TT: HƯƠNG

1.1. What is customer value?

o Value has many different meanings. For some people Value means price. For others, it
means product or service benefits. It also means the value of something. But in general,
customer value is generally defined as follows:
o Customer Value is the perception of the value of a product or service to the Customer
compared to possible alternatives. Value means whether the Customer feels they receive
benefits and services more than they paid for.
o In the form of a simple equation,
Customer Value is calculated as = Benefit - Cost (CV = B-C).
o Cost: What the Customer has to pay is not only the price (including cash, checks,
interest..) but also non-price terms such as time, effort, energy and inconvenience.
o The benefits include the advantage or quality of the product, service, image and brand
of the company or brand of the product, value, experience.
o Value is created as much by a focus on processes and systems as by thinking and
culture. Value changes during product use or customer journey. Creating Customer
Value increases customer satisfaction and customer experience.
1.2. Examples that need clarification:
Apple is the world's largest technology company, with an ecosystem of products that
consumers trust and prioritize. When choosing to buy an Apple product, such as an iPad. The
selling price of Apple's iPad is much more expensive than the market. So what does Apple
do to create the most value for customers so that they decide to choose their Ipad over other
brands?
 Focus on perfecting their products to the best, using the best components to complete
the product so that customers always trust when choosing.
 Besides, Apple always focuses on improving the customer experience, improving the
quality of old products so that current customers feel trust and satisfied.
 Apple resonates with the positive reviews of the media, targeting customers' emotions
by reaching through a lot of ads, the content is just a happy, comfortable image of the
user when experiencing product.
 Over the years, Apple has built a friendly, active, fun consumer community and built a
marketing strategy that makes every customer want to stick with that community.

TT: TRANG

2.1. Discuss some of Quality Management’s principles. Make some examples

to clarify
1. Customer focus:
The first and arguably the most important principle: the customer is at the core of every
activity in a business. Therefore, businesses need to understand the current and future needs
of customers to offer prices to meet and serve customers in the best way.
 2. Strategic focus:
Strategic focus is a common feature of successful organizations. Strategic focus is seen
when a business is very clear about its mission and vision and has a clear, coherent strategy
to achieve those.
3. Focus on leadership:
To effectively manage and maintain the quality management system, the role of
leadership is very important. Organizational leaders must be visionary, build clear values,
and be customer-oriented. Leaders establish a synchronous unity of purpose and direction of
business activities. Responsible for creating and maintaining an internal environment for
employee engagement to achieve organizational goals.
4. Focus on the process:
A plan with a clear, scientific process is always more effective. Quality management
needs to control every process, from input to output. The aim is to ensure quality
consistency, to meet expectations faster, with greater efficiency.
5. Focus on people:
People are the most important resource of an enterprise. To achieve results in quality
management, the capacity, skills and sense of responsibility of employees play a very
important role, it helps enterprises to achieve the set quality goals.
6. Focus on science:
Today science and technology, modern technology. People often rely on scientific
methods, analysis, evaluation and concrete evidence to come up with accurate plans and
actions to reduce risks and increase the chances of greater effectiveness.
7. Continuous improvement, innovation and leadership:
The world is constantly changing every day, every hour, so improvement and
innovation becomes more essential than ever. The improvement is both a goal and a method
to help businesses constantly renew themselves, improve their capacity and create new
opportunities. Continuous improvement also allows you the opportunity to become a market
leader, as you will be proactively leading the trend, instead of catching up with the
competition.
8. Knowledge system:
In an integrated system, people in every department must have a thorough
understanding of policies, standards, goals, and processes.

TT NHI
2.2.
Specific example: the company Starbucks coffee:
Starbucks is a famous coffee brand in the world, there are outstanding
strategic principles that help this brand grow.
 As a coffee company that dares to commit to bringing customers the highest
quality coffee, focusing on customer satisfaction, from space to service.
  Starbucks from a small store in the US then it continuously improved
appearing in many parts of the world.
 Human resources are considered the most important asset of Starbuck, they
always focus on bringing the best benefits to employees, their employees are
covered with health insurance and some stock options.
 Focusing much on customer acquisition strategy, they were conquered by the
branding philosophy of the founder of Starbuck: "What comes from the heart
will come to the heart". Not only selling coffee, the Starbucks brand also
"sells" passion to customers.
 Starbucks does not have a franchise policy.
 All of the above differences show that Starbucks coffee company
always has a very effective quality management plan from strategy,
customers, people, and processes, creating a world famous large coffee
system.

Question 3: Video: Quality and Quality Management

Content:
 Introduction to quality management. Quality is about meeting the needs and
expectations of customers
 Indicate a number of factors to measure the quality of tangible products (reliability,
functionality and features, support levels and standards, cost of royalties) and intangibles
(brand image, monopoly, reputation).
 Reasons why quality is so important in competition between businesses: A company
with a reputation for producing high-quality products always creates a competitive
advantage.
 Benefits when businesses develop the quality of the product: when customers are
satisfied, they will buy the product again and start recommending it to people around. This
helps reduce marketing costs but achieves higher goals
 The relationship between quality and competition: makes a difference in competition,
because high-quality products are always valued higher than cheap products.
 Quality includes customer experience: Close relationship between quality and
customer service: Quality of customer service is the key in reaching the most appropriate
customers

TT: PHÚ

 Lesson learned: A business will easily compete in the market if the products
they create are of high quality.
Practical application:
 When you want to compete in the market, instead of competing on price, you should go
for quality competition. Because in fact, quality is what customers put first. The most
unique marketing strategy is to use your own customers to promote the product brand,
by creating trust and satisfaction in customers. Competing on quality has many
advantages such as the opportunity to get loyal customers, the opportunity to market the
product thanks to the customer reviews for the product.
Quality management is not only about product features and uses, but also about
customer value. Pay attention to the customer's experience during the before-during and post-
use process. Creating customer value in products is also a way to improve product quality.

III. CONCLUSION
• Customer value is always the top concern of businesses. Value is the benefit and
service the customer receives is more than what they paid for
• Focus on customer, strategy, leadership, process, people, science along with
continuous improvement and systems thinking are the principles for quality
management.
• A business will easily compete in the market if the products they make are of high
quality.

1. Giá trị khách hàng là gì? Làm một số ví dụ để làm rõ.

1.1 Giá trị khách hàng là gì?
o Giá trị có nhiều ý nghĩa khác nhau. Đối với một số người Giá trị có nghĩa là giá cả.
Đối với những người khác, nó có nghĩa là lợi ích về sản phẩm, dịch vụ. Nó cũng có
nghĩa là giá trị của một cái gì đó. Nhưng nói chung giá trị khách hàng được định nghĩa
chung như sau:
o Giá trị Khách hàng là nhận thức về giá trị của một sản phẩm hoặc dịch vụ đối với
Khách hàng so với các lựa chọn thay thế có thể có. Giá trị có nghĩa là liệu Khách hàng
có cảm thấy mình nhận được các lợi ích và dịch vụ hơn những gì họ đã trả hay không

o Ở dạng phương trình đơn giản, Giá trị khách hàng được tính bằng = Lợi ích - Chi phí
(CV = B-C).
o Chi phí: Những gì Khách hàng phải trả không chỉ là giá cả (bao gồm tiền mặt, séc, lãi
suất..) mà còn là các điều khoản phi giá cả như thời gian, công sức, năng lượng và sự
bất tiện).
o Những lợi ích bao gồm lợi thế hoặc chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh và
thương hiệu của công ty hoặc thương hiệu của sản phẩm, giá trị, trải nghiệm.
 o Giá trị được tạo ra nhiều bằng sự tập trung vào các quy trình và hệ thống cũng như bởi
tư duy và văn hóa. Gía trị thay đổi trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc hành trình
khách hàng. Tạo ra Giá trị Khách hàng làm tăng sự hài lòng của khách hàng và trải
nghiệm của khách hàng
1.2 Các ví dụ cần làm rõ:
o Apple là một công ty công nghệ lớn nhất thế giới, có một hệ sinh thái các sản phẩm
khiến người tiêu dùng tin tưởng ưu tiên sử dụng. Khi chọn mua một sản phẩm của
Apple, ví dụ như Ipad. Giá bán iPad của Apple đắt hơn rất nhiều so với thị trường.
Vậy Apple làm gì để tạo ra nhiều giá trị nhất cho khách hàng để họ quyết định lựa
chọn Ipad của mình thay vì các hãng khác?
 -Tập trung vào việc hoàn thiện sản phẩm tốt nhất của mình, sử dụng những linh kiện
tốt nhất để hoàn thiện sản phẩm để khách hàng luôn tin tưởng khi lựa chọn

o Bên cạnh đó , Apple luôn chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng
cách nâng cao chất lượng sản phẩm cũ để khách hàng đang sử dụng chúng cảm thấy
tin tưởng và hài lòng
o Apple tạo tiếng vang từ đánh giá tích cực của truyền thông, hướng tới cảm xúc khách
hàng bằng cách tiếp cận qua rất nhiều quảng cáo, nội dung chỉ là hình ảnh vui vẻ và
thoái mái của người dùng khi được trải nghiệm sản phẩm.
o Trong suốt những năm qua, Apple đã xây dựng một cộng đồng người tiêu dùng thân
thiện, tích cực, vui vẻ và xây dựng một chiến lược tiếp thị khiến mọi khách hàng đều
muốn gắn bó với cộng đồng đó.

Câu 2:
Bài dịch:
 1. Tập trung vào khách hàng: + Nguyên tắc đầu tiên và được cho là quan trọng nhất,
khách hàng chính là cốt lõi của mọi hoạt động trong một doanh nghiệp. Vì vậy doanh
nghiệp cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để đem tới những giá
nhằm đáp ứng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
 2. Tập trung vào chiến lược: tập trung chiến lược là đặc điểm chung của các tổ chức
thành công. Trọng tâm chiến lược được nhìn thấy khi một doanh nghiệp rất rõ ràng về
sứ mệnh và tầm nhìn của mình và có một chiến lược mạch lạc, rõ ràng để đạt được
những điều đó.
 3. Tập trung vào lãnh đạo :. để quản lý và duy trì hệ thống quản lý chất lượng một
cách hiệu quả thì vai trò của sự lãnh đạo là rất quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải có
tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràngvà định hướng vào khách hàng. Lãnh đạo
thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Có
trách nhiệm tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để lôi cuốn các nhân viên đạt được các
mục tiêu trong doanh nghiệp.

 4. Tập trung vào quy trình: Một kế hoạch với quy trình rõ ràng, khoa học luôn có
hiệu quả cao hơn. Quản lý chất lượng cần phải kiểm soát mọi quy trình, từ khâu đầu
 vào đến khâu đầu ra. Mục đích là đảm bảo sự nhất quán về chất lượng, đáp ứng mục
tiêu dự kiến nhanh hơn, đạt được hiệu quả cao hơn.

 5. Tập trung vào con người: Con người là nguồn lực quan trọng nhất cho doanh
nghiệp. Để đạt được kết quả trong việc quản lý chất lượng thì năng lực, kỹ năng, ý
thức trách nhiệm của người lao động đóng vai trò rất quan trọng, nó giúp doanh nghiệp
đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.

 6. Tập trung vào khoa học: Ngày nay khoa học kĩ thuật, công nghệ hiện đại. Con
người thường dựa trên phương pháp khoa học, phân tích, đánh giá và bằng chứng cụ
thể để đưa ra kế hoạch và hành động chính xác nhằm giảm thiểu rủi ro và tăng cơ hội
đạt hiệu quả cao hơn
 7. Cải tiến liên tục, đổi mới và dẫn đầu: Thế giới không ngừng thay đổi mỗi ngày,
mỗi giờ nên việc cải tiến, đổi mới trở nên thiết yếu hơn bao giờ hết. Sự cái tiến vừa là
mục tiêu, vừa là phương pháp giúp doanh nghiệp không ngừng làm mới bản thân, nâng
cao năng lực vào tạo nhiều cơ hội mới. Cải tiến liên tục cũng cho phép bạn có cơ hội
trở thành người dẫn đầu thị trường, vì bạn sẽ là người chủ động đi đầu xu hướng, thay
vì bắt kịp đối thủ cạnh tranh.
 8. Tư duy hệ thống: + Trong một hệ thống tích hợp, mọi người trong mọi bộ phận
phải hiểu biết thấu đáo về các chính sách, tiêu chuẩn, mục tiêu và quy trình.
- 2.2 Ví dụ cụ thể: công ty starbucks coffee
 Starbucks là thương hiệu cà phê nổi tiếng trên thế giới, có những nguyên tắc chiến
lược nổi bật giúp thương hiệu này ngày càng phát triển.
 + Là một hãng café dám cam kết mang đến cho khách hàng loại café chất lượng cao
nhất, tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng, từ không gian đến cách phục vụ.
 + Starbucks từ một cửa hàng nhỏ tại Mỹ sau đó nó cải tiến liên tục xuất hiện ở rất
nhiều nơi trên thế giới
 + Nhân lực là được coi là tài sản quan trọng nhất của Starbuck, Họ luôn chú trọng
trong việc mang lại những lợi ích tốt nhất cho nhân viên, nhân viên của họ được đóng
bảo hiểm ý tế cùng một số quyền chọn mua cổ phiếu.
 Tập trung nhiều vào chiến lược thu hút khách hàng, họ bị chinh phục bởi triết lý xây
dựng thương hiệu của người sáng lập ra Starbuck: “Cái gì xuất phát từ trái tim sẽ đến
được với trái tim”. Không chỉ bán cà phê, thương hiệu Starbucks còn “bán” sự đam mê
cho khách hàng.
 Starbucks không có chính sách nhượng quyền thương hiệu.
 Tất cả những điều khác biệt trên cho thấy công ty Starbucks coffee luôn có một
kế hoạch quản lý chất lượng rất hiệu quả từ chiến lược, khách hàng, con
người,quy trình, tạo nên một hệ thống cà phê lớn nổi tiếng thế giới

Câu 3: Nội dung:

  Giới thiệu quản lý chất lượng. Quality is about meeting the needs and expectations of
customers
 Cho biết một số nhân tố để đo lường chất lượng của sản phẩm hữu hình (độ tin cậy,
chức năng và đặc trưng, mức hỗ trợ và tiêu chuẩn, chi phí của bản quyền) và vô hình
(hình ảnh thương hiệu, tính độc quyền, danh tiếng).
 Nguyên do chất lượng rất quan trọng trong việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp:
Doanh nghiệp có danh tiếng sản xuất những sản phẩm có chất lượng cao luôn tạo được
lợi thế trong cạnh tranh.
 Lợi ích khi doanh nghiệp phát triển chất lượng của sản phẩm: khi khách hàng được
thỏa mãn, họ sẽ mua lại sản phẩm và bắt đầu giới thiệu với mọi người xung quanh.
Điều này giúp giảm được chi phí marketing nhưng lại đạt được mục tiêu cao hơn
 Mối quan hệ giữa chất lượng và cạnh tranh: tạo được sự khác biệt trong cạnh tranh,
bởi sản phẩm có chất lượng cao luôn luôn được đánh giá cao hơn sản phẩm có giá rẻ
 Chất lượng bao gồm cả trải nghiệm của khách hàng
 Mối liên hệ thân cận giữa chất lượng và dịch vụ khách hàng: Chất lượng của dịch vụ
khách hàng là chìa khóa trong sự tiếp cận khách hàng thích hợp nhất

-Bài học rút ra: Một doanh nghiệp sẽ dễ dàng cạnh tranh trên thị trường nếu sản phẩm họ tạo
ra mang chất lượng cao.

-Áp dụng thực tiễn:

Khi muốn cạnh tranh trên thị trường, thay vì đi cạnh tranh giá cả thì nên đi cạnh tranh
chất lượng. Bởi vì thực tế, chất lượng là thứ được khách hàng đặt lên hàng đầu. Cạnh tranh
về chất lượng có rất nhiều ưu điểm như là cơ hội để có được những vị khách trung thành, có
cơ hội marketing sản phẩm nhờ vào các đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm.
Quản lý chất lượng không chỉ nằm ở đặc trưng và công dụng của sản phẩm, mà còn là
ở giá trị khách hàng. Quan tâm tới trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình trước-
trong-và sau sử dụng. Tạo giá trị khách hàng ở sản phẩm cũng là một cách để nâng cao chất
lượng sản phẩm.