Chương 1

HIỂU BIẾT VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

CHƯƠNG 1

HIỂU BIẾT VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

1.1. Giao tiếp trong các tổ chức

1.2 Những bộ phận cấu thành của giao tiếp

1.2.1 Mô hình giao tiếp

1.2.2 Các hướng của giao tiếp

1.3 Những rào cản trong giao tiếp và lựa chọn các phương tiện giao tiếp

1.3.1 Những rào cản trong giao tiếp

1.3.2 Lựa chọn các phương tiện giao tiếp

1.4 Giao tiếp hợp pháp và đạo đức trong giao tiếp

1.4.1 Những hậu quả pháp lý tiềm tàng của giao tiếp

1.4.2 Đạo đức trong giao tiếp

1.5 Giới thiệu mô hình 3P

1.6 Tổng kết chương

Trong bất kỳ tổ chức nào, dù là một công ty tồn tại nhiều năm, một công ty mới khởi nghiệp, một văn
phòng của một cơ quan quản lý nhà nước, một tổ chức phi lợi nhuận…, chúng ta đều thấy mọi người
đang đọc, đang viết thư điện tử, đang đọc báo online, đang viết báo cáo, đang tham dự và dẫn dắt các
cuộc họp, đang nói chuyện điện thoại, đang trò chuyện với nhau về công việc… Tóm lại chúng ta thấ
chuyên y họ đang giao tiếp với nhau.
Trong một tổ chức, người ta làm việc cùng nhau để đạt mục tiêu chung, và mục tiêu chung chỉ có
thể đạt được thông qua giao tiếp. Các nhóm trong tổ chức cần phải tương tác lẫn nhau để truyền
thông các ý tưởng, các nhu cầu, các ý kiến môn và các kế hoạch. Giao tiếp là cách mọi người chia
sẻ thông tin, phối hợp hoạt động và đưa ra các quyết định tốt hơn. Hiểu giao tiếp và hiểu cách
thức để giao tiếp thành thạo sẽ làm cho mỗi người chúng ta đạt mức độ hiệu quả cao hơn trong
mọi khía cạnh của kinh doanh.
Mặc dù vậy, nhiều người lao động lại thiếu những kỹ năng thiết yếu mà người sử dụng lao động buộc
họ phải có, theo các nghiên cứu sau đây:
- Những kỹ năng viết và nói nằm trong top 10 kỹ năng đầu tiên mà những người sử dụng lao động
quan tâm trong résumé của sinh viên đại học. Theo “Hiệp hội quốc gia các trường đại học và Cuộc
khảo sát triển vọng việc làm”, các nhà sử dụng lao động đánh giá cao các “khả năng giao tiếp bằng
lời nói với những người bên trong và bên ngoài tổ chức” và “khả năng viết và/hoặc chỉnh sửa
những báo cáo bằng văn bản” trong số những kỹ năng cốt lõi khi tuyển dụng.
- “Ứng viên không có khả năng viết và giao tiếp rõ ràng thì sẽ không được tuyển dụng và không thể trụ
lại đủ lâu để đạt điều kiện được xem xét thăng tiến”, theo một cuộc khảo sát các giám đốc nhân sự do
The College Board thực hiện.
- Cũng theo The College Board, nhiều công ty lớn của Mỹ bỏ ra đến 3.1 tỷ USD mỗi năm cho việc
huấn luyện lại kỹ năng viết của nhân viên.
- Một bài báo trên Wall Street Journal có tựa đề hài hước “This Embarrasses You and I*” (Điều khiến
chúng ta xấu hổ) viết “Các nhà quản trị đang chiến đấu với một dịch bệnh về những lỗi ngữ pháp tại
nơi làm việc. Nhiều người trong số họ cho rằng kĩ năng bị xuống dốc là do người lao động quen với sự
thiếu trang trọng trong các email, tin nhắn, bài viết trên Twitter, nơi mà tiếng lóng và những từ viết tắt
rất thông dụng”.
- Theo nghiên cứu của Towers Watson, một công ty cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp toàn cầu, các
công ty thực hiện công tác truyền thông hiệu quả cao mang lại lợi nhuận cho các cổ đông cao hơn 47%
so với những công ty truyền thông không tốt. Towers Watson gọi truyền thông là “một chỉ số hàng
đầu để đánh giá hiệu suất tài chính và là một nhân tố thúc đẩy sự cam kết của nhân viên với công
ty.”
- Khi những người lao động hài lòng với cách công ty truyền đạt về những quyết định khó khăn thì
động cơ làm việc của họ tăng gấp đôi, đồng thời khả năng nói tốt về công ty tăng gấp 4 lần.
Rõ ràng là những kỹ năng giao tiếp tốt quyết định thành công của bạn trong một tổ chức. Thông
thạo kỹ năng viết và nói sẽ giúp bạn được tuyển dụng, giúp bạn thực hiện tốt công việc và tìm
kiếm các cơ hội thăng tiến. Nếu bạn quyết định tự mình kinh doanh, những kỹ năng viết và nói
sẽ giúp bạn có được những cơ hội đầu tư, đẩy mạnh sản xuất và quản lý
nhân viên một cách hiệu quả. Những kỹ năng này sẽ giúp bạn đạt được các mục tiêu cá nhân và
trong xã hội của mình.
Giao tiếp là một quá trình gửi và nhận các thông điệp. Quá trình đó thông qua nói, viết và đôi
khi thông qua nét mặt, cử chỉ và chất giọng. Nếu một ai đó gửi thông điệp cho bạn và bạn tiếp
nhận nó, quá trình giao tiếp sẽ bắt đầu diễn ra.
1.2 Những bộ phận cấu thành của giao tiếp
Giao tiếp diễn ra như thế nào giữa người với người và trong toàn bộ tổ chức? Trong phần này, chúng ta
sẽ thảo luận về quy trình giao tiếp và các khuynh hướng giao tiếp trong một công ty.
1.2.1 Mô hình giao tiếp
Mô hình giao tiếp gồm nhu cầu giao tiếp, người gửi, thông điệp, độc giả và phản hồi, như được
thể hiện ở hình 1.1. Ví dụ như bạn làm nhiệm vụ phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, và
cần phải mua lại một công ty khác. Bạn cần thông báo quyết định này đến các nhân viên, các bên hữu
quan khác như là khách hàng, nhà đầu tư cũng phải được thông báo. Nhưng ở đây, chúng ta chỉ xem
xét giao tiếp trong nội bộ công ty.

Hình 1.1. Mô hình

giao tiếp
Nhu cầu giao tiếp
Một nhu cầu giao tiếp là lý do bắt đầu quá trình giao tiếp. Một ý tưởng của người phát hay là từ một
tình huống của tổ chức là khởi đầu của một quá trình giao tiếp trong tổ chức. Sau khi bạn và các nhà
quản trị quyết định thu mua một công ty, bạn đồng ý rằng sẽ thông báo quyết định này đến các nhân
viên. Tức là một nhu cầu giao tiếp bắt đầu tiến trình giao tiếp.
Người phát thông điệp
Là người truyền thông điệp (cá nhân có trách nhiệm bắt đầu một cuộc giao tiếp), bạn có rất nhiều thứ
phải làm để chắc chắn rằng thông điệp được hiểu đúng:
Làm rõ ngữ cảnh giao tiếp: Bạn cần cân nhắc văn hóa tổ chức (chẳng hạn, ngôn ngữ cần trang trọng
như thế nào), những rang buộc pháp lý (ví dụ như những điều không nên đề cập trong văn bản viết), và
những yếu tố liên quan đến đạo đức (ví dụ như việc những nhân viên sẽ lo lắng về mất việc làm hay
không?)
Nhận dạng và phân tích độc giả: Bạn sẽ phải xác định các đối tượng nhân viên sẽ tiếp nhận thông
báo. Điều gì quan trọng đối với họ và họ sẽ phản ứng như thế nào?
Xác định những mục tiêu: Bạn sẽ phải xác định những điều bạn muốn những nhân viên của mình
nghĩ, làm, hay cảm nhận sau khi nhận thông điệp.
Chọn phương tiện: bạn sẽ chọn cách truyền tải thông điệp, ví dụ như bằng email.
Tạo thông điệp: Bạn đã sẵn sàng để gửi đi thông điệp của mình, chẳng hạn như qua email.
Thông điệp
Một thông điệp giao tiếp có đạt được những mục tiêu của người phát hay không phụ thuộc vào cách
bạn tạo ra thông điệp như thế nào (thông điệp bằng ngôn ngữ hay phi ngôn ngữ).
Những thông điệp bằng lời có thể được truyền thông qua một cuộc họp nhân viên, các cuộc gặp cá
nhân, mail thoại, cuộc nói chuyện điện thoại, hội nghị truyền hình, hay thậm chí qua tin đồn.
Thông điệp viết có thể được thực hiện qua email, báo cáo, bài đăng blog, trang web, một cuốn sách,
tweet, hay bản tin của công ty.
Thông điệp phi ngôn ngữ có thể được truyền tải thông qua nét mặt, cử chỉ, các chuyển động cơ thể.
Việc chọn đúng phương tiện (một thông điệp được phát đi như thế nào - ví dụ qua một email hay là
cuộc điện thoại) hướng đến độc giả cần giao tiếp, phù hợp với thông điệp và những mục tiêu sẽ quyết
định đến thành công trong việc giao tiếp của bạn. Mục đích và nội dung của thông điệp của bạn có thể
rõ ràng, nhưng thông điệp rõ ràng của bạn có thể bị che khuất bởi rào cản ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.
Ví dụ như nhân viên có thể hiểu sai email của bạn hay là họ không đọc toàn bộ và không hiểu hết
thông điệp của bạn.
Độc giả
Độc giả chính là người nhận thông điệp của bạn, sàng lọc giao tiếp và phản ứng theo cách dưới đây:
Làm sáng tỏ thông điệp
Mỗi một độc giả sẽ sàng lọc thông điệp dựa vào cơ sở kiến thức, kinh nghiệm, quan điểm, hoàn cảnh
và nhiều yếu tố khác. Khi giao tiếp thành công, thông điệp được sáng tỏ như mong đợi ban đầu.
Cung cấp những thông tin phản hồi
Những nhân viên có thể hài lòng với thông tin mua lại công ty và nộp hồ sơ xin việc làm trong công ty
đó hay là họ có thể nghĩ rằng công ty đang mở rộng quá nhanh chóng và sẽ đàm luận về nó trong suốt
bữa ăn trưa.
Những lúc như vậy, độc giả trở thành người phát tin mới – tin phản hồi.
Phản hồi
Như một thông điệp mới, sự phản hồi của độc giả đối với giao tiếp của bạn lại bắt đầu một chu kỳ nữa
và cũng phức tạp như tiến trình ban đầu.
Bản chất năng động của giao tiếp
Bằng kinh nghiệm của mình, bạn có thể biết rằng, giao tiếp giữa người phát và người nhận ít khi được
trôi chảy. Hai hay nhiều người thường gửi và nhận những thông điệp cùng một lúc. Ví dụ như, nét mặt
của bạn khi bạn nhận được thông tin có thể nói với người phát rằng bạn đã hiểu, đồng ý, hay là bị bối
rối bởi thông tin. Và sự phản hồi của bạn có thể nhắc nhở người phát kiểm tra lại điều họ nói. Mô hình
trên giúp đỡ chúng ta hiểu từng bước của tiến trình - nhưng giao tiếp trên thực tế phức tạp hơn Hình
1.1. nhiều.
1.2.2 Các hướng giao tiếp
Để thành công, giao tiếp trong tổ chức cần thực hiện một cách linh động thông qua những kênh chính
thức và phi chính thức.
1.2.2.1 Mạng lưới giao tiếp chính thức
Một mạng lưới giao tiếp chính thức trong một tổ chức có 3 kiểu phối hợp: Từ trên xuống, từ dưới
lên và giao tiếp ngang. Thông tin có thể được truyền theo 3 hướng. Chúng ta có thể thấy điều đó trong
sơ đồ tổ chức của Starbucks trong Hình 1.2.
 Hình 1.2. Sơ đồ tổ
chức của Starbucks
Giao tiếp từ trên xuống
Giao tiếp từ trên xuống là dòng chảy thông tin từ các nhà quản trị tới nhân viên của họ (người chịu
trách nhiệm báo cáo cho ban quản trị). Từ sơ đồ tổ chức của công ty Starbucks, chúng ta có thể nhận ra
rằng Howard Schultz là CEO và Chủ tịch, ông ta giao tiếp dọc xuống những cấp dưới trực tiếp của ông
ta (những cấp sẽ phải báo cáo trực tiếp với ông). Ví dụ như khi Starbucks quyết định đóng cửa hàng,
ông ta có thể sẽ truyền thông điệp này tới Cliff Burrows (Chủ tịch, chịu trách nhiệm thị trường châu
Mỹ), mà người này có thể thông báo tin xấu này đến các cấp dưới trực tiếp của ông ta, những phó chủ
tịch cấp cao phụ trách các khu vực. Điều này được gọi là giao tiếp theo tầng nấc (khi những thông tin
bắt đầu ở cấp cao nhất của tổ chức và chuyển xuống các cấp dưới theo một trình tự), giao tiếp theo
tầng nấc điều khiển thông tin từ một bậc trong tổ chức đi xuống một bậc khác.
Nhân viên thường hay phàn nàn nhiều điều về cách giao tiếp của các nhà quản trị. Một nghiên cứu của
trường đại học Florida chứng minh câu châm ngôn: “Nhân viên không rời bỏ công ty, nhân viên chỉ
rời bỏ nhà quản trị”. Hình 1.3. biểu diễn những thất vọng của nhân viên.
xỉa gì đến tôi trong năm qua Giám sát của tôi đổ lỗi cho người
(31%) khác để che đậy những sai lầm
Giám sát của tôi đã đưa ra của mình hoặc để bản thân đỡ bối
những bình luận tiêu cực về rối
tôi tới những nhân viên khác (23%)
Giám sát của tôi không đếm
hay các nhà quản trị (27%)
Hình 1.3. Trong nghiên cứu của Trường Đại học Bang Florida, nhân viên đánh giá người giám sát
họ.
Một vấn đề khác trong giao tiếp từ trên xuống là các nhà quản trị cho rằng các nhân viên nhận
được và mặc nhiên hiểu được những thông điệp của họ. Từ những thảo luận về sàng lọc khi tiếp
nhận thông điệp và từ kinh nghiệm bản thân, chúng ta biết rằng không phải lúc nào nhân viên cũng
nhận và hiểu thông điệp một cách đầy đủ. Nhân viên có chú ý đến thông điệp của các nhà quản trị,
nhưng các nhà quản trị cần biết những phản hồi của nhân viên để xác định được thông điệp của họ
được tiếp nhận có như mong đợi hay không.
Giao tiếp từ dưới lên
Giao tiếp từ dưới lên là dòng chảy thông tin từ những nhân viên cấp thấp hơn đến những nhân viên cấp
cao hơn hay là đến các nhà quản trị. Giao tiếp từ dưới lên giúp gửi phản hồi đến các quản lý cấp
trên về cách họ giao tiếp, những đề xuất về cải thiện kinh doanh và những thông tin cần thiết để
đưa ra các quyết định. Động viên người lao động nói ra những ý kiến và những mối bận tâm của họ là
một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhà quản trị.
Trong ví dụ về việc đóng cửa các cửa hàng của Starbucks, Troy Alstead, một nhà quản trị tài chính, có
thể đưa ra một báo cáo tài chính bằng lời hay là văn bản tới Howard Schultz để nói với ông ta về
những cửa hàng kém hiệu quả. Những nhân viên ở cấp thấp hơn có thể bày tỏ sự thất vọng của họ về
việc đóng cửa thông qua những kênh giao tiếp chính thức đi từ dưới đi lên, ví dụ như trong các cuộc
họp của các tổ đội.
Những giao tiếp ngang (hay giao tiếp cùng cấp)
Những giao tiếp ngang là những giao tiếp giữa những người ngang hàng trong một tổ chức. Thông qua
giao tiếp ngang, những người lao động hợp tác làm việc với nhau, chia sẻ kế hoạch, thương lượng về
những bất đồng và ủng hộ lẫn nhau. Tại Starbucks, các nhà quản trị mà có trách nhiệm liên quan đến
việc đóng một cửa hàng chắc chắn phải giao tiếp với những người khác để phối hợp đưa ra thông điệp
và quyết định thời gian – và có lẽ còn để an ủi nhau trong suốt quá trình này.
Giao tiếp ngang có thể là điều tạo nên thách thức trong một tổ chức, bởi vì bạn cố gắng ảnh hưởng đến
mọi người nhưng không có quyền uy quản lý đối với họ. Điều này trở nên đặc biệt khó khăn khi giao
tiếp ngang là giao tiếp chéo giữa các phòng ban chức năng – giao tiếp giữa các phòng, bộ phận, chi
nhánh khác nhau. Trong những tình huống này, bạn cần dựa vào các kỹ năng giao tiếp nhằm xây dựng
các mối quan hệ và có khả năng thuyết phục người khác để giành sự ủng hộ và hoàn thành những mục
tiêu của mình.
1.2.2.2 Mạng lưới giao tiếp không chính thống
Các nhân viên nói với nhau về điều đang xảy ra trong công ty trong các bữa ăn, trong khi uống cà phê
hay là trên các trang mạng xã hội.
Nếu không có thông tin chính thức tốt thì tin đồn sẽ lên ngôi. Mọi người cần thông tin, đặc biệt là khi
họ sợ sự thay đổi có thể ảnh hưởng đến họ: sa thải lao động, cắt giảm phúc lợi, hoặc tái cơ cấu tổ chức.
Mặc dù tin đồn thường chính xác một cách đáng ngạc nhiên (khoảng 75% đến 90% theo nhiều nghiên
cứu), nhưng các nhà quản trị - những người cho phép tin đồn có chức năng như một nguồn thông tin
chính của nhân viên, lại bỏ lỡ cơ hội truyền đạt những thông điệp của chính họ.
Những trang Web (ví dụ như Glassdoor.com) cung cấp diễn đàn công khai cho các nhân viện hiện tại
và các cựu nhân viên để họ bày tỏ ý kiến của họ về các công ty. Và như bạn có thể tưởng tượng, những
nhân viên đã đưa những bình luận thiếu tích cực khi những cửa hàng của Starbucks đóng cửa. Điều
này tạo ra rắc rối tiềm ẩn đối với một công ty nhưng hầu như
không có một sự quản lý nào đối với trang web đó hay bất kỳ mạng thông tin không chính thức nào.
Thay vì cố gắng để loại bỏ các tin đồn - một nỗ lực vô ích - các nhà quản trị có năng lực nên chú ý đến
nó và có những hành động kịp thời để chống lại những tin đồn sai sự thật. Họ sử dụng những mạng lưới
truyền thông chính thức - như hội họp, email, mạng nội bộ, bản tin - để đảm bảo rằng tất cả các tin tích
cực và tiêu cực có thể được chuyển đến các nhân viên nhanh chóng và hoàn hảo. Các nhà quản trị hiểu
biết cũng nhận dạng ra những nhân tố ảnh hưởng then chốt trong một tổ chức để có những thông điệp
chính xác truyền vào tin đồn.
Dòng chảy tự do của thông tin trong tổ chức cho phép các nhà quản trị chấm dứt các tin đồn và truyền
thông những thông điệp của họ tới các nhân viên. Tuy nhiên, các nhà quản trị lại phải đối mặt với nhiều
thách thức khác tại nơi làm việc: những rào cản giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.
1.3 Những rào cản trong giao tiếp và lựa chọn các phương tiện giao tiếp
1.3.1 Những rào cản trong giao tiếp
Nếu xem xét tính phức tạp của quá trình giao tiếp và giữa nhiều kênh giao tiếp thì thông điệp của bạn
có thể sẽ không phải lúc nào cũng được hiểu đúng. Như đã đề cập ở trên, những rào cản ngôn ngữ và
phi ngôn ngữ có thể gây trở ngại đến quá trình giao tiếp.
1.3.1.1 Những rào cản ngôn ngữ
Những rào cản ngôn ngữ liên quan đến những gì bạn nói hay viết. Chúng bao gồm vốn từ vựng bị hạn
chế, những sự hiểu biết không đầy đủ, sự bất đồng trong cách hiểu, sử dụng những cách diễn đạt không
thích hợp, quá trừu tượng và mơ hồ, và trạng thái cực đoan.
RC1: Vốn từ vựng hạn chế hay những hiểu biết không đầy đủ
Trước khi chúng ta có thể truyền đạt một ý tưởng, chúng ta cần có ý tưởng và đủ hiểu biết về ý tưởng
đó. Ví dụ, giả sử bạn là Michelle Gass - tổng giám đốc Starbucks Châu Âu, Trung Đông và Châu Phi.
Với vai trò này, bạn cần thông báo đến những nhân viên quốc tế về việc đóng cửa các cửa hàng ở Mỹ.
Quyết định này có thể không ảnh hưởng đến các cửa hàng ở Châu Âu, Trung Đông và Châu Phi một
cách trực tiếp, nhưng các nhân viên nên được biết thay đổi này và được nghe giải thích lý do từ bạn -
chứ không phải là từ những tổ chức thông tin đại chúng.
Bạn đã phân tích độc giả của mình chưa? Bạn có biết những nhân viên quốc tế đã biết về việc đóng
cửa hay chưa để bạn có thể quyết định nên đưa ra bao nhiêu thông tin nền tảng? Bạn biết đến đâu về
quyết định được đưa ra? Các nhân viên nên được biết về danh sách những cửa hàng được cân nhắc
đóng cửa nhưng họ có cần biết về hiệu suất tài chính của mỗi cửa hàng hay không? Việc truyền thông
của bạn cần ở mức cá nhân nào như thế nào? Liệu các nhân viên quốc tế có lo lắng về công việc của họ
không? Bạn có nên trấn an họ về những kế hoạch của công ty tại những quốc gia khác hay điều này chỉ
làm tăng thêm lo lắng? Xác định các câu trả lời cho những câu hỏi này là rất quan trọng đối với bạn để
hoàn tất các mục tiêu giao tiếp.
RC2: Những sự bất đồng trong cách hiểu
Đôi khi, người truyền tải và người nhận thông điệp hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau đối với cùng một
từ, hay hiểu cùng một nghĩa đối với các từ khác nhau. Khi điều đó xảy ra, thì sự thất bại trong giao tiếp
sẽ xuất hiện.
Mỗi từ đều mang nghĩa đen lẫn nghĩa bóng 1. Nghĩa đen của một từ mang ý nghĩa trực tiếp, được diễn
giải trong từ điển về từ đó. Nghĩa bóng đề cập đến ý nghĩa mang tính chủ quan, chứa đựng xúc cảm mà
bạn gán cho từ đó. Ví dụ như nghĩa đen của từ plastic là “một vật liệu nhân tạo có thể dễ dàng được
đúc thành nhiều dạng khác nhau”. Đối với một số người, từ này có nghĩa bóng mang tính tiêu cực “một
thứ thay thế rẻ tiền và giả tạo”- hoặc họ liên tưởng thuật ngữ này đến những tác động môi trường. Đối
với những người khác họ, từ này có nghĩa là thẻ tín dụng, như trong câu “Anh ta dùng thẻ tín dụng để
thanh toán hoá đơn” (He used plastic to pay the bill).
Phần lớn các vấn đề liên quan đến diễn giải xuất hiện là bởi vì con người gán những nghĩa bóng khác
nhau cho cùng một từ. Bạn có phản ứng tích cực, trung lập hay là tiêu cực với những từ như là điềm
tĩnh, nóng giận, không để bụng, xuề xòa, dễ dãi, tham công tiếc việc, an phận, cởi mở, hình thức, lãng
phí? Liệu phản ứng của bạn có giống với phản ứng của những người khác không? Một số thuật ngữ
gây ra một phản ứng về mặt cảm xúc mà có thể
làm cho người nhận cảm thấy rất khó chịu và có thể làm hỏng mối quan hệ của bạn.
RC3: Bất đồng ngôn ngữ
Những nhà kinh doanh quốc tế nói rằng bạn có thể mua bằng tiếng mẹ đẻ ở bất kỳ nơi nào trên thế
giới, nhưng bạn chỉ có thể bán bằng ngôn ngữ địa phương. Phần lớn việc giao tiếp giữa các hãng của
Mỹ hay Canada khi giao dịch với nhiều hãng quốc tế khác là bằng tiếng Anh; những trường hợp khác
đều cần phiên dịch. Tuy nhiên, ngay cả khi có phiên dịch thì những vấn đề vẫn có thể xảy ra. Dịch
kém có thể dẫn đến các thông tin khôi hài. Ví dụ ở Trung Quốc có biển ghi “Public Toilet Tourism”
trong khi phải
viết là “Restroom”. Để đảm bảo nghĩa mong đợi không bị mất đi khi dịch, những tài liệu quan trọng nên
được dịch đầu tiên sang ngôn ngữ thứ hai và dịch lại sang tiếng mẹ đẻ. Tất nhiên sự bất đồng về ngôn
ngữ cũng xuất hiện giữa những người có cùng ngôn ngữ mẹ đẻ.
RC4: Sử dụng những cách diễn đạt không thích hợp
Ý nghĩa mong đợi khi diễn đạt không giống với cách hiểu của người nhận. Những ví dụ của những
cách diễn đạt bao gồm tiếng lóng, biệt ngữ2 và uyển ngữ3.
- Tiếng lóng: là một cách diễn đạt, thường tồn tại trong một thời gian ngắn, được sử dụng trong giao
tiếp của một nhóm người xác định. Hoạt động kinh doanh có tiếng lóng của riêng mình, như là 24/7,
7/7, băng thông, bao giá… Sử dụng những tiếng lóng, độc giả của bạn hiểu như một cách giao tiếp
ngắn gọn. Nhưng những vấn đề rắc rối sẽ xuất hiện khi người gửi sử dụng tiếng lóng mà những người
nhận lại không hiểu, hoặc bởi vì người nhận không ở trong nhóm của người gửi hoặc là do sự khác
nhau về ngôn ngữ.
- Biệt ngữ: là những thuật ngữ chuyên môn chỉ được sử dụng trong một nhóm nghề nghiệp, mà đôi khi
còn được gọi là “văn từ nghề nghiệp”.Ví dụ, lĩnh vực công nghệ đã sinh ra một loạt từ vựng mới. Bạn
có biết các thuật ngữ trong ngành máy tính như: Trojan horse 4, hacker, thumbnail5… Cũng như với
tiếng lóng, các vấn đề phát sinh không phải khi chỉ đơn giản là dùng biệt ngữ vì biệt ngữ cung cấp một
cách giao tiếp hiệu quả và chính xác với những ai quen thuộc với nó, mà vấn đề nảy sinh khi chúng ta
dùng biệt ngữ để gây ấn tượng với người khác, mà điều đó có thể làm cho mọi người trở nên xa cách.
- Uyển ngữ: Là những cách thức diễn đạt thay thế cho những từ ngữ có thể gây khó chịu hay không
thích hợp. Những người truyền thông nhạy cảm sử dụng những uyển ngữ khi thích hợp. Ví dụ như, từ
“chết” được thay bằng cụm từ “qua đời”. Những uyển ngữ, cũng giống như tiếng lóng, biệt ngữ, không
nên sử dụng quá nhiều.
RC5: Sự trừu tượng và mơ hồ
Một từ ngữ trừu tượng thường diễn tả một ý tưởng hay là cảm xúc thay vì diễn tả một dạng vật chất. Ví
dụ, giao tiếp là một từ trừu tượng, nhưng tờ báo là một từ cụ thể (có thể được nhận biết bằng mắt hay là
chạm vào nó). Những từ trừu tượng là cần thiết để mô tả những thứ bạn không thể thấy hay là chạm
vào. Nhưng chúng ta sẽ gặp khó khăn khi sử dụng quá nhiều từ trừu tượng hoặc là sử dụng từ trừu
tượng ở mức độ cao. Mức độ trừu tượng càng cao, người nhận càng khó hình dung chính xác điều gì
nằm trong ý tưởng của người gửi. Ví dụ câu nào truyền tải nhiều thông tin hơn: “Tôi đã mua một tài
sản tại cửa hàng” hay “Tôi đã mua một máy in tại Staples”?
Những lời lẽ mơ hồ như một vài, một số, một chút… có thể có nghĩa quá rộng trong giao tiếp kinh
doanh. Ví dụ càng sớm càng tốt, nghĩa là sao? Nó có nghĩa trong vòng một giờ, vào cuối ngày hay là
gì nữa? Một hạn chót cụ thể hơn, ví dụ, 3h chiều ngày 3/1 sẽ cải thiện cơ hội có được thứ bạn cần hơn.
RC6: Trạng thái cực đoan (phân cực)
Không phải mọi tình huống đều có hai cực đối lập và phân biệt, chúng ta thường hay nhìn thấy những
vùng màu xám6 ở giữa. Liệu một người phát ngôn đang nói sự thật hay nói dối? Điều cô ta nói có thể là
đúng nhưng cô ta có thể bỏ qua các thông tin một cách có chọn lọc và tạo ra ấn tượng không chính xác.
Nhiều khả năng, câu trả lời nằm đâu đó ở giữa. Những người giao tiếp xuất sắc tránh logic không thích
hợp và thay vào đó nỗ lực tìm kiếm những câu từ có điểm chung (ở giữa) để mô tả tình huống tốt nhất.
Mặc dầu chúng ta đang thảo luận về các rào cản ngôn ngữ đối với giao tiếp, nhưng điều mà bạn không
nói cũng có thể gây ra các vấn đề trong giao tiếp. Điều gì xảy ra nếu bạn chỉ chúc mừng 1 trong 3
người sau một phần thuyết trình về công ty? 2 người còn lại sẽ cảm giác như thế nào - dù rằng bạn
không nói điều gì tiêu cực về phần trình bày của họ?
1.3.1.2 Những rào cản phi ngôn ngữ
Không phải toàn bộ những khó khăn của giao tiếp đều liên quan tới điều bạn viết và nói. Một số khó
khăn trong giao tiếp liên quan đến cách bạn hành động. Những rào cản giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm
những tín hiệu không thích hợp hay tín hiệu mâu thuẫn, những khác nhau về nhận thức, những cảm
xúc không thích hợp và những điều gây xao lãng.
Những tín hiệu không thích hợp hay là những dấu hiệu mâu thuẫn
Hãy giả sử rằng một ứng viên có năng lực cao nộp một résumé cho một vị trí kiểm toán nhưng lại có
lỗi in ấn và có mặt tại buổi phỏng vấn với quần jeans thì sẽ bị coi là không thích hợp. Khi những tín
hiệu ngôn ngữ và phi ngôn ngữ mâu thuẫn nhau, chúng ta có khuynh hướng tin vào những thông điệp
phi ngôn ngữ bởi vì những thông điệp phi ngôn ngữ thường khó điều chỉnh hơn là những thông điệp
bằng ngôn ngữ.
Nhiều tín hiệu phi ngôn ngữ khác nhau giữa các nền văn hóa khác nhau và sự thích hợp trong một ngữ
cảnh này có thể không thích hợp trong một ngữ cảnh khác. Chúng ta sẽ khảo sát tỉ mỉ điều này khi
chúng ta thảo luận về giao tiếp giữa các nền văn hoá khác nhau ở chương tiếp theo.
Những sự khác nhau về nhận thức
Ngay cả khi người ta nghe cùng một sự trình bày hay là đọc cùng một bản báo cáo, người ta sẽ có
những nhận thức khác nhau do những sự chọn lọc từ nhận thức của họ.
Khi những nhân viên nhận một email từ chủ tịch công ty, họ có thể phản ứng khác nhau do kinh
nghiệm, hiểu biết và quan điểm của họ khác nhau. Một nhân viên bị vị chủ tịch này - người mà anh ta
luôn chấp nhận mọi điều ông ta nói - làm cho sợ hãi. Trong khi đó, một nhân viên khác lại cảm thấy
chẳng có gì đáng lo ngại đối với những lời nói của ông chủ tịch vì cô ta không tin tưởng vào những lời
nói của ông ta.
Những cảm xúc không thích hợp
Mặc dầu việc thể hiện cảm xúc vừa phải sẽ tăng cường giao tiếp và làm cho nó mang tính cá nhân hơn,
nhưng thể hiện cảm xúc quá nhiều có thể gây trở ngại giao tiếp. Ví dụ như, quá tức giận, quá nhiều
định kiến (tự động từ chối một người hay ý kiến nào đó mà chưa xem xét), quá rập khuôn và quá buồn
tẻ có thể tạo ra những trở ngại cho giao tiếp hiệu quả. Những cảm xúc này có khuynh hướng đóng cửa
tâm trí của bạn cho những ý tưởng mới và dẫn đến việc bạn từ chối hay là không để ý những thông tin
trái chiều so với niềm tin đang ngự trị trong bạn. Kiên định mục tiêu, cởi mở là điều quan trọng cho
giao tiếp hiệu quả và cho sự phát triển cá nhân của bạn.
Những sự xao lãng
Yếu tố nhiễu hay còn được hiểu là những yếu tố thuộc môi trường hoặc những yếu tố cạnh tranh nhau
có thể gây trở ngại khả năng tập trung của bạn và ảnh hưởng đến giao tiếp. Những ví dụ về yếu tố nhiễu
từ môi trường có thể là tiếng nhạc acoustic nghe dở tệ, nhiệt độ quá khắc nghiệt, chỗ ngồi không thoải
mái hay thậm chí là mùi cơ thể của bạn đồng nghiệp. Những ví dụ về yếu tố đối lập nhau cùng xuất
hiện một lúc có thể kể đến như quá nhiều dự án, quá nhiều cuộc họp hay quá nhiều email. Làm nhiều
việc một lúc (quá nhiều nhiệm vụ) có thể làm giảm hiệu quả giao tiếp.
Chính việc sử dụng công nghệ trong giao tiếp cũng gây ra xao lãng. Bạn có thể xem tivi, nghe nhạc và
nhắn tin cùng một lúc không? Bạn có thể nghĩ rằng bạn làm tốt nhiều việc cùng lúc, nhưng một nghiên
cứu của trường Stanford University kết luận điều ngược lại: “những người làm quá nhiều việc cùng
một lúc thì sẽ không làm tốt việc gì cả”. Một nghiên cứu khác của trường đại học Luân Đôn cũng chỉ
ra: “chỉ số IQ của một người lao động phổ thông rớt 10 điểm khi mất tập trung bởi điện thoại reo và
email đến”.
Những người giao tiếp tốt cố gắng tránh những rào cản ngôn ngữ và phi ngôn ngữ mà có thể gây hiểu
lầm. Họ lựa chọn những phương tiện giao tiếp tốt nhất cho những thông điệp của họ.
1.3.2 Lựa chọn phương tiện giao tiếp
Với tư cách là một nhà giao tiếp kinh doanh, bạn có nhiều lựa chọn về phương tiện và kênh truyền
thông để gửi thông điệp của mình. Và quyết định sử dụng phương tiện giao tiếp nào là một thách thức.
1.3.2.1 Những kênh giao tiếp truyền thống
Ngày nay, các hình thức giao tiếp truyền thống bao gồm nói và viết vẫn tồn tại trong tất cả các tổ
chức.
Giao tiếp truyền thống bằng cách viết
Ngày nay, các tổ chức vẫn in các tập gấp đầy màu sắc, bóng loáng; các bản tin nội bộ cho nhân viên
mà không cần phải truy cập máy tính; các báo cáo tài chính cho khách hàng - những người không chọn
xem trực tuyến; những thư mời thầu hay chào hàng; những tài liệu xuất bản thường kỳ nhưnhững tạp
chí, báo, tập san. Những báo cáo tổng hợp cũng có thể được in bởi vì đọc chúng trực tiếp sẽ dễ dàng
hơn là đọc qua màn hình mày tính.
Những brochures quảng cáo trong du lịch, một hình thức truyền thống của giao tiếp bằng viết, sử dụng
những tấm ảnh của các điểm đến để tạo hấp dẫn cho khách hàng.
Giao tiếp bằng in ấn sẽ tồn tại trong bao lâu nữa? Điều đó khó có thể nói. Trong một môi trường văn
phòng ngày nay, bạn có thể sẽ nhận được một vài bản ghi nhớ liên phòng ban và một vài thư bưu điện.
Những kiểu giao tiếp này thường được cho là mang tính chính thức và trang trọng hơn, nên bạn có thể
sẽ nhận được những thông tin quan trọng về thu nhập hoặc phúc lợi của bạn thông qua hình thức này,
nhưng nó chỉ dừng lại ở đó. Nhiều công ty không còn in sẵn tên và logo của công ty ở phần tiêu đề thư
nữa; khi bạn in một bản ghi nhớ hoặc thư, bạn sẽ chèn logo từ một file dữ liệu kỹ thuật số. Bạn có thể
nhận một báo cáo mà bạn sẽ in ra, nhưng có thể nó sẽ đến từ 1 file đính kèm trong email.
Giao tiếp truyền thống bằng lời
May mắn thay, con người vẫn cứ gặp gỡ nhau. Những cuộc họp mặt trực tiếp vẫn là kiểu giao tiếp cá
nhân nhất trong giao tiếp kinh doanh và là lựa chọn tốt nhất trong việc xây dựng các mối quan hệ.
Những cuộc họp truyền thống bao gồm: hai người, nhóm nhỏ hay nhóm lớn tập hợp lại.
Tại một số tổ chức, bảng viết7 và tập slide in ra vẫn còn được sử dụng trong suốt những cuộc họp và
những chương trình huấn luyện. Một số công ty không được trang bị sẵn các thiết bị công nghệ trong
các phòng họp và một số người tin rằng điện thoại thông minh gây cản trở giao tiếp trong các buổi
họp. Đôi khi, những lựa chọn công nghệ thấp có thể là tốt nhất đối với những nguyên tắc trong tổ chức
và đạt được những mục tiêu giao tiếp của bạn.
1.3.2.2 Các phương tiện giao tiếp dựa vào công nghệ
Công nghệ đã thay đổi giao tiếp nơi làm việc, nó cung cấp nhiều lựa chọn cho việc gửi một thông điệp.
Tùy vào loại thông điệp, bạn có thể lựa chọn từ nhiều loại công nghệ giao tiếp khác nhau.
Email, điện thoại và voice mail
Mặc dầu chúng đều dựa trên công nghệ nhưng email, điện thoại và voice mail vẫn được xem là những
kênh giao tiếp có tính thông lệ nhiều hơn. Email quá phổ biến trong các tổ chức đến nỗi nó trở thành sự
lựa chọn mặc định khi giao tiếp. Điện thoại cố định trong các văn phòng vẫn tồn tại, nhưng ai mà biết
được trong bao lâu, khi mà điện thoại thông minh đã dần thay thế điện thoại bàn ở các gia đình. Người
ta vẫn gọi cho nhau tại nơi làm việc, nhưng gửi một email tới một người nào đó trong bộ phận bên
cạnh là điều phổ biến. Không có gì là ngạc nhiên khi nhiều người tin rằng email được sử dụng quá
thường xuyên thay cho giao tiếp trực tiếp.
Tin nhắn tức thì và tin nhắn văn bản
Tin nhắn tức thì (Instant messaging - IM) và tin nhắn văn bản đang trở nên phổ biến tại nơi làm việc.
Đối với những thông điệp ngắn và những câu hỏi nhanh, những kênh này là lý tưởng. Tuy nhiên, với
những chiếc điện thoại thông minh (smartphone), việc hồi đáp email cũng diễn ra rất nhanh, nhưng
điều này tùy thuộc vào từng tổ chức, từng người. Vì bạn chắc chắn biết rằng giá trị thực của IM là ở
“nhận thức được về sự hiện diện” nên bạn sẽ biết khi nào thì ai đó đang có mặt ở đấy để trả lời bạn tức
thì. Mặc dầu một số người cho rằng IM làm gián đoạn công việc, nhưng những người sử dụng IM lại
cho rằng IM ít gây cản trở công việc và tin rằng IM tiết kiệm thời gian và cung cấp thông tin liên quan
kịp thời. Trong một nghiên cứu rộng lớn trên toàn cầu, người ta thấy: 73% người trả lời sử dụng IM
hằng ngày để giao tiếp với bạn đồng nghiệp và những người bên ngoài công ty và trung bình mỗi ngày
họ sử dụng 41 phút cho IM.
Tin nhắn văn bản vẫn được coi là không trang trọng khi giao tiếp trong công việc. Và nhắn tin trước
mặt người khác - đặc biệt trong lớp học - vẫn bị cho là khiếm nhã. Tuy nhiên, nó lại hữu ích trong
nhiều tình huống kinh doanh:
- Xác nhận giao hàng
- Gửi các thông báo/cảnh báo về sản phẩm
- Liên lạc nhanh với khách hàng
- Quảng cáo sản phẩm hay dịch vụ mới
- Gửi những thông tin quan trọng trong một cuộc họp
- Nhắc nhở tức thời những việc cần làm
Những phương tiện truyền thông xã hội
Những phương tiện truyền thông xã hội tạo cơ hội cho các công ty lớn trong việc kết nối trực tuyến đối
với mọi người. Phương tiện truyền thông xã hội có tính chất gần như một cuộc đàm thoại. Để thúc đẩy
sự tương tác, các công ty sử dụng công nghệ giao tiếp xã hội, ví dụ như, blog, wiki, video và các trang
mạng xã hội. Những công cụ này được sử dụng trên internet (cho mọi người), hay trên mạng nội bộ
(intranet – chỉ dành cho nhân viên) và mạng bên ngoài của công ty (extranet – hệ thống mạng riêng
cho một nhóm người ngoài công ty như khách hàng, đơn vị nhượng quyền,…).
Đối với nhiều công ty, các phương tiện truyền thông xã hội tập trung vào nội dung do người dùng tạo
ra (user-generated content UGC hay consumer – là bất cứ phương tiện nào (video, hình ảnh, blog) về
công ty được người tiêu dùng đưa lên cho công chúng xem). Các nội dung này có thể là bài viết trên
blog, các đánh giá về sản phẩm, các đoạn phim hoặc các thông điệp về công ty được đưa lên. Như
chúng ta đã thảo luận trước đó trong ví dụ Glassdoor.com, các nội dung này không phải là luôn luôn
tích cực và là một trong những thách thức lớn về truyền thông đối với các công ty. Tiếp theo, chúng ta
sẽ xem xét năm loại phương tiện truyền thông xã hội và cách các doanh nghiệp sử dụng từng phương
tiện.
Blog
Các công ty sử dụng blog (một dạng trang web có các bài viết được sắp xếp theo thời gian và có thể
cho phép bình luận) để liên lạc với nhân viên và khách hàng. Những blog thành công được cập nhật
thường xuyên bằng những tin tức hay là những bài bình luận, và nhiều blog khuyến khích hoạt động
tương tác thông qua việc bình luận, gửi email và RSS (Really Simple Syndication - một tập hợp các
định dạng dựa trên web để công bố các thông tin cập nhật) nhằm cung cấp dữ liệu để chia sẻ tin tức và
các nội dung khác. Trong 500 công ty có trong danh sách của tờ Fortune8, có đến 139 công ty (28%) có
blog doanh nghiệp, và tỷ lệ cao nhất (40%) thuộc nhóm công ty viễn thông.
Wegmans, một siêu thị cấp vùng, có một blog hoạt động gọi là “Fresh Stories” để huấn luyện, khuyến
khích khách hàng - và kéo họ quay trở lại. Blog bao gồm video, ảnh và những bài được đưa lên bởi
CEO Danny Wegman. Trong một bài được đưa lên gần đây, CEO này viết “Với mùa xuân đang về với
chúng ta (chúng tôi hy vọng như vậy! Đã có một tháng Tư khá lạnh ở vùng Rochester này rồi), tôi
muốn khởi động một mùa mới với một câu chuyện mới mẻ từ các nông trại. Tôi đang hy vọng là
chúng ta sẽ chia sẻ các câu chuyện và câu hỏi ngày càng nhiều khi chúng ta cùng nhau trải qua một
mùa mới.”
Với một blog, một CEO có thể xây dựng những mối quan hệ với các khách hàng và cá nhân hóa công
ty của mình, đặc biệt với một cách nói chuyện kiểu như Danny Wegman.
Blog Wegman cũng cho phép các bình luận công khai - những bình luận mà không phải lúc nào cũng
tích cực. Sau thảm họa động đất và sóng thần ở Nhật Bản, một trong những khách hàng đã viết: "Tôi
muốn nhìn thấy Wegmans đào tạo nhân viên thu ngân của mình để họ không yêu cầu tôi quyên góp tới
năm chục lần... KHÔNG CÓ NGHĨA LÀ KHÔNG”. Mặc dù điều này khiến công ty bối rối, nhưng chí
ít, các blog công khai cho phép các đại diện của công ty có cơ hội phản hồi một cách nhanh chóng:
"Chúng tôi rất tiếc khi nghe về trải nghiệm gần đây của bạn tại quầy tính tiền. Nhân viên thu ngân của
chúng tôi không hề được chỉ dẫn là yêu cầu khách hàng quyên góp, nhưng một số người trong số họ đã
làm như vậy theo ý mình. Chúng tôi sẽ chia sẻ ý kiến của bạn với các đồng nghiệp thân cận của chúng
tôi tại Warrington”. Những bình luận tiêu cực từ những khách hàng khiến các công ty có khả năng cải
thiện dịch vụ.
Một dạng blog khác là Vlog (A video form of a blog) đơn giản là một dạng video của blog. Thay vì
chủ yếu dạng văn bản, dạng blog này giống như một dạng truyền hình thông qua Internet.
Microblog
Đây là một dạng blog được sử dụng cho những thông điệp ngắn gọn và kịp thời. Twitter, một kiểu
microblog phổ biến, chỉ cho phép 140 ký tự cho mỗi thông điệp. Mặc dù Twitter có vẻ như là một
mạng xã hội, nhưng mối quan hệ giữa những người theo dõi trang web này khá lỏng lẻo và chủ yếu là
một chiều (chỉ để cập nhật). Là một sinh viên đại học, bạn có thể không hào hứng với Twitter: chỉ có
31% những người từ 18-24 tuổi dùng Twitter, và khoảng 23% dùng Tumblr, và mặc dù con số này
đang tăng lên.
Với tư cách là một công cụ kinh doanh, Twitter lại hữu dụng để báo cáo tin tức và kết nối với khách
hàng. Ví dụ, với một hệ thống hiện diện trực tuyến được thiết lập tốt, Southwest Airlines có thể nhanh
chóng đáp ứng những mối quan tâm của khách hàng. Các tweets trong hình 1.5 minh họa một phần
trao đổi Twitter giữa Kevin Smith, một nhà làm phim nổi tiếng và Southwest Airlines sau khi Smith bị
yêu cầu bỏ chỗ ngồi của mình vì "quá béo đến mức không thể bay."
Truyền thông đa phương tiện
Truyền thông đa phương tiện là dạng tích hợp nhiều phương tiện truyền thông. Ví dụ như các video
giới thiệu về công ty có thể thúc đẩy quảng bá các sản phẩm và dịch vụ, minh hoạ các chức năng của
sản phẩm, giải quyết các tình huống khủng hoảng và kích thích các nhân viên có triển vọng. Công ty tư
vấn Deloitte đã tổ chức một cuộc thi mang tên Deloitte Film Festival dành cho các nhân viên nhằm tạo
ra các video thể hiện những gì mà họ thích làm ở công ty. Các nhân viên rất thích thú khi tham gia tạo
dựng video, cũng như xem những video khác. Sau đó, các video mẫu được đưa lên YouTube và đã trở
thành một công cụ tuyển dụng hiệu quả.
Pinterest, một trang mạng chuyên dùng để chia sẻ hình ảnh đã trở nên phổ biến rộng rãi từ khi được
thành lập vào năm 2010. Với hơn 4 triệu lượt truy cập mỗi ngày, trang mạng này là nơi những nhà bán
lẻ chọn mặt gửi vàng, mặc dù nhiều báo cáo chỉ ra tỉ lệ khách hàng thực sự mua tương đối thấp.
Nếu bạn từng sử dụng iTunes, bạn sẽ biết podcast là gì (là các file video hay file âm thanh di động, cho
phép cho các cá nhân download và nghe trên máy tính, hay là trên các thiết bị di động). Người ta tải
các file audio và video để xem trên máy tính hoặc trong lúc di
chuyển. Các công ty cũng sử dụng các podcast để cung cấp các nội dung nghe nhìn về các sản phẩm và
dịch vụ của họ.
Wikis
Wikis (là một website, nơi mà bất kỳ ai có thể truy cập để viết hoặc sửa chữa nội dung trực tiếp) là
những không gian trực tuyến nơi mà người ta cộng tác với nhau để tạo ra nội dung. Wikipedia là một
ví dụ, nó cho phép người ta cùng hiệu đính hoặc sửa nội dung trên cùng một trang Web. Trong một
công ty, Wikis cho phép các nhóm làm việc chia sẻ tài liệu và sửa đi sửa lại nhiều lần, lên lịch trình
những cuộc họp nhóm, giao tiếp trực tuyến và quản lý thời hạn. Với việc ngày càng có nhiều nội dung
của trang Web được chuyển đến “đám mây” (cloud) - là một tham chiếu trên internet, nơi mà các file
được lưu giữ trên các server (máy chủ nối mạng) chứ không phải là các máy tính cá nhân (được lưu
giữ tập trung trên internet), Wikis ngày càng phổ biến cho các nhóm quy mô nhỏ làm việc như chúng
ta sẽ thấy ở chương 2.
Mạng xã hội
Nếu bạn sử dụng Facebook, bạn sẽ quen với mạng xã hội (là các trang Web mà các cộng đồng những
người có cùng những mối quan tâm hoặc những hoạt động chung có thể tạo nên các mối quan hệ (một
tập con của phương tiện truyền thông xã hội)). Trong nhóm các phương tiện truyền thông xã hội, các
trang mạng xã hội dành cho cộng đồng những người có cùng những mối quan tâm và các hoạt động
chung. Facebook hẳn nhiên đã được “tiến hóa” từ việc là một công cụ chuyên dùng tại các trường đại
học để trở thành một trang mạng xã hội phổ biến như hiện nay, với người dùng ở độ tuổi trung bình là
40,5. Cộng đồng người dùng trên trang mạng xã hội này đang “già hóa”; một số báo cáo đã cho thấy
rằng, hiện nay số lượng phụ huynh sử dụng Facebook ngày càng nhiều và số lượng trẻ ở độ tuổi vị
thành niên hay thanh niên có xu hướng giảm. Thay vào đó, họ có xu hướng dùng Twitter hay Tumblr.
Là một sinh viên chuyên ngành kinh doanh, bạn có thể đăng ký trên LinkedIn, một mạng xã hội thiên
về nghề nghiệp.
Những công cụ mạng xã hội thường được tích hợp vào những nền tảng đa phương tiện xã hội khác. Ví
dụ như những công ty cài đặt phần mềm mạng xã hội trong hệ thống mạng nội bộ của họ để kết các nối
nhân viên trong tổ chức. Theo Google, trang mạng Google+ của họ là một thành viên tương đối mới
trong thế giới truyền thông xã hội, không hẳn là một mạng xã hội, mà là “lớp xã hội” 9 (social layer).
Mặc dù một số nhà phân tích không thấy được sự khác biệt, nhưng Google+ có lẽ đúng hơn là một
điểm đến xã hội – và là sự tiến hoá của chính Google. Trong chương 3 chúng ta sẽ xem xét các công ty
sử dụng mạng xã hội để kết nối với khách hàng và nhân viên của mình như thế nào.
1.3.2.3 Lựa chọn phương tiện giao tiếp
Với tất cả các phương tiện tuyền thông như đã nói ở trên, phương tiện nào tốt nhất cho việc truyền
thông điệp của bạn? Bạn cần xem xét độc giả và những mục tiêu giao tiếp của mình trước tiên. Bạn
muốn độc giả của bạn sẽ có sự khác biệt trong hành động, suy nghĩ, hay cảm giác sau khi nhận thông
điệp của bạn? Và phương tiện nào tốt nhất để đạt được điều này?
Mặc dù nhận thức về những phương tiện giao tiếp là khác nhau, chúng ta có thể cân nhắc về những lựa
chọn trong chuỗi ở Hình 1.6 dưới đây. Bạn có đồng ý với chuỗi này không? Từ kinh nghiệm và quan
điểm của riêng bạn, bạn sẽ thay đổi dịch chuyển cái nào trong chuỗi và tại sao? Ví dụ, liệu một tin nhắn
văn bản có mang tính cá nhân hơn là một email chỉ vì nó được gửi ngay lập tức đến điện thoại của ai
đó không?
Các phương tiện giao tiếp giàu hàm lượng thông tin nhất là các cuộc đối thoại và các cuộc họp
mặt đối mặt nơi mà bạn phải đích thân có mặt và có những tín hiệu có tính giao tiếp nhất, như là
ngôn ngữ cơ thể.
Các phương tiện giao tiếp giàu hàm lượng thông tin thường có tính tương tác cao hơn các
phương tiện giao tiếp tinh gọn. Bạn có cơ hội giao tiếp hai chiều: người nhận có thể đích thân
đưa ra câu hỏi và thể hiện quan điểm một cách dễ dàng.
Các phương tiện giao tiếp giàu hàm lượng thông tin là sự lựa chọn tốt nhất cho các thông điệp
chứa đựng cảm xúc, phức tạp và khó, chẳng hạn như các quyết định mà người ta sẽ không đồng
thuận, các thông tin có tính chuyên môn cao, các thay đổi mà có thể ảnh hưởng tiêu cực đến mọi
người.
Bạn có thể tìm thấy các phương tiện truyền thông một cách đại khái theo thứ tự trong chuỗi
Cuộc họp mặtHội nghị quaHội thảo từ xa Tin nhắn thoại Tập gấp Bản tinIM
đối mặt truyền hình sau Blog Tờ rơi
Gọi điện Microblog
Giàu hàm lượng thông tin Tinh gọn
Trình bày bằngHọp trực tuyến Video Vlog Báo cáo Tin nhắn vănbản
lời đích thân Email
Các phương tiện giao tiếp tinh gọn không cho phép dùng nhiều tín hiệu để bổ sung và làm giàu
cho thông điệp của bạn. Giao tiếp bằng cách viết thường tinh gọn hơn giao tiếp thông qua lời
nói. Các phương tiện giao tiếp tinh gọn thường là giao tiếp một chiều và mang tính tĩnh do ít có
cơ hội cho giao tiếp hai chiều.
Các phương tiện giao tiếp tinh gọn là sự lựa chọn tốt nhất cho các thông điệp đơn giản, không
cảm xúc và có tính thủ tục, chẳng hạn như một lời mời họp định kỳ, một báo cáo tháng, thông
tin cập nhật về một sản phẩm
Hình 1.6. Chuỗi phương tiện giao tiếp

Những cân nhắc để lựa chọn phương tiện giao tiếp

Những cân nhắc về mặt quan hệ Những cân nhắc về mặt hậu cần

+ Mối quan hệ của bạn với độc giả là gì? Liệu bạn đã
có sẵn một mối quan hệ vững chắc hay bạn đang xây
dựng một quan hệ mới?
+ Thông tin giao tiếp là những tin tức bình thường,
tích cực hay là tin xấu? Độc giả có thể sẽ phản ứng
như thế nào?
+ Bạn muốn nhận được phản hồi ngay lập tức đến
mức nào? Giao tiếp này sẽ là một chiều hay hai
chiều?
+ Những độc giả của bạn thích điều gì hơn? Tổ chức
của bạn có những quy tắc nào cho loại giao tiếp này?
Nếu bạn đang đáp trả lại một thông điệp, hãy xem
bạn đã tiếp nhận nó dưới dạng nào?
+ Người nhận thông điệp là người ở cấp nào trong tổ
chức? Người đó ở cấp cao hơn, cấp thấp hơn hay là
cùng cấp với bạn?
+ Đây có phải là thông điệp mật hay mang tính riêng
tư không?
+ Liệu bạn có cần thông điệp hay cuộc hội thoại này
+ Thông báo của bạn dài như thế nào?
Thông tin phức tạp đến mức nào?
+ Có bao nhiêu người sẽ nhận thông
điệp?
+ Thông điệp này khẩn cấp như thế nào?
Liệu người nhận có cần nó ngay lập tức
không?
+ Những người nhận thông điệp ở đâu?
+ Điều gì là có tính thực tế và hiệu quả
nhất?
+ Mức độ hiểu của những người nhận sẽ
như thế nào? Tiếng mẹ đẻ của họ là gì
và trình độ đọc thông thạo ở mức nào?
+ Độc giả của bạn đã có cách tiếp cận
công nghệ nào?
 được ghi lại hay không?
Những công ty thường sử dụng nhiều kênh giao tiếp như là một phần của chiến lược giao tiếp rộng
lớn. Gửi nhiều thông điệp thông qua một loạt các phương tiện giao tiếp giúp công ty tiếp cận những
độc giả khác nhau. Ví dụ như, nhằm loan báo một thương vụ mua lại của công ty, ban điều hành có thể
sắp xếp một cuộc họp bằng điện thoại với các nhà phân tích, gặp gỡ từng người trong nhóm quản trị,
gửi một email đến tất cả mọi nhân viên và gửi một video lên mạng nội bộ của công ty. Sự phối hợp
này là một phần của kế hoạch chiến lược về giao tiếp do các nhà quản trị cấp cao trong một tổ chức tạo
ra.
1.3.2.4 Sự hội tụ của các phương tiện giao tiếp
Công nghệ đang làm mờ đi ranh giới giữa nhiều hình thức giao tiếp - giao tiếp bằng cách viết và nói,
mặt đối mặt và trực tuyến. Hãy tưởng tưởng rằng bạn đang đích thân đi gặp một khách hàng mới và
gửi một tin nhắn đến một ai đó ở văn phòng để hỏi một câu hỏi nhanh về sản phẩm. Hay là bạn đang
nói điện thoại và trả lời một IM. Những ví dụ này có thể được xem là giao tiếp đa phương tiện (những
hội thoại chồng chéo nhau sử dụng nhiều hình thức giao tiếp) hoặc giao tiếp đồng bộ (các giao tiếp
đồng thời tại một thời điểm).
Ở một mức độ nào đó, giao tiếp đa phương tiện có thể là hiệu quả - những chỉ đến một mức độ nào đó.
Như bạn có thể tưởng tượng, với quá nhiều hội thoại cùng một lúc, rất dễ gây lúng túng. Và chỉ khi
những người xung quanh bạn chấp nhận thì việc thực hiện giao tiếp đa phương tiện mới có hiệu quả.
Trong một số tình huống nơi làm việc, nhắn tin trong suốt một cuộc họp có thể được chấp nhận với
người này, nhưng lại không được chấp nhận với những người khác. Hãy chú ý đến những gì mà các
đồng nghiệp mà bạn tôn trọng đang làm để điều chỉnh hành vi của mình phù hợp với họ.
Bản thân các công nghệ giao tiếp là mang tính kết nối và hội tụ. Ví dụ Mashups là những ứng dụng
hay các trang web kết hợp nội dung từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau. Dịch vụ định vị vị trí địa lý (xác
định vị trí vật lý của các vật) chẳng hạn như Foursquare trình bày các mashups dựa trên vị trí bạn đang
ở đâu. Một số chương trình cho phép bạn mở một email và nghe tin nhắn thoại kèm theo hoặc mở một
tin nhắn và xem một video. Trong tương lai, điều gì sẽ phân biệt một email, IM và tin nhắn bằng văn
bản nếu giao tiếp ngày càng trở nên tức thì hơn? Điều này vẫn phải chờ xem sao.
Bốn nội dung mashup chính
- Bản đồ: Chẳng hạn người dùng lập bản đồ về bất động sản, cửa hàng quà tặng, trường học... tại một
địa phương qua Google Maps.
- Video - ảnh: Ví dụ như dùng giao diện lập trình ứng dụng API của Flickr để tạo mashup chia sẻ
ảnh trên những trang khác.
- Tìm kiếm - mua sắm: Là việc tích hợp search engine để tra cứu thông tin về du lịch, nhà hàng...
- Tin tức: Tiêu biểu nhất là Digg.com - dịch vụ hỗ trợ người sử dụng tập hợp tin tức về công nghệ,
văn hóa... từ hàng loạt website khác nhau.
Bốn loại mashup tiêu biểu
- Consumer mashup: Trích xuất dữ liệu khác nhau từ nhiều nguồn và được tập hợp lại dưới một
giao diện đồ họa đơn giản.
- Data mashup: Trộn dữ liệu cùng loại từ nhiều nguồn, chẳng hạn gộp dữ liệu từ các RSS feed vào
một feed đơn nhất.
- Business mashup: Sử dụng cả hai loại mashup trên, thường là tích hợp data ở cả trong và ngoài công
ty. Ví dụ, công ty bất động sản A có thể phân tích thị phần khi so sánh số căn nhà họ bán được tuần
qua với danh sách tổng các ngôi nhà được bán trên thị trường.
- Telecom mashup là ứng dụng viễn thông tổng hợp, chẳng hạn kết hợp dịch vụ tin nhắn từ
1.4 Giao tiếp theo pháp luật và có đạo đức
1.4.1 Giao tiếp theo pháp luật
Trong một môi trường kinh doanh, chúng ta cần cân nhắc hậu quả pháp lý - và những tác động trở lại -
của các hoạt động giao tiếp. Khi bạn làm việc cho một công ty, bất cứ điều gì bạn viết và nói đều có
thể bị đưa ra cho công chúng biết nếu công ty của bạn đang bị kiện hoặc là một phần của một cuộc
điều tra của chính phủ. Trong suốt thời gian điều tra pháp lý, công ty cần đưa ra các bằng chứng được
yêu cầu: email, các tin nhắn, các bản ghi về các cuộc hội thoại, các mẩu tin bằng voice mail, và nhiều
thứ khác, những thứ mà các luật sư tin rằng có liên quan.
Khi bạn gia nhập công ty, bạn sẽ có thể ký một vài điều khoản về giao tiếp tại nơi làm việc. Đây là các
điều khoản được thiết lập để bảo vệ công ty tránh các vụ kiện tụng, những tình huống đáng sợ về các
mối quan hệ liên quan đến tất cả mọi người và những vi phạm về bảo mật, về đời tư và về an toàn.
Công ty của bạn có thể đưa ra những lời chỉ dẫn giống như chính sách truyền thông cho các thành viên
của Time Warner Cable’s (TWC).
- Tuân theo luật bản quyền, quy định về chống gian lận và những quy định tài chính minh bạch.
- Không công bố những thông tin mật và những thông tin độc quyền.
- Không trích dẫn hoặc tham khảo các thông tin hay ý kiến của khách hàng, đối tác, hoặc các nhà cung
cấp mà không có sự chấp thuận trước của họ. Khi thực hiện trích dẫn, nếu có thể, hãy kết nối lại với
nguồn dữ liệu.
- Khi giao tiếp trực tuyến, phải cư xử một cách chuyên nghiệp và với một sự tôn trọng cao nhất đối với
các cá nhân tham gia tranh luận. Không nên nói xấu dân tộc, xúc phạm cá nhân, sử dụng những cụm từ
hoặc cách hành xử thô tục mà sẽ không được chấp nhận tại nơi làm việc của TWC.
- Trên mạng xã hội khi bạn tự nhận bạn là người của TWC, hãy lưu ý rằng nội dung được đưa lên sẽ
được hiển thị cho các đồng nghiệp, các khách hàng, các đối tác thấy. Hãy chắc chắn là những thông tin
mà bạn đưa lên phản ánh một cách chuyên nghiệp nhất những ý kiến và niềm tin của bạn.
- Không xúc phạm hay chê bai TWC, các sản phẩm và dịch vụ của công ty, hay bất kỳ đồng nghiệp
nào, ngay cả khi không nêu ra tên cụ thể.
Chính sách truyền thông xã hội của Apple – nội dung mà đã bị tiết lộ (một sự vi phạm chính cái chính
sách này) – đã kết luận bằng một lời khuyên dành cho tất cả các nhân viên rằng: Tóm lại, hãy sử dụng
khả năng đánh giá tốt nhất của bạn. Hãy nhớ rằng những điều bạn đưa lên mạng, bao gồm cả bộ quy
tắc này, có thể gây ra những hậu quả đáng tiếc…
Bạn có thể bảo vệ chính bạn và công ty của bạn bằng việc chú tâm vào điều bạn viết và nói. Một hãng
luật đề nghị bạn tự hỏi, “Liệu tôi có thể thoải mái khi bị thẩm vấn chéo (đối chất) trước một hội đồng
xét xử trong phiên tòa liên bang trong thời gian 2 năm kể từ bây giờ về nội dung email mà tôi sắp gửi đi
không?” Nếu bạn không thể, thì đừng gửi mail. Bạn cần tự hỏi những câu hỏi tương tự cho tất cả các
mối quan hệ giao tiếp liên quan đến công ty của bạn.
1.4.2 Giao tiếp có đạo đức
Ngoài những yêu cầu có tính pháp lý, những công ty sẽ mong chờ bạn giao tiếp một cách có đạo đức.
Hãy xem xét tình huống này: Brian Maupin, một nhân viên của Best Buy, đã đăng video về công ty
trên YouTube. Phim hoạt hình đầu tiên của anh ta (đã nhận được hơn 3,3 triệu lượt xem trong vòng hai
tuần) đã chế giễu một khách hàng của "Phone Mart” khi người này thấy thất vọng về phiên bản mới
nhất của iPhone. Maupin đã bị đình chỉ, và trước khi được mời quay trở lại, ông đăng tiếp một đoạn
video giễu chính sách của công ty. Mặc dù Maupin không mong đợi các đoạn video của mình thành
công vang dội như vậy, ông vẫn công khai không đồng ý với chính sách bán hàng, đặt câu hỏi về lòng
trung thành với một số nhà cung cấp hàng đầu của Best Buy (như Apple) và xúc phạm khách hàng.
Hầu hết các giám đốc điều hành của công ty đều cho rằng các video này làm mất uy tín công ty. Liệu
hành vi của Maupin đạo đức không? Những bình luận tiêu cực về công ty của bạn, hoặc về người của
công ty nên được giữ riêng tư.
Mỗi một chúng ta có những chuẩn mực về đạo đức, hay là hệ thống những nguyên tắc đạo đức của
riêng mình ngoài những nguyên tắc luật pháp, nó cho biết chúng ta nên hành xử như thế nào. Đạo đức
của chúng ta thể hiện niềm tin của mỗi người về những gì mà chúng ta cho là đúng, là sai. Khi là một
đứa trẻ, chúng ta bắt đầu định hình những tiêu chuẩn đạo đức của chúng ta trên cơ sở nhận thức như
thế nào về hành vi của cha mẹ, về hành vi của những người trưởng thành khác và những người cùng
lứa tuổi chúng ta.
Chúng ta xem xét 3 kiểu đạo đức sau đây:
- Đạo đức nghề nghiệp: được xác định bởi một tổ chức. Các nhân viên và các thành viên được kỳ
vọng tuân thủ các nguyên tắc mà sẽ xác định cái gì là đúng, cái gì là sai tại nơi làm việc - ngoài các
quy định pháp luật đã được thiết lập. Ví dụ, 97% trong số 500 công ty hàng đầu thế giới trong danh
sách của Fortune đã bảo vệ nhân viên không bị phân biệt đối xử do kì thị giới tính. Điều này vượt ra
ngoài các yêu cầu pháp lý liên bang của Mỹ. - Đạo đức xã hội: được quyết định bởi xã hội. Ví dụ như,
mặc dầu việc nhận quà tặng từ nhà cung cấp bị lên án nghiêm khắc ở Bắc Mỹ thì hành động này lại
diễn ra phổ biến và được chấp nhận ở những xã hội khác.
- Đạo đức cá nhân: được xác định bởi cá nhân và dựa trên cơ sở những giá trị gia đình, những gì thừa
hưởng, kinh nghiệm cá nhân và những nhân tố khác. Ví dụ, hầu hết các trường đại học có hướng dẫn
để ngăn chặn việc đạo văn. Bên cạnh các nguyên tắc đại diện cho đạo đức nghề nghiệp, bạn có thể có
niềm tin của riêng bạn về vấn đề gian lận.
1.4.2.1 Điều gì ảnh hưởng đến hành vi đạo đức
Theo các chuyên gia về đạo đức, khi người ta quyết định hành động vi phạm đạo đức, người ta làm
vậy vì ba lý do:
1. Chúng tôi làm những việc thuận tiện nhất 🡪 tức là tìm con đường dễ dàng nhất.
2. Chúng tôi làm những việc để giành chiến thắng 🡪 Một số người nghĩ rằng đi theo nguyên tắc đạo
đức sẽ giới hạn khả năng đi đến thành công.
3. Chúng tôi làm những việc hợp lý hóa sự lựa chọn 🡪 Chúng tôi xác định rằng quyết định chúng tôi
thực hiện phụ thuộc vào hoàn cảnh đặc biệt (điều này được gọi là đạo đức tình huống, tức là đạo đức
được dựa trên hoàn cảnh cụ thể).
Văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến đạo đức. Nếu mọi người đều dành nhiều thời gian trong ngày
làm việc của họ trên Facebook, bạn sẽ làm tương tự như họ (cơ chế chống cự ai cũng-làm-vậy). Nếu
các nhà quản trị biết đây là kiểu hành vi thiếu đạo đức trên thực tế nhưng không dừng nó lại, tức là họ
đang dung túng cho những hàng động này.
Mức độ tự do hành xử thiếu đạo đức mà một tổ chức cho phép người lao động làm cũng sẽ ảnh hưởng
đến hành vi của họ. Ví dụ như, tại những cửa hàng thức ăn nhanh, một nhân viên lấy order của bạn và
thu tiền bạn, và một nhân viên thực hiện order. Điều này nghĩa là người thực hiện order của bạn không
cầm tiền, và người giữ tiền không thực hiện order. Trong trường hợp này, ít có cơ hội gian lận hơn.
Khi chuẩn mực đạo đức nghiêm khắc tồn tại và có hiệu lực, những nhân viên ít có cơ hội thực hiện
những hành vi thiếu đạo đức. Nhân viên biết họ được mong đợi gì và nếu họ không đáp ứng được
những mong đợi đó thì điều gì sẽ xảy ra, đó là cũng là lý do tại sao một chính sách rõ ràng hơn tại Best
Buy có thể đã giúp được cho trường hợp của Brian Maupin.
1.4.2.2 Những khoản tiền phải trả vì đạo đức
Những công ty được coi là có đạo đức nhất là những công ty tốt nhất trong S&P 500 10 và FTSE 10011.
Viện nghiên cứu và phát triển ứng dụng về vấn đề quản lý, phát triển xã hội và hoạt động kinh doanh
(The Ethisphere Institute) có trụ sở tại Mỹ đã xác định danh sách hàng năm của các công ty có đạo đức
dựa trên tư cách công dân và trách nhiệm của công ty; những đổi mới mà góp phần tạo ra phúc lợi cho
công chúng, sự lãnh đạo điều hành, khả năng phát ngôn trước công chúng của ban lãnh đạo, và các tiêu
chí khác.
Nhiều công ty đã đưa trách nhiệm của công ty đối với xã hội (CSR - Corporate Social Responsibility)
(là một hình thức tự đưa ra quy định mà từ đó, công ty cân nhắc đưa các lợi ích dành cho công chúng,
như về con người, về hành tinh cũng như lợi nhuận) vào trong mô hình kinh doanh của họ. CSR (Hay
trách nhiệm xã hội của công ty) có nghĩa rằng công ty sẽ
xem xét các vấn đề mà công chúng quan tâm khi thực hiện các hoạt động kinh doanh. CSR vượt ra khỏi
việc đo lường sự thành công của công ty khi chỉ thông qua các con số, mà thay vào đó tập dung vào bộ
ba: con người, hành tinh và lợi nhuận. Những công ty tiến bộ coi CSR là tốt cho việc kinh doanh và là
những việc đúng đắn phải làm.
1.4.2.3 Khuôn khổ cho việc tạo ra quyết định có đạo đức
Khi đối mặt với vấn đề đạo đức, cần cân nhắc những yếu tố sau:
1. Liệu hành động có phù hợp với luật pháp hay không?
Nếu việc quyết định không hoàn toàn tuân theo luật pháp tại nơi làm việc, như là vấn đề an toàn lao
động,cơ hội công bằng, sự riêng tư, quấy rối tình dục, thì không đưa ra quyết định đó nữa.
2. Hành động có đúng với những chính sách và những đường lối của công ty không?
Đây chính là lúc phải đọc lại các văn bản, hỏi nhà quản trị của bạn, hoặc hỏi ai đó mà đại diện cho bộ
phận quản trị nguồn nhân lực.
3. Ai sẽ bị tác động bởi quyết định của bạn và bị như thế nào?
Hãy xác định ai sẽ có sự liên đới chặt chẽ đến kết quả của quyết định mà bạn đưa ra? Những người liên
đới (các bên hữu quan) có thể bao gồm những người lao động, khách hàng, các nhà cung cấp và cả cộng
đồng rộng lớn hơn. Mỗi bên sẽ có liên đới nào?
4. Hành động đó có phù hợp với giá trị của công ty hay không?
Thậm chí ngay cả khi không có các điều lệ chính thức trong các quy định về tư cách đạo đức thì liệu
quyết định đó có phù hợp với thông lệ hành nghề chung trong kinh doanh hay không?
5. Bạn sẽ cảm thấy như thế nào sau khi quyết định được người ta biết đến?
Sẽ thế nào nếu như các hành động của bạn được đưa lên trên mạng nội bộ hay là trong tờ báo địa
phương? Liệu bạn có thể đối diện với chính mình trong gương không?
Hình 1.7. Cơ cấu đối với các quyết định đạo đức
Bên cạnh các quyết định có tính đạo đức, chúng ta phải đối mặt với những giao tiếp đòi hỏi chúng ta
phải chịu trách nhiệm và đảm bảo sự phù hợp.
Ví dụ như: Khi mới tốt nghiệp trường luật, Diana đã gửi email cho người tuyển dụng tương lai của
mình (một luật sư hình sự). Cô ấy đã không nghĩ về những hậu quả của việc làm này. Trong một email,
cô ấy đã tuyên bố rằng cô ấy quyết định không tiếp nhận lời đề nghị công việc của công ty. Tuy nhiên,
William, nhà quản trị đang muốn thuê cô ta, lại có một suy nghĩ khác: ông ta cho rằng cô ta đã chấp
nhận việc. Ông ta nói rằng ông ta đã chuẩn bị xong một máy tính và đã đặt hàng xong nhiều vật dụng
văn phòng cho cô ấy. Nếu điều William nói ra là sự thật, một số người có thể cho rằng quyết định của
Dianna là thiếu đạo đức.
Ngoài những khía cạnh đạo đức của các quyết định, thì liệu các hoạt động giao tiếp của Dianna và
William đã tròn trách nhiệm và phù hợp chưa? Dianna đã gửi một email và để lại một tin nhắn thư
thoại vào lúc 9h30 tối, khi mà William có thể đã không ở trong văn phòng. Cô ấy chắc chắn đã có thể
chọn một phương tiện thích hợp hơn cho việc gửi các thông điệp của mình, ví dụ như một cuộc gọi
điện thoại trong giờ làm việc. William đã trả lời email của Dianna với sự tức giận, viết rằng email của
cô ấy "thể hiện sự thiếu trưởng thành". Dianna có thể đã cho qua chuyện này, nhưng cô ấy lại trả lời,
lại đặt câu hỏi về kiến thức pháp luật của William. Không chịu thua kém, William trả lời và cảnh báo
cô là đừng có “làm cho một luật sư có kinh nghiệm hơn nổi giận”. Liệu sự trao đổi qua lại như vậy đã
kết thúc ở đó chưa? Tất nhiên là không. Dianna gửi một email cuối cùng với ba từ: bla bla bla ( thể
hiện sự không quan tâm đến điều người khác nói nữa). William sau đó chuyển tiếp chuỗi email, được
chuyển tiếp một lần nữa và một lần nữa, cho đến khi nó trở nên lan truyền rộng rãi và được đưa tin vào
bản tin ABC Nightly News. Cả hai Dianna và William đã có thoát khỏi vụ việc và kết thúc cuộc cãi vã
sớm hơn. Tức giận, coi thường, đối thoại trả miếng nhau của họ đã không phản ánh hành vi kinh doanh
chuyên nghiệp.
1.4.2.4 Giao tiếp có đạo đức
Ngày nay, phần lớn những điều đang gây tranh cãi tại nơi làm việc đều xoay quanh vấn đề đạo đức và
cách mọi người bày tỏ quan điểm của họ… Đạo đức gắn bó chặt chẽ với giao tiếp. Cách nói hùng biện
hay hoa mỹ nhằm để thuyết phục hoặc chỉ đơn giản là bỏ qua các thông tin đều chịu ảnh hưởng sâu sắc
bởi những quan điểm đạo đức cá nhân.
Khi giao tiếp, chúng ta liên tục tạo ra các quyết định liên quan đến việc thông tin nào phải đưa vào,
thông tin nào phải loại ra khỏi thông điệp của chúng ta. Đối với những thông tin được đưa vào, chúng
ta phải tỉnh táo quyết định về việc sẽ viết thông điệp như thế nào, mỗi điểm nên nhấn mạnh ở mức nào
và cấu trúc thông điệp như thế nào. Và sự phù hợp theo quan điểm của ta có thể không phù hợp với
độc giả, và điều đó có thể làm hại ta. Theo một khảo sát kinh doanh, 63% các nhà quản trị đã tuyên bố
rằng giao tiếp sai lệch đã làm xói mòn niềm tin của họ vào công ty.
Những quyết định giao tiếp có cả khía cạnh luật pháp và đạo đức. Cả hai điều đó cần cho cá nhân và
cần cho tổ chức. Ví dụ, Reebok đã bị phạt 25 triệu đô la Mỹ bởi Ủy ban Thương mại Liên bang (FTC)
cho những tuyên bố sai sự thật của họ về sản phẩm giày của mình. Thật ra, bạn không thể có vóc dáng
săn chắc chỉ bằng cách đi những đôi giày thể thao của công ty này. Công ty này quảng cáo sản phẩm
EasyTone của mình bằng cách tuyên bố "Bạn có thể làm cho phần đùi sau và bắp chân săn chắc hơn
11%", nhưng, theo FTC, công ty đã không cung cấp đủ bằng chứng để chứng minh điều này. Trong
động thái đáp trả, Reebok đã đưa ra tuyên bố này:
“Chúng tôi đã nhận được thông tin phản hồi tích cực từ hàng ngàn khách hàng nhiệt tình của
EasyTone, và chúng tôi vẫn cam kết tiếp tục phát triển các dòng sản phẩm EasyTone của chúng tôi”.
Những người tham gia giao tiếp kinh doanh cần cân nhắc tác động của thông điệp của họ để đảm bảo
rằng người nhận không bị lừa dối.
1.5 Giới thiệu mô hình 3P (Purpose, Process, Product - Mục đích, tiến trình và sản phẩm)
Mỗi chương sẽ kết thúc bằng một mô hình 3P mô tả những khái niệm giao tiếp quan trọng được đề cập
trong từng chương. Những tình huống nghiên cứu ngắn này, liên quan đến mỗi chương bao gồm mục
đích, tiến trình và sản phẩm.
Mục đích xác định tình huống và thảo luận về sự cần thiết của mỗi một nhiệm vụ giao tiếp cụ thể.
Tiến trình là một chuỗi các câu hỏi cung cấp chỉ dẫn từng bước một cho việc thực hiện giao tiếp.
Sản phẩm là kết quả - giao tiếp cuối cùng.
Mô hình 3P minh hoạ các ví dụ về giao tiếp để bạn có thể thấy được tiến trình giao tiếp, chứ không chỉ
là kết quả. Cách tiếp cận này giúp bạn tập trung vào một khía cạnh của giao tiếp tại một thời điểm. Sử
dụng mô hình 3Ps trong giao tiếp của chính bạn sẽ giúp bạn đưa ra các thông điệp dễ dàng hơn nhiều
và cung cấp kết quả tốt hơn. Cần dành sự chú ý đặc biệt cho những câu hỏi trong mục tiến trình, và tự
hỏi những câu hỏi tương tự, đó chính là sự tự chuẩn bị của chính bạn cho những thông điệp của mình.
1.6 Tổng kết chương
1.6.1 Tình huống thực tế
Mô hình 3P về một quyết định đạo đức tại một công ty bán lẻ.
Mục đích
Hãy tưởng tượng bạn làm việc trong một bộ phận marketing của một hãng bán lẻ quần áo. Nhà quản lý
của bạn, Giám đốc marketing cho quần áo tuổi teen, quan tâm đặc biệt đến việc tăng doanh thu đối với
nhóm lứa tuổi từ 14 đến 19. Bà ta nghĩ đây là một ý tưởng lớn: một cuộc vận động về hình ảnh cơ thể -
điều gì đó sẽ gây ấn tượng và sẽ chiếm được sự chú ý của công chúng đối với sản phẩm quần áo tuổi
teen. Giống như kiểu chiếc áo T-shirt “Eat Less” của Urban Outfitters khoác trên một người mẫu mảnh
mai, những kiểu quần áo này sẽ
nhận được nhiều lời bàn tán trên các phương tiện truyền thông xã hội mà vì thế, nhà quản trị của bạn có
thể rằng đây là cơ hội quảng cáo tốt ngay cả khi một số bình luận là tiêu cực. Vì vậy, bà ấy muốn bạn
thiết kế một loạt thông điệp in trên áo T-shirts và quần áo khác.
Bạn có kế hoạch sẽ tiến hành nghiên cứu việc những chiến dịch bán lẻ tương tự nhau thường kết thúc
như thế nào. Nhưng đầu tiên bạn muốn xem xét yêu cầu của cấp trên bạn từ một quan điểm đạo đức.
Tiến trình
Để giúp bạn quyết định thực hiện dự án, bạn hãy sử dụng Khuôn khổ cho việc tạo ra các quyết định có
đạo đức (mục 1.4.2.3). Bạn chọn những câu hỏi sau vì chúng phù hợp nhất với tình huống:
1. Liệu hành động có phù hợp với luật pháp không?
Như bạn đã biết, không có luật nào điều chỉnh những slogan trên quần áo. 2. Quyết định của tôi sẽ ảnh
hưởng đến ai và ảnh hưởng như thế nào? Những người tuổi teen sẽ thấy những quảng cáo này và có
thể chịu ảnh hưởng bởi
chúng. Nếu họ mua và mặc những quần áo này, những người cùng trang lứa với họ có thể ganh đua với
họ và muốn mặc như thế; điều này có thể làm tăng thêm doanh thu nhưng cũng có thể củng cố hình
ảnh tự thân tiêu cực của những người thuộc nhóm tuổi này.
3. Liệu dự án này có phù hợp với các giá trị của tôi không?
Tôi biết vài cô gái trong trường và một cậu bé, họ đã phải chiến đấu với cân nặng của mình và đã từng
trải qua một thời kỳ ăn uống vô độ. Tôi lo lắng về sức khỏe của họ và ước mong họ có thể cảm thấy tốt
hơn về cơ thể họ như là bản thân họ vậy.
4. Tôi sẽ cảm thấy như thế nào sau khi quyết định của mình được biết đến? Tôi sẽ không vui khi viết
những slogan này. Tôi sẽ nói điều gì khi cha mẹ tôi và cô em gái tuổi teen hỏi tôi đang làm về cái gì?
Sản phẩm
Trên cơ sở trả lời những câu hỏi này, bạn cố gắng thuyết phục người chủ của bạn từ bỏ chiến dịch này.
Bạn sẽ bảo vệ lý lẽ của bạn với nghiên cứu về chiến dịch tương tự đã phản tác dụng như thế nào. Bạn
sẽ đưa ra một phương án để thâm nhập vào thị trường này theo cách thức có tính đạo đức hơn, nhưng
bạn sẽ cho bà ấy biết rằng bạn không thoải mái khi tạo ra những dòng sản phẩm mới.
1.6.2 Tóm tắt chương
Mục tiêu 1: Xác định các thành phần của giao tiếp
Các thành phần của giao tiếp giải thích giao tiếp diễn ra như thế nào. Tiến trình giao tiếp bắt đầu với
nhu cầu được truyền tải bởi người gửi thông qua một thông điệp tới các độc giả là những người đáp lại
mà qua đó tạo ra một thông điệp mới. Bối cảnh của tổ chức và những rào cản giao tiếp làm phức tạp
quá trình này. Những thành phần của giao tiếp được sử dụng trong cả hai mạng lưới giao tiếp chính
thức và không chính thức. Mạng lưới giao tiếp chính thức bao gồm giao tiếp đi xuống, đi lên và giao
tiếp ngang. Còn mạng lưới giao tiếp không chính thức bao gồm các thông tin được truyền qua các kênh
không chính thức.
Mục tiêu 2: Nhận dạng những rào cản giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.
Các rào cản có thể làm giảm hiệu quả của giao tiếp. Những ví dụ về những rào cản giao tiếp ngôn ngữ
bao gồm những hiểu biết và vốn từ vựng không đầy đủ, sự bất đồng trong cách hiểu, sử dụng những
cách diễn đạt không phù hợp, quá trừu tượng, mơ hồ và cực đoan. Những ví dụ về những rào cản giao
tiếp phi ngôn ngữ là những tín hiệu không thích hợp hay là mâu thuẫn nhau, những sự khác nhau về
nhận thức, những cảm xúc không thích hợp và sự
xao lãng.
Mục tiêu 3: Mô tả tiêu chuẩn cho việc lựa chọn phương tiện truyền thông.
Giao tiếp ngôn ngữ bao gồm giao tiếp nói và viết. Những kênh giao tiếp truyền thống, chẳng hạn như
các cuộc họp đích thân (mặt đối mặt) và thư từ, vẫn còn tồn tại, nhưng giao tiếp dựa vào công nghệ,
như phương tiện truyền thông xã hội, ngày càng phổ biến cho các giao tiếp kinh doanh. Thông thường
khi quyết định kênh cho thông điệp của bạn, đầu tiên
phải xác định độc giả của bạn và những mục tiêu giao tiếp. Hãy cân nhắc kênh giao tiếp tinh gọn cho
các thông điệp ít cảm xúc và có tính thông lệ và các kênh giàu hàm lượng thông tin trong trường hợp
thông điệp phức tạp hoặc tin xấu.
Mục tiêu 4: Tránh những hậu quả pháp lý tiềm tàng của giao tiếp.
Mặc dù giao tiếp là điều rất cần thiết cho tất cả các tổ chức, nhưng giao tiếp nói và giao tiếp viết có thể
có những hậu quả tiêu cực. Email và các thông điệp khác có thể là một phần của các cuộc điều tra pháp
lý và giao tiếp không phù hợp có thể tạo cớ cho các vụ kiện tụng.
34
Tài liệu học tập Chương 1 – GTKD – AUN2019
Để tránh những tình huống tai hại này, hãy làm theo những nguyên tắc và những chính sách của công
ty bạn đối với email và các giao tiếp khác.
Mục tiêu 5: Giao tiếp một cách có đạo đức.
Ngoài các yêu cầu pháp lý, tất cả chúng ta có hệ thống hành xử đạo đức riêng để dẫn dắt hành vi của
chúng ta. Ở cấp độ công ty, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (corporate social responsibility -
CSR) đã trở thành một phần trong chiến lược giao tiếp của các tổ chức tiến bộ. Ở cấp độ cá nhân, bạn
có trách nhiệm cư xử có đạo đức, trong đó bao gồm cách bạn giao tiếp tại nơi làm việc. Khuôn khổ cho
việc tạo ra các quyết định có đạo đức (mục 1.4.2.3) sẽ giúp định hướng hành vi của bạn và đảm bảo
rằng bạn giao tiếp một cách có đạo đức.
---o0o---
2. Chương 2
GIAO TIẾP TRONG NHÓM VÀ GIAO TIẾP GIỮA CÁC NỀN VĂN HÓA
2.1. Giao tiếp trong nhóm làm việc và phối hợp trong các dự án viết theo
nhóm

2.1.1 Khái quát về làm việc nhóm

2.1.2 Giao tiếp trong nhóm làm việc

2.1.3 Phối hợp trong các dự án viết theo nhóm

2.2. Giao tiếp trong môi trường đa văn hoá

2.2.1 Những sự khác biệt về văn hóa

2.2.2 Những chiến lược đối với giao tiêp trong môi trường đa văn hoá

2.3 Sự đa dạng

2.3.1 Giá trị của sự đa dạng

2.3.2 Vấn đề dân tộc trong giao tiếp

2.3.3 Vấn đề giới tính trong giao tiếp

2.3.4 Giao tiếp với người khuyết tật

2.3.5 Giao tiếp giữa các thế hệ

2.4 Tổng kết chương

2.1. Giao tiếp trong nhóm làm việc và phối hợp trong các dự án viết theo nhóm
2.1.1. Giao tiếp trong nhóm làm việc
Theo một cách tự nhiên, những người làm việc trong một tổ chức thường giao tiếp với nhiều người
khác nhau. Trong môi trường kinh doanh, làm việc trong các nhóm nhỏ hoặc với các nhóm đa dạng về
con người là một trải nghiệm phong phú nhất và đôi khi lại là một trong những thử thách nhất. Trong
chương này, chúng ta sẽ khám phá những cách thức làm việc và học tập từ những người khác.
Một nhóm (team) gồm các cá nhân cùng làm việc với nhau để thực hiện một mục tiêu chung. Mỗi
thành viên trong nhóm cùng nhau chia sẻ nhiệm vụ và chịu trách nhiệm về phần công việc của họ. Làm
việc theo nhóm thường sáng tạo hơn và công việc hoàn thành tốt hơn cá nhân làm việc một mình riêng
lẻ; kết quả toàn bộ của nhóm vượt quá tổng của sự đóng góp của mỗi cá nhân. Là một người quản lý,
nếu bạn làm việc cũng như là một thành viên của một nhóm và có thể giải quyết xung đột, bạn sẽ được
xem là có tiềm năng lãnh đạo hiệu quả với nhiều triển vọng thăng tiến.
Tuy nhiên, các nhóm có thể lãng phí thời gian, hoàn thành công việc ít hơn, và tạo ra một môi trường
không tốt nếu như không phát huy tốt tinh thần làm việc nhóm. Nếu bạn đã từng làm việc trong một
nhóm, bạn có thể biết quá rõ rằng mọi người không phải luôn luôn đóng góp như nhau. Một người nào
đó có thể gọi là "kẻ trốn việc" đang thể hiện một “sự lười biếng xã hội” 2 (một thuật ngữ tâm lý về trốn
tránh trách nhiệm cá nhân trong một môi trường nhóm), có thể làm ảnh hưởng đến kết quả hoạt động
của nhóm. Những người vô trách nhiệm không nỗ lực trong các hoạt động của nhóm sẽ gây ảnh hưởng
đến kết quả chung của toàn nhóm, làm nhiệm vụ chung không thể hoàn thành.
Mỗi nhóm thường có hai đến bảy thành viên, nhưng năm thành viên là một con số lý tưởng đối với hiệu
quả làm việc nhóm. Các nhóm nhỏ hơn thường thiếu sự đa dạng về kỹ năng và lợi ích để hoạt động tốt,
và các nhóm lớn hơn khó khăn hơn trong việc quản lý sự tương tác của các thành viên bởi vì hai hay ba
người có thể chi phối các ý kiến thảo luận và đưa ra các quyết định theo ý họ. Nếu một nhóm quá lớn,
những thành viên có thể tạo thành những bè phái hay là các nhóm nhỏ trong nhóm.
2.1.1.1. Những biến số của giao tiếp nhóm
Ba yếu tố - sự xung đột, sự tuân theo, và sự đồng thuận - ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu suất của một
nhóm và khả năng gắn kết giữa các thành viên trong khi làm việc cùng nhau. Hãy xem xét một tình
huống khi các yếu tố này cùng xảy ra. Hãy tưởng tượng rằng bạn đang làm việc cho công viên Disney;
một cậu bé đã bị xe buýt cán chết tại công viên chủ đề
Florida. Để giải quyết thảm kịch đó, bạn đang làm việc trong một nhóm quản trị khủng hoảng với các
nhà quản trị từ một số phòng ban: giao thông, quan hệ công chúng, nguồn nhân lực và pháp lý. Để
thành công, nhóm khủng hoảng này cần định hướng thông qua các yếu tố trên, các yếu tố đó định
hướng giao tiếp nhóm.
Ba yếu tố - sự xung đột, sự tuân theo, và sự đồng thuận của giao tiếp nhóm Xung đột:
Các nhóm có nên tránh xung đột không?
Nhiều nhà lãnh đạo nhóm nỗ lực để tránh xung đột (những bất đồng hay những tranh luận có thể xảy ra
trong một nhóm), nhưng xung đột là cái mà gần như luôn luôn gặp trong các cuộc họp nhóm. Mọi
người trong nhóm có thể xung đột nhau về ý tưởng, quan điểm, mục tiêu. Xung đột có thể mang tính
tích cực hoặc tiêu cực đối với hiệu quả làm việc nhóm. Đối với nhóm giải quyết khủng hoảng Disney,
bạn sẽ muốn mọi người nói lên ý kiến khác nhau. Người đứng đầu về vận chuyển trong công viên có
thể tự tin về vấn đề an toàn của xe buýt, trong khi luật sư thì thận trọng hơn và đề nghị cho dừng tất cả
các tuyến xe buýt cho đến khi nguyên nhân của vụ tai nạn được làm rõ. Nếu không có xung đột, các
nhóm bỏ lỡ tranh luận và có thể vấn đề của nhóm sẽ không thể được giải quyết tốt.
Tuy nhiên, xung đột lành mạnh là xung đột về những vấn đề chứ không phải là xung đột về cá tính.
Xung đột giữa các cá nhân như là những tấn công cá nhân, có thể hại một nhóm, làm ảnh hưởng đến
tinh thần và ý chí làm việc của nhóm hoặc thậm chí có thể làm cho nhóm bị chia rẽ. Nếu người đứng
đầu về vận tải để bụng lời khuyên cá nhân của luật sư và cho rằng
“ông không hiểu gì cả, còn tôi, tôi đã việc 15 năm nay rồi” thì tình hình có thể đáng sợ hơn.
Sự tuân theo (sự phù hợp): Các thành viên trong nhóm có nên cố gắng tuân theo không?
Để tăng hiệu quả làm việc nhóm, các nhóm sẽ đặt ra các nguyên tắc, quy tắc, luật lệ mà các thành viên
nhóm phải tuân thủ như lịch trình, thời gian làm việc, kế hoạch làm việc của nhóm. Đây là những vấn
đề cơ bản cần có sự đồng ý của tất cả các thành viên trong nhóm. Các thành viên trong nhóm quản trị
khủng hoảng trên có thể không đồng ý việc xe buýt tạm dừng hoạt động, nhưng các vấn đề cơ bản như
thời gian và địa điểm họp nhóm thì nên được sự đồng ý của tất cả.
Đối với những vấn đề cần được giải quyết trong nhóm để đạt được mục tiêu thì không nhất thiết tất cả
phải đồng ý để thể hiện sự tuân theo bởi vì áp lực phải tuân theo để đi đến thống nhất vấn đề có thể dẫn
đến kết quả tư duy nhóm, đây là một trở ngại đối với hiệu suất nhóm. Các thành viên trong nhóm sẵn
sàng bỏ qua quan điểm cá nhân của mình và ủng hộ ý
kiến của người khác ngay cả khi ý kiến đó không đúng. Tư duy nhóm bóp chết những ý tưởng trái chiều
và dòng chảy tự do của thông tin, làm quyết định cuối cùng đưa ra không có chất lượng.
Nếu áp lực cho sự tuân theo là quá lớn, những thông tin trái chiều và những ý kiến trái ngược thậm chí
không bao giờ được đưa ra và được thảo luận, ví dụ như nếu luật sư không bao giờ đưa ra đề nghị đình
chỉ xe bus thì điều gì xảy ra? Nhóm có thể tạo ra một quyết định tồi, một tai nạn khác có thể xảy ra tại
công viên.
Đồng thuận: Nhóm có nên luôn luôn phấn đấu cho sự đồng thuận?
Đồng thuận có nghĩa là đạt được một quyết định tốt nhất phản ánh suy nghĩ của tất cả các thành viên
trong nhóm. Đồng thuận không cần thiết phải là một cuộc bỏ phiếu được tất cả mọi người tán thành
hay đa số tán thành. Với nhóm đa số bỏ phiếu tán thành, chỉ có các thành viên thuộc về đa số tán thành
hài lòng với kết quả cuối cùng. Những người thuộc về nhóm thiểu số có thể phải chấp nhận một số điều
họ hoàn toàn không thích. Nhưng với một quyết định đồng thuận, những người có ý kiến khác vẫn có
thể hỗ trợ cho ý tưởng cuối cùng. Ví dụ, nhóm Disney có thể đồng ý đình chỉ các tuyến xe buýt chỉ
trong hai ngày.
Không phải mọi quyết định đều cần phải có sự tham gia của tất cả các thành viên. Điều này là quá khó
và mất nhiều thời gian. Nhóm nên quyết định xem những quyết định nào là quan trọng cần có sự vào
cuộc của tất cả mọi người.
2.1.1.2. Những mục tiêu ban đầu của nhóm
Nhiệm vụ đầu tiên của nhóm là hiểu biết về các thành viên khác trong nhóm. Nhóm sẽ làm việc hiệu
quả hơn khi các thành viên hiểu biết rõ về nhau, chẳng hạn biết rõ những điểm mạnh và điểm yếu, hiểu
phong cách làm việc, kinh nghiệm, thái độ,… Khởi đầu bằng việc biết rõ nhau có thể làm cho công
việc thuận lợi hơn và có thể giúp các thành viên tận hưởng những trải nghiệm nhóm nhiều hơn.
Để thiết lập một môi trường cảm thông và cởi mở, việc chia sẻ về bạn bè, gia đình, và các hoạt động xã
hội trước và sau các cuộc họp là điều tự nhiên. Ngay cả trong những môi trường họp trực tuyến, thành
viên trong nhóm có thể gửi một hồ sơ cá nhân để giới thiệu bản thân hoặc dành thời gian để tìm hiểu
lẫn nhau.
Thông thường, các quyết định được đưa ra trong một nhóm; các thành viên có thể sẽ chấp nhận làm
theo điều mà họ cho rằng tất cả những người khác muốn. Thay vào đó, các nhóm nên thống nhất họ sẽ
hoạt động và đưa ra quyết định như thế nào. Ví dụ, hãy xem xét thảo luận sớm với nhóm của bạn về
các vấn đề sau:
- Nếu ai đó bỏ lỡ một phần việc phải giao nộp hoặc bỏ lỡ cuộc họp nhóm thì sẽ như thế nào? Anh ta hay
là cô ta thông báo với nhóm ra sao? Việc này có thể gây ra những hậu quả gì?
- Nếu ai đó cần giúp đỡ để hoàn thành một nhiệm vụ? Anh ta hay cô ta nên xử lý việc này như thế nào?
- Điều gì xảy ra nếu hai thành viên trong nhóm có xung đột? Nên giải quyết như thế nào?
- Những quyết định nào sẽ là quan trọng nhất cho nhóm của chúng ta? Cách thức chúng ta đưa ra
những quyết định đó nên như thế nào?
2.1.1.3. Phản hồi có tính xây dựng
Cho và nhận thông tin phản hồi mang tính xây dựng là điều quan trọng để giải quyết một cách triệt để
các vấn đề của nhóm.
Thừa nhận nhu cầu đối với phản hồi
Hãy tưởng tượng một môi trường làm việc hoặc một lớp học, trong đó bạn không bao giờ nhận được
thông tin phản hồi về hiệu suất của bạn. Bạn không được biết bạn làm tốt hay không, và không biết
những kỹ năng nào cần được cải thiện. Phản hồi là cách thức duy nhất để biết những yêu cầu nào cần
được cải thiện. Cho và nhận thông tin phản hồi là một phần của văn hóa nhóm, các thành viên trong
nhóm sẽ biết cùng làm việc với nhau như thế nào, do đó mỗi thành viên sẽ không ngạc nhiên khi nhận
được thông tin phản hồi.
Đưa ra cả hai loại phản hồi tích cực và tiêu cực
Nhiều người cho rằng làm việc tốt là đương nhiên và cho phản hồi chỉ khi họ gặp những trục trặc.
Trong một nghiên cứu, có đến 67% các nhân viên cho biết họ nhận được quá ít thông tin phản hồi tích
cực. Chỉ nghe những lời phàn nàn thì có thể làm nản lòng, không khuyến khích người ta tạo nên bất kỳ
thay đổi nào cả. Chúng ta phải luôn luôn cố gắng để
cân bằng phản hồi tích cực và phản hồi mang tính xây dựng. Có nhiều cách để đưa ra ý kiến phản hồi
tích cực hay ý kiến mang tính xây dựng.
Làm thế nào để đưa ra phản hồi tích cực và tiêu cực
- Hãy mô tả
Hãy tuyên bố khách quan điều bạn đã nhìn thấy hoặc nghe thấy. Hãy đưa ra những ví dụ cụ thể, gần
đây nhất về việc bạn quan sát được, nếu có thể.
- Tránh việc gán ghép những từ ngữ làm tổn thương người khác
Những từ như không chuyên nghiệp, vô trách nhiệm, và lười biếng là những nhãn mác mà chúng ta
đính kèm với các hành vi. Thay vào đó, hãy mô tả các hành vi và bỏ đi các từ ngữ dễ làm tổn
thương.
- Không phóng đại
Hãy chính xác. Nếu nói: "Bạn không bao giờ hoàn thành công việc đúng thời hạn" có thể là không
đúng và không công bằng.
- Nói bằng tiếng nói của chính bạn
Đừng nhằm vào những người vắng mặt, những người vô danh ('Rất nhiều người ở đây không thích
nó khi bạn…').
- Sử dụng từ đại từ "tôi" trong các phát biểu
Thay vì nói “bạn thường nộp kết quả công việc chậm” hãy nói: "Tôi cảm thấy phiền khi bạn nộp kết
quả công việc trễ vì điều này ảnh hưởng đến những người khác trong nhóm”. Sử dụng từ “tôi” để tạo
ra các mối quan hệ ngang hàng.
Sử dụng những phát biểu dùng từ "tôi" để mô tả hành vi của ai đó ảnh hưởng đến bạn. Cách tiếp cận
này tập trung vào phản ứng của bạn và giúp bạn tránh tấn công hoặc đổ lỗi cho người khác. Hãy sử
dụng các hướng dẫn sau, nhưng nên thích ứng với kiểu ngôn ngữ của bạn để trông bạn thật và tự nhiên
hơn.
Sử dụng từ "Tôi" khi đưa ra phản hồi
Trình tự - Giải thích
"Khi bạn ..."
Bắt đầu với câu "Khi bạn ..." mô tả hành vi mà không phán xét, cường điệu, không dùng từ làm
tổn thương người khác, không quy kết động cơ. Chỉ cần nêu các sự kiện càng cụ thể càng tốt.
"Tôi cảm thấy ..."
Nói về hành vi ảnh hưởng đến bạn như thế nào. Nếu bạn cần nhiều hơn một hoặc hai từ để mô tả
cảm giác, nó có thể chỉ một số biến thể của niềm vui, nỗi buồn, giận dữ, hoặc sợ hãi.
“Bởi vì tôi ..."
Bây giờ nói lý do tại sao bạn bị ảnh hưởng theo cách đó. Mô tả mối liên hệ giữa các sự kiện mà
bạn quan sát và những cảm giác chúng kích động trong bạn.
(Tạm dừng để thảo luận.) Hãy để những người khác phản ứng.
"Tôi muốn ..."
Mô tả sự thay đổi mà bạn muốn người khác lưu tâm đến.
"Bởi vì..."
Đưa ra lí do tại sao bạn nghĩ sự thay đổi đó có thể giúp giải quyết vấn đề.

"Các bạn nghĩ gì?"

 Nghe câu trả lời của người khác. Hãy chuẩn bị để thảo luận về các lựa chọn và thỏa hiệp về một
giải pháp.
Các thông tin phản hồi sẽ có tác dụng như thế nào
“Khi bạn [làm điều này], tôi cảm thấy [thế này], vì [như vậy và như vậy]" (Tạm dừng để thảo
luận.) "Những gì tôi muốn bạn xem xét là [làm X] bởi vì tôi nghĩ rằng nó sẽ thực hiện được [Y].
Bạn nghĩ sao? "

Ví dụ: "Khi bạn nộp phần việc mình làm muộn, tôi cảm thấy tức giận bởi vì nó làm chậm những
phần còn lại của dự án. Chúng ta cần kết quả nghiên cứu của bạn trong hôm nay để bắt đầu làm đề
cương báo cáo." (Tạm dừng để thảo luận.)"Tôi muốn bạn xem xét việc tìm kiếm cách nào đó để
hoàn thành công việc đúng thời hạn, để chúng ta có thể làm việc hiệu quả hơn và đáp ứng chặt
chẽ yêu cầu về thời hạn cuối cùng của chúng ta. Bạn nghĩ sao?”

2.1.1.4. Giải quyết xung đột

Như đã thảo luận trước đó, các xung đột là đương nhiên và có thể làm tăng hiệu quả đối với quá trình
làm việc của nhóm. Hầu hết các xung đột trong nhóm có thể được phòng ngừa nếu nhóm dành thời
gian phát triển chính nó thành một nhóm hiểu biết nhau, thiết lập những quy tắc nền tảng, và thảo luận
về các tiêu chí cho hành vi của nhóm. Tuy nhiên, cho dù việc lập kế hoạch được thực hiện rất kĩ hay là
những thành viên nhóm làm việc rất tận tâm thì xung đột thỉnh thoảng vẫn xuất hiện. Hãy xem xét việc
sử dụng các chiến lược này để quản trị xung đột trong nhóm:
- Bỏ qua các vấn đề không đáng. Cố gắng không cường điệu đối với các phiền toái nhỏ. Nếu ai đó giới
thiệu một chủ đề không liên quan đến cuộc họp, bạn có thể không để tâm đến nó.
- Hãy suy nghĩ về mỗi một trục trặc với tư cách là vấn đề của nhóm. Thật dễ dàng bị cuốn vào việc tháo
gỡ xung đột trong nhóm bằng cách đổ hết lỗi cho một người. Ví dụ: "Chúng ta đã có thể hoàn thành
được báo cáo này nếu như Sa làm tốt phần của cô ấy, mọi người có thể không bao giờ phụ thuộc vào cô
ấy nữa”. Hiếm khi một người duy nhất lại chịu trách nhiệm cho sự thành công hay thất bại của cả
nhóm. Chúng ta phải tìm hiểu lý do mà Sa không hoàn thành nhiệm vụ là gì: chẳng hạn những dữ liệu
đối với Sa đã rõ chưa? Nếu không cô ấy có chờ đợi dữ liệu từ một người khác hay không? Cô ấy đã cần
sự giúp đỡ nhưng không thể có được từ những thành viên khác hay không? Vai trò của nhóm trong việc
khuyến khích hoặc cho phép các hành vi là gì? Và các bạn có thể làm điều gì khác để khuyến khích các
hành vi mang tính xây dựng hơn?
- Hãy tính đến hiệu suất nhóm. Không chịu trách nhiệm cho hạnh phúc của người khác. Bạn có trách
nhiệm là một thành viên đóng góp đầy đủ cho nhóm, hành xử có đạo đức, và xử sự với những người
khác một cách tôn trọng. Nhưng mục đích của nhóm không phải là để phát triển tình bạn suốt đời hoặc
để giải quyết việc quản lý thời gian của người khác hoặc là giải quyết các vấn đề cá nhân. Nếu ai đó bị
bệnh, bạn có thể quyết định gia hạn một thời hạn, nhưng bạn không cần phải tiêu tốn quá nhiều thời
gian của một cuộc họp để nói về bệnh đó.
- Khuyến khích mọi sự đóng góp, thậm chí ngay cả khi người ta không đồng ý. Bạn có thể không thích
những gì ai đó nói, nhưng những sự khác biệt sẽ đóng góp hữu ích cho sự xung đột hiệu quả. Hãy thử
đáp lại những ý kiến đó theo cách không đe dọa và có tính xây dựng. Nếu bầu không khí trở nên căng
thẳng tạm thời, bạn có thể đưa ra một bình luận nhẹ nhàng, có thể cười lên, hoặc đưa ra một lời khen để
khôi phục lại sự hài hòa và đưa nhóm về phía trước.
- Nhằm trực tiếp vào các xung đột dai dẳng. Nếu xung đột giữa các cá nhân phát triển thành một phần
thường xuyên trong các tương tác nhóm, cách tốt nhất là nhắm trực tiếp vào các xung đột đó. Làm việc
thông qua xung đột với tư cách một nhóm có thể không vui, nhưng nó sẽ mang lại cho bạn sự hiểu biết
lớn hơn và đạt mức năng suất cao hơn. Cần có một nhà quản trị dũng cảm nói: “Tôi muốn nói về cách
chúng ta tương tác với nhau trong các cuộc họp. Có vẻ như chúng ta thường làm cho cuộc họp kết thúc
như chiến tranh - nó không hiệu quả, và một ai đó luôn bị tổn thương. Mọi người thấy vậy không?
Chúng ta có thể làm khác được không?”
2.1.1.5. Khía cạnh đạo đức của giao tiếp nhóm
Khi bạn đồng ý tham gia vào một nhóm, bạn chấp nhận các tiêu chuẩn nhất định về hành vi đạo đức.
Một trong những tiêu chuẩn này là phải đặt lợi ích của nhóm trước lợi ích cá nhân. Để làm việc nhóm
đạt được hiệu quả tốt cần tập trung vào những mục tiêu chung của nhóm, tránh những mục tiêu chỉ
đem lại lợi ích cho cá nhân, như thế sẽ ảnh hưởng đến công việc của toàn bộ nhóm.
Thành viên trong nhóm cũng có một trách nhiệm đạo đức để tôn trọng các nhu cầu về tính toàn vẹn và
cảm xúc của người khác. Các ý tưởng của mọi người nên được đối xử với sự tôn trọng, và không nên để
ai cảm thấy lòng tự trọng bị tổn thương. Các thành viên của nhóm nên được khuyến khích để cho ra sản
phẩm công việc tốt nhất của họ, hơn là cảm thấy bị phê
bình vì không đạt chuẩn.
Cuối cùng, mỗi thành viên có một trách nhiệm đạo đức để thúc đẩy sự vững mạnh và lợi ích chung của
nhóm - kiềm chế trước tin đồn phá hoại, những cuộc họp độc đoán và hành động huỷ hoại công việc
của nhóm. Ví dụ, khi Yankee Alex Rodriguez ở New York thừa nhận sử dụng các chất kích thich để
tăng hiệu suất, hành vi của anh ta gây tranh cãi và làm tổn thương thanh danh toàn bộ đội tuyển. Hành
vi của mỗi thành viên nhóm có thể phá hoại khả năng đạt được các mục tiêu của nhóm.
2.1.2. Phối hợp trong các dự án viết theo nhóm
Sự phức tạp ngày càng tăng tại nơi làm việc tạo ra những khó khăn về thời gian và chuyên môn đối với
bất kỳ ai viết một mình các tài liệu dài hay phức tạp.
Các văn bản phổ biến thường được viết theo nhóm trong các tổ chức như: đề xuất bán hàng, các báo
cáo khuyến nghị/đề xuất, các trang Web, các phân tích tài chính và các dự án khác mà yêu cầu đầu vào
là những người có chức năng khác nhau hay là thuộc các bộ phận khác nhau.
2.1.2.1. Áp dụng các chiến lược viết theo nhóm
Ví dụ về một doanh nghiệp mới thành lập: Nếu bạn và hai người bạn muốn mở một cửa hàng kem và
cần kinh phí từ một ngân hàng hoặc các nhà đầu tư tư nhân, bạn sẽ viết một kế hoạch kinh doanh. Bạn
sẽ có tất cả thành viên nhóm thực hiện nghiên cứu sâu rộng để đảm bảo kế hoạch kinh doanh có tính
khả thi. Sau đó, bạn có thể chia một người viết những dự báo tài chính, người khác viết kế hoạch
marketing,… cho đến khi bạn hoàn thành kế hoạch kinh doanh. Sẽ không có một người nào vững về
chuyên môn trong tất cả các lĩnh vực lập kế hoạch kinh doanh mới của bạn. Khi các bạn trình bày ý
tưởng của mình đến các nhà đầu tư, mỗi người sẽ tạo ra các slide cho phần mình đã làm trong bài trình
bày tổng thể. Và sau đó, khi các bạn tạo một trang web, bạn cũng có thể phân công công việc viết trang
Web cho các thành viên. Hãy xem xét các bước khi thực hiện việc viết lách như là một phần của nhóm.
 Các bước của việc viết theo nhóm
Xác định các yêu cầu của dự án
Xác định các mục tiêu của dự án: ai là độc giả và bạn muốn kết quả gì?
Xác định thành phần dự án: bạn cần nghiên cứu cái gì, những chủ đề nào bạn phải tiếp cận và bạn
sẽ tạo ra những phần nội dung nào?
Quyết định cách thức chia sẻ thông tin: bạn sẽ cộng tác trực tuyến như thế nào, và khi nào bạn
gặp gỡ trực tiếp?
Tạo một kế hoạch dự án
Phân chia công việc rõ ràng: Những nhiệm vụ nào phù hợp với thế mạnh và quyền lợi của mỗi
thành viên trong nhóm?
Tạo một kế hoạch dự án: Nhiệm vụ sẽ hoàn thành bởi ai và khi nào?
Phác thảo bài viết
Bắt đầu với một đề cương: những phần chủ yếu nào có trong sản phẩm cuối cùng?
Thống nhất một phong cách viết: Nếu nhiều người khác nhau viết các phần khác nhau, phong
cách nào các bạn sẽ dùng (ví dụ trang trọng như thế nào?)
Chia sẻ thông tin: nếu một người sẽ tạo ra toàn bộ dự thảo đầu tiên để đảm bảo sự nhất quán của
tài liệu, mỗi thành viên của nhóm sẽ chuẩn bị phần chuyên môn của mình như thế

nào?
Rà soát lại bản thảo
Dành đủ thời gian để chỉnh sửa các bản thảo: Việc hoàn thành bản dự thảo đầu tiên một ngày
trước khi dự án đến hạn là không đủ thời gian.
Cung cấp thông tin phản hồi: (Hãy xem xét một số lời khuyên về việc bình luận trên bài viết của
cộng sự trong phần tiếp theo.)
Chắc chắn rằng bạn có một 'tiếng nói' riêng trong dự án: báo cáo cuối cùng cần phải mạch lạc và
có gắn kết.
Chủ trương mỗi thành viên trong nhóm xem xét lại toàn bộ dự thảo: tìm ra các lỗi trong nội dung
(những khoảng trống hay lặp lại...) và xem lại phong cách viết có hiệu quả không.
Hoàn thiện dự án
Chủ trương mỗi người đọc và kiểm tra lỗi tài liệu cuối cùng: bạn chịu toàn bộ trách nhiệm cho
phiên bản cuối cùng.
Hãy rõ ràng về việc giao nộp: ai sẽ là người trình bày một cách trang trọng phiên bản cuối cùng,
theo định dạng nào, và khi nào?
2.1.2.2. Đưa ra bình luận về bài viết của cộng sự
Bình luận trên bài viết của một đồng nghiệp là có lợi cho cả hai bên. Đồng nghiệp của bạn nhận phản
hồi để cải thiện văn bản của mình, và bạn thực hành các kỹ thuật để đánh giá khách quan đối với những
văn bản của những người khác và cuối cùng là đánh giá khách quan chính bài viết của bạn. Khi thực
hiện có hiệu quả, đưa ra phản hồi cho mỗi người khác có thể xây dựng một ý thức cộng đồng trong
phạm vi nhóm.
Thực hiện theo những lời khuyên sau khi bình luận văn bản của đồng nghiệp.
 Những lời khuyên đối với việc bình luận về bài viết của đồng nghiệp
Đầu tiên hãy đọc để hiểu ý nghĩa. Bình luận trên các vấn đề lớn trước – như thông tin, cách tổ chức
nội dung, sự phù hợp đối với độc giả, và sự mạch lạc tổng thể.
Đặt mình vào vai trò của người đọc – không phải là người hướng dẫn. Công việc của bạn là để giúp
người viết, không phải là chấm đểm công việc của người khác.
Chỉ ra các phần mà bạn thích, cũng như những gì không thích, giải thích cụ thể tại sao bạn nghĩ
rằng chúng hiệu quả hay không hiệu quả. (Không nên nói “Tôi thích phần này” nhưng nói “Bạn đã
làm tốt việc giải thích khái niệm khó này”).
Sử dụng từ "Tôi" (không nói "Bạn cần phải làm cho rõ ràng hơn điều này…" mà hãy nói "Tôi chưa
rõ chỗ này…").
Bình luận một cách hữu ích - nhưng ít thôi. Bạn không cần phải chỉ ra các lỗi chính tả như nhau
hàng chục lần.
Nhấn mạnh người viết khi đưa ra ý kiến phản hồi tích cực, và nhấn mạnh văn bản (hơn là người viết)
khi đưa ra phản hồi tiêu cực: "Tôi rất vui vì bạn đã sử dụng các dữ liệu mới nhất trong báo cáo
thường niên.", hay "Lập luận này sẽ có tính thuyết phục hơn với tôi nếu nó chứa đựng các dữ liệu
gần đây nhất."
Tránh việc giành quyền kiểm soát văn bản. Hãy chấp nhận rằng bạn đang đọc bài viết của người
khác, không phải của bạn. Hãy góp ý mang tính xây dựng, nhưng tránh đưa ra các quyết định hoặc
các yêu cầu đối với người viết.
2.1.3. Sử dụng công nghệ đối với làm việc nhóm
Mặc dù làm việc trong các nhóm có thể là một thách thức, nhưng những công nghệ như wikis, Google
Docs... có thể giúp bạn quản lý tài liệu và hạn cuối giao việc, và có thể cải thiện giao tiếp nhóm của
bạn. Wikis là các trang web mà ở đó nhóm người cộng tác trên các dự án và chỉnh sửa nội dung của
những người khác. Nhiều doanh nghiệp đang áp dụng wiki để sản xuất ra những kết quả hữu ích. Tại
LeapFrog, nhà sản xuất đồ chơi, một nhóm gồm các nhà nghiên cứu, thiết kế sản phẩm, và các kỹ sư sử
dụng một trang wiki để "ghi các ý tưởng sản phẩm mới, theo dõi các khái niệm trong suốt quá trình phát
triển sản phẩm của mình, và khởi xướng cho sự hợp tác giữa các thành viên trong nhóm."
Nhiều doanh nghiệp đang áp dụng wiki để tạo ra các kết quả hữu ích:
- Quá trình làm việc được cải thiện: Wiki tạo ra sự dễ dàng để chia sẻ thông tin, những đóng góp của
các thành viên và theo dõi ai đã tạo ra những thay đổi trong tài liệu và khi nào.
- Hợp tác tốt hơn. Bởi vì Wiki bao gồm các công cụ tương tác, chẳng hạn như chat và blog, các thành
viên trong nhóm có thể giao tiếp dễ dàng.
- Đóng góp nhiều hơn. Wikis tạo ra sân chơi bình đẳng, cho phép những người dùng đóng góp như
nhau từ bất cứ nơi nào trên thế giới.
- Những kết quả công việc tốt hơn. Với sự hợp tác và đóng góp nhiều hơn, những người sử dụng có thể
mong đợi những kết quả của dự án tốt hơn.
- Kiến thức quản trị được cải thiện. Bởi vì thông tin được lưu trữ trong một vị trí trung tâm, kiến thức
dễ dàng được lưu giữ hơn và dễ dàng được lấy ra hơn. Lưu giữ kiến thức là điều đặc biệt quan trọng cho
các tổ chức có quay vòng lao động cao khi lực lượng lao động già đi và nhiều người nghỉ hưu hơn.
- Email ít hơn. Các tình huống nghiên cứu cho thấy rằng các nhân viên tham gia vào một wikis nhận
được ít email và trải nghiệm một luồng giao tiếp có tổ chức hơn.
- Các cuộc họp ít hơn. Với truyền thông và chỉnh sửa trực tuyến tốt hơn, wikis có thể làm giảm số
lượng các cuộc họp trực tiếp.
Công nghệ đằng sau wikis tương đối là đơn giản. Được thiết kế như một trang web, Wikis khá trực
quan để sử dụng và có thể kết hợp chặt chẽ các liên kết, video, bản tin, và các tính năng web khác. Với
wikis, bạn có thể kiểm soát những người có thể truy cập và chỉnh sửa các thông tin đó, đảm bảo sự
riêng tư và bảo mật. Wiggio, Wikispaces, và Google Drive đều miễn phí và cung cấp đủ chức năng cho
các dự án nhóm nhỏ, trái lại Wikis doanh nghiệp cung cấp nhiều chức năng và kiểm soát hơn đối với
các công ty lớn và các dự án lớn.
Mặc dù nó trông giống như một trang web điển hình, một wiki có một khác biệt quan trọng: bất kỳ
thành viên có thể đăng bài lên và chỉnh sửa nội dung. Minh họa trong hình 2.1, Wiggio
(www.wiggio.com) cung cấp các chức năng bổ sung, chẳng hạn như lưu trữ các cuộc họp ảo, tạo ra
danh sách việc cần làm, bỏ phiếu và gửi tin nhắn bằng giọng nói và bằng văn bản cho các thành viên
nhóm.
Google Docs & Spreadsheets là một lựa chọn tốt cho các dự án nhỏ hơn và ngắn hơn. Bạn có thể sử
dụng Google Documents để chia sẻ tài liệu và sửa đổi công việc của nhau. Tuy nhiên, với Google
Drive, giống như một wiki hơn, bạn có thể sử dụng nhiều ứng dụng của Google và chức năng khác ở
một nơi.
Nếu bạn đang sử dụng ứng dụng Microsoft chứ không phải là Google Documents, bạn vẫn có thể hiển
thị sửa đổi bằng cách sử dụng tính năng "Track Changes ". Mặc dù loại chia sẻ này không cung cấp các
chức năng - hoặc những lợi ích - của việc sử dụng một wiki, giải pháp này có thể đủ cho các dự án đơn
giản. Tuy nhiên, khi một dự án phức tạp hơn và yêu cầu đầu vào từ nhiều người, một wiki có các lựa
chọn nhiều hơn cho bạn để cộng tác và xây dựng nhóm trực tuyến của mình.
2.2. Giao tiếp trong môi trường đa văn hóa
Khi làm việc với các đồng nghiệp đến từ các quốc gia khác nhau, quá trình giao tiếp sẽ trở nên phức tạp
và thú vị hơn. Giao tiếp đa văn hóa còn gọi là giao tiếp xuyên văn hóa diễn ra khi: Một thông điệp
được tạo ra bởi một người thuộc một nền văn hóa nào đó và được hiểu bởi một người từ một nền văn
hóa khác.
Để thành công trong một môi trường kinh doanh đa văn hóa có tính toàn cầu ngày nay, các nhà quản lý
cần phải đánh giá cao sự khác biệt giữa mọi người. Mặc dù tiếng Anh có thể là ngôn ngữ chuẩn cho
kinh doanh, nhưng không có nghĩa là chúng ta dùng nó như một tiêu chuẩn cho tất cả các giao tiếp
trong kinh doanh. Nếu bạn muốn làm kinh doanh ở nước ngoài, bạn cần phải hiểu các nền văn hóa
khác nhau và thích ứng với các ngôn ngữ địa phương trong kinh doanh.
Khi chúng ta nói về văn hóa, chúng ta muốn nói đến những đặc điểm phong tục tập quán, những thái
độ và những hành vi của một nhóm người. Chủ nghĩa vị chủng (niềm tin rằng nhóm văn hóa của chính
mình thì tốt hơn) là niềm tin cho rằng nhóm văn hóa riêng của một cá nhân là tối thượng. Thái độ này
gây cản trở giao tiếp, hiểu biết, và thiện chí giữa các đối tác kinh doanh.
Tính đa dạng có một ảnh hưởng sâu sắc lên cuộc sống của chúng ta và đặt ra cả những cơ hội mới và
thách thức mới đối với các nhà quản trị: những cơ hội để mở rộng suy nghĩ của chính chúng ta và tìm
hiểu về các nền văn hóa khác – và những thách thức trong giao tiếp. Mặc dù, bạn sẽ học trong phần này
về giao tiếp với những người từ các nền văn hóa khác nhau, hãy giữ trong tâm trí rằng mỗi thành viên
của một nền văn hóa là một người đặc biệt. Chúng ta khái quát ở đây để dạy những nguyên tắc chung
cho giao tiếp, nhưng bạn nên luôn luôn thích ứng với các cá nhân, những người có thể nghĩ, cảm nhận
và hành động khá khác nhau so với các chuẩn mực văn hóa hay rập khuôn theo văn hóa.
2.2.1. Những sự khác biệt về văn hóa
Mỗi nền văn hóa đều đề cao những giá trị khác nhau. Ví dụ, bảng 2.1 cho thấy rằng các nền văn hóa
quốc tế khác nhau về: sự nhấn mạnh chủ nghĩa cá nhân, định hướng thời gian, khoảng cách quyền lực,
tránh xa điều không chắc chắn, nghi thức, chủ nghĩa vật chất, và độ nhạy của bối cảnh. Chúng ta có thể
nhìn vào những khác biệt sâu sắc hơn thông qua lăng kính của các nền văn hóa "ngữ cảnh cao" và "ngữ
cảnh thấp", giá trị cuối cùng được liệt kê trong bảng 2.1.
Bảng 2.1. Những giá trị văn hóa
 Giá trị Cao Thấp

Chủ nghĩa cá nhân: Những nền văn hóa mà trong United States Japan
đó mọi người nhìn thấy chính họ đầu tiên và tin Canada China
Great Britain Mexico
rằng quyền lợi của chính họ được ưu tiên trước.
Australia Greece
Netherlands Hong Kong

Định hướng thời gian: các nền văn hóa nhận thức United States Pacific Rim and
thời gian như một nguồn tài nguyên khan hiếm và Switzerland Middle Eastern
có xu hướng thiếu kiên nhẫn, ngại chờ đợi. countries

Khoảng cách quyền lực: các nền văn hóa France United States

trong đó những quyết định quản trị được các ông Spain Israel
chủ tạo ra đơn giản vì ông ta/bà ta là ông chủ. Japan Germany
Mexico Ireland
Brazil Sweden

Tránh xa những điều không chắc chắn: Các nền Israel United States
văn hóa trong đó mọi người muốn những gì xảy ra Japan Canada
Italy Australia
trong tương lai là chắc chắn và có thể dự đoán
Argentina Singapore
được

Nghi thức: Các nền văn hóa cực kì xem trọng China United States
truyền thống, nghi lễ, các nguyên tắc xã hội và địa India Canada
Latin American Scandinavian
vị xã hội
countries countries

Chủ nghĩa vật chất: các nền văn hóa nhấn mạnh Japan Scandinavian
sự quyết đoán và sự thâu tóm của tiền bạc và các Austria countries
Italy
mục tiêu vật chất.

Độ nhạy của bối cảnh: Các nền văn hóa nhấn Asian and Northern
mạnh những khung cảnh/ngữ cảnh xung quanh, sử African countries European
countries
dụng nhiều ngôn ngữ cơ thể và dành thời gian cho
xây dựng các mối quan hệ và thiết lập sự tin
tưởng.
Bạn có thể sử dụng các mô hình Geert Hofstede để so sánh văn hóa của chính bạn với người khác nhau
thông qua trung tâm Hofstede Centre (geert-hofstede.com/countries.html). Bạn có thể tìm thấy mô hình
Geert Hofstede hữu ích trong việc tìm hiểu những khác biệt giữa các bạn cùng lớp và đồng nghiệp của
bạn. Theo nhà nhân chủng học Edward T. Hall, các nền văn hóa ngữ cảnh cao (high-context) dựa ít hơn
vào việc sử dụng từ và dựa nhiều hơn vào các hành động tinh tế và các phản ứng của người tham gia
giao tiếp. Giao tiếp đối với những nền văn hóa đó có tính ngầm định hơn và nhấn mạnh mối quan hệ
giữa người và người. Im lặng không phải là không bình thường trong các nền văn hóa này mà có thể
hàm ý một ý nghĩa lớn. Các nền văn hóa ngữ cảnh thấp (low-context), mặt khác, lại dựa vào truyền
thông giao tiếp rõ ràng - dựa vào từ ngữ con người sử dụng. Trong các nền văn hóa bối cảnh thấp, các
nhiệm vụ quan trọng hơn mối quan hệ, vì vậy người ta sử dụng một phong cách giao tiếp trực tiếp.
Chúng ta sẽ khám phá nhiều hơn khi chúng ta thảo luận về việc làm thế nào để tổ chức một thông điệp.
Hãy xem các ví dụ về các nền văn hóa ngữ cảnh cao và ngữ cảnh thấp theo một dãy liên tục ở hình 2.2.
Hình 2.2. Nền văn hoá ngữ cảnh cao và nền văn hoá ngữ cảnh thấp

Hãy xem McDonald chỉnh trang Web của mình như thế nào đối với
các nền văn hóa trên thế giới. Website của công ty ở Philippines hiển
thị ở hình 2.3, biểu diễn những nhóm người đang tương tác với nhau.
Điều này có thể thu hút người Filipinos, một bộ phận người xem trọng
xã hội tập thể. Sự nhấn mạnh ở đây là gia đình và các mối quan hệ.
Hình 2.3. Trang web của McDonald’s tại Philippines
Ngược lại với các trang web ở Philippines, các trang web được thiết kế ở Đức và Thụy sĩ lại dành cho
các xã hội theo chủ nghĩa cá nhân (Hình 2.4); ở đó, các sản phẩm và các chương trình khuyến mại
được nhấn mạnh hơn là con người. Trang web ở Đức tập trung vào bánh mỳ sandwich cho bữa sáng
trong khi ở Thụy Sĩ nhấn mạnh phương thức thanh toán mới. Chiến lược kỹ thuật số của McDonald là
nỗ lực làm cho trang web của họ có nội dung năng động, bằng việc mỗi quốc gia thường xuyên cập
nhật những thông điệp truyền thông tốt nhất và phù hợp nhất với nền văn hóa của quốc gia đó.
Hình 2.4. Trang web của McDonald’s tại Đức và Thuỵ Sĩ
Các công ty điều chỉnh các trang web của họ theo những cách rất khác nhau. Ví dụ, hướng của trang
web con đối với những nền văn hóa bối cảnh cao có thể bao gồm chỉ dẫn khôn ngoan và những trang
mới mở ra một vài cửa sổ trình duyệt mới. Chiến lược này cho phép người sử dụng lựa chọn những
điểm thâm nhập để khám phá thêm. Nhưng đối với nền văn hóa bối cảnh thấp với các xu hướng tư
tưởng tuyến tính hơn, những tín hiệu định vị có thể rõ ràng hơn và các trang mới sẽ mở ra trong cửa sổ
trang hiện tại, cho phép người sử dụng đi tiếp hay quay lại một cách dễ dàng.
Tất cả chúng ta giải thích các sự kiện thông qua bộ lọc tinh thần của chính chúng ta, và bộ lọc này dựa
trên hiểu biết, dựa trên những kinh nghiệm và quan điểm của chúng ta. Ví dụ, từ "thời gian" mang ý
nghĩa khác nhau giữa các nền văn hóa, giống như sự khác biệt về ngôn ngữ vậy. Mỹ, Canada, Đức, và
Nhật Bản ý thức thời gian chính xác đối với các cuộc hẹn; các nền văn hóa Mỹ Latin và Trung Đông có
xu hướng ít chính xác hơn về thời gian. Ví dụ, nếu chủ của bạn ở Mexico nói với bạn rằng sẽ gặp bạn
vào lúc 3:00, thì có khả năng anh ấy sẽ gặp bạn trước hoặc sau 3:00 giờ.
Những người kinh doanh trong các nước Châu Á và châu Mỹ Latinh có xu hướng ủng hộ các cuộc đàm
phán dài và chậm rãi. Họ xã giao một thời gian trước khi bắt đầu bàn công việc. Tương tự, nhiều nền
văn hóa các nước khác không phải các nước phương Tây cũng dùng cách im lặng trong cuộc họp để
cân nhắc một quyết định, trong khi đó các doanh nhân ở Mỹ và Canada có xu hướng ít khoan dung cho
sự im lặng trong những cuộc đàm phán kinh doanh. Vì thế, người Mỹ và người Canada có thể nhanh
chóng đưa ra những thỏa hiệp và chống đối không cần thiết – điều họ có thể tránh được nếu họ thoải
mái hơn với sự im lặng của các bên và kiên nhẫn hơn một chút.
Hơn nữa, các nền văn hóa khác nhau thì khác nhau về ngôn ngữ bằng lời và không bằng lời. Ngôn ngữ
cơ thể, đặc biệt là những cử chỉ và giao tiếp bằng mắt, cũng khác nhau giữa các nền văn hóa. Ví dụ
như: ký hiệu “okay” với Mỹ tạo bởi một vòng tròn với một ngón trỏ và một ngón cái thì ở Pháp là
"Zero" và là "tiền” ở Nhật Bản và là sự thô tục ở Brazil (hình 2.5). Những người Mỹ và người Canada
coi việc giao tiếp bằng mắt là quan trọng. Tuy nhiên trong các quốc gia ở Châu Á và Mỹ la tinh, nhìn
lâu một đồng nghiệp bằng mắt bị coi như là một dấu hiệu chọc tức do thiếu giáo dục.
Hình 2.5. Ý nghĩa ngôn ngữ cử chỉ

Việc sử dụng tiếp xúc cơ thể trong giao tiếp cũng mang những nét riêng về văn hóa. Một số người châu
Á không thích va chạm ngoại trừ bắt tay khi chào đón. Tuy nhiên, cái bắt tay trong nhiều nước châu Âu
gần đây có xu hướng dài hơn tại Hoa Kỳ và Canada. Người châu Âu có xu hướng bắt tay mỗi khi họ
gặp nhau, có thể nhiều lần trong ngày. Ở nhiều nước châu Âu, đàn ông thường hôn mỗi khi chào; nếu
bạn không biết phong tục này, bạn có thể
phản ứng không thích đáng và xấu hổ.
Cảm nhận của chúng ta về không gian là một sự phát triển cao hơn của văn hóa và phần nào là kết quả
của sự phát triển địa lý và kinh tế. Ví dụ, những người Mỹ và Canada sử dụng những không gian mở và
di chuyển một cách rộng rãi, sử dụng tay và chuyển động cánh tay để nhấn mạnh. Nhưng ở Nhật Bản,
nơi có những không gian sống và làm việc nhỏ hơn, những chuyển động cơ thể đột ngột và rộng là
không điển hình. Tương tự như vậy, người Mỹ
và người Canada hướng tới mặt đối mặt để họ có thể duy trì giao tiếp bằng mắt, trong khi Trung Quốc
và Nhật Bản có xu hướng ngồi cạnh nhau trong các cuộc đàm phán. Ngoài ra, cảm giác về không gian
cá nhân cũng khác nhau giữa các nền văn hóa. Ở Mỹ và Canada, hầu hết trao đổi kinh doanh xảy ra
trong khoảng 5 feet, trong “vùng xã hội”, gần hơn “vùng công cộng”, nhưng xa hơn “vùng thân mật”
(xem hình 2.6). Tuy nhiên, ở các quốc gia Trung Đông và châu Mỹ La-tinh, khoảng cách này được cho
là quá xa. Doanh nhân ở đây có khuynh hướng đứng sát lại gần nhau, đủ gần để cảm nhận được hơi thở
của người đối diện khi nói. Nhưng những người Mỹ và Canada sẽ tự động dịch chuyển ra xa vùng tiếp
xúc gần này, trở về vùng xã hội thích hợp của họ.
Hình 2.6. Không gian cá nhân trong giao tiếp xã hội

Cuối cùng, hành vi xã hội phụ thuộc rất nhiều vào văn hóa. Ví dụ, trong văn hóa Nhật Bản, ai cúi chào
đầu tiên khi gặp gỡ, cúi thấp như thế nào, cúi trong bao lâu phụ thuộc vào địa vị của người đó.
Trước khi bạn đi du lịch hoặc tương tác với những người từ các quốc gia khác, hãy tìm hiểu và làm
quen với những phong tục của nước đó, ví dụ, trao (và nhận) quà tặng, trao đổi danh thiếp kinh doanh,
mức độ trang trọng trong giao tiếp được kỳ vọng, và cách mọi người nói vui với nhau như thế nào.
2.2.2. Hành vi định hướng vào nhóm
Trong các xã hội tư bản, chẳng hạn như Hoa Kỳ và Canada, người ta đánh giá cao về giá trị của cá nhân
đóng góp cho một tổ chức. Nỗ lực cá nhân thường được đánh giá nhiều hơn nỗ lực của nhóm và bầu
không khí cạnh tranh chiếm ưu thế. Nhưng trong các nền văn hoá khác, tính độc đáo và độc lập trong
việc đưa ra ý kiến không được đánh giá cao bằng làm việc theo nhóm. Những cuộc đàm phán mà cần
sự nhất trí của tất cả đương nhiên sẽ mất nhiều thời gian hơn là nhất trí bởi đa số. Ví dụ người Nhật
chấp nhận mất thời gian để có sự đồng thuận nhóm.
Liên quan mật thiết với khái niệm hành vi định hướng nhóm là khái niệm “giữ thể diện”. Người ta giữ
thể hiện khi họ muốn tránh bối rối. Khi Akio Toyoda, Chủ tịch người Nhật Bản của Tập đoàn Ô tô
Toyota, xin lỗi về việc thu hồi hàng loạt phương tiện, ông ta đã thể hiện rất rõ biểu cảm có lỗi và sự
khiêm nhường – khác xa so với thái độ mong đợi của một nhà lãnh đạo doanh nghiệp người Mỹ.
Mối quan hệ của con người được đánh giá cao trong nền văn hóa Nhật Bản và là hiện thân của khái
niệm “wa”. "Wa" là khái niệm văn hoá Nhật Bản thể hiện ước muốn theo đuổi
"sự hòa hợp", nó bao hàm ý nghĩa văn hoá tránh xung đột, là sự hoà bình và phù hợp trong xã hội.
Người Nhật có các quy tắc, phong tục và cách cư xử có xu hướng che giấu các cảm xúc thật của mình
trong nhiều hoàn cảnh để tránh xung đột. Khái niệm này gây khó khăn cho người Nhật để nói "không"
với một yêu cầu bởi vì nó sẽ là bất lịch sự. Họ rất miễn cưỡng khi xúc phạm người khác - ngay cả khi
những người này gây cho họ sự hiểu lầm. Chữ “vâng”
đối với một người Nhật có nghĩa là “Vâng, tôi hiểu ông/bà” hơn là “Vâng, tôi đồng ý”. Vì thế, đối với
người Mỹ thì phong cách giao tiếp của người Nhật quá vòng vo và quá dài dòng. Tại một thời điểm
trong giai đoạn Toyota điều trần trước Quốc hội, ông chủ tịch ủy ban đã nói “What I’m trying to find
out… is that a yes or a no?” (“Điều tôi đang cố gắng tìm hiểu…
là có hay là không?”) Đối với các khán giả Nhật, câu nói này có vẻ thô lỗ và thiếu tôn trọng.
Những người Mỹ Latin cũng có xu hướng tránh từ "không" trong giao dịch kinh doanh của họ, họ thích
thay thế bằng các câu trả lời trung dung, ít lộ liễu hơn. Để các giao tiếp trong môi trường đa văn hoá
thành công, các bạn phải hiểu rõ những gì mình đọc hay nghe thấy dù không đầy đủ các chi tiết 3 vì
những gì còn chưa được nói hay viết ra đôi khi còn quan trọng hơn cả những gì được nói và được viết
ra.
2.2.3. Những chiến lược đối với giao tiếp trong môi trường đa văn hoá
Khi giao tiếp với những người từ các nền văn hóa khác nhau, cho dù bạn ở nước ngoài hay ở nước
nhà, hãy sử dụng các chiến lược sau.
Duy trì sự trang trọng
So với Mỹ và Canada, hầu hết các nền văn hóa khác đánh giá cao và tôn trọng cách tiếp cận trang trọng
đối với các giao dịch kinh doanh. Hãy gọi người khác bằng chức danh và họ của họ, trừ trường hợp
được yêu cầu làm khác. Thông qua các tín hiệu ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, hãy truyền đạt một thái độ
đúng mực và đàng hoàng. Mặc dù bạn có thể cho rằng các chiến lược này nghe có vẻ lạnh lùng, nhưng
đối với hầu hết các nền văn hóa, cách xử xự này được coi là thích hợp.
Tỏ lòng tôn trọng
Bày tỏ lòng tôn trọng có lẽ là chiến lược đơn giản nhất và là một trong những điều quan trọng nhất. Khi
tương tác với những người từ các nền văn hóa khác, đừng đưa ra ý kiến phán xét. Mặc dù có thể khác
với quan điểm của bạn, nhưng những thái độ mà được lưu giữ bởi một nền văn hoá chắc chắc phải dựa
trên những lập luận vững chắc. Hãy lắng nghe một cách cẩn thận những gì họ đang truyền đạt và cố
gắng hiểu được cảm xúc của họ. Bạn phải tìm hiểu về đất nước chủ nhà: về địa lý, hình thái chính
quyền, các thành phố lớn nhất, văn hóa, các sự kiện hiện tại…
Hãy mong đợi thích ứng được với các nền văn hoá khác nhau. Đối với thực tế hoạt động kinh doanh
của Nhật Bản, giải trí về đêm sau bữa ăn tối không phải là không phổ biến. Bạn có thể kỳ vọng người
ta sẽ mời bạn đi uống thêm một chầu nữa hoặc mời vào một quán cà phê (sau khi đã ăn tối). Từ chối
uống trong suốt buổi xã giao kinh doanh thậm chí còn được coi là thô lỗ và không lịch sự. Vì thế, nếu
bạn không phải là một người biết uống thì hãy suy nghĩ trước về cách xử lý tình huống này.
Truyền thông một cách rõ ràng
Để cho thông điệp nói và viết của bạn rõ ràng, hãy làm theo các hướng dẫn sau: - Tránh tiếng lóng, biệt
ngữ và các hình thái tu từ khác.
- Hãy trình bày cụ thể và minh hoạ quan điểm của bạn bằng các ví dụ cụ thể.
- Cung cấp các ý kiến phản hồi và thu thập các ý kiến phản hồi, tổng hợp thường xuyên các ý kiến đó,
viết một bản tóm tắt về tất cả các vấn đề bao trùm trong một cuộc họp, hãy hỏi đối tác của bạn để hiểu
rõ vấn đề hơn và khuyến khích đối tác đặt các câu hỏi.
- Sử dụng các phương tiện truyền thông khác nhau: bản slide in ra (gửi trước cuộc họp để độc giả có
thời gian đọc), những hình ảnh, những mô hình,…
- Nói rõ ràng và từ tốn (nhưng không phải cách từ từ ra vẻ ta đây); lựa chọn từ ngữ một cách cẩn thận.
- Sử dụng sự hài hước một cách tiết kiệm. Hài hước đem lại rủi ro - nó có thể làm mất đối tác, hoặc tệ
hơn, nó có thể xúc phạm một ai đó.
2.3. Sự đa dạng
2.3.1. Giá trị của sự đa dạng
Hãy tưởng tượng trong một môi trường làm việc mà mọi người là hoàn toàn như nhau. Làm sao mà
bạn phân công công việc khi mà mọi người đều có cùng một kỹ năng? Làm sao mà nhóm bạn có thể
tạo ra ý tưởng mới khi mà mọi người đều suy nghĩ tương tự nhau?
Sự đa dạng giữa các nhân viên đem lại một sự phong phú và sức mạnh cho một tổ chức. Sự đa dạng về
văn hóa mang lại một môi trường làm việc tốt. Những người từ những nền tảng (văn hoá, gia đình, đào
tạo…) khác nhau, với quan điểm khác nhau có thể giúp các công ty giải quyết các vấn đề, ra quyết định
tốt hơn, tạo ra môi trường làm việc thú vị hơn nhiều.
23
Tài liệu học tập Chương 2 – GTKD – AUN2019
Các công ty nhận ra sự cần thiết của sự đa dạng và tích cực tìm kiếm các nhân viên từ những nền tảng
khác nhau. Sự chú trọng vào sự đa dạng của hãng bán lẻ Abercrombie và Fitch thể hiện nổi bật trên
chuyên trang nghề nghiệp trên trang web của họ.
Hình 2.7. Trang web hãng bán lẻ Abercrombie và Fitch

Ngày nay, nhiều công ty vượt xa cả tư tưởng về sự đa dạng – có xu hướng tập trung vào số lượng
người – và phấn đấu đạt được sự hoà nhập (inclusion) (tạo nên một môi trường nơi mà mọi người đều
được đánh giá cao và có thể đóng góp khả năng tiềm ẩn nhiều nhất). Các công ty có làm cho mọi nhân
viên đều cảm thấy họ được coi trọng và được hoan nghênh trong môi trường làm việc của họ hay
không? Liệu họ có thể đóng góp trọn vẹn cho một tổ
chức, hoặc liệu có những rào cản vô hình nào đó ngăn cản họ tham gia vào những cuộc họp liên quan
không, hay có ngăn cản họ đưa ra các quyết định quan trọng không, có ngăn cản họ thực hiện ý tưởng
của mình, và quan trọng nhất là có ngăn cản họ được thăng tiến không? Việc tập trung vào một môi
trường làm việc lôi kéo mọi người tham gia đảm bảo rằng tất cả các nhân viên có thể cống hiến hết
mình cho công ty.
Khi bạn đọc trang Web của các công ty bạn sẽ thấy rất nhiều trong số các công ty thực hiện điều đó. Ví
dụ như công ty bảo hiểm State Farm thể hiện sự đa dạng và sự hòa nhập trên trang web của mình:
Sự đa dạng là sức mạnh tập thể về kinh nghiệm, kỹ năng, tài năng, quan điểm, và các nền văn hóa mà
mỗi đại lý và mỗi nhân viên mang đến cho State Farm. Đó là cách mà chúng tôi tạo ra một môi trường
kinh doanh năng động để phục vụ khách hàng của mình.
Sự hòa nhập trong công ty chính là sự tôn trọng và đánh giá cao khía cạnh độc đáo mà mỗi đại lý và
mỗi nhân viên đem lại cho tổ chức. Chúng tôi nhận ra rằng sự sáng tạo và năng suất lao động của các
đại lý và các nhân viên tốt nhất khi họ ở trong một môi trường làm việc hoà nhập.
Truyền thông bằng ngôn ngữ rõ ràng là một phần quan trọng của một môi trường làm việc hòa nhập.
Dù có cố ý hay không, mọi người trong tổ chức có thể dễ dàng xúc phạm người khác bởi ngôn từ
không tế nhị. Những người giao tiếp biết tôn trọng người khác sử dụng ngôn ngữ không thiên vị và
không mất lòng.
2.3.2. Vấn đề dân tộc trong giao tiếp
Cho dù bạn thuộc về nền văn hoá đa số hay một trong những nền văn hoá thiểu số ở nơi bạn làm việc,
bạn cũng sẽ tương tác và giao tiếp với những người rất khác với bạn. Khi truyền thông về dân tộc thiểu
số cần sử dụng những thuật ngữ phù hợp, ví dụ nói "đồng bào" chứ không nói "người dân tộc" khi nói
đến đồng bào dân tộc thiểu số sinh sống ở các khu vực miền núi ở nước ta. Nước ta có 54 dân tộc anh
em và mỗi nhóm dân tộc đều có các đặc điểm văn hoá riêng, điều đó tạo ra các thách thức lớn trong
giao tiếp.
Sẽ không có gì ngạc nhiên nếu việc truyền thông về các chủ đề dân tộc và chủng tộc bị chi phối bởi cảm
xúc hơn là những yếu tố khác. Tuy nhiên, chúng ta cũng phải học cách giao tiếp thoải mái và trung
thực với người khác. Nếu chúng ta dùng thuật ngữ sai, tỏ ra vẻ không công bằng, hoặc chỉ trình bày
một mặt của câu chuyện, người đọc hay người nghe của chúng ta sẽ sớm cho chúng ta biết.
2.3.3. Vấn đề giới tính trong giao tiếp
Tất nhiên, có nhiều sự khác biệt tồn tại trong một nhóm giới tính hơn là giữa các nhóm giới tính.
Chúng ta nên thận trọng, tránh đánh đồng rằng tất cả những người đàn ông và tất cả những người phụ
nữ giao tiếp theo cùng một cách như khác nhau. Chưa hết, việc nhận ra rằng có sự khác biệt phổ biến
giữa các nhóm giới tính sẽ giúp chúng ta hiểu nhau hơn và cải thiện giao tiếp toàn diện.
Bảng 2.2. Những khác nhau trong thói quen giao tiếp giữa nam và nữ Phụ nữ giao

tiếp chủ yếu để xây dựng mối quan hệ;

Đàn ông giao tiếp chủ yếu để gìn giữ sự độc lập và địa vị xã hội bằng cách phô diễn kiến thức và
kỹ năng.
Đàn ông thích tự mình giải quyết vấn đề của họ, trong khi phụ nữ thích nói ra những giải pháp với
một người khác.
Phụ nữ thích khen kết quả công việc của đồng nghiệp hơn; nam giới thích cảm giác mình

quan trọng hơn.

Đàn ông có xu hướng làm gián đoạn cuộc đối thoại để chiếm lĩnh cuộc đối thoại hay là thay đổi
chủ đề; phụ nữ có xu hướng làm gián đoạn để đồng ý hay để ủng hộ những gì người khác đang
nói.
Đàn ông có xu hướng chi phối trong cuộc trò chuyện của họ, trong khi đó phụ nữ nhấn mạnh sự
lịch sự.
Đàn ông quan tâm hơn so với phụ nữ trong việc kêu gọi sự chú ý đến những thành tích của riêng
họ.
Đàn ông có xu hướng thống trị các cuộc thảo luận trong các cuộc họp.
Đàn ông có xu hướng phô diễn thành công là do nguyên nhân bên trong (chủ quan) còn thất bại là
do yếu tố khách quan: "Đó là một trong những thế mạnh của tôi.” và ''Đáng lẽ chúng tôi nên được
cho thêm thời gian..."
Phụ nữ có xu hướng phô diễn thành công là do nguyên nhân khách quan, còn thất bại là do nguyên
nhân chủ quan: “Tôi may mắn thôi mà.” hay “Đó là do tôi làm chưa tốt”.
Tại nơi làm việc, đàn ông nói chuyện một cách khác nhau với những người đàn ông khác nhau.
Đàn ông nói chuyện tương tự nhau với những người phụ nữ.

Tại nơi làm việc, phụ nữ cũng nói chuyện khác nhau với những người phụ nữ khác nhau và nói
chuyện tương tự nhau với những người đàn ông.
Cần nhận thức rằng những khác biệt này thường tồn tại, nhưng không phải là luôn luôn như vậy. Do đó,
một người phụ nữ không nên tự ái cá nhân nếu một đồng nghiệp nam không ca ngợi công việc của
mình; ông ta chỉ đơn giản có hành vi điển hình về giới tính của mình. Nếu một người quản lý nam cảm
thấy rằng một đồng nghiệp nữ quan tâm nhiều hơn tới việc liên hệ với những người khác trong nhóm
của mình và tìm kiếm sự đồng thuận hơn là quan tâm đến việc giải quyết các vấn đề, thì cũng nên hiểu
rằng cô ta chỉ đơn giản là có các hành vi giới tính điển hình. Một lần nữa, cần nhớ những mô hình trên
là điển hình, nhưng chúng chắc chắn không được áp dụng cho tất cả mọi người.
Ngoài việc chấp nhận sự khác biệt tiềm tàng giữa hai giới, chúng ta có thể cải thiện các mối quan hệ
làm việc bằng cách tránh ngôn ngữ phân biệt giới tính. Thực hiện theo các chiến lược sau, sử dụng
ngôn ngữ trung tính và có tính chất hoà nhập.
1. Sử dụng chức danh công việc có tính trung tính để tránh ngụ ý rằng một công việc được làm bởi chỉ
những người đàn ông hoặc chỉ những người phụ nữ.
Bảng 2.3. Những từ chỉ chức danh công việc có tính trung tính
Thay vì dùng Hãy dùng

Chairman chair, chairperson

Salesman sales representative, sales associate

male nurse nurse

Waitress server

Stewardess flight attendant

Businessmen employees, managers

2. Tránh dùng các từ và cụm từ bao hàm giới tính.
Bảng 2.4. Những từ/cumh từ thay thế cho từ/cụm từ có nghĩa bao hàm giới tính
Thay vì dùng Hãy dùng

best man for the job best person for the job

executives and their wives executives and their partners

you guys everyone

Housewife homemaker

Manmade artificial, manufactured

Mankind people, human beings

Manpower human resources, employees

3. Sử dụng danh hiệu cá nhân và lời chào thích hợp khi
- Một phụ nữ có học vị (Tiến sĩ...)
- Gọi theo sở thích của một phụ nữ (Miss, Mrs., or Ms.) hay (chị, em, cô, bà…) - Nếu không

biết về tình trạng hôn nhân của một phụ nữ thì dùng Ms.

- Nếu bạn không biết giới tính của đối tượng giao tiếp, hãy sử dụng một lời chào trung tính, ví dụ thưa
quý khách hàng.
4. Tránh các đại từ chung chung như “cô ấy/bà ấy" hay “anh ấy/ông ấy” trong câu. Ví dụ không nên
dùng "Mỗi nhà quản lý phải đánh giá nhân viên của ông ấy hàng năm" vì điều này có thể gây ra tranh
cãi). Có thể xem xét các phương án sau:
- Nên dùng danh từ và đại từ số nhiều (ví dụ: "Các nhà quản lý phải đánh giá nhân viên của họ hàng
năm").
- Dùng đại từ ngôi số hai: bạn, các bạn (ví dụ: Bạn phải đánh giá nhân viên của bạn hàng năm).
- Bỏ qua các đại từ. (Ví dụ: mỗi nhà quản trị đều phải đánh giá nhân viên hàng năm).

2.3.4. Giao tiếp với người khuyết tật

Các nhà quản trị, những người mà muốn thuê những nhân viên tốt nhất cho các công ty của họ thường
vượt xa hơn những yêu cầu pháp lý và điều chỉnh cho phù hợp với những người khuyết tật. Một cách
nghĩ về những người này là tất cả chúng ta đều "có năng lực khác biệt” - Mỗi chúng ta đều có những
điểm mạnh và có những điểm cần được hoàn thiện. Bạn có thể có con mắt tuyệt vời về thiết kế nhưng
cần được giúp đỡ về mặt xây dựng. Hãng đồ
chơi Toys "R" Us4 nhận ra điều này và đã có chiến dịch marketing “những đứa trẻ có năng lực khác
biệt” (“differently-abled kids”). Như đã được đưa trên trang Web của công ty, công ty xúc tiến những
đồ chơi cải thiện thính giác, kỹ năng giao tiếp xã hội, ngôn ngữ và các kỹ năng cần thiết khác. Quan
điểm rằng không có ai là hoàn hảo có thể sẽ giúp bạn giao tiếp với mọi người tại nơi làm việc.
Việc tạo ra thay đổi hợp lý trong cách bạn giao tiếp với mọi người xung quanh thường được mong đợi
và đánh giá cao. Ví dụ, khi được giới thiệu với những người sử dụng xe lăn, hãy cúi mình một chút để
tầm mắt được gần hơn. Nếu người đó có thể giơ bàn tay của mình để bắt tay, thì hãy đưa bàn tay của
bạn ra. Đối với các cuộc trò chuyện dài, hãy ngồi xuống để bạn có thể nhìn thẳng vào mắt người đó.
Những người sử dụng xe lăn có thể xem chiếc xe lăn như một phần mở rộng của không gian cá nhân
của họ, do đó, hãy tránh chạm vào hoặc dựa vào những chiếc xe lăn đó.
Hầu hết mọi người bị khiếm thính sử dụng kết hợp nghe và đọc khẩu hình miệng. Đối mặt với những
người này bạn hãy nói chậm hơn một chút (nhưng không to hơn so với bình thường). Khi nói chuyện
với một người mù, hãy giao tiếp bằng lời nói chứ không phải là những cử chỉ hay ánh mắt. Khi bạn đến
gần người đó, hãy cho họ biết sự hiện diện của bạn. Nếu trong một nhóm, cần xướng tên từng người để
bắt đầu cuộc trò chuyện. Hãy tự giới thiệu bạn và sử dụng giọng nói, tốc độ nói bình thường.
Mỗi người có nhu cầu được giúp đỡ lúc này hay lúc khác. Nếu một người khuyết tật nào đó dường như
cần sự trợ giúp, hãy hỏi xem họ có muốn được trợ giúp hay là không và làm theo mong muốn của
người đó. Nhưng không dành quá nhiều sự chăm sóc đối với một cá nhân người khuyết tật nào đó.
Không được gây ra phiền nhiễu và trịch thượng.
Ở mọi nơi hãy tránh sử dụng những ngôn từ như là "Bạn điếc à?" hay "Ông ấy hơi chậm chạp" hay
"Ông mù à". Những lời nói đùa về những người khuyết tật là không tốt. Thay vì sử dụng ngôn ngữ có
thể gây miệt thị, hãy dùng loại “ngôn ngữ lấy con người làm trung tâm” 5- là cách nói tôn trọng phẩm
giá con người và tránh sự phân biệt, ví dụ, nói “Alejandro là sinh viên năm thứ hai, anh này bị động
kinh” hơn là nói “người động kinh”- cách nói này có nhiều điều về Alejandro hơn là khuyết tật của anh
ta. Cũng tránh nói đến ai đó như là “người tàn tật”. Chúng ta vẫn có bãi đỗ xe cho “người tàn tật”,
nhưng khi nói đến một con người cụ thể, từ “người tật nguyền” thường hàm ý những hạn chế, khiếm
khuyết nào đó. Một trường trung học ở Texas đã in Niên giám của trường trong đó đề cập đến một số
sinh viên có nhu cầu đặc biệt do “bị bệnh tâm thần”. Điều dễ hiểu là bố mẹ của những sinh viên này đã
rất “sốc” và cảm thấy “kinh hoàng” khi con họ bị đối xử không bình thường như vậy.
Khi thực hiện các buổi thuyết trình, hãy xem xét nhu cầu của những người khuyết tật, về chỗ ngồi, về
hỗ trợ thị giác, và các yếu tố khác. Như đã luôn đề cập đến khi giao tiếp, lời khuyên tốt nhất cho bạn là
hiểu biết về độc giả của bạn. Tương tự vậy, hãy nhìn thấy những thứ “không nhìn thấy được”. Hãy
nhận ra rằng một số khuyến tật không thể nhìn thấy. Hãy chú ý và nhạy cảm với các đồng nghiệp,
những người bị dị ứng, những người bị nghiện, hoặc bị một số các vấn đề có thể đe doạ mạng sống.
Chấp nhận điều chỉnh để cho phù hợp là một phần bình thường của nơi làm việc. Tất cả chúng ta đều
cần sự điều chỉnh để phù hợp ở một dạng nào đó, không nhất thiết phải là một xe lăn mà có thể là một
chiếc ghế văn phòng tiện dụng hoặc một bàn phím đặc biệt. Sự điều chỉnh để tạo sự phù hợp có thể hơi
phiền toái nhưng điều này đáng như vậy nếu nó tạo điều kiện cho mọi người hòa nhập như là những
thành viên có thể cống hiến trọn vẹn cho tổ chức.
2.3.4. Giao tiếp giữa các thế hệ
Người ta viết nhiều về những khác nhau giữa các thế hệ, nhưng theo nghiên cứu gần đây thì một số
những khác nhau, đặc biệt là những khác nhau tiêu cực, đã bị phóng đại. Theo một nghiên cứu trên
100.000 người thuộc 34 nước khác nhau ở Mỹ, Châu Âu và châu Á – Thái Bình Dương thì có 42%
nhân viên nói rằng họ đã trải qua các xung đột giữa các thế hệ tại nơi làm việc. Nhưng một tỷ lệ tương
tự đã nói rằng sự khác biệt về thế hệ giúp nâng cao năng suất. Từ 68% đến 75% nhân viên đã thích ứng
phong cách giao tiếp của mình với các đồng nghiệp thuộc các thế hệ khác nhau. Tuy nhiên, phương
pháp giao tiếp mà người ta ưa chuộng để giao tiếp với các thế hệ khác nhau thì cũng tương tự như là
giao tiếp khi ở các nước khác nhau (chẳng hạn như, mặt đối mặt hoặc email).
Tốt nhất là phải nhận thức được sự khác biệt tiềm tàng giữa những người trong các thế hệ khác nhau.
Mặc dù vậy không nên đánh giá con người chỉ dựa vào tuổi tác của họ. Việc cứ cho rằng một nhân viên
già không hiểu công nghệ mới hay là nhân viên trẻ không hiểu được kinh doanh là điều không công
bằng cho các cá nhân và có thể dẫn đến những quyết định kinh doanh tồi tệ. Ngoài ra, tránh ngôn ngữ
định kiến về tuổi tác như nói đến ai đó là “người già”, “những công dân lớn tuổi”, hoặc tệ hơn nữa.
Chúng ta là tất cả các thành viên của các nhóm khác nhau với những sự khác nhau về phong tục, về
những giá trị và những thái độ. Nếu bạn nghĩ về độc giả của bạn là những cá nhân, hơn là nghĩ họ là
những thành viên giống nhau của một số nhóm riêng, thì bạn sẽ tránh thiên vị và sẽ góp phần vào môi
trường làm việc hòa nhập. Giá trị của sự đa dạng trong kinh doanh mang lại những giá trị vượt trội so
với những thách thức của nó trong giao tiếp.
2.4. Tổng kết chương
2.4.1. Tình huống thực tế
Mục đích
Hãy tưởng tượng rằng bạn làm việc cho một nhà sản xuất nước giải khát và bạn nghe lỏm một nhân
viên tên Bruce, người cấp dưới có nhiệm vụ phải báo cáo với bạn về các việc liên quan đến vị trí quản
trị của bạn, nói với một nhân viên khác tên Kyle, "Này, tại sao anh lại chậm quá thế? Anh chậm như
rùa lật ngửa vậy”. Bạn xử xự để giải quyết nhận xét này như thế nào?
Tiến trình
1. Nhận xét của Bruce là không phù hợp như thế nào?
Nhận xét này không phản ánh những giá trị của công ty hay là những mong đợi của nhân viên.
2. Cách tốt nhất để giải quyết tình trạng này là gì?
Tôi muốn giải quyết tình trạng này ngay lập tức. Tôi sẽ yêu cầu Bruce đến văn phòng của tôi. Mục đích
của tôi không phải là để làm cho Bruce phải xấu hổ, nhưng tôi muốn mọi
người xung quanh biết rằng tôi đang xử lý tình huống một cách nghiêm túc. Sau khi tôi gặp Bruce, tôi
sẽ gặp Kyle.
3. Bạn sẽ nói gì và làm gì?
Khi tôi gặp Bruce, bằng cách sử dụng các thông điệp có đại từ “Tôi”, tôi sẽ phản ánh những gì tôi được
nghe, hỏi tại sao anh ta nói thế và hỏi là anh ta nghĩ Kyle sẽ cảm thấy thế nào về điều đó. Tôi sẽ giải
thích chuyện này tác động đến tôi như thế nào.
Khi tôi gặp Kyle, tôi sẽ giải thích rằng nhận xét đó là không thể chấp nhận được tại công ty. Tôi sẽ lắng
nghe Kyle nói là Kyle bị ảnh hưởng bởi nhận xét đó như thế nào. Tôi cũng sẽ chỉ ra giúp Kyle cách xử
xự với các ý kiến như vậy trong tương lai (trong khi thừa nhận rằng điều này có thể khó khăn cho
Kyle) và cách báo cáo trực tiếp cho tôi về những nhận xét tương tự và những tương tác khó chịu như
vậy.
Sản phẩm
Với Bruce, tôi sẽ nói: "Tôi chỉ nghe lỏm được những gì anh nói với Kyle, và tôi phải nói rằng tôi rất
ngạc nhiên khi nghe bạn nói chuyện theo cách này. Tôi cảm thấy xấu hổ với Kyle, và tôi không muốn
cái kiểu môi trường làm việc nơi mà mọi người bị hạ thấp và bị gọi bằng những cái tên khác". Tiếp
theo, tôi sẽ đợi sự trả lời của Bruce về cách mà anh ta hành động và liệu anh ta có nhận thức được lỗi
của chính anh ta không.
Tôi sẽ đặt câu hỏi để khuyến khích Bruce nghĩ về ảnh hưởng của cách dùng từ; ví dụ “Anh nghĩ nhận
xét đó khiến Kyle cảm thấy thế nào?” và "Nếu ai đó nói anh tương tự như vậy thì anh cảm thấy thế
nào?"
Tôi sẽ giải thích từ “chậm chạp” xúc phạm người nghe như thế nào khi nó được dùng theo cách đó. Và
tôi cũng sẽ giải thích về chính sách không quấy rối/chọc ghẹo tại nơi làm việc của công ty và về việc
cách hành xử của Bruce thể hiện rõ một sự vi phạm như thế nào.
Cuối cùng, tôi sẽ đề nghị Bruce kiềm chế không sử dụng ngôn ngữ thiếu tôn trọng tại nơi làm việc. Tôi
có thể ghi chú vào hồ sơ của Bruce, đưa ra một sự chấn chỉnh hoặc xử lý kỷ luật.
Với Kyle, tôi sẽ nói gì đó tương tự như: "Tôi đã nghe những gì Bruce nói với bạn, và tôi không thích
cách nói đó. Không thể chấp nhận một nhân viên nói với một nhân viên khác theo cách này." Tôi sẽ
dành nhiều thời gian để Kyle bộc lộ những cảm xúc của anh ấy - và nói tôi biết những gì khác đang xảy
ra tại nơi làm việc mà liên quan đến vụ việc.
Mặc dù xử lý những nhận xét như vậy có thể khó khăn - và cũng không nên là trách nhiệm của Kyle -
và tôi sẽ nói với anh ta về cách mà anh ta có thể đứng lên trên đôi chân của mình. Tôi sẽ hỏi anh ta
“Anh có thể nghĩ ra điều gì đó để nói nếu ai khác nói điều tương tự
31
Tài liệu học tập Chương 2 – GTKD – AUN2019
như vậy với anh không?” Nếu anh ấy lúng túng, tôi sẽ gợi ý anh ta nói “Đừng nói kiểu đó với tôi nữa!
Đó là điều xúc phạm!”
Tôi cũng sẽ cho Kyle biết chính sách của công ty để báo cáo lại những hành vi kiểu như vậy và khuyến
khích Kyle đến gặp tôi hoặc ai đó ở bộ phận Nhân sự nếu việc tương tự xảy ra.
2.4.2. Tóm tắt chương
1. Giao tiếp có hiệu quả và có đạo đức trong nhóm nhỏ
Các nhóm có thể thực hiện công việc nhiều hơn và có chất lượng hơn trong thời gian ít hơn so với các
cá nhân nếu nhóm này hoạt động một cách hợp lý. Nếu không có điều đó, các nhóm có thể lãng phí
thời gian và gây ra xung đột giữa các cá nhân. Xung đột về ý tưởng là một phần hữu ích trong quá trình
làm việc nhóm, những xung đột giữa các cá nhân là một điều bất lợi. Sự đồng thuận và sự tuân theo có
thể làm tăng năng suất, nhưng tập trung quá nhiều cũng dẫn đến hiện tượng tư duy nhóm (groupthink).
Tư duy nhóm (groupthink) là sự hội tụ về tư duy quanh một tiêu chuẩn và sự hội tụ này bị chi phối bởi
áp lực tâm lý xã hội nhiều hơn là khách quan. Đó là khi tất cả mọi thành viên đều cố gắng nhất trí với
nhau. Điều này làm lấn lướt tính khách quan trong việc giải quyết các vấn đề của nhóm. Sự hội tụ của
các thành viên này được giải thích bởi miễn cưỡng cá nhân, thường do thiếu tự tin. Hiện tượng
groupthink nguy hiểm ở chỗ những người có tư duy khác có thể bị cô lập.
Những dấu hiệu của hiện tượng tư duy nhóm là:
- Ảo tưởng về ưu thế không thể đánh bại
- Các nhà lãnh đạo bị cách ly hoặc được bảo vệ nếu trái ngược với quan điểm của nhóm.
- Các thành viên chỉ chấp nhận những dữ liệu phù hợp với quan điểm của họ - Các phương

án thay thế không được xem xét

- Các cá nhân có tư duy khác bị bác bỏ/bỏ qua/xem nhẹ

- Chính những người triển khai kế hoạch lại yêu cầu bình luận về một kế hoạch chắc chắn.
Lần đầu tiên, khi một nhóm được thành lập, các thành viên trong nhóm sẽ làm quen với nhau và quyết
định xem họ sẽ hoạt động như thế nào. Họ nên công nhận những phản hồi tích cực và tiêu cực và biết
làm thế nào để đưa ra phản hồi có ích, đặc biệt là trong các hoạt động
32
Tài liệu học tập Chương 2 – GTKD – AUN2019
viết theo nhóm. Khi các vấn đề phát sinh các thành viên nhóm nên phản ứng với chúng một cách thích
hợp, xem xét chúng như những vấn đề nhóm và có tư duy thực tế về những gì mà nhóm mong đợi.
2. Phối hợp để cải thiện hoạt động viết theo nhóm.
Đối với các dự án viết theo nhóm, các thành viên trong nhóm nên xác định yêu cầu của dự án, thiết kế
một kế hoạch dự án, dự thảo văn bản, rà soát lại các văn bản, và hoàn thiện dự án.
Các nhóm có thể tìm thấy sự hữu ích với việc tạo một wiki cho các dự án viết theo nhóm. Wiki có thể
dẫn đến cải thiện quy trình làm việc, đóng góp nhiều hơn, kết quả công việc tốt hơn, và các cuộc họp
nhóm ít hơn.
3. Giao tiếp trong môi trường đa văn hoá.
Hiểu về sự khác biệt văn hoá là điều thiết yếu để thành công trong một môi trường kinh doanh toàn
cầu. Mặc dù các cá nhân thường coi thường sự rập khuôn nhưng họ lại xem xét những sự khác biệt
trong sự nhạy cảm với bối cảnh, những cảm xúc về không gian, hành vi định hướng bởi nhóm, và các
yếu tố khác. Khi giao tiếp với những người từ các nền văn hóa khác, cần duy trì sự trang trọng, thể hiện
sự tôn trọng, nói và viết rõ ràng.
4. Giao tiếp với nhiều người có đặc điểm khác nhau.
Dân cư ngày càng trở nên đa dạng trong mỗi quốc gia và trong mỗi tổ chức. Sự đa dạng này mang lại
giá trị lớn cho các công ty và khuyến khích chúng ta đánh giá cao những sự khác biệt và tạo ra một môi
trường làm việc hòa nhập. Bạn có thể thể hiện sự tôn trọng thông qua việc lựa chọn ngôn ngữ về dân
tộc, giới tính, khả năng, tuổi tác, và các biến khác giữa các nhân viên.
---o0o---
Chương 3 
CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÁ NHÂN 
3.1.  Giao tiếp phi ngôn ngữ và kỹ năng lắng nghe

3.1.1  Giao tiếp phi ngôn ngữ

3.1.2  Kỹ năng lắng nghe

3.2.  Giao tiếp dựa vào internet

3.2.1  Kết nối khách hàng trực tuyến

3.2.2  Kết nối khách hàng nội bộ trực tuyến

3.2.3  Giao tiếp bằng giọng nói và tin nhắn

3.3  Cuộc họp kinh doanh

3.3.1  Xác định dạng cuộc họp

3.3.2  Lên kế hoạch cho cuộc họp

3.3.3  Tạo điều kiện thuận lợi cho cuộc họp

3.3.4  Tham gia cuộc họp

3.3.5  Điều hành cuộc họp

3.4  Tổng kết chương

3.1. Giao tiếp phi ngôn ngữ và kỹ năng lắng nghe 

3.1.1. Giao tiếp phi ngôn ngữ 
Trong công việc, ngoài giao tiếp bằng ngôn ngữ phổ biến như nghe, nói, đọc, viết  còn có giao
tiếp phi ngôn ngữ. Chuyên gia quản lý Peter Drucker: “điều quan trọng  nhất trong giao tiếp là
có thể hiểu được những gì không được nói ra”. Thông điệp phi  ngôn ngữ là những thông điệp
mà không được biểu đạt bằng cách nói hay viết ra trực  tiếp. Bạn có thể sử dụng thông điệp phi
ngôn ngữ kết hợp với thông điệp bằng ngôn  ngữ (như cười trong khi chào hỏi người khác)
hoặc sử dụng một mình (ngồi phía sau  cùng của lớp học). Thông điệp phi ngôn ngữ thường
mang tính tự phát hơn các thông  điệp bằng ngôn ngữ, nhưng chúng rất quan trọng. Trong kinh
doanh, giao tiếp phi  ngôn ngữ thường bao gồm các hình thức phổ biến sau đây: 
a. Cử chỉ  
Nét mặt, đặc biệt đôi mắt - là yếu tố gây được ấn tượng mạnh nhất cho người đối  diện. Các
nghiên cứu đã chỉ ra rằng, người nhận thông điệp đọc các biểu cảm nét mặt  khá nhất quán.
Trong thực tế, nhiều biểu cảm trên nét mặt có ý nghĩa như nhau dù ở các nền văn hoá khác
nhau. Ánh mắt, chuyển động của đôi mắt nói lên rất nhiều điều  về một cá nhân. Tuy nhiên,
giao tiếp bằng ánh mắt không nhận được sự đánh giá cao,  thậm chí bị cho rằng là không lịch sự
ở một số nền văn hóa. Biểu cảm bằng nét mặt  cũng chỉ cho chúng ta biết nhiều hơn về một cá
nhân. Paul Ekman, “thám tử điều tra  về nói dối” đã cảnh báo rằng, biểu cảm bằng nét mặt
không chỉ mang tính quốc gia mà  mang tính toàn cầu. 
Điệu bộ là cử động của tay và nửa phần trên của cơ thể. Nó bổ sung rất nhiều  thông tin khi
giao tiếp trực tiếp mặt đối mặt. Chúng ta có thể trao đổi với nhau về một số nội dung cơ bản mà
không cần lời nói. Đặc biệt hơn, điệu bộ có thể minh họa và hỗ trợ thêm cho thông điệp phi
ngôn ngữ: Tiến sĩ Alan Hirsch, bác sĩ chuyên khoa thần  kinh ở Chicago đã nghiên cứu về lời
khai của Tổng thống Bill Clinton về mối quan hệ trước đây của ông và cô thư ký Monia
Lewinsky, đã chỉ ra rằng Tổng thống đã sờ mũi  4 lần/phút khi đưa ra câu trả lời sai sự thật,
trong khi đó với câu trả lời đúng ông đã  không có điệu bộ như vậy.
Dáng điệu của cơ thể (tư thế, cách để tay, chân…) là một biểu hiện khác của  thông điệp phi
ngôn ngữ. Ví dụ, hơi nghiêng về phía ai đó có thể sẽ chuyển tải sự hứng  thú và quan tâm của
bạn trong tương tác. Mặt khác, tựa lưng với cánh tay khoanh  trước ngực được xem là dấu hiệu
của sự nhàm chán hoặc thách thức.  
b. Ngoại hình 
Ngoại hình đóng vai trò rất quan trọng trong giao tiếp. Ngày nay, trên tivi, báo  chí hay internet,
có nhiều quảng cáo về các sản phẩm chăm sóc cơ thể, và các quảng  cáo này thường đề cao
những người sử dụng các sản phẩm này mà có ngoại hình hấp  dẫn và lôi cuốn – họ thường
được cho là thông minh, được khán giả yêu thích và có  sức thuyết phục hơn những người kém
lôi cuốn và hấp dẫn. Hơn nữa, người được cho  là lôi cuốn, hấp dẫn thì kiếm được nhiều tiền
hơn.  
“Chiến dịch vì vẻ đẹp tự nhiên” của Dove đã rất thành công như một chiến dịch  quảng cáo “lan
truyền”. Trong một video, Dove Evolution, thu hút hơn 15 triệu lượt  xem, công ty đã hướng
dẫn cách làm thế nào để một phụ nữ bình thường thay đổi nhờ trang điểm và chỉnh sửa ảnh.
Dove cũng đánh trúng tâm lý phụ nữ trong các quảng cáo  của mình, có lẽ một mức độ nào đó,
nó đang thách thức nhận thức của người Mỹ về cái đẹp. Có thể nói Dove với "Chiến dịch vì vẻ
đẹp thực sự" khuyến khích chúng ta  phải nghĩ xa hơn về ngoại hình và thể chất. 
Ngoại hình là yếu tố đặc biệt quan trọng để tạo một ấn tượng đầu tiên tích cực.  Mặc dù không
thể thay đổi tất cả các đặc điểm cơ thể, nhưng bạn có nhiều sự lựa chọn  để nâng cao hình ảnh
chuyên nghiệp trong môi trường kinh doanh, chẳng hạn, dùng quần áo, trang sức và kiểu tóc để
nhấn mạnh điểm mạnh của bạn. 
c. Chất lượng của giọng nói 
Trong giao tiếp không nên nói với giọng đều đều. Ví dụ, bạn hãy đọc to câu sau nhiều lần và
mỗi lần nhấn mạnh từ in nghiêng. Lưu ý nhận rõ sự thay đổi ý nghĩa câu  nói với mỗi lần đọc: 
- Allison đã bỏ lỡ cuộc họp với các nhà tài trợ. (Trả lời câu hỏi "Ai đã bỏ lỡ cuộc họp") 
- Allison đã bỏ lỡ cuộc họp với các nhà tài trợ. (Nhấn mạnh Allison đã không  dự họp.) 
- Allison đã bỏ lỡ cuộc họp với các nhà tài trợ. (Trả lời câu hỏi "Ai đã bỏ lỡ cuộc họp") 
Chất lượng giọng nói bao gồm âm lượng, tốc độ, cường độ, giai điệu (tông), và  giọng mang cả
thông điệp có chủ đích và không chủ đích. Ví dụ, khi bạn đang lo lắng,  bạn có xu hướng nói
nhanh hơn và ở tông cao hơn. Những người nói quá nhỏ có nguy  cơ bị cắt ngang hoặc bị bỏ
qua, trong khi những người nói quá to thường được xem  như là tự cao hay không tự tin.
Có một số lượng lớn các chất giọng được xem là chuẩn quốc tế trên tất cả các  nền văn hóa:
nghiên cứu chỉ ra rằng “các âm thanh truyền đạt cảm xúc cơ bản” như giận dữ, ghê tởm, sợ hãi,
vui, buồn, và ngạc nhiên đã được công nhận trên các nền văn  hóa hoàn toàn khác nhau; người
lớn sử dụng cao giọng hơn khi nói chuyện với trẻ em,  khi chào hỏi những người khác và trong
thời gian tán tỉnh. 
d. Thời gian 
Bạn cảm thấy như thế nào nếu đến trễ cuộc hẹn và tâm trạng ra sao nếu người khác trễ hẹn?
Nhận định về thời gian rất khác nhau giữa các nền văn hóa. Người Mỹ và Canada ý thức về
thời gian tốt hơn các nước Nam Mỹ hoặc Trung Đông. 
Thời gian không chỉ liên quan đến văn hóa mà còn thể hiện vị trí, vai trò trong tổ chức. So với
cấp dưới chịu trách nhiệm báo cáo cho bạn, bạn ít khi để cho người quản  lý của mình chờ đợi
bạn hơn. 
Thời gian cũng tùy từng tình huống cụ thể. Mặc dù, bạn thường không lo lắng về việc bị trễ 5
phút nếu với tư cách là một nhân viên tham gia một cuộc họp, nhưng bạn  sẽ đến sớm hơn nếu
bạn là người thuyết trình hay đó là lần gặp đầu tiên với một khách  hàng tiềm năng. Bạn có thói
quen nhắn tin báo với bạn của mình khi bạn đến cuộc hẹn  trễ không? Một số người cảm thấy
không sao nếu họ nhận được tin nhắn trong vòng 5 phút cuối trước giờ hẹn nhưng không phải
tất cả mọi người sẽ chấp nhận việc đó. 
e. Tiếp xúc xúc giác (bắt tay, ôm hôn, vỗ vai) 
Tiếp xúc xúc giác1 là cảm giác đầu tiên của chúng ta có, thậm chí trước khi ta  chào đời. Tầm
quan trọng của việc tiếp xúc xúc giác khác nhau giữa các nền văn hóa.  Một nghiên cứu quốc tế
cho thấy trong giao tiếp xã hội, những người từ San Juan,  Puerto Rico, thường tiếp xúc xúc
giác trung bình 180 lần/giờ; những người ở Paris là 
110 lần/giờ; những người ở Gainesville, Florida tương tác 2 lần/giờ và người Anh thì  hầu như
không có. 
Do các vụ kiện tụng ở Hoa Kỳ, tiếp xúc xúc giác ở văn phòng đã trở thành một  mối bận tâm
đối với nhiều công ty. Mặc dù, những cái bắt tay là hoàn toàn thích hợp trong hầu hết các công
ty nhưng tùy thuộc vào văn hóa tổ chức của từng công ty mà  các hành động tiếp xúc xúc giác
khác có được được tán thành hay không. 
f. Khoảng cách và phạm vi 
Vùng cá nhân (Casual Zone) 
Nơi cuộc hội thoại giữa những người bạn thân thiết và những đồng nghiệp diễn ra. Nơi được dành nhiều
hơn cho các tương tác cá nhân, chẳng hạn những bữa trưa vì công việc. 
Vùng thân mật  
(Intimate Zone) 
Nơi những tương tác thân mật, gần gũi diễn ra, có cả những va chạm cơ thể. Giới hạn cho những tiếp xúc
ngắn, không thường xuyên trong trong kinh doanh, chẳng hạn như là bắt tay. 

Vùng xã hội (Social  

Zone) 
Nơi những trao đổi kinh doanh xảy ra nhiều nhất, kể cả những cuộc họp kinh doanh không
chính thức/không trang trọng
Vùng công cộng  
(Public Zone). 
Nơi xuất hiện những tương tác ít trực tiếp nhất. Thông thường dành cho những giao tiếp
chính thức/trang trọng, một chiều, chẳng hạn từ một diễn giả cho lượng khán giả lớn 
Hình 3.1. Không gian cá nhân cho tương tác xã hội 
Khi bạn đang ở trong một thang máy đông người, bạn có thể nhìn xuống, lên,  hoặc thẳng về
phía trước hoặc bất cứ cái gì để tránh nhìn vào người khác. Hầu hết mọi  người trong văn hóa
Mỹ đều thấy không thoải mái khi đứng gần với người lạ. Ở chương 2, chúng ta đã thảo luận về
sự khác biệt văn hóa liên quan đến không gian, bây  giờ chúng ta sẽ xem xét cách người Mỹ sử
dụng không gian để tương tác với người  khác (Hình 3.1). 
Người giao tiếp khéo léo luôn nhận ra nhu cầu về không gian riêng của mình và  của người
khác. Quan sát những tín hiệu từ người khác, chẳng hạn như lùi lại hoặc di  chuyển ghế của họ,
để xác định xem họ cần thêm nhiều hơn hay ít hơn không gian.  Hãy cố gắng tôn trọng không
gian cá nhân để tạo cho mọi người cảm giác thoải mái. 
3.1.2. Kỹ năng lắng nghe  
a. Nghe và lắng nghe 
Trên khắp các châu lục hoặc trong bàn hội nghị, giao tiếp hiệu quả đòi hỏi cả việc gửi và nhận
thông điệp. Cho dù bạn đang trình bày một bài thuyết trình chính  thức cho 500 người nghe hay
nói chuyện với một người khác trong bữa ăn trưa, lắng  nghe là điều cần thiết cho sự thấu hiểu. 
Lắng nghe không chỉ là nghe đơn thuần. Bạn có thể nghe và không lắng nghe  (cũng giống như
bạn có thể nghe nhưng không hiểu). Nghe là một quá trình thụ động,  trong khi lắng nghe là
một quá trình chủ động. Khi bạn ghi nhận một âm thanh, chỉ đơn thuần nhận thức là có nó; bạn
không nhất thiết phải hiểu nó. Nhưng khi lắng nghe,  bạn giải nghĩa và hiểu được âm thanh đó. 
Khi chiếc xe của bạn đang hoạt động bình thường, mặc dù bạn nghe thấy âm  thanh của động
cơ khi bạn đang lái xe, nhưng bạn gần như không ý thức về nó; bạn lơ nó đi. Nhưng khi động
cơ bắt đầu có những âm thanh kỳ lạ, không nhất thiết phải to  hơn hay mạnh hơn, nhưng chỉ là
rất khác - bạn sẽ chú ý đến ngay, chăm chú lắng nghe  để xác định vấn đề. Bạn chỉ nghe tiếng
của động cơ bình thường, nhưng sẽ lắng nghe  tiếng động lạ đó. 
b. Giá trị của lắng nghe 
Lắng nghe là điều thiết yếu trong kinh doanh, bởi vì lắng nghe tốt sẽ cải thiện  việc thực hiện
các nhiệm vụ và các mối quan hệ trong kinh doanh. Hãy hình dung rằng bạn đang cố gắng trình
bày với quản lý về khách hàng tiềm năng mới, về ý tưởng để tiết kiệm chi phí, hoặc một vấn đề
an toàn sản phẩm và đã bị quản lý phớt lờ, không  được lắng nghe, bạn sẽ cảm thấy thế nào? 
Xem xét trường hợp công ty đã lắng nghe không tốt: Sury McLeod là khách hàng của hãng
hàng không Ryanair phàn nàn về việc bị bắt nộp phạt €300, vì đã không in 5 thẻ lên máy bay.
Giám đốc điều hành Michael O'Leary trả lời trực tiếp với báo giới  rằng người phụ nữ này nên
trả tiền “ngu phí” vì đã không thực hiện các thỏa thuận khi  đặt vé. Ông tiếp tục nói, “Bà ấy đã
viết thư cho tôi tuần trước yêu cầu bồi thường và  đòi hỏi chúng tôi phải có một cách cư xử
thiện chí. Chúng tôi đã trả lời một cách lịch  sự nhưng cương quyết rằng “Cảm ơn bà Mrs.
McLeod! Nhưng đó là vấn đề của bà!”” 
Về mặt nguyên tắc, O'Leary đã đúng khi cho rằng bà McLeod đã không tôn trọng  thỏa thuận.
Nhưng anh ta nên đối xử dựa trên sự thông cảm. Khách hàng xứng đáng  được hưởng cách đối
xử tốt hơn hay ít nhất là không nêu đích danh khách hàng. Một  quản lý giỏi phải biết rằng lắng
nghe và thấu hiểu sẽ nâng cao hiệu quả công việc và  cải thiện các mối quan hệ. 
Bảng 3.1. Lợi ích của lắng nghe trong tổ chức
Công việc  Mối quan hệ

Giải quyết tốt hơn các vấn đề trong công  Tăng cường sự tin tưởng lẫn nhau
việc

Nâng cao hiệu quả thiết kế sản phẩm, Cải thiện dịch vụ khách hàng và lòng  trung thành của
dịch  vụ khách hàng

Nâng cao tính chính xác trong giao tiếp  Khuyến khích phản hồi nhanh chóng

Giảm thiểu việc hiểu nhầm nhiệm vụ mới được giao Khuyến khích đưa ra phản hồi nhanh  chóng

Trao đổi, chia sẻ thông tin thường xuyên  hơn Hiểu biết toàn diện hơn về nhân viên
c. Những trở ngại trong lắng nghe 
Mặc dù, nghe là kỹ năng giao tiếp chúng ta sử dụng thường xuyên nhất. Nhưng  dường như
chúng ta không được dạy cách làm thế nào để lắng nghe hiệu quả: Nhân  viên hành chính
thường dành ít nhất 40% thời gian làm việc của họ để nghe. Tuy  nhiên, chỉ 10 phút sau khi
nghe một bài thuyết trình, một người chỉ giữ lại trung bình  50% lượng thông tin. Bốn mươi
tám giờ sau đó, họ chỉ nhớ được 25% những gì đã  được nghe. Lắng nghe có lẽ là kỹ năng kém
phát triển nhất trong 4 kỹ năng giao tiếp  bằng lời nói (nghe – nói – đọc – viết). Tại sao chúng
ta nghe kém như vậy? Lý do đầu  tiên là hầu như mọi người không được dạy làm thế nào để
lắng nghe tốt. Hãy nhớ lại  những năm đầu của bạn trong trường. Đọc, viết, và có lẽ nói thường
được nhấn mạnh  nhiều trong giảng dạy và học tâp, nhưng ít có học sinh nào nhận được đào tạo
bài bản  về kỹ năng nghe.  
Mặt khác, kỹ năng nghe kém còn do sự chênh lệch giữa tốc độ nói chuyện và tốc  độ xử lý dữ
liệu của bộ não. Chúng ta có thể suy nghĩ nhanh hơn gấp 4 lần so với nói  chuyện. Ngoài ra, khi
nghe người khác nói, tâm trí chúng ta nghĩ ngợi lan man về những chuyện khác nên làm mất
khả năng tập trung vào những gì đối tượng đang nói. 
Nghe không hiệu quả sẽ làm giảm doanh số và năng suất, tổn thương tình cảm,  mất tự tin, và
trong ví dụ Ryanair ở trên công ty đã nhận phản ứng dữ dội từ phía cộng đồng và ảnh hưởng
đến hình ảnh công ty. Tuy nhiên, kỹ năng lắng nghe kém thường  không rõ ràng và dễ nhận
thấy như kỹ năng nói hay viết kém. Để chỉ ra một người nói  kém hay viết kém thì khá đơn giản
nhưng rất khó để chỉ ra một người lắng nghe kém  vì một người thoạt nhìn dường như họ rất tập
trung nhưng hiệu quả nghe vẫn kém, và  thậm chí họ cũng không biết đây là một yếu điểm lớn. 
d. Vấn đề then chốt để nghe tốt hơn 
Đáng mừng là chúng ta hoàn toàn có thể cải thiện kỹ năng nghe. Để nghe hiệu  quả hơn, chúng
ta nên tập trung vào người nói, sẵn sàng tiếp nhận, tránh làm gián đoạn cuộc trao đổi và đặt
mình vào vị trí người nói. 
Luôn tập trung chú ý vào người nói 
Người nghe thường rất dễ bị phân tâm. Trong suốt một bài thuyết trình kinh  doanh, người nghe
có thể mất tập trung vào người nói và suy nghĩ lan man. Trong một  cuộc phỏng vấn việc làm,
người tuyển dụng có thể nhận một cuộc gọi điện thoại.  Hoặc, trong lớp học, bạn có thể vẽ
nguệch ngoạc hoặc suy nghĩ về một kỳ thi sắp tới.
Cô nhân viên văn phòng trong bức ảnh dưới đây có thể gặp các trở ngại khi nghe  vì có quá
nhiều yếu tố gây nhiễu trong không gian làm việc của mình. 
Trong môi trường làm việc, chúng ta thường bị tác động bởi các yếu tố gây mất  tập trung. Một
văn phòng lộn xộn, với rất nhiều đồ chơi, có thể phân tán sự tập trung  của bạn khi bạn đang
lắng nghe trên điện thoại. Trường hợp này nằm trong vùng kiểm  soát của bạn. Nhưng trong
phòng làm việc chung hoặc môi trường mở, bạn không thể kiểm soát nổi tất cả các tiếng ồn
xung quanh. Đồng nghiệp của bạn hoàn toàn có thể gõ thước ồn ào, nói chuyện trên điện thoại.
Thách thức lớn nhất của bạn là sử dụng các  kỹ năng giao tiếp thành thạo để giải thích cho các
đồng nghiệp những hành vi này ảnh  hưởng như thế nào đến công việc của bạn và lịch sự đề
nghị sự thay đổi. 
Các yếu tố gây mất tập trung thuộc về thần kinh thậm chí còn khó loại bỏ hơn.  Nhưng với nỗ
lực luyện tập, bạn phải nghiêm khắc với bản thân để dừng suy nghĩ về việc bạn đã mệt mỏi như
thế nào hoặc mong chờ nhiều ra sao đối với một sự kiện xã  hội. Tạm thời xua đuổi những suy
nghĩ ngoài lề khác sẽ giúp bạn chú tâm vào người  nói. Dành sự chú ý hơn đến những gì người
khác đang nói hơn là tập trung vào họ nói  bằng cách nào? Hãy cố gắng tập trung vào các nội
dung của các thông điệp. Mặc dù  giao tiếp phi ngôn ngữ của người nói, chẳng hạn như trang
phục và ngôn ngữ cơ thể,  có thể làm bạn phân tâm, nhưng đừng để yếu tố không quan trọng
cản trở việc bạn  lắng nghe một cách cởi mở. Kỹ năng truyền tải có thể làm mất sự tập trung,
đôi khi  nhiều hơn mức cần thiết. Nếu một người nào đó hơi phấn kích hay nói quá nhẹ nhàng, 
sẽ là thử thách lớn cho người nghe để lắng nghe một cách hiệu quả. Hãy bỏ qua những  biểu
hiện bên ngoài và luôn luôn quán triệt rằng những gì được nói luôn quan trọng  hơn cách nói.
Ngoài ra, bạn đừng phớt lờ một chủ đề - đơn giản chỉ vì nó không thú vị hoặc  không được trình
bày một cách sôi động. Hãy nhớ rằng, "không thú vị" không có  nghĩa là không quan trọng.
Thông tin nhàm chán hoặc khó theo dõi có thể sẽ rất hữu  ích và có giá trị, xứng đáng để bạn
hoàn toàn tập trung để lắng nghe.  
Luôn sẵn sàng tiếp nhận 
Bất kể là ai đang nói và nói về chủ đề gì thì bạn phải luôn kiểm soát được tâm  trạng của mình.
Hãy lắng nghe một cách khách quan và cảm thông. Luôn sẵn sàng để chấp nhận thông tin mới
và quan điểm mới, cho dù là chúng mâu thuẫn với niềm tin  hiện tại của bạn. Tập trung vào các
nội dung của thông điệp hơn là nguồn gốc của nó. 
Giữ cho đầu óc của bạn cởi mở trong một mối tương quan thắng - thắng. Đừng  nhìn nhận vấn
đề như là chiến hay bại - người nói chiến thắng và người nghe là người  thất bại khi bạn thừa
nhận tài năng của họ. Thay vào đó, hãy nghĩ rằng cả hai đều là  người chiến thắng, người nói
thành công vì đã thuyết phục được bạn chấp nhận những  giá trị, nội dung anh ấy trình bày, và
bạn giành chiến thắng khi đã thu nhận được  những thông tin hữu ích mới. Điều đó sẽ giúp bạn
thực hiện công việc hiệu quả hơn. 
Chúng ta có xu hướng đi đến kết luận quá nhanh. Thay vào đó, hãy cố gắng hiểu  tại sao người
nói lại tranh luận một điểm lưu ý nào đó và những bằng chứng thực tế hoặc kinh nghiệm nào
thuyết phục người nói bảo vệ quan điểm đó? Khi bạn giả định  rằng những gì được trình bày
như là nguồn tài liệu tham khảo, bạn sẽ nhận ra rằng  người nói không phải là hoàn toàn sai
lầm, ngay cả khi có một vài chi tiết trong thông  điệp của người nói có thể không chính xác
hoặc không liên quan. Đánh giá tổng quan  một thông điệp một cách khách quan sẽ giúp bạn
học được nhiều điều nhất ngay khi  bạn không đồng ý với một ai đó. 
Không cắt ngang 
Ngắt lời người nói tạo ra những rào cản của giao tiếp hiệu quả. Có lẽ vì áp lực   thời gian, đôi
khi chúng ta mất kiên nhẫn. Ngay sau khi chúng ta nắm được ý định của  người nói, chúng ta có
xu hướng cắt ngang lời nói của họ, đặc biệt khi họ nói chậm.  Hoặc, ngay khi chúng ta có một ý
muốn phản biện, chúng ta có xu hướng vội vàng, cắt  ngang lời người nói mà không quan tâm
họ đã hoàn thành bài nói chưa hay chỉ dừng  ngắt câu để lấy hơi. Cắt ngang lời nói của người
khác gây nên nhiều hậu quả: trước  hết, nó thể hiện bạn là người thô lỗ, kém lịch sự; thứ hai,
thay vì đẩy mạnh việc trao  đổi, cắt ngang người đang nói có thể phá vỡ nó vì việc bị cắt ngang
làm cho người nói  bị ngắt mạch suy nghĩ và nói xoay vòng. Nhưng hậu quả nghiêm trọng nhất
của việc  cắt ngang lời người khác là mọi người nghĩ rằng bạn muốn nói: “Tôi có quyền cắt 
ngang lời anh vì những gì tôi nói là quan trọng hơn so với những gì anh đang nói”, và  tất
nhiên, điều này gây cản trở giao tiếp hiệu quả. 
Đừng nhầm lẫn việc lắng nghe chỉ đơn giản là ngồi chờ người khác nói hết.  Thậm chí nếu bạn
ngồi và nghĩ rằng mình là người lịch sự không nên cắt lời người khác, hay bạn tập trung lên kế
hoạch những gì bạn sẽ nói tiếp theo, bạn khó có thể chăm chú lắng nghe những gì người khác
nói. 
Người Mỹ thường ít kiên nhẫn với sự im lặng. Nhưng chờ đợi một lúc sau khi  một người nào
đó đã kết thúc phát biểu rồi bạn mới hồi đáp sẽ mang lại các tác động  tích cực, đặc biệt là trong
một cuộc trao đổi cảm xúc. Nó cung cấp cho người nói một  cơ hội để trình bày, giải thích quan
điểm của mình sâu hơn. Điều này tạo ra một bầu  không khí tốt hơn, khiến mọi người bình tĩnh
hơn và tôn trọng nhau hơn. Đó là cơ sở cho việc giải quyết vấn đề hiệu quả hơn. 
Lôi kéo bản thân vào câu chuyện  
Hãy nhập tâm vào điều người khác đang nói. Chúng ta đều biết rằng nghe là một  quá trình thụ
động, nhưng lắng nghe lại là hoạt động chủ động. Bạn cần phải “làm một  cái gì đó” trong khi
người khác đang nói. Hãy làm theo những gợi ý sau để trở thành một người biết lắng nghe tích
cực hơn: 
- Tập trung vào các nội dung của bài nói cũng như biểu cảm của người nói. Khi  bạn có ý kiến
trao đổi gì, hãy truyền đạt rằng mình hiểu vấn đề và sẵn sàng trao đổi  chứ không phải là tranh
luận. 
- Tóm tắt bài nói: Tự mình tổng kết ý kiến của người nói bằng ngôn từ của mình (internal
paraphrase). Đảm bảo rằng những gì bạn nghe và nắm được là đúng ý của  người nói bằng cách
tóm tắt lại những gì bạn đã nghe và nghĩ rằng mình đã nghe cho  người nói biết. 
- Ghi chú, ghi lại những ý chính bạn đã nghe. Ghi chú một cách ngắn gọn và tập   trung vào
những ý chính; đừng quá cố gắng ghi chép tất cả mà bỏ qua những thông tin  quan trọng. 
- Lắng nghe những gì bạn cần. Liên tục liên hệ với bản thân, thông tin này có  ảnh hưởng gì đến
mình? Sử dụng thông tin này như thế nào để thực hiện công việc của  mình hiệu quả hơn? Cá
nhân hoá thông tin sẽ giúp bạn tập trung nghe một cách dễ dàng dễ dàng hơn, ngay cả khi chủ
đề rất khó theo dõi hoặc phong cách của người nói gây nhiều phiền nhiễu cho quá trình nghe. 
- Duy trì giao tiếp bằng mắt, gật đầu khi đồng ý, hướng mắt, ngả người về trước và sử dụng
những cụm từ khuyến khích như "Uh huh" hay "Tôi hiểu." - Hãy xem xét ba cấp độ phản hồi
với sự tham gia ngày càng tăng (Hình 3.2).
Hình 3.2. Ba mức độ phản hồi của người nhận thông tin 
Với tư cách là người nghe, bạn phản hồi ở mức độ nào phụ thuộc vào người nói  và kỹ năng
lắng nghe của bạn. Khi bạn lặp lại như một con vẹt thì nó chứng tỏ rằng  bạn chỉ đang nghe,
chứ không cần thiết phải lắng nghe. Khi bạn có thể diễn giải lại:  cách tiếp cận này cho thấy
rằng bạn đang trình bày lại thông điệp theo cách của mình.  Đôi khi phản ánh lại là cách phản
hồi tốt nhất: bạn đang nói với họ rằng bạn nghe, 
hiểu và quan tâm đến thông điệp chính của họ. Điều này đặc biệt thích hợp nếu bạn  thấy ai đó
đang khó chịu hay buồn phiền (và có thể những cách tương tác khác không  phù hợp). Việc
phản hồi này có thể mở ra các cuộc thảo luận và khuyến khích người  nói trình bày nhiều hơn
về những gì đang xảy ra và bằng cách nào bạn có thể giúp họ 
giải quyết vấn đề này. 
Ngay cả trong các buổi thuyết trình trang trọng, bạn có thể biểu đạt sự quan tâm đến người nói
bằng giao tiếp phi ngôn ngữ như duy trì giao tiếp bằng mắt, gật đầu và  mỉm cười khi thích hợp.
Điều này sẽ gửi thông điệp đến người nói rằng bạn quan tâm  đến những điều họ nói và muốn
nghe nhiều hơn. 
Tất nhiên, chúng ta sẽ mất đi ngôn ngữ cơ thể trong khi giao tiếp trực tuyến,  nhưng hầu hết các
nguyên tắc lắng nghe hiệu quả đều có thể áp dụng đối với các tương  tác trực tuyến mà chúng ta
sẽ thảo luận tiếp theo đây. 
3.2. Giao tiếp dựa vào internet 
Khi hỏi bất kỳ một nhà quản trị truyền thông nào về vai trò của các phương tiện  truyền thông
xã hội đối với công ty, chúng ta đều nhận được một câu trả lời: Truyền  thông xã hội có liên
quan đến tất cả các cuộc trao đổi.Việc xây dựng các mối quan hệ có ý nghĩa với khách hàng và
các nhân viên trực tuyến cần phải dựa trên kỹ năng giao  tiếp cá nhân tốt, đặc biệt là lắng nghe. 
3.2.1. Kết nối khách hàng trực tuyến 
Những công ty thông minh lắng nghe khách hàng bằng cách kết nối với họ qua  các kênh trực
tuyến. Lắng nghe là mục tiêu đầu tiên được mô tả trong Groundswell,  một cuốn sách về việc
tận dụng công nghệ xã hội. Theo Forrester Research, người chịu  trách nhiệm về những kiến
thức nền tảng cho cuốn sách đó, lắng nghe là "học hỏi từ 
những gì khách hàng của bạn đang nói đến. Nó là việc khai thác cuộc hội thoại đó. Họ đang nói
về công ty bạn và nếu bạn có thể lắng nghe, thông tin có thể chảy ngược lại   phía họ theo một
hướng khác” (có thể đúng mong muốn của mình hơn). 
Những cá nhân và chủ doanh nghiệp nhỏ thuê người viết mướn đã bỏ qua yếu tố về tính xác
thực trong các mối quan hệ truyền thông xã hội. Thuê người viết có thể đem lại sự thất vọng
cho những người người hâm mộ cuồng nhiệt vì họ cảm thấy bị lừa dối. 
Nghiên cứu cho thấy, khi công ty phản hồi về những phàn nàn của khách hàng họ sẽ được
khách hàng đánh giá cao. Khi được hỏi “Bạn cảm thấy như thế nào khi công  ty liên hệ với bạn
vì những tweet của bạn”, 83% trả lời “tôi rất thích điều đó” hay “tôi  thích điều đó” và 74%
cảm thấy “rất hài lòng” hay “hài lòng” với sự hồi đáp. Đây là  một thông tin tốt cho các công ty
đã bỏ thời gian để hồi đáp các phàn nàn trên Twitter  của khách hàng. 
Một số công ty đã cố gắng sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để truyền  cảm hứng cho
những chia sẻ về thương hiệu của mình, nhưng chiến dịch đã phản tác  dụng. Chiến dịch
Twitter của McDonald, #McDStories, nhằm khuyến khích chia sẻ những câu chuyện chân
thành về các bánh mì kẹp thịt và khoai tây chiên, nhưng mọi  người đã viết bình luận tiêu cực
về thực phẩm và điều kiện làm việc. Việc công ty xử lý như thế nào đối với các phản hồi bất
ngờ như thế này là rất quan trọng để khôi phục  lại hình ảnh thương hiệu. Khi chuỗi siêu thị
Waitrose cao cấp của Anh yêu cầu mọi  người chia sẻ lý do họ mua sắm tại các cửa hàng, họ
nhận được một số ý kiến rất gay  gắt "bởi vì tôi ghét người nghèo" và "Vì vậy, mọi người biết
tôi rất giàu có và đương  nhiên là tốt hơn họ." Điều này không như những gì Waitrose mong
đợi, nhưng phản  hồi của công ty vẫn thể hiện sự nhân từ và tốt bụng. 
Ngoài ra, các công ty cũng kết nối khách hàng trực tuyến bằng cách cung cấp  dịch vụ trò
chuyện trực tuyến, một dịch vụ rất tốt cho khách hàng khi họ duyệt web.  Nếu công ty không xử
lý tốt các cuộc trò chuyện trực tuyến thì tốt hơn là họ nên gắn  với một số điện thoại miễn phí
khi khách hàng gọi tới. 
3.2.2. Kết nối khách hàng nội bộ trực tuyến 
Mạng nội bộ cung cấp các cơ hội để nhân viên tham gia giao tiếp và lắng nghe.  Một số công ty
thông minh đã tìm được cách để khuyến khích nhân viên tham gia giao  tiếp trực tuyến cũng
như giao tiếp mặt đối mặt. Được coi là "khách hàng nội bộ",  những phản hồi của nhân viên rất
có giá trị và các công ty nên lắng nghe.
Trang web mạng nội bộ là một cách rất tốt để khuyến khích nhân viên tham gia  vào các cuộc
đối thoại về Công ty và đảm bảo tính nội bộ của cuộc đối thoại. Thay vì  đăng tải thông tin
không tốt về công ty trên các trang web công cộng, nhân viên có thể đưa ra phản hồi về sản
phẩm, thay đổi tổ chức và quản lý trên một trang web mạng nội  bộ nhân viên. 
Như chúng ta đã thấy trong Chương 1, Best Buy đã không được thành công trong  việc giữ các
khiếu nại của người lao động trong nội bộ công ty (Brian Maupin đăng  một số đoạn video lên
web công cộng), nhưng sau đó công ty đã đầu tư vào một trang  web mạng nội bộ mạnh. Với
người lao động trẻ, Best Buy đã thực hiện các cách sau  đây để khuyến khích nhân viên tham
gia trực tuyến: 
- The Watercooler, nơi các nhân viên gửi ý kiến và giám đốc điều hành tổ chức  "hội nghị ảo"
(virtual town halls). Không giống như phiên bản trước của diễn đàn này,  bình luận của nhân
viên không được kiểm duyệt hoặc rà soát. 
- Bản tin nhân viên (Employee Newsletter), một ấn phẩm trực tuyến hàng ngày.  Nhân viên
nhận xét về bài viết và đánh giá ý kiến của nhau. 
- Blogs điều hành (Executive Blogs), trong đó cung cấp cách thức để quản lý cấp cao giao tiếp
trực tiếp với nhân viên. 
Một công cụ mạng xã hội phổ biến cho nhân viên là Yammer. Tương tự như giao   diện và chức
năng của Facebook, Yammer cho phép nhân viên kết nối trực tuyến đằng  sau một bức tường
lửa, do đó, các cuộc hội thoại được lưu giữ trong nội bộ công ty. 
3.2.3. Giao tiếp bằng giọng nói và tin nhắn  
Công nghệ truyền tải giọng nói và tin nhắn văn bản là sự lựa chọn thích hợp cho  giao tiếp giữa
các cá nhân tại nơi làm việc.  
Giao tiếp qua điện thoại, truyền tải lượng thông tin phong phú hơn so với email,  bởi vì nó cho
phép bạn truyền tải và nghe giọng nói - một trong những công cụ để diễn  giải các thông điệp.
Tuy nhiên, trao đổi qua điện thoại hay tin nhắn văn bản chắc chắn  không đa dạng và hiệu quả
như giao tiếp mặt đối mặt, khi đó ta có thể truyền tải cả các  dấu hiệu phi ngôn ngữ như cử chỉ
và ngôn ngữ cơ thể. Ngoài những dấu hiện này thì 
tông giọng nói và các nghi thức là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự truyền đạt hiệu quả và giúp
người nhận hiểu rõ thông điệp.  
Dưới đây là lời khuyên cho việc sử dụng công nghệ để truyền tải giọng nói và  văn bản trong
giao tiếp kinh doanh một cách hiệu quả: điện thoại văn phòng, điện  thoại thông minh, tin nhắn
văn bản, và VoIP (một công nghệ thực hiện cuộc gọi thông  qua internet). 
Gợi ý cho việc giao tiếp bằng điện thoại văn phòng:  
1. Nhận và kết thúc cuộc gọi: 
- Nhận cuộc gọi trong vòng 2 hoặc 3 hồi đổ chuông.
- Thực hiện lời chào chuẩn của công ty hoặc lời chào lịch sự như của người  quản lý của mình. 
- Tốc ký lại các thông tin quan trọng. 
- Tuân thủ theo qui chuẩn của công ty khi kết thúc cuộc gọi, nhớ rằng không  phải ai cũng kết
thúc cuộc gọi kinh doanh bằng từ "Goodbye" ("Tạm biệt").
2. Cài đặt lời chào cho tin nhắn thoại: 
- Sử dụng mẫu lời chào chuẩn cho công ty (ngắn hơn 15 giây). 
- Cân nhắc 2 mẫu lời chào riêng biệt cho các cuộc gọi nội bộ và cuộc gọi từ bên  ngoài nếu hệ
thống cho phép. 
- Thay đổi lời chào và nhắn thoại khi bạn không có ở văn phòng. 
3. Thực hiện cuộc gọi đi: 
- Hết sức tôn trọng vấn đề thời gian. Đừng thực hiện cuộc gọi lúc 16:55, khi  17:00 là giờ tan
sở. Đừng gọi quá trễ vào buổi tối nếu bạn cần gọi đến điện thoại di  động lúc người khác đang ở
nhà. 
- Chuẩn bị nội dung cuộc gọi trong trường hợp bạn gặp được người nhận và  trường hợp sẽ phải
để lại tin nhắn – vì bạn không biết mình sẽ gặp trường hợp nào. - Lên kế hoạch cho những cuộc
gọi quan trọng. Chuẩn bị hai câu nói đầu tiên. - Để lại lời nhắn thoại đầy đủ và đáng tin: tên
người gọi, lý do cuộc gọi và số điện thoại của người gọi. 
4. Truyền tải một hình ảnh tích cực và chuyên nghiệp: 
- Sử dụng giọng nói tự nhiên, không thể hiện sự chán nản, cố gắng cười dù đang  nói chuyện
qua điện thoại. 
- Chú tâm vào cuộc gọi, đầu dây bên kia sẽ nghe được tiếng bạn đánh máy hay  lật các trang
giấy. 
- Tránh vừa ăn, nhai kẹo su trong lúc nói chuyện điện thoại. 
- Tránh sử dụng số điện thoại cơ quan để gọi các cuộc điện thoại cá nhân. - Tránh nói bất cứ
điều gì mà bạn sẽ phải hối tiếc vì cuộc hội thoại của bạn có  thể được ghi âm. 
Gợi ý cho việc sử dụng điện thoại thông minh 
1. Áp dụng những nguyên tắc đối với việc sử dụng điện thoại văn phòng cho  những cuộc gọi
liên quan tới công việc trên điện thoại thông minh của bạn. 2. Tránh nói chuyện ở nơi công
cộng khi bạn đang thực hiện những cuộc gọi  quan trọng liên quan đến công việc. 
3. Ước lượng thời gian cho những cuộc gọi quan trọng, để bạn có thể chủ động  sắp xếp một
nơi riêng tư và yên tĩnh để nói chuyện. 
4. Tránh nghe điện thoại khi đang họp, trừ khi việc đó là thông lệ tại công ty bạn,  nếu không
thì việc đó sẽ được xem là thô lỗ. 
5. Tránh sử dụng điện thoại thông minh được công ty cấp cho để thực hiện cuộc   gọi cá nhân,
trừ khi việc này được cho phép.
6. Lưu ý đến mọi người xung quanh mình, đừng gây cản trở giao thông hay để các phương tiện
khác va vào mình. 
7. Tránh nói chuyện điện thoại khi đang lái xe. 
Gợi ý cho việc gửi tin nhắn văn bản:  
1. Chỉ gởi tin nhắn cho cấp dưới của bạn hoặc cho cấp trên trong trường hợp bạn  biết họ chấp
nhận điều đó. 
2. Dùng tin nhắn văn bản trong trường hợp cần hồi đáp nhanh, thường là những  thông tin rõ
ràng. Tránh dùng tin nhắn văn bản với quá nhiều thông tin hoặc khi đưa ra  các quyết định quan
trọng. 
3. Tránh nhắn tin trong các cuộc họp, trừ khi điều đó được chấp nhận ở công ty  bạn. 
4. Sử dụng ngôn từ thân mật nhưng phải biết rằng tin nhắn có thể được công bố rộng rãi. 
5. Tuyệt đối không nhắn tin khi đang lái xe. Điều đó cực kỳ nguy hiểm và không  đáng để bạn
gặp rủi ro. 
Gợi ý sử dụng VoIP: 
1. Tuân thủ các hướng dẫn của công ty khi sử dụng VoIP, nó tiết kiệm hơn nhiều   do sử dụng
internet thay vì các nhà cung cấp dịch vụ đường dài. 
2. Cân nhắc về việc sử dụng video để nâng cao hiệu quả giao tiếp của bạn. 3. Hiển thị hình của
bạn trên màn hình khi thực hiện các cuộc gọi video để mình  có thể kiểm soát được hình ảnh
của mình. 
4. Lên lịch trình và ghi chú cẩn thận cho các cuộc gọi VoIP; trừ khi đó là cách  làm chuẩn của
công ty, nếu không thì các cuộc gọi VoIP hay gọi video trực tuyến cho  ai đó đôi khi bị cho là
thiếu tin cậy. 
3.3. Cuộc họp kinh doanh 
Tổ chức có nhiều hình thức cuộc họp với nhiều mục đích khác nhau. Cho dù  cuộc họp diễn ra
trực tiếp hay gián tiếp nhờ sự hỗ trợ của công nghệ, thì mọi người  đều gặp gỡ để chia sẻ thông
tin về công việc, cung cấp thông tin về tiến độ làm việc  của nhóm, thu hút và cung cấp đầu
vào, giải quyết các vấn đề, ra quyết định - bắt đầu,  duy trì, và đôi khi kết thúc mối quan hệ. Rất
tiếc, có nhiều cuộc họp không thật sự cần  thiết và được điều hành kém.  
Phần sau đây sẽ trình bày những bước thực hiện để cuộc họp có hiệu quả hơn.  3.3.1. Xác
định hình thức cuộc họp 
Chọn hình thức tổ chức thích hợp cho các cuộc họp là một phần quan trọng của  việc lập kế
hoạch cuộc họp tốt: Một số trường hợp, căn cứ vào đặc điểm người tham  dự, ví dụ cuộc họp
gồm những người làm việc ở nhiều nơi khác nhau với các múi giờ khác nhau, chúng ta nên họp
như thế nào? Trường hợp khác, căn cứ vào mục đích của các cuộc họp, ví dụ, hai bên đang cố
gắng để đi đến một thỏa thuận, sẽ quyết định cách  thức gặp mặt phù hợp. Ngoài ra, mỗi công
ty cũng sẽ có cách làm riêng theo tiêu  chuẩn của mình, và các nhân viên trong công ty cũng sẽ
có ý kiến cá nhân. Tổng hợp  tất cả những điều này kết hợp với nghiên cứu về tính hiệu quả của
các cuộc họp sẽ 
giúp bạn quyết định về một cấu trúc cho cuộc họp hợp lý. 
a. Cuộc họp trực tiếp 
Chọn cuộc họp trực tiếp cho những cuộc đàm phán kinh doanh quan trọng nhất.  Mặc dù đã có
hỗ trợ sẵn sàng của khoa học công nghệ, nhưng hầu hết mọi người đều  thích các cuộc họp mặt-
đối-mặt. Một nghiên cứu của Kelly trên toàn cầu chỉ ra rằng  khoảng 72-84% các nhân viên
thích giao tiếp trực tiếp với các đồng nghiệp và cộng sự.  Nhóm Harvard Business Review đã
nghiên cứu 2300 nhà quản lý từ Bắc Mỹ, Châu Á,  và Châu Âu và chỉ ra hơn 50% các nhà quản
lý ưa thích giao tiếp gặp mặt trực tiếp, 
thậm chí ngay cả khi họ phải đi xa, vì các mục đích sau đây: 
- Gặp gỡ khách hàng mới (94%) cũng như khách hàng hiện tại (69%)  - Đàm phán
về hợp đồng (82%) 
- Phỏng vấn nhân viên cao cấp cho các vị trí quan trọng (81%) 
- Để tăng sự hiểu biết và lắng nghe các khách hàng quan trọng (69%) - Xác định
các cơ hội tăng trưởng (55%) 
- Xây dựng mối quan hệ/ quản lý các nhóm ở các khu vực địa lý khác nhau  (55%) 
- Khởi động các cuộc thảo luận với các đối tác mục tiêu trong việc sáp nhập và  mua lại.  
Trong nghiên cứu này, chỉ 20% có các nhà quản lý đồng ý quan điểm "cuộc họp  online có thể
đạt được cùng mức kết quả như họp trực tiếp". 
Rõ ràng, một số giao dịch kinh doanh quan trọng nhất được quyết định khi gặp  trực tiếp. Điều
này hoàn toàn hợp lý khi xem xét những gì chúng ta đã thảo luận ở Chương 1: Giao tiếp mặt
đối mặt là hình thức giao tiếp phong phú nhất và sự lựa chọn  tốt nhất cho giao tiếp giữa các cá
nhân. Ngoài ra, nghiên cứu cả 3 nhóm thế hệ người  lao động ở châu Á Thái Bình Dương, Châu
Âu, và Bắc Mỹ đều cho biết, họ ưa thích  hơn và lựa chọn nhiều hơn hình thức giao tiếp mặt đối
mặt so với các hình thức giao  tiếp khác. 
Dù vậy, các nhà quản lý cũng đang sử dụng công nghệ mới cho các cuộc họp và  mong đợi làm
như vậy nhiều hơn trong tương lai. Nhóm nghiên cứu Harvard Business  Review cũng nhận
thấy rằng, hầu hết các nhà quản lý dự định tham gia các cuộc hội  nghị qua điện thoại, các hội
nghị truyền thanh và các hội nghị truyền hình với số lượng  tương đương hoặc nhiều hơn,
nhưng các cuộc họp gặp mặt trực tiếp đòi hỏi người  tham dự phải di chuyển đến địa điểm khác
ở xa sẽ giảm hoặc giữ nguyên. Hạn chế về
ngân sách cho việc di chuyển được dự đoán sẽ thúc đẩy các cuộc họp dựa vào công  nghệ trở
thành lựa chọn phổ biến hơn trong tương lai. 
b. Xem xét các phương án thay thế 
Mặc dù, các cuộc họp đối mặt trực tiếp là sự lựa chọn tốt nhất cho nhiều trường  hợp. Tuy
nhiên, hình thức họp này không phải là luôn thực tế hay lý tưởng cho tất cả các mục đích kinh
doanh. Nội dung dưới đây so sánh các cuộc họp tốt nhất và tồi tệ nhất của hình thức họp gặp gỡ
trực tiếp và các cuộc họp ảo (các cuộc hội nghị qua điện thoại - Một cuộc họp được tổ chức khi
một người nói cho cho người nghe ở hai hoặc  nhiều địa điểm khác nhau, họp trực tuyến - cuộc
họp được tổ chức dựa vào dịch vụ trên một trang web, chẳng hạn như WebEx., và cuộc họp
trực tuyến có truyền hình - một cuộc họp có truyền hình ảnh dựa trên nền tảng các cuộc gọi
hình ảnh, điện thoại  thông minh, các chương trình trên máy tính, màn hình hay các dịch vụ
chuyên dụng  khác). 
1. Cuộc họp trực tiếp mặt đối mặt (Face-to-face meetings) 
Mô tả: cuộc họp gặp gỡ trực tiếp với bất kể số lượng người tham gia Ưu điểm:  
- Xây dựng được các mối quan hệ có ý nghĩa và vững chắc 
- Tăng sự giao tiếp xã hội 
- Có thể thảo luận về những vấn đề khó khăn và đưa ra các quyết định phức tạp - Mọi người
tập trung vào cuộc họp 
Hạn chế:  
- Dẫn đến việc giao tiếp xã hội quá mức 
- Chi phí cao nhưng không chắc chắn được sẽ thu hồi được nếu đầu tư (chi phí  đi lại quá cao
cho nhiều người tham gia) 
2. Họp qua điện thoại (Audio conference calls) 
Mô tả: Là những cuộc gọi hội nghị bằng điện thoại (thường có loa ngoài), thích  hợp cho đối
tượng ở hai hay nhiều nơi khác nhau 
Ưu điểm:  
- Thích hợp với truyền thông một chiều hoặc hai chiều 
- Kết nối được nhiều người ở nhiều địa điểm khác nhau thông qua một công cụ truyền thông 
- Chi phí thấp và dễ thiết lập 
Hạn chế:  
- Có thể gây nên các cuộc đối thoại chồng chéo nhau, vì nhiều người tham gia  cùng lúc và họ
không thấy được các tín hiệu phi ngôn ngữ
- Cuộc họp sẽ thất bại nếu bị mất tín hiệu 
- Dẫn đến sự lộn xộn, xao nhãng khi có người làm nhiều việc cùng lúc hoặc có  người quên để
chế độ tắt âm cuộc gọi. 
3. Họp trực tuyến (Online meetings) 
Mô tả: là cuộc họp dựa vào nền tảng web thông qua các dịch vụ như WebEx hay 
GoToMeeting. 
Ưu điểm:  
- Cho phép các nhóm làm việc trên cùng một tài liệu (dùng chế độ chia sẻ màn  hình) 
- Cung cấp một phương án thay thế không hề tốn kém cho dạng họp gặp mặt  trực tiếp (với việc
điều chỉnh power point bởi một hay nhiều người) - Miễn phí cho một nhóm nhỏ và sử dụng
chức năng hạn chế 
Hạn chế:  
- Thất bại vì lỗi công nghệ (đôi khi nó đòi hỏi cuộc gọi riêng cho từng đối  tượng) 
- Có thể gây nên sự xao nhãng (như họp qua điện thoại) 
4. Hội nghị trực tuyến có truyền hình (Videoconferences) 
Mô tả: là các cuộc họp dựa vào công nghệ truyền hình ảnh (video) bằng cách sử dụng điện
thoại thông minh, các chương trình trên máy tính hay các dịch vụ chuyên  dùng như bộ truyền
âm thanh, hình ảnh. 
Ưu điểm:  
- Phương án thay thế tốt nhất cho cuộc họp đối mặt trực tiếp 
- Tạo cảm giác giống như cuộc họp đối mặt trực tiếp 
- Chi phí thấp (nếu sử dụng các phần mềm trên điện thoại thông minh hay máy  tính) 
Hạn chế:  
- Thất bại do lỗi của công nghệ (hay người sử dụng công nghệ) 
- Yêu cầu những thiết bị quá đắt đỏ cho các nhà kinh doanh (telepresence)  
Hiện nay, có một số công ty sử dụng môi trường ảo ba chiều, như Second Life,   cho các cuộc
họp. Mặc dù việc ứng dụng rộng rãi diễn ra chậm, Second Life ít tốn kém  hơn nhiều so với các
cuộc họp thực tế và cung cấp một môi trường mô phỏng cho các  công ty để có thể kiểm tra
những ý tưởng mới. IBM, ví dụ, đã tổ chức một hội nghị 
như thế và tiết kiệm được $320.000 cho chi phí đi lại và do giảm năng suất. Các công  ty khác,
chẳng hạn như CIGNA và Bệnh viện Nhi Memorial ở Chicago, đã sử dụng  Second Life để tập
huấn và lên kế hoạch cho các thảm họa. Công nghệ này không phải  dành cho tất cả mọi người,
nhưng với kế hoạch thích hợp và đúng mục đích, Second 
Life cũng được xem là một thay thế cho các cuộc họp truyền thống. 3.3.2.
Lập kế hoạch cuộc họp 
Ngay cả khi không tính đến công nghệ và chi phí đi lại, tổng tiền lương thêm giờ cho các nhân
viên lên kế hoạch và tham dự một cuộc họp đã là một khoản đáng kể.  Nhà quản trị phải đảm
bảo rằng họ sẽ nhận được lợi ích đáng đồng tiền bỏ ra cho một  cuộc họp, nên cần phải lập kế
hoạch cuộc họp rất cẩn thận: xác định mục đích và tính  cần thiết của cuộc họp, quyết định ai
nên tham dự, chuẩn bị một chương trình họp, và  lập kế hoạch hậu cần. 
a. Xác định mục đích của bạn 
Bước đầu tiên là luôn luôn xác định mục đích bạn muốn đạt được. Mục đích càng  cụ thể chi
tiết thì kết quả đạt được càng cao. Mục đích kiểu như "thảo luận về việc làm  thế nào để làm
cho nhân viên tiếp thị của chúng tôi hiệu quả hơn" là mơ hồ và không  xác định được một kết
quả rõ ràng. Mục đích cuộc họp cần được xác định rõ ràng và  cụ thể hơn: 
- Quyết định có nên áp dụng một chương trình khen thưởng mới dành cho các  nhân viên tiếp
thị hay không?  
- Thông qua lần cuối chương trình làm việc trong tháng Bảy. 
- Ưu tiên các ứng viên cho vị trí nhà phân tích IT 
b. Xác định tính cần thiết của cuộc họp 
Cần xác định xem một cuộc họp có phải là cách tốt nhất để thực hiện mục tiêu  của bạn. Đôi khi
một cuộc họp không phải là cách hiệu quả nhất trong giao tiếp. Đối  với truyền thông một chiều
mà không yêu cầu phản hồi, chẳng hạn, với một bản cập  nhật tình trạng hàng tháng, có lẽ gửi
email hoặc đăng một bài viết trên mạng nội bộ là  tốt nhất. Tương tự việc tổ chức một cuộc họp
nhân viên hàng tuần gồm 10 người để 
thảo luận lâu một vấn để chỉ liên quan đến chỉ một hoặc hai trong số các thành viên là  không
cần thiết. Một cuộc gọi điện thoại hoặc cuộc họp nhóm ít hơn sẽ giúp công việc hoàn thành một
cách nhanh chóng và ít tốn kém hơn. 
c. Quyết định thành phần tham dự 
Tất cả mọi người bạn mời đến cuộc họp cần phải có một lý do cụ thể và hợp lý cho sự hiện diện
của họ. Lý tưởng nhất, cuộc họp sẽ chỉ bao gồm những người có thể đóng góp cho cuộc họp. Ai
sẽ đưa ra quyết định? Ai sẽ đóng góp ý kiến? Ai có thể cung cấp thông tin cơ bản? Một mặt,
cuộc họp nên bao gồm tất cả những người có thể đóng góp để giải quyết vấn đề; mặt khác, phải
đảm bảo số lượng người tham gia trong  
cuộc họp là có thể quản lý được. Đối với hội nghị có truyền hình, người được mời   thậm chí
còn quan trọng hơn bởi vì mỗi một kết nối đến một địa điểm nào đó đều tốn tiền bạc.
Thành phần được mời họp cũng giống như đám cưới vậy – cần phải cân nhắc.  Bạn muốn tổ
chức một cuộc họp qui mô nhỏ nhưng bạn cũng cảm thấy bắt buộc phải  có một ai đó. Tất
nhiên, chúng ta luôn muốn tránh cảm giác bị tổn thương cho người  không được mời, nhưng
chúng ta phải biết cân nhắc tới mục tiêu: để điều hành một 
cuộc họp hiệu quả cả về mặt chi phí và kết quả. Có thể sẽ rất hữu ích nếu bạn báo  trước với ai
đó về thời gian mà họ cần để tham dự cuộc họp hoặc thuyết phục nhà quản  lý của bạn đưa ra
quyết định.  
Mặc dù, việc nhận được sự đồng thuận của tất cả các thành viên tham dự về một  mục tiêu là rất
thử thách nhưng tránh loại bỏ một số người tham dự chỉ vì muốn ngăn  chặn xung đột ý kiến
trong cuộc họp. Thay vào đó, hãy nói chuyện riêng với người ra  quyết định và cả người phản
đối trước để mong sự ủng hộ của họ trong cuộc họp. 
d. Chuẩn bị chương trình cuộc họp 
Một chương trình cuộc họp giúp tập trung sự chú ý của cố vấn và người tham  gia. Sau khi mục
đích và thành phần tham gia đã được thiết lập, bạn cần quyết định  trình tự những chủ đề cuộc
họp sẽ đề cập. Bản danh sách các chủ đề và tên người chịu  trách nhiệm mỗi chủ đề và thời
lượng dành cho mỗi chủ đề, giúp bạn chuẩn bị tốt cho  cuộc họp và duy trì sự tập trung của mọi
người vào lịch trình để cuộc họp diễn ra tốt  đẹp. Biết những chủ đề gì sẽ được thảo luận sẽ
giúp người tham dự họp lên kế hoạch  cho cuộc họp bằng cách xem xét các thông tin nền tảng,
mang tài liệu, và chuẩn bị câu  hỏi. Bạn cũng có thể đề ra các chủ đề để đại biểu tham gia chủ
trì (đương nhiên với sự cho phép của họ). Bằng cách này, bạn sẽ thu hút được nhiều người tham
gia vào cuộc  họp và chia sẻ trách nhiệm với nhau. 
Gửi chương trình cuộc họp trước khi cuộc họp diễn ra để mọi người biết mình mong đợi gì ở
cuộc họp và có đủ thời gian để chuẩn bị. Lý tưởng nhất, bạn sẽ gửi  chương trình cuộc họp với
một lời mời trên lịch có thể tự động chốt lại một thời gian  mà mọi người đều sẵn sàng tham dự.
Nếu lịch họp quá xa, trước khi cuộc họp diễn ra  khoảng 1 – 2 ngày, bạn nên gửi một lời nhắc
lại.  
Chương trình cuộc họp càng chi tiết càng tốt và lưu ý rằng chương trình họp có  thể cần ít hơn
hoặc nhiều hơn 1 giờ đồng hồ mặc dù 1 giờ thường là thời gian mặc  định. Đại biểu tham dự
họp thường bám vào chương trình cuộc họp nếu lịch trình thời  gian không điển hình. Ngoài ra,
hầu hết các công việc sẽ được thực hiện bên ngoài  cuộc họp. Một khung chương trình thời gian
ngắn sẽ giữ mọi người tập trung vào lý do  tại sao họ dự họp: để đưa ra quyết định. 
e. Chuẩn bị hậu cần cuộc họp 
Điều phối một cuộc họp cho dù cuộc họp trực tiếp mặt đối mặt hay cuộc họp  không đối mặt
trực tiếp đều cần phải có sự chuẩn bị chu đáo. Bảng dưới đây cung cấp  những gợi ý để cuộc
họp của bạn có một khởi đầu tốt.

Bảng 3.2. Lập kế hoạch tốt về hậu cần cho một cuộc họp

Cuộc họp đối mặt trực tiếp  Cuộc họp không đối mặt trực tiếp

• Sắp xếp phòng họp. Chọn một phòng  đủ lớn để • Chuẩn bị phòng họp chính. Nếu bạn  có một vài
mọi người cảm thấy thoải mái,  và ghi rõ địa đại biểu ở cùng một địa điểm,  sử dụng các hướng
điểm, vị trí phòng trong thư mời họp. dẫn cho cuộc họp mặt đối mặt.

• Gửi lời mời họp trực tuyến. Sử dụng  hệ thống • Gửi kèm hướng dẫn với lời mời họp.  Bao gồm
 lịch của công ty hay một  chương trình như các hướng dẫn chi tiết cách sử dụng công nghệ, và
Doodle  (www.doodle.com) để lên lịch các cuộc  khuyến khích mọi  người đăng nhập trước sẵn sàng
họp một cách dễ dàng. cho cuộc  họp.

• Kiểm tra việc bố trí chỗ ngồi. Hãy  đảm bảo đủ • Thực hành sử dụng công nghệ. Thử  gọi cho một
số lượng ghế, và sắp xếp để tạo điều kiện tương đồng nghiệp trong một  phòng khác để điều chỉnh
tác tối đa (đối diện  với nhau càng nhiều càng âm thanh, ánh  sáng, và định vị camera.  
tốt) Thử điều hướng hệ thống một cách liền  mạch.

• Kiểm tra phần kỹ thuật. Thử nghiệm  bất cứ • Mang sẵn tất cả các số liên lạc. Chuẩn  bị sẵn đầy
công nghệ, kỹ thuật nào bạn sẽ cần trong cuộc đủ email và điện thoại của hỗ trợ kỹ thuật và tất cả
họp. Chắc chắn rằng tất  cả mọi thứ hoạt động đại biểu tham dự phòng khi cần thiết.
tốt.

• Gửi tài liệu trước. Giúp mọi người  chuẩn bị • Đăng nhập sớm từ 5-10 phút. Chào hỏi  mọi
cho cuộc họp bằng cách gửi  trước chương trình người khi họ bước vào, và chắc chắn  rằng họ có
cuộc họp nếu có thể thì gởi cả tài liệu hoặc slide. thể thấy và nghe rõ.

• Nhân viên lễ tân. Chào hỏi tất cả các  đại biểu • Có một kế hoạch dự phòng. Đối với  một cầu
tham gia cuộc họp, và giới thiệu những người truyền hình, có một điện thoại  nói chuyện trong
không quen biết nhau. trường hợp hệ thống bị lỗi. Đối với một cuộc họp
trực tuyến,  chuẩn bị để gửi email các tài liệu
trong  trường hợp người tham gia không thể nhìn
thấy chúng.
3.3.3. Tạo điều kiện thuận lợi cho cuộc họp
Sau khi lên kế hoạch mọi công việc, nhiệm vụ của nhà quản lý là tạo điều kiện  cho các cuộc
họp, đảm bảo rằng các mục tiêu đã được thông hiểu trong toàn bộ tổ chức và kích hoạt sự tham
gia.  
Thực hiện đúng theo chương trình cuộc họp 
Khi bắt đầu, cần trình bày và thông qua các nội dung của cuộc họp theo trình tự.  Thể hiện ngay
từ đầu cho mọi người thấy được sự nghiêm túc của bạn về các chủ đề chính của cuộc họp, đề
cao giá trị thời gian của người tham sự, và mong rằng họ sẽ lại  đến đúng giờ trong các cuộc
họp trong tương lai. Tùy thuộc vào văn hóa tổ chức của  công ty và thành phần tham dự, bạn có
thể dành một vài phút giao lưu, nhưng đừng để kéo dài quá lâu. Các cuộc họp về kinh doanh
hiệu quả đi vào bàn công việc rất đúng  giờ, chỉ dành thời gian vài phút để giao lưu với mọi
người trước và sau cuộc họp. 
Sử dụng chương trình họp như là một cẩm nang cho bạn trong suốt cuộc họp.  Theo dõi thời
gian và tham khảo lịch trình từng giai đoạn. Cung cấp bản sao hoặc hiển  thị chương trình cuộc
họp để mọi người có thể theo dõi tiến độ làm việc của cuộc họp.  Hãy tôn trọng thời gian của
mọi người và kết thúc theo kế hoạch. Một người lãnh đạo  hiệu quả bắt đầu và kết thúc cuộc
họp đúng giờ. Mọi người thường có nhiều cuộc họp  liên tiếp, nên họ cần phải đến một nơi
khác nhanh chóng sau cuộc họp. 
Khuyến khích sự tham gia của đại biểu tham dự và tổ chức thảo luận Một số
chiến lược giúp cho cuộc họp tập trung và hiệu quả: 
•Nêu mục đích của cuộc họp và nhắc lại trước chương trình cuộc họp. Ví dụ: "Cảm ơn các vị
đại biểu và tất cả mọi người đã đến đúng giờ. Trong cuộc  họp tôi mong muốn sẽ được nghe ý
kiến phản hồi của mọi người về ba ứng cử viên  cho vị trí nhà phân tích IT. Đến cuối buổi làm
việc, chúng ta sẽ biết được ứng viên  được chọn và chúng ta cũng sẽ chọn ra một ứng viên dự
trữ. Đây là bản sao của  chương trình cuộc họp. Chúng ta sẽ bắt đầu bằng việc xem xét lại các
yêu cầu về trình  độ cho công việc, và sau đó chúng ta sẽ xem xét từng ứng cử viên trước khi
chúng ta  bỏ phiếu cho sự lựa chọn tốt nhất." 
•Quản lý thời gian hiệu quả và khéo léo. 
Ví dụ: "Kelly, tôi hơi lo ngại về vấn đề thời gian. Có lẽ lúc này chúng ta nên  chuyển sang ứng
viên số 2". 
•Hãy linh hoạt để tránh cắt đứt cuộc thảo luận có giá trị. 
Ví dụ: "Chúng ta chậm tiến độ một chút, nhưng tôi nghĩ rằng cuộc thảo luận này  rất quan
trọng. Bạn có muốn lên lịch bổ sung thời gian cho ngày mai để chúng ta có  thể nói thêm về
điều này?" 
•Khuyến khích sự tham gia của tất cả mọi người. 
Ví dụ (trước cuộc họp): "David, tôi thực sự mong muốn được nghe ý kiến cá  nhân của bạn, bạn
nghĩ rằng liệu các ứng cử viên này có kỹ năng và kỹ thuật tốt cho công việc không?" Ví dụ
(trong cuộc họp): "Eun, bạn nghĩ gì về khả năng giao tiếp  của ứng viên số 2?" 
•Tóm tắt sơ lược cuộc họp và trình bày các bước tiếp theo. 
Ví dụ: "Vì vậy, có vẻ như tất cả chúng ta đồng ý chọn ứng viên số 2. Nếu cô ấy  không chấp
nhận, chúng ta sẽ bắt đầu một cuộc tìm kiếm mới. Tôi sẽ gọi cho cô ấy  ngày hôm nay và sẽ gởi
email cho các bạn câu trả lời của cô ấy. Cảm ơn tất cả mọi  người vì một cuộc họp hiệu quả". 
3.3.4. Tham gia cuộc họp 
Các cuộc họp luôn phụ thuộc vào việc dẫn dắt/tạo điều kiện tốt và người tham  gia. Là người
tham dự cuộc họp, hãy làm theo các hướng dẫn trong hình dưới để trở thành một người tham dự
chuyên nghiệp – đối với cả cuộc họp trực tiếp mặt đối mặt  hay các cuộc họp ảo không đối mặt
trực tiếp. 
Bảng 3.3. Những hướng dẫn cho người tham dự cuộc họp

Tất cả các cuộc họp  Cuộc họp ảo không đối diện trực tiếp

• Đến đúng giờ và chuẩn bị. • Thử nghiệm các công nghệ trước khi cuộc họp bắt  đầu để đảm
bảo hệ thống hoạt động tốt trên máy tính  
của bạn. 
• Không mang theo thức ăn. • Tránh quần áo kẻ sọc, chúng nhìn bị méo trên  video. 
• Tắt điện thoại di dộng. • Đăng nhập vào 1-2 phút trước thời điểm bắt đầu  cuộc họp. 

• Tự giới thiệu mình với  người mới 

• Tránh chuyện trò với người  bên cạnh. 
• Giảm thiểu tối đa những tiếng ồn xung quanh như tiếng xáo trộn giấy tờ hoặc tiếng gõ bàn phím. 
• Bật chế độ tắt âm khi bạn không nói. 

• Tham gia đầy đủ. • Tránh làm nhiều việc khác trong cuộc họp - bạn  có thể bỏ lỡ một vài điểm
quan trọng hoặc một câu  
hỏi trực tiếp tới bạn. 
• Không ngắt lời người khác. • Cho thêm một ít thời gian trước khi bạn nói  chuyện, để mình
không phát biểu chồng chéo lên  
bình luận của người khác. 
• Chú ý vào các chủ đề có liên • Nêu tên của bạn ngay khi bạn nói (cho các cuộc 
quan. gọi qua điện thoại không có video). • Tập trung và tham gia. • Nói và hành động một cách
tự nhiên, không cần  phải nói lớn tiếng hay làm điệu bộ quá mức khi nói. 
• Tán thành nhận xét của  người khác. 
•Phản đối một cách lịch sự. 
Trong một số trường hợp, bạn có thể sử dụng điện thoại thông minh trong cuộc  họp. Bạn có
thể thấy một tin nhắn văn bản hoặc một tin nhắn tức thì hữu ích để có  được câu trả lời nhanh
trong một cuộc họp – chính là đa giao tiếp như chúng ta đã thảo  luận trước đó. Nhưng bạn chỉ
nên làm điều này nếu văn hóa tổ chức của công ty cho  phép. Nếu bạn không chắc chắn, bạn
nên hỏi xin ý kiến từ trước. 
Lưu ý: Nút Mute và Hold giữ vai trò quan trọng cho các cuộc gọi hội nghị. Nút   Mute ngăn
chặn các tình huống lúng túng như người nghe tiếng bạn trong nhà vệ sinh  (một câu chuyện có
thật!). Không nên sử dụng nút Hold vì nhạc nền trong lúc chờ đợi  có thể làm gián đoạn cuộc
gọi cho tất cả mọi người. 
3.3.5. Theo dõi cuộc họp  
Các cuộc họp thường xuyên hoặc không chính thức chỉ cần một email ngắn gọn  sau đó để tóm
tắt những gì đã được quyết định. Nhưng các cuộc họp chính thức có tính  nghi thức hoặc các
cuộc họp thảo luận về nhiều ý tưởng gây tranh cãi yêu cầu một bản  tóm tắt chính thức hơn –
Viết biên bản cuộc họp. 
Biên bản cuộc họp là bản ghi chép chính thức cuộc họp, tổng kết lại những gì đã  được thảo
luận, quyết định, những gì đã được thực hiện, và trách nhiệm mà các thành viên sẽ đảm nhận.
Nói chung, biên bản cuộc họp nên nhấn mạnh những gì đã được  quyết định tại cuộc họp, chứ
không phải tất cả những gì đã được các thành viên trao  đổi. Biên bản cuộc họp phải chính xác,
khách quan và đầy đủ. 
Biên bản cuộc họp được gởi đi trong vòng 24 giờ cho các đại biểu tham gia thấy rằng đóng góp
của họ có giá trị cho cuộc họp. Biên bản có thể được gửi qua email  hoặc gửi qua mạng nội bộ
hoặc wiki. 
Với một kế hoạch tốt, sự hỗ trợ và chuẩn bị tốt, và theo sát diễn biến cuộc họp,  bạn có thể tổ
chức các cuộc họp thành công mà mọi người đều muốn tham dự. 
3.4. Tổng kết chương 
3.4.1. Tình huống thực tế 
Mô hình 3Ps trong hành động lắng nghe những mối quan tâm của nhân viên
Mục đích: 
Là CEO của một công ty nhỏ, bạn quyết định sẽ thực hiện chương trình “Ngày  thứ 6 không thư
điện tử”: Nhân viên có thể trả lời khách hàng bằng email, nhưng trong  nội bộ công ty việc sử
dụng email bị hạn chế. Khi công bố chương trình này tại một 
cuộc họp nhân viên, một số nhân viên đã rất khó chịu. Là một người quản lý tốt, bạn  cần phải
lắng nghe những mối quan tâm của họ. 
Tiến trình  
1. Mục tiêu của bạn khi xử lý mối bận tâm của nhân viện tại cuộc họp là gì? 🡪 Tôi cần phải
hiểu mối quan tâm của nhân viên và đặt mình vào vị trí của họ. 2. Bạn có những hạn chế gì
khi lắng nghe nhân viên? 
🡪Tôi thất vọng với câu trả lời của nhân viên. Tôi tin tưởng rằng việc hạn chế sử dụng email 1
ngày/tuần trong nội bộ công ty sẽ cải thiện giao tiếp giữa các cá nhân  trong văn phòng, và tôi
hy vọng rằng các nhân viên sẽ cảm thấy như vậy. Tôi sẽ cố gắng để điều đó không chỉ là mong
muốn và cách làm của một mình cá nhân tôi.  
3. Kỹ năng lắng nghe nào sẽ là hữu ích nhất trong cuộc trò chuyện? 🡪Tôi sẽ không đơn thuần
chỉ lặp lại những gì nhân viên nói; hơn thế, tôi sẽ diễn  giải các thông tin và phản ánh cảm xúc
để đảm bảo rằng tôi hiểu được quan điểm của  họ và biết được họ khó chịu như thế nào? 
4. Bạn sẽ kết thúc cuộc trò chuyện như thế nào? 
🡪Tôi sẽ kết thúc khi bảo đảm tất cả mọi người đồng ý về kế hoạch - hoặc chúng  tôi sẽ quyết
định một cách khác để đạt được các mục tiêu đề ra. 
Sản phẩm 
Dưới đây là ví dụ về các kỹ năng mà tôi sẽ sử dụng trong cuộc họp để lắng nghe ý kiến nhân
viên: 
• "Một số bạn đang tự hỏi tại sao chúng ta phải bắt đầu vào thứ Sáu này, mà  không cần lưu ý
và lập kế hoạch gì thêm." (Diễn giải) 
• “Như vậy, có vẻ như mọi người không nghĩ rằng việc loại bỏ email vào thứ Sáu sẽ cải thiện
giao tiếp giữa các cá nhân trong tổ chức, như những gì tôi hi vọng đạt  được." (Diễn giải). 
• "Vậy bạn lo lắng rằng việc không sử dụng email vào thứ Sáu sẽ mất nhiều thời  gian hơn."
(Phản ánh). 
• "Có vẻ như một số bạn đang thất vọng vì tôi đã quyết định thực hiện chương  trình này mà
không hỏi trước ý kiến của các bạn." (Phản ánh). 
3.4.2. Tóm tắt chương 
1. Giải thích ý nghĩa và tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ. 
Giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm các chuyển động cơ thể, ngoại hình, chất giọng,  thời gian, tiếp
xúc, và không gian và phạm vi. Các nền văn hóa khác nhau có cách giải  thích khác nhau về
hành vi phi ngôn ngữ. 
2. Lắng nghe hiệu quả trong các tình huống kinh doanh. 
Lắng nghe mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nhưng là kỹ năng giao tiếp ít được phát
triển nhất. Cho dù nghe một bài thuyết trình chính thức hoặc trò chuyện với 
1 hoặc 2 người, bạn có thể học cách lắng nghe hiệu quả hơn bằng cách tập trung vào  người nói,
luôn giữ tâm thế cởi mở đối với diễn giả và chủ đề đang nói, tránh cắt  ngang, và chủ động liên
hệ với bản thân trong giao tiếp. 
3. Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để xây dựng mối quan hệ kinh  doanh. 
Tương tự lắng nghe trực tiếp, lắng nghe trực tuyến cũng rất quan trọng trong xây  dựng các mối
quan hệ kinh doanh. Các công ty có thể kết nối khách hàng và nhân viên  tham gia các phương
tiện truyền thông xã hội để phát triển mạnh mẽ hơn sự kết nối  giữa công ty và các đối tượng
này, qua đó có thể nhận được thông tin phản hồi có giá  trị hơn. Khi các công ty cung cấp các
kênh phản hồi trực tuyến cho khách hàng, họ 
phải trả lời các câu hỏi và thắc mắc của khách hàng một cách thuyết phục nếu không  muốn bị
mất uy tín. 
4. Sử dụng công nghệ truyền giọng nói và nhắn tin có hiệu quả trong các  tình huống kinh
doanh. 
Điện thoại cố định tại văn phòng, điện thoại thông minh, nhắn tin, và VoIP đều  có vai trò quan
trọng trong giao tiếp kinh doanh. Sử dụng điện thoại trong trường hợp  giao tiếp đa dạng thông
tin, đòi hỏi nhiều thông tin hơn để hiểu nhau; tin nhắn văn bản  dùng cho các tin nhắn ngắn, liên
quan đến tổ chức-hành chính; và VoIP để giảm chi  phí cuộc gọi, ví dụ, giữa các văn phòng
quốc tế. Mỗi phương tiện đều phải được thực  hiện theo tiêu chuẩn của công ty. 
5. Lập kế hoạch, tạo điều kiện, và tham gia vào một cuộc họp kinh doanh. 
Lập kế hoạch cho một cuộc họp kinh doanh đòi hỏi phải xác định rõ mục đích,  tính cần thiết
của cuộc họp và xác định hình thức họp nào phù hợp nhất. Sau đó, cần  phải quyết định ai sẽ
tham dự, chuẩn bị chương trình cuộc họp, và sắp xếp hậu cần.  Khi dẫn dắt/tạo điều kiện và
tham gia vào một cuộc họp, phải tuân theo chương trình  cuộc họp đã đề ra và khuyến khích
người tham gia đóng góp vào cuộc thảo luận. Cần  theo dõi diễn biến cuộc họp để viết biên bản
thật chi tiết, tóm tắt các cuộc thảo luận, 
các quyết định và hành động. 
6. Thực hành nghi thức kinh doanh tại nơi làm việc 
Văn hóa kinh doanh là một hướng dẫn để giúp mọi người hành xử thích hợp  trong các tình
huống kinh doanh. Để có hiệu quả trong kinh doanh, hãy học hỏi cách  làm thế nào để giới
thiệu, làm thế nào để tiến hành các bữa tiệc kinh doanh, làm thế nào để tặng quà phù hợp và
duy trì những mối quan hệ công việc tốt trong văn phòng? Hãy kiểm tra danh tiếng trực tuyến
của bạn để chắc chắn rằng bạn đã thể hiện tốt tại  bất kỳ chỗ nào. 
---🙢🕮🙠---
4. CHƯƠNG 4 
QUY TRÌNH VIẾT 
4.1. Tổng quan về quy trình viết 
4.2. Phân tích độc giả 
4.2.1 Độc giả chính 
4.2.2 Mối quan hệ giữa người viết và độc giả 
4.2.3 Độc giả sẽ tương tác như thế nào? 
4.2.4 Độc giả đã thực sự biết những gì? 
4.2.5 Những yếu tố cá nhân của độc giả 
4.2.6 Ví dụ về phân tích độc giả 
4.3 Lập kế hoạch 
4.3.1 Mục tiêu 
4.3.2 Nội dung 
4.3.3 Kết cấu 
4.4 Phác thảo 
4.4.1 Thực hiện phác thảo 
4.4.2 Vượt qua trở ngại của người viết 
4.4.3 Viết cho các phương tiện truyền thông khác nhau 
4.5 Hiệu chỉnh 
4.5.1 Hiệu chỉnh nội dung 
 4.5.2 Hiệu chỉnh hình thức 
4.5.3 Hiệu chỉnh tính chính xác 
4.5.4 Hiệu chỉnh phong cách 
4.6 Đọc và sửa bản in thử 
4.6 Tổng kết chương 
Mục tiêu học tập 
Sau khi hoàn thành chương này, người học có thể: 
- Phân tích độc giả. 

- Lập kế hoạch về mục tiêu, nội dung và tổ chức thông điệp. 

- Soạn thảo bản thảo đầu tiên của văn bản. 

- Sửa chữa nội dung, hình thức, tính chính xác và phong cách viết. 

- Đọc và sửa bản in thử. 

4.1. Tổng quan về tiến trình viết 

Khi được giao nhiệm vụ viết, một số người bắt đầu viết. Họ cố gắng làm tất cả
mọi thứ  cùng một lúc: chọn những từ ngữ tốt nhất, tổ chức thành các đoạn văn, định
dạng, đọc lại.  Điều này có vẻ như quá trình viết hiệu quả nhất, nhưng thật ra không
phải vậy. Có thể bạn bị  sa lầy bởi các chi tiết mà nó sẽ ngăn cản sự tiến triển và tạo ra
sản phẩm tốt nhất. Thay vào  đó, bạn thực hiện viết từng bước theo quy trình sẽ là cách
tốt hơn và sẽ tiết kiệm thời gian hơn. Ví dụ, trước tiên dành thời gian cho việc lập kế
hoạch để bạn biết rõ về điều mình muốn  viết. Với những mục tiêu rõ ràng thì nhiều khả
năng bạn sẽ đạt được những mục tiêu cần viết 
đó. Đồng thời, nếu dành một bước riêng cho việc đọc lại, bạn sẽ nhận ra nhiều lỗi hơn. 
Mặc dù, bạn có thể thay đổi quá trình này cho dự án viết khác nhau, nhưng chung nhất
viết dự án kinh doanh cần thực hiện 5 bước điển hình: Phân tích độc giả; lập kế hoạch;
phác  thảo; hiệu chỉnh; và đọc lại sửa bản in thử.
Thời lượng thời dành cho mỗi bước phụ thuộc vào sự phức tạp, độ dài và tầm quan 
trọng của văn bản. Bạn có thể trải qua tất cả các bước này khi viết một kế hoạch kinh
doanh, cũng có thể bỏ qua bước nào đó khi trả lời một email mời dự một cuộc họp. 
4.2. Phân tích độc giả 
Bước đầu tiên của bạn là xem xét độc giả của thông điệp: Họ có thể là một người
đọc  hay là nhiều người sẽ đọc bài viết của bạn. Những người đọc cũng có thể là các
nhóm người  khác nhau trên khắp thế giới. Chúng ta có thể không phải lúc nào cũng
hiểu cặn kẽ về họ, nhưng chúng ta phải nỗ lực tối đa để dự đoán độc giả cần gì và để
đoán họ có thể phản ứng  lại thông điệp của chúng ta như thế nào. Ví dụ, đối với truyền
thông cấp chiến lược như  thông báo một sự thay đổi lớn trong một công ty (chẳng hạn
như sáp nhập hoặc mua lại),  những thông điệp khác nhau sẽ được gửi đến những người
đọc khác nhau. Ở đây, chúng ta sẽ  xem xét thông điệp tại một thời điểm. 
Bước phân tích độc giả là một bước quan trọng trong giao tiếp, để người viết hiểu 
những gì độc giả cần và họ có thể phản ứng với một thông điệp như thế nào. Từ đó, nó
sẽ  giúp bạn hiểu thông điệp của bạn từ quan điểm của người đọc. Trong quá trình này,
những  sàng lọc trí tuệ của các độc giả tiềm năng sẽ cung cấp cho bạn sự khôn ngoan và
để bạn điều  chỉnh thông điệp của bạn một cách phù hợp. 
 Lấy một ví dụ về chuyển đổi một văn phòng từ khu buôn bán kinh doanh của
thành phố  Chicago đến một vùng ngoại ô. Trong hình 4.2, bạn có thể thấy việc phân
tích độc giả sẽ giúp  người viết tạo ra một thông điệp như thế nào.
Ai là độc giả? 
- Độc giả chính: những nhân viên trong văn phòng ở Chicago sẽ được chuyển. 
- Độc giả thứ yếu: những nhân viên trong văn phòng ở Boston có thể lo lắng rằng họ sẽ
được chuyển tiếp theo.
Mối quan hệ của bạn với độc giả là gì? 
̀̀̀̀ một nhà quản trị ở Chicago, tôi biết những nhân viên này tốt và tôi   có sự tin cậy
- Với tư cách la

đối với họ. 

- Giọng điệu của tôi sẽ là tôn trọng và mang tính trò chuyện.
Độc giả sẽ phản ứng như thế nào? 
- Những nhân viên sống gần nơi mới sẽ hạnh phúc, nhưng số đó không nhiều. Đây  là một
thay đổi lớn với mọi người. 
- Tôi sẽ đi vào vấn đề chính một cách nhanh chóng và sẽ giải thích lý do căn bản  cho sự
di dời và đưa ra nhiều bằng chứng hỗ trợ cho quyết định.
Độc giả đã biết điều gì?

- Những nhân viên biết điều này có khả năng xảy ra bởi vì chúng tôi đã tìm cách để   làm
giảm các chi phí. 
- Tôisẽ nhắc đến những thảo luận trước đây về các cách làm giảm chi phí. -
Tôi sẽ trung thực và nói rằng văn phòng ở Boston cũng chuyển sớm.
Điều gì đặc biệt? 
- Nhiều nhân viên không có ô tô, vì thế tôi sẽ nhấn mạnh những lựa chọn giao  thông công
cộng. 
- Nhiều nhân viên chỉ được trả lương cơ bản vì thế tôi sẽ nhấn mạnh những lựa  chọn về
thuê nhà ít đắt đỏ nhất trong vùng này.

4.2.1. Ai là độc giả chính? 

Khi bạn có nhiều hơn một độc giả, bạn cần phải xác định độc giả chính của thông
điệp  (ví dụ, người ra quyết định) và đối tượng thứ yếu (người chỉ sẽ đọc và bị ảnh
hưởng bởi  thông điệp của bạn). Tập trung vào độc giả chính nhưng cũng cần cố gắng
để đáp ứng các  nhu cầu của độc giả thứ yếu. Tuy nhiên, nếu điều này là quá nhiều trong
một thông điệp, hãy  viết các thông điệp riêng cho các độc giả khác nhau. Ví dụ, một
bức thư bán hàng cho một  khách hàng lớn nên được viết phù hợp với những nhu cầu
của khách hàng lớn đó. 
4.2.2. Mối quan hệ giữa bạn (người viết) và độc giả là gì? 
Độc giả có biết bạn không? Nếu độc giả của bạn không biết bạn, hãy thiết lập sự
tin cậy  của bạn bằng giọng điệu chuyên nghiệp và cung cấp đủ bằng chứng để hỗ trợ
cho những điều  bạn đề cập. Bạn đang viết cho một người nào đó bên trong hoặc bên
ngoài tổ chức? Nếu là  bên ngoài, thông điệp của bạn cần nhiều tính nghi thức hơn, chứa
các thông tin cơ bản và ít  biệt ngữ hơn so với bạn đang viết cho một người nào đó bên
trong tổ chức. 
Trạng thái mối quan hệ giữa bạn với độc giả của bạn là gì? Bởi vì các giao tiếp
với  người quản lý của bạn là rất quan trọng cho sự thành công của bạn trong tổ chức,
thông  thường, các thông điệp này trang trọng hơn một chút, ít cái tôi trong giọng điệu
và nhiều  thông tin hơn so với giao tiếp với các đồng nghiệp đồng cấp hoặc những
người cấp dưới.  Nghiên cứu các thông điệp của người quản lý bạn để hiểu rõ phong
cách của họ và điều  chỉnh thông điệp của chính bạn cho phù hợp. 
Khi bạn giao tiếp với những người cấp dưới, hãy tôn trọng hơn là chiếu cố. Cố
gắng  thấm nhuần ý thức hợp tác và kể đến các nhân viên trong thông điệp của bạn hơn
là chặn  họng/lấn át họ. Ví dụ như, sử dụng “chúng ta” khi bạn hỏi ý kiến công ty hay
bộ phận, nhưng  tránh những lời sáo rỗng như là “các nhân viên là những tài sản lớn
nhất của chúng tôi”. Hãy  chân thành và suy nghĩ về các nhân viên của bạn có thể phản
ứng với thông điệp của bạn như  thế nào. Khi khen ngợi hay chỉ trích cấp dưới, hãy tập
trung vào các hành vi cụ thể của họ  chứ không phải là con người họ. Hãy luôn khen
công khai nhưng nên chỉ trích riêng.
4.2.3. Độc giả sẽ phản ứng như thế nào? 
Nếu phản ứng ban đầu của độc giả đối với bạn và chủ đề của bạn có vẻ tích cực,
thì công việc viết của bạn là tương đối dễ dàng. Thông thường, thông điệp của bạn có
thể ngắn  gọn, đơn giản và bạn có thể đưa ra một chút biện minh nếu có. 
Nhưng nếu bạn cho rằng phản ứng của độc giả - đối với chủ đề của bạn hoặc với
cá  nhân bạn - là tiêu cực, tình thế này thì bạn thực sự có công việc cần làm. Chiến lược
tốt nhất  của bạn để củng cố quan điểm của bạn là tìm kiếm bằng chứng bên ngoài và ý
kiến chuyên gia. Sử dụng ngôn ngữ lịch sự, thận trọng và đề nghị những cách thức để
độc giả có thể hợp  tác chứ không phải đẩy họ vào thế “nhượng bộ”. Hãy bắt đầu với
những lĩnh vực đã được  đồng ý, cần nhấn mạnh độc giả sẽ hưởng lợi ích như thế nào,
cố gắng dự đoán và trả lời bất  kỳ những phản đối nào mà độc giả có thể đưa ra. Thông
qua sự logic, bằng chứng, giọng  điệu, hãy xây dựng một tình thế cho quan điểm của
bạn. 
4.2.4. Độc giả đã thực sự biết những gì? 
Hiểu những gì độc giả đã biết sẽ giúp bạn quyết định lượng thông tin cần thiết và
phong  cách viết phù hợp nhất. 
Khi viết cho nhiều độc giả, hãy điều chỉnh cho thích ứng với người ra quyết định
(độc  giả chính). Nhìn chung, cung cấp nhiều thông tin là tốt hơn so với cung cấp quá ít
thông tin. 
4.2.5. Đối với độc giả điều gì là đặc biệt 
Cần làm cho người đọc cảm thấy họ quan trọng bằng cách cá nhân hóa nội dung
thông  điệp: Thành công hay thất bại của một thông điệp thường phụ thuộc vào những
điều nhỏ - tức  là phần nói thêm mà chạm được tới người đọc thể hiện rằng “bạn quan
trọng và tôi đã dành  thời gian để học hỏi nhiều điều về bạn”. Bạn có thể nghiên cứu tới
điều gì về những lợi ích  hay đặc tính nhân khẩu học của độc giả để đưa vào thông điệp?
Những câu hỏi và những sự  quan tâm nào bạn có thể dự đoán và nhằm vào trong thông
điệp? 
4.2.6. Ví dụ về phân tích độc giả 
Để minh họa cho việc phân tích độc giả đóng vai trò rất quan trọng trong giao tiếp,
giả  sử rằng bạn là giám đốc marketing của một chuỗi các khách sạn nhỏ Seaside
Resorts dọc  California, Oregon, và các bờ biển Washington. Bạn biết rằng rất nhiều các
 chuỗi khách sạn  lớn đã xây dựng chương trình ưu đãi dành cho khách hàng trung thành.
Bạn muốn viết một  kế hoạch tương tự cho khách sạn của bạn. Giả sử rằng bà Cynthia
Haney là cấp trên trực tiếp  và là phó giám đốc phụ trách Marketing sẽ là người duy
nhất đọc email của bạn và có thẩm  quyền phê duyệt hoặc từ chối đề nghị của bạn. Hãy
nhìn vào ba phiên bản của Haney và làm  thế nào có thể điều chỉnh thông điệp của bạn
cho từng trường hợp (Hình 4.3). 
Phân tích của độc giả: Điều chỉnh một thông điệp viết đối với Seaside Resorts
Phiên bản 1 
Haney có 20 năm kinh  nghiệm quản trị trong  ngành khách sạn, và bà  ấy tôn trọng đánh
giá  của bạn. Bà ấy thích  tính thẳng thắn trong  viết lách và muốn  thông tin quan trọng 
được đề cập trước. Đoạn đầu của bạn có  thể ngắn và đề cập ngay vào vấn đề: “Mục  đích
của bài viết này là  đề xuất thực hiện kế  hoạch ưu đãi dành cho  khách hàng trung thành
với thời kỳ thử nghiệm  là 12 tháng tại 3 resorts  ở Oregon. Đề xuất này  dựa trên các
chính sách  của đối thủ cạnh tranh  của chúng ta và những  chi phí và những lợi  ích đối
với việc thiết  lập một chương trình  ưu đãi khách trung 
thành 
Phiên bản 2 
Haney tiếp nhận vị trí  công việc tại Seaside  Resorts chỉ mới 6 tháng  và vẫn chỉ là người
“học  việc” đối với ngành  khách sạn. Cho đến thời  điểm này, quan hệ của  bạn với bà ấy
đã thân  mật, mặc dầu bà ấy có  thể không gần gũi với công việc của bạn. Đoạn đầu của
bạn có thể sử  dụng một cách tiếp cận ít  trực tiếp, trong đó bạn thảo  luận tiến trình của bạn
và  giới thiệu bằng chứng trước  khi đưa ra đề xuất: “Bài báo  được đính kèm của Tạp chí 
Phố Wall thảo luận 4 khách  sạn nhỏ đã bắt đầu kế hoạch  ưu đãi dành cho khách hàng  trung
thành. Mục đích của  bản đề xuất này là mô tả  những kế hoạch này và phân  tích chi phí và
lợi ích của  một kế hoạch tương tự tại  Seaside. 
Phiên bản 3 
Haney đã ngụ ý rằng  bà ta không hoàn toàn  nhất trí với đánh giá  của bạn. Trong quá 
khứ, bà ấy đã lưỡng lự  đối với việc tiếp nhận  những ý tưởng của bạn. 

Bạn có thể giới thiệu  dài hơn, với một đoạn  thứ hai để thiết lập sự  tin tưởng của bạn: 
“Bản đề xuất này dựa  trên cơ sở một số lượng  lớn dữ liệu đã được tôi  tập hợp trong 2
tháng.  Tôi đã nghiên cứu  nhiều báo cáo của Liên  hiệp Khách sạn và Nhà  hàng, phỏng
vấn từng  người chịu trách nhiệm  trong chương trình ưu  đãi tại 3 khách sạn và  đã hỏi
Dr Kenneth,  giáo sư tại Nam Cali để  xem xét lại và bình  luận trên bản thảo đầu  tiên
của tôi.” 
Như bạn có thể thấy trong hình 4.3, loại, số lượng và cách tổ chức thông tin mà bạn đưa  vào
văn bản sẽ phản ánh những gì bạn biết về độc giả. 
4.3. Lập kế hoạch 
Lập kế hoạch bao gồm tạo ra những quyết định có ý thức về mục đích, nội dung và
kết  cấu của thông điệp. 
4.3.1. Mục đích 
 Nếu bạn không biết lý do tại sao bạn đang viết thông điệp (ví dụ, những gì bạn hy
vọng  đạt được), thì sau đó bạn sẽ không biết liệu bạn đã đạt được mục tiêu hay chưa.
Cuối cùng,  điều quan trọng không phải là cách mà bạn định dạng hay trình bày văn bản
đẹp như thế nào;  điều quan trọng là nó có đạt được mục tiêu mà bạn muốn truyền thông
hay không. 
Hầu hết người ta cảm thấy dễ dàng hơn khi bắt đầu viết một mục đích chung và
sau đó  chi tiết nó thành các mục tiêu cụ thể. Mục tiêu nên tuyên bố bạn mong đợi người
đọc làm  điều gì? Nó như một kết quả đối với thông điệp của bạn. Ví dụ, đối với các
chương trình ưu  đãi dành cho khách hàng trung thành, mục đích chung của bạn có thể: 
Mục đích chung: Để mô tả những lợi ích của chương trình ưu đãi dành cho khách
hàng  trung thành tại Seaside Resorts. 
Mục đích này là một điểm khởi đầu tốt, nhưng nó không đủ cụ thể. Nó không xác
định  độc giả hoặc kết quả mà bạn mong đợi. Nếu người đọc là phó giám đốc phụ trách
Marketing,  bạn có muốn bà ta hiểu một cách đơn giản những gì bạn đã viết? Bà ta cam
kết các nguồn lực  cho nghiên cứu kĩ hơn? Bà ta đồng ý thực hiện kế hoạch ngay lập
tức? Bạn sẽ biết thông điệp  của bạn đạt tới mục tiêu bằng cách nào? Sau đây là một ví
dụ về một mục tiêu giao tiếp cụ  thể hơn: 
Mục tiêu cụ thể: Để thuyết phục Cynthia chấp thuận phát triển và khai triển một
kế  hoạch chương trình ưu đãi dành cho khách hàng trung thành, trong thời gian thử
nghiệm 12  tháng, đối với ba resorts ở khu Oregon của Seaside. 
Mục tiêu này bây giờ đủ cụ thể để dẫn dắt bạn trong việc viết thông điệp và đánh
giá  thành công của nó. Hình 4.4 biểu thị những ví dụ bổ sung từ những tuyên bố mục
đích chung  sang các mục tiêu cụ thể. Những mục tiêu giao tiếp này cần tuyên bố những
gì bạn mong đợi  độc giả làm và cảm nhận sau khi đọc thông điệp của bạn. Một mục
tiêu được tuyên bố rõ  ràng giúp bạn tránh được việc đưa vào các thông tin không thích
hợp và thông tin làm mất  tập trung.
Tuyên bố mục đích Mmục tiêu truyền thông cụ thể
chung 

Để truyền thông về việc Giải thích lý do căn bản và quá trình thay đổi  văn phòng đến
chuyển văn phòng  nhân viên, mà vẫn không tạo  ra sự xáo trộn đối với nhân viên.

Để nộp đơn xin vào vị trí Thuyết phục bộ phận nhân sự gọi tôi phỏng  vấn dựa trên những
cộng tác bán hàng  năng lực công việc.

Từ chối một yêu cầu của Duy trì thiện cảm của khách hàng bằng cách  giúp cô ta hiểu
khách hàng về việc  đổi lại lý do căn bản của quyết định  này và thuyết phục cô ta rằng sự
iPod. từ chối là  hợp lý.
Hình 4.4: Mục tiêu của thông điệp 
4.3.2. Nội dung 
Sau khi phân tích độc giả và xác định mục tiêu thông điệp của bạn, bước tiếp theo
là  xác định có thông tin gì. Ví dụ những thông điệp đơn giản, chẳng hạn như một đoạn
văn bản  nhanh hoặc email hằng ngày, bước này là dễ dàng. Tuy nhiên, hầu hết các dự
án truyền  thông đòi hỏi nhiều những quyết định về nội dung cần trình bày. Bao nhiêu
thông tin nền  tảng là cần thiết? Những dữ liệu thống kê nào là tốt nhất để hỗ trợ cho các
kết luận? Liệu  những ý kiến chuyên gia có cần thiết? Liệu các ví dụ, các giai thoại hay
các minh họa bằng  đồ họa sẽ giúp độc giả dễ hiểu hơn?... Bí quyết là cần phải bao gồm
đầy đủ thông tin để bạn  không bị sót ý hoặc gây nhầm lẫn cho người đọc. Tuy vậy, cần
 tránh những tài liệu không  thích hợp, vì nó sẽ làm lãng phí thời gian của người đọc và
làm mờ các dữ liệu quan trọng. 
Ngoại trừ những truyền thông đơn giản nhất, một điều mà bạn không nên làm là
bắt đầu  soạn thảo ngay lập tức cũng như quyết định bạn viết những thông tin gì. Thay
vào đó, hãy bắt  đầu với ít nhất một phác thảo sơ bộ cho thông điệp của bạn, ở trong đầu
bạn hoặc trong đề  cương đánh máy hoặc ghi chú trên một mảnh giấy. 
Một chiến lược hữu ích là động não (viết nhanh những ý tưởng, những sự kiện
hay bất  cứ điều gì khác mà không cần đánh giá đầu ra - cái có thể hữu ích trong việc
xây dựng một  thông điệp). Ở bước này, mục tiêu về số lượng ý tưởng, không phải là
chất lượng. Đừng đánh  giá đầu ra cho đến khi bạn đưa ra các ý tưởng. Sau đó, bắt đầu
hoàn chỉnh, loại bỏ, kết hợp  và sửa chữa lại các ý tưởng để tạo thành thông điệp của
bạn. 
Một cách tiếp cận khác là lập bản đồ tư duy (tạo ra những ý tưởng cho một thông
điệp  bằng cách kết nối chúng trong một sơ đồ (còn được gọi là cụm - clustering), một
quá trình  cho phép tránh được những hạn chế của việc lập danh sách theo từng bước.
Thay vào đó, bạn  viết mục đích của thông điệp vào giữa của một trang giấy và khoanh
tròn nó. Sau đó, bạn suy  nghĩ các ý có thể thêm vào, viết chúng ra và sử dụng một
đường nối để liên kết chúng với 
mục đích chính ở giữa hoặc với một ý khác. Khi bạn nghĩ về các chi tiết khác, thêm
chúng  vào nơi mà bạn nghĩ rằng nó có thể phù hợp. Đề cương thị giác này cung cấp sự
linh hoạt và  khuyến khích các suy nghĩ tự do. 
Hình sau đây thể hiện một ví dụ về lập bản đồ tư duy cho ý tưởng về chương trình
ưu  đãi đối với khách hàng trung thành.

Hình 4.5: Bản đồ tư duy cho chương trình khách hàng trung thành 
Bạn có thể sử dụng những đồ họa máy tính cho quá trình này, nhưng nhiều người
thấy  rằng viết bằng tay thoải mái hơn. Dù bằng cách nào, bằng cách viết ra những ý
tưởng và thể  hiện mối quan hệ giữa chúng nghĩa là bạn đang bắt đầu tổ chức thông điệp
của bạn, đó là  bước tiếp theo trong quá trình lập kế hoạch. 
4.3.3. Kết cấu (cách tổ chức, sắp xếp thông tin) 
Sau khi bạn đã động não xung quanh ý tưởng chính, bạn cần phải tổ chức các ý
thành một đề cương. Cách tổ chức của một thông điệp chỉ ra thứ tự mà bạn sẽ thảo luận
về từng  chủ đề. 
Thứ nhất, phân loại hoặc nhóm ý tưởng có liên quan. Tiếp theo, phân biệt giữa các
ý  chính và ý phụ, từ đó bạn có thể sắp xếp các ý tưởng phụ và bằng chứng để hỗ trợ
cho các ý  tưởng chính. Sơ đồ trong hình sau thể hiện các ý tưởng về chương trình ưu
đãi khách hàng  trung thành được sắp xếp lại thành một thông điệp có tổ chức tốt.
 9 
Tài liệu học tập Chương 4 - GTKD - AUN2019 

Hình 4.6: Kết cấu thông điệp đề xuất thực hiện

chương trình khách hàng trung thành 
Ngoài ra, thay vì tạo ra một sơ đồ phân cấp, bạn cũng có thể trình bày các ý tưởng
của  bạn ở dạng đề cương. Tất nhiên, bạn có thể bỏ qua một số các bước đối với các văn
bản kinh  doanh ngắn và ít quan trọng hơn. 
Kết cấu thông điệp ở dạng đề cương
Hình 4.7: Đề cương thông điệp Chương trình ưu đãi khách hàng trung thành

Giới thiệu: Có mục đích, tổng hợp các ý chính và đưa ra các chủ đề có trong thông điệp.
Phần 1: Tại sao chúng ta nên đưa ra chương trình Frequent-Stay 
1. Thưởng cho các khách hàng trung thành 
2. Chống đỡ đối thủ cạnhtranh 
3. Làm tăng lợi nhuận 
Phần 2: Chúng ta nên phát triển chương trình này bằng cách nào? 
1. Quan sát khách hàng bằng sự định vị 
2. Dự thảo toàn bộ chi phí 
- Chi phí chung/Chi phí vận hành 

- Thưởng 

- Nghiên cứu và phát triển

Như đã đề cập từ trước, trình tự hiệu quả nhất cho những ý tưởng chính phụ thuộc
một  phần vào sự tương tác mà bạn mong đợi từ người đọc.  
Đối với hầu hết các tình huống giao tiếp kinh doanh, độc giả mong đợi trước tiên
nhìn  thấy vấn đề chính (cách tiếp cận trực tiếp): kết luận hoặc đề nghị của bạn cần xuất
hiện đầu  tiên, tiếp theo sau là những lời giải thích. 
Đối với các giao tiếp bằng văn bản dài (ví dụ, các thư báo, các bài báo hoặc các
báo cáo  dài), bạn nên xem xét viết đoạn giới thiệu trước tiên: 
- Đối với các phương pháp tiếp cận trực tiếp: Phần giới thiệu giải thích lý do tại
sao bạn  viết (mục tiêu: lý do mà một văn bản được tạo ra); những kết luận của bạn là gì
(những điểm  cốt yếu của bạn (các kết luận chính của một thông điệp)); và những chủ
đề người đọc có thể  mong đợi là gì (bản xem trước (tổng quan về những gì người đọc
có thể mong đợi trong một  thông điệp)).  
 - Khởi động 

3. Nghiên cứu các chương trình của các đối thủ cạnh tranh? 
- Hilton 

- HolidayInn 

- BestWestern 

- Hyatt 

Phần 3: Chúng ta có thể thực hiện được chương trình này bằng cách nào? 1.
Bắt đầu với một chương trình thử nghiệm 
- Thực hiện tại 3 resorts ở Oregon 

- Theo dõi tính hiệu quả 

- Chạy thử trong 12 tháng 

2. Dần dần thực hiện với các khách sạn khác 

3. Tiến hành khảo sát về chương trình hàng quý 
Kết luận: Tóm tắt các ý, yêu cầu hành động và cung cấp những thông tin liên quan.

- Đối với các phương pháp tiếp cận gián tiếp: cũng sẽ bao gồm những điểm này,
nhưng  bạn sẽ cung cấp thông tin cơ bản nhiều hơn và thảo luận về mục tiêu và những
vấn đề chính  sau trong phần giới thiệu. Những điều này xây dựng trên cơ sở những ví
dụ trước đây của  chúng ta trong phần phân tích độc giả (hình 4.3). Hình 4.8 thể hiện sự
so sánh hai phương  pháp tiếp cận đối với một đoạn giới thiệu cho chương trình ưu đãi
khách hàng.
Giới thiệu  chủ đề được  đề cập 
Cách tiếp cận trực tiếp  Cách tiếp cận gián tiếp 
Người quản lý có kinh  nghiệm và đề cao bạn Người quản lý mới và không biết  nhiều về
bạn

Mục đích của bài viết  này (memo) là đề
nghị  thực hiện chạy thử  chương trình khách
hàng  trung thành trong vòng  12 tháng tại 3
resorts ở  Oregon của chúng ta. Đề  nghị này
được đưa ra dựa  trên các chính sách của  các
đối thủ cạnh tranh,  chi phí và lợi nhuận của  muốn chia sẻ với bà về  nghiên cứu của tôi
chương trình. Việc thực  hiện một chương
trình  tương tự sẽ giúp chúng ta  cạnh tranh ở
thị trường  Orgon và có thể gia tăng  khách
hàng trung thành  và lợi nhuận. Ở bài viết
này, tôi sẽ thảo luận lý  do tại sao cần phải
thiết  lập chương trình khách  hàng trung
thành và làm  cách nào để chúng ta có  thể
thực hiện chương  trình này.
Một bài báo trên Tạp chí Phố Wall  gần đây
đã đề cập đến 4 khách sạn  nhỏ đã bắt đầu
thực hiện những kế  hoạch thu hút khách
hàng trung  thành. Tôi hào hứng với việc ý 
tưởng này được thực thi ở Seaside  và tôi
cho chương  trình này. Nghiên cứu của tôi
chỉ  ra rằng có đến 77% đối thủ cạnh  tranh
có chương trình khách hàng  trung thành và
một cuộc thăm dò  gần đây cho thấy gần một
nửa trong số 5000 người được phỏng  vấn
chọn khách sạn có chương  trình (thậm chí
giá cả có đắt hơn  những khách sạn khác)
tích lũy  điểm khách hàng thân thiết. Tôi sẽ 
mô tả kế hoạch và phân tích chi  phí, lợi
nhuận của chương trình  cho Seaside. Sau
khi xem xét  thông tin này, tôi hy vọng bà
sẽ  cho chạy thử chương trình khách  hàng
 trung thành tại 3 resort ở  Oregon của chúng
ta. 

Trong ví dụ giới thiệu gián tiếp, chú ý giọng điệu nhẹ nhàng hơn nhiều đối với
người  đọc. Vấn đề chính là lời mời hơn là một đề nghị/một lời khuyên. Phần sau,
chúng ta sẽ thảo  luận thêm về tính thống nhất của đoạn văn, tính chặt chẽ và độ dài
cũng như các nhân tố  quan trọng của việc tổ chức thông điệp. 
4.4. Soạn thảo 
Sau khi lên kế hoạch cho thông điệp, bước cuối cùng bạn sẵn sàng để bắt đầu
soạn  thảo/phác thảo - sáng tác một bản sơ bộ của một thông điệp. Các bước lập kế
hoạch và tổ  chức văn bản càng tốt bao nhiêu thì bước này sẽ dễ dàng bấy nhiêu. Một
lần nữa, đừng bắt  
đầu viết quá sớm. Những người cho rằng họ có những kỹ năng viết yếu có khuynh
hướng  nhảy vào làm và làm càng nhanh càng tốt. Thay vào đó, hãy làm theo năm bước
của quá trình  viết để giảm bớt các sự vất vả và cải thiện sản phẩm cuối cùng của bạn. 
4.4.1. Thực hiện phác thảo  
Có lẽ điều quan trọng nhất cần nhớ về phác thảo là cứ để mọi thứ tự nhiên – để
cho  dòng chảy ý tưởng của bạn tuôn trào càng nhanh càng tốt, không nên lo lắng về
phong cách,  đúng sai hay định dạng. Tách giai đoạn phác thảo với giai đoạn sửa đổi.
Mặc dù một số  người sửa chữa lại văn bản ngay sau khi họ tạo ra, nhưng phần lớn xét
thấy là dễ dàng hơn  khi thoạt đầu cho các ý tưởng của họ tuôn ra ở dạng thô, và sau đó
sửa đổi. Sẽ dễ dàng hơn  nhiều khi trau chuốt một trang đầy đủ nội dung hơn là một
trang đầy đủ mà không có nội  dung gì. 
Vì vậy, cần tránh việc đi quá nhanh từ tác giả thành người biên tập. Bản viết đầu
tiên  của bạn cũng chỉ là một bản thảo. Đừng mong chờ sự hoàn hảo và đừng dành quá
nhiều cho  nó. Thay vào đó, hãy viết ở dạng tường thuật tất cả những vấn đề mà bạn đã
xác định trong  giai đoạn lập kế hoạch. 
.4.2. Vượt qua trở ngại của người viết 
Nếu một báo cáo cần hoàn thành trong năm tuần, một số nhà quản lý (và một số
sinh  viên) trải qua bốn tuần lo lắng về công việc và chỉ có thực sự một tuần (hoặc ít
hơn) dành cho  việc viết báo cáo. Tương tự, khi dành 45 phút để viết một email, một số
người dành 35 phút  lo lắng nhìn chằm chằm vào một màn hình trống và chỉ có 10 phút
thực sự viết. Những người  đang trải qua trở ngại của người viết – writer’s block (không
có khả năng tập trung vào quá  trình viết và soạn thảo một thông điệp). Những nguyên
nhân tiêu biểu của trở ngại đối với  người viết như sau: 
- Sự trì hoãn: Hoãn lại những nhiệm vụ mà ta không thích làm. 
- Sự thiếu kiên nhẫn: Chán nản với tốc độ chậm chạp tự nhiên của quá trình viết. -
Chủ nghĩa cầu toàn: Tin tưởng rằng bản thảo của ta phải hoàn hảo ngay ở lần đầu
tiên. 
Một khi những yếu tố này cản trở sự sáng tạo, người viết có thể bắt đầu đặt câu
hỏi về  khả năng của họ, điều này thậm chí còn khó khăn hơn cản trở việc viết. 
Hãy thử chiến lược vượt qua trở ngại viết sau đây để tránh trở ngại đối với người
viết ít nhất một lần. Sau đó, hình thành thói quen về các chiến lược này là điều tốt nhất
cho bạn.  Cũng giống như các vận động viên và các nghệ sĩ khác nhau sử dụng các
chiến lược khác  nhau để hoàn thành mục tiêu của họ. Vì thế, những người viết khác
nhau thì thực hiện viết  khác nhau. Không có cách tốt nhất, vì thế hãy chọn những gì tốt
nhất đối với bạn.
Hình 4.9: Những chiến lược vượt qua trở ngại của người viết 
1. Chọn môi trường thích hợp 
- Tới một thư viện yên tĩnh hoặc một phòng máy tính mọi người bận rộn với việc của 

mình. 
- Thử nghiệm cho đến khi bạn tìm thấy một nơi mà bạn viết tốt nhất. 
2. Giảm thiểu các phiền nhiễu 
- Đóng các trình duyệt web để tránh các tin nhắn và những cám dỗ của Facebook. 
- Để lại điện thoại thông minh của bạn trong một phòng khác vì vậy bạn không bị cám 
dỗ vì tin nhắn. 
3. Lên lịch trình với khoảng thời gian hợp lý 
- Đối với các văn bản ngắn, hãy bỏ ra đủ thời gian để lập kế hoạch, soạn thảo và sửa 
chữa văn bản mà không cần nghỉ ngơi ngắt quãng. 
- Đối với các kế hoạch dài hoặc phức tạp, hãy lên lịch trình cho từng khoảng hai giờ 
đồng hồ, hoặc đề ra các cột mốc quan trọng, chẳng hạn như viết một phần và sau đó nghỉ 
ngơi. 
4. Tuyên bố mục đích viết của bạn  
- Xác định mục tiêu của văn bản một cách rõ ràng và ngắn gọn. 
- Viết mục tiêu một nơi nào đó dễ thấy, nó cho phép bạn luôn luôn giữ nó trong tâm trí. 5.
Viết một cách tự do 
- Bắt đầu bằng cách viết tự do: viết không dừng lại trong vòng 5 đến 10 phút. 
- Viết bất cứ điều gì, mà không cần suy xét; nếu bạn gặp khó khăn, hãy viết “không có  gì
là to tát cả.” 
6. Hãy suy nghĩ thành tiếng 
- Hãy tưởng tượng chính bạn nói với một đồng nghiệp về những gì bạn đang viết và  giải
thích thành tiếng những ý tưởng mà bạn đang cố gắng để giải thích rõ ràng. 
- Hãy làm rõ nét và tập trung những ý tưởng của bạn bằng cách đọc hơn là viết. 7.
Tránh chủ nghĩa cầu toàn 
- Hãy suy nghĩ rằng văn bản của bạn là một bản thảo, chưa phải là tài liệu cuối cùng. 
- Đừng lo lắng về văn phong, tính mạch lạc, lỗi chính tả hoặc những lỗi chấm câu ở thời  
điểm này. Người nghệ sĩ trong bạn nên tạo ra điều gì đó trước khi người hiệu chỉnh có thể 
sàng lọc điều đó. 
8. Viết những phần dễ trước 
- Bỏ qua đoạn mở đầu nếu bạn đang gặp khó khăn với nó. 
- Bắt đầu với một phần đó là dễ dàng nhất cho bạn để viết.
4.4.3. Viết đối với các phương tiện truyền thông khác nhau 
Trong chương 1, chúng ta đã thảo luận một số lựa chọn để truyền đạt thông điệp
của  bạn. Cách thức bạn soạn thảo thông điệp phụ thuộc vào phương tiện truyền thông
mà bạn  chọn. Trong chương này, chúng ta sẽ xem xét các hướng dẫn đối với bốn
phương tiện truyền  thông tiêu biểu trong giao tiếp kinh doanh: email, thông báo nội bộ
(memos), thư và Internet. 
a. Viết email 
Email trở nên quá phổ biến trong các tổ chức, đến nỗi nhiều người không coi nó là
văn  bản, nhưng tất nhiên nó là văn bản. Trong kinh doanh, các email có thể chỉ là một
bản xác  nhận một từ hoặc những văn bản dài với những tập tin đính kèm. Email là sự
lựa chọn giao  tiếp mặc định trong nhiều tổ chức; với việc các nhà quản lý cấp trung
nhận khoảng hàng trăm  thông điệp mỗi ngày. Với những người nhận quá nhiều thông
điệp, các bạn viết email như  thế nào sẽ quyết định các email của bạn được đọc và hiểu
hay không. 
Email có xu hướng ngắn gọn hơn, thường ít trang trọng hơn so với thư, ngay cả
khi nó  được gửi ra bên ngoài tổ chức. Dưới đây là các hướng dẫn soạn thảo thông điệp
bằng email: 
a1. Phần mở đầu và kết thúc 
- Thực hiện theo các tiêu chuẩn của công ty bạn cho những lời biểu lộ tình cảm:
Sử  dụng "Dear", "Hi", "Hello" hay "Chào buổi sáng" như những lời chào/những lời
biểu lộ tình  cảm, tùy thuộc vào những gì mọi người trong tổ chức của bạn thường sử
dụng. Nhưng nếu  bạn viết một email gửi đến một nhà tuyển dụng tương lai, tránh sai
lầm về mặt hình thức, 
với "Dear Ms. Unger," phải được theo sau bởi một dấu phẩy. Mặc dù một dấu phẩy sau
"Hi"  như trong "Hi, Jasmine," là chính xác về mặt văn phong, bạn có thể thấy rằng vài
người trong  công ty của bạn sử dụng điều này như một thỏa thuận. Ngoài ra, hầu hết
mọi người sẽ quên  những lời biểu lộ tình cảm (và chữ ký) sau một vòng các email. Thật
ngớ ngẩn khi tiếp tục sử  dụng tên của ai đó cho những email phản hồi nhanh. 
- Thực hiện theo các quy ước về kết thúc và chữ ký. Tương tự như lời chào, sử
dụng  những câu tiêu chuẩn phản ánh văn hóa của tổ chức của bạn. Xem những gì người
khác sử  dụng, ví dụ, "Tôi hy vọng tất cả mọi thứ đều tốt đẹp" hoặc "Xin vui lòng cho
tôi biết nếu bạn  có cần điều gì trao đổi thêm/ nếu bạn có bất cứ câu hỏi nào/ nếu bạn có
bất cứ vấn đề gì".  Trước khi bạn gõ tên của bạn vào cuối của email, hãy đính kèm một
thông điệp kết thúc ngắn  gọn. Đối với email chính thức hơn, kết thúc với "Trân trọng"
(Regards,) "Kính trọng" (Best  regards,),… Đối với các email ít trang trọng, bạn có thể
chỉ viết đơn giản: "Cảm ơn" (Thanks) hoặc không viết gì trước tên của bạn. Trong một
số tổ chức hay một số bộ phận,  mọi người có thể bỏ qua tên đầy đủ – điều này chỉ là
phụ thuộc vào văn hóa. 
- Sử dụng dòng chữ ký. Bạn có thể thiết lập một dòng chữ ký cá nhân hóa đối các
email  mà bạn gửi. Thông thường, điều này bao gồm tên, chức danh, công ty và có thể
có số điện  thoại của bạn. Nếu công ty của bạn có những hướng dẫn, hãy làm theo
những gì được yêu  cầu. Nếu không, hãy giữ dòng chữ ký của bạn đơn giản và chuyên
nghiệp: tránh các phông chữ, màu sắc và nền lạ mắt đối với email kinh doanh. 
a2. Độc giả  
- Phác thảo email của bạn trước khi bạn nhập tên người nhận trong dòng gửi (To).
Bằng  cách này, bạn sẽ không gửi email vô tình trước khi nó được hiệu đính. 
- Sử dụng một giọng điệu phù hợp. Email của bạn có thể mang tính nghi thức
hoặc  không. Thông thường, những email mang tính nghi thức thường được gửi đến
những người  bạn không biết rõ hoặc những người cấp cao hơn bạn trong một tổ chức. 
- Đừng sao chép/CC cho tất cả mọi người/thiên hạ. Mọi người đã nhận quá nhiều
email,  vì thế hãy tôn trọng và chỉ copy/CC cho những người cần biết về thông điệp của
 bạn. Hãy coi  những người được sao chép như là độc giả thứ hai và điều chỉnh thông
điệp của bạn cho phù hợp. 
- Sử dụng "BCC" (blind carbon copy) một cách tiết kiệm. Trong một số tổ chức,
việc sử  dụng BCC để gửi cho mọi người bản sao email của bạn, nếu email mà những
người nhận  chính không biết, được coi là lén lút. Điều này có thể trở thành một vấn đề
đạo đức - và có  thể tác động trở lại làm hại bạn nếu một người trong danh sách BCC trả
lời cho tất cả mọi  người (“trả lời tất cả”). Một lựa chọn tốt hơn là công khai những
người đang đọc thông điệp  này hoặc bạn cũng có thể chuyển tiếp (forward) một email
sau khi nó đã được gửi. 
a3. Nội dung 
- Cung cấp bối cảnh. Khởi đầu một email và trả lời lại một email yêu cầu cách tiếp
cận  khác nhau. Khi bạn bắt đầu một email, cung cấp đủ bối cảnh cho người đọc giống
như bạn  muốn viết trong một thông báo hoặc thư. Mặc dù email là nhanh chóng, chúng
ta vẫn cần cân  nhắc - và giao tiếp rõ ràng - mục tiêu viết của chúng ta. Khi trả lời email,
xem xét đưa vào  một phần email ban đầu để người nhận hiểu được phần trả lời của
bạn. 
- Email cần phải ngắn gọn. Một số nhà quản lý tin rằng các email không nên dài
hơn  màn hình máy tính để bàn. Những người khác tin rằng bất cứ điều gì nhiều hơn
một đoạn là  quá nhiều, đặc biệt đối với các email nhận được trên điện thoại thông
minh. Đối với những  thông điệp nhiều hơn 300 từ, hãy xem xét một tập tin đính kèm để
thay thế. 
a4. Tổ chức thông điệp 
Sử dụng một dòng chủ đề (subject) mang tính mô tả và thu hút sự chú ý (như
trong  Hình 4.9). Nghiên cứu cho thấy rằng, người đọc thường xóa hoặc đọc email chỉ
dựa vào dòng  chủ đề. 
Hãy tạo ra những email có thể được đọc lướt qua. Riêng đối với email, khi mà
người  nhận đọc qua một cách nhanh chóng, hãy đảm bảo các ý chính của bạn là rõ ràng
và được đề  cập trước. Những liệt kê được gạch đầu dòng phổ biến trong email. 
Giữ cho các đoạn văn ngắn. Bạn có thể mất độc giả của mình với những đoạn văn
dày  đặc trong email. Giữ cho các đoạn ngắn hơn - thậm chí những đoạn văn với các câu
đơn vẫn  được chấp nhận trong email – giúp cải thiện khả năng được người đọc đón
nhận.
Lưu ý: EOM (end of message) nằm trong dòng tiêu đề ám chỉ rằng đây là nội dung
kết  thúc, nên người đọc không cần phải mở email. Uncommon Goods, catalogue quà
tặng thường sử dụng dòng tiêu đề hấp dẫn để phân biệt  những email của nó với các
email còn lại. "Đừng lướt qua email này" nhằm khuyến khích  độc giả mở thông điệp và
tìm được món kem trái cây ngon mắt. 
Dưới đây là các ví dụ về tiêu đề rõ ràng và có đối tượng cụ thể: 
∙ Cuộc họp hôm nay đã thay đổi từ 3:00 sang 03:30 chiều (EOM) 
∙ Cần ý kiến của bạn về ý kiến được đề xuất với tỉ lệ 7/14 
∙ Bạn có muốn Marjorie có mặt trong cuộc họp này? 
∙ Khách hàng có một câu hỏi về những chi phí vận chuyển đường biển 

Hình 4.10: Mô tả những dòng tiêu đề trong email

 Hình 4.11: Ví dụ email được viết kém 
Dùng dòng tiêu đề rõ  ràng, cụ thể 
Dùng lời chào chuẩn của công ty, rõ ràng, cụ thểCung cấp bối  cảnh cho yêu 
cầu của mình 
Đưa ra những gợi ý cụ  
thể được liệt kê để dễ  đọc lướt 
Đưa ra những chỉ dẫn dễ dàng: email trước  ngày thứ Sáu 
Kết thúc đơn giản, đúng  chuẩn 
Sử dụng dòng chữ ký cá  nhân chuyên nghiệp 

Hình 4.12: Ví dụ email viết tốt Có cả thông tin 

được dùng để  hoàn tất yêu cầu 

Đưa ra lý do hợp lý cho thời  hạn 

Mỗi tổ chức có quy ước riêng cho email. Khi bạn bắt đầu làm việc tại một công ty,
chú  ý đến cách mọi người mở đầu và kết thúc các thông điệp như thế nào; các email
được gửi khi  nào và những chi tiết khác. 
Đối với email, ngoài sự phù hợp với các chuẩn mực của tổ chức, bạn nên chú ý
đến  những sự khác nhau của khu vực và quốc gia. Những khác biệt về văn hóa (đã thảo
luận ở  Chương 2) được thể hiện rõ trong các thông điệp của các email giao tiếp kinh
doanh. Ví dụ,  trong các nền văn hóa nhấn mạnh mối quan hệ hơn là những nhiệm vụ,
bạn có thể thấy email  dài hơn với thông tin cá nhân nhiều hơn. Mặc dầu một email từ
một người quản lý Mỹ có thể  bắt đầu ngay vào điểm chính, một email từ một người
quản lý của Mỹ Latin có thể bắt đầu  với các thông tin về thời tiết hoặc gia đình. Email
đặt ra nhiều thách thức cho giao tiếp – và  những khác biệt văn hóa thậm chí còn khiến
cho khả năn hiểu lầm nhiều hơn.  
b. Viết các bản ghi nhớ/các thư báo/thông báo nội bộ (memorandum) 
Email đã thay thế gần như tất cả các memo (bản ghi nhớ/các thư báo/các bản
thông báo)  – những thông điệp gửi cho mọi người trong phạm vi một tổ chức. Ngày
nay, các memo  được dành cho những thông điệp chính thức có độ dài hơn một trang
(và được gắn vào email  ngắn) hoặc cho các thông điệp ngắn đóng vai trò như mẩu ghi
chú ở trang bìa (và được gắn  vào tài liệu in) (ví dụ trong hình 4.13). Trong một số tổ
chức, các memo cũng có thể được in  cho những nhân viên không có quyền tiếp cận
thường xuyên vào máy tính tại nơi làm việc.  Tuy nhiên, các thông điệp email cũng có
thể được in cho mục đích này. 
 Được in trên giấy với  logo của côngty Có
tiêu đề memo chuẩn với họ tên
người  viết Nhắc đến tài liệu in  được đính
kèm (một lý do tốt để gửi một memo 
bản in) 

Yêu cầu phản hồi bằng email - phương tiện

giao tiếp điển hỉnh tại công ty 

Có thông tin liên hệ tới những catalog được

in;  cái đó cũng có thể được  gửi bằng emal 
Kết thúc bằng một lời ghi  chú tích cực

Hình
4.13:
Ví dụ
về memo ngắn đính bìa 
c. Viết thư 
Thư được viết cho những người bên ngoài tổ chức và được dành riêng cho giao
tiếp  chính thức. Trong nghề nghiệp kinh doanh, bạn có thể viết thư xin việc, thư bán
hàng cho  khách hàng, thư đề nghị để đi cùng với báo cáo dùng cho bên ngoài hoặc thư
cảm ơn đối với các nhà tài trợ, chẳng hạn như ví dụ trong hình 4.11 trang sau: 
Có logo của tổ chức 
Sử dụng hình thức trang trọng với ngày tháng, địa chỉ ngừoi nhận 
Sử dụng địa chỉ chuẩn, có tên  ngừoi nhận đầy đủ 

Lời chào trang trọng  với người nhận 

Phát biểu những điểm  chính trước, phù hợp với tình huống này hơn: 
Cung cấp các chi tiết về  sự kiện để cá nhân hóa  bức thư 

Thưa bà Banks: 
Cám ơn khoản đóng góp 35$ của bà cho chương trình Ngày gia đình mùa  đông của Trung tâm Hướng
dẫn được tổ chức vào thứ Bảy, ngày 14 tháng 1. Nhiệt độ băng giá ở ngoài trời không làm vơi đi niềm
vui, nụ cười, khoảng  thời gian ấm áp ở bên trong. Hơn 50 gia đình đã tham gia vào ngày hội với  buổi
biểu diễn âm nhạc của ban nhạc Man của các ca sĩ Marc, Jacoby và  Rhea. Các tình nguyện viên tài năng
đã vẽ mặt, xăm hình kết hợp với hai ảo  thuật gia trẻ tuổi làm cho đám đông thán phục với những trò lạ
mắt, đưa  những đứa trẻ chìm đắm vào không gian nghệ thuật. 

Sự đóng góp của bà giúp cho Trung tâm có thể tiếp tục cải thiện hạnh phúc  

Sử dụng dạng khối hoặc dạng khối điều chỉnh (xem phụ lục) với địa chỉ và ngày tháng  của mọi
người ở tất cả các lứa tuổi thông qua chương trình đầy hiệu quả và  
 năm 
Nhấn mạnh tầm quan  trọng của đóng góp 
sáng tạo cho phép mọi người học tập, làm việc và phát triển. Ngày gia đình mùa đông đã giúp mọi người

xua tan những ngày đông u ám  

Sử dụng một lời chào trang trọng, thông thường, "Thưa Ông Patel," theo sau bởi một  
Cung cấp thông tin liên  lạc 
khi giới thiệu cho nhau những người bạn mới. Để biết thêm thông tin liên  lạc vui lòng gọi số 914-948-
5187 hoặc email: parentsplace@theguidancecnter.org 

Chị nghĩ nên dich ra, các chương khác cũng dịch em à, còn không em thay ví dụ Việt  Dùng kết thúc,
chữ  

ký, tên, chức danh cũng được tiêu chuẩn 

Trân trọng, 
Vì lý do thư là cho đối tượng bên ngoài nên một cách tiếp cận chính thức là thích hợp hơn: 
Có địa chỉ tổ của chức,  
Sử dụng dạng khối hoặc dạng khối điều chỉnh (xem phụ lục) với địa chỉ và ngày tháng   có thể để ở đầu
thư 
năm 
Hình 4.14: Thư cảm ơn 
Vì viết thư được dùng cho độc giả bên ngoài tổ chức, nên cách tiếp cận trang trọng
sẽ  phù hợp hơn: 
- Sử dụng một lời chào trang trọng, thông thường, "Thưa Ông Patel," theo sau bởi
một  dấu hai chấm (mặc dù dấu phẩy thường được sử dụng). 
- In thư của bạn tại văn phòng phẩm của công ty hoặc với hình ảnh logo của công
ty.  Nhiều tổ chức sẽ chuyển tập tin hình ảnh logo công ty để bạn tự chèn vào tập tin
điện tử của  mình. 
- Viết đoạn văn dài (thường là 3-7 câu) và hạn chế sử dụng gạch đầu dòng. 
- Viết phần kết thúc với sự chuyên nghiệp, chẳng hạn như "Trân trọng" hoặc
"Kính  trọng" và sau đó để lại một vài dòng để ký tên, tên đầy đủ của bạn được gõ ở
dưới. Chức vụ  và bộ phận có thể để sau tên của bạn. 
d. Viết cho trang Web 
Viết web có nhiều hình thức trong giao tiếp kinh doanh: các trang web, blog,
tweets,  Facebook... Ở đây, chúng ta sẽ tập trung vào viết cho các trang web của công ty
và các blog. 
Các trang web tĩnh, chỉ dành cho người lấy thông tin, có thể hữu ích nhưng ít ý
tưởng  cho các giao tiếp kinh doanh. Truyền thông trực tuyến hiệu quả từ các công ty
hiện nay dùng ít văn bản và bao gồm tương tác nhiều hơn - nếu phương tiện truyền
thông xã hội không hữu  ích thì dùng những cách khác để kết nối với các khách hàng. 
Phần viết ít hơn thích hợp hơn cho các trang web. Thông thường, người tìm
thường  xem lướt qua các trang web. Vì vậy, việc đặt những ý chính ở những vị trí nổi
bật - đầu trang  - là rất quan trọng. Văn bản được gạch đầu dòng; các câu và đoạn văn
ngắn, từ ngữ đơn giản;  và liên kết với nhiều thông tin bổ sung hơn sẽ giữ người đọc của
bạn bị thu hút hơn là bị  choáng ngợp. 
 Bạn có thể thấy rằng trang web the Room & Board (Hình 4.15), như là một công
cụ bán  hàng và marketing, nó hấp dẫn trực quan và cho phép khách hàng tìm kiếm
thông tin mà họ  cần một cách dễ dàng. Trên trang web này, khách hàng có thể mua sắm
đồ nội thất, các phụ  kiện và tìm kiếm thông tin họ cần dễ dàng. Nhưng bạn sẽ không
tìm thấy các khối văn bản  dài trên trang web này mà chỉ có các biểu đồ/hình ảnh hấp
dẫn và các nội dung hữu ích.

Hình 4.15: Trang web của Room&Board 

Các blogs sử dụng nhiều phần viết hơn so với các trang web và thường cho phép
khách  hàng bình luận. Mặc dù nhiều ý kiến cho rằng blog bao gồm các bài báo dài hơn,
nhưng các  bloa công ty – được thiết kế để thu hút các khách hàng – thường có nhiều
các bài ngắn hay  các quảng cáo thông tin ngắn hơn. Phong cách viết cho blog của
"Nuts about Southwest" tại  miền Tây Nam nước Mỹ rất súc tích và mang tính cá nhân
(Hình 4.16). Cách tiếp cận này rất  giống với việc khuyến khích tương tác với các khách
hàng mà chúng ta đã thảo luận trong  chương 3.

Thu hút người xem với hình   ảnh và chủ đề rõ ràng Tích

hợp dòng Twitter công ty  hiện diện liền mạch trên web Nhận diện những người làm tại Southwest Sử
dụng phong cách đàm thoại thích hợp với văn hóa công ty và với việc viết webTạo điều kiện dễ dàng
để chia sẻ bài viết
Hình 4.16: Trang blog của “Nuts about Southwest” 
Bài viết súc tích, những đoạn văn ngắn và một phong cách đàm thoại là những điểm nổi  bật đối với bài viết trên
trang web. Các trang web được xem là viết tốt tạo điều kiện dễ dàng  cho người dùng đọc lướt các thông tin, với
các đồ họa, các tiêu đề, các gạch đầu dòng và các  liên kết khuyến khích người đọc đọc nhiều hơn hoặc truy cập
đến các nội dung khác của  trang web công ty. 
4.5. Hiệu chỉnh 
Hiệu chỉnh đề cập đến việc sửa đổi một thông điệp để thực hiện những cải thiện.
Để bản  tài liệu thô - là bản thảo đầu tiên của bạn - nằm ngay trước mặt bạn, bây giờ bạn
có thể tinh  chỉnh nó thành thông điệp hiệu quả nhất có thể, xem xét tầm quan trọng của
nó và cân nhắc  thời gian của bạn. 
Nếu có thể, hãy tách riêng giai đoạn phác thảo và chỉnh sửa sau một thời gian,
càng lâu càng tốt. Khoảng thời gian này giúp bạn tách mình khỏi văn bản. Nếu bạn
chỉnh sửa ngay  lập tức, bạn sẽ nhớ những gì bạn đã nghĩ hơn là những gì bạn thực sự
đã viết, điều này có thể  ngăn cản bạn nhìn ra các lỗi. 
 Đối với các kế hoạch viết quan trọng, trưng cầu các góp ý về bản thảo từ các đồng 
nghiệp như là một phần của tiến trình sửa chữa. Bước này có thể ngăn ngừa sự bối rối,
lúng  túng cho bạn và công ty của bạn. Mặc dầu chúng ta đã thảo luận việc hiệu chỉnh là
bước thứ  tư đối với quá trình viết, nó vẫn bao gồm nhiều bước: Trước hết, sửa chữa nội
dung; Tiếp theo, sửa hình thức; Sau đó, sửa về tính chính xác; và cuối cùng là sửa
phong cách viết.
4.5.1. Hiệu chỉnh về nội dung 
Sau một khoảng thời gian thích hợp, trước tiên hãy đọc lại mục tiêu ban đầu của
bạn và  sau đó là toàn bộ bản thảo để có được một cái nhìn tổng quan về thông điệp của
bạn. Hãy tự  hỏi chính bạn những câu hỏi như sau: 
- Nội dung có phù hợp với mục tiêu mình đã xác định chưa? 

- Mục tiêu của thông điệp có rõ ràng đối với người đọc chưa? 

- Mình đã nhạy cảm đến thế nào với cách phản ứng của người đọc? 

- Có phải tất cả các thông tin đều cần thiết? 

- Có thông tin quan trọng nào bị sót không? 

- Thứ tự của các điểm chính có hợp lý chưa? 

Mặc dù bạn có thể tự hào về bản phát thảo đầu tiên, đừng sợ tạo ra các thay đổi
đối với  cải thiện văn bản của bạn - ngay cả khi nó buộc phải thay đổi toàn bộ và phải
bắt đầu lại từ  đầu. Mục tiêu là tạo ra thông điệp tốt nhất có thể. 
4.5.2. Hiệu chỉnh về hình thức 
Hình thức văn bản bao gồm các yếu tố thuộc về thể thức văn bản (quốc hiệu, tên
đơn vị ban hành, số và ký hiệu, địa danh, ngày tháng năm ban hành, tên loại văn bản,
thẩm quyền  ký) và kỹ thuật trình bày văn bản (khổ giấy, định lề trang văn bản, kiểu
trình bày, vị trí trình  bày). Lưu ý rằng, có sự khác nhau về những quy định thuộc thể
thức và kỹ thuật trình bày  văn bản giữa các quốc gia, và giữa các tổ chức của cùng một
quốc gia. Vì thế, khi sửa bạn  cần cập nhật các quy định để có kết quả hiệu chỉnh tốt.
Đối với Việt Nam, bạn cần tham khảo  và Cập nhật thông tin về luật bắt buộc viết hoa
từ ngày 5/3/2020: 
4.5.3. Hiệu chỉnh về tính chính xác 
Công đoạn tiếp theo của hiệu chỉnh là sửa chữa, đảm bảo rằng văn bản phù hợp với  ngôn ngữ
chuẩn (ví dụ tiếng Anh). Sửa chữa liên quan đến việc kiểm tra về tính chính xác – nhận ra
những lỗi về sử dụng từ, lỗi ngữ pháp, và lỗi chính tả. Thật tiếc, bạn không thể chỉ  dựa công cụ
kiểm tra lỗi ngữ pháp và lỗi chính tả từ máy tính. Những công cụ này không chính xác và chúng
làm hỏng nội dung văn bản của bạn. Hãy chịu trách nhiệm nhận ra các lỗi  mà có thể ảnh hưởng
tiêu cực đến uy tín của bạn hoặc gây hiểu lầm, như chúng ta thấy trong  phần giới thiệu chương
này. 
4.5.4. Hiệu chỉnh về phong cách viết 
Tiếp theo, đọc từng đoạn văn một lần nữa (to, nếu có thể). Đọc to mang đến cho
bạn  một cảm giác về giọng điệu và dòng chảy của văn bản. Những câu dài gây ra cảm
giác là có  thể làm bạn làm bạn hụt hơi khi bạn đọc to chúng lên. 
 Để thông báo sa thải 11000 nhân viên, ngân hàng Citi đã ban hành một thông cáo cho 
báo chí với tựa đề "Thông báo của Citigroup về tái định vị các hoạt động để giảm hơn nửa 
chi phí và cải thiện hiệu quả" Các nhà phê bình cho rằng quyết định của công ty là "tồi tệ"   và
"thiếu nhân đạo". 
Sa thải thường là tin tốt cho Wall  
Street, nhưng thiệt hại thực sự lại gắn với  
người lao động. Mặc dù ngân hàng Citi rõ  
ràng muốn trình bày những vấn đề tích cực,  
nhưng lại hầu như không quan tâm đến việc  
hậu quả của nó tác động lên rất nhiều người. 
Công ty cũng đã sử dụng từ "tái định  
vị" 17 lần trong bài báo có 1070 từ, bắt đầu  
trong đoạn giới thiệu: 
Hiện giờ Citigroup đã công bố một  
loạt các hành động tái định vị rằng sẽ tiếp  
tục giảm các chi phí và cải thiện hiệu quả đồng thời vẫn duy trì được các khả năng đặc biệt 
để phục vụ khách hàng, đặc biệt là ở các thị trường mới nổi. 
Những hành động này sẽ dẫn đến kết quả là làm tăng hiệu quả kinh doanh sắp xếp  hợp
lý các hoạt động, và vùng phủ sóng người tiêu dùng được tối ưu hóa trên nhiều khu vực  địa
lý. 
Đoạn văn trên đọc lên nghe qua không thật thuận tai. Nếu dùng thông báo khác với 
ngôn ngữ đơn giản mà lại tập trung quan tâm đến tất cả các đối tượng của ngân hàng - bao 
gồm cả nhân viên thì có thể sẽ nhận được nhiều điểm tích cực hơn. 
Hình 4.17: Ví dụ về phong cách viết không tốt
Thậm chí khi viết bạn biết chính xác thể hiện mình như thế nào để tránh những sai
sót  lớn ngữ pháp, chính tả, dấu câu, và sử dụng từ, bạn cũng có thể không đáp ứng
được các mục  tiêu truyền thông của bạn. Một thông điệp chính xác về mặt kỹ thuật vẫn
có thể thiếu phong  cách.
Vậy phong cách viết là gì? Chúng ta thể hiện ý tưởng qua phong cách. Đối với các
văn  bản viết, phong cách bao gồm các từ mà tác giả sử dụng và cách kết hợp các từ này
thành những câu văn, những đoạn văn, và những thông điệp hoàn chỉnh. 
Khi bắt đầu soạn thảo một thông điệp, bạn nên quan tâm nhiều về nội dung hơn
phong  cách. Mục tiêu chính bạn nên hướng tới là nội dung của thông điệp có thể hiện
hết được ý  tưởng của bạn hay không, mà chưa cần phải lo lắng nhiều về phong cách và
kỹ thuật (chính  tả, dấu câu, chữ viết tắt, viết hoa, biểu hiện số, và phân chia từ…).  
Áp dụng các nguyên tắc của phong cách viết được thể hiện trong Hình 4.18 để bạn
viết  thông điệp trong kinh doanh. 
Từ ngữ
Câu 
Đoạn văn 
Giọngvăn

∙ Viết rõ ràng ∙ Viết chính xác 

∙ Sử dụng đa  dạng các loại  câu 
∙ Sử dụng cấu  trúc câu chủ 
động và bị 
động 
 ∙ Sử dụng các  cấu trúc câu tương đồng 
∙ Đảm bảo tính  thống nhất và  chặt chẽ của  
các đoạn văn 
∙ Kiểm soát độ dài đoạn văn 

∙ Viết một cách tự  tin 

∙ Dùng giọng điệu  lịch sự và chân thành 
∙ Dùng nhấn mạnh  và ít nhấn mạnh và thích hợp 
Dùng ngôn ngữ tích cực. 

Hình 4.18: Nguyên tắc viết trong kinh doanh 

Nhấn mạnh  thái độ củađộc giả 

4.5.4.1. Chọn từ đúng 

Giống như những viên gạch xây dựng nên các văn bản viết, từ ngữ có thể tạo ra hay phá vỡ thông
điệp của bạn. Viết rõ ràng và ngắn gọn là điều cần thiết trong giao tiếp trong kinh  doanh: 
a. Viết rõ ràng: Hướng dẫn cơ bản nhất đối với viết là viết rõ ràng – để tạo ra các 
thông điệp làm cho người đọc có thể hiểu và hành động. Bạn có thể đạt được sự rõ ràng
bằng  cách làm theo các hướng dẫn sau: Viết thật chính xác và đầy đủ; Sử dụng các từ
ngữ quen  thuộc; Sử dụng ngôn ngữ cụ thể; Tránh những diễn giải dài dòng; Tránh sáo
ngữ, tiếng lóng,  biệt ngữ và dùng những từ ngữ không cần thiết. 
- Viết chính xác và đầy đủ:  
Sự đáng tin cậy của bạn khi là người viết phụ thuộc vào độ chính xác trong thông
điệp  của bạn. Nếu một người viết không cẩn thận, không chuẩn bị, hoặc cố tình gây
nhầm lẫn cho  người đọc, sẽ dẫn đến thiệt hại ngay lập tức và lâu dài.  
Sự chính xác của thông điệp phụ thuộc vào những gì được nói ra, được nói như
thế nào  và điều gì không được nói ra. Những người viết có năng lực đánh giá các khía
cạnh đạo đức  đối với bài viết của họ và dùng sự đánh giá toàn diện, công bằng để đảm
bảo giao tiếp của họ  hợp đạo đức. Khi thảm họa tràn dầu ở Vịnh Mexico trở thành thảm
họa đáng lo ngại đến toàn  cộng đồng, Tony Hayward, cựu Giám đốc điều hành của
British Petroleum, cho biết, "Vịnh  Mexico là một đại dương rất lớn. Khối lượng dầu
tràn mà chúng tôi gây ra là rất nhỏ so với  tổng khối lượng nước" Hayward đã bị chỉ
trích rất nhiều vì phát ngôn này. Bạn có thể hiểu lý  do tại sao không? 
Liên quan chặt chẽ đến “độ chính xác” là “tính đầy đủ” của thông điệp. Một thông
điệp  được đưa ra mà thiếu thông tin quan trọng thì có thể tạo ra những tiếp nhận không
chính xác.  Một thông điệp đầy đủ khi nó chứa tất cả các thông tin mà người đọc có nhu
cầu muốn biết - không nhiều hơn và cũng không ít hơn - để người đọc phản ứng một
cách thích hợp. 
- Sử dụng những từ ngữ quen thuộc:  
 Để làm cho thông điệp của bạn trở nên dễ hiểu, hãy sử dụng từ ngữ quen thuộc với
bạn  và người đọc mà bạn hướng tới.  
Một nghiên cứu của ĐH Princeton nói về: "Hậu quả của việc các nhà bác học ở
đây tận  dụng nhiều từ ngữ mà bất kể nó có cần thiết hay không: Những vấn đề dùng từ
ngữ dài dòng  là không cần thiết”; nghiên cứu tìm ra sinh viên đại học sử dụng các từ
ngữ phức tạp hơn  trong các bài viết để thể hiện sự thông minh hơn. Nghiên cứu này chỉ
ra rằng trong một nhóm  người được khảo sát có từ 2/3 – 2/4 người được hỏi thừa nhận
cố tình thay thế từ ngữ ngắn  gọn bằng cách diễn đạt từ ngữ dài dòng hơn trong một bài
viết của họ để cố gắng tỏ ra thông  minh hơn .... Vấn đề là chiến lược này lại gây kết
quả ngược lại. Vì những bài viết được đánh  giá là đáng tin cậy lại được viết ra từ những
tác giả “kém thông minh” hơn.  
Những từ ngắn gọn và đơn giản sẽ giúp người đọc hiểu và ít xảy ra khả năng lạm
dụng  và đánh lạc hướng người đọc. Các nhà văn thường lựa chọn những từ để làm
người đọc vui  thích, hưng phấn hay giận dữ. Những tác giả là người kinh doanh thì
khác, viết là để bày tỏ ý kiến; họ muốn đạt được mục tiêu. Họ muốn độc giả tập trung
vào thông tin của họ đưa ra,  chứ không phải về cách mà họ truyền đạt thông tin đó. Vậy
nên, họ sử dụng từ ngữ ngắn gọn,  đơn giản để đạt được mục tiêu này. Trước khi sửa 
Sau khi xác định được rằng nhận ra việc chỉnh sửa thay đổi kế hoạch quá là  nặng nề và
là rất khó khăn, chúng tôi  đã liệt kê lần lượt một số lượng đáng  kể chỉ ra các nguyên nhân của
việc  chấm dứt thỏa thuận chấm dứt hợp  đồng. Vào thứ ba, chúng tôi sẽ bắt đầu  thảo luận vể
việc sử dụng một chuỗi Sau khi xác định được rằng việc chỉnh  sửa kế hoạch quá là nặng nề và
khó  khăn, chúng tôi đã lần lượt liệt kê một  số lượng đáng kể các nguyên nhân của  việc chấm
dứt thỏa thuận. Vào thứ ba,  chúng tôi sẽ bắt đầu thảo luận vể việc  sử dụng một chuỗi các thao
tác đơn  giản hơn trong tương lai.các thao tác đơn giản hơn bàn về môt  qui trình dễ hơn cho
tương lai
Hình 4. 19: Ví dụ một bản viết trước và sau khi sửa  
Các ví dụ trong Hình 4.19, mục trước khi sửa cho thấy, sử dụng những từ dài dòng  không cần
thiết, sau khi sửa, phiên bản thể hiện sự đơn giản dễ hiểu hơn.  
Bạn vẫn có thể sử dụng từ ngữ dài, nhưng hãy sử dụng chúng một cách chừng
mực có  kiểm soát. Nếu có một từ ngắn hơn với cùng ý nghĩa biểu đạt tương đương, thì
hãy lựa chọn  từ ngắn cho một văn bản kinh doanh. 
- Sử dụng ngôn ngữ rành mạch, cụ thể:  
Trong chương 1, chúng ta đã thảo luận về sự trừu tượng và mơ hồ đã gây ra các
rào cản  giao tiếp. Khi có thể, hãy lựa chọn sử dụng ngôn ngữ rõ ràng – specific (từ mà
có một ý  nghĩa rõ ràng, không gây mơ hồ) và những từ cụ thể (mang lại một hình ảnh
rõ ràng trong  tâm trí người đọc của bạn).Xem xét 2 câu sau: 
🗷Chiếc xe bị hỏng một vài lần gần đây. 
🗹 Các xe tải giao hàng bị hỏng ba lần trong tuần vừa qua. 
Trong câu đầu tiên, những gì người đọc tưởng tượng được là anh ta hoặc cô ấy
đang nói  về một loại xe - một chiếc xe đạp? xe máy? xe Ô tô? Một vài lần là - một lần?
Ba lần? hay  ba lăm lần? Và gần đây là - vào khi nào? Vậy nên cần phải sửa đổi để nói
chính xác những gì  đã xảy ra.  
Đôi khi chúng ta không cần thông tin cụ thể như vậy - Ví dụ: thầy (cô) trả lời một
số  câu hỏi của sinh viên. Số lượng cụ thể của câu hỏi này có lẽ không quan trọng.
Nhưng trong  hầu hết các tình huống kinh doanh, bạn nên hạn chế sử dụng những từ
như: gần đây, một số,  đáng kể, một số ít, và rất nhiều. Bạn cần phải dùng từ chính xác
hơn. 
 Viết một cách cụ thể cung cấp cho người đọc một bức tranh rành mạch về những
gì bạn  đang muốn. Hãy so sánh những mô tả này và mỗi câu có sức thuyết phục như
thế nào. 

Hình 4.20: Thông điệp nào cụ thể và chính xác hơn?

∙ Bữa ăn Mac & Cheese Quesadilla cho trẻ em của  

Friendly’s chứa rất nhiều calories 
∙ Bữa ăn Mac & Cheese Quesadilla cho trẻ em của  
Friendly’s chứa 2270 calories tương đương với 45.5 phần  
Glazed Munchkins của Dunkin’s Donuts 
Tất nhiên, phiên bản bên dưới cụ thể và rõ ràng hơn, cho chúng ta biết số lượng
calo và  so sánh các bữa ăn với bánh donut. Mô tả này cho phụ huynh biết thêm thông
tin về một bữa  ăn họ có thể có hoặc có thể không gọi món cho con mình. 
🗷Các phó chủ tịch đã chán nản bởi những bài thuyết trình. 
🗹Các phó chủ tịch đang ngáp dài và nhìn đồng hồ. 
“Chán nản” là một khái niệm trừu tượng. "Ngáp dài và nhìn vào đồng hồ của
mình" vẽ  nên một bức tranh rõ ràng hơn.  
Những điều kiện cụ thể cho biết độc giả phản ứng thế nào? Chúng ta cũng có thể
thấy,  những từ ngữ cụ thể về cảm xúc (tức giận hoặc tỏ lòng biết ơn?), Màu sắc tươi
sáng (màu đỏ  hoặc màu vàng?), Thiết bị mới (máy chiếu hoặc máy tính?), Và sự thay
đổi về giá (tăng hoặc  giảm?) … mang lại những phản ứng cảm xúc rõ ràng hơn cho
người đọc của bạn. 
🗷Vui lòng kèm theo một mẫu đơn với thời gian thuận tiện nhất đối
với bạn 🗹 Xin gửi lại mẫu đơn kèm theo trước ngày 15 Tháng Năm. 
- Tránh những diễn đạt dài dòng:  
Một sự diễn đạt dài dòng ở bất kỳ phần nào của một câu là không hợp lý hoặc
không  phù hợp với phần còn lại của câu. Mối quan hệ của sự diễn đạt với các phần
khác trong câu  là không rõ ràng. Hai loại phổ biến nhất của diễn đạt dài dòng là dùng
từ bổ nghĩa không  đúng chỗ và tiền đề không rõ ràng. 
- Tránh sáo ngữ, tiếng lóng, biệt ngữ và dùng những từ ngữ không cần thiết: 
Sáo ngữ là một biểu đạt trở thành đơn điệu thông qua việc sử dụng quá nhiều. Khi 
người ta đã nghe một điều sáo rỗng nhiều lần, thì việc sử dụng chúng chỉ thể hiện người
viết  không sáng tạo, chỉ là bản sao lại và không có sự điều chỉnh đến các đối tượng
nhận thông  điệp. Hãy hình dung bạn đọc được "Cảm ơn vì bức thư gần đây của bạn"
trong tất cả 15 bức  thư mà bạn đọc ngày hôm đó. Bạn cảm nhận được sự chân thành
như thế nào? 
Như đã thảo luận ở Chương 1, Tiếng lóng là một biểu đạt không trang trọng,
thường  ngắn gọn và được dùng với một nhóm người cụ thể: Nếu bạn hiểu nghĩa của
một từ trong các  cách diễn đạtnhưng vẫn không hiểu ý nghĩa của n; Biệt ngữ là từ vựng
chuyên môn được sử  dụng trong một nhóm đặc biệt. Mỗi lĩnh vực có những từ ngữ
chuyên ngành riêng, và biệt  ngữ cung cấp một cách thức trong giao tiếp giữa những
người ở cùng lĩnh vực đó. Nhưng các  vấn đề sẽ phát sinh khi biệt ngữ được sử dụng để
giao tiếp với ai đó mà họ không hiểu nó.  
 Liên quan chặt chẽ đến biệt ngữ là từ thời thượng (buzzword), đó là những biểu
hiện  trong cách nói được sử dụng chủ yếu để gây ấn tượng với người khác. Bởi vì, các
biệt ngữ 
thông dụng thường xuyên được sử dụng bởi các quan chức chính phủ và các doanh
nhân  được đánh giá cao – những người được nhận xét là "đáng tin cậy"- vì những diễn
đạt này  nhận được nhiều sự chú ý của giới truyền thông. Nhưng rồi chúng trở nên sáo
rỗng ngay lập  tức và sau một thời gian chúng cũng nhanh chóng bị loại bỏ. 
b. Viết ngắn gọn 
Sử dụng "Ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu" là một phần trong những sáng kiến của
chính  phủ Mỹ để diễn đạt một cách rõ ràng, viết ngắn gọn để gần gũi hơn với công
chúng. So sánh  các ví dụ “trước” và “sau” hiệu chỉnh trong Hình 4.21, trong một tờ rơi
truyền thông về giảm  cân an toàn. 
Trước: Hướng dẫn về chương trình ăn dặm cho người Mỹ đề xuất rằng nên  có nửa
tiếng hoặc nhiều hơn cho các hoạt động thể chất cho hầu hết các  ngày, mà tốt nhất là
hằng ngày. Những hoạt động này có thể là đi bộ nhanh,  thể dục nhịp diệu, làm việc
nhà, làm vườn, các bài tập thể thao và nhảy. 
Sau: Tập thể dục tối thiểu 30 phút mỗi ngày như đi bộ nhanh. 

Hình 4.21: Hiệu chỉnh viết ngắn gọn

Trong phiên bản này, những phần quan trọng nhất của thông điệp được giữ lại. Những  điều
được lược bỏ trong bản giải thích có nhiều không? Không nhiều. Khi bạn chỉnh sửa hãy  tránh
dư thừa, tránh những biểu đạt dài dòng, giấu đi những danh từ và động từ không cần  thiết. 
- Tránh dư thừa và dài dòng: 
Một sự dư thừa hay dài dòng trong bài viết là sự lặp lại không cần thiết của một ý
tưởng  đã được diễn đạt trước đó. 
🗷 Ký cả hai bản sao của hợp đồng thuê là một yêu cầu cần thiết. 
🗹 Ký cả hai bản sao của hợp đồng thuê là cần thiết. 
🗷 Kết hợp các thành phần với nhau. 
🗹 Kết hợp các thành phần. 
Đừng nhầm lẫn giữa sự dài dòng và sự lặp lại. Sự lặp lại bằng cách sử dụng cùng
một  từ nhiều hơn một lần thông thường là để tạo hiệu quả nhấn mạnh (như chúng ta sẽ
thảo luận  phần sau trong chương này). Tuy nhiên, sự lặp lại phải có mục đích và nên
tránh trong những  trường hợp không cần thiết 
Không dùng  Hãy dùng
Máy ATM  ATM

Số PIN  PIN
Cải tiến mới  Cải tiến

Cùng nhau kết Kết hợp

hợp 

Chia xẻ hoàn toàn  Chia xẻ

Hình 4.22: Các ví dụ về biểu đạt tốt và kém  
Mặc dầu, những thể hiện dài dòng không hẳn là những lỗi viết, nhưng chúng làm chậm   tốc độ
của truyền thông. Thay thế hoặc loại bỏ một từ trong một cụm từ bất cứ khi nào cảm  thấy không
cần thiết. 
🗷 Theo quan điểm của khía cạnh này, mô hình thất bại hai lần trong suốt thời gian 
chúng ta đã thử nghiệm nó, lúc này chúng ta tìm kiếm các lựa chọn khác. 
🗹 Bởi vì mô hình thất bại hai lần khi thử nghiệm, chúng ta đang tìm kiếm các lựa
chọn  khác. 
Câu gốc có chứa 33 từ; câu sửa có 20 từ. Bạn đã "tiết kiệm" 13từ.  
Thêm vào một câu mà không cung cấp bất kỳ thông tin cần thiết nào. Lanham cho
rằng,  "Hãy suy nghĩ kỹ trước khi thêm vào một nhân tố hoặc là vấn để, và hãy không
ngừng sửa  đổi cho đến khi bạn đã hài lòng với nó." 
Dưới đây là những ví dụ của các cụm từ dài dòng và thường được dùng để thay
thế một  từ cùng nghĩa:
Thay vì dùng  Hãy dùng

Có quan điểm cho rằng  Tin rằng

Trong trường hợp của  Nếu

Liên quan đến  Về

Với mục đích của  Cho/để

Đối với  Về
Hình 4.23: Các ví dụ về các cụm từ dài dòng nên được thay thế  
- Tránh động từ ẩn và chủ ngữ ẩn:  
Động từ ẩn là một động từ đã được thay đổi thành một danh từ, từ đó làm suy yếu
hành  động. Động từ là những từ biểu hiện hành động và nên để truyền đạt các hành
động chính  trong câu. Chúngcung cấp sự quan tâm và chuyển động mong muốn. Hãy
xem xét ví dụ này: 
🗷 Carl đã đưa ra một thông báo rằng ông sẽ đưa ra xem xét yêu cầu của
chúng tôi. 🗹 Carl thông báo rằng ông sẽ xem xét yêu cầu của chúng tôi. 
Hành động thực sự là gì? Đó là hành động thông báo và được ẩn trong danh từ
thông  báo làm cho câu nói bị yếu đi. Dưới đây là một số hành động khác mà cần được
chuyển tải  bằng các động từ thay vì được ẩn trong các danh từ: 
Cũng giống như động từ, các chủ ngữ đóng một vai trò nổi bật trong một câu và
nên  đứng ngoài, chứ không phải bị che khuất bởi một từ thay thế. Một từ thay thế, dạng
biểu hiện  khác của từ chẳng hạn như “đây là” hoặc “nó là”, mà bắt đầu một mệnh đề
hay câu và cho  các đại từ không có tiền đề. Tránh dùng những từ thay thế để cho các
đối tượng rõ ràng hơn. 
🗷 Cái đó đang là lựa chọn hàng đầu của NTD 
🗹Tiết kiệm nhiên liệu đang là lựa chọn hàng đầu của NTD 
Nhà kinh doanh đôi khi sử dụng từ thay thế để tránh một chủ đề rõ ràng. Thay vì
viết  “Việc phun nước vào dăm gỗ của các anh để tăng trọng lượng là hành động không
 chấp nhận  được” được thay bằng “Chúng tôi đang cân nhắc về trọng lượng của từng
khối dăm gỗ”. 
4.5.4.2. Viết câu hiệu quả 
Một câu có đầy đủ chủ ngữ, vị ngữ thì thể hiện ít nhất một ý nghĩa hoàn chỉnh.
Ngoài  sự khác biệt về nội dung các câu còn khác nhau về phong cách, độ dài và hiệu
quả. Câu cũng  rất linh hoạt; bạn có thể thay đổi bằng các cụm từ có ý nghĩa tương
đương trong câu, thêm và  xóa các thông tin, dùng các từ thay thế để thể hiện ý tưởng
khác nhau và nhấn mạnh các điểm  khác nhau. Để xây dựng câu hiệu quả cần phải: Sử
dụng nhiều loại câu, sử dụng cách nói tích  cực và thụ động một cách thích hợp, và sử
dụng cấu trúc song song. 
a. Sử dụng đa dạng các loại câu 
Ba loại câu đơn, câu ghép, và câu phức thích hợp cho văn bản kinh
doanh.
a1. Câu đơn 
Câu đơn là câu có chứa một mệnh đề độc lập (tức là, một mệnh đề có thể đứng
một  mình như một câu hoàn chỉnh). Bởi vì nó trình bày một ý nghĩa duy nhất và
thường là ngắn,  một câu nói đơn giản thường được sử dụng để nhấn mạnh. Mặc dù,
một câu đơn giản chỉ  chứa một mệnh đề độc lập, nhưng nó có thể có một cụm danh từ
hoặc một cụm động từ  (hoặc cả hai). Tất cả các câu sau đây rất đơn giản:  
- Tôi từ bỏ/tôi ra đi 

- Nhân viên có thể đăng ký trong kế hoạch 401 của công ty. 

- Cả nhân viên bán thời gian và toàn thời gian có thể đăng ký trong kế hoạch 401 
của công ty và trong một tài khoản hưu trí cá nhân. 
a2. Câu ghép 
Câu ghép là câu chứa hai hoặc nhiều mệnh đề độc lập. Bởi vì mỗi mệnh đề trình
bày  một ý tưởng hoàn chỉnh, mỗi ý tưởng được nhấn mạnh bằng nhau. (Nếu hai ý
tưởng này  không liên quan chặt chẽ, họ cần được trình bày trong hai câu riêng biệt.)
Dưới đây là ví dụ  ba câu ghép: 
- Stacey lắng nghe và tôi gật đầu. 
- Morris Technologies đã mua bán lớn năm ngoái, nhưng hóa ra lại là một sai lầm. 
- Westmoreland Mines chuyển trụ sở chính đến Prescott vào năm 1984; Tuy
nhiên, nó  ở đó chỉ có năm năm và sau đó chuyển về Globe. 
a3. Câu phức 
Câu phức là câu có chứa một mệnh đề độc lập và ít nhất một mệnh đề phụ thuộc.  
Trong câu đầu tiên dưới đây, "Máy quét tiết kiệm thời gian đầu vào có giá trị” là
một  mệnh đề độc lập vì nó là cho tinh thần của câu “Mặc dù chi phí 235 đô" là một
mệnh đề phụ  thuộc bởi vì nó không tạo ra ý nghĩa bằng bởi bản thân câu này. 
- Mặc dù chi phí 235 đô, máy quét sẽ tiết kiệm thời gian đầu vào có giá trị. -
George Bosley, là giám đốc điều hành mới tại Hubbell, thực hiện các quyết
định. - Tôi sẽ chuyển đến Austin khi tôi bắt đầu công việc mới của tôi.
Hình 4.24: Quá rời rạc
Golden Nugget sẽ không mua khách sạn Claridge. Khách sạn này đã 60 năm. Độ dài câu
 Mức giá yêu cầu là 110 tỷ đôla. Mức giá này không được coi là quá cao. Golden trung  bình:
Nugget muốn có một vài cam kết điều chỉnh từ những các nhà lãnh đạo của ngắn
bang New Jersey. Các nhà lãnh đạo không sẵn lòng để đưa ra những cam kết
điều chỉnh giá. Các nhà quan sát tin rằng lời từ chối này khôn phải là nguyên
nhân thực cho quyết định không mua. Họ khiển trách sự suy giảm của nền kinh 

tế Atlantic City đã dẫn đến hủy giao dịch. Golden Nugget đã mua Stake House
ở Las Vegas vào năm 2000. Họ đã mất nhiều tiền cho thương vụ đó. Họ không
muốn lặp lại sai lầm ở Atlantic City

Quá khó
Golden Nugget sẽ không mua khách sạn Claridge, cái mà đã được 60 năm tuổi Độ dài câu
và được rao bán với mức giá 110 tỷ đôla – một mức giá không quá cao, vì công trung  bình: 50
ty muốn có vài cam kết từ nhà lãnh đạo New Jersey nhưng các nhà lãnh đạo lại từ
không sẵn lòng cho các cam kết này. Các nhà quan sát tin rằng sự từ chối này
không phải là nguyên nhân thật sự cho quyết định này mà sự yếu kém của nền
kinh tế Atlantic City chịu trách nhiệm cho việc hủy giao dịch và vì Golden
Nugget đã mua Stake House ở Las Vegas vào năm 2000 và đã mất nhiều tiền
cho thương vụ đó, nó không muốn lặp lại sai lầm ở Atlantic City

Những câu văn trong 2 đoạn này đều cần được điều chỉnh để thể hiện rõ hơn mối quan hệ giữa các
ý  và làm cho người đọc thấy hứng thú hơn và có thể cải thiện khả năng đọc. Sử dụng các câu đơn
giản  để nhấn mạnh và đa dạng, các câu ghép để hiện mối quan hệ ngang bằng và câu mệnh đề thể
hiện  mối quan hệ phụ thuộc.
Các mệnh đề phụ thuộc cung cấp thêm sự bổ sung nhưng lại lệ thuộc những thông
tin  liên quan đến mệnh đề độc lập. 
a4. Sự đa dạng câu 
Sử dụng đa dạng các kiểu câu và các độ dài câu, giúp cho bài viết của bạn thú vị.
Hãy  chú ý làm thế nào để có thể đơn giản hóa và thay đổi thành những câu ngắn để
tránh nhàm  chán với những câu quá dài và quá khó. Lưu ý rằng quá nhiều câu ngắn,
đơn giản sẽ nhàm  chán và quá nhiều câu khó và dài cũng gây nhàm chán. 
Hình 4.24: Đa dạng hơn
Golden Nugget sẽ không mua khách sạn 60 tuổi Claridge, khách sạn đã được Độ dài câu
60  năm tuổi mặc dù mức giá rao bán 110 tỷ đôla là không quá cao. Công ty trung  bình: 50
muốn  có vài cam kết từ nhà lãnh đạo New Jersey nhưng họ không sẵn lòng đáp từ
ứng.  Tuy nhiên, các nhà quan sát cho rằng việc hủy giao dịch là do sự yếu kém
của  nền kinh tế Atlantic City. Golden Nugget đã mất rất nhiều tiền cho thương
vụ  mua lại Stake House ở Las Vegas vào năm 2000 và nó không muốn lặp lại
sai  lầm này ở Atlantic City
b. Sử dụng cách nói chủ động và bị động một cách thích hợp 
- Chủ động: Old Navy cung cấp một khoản hoàn lại đầy đủ trên tất cả các đơn đặt hàng. 

- Bị động: Một khoản hoàn lại trên tất cả các đơn đặt hàng được cung cấp bởi  Old Navy. 
- Chủ động: Shoemacher & Doerr kiểm toán sổ sách kế toán quý trước. 

- Bị động: Những sổ sách kế toán đã được kiểm toán quý cuối bởi Shoemacher &  Doerr. 
Trong cấu trúc câu thứ nhất, câu bị động thêm một số hình thức của động từ làm
động  từ chính. Vì vậy, câu bị động luôn luôn dài hơn một chút so với câu chủ động. Ví
dụ, so sánh  chủ thể trong câu chủ động với chủ thể trong câu bị động. Trong những câu
 chủ động, chủ  thể là người thực hiện hành động; trong câu bị động, chủ thể là người
nhận hành động. Bởi  vì, chủ thể được nhấn mạnh hơn so với một danh từ khác trong
một câu, câu chủ động nhấn  mạnh người hành động, trong khi câu bị động nhấn mạnh
người nhận hành động. Trong cấu  trúc câu thứ hai, cả hai phiên bản đều chính xác, tùy
thuộc vào việc người viết muốn nhấn  mạnh Shoemacher & Doerr hay những cuốn sổ
sách.  
Sử dụng các câu chủ động hầu hết trong văn bản kinh doanh, giống như bạn sử
dụng  một cách tự nhiên trong hầu hết các cuộc hội thoại của bạn. 
Những câu bị động là thích hợp nhất khi bạn muốn nhấn mạnh sự tiếp nhận của
hành  động, khi người làm các hành động hoặc là không biết hoặc không quan trọng,
hoặc khi bạn  muốn được lịch thiệp trong việc truyền tải thông tin phủ định. Ví dụ
những câu sau thích hợp  với thể bị động: 
- Luật về bảo hộ đã bị phê phán vì sự sụt giảm nhập khẩu. (Nhấn mạnh sự tiếp nhận  của
hành động) 
- Phương tiện vận chuyển đến địa điểm xây dựng sẽ được cung cấp. (giảm vai trò   không
quan trọng của người hành động)  
- Một số khiếu nại liên quan đến các chính sách mới. (Truyền tải thông tin tiêu cực  khéo
léo) 
c. Sử dụng cấu trúc song song 
Cấu trúc song song là sử dụng cấu trúc ngữ pháp tương tự cho những ý tưởng
tương tự,  phù hợp các tính từ với tính từ, danh từ với danh từ, nguyên thể với nguyên
thể…. Văn bản  được trích dẫn rộng rãi thường sử dụng song song, ví dụ, Julius Caesar
nói "Tôi đến, tôi thấy,  tôi chinh phục" và "chính quyền của dân, do dân, và vì dân." -
Abraham Lincoln. 
Cấu trúc song song liên kết các ý tưởng và bổ sung thêm ý nghĩa cho câu và đoạn
văn,  giúp tăng cường sự gắn kết. 
🗷 Các lớp giấy mới có trọng lượng nhẹ, không xốp, và nó không tốn kém. 🗹 Các
lớp giấy mới có trọng lượng nhẹ, không xốp, và không tốn kém. 🗷 Các chương
trình đào tạo sẽ bao gồm kỳ nghỉ, làm thế nào để giải quyết bất bình, và quản lý
các trạm máy của bạn. 
🗹Các chương trình đào tạo sẽ bao gồm kỳ nghỉ, giải quyết khiếu nại, và quản lý
máy  trạm. 
 Hình 4.25: Ví dụ về
sửa lại phân nhịp cấu trúc song song 

Hãy đặc biệt cẩn thận khi sử dụng cấu trúc song song trong các tiêu đề bản báo cáo và 
giới thiệu các tiêu đề đồng mức khi trình chiếu slide hay các gạch đầu dòng có trọng
lượng  bằng nhau trong danh sách số và gạch đầu dòng. Hai ví dụ của bản sửa đổi cho
phân nhịp  song song trong danh sách gạch đầu dòng được thể hiện trong
4.5.4. 3. Trình bày những đoạn văn logic 
Đoạn văn là một nhóm các câu có liên quan và tập trung vào một ý tưởng chính.
Ý  tưởng chính thường được xác định trong câu đầu tiên của đoạn văn - câu chủ đề (Các
ý chính  của đoạn văn, thường được giới thiệu vào đầu của một đoạn văn). Thân đoạn
văn hỗ trợ ý  chính này bằng cách đưa ra thêm thông tin, phân tích, hoặc ví dụ. 
Một đoạn văn thường là một phần của một văn bản dài hơn, có khi một đoạn văn có
thể là toàn bộ nội dung của email. 
Các đoạn văn tập trung vào một chủ đề nên để chung trong một phần để dễ dàng
cung  cấp thông tin cho người đọc. Độc giả cần một dấu hiệu để nhận biết khi họ đã hoàn
thành  một đề tài và họ có thể tạm dừng để tái tập trung sự chú ý vào chủ đề tiếp theo.
Những đoạn  văn có hiệu quả khi nó được thống nhất, chặt chẽ, và một độ dài thích hợp. 
a. Đảm bảo tính thống nhất và mạch lạc của đoạn văn 
Mặc dù có nhiều điểm tương đồng nhưng sự thống nhất và gắn kết chặt chẽ là
không  giống nhau. Một đoạn có sự thống nhất khi tất cả các bộ phận của nó cùng nhau
hợp thành để  phát triển một ý tưởng nhất quán và hợp lý. Một đoạn có sự gắn kết chặt
chẽ khi mỗi câu liên  kết thông suốt đến các câu trước và sau nó. 
a1. Tính thống nhất 
Một đoạn văn thống nhất cung cấp thông tin có liên quan trực tiếp đến chủ đề,
trình  bày thông tin này trong một trật tự logic, và bỏ qua các chi tiết không thích hợp.
Các đoạn  trích sau đây là một đoạn nằm giữa trong một cuộc tranh luận đáng ghi nhớ
chống lại đề nghị  rằng Collins, một nhà sản xuất thức ăn cho em bé, nên mở rộng sản
xuất thực phẩm cho  người lớn: 
🗷 KHÔNG HỢP LÝ 
1. Chúng tôi không thể tập trung sự chú ý của chúng tôi trên cả hai độ tuổi 
 2. Trong một cuộc khảo sát gần đây, hai phần ba trong số các nhóm tuổi dưới 35 
hiểu tên Collins là Công ty đầu tiên khi nghĩ đến các thể loại "sản phẩm thức ăn
cho  em bé." 
3. Trong hơn 50 năm qua, chúng tôi đã chi hàng triệu đô la hàng năm để xác
định  công ty chúng tôi là công ty thực phẩm cho em bé, và nghiên cứu thị
trường cho thấy  chúng tôi đã thành công. 
4. Năm ngoái, chúng tôi giới thiệu đậu và lê, sản phẩm thức ăn cho bé thành
công  nhất mà chúng tôi từng giới thiệu. 
5. Để tìm cách định vị mình là một nhà sản xuất thực phẩm cho người lớn đơn 
giản là sẽ không thích hợp. 
6. Hình ảnh của chúng tôi trên thị trường sản xuất thức ăn cho người lớn rất dễ 
gặp rủi ro.  
Trước khi đọc tiếp, hãy sắp xếp lại các câu để làm cho trình tự của các ý tưởng
hợp lý  hơn. Theo văn bản, đoạn thiếu sự thống nhất. Bạn có thể quyết định rằng chủ đề
chung của  đoạn văn là hình ảnh rõ ràng của Collins là một nhà sản xuất thức ăn cho em
bé. Vì vậy, câu  6 sẽ là câu chủ đề tốt nhất. Bạn cũng có thể quyết định câu 4 đó sẽ đem
lại những thông tin  bổ sung mà làm suy yếu sự thống nhất đoạn và cần được loại ra
ngoài. Đoạn thống nhất nhất,  sau đó, sẽ có câu 6,3,2,5, và 1, như được hiển thị ở đây:
36 
Tài liệu học tập Chương 4 - GTKD - AUN2019 
🗹 HỢP LÝ: Hình ảnh rõ ràng của chúng tôi trên thị trường sẽ làm cho việc sản
xuất  thực phẩm cho người lớn dễ gặp rủi ro. Trong hơn 50 năm, chúng tôi đã chi hàng
triệu đô la hàng năm để xác định công ty của chúng tôi là công ty thực phẩm cho em bé,
và nghiên cứu  thị trường cho thấy, chúng tôi đã thành công. Trong một cuộc khảo sát
gần đây, hai phần ba  trong số các nhóm tuổi dưới 35 nghĩ đến Collins là công ty đầu
tiên khi nói về các thể loại  "sản phẩm thức ăn cho em bé." Để định vị mình là một nhà
sản xuất thực phẩm cho người  lớn sẽ chỉ đơn giản là không hợp lý. Chúng tôi không thể
tập trung sự chú ý của chúng tôi  trên cả người lớn và trẻ em. 
Một câu chủ đề trong một đoạn dài đặc biệt hữu ích cho người đọc và người viết.
Câu  chủ đề được đặt ở đầu của đoạn văn, cho người đọc những điểm chính của đoạn
văn và  khuyến khích các người viết tiếp tục tập trung vào một chủ đề để đảm bảo sự
thống nhất cả đoạn. 
a2. Tính mạch lạc 
Một đoạn mạch lạc kết hợp câu lại với nhau để cuộc thảo luận được hợp thành
thể thống nhất. Người đọc không bao giờ cần phải dừng lại giải quyết các mối quan hệ
hoặc đọc  lại để có được nghĩa. Để đạt được sự mạch lạc bạn cần sử dụng các từ chuyển
tiếp, sử dụng đại từ, từ khóa lặp lại và ý tưởng. 
Cách thứ nhất là dùng từ chuyển tiếp, nó giúp người đọc nhìn thấy mối quan hệ
giữa  các câu. Những từ như vậy có thể đơn giản là từ đầu tiên hoặc ở những vị trí khác
bất kỳ  trong câu. Xem ví dụ dưới đây:  
Mười năm trước đây, Collins đã cố gắng vượt qua sự phản đối thị trường về dòng
mới  của quần áo trẻ em. Đầu tiên, Collins gắn kếtvới một chiến dịch quảng cáo
hàng triệu  đô la. Tiếp theo, nó tài trợ cho chương trình Collins Baby – như một
chương trình thi  đấu mô phỏng. Sau đó, nó đã tài trợ hai tính năng đặc biệt của
mạng liên kết của Tiến  sĩ Benjamin Spock. Cuối cùng, nó thành lập và công
bốcông ty Madison Avenue của  Morgan & Modine để khuếch trương hình ảnh
của mình. 
 Những từ đầu tiên, tiếp theo, sau đó, và cuối cùng là dấu hiệu rõ ràng từng bước 
chuyển. Bây giờ, hãy lưu ý việc sử dụng các từ ngữ chuyển tiếp trong một đoạn như
sau: 
Tuy nhiên, tôi nhận ra là Collins không thể phát triển mạnh chỉ về thức ăn trẻ
em.  Trước tiên là, khi chúng ta đã kiểm soát 73% thị trường, thì tăng thêm thị
phần nữa sẽ  khó khăn. Ngoài ra, hiện nay số lượng trẻ em đang tăng chậm lại.
Do đó, chúng ta phải  mở rộng dòng sản phẩm của chúng ta. 
Những từ này hoạt động như biển báo đường, chỉ ra nơi mà thông điệp đang
hướng tới  và để cho người đọc biết những gì sẽ xảy ra. Dưới đây là một số biểu thức
thường được sử  dụng nhóm từ chuyển tiếp theo các mối quan hệ mà nó thể hiện:
Mối quan Nhóm từ chuyển tiếp
hệ 

Từ thêm  Cũng, bên cạnh đó, hơn nữa, thêm vào

Nguyên nhân và hệ vì…nên, kết quả là, vậy thì, do đó

quả 

So sánh  cùng một cách, giống như vậy, tương tự

Tương phản  Mặc dù, nhưng, tuy nhiên, tuy thế mà, mặc khác,  vẫn

Minh họa  Ví dụ, một cách diến đạt khác, để minh họa

Trình tự  Thứ nhất, đầu tiên, thứ hai, thứ ba, sau đó, tiếp  đến, cuối cùng

Tổng kết\ Kết luận  Cuối cùng, chung cuộc, kết cuộc, kết luận, do đó,  tổng kết

Thời gian  Cùng lúc đó, kế tiếp, từ khi, sớm, sau đó

Hình 4.26: nhóm từ chuyển tiếp theo các mối quan hệ 
Cách thứ hai để đạt được sự mạch lạc là sử dụng đại từ. Bởi vì đại diện cho từ
đã  được đặt tên nên sử dụng đại từ liên kết câu và ý tưởng với nhau. Các đại từ được in
nghiêng  ở đây: 
Nếu chi nhánh Collins ra mắt với các sản phẩm thực phẩm bổ sung, một khả năng
sẽ là  một loại thức ăn nhẹ cho trẻ. Các loại trái cây hình thù vui mắt đã được thử
nghiệm ở  Columbus mùa hè năm ngoái, và chúng đã có một kết quả tốt. Roger
Johnson, nhà quản  trị marketing trong nước, cho biết ông hy vọng sẽ xây dựng
thực phẩm mới thành một  doanh nghiệp. Ông ta hy vọng tạo ra các loại thực phẩm
mới đem lại 200 triệu USD mỗi  năm. Ông cũng đang xem xét khả năng mua lại
các tên thương hiệu khác. Những thương  hiệu được mua lại sẽ cho phép Collins
mở rộng nhanh hơn nếu nó đã phát triển một sản  phẩm mới của riêng nó. 
Cách thứ ba để đạt được sự gắn kết là lặp lại các từ khóa. Để cố gắng đạt được
sự thú vị, người viết đã phạm sai lầm theo kiểu đôi khi sử dụng thuật ngữ khác nhau cho
các cùng ý  tưởng. Ví dụ, trong thảo luận về một đề xuất sáp nhập, một người viết có
thể sử dụng sáp  nhập, kết hợp, công đoàn, hiệp hội, và mua lại ở những chỗ khác nhau.
Hoặc một tác giả có  thể sử dụng các từ quản trị viên, quản lý, giám sát, điều hành tất cả
để chỉ cùng một người.  “Biến tấu tinh tế” như vậy chỉ làm bối rối người đọc, họ không
có cách nào biết được tác giả  đề cập đến khái niệm tương tự hoặc chút khác biệt biến
thể của khái niệm đó. 
 Tránh lặp lại không cần thiết, nhưng sử dụng lặp đi lặp lại có mục đích liên kết
các ý  tưởng và do đó thúc đẩy sự gắn kết đoạn văn. Dưới đây là một ví dụ điển hình:  
Collins đã thực hiện vài bước trong thời gian gần đây để tăng lợi nhuận và để thể hiện một
vị trí lãnh đạo mạnh mẽ hơn. Một trong những bước này là các hoạt động tinh giản.  Dòng
quần áo trẻ em của Collins đã không mang lại lợi nhuận, vì vậy họ ngưng dòng  sản phẩm
này. Bốn trang trại sản xuất của nó cũng không có lợi nhuận, vì vậy nó đã  thuê một đội ngũ
chuyên nghiệp bên ngoài để quản lý chúng. Đội này cuối cùng đã đề  nghị bán các trantrại. 
Đảm bảo sự thống nhất đoạn bằng cách phát triển chỉ một chủ đề cho mỗi đoạn văn và  bằng
cách trình bày các thông tin trong trình tự hợp lý. Đảm bảo sự mạch lạc bằng cách sử   dụng
đoạn chuyển tiếp từ, đại từ và bằng cách lặp lại các từ khóa. 
b. Kiểm soát độ dài đoạn văn 
Độ dài một đoạn văn bản kinh doanh là bao nhiêu? Một văn bản dài không gián
đoạn  trông nhàm chán và vô tình làm che khuất một ý tưởng quan trọng ở giữa. Mặt
khác, một loạt  các đoạn văn ngắn có thể làm suy yếu sự mạch lạc bằng cách làm lu mờ
đi các mối quan hệ  cơ bản. 
So sánh các thông điệp trong đoạn sau. Thông tin sẽ dễ dàng hơn khi được chia
nhỏ  thành nhiều phần nhỏ với ngắt đoạn, tiêu đề, gạch ý. 
Cách 1: 
Mục tiêu của chúng tôi là thuyên chuyển tổ chức một cách trôi chảy nhất. 90
ngày  nữa, chúng tôi sẽ thực hiện kế hoạch thuyên chuyển. Đến 15-10, chúng tôi sẽ
chuyển các  diện bán hàng đến các khu mới. Mỗi đại diện bán hàng sẽ được chuyển từ
những đội địa  phương hiện tại của chúng tôi để có một đội mới: người tiêu dùng, doanh
nghiệp nhỏ, hay  công ty. Các nhà quản trị sẽ làm việc chặt chẽ với các đại diện để xác
định các điểm mạnh,  kinh nghiệm, và những sở thích. Đến 31-10, chúng tôi sẽ xác định
loại tài khoản. Tất cả các  đại diện bán hàng sẽ phân loại các tài khoản hiện tại cho các
đơn vị mới: người tiêu dùng,  doanh nghiệp nhỏ và công ty. Vào 30-11, chúng tôi sẽ
chuyển các tài khoản đến đội mới.  Chỗ mà các tài khoản được thay đổi chúng tôi sẽ
làm theo quá trình này. Đối với các tài  khoản kinh doanh nhỏ, người đại diện bán hàng
cũ và mới sẽ gửi email đến liên hệ tài khoản,  sau đó là một cuộc gọi điện thoại và truy
cập (nếu có thể) của người đại diện bán hàng mới.  Đối với tài khoản của công ty, các
cựu đại diện bán hàng sẽ gửi một email và sắp xếp một  cuộc họp qua điện thoại hay
truy cập bằng tiếp cận tài khoản và người đại diện bán hàng mới. 
Cách 2:  
Mục tiêu của chúng tôi là chuyển tổ chức một cách trôi chảy nhất. 90 ngày nữa,
chúng  tôi sẽ thực hiện kế hoạch chuyển: 
o Chuyển các đại diện bán hàng đến những nơi mới (vào 15-10) 
Mỗi đại diện bán hàng sẽ được chuyển từ đội khu vực hiện nay của chúng tôi đến
một  đội mới: người tiêu dùng, doanh nghiệp nhỏ, hay công ty. Các nhà quản lý
sẽ làm việc  chặt chẽ với các đại diện để xác định điểm mạnh, kinh nghiệm, và sở
thích.
o Xác định loại tài khoản (vào 31-10) 
Tất cả các đại diện bán hàng sẽ phân loại các tài khoản hiện tại cho các mới bộ
phận:  người tiêu dùng, doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp. 
o Chuyển các tài khoản đến các đội mới (vào 30-11) 
 Trường hợp các tài khoản được thay đổi theo các đại diện bán hàng, chúng tôi sẽ
làm  theo quá trình này. 
o Đối với các tài khoản kinh doanh nhỏ, người đại diện bán hàng cũ và mới sẽ
gửi  một email đến liên hệ tài khoản, sau đó là một gọi điện thoại và viếng
thăm (nếu  có thể) của đại diện bán hàng mới. 
o Đối với tài khoản của công ty, người đại diện bán hàng cũ sẽ gửi một gửi email
và  sắp xếp một cuộc họp qua điện thoại hoặc truy cập bởi các kết nối tài khoản
và đại  diện bán hàng mới. 
Không có quy tắc cố định cho độ dài đoạn văn, và đôi khi chỉ cần một hoặc mười
câu  là đoạn văn có thể có đầy đủ ý nghĩa. Tuy nhiên, hầu hết các đoạn văn của người
viết kinh  doanh tốt rơi vào 60 – 80 từ đủ dài cho một câu chủ đề và ba hoặc bốn câu bổ
trợ. 
Một đoạn là một đơn vị logic và là một đơn vị trực quan. Nó logic ở chỗ chỉ thảo
luận  về một chủ đề. Nó trực quan ở chỗ phần cuối cùng của đoạn đưa ra tín hiệu để bạn
đọc tạm  dừng và lĩnh hội thông tin (hoặc, có lẽ chỉ để nghỉ ngơi). Mặc dù, một đoạn
duy nhất không  bao giờ nói về nhiều hơn một chủ đề chính, những chủ đề phức tạp có
thể cần phải được chia  thành vài đoạn. Mục đích của bạn và những nhu cầu củađộc giả
là điều sau cùng sẽ xác định  chiều dài đoạn văn. 
4.5.4.4. Tạo một giọng văn thích hợp 
Giọng văn thể hiện thái độ của người viết đối với người đọc và đối với chủ đề
của  thông điệp. Giọng văn tổng thể trong bài viết của bạn tác động rất lớn đến người
đọc, cũng  giống như giọng điệu trong lời nói của bạn ảnh hưởng đến người nghe trong
một cuộc trò  chuyện. Các nguyên tắc để đạt được một phong thái phù hợp trong văn
bản kinh doanh bao  gồm: Viết một cách tự tin; Sử dụng giọng văn lịch sự và chân
thành.; Sử dụng sự nhấn mạnh  và sự phụ thuộc thích hợp; Sử dụng ngôn ngữ tích cực;
Nhấn mạnh đến thái độ của "bạn".  
a. Viết một cách tự tin 
Để đạt được mục tiêu truyền thông, thông điệp của bạn phải được truyền đạt
bằng thái  độ tự tin chuyên nghiệp. Bạn thấy tự tin về văn bản của mình, thì nhiều khả
năng khán giả sẽ  hiểu được cách giải thích, chấp nhận quyết định, hoặc hoàn thành yêu
cầu của bạn. 
Tránh sử dụng ngôn ngữ mà nghe không chắc chắn về bản thân mình. Hãy đặc
biệt  chú ý khi bắt đầu câu với "Tôi hy vọng", "Nếu bạn đồng ý," "Tôi nghĩ rằng," và
các từ có ý  tương tự khác. 
🗷Nếu bạn muốn tận dụng lợi thế của đề nghị này, hãy gọi số điện thoại miễn phí của chúng
tôi. 
🗹Để tận dụng lợi thế của đề nghị này, hãy gọi số điện thoại miễn phí của chúng tôi. 🗷Tôi
hy vọng, bạn sẽ đồng ý rằng trình độ của tôi phù hợp với công việc mà bạn cần. 🗹Trình độ
của tôi phù hợp với công việc mà bạn cần ở các khía cạnh sau đây. 

Trong một số tình huống, biện pháp tốt nhất chỉ đơn giản là bỏ qua thông tin. Ví
dụ:  Tại sao lại tập trung vào khiếm khuyết kinh nghiệm làm việc trong một lá thư xin
việc hay  ngụ ý rằng sản phẩm của bạn có thể cần phải được trả lại? 
 Lưu ý: Không nên thể hiện quá tự tin; tránh giọng điệu kiêu ngạo. Hãy đặc biệt
cảnh  giác với cách sử dụng cụm từ mạnh như "Tôi biết rằng," và "Tôi chắc chắn bạn sẽ
đồng ý  rằng." 
🗷Tôi chắc chắn rằng bạn sẽ đồng ý lời đề nghị của chúng tôi là hợp lý. 
🗹Giải pháp này sẽ cung cấp cho bạn các dữ liệu mà bạn cần trong khi vẫn bảo vệ
sự  riêng tư cho khách hàng của chúng tôi.  
Những người làm truyền thông, trong quan hệ giao tiếp họ rất tự tin. Họ viết với
niềm  tin và có sức thuyết phục, nhưng tránh dùng từ ngữ tự đề cao hay kiêu
ngạo. 
b. Sử dụng một phong thái lịch sự và chân thành 
Một phong thái lịch sự và chân thành giúp bạn xây dựng thiện chí với bạn và với
tổ  chức của bạn và làm tăng khả năng thông điệp của bạn sẽ đạt được mục tiêu. Người
đọc sẽ có  cảm giác khó chịu khi đọc được những câu như "bạn không thể", "chúng ta
thấy khó để tin  rằng", "chắc chắn bạn không mong đợi," hoặc "lời phàn nàn của bạn." 
🗷 Các công ty như chúng tôi không thể tồn tại ngoại trừ việc các khách hàng của 
chúng tôi trả tiền hóa đơn đúng thời gian. 
🗹 Bằng cách trả hóa đơn trước ngày 30 tháng 05, bạn sẽ duy trì lịch sử tín dụng
tuyệt  vời của bạnvới công ty của chúng tôi. 
🗷 Bạn gửi đơn khiếu nại của bạn đến sai bộ phận. Chúng tôi không quản lý được
vấn  đề chuyển thư. 
🗹Chúng tôi đã chuyển thư của bạn tới bộ phận vận chuyển. Bạn nên chờ tin của
họ  trong vòng một tuần. 
Người đọc của bạn tinh tế, đủ để biết khi nào bạn chân thành. Để đạt đến được
giọng  điệu chân thành, tránh sự phóng đại (đặc biệt là sử dụng quá nhiều từ bổ nghĩa
hoặc từ bổ  nghĩa quá mạnh), nịnh hót sỗ sàng, và những biểu hiện của sự ngạc nhiên
hay sự hoài nghi. 
🗷 Sự hài lòng của bạn có nghĩa với chúng ta hơn là tạo ra lợi nhuận, và chúng ta
sẽ  làm việc ngày đêm để thấy rằng chúng ta có được nó.
🗹Chúng tôi đánh giá thiện chí của bạn và đã có những bước đi cụ thể để đảm bảo
sự  hài lòng của bạn. 
🗷Tôi rất ngạc nhiên về thắc mắc tăng lương của bạn, hãy xem xét hiệu suất tổng
thể  của bạn năm ngoái. 
🗹 Tăng lương được dựa trên một đánh giá khách quan về hiệu suất của bạn trong
năm  ngoái. 
Cách tốt nhất để đạt được một phong thái phù hợp là bạn phải thật lịch sự và
chân  thành đối với người đọc. 
c. Sử dụng sự lệ thuộc thích hợp và sự nhấn mạnh  
Không phải tất cả các ý tưởng đều bình đẳng. Một số trong đó là quan trọng hơn và 
thuyết phục hơn: Ví dụ, Bạn đã được yêu cầu để đánh giá và so sánh 2 máy photocopy
là Coppy Cat và Repro 100 và sau đó viết một bản ghi nhớ một sản phẩm sẽ mua. Giả
sử rằng 2 thương hiệu đều giống nhau trong tất cả các khía cạnh quan trọng, ngoại trừ
những điều sau: 
 Như
bạn có thể thấy, Copy Cat có tốc độ lớn hơn và nhiều tính năng hơn. Một nhà  quan sát
bình thường có thể nghĩ bạn nên mua Copy Cat trên cơ sở lợi thế bổ sung của nó.  Giả
sử, mỗi lần bạn đều photo chưa tới 5 bản saotất cả trong số đó đều đầy đủ kích cỡ.
Dưới  những điều kiện này, bạn có thể kết luận rằng chi phí thấp của Repro 100quan 
trọnghơnnhiềutính năng bổ sung của Copy Cat. Do đó, bạn quyết định nên mua Repro
100.  
Để giới thiệu của bạn là đáng tin cậy, bạn phải hiểu rõ mức độ quan trọng của
mỗi  tính năng đối với độc giả giống như cách bạn làm với chính mình. Để được như
vậy, hãy sử  dụng kỹ thuật nhấn mạnh và sự lệ thuộc thích hợp. Để nhấn mạnh một ý
tưởng, sử dụng các  phương pháp trong Hình 4.27 dưới đây và để hạ thấp/lệ thuộc một ý
tưởng, chỉ đơn giản là sử  dụng các phương pháp ngược lại. 
Hình 4.27: Kỹ thuật nhấn mạnh và sự lệ thuộc 
o Đặt ý tưởng chính trong câu ngắn, đơn giản. Tuy nhiên, bạn cần một câu phức để chuyển tải
thông tin cần thiết, đặt ý tưởng quan trọng trong mệnh đề chính (Ý tưởng  truyền thông trong
mỗi mệnh đề độc lập của câu phức chứa đựng tầm quan trọng  ngang nhau.) 
o Đặt ý tưởng chính ở đầu tiên hay ở cuối văn bản. Đoạn văn đầu tiên của thông điệp

nhận ý nghĩa mạnh nhất, đoạn cuối ít có ý nghĩa mạnh hơn và đoạn giữa ít có ý nghĩa  nhất.
Tương tự, những câu trong đoạn giữa ít ý nghĩa hơn so với những câu đầu trong  đoạn văn.  
o Đưa ra một từ bạn muốn để nhấn mạnh chủ đề của câu, sử dụng giọng tích cực để nhấn
mạnh người thực hiện hành động và câu bị động nhấn mạnh người nhận. 
o Dành nhiều chỗ cho ý tưởng 
o Sử dụng ngôn ngữ hàm ý trực tiếp sự quan trọng, chẳng hạn như chủ yếu, chính yếu.  Sử dụng
các thuật ngữ như là ít quan trọng nhất hay một điểm nhỏ để hỗ trợ cho một ý tưởng. 
o Sử dụng lặp lại (có lý do) 
o Sử dụng các phương tiện kỹ thuật – liệt kê, in nghiêng, màu khác, canh lề phải trái   hay là các
yếu tố thiết kế khác – để nhấn mạnh những ý tưởng then chốt. 
Sử dụng sự nhấn mạnh và lệ thuộc là để chỉ cho người đọc thấy mức độ quan
trọng  khi bạn cân nhắc từng ý tưởng. Mục tiêu của bạn không phải là để đánh lừa người
đọc. Nếu  bạn tin rằng Repro 100 là sự lựa chọn tốt hơn một chút, tránh gây hiểu lầm
cho người đọc  vào kết luận rằng nó rõ ràng là sự lựa chọn tốt hơn. Đạt được mục tiêu
truyền thông của bạn  bằng cách sử dụng công bằng chiến thuật và thăm dò như sự đánh
giá kinh doanh. 
d. Sử dụng ngôn ngữ tích cực 
Bằng cách sử dụng các từ tích cực thay vì tiêu cực, bạn có nhiều khả năng đạt
được  mục tiêu của mình. Ngôn ngữ tích cực cũng giúp tạo thiện chí và thường cung
cấp thêm  thông tin cho độc giả của bạn. Lưu ý sự khác biệt về giọng điệu cụ thể trong
các câu sau đây: 
🗷 Cặp làm bằng da giả giá rẻ. 
🗹 Cặp xách được làm bằng 100% da sử dụng trong nhiều năm rất bền mà giá cả
lại  phải chăng. 
🗷 Tôi chưa có kinh nghiệm làm việc. 
🗹 Hai nhiệm kỳ làm thư ký của Câu lạc bộ quản trị dạy tôi tầm quan trọng của
lưu  giữ hồ sơ chính xác và đã cho tôi kinh nghiệm làm việc như là một phần của
một  nhóm. 
Nhấn mạnh những gì là đúng và những gì có thể được thực hiện chứ không phải
là  những gì không đúng sự thật và không thể được thực hiện. Nói cách khác, giống như
sai lầm,  hư hỏng, thất bại, từ chối, và phủ nhận, cũng mang những ý nghĩa tiêu cực và
nên tránh nếu có thể. 
🗷 Việc không tuân theo các hướng dẫn có thể khiến máy xay sinh tố hoạt động
sai  lệch.
🗹 Làm theo hướng dẫn sẽ đảm bảo tuổi thọ sử dụng của máy xay
sinh tố. 🗷 Chúng tôi xin lỗi vì lỗi này. 
🗹 Chúng tôi đánh giá cao khi bạn nói với chúng tôi về vấn đề lỗi này. 
🗷 Chúng tôi đóng cửa lúc 19:00 ngày thứ Sáu. 
🗹 Chúng tôi mở cửa đến 19:00 ngày thứ Sáu để cung cấp cho bạn thời gian mua
sắm  sau giờ làm việc 
Một sinh viên báo chí đã nhận được một bài học đáng giá rằng, ngôn ngữ tiêu
cực  thường cho kết quả tiêu cực. Steve Jobs, cựu CEO của Apple, khét tiếng với việc
đã trả lời  các email cá nhân một cách cộc lốc. Và khi cô ấy gửi cho Jobs một email, một
cuộc trao đổi  không tử tế đã bắt đầu. Mặc dù, cô ấy đã bắt đầu với một đoạn giới thiệu
khen ngợi tích cực  các sản phẩm của Apple, cô đã sử dụng một dòng tiêu đề quan trọng
và ngôn ngữ mạnh mẽ.  Rõ ràng, cô đã liên lạc với Cục Quan hệ truyền thông của Apple
để được giúp đỡ với một dự  án lớp học nhưng đã không nhận được một phản hồi. Cô
đã viết rằng câu hỏi của cô là  "Những điều cần thiết đối với sinh viên báo chí" và sử
dụng ngôn ngữ tiêu cực như: "Tôi đã  gọi vô số lần", "bộ phận Quan hệ truyền thông
thất bại," "Tôi đã nhiều lần nói với họ," "bỏ  qua nhu cầu của tôi," và "đạo đức giả" “Đã
gửi qua BlackBerry từ T-Mobile" (cạnh tranh của  Apple).  
Steve Jobs trả lời ngắn gọn và tiếp tục trao đổi. Trước hết, ông bị từ chối trách
nhiệm  đối với sự thành công học tập của sinh viên, với việc hồi đáp thư của sinh viên
trong hàng  loạt các thư khác, “Tôi đúng hạn”. Sau những email qua lại, dĩ nhiên cuối
cùng Jobs nói:  “làm ơn để chúng tôi yên”. 
Bạn phải lấy làm lạ với quyết tâm của cô sinh viên này. Cô ấy cố chấp - mặc dù,
cô có  thể có tìm thấy thành công hơn bằng cách tập trung vào ngôn ngữ tích cực hơn. 
e. Nhấn mạnh thái độ của độc giả 
Nếu bạn giống như hầu hết mọi người khi đọc được một thông điệp, phản ứng
đầu tiên  của bạn có lẽ là "trong đó có gì cho tôi?" nên hãy chú trọng vào người đọc,
thông qua thái độ  của bạn. 
Thái độ là những gì người nhận (người nghe hay người đọc) muốn biết và họ sẽ
bị ảnh  hưởng bởi thông điệp bạn gửi đến như thế nào? Nó đòi hỏi phải xây dựng sự
đồng cảm (Khả  năng đặt mình vào vị trí của người khác, hiểu rõ tình hình của người đó
và cảm xúc của họ). 
🗷 Tôi đang giao đơn đặt hàng của bạn chiều nay. 
🗹 Bạn sẽ nhận được hàng của bạn vào thứ Sáu. 
🗷 Chúng tôi sẽ mở cửa vào 1:00-17:00 ngày chủ nhật, bắt đầu từ 15 tháng
Năm. 🗹 Bạn sẽ có thể mua sắm vào1:00-17:00 ngày chủ nhật, bắt đầu từ 15
tháng Năm. 
Một thành phần quan trọng đối với thái độ của độc giả là khái niệm về những lợi
ích đạt được (Những lợi thế một người đọc sẽ nhận được từ người viết hay từ việc chấp
nhận cách giải quyết của người viết.) - nhấn mạnh người đọc hay người nghe sẽ có lợi
ích từ yêu  cầu của bạn như thế nào. Đặc biệt là khi yêu cầu một lợi ích hoặc từ chối
một yêu cầu, điều  tốt nhất chúng ta có thể làm là thể hiện ra là ai đó (không nhất thiết
phải là người đọc) sẽ nhận lợi ích như thế nào. Tuy nhiên, bất cứ khi nào có thể, chúng
ta phải thể hiện một người  khác ngoài bản thân mình nhận được lợi ích từ yêu cầu
hoặc từ quyết định của chúng ta như  thế nào. 
🗷 Lò sưởi trang trí của chúng tôi có một lò sưởi bằng gỗ sồi và có thể di động. 
🗹 Dù giải trí trong phòng khách hay phòng ngủ, bạn vẫn có thể tận hưởng không
khí  của một ngọn lửa vì lò sưởi trang trí của chúng tôi là di động. Đơn giản chỉ
cần mang  nó theo bạn từ phòng này sang phòng khác. 
Câu được điều chỉnh dài hơn câu gốc vì chúng có chứa nhiều thông tin. Tuy
nhiên,  chúng không có những từ không cần thiết. Bạn cũng có thể bổ sung thông tin mà
vẫn viết  ngắn gọn. 
Nhấn mạnh các quan điểm trọng tâm của bạn vào sự chú ý của người đọc. Tuy
nhiên,  khi bạn từ chối yêu cầu của một ai đó, không đồng ý với một ai đó, hoặc nói về
những sai  lầm hoặc thiếu sót của một ai đó, hãy tránh kết nối người đọc quá chặt chẽ
với các thông tin  tiêu cực. Trong những tình huống này, nên tránh dùng các đại từ ngôi
thứ hai - người (bạn và  của bạn), và nên sử dụng câu bị động hoặc các kỹ thuật từ phụ
thuộc khác nhằm nhấn mạnh  vào sự thu nhận của hành động chứ không phải là người
hành động. 
🗷 Bạn nên có chứng cứ hỗ trợ nhiều hơn trong bài trình bày của bạn. 
🗹 Bao gồm nhiều chứng cứ có thể làm các bài thuyết trình thuyết
phục hơn. 🗷 Bạn không thể trả lại hàng hóa trong vòng 10 ngày. 
🗹 Chúng tôi rất vui để cung cấp cho một khoản hoàn lại đầy đủ trên tất cả các
hàng  hóa được trả lại trong vòng 10 ngày. 
4.6. Đọc lại và sửa bản in thử 
Đọc lại và sửa bản in thử là bước kiểm tra chất lượng cuối cùng đối với thông điệp
của  bạn. Một người đọc có thể không biết liệu một từ không chính xác là kết quả của
lỗi đánh  máy đơn giản hay là do sự thiếu hiểu biết đối với việc sử dụng từ ngữ chính
xác của người  viết. Trong Spelling Scripps National Bee, ESPN sai chính tả "Soouth
American" là "South  American" trong một định nghĩa từ. Điều này gây lúng túng cho
hệ thống mạng lưới này,  trong khi đó không phải là từ khó. 
Hãy chắc chắn rằng sản phẩm cuối cùng là sự phản ánh tốt nhất có thể của bạn.
Đọc và  sửa bản in thử cho các lỗi về nội dung, đánh máy và định dạng. 
 - Những lỗi về nội dung: Đầu tiên, hãy đọc từ đầu đến cuối thông điệp của bạn một
cách  nhanh chóng, kiểm tra những lỗi về nội dung. Có bất kỳ nội dung nào vô tình bị
sót không?  Khi bạn hiệu chỉnh, bạn có thể di chuyển, xóa hoặc thêm vào văn bản. Kiểm
tra để chắc chắn  rằng thông điệp của bạn có ý nghĩa.
- Những lỗi đánh máy: Tiếp theo, hãy đọc toàn bộ thông điệp của bạn văn bản một
cách  từ từ, kiểm tra những lỗi đánh máy. Xem xét cẩn thận đối với những lỗi khó phát
hiện: 
∙ Những từ dùng sai mà các chương trình tìm lỗi chính tả của máy tính sẽ không 
chú ý sửa - ví dụ từ "form" và "from" 
∙ Lặp lại hoặc bỏ qua các mạo từ 
∙ Dùng đúng các tên riêng và các con số 
∙ Các nhan đề và các tiêu đề khi viết hoa các chương trình tìm lỗi chính tả của  
máy tính sẽ không nhận ra (mặc dầu bạn có thể thay đổi lựa chọn này) 
- Những lỗi định dạng: Xem xét kỹ bằng mắt đối với thông điệp để định dạng
thích hợp. Liệu tất cả các phần đã có và nằm ở vị trí thích hợp chưa? Liệu thông điệp
trông có hấp  dẫn trên giấy hay trực tuyến chưa? Sử dụng những lời khuyên sau đây để
tìm kiếm nhiều lỗi  hơn trong văn bản của bạn: 
- Đọc và sửa trên bản in – đừng đọc và sửa trên màn hình máy tính. 

- In trên giấy màu vàng hoặc màu hồng để xem sản phẩm của bạn khác nhau. 

- Chờ một vài giờ hoặc qua một đêm sau phiên bản cuối cùng, trước khi bạn bắt
đầu  đọc lại và sửa bản in thử. 
- Sử dụng một cây thước để dẫn dắt và làm chậm đôi mắt của bạn khi bạn đọc và
sửa  lại bản in thử. 
- Đọc ngược từng câu một. 

Sau khi bạn thực hiện những thay đổi, hãy chắc chắn đọc bản in thử lại lần nữa.
Bằng  cách sửa chữa một lỗi bạn có thể tình cờ đứng trước lỗi khác. Bạn đã hoàn thành
việc đọc và  sửa bản in thử chỉ khi bạn đọc qua toàn bộ thông điệp mà không cần thực
hiện bất kỳ thay  đổi nào nữa. 
❖ Danh mục kiểm tra (checklist) cho quá trình viết tóm tắt năm bước đã được
thảo luận  trong chương này.
Hình 4. 32: Danh mục kiểm tra quy trình viết 
Phân tích độc giả 
- Ai là độc giả chính? 
- Mối quan hệ của bạn với độc giả là gì?

46 
Tài liệu học tập Chương 4 - GTKD - AUN2019 
 - Có thể độc giả sẽ phản ứng như thế nào? 
- Độc giả đã biết những gì? 
- Yếu tố cá nhân của độc giả là gì? 
Lập kế hoạch 
- Xác định mục tiêu cụ thể của thông điệp. Những phản hồi bạn mong muốn nhận  lại từ
người đọc? 
- Xác định thông tin gì cần đưa vào thông điệp, dựa vào mục tiêu của thông điệp  và kết
quả phân tích độc giả của bạn. 
- Tổ chức thông tin theo phản ứng dự kiến của người đọc. 
∙ Cách tiếp cận trực tiếp (phản ứng được dự kiến sẽ tích cực hoặc trung tính):  trình bày ý chính
đầu tiên, tiếp theo là các chi tiết hỗ trợ. 
∙ Cách tiếp cận gián tiếp (phản ứng được dự kiến sẽ tiêu cực): trình bày  những lý do trước, tiếp
theo là ý tưởng chính. 
Phác thảo 
- Chọn một môi trường làm việc năng suất và sắp xếp thời gian hợp lý dành cho  giai
đoạn soạn thảo. 
- Hãy để ý tưởng của bạn chảy càng nhanh càng tốt, không lo lắng về phong cách,  sự
chính xác hoặc định dạng. Nếu viết những phần dễ nhất đầu tiên sẽ hữu ích. 
- Đừng mong đợi một bản thảo đầu tiên sẽ hoàn hảo; tránh việc sửa chữa ở giai  đoạn
này. 
- Nếu có thể, tạo khoảng cách thời gian giữa viết bản thảo và hiệu đính bản thảo. Hiệu
chỉnh 
- Hiệu chỉnh đối với nội dung: kiểm tra thông tin cần thiết, thông tin nào bị bỏ sót   và tổ
chức lại. 
- Hiệu chỉnh hình thức: Sử dụng đúng thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản 
- Hiệu chỉnh đối với sự chính xác: Sử dụng đúng ngữ pháp, đúng những chỗ  không cần
sáng tạo, đúng dấu chấm câu và lựa chọn đúng từ ngữ… 
- Hiệu chỉnh đối với phong cách: thử đọc thông điệp của bạn to lên. 
Đọc lại bản in thử 
- Đọc bản in thử và sửa các lỗi cho nội dung, đánh máy và định dạng.

4.7. TỔNG KẾT CHƯƠNG

4.7.1. Mô hình 3Ps về hành động ứng phó với biển hiệu gây bối rối tại một chuỗi  
nhà hàng thức ăn nhanh nổi tiếng. 
Mục đích 
Hãy tưởng tượng rằng bạn sở hữu một nhà hàng, nơi có một biểu hiệu gây trở ngại
trên  cửa (Hình 4.12). Biển hiệu đã được treo lên vào khoảng buổi trưa nhưng bạn
không nhìn thấy  nó cho đến 2:00 chiều bởi vì bạn đã đi đến một cửa hàng khác. Bạn đã
gỡ xuống, ngay khi  nhìn thấy nó, nhưng thiệt hại đã xảy ra. Khi bạn kiểm tra email, bạn
thấy thông điệp này từ  một phóng viên địa phương. 
Hình 4.29: Biển hiệu của nhà hàng gây bối rối. 

Hình 4.30: Email của cô phóng Viên Carla Rubio gửi cho chủ nhà hàng.
Bạn hãy quyết định trả lời để bài báo thể hiện được quan điểm của bạn. Tiến
trình 
1. Mục đích thông điệp của bạn là gì? Để khôi phục lại uy tín của nhà
hàng. 2. Mô tả người đọc chính của bạn. 
Carla Rubio, phóng viên. Cô ta ra thời hạn và muốn quan điểm của tôi để câu
chuyện  được cân bằng/dân chủ. 
3. Bạn có độc giả thứ cấp cho email của bạn không? Nếu vậy, mô tả nhóm này.
Có, các khách hàng hiện tại và tiềm năng là độc giả thứ hai của tôi. Các khách
hàng có  thể hoặc không nhìn thấy biển hiệu, nhưng những người đã nhận thấy nó có thể
nghĩ nó kinh  khủng hay buồn cười. Công chúng cũng là một độc giả khác, họ là những
người có thể không  bao giờ đến ăn tại nhà hàng nhưng có thể họ có ấn tượng tiêu cực
về nhà hàng vì sự cố này. 
4. Xem xét mục đích của bạn, những ý chính bạn cần trả lời cô phóng viên kia
là gì? - Cảm ơn cô ta đã tạo cơ hội để phản hồi 
- Nhấn mạnh mối quan tâm của tôi về tình huống, nhưng động viên/cố gắng để
những  người đọc nó (các khách hàng và công chúng) giữ biển hiệu này trong phạm vi
hạn chế – cố  gắng không làm lớn chuyện lên. 
- Đảm bảo với những người đọc rằng công ty xem khả năng viết và đọc là một
vấn đề nghiêm túc. 
- Giải thích một kế hoạch để cải thiện kỹ năng viết của nhân viên. 
- Đảm bảo với những người đọc rằng nhà hàng vẫn mở cửa và việc cung cấp thịt
tươi đã  được nhập kho trở lại. 
5. Phương tiện truyền thông nào bạn sẽ dùng cho thông điệp của bạn? 
Tôi sẽ trả lời email của phóng viên như cô ta yêu cầu. Nếu tôi không nhận được
một  xác nhận trước 4:30, tôi sẽ gọi cho cô ấy để xác nhận cô ấy đã nhận được nó. 
Sản phẩm 
 Hình 4.31: Email trả lời phóng viên của chủ nhà hàng. 
4.7.2: Mô hình 3Ps về thông báo thực hành khóa học các kỹ năng viết 
Mục đích 
Sau sự cố bảng thông báo đáng tiếc tại nhà hàng bạn làm chủ, bạn quyết định cung
cấp  cho các nhân viên một khóa học các kỹ năng viết cơ bản trong sáu tuần. Một giảng
viên về  giao tiếp kinh doanh tại địa phương, người có kinh nghiệm giảng dạy những kỹ
năng viết tại  trường cao đẳng cộng đồng Treleaven Community College, sẽ là người
giúp đỡ cho các buổi  học. Để khuyến khích nhân viên tham dự các buổi học tùy chọn
này, hãy viết một email giải  thích tại sao bạn cung cấp một khóa học và tại sao các
nhân viên nên tham gia. 
Tiến trình 
1. Mục tiêu của thông điệp của bạn là gì? 
2. Mô tả độc giả của bạn. 
3. Bạn sẽ giải thích tại sao bạn lại đề nghị khóa học này? Thông tin cơ bản nào bạn 
muốn có – không làm trở ngại bất kỳ nhân viên cụ thể nào? 
4. Bạn sẽ khuyến khích nhân viên tham gia như thế nào? Hãy xem xét các chủ đề
của  khóa học có thể họ quan tâm và làm thế nào nhân viên sẽ được hưởng lợi từ
việc  tham gia? 
5. Những thông tin về hậu cần bạn sẽ tính đến là gì? Những nhân viên nào cần phải
biết  về thời gian biểu, về quá trình đăng ký? (Bạn có nghĩ ra các chi tiết). 
6. Bạn sẽ viết gì trong dòng chủ đề của bạn là gì? 
Sản phẩm 
Chuẩn bị một email gửi đến các nhân viên 
4.7.3: Mô hình 3Ps đối với hành động điều chỉnh lại một thông cáo dành cho
Citigroup Mục đích 
Tưởng tượng rằng bạn làm việc cho Citigroup với cương vị là phó chủ tịch truyền
thông  của tập đoàn. Bạn nhận được một dự thảo thông cáo báo chí từ các giám đốc
quan hệ đầu tư, nói rằng 11,000 nhân viên sẽ bị sa thải. Thông cáo bắt đầu với đoạn văn
sau đây: 
"Citigroup đã công bố một loạt động nhằm tiếp tục giảm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động 
trong toàn tập đoàn trong khi đó vẫn duy trì khả năng của Citi để phục vụ khách hàng, đặc biệt là ở  
các thị trường mới nổi. Những biện pháp này sẽ giúp tăng hiệu quả kinh doanh cũng như quá trình  
hoạt động của tập đoàn , tối ưu hóa mạng lưới người tiêu dùng trên tất cả mọi khu vực địa lý”.
 Bạn đang không hài lòng với thông báo này và có ý tưởng để sửa
lại nó. Tiến trình 
Bạn hãy tự hỏi bản thân mình những câu hỏi sau đây khi bạn bắt đầu công việc
chỉnh  sửa lại thông cáo trên:
1. Những điều bạn muốn đạt được với các thông cáo báo chí này là gì? 
Tôi muốn giải thích những thay đổi mà chúng tôi đã lên kế hoạch và lý do căn
bản của  những thay đổi đó. Hy vọng của tôi là duy trì được sự tin tưởng của bạn đọc
đối với công ty  cũng như là thể hiện sự tôn trọng đối với 11,000 nhân viên bị mất việc. 
2. Khán giả chính và phụ của bạn là ai? 
Những nhà đầu tư, các phương tiện truyền thông cũng như là khách hàng là đối
tượng  chính của mình; sau đó sẽ là nhân viên của tôi. 
3. Giọng điệu thích hợp cho thông cáo báo chí  
Một giọng điệu chuyên nghiệp là quan trọng, và tôi cần phải cân bằng sự đồng
cảm  với một viễn cảnh tích cực. Thách thức thực sự là nói với những nhà đầu tư, những
người có  thể sẽ thích nghe thông tin sa thải nhân viên, trong khi nhân viên và những
người khác là những người có thể phê phán các giá trị của công ty. Ngôn ngữ của tôi
phải rõ ràng và cô  đọng. 
4. Bạn cải thiện đoạn mở đầu như thế nào?  
Tôi có thể bỏ các biệt ngữ cũng như đơn giản hóa ngôn ngữ. Tôi cũng sẽ đề cập
đến  các sa thải trước - Đây là tin chính và đáng được chú ý. 
5. Những thay đổi là gì? 
Sản phẩm 
Hôm nay, Citigroup công bố những thay đổi để tiếp tục cắt giảm chi phí hợp lý, và nâng cao 
hiệu quả hoạt động trong toàn công ty. Mặc dù những thay đổi này bao gồm việc cắt giảm số 
lượng lớn nhân viên, chúng tôi sẽ duy trì khả năng lợi thế cạnh tranh để phục vụ tốt khách 
hàng, đặc biệt là ở những thị trường mới nổi.
4.7.4: Mô hình 3P thực hành chỉnh sửa email 
Mục đích 
Tưởng tượng rằng bạn làm việc với cương vị là giám đốc nhân sự cho một bộ
phận  của một ngân hàng lớn và đã yêu cầu một thực tập sinh soạn thảo một email cho
các nhân  viên qui định về trang phục mùa hè. Email này sẽ được gửi cho nhân viên ở
các phòng ban.  Bạn sẽ cho phép nhân viên ăn mặc thoải mái hơn trong thời tiết nóng
bức của mình hè, nhưng bạn cũng muốn hướng dẫn cho họ rõ ràng về những gì được và
không được chấp nhận  trong ăn mặc công sở. Bạn nhận được bản thảo từ thực tập sinh
đó, nhưng bản thảo này cần  được điều chỉnh. 
Đến: nhân viên công ty  
Từ: Benjamin Porter  
Tiêu đề: Trang phục  
Chỉ riêng cho mùa hè này, toàn bộ nhân viên sẽ được phép mặc đồ tự nhiên hơn. Com lê sẽ  không
được sử dụng nữa. Tận hưởng tiết trời ấm áp của mùa hè nhưng làm ơn không gây khó  khan cho bản
thân bạn hay là công ty. 
Cảm ơn!  
Qui trình  
 1. Bạn muốn đạt được những gì đối với email này? 
2. Nhân viên cần phải biết những điều cụ thể nào? 
3. Trong bản thảo này điều gì là tốt rồi? 
4. Những gì cần cải thiện trong thông điệp này? 
Sản phẩm 
Viết lại bản thảo email để gửi cho các nhân viên 
4.7.2. Tóm tắt chương
. LO1: Phân tích độc giả cho giao tiếp của bạn 
6. Trước khi viết, phân tích cẩn thận độc giả của bạn. Xác định độc giả là  ai (cả chính và phụ),
xác định những gì người đọc đã biết, xem xét mối  quan hệ của bạn với độc giả, dự đoán phản
ứng có thể của độc giả, và  xác định bất kỳ những yếu tố thuộc về cá nhân của độc giả. 
LO2: Lập kế hoạch cho mục đích, nội dung và kết cấu tổ chức  thông điệp của bạn 
Xác định mục đích chung và sau đó các mục tiêu cụ thể cho thông điệp  của bạn. Dựa trên
phân tích độc giả của bạn, xác định thông tin nào cần  đưa vào và theo thứ tự nào. 
LO3: Soạn bản thảo cho thông điệp của bạn 
Chọn một môi trường thích hợp cho việc soạn thảo và lên lịch trình đủ  thời gian. Tập trung
vào việc làm cho thông tin chảy ra tự nhiên mà  không cần lo lắng về phong cách, sự chính xác
hay định dạng. Tạo một 
khoảng cách thời gian giữa soạn bản thảo và sửa chữa bản thảo. Điều  chỉnh văn bản
của bạn cho phương tiện truyền thông khác nhau. Thực  hiện theo quy ước của tổ
chức khi viết email, viết các memo cho những  thông điệp dài hơn; và khi email
không phù hợp, hãy sử dụng thư với  phong cách nghi thức hơn; và làm việc hướng
đến việc tương tác với  Internet. 
11.LO4: Hiệu đính về nội dung, hình thức, sự chính xác và phong  cách 
12. Hiệu đính đầu tiên về nội dung để xác định xem đã cung cấp đủ lượng  thông tin
cần thiết theo trình tự logic không. Sau đó, hiệu đính hình  thức để đảm bảo văn bản
của bạn đúng về thể thức và kỹ thuật trình  bày. Tiếp tục, hiệu đính tính chính xác
để đảm bảo tránh bất kỳ lỗi nào  về ngữ pháp, chấm câu và lựa chọn từ ngữ. Cuối
cùng, hiệu đính về phong cách để đảm bảo rằng thông điệp là dễ hiểu đối với độc
giả của  bạn. Phong cách liên quan đến việc lựa chọn những từ đúng, viết câu  có
hiệu quả, phát triển đoạn văn hợp lý, và thiết lập một giọng điệu phù  hợp: 
13. - Dùng đúng từ ngữ cho thông điệp của bạn: Đạt được sự rõ  ràng bằng cách
làm cho thông điệp trở nên chính xác, sử dụng  những từ ngữ quen thuộc, và
tránh biểu đạt không rõ ràng và biệt  ngữ không cần thiết. Viết để thể hiện
thông điệp-không phải để  gây ấn tượng. Sử dụng các từ ngữ dài dòng nếu
chúng thể hiện ý  tưởng của bạn rõ ràng hơn. Sử dụng những ngôn ngữ cụ thể
và  tránh sáo ngữ, tiếng lóng, và những thuật ngữ thịnh hành trong  thời đại
ngày nay. Để ngắn gọn, hãy đếm từ. Tránh sự rườm rà,  dài dòng, và tránh ẩn
các động từ và chủ từ. Đôi khi bạn có thể  thể hiện ngụ ý thay cho một cách nói
rõ ràng thông tin nhất định.  Trong những tình huống khác, sử dụng tính từ
hoặc trạng từ thay  vì mệnh để truyền đạt thông tin chính xác hơn. 
14.- Viết các câu hiệu quả: Bởi vì chúng thể hiện một ý kiến duy  nhất và
thường là ngắn, đưa ra những câu đơn giản để nhấn mạnh.  Sử dụng các câu
phức để truyền đạt hai hoặc nhiều ý kiến có mức  độ quan trọng như nhau.
Khi truyền thông hai hoặc nhiều hơn các  ý kiến có tầm quan trọng không như
nhau, chọn các câu phức tạp  và đặt các ý kiến bổ trợ trong các mệnh đề phụ
thuộc. Sử dụng  giọng nói tích cực để nhấn mạnh người thực hiện hành động
và sử dụng giọng bị động để nhấn mạnh người nhận hành động. Thể  hiện ý
tưởng tương tự nhau trong cấu trúc ngữ pháp tương tự. Đặc 

biệt cẩn thận trong việc sử dụng cấu trúc song song trong báo cáo  các tiêu đề và liệt kê
danh sách. 
15.- Xây dựng đoạn văn logic: Đoạn văn của bạn phải được thống  nhất và chặt chẽ.
Phát triển một chủ đề trên mỗi đoạn, và sử dụng  các từ chuyển tiếp, đại từ, và sự lặp
lại để chuyển thông suốt từ  một ý tưởng sang ý tưởng tiếp theo. Mặc dù độ dài mỗi
đoạn khác  nhau là tùy theo người viết, số từ mỗi đoạn nên nằm trong khoảng  từ 60
đến 80. 
16.- Truyền đạt một giọng điệu phù hợp: Truyền đạt năng lực trong  bài viết của bạn
và tin tưởng rằng độc giả của bạn sẽ làm những gì  bạn yêu cầu hoặc sẽ chấp nhận
quyết định của bạn. Tuy nhiên, để  tránh sự tự phụ hay kiêu ngạo, hãy sử dụng giọng
điều một cách  lịch sự và chân thành để xây dựng thiện chí và giúp bạn đạt được  các
mục tiêu của bạn. Sử dụng sự nhấn mạnh và lệ thuộc để phát  triển một khung tham
chiếu chung giữa bạn và người đọc. Dùng  những từ mang sắc thái tích cực hơn là tiêu
cực giúp bạn đạt được  mục tiêu truyền thông của mình. Giữ trọng tâm chú ý vào
người  đọc-nhấn mạnh những gì người đọc cần phải biết và người đọc sẽ  bị ảnh
hưởng như thế nào bởi thông điệp. 
17.LO5: Đọc bản in thử cho thông điệp của bạn 
18.Đọc qua toàn bộ văn bản một cách cẩn thận phát hiện thêm các lỗi nội  dung, in ấn và
định dạng.
---o0o---
Chương 6 
LẬP KẾ HOẠCH VIẾT BÁO CÁO VÀ VIẾT BÁO CÁO 
6.1  Lập kế hoạch cho báo cáo

6.1.1  Ai đọc và viết báo cáo

6.1.2  Tìm nguồn dữ liệu cho báo cáo

6.1.3  Thu thập dự liệu bằng bảng câu hỏi

6.1.4  Trình bày thông tin định lượng

6.1.5  Giải thích dữ liệu

6.2  Viết báo cáo

6.2.1  Lập kế hoạch báo cáo

6.2.2  Phác thảo báo cáo

6.2.3  Triển khai một phong cách viết hiệu quả

 6.2.4  Chú giải nguồn sử dụng

6.2.5  Trau chuốt lại bản thảo

6.3  Tổng kết chương

6.1. Lập kế hoạch cho báo cáo 

6.1.1 Ai đọc và viết báo cáo 
Những nhà quản lý cần có thông tin để đưa ra những quyết định kinh doanh đúng đắn. Các 
loại báo cáo kinh doanh rất cần thiết trong các tổ chức hiện nay. Bởi vì các nhà quản lý
không phải lúc nào có thời gian, nguồn lực, hoặc chuyên môn, họ thường dựa vào người 
khác thông tin, phân tích và khuyến nghị để giúp đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề. 
Báo cáo từ dưới lên, từ trên xuống, và theo chiều ngang trong tổ chức, vì vậy đọc và viết 
báo cáo là một mảng trách nhiệm điển hình của hầu hết các nhà quản trị.
Trong bất kỳ tổ chức nào, các vấn đề đặc biệt và các cơ hội đều cần phải có các báo cáo 
tình huống (là báo cáo được tạo ra một lần duy nhất để giải quyết một vấn đề và cơ hội) 
Đối với mỗi bản báo cáo, người viết cần phải xác định cần những loại thông tin gì và cần 
bao nhiêu;và cách tốt nhất để sắp xếp và trình bày những phát hiện là gì. (xem ví dụ Hình  
6.1). 
Hình 6.1 : Mẫu báo cáo kinh doanh
From: … 

To: … 

Sub:So sánh Hồ sơ dự thầu trồng cỏ khu vui  chơi 

Việc tu sửa khu chung cư … đã làm hư hại cỏ của các khu vực xung quanh. Vì
vậy, tôi đã điều  tra các phương án trồng lại cỏ tại các khu vực  đó. Các tiêu chí của
Chú thích:   dự án bao gồm: 
• Trồng cỏ cho một khu vực 200 m vuông • Mức giá không quá $4500 
(1): Sử dụng bộ nhớ • Có bảo hành 
(internal memo)  
Có 4 công ty thiết kế đã báo giá dự án. Bảng  bên trình bày tên công ty, giá cả,
trong để định dạng  thời gian thi  công và dịch vụ bảo hành: 

(2): Một dòng tiêu đề

định rõ về tình  
Mặc dù ngân sách đủ cho cả bốn mức  giá, công ty K-Mart
huống  Professional  cung cấp bảo hành tốt nhất cho mức  giá chấp
(3): Ngay từ phần nhận được cho việc trồng lại  cỏ. 
đầu, cung cấp tóm Tôi gợi ý chúng ta nên ký hợp đồng  với công ty K-Mart
tắt  về nội dung và Professional bởi  vì bảo hànhđược cung cấp trong 6  tháng trong
mục đích của báo suốt một năm với việc  miễn phí thay mới nếu cần thiết. Tôi
cáo.  cũng gợi ý chúng ta nên hoàn thành  công việc trước 20 tháng
11, khi mà 

(4): Xác định các tiêu chí để so sánh   chủ khu chung cư sẽ đi khỏi trong
thông tin  dịp  nghỉ đông.

(5): Sử dụng bảng để dễ dàng so sánh  

thông tin 
(6): Nhấn mạnh những đề xuất và khung  thời
hạn một cách rõ ràng. 
Với mục đích của chúng ta, một báo cáo kinh doanh được định nghĩa là một dạng trình
bày  một cách có tổ chức các thông tin được sử dụng đưa ra quyết định và giải quyết vấn
đề.  (Hình 6.2). Tại nơi làm việc, có khả năng bạn sẽ gặp nhiều loại báo cáo cho các đối
tượng  người nhận khác nhau.  
Hình 6.2: Các tiêu chuẩn của Báo cáo kinh doanh 

• Tính tổ chức: Người đọc có thể tìm thông tin nhanh chóng. Các nội dung trình bày  theo
một trật tự logic.  
• Tính hỗ trợ tốt - well supported: Người đọc có thể tin tưởng vào thông tin (sự kiện  và
dữ liệu). Trường hợp thực hiện các đánh giá chủ quan như việc đưa ra kết luận  và đề
xuất kiến nghị, phải thể hiện được đạo đức và được dựa trên các thông tin mà   bản báo
cáo trình bày. 
• Tính hữu ích: Người đọc sử dụng báo cáo để đưa ra quyết định và giải quyết các  vấn đề
có ảnh hưởng đến sự thành công của tổ chức. Không giống như một số báo  cáo khoa
học và học thuật, báo cáo kinh doanh cung cấp thông tin thực tế mà người  nhận sử dụng
để thực hiện hành động.
6.1.2. Tìm nguồn dữ liệu cho báo cáo 
Trước khi thu thập bất kì dữ liệu nào, nên hoạch định cách thực hiện như sau: 

• Xác định mục đích báo cáo.  

• Phân tích các đối tượng mục tiêu.  
• Xác định loại dữ liệu cần thiết để giải quyết các vấn đề hoặc đưa ra quyết định.  
Dữ liệu cho báo cáo của bạn đến từ nhiều nguồn khác nhau: có thể bao gồm những dữ liệu 
mà bạn đã có (hoặc là trong trí nhớ của bạn về những công việc trước đây), bạn cũng có thể
cần phải tìm các dữ liệu từ các nguồn khác, hoặc bạn cũng có thể phải tạo ra dữ liệu riêng  
của mình. 
Việc thu thập dữ liệu phải được bắt đầu bằng bước mổ xẻ vấn đề (phân tích vấn đề) để xác 
định những dữ liệu nào cần phải được thu thập. Vấn đề của bạn cần được mổ xẻ để xác
định  những dữ liệu gì bạn cần phải thu thập. 
Ngoài việc hướng dẫn nghiên cứu của bạn thì cuối cùng, các câu hỏi của bạn có thể đóng 
vai trò như là những phần chính trong báo cáo của bạn. 
a. Nhận diện các loại dữ liệu 
Hai loại dữ liệu chính bạn sẽ sử dụng là dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp là dữ
liệu  được ai đó thu thập cho mục đích sử dụng khác; nó có thể được công bố hoặc chưa
công bố (Hình 9.3). 
Hình 9.3: Ví dụ về dữ liệu   Ví dụ về dữ liệu sơ cấp 
thứ cấp 
Được công bố (phổ biến rộng   Không được công bố (không phổ 
rãi):  biến rộng rãi): 
• Nguồn thông tin từ internet  • Hồ sơ của công ty (các báo cáo và  thông tin
• Sách ; Báo, tạp chí và các bài  liên lạc) 
báo  • Tài liệu hợp pháp (hồ sơ tòa án…) • Tài liệu
• Ấn phẩm quảng cáo và tờ cá nhân (Hồ sơ chi phí…) • Hồ sơ bệnh án.
rơi • Các báo cáo kỹ thuật.
Dữ liệu sơ cấp là được thu thập bởi các nhà nghiên cứu để giải quyết một vấn đề cụ thể.
Bởi  vì bạn đang thu thập dữ liệu cho mình, bạn có thể kiểm soát nhiều hơn tính chính xác,
đầy  đủ, khách quan, và sự liên quan của dữ liệu. Có 3 phương pháp chính để thu thập dữ
liệu cơ bản là điều tra, quan sát và thử nghiệm. 
Mặc dù dữ liệu thứ cấp và sơ cấp đều là hai nguồn quan trọng cho các báo cáo của doanh 
nghiệp, chúng ta thường bắt đầu việc thu thập dữ liệu bằng cách xem dữ liệu đó có sẵn hay 
chưa - chi phí ít hơn và tiết kiệm thời gian. Không phải tất cả các tình huống báo cáo đều  
yêu cầu dữ liệu mới (sơ cấp), nhưng nó sẽ là bất thường để viết một báo cáo mà không yêu 
cầu một số loại dữ liệu thứ cấp. 
Vì những lý do này, thảo luận của chúng tôi về thu thập dữ liệu đầu tiên tập trung vào các 
nguồn thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp không tốt hơn cũng không tệ hơn so với dữ liệu sơ cấp; nó 
chỉ đơn giản là khác biệt. Một trong những thách thức là tìm kiếm dữ liệu thứ cấp phù hợp 
với mục đích của bạn. 
b. Tìm kiếm các nguồn dữ liệu liên quan
Bạn có thể bị cám dỗ bắt đầu tất cả tìm kiếm bằng việc gõ từ khóa trên Google, nhưng bạn 
lại có những sự lựa chọn từ nguồn có sẵn tốt hơn. Đặc biệt là sinh viên, bạn có thể truy cập 
thông tin dựa trên sự đăng kí trước thông qua thư viện trường học của bạn. Cơ sở dữ liệu 
như Business Source Premier, ProQuest, và LexisNexis là những sự lựa chọn tốt cho các 
báo, tạp chí liên quan về doanh nghiệp cho nghiên cứu của bạn.  
Sử dụng Google có thể dễ dàng hơn so với một cơ sở dữ liệu thư viện, nhưng bạn không 
bao giờ biết những gì bạn sẽ nhận được. Cơ sở dữ liệu từ thư viện bao gồm thông tin đã 
được thẩm định bởi các học giả và nhà xuất bản. Về lâu dài, một cơ sở dữ liệu sẽ giúp bạn 
tiết kiệm thời gian và cung cấp những kết quả tốt nhất cho báo cáo của bạn. 
c. Đánh giá các nguồn thông tin 
Một khi bạn đã tìm thấy thông tin có vẻ như có liên quan đến câu hỏi nghiên cứu của
mình,  bạn sẽ cần phải đánh giá chất lượng của nguồn. Với một nguồn thông tin chất lượng
hơn,  bạn có thể viết báo cáo đáng tin cậy hơn và đưa ra các quyết định kinh doanh tốt hơn.
Cho  dù bạn đang đọc một nghiên cứu khoa học hoặc một bài viết trên một blog, bạn nên
đánh  giá chúng với con mắt phê bình. 
c1. Đánh giá tài nguyên Internet:  
Chúng ta biết rằng bất kỳ ai cũng có thể gửi mọi điều gì trên Internet, ngay cả các cơ quan 
tin tức cũng cẩu thả trong việc kiểm tra nguồn gốc của chúng.  
Nhiều người gặp khó khăn trong việc phân biệt chất lượng của nguồn thông tin. Khi bạn
tìm  kiếm nội dung trên Internet, sử dụng các câu hỏi trong Hình 6.4 để đánh giá nguồn
thông  tin đó.
Hình 6.4: Đánh giá Nguồn Web 
Mức độ uy tín: 

• Các tác giả hoặc tổ chức có thể định danh không? Hãy tìm các liên kết "Chúng tôi  là
ai","Về trang Web này", hoặc một cái gì đó tương tự 
• Độ tin cậy của chủ sở hữu trang web (ví dụ, kinh nghiệm, thông tin, ấn phẩm)? •
Những trang web khác được liên kết đến trang web này (tìm kiếm để "link: [tên  site]")? 
• Liệu liên kết trên trang web này có dẫn đến các trang web có uy tín khác? • Phần
mở rộng tên miền (ví dụ như, .edu, .gov, .org) có thích hợp với nội dung? 
Độ chính xác và độ tin cậy: 

• Nguồn nghiên cứu có được ghi nhận và trích dẫn đúng? 

• Bạn có thấy lỗi chính tả hoặc lỗi ngữ pháp?

• Thông tin cơ bản có thể được xác minh hoặc có tính chính xác? 
• Trang web đã tồn tại bao lâu (sử dụng Internet Archive để kiểm tra:  www.archive.org)? 
Mục đích/Mục tiêu: 

• Mục đích hay động cơ cho trang web là gì (ví dụ, giáo dục, thương mại, giải trí)?  Trang
web có đang cố gắng bán cho bạn một cái gì đó không? 
• Bạn có thấy một sự phân biệt rõ ràng giữa các quan điểm và sự thật? • Đối tượng mục
tiêu là ai, và điều đó phản ánh như thế nào trong cách tổ chức và  trình bày trang web? 
Phạm vi: 

• Liệu trang web đề cập đến một khoảng thời gian cụ thể? 
• Trang web chỉ đề cập một khía cạnh của chủ đề hay đi sâu vào chủ đề? •
Bao gồm những thông tin gì? Những gì không đề cập đến? 
• Trang web đã hoàn thành hay "đang được xây dựng"? 
Sự lưu hành: 

• Trang web được cập nhật hoặc sửa đổi lần cuối khi nào? 
• Trang web có được cập nhật thường xuyên không? 
• Có bất kì đường link nào hỏng chưa?
Bạn cũng có thể bị cám dỗ để sử dụng Wikipedia như một nguồn thông tin. Mặc dù nhiều 
người có thể khuyên bạn không dùng Wikipedia, một số nghiên cứu chứng minh độ tin
cậy  của nó. Tuy nhiên, chỉ dựa vào Wikipedia là cẩu thả vì hai lý do. Đầu tiên, bất cứ ai có
thể đăng bài lên trang bách khoa toàn thư này. Do đó, nó có thể là một điểm khởi đầu tốt
cho  nghiên cứu, nhưng bạn nên kiểm tra tất cả các nguồn. Thứ hai, bạn sẽ cần nhiều nguồn
khác  nhau; trích dẫn tất cả mọi thứ Wikipedia có thể khiến cho người đọc cảm thấy bạn
“không  làm bài tập về nhà”. 
c2. Đánh giá các nghiên cứu khoa học:  
Các nghiên cứu có thể là một nguồn thông tin tốt hơn cho một báo cáo so với nguồn web, 
nhưng chúng có thể không phù hợp cho mục đích của bạn. Hãy tự hỏi mình những câu hỏi 
trình bày trong Hình 6.5 để xem xét kết hợp nghiên cứu vào báo cáo của bạn.
Hình 6.5: Đánh giá Nghiên cứu Khoa học 
 •Mục đích của nghiên cứu là gì?

Những người chỉ quan tâm đến kết quả của một nghiên cứu có thể mang lại, sẽ đi
đường tắt để có được câu trả lời mà họ muốn. Nhưng những người tiến hành  nghiên cứu
một cách nghiêm túc sẽ lựa chọn các mẫu một cách cẩn thận, đặt câu hỏi  rõ ràng và không
thiên lệch và phân tích dữ liệu một cách khách quan.  
•Dữ liệu được thu thập như thế nào? 
Liệu quy trình nghiên cứu phù hợp có được sử dụng không? Thậm chí nếu bạn  không
phải là một nhà nghiên cứu có kinh nghiệm, bạn cũng có thể biết rằng liệu dữ liệu có được
thu thập đúng cách từ một mẫu có tính đại diện và đủ lớn. 
•Dữ liệu được phân tích như thế nào? 
Trong chương này, cách chúng ta phân tích dữ liệu phụ thuộc vào loại dữ liệu  được
thu thập. Trong một số trường hợp, mặc dù việc phân tích thích hợp cho các  nghiên cứu ban
đầu, nó có thể không thích hợp cho các mục đích cụ thể của bạn. 
•Các dữ liệu đó có nhất quán với các nghiên cứu khác? 
Khi bạn tìm thấy những kết luận chung giống nhau ở một số nguồn tin khác  nhau, bạn
có thể tự tin hơn với các dữ liệu. 
•Dữ liệu có cũ không? 
Dữ liệu đó là đúng ở thời điểm nó được thu thập nhưng có thể không đúng  ngày nay.
Dữ liệu không thỏa mãn một trong năm câu hỏi trên không nên được sử dụng trong báo
cáo  của bạn. Ở mức tối thiểu, dữ liệu như vậy đòi hỏi sự giám sát bổ sung và giải thích nếu
bạn  sử dụng nó. 
6.1.3. Thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi  
Nếu nghiên cứu của bạn không tìm đủ dữ liệu thứ cấp có chất lượng tốt để bạn đưa ra
quyết  định, có thể bạn cần phải thu thập dữ liệu sơ cấp. 
Một cuộc khảo sát là phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, điện thoại, email, 
hoặc phỏng vấn. Bảng câu hỏi (là một văn bản với các câu hỏi dùng để thu thập thông tin
từ người nhận) là phương pháp thường được sử dụng nhất trong nghiên cứu kinh doanh.
Với  chi phí thấp, người nghiên cứu có thể có được một mẫu đại diện trên một khu vực
rộng lớn.  Bảng câu hỏi được gửi qua bưu điện hoặc qua email không tốn kém hơn phân
phát chúng  trên đường phố. 
Ngoài ra, việc giấu tên của bảng câu hỏi sẽ làm tăng hiệu lực của một số phản hồi. Khi
người  trả lời không cần phải nêu danh tính, họ có thể cung cấp cho bạn các thông tin cá
nhân, tài  chính một cách đầy đủ và trung thực hơn. Đồng thời, việc không có người phỏng
vấn có thể tránh việc làm lệch các kết quả. Cuối cùng, người trả lời có thể trả lời vào lúc
thuận tiện.  Phỏng vấn bằng điện thoại hoặc phỏng vấn trực tiếp không có được ưu điểm
này. 
Tuy nhiên, bất lợi lớn của điều tra bằng bảng câu hỏi là tỷ lệ phản hồi thấp và người trả lời 
có thể không đại diện cho số đông. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng những người phản hồi
lại  có xu hướng được giáo dục tốt, thông minh, hòa đồng, có địa vị xã hội và nhu cầu xã
hội  cao hơn so với những người chọn không trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi chỉ nên được sử
dụng  trong điều kiện nhất định (Hình 6.6).  
Hình 6.6: Khi nào có thể dùng bảng câu hỏi 

• Khi các thông tin có thể được cung cấp một cách dễ dàng và nhanh chóng 
Bảng câu hỏi nên chứa các câu hỏi có-hay-không, câu hỏi lựa chọn, hoặc chỉ cần điền
vào một đến hai từ. Mọi người có xu hướng không hoàn thành bảng câu  hỏi dài dòng và
phức tạp. 
• Khi các đối tượng mục tiêu là đồng nhất  
Để đảm bảo một tỷ lệ phản hồi cao, nghiên cứu của bạn phải làm cho những  người trả
lời quan tâm và bạn phải sử dụng ngôn ngữ mà họ hiểu được. Khá khó  khăn để xây dựng
một bảng câu hỏi có thể được hiểu rõ ràng và thống nhất bởi  những người có sở thích, trình
độ giáo dục, và nền tảng kinh tế khác nhau. 
• Khi đủ thời gian có sẵn 
Ba đến bốn tuần thường là thời gian từ lúc gửi bảng câu hỏi đến lúc nhận được  phản
hồi, bao gồm theo dõi những người không phản hồi. (Gửi email câu hỏi có thể tốn ít thời
gian hơn). Một cuộc khảo sát qua điện thoại có thể được hoàn thành trong  một ngày.
a. Xây dựng bảng câu hỏi 
Do các đối tượng mục tiêu có thời gian hạn chế, nên cần chắc chắn rằng mỗi câu hỏi bạn 
hỏi đều là cần thiết. Câu hỏi phải thật sự có ý nghĩa cho việc nghiên cứu và nên thu thập 
những thông tin mà bạn không thể thu nhận được từ các nguồn khác (chẳng hạn như thông 
qua thư viện hoặc nghiên cứu trực tuyến). Xây dựng bảng câu hỏi cần tuân theo một chuỗi 
các bước. Hình 6.7, hướng dẫn các bước cần thực hiện để thiết kế một bảng câu hỏi hiệu 
quả. 
Hình 6.7: Xây dựng một bảng câu hỏi 

1. Nội dung

• Chỉ hỏi những thông tin không dễ dàng có được ở nơi khác. 
• Có mục đích cho mỗi câu hỏi. Hãy chắc chắn rằng tất cả các câu hỏi trực tiếp giúp  bạn giải quyết một vấn
đề hoặc đưa ra quyết định. Tránh hỏi những câu không quan  trọng hoặc chỉ đơn thuần là thông tin hỏi
"cho vui". 
• Sử dụng từ ngữ chính xác để tránh bị hiểu lầm. dùng ngôn ngữ rõ ràng, đơn giản, và  cần định nghĩa các
vấn đề lạ hay khó hiểu. 
• Sử dụng câu hỏi trung lập và chỉ giải quyết một vấn đề cho mỗi câu hỏi. • Tránh các câu hỏi gây tranh
cãi, câu hỏi gợi ý về câu trả lời cụ thể hoặc có chứa các  thông tin mình tìm cách để xác nhận (câu hỏi
định kiến), hoặc câu hỏi đa diện. • Đảm bảo rằng có đầy đủ các lựa chọn để trả lời (ví dụ, trong một bảng
câu hỏi, có  đầy đủ các lựa chọn có thể cho một câu trả lời) (một phản hồi thích hợp cho mỗi câu  hỏi) và
không loại trừ lẫn nhau (ví dụ, trong một bảng câu hỏi, các câu lặp lại). • Hãy cẩn thận đối với những
câu hỏi nhạy cảm, chẳng hạn như thông tin về tuổi, mức  lương, hay tôn giáo và tín ngưỡng. Cân nhắc
việc sử dụng phân nhóm rộng cho các  câu hỏi như vậy (thay vì yêu cầu câu trả lời cụ thể). 
• Thử nghiệm bảng câu hỏi của bạn với một vài người để kiểm tra xem tất cả các câu   hỏi có tác dụng như dự
định. Phải sửa đổi nếu cần thiết. 
2. Sắp xếp  
• Sắp xếp các câu hỏi theo một trật tự logic. Nhóm câu hỏi theo một vấn đề cần giải   quyết cụ thể. Nếu bảng
câu hỏi dài, chia nó thành nhiều phần. 
• Sắp xếp các lựa chọn cho từng câu hỏi theo một trật tự logic như số, thời gian, hoặc  chữ cái. 
• Cung cấp cho các câu hỏi một tiêu đề mô tả, hướng dẫn mỗi khi cần thiết, bao gồm  cả hướng dẫn gửi lại
bảng câu hỏi. 
3. Định dạng 
• Sử dụng định dạng dễ trả lời. Dạng câu hỏi đóng ( tích vào phương án câu trả lời  đúng) dễ trả lời và dễ
 lập bảng. Chỉ sử dụng câu hỏi mở (trả lời tự do) khi cần thiết. • Để tăng khả năng đối tượng mục tiêu hợp
tác và trả lời nghiêm túc, đảm bảo bảng  câu hỏi của bạn có một thiết kế chuyên nghiệp: sử dụng một
định dạng đơn giản,  hấp dẫn và cần đọc lại cẩn thận.
Để thu thập được dữ liệu có giá trị và đáng tin cậy từ đối tượng mục tiêu của bạn, từ ngữ
của câu hỏi phải rõ ràng, chính xác và dễ hiểu. Hãy hình dung rằng, bạn phải tiêu tốn cả
thời  gian và tiền bạc cho một bảng câu hỏi và sau đó lại phải đưa ra quyết định dựa trên dữ
liệu  không hợp lệ. Bạn là người chịu trách nhiệm về chất lượng thông tin được đưa vào
trong báo cáo và phần thuyết trình của bạn - quá trình thu thập cần phải bắt đầu với câu hỏi
trung  lập (không thiên vị).  
Lưu ý rằng, ngay cả các nhà nghiên cứu có kinh nghiệm cũng gặp khó khăn trong việc
phát  hiện ra sự mơ hồ hoặc các vấn đề khác trong bảng câu hỏi của họ. Vì thế, trước khi
gửi câu  hỏi chính thức, nên thử nghiệm thí điểm với một mẫu nhỏ người trả lời, hoặc, ở
mức tối  thiểu, hãy hỏi một đồng nghiệp để chỉnh sửa với một con mắt phê bình. Sau đó,
bạn có thể thực hiện sửa đổi trước khi phân phối bản chính thức. 
b. Viết thư giới thiệu hoặc E-mail
Hình 6.8 : Soạn thảo Email để thông báo về bảng câu hỏi
Kết cấu nội dung:   Ví dụ: 

1/ Xác định người cần gửi  To: ….. 

2/ Bắt đầu bằng 1 câu gây   From: … 

chú ý  Subject: Thư mời Tham gia vào Cuộc khảo sát của  Đại học Cornell dành
cho Nhà quản trị khách sạn:  Nghiên cứu về tính hiệu quả của email 
3/ Dẫn dắt sự chú ý tới một  
thứ liên quan tới người đọc  Như hầu hết các nhà quản trị khách sạn, bạn có thể gặp  những trở ngại trong việc
giao tiếp bằng email. Mặc dù là  hình thức truyền thông phổ biến nhất, email có thể
4/ Nhấn mạnh là cuộc khảo   bị lợi  dụng và bị hiểu lầm. 
sát ngắn, bao gồm những   Bằng một cuộc khảo sát ngắn, chúng tôi muốn giúp những  người đang và sẽ làm
yêu cầu cụ thể  quản trị cải thiện cách viết, trả lời,  và quản lý email. Bằng cách chia sẻ kinh nghiệm
của riêng  bạn với việc sử dụng email - hoặc các phương tiện truyền  thông khác -
5/ Cung cấp những lí do nên   bạn có thể giúp chúng tôi hiểu sâu hơn về 
tham gia  cách mọi người sử dụng email ngày nay và cần có những  thay đổi gì để cải thiện
việc mọi người giao tiếp trong  tương lai. 
6/ Giải thích kết cấu của bài   Phần đầu của bài khảo sát, mất khoảng 3 phút để hoàn  thành, hỏi về email bạn gửi
khảo sát và thời gian cần   và nhận hàng ngày: độ dài  trung bình của email, nguyện vọng của bạn, phương tiện 
thiết  truyền thông bạn nghĩ có thể thay thế email trong tương  lai. 
Phần hai của bài khảo sát, mất khoảng 5 phút để hoàn  thành, hỏi về những lời
7/ Bày tỏ sự cảm ơn, cung  
khuyên của bạn dành cho nhân  viên mới và yêu cầu một email mẫu, nếu có thể.
cấp 1 đường link để dễ dàng  
truy cập bài khảo sát 

8/ Tên người gửi nhưng  

không cần chữ kí trong  
email.

Chúng tôi rất trân trọng sự tham gia dự án này của bạn.  Bạn có thể tham gia cuộc khảo sát tại:  http://www............... 
Cảm ơn bạn đã hợp tác. 

Trân trọng. 

Judi Brownell 
Amy Newman

Trừ khi chính bạn phân phát bảng câu hỏi (trong trường hợp đó, bạn có thể giải thích mục 
đích của bảng câu hỏi và tiến trình thực hiện cho từng người), nếu không, bạn phải soạn 
thảo một bức thư giới thiệu hoặc email để thông báo về bảng câu hỏi của bạn. Hình 9.8,  
trình bày kỹ thuật soạn thảo email. Thư hoặc email cần phải viết có sức thuyết phục.
Nhiệm  vụ của bạn khi viết thư/email là để thuyết phục để người đọc tin rằng việc dành
thời gian để 
hoàn thành các câu hỏi là có giá trị. 
6.1.4. Trình bày thông tin định lượng 
Trong quá trình làm báo cáo, ở một số phần, bạn sẽ có đủ cả dữ liệu từ nguồn thứ cấp và sơ
cấp để giúp bạn đưa ra quyết định. (Tất nhiên, trong quá trình phân tích dữ liệu và viết báo 
cáo, bạn có thể nhận ra rằng bạn cần phải thu thập thêm thông tin). 
Công việc tiếp theo của bạn là chuyển đổi các dữ liệu thô (từ các ghi chú, các bản sao của 
tạp chí, bài viết, bảng câu hỏi hoàn chỉnh, băng ghi âm các cuộc phỏng vấn, và các liên kết 
web) thành thông tin (các dữ liệu, số liệu thống kê và các kết luận có ý nghĩa). - giúp
người  đọc báo cáo của bạn đưa ra quyết định. Ngoài việc giải thích những phát hiện của
bạn bằng  từ ngữ, nên chuẩn bị một số công cụ trực quan (bảng biểu, biểu đồ, hình ảnh,
hoặc các tài  liệu đồ họa khác) để tăng thêm tính dễ hiểu và tính sinh động. Một số hình
ảnh có thể được  sử dụng trong phần mềm trình chiếuđể hỗ trợ thuyết trình, chẳng hạn như
PowerPoint. 
Phân tích dữ liệu cần có thời gian và kỹ năng. Bạn càng quen với các dữ liệu và có cái
nhìn  sâu sắc hơn, bạn càng có thể cung cấp cho người đọc về ý nghĩa của các dữ liệu. Vì
thế, báo  cáo của bạn sẽ càng hữu ích hơn. 
a. Xây dựng bảng số liệu 
Bảng số liệu là một sự sắp xếp dữ liệu có trật tự vào cột và hàng. Đó là hình thức cơ bản  
nhất của phân tích thống kê và rất hữu ích để hiển thị một lượng lớn dữ liệu số trong một  
không gian nhỏ. Với một bảng, bạn có thể hiển thị dữ liệu số một cách hiệu quả và thú vị
hơn so với văn bản tường thuật. Một bảng biểu cũng cung cấp nhiều thông tin hơn một
biểu  đồ nào đó, mặc dù nó ít có tác động thị giác. Bởi vì thông tin trình bày trong cột dọc
và hàng ngang, nên có thể so sánh dễ dàng các con số. Tuy nhiên, về xu hướng được biểu
hiện rõ  ràng hơn khi được trình bày trong biểu đồ. 
Người đọc phải có khả năng hiểu được từng số của bảng trên, mà không cần phải đọc phần 
văn bản phụ thêm. Như vậy, ở mức tối thiểu, mỗi bảng sẽ chứa số thứ tự bảng, một tiêu đề
mô tả ngắn gọn, tiêu đề cột, và phần thân bảng(các mục dưới mỗi cột nhóm). Nếu bạn cần 
ghi chú để giải thích từng mục trong bảng, đặt chúng ngay bên dưới bảng, không phải ở
dưới cùng của trang. Tương tự như vậy, nếu bảng được dựa trên dữ liệu thứ cấp, ghi rõ lưu 
ý nguồn dữ liệu dưới bảng. Có thể sử dụng chữ viết tắt phổ biến và các biểu tượng trong
các  bảng. 
Phân tích Bảng chéo  
Trong hầu hết các trường hợp, các bảng biểu đơn giản như vậy sẽ không thể hiện tất cả các 
thông tin hữu ích từ dữ liệu. Hầu hết các dữ liệu có thể được tiếp tục phân tích thông qua 
bảng chéo, một quá trình mà theo đó hai hay nhiều dữ liệu được phân tích với nhau. 
Bạn có thể sử dụng một số phương pháp để đơn giản hóa bảng. Bạn nên nhận ra ngay từ
khi  bắt đầu, mặt dù vậy, bất cứ khi nào bạn đơn giản hóa một bảng (có nghĩa là, bất cứ khi
nào  bạn kết hợp các hàng/ cột hoặc chỉ đơn giản là xóa dữ liệu), bảng của bạn bị mất một
số chi  tiết của nó. Mục đích của bạn là làm ẩn một số chi tiết để dễ hiểu hơn. Sự hiểu biết
về người  đọc và nhu cầu của họ sẽ giúp bạn xác định chi tiết để trình bày. 
Sắp xếp dữ liệu trong bảng 
Như đã trình bày trên đây, các biến câu hỏi của bạn nên được sắp xếp theo một trật tự
logic,  thường là theo chữ số hoặc chữ cái, để tránh làm lệch phản hồi. Khi bạn có dữ liệu,
tốt hơn  là nên sắp xếp lại các dữ liệu từ cao đến thấp.Ví dụ, trong Hình 9.16 các mục đã
được sắp  xếp theo trật tự chữ cái đầu tiên theo thứ tự bảng chữ cái giảm dần (Alphabet).
Cũng lưu ý 
rằng bốn loại nhỏ nhất được kết hợp vào một mục nhỏ, mà luôn luôn được đặt cuối, bất kể
kích thước. Cuối cùng, lưu ý vị trí và định dạng của các chú thích dưới cùng của bảng, có 
thể được sử dụng để giải thích một mục trong bảng. 
b. Chuẩn bị biểu đồ cho dữ liệu của bảng số liệu 
Biểu đồ đường và biểu đồ cột có thể giúp người đọc dễ hiểu, nhấn mạnh dữ liệu nhất định, 
tạo hứng thú, tiết kiệm thời gian và không gian. Biểu đồ giúp người đọc hiểu các điểm
chính  trong một lượng lớn các dữ liệu thống kê.
Bằng cách tác động vào thị giác, biểu đồ giúp nhấn mạnh thông tin hơn bảng số liệu hoặc  
các văn bản. Sử dụng bảng số liệu khi cần xem xét một cách toàn diện mà không cần
những  con số cụ thể. Ngoài ra, biểu đồ hỗ trợ trực quan rất tốt cho một bài thuyết trình;
bảng số liệu với nhiều dữ liệu sẽ rất khó đọc khi trình chiếu lên màn hình. 
Tuy nhiên, không nên sử dụng quá nhiều biểu đồ trong một báo cáo bằng văn bản. Vì biểu 
đồ có hiệu ứng hình ảnh cao, do đó, càng nhiều biểu đồ, tác động của mỗi biểu đồ càng ít. 
Ngoài ra, bảng số liệu có thể là một lựa chọn tốt hơn cho một số kiểu dữ liệu. Nghiên cứu  
chỉ ra rằng, các nhà quản lý rất tin vào quyết định của mình dựa trên dữ liệu từ bảng hoặc 
biểu đồ.Tuy nhiên sự tự tin nhất có được khi cả hai định dạng được sử dụng. Biểu đồ sẽ
làm  nổi bật dữ liệu và trực quan hơn cho báo cáo, nhưng chỉ sử dụng để bổ sung cho văn
bản. 
- Thiết kế biểu đồ đơn giản rõ ràng  
Khi thiết kế biểu đồ cho một báo cáo hay để hỗ trợ thuyết trình, đầu tiên cần xác định
những  điểm chính mà bạn muốn truyền đạt. Để bảng báo cáo thuyết phục, hãy sử dụng kỹ
năng  phân tích đối tượng để quyết định những gì là quan trọng nhất đối với người nghe và
sau đó  thiết kế một biểu đồ để nhấn mạnh thông tin này. Nên sử dụng các dạng biểu đồ
đơn giản  để hiểu ngay lập tức.  
Lưu ý, nhồi nhét quá nhiều thông tin vào một biểu đồ sẽ gây nhầm lẫn cho người đọc và  
giảm tác động hình ảnh. Tránh sử dụng quá nhiều, biểu đồ quá lớn, quá sặc sỡ, và quá
phức  tạp.  
- Lựa chọn một dạng biểu đồ thích hợp 
Các dạng biểu đồ thường được sử dụng trong báo cáo kinh doanh và thuyết trình là biểu
đồ đường (line), biểu đồ hình cột và biểu đồ hình tròn. Tất cả những kiểu biểu đồ trên có
thể biểu đạt sự so sánh. Dữ liệu không có ngữ cảnh sẽ ít có ý nghĩa.  
Bất kỳ dạng biểu đồ nào trong báo cáo đều có thể được gắn nhãn là Hình (figure) và được  
đánh số thứ tự liên tiếp tách biệt với số thứ tự của các bảng dữ liệu. Mặc dù, bảng được đặt 
tên (giải thích) ở trên cùng, biểu đồ có thể được đặt tên chú thích ở trên biểu đồ hoặc dưới 
biểu đồ. Biểu đồ đặt trước hoặc sau đoạn văn bản hoặc có chứa một đoạn giải thích thường 
được chú thích ở phía dưới. Giống như các bảng số liệu, bạn có thể sử dụng các từ viết tắt 
thông dụng. 
 + Dạng biểu đồ đường (line):  
Biểu đồ đường (dạng đồ thị dựa trên một lưới, với trục thẳng đứng đại diện các giá trị và 
các trục ngang đại diện cho thời gian) là một đồ thị dựa trên một mạng lưới các đường
ngang  và dọc có khoảng cách thống nhất. Chiều dọc đại diện cho các giá trị; chiều ngang
biểu diễn  thời gian.
+ Dạng biểu đồ cột: 
Biểu đồ cột là một đồ thị với các cột ngang hoặc thẳng đứng đại diện cho các giá trị. Dạng 
đồ thị này là một trong những dạng đồ thị hữu ích nhất, đơn giản và là kỹ thuật vẽ phổ
biến.  Chúng đặc biệt thích hợp để so sánh độ lớn hoặc kích thước của biến số (items), hoặc
tại  một thời điểm cụ thể hoặc trong một khoảng thời gian. Tất cả các cột nên giống nhau
về 
chiều rộng, sự thay đổi độ dài cột phản ánh giá trị của từng biến số. 
+ Biểu đồ hình quạt:  
Một biểu đồ hình quạt là một đồ thị hình tròn được chia thành nhiều thành phần. Nó so
sánh  các bộ phận liên quan tạo nên một tổng thể.  
Biểu đồ hình quạt rất hữu ích để thể hiện được các bộ phận cấu thành nên tổng thể như thế
nào. Biểu đồ hình quạt được sử dụng phổ biến, nhưng chỉ nên sử dụng khi bạn có 3-5 bộ
phận cấu thành. Tăng thêm các mục là khó phân biệt.  
c. Thiết kế đồ hoạ thông tin 
Infographics được hiểu như là hình thức đồ họa trực quan sử dụng hình ảnh để trình bày 
thông tin, dữ liệu. Các đồ hoạ này chia nhỏ một lượng thông tin lớn rồi đưa vào các không 
gian nhỏ và giúp người đoc hiểu dễ dàng các dữ liệu thống kê phức tạp. Có tính tổng hợp 
và hình hoạ hơn các bảng dữ liệu hoặc các biểu đồ, các đồ hoạ thông tin sẽ hữu dụng đối 
với những đối tượng mà chỉ cần xem thông tin một cách đơn giản và rõ ràng. 
• Sự rõ ràng và chính xác: hình hoạ đó có dễ hiểu, và có kể một câu chuyện rõ ràng 
không? Các dữ liệu có chính xác và hữu ích không? Việc sắp đặt và điều hướng có hỗ trợ
các điểm chính không? Liệu nó có ý nghĩa độc lập không với 1 đoạn văn bản giải  thích
thêm một cách rõ ràng khi cần chuyển dữ liệu thành thông tin? 
• Thiết kế: Các màu sắc, phông chữ, cỡ chữ, và các điểm nhấn có được sử dụng để tạo  ra hệ
thống phân cấp, tổ chức thông tin, và nhấn mạnh các điểm tương ứng không?  Liệu thiết
kế có bổ sung cho các thông điệp không? 
c1. Các bước để tạo ra các đồ hoạ thông tin: 
Kịch bản phân cảnh nội dung: Bạn đã bắt đầu giai đoạn thu thập dữ liệu cho nghiên cứu
của  mình bằng cách mổ xẻ vấn đề. Bây giờ hãy quyết định câu chuyện gì sẽ nói trong thiết
kế đồ hoạthông tin của bạn. Hãy chọn lựa để tạo ra một sơ đồ dòng chảy của thông tin
hoặc  một số cách khác để hiển thị hệ thống phân cấp và mối quan hệ giữa các thông tin.
Cần phải  làm nổi bật đặt điểm mà bạn cho là quan trọng nhất.
Chọn đồ họa và phong cách: Chọn biểu đồ, bảng biểu, hình ảnh minh họa, bản đồ, và các 
dạng đồ họa trực quan khác để hiển thị nội dung của bạn. Hãy sáng tạo, nhưng tìm cách để
mang lại ý nghĩa cho dữ liệu của bạn chứ không phải là đánh lạc hướng từ nó. Chọn hình 
ảnh bắt mắt và màu sắc hấp dẫn, sắc thái nhẹ nhàng và tươi sáng, nhưng không kết hợp 
chúng quá nhiều. 
Giải thích các dữ liệu: Viết đoạn văn bản rõ ràng, đơn giản để giúp người đọc tìm thấy ý
nghĩa. 
c2. Một số công cụ giúp bạn tạo ra một Infographic:  
 Piktochart (piktochart.com) và Visual.ly (create.visual.ly) là những công cụ phổ biến cung 
cấp một số chức năng miễn phí. 
6.1.5. Giải thích dữ liệu 
Như đã nói, biểu đồ là công cụ hỗ trợ, không phải là một công cụ thay thế cho các văn bản 
thuyết trình. Khi phân tích dữ liệu, đầu tiên phải xác định liệu dữ liệu có ích không? Bạn sẽ
lãng phí thời gian chuẩn bị bảng biểu hay các công cụ hỗ trợ trực quan, nếu dữ liệu của
bạn  không thích hợp, không đầy đủ hoặc không chính xác. Sử dụng quy trình sau đây để
giải  thích dữ liệu của bạn. 
a. Làm cho dữ liệu có nghĩa 
Là một người viết báo cáo, bạn không thể đơn giản trình bày các dữ liệu thô mà không giải 
thích nó. Các số liệu trong bảng và biểu đồ giúp giải quyết vấn đề, và người viết báo cáo 
phải kết nối các dữ liệu với vấn đề cần giải quyết. Trong báo cáo, bạn không cần phải thảo 
luận về tất cả các dữ liệu trong các bảng và biểu đồ; nó sẽ nhàm chán và làm tổn thương
đến  trí thông minh của người đọc. Nhưng bạn phải xác định hàm ý của dữ liệu, và sau đó
trình  bày và giải thích chúng cho người đọc. 
Không chỉ trình bày bảng và con số, cần phải giải thích các điểm quan trọng cho 
người đọc. 
Bạn cần xác định cái gì? Những phát hiện quan trọng nhất hầu như là phản ứng tổng thể cho 
một vấn đề (chứ không phải là phản ứng tra cứu chéo của một nhóm nhỏ). Và mục trong  bảng
câu hỏi mà nhận được số phản hồi lớn nhất là phần quan trọng nhất.  
Xác định ý nghĩa của mỗi phát hiện bằng chính bản thân nó, liên kết với các kết 
luận khác và kết hợp tất cả các phát hiện.
Một khi bạn đã thảo luận về phát hiện tổng thể, hãy thảo luận về dữ liệu tra cứu chéo nếu 
cần thiết. Các vấn đề sau cần được nghiên cứu:
o Xu hướng 
o Những phát hiện bất ngờ 
o Dữ liệu mà nó củng cố hay đối nghịch với các dữ liệu khác 
o Các cực trị 
o Dữ kiện mà đặt ra các câu hỏi 

Sau khi thu thập dữ liệu và phân tích, bạn có thể hiểu rõ về vấn đề hơn người đọc. Giúp  
người đọc bằng cách chỉ ra những hàm ý quan trọng, những phát hiện, và mối quan hệ
giữa  các dữ liệu của bạn. Với sự trợ giúp của bạn, người đọc sẽ rút ra được những kết
luận. 
b. Xem xét về vấn đề đạo đức 
Tất cả mọi người tham gia báo cáo tình huống: đều phải có trách nhiệm hành 
động một cách có đạo đức
Trong việc thu thập, phân tích và báo cáo dữ liệu, mọi người tham gia đều có các quyền và 
nghĩa vụ. Các nhà nghiên cứu có quyền mong đợi người trả lời sẽ là trung thực trong câu 
trả lời của họ và có một nghĩa vụ không lừa dối người trả lời. Các tổ chức trả tiền cho các  
nghiên cứu có quyền hy vọng rằng các nhà nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin có giá trị và 
đáng tin cậy và có nghĩa vụ không được sử dụng sai mục đích dữ liệu đó. Và người sử
dụng  thông tin-người đọc các phân tích dữ liệu-có quyền mong đợi một sự miêu tả chính
xác về cuộc nghiên cứu. 
Những hành động phi đạo đức trong việc quản lý dữ liệu có thể gây ra hậu quả nghiêm 
trọng. Một công ty dược phẩm mà hối lộ người tham gia thử nghiệm thuốc để có được kết 
quả tích cực có thể mang lại một sản phẩm không an toàn cho thị trường. Một công ty thẻ
tín dụng chỉ tiết lộ các khoản thanh toán lãi có vẻ giá trị thấp một cách giả tạo trước khi 
tănglãi suất có thể khiến một gia đình lâm vào tình trạng phá sản. 
Nếu bạn muốn nghiên cứu của bạn có thể giải quyết vấn đề và hỗ trợ việc ra quyết định, tất 
cả mọi người tham gia phải có thái độ trung lập, nhận xét công bằng, và có tư duy đạo đức 
để dự án có thể thành công. 
6.2 Viết báo cáo 
6.2.1. Lập kế hoạch báo cáo 
Các báo cáo là những thứ mà đối tượng kinh doanh ngày nay không thật sự hào hứng. Những 
người ra quyết định có thể chuộng các văn bản ngắn gọn hơn, nhưng việc diễn giải và trình 
bày thông tin lại rất thiết yếu cho việc ra các quyết định quan trọng, những quyết định ảnh 
hưởng đến đời sống của mọi người và tiêu tốn hàng triệu hoặc hàng tỉ--đô la. 
Đối với tất cả các báo cáo, bạn sẽ thực hiện theo các quy trình tương tự nhau mà chúng ta đã 
thảo luận đối với các kiểu viết văn bản kinh doanh khác nhau: lập kế hoạch, soạn thảo,
chỉnh lý, và hiệu đính. Mặc dù bạn sẽ dành nhiều thời gian để lên kế hoạch báo cáo (thậm chí
trước  khi bạn thu thập dữ liệu) thì việc trình bày kết quả cũng đòi hỏi một giai đoạn lập kế
hoạch  riêng. Bạn cần phải quyết định định dạng văn bản nào sẽ được sử dụng, tổ chức các
nội dung  như thế nào, và những tiêu đề nào sẽ bao gồm trong báo cáo. 
a. Lựa chọn định dạng cho báo cáo 
Khi bạn hình dung một báo cáo, dạng báo cáo bằng văn bản thường xuất hiện trước trong đầu 
bạn. Báo cáo bằng văn bản trong các chương trình như Microsoft Word vẫn rất phổ biến,
nhưng  ngày càng có nhiều công ty, đặc biệt là các công ty dịch vụ tài chính và tư vấn, thường
sử dụng  chương trình như PowerPoint cho các báo cáo kết hợp văn bản và đồ họa. Ngoài ra,
báo cáo  có thể bằng các con số trong một số chương trình như Excel, chẳng hạn như báo cáo
chi phí.  Trong chương này, chúng ta sẽ tập trung nhiều hơn vào báo cáo bằng văn bản và có
nhiều đồ họa hơn. 
Mặc dù cả hai định dạng đều là các tài liệu chính thức như nhau, nhưng vẫn tồn tại khá nhiều 
điểm khác biệt. Một báo cáo văn bản được viết dưới hình thức đoạn văn với các tiêu đề và
tiêu  đề phụ, chia thành nhiều phần riêng biệt. Trong một báo cáo PowerPoint, mỗi slide, với
một  tiêu đề riêng biệt, trở thành một trang riêng biệt của báo cáo, và có rất ít đoạn văn bản
được sử dụng. Thay vào đó, văn bản được viết theo dạng gạch đầu dòng, thường được kết hợp
vào các  yếu tố đồ họa, chẳng hạn như các bảng hoặc các hình. 
Tuy nhiên, các báo cáo PowerPoint đang trở nên phổ biến hơn. Trong nhiều cách, các báo
cáo  này dễ lập hơn và dễ đọc hơn. Với nhiều hình đồ họa và ít văn bản dày đặc, định dạng
này có  sức hấp dẫn thị giác nhiều hơn một báo cáo văn bản. Nhưng đừng nhầm lẫn giữa các
báo cáo  này với các slide PowerPoint mà bạn trình chiếu trên màn hình trong một bài thuyết
trình. 
Đối với báo cáo không chính thức, chẳng hạn như một đề nghị với người quản lý của bạn,
bạn  có thể đính kèm các báo cáo với một email hoặc như là một phần mở rộng của một bản
ghi  nhớ.  
Những định dạng mà bạn chọn phụ thuộc vào nhu cầu của người đọc báo cáo, các qui tắc của 
tổ chức, và loại nội dung. Đối với người đọc mà đã quen với việc báo cáo truyền thống hơn, 
một tài liệu chủ yếu là văn bản có thể là tốt nhất. Tuy nhiên, đối với một đối tượng tiến bộ
hơn  và áp lực về thời gian hơn thì định dạng PowerPoint có thể là một lựa chọn tốt hơn. Nếu
 công  ty của bạn thường đưa ra các báo cáo dạng văn bản, thì định dạng đó có thể được ưa
thích hơn.  Nếu bạn muốn minh họa vấn đề của bạn bằng các biểu đồ và hình ảnh phong phú
thì định dạng  PowerPoint là phương tiện dễ dàng để sử dụng hơn. 
b. Bố cục cho báo cáo 
Một nhạc sĩ không nhất thiết phải bắt đầu từ những nốt nhạc đầu tiên và viết trình tự từ đó
cho  đến cuối cùng. Anh ta hoặc cô ta có thể nghĩ ra một điệp khúc hay và sau đó điền phần
còn lại vào. Đối với báo cáo bằng văn bản, bạn có thể thu thập dữ liệu theo một trật tự nào đó,
điều đó  không quan trọng nhưng việc quan trọng nhất là bạn phải trình bày các dữ liệu và báo
cáo theo  trình tự tốt nhất để người đọc có thể hiểu được. 
Bốn cách phổ biến nhất để tổ chức một bài báo cáo là theo thời gian, vị trí, tầm quan trọng,
và  các tiêu chí. Tất nhiên, bạn có thể chọn các mẫu khác để tổ chức dữ liệu; ví dụ, bạn có thể
đi  từ nội dung, dữ liệu được biết đến những nội dung không biết hoặc từ đơn giản đến phức
tạp.  Mục đích của báo cáo, các loại nội dung, kiến thức của bạn về đối tượng người nhận báo
cáo  sẽ là những yếu tố hữu ích giúp bạn chọn sườn bố cục bài báo cáo tốt nhất. 
b1. Thời gian 
Hãy cấu trúc báo cáo của bạn theo thời gian chỉ khi điều này quan trọng với người đọc để họ biết 
được các sự kiện xảy ra tuần tự.
Sự sắp xếp trình tự thời gian thích hợp cho các chương trình hội nghị, biên bản cuộc họp, lịch 
trình, và báo cáo thực trạng. Đối với báo cáo mang tính truyền đạt thông tin, chỉ đơn giản là 
thông báo chứ không phải thuyết phục người đọc, sắp xếp các sự kiện theo thứ tự là cách tổ chức
hiệu quả nhất và rất dễ làm.  
Lần lượt theo trình tự là một cách dễ dàng để tổ chức báo cáo các chủ đề nhưng không phải  luôn
phù hợp trong mọi tình huống. Ví dụ,thứ tự bạn thu thập dữ liệu có thể không phải là cách  hiệu
quả nhất để trình bày dữ liệu theo thứ tự đó cho độc giả.  
b2. Địa điểm 
Cũng giống như trình tự thời gian, địa điểm là một yếu tố cho việc tổ chức một báo cáo,
thường  thích hợp cho các báo cáo với mục đích đơn giản chỉ để thông tin. Thảo luận về các
chủ đề theo vị trí địa lý hoặc vật lý (ví dụ, mô tả một bố trí văn phòng) có thể là cách hiệu quả
nhất  để trình bày dữ liệu. 
b3. Tầm quan trọng 
Đối với người đọc bận rộn, bố cục sắp xếp hiệu quả nhất thường là thảo luận các chủ đề quan 
trọng nhất đầu tiên, sau đó là đến các chủ đề có tầm quan trọng giảm dần. Người đọc sau khi 
nắm được các ý tưởng chính phía trước và có thể đọc lướt qua các thông tin ít quan trọng
hơn.  Bố cục này thường được sử dụng trong các tờ báo, các điểm mục quan trọng nhất được
đề cập  trong các đoạn dẫn đầu, hay trong các đề xuất, kiến nghị. 
b4. Tiêu chí 
Đối với hầu hết các báo cáo phân tích và đề xuất với mục đích là phân tích dữ liệu, rút ra kết 
luận và đề nghị một giải pháp thì bố cục hợp lý nhất là theo các tiêu chí. Đối với các báo cáo 
này, bạn có thể phát triển một giả thuyết và phân tích ra các yếu tố hay nguyên nhân của vấn  
đề. 
Bằng cách tập trung sự chú ý vào các tiêu chí, bạn có thể dẫn dắt người đọc đến kết luận
tương  tự như bạn đã đạt được. Chiến lược này là một lựa chọn tốt nếu người đọc có thể sẽ
những ý kiến phản đối với các khuyến nghị của bạn. 
b5. Trình bày kết luận và khuyến nghị 
Một khi bạn đã quyết định bố cục để sắp xếp cấu trúc các kết quả nghiên cứu của bạn, bạn
phải  quyết định trình những kết luận và đề xuất của mình ở phần nào.  
Hầu hết các báo cáo kinh doanh ở Mỹ sử dụng bố cục trực tiếp, với kết luận và kiến nghị
được  đưa lên phía trước. Đây là cấu trúc thích hợp khi trình bày cho cấp quản lý và cho đối
tượng  sẽ tiếp nhận những kết luận, kiến nghị của bạn. Cách này giúp người đọc hiểu được bối
cảnh  trước khi đọc thông tin chi tiết của báo cáo. Tuy nhiên bố cục gián tiếp cũng thích hợp
trong  một số tình huống. Hãy cân nhắc việc dung những phong cách gián tiếp khi khán giả
của bạn  thích cách bố cục này (ví dụ, một số khán giả quốc tế), khi đối tượng của bạn có thể
có phản  đối các kết luận và kiến nghị của bạn, hoặc khi chủ đề là quá phức tạp mà người đọc
cần được  giải thích chi tiết hơn để hiểu những kết luận của bạn. 
Tất nhiên, bạn có thể sử dụng phương pháp hỗn hợp. Ví dụ, thay vì đặt tất cả các kết luận và  
khuyến nghị, hoặc đầu tiên hoặc cuối cùng, bạn có thể chia nhỏ chúng ra, thảo luận từng vấn 
đề ở các phần thích hợp trong báo cáo. Hoặc, ngay cả khi bạn viết một báo cáo theo bố cục 
gián tiếp, bạn cũngcó thể thêm một bản tóm tắt hoặc một thư tóm tắt hoặc gửi một email
để thông báo các kết luận chung và kiến nghị tới người đọc trước khi đọc báo cáo.
c. Lập đề cương báo cáo  
Đề cương tốt là một bước hữu ích giúp bạn bao quát được những điểm chính nào được trình 
bày trong báo cáo, theo thứ tự nào và các chủ đề liên quan như thế nào đến các phần còn lại  
của báo cáo. 
Nên xem Đề cương như một bản phác thảo có thể được chỉnh sửa thêm khi bạn viết báo cáo. 
Các từ ngữ không quá quan trọng vào thời điểm này; bạn chỉ cần xác định được những chủ đề
lớn và nhỏ trong bài báo cáo. Bạn có thể sử dụng bất kỳ kiểu đánh dấu liên kết nào như đánh 
số thứ tự, dùng chữ cái, hoặc các dấu ghi chú cho phác thảo của bạn.  
Các tiêu đề giúp cho người đọc định hướng được bài báo cáo và mang lại cho bài báo cáo sự
thống nhất và liên kết cao. Khi bạn chỉnh sửa và sàng lọc lại đề cương của mình, bạn phải
chọn  các cách diễn đạt thực tế cho các tiêu đề và quyết định số lượng tiểu mục. 
c1. Tiêu đề thông điệp và các đề mục chung  
Báo cáo sử dụng tiêu đề thông điệp (một tiêu đề báo cáo hoặc tiêu đề của slide mà xác định 
các kết luận chính của một mục hoặc một slide (còn gọi là tiêu đề nói chuyện)) nhằm để xác 
định cả chủ đề của một mục và các kết luận chính. Ngay sau các đề mục mà dưới dạng các
câu hỏi, người viết thường đưa ra những giải đáp. Thông thường hơn, tiêu đề thông điệp xuất
hiện  như tiêu đề slide. Cũng được sử dụng trên các báo và tạp chí, các đề mục chi tiết cực kỳ
hữu  ích cho cấu trúc tổ chức bài báo cáo trực tiếp, người đọc có thể chỉ cần đọc lướt qua các
tiêu  đề (hoặc đề mục của mỗi slide) để hiểu các kết luận chính của báo cáo. Đối với các báo
cáo  PowerPoint, tiêu đề thường được viết như một câu đầy đủ, và có thể kéo dài hai dòng. 
Đề mục chung (là đề mục báo cáo chỉ xác định chủ đề của một phần mà không đưa ra kết
luận).  Các báo cáo theo cấu trúc trực tiếp sẽ sử dụng các đề mục chung. 
c2. Cấu trúc song song1 (Parallelism) 
Như vừa trình bày, bạn có thể diễn đạt các tiêu đề bằng nhiều cách khác nhau. Cụm danh từ
có  lẽ là hình thức phổ biến nhất để diễn đạt nhưng bạn cũng có thể chọn các cụm phân từ,
các  cụm từ trình bày tắt (mà bỏ qua động từ), trình bày đầy đủ, hoặc câu hỏi. 
Bất kể hình thức tiêu mục nào bạn chọn cũng phải phù hợp với mỗi cấp độ của đề mục. Nếu  
các đề mục lớn đầu tiên (một tiêu đề cấp một) là một cụm danh từ, tất cả các đề mục cấp một
cũng nên là một cụm danh từ. Nếu tiêu đề quan trọng đầu tiên là một tiêu đề mô tả thì các
tiêu  đề cấp một khác cũng nên như vậy. Khi bạn thay đổi cấp độ, bạn có thể chuyển đổi sang
một  dạng khác của đề mục nếu cụm từ mới tốt hơn, nhưng tất cả các đề mục trong cùng cấp
phải  tương đồng. 
c3. Độ dài và số đề mục 
Đối với báo cáo văn bản, độ dài phù hợp cho hầu hết các đề mục là 4-8 từ. Các đề mục quá
dài  sẽ làm mất hiệu quả của nó, đề mục càng ngắn càng gây được ấn tượng. Tuy nhiên, các
tiêu đề quá ngắn là không hiệu quả bởi vì nó không thể mang đủ ý nghĩa. 
Tương tự như vậy, cần phải lựa chọn một số lượng thích hợp của các đề mục. Đối với báo
cáo  văn bản, có quá nhiều tiêu đề làm giảm sự thống nhất của một báo cáo, nó cắt báo cáo ra
quá  nhiều phần, làm cho nó trông giống như một bảng phác thảo hơn một phân tích lý luận.
Tuy  nhiên, có quá ít các tiêu đềsẽ khiến người đọc chìm vào một báo cáo với quá nhiều đoạn
văn  bản dài mà không có cơ hội để dừng giữa chừng và tập trung vào chủ đề. 
Đối với báo cáo PowerPoint, các slide nên trình bày như các phần riêng rẽ, với từng tiêu đề
cho từng trình chiếu như là các đề mục. Quá ít nội dung trên một trang sẽ làm cho báo cáo
nhìn  trống rỗng, trong khi nội dung quá nhiều sẽ gây nhầm lẫn cho người đọc. 
c4. Cân đối 
Phải duy trì sự cân bằng bên trong và giữa các bộ phận của bài báo cáo. Nó sẽ là không cân  
bằng khimột phần của một báo cáo có năm phần nhỏ mà phần tiếp theo lại không có phần
nhỏ.  Tương tự như vậy, nó sẽ là bất thường để có một phần dài năm trang trong khi một phần
khác  chỉ dài một nửa trang. Ngoài ra, phải đảm bảo rằng các ý tưởng quan trọng nhất xuất
hiện ở 
các đề mục cấp cao nhất. Ví dụ bạn đang thảo luận bốn tiêu chí cho một chủ đề, thì tất cả bốn 
tiêu chí phải ở trong cùng một mức độ tiêu đề đề-có thể là đề mục cấp một. 
Khi bạn chia một phần thành các phần nhỏ thì phải có ít nhất hai phần nhỏ. Nó sẽ không hợp 
lý khi chỉ có một đề mục cấp hai cấp trong một phần bởi vì khi bạn chia một cái gì đó, nó
phải  được chia thành nhiều phần. 
6.2.2 Phác thảo báo cáo 
Bạn có thể mất nhiều tháng hoặc nhiều năm để thu thập dữ liệu, nhưng báo cáo cuối cùng là
bằng chứng duy nhất để người đọc biết rõ thời gian và công sức bạn đã đầu tư cho dự án.
Thậm  chí khả năng phân tích khéo léo dữ liệu của bạn sẽ trở nên vô nghĩa, trừ khi văn bản
báo cáo  của bạn phải giải thích tầm quan trọng của dữ liệu và giúp người đọc tiếp cận được
các quyết  định và giải pháp giải quyết vấn đề. 
a. Soạn thảo phần nội dung 
Các nội dung chính của báo cáo bao gồm: giới thiệu; những kết quả; và tóm tắt, kết luận và
kiến nghị. Như đã nói ở trên, kết luận có thể đi đầu tiên (ví dụ, trong một bản tóm tắt) hoặc 
cuối cùng trong bản báo cáo. 
a1. Phần giới thiệu 
Phần giới thiệu sẽ đặt bước đầu cho sự hiểu biết những kết quả sau đó. Các chủ đề và mức độ
chi tiết trong phần giới thiệu khác nhau tùy theo từng loại và mức độ phức tạp của các bài
báo  cáo và mong muốn của người đọc. Bạn có thể không bao gồm các nghiên cứu có liên
quan,  nhưng bạn có thể thêm một phần về phương pháp (phương pháp thu thập và phân tích
dữ liệu).  Báo cáo PowerPoint bỏ qua phần giới thiệu đầy đủ nhưng có thể gộp các thông tin
này vào  phần tóm tắt hoặc trang đầu.  
a2. Kết quả 
 Phần kết quả là phần đóng góp quan trọng của báo cáo và là phần lớn nhất. Mô tả và trình bày
phần dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đã được thu thập. Tổ chức phần này theo một trong các kế
hoạch  tổ chức báo cáo mà chúng ta đã thảo luận ở trước (theo thời gian, không gian, địa điểm
hay  theo mức độ quan trọng hay các tiêu chí). Sử dụng ngôn ngữ khách quan, trình bày các
thông  tin rõ ràng, súc tích, và chính xác. 
Hầu hết các thông tin dưới dạng số liệu của các báo cáo sẽ được trình bày trong bảng và hình  
vẽ (như biểu đồ cột, dòng, hoặc bánh). Các thông tin được trình bày theo các dạng đó có thể
tự giải thích được ý nghĩa của nó; nghĩa là, độc giả sẽ hiểu được các con số, biểu đó mà không
cần các đoạn văn bảng giải thích. 
Tuy nhiên, tất cả các bảng và số liệu trong báo cáo nên được đề cập và giải thích bằng câu
chữ.  Tất cả các dữ liệu tham khảo phải được đánh số. Hãy cẩn thận với các cụm từ như "như
hình  bên dưới" vì bảng hoặc con số thực sự có thể xuất hiện ở đầu trang sau. 
Tóm tắt thông tin quan trọng từ các bảng biểu. Giải thích vừa đủ để giúp người đọc hiểu được
các bảng biểu hoặc con số, nhưng không lặp lại tất cả các thông tin chứa trong đó. Chỉ thảo
luận về dữ liệu có liên quan nhất đến các điểm chính trong bài báo cáo, chỉ ra những mục
quan  trọng, những tác động, xu hướng, những mâu thuẫn, những kết quả. không mong đợi,
những  tương đồng và khác biệt.  
a.3 Tóm tắt, kết luận, và khuyến nghị 
Độ dài của bản tóm tắt báo cáo phụ thuộc vào độ dài và độ phức tạp của báo cáo. Một báo cáo
một hoặc hai trang có thể chỉ cần một một câu hoặc một đoạn ngắn để tóm tắt 
Các bài báo cáo dài hơn và phức tạp hơn thì nên bao gồm một bản tóm tắt bao quát hơn. Bạn  
cần xem xét lại các vấn đề kỹ lưỡng và và cung cấp một cái nhìn tổng quan về những kết quả
chính. 
Lặp lại những điểm chính hoặc lập luận chính ngay trước khi trình bày các kết luận và đề xuất
sẽ củng cố tính hợp lý của những kết luận và kiến nghị.  
Nếu báo cáo của bạn chỉ phân tích các thông tin đã được trình bày và không đưa ra các kiến 
nghị, bạn có thể đặt tên phần cuối cùng của báo cáo "Tóm tắt" hoặc "Tóm tắt và kết luận"
Nếu  báo cáo của bạn bao gồm cả các kết luận và khuyến nghị, đảm bảo rằng các kết luận bắt
nguồn  trực tiếp từ những phát hiện, kết quả và các khuyến nghị, đề xuất xuất phát trực tiếp từ
các kết  luận. Dù bằng cách nào, báo cáo nên được kết thúc với một kết luận rõ ràng. Đừng để
người  đọc phải phân vân liệu còn trang nào của báo cáo nữa không. 
b. Soạn thảo các phần bổ sung. 
Các mục bổ sung có nên được đưa vào báo cáo? Tùy thuộc vào độ dài, hình thức, và sự phức
tạp của các báo cáo, bạn có thể đưa vào các phần phụ để bổ sung vào nội dung bài báo cáo. 
b.1 Trang tiêu đề 
Cần có một trang tiêu đề cho báo cáo văn bản hay PowerPoint, nhưng không cần thiết cho các
báo cáo được đánh máy như một bản ghi nhớ hoặc dạng thư từ. Trang tiêu đề thường bao gồm
các tiêu đề (và có lẽ cả các tiểu đề mục) của báo cáo, tên công ty và logo, tên của người viết
báo cáo (và có thể là tên của người đọc – chức danh và bộ phận), và ngày viết báo cáo. Như 
ấn tượng đầu tiên của báo cáo, trang tiêu đề nên trông hấp dẫn và mời gọi việc đọc. b.2
Thư giới thiệu, bản ghi nhớ hoặc Email
Trừ khi bạn đưa tận tay báo cáo cho người đọc, báo báo nên bao gồm một trang bìa bao quát
ý. Cho dù là báo cáo chính thức hay phi chính thức, bạn có thể sử dụng một đoạn hội thoại
hay  phong cách viết cá nhân để viết các lưu ý bao hàm cho báo cáo. Viết một thư giới thiệu
cho  báo cáo nếu báo cáo được gởi đến người đọc bên ngoài công ty dưới dạng văn bản in;
 một bản  ghi nhớ cho một báo cáo trong nội bộ; và, phổ biến nhất, một email (với các báo cáo
đính kèm)  để, người nhận bất kỳ ở bên ngoài hay bên trong công ty. 
Chuyển định dạng báo cáo của bạn qua file pdf trước khi đính kèm vào email. Bằng cách này,
bạn có thể đảm bảo được định dạng và nội dung của báo cáo. Báo cáo sẽ không thể được
chỉnh  sửa mà không có sự đồng ý của bạn. 
Trong email (hoặc thư giới thiệu hoặc bảng ghi nhớ), luôn kèm theo một bản tóm tắt của báo
cáo. Đảm bảo đính kèm báo cáo trước rồi sao đó mới thảo luận ngắn gọn thông tin cơ bản như
các phản hồi hay đề xuất cho báo cáo. Có thể trình bày tổng quát kết luận và khuyến nghị của
báo cáo (trừ khi bạn muốn người đọc đọc các bằng chứng xác minh cho những kết luận và
khuyến nghị trước). Đề cập ngắn gọn về những thông tin khác giúp người đọc hiểu và sử
dụng  hiệu quả bài báo cáo. 
b.3 Tóm tắt 
Bản tóm tắt (một phiên bản ngắn và súc tích của phần thân bài báo cáo, bao gồm giới thiệu,
kết quả, các kết luận và khuyến nghị). Cho dù có một số độc giả có thể chỉ đọc lướt qua toàn 
bộ báo cáo nhưng hầu hết sẽ đọc phần tóm tắt một cách cẩn thận và có một số sẽ chỉ đọc
phần  tóm tắt. Các công ty chuyên thực hiện các nghiên cứu ban đầu thường công bố miễn phí
bảng  tóm tắt của báo cáo nhưng sẽ thu phí rất đắt cho những thông tin, kết luận chi tiết. 
Giống như thư giới thiệu, bảng ghi nhớ, hoặc email, bảng tóm tắt là một phần tùy chọn của
các  báo cáo, thường được sử dụng cho các báo cáo dài và trực tiếp. Bởi vì phần tóm tắt giúp
người  đọc tiết kiệm thời gian, phần này nên ngắn hơn toàn bộ báo cáo. Hãy xem bản tóm tắt
như là  một tài liệu độc lập vì giả sử rằng người đọc sẽ không đọc toàn bộ báo cáo, do đó bảng
tóm tắt  nên bao gồm nhiều thông tin hữu ích nhất có thể. 
b.4 Mục lục 
Báo cáo dài với nhiều tiêu đề và tiêu đề phụ luôn cần một bảng mục lục. Trong phần lục lục,
cần sử dụng từ ngữ tương tự như trong nội dung của báo cáo. Thông thường, phần mục lục
chỉ trình bày hai hoặc ba cấp độ của các đề mục dù cho trong phần nội dung chính có nhiều
cấp đề mục hơn. 
Ghi chú số trang trong bảng mục lục xác định nơi mà mỗi mục được bắt đầu. Chương trình
như Microsoft Word có một phần mềm hữu ích để giúp bạn làm mục lục tự động. Bằng cách 
này, các số trang trong mục lục sẽ tự động cập nhật khi bạn chỉnh sửa nội dung của bài báo 
cáo.
b.5 Phụ lục 
Bạn có thể trình bày các thông tin bổ sung hoặc tài liệu trong một phụ lục ở cuối báo cáo. Ví
dụ, bạn có thể bao gồm một bản sao của thư giới thiệuvà bảng câu hỏi được sử dụng để thu
thập dữ liệu hoặc các bảng biểu bổ sung thông tin hữu ích cho người đọc nhưng không quá
quan trọng để đưa vào nội dung chính của bài. Đặt tên riêng cho mội phần phụ lục. Ví dụ như:
“Phục lục A: bảng câu hỏi” và “Phụ lục B: Thư giới thiệu”. Trong phần nội dung chính của
bài, đánh dấu bởi chữ cái những phần được giải thích thêm ở phụ lục 
b.6 Tài liệu tham khảo 
Danh sách tham khảo có chứa tất cả các nguồn tài liệu mà bạn đã trích dẫn trong báo cáo. Đối
với một báo cáo được in ra, bạn có thể loại bỏ các link liên kết đến các địa chỉ web để văn bản
đơn giản hơn. 
6.2.3 Triển khai một phong cách viết hiệu quả 
Một phong cách viết hiệu quả sẽ giúp báo cáo của bạn được đón nhận tốt hơn  a. Lối
diễn đạt  
Không đề cập đến cấu trúc của báo cáo thì phong cách viết thường là khách quan hơn và ít 
đàm thoại hơn trong một thư giới thiệu hay email. Tránh các lối nói thông tục (nhằm gây
cười),  ý kiến quá chủ quan, thiên vị và cường điệu. 
b. Đại từ nhân xưng 
Trong các báo cáo, người ta thường sử dụng ngôn ngữ chính thức/trang trọng, vốn đặt trọng 
tâm vào thông tin hơn là người viết. Khi nào cần thì bạn chỉ nên dùng đại từ nhân xưng ngôi  
thứ ba, tránh sử dụng đại từ nhân xưng ngôi thứ nhất và nhì (tôi, anh, chúng ta...). Tuy nhiên, 
nếu quan điểm của bạn cần được nhấn mạnh hoặc sử dụng đại từ “ông/bà/quý vị...” (ngôi thứ
hai) sẽ cải thiện khả năng báo cáo được đọc, bạn cũng có thể sử dụng những đại từ nhân xưng 
như đã nói ở trên. 
Bạn có thể tránh cách thay thế vụng về là “người viết” bằng cách sửa đổi các câu. Thông 
thường, điều hiển nhiên là người viết sẽ là người thực hiện hành động truyền đạt. 
Sử dụng thể bị động là một phương thức phổ biến để tránh việc sử dụng đại từ “tôi” trong các
báo cáo chính thức. 
c. Thì của động từ 
Sử dụng thì của các động từ (quá khứ, hiện tại hay tương lai) là phải tương thích với thời
điểm  mà người đọc đọc báo cáo chứ không nhất thiết phải ở thời gian mà bạn đã viết báo cáo.
Sử dụng thì quá khứ để mô tả các việc xảy ra một cách trình tự và để mô tả những phát hiện
của các nghiên cứu khác đã được hoàn thành, nhưng sử dụng thì hiện tại cho kết luận từ
những  nghiên cứu đó . 
Khi cần thiết thì nên dùng thì hiện tại mạnh hơn để trình bày dữ liệu từ nghiên cứu của bạn.
Bạn có thể giả định rằng các kết quả nghiên cứu của bạn vẫn còn đúng-nếu chúng không còn
đúng thì bạn đã không đưa vào báo cáo của mình! 
d. Kỹ thuật nhấn mạnh và kỹ thuật giảm bớt tầm quan trọng 
Sẽ là không hay nếu tất cả các dữ liệu của bạn chỉ đi đến một kết luận? Mà điều đó cũng rất
hiếm xảy ra; và nếu có, bạn có thể phải đặt câu hỏi về tính chính xác của dữ liệu của bạn.
Nhiều  khả năng bạn sẽ có một hỗn hợp các dữ liệu và sẽ phải đánh giá giá trị tương đối của
mỗi ý cho người đọc báo cáo của bạn. Để giúp người đọc hiểu rõ mức độ quan trọng mà bạn
xem xét  từng ý, bạn hãy sử dụng kỹ thuật nhấn mạnh và phụ thuộc mà đã học trong chương 5
khi thảo  luận về những phát hiện của mình . 
Sử dụng kỹ thuật nhấn mạnh và kỹ thuật giảm bớt tầm quan trọng sẽ cho người đọc biết bạn
xem điều gì là quan trọng nhất và ít quan trọng nhất mà không ảnh hưởng vô lý đến người
đọc.  Nếu dữ liệu thật sự dẫn đến những kết luận dứt khoát, rành mạch thì bạn sẽ phải bằng
mọi cách  làm cho các kết luận dứt khoát và rành mạch. Nhưng nếu dữ liệu chỉ cho phép có
những kết  luận sơ bộ thì bạn cũng sẽ phải nói như vậy. 
Cũng tránh phóng đại kết luận bằng cách sử dụng sử dụng những từ mô tả có tính mơ hồ, ít 
thông tin. Những từ như “rất nhiều”, “liên tục”, và “vô số” là không chính xác và có thể làm 
cho người đọc đặt câu hỏi về kết quả nghiên cứu, hoặc nặng hơn là mất lòng tin vào cá nhân  
bạn. 
e. Sự mạch lạc, chặt chẽ 
Một trong những khó khăn của việc viết bất kỳ tài liệu dài nào, đặc biệt là khi tài liệu được 
soạn thảo theo các phần và sau đó ghép lại với nhau, là làm cho sản phẩm cuối cùng (văn bản 
hoàn chỉnh) đọc trôi chảy và mạch lạc, giống như một bài trình bày thống nhất chứ không
phải  là một công việc chắp vá. Vấn đề này thậm chí còn lớn hơn đối với báo cáo bằng do
nhóm viết  mà đã được thảo luận trong Chương 2. 
Một cách để đạt được sự gắn kết trong một báo cáo là thường xuyên sử dụng các mục điểm
qua nội dung (giống điểm báo), các mục tóm tắt và mục chuyển ý. Tại đầu mỗi phần chính,
điểm qua ngắn gọn những gì sẽ được thảo luận trong phần đó. Cuối mỗi phần, tóm tắt những
gì đã được trình bày và viết một đoạn chuyển ý trôi chảy cho chủ đề tiếp theo . Đối với các
đoạn dài, mục điểm qua nội dung, mục tóm tắt và chuyển ý có thể viết cho mỗi đoạn riêng
biệt;  đối với các đoạn ngắn thì chỉ cần một câu là đủ. 
Đừng phụ thuộc vào cấu trúc tiêu đề khi xem xét sự mạch lạc, chặt chẽ. Báo cáo của bạn nên
đọc trôi chảy và mạch lạc mà không cần tiêu đề. Để đảm bảo tính đa dạng và để phản ánh một
lối viết tinh tế, nên tránh lặp lại những từ ngữ chính xác của các tiêu đề trong phần nội dung
chi tiết sau đó và tránh sử dụng các tiêu đề như là một phần của phần nội dung chi tiết. 
Luôn luôn giới thiệu một chủ đề trước khi phân chia nó thành các đề mục nhỏ. Bạn không bao
giờ nên có một tiêu đề theo ngay sau một tiêu đề khác mà không có các dòng văn bản xen vào
giữa; chúng được gọi là các kiểu tiêu đề “chồng chất” (Hai tiêu đề liên tiếp mà không có dòng
văn bản xen giữa). Trường hợp ngoại lệ của chỉ dẫn này là tiêu đề "Giới thiệu" có thể được
sử 
dụng ngay lập tức sau các tiêu đề chính và tiêu đề phụ của báo cáo). Thay vào đó, hãy sử
dụng  một mục tổng quan cho phần nội dung đó (phần lời giới thiệu trước/điểm sơ qua cho
người  đọc biết phần nội dung đó sẽ được chia thành những phần nhỏ nào-và đối với báo cáo
có cấu  trúc trực tiếp-thì những gì điểm nội dung chính sẽ tiếp sau)để điểm quan cho người
đọc biết  chủ đề đó sẽ được phân chia như thế nào trước khi bạn thực sự đi vào phân chia các
phần nội  dung. Đối với báo cáo có cấu trúc trực tiếp, phần tổng quan cũng sẽ làm nổi bật
những điểm  chính sẽ tiếp sau.  
5.2.4. Chú giải nguồn sử dụng 
Khi viết một báo cáo, các thông tin từ các nguồn khác bao gồm phải được ghi chép lại. Nếu
bạn không xác định rõ nguồn thông tin, người đọc sẽ nghĩ rằng tất cả những ý tưởng là của 
chính bạn. Chỉ rõ nguồn tài liệu bạn sử dụng sẽ giúp bạn tránh khỏi những trường hợp lúng 
túng hay những hậu quả tệ hơn: ví dụ ở trường, bạn có thể bị vi phạm quy tắc về viết bài học 
thuật; tại nơi làm việc, bạn có thể bị mất uy tín hoặc trong công việc và một số tình huống 
khác.  
a. Vì sao chúng ta phải chỉ rõ nguồn trích dẫn tài liệu 
Khi viết báo cáo, chúng ta phải chỉ rõ nguồn trích dẫn tài liệu cho một số lý do: 

• Để tránh những cáo buộc đạo văn 

• Để ghi nhận sự đóng góp, công lao của nguồn tin gốc 
• Để minh chứng tính hợp lệ của việc viết báo cáo với các nguồn đáng tin cậy •
Hướng dẫn người đọc nguồn để tìm thêm thông tin 
a1. Đạo văn  
Là việc sử dụng từ ngữ hay ý tưởng của người khác mà không chỉ đúng nguồn. Mặc dù mỗi
quốc gia có luật khác nhau liên quan đến việc sử dụng ý tưởng, bài viết của những người khác
nhưng bản quyền và từ ngữ trong các tác phẩm, báo cáo được luật xem là tài sản hợp pháp và
khi sử dụng các câu văn, từ ngữ mà không được sự đồng ý tác giả được coi là hành vi trộm 
cắp.
a2. Trích dẫn nguồn thông tin  
Là xác định đúng nguồn tài liệu bạn sử dụng bằng cách công nhận sự đóng góp của người
khác, hoặc trong đoạn văn hay trong danh sách tài liệu tham khảo, khi sử dụng câu nói hay ý
tưởng của họ. Đối với nhiều báo cáo kinh doanh, chỉ sử dụng duy nhất nguồn thông tin thứ
cấp  là hoàn toàn chấp nhận được, nhưng bạn phải cung cấp nguồn tài liệu thích hợp và chính
xác  khi bạn trích dẫn, diễn giải, hoặc tóm tắt công trình của người khác. 
b. Những gì cần được trích dẫn 
Tất cả các nội dung từ thông tin thứ cấp (thông tin hay ý tưởng mà không phải của bạn) phải
được ghi trích dẫn: bài báo, sách, trang web, blog, trích dẫn, hình vẽ, các cuộc phỏng vấn...
Tuy nhiên, bạn không cần phải trích dẫn thông tin được coi là kiến thức phổ biến, hoặc thông
tin mà có thể dễ dàng kiểm chứng. Nếu vấn đề còn nghi vấn, thì cung cấp một tài liệu tham
khảo luôn là sự lựa chọn an toàn. 
Hầu hết các tài liệu tham khảo của dữ liệu thứ cấp để trong báo cáo phải dưới hình thức diễn
đạt lại ý (hay còn gọi là diễn ngữ). Hình thức diễn đạt lại ý là một sự tóm tắt hoặc phát biểu
lại  một đoạn văn theo văn phong, từ ngữ của riêng bạn. Trái lại, một trích dẫn trực tiếp là
trích  dẫn lại chính xác từ ngữ, câu văn của người khác. Sử dụng trích dẫn trực tiếp (luôn đặt
trong  dấu ngoặc kép) chỉ dành cho các định nghĩa hoặc các đoạn văn bản được viết rất độc
đáo, riêng  biệt và không dễ dàng để diễn đạt lại.  
Diễn đạt lại ý phức tạp hơn là sắp xếp lại các từ hoặc bỏ đi một hay hai từ. Thay vào đó bạn  
phải cố gắng để hiểu được ý tưởng của tác giả và sau đó trình bày lại nó trong ngôn ngữ của 
riêng bạn. Khi bạn đạt lại ý, cần thay đổi cấu trúc câu, và không sử dụng ba từ liên tiếp bất kỳ
từ tài liệu gốc, trừ khi đó là những từ đại diện hay định danh, ví dụ, một tên công ty. 
Mặc dù tất cả các nguồn thứ cấp phải được ghi trích dẫn nhưng các nguồn không công bố (ví  
dụ, không phải trong một tạp chí hoặc trên một trang web) thì không cần một trích dẫn chính 
thức. Thay vào đó, cung cấp đầy đủ văn bản để giải thích nguồn gốc. 
Đôi khi, thông tin đã được tường thuật rất đầy đủ trong văn bản do đó, một trích dẫn chính  
thức là không cần thiết ngay cả với các nguồn thông tin dữ liệu đã được công bố. Cách trình
bày này là thích hợp nhất khi chỉ có một hoặc hai nguồn được sử dụng trong một báo cáo. 
Sau khi bạn trích dẫn một nguồn thông tin một lần, bạn có thể đề cập lại về thông tin vấn đề
đó một lần nữa hay ngay ở các trang tiếp theo mà không trích dẫn khác, khi mà các tài liệu
tham khảo là đã rõ ràng. 
c. Trích dẫn các tài liệu gốc như thế nào 
Ba hình thức phổ biến khi trích dẫn về ý tưởng, thông tin, và trích dẫn của người khác trong 
một báo cáo là chú thích ở cuối trang (footnote), ghi chú ở cuối báo cáo (endnote) hay
trích dẫn tên tác giả và thời gian công bố (author-date reference). Các phương pháp bạn chọn
sẽ phụ thuộc vào các qui định tổ chức, hình thức của báo cáo, người đọc và đối với các báo
cáo ở trường học, thì theo hướng dẫn của người hướng dẫn. 
c1. Chú thích cuối trang và chú thích ở cuối bài báo cáo 
Chú thích ở cuối trang và ghi chú ở cuối bài báo cáo là yêu cầu chuẩn đối với việc dẫn chứng
các nguồn tài liệu. Đối với tác giả, rất dễ để tạo các chú thích ở cuối trang và ghi chú ở cuối
bài trong các chương trình soạn thảo văn bản như Microsoft Word. Đối với độc giả, các chú
thích ở cuối trang rất dễ dàng để xem, vì nó xuất hiện trên cùng một trang như các văn bản
tham chiếu. Ghi chú ở cuối bài là định dạng tương tự như chú thích cuối trang nhưng chỉ đơn
giản là thay đổi vị trí của các tham chiếu đến cuối bài. Cách này rất hữu ích khi bạn có quá
nhiều chú thích trên một trang văn bản, các trích dẫn sẽ làm cho trang viết của bạn quá ngắn
do nhiều trích dẫn. Trong trường hợp này, ghi chú cuối bài là sự lựa chọn ưa thích hơn do
thiết  kế tốt hơn và bài viết dễ đọc hơn. 
Khi bạn sử dụng chú thích cuối trang, bạn không cần một trang tham khảo riêng biệt. Cách
chú  thích ở cuối trang là lựa chọn lý tưởng cho các báo cáo văn bản, nhưng nhiều tác giả
thường  sử dụng nó trong các slide báo cáo PowerPoint và lại làm cho các slide trở nên rất lộn
 xộn.  Trong trường hợp này thì một trang tham chiếu riêng biệt cho các báo cáo sẽ được
khuyến  khích và ưa chuộng hơn. 
c2. Trích dẫn tên tác giả và thời gian công bố 
Đối với hình thức trích dẫn theo tên tác giả và thời gian công bố, người viết sẽ chèn họ của
tác  giả và năm xuất bản các tác phẩm nghiên cứu ở vị trí thích hợp của đoạn viết và để trong
dấu  ngoặc đơn. Toàn bộ thông tin cụ thể sẽ được trình bày trong phần Tài liệu tham khảo ở
cuối  của báo cáo. Được sử dụng theo hai định dạng điển hình là APA và MLA , các trích dẫn
2 3

trong  văn bản có thể làm dán đoạn mạch văn của đoạn văn bản. 
Đối với cách chú thích ở cuối trang, ghi chú cuối bài báo, và các trích dẫn theo tác giả và thời 
gian công bố, sẽ có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau để trích dẫn nguồn gốc của dữ liệu.  
Reference Manual là cách đơn giản để xác định tác giả, tên tác phẩm, nhà xuất bản, ngày
tháng  xuất bản, và các thông tin khác để đảm bảo với bạn đọc rằng nguồn của bạn sử dụng là
đáng  tin cậy và có thể lấy lại được khi cần. Dù bạn sử dụng bất kỳ phương pháp nào, định
dạng nào  để trích dẫn, phải đảm bảo rằng các trích dẫn chính xác, đầy đủ và nhất quán. 
d. Sai lệch do bỏ sót thông tin 
Thật tệ nếu để lại một ấn tượng sai lệch, ngay cả khi những gì bạn trình bày trong báo cáo là
đúng sự thật. Việc hiểu sai lệch do thiếu sót có thể xảy ra khi sử dụng các đoạn trích dẫn
không  đúng bối cảnh, khi bỏ qua các thông tin cơ bản có liên quan, hoặc khi chỉ bao gồm các
dữ liệu  cực đoan nhất hoặc thú vị nhất.  
6.2.5. Trau chuốt/Hiệu chỉnh bản thảo 
Khi bạn đã hoàn thành bản thảo báo cáo đầu tiên của mình, tạm nghỉ vài ngày trước khi tiếp
tục chỉnh sửa. Điều này sẽ giúp bạn có một cái nhìn mới hơn và các cách thức mới để diễn đạt
ý tưởng của mình. 
a. Rà soát lại bản thảo 
Khi bạn rà soát lại bản thảo báo cáo, không nên cố gắng sửa tất cả các vấn đề trong một lần.
Thay vào đó, hãy xem đây là một quá trình 3 bước, như đã thảo luận ở Chương 5: bao gồm rà
soát lại nội dung, rà soát lại phong cách, chỉnh sửa lỗi. 
Các bước rà soát bản thảo báo cáo 
1. Rà soát lại nội dung 

• Bạn đã trình bày đầy đủ thông tin để hỗ trợ mỗi quan điểm, vấn để chưa? • Bạn đã
loại bỏ hết các thông tin không liên quan chưa (không quan tâm nó thú  vị hay bạn đã
bỏ ra nhiều công sức thế nào để thu thập thông tin)? 
• Tất cả các thông tin đã chính xác chưa? 
• Các thông tin có được trình bày theo một trình tự hiệu quả và hợp lý chưa? 2. Rà
soát lại phong cách. 
• Cách dùng từ đã rõ ràng, đơn giản và ngắn gọn chưa? 
• Bạn đã sử dụng đa dạng các loại cấu trúc câu chưa ? 
• Các đoạn văn đã có sự mạch lạc và thống nhất chưa và độ dài của các đoạn  văn đã hợp
lý chưa? 
• Bạn có duy trì được một lối diễn đạt tự tin, chân thành và khách quan trong  tổng thể bài
báo không? 
• Bạn đã thể hiện rõ phần cần nhấn mạnh hay phần phụ thích hợp chưa? 3. Rà
soát chỉnh sửa lỗi. 
• Bạn có thấy bất kỳ lỗi ngữ pháp, chính tả, dấu câu, và cách sử dụng từ không? • Các
 đồng nghiệp có nhận thấy bất kỳ lỗi nào mà bạn có thể đã bỏ qua không?

b. Định dạng bài báo cáo

Các định dạng cơ bản của bài báo cáo như khoảng cách và phông chữ ảnh hưởng đến bài báo
cáo cuối của bạn có dễ đọc hay không. Ví dụ, với bất kể định dạng nào của bài báo cáo phải
luôn đảm bảo người đọc ngay lập tức có thể nhận diện được đâu là các tiêu đề chính và đâu là
các tiêu đề nhỏ. Bạn có thể phân biệt giữa các tiêu đề bằng cách sử dụng các phông chữ khác
nhau, kích thước font khác nhau, các cách khác như in đậm hoặc in nghiêng, canh lề theo
chiều  ngang (lùi vào), và màu sắc… 
Trong Reference Manual, bạn có thể tham khảo thêm các ví dụ và hướng dẫn cho các định
chuẩn và phổ biến cho các báo cáo bằng văn bản hay báo cáo trên PowerPoint. 
c. Đọc và rà soát lỗi 
Bạn sẽ phản ứng như thế nào nếu phát hiện một lỗi đánh máy hay lỗi dữ liệu trong bài báo
cáo.  Một số nhà quản lý hay khách hàng tiềm năng của bạn có thể bỏ qua lỗi này nhưng
những  người đọc khác có thể đánh giá tiêu cực về tác giả của báo cáo. 
Sau khi rà soát bản thảo, định dạng trang, nên kiểm tra, rà soát lại lỗi của từng trang. Kiểm tra
cẩn thận các lỗi và hình thức. Bạn có bỏ dòng trống, trang trống hay phông chữ, màu sắc chữ
sử dụng có phù hợp không? Để đảm bảo, hãy chạy chức năng kiểm tra chính tả một lần cuối  
sau khi thực hiện tất cả các chỉnh sửa. 
Kiểm tra ngữ pháp trực tuyến không phải là chính xác 100% nhưng nó rất hữu ích. Chúng ta
có thể sử dụng công cụ này để kiểm tra thể bị động, độ dài của câu, từ ngữ có sử dụng sai hay 
không, đã có dấu câu thích hợp hay chưa (ví dụ, có dấu mở ngoặc nhưng chưa có dấu đóng 
ngoặc), câu văn có dễ đọc không? Sử dụng các công cụ đó, bạn có để đảm bảo bài báo đạt  
những tiêu chuẩn cao về học thuật và sự cẩn thận.  
Hãy để niềm tự hào của bạn với tư cách là tác giả thể hiện trong mọi khía cạnh của báo cáo. 
Cả hình thức lẫn nội dung. Xem lại toàn bộ tài liệu của bạn để đảm bảo rằng bạn có thể trả lời 
"có" cho mỗi câu hỏi trong Danh mục Rà soát Dự thảo báo cáo của bạn.
Danh mục rà soát Dự thảo Báo cáo của bạn 
1. Phần giới thiệu 
• Tiêu đề báo cáocó chính xác, mang tính mô tả, và trung thực không? • Vấn đề nghiên
cứu hay mục đích của nghiên cứu có rõ ràng và chính xác không? • Có xác định được
phạm vi của nghiên cứu không? 
• Tất cả các thuật ngữ kỹ thuật, hay bất kỳ thuật ngữđặc biệt nào đều đã được định  nghĩa
không? 
• Tất cả các thủ tục đã được thảo luận đầy đủ và chi tiết chưa? 
• Các quyết định còn gây tranh cãi đã được giải quyết hợp lý chưa ? 2. Kết
quả
• Các dữ liệu đã được phân tích trọn vẹn,chính xác và phù hợp chưa? • Tất cả các
phân tích không hề có sự thiên vị vàdiễn giải sai? • Các dữ liệu đã được phân tích
và diễn giải chưa (thảo luận về tầm quan trọng và  ý nghĩa của nó) hay chỉ trình bày
dữ liệu? 
• Tất cả các tính toán đã chính xác chưa? 
• Báo cáo có bao gồm tất cả các dữ liệu có liên quan vàloại trừ tất cả các dữ liệu  không
liên quan không? 
• Có phải tất cả các nguồn tài liệu đềuđược trích dẫn đúng và được định dạng thống 
nhất? 
• Các hình ảnh có chính xác, cần thiết, rõ ràng, kích thước và vị trí phù hợp, và đặt   tên
chính xác chưa? 
 3. Các phần bổ sung 
• Phần tóm đã tắt ngắn gọn, xúc tích và tương xứng với bài báo cáo chưa? • Bảng
mục lục đã chính xác về số trang và từ ngữ có đảm bảo giống với các tiêu  đề được
sử dụng trong báo cáo không? 
• Các tài liệu bổ sung đã được đặt tên đúng và được chỉ trích dẫn trong bài báo cáo 
chưa? 
4. Phong cách viết và Format 
• Báo cáo tổng thể có lưu ý đến các nhu cầu và mong muốn của người đọc chưa? •
Bài báo cáo đã được sắp xếp hợp lý chưa? 
• Các đề mục, tiêu đềcó tính mô tả không, có đảm bảo cấu trúc song song không  và đã
được đánh số thích hợp chưa? 
• Các phần cần nhấn mạnh và phần phụ đã được trình bày một cách hiệu quả chưa?
• Các phần nội dung chính có gồm một mục tổng quan, tóm tắt, và chuyển tiếp 
không? 
• Thì của động từ đã được sử dụng phù hợp trong suốt bản báo cáo không? • Tất cả
các nguồn dữ liệu thứ cấp có được trích dẫn đầy đủ và đúng cách không ? • Tất cả
các phần báo cáo cần thiết đã được trình bày và một định dạng thích hợp? • Độ dài
của báo cáo đã thích hợp? 
• Những đoạn văn bản trong báo cáo có độ dài thích hợp không? • Có tuân theo các
nguyên tắc thiết kế tài liệu để nâng cao tính hiệu quả của báo  cáo không? 
• Có đảm bảo bài báo cáo không có các lỗi chính tả, ngữ pháp, và các lỗi chấm câu 
không? 
• Bài báo cáo tổng thể có tạo một ấn tượng tích cực đầu tiên không ?
5. Tóm tắt, kết luận, và khuyến nghị

• Từ ngữ được sử dụng trong các bản tóm tắt có phù hợp với từ đã sử dụng đểtrình  bày các
dữ liệu ban đầu không? 
• Các kết luận có được rút ra từ các ví dụ và các bằng chứng đáng tin cậy không? • Phần
kết luận có trả lời được các câu hỏi hoặc vấn đề được nêu trong phần giới  thiệu không? 
• Các kiến nghị đưa ra dựa trên các kết luận là có hợp lý không? 
• Báo cáo kết thúc với một cảm giác hoàn chỉnh và giúp người đọc nhận thấy đây  là một
dựán quan trọng không?
6.3 Tổng kết chương 
1: Tìm kiếm các nguồn thông tin cho báo cáo của bạn 
Tìm kiếm các nguồn dữ liệu để bạn đạt được mục đích của mình, ví dụ, để giải quyết một 
vấn đề hoặc đưa ra quyết định. Bằng cách mổ xẻ vấn đề, bạn sẽ xác định được những
nguồn  dữ liệu sơ cấp và thứ cấp cần thiết để trả lời các câu hỏi quan trọng.  
Với các nguồn dữ liệu có sẵn, chọn cơ sở dữ liệu trong các thư viện để có được những
nguồn  dữ liệu tốt nhất so với những gì bạn tìm thấy trên các tìm kiếm Internet. 
2: Đánh giá chất lượng nguồn dữ liệu :  
Chất lượng thông tin trên Internet rất khác nhau. Khi đánh giá tài nguyên web, cần xem
xét  mức độ uy tín, độ chính xác và độ tin cậy, mục đích/mục tiêu, phạm vi, thời gian lưu
hành.  
Khi sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ các nghiên cứu khoa học, trước hết, xem xét mục
đích  nghiên cứu, dữ liệu đã được thu thập và phân tích như thế nào, sự nhất quán của dữ
liệu  với các nghiên cứu khác, và các dữ liệu có mới không ? 
 3: Khai triển bảng câu hỏi và thư giới thiệu :  
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng nhiều phương pháp khảo sát khác nhau, trong đó
phương  pháp chủ yếu là bảng câu hỏi, hỏi qua điện thoại, và các cuộc phỏng vấn. Cần đảm
bảo rằng,  tất cả các câu hỏi được khảo sát là cần thiết, từ ngữ diễn đạt rõ ràng, đầy đủ, và
không thiên  vị. Các câu hỏi được tổ chức một cách hợp lý, cung cấp các hướng dẫn rõ
ràng, và chọn  một định dạng hấp dẫn. Thư giới thiệu hoặc email nên có tính thuyết phục
và giải thích lý do tại sao nó là mối quan tâm của người đọc để trả lời cuộc khảo sát. 
4: Trình bày các thông tin định lượng : 
Dữ liệu thô được chuyển đổi thành thông tin bằng cách phân tích cẩn thận và được giải
thích  bằng miêu tả và hỗ trợ trực quan. Mỗi bảng bạn xây dựng từ dữ liệu thô nên bổ sung
diễn  giải về ý nghĩa của chính nó, mà không tham khảo các văn bản. Bảng được lập càng
đơn giản càng tốt. Bảng được thiết kế thành hàng, cột, dòng, và các biểu đồ để tăng thêm
tính  dễ hiểu và tính sinh động cho người đọc, nhấn mạnh dữ liệu nhất định, tạo sự quan
tâm, và  tiết kiệm thời gian và không gian. Tránh trình bày bảng quá nhiều dữ liệu, quá lớn,
quá sặc  sỡ, hoặc quá phức tạp. Hãy xem xét cách tạo ra infographics để giúp người đọc
nhanh chóng  nắm bắt một lượng lớn thông tin lớn.  
5: Diễn giải dữ liệu cho người đọc báo cáo. 
Không đơn thuần phân tích số liệu từ bảng dữ liệu của bạn. Ngược lai, bạn cần giải thích 
những điểm quan trọng rút ra từ bảng, chỉ ra những phát hiện chính, những xu hướng, và 
mâu thuẫn. Tránh làm sai lệch thông tin của bạn. Một người viết báo cáo về thông tin kinh 
doanh tài năng là một nhà viết báo cáo kinh doanh có đạo đức.  
***
CHƯƠNG 7 
THUYẾT TRÌNH 
7.1  Vai trò của thuyết trình kinh doanh

7.2  Lên kế hoạch một bài thuyết trình

7.2.1  Mục tiêu

7.2.2  Phân tích khán giả

7.2.3  Phương pháp

7.3  Bố cục một bài thuyết trình

7.3.1  Phần mở đầu

7.3.2  Phần thân

7.3.3  Phần kết luận

7.3.4  Yếu tố hài hước trong các bài thuyết trình

7.4  Lên kế hoạch cho thuyết trình nhóm và thuyết trình trực tuyến

7.4.1  Thuyết trình nhóm

7.4.2  Thuyết trình trực tuyến
 7.5  Phát triển những hỗ trợ trực quan cho bài thuyết trình trong kinh 
doanh

7.5.1  Tạo slide cho thuyết trình

7.5.2  Sử dụng slide

7.5.3  Sử dụng video

7.5.4  Tạo ra và sử dụng những tài liệu phát (handout)

7.6  Luyện tập và thực hiện bài thuyết trình

7.6.1  Luyện tập

7.6.2  Thực hiện bài thuyết trình

7.7  Tổng kết chương

7.1 Vai trò của thuyết trình trong kinh doanh 

Bạn có thể đã nghe về một trong những nỗi sợ và e ngại lớn nhất của người Mỹ đó là 
sợ nói trước công chúng – public speaking - Có lẽ đây cũng là một trong nỗi sợ và e ngại
của  bạn. Thuyết trình là việc không thể tránh được trong kinh doanh, được sử dụng trong
việc  đào tạo nhân viên, giành hợp đồng kinh doanh mới, và tìm kiếm sự ủng hộ cho một ý
tưởng hay ý kiến.  
Ai làm kinh doanh cũng sẽ phải làm ít nhất một thuyết trình lớn và quan trọng
(major  presentation) và nhiều bài thuyết trình nhỏ khác mỗi năm cho các nhân viên, khách
hàng,  giám đốc và đồng nghiệp. Kỹ năng thuyết trình cũng sẽ rất hữu ích trong cuộc sống
cá nhân  hàng ngày, trong công việc ở các tổ chức thiện nguyện, và ở những buổi họp cộng
đồng. 
Dù bạn là một CEO thuyết trình trước hàng ngàn cổ đông hay là một giám đốc bộ
phận nào đó thuyết trình trước nhóm nhỏ nhân viên, cái giá phải trả cho việc thuyết trình
kém  hiệu quả là rất lớn. Trình bày và thuyết trình kém sẽ làm tổn phí cả thời gian và tiền
bạc, và  phản ánh sự yếu kém của người diễn thuyết. Thuyết trình kém và không hiệu quả sẽ
làm cho  các nhà đầu tư mất tự tin, chương trình đào tạo thất bại, doanh số bán hàng bị giảm,
và những  ý tưởng tốt không được thực thi. 
Thuyết trình liên quan tới việc lập hoạch tốt, tổ chức bài thuyết trình một cách có 
logics, phối hợp hiệu quả, sử dụng công nghệ thuần thục, sử dụng các trợ giúp hình ảnh có ý
nghĩa, và kỹ năng trình diễn và nói tốt.  
7.2 Lên kế hoạch một bài thuyết trình 
Một trong những cách làm thất bại bài thuyết trình đó là cố gắng Chắp Cánh cho nó.
Nếu không lập kế hoạch hợp lý, bạn có thể dẫn tới kết cục tự làm mình bối rối, như trường  
hợp về CEO của bệnh viện Alberta Health Service ở miền đông Canada. Liên quan tới vấn 
đề chỉ trích về thời gian đợi ở phòng Cấp cứu của Bệnh viện, ông Ducket đã lãng tránh trả
lời  các các phóng viên bằng cách nhiều lần đề cập tới cái bánh cookie mà ông ấy đang ăn.
Khi  mà video này xuất hiện trên Youtube và đạt tới 300 ngàn người xem, thì ông Duckett
đã bị "cắt hợp đồng làm việc". 
Như đã đề cập ở phần viết tóm lược ở trên, việc  lập kế hoạch cho một bài thuyết trình liên quan
tới  việc xác định mục tiêu của bài thuyết trình, phân tích  đối tượng khán giả, và lựa chọn
phương pháp trình  bày và nói. Những bước này sẽ giúp bạn xác định  được những gì cần được
đưa vào trong bài tthuyết  trình của mình, làm sao để điều chỉnh bài thuyết trình  cho phù hợp với
khán giả, và cần bao nhiêu thời gian  để bạn chuẩn bị và hoàn thiện bài thuyết trình. 
Để tránh những câu hỏi quan trọng của các phóng viên về vấn đề Y tế, cựu CEO của 
bệnh viện Alberta Health Service ở miền đông Canada liên tục đề cập tới cái bánh mà ông 
ấy đang ăn. 
7.2.1 Mục tiêu 
Giữ và ghi nhớ mục tiêu của bài thuyết trình giúp bạn quyết định những thông tin
nào  cần phải đưa vào và những thông tin nào cần phải bỏ đi, cần phải trình bày các thông
tin này  theo thứ tự như thế nào, và nội dung nào cần phải nhấn mạnh hay và nội dung nào
cần trình  bày sơ qua.
Hầu hết các bài thuyết trình trong kinh doanh có từ một trong bốn mục tiêu sau: 
Thông báo – Report, Giải thích – Explain, Thuyết phục – Persuade và Tạo động lực –
Motivate. Trong các ví dụ ở Hình 1, bạn có thể thấy một giám đốc bán hàng có thể sử dụng 
một trong các mục đích trên như thế nào. 
Thông báo – To report 
Cập nhật cho khán giả biết về dự án hay sự kiện.  
Ví dụ: Ở một cuộc họp nhóm quản lý cấp cao, giám đốc bán hàng đưa ra báo cáo
hàng  tháng về số lượng hàng bán được trong thực tế so với các mục tiêu đề ra. Giải
thích – To explain 
Chi tiết hóa về việc thực hiện và tiến hành một quy trình hay thủ tục như thế nào.  Ví
dụ: Giám đốc bán hàng chỉ cho các trợ lý nhân viên bán hàng hoàn thành báo cáo chi  
phí một cách chính xác như thế nào. 
Thuyết phục – To persuade 
Thuyết phục người nghe mua cái gì đó hay chấp nhận một ý tưởng nào đó. Ví dụ: Giám
đốc bán hàng khuyến thích khách hàng mới sử dụng các dịch vụ của công ty. Tạo động
lực hay truyền cảm hứng – To motivate 
Khuyến thích và truyền cảm hứng để người nghe tham gia.  
Ví dụ: Tại một cuộc họp nhóm bán hàng hàng tháng, giám đốc bán hàng truyền và
tạo  động lực làm cho các nhân viên hào hứng về kế hoạch khuyến mại mới . 1

Khi bài trình bày kết thúc, giám đốc bán hàng cần cần phải xác định xem liệu bài
trình  bày của mình có thành công trong việc đạt mục đích đề ra hay không. Nhóm
quản lý cấp cao có hiểu bản báo cáo bán hàng hay không? Các nhân viên bán sản
phẩm có hoàn thiện bản báo  cáo chi phí một cách hợp lý hay không? Khách hàng có
thay đổi nhà cung cấp hay không?  Các nhân viên có làm việc chăm chỉ hơn để thực
hiện thành công kế hoạch khuyến mãi hay  không? 
Việc bạn trình bày tốt hay kém, và việc các hỗ trợ về hình ảnh của bạn có ấn tượng
và  không hiệu quả như thế nào, tất cả đều không quan trọng, mà điều quan trọng ở đây là
liệu  bạn có đạt được mục đích của mình hay không. 
7.2.2 Phân tích khán giả – người nghe 
Các nguyên tắc sử dụng để phân tích khán giả của một bài trình bày thì tương tự như những
gì thảo luận ở phần viết các thông điệp và báo cáo. Những gì bạn khám phá ra sẽ giúp  cho
bạn biết được những manh mối (clues) về nội dung nào cần phải trình bày, làm sao để tổ
chức bài trình bày của mình, và sử dụng giọng điệu nào, chuẩn bị những câu hỏi nào, và  
thậm chí là ăn mặc như thế nào cho phù hợp. Thái độ của khán giả làm ảnh hưởng tới
bài thuyết trình của bạn. Ví dụ, nếu bạn nghĩ người nghe của bạn sẽ chống đối (không thân
thiện)  – hoặc là vì chuyện cá nhân, hay là vì thông điệp của bạn – thì bạn sẽ phải tự đề cao
bản thân  hay đề cao đề xuất của bạn. Thay vì trình bày một hoặc hai ví dụ, bạn sẽ phải trình
bày nhiều  ví dụ hơn hơn. Ngoài việc thiết lập sự tín nhiệm và tin tưởng của chính bản thân
, bạn cần  phải có những nghiên cứu sâu và rộng để trợ giúp (bolster) cho ví dụ và bài trình
2

bày của  mình. 

Số lượng khán giả - người nghe cũng xác định (quyết định) cách tiếp cận của bạn về
bài thuyết trình. Nhóm khán giả - người nghe lớn càng lớn, thì bài trình bày của bạn cần
phải quy chuẩn hơn – chính thống hơn. Đối với nhóm khán giả lớn, bạn cần phải nói to hơn
nhưng  chậm trãi hơn, và cần sử dụng nhiều cử chỉ nhấn mạnh, cũng như phải sử dụng hình
ảnh trình  bày lớn hơn. Nếu bạn trình bày cho một nhóm nhỏ khán giả, giọng và cử chỉ (tone
and  gestures) sẽ phải như khi nói chuyện thông thường. Tương tự như vậy, khi trình bày
cho các  nhóm nhỏ, bạn có nhiều lựa trọn hơn cho các trợ giúp hình ảnh. 
Thực hiện một bài trình bày cho các khán giả quốc tế thì có thêm các thách thức.
Nếu  bài trình bày của bạn bằng tiếng Anh, và khán giả sử dụng tiếng Anh như là ngôn ngữ
thứ hai  hay thứ ba, bạn sẽ phải chuẩn bị và thực hành một cách cẩn trọng, và nên theo các
lời khuyên  sau: 
- Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng và trình bày một cách chậm trãi. 
- Tránh sử dụng các từ viết tắt, uyển ngữ (euphemisms), hài hước, và những cử chỉ khó
hiểu 
- Kiểm tra trước những biệt ngữ với người tổ chức, để đảm bảo chắc chắn rằng các  thuật
ngữ sử dụng sẽ được khán giả địa phương hiểu, và xác định rõ từ ngữ có nghi  vấn.  
- Tranh thủ sử dụng người tổ chức hoặc khán giả, những người nói tiếng Anh tốt, nhờ họ
giúp dịch thô các phần cho những khán giả còn lại. 
- Sử dụng một vài cách trợ giúp hình ảnh và tài liệu hỗ trợ, để khán giả có thể theo dõi 
trong quá trình bạn thuyết trình, và họ có thể sử dụng những trợ giúp về hình ảnh và  tại
liệu hỗ trợ này để đọc và nghiên cứu sau khi bài thuyết trình kết thúc. 
Nếu khán giả không quen thuộc với chủ đề trình bày của bạn, thì bạn nên dùng ngôn 
ngữ trình bày sao cho dễ hiểu và rõ ràng, sử dụng nhiều tài liệu và hình ảnh hỗ trợ, và trình 
bày nhiều ví dụ hơn. Nếu khán giả có nhiều hiểu biết và thân thuộc với chủ đề mà bạn
thuyết  trình, thì có thể trình bày với tốc độ nhanh hơn. Nếu khán giả và người nghe pha trộn
giữa  hai loại trên, thì bạn có thể làm hai trình bày riễng biệt khác nhau cho từng nhóm đối
tượng  khán giả, chỉnh sửa và hiệu chỉnh sao cho phù hợp với từng nhóm đối tượng khán
giả. Mặc dù điều này sẽ tốn nhiều thời gian hơn, và cần lên kế hoạch kỹ hơn, nhưng việc
chia các  nhóm đối tượng khán giả như thế này thường mang lại hiệu quả tốt, xứng với công
sức mà  bạn đầu tư cho bài thuyết trình. 
Cách tiếp cận tốt nhất cho một bài thuyết trình có lẽ là hiệu chỉnh và thiết kế bài
trình  bày sao cho đáp ứng tốt yêu cầu và kỳ vọng của người giữ vai trò chính trong việc ra
quyết  định của nhóm– thông thường là người giữ vị trí cao nhất. Sử dụng thời gian một
cách đặc  biệt để hiểu rõ nhu cầu, mục tiêu và những quan tâm của người ra quyết định này;
vì những  điều này liên quan tới mục tiêu thuyết trình của bạn. 
Nội dung tương tự được trình bày cho các đối tượng khán giả khác nhau thì cần phải  
hiệu chỉnh để thích nghi và đáp ứng tốt với các nhóm đối tượng khán giả. Nếu bạn là giám 
đốc bán hàng, thì báo cáo bán hàng hằng tháng của bạn cho nhóm quản lý cấp cao, cần phải 
nhấn mạnh và tập trung vào trình bày các kết quả bán hàng tốt, theo các chỉ tiêu được đề ra. 
Nhưng bạn cũng có thể sử dụng và giữ nguyên các dữ liệu bán hàng hàng tháng khi trình
bày cho đối tượng người nghe là các nhân viên bán sản phẩm của nhóm mà bạn quản lý.
Các  trang slides trình bày cho hai kiểu thuyết trình này được minh họa ở Hình 2; bạn có thể
thấy,  đối tượng khán giả - người nghe và mục tiêu thuyết trình xác định (quyết định) nội
dung của bài trình thuyết trình. 
 Cố gắng không để bài trình bày nhạt nhẽo. Gặp những người ra quyết định trước khi 
làm trình bày có thể giúp dẫn dụ khán giả theo cách mà bạn muốn hoặc ít nhất là giúp cho 
bạn biết những trở ngại nào mà bạn có thể đối mặt. Ví dụ, nếu bạn biết rằng một khách
hàng  tiềm năng không hài lòng về dịch vụ được cung cấp bởi công ty hiện tại, bạn có thể
dành  nhiều thời gian để nói về dịch vụ cao cấp của công ty của bạn với khách hàng này.  
7.2.3 Phương pháp thuyết trình 
Ở một vài thời điểm nào đó trong quá trình lên kế hoạch của bạn, bạn sẽ phải xác
định  mình thuyết trình bài trình bày của mình như thế nào. Theo dòng thông tin trình bày
như ở Hình 3, phát thảo kiểu thuyết trình theo dạng chuẩn (chính thức) và phi chuẩn (không
chính thức). 
Trình bày Ứng khẩu (Impromptu) và Tùy hứng (Extemporaneous) 
Hầu hết các bài thuyết trình và trình bày kinh doanh đều theo cách ứng khẩu (một
bài  trình bày được thực hiện mà không có chuẩn bị) hoặc tùy hứng (một bài trình bày được
thực  hiện có sử dụng kiểu nói chuyện, làm nổi bật các chủ đề, không diễn tập và chuẩn bị
trước,  mang tính ngẫu hứng và tùy hứng)  
Bạn không thể chuẩn bị nhiều cho một bài trình bày theo kiểu ứng khẩu – Impromptu;  ví
dụ, trong một buổi gặp mặt, ai đó hỏi quan điểm của bạn về một sản phẩm mới. Nếu như
bạn chuẩn bị ở nhà trước, bạn sẽ trả lời tốt câu hỏi, nhưng cách trình bày được thực hiện
theo kiểu phi chuẩn/không chính thức. Bạn có lẽ sẽ không có các trợ giúp hình ảnh và tài
liệu  cho câu trả lời nếu như bạn không nghĩ là có câu hỏi đó, và bạn sẽ trả lời theo kiểu nói
chuyện và không diễn tập trước. 
Cũng như một bài trình bày theo cách ứng khẩu, một bài trình bày tùy hứng - đòi
hỏi  kiểu trình bày không có diễn tập và chuẩn bị trước – nhưng theo cách nói chuyện nhấn
mạnh  và làm nổi bật. Bài trình bày có tổ chức nhưng hay thay đổi, thường là được thực hiện
và  trình bày thông qua một đề mục hoặc với một số hình ảnh trợ giúp. Các môi trường kinh 
doanh ngày càng trở nên theo cách ít chính thống và quy chuẩn hơn, nên vì thế các bài trình 
bày cũng vậy. Thậm chí một bài trình bày bán hàng, có thể xem bài trình bày này theo mô 
thức chuẩn/chính thức, thì nên được thuyết trình và thực hiện theo kiểu tùy hứng. Bạn có
thể quên một từ ở chỗ này hay chỗ kia, hoặc dùng một vài tờ rơi để hỗ trợ, nhưng đây là
cách rất  hay được sử dụng, so với cách trình bày theo kiểu chuẩn. Việc cố gắng xây dựng
quan hệ thân thiện với khách hàng hay cố gắng tạo cảm hứng cho nhóm làm việc thông qua
việc sử dụng bài diễn văn được học thuộc thì lại có thể làm bối rối khách hàng hay nhân
viên của  mình. 
Kiểu nói chuyện tùy hứng một cách tự nhiên là lý tưởng nhất cho việc xây dựng mối 
quan hệ với khán giả - người nghe. 
Việc chuẩn bị cho các bài trình bày theo kiểu tùy hứng đòi hỏi cần có các ghi chú tốt,
dùng trợ giúp hình ảnh và tài liệu hữu ích hay sử dụng cả hai (tờ rơi viết tay, trợ giúp hình 
ảnh và tài liệu). Với việc sử dụng phần mềm trợ giúp cho trình bày như Powerpoint, thì các 
slides trình bày sẽ làm chức năng hướng như là các chỉ dẫn và trợ giúp cho bạn thuyết trình. 
Người trình bày tinh thông trong kinh doanh không cần phải sử dụng tờ rơi phụ trợ, trừ khi  
cần phải trình bày các thông tin kỹ thuật hoặc thông tin chi tiết. 
Nếu bạn sử dụng tờ rơi khi thuyết trình, thì chọn một định dạng trình bày và một cấu 
trúc trình bày sao cho phù hợp với bạn. Chỉ cần lưu ý và nhớ viết các ý và cụm từ quan
trọng,  không cần viết và nhớ câu hoàn chỉnh; bạn có thể sáng tác những câu từ ngay trong
lúc  thuyết trình. Bạn có thể ghi những lưu ý và ghi chú cho mình, chẳng hạn như khi nào
cần  phải dừng, và cụm từ nào cần phải nhấn mạnh, và khi nào cần phải đổi trang trình bày
slide.
 Cần ghi các lưu ý hay ghi chú theo kiểu các đề mục chuẩn trên trang giấy viết hoặc 
trên các tờ rơi nhỏ - phiếu mục lục. Nếu bạn dùng cả trang giấy viết, thì nên dùng chữ lớn;
và  tránh sử dụng chữ viết hoa vì chữ viết hoa làm cho mình khó đọc, và không nên đóng
các  trang tờ rơi này thành tập, vì nếu đóng các trang giấy lại với nhau, bạn sẽ phải lật các
trang  khi trình bày, và điều này làm phân tán – sao nhãng sự tập trung. Bạn có thể làm giảm
sự khó chịu gây ra bởi các tờ rơi trong lúc thuyết trình bằng cách đặt nó lên bàn, hay một
tay  cầm tờ rơi và để ở vị trí thấp, trong khi sử dụng tay khác làm điệu bộ. 
Trình bày theo kiểu Học thuộc lòng và Đọc theo kịch bản  
Ở một vài trường hợp kinh doanh, kiểu trình bày đọc theo kịch bản (bài trình bày và 
thuyết trình được thực hiện bằng cách đọc từ các bản viết tay) hoặc trình bày theo kiểu học
thuộc lòng (bài trình bày và thuyết trình được thực hiện thông qua việc ghi nhớ - thuộc
lòng)  có thể là những lựa chọn phù hợp. Đối với một bài trình bày kiểu đọc theo kịch bản,
ngươi  trình bày đọc trực tiếp từ bản viết tay, như bạn thấy các lãnh đạo doanh nghiệp đọc ở
các hội  nghị thông tin. Ví dụ, trong tình huống khó khăn và khủng khoảng, cách trình bày
này là  cách tiếp cận tốt để đảm bảo rằng bạn không nói trước máy ghi hình những gì mà sau
này  bạn sẽ phải sẽ hối tiếc. Bạn cũng có thể đọc các bản viết tay ở những buổi đọc các diễn
văn lễ 
nghi, ví dụ, ở một buổi cơm tối có đồng nghiệp nghỉ hưu. Cuối cùng, bạn có thể đọc bài viết 
tay trong một phần nhỏ của một bài trình bày theo cách tùy hứng, ví dụ, đối với các bản tin 
mà nội dung có nhiều thông tin kỹ thuật công nghệ. Nhưng hầu hết các bài trình bày doanh 
nghiệp – kinh doanh thì nên tránh đọc bản viết tay, vì nó làm giảm kết nối bằng mắt với
khán  giả, cũng như giảm sự tự tin và sự liên kết với khán giả.  
Một số ít trường hợp yêu cầu phải có trí nhớ. Nhớ thông tin để trình bày cần có thời 
gian, việc học thuộc lòng cũng dẫn tới rủi ro, và cũng như bài trình bày được đọc theo kịch 
bản, nó làm cho người trình bày có vẻ rất cứng nhắc và máy móc, chứ không như các bài  
thuyết trình chuyên nghiệp trong kinh doanh, đó là dễ gần, đáng tin, và thích ứng tốt. 
Bất kỳ phương pháp nào mà bạn lựa chọn, thì chìa khóa thành công cho việc thực
hiện  một bài trình bày và thuyết trình đó là luyện tập, luyện tập và luyện tập (thực hành,
thực hành  và thực hành). Những người có ít kinh nghiệm trình bày có thể viết ra toàn bộ bài
diễn thuyết  và sau đó thực hành cho tới khi họ có thể thuộc lòng toàn bộ các đoạn văn hay
trình bày ý tứ 
một cách dễ dàng. Những người có kinh nghiệm trình bày có thể thực hiện các bản viết tay
từ ngay lúc bắt đầu. Dù theo cách nào, thì mỗi lần trình bày, nên chạy qua một lượt, người
trình  bày sử dụng các từ khác nhau, cho tới khi họ thấy tự tin, trôi chảy, như thể không cần
phải  luyện tập nữa. 
7.3 Bố cục một bài thuyết trình
Đối với hầu hết các bài thuyết trình, cách tốt nhất để bắt đầu đó là Bàn luận/Phát
triển  ý (Brainstorm): Hãy viết ra những ý và nội dung mà bạn nghĩ rằng có thể đưa vào
trong bài  thuyết trình của mình. Không cần quan tâm tới thứ tự hay định dạng trình bày các
ý và nội  dung này, mà chỉ cần viết tất cả ra. 
Công việc tiếp theo đó là phân chia các ghi chép ở trên thành ba loại: Mở đầu, Thân 
bài và Kết luận. 
Khi bạn bắt đầu phân tích và tổ chức các tài liệu cho bài thuyết trình, bạn có thể cần 
phải có các thông tin bổ sung hay nghiên cứu thêm. 
7.3.1 Phần mở đầu 
90 giây đầu tiên của một bài thuyết trình có một vai trò cực kỳ quan trọng trong việt 
thu hút sự quan tâm của khán giả - người nghe. Khán giả sẽ quan sát và đưa ra các đánh giá  
 về cách ăn mặt của bạn, tư thế và dáng điệu, biểu hiện nét mặt, chất lượng giọng nói, những 
trợ giúp hình ảnh và tài liệu cho trình bày (Powerpoint slides, tờ rơi cầm tay, etc.), và tất 
nhiên là họ sẽ quan sát và đánh giá những gì bạn đang nói. 
Ngay lập tức, bạn cần phải bắt đầu xây dựng một mối quan hệ - gắn kết với khán giả
- người nghe của mình, điều này không chỉ phục vụ trong thời gian bạn thuyết trình, mà cho 
mục tiêu lâu dài. Bởi vì phần mở đầu là cực kỳ quan trọng để thiết lập mối quan hệ với
người  nghe, nên nhiều diễn giả chuyên nghiệp thường viết ra toàn bộ lời mở đầu và thực
hành cho  tới khi họ có thể trình bày một cách trôi chảy.  
Phần mở đầu của bạn có được hiệu quả ra sao thì nó phụ thuộc vào (1) chủ đề diễn 
thuyết của bạn là gì, (2) mức độ hiểu biết của bạn về đối tượng khán giả - người nghe ra
sao,  và (3) mức độ hiểu biết của khán giả - người nghe về bạn. Ví dụ, nếu như bạn trình bày
báo  cáo hàng tuần về tình trạng của một dự án, ngay từ đầu, bạn có thể thông báo về những
điểm  quan trọng của dự án (chẳng hạn như dự án đang đi đúng lộ trình) và tiếp đó trình bày
ngay  vào nội dung của những điểm quan trọng mà bạn nêu ra. Tuy nhiên, nếu bạn trình bày
một đề 
án mới cho những người quản lý cấp cao, đầu tiên bạn sẽ phải giới thiệu về chủ đề của bài 
trình bày và cho họ biết những thông tin cơ sở và nền của đề án. 
Lời khuyên: Phần mở đầu hiệu quả của một bài diễn thuyết thường sử dụng các nội  
dung và cách tiếp cận sau đây: Dùng câu châm ngôn, nói về một tình huống giả định, một  
câu chuyện, sử dụng dữ kiện hay số liệu thống kê, dùng các hình ảnh và videos trợ giúp. 

Cần phải nghiên cứu và xem xét tới cách thu hút sự tập trung của khán giả - người 
nghe bằng cách sử dụng phần mở đầu mang tính sáng tạo. Các ví dụ nêu ra ở Hình 4 được
sử dụng cho bài thuyết trình cho đối tượng khán giả là nhân viên công đoàn về chủ đề nghỉ
làm  không có lý do (trốn việc).
Hình 4: Phần mở đầu mang tính sáng tạo cho bài thuyết trình đối tượng khán giả là nhân
viên  công đoàn về chủ đề nghỉ làm không có lý do. 
Dùng câu nói từ những người nổi tiếng  
“Danh hài Woody Allen từng nói rằng 90% thành công của một công việc phụ thuộc vào  việc có sự có mặt và tham gia của người
thực hiện công việc”  
Đặt câu hỏi. 
“Nếu như chúng ta giảm số lượng vắng mặt mà không có lý do đi một nửa trong 6 tháng  tới, đố mọi người biết là mỗi người sẽ nhận
được bao nhiêu tiền thưởng cho phần thưởng  thêm vào cuối năm?” 
Dùng tình huống giả định  
“Hãy tưởng tượng rằng, bạn đang ra khỏi nhà vào buổi sáng và sẽ dành cả ngày hôm nay   làm việc, thì cậu con trai của bạn nói với
bạn là cậu ấy rất mệt mỏi, không thể đến trường  được, vì hôm qua cậu ấy thức khuy xem trận đấu Super Bowl. Phản ứng của bạn sẽ
như thế nào?” 
Liên tưởng tới một giai thoại, câu chuyện, chuyện hài, hay kinh nghiệm bản thân  “Một người bà con của tôi gần đây bỏ việc và
rất ngạc nhiên là vị trí cũ của cô ấy vẫn chưa  có ai đảm nhận. Cô ấy có hỏi đồng nghiệp cũ về chuyện này, thì ông ấy nói rằng “Việc
cô  ấy bỏ đi không tạo ra thêm một vị trí công việc mới cho công ty”. Có lẽ lý do cô ấy bỏ đi  mà lại không tạo ra vị trí công việc
mới là vì….”. 
Đưa ra dữ kiện và số liệu làm giật mình và sửng sốt  
“Có một công ty với quy mô cỡ như công ty của chúng ta đã mất khoảng 90 triệu USD một   năm vì việc nghỉ làm mà không có lý
do”. 
Dùng một hình ảnh hay mệnh đề có tính chất bi kịch.

Bạn có thể hiệu chỉnh những lời mở đầu lôi cuốn này cho phù hợp với bài thuyết
trình  của mình. Hoặc là bạn thành công và tạo được ấn tượng ban đầu tốt, hoặc là bạn ngay
lập  tức đánh mất khán giả - người nghe đối với bài thuyết trình của mình. Hãy chú ý tới văn
hóa  tổ chức, và cần phải biết rõ khán giả của mình là ai trước khi lựa chọn một trong những
cách  tiếp cận ở trên cho phần mở đầu của một bài thuyết trình. 
Hình 5 – Một slide trình bày cho phần mở đầu lôi cuốn người nghe
 Sử dụng những hình ảnh và các hỗ trợ trình bày hiệu quả và ấn tượng có thể đóng
vai  trò là trợ giúp và phần mở đầu hấp dẫn khán giả cho một bài thuyết trình. Khi mà báo
cáo của  Dunkin’ Donuts (trình bày ở Chương 10) được dùng để làm một bài thuyết trình,
người trình  bày có thể thu hút và gây chú ý người nghe với việc sử dụng một trang slide mở
đầu được  trình bày ấn tượng (xem Hình 5). Trang này được sử dụng ngay sau trang tiêu đề
đầu tiên,  nhưng trước trang sơ lược các chủ đề trình bày trong bài thuyết trình. Hình ảnh
động và  videos được sử dụng trong slide này để hiển thị và trình bày dấu gạch chéo X trên
hình ảnh  của bình đựng sữa tươi. Việc sử dụng hình ảnh hiển thị này giúp giải thích về việc
người tiêu  dùng không có nhiều lựa chọn đối với sữa đậu nành. 
Đừng bắt đầu bài thuyết trình với một lời xin lỗi hay biện hộ (Ví dụ: “Tôi ước tôi có  
nhiều thời gian hơn để chuẩn bị cho những nhận xét/ ý kiến/ phát biểu của tôi hôm nay”
hoặc  “Tôi chưa sẵn sàng lắm để trình bày”). Người nghe có thể cũng sẽ đồng ý với bạn.
Hơn nữa,  cũng tránh xin lỗi vì giọng lạnh lùng hay hung dữ, trừ khi điều đó quá rõ ràng đối
với người  nghe. Tại sao lại bắt đầu bằng cách làm cho người nghe/ khán giả nghi ngờ/ đặt
câu hỏi về sự tin cậy cũng như kỹ năng truyền đạt của bạn? 
Trong hầu hết các buổi thuyết trình kinh doanh, nên cho khán giả biết trước bạn mong  đợi
gì từ họ. Bạn đơn giản chỉ là trình bày, cung cấp thông tin cho họ, hay bạn cần họ chứng 
thực hay giúp đỡ? Nếu bạn muốn khán giả đầu tư cho quán kem của bạn, nói trước với họ
bạn muốn gì và họ có thể mong đợi gì? Ví dụ “Tôi sẽ cho bạn thấy làm thế nào mà một 
khoản đầu tư tối thiểu 50,000 đô la có thể sinh lãi từ 10% đến 15% vào đầu năm th2”. 
Phần mở đầu nên dẫn đến phần thân bài bằng cách xem lại những nội dung chính. 
“Hôm nay tôi sẽ trình bày 4 điểm chính. Thứ nhất, … Một cách điển hình, đây chính là
phần  chương trình của bài thuyết trình. 
7.3.2 Phần thân
Phần thân của bài thuyết trình sẽ chuyển tải nội dung chính. Trong phần này bạn có 
thể phát triển các điểm chính mà bạn đã giới thiệu ở phần mở đầu, cung cấp thông tin nền,
ví  dụ cụ thể, chẳng hạn ứng dụng/ áp dụng, hệ quả, hay những thông tin khác. 
Chọn một trật tự logic 
Cũng giống như khi bạn viết một bức thư, email hay báo cáo, chọn một cái dàn bài 
sao cho phù hợp với mục đích của bạn và nhu cầu của khán giả. Dàn bài được sử dụng
nhiều  nhất được mô tả trong bảng 6. 

Hình 6: Một số cấu trúc điển hình cho bài thuyết trình 

Chỉ tiêu/ Tiêu chí/ Tiêu chuẩn  

Giới thiệu lần lượt các tiêu chuẩn, và cho thấy làm thế nào các lựa chọn đáp ứng được các  
tiêu chuẩn đó (thường dùng cho thuyết trình các dự thảo). 
Trình tự trực tiếp 
Đưa ra kết luận chính trước, tiếp theo là các chi tiết hỗ trợ (thường dùng cho các báo cáo
tình  hình hoặc báo cáo về các sự kiện) 
Trình tự gián tiếp 
Trình bày nguyên nhân trước, sau đó trình bày kết luận chính (thường dùng đối với những 
đối tượng khán giả thù địch hoặc chống đối/ phản kháng) 
Trình tự thời gian 
Trình bày các điểm theo trình tự mà nó xảy ra (thường dùng cho các thuyết trình về thông
tin  thường ngày/ thường kỳ 
Nguyên nhân/ Ảnh hưởng/ Giải pháp 
Trình bày nguyên nhân và kết quả của các vấn đề, sau đó trình bày các giải pháp (sử dụng 
cho trình bày về giải quyết vấn đề) 
Theo mức độ/ tầm quan trọng 
Sắp xếp các ý theo mức độ quan trọng, sau đó trình bày mỗi ý như là đưa ra câu hỏi và rồi
trả lời (một cách hiệu quả để giúp khán giả theo được các ý thảo luận của bạn) 
Loại bỏ các lựa chọn thay thế
Liệt kê tất cả các lựa chọn, sau đó lần lượt loại bỏ từng cái cho đến khi chỉ còn lại một lựa 
chọn, chính là lựa chọn mà bạn đang đề xuất (hữu ích để đưa ra quyết định) 
Bất kể chọn cấu trúc nào, hãy chắc chắn là khán giả của bạn ngay từ đầu biết bạn sắp   nói gì,
và có thể theo kịp bạn xuyên suốt bài thuyết trình. Trong các tài liệu viết, thì những  dấu
hiệu như là đề mục sẽ giúp người đọc biết được các đoạn liên kết với nhau như thế nào,  còn
trong bài thuyết trình miệng, thì những từ chuyển đổi thường xuyên và rõ ràng sẽ cho  người
nghe biết bạn đang trình bày phần nào trong toàn bài thuyết trình cũng như các phần  của bài
thuyết trình liên kết với nhau như thế nào. 
Thiết lập lòng tin  
Thuyết phục khán giả rằng bạn đã hoàn thành một việc bằng cách lựa chọn và phân 
tích các dữ liệu, và do vậy các luận điểm của bạn là có lí. Chứng minh cho những gì bạn
trình  bày bằng các số liệu thống kê tin cậy, kinh nghiệm, ví dụ, sự ủng hộ của các chuyên
gia. Sử dụng ngôn ngữ có chọn lọc, để dữ liệu – chứ không phải cảm xúc hay sự cường điệu
hóa – thuyết phục người nghe. Sử dụng nguyên tắc giống như khi bạn viết một báo cáo hay
một lá  thư nhằm mục đích thuyết phục. 
Tránh làm bão hòa bài trình bày của bạn với quá nhiều số liệu khiến cho người nghe 
không hấp thụ được. Những số liệu không liên quan sẽ không giúp cho bài thuyết trình của 
bạn tốt hơn, trái lại, nếu khán giả không thể “tiêu hóa” hết thì nó sẽ khiến bài trình bày của 
bạn tệ hơn. Thay vào đó, bạn nên chuẩn bị handouts hoặc các slide bổ sung nhằm cung cấp 
các số liệu thống kê chi tiết. 
Quản lý thông tin tiêu cực 
Bạn sẽ làm gì với thông tin tiêu cực mà nếu trình bày, nó sẽ làm bài thuyết trình của  
bạn kém đi? Nếu lờ nó đi, những khán giả hiểu biết sẽ nhận ra và khi đó, họ sẽ nghi ngờ độ
tin cậy của bạn. 
Khi đối mặt với thông tin tiêu cực, hãy nghĩ về việc bạn phân tích dữ liệu. Mặc dù có 
những đánh giá, phê bình, bạn vẫn tin vào ý tưởng của bạn. Cách tiếp cận tốt nhất là trình  
bày tất cả thông tin quan trọng, cả tích cực lẫn tiêu cực, rồi cho thấy phân tích của bạn vẫn
có  giá trị. Dùng kỹ thuật bạn đã được học ở chương 5 về việc nhấn mạnh và phần phụ
thuộc/  mệnh đề phụ để cho khán giả biết được điểm nào bạn thấy là điểm lớn, quan trọng và
điểm  nào chỉ là điểm phụ. 
Mặc dù nên bàn luận những điểm tiêu cực, bạn cũng có thể bỏ qua việc bàn luận 
những điểm tiêu cực, một cách an toàn. Tuy nhiên, nên chuẩn bị tất cả các tình huống hoặc  
vấn đề mà khán giả có thể đưa ra trong phần hỏi và trả lời.
7.3.3 Phần kết 
Phần kết của bài thuyết trình là cơ hội cuối cùng để bạn đạt được mục tiêu. Đừng
lãng  phí nó, một bài thuyết trình mà không có đoạn kết tốt cũng giống như kể chuyện cười
mà  không có cao trào vậy. 
Đoạn kết nên tóm tắt lại những điểm chính của bài trình bày, đặc biệt là khi phần
trình  bày kéo dài. Cho khán giả biết đâu là phần nổi bật, đáng chú ý nhất trong những phần
bạn đã  trình bày. Rút ra kết luận, đề xuất/ kiến nghị hoặc phác thảo cho những bước tiếp
theo. Để lại  cho khán giả thông điệp rõ ràng và đơn giản. 
Để tạo ra cú đột phá cho phần kết thúc, bạn cũng có thể dùng một trong những kỹ
thuật dùng cho phần mở đầu đã thảo luận ở trên. Bạn có thể kể một câu chuyện hay trình 
chiếu một hình ảnh kịch tính. Tuy nhiên, hãy hạn chế kết thúc bằng một trích dẫn. Lời trích 
dẫn đã được sử dụng quá nhiều, bên cạnh đó, bạn cũng muốn khán giả ghi nhớ lời của bạn 
chứ không phải lời của người khác. 
Sau khi bạn phát triển vài kinh nghiệm thuyết trình, bạn sẽ có thể đánh giá khá chính 
xác nên dành bao nhiêu thời gian cho mỗi ý, nhờ đó bạn có thể kết thúc đúng giờ. Cho đến  
lúc đó, hãy thực hành với một chiếc đồng hồ đếm giờ. Nếu cần thiết, có thể chèn dấu hiệu 
nhắc nhở vào những điểm quan trọng trong ghi chú của bạn, chỉ ra khi nào thì bạn nên nói 
điểm nào. Tránh phải bỏ qua điểm quan trọng hoặc phải kết luận vội vàng chỉ vì bạn canh 
không chuẩn thời gian. 
Kết thúc bài nói bằng một lưu ý lạc quan và mạnh mẽ. Tránh kết thúc một cách mờ
nhạt với câu nói yếu ớt kiểu như “Đó là tất cả những gì tôi muốn/ phải nói” hoặc “Tôi thấy  
rằng chúng ta sắp hết giờ rồi”. Khán giả có thể nhớ nhất những từ cuối cùng mà bạn nói, vì 
vậy hãy lựa chọn cẩn thận và truyền đạt chúng một cách tự tin. 
7.3.4 Yếu tố hài hước trong bài thuyết trình 
Nghiên cứu về bộ nhớ đã chỉ ra rằng phần trình bày có pha lẫn hài hước sẽ giúp
người  nghe nhớ lại được nhiều chi tiết hơn và lưu giữ thông tin lâu hơn. Ngoài ra, sự hài
hước còn  tạo ra mối liên kết giữa người nói và người nghe. 
Hầu hết chúng ta không thể là diễn viên hài, dù chúng ta có muốn thế đi chăng nữa. 
Nếu bạn không phải là một người kể chuyện giỏi thì thực hành trước khán giả không phải là 
lựa chọn tốt nhất, nhưng nếu bạn tin mình có thể sử dụng khiếu hài hước một cách hiệu quả
thì việc đó có thể. 
Nếu bạn kể một câu chuyện thú vị, nó phải hợp thị hiếu và phải phù hợp với tình 
huống. Không bao giờ đùa phân biệt giới tính hoặc màu da, ngôn ngữ xúc phạm, phân biệt 
một dân tộc, chủng tộc hay nhóm tôn giáo hay bắt chước giọng nước ngoài khi kể
chuyện. Bên cạnh đó, tránh hài hước khi bạn trình bày một chủ đề nghiêm túc hay có ảnh
hưởng tiêu  cực đến người nghe. 
Những câu chuyện không mong đợi thường tốt nhất khi muốn gây cười. Sự tự ti hài 
hước cho thấy rằng bạn là con người và bạn cũng có thể cười chính bản thân mình, nhưng 
phải cẩn trọng vì điều đó có thể phá hủy sự đáng tin của bạn. Đùa về sự yếu kém kỹ năng 
Powerpoint của bạn sẽ không phản ảnh tốt phần thuyết trình. Thay vào đó, hãy làm cho
khán  giả ngạc nhiên về một câu chuyện buồn cười của chính bản thân bạn. Đừng báo trước
với  người nghe rằng bạn sẽ kể chuyện cười hay bạn sẽ đùa, điều đó sẽ làm họ thất vọng. 
Liên kết câu chuyện với phần tiếp theo của phần trình bày. Nếu khán giả cười, sự
chuyển tiếp này sẽ diễn ra trôi chảy. Nếu họ không cười, thì vẫn cứ tự tin trình bày tiếp. 
Thậm chí nếu bạn là chuyên gia kể chuyện cười, hãy sử dụng điều này một cách có  
giới hạn. Điều bạn muốn khan giả nhớ là ý tưởng của bạn chứ không phải là bạn vui tính,
hài  hước như thế nào. 
7.4 Lên kế hoạch cho thuyết trình nhóm và thuyết trình trực tuyến 
Hầu hết các bài thuyết trình của bạn sẽ là trình bày một mình trước những khán giả thực sự,
tuy nhiên cũng có trường hợp bạn sẽ thuyết trình như là một phần của nhóm hoặc  trình bày
thông qua web. 
7.4.1 Thuyết trình nhóm 
Thuyết trình nhóm phổ biến khi thuyết trình về những dự án phức tạp. Chẳng hạn 
trình bày chiến lược marketing của một công ty lớn cho bộ phận quản lý hoặc cập nhật một 
kế hoạch 5 năm có thể sẽ đòi hỏi sự thẩm định và thời gian của nhiều người.  
Thuyết trình nhóm cũng giống như viết dự án nhóm, đều yêu cầu kế hoạch mở rộng, 
một sự hợp tác chặt chẽ, sự chín chắn và thiện chí. Không phải là tất cả mọi người đều có  
thời gian thuyết trình như nhau, nhưng ít khi xảy ra trường hợp một người nói 20 phút còn 
người khác chỉ nói có 3 phút. Điều quan trọng nhất là phần thuyết trình của cả nhóm phải 
diễn ra mạch lạc với sự phối hợp tốt.  
Để đạt được sự mạch lạc 
Vì mỗi người có một phong cách nói khác nhau nên việc tạo thành một khối gắn kết 
khi thuyết trình nhóm nghe có vẻ là một thách thức khó khăn. Thành viên của nhóm nên 
quyết định trước tông, định dạng, tổ chức của bài thuyết trình và các hình ảnh được sử
dụng.  Các thành viên cũng nên thống nhất với nhau trước về trang phục, cách trả lời câu
hỏi, cách  chuyển từ thành viên này sang thành viên khác.
Sử dụng một mẫu trình bày để duy trì sự thống nhất cho tất cả các slide. Nên có một  tổng
biên tập để đảm bảo sự nhất quán xuyên suốt bài thuyết trình.  
Thực hành thuyết trình nhóm 
Một buổi tập quy mô đầy đủ với hình ảnh tại nơi diễn ra buổi thuyết trình thật là việc 
cần thiết và mang tính quyết định đối với thuyết trình nhóm. Nếu có thể thì ghi hình lại buổi 
tập để có thể xem lại nó. Lên lịch buổi tập cuối cùng đủ sớm để đảm bảo bạn có đủ thời
gian  để thay đổi những điểm cần thiết và tập lại lần nữa nếu có thể. 
Bình luận về phần thể hiện của đồng nghiệp cần phải có sự khéo léo và cảm thông.  
Ngược lại, khi tiếp nhận lời nhận xét của đồng nghiệp cần có sự tự kiểm điểm, phê bình và 
thành thực.  
Phối hợp trong việc giới thiệu, chuyển tiếp và định vị. Người trình bày đầu tiên sẽ
giới  thiệu cả nhóm hay mỗi thành viên sẽ tự giới thiệu khi đến lượt họ trình bày? Bạn sẽ
chuyển  tiếp sang phần trình bày của người tiếp theo như thế nào, sẽ chuyển cái điều khiển
slide sang  cho người khác như thế nào nếu như cả nhóm chỉ sử dụng chung một cái? Mỗi
thành viên  của nhóm sẽ đứng ở đâu? Khi một thành viên đang trình bày thì nên cân nhắc
việc để các  thành viên khác ngồi xuống hơn là đứng tạo thành một hàng mà trong đó người
nói cứ lo  lắng nhìn vào tờ ghi chú và phần tiếp theo của họ.  
 Trong suốt phần thuyết trình cả nhóm có thể được chụp hình, tuy nhiên không vì thế
mà cả nhóm cứ đứng trông như một đội hình sự, thay vào đó những thành viên đã trình bày 
hoặc chưa đến lượt thì nên ngồi xuống.  
Bên cạnh đó việc nhóm sẽ trả lời câu hỏi như thế nào cũng phải được lên kế hoạch  
trước. Bạn sẽ trả lời câu hỏi ngay trong khi trình bày hay yêu cầu khán giả đợi đến khi trình 
bày xong? Nếu bạn biết rằng câu trả lời cho câu hỏi được đặt ra với bạn sẽ nằm trong phần 
trình bày của thành viên kế tiếp thì tránh việc tranh phần của thành viên kế tiếp đó. Thay
vào  đó hãy trả lời rằng thành viên tiếp theo sẽ trình bày về vấn đề này trong phần tiếp theo
của  anh/ cô ấy. Tránh trường hợp thành viên khác trả lời thêm vào những ý bạn đã trả lời,
trừ khi  phần trả lời của bạn đã thực sự đóng góp một ý quan trọng mà nó không có trong
câu trả lời  đã chuẩn bị lúc đầu. 
Cuối cùng hãy cân nhắc về chính bạn trong khi các thành viên còn lại đang thuyết  trình,
không quan trọng đó là ai. Nếu đang đợi đến lượt mình, bạn phải lắng nghe người đang  
trình bày, cho dù bạn đã nghe người đó trình bày cả tá lần trước đó và cố gắng đọc các tín 
hiệu không lời từ người nghe như là họ có đang chán, đang cảm thấy bối rối, khó hiểu hay 
không đồng tình hay không. 
7.4.2 Thuyết trình trực tuyến 
Đôi khi bạn phải thuyết trình qua internet, có thể là thuyết trình cá nhân hoặc thuyết 
trình nhóm. Hình thức thuyết trình này có rất nhiều thách thức như họp trực tuyến đã trình 
bày ở chương 3, tuy nhiên nó phức tạp hơn một chút. 
Mọi người có thể mất tập trung nhanh chóng khi nghe trình bày qua web khi họ sẽ
nghe từ nhiều người tại các địa điểm khác nhau. Vì vậy bạn nên cân nhắc trình bày ngắn
gọn:  có thể là trình bày 2 phần, mỗi phần ba mươi phút thì tốt hơn là trình bày liên tục trong
một  giờ đồng hồ, hoặc là bạn sẽ trình bày nửa giờ, nửa giờ còn lại sẽ thảo luận với văn
phòng địa  phương. 
Giữ cho khán giả tham gia vào phần thuyết trình trực tuyến, thậm chí là tham gia
tích  cực hơn so với thuyết trình trực tiếp mặt đối mặt. Kiểm tra định kỳ với từng người
tham gia  nếu bạn không nghe được phản hồi từ họ để đảm bảo rằng họ vẫn đang hứng thú
và vẫn theo  kịp buổi nói chuyện. 
Với vai trò là người trình bày, bạn cũng nên nhìn nhận mình như là người nắm quyền  điều
khiển. Có được sự hỗ trợ về công nghệ - chẳng hạn là ai đó biết rõ hệ thống đang sử dụng để
thuyết trình trực tuyến là một điểm cộng lớn, tuy nhiên nếu chính bạn là người biết rõ hệ
thống đó thì sẽ dễ dàng hơn cho bạn để xử lí vấn đề một cách chủ động, tự tin trong  trường
hợp xảy ra sai sót. 
Luôn có kế hoạch dự phòng cho tình huống xấu nhất. Nếu như video không hoạt 
động, làm sao bạn có thể tiếp tục buổi thuyết trình? Chuẩn bị sẵn sàng một hệ thống khác 
trong trường hợp bạn thất bại với video: gửi slide trước cho các thành viên và sắp xếp loa 
ngoài hoặc điện thoại có loa. 
7.5 Phát triển các hỗ trợ trực quan cho thuyết trình trong kinh doanh 
Hầu hết các phần trình bày trong kinh doanh đều có sự hỗ trợ của hình ảnh. Hình ảnh 
sẽ hỗ trợ thông điệp, tạo ra sự bao quát và giúp phần trình bày của bạn trở nên dễ theo dõi, 
cho cả bạn lẫn người nghe. Khi bạn được yêu cầu trình bày trước những người kinh doanh, 
mặc định là bạn sẽ sử dụng powerpoint hoặc vài phần mềm trình bày khác, được chiếu trên 
một màn chiếu hoặc màn hình rộng. 
Tuy nhiên slide không phải là phù hợp cho tất cả các phần trình bày. Ví dụ khi trình 
bày về một quy trình an toàn cho các công nhân sử dụng dây chuyền công nghệ thì bạn nên 
sử dụng thiết bị để làm mẫu. Một thông báo sa thải nên bao gồm cả handout mà nhân viên
có  thể mang về nhà. Còn một bài thuyết trình nhằm tạo động lực thì không có một hình ảnh
nào  được sử dụng tốt hơn là một người trình bày năng động, nhiệt huyết và truyền cảm
hứng. 
Khi sử dụng hình ảnh thì chúng phải được sử dụng tốt, nếu không nó sẽ ảnh hưởng 
xấu đến bài thuyết trình của bạn. Slide phải rõ ràng, dễ theo dõi, thu hút và được tích hợp
tốt  trong bài thuyết trình. Handout thì nên được cung cấp với lượng thông tin phù hợp vào
thời  điểm phù hợp.  
7.5.1 Tạo slide cho bài thuyết trình 
Mặc dù Powerpoint là tiêu chuẩn kinh doanh, có rất nhiều công cụ để tạo nên một
bài  thuyết trình. Một số người thì thích dùng Apple Keynote cho Powerpoint, Google Docs
cũng  đang tấn công vào thị trường thuyết trình với một chương trình dễ sử dụng và dễ chia
sẻ.  Ngoài ra, Prezi cũng có thể được xem như một công cụ có thể sử dụng thay thế cho
slide. Ở 
đây chỉ tập trung vào Powerpoint nhưng tất cả các nguyên lý thảo luận liên quan đến 
Powerpoint cũng có thể được sử dụng cho các công cụ khác. 
Trình bày ý chính thật rõ ràng 
Đối với một phần thuyết trình kế hoạch trực tiếp, mà hầu như tất cả các phần thuyết  
trình kinh doanh đều như vậy, bạn sẽ muốn các ý chính của bạn sẽ được đưa lên trước và 
củng cố trong suốt tất cả các slide. Lấy ví dụ một cuộc liên doanh: tìm kiếm nhà đầu tư cho 
Isaca’s Ice Cream Shoppe. Trong hình số 7, slide tiêu đề, slide chuyển tải ý chính và slide 
tóm lượt cả bài sẽ chuyển tải thông điệp của bạn một cách rõ ràng ngay từ lúc bắt đầu. Slie
nhan đề của bạn nên  truyền đạt về bài thuyết trình  của bạn và nếu có sự thích hợp  với kết quả bạn
mong đợi từ thuyết trình. Chú ý là bài  thuyết trình cũng tùy theo  khán giả bằng cách đề cập tên 
của nhóm đầu tư (nhóm khán  giả) 

Tiếp theo, slide của bạn mô tả những  điểm chính. Đúng hơn là những mục  chung, như là
Thị trường, Sản phẩm,  Cạnh tranh và Tài chính, bạn có thể 
sử dụng những tiêu đề như đã thảo  luận ở chương 10. Sử dụng những  tiêu đề thông điệp
cho toàn bộ side  của bạn sẽ xuyên những điểm chính  của bạn.Một slide chính, được giới
thiệu  trước, chuyển tả thông điệp quan  trọng nhất đến khán giả – điều mà khán giả mong
đợi. Bạn không  phải luôn luôn sử dụng slde chính,  nhưng bước phụ này sẽ làm cho  mục
tiêu truyền thông của bạn rõ ràng. Hiển thị slide riêng lẻ cũng  đảm bảo là bạn không đột
ngột và để khán giả đủ thời gian hiểu  những thông điệp then chốt 
Hình 7: Làm rõ những ý chính trong một bài thuyết trình slide 
Làm cho phần trình bày của bạn trở nên dễ theo dõi 
Phát triển một bài thuyết trình với kết cấu tốt chỉ mới là một nửa của “cuộc chiến”, 
bạn còn phải phản ảnh được kết cấu tốt đó thông qua các hình ảnh mà bạn sử dụng. Một bài 
thuyết trình rõ ràng sẽ giữ được sự tập trung cho cả khán giả lẫn người trình bày.  Slide của
bài thuyết trình có thể bao gồm divider slide hoặc slide tracker. Với divider  slide, bạn lặp
lại agenda slide (slide tóm tắt nội dung của cả bài thuyết trình), nhấn mạnh mỗi  chủ đề mà
bạn nói tới. Kiểu slide này đặc biệt phù hợp với trình bày nhóm khi bạn chuyển  sang chủ đề
khác cũng như chuyển cho người kế tiếp. 
Có thể dùng Slide tracker để thay thế cho divider slide. Slide tracker có thể chỉ ra bạn  đang ở đâu
trong bài thuyết trình. Slide tracker chỉ ra những phần lớn trong bài thuyết trình  và lặp lại nó
trong mỗi slide sau slide mở đầu (Agenda slide). Với việc đánh dấu mỗi phần  trong bài trình bày,
tracker giống như một người hướng dẫn cho khán giả. Mặc dù tracker  điển hình thường xuất
hiện ở phía dưới slide nhưng nó cũng có thể xuất hiện ở đầu slide.  
Hình 8 và 9: Một số trình theo dõi slide - Slide trackers
Chọn thiết kế lôi cuốn và phù hợp 
Thiết kế chưa bao giờ quan trọng bằng nội dung, nhưng hình ảnh có thể ảnh hưởng
tới  uy tín của bạn cũng như mức độ hiểu của khản giả. Một slide vô cùng xấu xí như thế
này sẽ rất khó hiểu và không phù hợp cho một bài thuyết trình dùng trong kinh doanh. 
Hình 10: Ví dụ về thiết kế slide xấu 
So sánh slide xấu xí nói trên với những slide trong Hình 11. Slide Go Mein, dùng
cho  khái niệm nhà hàng mới, sử dụng màu bổ sung/ bổ khuyết, thiết kế nhất quán, hình ảnh
đơn  giản, và định dạng như những tín hiệu thị giác. 
Hình 11: Một thiết kế slide độc đáo và đẹp 
Trừ khi công ty của bạn có một kiểu slide chuẩn mà bạn bắt buộc phải dùng, bạn có  
thể sử dụng một trong rất nhiều template slide có sẵn. Một cái template là điểm bắt đầu rất
tốt  trong viêc thiết kế slide, tuy nhiên có vài template với một số chương trình ví dụ như
PowerPoint, bị lỗi thời rất nhanh. Có thể sửa đổi template cho nó hợp thời bằng nhiều cách 
như chỉnh màu, đổi font chữ hoặc đổi nền. 
Hình 12 cho thấy một cách tùy biến slide với một bảng màu đơn giản. Bạn có thể
dùng nhiều màu, nhưng đừng quá nhiều đến nỗi các màu sắc xung đột lẫn nhau. Bạn cũng
có  thể sử dụng màu sắc phản ánh màu sắc của công ty bạn. Và vì có 8% nam và 5% nữ bị
mù  màu nên không nên sử dụng màu xanh và màu đỏ ở cạnh nhau, họ sẽ rất khó để phân
biệt  được.  
Hình 12: Thiết kế slide tùy chỉnh với bảng màu đơn giản 
Có một cái nền là điều tốt nhất cho slide. Sử dụng màu rắn/ đặc hoặc những hình ảnh  rất
nhạt đi theo đường viền/ cạnh của slide nhưng không can thiệp vào phần chữ hoặc các  hình
ảnh khác. Bạn có thể hoặc là dùng nền đậm chữ nhạt hoặc nền nhạt chữ đậm đều được. 
Nếu có thể hãy xem máy chiếu slide tại phòng mà bạn sẽ trình bày. Các máy
projector  cho hình ảnh rất khác nhau, điều đó có thể gây ảnh hưởng, chẳng hạn ảnh hưởng
đến logo  của công ty. Ngoài ra, chỉ khi ánh sáng trong phòng phù hợp thì việc bạn sử dụng
màu sắc  tương phản mới có hiệu quả. 
Chọn không quá 2 fonts cho slide của bạn. Một font cho tiêu đề và một font cho
phần  thân, nhiều hơn thì trông sẽ rối. Trừ khi bạn đang trình bày cho những khán giả rất
sáng tạo,  nếu không thì hãy cứ dùng fonts chuẩn dành cho kinh doanh. Font Serif như
Times New  Roman hoặc Cambria là những font có những hàng nhỏ nối với chữ, trông sẽ cổ
điển. San serif font như là Arial hoặc Calibri thì trông hiện đại hơn. Đôi khi font San serif sẽ
dễ đọc  hơn trên màn hình chiếu projector, vì vậy nên kiểm tra trước font bạn dùng trong
phòng mà  bạn sẽ trình bày bài thuyết trình. 
Thay thế chữ bằng biểu đồ/ đồ họa 
Cách tiếp cận của Go Mein Slides như ở hình 11 khác với các bài thuyết trình kinh 
doanh thông thường nhưng nó vẫn được sử dụng tốt. Thay vì sử dụng rất nhiều từ/ gạch đầu 
dòng trong silde thì người ta sẽ dùng hầu hết các biểu đồ/ đồ họa và có thể một ít từ có chọn 
lọc. Đối với cách tiếp cận này, hiệu quả chuyển tải bài thuyết trình phụ thuộc phần lớn vào 
kỹ năng của người trình bày. Nó có thể hoạt động tốt đối với người trình bày năng động và  
có kinh nghiệm. Nó cũng phù hợp với những bài trình bày mang tính thu hút về mặt tình  
cảm, cảm xúc hơn là những tranh luận logic. Nếu là tranh luận logic thì sẽ cần lượng dữ
liệu  lớn hơn.  
Lời khuyên: Tránh việc sử dụng quá nhiều gạch đầu dòng trong một slide 
 So sánh cách trình bày của Steve Jobs, cựu CEO của Apple và Bill Gates của 
Micrsoft, chúng ta sẽ thấy sự khác biệt rõ rệt (Hình 13).  
Jobs nắm vững các kiểu ứng khẩu trong các bài thuyết trình của mình để thu hút
khán  giả. Một người hâm mộ thậm chí đã viết sách về phong cách thuyết trình của Jobs với
tiêu  đề: Những bí mật diễn thuyết của Steve Jobs: Làm thế nào để trở nên cực kỳ tuyệt vời
trước  rất nhiều khán giả. Jobs có một biệt tài làm cho các thông tin kỹ thuật phức tạp trở
nên đơn  giản và thú vị.  
Như đã nhìn thấy trên hình, Gates sử dụng slides với nội dung khá nhiều chữ, là một  
kiểu slide điển hình trong thuyết trình trong kinh doanh. Slide nhiều chữ sẽ phù hợp với các 
chủ đề truyền thống, tốt hơn cho khán giả và cả người trình bày. Khi đó slides sẽ như là 
người hướng dẫn cho thuyết trình viên. Tuy nhiên nếu slide quá nhiều chữ sẽ khiến bạn dễ
rơi vào trường hợp đọc slide hơn là thuyết trình dựa trên sự chuẩn bị của riêng mình.
Ngay cả đối với bài thuyết trình truyền thống hơn cũng không nên dùng các slide có   nhiều
chữ, nhiều gạch đầu dòng liên tiếp nhau. Kiểu tiếp cận này có khả năng làm “tê liệt”  đầu óc
khán giả và cũng là kiểu tiếp cận trở thành cảm hứng cho những câu chuyện cười về “cái
chết bằng PowerPoint”. Thay vào đó, hãy sử dụng sự sáng tạo của bạn và các công cụ như
SmartArt trong Power-Point-để chuyển đổi văn bản thành đồ họa. 
Đồ họa làm cho slide của bạn trở nên trực quan hấp dẫn hơn, và quan trọng hơn, đồ
họa giúp cho khán giả thấy được các khái niệm liên kết với nhau như thế nào, như hình 14. 
Là một danh sách liệt kê, các văn bản sẽ bỏ lỡ điểm này: đó là ba cải tiến kể trên sẽ mang
lại  nhiều lợi ích hơn. 
Hình 14: Đồ họa cho thấy mối quan hệ/ sự liên quan giữa các chủ điểm/ khái niệm
Ngoài ra cũng nên xem xét đến việc sử dụng hình ảnh hoặc các đồ họa khác để thay  thế văn
bản. Tuy nhiên nên tránh các hình ảnh không phù hợp và các clip nghệ thuật/ hình  mẫu/
hình vẽ ngốc nghếch vì những thứ này có thể làm giảm các ý chính của bạn. Trừ khi   bạn
đang trình bày cho học sinh tiểu học, nếu không hãy sử dụng các hình ảnh chuyên nghiệp 
hơn. 
Cũng làm khán giả mệt óc không kém slide nhiều chữ là các bảng biểu chứa lượng
dữ liệu lớn. Một bảng dày đặc các con số thì phù hợp cho một bản báo cáo được in chứ
không  phù hợp với slide. Các cột và hàng trong bảng số liệu làm cho khán giả rất khó nhìn
thấy mà  lại không giúp gì cho họ trong việc hiểu các số liệu. Thay vì sử dụng bảng, bạn nên
chuyển  bảng sang dạng biểu đồ như đã bàn ở chương 9. 
Cuối cùng, bạn có thể sử dụng đồ họa để làm nổi bật dữ liệu, và thêm hình ảnh động 
để giúp khán giả dễ theo dõi. Thay đổi màu sắc và cải tiến văn bản, chẳng hạn như in đậm, 
nhằm thu hút sự chú ý đến các điểm chính. Sử dụng hình ảnh động để kiểm soát khi các
khán  giả nhìn thấy văn bản hay đồ họa nào đó. 
Tuy vậy, hãy chỉ sử dụng hình ảnh động đơn giản và tránh lạm dụng chúng. Không 
cần thiết phải có các đường viền hoặc các vòng chữ bao quanh slide, cũng không cần
thiết phải tích hợp với một bài hát của Lady Gaga thì mới gọi là thu hút. Nếu người trình
bày  chiếu từng dòng trong slide tóm tắt thì họ đã làm cho khán giả hồi hộp mà không vì lí
do gì  cả. Và làm như thế là họ đã bỏ lỡ cơ hội cho khán giả thấy một bức tranh tổng thể về
bài  thuyết trình và tự đọc toàn bộ slide với tốc độ của riêng họ. 
Nói chung, slide càng đơn giản và càng nhiều khoảng trắng thì càng tốt. Giữ slide
của  bạn càng “sạch sẽ” thì càng giúp cho khán giả nắm bắt được ý bạn dễ dàng và nhanh
chóng. 
Viết đơn giản và rõ ràng 
Khi bạn sử dụng văn bản, hãy giữ cho chúng đơn giản và rõ ràng.  
 Chỉnh sửa liên tục để giữ cho slide của bạn đơn giản và rõ ràng là điều quan trọng 
nhất. Hình 15 sẽ cho thấy cách bạn có thể chuyển từ đoạn văn bản sang những ý gạch đầu  
dòng. Chú ý những cụm từ song song được sử dụng cho mỗi mức gạch đầu dòng, giống như
cách bạn làm khi viết báo cáo. Sử dụng tất cả các kỹ năng chỉnh sửa thành thạo của bạn để
có  thể có được một slide ít từ một cách hoàn hảo.  
Hình 15: Chuyển đổi từ đoạn văn sang những ý chính dưới dạng gạch đầu dòng 

Ba chiến lược nhằm bảo đảm lợi nhuận  tăng nhiều hơn trong 12 tháng tiếp  theo. Đầu tiên,
chúng ta sẽ phải tăng số lượng các bộ phận. Chúng ta đang hoạt  động với 100% năng lực,
như thế,  chúng ta không thể tiếp tục với nhu cầu  đã tăng 20% so với năm ngoái chỉ trong 6
tháng. Thứ hai, chúng ta cần  cải thiện qui trình công nghệ của mình.  Chúng ta có những
người làm việc gấp  đôi trong vài bộ phận và điều này  không chỉ gây lãng phí thời gian mà
còn đưa dến kết quả mâu thuẫn. Cuối  cùng, chúng ta cần thiết kế sản phẩm  tốt hơn. Phản hồi
của khác hàng nói  với chúng ta rằng thiết kế của chúng ta  nên đơn giản hơn và dễ sử dụng
hơn.  Với 14% bị trả lại chúng ta sẽ mất  danh tiếng về chất lượng 
Tăng lợi nhuận hơn trong 12 tháng  tiếp theo bằng cách nào 
• Tăng các bộ phận 
- Đang làm việc với 100% công suất - Không tiếp tục được với nhu cầu  đang tăng 
• Cải thiện quy trình 
- Làm việc gấp đôi trong một vài bộ phận 
- Gây ra lãng phí thời gian và dẫn đến  mâu thuẫn 
• Cải thiện thiết kế sản phẩm - Đang bỏ qua phản hồi của khách  hàng 
- 14% sp bị trả lại 
- Đang bị mất danh tiếng về chất  lượng

Tiếp tục làm đơn giản văn bản này, bạn sẽ có một đồ họa phù hợp với việc trình
chiếu  slide. Đồ họa trong hình 16 cho thấy ba chiến lược để tăng lợi nhuận tuần tự theo các
bước một cách tiếp cận khác với cách tiếp cận được sử dụng trong hình 14. Slide này mất
các chi  tiết từ các văn bản được gạch đầu dòng nhưng có thể hoạt động tốt hơn cho một số
tình  huống. Số lượng chữ/ văn bản có trên slide nhiều hay ít còn phụ thuộc vào đối tượng
khán  giả và kỹ năng trình bày/ chuyển tải của bạn.  
Hình 16: Chuyển từ văn bản sang đồ họa 
7.5.2 Sử dụng slide thuyết trình 
Trình bày bài thuyết trình cần có thực hành và một chút biên đạo. Khi trình bày
trước  khán giả, slide chỉ là một hình ảnh, bạn mới là điểm thu hút chính. Sử dụng các hình
ảnh chỉ để hỗ trợ, bạn mới là trọng tâm. 
Vị trí đứng của bạn cũng có thể là một thách thức, tùy thuộc vào căn phòng mà bạn 
trình bày và màn hình chiếu. Hãy đảm bảo rằng khán giả có thể nhìn thấy cả bạn và slide
một  cách dễ dàng, ngoài ra cũng chú ý tránh đi qua đi lại trước slide hoặc xoay lưng về phía
khán  giả. Cố gắng đứng về phía bên trái (tính từ cách nhìn của khán giả) đối với khán giả là
người  Anh, những người vốn đọc từ trái qua phải. Với thiết lập này, khán giả nhìn về phía
bên trái  để nhìn bạn, liếc nhẹ sang bên phải để nhìn các slide, và sau đó chuyển trở lại để
nhìn bạn  một lần nữa. Lý tưởng nhất, bạn sẽ tìm thấy ít nhất hai địa điểm mà bạn có thể
đứng để bạn  có thể di chuyển xung quanh trong quá trình trình bày của bạn. Để gây sự chú
ý vào các  slide, thỉnh thoảng bạn có thể hướng tới/chỉ vào slide bằng cơ thể, bằng cử chỉ
của cánh tay  hoặc bằng con trỏ laser.  
Xem xét khi hiển thị các slide. Bạn có thể muốn hiển thị sẵn slide tiêu đề trước khi 
khán giả bước vào phòng, cũng có thể bạn muốn đợi khán giả vào phòng ổn định xong, giới 
thiệu chủ đề rồi mới chiếu/ hiển thị slide đầu tiên. Bạn cũng có thể không cần phải chiếu 
slide trong toàn bộ quá trình trình bày. Khi kể một câu chuyện, thảo luận về một chủ đề
gây tranh cãi, hoặc trả lời câu hỏi, hãy cân nhắc để trống slide tạm thời, tập trung chủ yếu
vào  khán giả để bạn có thể đi qua đi lại phía trước màn hình chiếu. Khi trình chiếu
PowerPoint  trên máy tính cá nhân hoặc máy Mac, bạn có thể nhấn phím Shift + B để trống
các slide, và  sau đó nhấn các phím này một lần nữa khi bạn đã sẵn sàng để tiếp tục trình bày
với slide.  Hoặc bạn cũng có thể sử dụng các phím “blank” hoặc “mute” trên cái điều khiển
từ xa để tạo  ra hiệu ứng tương tự. 
Khi sử dụng slide cho phần thuyết trình, nên tránh đứng trước hoặc đi qua đi lại
trước  máy chiếu.  
Sử dụng điều khiển từ xa để điều khiển slide của bạn. Điếu khiển từ xa cho phép bạn 
đi xung quanh một cách tự do. Để mở tiếp một slide, bạn không cần phải chĩa remote vào 
máy tính hay màn hình chiếu, nó khác với việc điều khiển từ xa một cái tivi. Chỉ cần sử
dụng  tay của bạn một cách tự nhiên và nhấn nút mỗi khi bạn sẵn sàng chuyển sang slide
tiếp theo.  Dành thời gian để thực hành để tránh bị vấp khi thuyết trình thật. 
7.5.3 Sử dụng video 
Sử dụng video trong bài thuyết trình là một cách tốt để lôi kéo sự tham gia/ chú ý
của  khán giả, trình bày rõ một điểm nào đó hoặc tạo các hiệu ứng về mặt tình cảm. Nếu
bạn  muốn cải thiện kỹ năng của các nhân viên dịch vụ khách hàng trong cửa hàng, hãy
chiếu  video về tương tác với khách hàng. Nếu bạn muốn thuyết phục khán giả về những
mối nguy  hiểm của biến đổi khí hậu, bạn có thể chiếu video về một chú gấu Bắc cực bơi
qua đại dương  để tìm kiếm các tảng băng (như bạn có thể thấy trong phim và các mẩu
quảng cáo) 
Tuy nhiên không nên sử dụng video chỉ để phá vỡ tiến trình trình bày. Video của bạn 
nên có mục đích rõ ràng, nếu không nó sẽ làm giảm giá trị bài thuyết trình của bạn. Một 
video không liên quan, hoặc tệ hơn nữa là một video ngu ngốc sẽ làm cho khán giả của bạn 
đặt câu hỏi vì sao nội dung trình bày của bạn không đủ mạnh để có thể trình bày mà không 
cần video? Hãy chỉ sử dụng đủ để làm rõ ý của bạn, và chỉnh sửa nội dung, chỉ giữ lại
những  điểm liên quan. 
Khi sử dụng video, hãy tích hợp nó vào nội dung của bài thuyết trình. Nói cho khán  
giả biết họ có thể mong đợi gì, tại sao bạn lại chiếu video đó, tóm tắt nội dung của video và 
độ dài của nó. Cuối cùng, giải thích sự liên quan một lần nữa, sau đó chuyển tiếp về ý chính 
mà bạn đang trình bày hoặc đang muốn nhắc tới. 
Thực hành sử dụng các đoạn video trơn tru và liền mạch. Nhúng video vào slide
trình  bày của bạn chứ không nên chuyển đổi hoặc liên kết với YouTube. Video nhúng sẽ
cho thấy  sự chuyên nghiệp cao hơn và sẽ loại bỏ thời gian chết, sự lúng túng trong quá trình
trình bày  của bạn. 
Cuối cùng, thực hành sử dụng các video trong phòng thuyết trình của bạn. Một đoạn 
video hoạt động tốt trên máy tính ở nhà của bạn có thể không hoạt động trên máy tính của 
căn phòng mà bạn sẽ thuyết trình. Ngoài ra cần kiểm tra âm thanh để có thể thiết lập mức
âm  lượng trước nhằm đảm bảo rằng khán giả sẽ không bỏ lỡ những giây đầu tiên của
video. 
7.5.4 Tạo và sử dụng Handouts 
Tờ rơi phát cho khán giả - bản in của slide, hình ảnh minh họa, ghi chú, bảng biểu –
sẽ giúp khán giả theo dõi bài thuyết trình và cũng cung cấp cho họ những thứ có thể mang
đi.  
Nhiều diễn giả sẽ phát bản sao của các slide. Các bản sao của slide có thể bao gồm
các  slide được chiếu hoặc một phiên bản báo cáo của các slide nhưng có nhiều có nội dung
hơn  slide. 
Để tiết kiệm giấy, bạn có thể in hai hoặc ba slide vào một trang, để lại không gian
cho  các ghi chú, miễn là các slide là vẫn dễ đọc. Trước khi in, hãy kiểm tra đảm bảo màu
sắc in  tốt. Màu sắc khi in ra có thể sẽ khác, và nếu bạn đang in trắng đen, một số nội dung
có màu  sắc khác có thể hơi khó xem. Ngoài ra, các tài liệu phát thêm khác (bên cạnh bản in
slide) có  thể có ích. Đó có thể là các bảng đầy đủ các dữ liệu nhưng không được chiếu lên
màn hình.  
Khi nào là thời điểm tốt nhất để phát các handouts – trước, trong hay say bài thuyết 
trình? Nếu khán giả cần phải hiểu thông tin phức tạp như bối cảnh cho bài thuyết trình của 
bạn, gửi tài liệu phát trước khi buổi thuyết trình diễn ra. Nếu bạn tham khảo tài liệu trong
bài  thuyết trình của bạn, phân phối tài liệu phát ngay lập tức trước khi trình bày. Điều này
có một  nhược điểm rất rõ ràng, đó là trong khi bạn đang trình bày, khán giả có thể tập trung
vào các  ghi chú chứ không phải là bạn. Thay vào đó, bạn có thể chọn chờ đợi cho đến khi
kết thúc  bài thuyết trình của bạn rồi mới phân phối bất kỳ tài liệu nào muốn phát. Điều này
sẽ giữ cho  khán giả tập trung vào bạn, nhưng có thể làm thất vọng những người muốn ghi
chép trong  suốt quá trình nghe bạn trình bày. Sử dụng sự đánh giá và sự hiểu biết của bạn
về khán giả để đưa ra quyết định tốt nhất và để lại một ấn tượng tích cực.
7.6 Luyện tập và thực hiện bài thuyết trình 
Bây giờ bạn đã chuẩn bị bài thuyết trình của bạn, bạn nên thực hành để bạn có thể
cung cấp/ chuyển tải nó một cách tự tin. 
7.6.1 Luyện tập bài thuyết trình 
Luyện tập đủ để bạn có thể thuyết trình mà không cần dùng đến các ghi chú hoặc
dùng  rất ít ghi chú. Nếu không, bạn sẽ khó sử dụng một phong cách ứng khẩu và xây dựng
mối  quan hệ với người nghe. Thay vào đó, bạn sẽ phải nhìn xuống ghi chú hoặc nhìn vào
slide.  Luyện tập hầu hết những phần quan trọng nhất (giới thiệu, tóm tắt các điểm chính, kết
luận)  một vài lần.  
Luyện tập trước sẽ giúp bạn xây dựng sự tự tin và lôi kéo được sự chú ý của khán
giả thay vì để cho họ ngủ trong khi bạn đang trình bày. 
Ghi buổi thực hành của bạn trên video để giúp bạn xem xét và sửa đổi giọng nói, cử
chỉ của bạn, và nội dung. Phát lại video nhiều lần, chú ý đến những điều sau đây: 
- Giọng của bạn đã đủ lôi cuốn và mang tính đàm thoại không? Đa dạng âm lượng và  tốc
độ nói, nói chậm khi trình bày điểm quan trọng hoặc thông tin phức tạp, nói nhanh  hơn
ở phần tóm tắt. Sử dụng những khoảng dừng định kỳ để nhấn mạnh ý quan trọng. 
- Bạn nói có rõ ràng và dễ hiểu không? Cố gắng nói đúng ngữ pháp, phát âm đúng các  từ,
đặc biệt là tập phát âm các từ/ tên khó đọc. Bạn có đang sử dụng cử chỉ của bàn tay  và
cánh tay một cách tự nhiên? Các cử chỉ của bàn tay và cánh tay có thể tạo sự quan  tâm
và chú ý nhưng chỉ khi chúng xuất hiện một cách tự nhiên và hợp lí. Nếu trong  các cuộc
đàm thoại hằng ngày, bạn không hoặc chưa bao giờ sử dụng cử chi của tay  thì gần như
bạn sẽ không thể hoặc rất khó sử dụng chúng một cách tự nhiên trong khi thuyết trình.
Nói chung, dùng cử chỉ của một tay sẽ hiệu quả và ít gây mất tập trung  hơn là dùng cả
hai tay. 
 - Bạn có đang bình tĩnh và tập trung? Tránh các cử chỉ hoặc hành động/ phong thái mất 
tập trung, chẳng hạn như đồng xu hoặc chìa khóa trong túi của bạn gây ra tiếng leng 
keng; ho hung hắng; vẫy tay hoặc nắm chặt bàn tay; chơi đùa với mái tóc hoặc đồ trang
sức; hoặc dùng nhiều những từ đệm như um, uh, như thế, hoặc bạn biết đấy, .. 
- Bạn trông có chuyên nghiệp, tự tin và nhiệt tình? Lên kế hoạch về trang phục bạn sẽ mặc,
quần áo không nên hở hang. Với vai trò là người thuyết trình, quần áo của bạn  nên chỉn
chu hơn một chút so với khán giả, nhưng không nên làm quá. Nếu thuyết  trình ở các văn
phòng bình thường, bạn không cần phải mặc một bộ đồ vest. Mỉm cười  khi thích hợp,
giữ cho cơ thể cân đối. Thực hiện các bước một cách tự nhiên, tránh lắc  lư hay đi tới đi
lui. 
Đối với những buổi thuyết trình quan trọng thì bạn phải thực hành trước tối thiểu 3 
lần. Lần thực hành đầu tiên nên tập trung vào thời gian và tính liên tục, trôi chảy (xem mọi 
thứ khi bạn nói to ra thì có rõ ràng, có ý nghĩa không). Lịch trình các buổi thực hành của
bạn  nên đủ xa trước thời hạn để có thể thay đổi hay chỉnh sửa nếu cần thiết. Đầu tiên bạn
nên  thực hành một mình, sau đó thực hành trước một người thân, bạn hoặc đồng nghiệp.
Sau đó, 
khi bạn hài lòng với phần trình bày của mình, bạn có thể tập trình bày trước nhiều người hơn. 
Sử dụng cử chỉ bàn tay và cánh tay một cách tự nhiên để thu hút sự chú ý vào những 
điểm/ ý quan trọng và khiến cho bài thuyết trình của bạn trở nên thú vị hơn. 
7.6.2 Thực hiện thuyết trình: 
Bây giờ bạn đã nắm rõ bài thuyết trình của mình và sẵn sang trình bày trước khán
giả.  Thực hiện các bước sau để giảm thiểu sự lo lắng khi nói, chuẩn bị sẵn cho các câu hỏi
và  phản hồi từ khán giả.
Vượt qua lo lắng khi nói chuyện 
Theo Mark Twain: “Có hai loại người nói: một loại người lo lắng khi nói và loại 
người còn lại là kẻ nói dối”. Đối với một số người, việc thuyết trình làm họ cảm thấy lo
lắng  và buồn nôn, chân tay run và đổ mồ hôi, tim đập nhanh và mạnh, mặt và cổ đỏ lên, họ
có thể nói nhanh hoặc nói bằng giọng the thé. Nếu bạn đã từng trải qua những triệu chứng
như thế này, thì yên trí rằng không chỉ có mình bạn bị như thế. 
Trong phim Bài phát biểu của nhà vua, Geoffrey Rush Coaches Colin Firth vào vai 
vua George VI, người mắc chứng lo lắng khủng khiếp khi nói hay phát biểu. 
Bộ phim đoạt giải Oscar The King’s Speech (Bài phát biểu của nhà vua) nói về Vua 
George VI của nước Anh, người đã phải chịu đựng tật lắp bắp. Bộ phim nâng cao nhận thức 
nhiều người, thậm chí cả nhà vua - bị chứng lo lắng và các trở ngại khác khi nói trước công 
chúng. May mắn thay, các chuyên gia nghiên cứu sửa đổi hành vi thấy rằng hầu hết những  
người bị hội chứng rối loạn do lo lắng đều được dự đoán có khả năng vượt qua được nỗi sợ
hãi khi nói trước công chúng. 
Khi ai đó đề nghị bạn thuyết trình nghĩa là họ nghĩ ở bạn có điều gì đó quan trọng để
nói, bạn nên cảm thấy vinh dự/được khen ngợi. Trừ khi bạn là người nói cực kỳ giỏi hoặc 
cực kỳ tệ, nếu không khán giả sẽ có xu hướng nhớ những gì bạn nói hơn là cách bạn nói.
Hầu  hết chúng ta rơi vào giữa của 2 cực này (nói cực giỏi hoặc nói cực tệ). 
Lời khuyên: Để tránh lo lắng thì phải thực hành, phát triển một thái độ tích cực, và  
tập trung vào việc tạo ra gương mặt thân thiện. 
Thực hành về thần thái. Trước khi thực sự thuyết trình trước khán giả, hãy một vài
lần  tập ngồi trong tư thế thoải mái, nhắm mắt lại và tưởng tượng mình lúc đang thuyết trình.
Nên  hình dung hình ảnh mình đang trình bày một cách dõng dạc, tự tin, rõ ràng và mạch
lạc. Nếu  bạn có thể hình dung mình thuyết trình thành công, bạn hoàn toàn có thể thành
công thật.
Trước khi trình bày, hãy đi bộ vài bước ngắn để thư giãn/thả lỏng cơ thể. Trong khi 
chờ đợi cho bài thuyết trình bắt đầu, để cho cánh tay của bạn thả lỏng tự do hai bên cơ thể
và  lắc cổ tay nhẹ nhàng, hít thở thật sâu vài lần. Khi bạn bắt đầu nói chuyện, tìm kiếm
gương  mặt thân thiện trong đám đông, và tập trung vào họ. 
Trong khi đang nói, hãy tưởng tượng rằng bạn đang nói chuyện riêng với từng khán  
giả, duy trì giao tiếp bằng mắt với mỗi người trong ít nhất 3 giây, hoặc cho đến khi bạn
hoàn  thành/ kết thúc một suy nghĩ/ý nghĩ. 
Cách tốt nhất để giảm thiểu lo lắng khi trình bày là hãy chuẩn bị thật chu đáo. Bạn 
càng thực hành nhiều lần, càng quen với nội dung bài thuyết trình bao nhiêu thì càng có thể
tập trung khi trình bày thực sự trước khán giả bấy nhiêu. Bạn cũng có thể muốn học thuộc/  
nhớ vài câu đầu tiên của bài thuyết trình để có thể có những khoảnh khắc tiếp cận đầu ban 
đầu thật tự tin.  
Nếu bạn thấy rằng mình cực kỳ lo lắng và căng thẳng khi bắt đầu nói, đừng nói với 
khán giả rằng “Tôi đang lo lắng quá, tay tôi đang run”. Có thể khán giả sẽ chẳng để ý đâu.  
Thay vào đó, khi bạn đã sẵn sàng để bắt đầu, hãy thở thật sâu vài lần để thư giãn đầu óc, đi 
bộ một cách tự tin, có đủ thời gian để sắp xếp mọi thứ cho mình, nhìn từ từ xung quanh
bạn,  thiết lập liên lạc bằng mắt với một số thành viên của khán giả, và sau đó, với một
giọng to, rõ  ràng, bắt đầu bài thuyết trình của bạn. 
Nếu bạn thấy mình bắt đầu quên mất những gì đã ghi chú hoặc quên mất kịch bản,
hãy  thư giãn và dành thời gian để tập trung trở lại. Nếu đầu óc trở nên trống rỗng, hãy cứ
tiếp tục  nói, dù là lặp lại những gì bạn vừa mới nói. Khán giả có thể nghĩ bạn cố tình lặp lại
để nhấn  mạnh ý đó, trong khi đó bạn có thêm thời gian để nhớ lại. Nếu điều này không có
tác dụng,  đơn giản là hãy bỏ qua và tiếp tục một phần khác của bài thuyết trình mà bạn nhớ;
sau đó  quay lại phần bạn bị quên. 
Tuy nhiên, đôi khi lo lắng lại có cái tốt, lo lắng làm cho các adrenaline (thận tuyến
tố) tuôn chảy và cho lời nói của bạn có sự sắc sảo. Tuy vậy, không cần phải băn khoăn nhiều
quá  mà hãy học cách sử dụng sự lo lắng tự nhiên một cách hữu ích. (Adrenaline là một loại
hóc môn trong cơ thể. Nó điều hòa sự hoạt động của thần kinh.) 
Đáp lại các phản hồi và trả lời câu hỏi 
Một lợi thế rõ ràng của thuyết trình so với việc viết báo cáo đó là sự giao tiếp hai  
chiều, giữa người nói và người nghe. Khán giả có thể tham gia vào bài thuyết trình bằng
cách  đặt câu hỏi hoặc sử dụng một “kênh hậu” (“backchannel”) (sử dụng một diễn đàn như
Twitter chẳng hạn, để có thời gian thực, tương tác trực tuyến trong suốt bài thuyết trình).
Bạn  nên chuẩn bị cho cả hai.
Quyết định về việc trả lời câu hỏi ngay trong lúc đang trình bày hay đợi đến khi bài 
thuyết trình kết thúc. Điển hình đối với các buổi thuyết trình lớn và chính thống thì nên đợi 
đến khi trình bày xong mới trả lời câu hỏi. Điều này giúp bạn tránh việc bị ngắt quãng, bị
mất  mạch suy nghĩ hoặc bị quá thời gian và có thể dẫn đến không đủ thời gian để hoàn
thành bài  thuyết trình. Ngoài ra, câu trả lời cũng có thể có ngay trong phần trình bày sau
của bạn. Tuy  nhiên, đối với khán giả cấp cao, khách hàng tiềm năng hoặc các chủ đề phức
tạp, các thiết lập  không chính thức, bạn nên dừng lại để trả lời câu hỏi trong suốt bài thuyết
trình. Làm như thế, bạn sẽ có thể khiến bài thuyết trình của mình trở nên phù hợp/ thích ứng
hơn dựa vào các  câu hỏi và có thể giúp khán giả hiểu được nội dung một cách tốt hơn. 
Lời khuyên: Chuẩn bị sẵn câu trả lời cho những câu hỏi có thể có  
 Khi chuẩn bị bài thuyết trình, đừng quên dự đoán trước những câu hỏi mà khán giả
có  thể đặt ra cho bạn. Liệt kê những câu hỏi đó ra và nghĩ trước câu trả lời. Nếu danh sách
câu  hỏi là quá dài, hãy xem xét việc chỉnh sửa lại bài thuyết trình để thêm một số nội dung
mà  khán giả có thể hỏi vào phần trình bày để rút ngắn số lượng câu hỏi. 
Luôn luôn lắng nghe các câu hỏi một cách cẩn thận, và lặp lại nó nếu cần thiết, vì lợi 
ích của tất cả khán giả. Trong khi trả lời, hãy nhìn vào toàn bộ khán giả chứ không nên chỉ
nhìn vào người đặt câu hỏi. Nếu cần thiết, hãy ghi chú ra giấy để tham khảo khi trả lời.
Luôn  luôn cư xử lịch sự với người hỏi. Nếu câu hỏi mang tính đối kháng, hãy cứng rắn
nhưng vẫn  công bằng và lịch sự. Nếu bạn không biết câu trả lời, hãy trả lời là không biết và
hứa với mọi  người là bạn sẽ trả lời trong một thời gian nhất định. 
Nếu không có ai đặt câu hỏi, có thể là bạn đã giải thích rất tốt về chủ đề thuyết trình 
của bạn, hoặc cũng có thể không ai muốn là người đầu tiên đặt câu hỏi. Nếu bạn nghi ngờ
trường hợp thứ hai, hãy phá vỡ lớp băng bằng cách tự đặt câu hỏi, đại loại như “Có một câu 
hỏi tôi thường tự hỏi mình là…” hoặc bạn cũng có thể yêu cầu người nào đó đặt câu hỏi 
trước. 
Bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi và bình luận trực tuyến. 
Nhiều người sẽ sử dụng cổng hậu-như Twitter- trong bài thuyết trình. Điều này có thể
khiến bạn cảm thấy khó khăn, khi mà những ý tưởng của bạn được chia sẻ hoặc bị chỉ trích 
ngay lập tức và công khai, vì thế bạn có thể muốn hạn chế việc sử dụng điện thoại thông 
minh. Tuy nhiên, như đã trình bày ở chương 1, bạn phải cân nhắc các quy ước của công ty
về việc được phép hay không được phép sử dụng giao tiếp đa phương tiện. Ngoài ra, mặc
dù  cổng hậu có thể gây rối, việc hạn chế sử dụng điện thoại thông minh có thể không thực
tế và  khiến bạn bỏ lỡ cơ hội để giải quyết phản hồi. 
Bạn có thể nên khuyến khích kênh hậu thay vì hạn chế việc sử dụng chúng. Thiết lập 
một hashtag Twitter, như hội nghị phổ biến South by Southest (SXSW) được tổ chức
hàng năm, cho phép các diễn giả và người tham gia tiếp tục thảo luận, chia sẻ ý tưởng, và
thúc đẩy  các phiên thảo luận. Trong một số bài thuyết trình, các diễn giả sẽ chiếu những
chia sẻ trong  thời gian nghỉ. Đây là một rủi ro-bạn không bao giờ biết những gì mọi người
sẽ viết-nhưng là  một cách tốt giữ cho mọi người tham gia trong phần trình bày của bạn. 
Một diễn giả/ người phát biểu trong hội nghị đã tận dụng kênh hậu bằng cách thúc
đẩy  phiên trình bày của mình. 
Sau khi kết thúc bạn hãy tự đánh giá lại phần trình bày của mình. Sử dụng danh mục  kiểm
tra cho phần trình bày miệng để có được lợi ích từ kinh nghiệm. Điều gì đã làm tốt và  điều
gì chưa tốt? Phân tích từng khía cạnh trong bài trình bày của bạn, từ những nghiên cứu  ban
đầu cho đến phần trình bày. Bất kể bạn đã làm tốt hay chưa tốt ở mức nào, hãy cố gắng  để
cải thiện trong lần trình bày khác sau này. 
Danh mục kiểm tra cho thuyết trình 
Lên kế hoạch thuyết trình 
1. Xác định xem một bài thuyết trình sẽ hiệu quả hơn là một văn bản báo cáo hay 
không 
2. Xác định mục đích của bạn. Những phản ứng nào bạn muốn từ khán giả của bạn? 
3. Phân tích khán giả của bạn về các yếu tố nhân khẩu học, mức độ kiến thức, và nhu 
cầu tâm lý. 
4. Chọn một phương pháp thuyết trình thích hợp 
Bố cục bài thuyết trình: 
1. Tập kích não (Brainstorm). Viết ra bất kỳ điểm nào mà bạn nghĩ rằng bạn có thể
được bao gồm trong bài thuyết trình. 
2. Tách bạch các ghi chú của bạn vào các phần mở bài, thân bài và kết thúc. Thu
thập  thêm dữ liệu nếu cần thiết. 
3. Viết một mở bài hiệu quả giới thiệu chủ đề, thảo luận về những điểm bạn sẽ nói
tới  trong bài, và nói với khán giả những gì bạn hy vọng sẽ xảy ra như là kết quả của
phần  thuyết trình của bạn. 
4. Trong phần thân bài, triển khai đầy đủ các ý cần nói, cung cấp dữ liệu nền, bằng 
chứng, và ví dụ.
5. Tổ chức các điểm chính một cách hợp lý. 
6. Để duy trì sự tín nhiệm, hãy thảo luận về bất cứ điểm tiêu cực lớn nào nếu có và 
được chuẩn bị để thảo luận về những điểm tiêu cực nhỏ hơn. 
7. Kiểm soát tốc độ khi trình bày dữ liệu nhằm tránh thuyết trình những sự kiện và
con  số quá nhanh.  
8. Kết thúc một cách lạc quan và mạnh mẽ bằng cách tóm tắt những điểm chính của 
bạn, thêm một sự hấp dẫn cá nhân, rút ra kết luận và đề xuất kiến nghị, thảo luận về
những gì cần phải được thực hiện tiếp theo, hoặc sử dụng một số cách kết thúc logic
khác. 
9. Sử dụng sự hài hước khi cần thiết và chỉ sử dụng khi bạn có khiếu kể chuyện vui  
vẻ. 
Lập kế hoạch cho phần thuyết trình nhóm và thuyết trình trực tuyến: 
1. Hãy dành thời gian thích đáng để chuẩn bị cho một bài thuyết trình nhóm để đảm 
bảo sự gắn kết. Phối hợp giới thiệu, chuyển cảnh, định vị và cách mà các bạn sẽ xử lý
câu hỏi. 
2. Khi thực hiện một bài thuyết trình trực tuyến, xem xét các phân đoạn ngắn hơn,  
cách kế hoạch để giữ cho khán giả tham gia, và thực hành sử dụng công nghệ. 
Hỗ trợ trực quan 
1. Tạo hình ảnh để bổ sung cho bài thuyết trình của bạn. 
2. Trình bày rõ các điểm chính và củng cố các điểm đó trong suốt bài thuyết trình
của  bạn với các divider slide hoặc slide tracker. 
3. Tùy chỉnh một mẫu thiết kế slide để tạo ra một cái gì đó độc đáo và có liên quan  
đến bài thuyết trình của bạn. Nên chọn đơn giản hơn là phức tạp. 
4. Nếu có thể, thay thế văn bản bằng đồ họa cho dễ đọc và để thể hiện sự liên quan  
giữa các ý. 
5. Sử dụng tài liệu in (handouts) và video để bổ sung cho phần thuyết trình của bạn, 
nếu chúng phù hợp với khán giả cũng như với mục tiêu của bạn. 
Luyện tập và thực hiện bài thuyết trình 
6. Thực hành bài thuyết trình nhiều lần, mô phỏng điều kiện thuyết trình thực tế càng 
nhiều càng tốt, sử dụng các công cụ trực quan. 
7. Kiểm tra giai điệu, sự rõ ràng, cử chỉ, chuyển động của bạn, ....
 8. Để tránh lo lắng, thực hành và phát triển một thái độ tích cực, đồng thời tập trung 
vào các gương mặt thân thiện trong số khán giả đang ngồi nghe. 
9. Xem xét việc kết hợp các kênh hậu vào bài thuyết trình của bạn. 
10. Lên kế hoạch trước câu trả lời của bạn cho câu hỏi có thể có. Nghe từng câu hỏi 
một cách cẩn thận, và giải quyết các câu trả lời cho toàn bộ khán giả. 
7.7 Tổng kết chương 
7.7.2 Tóm tắt chương 
LO1 Lên kế hoạch cho bài thuyết trình 
Để lên kế hoạch cho bài nói, cần xác định được mục tiêu, phân tích được thành 
phần người nghe và, dự kiến được phương pháp trình bày. Đa số các bài thuyết trình 
trong lĩnh vực kinh doanh thường là ứng khẩu và ngẫu hứng thay vì nói theo kịch bản
có  sẵn hay là học thuộc. 
LO2 Sắp xếp trình tự cho bài thuyết trình 
Sắp xếp trình tự cho bài nói đòi hỏi phải xây dựng được một đoạn mở đầu hiệu 
quả, tiếp tục phát triển theo một cách có khoa học ở phần thân và kết thúc bằng một
ghi chú mạnh và có tính thuyết phục. Hãy sử dụng mở bài của mình để nắm bắt được
hứng  thú của người nghe và xây dựng được mối quan hệ ở đó. Ở phần thân, lựa chọn
một trình  tự hợp lý để có thể ứng phó với những tình huống ngoài ý muốn. Kết thúc,
bạn sẽ tóm  gọn lại toàn bộ những ý chính và vạch ra được bước tiếp theo. Ở bất kỳ giai
đoạn nào  trong bài thuyết trình, bạn có thể khiến nó thú vị hơn nếu nó phù hợp với tình
huống. 
LO3 Lên kế hoạch cho nhóm và bài thuyết trình trực tuyến 
Khi lập ra một nhóm thuyết trình, cần phải có đủ thời gian để chuẩn bị, phân
chia  công việc và luyện tập thử để đảm bảo cho toàn bài liền mạch và thống nhất. Khi
đưa ra một bài thuyết trình trực tuyến, phải thu hút được người nghe, sử dụng các  thiết
bị kỹ thuật thành thạo và có kế hoạch dự phòng cho trường hợp xảy ra lỗi kỹ thuật. LO4
Xây dựng hệ thống hình ảnh hỗ trợ hiệu quả 
Hình ảnh sẽ bổ sung cho bài thuyết trình của bạn và giúp người nghe hiểu rõ
hơn  về những thông điệp mà bạn đang muốn truyền tải. Khi tạo các slide thuyết trình,
hãy  đưa ra những ý chính thật rõ ràng, khiến cho nó dễ dàng theo dõi, chọn những mẫu
thiết  kế đẹp mắt, thay thế chữ bằng biểu đồ và con số bằng đồ thị và viết nó thật đơn
giản và  dễ hiểu. Luyện tập cách bạn sử dụng những hình ảnh đó cho tới khi bạn trình
bày nó thật  thành thục. 
Video và những bản tài liệu phát tay cũng sẽ hỗ trợ cho bài nói của bạn. Sử dụng 
những thứ hỗ trợ đó để giúp bài nói nổi bật hơn. 
LO5 Luyện tập và trình bày thuyết trình 
Luyện tập trình bày bài nói càng nhiều càng tốt. Sử dụng phong cách ứng khẩu để làm
tăng giọng điệu hội thoại. Dùng thêm những động tác tay và cánh tay nếu cần thiết 
nhưng phải tránh gây khó chịu và mất tập trung. Khi trình bày bài nói cần phải ăn mặc 
chỉn chu, nói chuyện rõ ràng, tự tin và nhìn vào mắt người nghe. Nếu cần có thể sử
dụng  những kỹ xảo đã được giới thiệu để đối phó với trường hợp lo lắng khi nói. Dự
thảo ra  những câu hỏi có thể xảy ra và chú ý kết hợp tới sử dụng kênh hậu để nhận
phản hồi. ---o0o---