà nước tiết kiệm được rất nhiều thời gian, công sức và tiền
của. Ngoài ra đối với các cơ quan, tổ chức kinh tế (gọi chung là doanh nghiệp), tài liệu
lưu trữ còn là kho tàng thông tin về công nghệ, kinh nghiệm, bí quyết sản xuất, kinh
doanh. Hiện nay trong bối cảnh đất nước hội nhập kinh tế quốc tế và bước vào nền kinh
tế thị trường, việc khai thác tài liệu lưu trữ sẽ giúp các doanh nghiệp tham khảo và áp
dụng được nhiều công nghệ hiện đại, nhiều kinh nghiệm quản lý để đẩy mạnh phát triển
sản xuất, kinh doanh.
Trong lĩnh vực văn hóa – xã hội, thông tin trong tài liệu lưu trữ được khai thác và
sử dụng để phục vụ cho việc nghiên cưú văn hóa của các dân tộc, văn hóa vùng, miền.
Những nghiên cứu về văn hóa dựa trên cơ sở các thông tin từ tài liệu lưu trữ đã góp phần
giới thiệu những nét văn hóa truyền thống của văn hóa Việt Nam với bạn bè thế giới. Tài
liệu lưu trữ còn được các nhà biên kịch, đạo diễn phim, sân khấu khai thác sử dụng để
xác định bối cảnh xã hội, thiết kế trang phục, đạo cụ cho các bộ phim, vở kịch của từng
thời kỳ lịch sử khác nhau…
Tài liệu lưu trữ còn có giá trị đặc biệt trong lĩnh vực quản lý xã hội, vì nó cung cấp
thông tin cho việc nghiên cứu định hướng các chính sách về tôn giáo, dân tộc. Ngoài ra
tài liệu lưu trữ còn cung cấp những thông tin đáng tin cậy để Đảng, Nhà nước giải quyết
các chế độ chính sách cho những người có công, những đối tượng xã hội, vì các tài liệu
lưu trữ có liên quan đến: hồ sơ liệt sỹ, thương binh, hồ sơ cán bộ đi B…
Trong lĩnh vực giáo dục, tài liệu lưu trữ luôn luôn là nguồn thông tin có nhiều giá
trị. Cũng như trong lĩnh vực kinh tế, để xây dựng chiến lược và kế hoạch phát triển sự
nghiệp giáo dục, các nhà quản lý giáo dục không thể không khai thác các số liệu thống kê

130
về dân số, về chương trình và kết quả đào tạo. Đặc biệt trong lĩnh vực giáo dục truyền
thống, giá trị của tài liệu lưu trữ đã được phát huy tích cực.
Đối với sự nghiệp y tế, nếu biết khai thác và sử dụng các hồ sơ bệnh án trong các
bệnh viện, chúng ta có thể nghiên cứu diễn biến và biểu hiện của nhiều loại bệnh khác
nhau để đề ra các biện pháp phòng ngừa, điều trị, nhất là các loại dịch bệnh phức tạp như
hiện nay.
Trong lĩnh vực khoa học công nghệ, tài liệu lưu trữ cũng có những giá trị đặc biệt,
vì tính kế thừa trong nghiên cứu khoa học là một yêu cầu bắt buộc. Hầu hết các đề tài
nghiên cứu khoa học trên từng lĩnh vực cụ thể, đều phải tìm hiểu về tình hình và những
kết quả nghiên cứu có liên quan của những người đi trước. Vì thế các đề tài nghiên cứu
khoa học về tự nhiên và xã hội, sau khi được ứng dụng vào thực tiễn đều được lưu trữ lại
và trở thành tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu tiếp theo.
Đối với hoạt động quản lý, tài liệu lưu trữ là nguồn thông tin không thể thiếu.
Hàng ngày, hàng giờ các cán bộ lãnh đạo, cán bộ quản lý ở các cơ quan, tổ chức phải
thường xuyên khai thác và sử dụng những thông tin trong tài liệu lưu trữ để hoạch định
các chương trình, kế hoạch và ban hành các quyết định quản lý cho phù hợp. Bên cạnh
đó, tài liệu lưu trữ là bằng chứng, là căn cứ giúp các cơ quan, tổ chức trong việc thanh
tra, kiểm tra và xử lý những vi phạm trong quá trình hoạt động.
Dưới góc độ xã hội, tài liệu lưu trữ còn là nguồn thông tin quý giá phục vụ cho
những nhu cầu chính đáng của nhân dân. Thực tế đã chứng minh rằng, hầu hết tất cả mọi
người ai cũng đã hơn một lần cần khai thác, sử dụng các tài liệu lưu trữ để xác nhận
những thông tin liên quan đến bản thân như: xác minh lý lịch, thời gian công tác, trình độ
học vấn, hình thức khen thưởng, kỷ luật; hoặc dùng tài liệu lưu trữ để chứng minh nhân
thân để giải quyết các vấn đề về sở hữu và thừa kế tài sản…
7.2.2. Tiêu chuẩn đánh giá tài liệu
- Khái niệm: Xác định giá trị tài liệu (đánh giá tài liệu) là việc dựa trên nguyên tắc,
phương pháp và tiêu chuẩn nhất định để nghiên cứu và quy định thời gian bảo quản cho
từng loại tài liệu hình thành trong quá trình hoạt động của các cơ quan
- Tiêu chuẩn đánh giá tài liệu
+ Tiêu chuẩn ý nghĩa nội dung tài liệu
Đây là tiêu chuẩn có tầm quan trọng hàng đầu trong công tác xác định giá trị tài
liệu lưu trữ và nó quyết định thời hạn bảo quản dài hay ngắn hoặc có thể hủy ngay tài liệu
mà không cần đưa vào lưu trữ.
Những nội dung thông tin của tài liệu có thể liên quan nhiều hay ít đến chức năng,
nhiệm vụ hay quyền hạn của cơ quan hay cá nhân được giao phó. Những tài liệu liên
quan trực tiếp đến những vấn đề đó thường được ưu tiên lựa chọn đưa vào lưu trữ và thời
hạn nào bảo quản thường được qui định dài hơn.

131
 Những tài liệu được coi là có giá trị nhất là những tài liệu có nội dung chứa đựng
các thông tin về chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước, về quá trình tổ chức thực
hiện các chủ trương, chính sách đó và các kết quả đạt được. Tiếp đó, các tài liệu có giá trị
lớn là những tài liệu có nội dung phản ánh quá trình lao động, sản xuất và chiến đấu bảo
vệ tổ quốc, những tài liệu liên quan đến những sự kiện quan trọng của lịch sử dân tộc và
lịch sử Đảng,...
Khi xác định giá trị nội dụng tài liệu cũng cần xuất phát từ mục tiêu sử dụng các
tài liệu và mối liên quan của tài liệu đó với các tài liệu khác có trong phòng lưu trữ, đồng
thời còn phải xem xét cả ý nghĩa thực tiễn của chúng.
+ Tiêu chuẩn tác giả tài liệu
Tác giả tài liệu là cơ quan hay cá nhân lập ra tài liệu. Tài liệu của một cơ quan có
thể bao gồm nhiều tác giả khác nhau, trong đó mỗi tài liệu đều có vị trí, ý nghĩa riêng
của nó. Tuy nhiên, tài liệu mà tác giả là chính cơ quan sản sinh ra sẽ có giá trị cao, sau đó
mới đến tài liệu do các tác giả khác gửi tới. Những tài liệu nhận từ bên ngoài được xác
định giá trị theo thứ tự tài liệu do cơ quan cấp trên gửi xuống, tài liệu do cấp dưới gửi lên
và tài liệu do cơ quan ngang cấp gửi tới.
Đối với các tài liệu thuộc phòng lưu trữ cá nhân tiêu chuẩn tác giả là một trong
những tiêu chuẩn quan trọng và được áp dụng phổ biến. Tài liệu của những cá nhân tiêu
biểu dù nội dung đơn giản vẫn được giữ lại bảo quản vĩnh viễn.
+ Tiêu chuẩn thời gian và địa điểm của tài liệu
Kinh nghiệm thực tiễn của công tác lưu trữ cho thấy, trong nhiều trường hợp thời
gian và địa điểm hình thành tài liệu có vị trí quan trọng tạo nên ý nghĩa lưu trữ của tài
liệu đó. Thời gian ở đây được xét đến hai phương diện là: thời gian sản sinh ra tài liệu và
thời gian mà nội dung của tài liệu đó đề cập tới.
Trong mối quan hệ với một sự việc cụ thể, giá trị của tài liệu phụ thuộc vào thời
điểm xây dựng ra sự việc nói tới. Giá trị tài liệu ra đời trong bối cảnh lịch sử đặc biệt
được đánh giá cao. Bởi thế khi lựa chọn tài liệu để lưu trữ cần đặc biệt quan tâm đến
những tài liệu sản sinh ra ở những thời kỳ lịch sử trọng đại đó của dân tộc.
Các tài liệu liên quan đến các địa điểm từng xảy ra sự kiện quan trọng có quan hệ
lớn đến đời sống chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội...của đất nước có những giá trị riêng,
ngoài giá trị của tự thân tài liệu.
+ Tiêu chuẩn sự lặp lại của thông tin trong tài liệu
Tài liệu hình thành trong quá trình hoạt động của các cơ quan, cá nhân có thể có
rất nhiều loại mang thông tin lặp lại hay hình thành trên cơ sở sử dụng các thông tin từ
những tài liệu khác. Sự lặp lại thông tin trong tài liệu có thể do:
Nhu cầu hoạt động quản lý đòi hỏi cơ quan phải thường xuyên xây dựng các văn
bản mới dựa trên cơ sở sử dụng tại các thông tin ở các văn bản khác.

132
 Khi sao in các văn bản của cấp trên để phổ biến cho các đơn vị, các cán bộ dưới
quyền, hoặc cũng có thể do yếu tố chủ quan tạo nên như trình độ tổ chức, quản lý công
tác văn phòng, công tác quản lý công văn, giấy tờ chưa chặt chẽ, khoa học,...
Do đó có thể có hai loại tài liệu có thông tin lặp lại như sau:
Những tài liệu là kết quả của việc sao in, trích lục các tài liệu khác
Những tài liệu là kết quả tổng hợp các thông tin từ các văn bản đã có để lập nên
một văn bản mới do yêu cầu công tác thực tế đòi hỏi
+ Tiêu chuẩn hiệu lực pháp lý của tài liệu
Giá trị của tài liệu phụ thuộc rất lớn vào hiệu lực pháp lý của tài liệu đó. Hiệu lực
pháp lý của tài liệu được thể hiện ở hai mặt: nội dung và thể thức. Thiếu một trong hai
mặt đó thì tài liệu bị giảm giá trị rất nhiều, thậm chí không còn giá trị để lưu trữ. Không
lựa chọn, bảo quản các văn bản không đầy đủ thể thức về mặt pháp lý trừ trường hợp có
yêu cầu đặc biệt.
Nội dung là những thông tin có trong tài liệu, còn hình thức là biểu hiện bên ngoài
của tài liệu, song lại có ý nghĩa quyết định đến giá trị nội dung của nó. Trong thực tế
nhiều tài liệu đã có quy định hiệu lực pháp lý ngay trong nội dung của những tài liệu đó.
Thể thức của văn bản quản lý nhà nước chính là biểu hiện hình thức về hiệu lực pháp lý
của tài liệu
+ Tiêu chuẩn về tình trạng vật lý của tài liệu
Những tài liệu có giá trị lớn về nội dung, nhưng bị hư hỏng về mặt vật lý thì cần
được phục chế hoặc sao chụp lại. Nếu tài liệu bị hư hỏng nặng, không còn khả năng phục
chế, nội dung của tài liệu không còn đọc được, xem được, hiểu được thì có thể loại bỏ để
tiêu hủy.
7.2.3. Qui trình hủy bỏ tài liệu lưu trữ
a. Lập hồ sơ hủy tài liệu
- Lập danh mục tài liệu hủy
Danh mục tài liệu hết giá trị được lập trong hai trường hợp sau:
+ Thứ nhất, trong quá trình chỉnh lý: Tài liệu hết giá trị loại ra được lập thành các
tập, tóm tắt tiêu đề, sắp xếp theo phương án phân loại và thống kê thành danh mục tài liệu
hết giá trị.
+ Thứ hai, trong khi xem xét loại ra khỏi phông những hồ sơ, tài liệu đã hết thời
hạn bảo quản: Những hồ sơ đã hết thời hạn bảo quản được thống kê theo phương án phân
loại thành danh mục tài liệu hết giá trị.
- Bản thuyết minh lý do hủy
Bản thuyết minh phải nêu được các nội dung:
+ Tóm tắt tình hình khối tài liệu hết giá trị là tài liệu được loại khi nào; số lượng
bao nhiêu; thời gan bắt đầu và thời gian kết thúc của khối tài liệu hết giá trị.

133
 + Tóm tắt thành phần và nội dung chủ yếu của tài liệu hết giá trị
- Tờ trình xin hủy tài liệu
b. Hoàn thiện và trình hồ sơ hủy tài liệu
Hồ sơ đề nghị hủy tài liệu bao gồm:
- Văn bản đề nghị hủy tài liệu
- Danh mục tài liệu hết giá trị
- Tờ trình và bản thuyết minh tài liệu hết giá trị
- Quyết định thành lập Hội đồng xác định giá trị tài liệu
c. Lập hội đồng xác định giá trị tài liệu
Hội đồng cần tiến hành các hoạt động:
- Phân tích giá trị tài liệu
- Kiểm tra trực tiếp tài liệu
d. Quyết định hủy tài liệu
- Lập bảng thống kê tài liệu hủy
- Lập biên bản giao nhận giữa bộ phận lưu trữ và bộ phận hủy tài liệu
- Tiến hành tiêu hủy tài liệu
- Lập biên bản hủy

CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP, THẢO LUẬN

Bài 1: Trả lời các câu hỏi sau
Câu 1. Trình bày khái niệm tài liệu lưu trữ và vai trò của công tác lưu trữ trong
doanh nghiệp?
Câu 2. Trình bày các nghiệp vụ lưu trữ cần thực hiện?
Câu 3. Nêu trình tự qui trình hủy bỏ hồ sơ tài liệu trong doanh nghiệp?
Bài 2: Lựa chọn phương án trả lời đúng nhất
Câu 1. Đâu là căn cứ để phân loại tài liệu lưu trữ
A. Nội dung, tác giả của tài liệu
B. Kỹ thuật chế tác tài liệu
C. Thời gian hình thành tài liệu
D. Nội dung, tác giả của tài liệu và kỹ thuật chế tác tài liệu
Câu 2. Đâu không phải là mục đích của công tác thống kê và kiểm tra tài liệu
A. Giúp cho các cơ quan lưu trữ có căn cứ để xây dựng kế hoạch bổ sung tài liệu.
B. Xác định giá trị tài liệu, có kế hoạch mua sắm các trang thiết bị để bảo quản
tài liệu.

134
 C. Làm cơ sở cho việc quản lý nhà nước trong công tác lưu trữ bảo vệ bí mật
quốc gia.
D. Hủy bỏ hồ sơ, tài liệu
Câu 3. Công tác sử dụng tài liệu nhằm mục đích:
A. Nhằm biến các thông tin quá khứ thành những tri thức văn hoá, khoa học, kỹ
thuật của con người phục vụ sản xuất, kinh doanh, phục vụ công tác quản lý và lãnh đạo
B. Nhằm bảo quản an toàn, kéo dài tuổi thọ của tài liệu lưu trữ phục vụ cho việc
khai thác, sử dụng trước mắt và lâu dài.
C. Nắm được số lượng, trạng thái thực tế của tài liệu và tình hình bảo quản để
phát hiện những sai sót, có biện pháp khắc phục những sai sót, ngăn chặn không để xảy
ra những hậu quả đáng tiếc.
D. Hủy bỏ tài liệu
Câu 4. Lựa chọn phương án sai. Trong công tác sử dụng tài liệu, phòng đọc phải
có loại sổ sách cần thiết nào
A. Đơn xin nghiên cứu tài liệu dự trữ.
B. Phiếu yêu cầu sử dụng tài liệu lưu trữ
C. Sổ giao nhận tài liệu hàng ngày với người đọc
D. Bảng thống kê tài liệu
Câu 5. Thu thập, bổ sung tài liệu lưu trữ là việc
A. Sưu tầm, làm phong phú thêm tài liệu cho các kho lưu trữ cơ quan, lưu trữ nhà
nước ở Trung ương và địa phương theo những nguyên tắc và phương pháp thống nhất.
B. Kết hợp chặt chẽ các khâu nghiệp vụ của công tác lưu trữ như phân loại, xác
định giá trị, lập hồ sơ để tổ chức lưu trữ tài liệu khoa học, an toàn và sử dụng có hiệu quả
C. Tạo điều kiện khai thác có hiệu quả các tài liệu lưu trữ
D. Xác định giá trị của tài liệu
Câu 6. Đâu không phải là một trong những tiêu chuẩn xác định giá trị tài liệu
A. Tiêu chuẩn thời gian và địa điểm của tài liệu
B. Tiêu chuẩn về người sử dụng tài liệu
C. Tiêu chuẩn về tình trạng vật lý của tài liệu
D. Tiêu chuẩn hiệu lực pháp lý của tài liệu
Câu 7. Văn bản nào không cần sử dụng trong bước lập hồ sơ hủy tài liệu
A. Danh mục lưu trữ tài liệu
B. Danh mục tài liệu hủy
C. Bản thuyết minh lý do hủy
D. Tờ trình xin hủy tài liệu

135
 Câu 8. Khi lập hồ sơ hủy tài liệu cần phải có loại văn bản nào
A. Danh mục lưu trữ tài liệu
B. Danh mục nơi lưu trữ tài liệu
C. Bản thuyết minh lý do hủy tài liệu
D. Bản thuyết minh lý do lưu trữ tài liệu
Câu 9. Khi hủy hồ sơ tài liệu cần lập hội đồng
A. Hội đồng lưu trữ hồ sơ
B. Hội đồng xác định giá trị tài liệu
C. Hội đồng cung ứng tài liệu
D.Hội đồng chuyển tiếp tài liệu
Câu 10. Khi hủy tài liệu cần có loại văn bản nào sau đây?
A. Biên bản giao nhận giữa lễ tân và trưởng phòng hành chính
B. Biên bản giao nhận giữa thư ký và giám đốc
C. Biên bản giao nhận giữa bộ phận lưu trữ và bộ phận hủy tài liệu
D. Biên bản giao nhận giữa khách hàng và lễ tân

BÀI TẬP ỨNG DỤNG

Công ty An Việt có quy ước mã hồ sơ như sau:
1.FIN 200 (Hồ sơ liên quan đến tài chính)
2.CON 300 (Hồ sơ hợp đồng)
3.HR 400 (Hồ sơ nhân sự)
4.MAR 500 (Hồ sơ quảng cáo tiếp thị)
5.PJT 100 (Các dự án trọng điểm)
Hãy cho biết bạn sẽ lưu các loại giấy tờ sau đây vào các hồ sơ nào, có thể ghi mã
số thế nào?
a. Báo cáo quyết toán quý 2/2016
b. Phụ lục bổ sung hợp đồng mua thiết bị mới
c. Thông tin về đối thủ cạnh tranh tham gia thầu công trình X
d. Báo cáo trình duyệt ngân sách 6 tháng cuối năm
e. Tập hợp bảng đánh giá thành tích cá nân sau khi tổng kết dự án Z10
f. Mẫu thiết kế báo cáo chương trình sản phẩm mới sẽ dán tại các điểm bán lẻ
g. Kế hoạch bổ sung chuyên viên kỹ thuật và cộng tác viên bán hang
h. Biên bản nghiệm thu hợp đồng tư vấn thiết kế phần mềm quản lý
i. Danh sách các đơn vị đã nhận tài trợ của công ty
j. Bảng tiến độ triển khai dự án tiếp cận thị trường mới

136
 CHƯƠNG 8
TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN
Mục đích của chương:
Sau khi học xong chương này, người học cần nắm được:
- Khái niệm, phân loại, vai trò của công tác lễ tân
- Các nguyên tắc cần thiết trong hoạt động lễ tân
- Phân loại khách và tổ chức đón tiếp khách tại cơ quan
- Cách giao tiếp với khách qua điện thoại
8.1. Tổng quan về công tác lễ tân
8.1.1. Khái niệm
Lễ tân là tổng hợp các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi,
làm việc giữa các đối tác, tổ chức cá nhân trong nội bộ một nước hoặc giữa các nước.
Lễ tân là hoạt động diễn ra ở mọi lĩnh vực của đời sống xã hội của quốc gia như
chính trị, kinh tế, quốc phòng, văn hóa xã hội.
8.1..2 Phân loại
Người ta phân biệt giữa lễ tân ngoại giao, lễ tân nội bộ trong nước và lễ tân kinh
doanh.
- Lễ tân ngoại giao là một bộ phận của lễ tân nhà nước, là các hoạt động đối ngoại
giữa các quốc gia được thực hiện trên cơ sở tôn trọng các tập quán của từng quốc gia và
những qui định, thông lệ quốc tế. Ngày nay lễ tân ngoại giao tập trung vào các vấn đề:
thủ tục thiết lập quan hệ ngoại giao và bổ nhiệm đại sứ, đặc quyền ưu đãi và miễn trừ
ngoại giao, ngôi thứ ngoại giao,…Đây chính là các công việc cần thiết để tạo điều kiện
cho hoạt động ngoại giao được tiến hành thuận lợi.
- Lễ tân nội bộ đất nước là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc,
trao đổi giữa các tổ chức, cá nhân trong nội bộ từng quốc gia. Những hoat động này được
thực hiện trên cơ sở những qui định của pháp luật, tập quán, phong tục của từng vùng,
từng địa phương.
- Lễ tân kinh doanh là những hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc trao đổi
giữa các tổ chức, đơn vị kinh doanh trong và ngoài nước. Những hoạt động này được
thực hiện trên nền tảng pháp lý của từng quốc gia, những tập quán và sự thỏa mãn giữa
các bên.
8.1.3. Vai trò của công tác lễ tân
Bất cứ một cơ quan đơn vị nào dù là cơ quan hành chính sự nghiệp hay tổ chức
kinh tế, xã hội,… để phải có giao dịch làm việc với khách; do đó lễ tân là công việc
không thể thiếu được trong công tác lãnh đạo, điều hành hoạt động của cơ quan. Công tác
lễ tân được tổ chức tốt sẽ tiết kiệm thời gian làm việc, dành thời gian cho người lãnh đạo
giải quyết các công việc quan trọng khác.

137
 Bên cạnh đó, tổ chức tốt công tác lễ tân sẽ tạo ra ấn tượng tốt đẹp, gây cảm tình
với khách. Đây chính là cơ sở rất quan trọng để tạo nên bầu không khí thuận lợi trong
quan hệ công tác, đặc biệt trong kinh doanh. Những lời nói, cử chỉ hành động đẹp trong
công tác đón tiếp khách ban đầu sẽ làm vui lòng khách hàng, kéo khách hàng đến với cơ
quan – điều quan trọng sống còn của các doanh nghiệp.
Lễ tân tuy không phải là nội dung chủ yếu của hoạt động đối ngoại nhưng là công
cụ rất quan trọng cần thiết không thể thiếu được trong bất kỳ một hoạt động đối ngoại
nào. Công tác lễ tân tốt hay xấu ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả của hoạt động đối ngoại,
thậm chí ảnh hưởng tới quan hệ giữa các quốc gia. Hoạt động lễ tân, nhất là lễ tân ngoại
giao vừa là công cụ chính trị của hoạt động đối ngoại của một nhà nước, vừa là phương
tiện thực hiện và cụ thể hóa các nguyên tắc cơ bản của luật pháp quốc tế và của từng quốc
gia. Thông qua hoạt động lễ tân, các quyền tự do bình đẳng của các quốc gia, các đối tác
được bảo đảm không phân biệt kẻ mạnh hay yếu, nước lớn hay nước nhỏ,…
Trong thực tiễn ngoại giao cũng như trong tổ chức điều hành công việc ở các cơ
quan, nhiều việc đã được giải quyết tốt, nhiều khó khăn đã được vượt qua bằng cách vận
dụng tốt các thể thức của lễ tân. Thông qua các thủ tục lễ tân đã được công nhận người ta
có thể giải quyết được những khó khăn tưởng như không thể vượt qua để tiến hành công
việc một cách thuận lợi.
8.1.4. Các nguyên tắc trong hoạt động lễ tân
Hoạt động lễ tân trong các cơ quan, đơn vị có thể vừa mang tính chất của lễ tân
ngoại giao (nếu là khách nước ngoài), vừa mang tính chất của lễ tân nội bộ đất nước hoặc
lễ tân kinh doanh của các doanh nghiệp. Việc thực hiện công tác lễ tân trong một đơn vị
cần tuân thủ các nguyên tắc cơ bản sau:
- Tuân thủ các quy định, tập quán, thông lệ quốc tế
- Tôn trọng tập tục, tập quán của từng quốc gia, địa phương
- Thực hiện nguyên tắc bình đẳng, cùng có lợi
- Lịch sự, nghiêm túc, tạo điều kiện cho khách
- Ngày, giờ tiếp khách của cơ quan, đơn vị phải được ghi rõ ràng, chính xác
- Khách từ nơi xa đến ăn nghỉ tại cơ quan, được qui định theo các chế độ cụ thể
- Việc bố trí ăn, ở, phục vụ khách khi họ ở lại cơ quan phải được thực hiện một
cách chu đáo
- Việc tiếp khách của giám đốc, phó giám đốc, các đơn vị phải được phân công rõ
ràng
- Tiếp nhiều khách không có giám đốc thì thư ký đảm nhiệm việc tiếp khách. Có
giám đốc thì thư ký chỉ đón khách và phục vụ theo yêu cầu của giám đốc

138
8.2. Công tác đón tiếp khách
8.2.1. Đón tiếp khách tại cơ quan
8.2.1.1. Phân loại khách
Khách đến văn phòng cơ quan có hai loại chính: khách ngoài cơ quan và khách nội
bộ cơ quan.
- Khách ngoài cơ quan, bao gồm: khách hàng, khách đến liên hệ công tác, khách
tham quan,…
- Khách nội bộ, bao gồm: các cán bộ, nhân viên trong các đơn vị của cơ quan đến
liên hệ công tác hoặc lên gặp thủ trưởng vì việc riêng, thủ trưởng của các đơn vị trực
thuộc,…
Thư ký phải phân biệt các loại khách để có thể ứng xử thích hợp
Đối với khách nội bộ cơ quan có thể tiếp xúc và giải quyết bằng nhiều cách khác
nhau. Có cơ quan thủ trưởng có thể tiếp cán bộ nhân viên bất cứ lúc nào họ đến. Cách
này rất bất tiện cho thủ trưởng cơ quan vì họ luôn bị gián đoạn công việc, không thể tập
trung vào công việc quan trọng.
Ở một số cơ quan khác qui định thủ trưởng giành một số thời gian nhất định trong
tuần để tiếp các cán bộ nhân viên. Ngoài thời gian đó ra khách không được vào văn
phòng (trừ trường hợp đặc biệt). Song nhìn chung cách thức tốt nhất trong tiếp khách nội
bộ là nên phân thành 3 loại khách và có các ứng xử riêng như sau:
+ Đối với cán bộ thân cận, thì có thể gặp thủ trưởng bất kỳ lúc nào.
+ Đối với cán bộ nhân viên muốn gặp thủ trưởng: phải đăng ký qua thư ký để thư
ký sắp xếp, bố trí.
+ Đối với người lao động cần tổ chức các cuộc tiếp xúc vào thời gian nhất định,
có thể cụ thể vào một ngày nào đó trong tuần hoặc trong tháng.
Tuy nhiên trong cả 3 trường hợp trên cần phải chú ý đến các trường hợp ngoại lệ,
nhiều trường hợp quan trọng khẩn cấp không thể đợi đến ngày giờ, đến hẹn mới giải
quyết.
Đối với khách ngoài cơ quan công việc đón tiếp khách sẽ được trình bày chi tiết ở
mục sau đây.
8.2.1.2. Tổ chức đón tiếp khách tại cơ quan
Phần này sẽ đề cập đến những hoạt động chủ yếu của công tác đón tiếp khách bên
ngoài cơ quan. Tại nhiều cơ quan, việc đón tiếp khách thực hiện ngay ở phòng thường
trực. Trong trường hợp này phòng thường trực phải được trang bị các vật cùng cần thiết
và bố trí sạch sẽ lịch sự để đón tiếp khách. Để đón tiếp khác tại cơ quan được hiệu quả
cần phải trang bị lễ tân một các chu đáo.

139
 Địa điểm dùng để tiếp đón khách của cơ quan gọi là khu vực lễ tân. Khu vực lễ tân
là điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách và cơ quan, là nơi sẽ tạo ra ấn tượng đầu tiên-
thường rất sâu đậm cho khách. Ngày nay các cơ quan thường rất quan tâm đến vấn đề
trang bị những vật dụng cần thiết cho công tác tiếp khách. Có thể kể ra các trang thiết bị
chủ yếu sau:
- Bàn ghế khách, để khách ngồi đợi
- Sổ đăng ký khách đến liên hệ công tác
- Điện thoại
- Tủ đựng đồ uống
- Sơ đồ của cơ quan
- Danh bạ điện thoại nội bộ cơ quan
- Máy tính (nếu cần thiết)
- Hoa, chậu cây cảnh, tranh,…
Khu vực lễ tân phải được bố trí ở nơi ra vào chính của cơ quan để khách ra vào dễ
thấy, dễ tìm.
Nhân viên lễ tân phải luôn luôn tổ chức khu vực lễ tân sạch sẽ, ngăn nắp, thường
xuyên vệ sinh các trang thiết bị và chuẩn bị sẵn các đồ dùng cần thiết để tiếp khách.
Cùng với trang bị của khu vực lễ tân là vấn đề trang bị của nhân viên lễ tân. Nhiều
cơ quan đã trang bị đồng phục và đeo phù hiệu. Diện mạo bề ngoài của nhân viên lễ tân
phản ánh hình ảnh của doanh nghiệp và mức độ các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
nên nhân viên lễ tân cần ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng, lịch sự để tạo ra ấn tượng tốt đối với
khách hàng.
Sau khi làm các thủ tục cần thiết như chào hỏi, ghi tên,…nhân viên thường trực
phải thông báo cho thư ký biết những khách đang ngồi chờ những yêu cầu của họ và
hướng dẫn họ đến văn phòng. Nhiều trường hợp đặc biệt thư ký hay trực tiếp thủ trưởng
phải ra tận nơi để đưa khách vào.
a. Trình tự tiếp khách bình thường
Tiếp khách bình thường là trường hợp tiếp khách đến liên hệ công tác thông
thường tại công ty. Đối với trường hợp các bộ phận có hẹn trước với khách thì bộ phận
đó có trách nhiệm thông tin cho nhân viên lễ tân biết trước để tiếp khách được chu đáo.
Nội dung thông tin bao gồm: tên khách, đơn vị công tác, người cần gặp, giờ hẹn. Nhân
viên lễ tân ghi nhận thông tin vào sổ thông tin đồng thời thông báo cho bảo vệ biết.
Khi khách đến công ty liên hệ công tác thì nhân viên bảo vệ có trách nhiệm hướng
dẫn khách gặp bộ phận lễ tân. Sau khi nghe yêu cầu từ khách, nhân viên lễ tân xử lý như
sau:
- Khách đã có hẹn trước: nhân viên lễ tân cần lịch sự hỏi tên, cơ quan và mục đích
làm việc. Nhân viên cần xem trước lịch hẹn và trả lời cho khách biết về việc đã xếp lịch

140
này. Sau đó nhân viên lễ tân hướng dẫn khách ngồi đợi tại khu vực phòng chờ, mời nước
rồi liên hệ với người cần gặp.
- Khách không hẹn trước: sau khi mời khách ngồi nhân viên lễ tân phải liên hệ với
bộ phận liên quan để gặp khách. Nếu khách là đại diện cơ quan Nhà nước thì liên hệ
Trưởng phòng Hành chính để Trưởng phòng xử lý. Đối với trường hợp gặp Giám đốc thì
liên hệ thư ký xử lý. Nếu người cần gặp không thể liên hệ được hoặc từ chối gặp thì nhân
viên trả lời khách là không liên hệ được rồi xin thông tin của khách để liên hệ sau.

MẪU PHIẾU HẸN

Phiếu xin hẹn số:………..Ngày:………………
Họ và tên:……………………………………..
Nghề nghiệp:………………………………….
Nơi làm việc:…………….Điện thoại:………..
Vấn đề cần bàn bạc:…………………………..
………………………………………………..
Ngày giờ:……………………………………..

Hình 8.1. Mẫu phiếu hẹn

b. Trình tự tiếp khách quan trọng
Đề xuất yêu cầu: Yêu cầu tiếp khách quan trọng có thể do các bộ phận đề xuất
hoặc do Giám đốc chỉ định. Khi phát sinh yêu cầu tiếp khách đặc biệt thì người yêu cầu
phải ghi phiếu yêu cầu tiếp khách trình lãnh đạo phê duyệt. Sau khi lãnh đạo duyệt, người
đề nghị chuyển qua Phòng Hành chính lập kế hoạch tổ chức đón tiếp khách.
Lập kế hoạch: Phòng Hành chính lập kế hoạch tiếp khách, chuyển cho người đề
nghị tiếp khách cùng trao đổi và thống nhất, sau đó chuyển cho Giám đốc phê duyệt. Kế
hoạch tiếp khách phải được chuyển cho thư ký giám đốc, cho người tiếp khách và Phòng
Hành chính lưu để tổ chức thực hiện.
Chuẩn bị: Về nguyên tắc, toàn bộ khâu chuẩn bị theo kế hoạch do Phòng Hành
chính tổ chức thực hiện. Tuy nhiên đối với một số công việc đặc thù liên quan đến bộ
phận chuyên môn thì có thể phối hợp với bộ phận đó để tổ chức thực hiện. Trưởng Phòng
Hành chính chịu trách nhiệm kiểm soát tiến độ và các công việc thực hiện theo kế hoạch
đề ra.
Đón tiếp: Trước 2 giờ so với giờ đón tiếp, Trưởng Phòng Hành chính kiểm tra trực
tiếp các công việc cần chuẩn bị đón tiếp. Trong quá trình đón tiếp Trưởng phòng Hành
chính phải cử nhân viên túc trực để kiểm soát công việc và thực hiện công việc phát sinh.

141
 Quyết toán chi phí: Phòng Hành chính chịu trách nhiệm lập thủ tục thanh toán,
bao gồm cả việc lấy hoá đơn giá trị gia tăng. Công ty cần có mức khoán quy định tối đa
cho chí phí chiêu đãi, tiếp khách.
c. Tổ chức tiếp đón khách nước ngoài.
Việc tiếp đón khách nước ngoài bao giờ cũng cần sự quan tâm của doanh nghiệp
nhiều hơn. Đương nhiên vai trò tiếp khách của văn phòng và của thư ký cần được chuẩn
bị kỹ hơn. Việc tiếp khách nước ngoài bao giờ cũng được lên lịch trước, có khi khách còn
ở nước ngoài đã liên hệ hẹn gặp. Để chuẩn bị cho cuộc tiếp khách được diễn ra tốt đẹp,
cần phải chuẩn bị những việc sau:
- Lên lịch buổi làm việc cho phù hợp: Hai bên liên lạc qua điện thoại, email, fax để
xác định giờ giấc buổi làm việc. Cần chuẩn bị chu đáo về nội dung. Đơn vị cần huy động
các phòng, ban có liên quan đến nội dung vấn đề, chuẩn bị theo kế hoạch. Nếu khách là
khách mời của đơn vị thì kế hoạch bao gồm nhiều hoạt động hơn và nhiệm vụ của thư ký
cũng đa dạng hơn như:
+ Xác minh thông tin toàn đoàn, bao gồm số lượng các thành viên đoàn công tác;
tên, chức vụ của từng người.
+ Chuẩn bị thành phần nhân sự có liên quan để làm việc hoặc đón tiếp.
+ Liên hệ những cơ quan chức năng cần thiết.
+ Chọn nơi ăn nghỉ, xe đưa đón.
+ Chọn nơi tiếp kiến, nơi làm việc, nơi chiêu đãi, nơi tham quan.
+ Tìm hiểu tập quán của khách.
+ Tổ chức đón khách, tặng hoa…
- Triển khai chuẩn xác: Các khách nước ngoài đặc biệt coi trọng giờ giấc theo lịch
quy định. Phải chính xác, nếu có trở ngại gì thì phải báo ngay. Nếu giờ máy bay bị trễ,
phải thay đổi lịch cho kịp thời và thông báo cho các bộ phận liên quan. Vào buổi đón
khách, ở nhiểu cơ quan đơn vị đã đủ bề thế thì không phải trang trí gì thêm. Tuy vậy ở
nhiều đơn vị nên bố trí thêm cây cảnh ở hành lang, hoa ở phòng họp…
- Vai trò ghi và lập biên bản của Thư ký giám đốc: Đây là một công việc rất quan
trọng, thư ký phải tập trung vào việc ghi tốc ký và nhờ một người khác sử dụng máy ghi
âm. Không được ỷ lại vào máy ghi âm mà nhất thiết phải dịch bản tốc ký, kịp lập xong
bản ghi nhớ hay biên bản cuộc họp càng nhanh càng tốt.
8.2.2. Tiếp khách qua điện thoại
8.2.2.1. Đặc điểm, mục đích của giao tiếp qua điện thoại
v Đặc điểm
Điện thoại là một phương tiện liên lạc hữu ích nhất cho chúng ta ngày nay. Là một
nhân viên văn phòng, sẽ có rất nhiều dịp giao tiếp với mọi người qua các cuộc điện đàm.

142
Công việc điện đàm có kết quả hay không phần lớn do người gọi có hiểu được nhân viên
văn phòng nói hay không?
Điện thoại là một phương tiện kỹ thuật dùng thường xuyên để liên lạc hữu ích giữa
hai cơ quan, đơn vị hoặc giữa hai cá nhân.
Điện thoại đang được xem là công cụ giao tiếp hàng đầu về mức độ tiện lợi (thông
dụng, nhanh chóng, dễ sử dụng, được phản hồi ngay).
Cuộc điện đàm biểu hiện cá tính của người điện đàm. Phong cách giao tiếp qua
điện thoại phản ảnh nhân cách của người giao tiếp.
v Mục đích
Trong cơ quan, doanh nghiệp điện thoại được dùng để thông tin, liên lạc trong các
trường hợp sau:
- Thông báo khẩn những tin tức quan trọng
- Xin ý kiến cấp trên
- Trả lời yêu cầu của khách hàng, đối tác
- Đăng ký hẹn ngày, giờ tiếp xúc, làm việc
- Mời họp đột xuất,…
Mỗi lần giao tiếp điện thoại là một lần tạo cơ hội quan hệ làm việc tốt hơn cho
doanh nghiệp, giao tiếp qua điện thoại sẽ mang lại các lợi ích sau:
- Hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp
- Chuyển thông điệp một cách nhanh chóng
- Tiết kiệm thời gian và chi phí
- Gây được ấn tượng tốt đẹp
- Tạo ra sự hài lòng và tình cảm gắn bó
8.2.2.2. Nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại
a. Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại
Khi nghe điện thoại phải rèn luyện kỹ năng nghe. Hãy cố gắng đừng cắt ngang lời
nói của người đối thoại mà hãy chăm chú nghe. Nếu nghe không rõ, có thể xin lỗi rồi yêu
cầu người nói nói chậm lại. Nếu nghe không hiểu, có thể yêu cầu nhắc lại. Nếu gặp tên
người nước ngoài, yêu cầu người nói đánh vần chậm lại để ghi cho đúng.
Hãy dành thời gian cho người đối thoại cởi mở và bộc lộ hết ý kiến của họ, đừng
vội vã, đừng tỏ ý rằng không muốn nghe. Cố gắng nghe người nói hết ý, bởi vì không
phải tất cả mọi người đều có khả năng trình bày quan điểm của mình một cách ngắn gọn,
rõ ràng, chính xác.

143
 Hãy diễn đạt lại những điểm chủ yếu đã nghe một cách ngắn gọn và hỏi người đối
thoại có đúng như vậy không để tránh sự hiểu lầm về sau.
Không nên chú ý đến những đặc điểm hoặc thói quen của người đối thoại lúc nói.
Cần chắt lọc những thông tin để bổ sung kiến thức và kinh nghiệm cho bản thân mình.
Cần có sự phản ứng bình tĩnh đối với bât kỳ lời phát biểu nào của người đối thoại.
Người biết nghe luôn là người biết kiềm chế cảm xúc, không để cho những chi tiết vụn
vặt làm ảnh hưởng để luôn tìm ra giải pháp.
Không để cho các yếu tố bên ngoài thu hút sự chú ý như tiếng ồn ào trên đường
phố, tiếng chuông điện thoại, tiếng người qua lại,… Chọn tư thế vị trí ngồi và tập trung
lắng nghe. Hãy làm cho sự suy nghĩ thích ứng với tốc độ của cuộc nói chuyện. Tốc độ
suy nghĩ nhanh hơn tốc độ nói từ 3 - 4 lần. Nếu không tập trung mà lơ đãng, thụ động thì
hiệu quả tiếp thu thông tin sẽ giảm sút đáng kể.
v Nguyên tắc khi nghe điện thoại
- Trả lời ngay
+ Nghệ thuật tốt nhất để trả lời điện thoại là sau khi nghe hết tiếng chuông reo
lần đầu nên nhắc ống nghe lên và trả lời ngay cho người gọi.
+ Ngay khi nhắc ống nghe, cũng nên với tay lấy tờ giấy và bút để ghi những lời
dặn nếu thấy cần thiết.
- Tự xưng danh
Một cuộc điện đàm chỉ có thể xem là bắt đầu khi người gọi biết chắc mình gọi
đúng số. Vậy, cầ phải tự xưng danh, giới thiệu tên văn phòng cơ quan.
Trường hợp nhận điện thoại từ bên ngoài gọi tới, cần giới thiệu đầy đủ nghi thức.
Ví dụ:
+ Công ty ABC kính chào quý khách
+ Dạ, công ty ZQ xin nghe
Trường hợp nhận điện thoại nội bộ thì không phải chú ý nhiều đến nghi thức mà
chỉ cần giời thiệu ngắn gọn.
Ví dụ: + Văn phòng giám đốc xin nghe
+ Phòng tiếp tân nghe đây ạ
- Ghi số điện thoại và tên khách hàng
Thường thì khách hàng gọi điện thoại tới doanh nghiệp và tự xưng danh; nhưng
cũng có những người không thích xưng tên và cũng không cho biết lý do vì sao họ gọi
đến. Là thư ký của doanh nghiệp, cần phải biết ai gọi và lý do tại sao họ gọi đến. Hãy cố
gắng khai thác thông tin nơi khách hàng.
- Biết cách trả lời trong các trường hợp đặc biệt

144
 + Trường hợp giám đốc bận
Thư ký phải có nhiệm vụ trả lời tất cả các cuộc điện thoại cho giám đốc. Trường
hợp giám đốc bận, thư ký phải cắt nghĩa thật khéo léo cho người gọi tới là tại sao giám
đốc không trả lời được, và nếu có thể đề nghị một số giải pháp sau:
Thưa ông, giám đốc đang bận họp, tôi có thể giúp ông được gì không?
Hoặc
Thưa ông, giám đốc đang bận họp, ông có muốn nói chuyện với ông phó giám đốc không?
+ Trường hợp cho người gọi biết tin tức: Khi giám đốc vắng mặt, thư ký có thể cung
cấp cho người gọi điện thoại biết một số tin tức cần thiết nhưng phải thận trọng, trong phạm
vi cho phép. Không bao giờ cho người ngoài biết quá nhiều chi tiết của cơ quan.
Nên nói Không nên nói
- Ông giám đốc không có ở đây. Tôi có - Ông giám đốc mắc bận đi Hà nội ký
thể thưa lại với ông giám đốc gọi lại cho hợp đồng
ông được không
- Lúc này ông giám đốc không có mặt ở - Ông giám đốc đang có cuộc họp để
văn phòng. Ông có điều gì cần dặn lại bàn về vấn đề tăng lương cho nhân viên
không?
- Ông giám đốc không có ở đây. Tôi có - Ông giám đốc vừa đi ra phố có việc
thể báo lại với ông giám đốc gọi lại ông riêng
được không?
Bảng 8.1. Những điều nên nói và không nên nói
+ Trường hợp để lại lời nhắn: Thư ký phải luôn luôn để sẵn các phiếu ghi lời
nhắn cạnh máy điện thoại để ghi những lời dặn của người gọi. Thư ký phải ghi đầy đủ,
chính xác, nếu chỗ nào chưa rõ phải hỏi lại để ghi cho đúng. Các nội dung quan trọng,
thư ký phải đọc lại cho người nghe để xác nhận.
CUỘC GỌI
Ngày…………………………Giờ……………………….
Đến………………………………………………………
KHI BẠN ĐI KHỎI
Ông/bà…………………………………………………..
Bộ phận………………………………………………….
Điện thoại……………………………………………….
Khẩn Làm ơn gọi
Gọi để gặp bạn Sẽ gọi lại
Muốn gặp bạn Đáp lại cuộc gọi
Lời nhắn…………………………………………………
Người trực điện thoại……………………………………
Hình 8.2. Mẫu nhắn tin tại một số cơ quan

145
 + Trường hợp chuyển đường dây: khi phải chuyển đường dây, thư ký phải giải
thích rõ lý do để người gọi biết và phải chắc chắn là chuyển đến đúng người. Chỉ chuyển
đường dây trong những trường hợp sau:
Người gọi nhầm số phụ trong cơ quan
Người gọi muốn hỏi một việc gì có liên quan tới một trong những bộ phận nào đó
trong cơ quan.
+ Trường hợp mời đồng nghiệp đến nghe điện thoại, thư ký phải lịch sự yêu cầu
khách đợi và đặt điện thoại xuống ở trạng thái chờ đề gọi người cần gặp
Tránh biểu hiện quan hệ cá nhân lạnh lùng với đồng nghiệp của mình bằng giọng
nói khô khan, coi thường người gọi đến, thường là người không quen biết.
- Kết thúc cuộc điện đàm
Người nghe sẽ có cảm tình tốt nếu như thư ký biết cách chấm dứt cuộc điện đàm
một cách lịch sự và thân mật. Không gì tệ bằng chấm dứt cuộc điện đàm một cách quá
vội vã, đột ngột cúp máy mà không báo trước, khoogn có lời chào lịch thiệp. Khi người
gọi muốn chấm dứt cuộc điện đàm, thì nên cám ơn ông ta đã gọi đến trước khi nói “chào
ông”.
Sau khi chào, thư ký để ống nghe xuống một cách nhẹ nhàng. Nếu thư ký là người
nhận điện thoại, thì phải chờ người gọi đặt ống nghe trước để tỏ ra mình quan tâm đến
cuộc nói chuyện này.
v Những tình huống thường gặp khi đang điện đàm
- Người gọi không cho biết tên và lý do gọi đến, trong trường hợp này cần phải
khéo, lịch sự, nhẹ nhàng để yêu cầu người gọi nói tên.
Ví dụ: Xin ông/bà vui lòng cho biết quý danh?
Xin ông/bà cho ông Nguyễn Hoàng biết tên?
Nếu thủ trưởng không đồng ý trả lời điện thoại khi người gọi không xưng tên, thì
chỉ còn cách từ chối khéo léo và hỏi xem người gọi có cần nhắn gì không. Thư ký và thủ
trưởng nên bàn thống nhất với nhau trước cách trả lời như thế nào cho ổn.
- Giám đốc không muốn gặp nhưng người gọi cứ khăng khăng đòi gặp: Thư ký
nên khéo léo trong tình huống này, có thể trả lời giám đốc đang bận hoặc không có mặt
tại cơ quan và thư ký nên đề nghị người đó gọi lại sau, hoặc hỏi họ có muốn nhắn gì cho
giám đốc hay không?
- Vấn đề nằm trong quyền hạn của thư ký đã trả lời nhưng người gọi không hài
lòng và cứ đòi gặp cấp trên
- Hai máy trong văn phòng cùng đổ chuông, hoặc đang đàm thoại ở máy này thì
máy kia đổ chuông
Nếu cả hai máy cùng đổ chuông, thư ký cần nói với người đầu tiên với nội dung
sau: có máy điện thoại nữa đổ chuông, xin lỗi tôi ngưng máy trong giây lát để trả lời bên

146
đó. Rồi quay sang máy thứ hai: tôi đang nói với một máy khác, ông có thể chờ máy hoặc
tôi sẽ gọi lại, thư ký phải ghi rõ số điện thoại của khách và ước chừng thời gian gọi lại.
Nếu máy thứ hai từ bên ngoài gọi đến, thư ký phải dành sự ưu tiên cho máy này và
xin lỗi máy thứ nhất.
+ Người gọi có thái độ hách dịch bất nhã, hiện nay trong xã hội tuy nền văn minh
có phát triển hơn trước, nhưng thỉnh thoảng ta vẫn bắt gặp những mẫu người rất hách
dịch khi gọi điện thoại. Lúc này đòi hỏi thư ký vẫn phải bình tĩnh, nhỏ nhẹ và dịu dàng để
cho cuộc gọi vẫn đạt kết quả tốt.
b. Nghệ thuật ứng xử khi gọi điện thoại
Khi gọi điện thoại ra ngoài, thư ký hoàn toàn chủ động được thời gian và nội dung
các cuộc gọi.
Nếu không có việc gì gấp thì không nên điện thoại vào đầu giờ làm việc hoặc sắp
hết giờ làm việc. Không nên gọi điện thoại trong giờ ăn hoặc giờ nghỉ trưa. Không điện
thoại quá muốn hoặc quá sớm đến nhà riêng. Khi có việc khẩn cấp buộc phải gọi vào
những giờ trên thì phải nói lời xin lỗi trước khi vào nội dung chính.
Nếu gọi ra ngước ngoài, phải tính kỹ múi giờ chênh lệch để tránh làm phiền người
đối thoại và tiết kiệm thời gian nói chuyện để giảm cước phí. Sau đây là một số nguyên
tắc khi gọi điện thoại:
Ø Chuẩn bị trước nội dung
Trước khi gọi điện thoại ra ngoài phải chuẩn bị trước nội dung cần nói. Sắp đặt
những điều sẽ nói, ghi vắn tắt những ý chính hoặc những số liệu cần thông báo ra giấy
(nếu cần).
Ø Tìm số điện thoại ghi ra giấy
Trước khi gọi điện thoại cho ai, hãy kiểm tra cẩn thận số máy
Ø Bấm số điện thoại cẩn thận
Sau khi quay số, hãy chờ cho người được gọi kịp trả lời. Nếu gọi nhầm số phải xin
lỗi rồi nhẹ nhàng cúp máy.
Ø Tự xưng danh
Sau khi đầy dây bên kia nhấc máy thì nhớ xưng danh ngay và đề nghị được nói
chuyện với người mình cần gặp
Ø Trình bày rõ ràng mục đích cuộc gọi
Trình bày ngắn gọn, xúc tích nội dung cuộc gọi. Đề cập ngay vào vấn đề. Không
nói thừa, không nói dài dòng
Ø Khi kết thúc cuộc gọi
Không đột ngột cúp máy mà phải có tín hiệu báo trước
Ví dụ: Tôi xin phép được cúp máy
Xin chào bà

147
 Sau đó cảm ơn và cúp máy
c. Những điều thư ký cần ghi nhớ khi sử dụng điện thoại
- Không dùng điện thoại vào việc riêng
- Không trao đổi những thông tin cần bảo mật qua điện thoại
- Khi chưa chọn được số và chưa rõ ý định nói gì thì chưa được nhấc ống nghe
- Khi cầm máy nghe phải có thói quen cầm theo bút và phiếu nhắn tin
- Phải biết từ chối những cuộc điện đàm thoại mà giám đốc không muốn có
- Luôn có thái độ hữu nghị, sẵn sàng mang lại lợi ích cho người nói chuyện
I. PHẢI TRAU ĐỒI GIỌNG NÓI THẾ IV. VIỆC CẦN LÀM KHI NHẬN
NÀO ĐIỆN THOẠI
1. Trình bày nhanh nhẹn 1. Trả lời ngay
2. Nói dễ hiểu 2. Tự xưng danh
3. Nói tự nhiên 3. Đối đáp lịch sự
4. Nói rõ ràng 4. Ghi những điều liên hệ
5. Phản ứng vui vẻ 5. Kiểm điểm những chi tiết quan trọng
6. Giữ lời hứa

II. HÃY NHỚ - LỊCH SỰ LÀ ĐIỀU V. KHI TRẢ LỜI THAY NGƯỜI
ĐÁNG KỂ KHÁC
1. Vui vẻ chào người đối thoại 1. Trả lời nhẹ nhàng
2. Sẵn sàng giúp đỡ mọi việc 2. Tự xưng danh
3. Chắm chú nghe 3. Cho biết nên làm gì nếu người được
4. Gọi tên người đối thoại gọi vắng mặt
5. Xin lỗi về sự chẫm trễ và lỗi lầm 4. Sẵn sàng giúp đỡ hay chuyển đường
dây
5. Ghi số điện thoại và tên người đối
thoại
6. Ghi lời dặn cho đúng
III. SẮP XẾP KHI GỌI ĐIỆN THOẠI VI. PHẢN ỨNG KHI GẶP NHỮNG
SỰ PHÀN NÀN
1. Xếp đặt những điều phải nói 7. Lắng nghe – Hãy để người gọi nói
2. Tìm số điện thoại – Ghi nhanh ra giấy 8. Tỏ ý quan tâm và thông cảm
3. Quay số cẩn thận 9. Tránh đổ thừa
4. Tự xưng danh 10. Ghi chú cẩn thận
5. Trình bày rõ mục đích 11. Giữ thái độ bình tĩnh
6. Vui vẻ chấm dứt điện đàm 12. Thực hiện những yêu cầu
Bảng 8.2. Những lời khuyên khi sử dụng điện thoại

148
 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP, THẢO LUẬN
Bài 1: Trả lời các câu hỏi sau
Câu 1. Hãy trình bày các nguyên tắc gọi và nhận điện thoại?
Câu 2. Hãy trình bày cách chấm dứt cuộc điện đàm sao cho tế nhị?
Câu 3. Hãy phân lợi khách đến văn phòng và cách ứng xử hợp lý đối với mỗi loại
khách?
Câu 4. Nêu khái niệm và cách phân loại lễ tân?
Bài 2: Lựa chọn phương án trả lời đúng nhất
Câu 1. Chọn câu trả lời đúng nhất. Lễ tân là:
A. Lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm
việc giữa các tổ chức
B. Lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm
việc giữa tổ chức với cá nhân
C. Lễ tân là hoạt động diễn ra trong mọi lĩnh vực đời sống xã hội
D. Lễ tân là tổng hợp các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi,
làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá nhân trong nội bộ một nước hay giữa các nước
Câu 2. Khi thực hiện các cuộc điện thoại ra nước ngoài:
A. Phải tính múi giờ phù hợp để tránh làm phiền người đối thoại
B. Phải gọi vào ban đêm theo giờ Việt Nam để tiết kiệm cước điện thoại
C. Phải gọi vào ban ngày theo giờ Việt Nam để tránh làm phiền người đối thoại
D. Phải gọi vào ban đêm theo giờ nước ngoài để tiết kiệm cước điện thoại cho
người đối thoại
Câu 3. Cách ứng xử tốt nhất khi nghe điện thoại:
A. Ngắt ngang nếu cảm thấy không muốn nghe nữa
B. Chú ý đến thói quen của người đối thoại
C. Chú ý đến những việc xung quanh
D. Kiềm chế cảm xúc và phản ứng bình tĩnh với bất kỳ lời nói nào của người đối
thoại
Câu 4. Khi có khách hàng đến than phiền về cách làm việc hoặc chất lượng hàng
hóa của doanh nghiệp, nhân viên lễ tân cần:
A. Phản đối lại việc khách hàng than phiền
B. Tranh luận về vấn đề khách hàng đưa ra
C. Bình tĩnh, lắng nghe và thông cảm với khách
D. Đổ lỗi cho khách hàng

149
 Câu 5. Khi tiếp khách không nên:
A. Bình tĩnh
B. Kiên nhẫn
C. Tự cao
D. Ân cần, chu đáo
Câu 6. Khu vực lễ tân nên được bố trí ở vị trí nào là phù hợp nhất?
A. Nơi ra vào chính của cơ quan
B. Đằng sau tòa nhà chính của cơ quan
C. Nơi tầng cao nhất tòa nhà chính của cơ quan
D. Cạnh nhà kho của cơ quan
Câu 7. Diện mạo bề ngoài của nhân viên lễ tân:
A. Không ảnh hưởng gì tới hình ảnh của doanh nghiệp
B.Được tự do thể hiện theo tính cách
C. Phản ánh hình ảnh của doanh nghiệp
D.Thể hiện xu hướng thời trang
Câu 8. Đâu là việc lễ tân nên làm khi thực hiện các cuộc gọi:
A.Lễ tân nên ghi vào sổ tay những số điện thoại mà mình thường xuyên phải trao
đổi
B. Không cần ghi lại những số điện thoại của khách vì có khả năng nhớ những số
điện thoại mà mình thường xuyên phải trao đổi
C. Không cần phải nhớ số điện thoại của khách vì luôn có danh thiếp của khách
để lại
D. Không phải sắp xếp số điện thoại của khách vì luôn có thể tra trong bất cứ
danh bạ nào
Câu 9. Đâu là việc cần làm khi lễ tận nhận điện thoại
A. Trả lời ngay
B. Chờ vài phút sau khi khách nói xong mới trả lời
C. Để khách nói hết câu chuyện
D. Hít thở sâu trước khi trả lời
Câu 10. Đâu không phải là việc lễ tân nên làm khi trả lời điện thoại thay người
khác
A. Sẵn sàng giúp đỡ hoặc chuyển đường dây
B. Nói luôn là người đó đi vắng lúc khác gọi lại
C. Ghi lại lời dặn của khách cho đúng
D. Ghi số điện thoại và tên người đối thoại

150
 BÀI TẬP ỨNG DỤNG
Sáng thứ 2 đầu tuần, Lan – Nhân viên lễ tân nhận được 1 công văn Khẩn của Tổng
Công Ty dầu khí cho Tổng giám đốc. Lan đã gọi cho anh Hải - trợ lý Tổng giám đốc để
báo chuyển ngay công văn khẩn đến cho Tổng giám đốc. Nhưng anh Hải nói Tổng giám
đốc đang làm việc và không muốn cho ai làm phiền và Lan cứ chuyển cho Hải rồi anh sẽ
chuyển cho Tổng giám đốc
Khi Lan mang tài liệu lên phòng trợ lý Tổng giám đốc để giao cho Hải thì Hải
đang mải nói chuyển điện thoại và anh vừa nói chuyện điện thoại vừa nhận công văn mà
Lan giao cho.
2 ngày sau, Tổng giám đốc gọi điện thoại cho Lan lên gặp và hỏi về công văn
Khẩn mà Tổng công ty dầu khí đã gửi 2 ngày trước và nói “Cô làm ăn kiểu gì? Cô làn tôi
mất đi hợp đồng vô cùng lớn rồi đó”. Lúc đó, Lan mới nhớ ra và nói đã chuyển cho trợ lý
Tổng giám đốc rồi.
Khi được gọi lên thì Hải lại nói 2 ngày trước không nhận được tập tài liệu mà Lan
đã gửi.

Nếu là Lan, bạn xử lý tình huống trên như thế nào?

151
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đồng Thị Thanh Phương (2005), Quản trị hành chính văn phòng, NXB Thống kê.
2. Nguyễn Hữu Thân (2004), Quản trị Hành chánh Văn phòng, NXB Thống kê
3. Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Điệp, Trần Phương Hiền (2013), Giáo trình
quản trị văn phòng, NXB Kinh tế quốc dân
4. Nguyễn Thị Ngọc An (2009), Giáo trình quản trị hành chính văn phòng, NXB
Thống kê
5. Một số văn bản pháp luật:
- Luật Ban hành văn bản quy phạm pháp luật số: 80/2015/QH13 đã được sửa đổi
bổ sung năm 2015
- Nghị định số 110/2004/NĐ-CP ngày 8 tháng 4 năm 2004 của Chính Phủ về công
tác văn thư
- Nghị định số 99/2016/NĐ – CP ngày 1/7/2016 của Chính phủ về quản lý và sử
dụng con dấu
- Thông tư số 01/2011/TT-BNV ngày 19/01/2011 của Bộ Nội vụ hướng dẫn về thể
thức và kỹ thuật trình bày văn bản hành chính