‫يوميات في الصيدلية ‪Alltag in der Apotheke‬‬

‫مقدمة ‪:‬‬

‫زمالئي الصيادلة األعزاء في ألمانيا‪ ....‬بهذا العنوان ستكون السلسلة التمثيلية التي سأستعرضها بين يديكم والتي تتكلم عن‬
‫بعض الحاالت العملية اليومية التي يواجهها الصيدالني أو مساعده أو المتدرب منهما في مرحلة البراكتيكوم عند وقوفه‬
‫في األمام ليتعامل مع الزبائن‪.‬‬

‫الهدف من هذه السلسلة هو تقوية وتحسين مهارات التواصل مع الزبائن من الناحية اللغوية أوال وأيضا من خالل تقديم‬
‫بعض االرشادات العامة ‪Leitlinien‬والحيل والمالحظات الصغيرة ‪ Tipps und Tricks‬والتي من شأنها االستماع‬
‫األفضل لشكوى أو طلب الزبون ومن ثم تقديم أنسب نصيحة أو عالج باالضافة لضبط ايقاع الحوار والحفاظ على جو‬
‫لطيف ومريح لكال الطرفين أي موظف الصيدلية والزبون على حد سواء‪.‬‬
‫البيراتونغ أو تقديم النصيحة واالستشارة العلمية بشكل كفء ولطيف باالضافة لتزويد الزبون بكل ما يحتاجه هي من أهم‬
‫عالمات جودة وامتياز الصيدلية وفريق العمل فيها‪ ,‬والتي تجعل الزبون بكل سرور مرتبطا بها بشكل دائم ويقيمها بأعلى‬
‫الدرجات‪.‬‬

‫مرحلة االتصال القصيرة هذه بين الزبون وأحد موظفي فريق العمل في الصيدلية والتي ال تتجاوز مدتها بضع دقائق‬
‫ستؤثر بشكل أو بآخر ‪:‬‬
‫أوال على صحة المريض ‪ :‬وذلك من حيث االختيارالصحيح لدواء السيلبست ميديكاسيون ‪ ,‬االستخدام الصحيح واآلمن‬
‫للدواء ‪ ,Arzneimittel sicherheit‬وتعزيز االلتزام بالمعالجة ‪..Therapie Compliance‬‬
‫ثانيا على بناء رابط ودي بين الزبون وفريق العمل ‪:‬من خالل التواصل السلس واللطيف ‪ ,‬االستماع لشكاواه وتقديم‬
‫أفضل النصائح الممكنة ‪ ,‬متابعة وضعه الصحي وتزويده بكل ما يحتاج وتقديم العروض والحوافز‪.‬‬
‫ثالثا على جو العمل في الصيدلية ‪ :‬اذ أنه بناء على ما سبق من اظهار الكفاءة العلمية على أعلى مستوى وبناء الرابط‬
‫القوي مع الزبائن تزداد الثقة بالنفس وينخفض التوتر قدر المستطاع ويصبح العمل اليومي في الصيدلية أكثر متعة‪.‬‬

‫وبما أنه ال شيء يأتي بسهولة حتى لو بدا األمر في الظاهر بسيطا فال بد من فريق العمل أن يعمل ويطور من نفسه‬
‫باستمرار على صعيد الكفاءة العلمية ‪ Sachkenntnisse‬ومهارات التواصل ‪ Kommunikation Technik‬كي يتم‬
‫الوصول للهدف المنشود‪.‬‬

‫هذه السلسلة مؤلفة من ثالثين حلقة لمواضيع يومية مختلفة اعتمدت في عملها على عدة مصادر وكان المصدر األساسي‬
‫فيديوهات تمثيلية للحاالت والحوارات اقتطعت منها بعض األجزاء وعرضتها كما وردت باأللمانية ‪...‬‬
‫طريقة سير األحداث في هذه الحلقات تبدأ بمقدمة بسيطة عن الموضوع يليها حوار تمثيلي أول يكون عادة خاطئ أو‬
‫بعبارة أفضل ليس بالمستوى المتوقع ومن ثم تعليق ويأتي بعده الحوار الذي يكون أقرب للمثالية وفي النهاية خاتمة غالبا‬
‫تكون ملخصا لما عرض قبلها أو أهم المالحظات‪.‬‬

‫ال بد أيضا من االشارة إلى أن هذه الحلقات والحوارات ليست مرجعية أو ملزمة ال يمكن أخذها كما هي وال تطبق على‬
‫جميع الحاالت فهي أقرب للمثالية وااللتزام باالرشادات العامة بينما في الواقع التطبيقي قد تطول الحوارات أو تقصر‬
‫حسب الجو العام والمعرفة بكل حالة‪ ,‬لكن كما ذكرت فيها اشارة لبعض األخطاء أو النقص الشائع ومحاوالت لتحسين‬
‫وأمثلة األداء‪.‬‬

‫أتمنى من هللا أن تنقل هذه السلسلة خارطة طريق وفائدة مل موسة في هذا المجال للعاملين في الصيدليات األلمانية أو حتى‬
‫لمن يريد الحقا بدء العمل في صيدلية وأن تكون محفزا على البحث والتطوير المستمر ‪.‬‬

‫وفي الختام ال يسعني إال أن أشكر جميع الزمال ء الذين شجعوني خالل كتابتي لهذا العمل وهللا ولي التوفيق‪.‬‬

‫‪Viel Spaß beim Lesen‬‬

‫‪2‬‬
 ‫فهرس المحتويات ‪Inhalt‬‬

‫رقم الصفحة‬ ‫عنوان الحلقة‬

‫‪4‬‬ ‫الحلقة األولى‪ -‬طلب مستحضر ‪Präparat Wunsch‬‬
‫‪6‬‬ ‫الحلقة الثانية‪ -‬مريض واستطباب ‪Indikation Kunde‬‬
‫‪8‬‬ ‫الحلقة الثالثة‪ -‬فتح حوار مع زبون الوصفة ‪Rezept Kunde‬‬
‫‪10‬‬ ‫الحلقة الرابعة – تصورات مختلفة ‪Verschiedene Ansichten‬‬
‫‪12‬‬ ‫الحلقة الخامسة – طرح البديل ‪Alternative anbieten‬‬
‫‪14‬‬ ‫الحلقة السادسة – تقديم منتج إضافي دون طلب ‪Produkt anbieten ohne Nachfrage‬‬
‫‪16‬‬ ‫الحلقة السابعة – تقديم بيراتونغ دون طلب ‪Beratung anbieten ohne Nachfrage‬‬
‫‪18‬‬ ‫الحلقة الثامنة – العرض األفضل للمنتجات ‪Effektiv zeigen‬‬
‫‪20‬‬ ‫الحلقة التاسعة‪ -‬اإلقناع بالفوائد العالجية ‪Über Nutzen überzeugen lassen‬‬
‫‪22‬‬ ‫الحلقة العاشرة‪ -‬بيراتونغ بوصفة مضاد حيوي ‪Beratung mit Antibiotika Rezept‬‬
‫‪24‬‬ ‫الحلقة الحادية عشر‪ -‬أمان معالجة الربو ‪Asthma Therapie Sicherheit‬‬
‫‪26‬‬ ‫الحلقة الثانية عشر ‪ -‬فن الكالم ‪Kunst im Gespräch‬‬
‫‪28‬‬ ‫الحلقة الثالثة عشر ‪ -‬الثقة بالنفس ‪Selbstbewusstsein‬‬
‫‪31‬‬ ‫الحلقة الرابعة عشر‪ -‬حديث اآلثار الجانبية ‪Nebenwirkungen erzählen‬‬
‫‪33‬‬ ‫الحلقة الخامسة عشر‪ -‬االطمئنان على سير العالج ‪Therapie sicherstellen‬‬
‫‪35‬‬ ‫الحلقة السادسة عشر‪ -‬التسلسل الصحيح ‪Die richtige Reihenfolge‬‬
‫‪38‬‬ ‫الحلقة السابعة عشر‪ -‬التحذير دون تخويف ‪Warnung ohne Bedrohung‬‬
‫‪40‬‬ ‫الحلقة الثامنة عشر‪ -‬الحفاظ على االلتزام ‪Compliance fördern‬‬
‫‪42‬‬ ‫الحلقة التاسعة عشر‪ -‬عالج أثر جانبي ‪Nebenwirkung Behandlung‬‬
‫‪44‬‬ ‫الحلقة العشرون‪ -‬إدارة الشكاوى ‪Reklamation Management‬‬
‫‪46‬‬ ‫الحلقة الحادية والعشرون‪ -‬نقص التوفر ‪Lieferengpässe‬‬
‫‪48‬‬ ‫الحلقة الثانية والعشرون‪ -‬تبيان العقود ‪Rabatt Erklärung‬‬
‫‪50‬‬ ‫الحلقة الثالثة والعشرون‪ -‬مع الزبون الخبير ‪Besserwisser‬‬
‫‪52‬‬ ‫الحلقة الرابعة والعشرون‪ -‬مع كثير الكالم ‪Viel Redner‬‬
‫‪54‬‬ ‫الحلقة الخامسة والعشرون‪ -‬حل النزاعات ‪Konflikt Lösung‬‬
‫‪56‬‬ ‫الحلقة السادسة والعشرون‪ -‬مستحضرات التجميل ‪Kosmetika‬‬
‫‪58‬‬ ‫الحلقة السابعة والعشرون‪ -‬مناسبة للقياس ‪Mess Aktion‬‬
‫‪60‬‬ ‫الحلقة الثامنة والعشرون‪ -‬الزبون الكاذب ‪Pseudocustomer‬‬
‫‪63‬‬ ‫الحلقة التاسعة والعشرون‪ -‬اختبار بيراتونغ الشقيقة ‪Migräne Testkauf‬‬
‫‪66‬‬ ‫الحلقة الثالثون ‪ -‬اختبار بيراتونغ السعال ‪Husten Testkauf‬‬

‫‪3‬‬
 ‫الحلقة األولى‪ -‬طلب مستحضر ‪Präparat Wunsch‬‬

‫الحلقات الثالث األولى سنتعرف فيها على أنواع طلبات الزبائن الرئيسية في الصيدلية وهي ‪:‬‬
‫‪ -1‬طلب مستحضر أو عالمة تجارية باالسم ‪Präparatwunsch bzw. Markenkunde‬‬
‫‪ -2‬الزبون الذي يأتي بشكوى ويطلب عالج الستطباب معين ‪Indikation Kunde‬‬
‫‪ -3‬زبون الوصفة ‪Rezeptkunde‬‬
‫‪ -‬سنتناول في البداية الحالة األولى األبسط واألكثر شيوعا وهي طلب مستحضر معلوم ‪:‬‬

‫مهمة الصيدالني أو ‪ PTA‬في أي حالة صرف للدواء هي أن يتأكد ويقيم الدواء ويحسن ويأمثل االستخدام والعالج قدر‬
‫المستطاع وتستخدم هنا هذه العبارة باأللمانية ‪Versorgung überprüfen und optimieren :‬‬
‫يجب أال تكون العملية قصيرة أي ببساطة سحب المطلوب من الرف ووضعه بالكيس وبيعه وال معقدة بحيث تخلق قلق‬
‫وتذمر عند الزبون عن الدواء أو المنتج المراد ‪.‬‬
‫موضوع الحوار التمثيلي لهذه الحلقة سيكون عن أحد األدوية األكثر مبيعا ومحبوبة الجماهير بهذه البلد‪ ،‬وهي البخاخات‬
‫األنفية المزيلة لالحتقان ‪ Abschwellende Nasenspray‬وكيفية التقديم والعرض األنسب لها‪.‬‬

‫أنتقل مباشرة للمشهد األول وفيه تدخل الزبونة طالبة لهذا المنتج كالمعتاد فيجري الحوار كالتالي ‪:‬‬
‫‪Guten Tag, Ich hätte gern ein Nasenspray bitte‬‬
‫? ‪- für Sie selber‬‬
‫‪Ja.‬‬
‫? ‪-Brauchen Sie es ofter‬‬
‫! ‪Nein‬‬
‫? ‪-Möchten Sie ein bestimmtes Firma‬‬
‫‪Nie, was günstiges einfach ..‬‬
‫‪-Sie wissen ja, das darf man nicht länger als 7 Tage nehmen und nicht ofter als 3 mal täglich.‬‬
‫?‪Nehmen Sie noch ein Blutdruckmittel ein‬‬
‫! ‪Nein‬‬
‫‪- Das macht 3 € , es ist im Angebot ..‬‬
‫‪Ja, bitte sehr..‬‬

‫‪4‬‬
 ‫انتهى الحوار ولكن كان باردا وروتينيا بعض الشيء !‬
‫لم يكن هناك أي مشكلة بالاليت لينييه أي أنها حددت لمن الدواء وبينت طريقة االستخدام واستبعدت أي امراض واثار‬
‫جانبية لكن التواصل لم يكن على المستوى المرغوب‪.‬‬

‫األسئلة كانت جميعها مغلقة كأنه تحقيق والزبونة شعرت نفسها كالتلميذة التي تتلقى التعليمات وبالتالي من غير المستبعد أن‬
‫تذهب لصيدلية أخرى أو تطلب عن طريق االنترنت ألنها لم تجد ما يجذبها ويلفت اهتمامها !‪.‬‬

‫من المهم اذا بناء جسر تواصل على نفس السوية مع الزبون ‪ , Gemeinsame Ebene schaffen‬وكذلك االنفتاح معه‬
‫وعدم االكثار من أسلوب التعليم ‪belehren‬‬

‫مع الزبون الذي يطلب منتجا محددا أول شيء يجب جلب ما يريد ووضعه عالطاولة بأسرع ما يمكن دون االكثار من‬
‫األسئلة فقط الضروري منها كأن يعرف لمن الدواء أو بأي شكل على سبيل المثال‪.‬‬
‫ومن ثم التأكيد على استطباب الدوا وتقدير قيمته في حال كان اختيارا صحيحا ومالئما‬
‫‪Bestätigen und wertschätzende Hinweise zum Arzneimittel geben.‬‬

‫سأنتقل اآلن للحوار التاني والحظ معي الفرق عزيزي القارئ ‪:‬‬

‫‪Ich hätte gern ein Nasenspray bitte‬‬

‫? ‪- Für Sie selber‬‬
‫‪Ja‬‬
‫‪- Ja gern, klein moment, hole ich Ihnen....so das ist Abschwellende Nasenspray macht Ihre‬‬
‫‪Nase schnell frei , Sie nehmen das 3 mal täglich und bis zu einer Woche damit bekommen Sie‬‬
‫… ‪schnell wieder Luft‬‬
‫! ‪Ja, das brauche ich‬‬
‫? ‪- Wie geht es Ihnen gerade, haben Sie Erkältung oder eine Allergie‬‬
‫‪Also, Ich glaube , Ich habe eine Allergie , zumindest habe ich das letzte Jahr auch so‬‬
‫? ‪- Und wie war im letzten Jahr ? Was hat Ihnen gut geholfen‬‬
‫! ‪Auch sowas, Ich habe Nasenspray geholt. Kriege ich kein Luft und juckt fürchterlich‬‬

‫انتهى المشهد ‪..‬طبعا ممكن أن تكمل معها فيما بعد وتنصحها بعالجات أخرى لكن المهم ان الحوار كان سلسا ومتواصال من‬
‫الطرفين وفتح المجال لمعرفة وضع الزبون عن قرب من خالل طرح األسئلة المفتوحة‪.‬‬

‫أيضا كان هناك تقدير قيمة للمنتج وشرح بشكل مباشر عن استخدامه‪.‬‬

‫طبعا في النهاية ليس من الضروري االلتزام بذات الجمل واألسلوب ففي النهاية لكل طريقته ومنهجه لكن العبرة هي في‬
‫الحفاظ على تواصل سلس وجيد مع الزبون ومعرفة المزيد عن وضعه الصحي‪.‬‬

‫===========================================================================‬

‫‪5‬‬
 ‫الحلقة الثانية‪ -‬مريض واستطباب ‪Indikation Kunde‬‬

‫موضوع الحلقة هو الزبون الذي يطلب عالجا لشكوى مرضية له أوألحد أقاربه ومعارفه‪.‬‬
‫هنا حسب كل حالة ومرض قد يتفرع ويتشعب الحوار وتختلف األساليب لكن مع ذلك توجد أشياء مشتركة‪.‬‬
‫مشاهد هذه الحلقة ستكون عن حالة بسيطة وهي الرشح أو نزلة البرد ‪Erkältung‬‬

‫الحوار األول ‪:‬‬

‫‪Guten Tag, Ich hätte gern was gegen Erkältung.‬‬

‫? ‪-Für Sie selbst‬‬
‫‪Ja‬‬
‫‪-Haben Sie Fieber? denn müssen Sie zum Arzt.‬‬
‫!‪Nein‬‬
‫? ‪-Ist die Nase zu‬‬
‫!‪Ja‬‬
‫? ‪-Sitzt alles fest‬‬
‫!‪Ja‬‬
‫‪-denn können Sie mal ein pflanzisches Schleimlöser probieren, der würde das selbst lösen.‬‬
‫? ‪Nehmen Sie doch was anderes ein‬‬
‫‪Nein,sonst nicht.‬‬
‫انتهى الحوار األول‬
‫الموظفة استطاعت الحصول على بعض المعلومات لكنها كانت تسير على نمط أسئلة واحد متل التحزير ‪ Raten‬ومن‬
‫الممكن الى جانب اطالة الحوار وتصعيب المسألة أال يعطيها الزبون أو المريض المعلومات التي تهمها أي مثال منذ متى‬
‫األعراض أو ما الشيء األكثر ازعاجا ‪.‬‬
‫لذلك من المهم تنويع األسئلة ‪Gemisch offen und geschlossen‬‬
‫تبدأ معه باالسئلة المفتوحة وتسأله عن اهم االعراض‪ ...‬اذا شعرته أنه يطيل باحد االجوبة او ال يعلم ماذا يريد او لم يعطي‬
‫المهم فممكن عندها طرح سؤال مغلق او سؤال تخييري ‪.‬‬

‫‪6‬‬
 : ‫لننتقل اآلن للحوار التاني‬

Guten Tag, Ich hätte gern was gegen Erkältung.

-Sind Sie selbst erkältet ?
Ja
-Wie lange denn schon ?
2-3 Tage
-Welche Beschwerden haben Sie genau ?
Es fing an mit einem Kratzen im Hals und habe ich schluckbeschwerden gekriegt. sie sind
besser geworden aber jetzt diese Schnupfen dazu gekommen.
- Wie ist denn die Schnupfen? Ist die Nase zu oder läuft sie ?
Nein, ganz zu, Ich habe noch Kopfschmerzen dabei und passt mir gar nicht. Ich muss viel
arbeiten.
-Wie ist Ihre Temperatur ? Haben Sie Fieber?
Nein.
-Was haben Sie schon gemacht ?
Nasenspray habe ich zuhause.
-Kurz noch die Letzte Frage , Nehmen Sie andere Medikamente ?
Nein , bin ganz gesund.

‫ فإذا ال بد أن يكون الحوار حاويا على مزيج من االسئلة المغلقة‬, ‫انتهى ونالحظ أنه كان أفضل وأغنى بالمعلومات المفيدة‬
.‫والمفتوحة‬

: ‫هي التالي‬Indikationkunde ‫وكتلخيص للموضوع السابق أهم تالت نقط يجب أن تكون حاضرة مع جميع زبائن ال‬

Wer ist betroffen ?

Welche Beschwerden sind genau ?
Was hat er schon gemacht ?

==================================================================

7
 ‫الحلقة الثالثة‪ -‬فتح حوار مع زبون الوصفة ‪Rezept Kunde‬‬
‫قبل البدء بهذه الحلقة ال بد من اإلشارة إلى أنه ال يفضل االطالة مع جميع زبائن الوصفة فهذا يعود حسب تقييم كل زبون‬
‫فالبعض يكون على عجلة من أمره أو ياخد األدوية بالنيابة عن غير شخص أو وضعه الصحي مستقر الخ ‪.‬‬
‫الكالم في هذه الحلقة للحاالت التي من الوارد فتح حديث معها أوعرض اضافات عليها اذا لوحظ ان المريض بحاجتها‬
‫والطبيب لم يذكرها‬
‫حاجز فتح الحوار مع الزبون في هذه الحالة هو الطبيب ‪ ،‬إذ أن الصورة الذهنية المتشكلة في وعي الصيدالني هي ان‬
‫الطبيب فام بتبيان كل شي للمريض من حيث المرض والعالج أما هو فمهمته فقط تزويده باألدوية ‪ ,‬ويعبر عن ذلك بجملة‬
‫‪Der Kunde bescheid weiß und gut versorgt.‬‬
‫لكن هذا ال يمنع امكانية اعطاءه نصائح داعمة وربما عرض منتجات اضافية وطبعا الحوار يختلف حسب طبيعة المرض‪.‬‬

‫أبدا بالحوار األول من المثال وهو عن وصفة لمضغوطات ديكلوفيناك ‪: Diclofenac Tab‬‬
‫بعد الترحيب وادخال الوصفة عالكمبيوتر واخراج األدوية تضع الموظفة الدواء على الطاولة وتقول ‪:‬‬
‫?‪-So das ist Diclofenac, mittel gegen Schmerzen und Entzündung. Wissen Sie die Einnahme‬‬
‫‪Ja 3 mal täglich, Der Arzt hat gesagt.‬‬
‫‪-Richtig, nach dem Essen bitte einnehmen damit geht nicht auf dem Magen. Haben Sie Lasten‬‬
‫? ‪im Magen‬‬
‫!‪Nein‬‬
‫‪-Trotzdem nehmen Sie nach dem Essen . Wenn Sie kein Schmerzen haben dann brauchen Sie‬‬
‫? ‪nicht weiter zu nehmen. Nehmen Sie was anderes ein‬‬
‫!‪Nein‬‬
‫‪-Macht das 5 € bitte.‬‬
‫متل ما الحظت تم توضيح االستطباب والجرعة والمحاذير والتداخالت‪ ,‬ولكن مع ذلك هي بقيت بدائرة الدواء الموصوف‬
‫من قبل الطبيب ولم تطلع على الحالة المرضية واحتياجات الزبون فقد يكون عنده فراغ في أحد جوانب العالج‬
‫‪ Versorgungslücke‬لكن لم تستطع من خالل الحوار معرفتها‪ ,‬وهذا طبعا في حال وجد يعرض فيما بعد على الزبون‬
‫وهو يقرر الموافقة أو الرفض ‪.‬‬

‫‪8‬‬
 : ‫لننتقل للحوار الثاني‬

- Das ist Diclofenac gegen Schmerzen und Entzündung. Was hat Ihnen der Arzt zur
Dosierung gesagt ?
3 mal soll ich einnehmen.
- Ja nehmen Sie wie der Arzt gesagt hat vorzugsweise nach dem Essen, denn sind diese
Tabletten am besten verträglich und helfen gut gegen Schmerzen. Wo tut Ihnen weh ?
Im oberen Rückenbereich.
- Wie schlimm ist das ?
Heute morgen ist sehr schlimm, Ich kann sogar beim Autofahren nicht mehr umgucken, geht
gar nicht.
-Was haben Sie gemacht ?
Warmflasche und sie hat gut getan.
-Darf ich fragen, Welche Medikamente nehmen Sie oder gibt es bei Ihnen Erkrankungen zu
beachten ?
Nie ich bin gesund.
-Hat der Arzt sonst noch Tipps gegeben was Sie selber machen können ?
Nein !
- Ich habe noch ein Tipp für Sie, möchten Sie sehen ?
Ja gern !

‫ ومكان‬, ‫انتهى ونالحظ الفرق في هذا الحوار انه عرفت أكتر عن مشكلة الزبون المرضية التي جعلته يذهب إلى الطبيب‬
.‫وراحت تتأكد من فعالية العالج المقترح من الطبيب ومن وجود امكانية لعرض اضافات للمساعدة والتحسين‬... ‫وشدة األلم‬
.‫وفي النهاية عرض على الزبون وهو يوافق أو يرفض‬

===================================================================

9
 Verschiedene Ansichten ‫الحلقة الرابعة – تصورات مختلفة‬

‫ستظهر هذه الحلقة مقدار االختالف في العقل والوعي الباطن بين الموظف الذي هو في هذه الحالة الصيدلي أو مساعده‬
.‫والزبون والذي هو المريض أو من ينوب عنه‬

: ‫سوف أدخل مباشرة بالحوار األول الذي لم يكن موفقا وسيظهر فيه هذا الفرق‬

-Guten Tag , Ich hätte gern Schlafgut Erkältung Saft , die große Flasche bitte.
Für Sie selber ?
- Ja ich bin erkältet , und kenne ich den von der Werbung.
Aber Sie wissen schon es gibt was besseres !
-Wieso ?
Es ist ja enthält Alkohol,hustenstiller,Ephedrine, und schmerzmittel, sie haben viele
Nebenwirkungen auf einmal !
-Aber wieso dürfen Sie eine Werbung machen ? Der hat meiner Nachbarin gut geholfen.
Nehme ich trotzdem!
Okay ! (bringt zögerlich den Saft an der Kasse mit ) , Haben Sie Probleme mit Bluthochdruck
oder nehmen Sie was anderes ein ?
- Nein, Was macht das jetzt ?!
10 € aber wenn ist in 3 Tagen nicht besser ist dann müssen Sie zum Arzt oder wenn Fieber
dazu kommt !
-Okay

‫ الموظفة انطالقا من‬....‫إذا الزبونة تريد شراب رشح من نوع الكوكتيل معروف من االعالنات و داخل فيه عدة مركبات‬
‫ كانت ضد اختيار المريضة ووجدت ان هذه المشاركة غير مفيدة حيث يوجد ما هو أفضل‬Fachwissen ‫معلوماتها المهنية‬
. ‫كما أن لها أثارا جانبية عديدة‬

10
 ! eigene Landkarte ‫الخطأ الذي وقعت فيه الصيدالنية هو خارطتها الذهنية‬
‫نعم وهي كيفية تخيل ونظر كل فرد لألشياء التي أمامه‬
Unsere eigene Vorstellung und Ansicht!.

‫ بما أن جارتها استفادت‬، ‫ الدواء سيساعدها ويخفف األعراض التي تعاني منها‬: ‫في وعي الزبونة االعالن مطابق للحقيقة‬
. ‫ وال يهمها شيء عن محتوياته‬, ‫فاألمور على ما يرام‬
‫مواد فعالة‬.. Pharmazetische Aspekte ‫ االعتبارات الصيدالنية‬: ‫الصيدالنية كانت خارطتها الذهنية كما يلي‬
‫ أمراض وهل يا ترى الدواء صحيح ومناسب ؟‬، Nebenwirkngen ‫ آثار جانبية‬، Wirkstoffe
‫فالواقع ان كال من الطرفين كان بعالمه أو خريطته الخاصة أو بالعامية كل منهما بوادي‬

: ‫الحل في هذه الحالة مغادرة هالخريطة والدخول في عالم الزبون‬

Ihre eigene Landkarte zu verlassen und in die Welt ihrer Kunden reinzudringen.
. ‫أكتر ما يهمه وعلى أساس ذلك تتصرف‬.. ‫ رغباته‬، ‫ومن خالل ذلك تعلم الدوافع التي عنده‬

: ‫ننتقل للحالة التانية األصح‬

-Guten Tag , Ich hätte gern Schlafgut Erkältung Saft , die große Flasche bitte
Für wen ?
- Für mich ,ich bin erkältet , und kenne ich den von der Werbung.
Wie schildert sich Ihre Symptome ?
- Ich habe total schnupfen, die Nase ist zu, Ich bekomme kein Luft .
Oh Sie arme,Ja man hört, Was plagt Sie noch ? , Was ist am Schlimmsten ?
- Kopfschmerzen und ich bin total schlapp, gar nicht auf die Beine.
Und Wie können Sie schlafen ?
-Ganz gut, Ich freue mich wenn ich im Bett bin .
-Was haben Sie eingenommen ? Oder was hat Ihnen sonst gut getan wenn Sie erkältet waren ?
- habe ich Tee getrunken und es hilft mir , am sonsten gar nicht.
Ja verstehe, Diese Präparat die Sie gern möchten enthält hustenstiller und noch was Sie zum
Schlafen bringen also es hilft die Leute die nicht gut schlafen können.
- da brauche ich nicht !
Wie Sie mir jetzt geschildert haben, denn habe ich für Sie eine gute Idee, was Ihnen schnell
hilft und wieder auf die Beine kommen lassen ...Möchten Sie mal sehen ?
- Ja sehr gerne !

.! ‫انتهى وعالمات الرضى أفضل دليل‬

: ‫التقييم وملخص ما سبق‬
nicht abwerten ‫ لم تخفض من قيمة المنتج المرغوب من المريضة‬
Umfassende information sammeln ‫ معرفة األعراض وأهم وأكثر شي مزعج‬
‫ األسئلة عن األدوية التي استخدمها المريض في السابق أو التي يستجيب عليها مهم جدا لمعرفة ماذا يفضل من األدوية‬
. ‫أي أته يميل لألدوية الكيميائية أو النباتية أو الهوموباثي وذلك يؤثر في قرار اختيار المركب البديل‬
. ‫ وأخيرا التوضيح انه حسب األعراض الموصوفة الدواء المطلوب غير مناسب للحالة‬

===================================================================

11
 ‫الحلقة الخامسة – طرح البديل ‪Alternative anbieten‬‬

‫على فرض زيارة فاحص من النقابة ‪ Testkaufer‬فإن ما يهمه عادة جمع المعلومات من الزبون حسب التوصيات وتنبيهه‬
‫في حال آثار جانبية وتداخالت بالعالج المراد صرفه ‪.‬‬
‫في هذه الحلقة جمعت في المشهدين تقريبا معظم نقاط وشروط البيراتونغ المذكورة في الاليت لينيه ومع ذلك غالبا الفاحص‬
‫سيعجب بالتانية أما األولى فلن يرضى تماما عنها ‪.‬‬

‫الموضوع المثال شائع جدا وهو مضاد االلتهاب غير الستيروئيدي ‪Ibuprofen‬‬
‫من األشياء المتوقعة منك ان تنبه المريض على التداخل مع األسبرين ‪ ASS‬في حال كان يتناوله ‪.‬‬
‫جميع مضادات االلتهاب غير الستيروئيدية تثبط انزيم ال ‪ COX‬على أماكن ارتباط مختلفة ما عدا االيبوبروفين ‪Ibu‬‬
‫واالسبرين ‪ Ass‬يشغالن تقريبا نفس الموضع ‪Die gleiche Bindungstasche besetzen‬‬
‫اذا تم أوال تناول األسبرين يترك فاصل زمني نصف ساعة على األقل قبل تناول ايبوبروفين واذا كان الشكل مقاوم‬
‫لحموضة المعدة ‪ Magensaftresistent‬وبالتالي صعب التنبؤ بتحرره ‪ Freisetzung‬فيفضل ترك مسافة زمنية أعلى أو‬
‫االمتناع عن االيبوبروفين ‪.‬‬
‫اذا كان العكس أي االيبوبروفين أوال فال بد من ترك مسافة ثمان ساعات قبل تناول األسبرين !‬

‫لماذا تطرقت أعاله لكل هذا الحديث في آليات فعل الدواء ؟! ألنني أريد منك تخيل الزبون إذا كان بإمكانه تقبل وفهم هذه‬
‫اآلليات والتداخالت ألدوية تعتبر بمثابة خبز يومي في الصيدليات !‬

‫أبدأ بالحوار األول ‪:‬‬

‫‪Guten Tag, Ich brauche tabletten gegen Rückenschmerzen.‬‬

‫? ‪-Haben Sie was vorher eingenommen‬‬
‫‪Ja, Ibuprofen ! habe ich es vorher gut vertragen.‬‬
‫? ‪- Wie äußert sich die Beschwerden‬‬
‫‪Ach tut weh von unten.‬‬
‫‪- Ich hole Ihnen eine gute Präparat. Das ist Ibu-lysin , wirkt schnell damit Sie besser bewegen‬‬
‫‪können.‬‬
‫? ‪Nehmen Sie andere Medikamente‬‬
‫! ‪Ja Metoprolol und diese Kleine ASS‬‬

‫‪12‬‬
Ja , aber das ist nicht gut wenn sie zusammen eingenommen.! ...Falls Sie zuerst Ibu nehmen
denn bitte 8 Stunden abwarten vor ASS oder anderesrum nehmen Sie zuerst ASS und nach
halbe Stunde Ibu.
- Das ist aber kompliziert , ich habe sie vorher zu oft eingenommen!
-Ja leider so, welche Form nehmen Sie ?
Was im Magen nicht auflöst.
- Nie schlecht denn benutzen Sie diese Pflaster.(nimmt das Medikament weg und wirft den
Pflaster auf dem Tisch ! )

‫من ناحية البيراتونغ والتيستكاوفر مستوفية تقريبا للشروط فقد عرفت المشكلة واذا كان هناك امراض وادوية تانية‬
‫وعرضت المنتج بشكل جيد حيث شرحت استخدامه ونبهت على التداخالت ولكن النهاية كانت سيئة جدا وفرضت عليها أخذ‬
. ‫لصاقات موضعية بطريقة غير الئقة والزبونة لم تكن راضية‬
‫ هي تريد من اآلخر دواءا يعالج مشكلتها‬...‫ال يوجد عند الزبونة الصبر والقدرة على االنتباه للتداخالت وطريقة االستعمال‬
! ‫بسرعة واسلوب الصيدالنية في النهاية عقد الموضوع وجعلها تدخل في حوارات ال شأن لها بها‬

: ‫الحالة التانية األصح‬

Guten Tag, Ich brauche tabletten gegen Rückenschmerzen.
-Haben Sie sich verschoben ?
Ja beim Umzug am Wochenende
- Wie äußert sich die Beschwerden ?
Tut weh , kann kaum bewegen
- Nehmen Sie andere Medikamente ? Welche ?
ASS
- In welche Form ?
Protect
- Gibt es bei Ihnen etwas zu beachten ? Erkrankungen , Allergien , Unverträglichkeit ?
Nie ich bin ganz fit !
(Die Apothekerin holt Diclofenac tabletten präparat.)
- Das hilft ihnen gut , und sorgt noch dafür dass Ihre ASS weiter wirkt und schützt.
Prima!, wie soll ich einnehmen ?

‫ ببساطة غيرت الدواء ولم تدخل نفسها بدوامة استعمال االيبوبروفين‬...‫انتهى‬

: ‫التقييم‬
‫ ولما وجدت انه ال توجد مشاكل‬، ‫حددت األعراض وعلمت من البداية اذا كانت الزبونة تتناول اسبرين وباي شكل‬
.‫وحساسية وغير مصرة على دواء معين بذاته اختارت الديكلوفيناك لتتجنب الحديث عن التداخالت‬

==================================================================

13
 ‫الحلقة السادسة – تقديم منتج إضافي دون طلب ‪Produkt anbieten ohne Nachfrage‬‬

‫الحالة التمثيلية كانت لزبونة تريد شراء دواءها المعتاد الذي هو عبارة عن خافض الضغط ‪ Ramipril‬مع المدر التيازيدي‬
‫‪ HCT‬و عندها خطة لقضاء عطلة الصيف في ايطاليا‪.‬‬
‫مادة الهيدروكلورتيازيد حسب ما قيل في المقدمة هي من أشيع المواد (ربما في المرتبة األولى !) التي ممكن أن تسبب‬
‫تفاعالت ضوئية ‪ Phototoxische Reaktion‬وذلك من دون مشاركة الجهاز المناعي أي بمجرد التعرض األول ‪erste‬‬
‫‪ exposition‬وينتج عن ذلك حروق شمسية ‪ , Sonnenbrand‬ألم ‪ , Schmerzen‬وتشكل فقاعات جلدية ‪bläschen‬‬

‫من األدوية التي تسبب هذا العرض أيضا ‪:‬‬

‫‪Furosemide, Amiodarone, Chinolone, Tetracycline, Naproxen, Fluvostatin.‬‬

‫نبدأ بالحوار األول ‪:‬‬

‫أتت الزبونة مع الوصفة وأخبرت الموظفة انها تنوي الذهاب الى ايطاليا في العطلة لتسمتع بأشعة الشمس‪.‬‬
‫بعد إخراج الدوا سألتها أسئلة مغلقة ‪:‬‬
‫? ‪Kommen Sie zu recht ? Ihr Blutdruck ist gut eingestellt‬‬
‫‪- Ja in Ordnung mir geht ist gut‬‬
‫? ‪Haben Sie Sonnenschutz‬‬
‫‪- Ja ich habe zuhause‬‬
‫‪- Denn Ja gut wenn Sie haben , Wegen HCT ist Phototoxisch‬‬
‫? ‪- Ah okay, Was macht das bitte‬‬
‫‪- 5 € bitte‬‬
‫‪- Aufwiedersehen‬‬

‫الزبونة خرجت منذهلة من الصيدلية ‪ ,‬نظريا الصيدالنية حددت استطباب الدوا وسألت عن أحوال الضغط ونبهتها انه قد‬
‫يلزمها واقي شمسي بسبب أثر جانبي للدوا أي أنها تعتبر غطت البيراتونغ نوعا ما لكن الواقع والخطأ المرتكب انها ولدت‬
‫قلق وعدم ارتياح عن الدوا عند الزبونة ‪ ،‬باالضافة ألنها لم تعلم نوع الواقي الشمسي الموجود واذا كان من الممكن عرض‬
‫شيء أفضل ‪ ,‬وبما ان األسئلة مغلقة فقد أغلق المجال لمعرفة ذلك ‪..‬‬

‫‪14‬‬
 : ‫لننتقل للحوار التاني األصح‬

: (‫بعد ما تكلموا عن العطلة وأخرجت الدوا كان الحوار كالتالي (أوال من دون اجوبة للزبون لتجنب التكرار‬

Hier ist Ihre X ..die Sie häufig verordnet bekommen

Es wirkt hervorragend damit Ihr Herz und Kreislauf geschützt bleiben.
Wie geht es Ihnen ? Und wie kommen Sie zu recht ?
Welche Fragen haben Sie zwischendurch?
Ist die Dosierung geblieben ?

‫اآلن يعرض المنتج اإلضافي وهذه المرة مع ردود الزبون‬

Ich habe was besonderes für Sie mitgebracht und das ist eine sehr gute Sonnenschutzcreme
mit besonderem Schutz in UVA bereich
-Ich habe eine aber ohne UVA
Das ist für alle wichtig die Ramipril comp einnehmen und in die Sonne gehen. UVA kann
durch dünne Kleidung und Glass eindringen deswegen mit UVA können Sie besser geschützt.
- Klingt gut kann man auch für Kinder benutzen ?
: ‫التقييم‬

‫ وبالتالي صنع شعور ثقة وأمان بالدواء‬Wertschätzung ‫تقييم ايجابي للدواء الذي تتناوله الزبونة‬ 
zwischenzeit ‫ مع السؤال عن أي مالحظات خالل الوقت‬indikation ‫ذكر االستطباب‬ 
‫ وبالتالي ولدت حالة من‬Ergänzung ‫لم تسألها عن حاجتها لواقي شمسي إنما وضعته مباشرة كنوع من التكميل‬ 
positiv Erwartung ‫الفضول والتوقع االيجابي عند الزبون‬
: ‫استخدام الكلمات االيجابية متل‬ 
Ich habe was sinnvolles für Sie
Ich zeige Ihnen noch etwas was Ihnen besonderes gut hilft.
Ich habe was besonderes gut mitgebracht.

===========================================================================

15
 Beratung anbieten ohne Nachfrage ‫الحلقة السابعة – تقديم بيراتونغ دون طلب‬

‫ الذين يطلبون دواءا أو منتجا معينا بشكل‬Markenkunde ‫موضوع حلقة اليوم يخص بالمرتبة األولى زبائن المنتج المحدد‬
‫ ال يريدون‬vorinformiert ‫ ومن الواضح من خالل الموقف والحوار أن لديهم معلومات مسبقة‬، selbstbewusst ‫واثق‬
. ablehnend ‫بيراتونغ اضافية وليس عندهم وقت للسماع وبالتالي كتيرا ما يتفاعلون بشكل رافض لخدمة البيراتونغ‬

.‫ وبالتالي يكونون بحاجة للبيراتونغ لتحسين تزويدهم‬, ‫ولكن أحيانا تكون خياراتهم غير صحيحة أو ناقصة‬
‫ لنعرض عليه‬Kundenokay einholen ‫في هذه الحلقة سيكون الموضوع كيف نقدر نسحب كلمة االوكي من الزبون‬
‫البيراتونغ و المنتج االصح أو االضافي من دون أن نكون بوضع المندفع أو المتطفل عليه‬
Ohne aufdringlich zu wirken !

. ‫ وهو اضطراب شائع يعاني منه ثلث الشعب تقريبا‬Allergie ‫الحالة المثال هذه المرة الحساسية‬

: ‫نبدأ اآلن بالحوار األول‬

Guten Tag, Was kann ich für Sie tun ?

-Ich hätte gern einmal Cetirizin tabletten bitte , die günstigste
Für Sie selber ?
-Ja
So, hier sind Ihre Cetirizin tabletten, damit sind Sie nur mit eine Tablette abends schon ganz
gut versorgt
-Ja danke, Es ist aber dieses Jahr schlimm trotz tabletten .
Wie äußert sich Ihre Allergie genau ?
-Ach, also die Nase läuft, juckt und manchmal habe ich das Gefühl dass alles total entzündet
und verstopft...es ist jedes Jahr das gleiche
Und was machen Sie außer Tabletten die gegen den Allergie ?

16
‫‪-Nichts..‬‬
‫‪Also ganz gut wäre wenn Sie noch eine Cortison spray nehmen..Es wird noch stärker helfen‬‬
‫‪-Ich habe so viel probiert ...das hilft alles nix‬‬
‫‪Ja aber das Cortisone kriegen Sie ohne Rezept , also das wäre schon ganz gut .‬‬
‫‪-Ich weiß nicht , Ich nehme mal nur die Tabletten , Cortisone möchte ich nicht ..was macht‬‬
‫? ‪das bitte‬‬
‫‪3€ bitte‬‬

‫كما هو مالحظ خطوات ومالحظات الحلقات السابقة موجودة أي كان هناك تنفيذ لرغبة الزبونة واعطاء قيمة جيدة لدوائها‬
‫وفتح حوار جيد عن حالتها ‪.‬‬
‫في النهاية كان هناك فكرة رائعة لتخفيف األعراض وهي الكورتيزون لكن النصيحة أتت بشكل مستعجل والزبونة تفاعلت‬
‫بشكل مندهش ‪! überrumpelt‬‬
‫هذا النوع من الزبائن قبل دخوله للصيدلية ال يكون واضعا بمخيلته انه من الممكن عرض شي بديل لطلبه وبالتالي العرض‬
‫السريع والمفاجئ قد يواجه بالرفض‬
‫وهذا الشيء خسارة للطرفين ‪..‬الزبون لن يتلقى العالج األفضل والصيدلي لم يقدر على اعطاء بيراتونغ كامل وتوظيف‬
‫وتطبيق معلوماته المهنية ‪.‬‬

‫نتابع مع الحوار الثاني وكي النطيل يجري بنفس مراحل الحوار األول حتى نصل لكلمة ‪ Nichts‬أي عندما تعلم ان الزبونة‬
‫ال تستخدم شيئا آخر للحساسية غير السيتريزين ‪.‬‬
‫‪Wenn Sie möchten, denn Zeige ich Ihnen gerne etwas richtig gut was speziell Ihre Nase‬‬
‫? ‪beruhigt,sodass Sie besser durch diese Zeit kommen....Möchten Sie das mal sehen‬‬
‫?‪-Ja mmm ja warum nicht ..gibt es da was ..‬‬
‫‪Ja zeige Ich Ihnen gern ...(sie holt mometa und Nasendusche) ..so das wichtigste ist diese‬‬
‫‪Nasenspray , es wirkt speziell in der Nase gegen diese Entzündung die Sie da verspühren‬‬
‫‪sodass Sie wieder gut Luft kriegen und diese Schmerzhafte Druck nachlässt ..und weiter‬‬
‫‪wichtig für Sie ist diese Nasendusche , diese wirkt dafür dass die Pollen ausgespüllt werden‬‬
‫! ‪und Ihre Nase wirklich eine Urlaub gönnen für diese Allergie‬‬
‫‪- Ja, das brauche ich mal wirklich ! , Super packen Sie mal alles ein‬‬
‫! ‪Gerne‬‬

‫انتهى الحوار‪....‬‬
‫اذا كان هناك جسر ‪ Überleitung‬ما بين طلب الزبون في البداية وطرح أو عرض النصيحة عليه فيما بعد‬
‫وثم يترك الخيار كامال للزبون ان يوافق أو ال يوافق في حال لم يكن عنده اهتمام ‪.‬‬

‫أهم النصائح في هذه الحالة ‪:‬‬

‫تفضل صياغة جملة الوصل على شكل سؤال متل ‪ möchten Sie , Darf ich‬وأحيانا يمكن البدء بجملة ‪Ich habe‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ was‬ولكن غالبا سؤال عرض على الزبون وهو يقبل أو يرفض ‪.‬‬
‫استخدم طريقة طرح ايجابية ‪ Positiv Rheotrik‬أي اعطه الحافز عما تريد عرضه باوصاف مثل ‪genau richtig‬‬ ‫‪‬‬
‫‪, besonderes spezielll , Ihnen gut helfen ,‬وأال يكون الطرح عاديا ‪.‬‬
‫ثالث وأهم نصيحة هي أال تذكر اسم الدواء أو المنتج الذي تريد عرضه وخلق حالة من الفضول والترقب عند الزبون‬ ‫‪‬‬
‫كي يكون موقفك أقوى وال يقابل مباشرة بالرفض بمجرد سماع االسم متل الكورتيزون في حالتنا ‪.‬‬

‫===============================================================‬

‫‪17‬‬
 Effektiv zeigen ‫الحلقة الثامنة – العرض األفضل للمنتجات‬

‫ منفتحا تماما ألخذ البيراتونغ وعنده الوقت الكافي وكله‬Indikationskunde ‫عادة ما يكون الزبون القادم بشكوى مرضية‬
! ‫آذان صاغية‬
Fußpilz ‫الحالة المثال في هذه الحلقة ستكون عن موضوع شائع جدا خصوصا في فصل الصيف وهو فطور القدمين‬

: ‫نبدأ مباشرة بالحوار األول‬

Guten Tag was kann ich für Sie tun ?

- Ich hätte gern was gegen Fußpilz bitte
Für Sie selber ?
-Ja
Wie sieht es denn genau aus ?
-Ja , so rot zwischen den Zehen und juckt , ..Ich kenne das schon , habe es jedes Jahr .
Wie sehen die Zehen aus ?
- Gut, da ist nichts.
Sie sagten Sie kennen das schon, Was hat Ihnen früher geholfen bzw. Was haben Sie jetzt
schon gemacht ?
-Ja, da hatte ich ein spray , eine blaue glaube ich war ganz gut
Ok, noch eine Letzte Frage, Haben Sie Grunderkrankungen wie Diabetes oder nehmen Sie
andere Medikamente regelmäßig ein ?
-Nein , sonst habe ich nicht
Aha, denn können Sie diese Spray wieder nehmen aber dieses mal als creme. Das ist
intensiver und besonderes für diese Stellen , dann brauchen Sie noch ein Spray für die Schuhe
damit die Sporen auch aus den Schuhen verschwinden. Das ist ganz wichtig . Ich habe auch
noch ein Wäschespüler . Das ist gut für die Socken mit 30° und 40° , denn gehen die Pilze
raus und wirkt ganz gut damit sie nicht wieder kommt .
-...Aaaa.mmm aber das Spray ist richtig für Fußpilz ?
Ja, und das anderes ist auch
-Denn nehme ich erstmal das Spray, und ich kann mich wieder melden! .
Ja gerne !

18
 ‫خطوات البيراتونغ أو الاليت لينييه كانت مستوفاة أي استطاعت معرفة مكان وشدة األعراض ومنذ متى واألشياء التي‬
‫جربتها سابقا وفي حال تتناول أدوية أو عندها أمراض أخرى‪...‬‬
‫لكن في النهاية الزبونة لم تستوعب شيئا من النصيحة وبالتالي لم تهتم بها والصيدالنية كان عندها هذا الشعور أيضا ‪.‬‬

‫سنتابع مع الحوار الثاني )لتجنب االطالة نبدأ من عند استبعاد األدوية واألمراض وعرض النصيحة أي من عند ‪) nicht.‬‬

‫‪Da habe ich was richtig für Sie , klein moment Ich hole Ihnen ...(sie holt die 3 Produkte) ...so‬‬
‫‪als erstes habe ich diese Creme ..es sorgt dafür dass die Haut gesund wird ...dann diese Spray ,‬‬
‫‪das ist für Ihre Schuhe . Wenn die Schuhe auch vom Pilz vollständig befreit werden, schützt‬‬
‫‪Das Sie vor Rückbefall.‬‬
‫!!‪-Achsoooo‬‬
‫‪Und für Ihre Socken ist diese Wäschespüler. Wenn die Sporen auch verschwinden denn‬‬
‫‪bleiben Sie nachhaltig gesund .‬‬
‫! ‪-Ja das wäre mal gut wen das klappt ,ja mache ich gerne‬‬

‫الحوار كان أوضح بالنسبة للزبونة ألنها شاهدت واستوعبت كل شي‪ ،‬وكان حتى أسهل بالنسبة للصيدالنية ‪.‬‬
‫كلمة يستوعب أو يدرك ‪ Begreifen‬آتية من كلمة يمسك أو يتحسس ‪Greifen‬‬
‫ومن المثبت أنه كلما تم تحفيز عدد أكبر من الحواس تتفعل مناطق أكبر في الدماغ للتعلم والحفظ ‪.‬‬
‫فحسب ما قيل الناس تحتفظ ب ‪ % 20‬مما تسمعه‪ %30 ،‬مما تراه‪ %50 ،‬مما تراه وتسمعه ‪ %90 ،‬مما تراه وتسمعه‬
‫وتنفذه !‬

‫ملخص الحلقة ‪:‬‬

‫! ‪Zeigen Sie das worüber Sie reden‬‬

‫أظهر للزبون ما تتحدث عنه !‪.‬‬

‫بالنسبة للبيراتونغ كان طويال وقد ال تحتاج الزبونة كل هذه األشياء ولكن الفكرة كانت في حال كنت تريد عرض أكثر من‬
‫شيء في آن واحد ‪.‬‬

‫===================================================================‬

‫‪19‬‬
 Über Nutzen überzeugen lassen ‫ اإلقناع بالفوائد العالجية‬-‫الحلقة التاسعة‬

.Sinusitis ‫ والتهاب في الجيوب‬Erkältung ‫الحالة المثال هذه المرة لمريضة معها أعراض برد‬
‫ ثقل وألم ضاغط في الرأس كما أنها متعبة‬، ‫بعد طرح األسئلة المعتادة تبين أن معها منذ عدة أيام رشح وانسداد في األنف‬
‫وبنفس الوقت تريد الذهاب للعمل أي أنها تريد شيئا للتخلص من األعراض وبالمناسبة هذه المرة الثانية التي تصاب بها‬
. ‫خالل فصل الخريف وال تريد التكرار واالكثار من اإلجازات المرضية‬
. ‫ال تعاني من أمراض أخرى وال تتناول أدوية‬
‫طبعا يوجد في الصيدلية العديد من الخيارات التي باالمكان أن تساعدها ولكن كيف نوقظ حاجتها لها ونبين فائدتها على‬
..? ‫أفضل وجه‬

: ‫نبدأ بالحوار األول من لحظة عرض األدوية‬

Ok,denn hole Ich Ihnen was Ihnen gut hilft und schnell auf die Beine bringt, klein moment..
-Ja gern
So, wichtig für Sie sind diese Tabletten sie wirken Schleimlösend, sie verflüssigen das Sekret
in der Nase , und das Nasenspray das wirkt abschwellend , und noch diese Tabletten die
wirken gegen Fieber und Kopfschmerzen, und diese Tropfen hier (Imupret) sie stärken das
Immunsystem weil sie die Makrophagen aktivität steigern !
-Aha!, und was brauche ich jetzt davon ?
Ja alles , wirkt alles gut !
-Aha, denn Die Kopfschmerzen tabletten brauche ich unbedingt und Nasenspray , nehme ich
die erstmal ....Für die andere kann ich überlegen ...
Ja klar !

. ‫اذا الزبونة لم تقتنع بجميع الخيارات‬

20
 : ‫أنتقل فورا للحوار الثاني‬

So, das wichtigste für Sie sind diese Schleimlösende Tabletten damit wird der Kopf wieder
frei und der Druck lässt nach .... Sehr hilfreich jetz ist diese Nasenspray ..es wirkt
abschwellend und dann kriegen Sie besser Luft . Diese Tabletten wirken gegen Fieber und
Kopfschmerzen denn können Sie leichter und besser durch den Tag ... Und mein Geheim Tipp
sind diese Tropfen , sie stärken das Immunsystem.. das bedeutet Sie sind deutlich schneller
wieder gesund und arbeitsfähig. , und ja das ist das beste was wir machen können !.
- mm Ja die brauche ich , wie nehme ich sie ein ? !

! ‫انتهى وتقريبا اقتنعت بما عرض لها‬

‫ هذا الشيء بالنسبة ألهل‬...‫الخطأ في الحوار األول ان الصيدالنية أعطت لكل منتج التأثير الدوائي الفارماكولوجي فقط‬
. .‫االختصاص مفهوم ولكن الزبون فهمه واقتناعه أقل عبر هذا الطريق‬
‫ من الزبون يجب أن تبين له جيدا الغرض من هذا الدواء أو المنتج‬Das möchte Ich ‫حتى تسحب كلمة أو شعور‬
.‫أي يجب أن تجمع بين األثر الدوائي والفائدة المرجوة‬

: ‫مثال الحظ في الحوار الثاني أزواج العبارات التالية‬

Schleimlösend+Kopf wieder frei

Abschwellend + wieder Luft
Immunsystem + wieder gesund
: ‫الملخص في هذه الحالة ثالث‬

‫أصغي واستمع جيدا للمريض أثناء حديثه عن األعراض خصوصا أهم شيء مزعج له ومن هالشي بتولد صياغة‬ 
‫الفائدة التي يحتاجها‬
‫صياغة العبارة يجب أن تكون موجزة ومؤثرة قدر االمكان‬ 
. ‫انتبه دائما للفرق بين التأثير الدوائي والفائدة المرجوة‬ 

===================================================================

21
 ‫الحلقة العاشرة‪ -‬بيراتونغ بوصفة مضاد حيوي ‪Beratung mit Antibiotika Rezept‬‬
‫تناولنا في الحلقة الثالثة موضوع زبائن الوصفة ‪ Rezeptkunde‬وكيفية امكانية فتح بيراتونغ أو عرض أشياء إضافية‬
‫هدفها تحسين حالة المريض‪.‬‬
‫حالة اليوم عن وصفة لمضاد حيوي أموكسيسللين ‪ ،‬تم وصفه على اثر اصابة جرثومية كانت تالية لنزلة برد ‪Erkältung.‬‬

‫أبدأ بالحوار األول ‪:‬‬

‫‪Guten Tag , Ich habe mal ein Rezept‬‬

‫‪-Ja gern , gebe ich mal schnell ein , klein moment...Ja habe ich vorrätig, hole ich Ihnen‬‬
‫‪gerade....so Der Arzt hat Amoxi 1000 mg verordnet, das ist ein Antibiotikum, Die Dosierung‬‬
‫? ‪wurde mit dem Arzt besprochen‬‬
‫‪Ja‬‬
‫‪-Ok, also für den Magen es ist am besten wenn Sie nach dem Essen nehmen..und nicht‬‬
‫‪einfach so morgens,mittags,abends....genau alle 8 Stunden ..Sieben Tage steht hier..‬‬
‫‪Okay‬‬
‫? ‪-Nehmen Sie noch andere Medikamente‬‬
‫! ‪Nein‬‬
‫‪Okay denn macht 5 € bitte‬‬

‫إذا بيراتونغ كالسيكية عرض فيها الدواء واالستطباب وأكد على طريقة االستعمال األنسب ونفيت التداخالت ‪..‬‬
‫بقيت الكرة في منطقة الطبيب ولم يتم التأكد من وجود نقص في الرعاية عند الزبون ‪Versorgungslücke.‬‬

‫طبعا دائما في هذه الحالة يترك المجال للزبون أن يقرر اذا أراد بيراتونغ اضافي فليس من السهل عرض ذلك على الجميع ‪.‬‬
‫مهمتك تقدير كل حالة ومعرفة اذا كان هناك ضرورة أو امكانية لإلضافة ‪.‬‬

‫‪22‬‬
 : ‫ننتقل للحوار الثاني‬

Guten Tag, Ich habe ein Rezept

-Ja gern,klein moment..Ich gebe mal ein .., Ja hole ich Ihnen ......so da haben wir einmal
Amoxi 1000 ein gutes wirksames Antibiotikum , Was hat der Arzt Ihnen zur Dosierung
gesagt ?
Ja , er hat gesagt..Ich soll 3 mal am Tag nehmen und zwar möglichst nach dem Essen und
dann auch etwas verteilen alle 8 stunden
-Ja das ist ideal, denn können sie am besten wirken..wie geht es Ihnen gerade ? Was hat Sie
zum Arzt geführt ?!
Ach schrecklich , Ich bin schon seit lange erkältet und irgendwie der Husten ging überhaupt
nicht mehr weg ..und also noch Fieber dazu kam wenn ich zum Arzt gegangen bin.
- ja, das hört sich etwas schlimmer..wie ist denn der Husten genau ? Ist da fest sitzende
Schleim ?
Ja und manchmal wenn ich abhusten kann , fühlt sich ganz wund an
-Welche andere Symptome haben Sie noch ?
Kopfschmerzen, Fieber, und ich fühle mich total matt bzw. Schlecht
-Und was haben Sie selbst schon gemacht ? Bevor Sie zum Arzt gegangen sind ?
Alles mögliche ..Paracetamol, Nasenspray..!
- Okay andere Medikamente und Erkrankungen ?
Nein !
-Welche Tipps hat Ihnen der Arzt gegeben ..was Sie selbst tun können ?
Viel trinken ..hat er gesagt
- Ja genau sehr wichtig , also das Antibiotikum wird in 2 bis 3 Tage wirken, Ich habe noch ein
Tipp für Sie damit Sie schneller auf die Beine kommen ..Wenn Sie möchten zeige Ich Ihnen
das gerne ...
Ja klar gerne !
-Klein moment , so das wichtigste ist dieser Hustensaft ..wird 3 mal täglich eingenommen und
macht den Schleim locker .....

...‫انتهى‬
‫ وما‬wofür ‫بالمرة الثانية تم طرح أسئلة مفتاحية للتعرف على حالة المريضة وكان من المهم معرفة الغرض من هذا الدواء‬
.‫األعراض التي جعلتها تضطر للذهاب الى الطبيب‬

: ‫النصائح في هذه الحالة ثالث‬

. ‫معرفة األعراض وبشكل أخص أسوأها وماالذي دفعها للذهاب الى الطبيب‬ 
. ‫ماذا فعلت المريضة أو تناولت واستخدمت الى اآلن‬ 
‫ما النصائح االضافية التي قدمها الطبيب‬ 

.‫و دائما تؤخذ موافقة الزبون ال تفرض عليه شيئا‬

===================================================================

23
 ‫الحلقة الحادية عشر‪ -‬أمان معالجة الربو ‪Asthma Therapie Sicherheit‬‬

‫الحالة التي ستعرض في هذه الحلقة تتعلق بشرح طريقة استخدام الدواء أو المنتج المباع ‪ , Handhabung‬ومن أبرز‬
‫األمثلة هي أدوية الربو االستنشاقية والحوار سيكون عن أحدها في وصفة مزمنة‪.‬‬

‫تنتمي األدوية االستنشاقية ‪ Inhalativa‬المستخدمة في الربو و ‪ COPD‬لقائمة أكثر األدوية الموصوفة في ألمانيا‬
‫ولها نوعان بشكل أساسي‪:‬‬

‫أوال‪ -‬البخاخ أو الضبوب الفموي ‪ Dosier Aerosol‬وهو عادة لألدوية قصيرة فترة التأثير ‪Kurzwirksame‬‬
‫‪Medikamente‬‬
‫ثانيا‪ -‬بودرة االستنشاق ‪ Pulver inhalator‬لألدوية المزمنة أو طويلة فترة التأثير ‪Dauermedikament‬‬

‫حسب شركة التأمين والعقود والرابات عند المريض سيحصل على منتجات لشركات مختلفة وطبعا تختلف طريقة‬
‫االستخدام مع كل واحد منها ‪.‬‬

‫اآلن موضوع الحلقة هو التأكد من االستخدام الصحيح لهذه األدوية شديدة التواتر وحسب ما قيل يوجد خطأ بالتطبيق عند‬
‫نسبة كبيرة من المرضى ويمكن تخفيف ذلك فقط في الصيد لية من خالل المتابعة والبيراتونغ الصحيح ‪.‬‬

‫ننتقل للحوار األول ‪..‬الحالة هي وصفة مزمنة لبخاخ سالبوتامول مع بودرة استنشاق على الغالب مشاركة كورتيزون مع‬
‫‪ LABA‬واختصرت بداية الحوار لالطالة ‪:‬‬

‫?‪- Hier sind Ihre Dauer 1 und 2 , ist die Dosierung bekannt‬‬
‫‪Ja nehme ich seit lange‬‬
‫? ‪- Klappt gut mit der Anwendung‬‬
‫‪Ja weiß ich bescheid‬‬
‫‪- Gut , die sind sehr wichtig damit Sie besser Luft bekommen. Darf ich sonst noch etwas für‬‬
‫? ‪Sie tun‬‬
‫? ‪Nie danke was macht das bitte‬‬
‫‪- 10 € bitte‬‬

‫‪24‬‬
 ‫ الصيدالنية سألتها اذا كانت الجرعة واالستخدام صحيحين‬...‫حوار سريع عادي جدا ويحدث كتيرا مع األدوية المزمنة‬
‫ لكن لحظة ! هذه اسئلة مغلقة وممكن للزبون أن يعتقد بنفسه أنه يستخدم‬... ‫وجاوبت الزبونة ان كل شي معلوم وعلى ما يرام‬
‫فهو بالغ يعرف مصلحته وعندها يقول نعم لكن من الوارد‬... ‫الدواء كما يجب أو يخجل من قول ال على معرفة االستخدام‬
.‫أنه يستخدم بشكل خاطئ فتطبيق هذا النوع من األدوية ليس بسهولة باقي األشكال‬

: ‫الحوار الثاني‬

- So hier ist Dosierspray wenn der Luft knapp wird und Pulverinhalator für Dauerbehandlung
, Wann werden Sie die beide anwenden ?
Der erste wenn ich kein Luft kriege, und die zweite immer morgens und abends.
- Ja, sehr gut denn können die beiden optimal wirken , und wie lange halten Sie den Luft an ?
Also meinen Sie wenn ich atemnot habe ?
- Nein,Wenn Sie inhalieren!
Ja, einfach druck ich ab , atme ein und ausatmen.
- Gut dass Sie mal beschreiben, Wenn es Ihnen gelingt nach dem Atmen 5 bis 10 sekunden
den Luft anzuhalten denn können die Beide inhalatoren besser wirken. Wirkstoffe bleiben ja
vorort und wird nicht ausgeatmet.
Ja interessent dass Sie das jetzt sagen! , ich erinnere mich gerade ..ich glaube mein Arzt hat so
früher gesagt ...
- Machen Sie ab sofort und Sie werden merken wenn Sie Ihre Pulverinhalatot kräftig
einsaugen und schaffen 5 sekunden zu halten , dann werden Sie die Notspray seltener
brauchen, denn die Behandlung wird noch besser.
Oh prima ! das wäre richtig gut muss ich sagen, Ich bekomme sehr oft Herzklopfen mit dieser
Notspray. Denn mache ich. !

: ‫التقييم‬

. ‫الصيدال نية كانت حريصة أكثر على ضمان ان الزبونة تستخدم البخاخات بصورة صحيحة‬ 
‫ عن أهم خطوة وكان السؤال‬Verblüffend und konkret ‫سألتها بشكل محدد ومثير للدهشة‬ 
Wie lange halten Sie den Luft an ?
‫الزبونة مع االستخدام المزمن كانت تستخدم الدواء بسرعة لذلك لم تكن الفائدة كافية وبعد الشرح الذي سمعته عن‬ 
‫أهمية الموضوع وانها بذلك قد تستغني عن بخاخ الموسع القصبي وتتحسن حالتها ارتاحت وتشجعت اكتر على‬
. ‫االلتزام بالتطبيق الصحيح‬

: ‫مالحظات‬

: ‫ متعلقة بالتناسق الخاطئ بين العوامل التالية‬Dosieraerosol ‫األخطاء األكثر شيوعا باستخدام ال‬ -
.‫ النفس أو هواء الشهيق‬،‫ انطالقها‬،‫ البخات‬Sprühstoß, Auslösung,Atemzug

‫أما بالنسبة للمساحيق فهي نقص قوة االستنشاق أو حجم النفس الداخل‬ -
Mangelnde stärke des Atemzugvolumens

===================================================================

25
 ‫الحلقة الثانية عشر‪ -‬فن الكالم ‪Kunst im Gespräch‬‬
‫في هذه الحلقة سيسلط الضوء على بعض نقاط القوة والتأثير في حوار البيراتونغ‪...‬‬
‫حيث سيتم التركيز على الحضور والجانب اللغوي واختيار الكلمات ‪ Wortwahl‬ومالحظة كيف ممكن لذلك أن يكون له‬
‫أثر في البيراتونغ ‪.‬‬

‫الحالة المثال من الحاالت الشائعة في السيلبست ميديكاسيون وهي اضطرابات حموضة المعدة ‪Säurebeschwerden‬‬
‫والتي يعاني منها ما يقارب ثلث السكان وهم ال يذهبون جميعا إلى الطبيب ‪.‬‬
‫في الصيدلية تتوفر العديد من الخيارات المناسبة والفعالة من دون وصفة لتدبير حاالت الهضم وحموضة المعدة إجماال وهي‬
‫بحاجة لعرض فعال ‪.‬‬
‫سنبدأ بالحوار وهذه المرة من منتصفه ف بعد تحليل وتوصيف الحالة من خالل األسئلة المعروفة‪...‬الزبونة عندها ثقل في‬
‫المعدة سببه الضغط النفسي مع ارتجاع أو تجشؤ حمضي‬
‫‪Stress bedingt Magendrucken und saures Aufstoßen‬‬
‫عندها غثيان ‪ übel‬وال يوجد رغبة في الطعام ‪ ،‬هذه االضطرابات تأتيها مرتين لثالث في السنة والطبيب يصف لها عادة‬
‫أحد األدوية المثبطة لمضخة البروتون ‪ PPI‬ولكن مع بدء األعراض لديها من يومين الى ثالثة ليس لديها الوقت الكافي‬
‫للذهاب الى الطبيب وتريد تدبير عالجي في الصيدلية‪ ...‬وهي ال تشكو من أعراض أخرى أو تتناول أدوية ثانية ‪.‬‬

‫الحوار األول ‪:‬‬

‫‪-Ja, Der Arzt hat mir ja schon Kapseln verschrieben ,die man einmal am Tag nimmt‬‬
‫‪Ja genau, Ich würde Ihnen jetzt was gutes zeigen, was Ihnen eventuell auch gut hilft.‬‬
‫‪-hmmm ja‬‬
‫‪So, das würde ich Ihnen empfehlen, also diese Kapseln Kennen Sie schon vom Arzt‬‬
‫‪(Pantoprazol oder omeprazol) damit würde ja weniger Säure produziert , und ganz gut wären‬‬
‫‪diese Tabletten hier (Talcid) sie sind ein bisschen wie ein Pflaster im Magen also damit würde‬‬
‫‪die Säure gleich im Magen abgefangen , und eine ganz gute Möglichkeit sind auch diese‬‬
‫‪Tropfen (Iberogast) , also Sie sagten ja Ihnen ist so übel , Die würden etwas die Magennerven‬‬
‫‪beruhigen , und ja das könnten Sie gut versuchen .‬‬
‫‪-mmm...ja ..also ich weiß nicht...diese Kapseln kenne ich ja , denn nehme ich die erstmal ..‬‬
‫! ‪Ja ok‬‬
‫? ‪-Wie nehme ich die denn‬‬

‫‪26‬‬
 ‫انتهى ‪ ،‬نالحظ أن الزبونة لم تقتنع بباقي الخيارات والعرض كان فيه بعض التردد‪.‬‬
‫األدوية نافعة للحالة‪ ،‬ووضعت أمام المريضة مثل ما عرفنا سابقا ‪ ,‬ولكن طريقة العرض والخطاب لم تعطها األمان ولم‬
‫تستطع على إثرها التقرير ‪.‬‬

‫السر يكمن في اختيار الكلمات ‪:‬‬

‫‪Worte sind Anker für bestimmte Assoziationen‬‬

‫الكلمات المختارة بعناية تصنع الروابط بين طرفي الحوار وتولد شعور األمان أو عدم األمان ‪.‬‬

‫‪ -‬الخطأ األول في المثال السابق هو حشو العديد من الكلمات التي تسمى ‪ Weichmacher‬مثل ربما ‪ vielleicht‬بعض‬
‫الشي ‪ etwas‬القليل ‪ ein bisschen‬وهذه الكلمات من شأنها اضعاف قوة ومصداقية الحجة التي تتكلم بها ‪.‬‬
‫‪ -‬الخطأ الثاني هو االكثار من استخدام صيغ ال ‪ Konjunktiv‬والتي يضعها صاحب ها ظنا منه أنها أكثر تأدبا ولكنها توحي‬
‫بالحذر وعدم الثقة‪..‬‬
‫‪Würde helfen, wäre ganz gut, würde Ihnen empfehlen‬‬
‫واألفضل بدال من ذلك أن يكون الطرح أكثر فعالية مثل أنا أنصحك ‪ ،‬هذا تماما الصحيح والمناسب لك وهكذا ‪..‬‬
‫‪ -‬الخطأ الثالث هو التعامل مع الزبون كأرنب تجارب في النهاية حيث طلب منه تجريب ومحاولة األدوية المعروضة‪..‬‬
‫? ‪Wollen Sie versuchen bzw. Probieren‬‬

‫لننتقل للحوار الثاني حيث تم تجنب تلك الصيغ قدر المستطاع ونبدأ من عرض األدوية ‪:‬‬

‫‪So das wichtigste für Sie sind diese Kapseln ....Sie kennen sie schon vom Arzt damit wird‬‬
‫‪vom Anfang weniger Säure produziert. Und dann kann Ihr Magen zur Ruhe kommen und‬‬
‫!‪heilen‬‬
‫‪Die Ideale Kombination ist gerade jetzt für den Anfang ..diese Kautabletten denn sie wirken‬‬
‫‪sofort wie ein Pflaster im Magen fängt die Saure direkt im Magen ab , und mein besondere‬‬
‫‪Tipp für Sie sind diese Tropfen , Sie sagten ja Ihnen ist übel..sie beruhigen ganz toll die‬‬
‫‪Magennerven sodass Sie merken es geht Ihnen schnell besser. Und ja das ist das beste was wir‬‬
‫! ‪für Sie tun können‬‬
‫? ‪- Ja, das klingt sehr überzeugend , nehme ich alle mit, wie nehme ich sie denn‬‬
‫‪Ich schreibe gerade auf......‬‬

‫إذا كان العرض أكثر قوة وفعالية وتم االمتناع قدر المستطاع عن كلمات الحشو وصيغ الكونجنكتيف وبالتالي زادت امكانية‬
‫االقتناع عند الزبونة‪.‬‬

‫===================================================================‬
‫‪.‬‬

‫‪27‬‬
 ‫الحلقة الثالثة عشر‪ -‬الثقة بالنفس ‪Selbstbewusstsein‬‬

‫هذه الحلقة ربما بحاجة أكثر لفيديو لكنني رح سأحاول توضيح الموقف بالوصف فهو معتمد على لغة الجسد‬
‫‪Körpersprache‬والنظرات واالنفعاالت ‪.‬‬
‫الحالة هي لوصفة مضاد حيوي متكررة لزبونة تعاني من التهابات جديدة في المثانة ‪ Blasenentzündung‬أي ‪Rezidiv‬‬
‫أو متكررة ومعاندة ‪.‬‬

‫حوالي ربع إلى نصف المرضى يتطور لديهم اسهال مرتبط باالستخدام المزمن للصادات الحيوية ‪ ,‬ليس فقط االسهال أيضا‬
‫االضطرابات ال مزمنة في فلورا األمعاء ممكن ان تؤدي لضعف المناعة والحساسية الخ‪..‬‬
‫توجد في الصيدلية مستحضرات فعالة للوقاية من ذلك حاوية على تراكيز عالية من السالالت الجرثومية ‪ ،‬ينصح بوصفها‬
‫وتناولها وهي خيار جيد ‪....‬نعم شيء رائع ! جميل ! لكن لحظة !‬

‫سعر هذه المنتجات باهظ الثمن مقارنة مع غيرها ‪ Preiswertige‬والعائق أمام صرفها هو الخجل من السعر على الرغم‬
‫من أنه حقك الطبيعي !! ‪ ،‬وهكذا منتجات تصنيعها خاص (سالالت جرثومية) وبالتالي مؤكد أن يكون سعرها مرتفعا‬

‫سنتابع اآلن الفرق في تسويق هذا المنتج كمنتج اضافي ‪ Zusatz Verkauf‬بعد صرف المضاد الحيوي ‪.....‬‬
‫ونبدأ كالعادة بالحوار األول ‪:‬‬

‫‪Guten Tag , Ich habe mal ein Rezept‬‬

‫‪- Ja gern , das gebe ich ein ....klein moment.... ja habe ich vorrätig, ich hole es Ihnen ....so das‬‬
‫? ‪ist Ciprofloxacin 500 mg, eine Antibiotikum, ist die Dosierung bekannt‬‬
‫‪Ja, Ich glaube zwei mal täglich hat der Arzt gesagt‬‬
‫‪-Okay morgens eine abends eine , nicht mit Milch oder Milch Produkte , auch nicht mit‬‬
‫‪Kalzium oder andere Mineralen Tabletten. Sie müssen unbedingt Sonnenbäder meiden und‬‬
‫‪auch Alkohol ... sollten während der Einnahme Muskel oder Sehnen schmerzen auftreten‬‬
‫! ‪denn unbedingt den Arzt informieren und absetzen‬‬
‫? ‪Der Kunde sagt in leise Stimme : Oh gott was ist das‬‬
‫? ‪-Nehmen Sie andere Medikamente noch regelmäßig ein‬‬

‫‪28‬‬
Nie sonst nehme ich gar nix !
-Möchten Sie vielleicht zusätzlich auch was probieren ?
Nie danke, Ich habe jetzt auch Craneberry und pflanzische Präparate genommen aber hat alles
nicht gebracht , muss ich wieder Antibiotikum nehmen..
-Also was da echt gut ist , das wäre das Darmprotect forte , weil das Antibiotikum tötet ja die
gute Keime im Darm ab und können Sie dann Durchfall kriegen , das Immunsystem wird
schlapp.. deshalb ist echt gut hier die gute Keime drin und wenn Sie das jetzt mal zusätzlich
einnehmen das wäre echt gut ! .
Ja, also Durchfall kriege ich eigentlich nie aber was kostet das denn ?!
-32,95 € (mit Scheu und Überraschung)
Also wenn das sein sollte kann ich mich mich melden ! , aber danke ..nehme ich erste mal nur
den Antibiotikum , was macht es denn ?
- 5 € bitte

‫انتهى الحوار اذا فيما يخص الدواء تم الحديث عن االستطباب والجرعة والتداخالت والمحاذير ومن ثم اقترحت عليها بعد‬
‫ أي أنه بيراتونغ متكامل أليس كذلك ؟‬، ‫تناول المضاد الحيوي استخدام البروبيوتيك‬

! ‫ السبب هو قلة الثقة في العرض‬.‫ ولم تجد فائدة في المنتج‬skeptisch ‫في الحقيقة الزبونة بقيت مترددة ومرتابة‬
‫ ولما أخبرتها بسعر الدواء تفاجأت وخجلت‬، ‫ طريقة اعطاء تعليمات الدواء كانت مزعجة‬، ‫الكالم والصوت كان مضطرب‬
! ‫من سعره وحضنت العلبة‬

: ‫أنتقل اآلن للحوار الثاني ونالحظ الفرق في التقديم‬

Guten Tag , Ich habe mal ein Rezept

- Ja gern , das gebe ich ein ... klein moment... ja habe ich vorrätig, ich hole es Ihnen ....so das
ist Ciprofloxacin 500 mg, eine gut wirksames Antibiotikum gegen bakterielle Infekte, Wie
geht es Ihnen gerade ?, Welche Beschwerden haben Sie ?
Ja, Ich habe wieder eine Blaseninfektion ..zum dritten mal und wieder mit Antibiotikum, das
ist ein stärkeres hat der Arzt gesagt.
-Ja das ist in der Tat gut wirksames und Sie können noch die Wirkung noch optimal
unterstützen in dem Sie drei Dinge beachten : Nehmen Sie wie hier verordnet morgens und
abends je eine Tablette und halten Sie Abstand zu Milch oder Milch Produkte möglichst zwei
Stunden, das geht auch auf Kalzium und andere Mineralen Tabletten.
Während der Einnahme Vermeiden Sie ausgiebige Sonnenbäder oder Alkohol ..denn kann es
optimal wirken. Sollten wieder erwarten Muskel oder Sehnen schmerzen auftreten denn
sollten Sie den Arzt informieren aber das wird Ihnen schnell helfen gegen die Beschwerden
,Nehmen Sie noch andere Medikamente regelmäßig ein ? !
Nie sonst nehme ich gar nix , nur jetzt für die Blase habe ich Craneberry und pflanzische
Präparate genommen aber hat alles nicht gebracht , muss ich wieder Antibiotikum nehmen!
-Ja, Ich habe denn noch etwas besonderes mitgebracht ...Darmprotect forte , es enthält den
optimalen Cocktail von guten Darmen Bakterien welches Ihre Darmflora wieder aufbaut ..und
das sorgt dafür dass Ihre Abwehrkräfte optimal gestärkt sind und Sie auf Dauer vor neuen
Ansteckung geschützt sind !.
Der Kunde sagt : das könnte interessent sein !

29
‫‪- ja gerade bei Ihnen tut sich gut, Man hat sogar festgestellt das nach zwei Wochen die‬‬
‫‪Immunabwehr bei Anwendern von diesem Präparat besser ist als als wenn es nicht‬‬
‫‪angewendet wird nach der Antibiotika Einnahme.‬‬
‫‪Interessent ! , Ich habe wirklich in letzter Zeit komische Blähungen häufiger gehabt und auch‬‬
‫! ? ‪so Magendarm Störung , Meinen Sie das liegt an der Antibiotikum‬‬
‫‪-Ja, das ist sehr gut vorstellbar‬‬
‫? ‪Was kostet das denn‬‬
‫‪-schaue ich gerade nach ..32,95 € Kur Packung für einen Monat und sorgt dafür dass Ihr‬‬
‫‪Abwehrkräfte wirklich jetzt wieder aufgebaut werden.‬‬
‫! ‪Okay mache ich , nehme ich mal mit‬‬

‫انتهى وقد كان هناك فرق كبير عن الحوار األول من حيث النظرات والصوت ولغة الجسد‪.‬‬
‫‪ -‬لغة الجسد تلعب الدور األول في التواصل يليها الصوت ومن ثم الكلمات !‬
‫‪ -‬في القسم األول من البيراتونغ علمت أكتر عن حالتها المرضية من خالل األسئلة المفتوحة كما أن طريقة عرضها‬
‫للتعليمات والتداخالت المعقدة للسيبروفلوكساسين كانت أبسط وأسهل على استيعاب الزبونة ‪.‬‬

‫‪ -‬مستحضر البروبيوتيك عرضته بشكل فعال وواثق أكتر وهذا الشي ظاهر من خالل القواعد واختيار الكلمات وأيضا تبيان‬
‫فوائده التي تتعدى كونه للوقاية من االسهال فقط ‪.‬‬
‫‪ -‬عند اإلعالن عن السعر لم ترتبك أو تخجل‪.‬‬

‫الخالصة ‪:‬‬
‫بيراتونغ وتحليل جيد لألعراض بعدها عرض فعال مختصر وواضح للمستحضر‪ ,‬واالنتباه لفن المخاطبة واختيار الكلمات‬
‫‪ Positiv Rhetorik‬والذي تناولناه في حلقة سابقة‪.‬‬

‫===================================================================‬

‫‪30‬‬
 ‫الحلقة الرابعة عشر‪ -‬حديث اآلثار الجانبية ‪Nebenwirkungen erzählen‬‬

‫ستتناول هذه الحلقة كيفية التصرف عند الحديث عن آثار جانبية مرافقة الستخدام االيبوبروفين عند مرضى ضغط الدم‬
‫المرتفع وهو تأثيره على احتباس السوائل واألمالح وبالتالي مساهمته أكثر في ارتفاع الضغط على المدى الطويل‪.‬‬
‫هذا يترافق مع االستخدام المزمن لمضادات االلتهاب غير الستيروئيدية بشكل عام خصوصا االيبوبروفين والديكلوفيناك أما‬
‫األسبرين فقليال ما يمكن أن يحدث معه هذا األثر ‪.‬‬

‫يعمل االيبوبروفين على احداث ذلك بآليتين ‪:‬‬

‫أوال ‪ -‬تثبيط أنزيم السيكلواوكسجيناز ‪ COX‬الذي يخفف من تصنيع البروستاغالندينات المساهمة في األلم وااللتهاب وفي‬
‫نفس الوقت يخفف من تصنيع أنواع تخفض ضغط الدم من خالل مساهمتها في توسيع األوعية الدموية ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ -‬تثبيط االرتشاح الكبيبي ‪ Glomeruläre Filtration‬حيث يتم ارتشاح كمية أقل من البول ضمن واحدة الزمن‬
‫فيحتبس الصوديوم والبول وهذا يؤدي مع الزمن لتشكل وذمات ‪ Ödema‬وارتفاع الضغط‬

‫حلقة اليوم ستسلط الضوء على التعامل مع مرضى ضغط الدم في حال وصف لهم ايبوبروفين أو ديكلوفيناك وهذا شائع‬
‫جدا ‪.‬‬

‫الحوار األول ‪:‬‬

‫‪Guten Tag, Ich habe heute 2 Rezepte mitgebracht.‬‬
‫! ‪-Ja gerne , ...Ja ach das ist ibuprofen auch dabei, ich wusste gar nicht dass Sie das nehmen‬‬
‫‪Ja der Orthopäde hat gesagt dass ich jetzt es nehmen soll , Ich habe seit lange‬‬
‫‪Rückenschmerzen‬‬
‫‪-Weiß dein Hausarzt dass Sie das nehmen ?! Weil das ist nicht gut zusammen mit ihren‬‬
‫! ‪Blutdruck tabletten. Es kann den Blutdruck steigern‬‬
‫! ‪Was ?!! Das musste mein OP wissen‬‬

‫الصيدالنية أعطت الموضوع أكتر من حجمه وأخافت الزبونة من استخدام االيبوبروفين بشكل مطلق مع حالتها ‪.‬‬
‫الواقع يقول ان االستخدام المزمن لاليبوبروفين من دون مراقبة الضغط هو الذي ممكن أن يرفعه بشكل مهم‪ .‬أما استخدامه‬
‫لفترة قصيرة مع المراقبة ليس سيئا وفي هذه الحالة مع الجرعة تستخدم قاعدة ‪:‬‬
‫‪Die Dosierung sollte dabei hoch wie nötig , niedrig wie möglich gewählt werden.‬‬

‫‪31‬‬
 : ‫نتابع مع الحوار التاني والتصرف األنسب‬

‫ الصيدالنية بعدها بتحضر دوا الضغط‬، Rückenschmerzen ‫)أول خمس أسطر في الحوار السابق نفسهم لعند كلمة‬
( ‫رامبريل كومب وااليبوبروفين وبتوضعهم على الطاولة‬

- So, schauen Sie , das ist Ramipril wie Sie schon seit lange einnehmen
Wie kommen Sie zu recht ? Wie zufrieden ist Ihr Arzt ?
Ja mir ist ganz gut und der Arzt ist zufrieden mit meinen Werte
- Super !, und das ist Ibuprofen ein sehr gut wirksames mittel gegen schmerzen und
Entzündung , und gut verträglich .
Ja das brauche ich !
-Bei Daueranwendung es kann das Blutdruck erhöhen ..
ooh..obwohl ist gegen Schmerzen geeignet !
-Ja Sehen Sie ..., Wie lange nehmen Sie es ein ?
Doch gar nicht, das ist jetzt die erste Packung !
-Ja die erste Tage wird gar nicht verändert.
Fangen Sie am besten an , messen Sie regelmäßig ihre Blutdruck und tragen Sie die Werte ein
, und dann kann Ihr Arzt sehen ob sich etwas überhaupt verändert !

، ‫اطمأنت على وضع الضغط ومراقبته عند المريضة‬... Wertschätzung ‫ اذا هذه المرة أعطت قيمة لألدوية‬, ‫انتهى‬
‫ ونصحتها بقياس الضغط بانتظام طوال فترة‬، ‫نبهت لألثر الجانبي بصورة لطيفة وانه يحدث غالبا مع االستخدام المزمن‬
. ‫استخدام الدواء واعالم الطبيب في حال حدوث تغيرات‬

=======================================================
.

32
 ‫الحلقة الخامسة عشر‪ -‬االطمئنان على سير العالج ‪Therapie sicherstellen‬‬

‫المثال المطروح في هذه الحلقة هو وصفة مزمنة لدواء حاصر بيتا ‪.‬‬
‫في الوصفات المزمنة المريض عادة يعرف الدواء ويتناوله ربما من سنين طويلة ‪..‬وضعه مستقر وال يريد سماع شيء ‪،‬‬
‫وعالقته أصبحت مع الطبيب مجرد اتصال وطلب تجديد لهذه األدوية ‪.‬‬

‫لكن كيف بإمكانك التدخل من أجل تحسين جودة حياته في حال الحظت عدم كفاءة للعالج أو أثر جانبي وعدم تحمل ؟ كيف‬
‫تظهر كفاءتك العلمية وتخفف الروتين وفي نفس الوقت تعزز ارتباطك مع الزبائن ال سيما الزبائن الدائمين في الصيدلية‬
‫وتحسن األرباح ؟؟‬
‫سيكون المثال في هذه الحلقة لزبونة دائمة تأخذ منذ زمن طويل ميتوبرولول وأتت للصيدلية لتصرف وصفتها كالمعتاد‪....‬‬
‫*قبل البدء بالحوار ال بد أن أنوه أن األمور قد ال تجري بسالسة في جميع الحاالت وتحتاج لخبرة جيدة‪ ،‬وهذا الشي يرجع‬
‫حسب الحالة وحسب الزبون والعالقة معه‪ ..‬واذا كان منفتحا للحديث والحوار ‪ ،‬وأيضا في المثال المطروح ال تهم المادة‬
‫بقدر آلية سير الحوار وطرح األسئلة *‬

‫الحوار األول ‪:‬‬

‫تدخل الزبونة حاملة الوصفة كالمعتاد‪ ....‬الصيدالنية ترحب فيها باالسم ألنها دائمة معروفة والعالقة ودية بينهما لدرجة أنها‬
‫تسألها عن األوالد والعطلة‪....‬ثم بعد اخراج الدوا كان الحوار كالتالي ‪:‬‬

‫? ‪So hier Metoprolol tabletten für Ihr Herz und Blutdruck, Sie kennen sie ja‬‬
‫‪-Ja, nehme ich sie seit lange‬‬
‫? ‪Was kann ich noch heute für Sie tun‬‬
‫! ‪- das wars für heute, sonst nicht , danke‬‬

‫الحوار كان لطيفا جدا بيدل على عالقة جيدة بينهما لكن فيما يخص الدوا تم طرح هذا السؤال المغلق ‪:‬‬
‫? ‪Sie kennen das Medikament‬‬
‫هذا السؤال من النوع ‪ Suggestiv‬وجوابه سيكون على فم الزبونة ‪ Jaaaa :‬وبالتالي انتهى الحوار فيما يخص الدواء !‬

‫‪33‬‬
 : ‫ننتقل للحوار الثاني المفتوح‬

Hier sind Ihre Metoprolol tabletten für Ihr Herz und und Blutdruck
-Ja , die nehme ich seit lange , immer eine abends
Ja, denn Schlafen Sie auch gut. Welche Fragen haben sich in der Zwischenzeit ergeben zu der
Tabletten ?
- Ach , Ich nehme sie seit lange und eigentlich komme ich gut zu recht
Ja sehr gut !, Frau X manche unserer Kunden die auch Metoprolol einnehmen , sie schildern
uns gerade in dieser Kalten Jahreszeit dass sie mit trockenen Augen zu tun haben , Wie ist bei
Ihnen ?
- Trockene Augen ! , Woran würde ich das erkennen ? Wie äußert sich das ?
Ja das kann tatsächlich ganz unterschiedlich sein , Die Augen können gerottet sein und auch
mal ein bisschen jucken oder brennen und was aber besonderes häufig ist und ganz
paradox...die Augen können tränen wenn Sie rausgehen in der Freie.denn laufen sie einfach
nur so .
-Gut dass Sie das sagen !, also jucken und brennen habe ich gar nicht , aber wenn ich bei
dieser Jahrezeit rausgehe brauche ich ein Taschentuch weil das tränt , beide Augen tränen die
ganze Zeit so.
Das ist ja gar nicht ungewöhnlich für diese Wirkstoff , vollkommen harmlos ..nur lästig
..wenn Sie möchten denn zeige ich Ihnen mal was gutes sodass das ganz schnell wieder
verschwindet .
-Ja, das ist interessent !, gibt es da was ?
Ja gerne zeige ich Ihnen ...

‫ ومن ثم نبهتها ألثر جانبي شائع الحدوث‬،‫اذا سألتها اذا كان هناك مالحظات أو أحداث حصلت خالل فترة تناولها للدواء‬
. ‫عند فئة كبيرة من متناولي الدواء‬

Welche Fragen ‫السؤال المفتاحي كان‬

. ‫ وفتح المجال فيما بعد لبيراتونغ اضافي‬Compliance ‫الغاية هنا هي االطمئنان على المريض والتزامه بالدواء‬
‫ ومن ثم كالعادة دائما سحب الموافقة للبيراتونغ‬aktiv ‫ينصح في هذه الحالة أن يكون فتح الحديث عن اآلثار الجانبية بصيغة‬
. ‫االضافي يكون من الزبون‬

===========================================================================

34
 Die richtige Reihenfolge ‫ التسلسل الصحيح‬-‫الحلقة السادسة عشر‬

.‫هذه الحلقة ستظهر كيفية إعطاء النصيحة وإظهار الكفاءة بشكل متسلسل ومنطقي‬
‫ أي الذي معه شكوى مرضية ويطلب بيراتونغ وعالج والمثال المستخدم‬Indikationkunde ‫الزبون هو من النوع‬
Magendarmbeschwerden ‫اضطرابات المعدة واألمعاء‬
‫هذا النوع من األعراض والشكاوي يكون عادة متداخال ومتنوعا وليس من السهل تحديدها بسرعة وإعطاء التدابير الالزمة‬
. ‫إنما بحاجة لدقة في حصر األعراض والتاريخ المرضي للزبون‬

: ‫الحوار األول‬

Guten Tag, Was kann ich für Sie tun ?

-Ich brauche wasgegen Durchfall
Ja, gern , Für Sie selber ?
-Ja
Okay,..Da habe ich für Sie diese Häfe Präparat ..also das ist sanft wirksam und dann hört der
Durchfall langsam auf ..Wie schlimm ist es denn ?
-Ja, es ist schon ziemlich schlimm. Und heute habe Ich einen Termin gehe ich dringend hin!
hilft das schnell ?
Achso !, Nein denn sollen Sie lieber das (Loperamid) einnehmen, stoppt den Durchfall sofort ,
lähmt den Darm aber ja gut wirkt er denn nicht anderes ..Was haben Sie denn außer den
Durchfall noch ?
-Ach , also Krämpfe , das habe ich immer wenn ich sowas habe und in letzter Zeit habe ich
auch ofter .
Okay, für Krämpfe sollten Sie das einnehmen (Iberogast), das sind pflanzische Tropfen und
helfen gut bei den Krämpfen , Wieso haben Sie es ofter ?
-Ich habe im Letzten Jahr 3 mal Antibiotikum gekriegt gegen meine Blasenentzündung und
seitdem habe ich das irgendwie alle ein paar Wochen

35
Ja, denn sollen Sie sowas einnehmen, da sind gute Darmkeime , sie bauen den Darm wieder
auf damit der Durchfall noch aufhört und nicht wieder kommt. Was nehmen Sie sonst
regelmäßig ein ?
-Nie, sonst nix !
Und wie geht es Ihnen ? Sie sehen ganz schlapp und verwirrt aus
-Ja, Ich binn schlapp
Denn sollten Sie mal dieses Pulver nehmen (Elektrolyte) , damit Sie besser auf die Beine
kommen ! .
-Also , Ich nehme das erstmal (Loperamid Präparat gegen Akut Durchfall) damit ich meinen
Termindauer am Nachmittag anhalten kann und den Durchfall schnell aufhört. Diese Tropfen
(Iberogast gegen Krämpfe) habe ich sowieso zuhause..
Die andere überlege ich noch .
Ja aber sie sind auch ganz gut damit Ihnen besser gut geht !
-Ja, aber ich nehme erstemal nur das, danke auf jeden Fall !

! ‫انتهى الحوار األكثر كوميديا وارتباك منذ بدء السلسلة‬

‫إال أنها خلقت جوا من‬..‫ واختارت لها عالجات مناسبة مع الشرح‬...‫صحيح أن الموظفة كانت لطيفة وتهمها صحة الزبونة‬
‫الفوضى تشوشت على اثره الزبونة كما تولد لديها احساس انها تريد تحميلها بأدوية غير ضرورية لحالتها لذلك كان موقفها‬
skeptisch ‫أقرب للحيرة والرفض‬

puzzle ‫الخلل هو ان صورة الحالة لم تكن واضحة في ذهن الصيدالنية وكل ما استخرجت قطعة تنقصها من األحجية‬
.‫الخاصة باألعراض اما تغير الخيارات أو تضع خيارات جديدة‬

: ‫أنتقل اآلن للحوار الثاني‬

Guten Tag, Was kann ich für Sie tun ?

- Ich hätte gern was gegen Durchfall bitte
Wie häufig haben Sie Durchfall , und seit Wann ?
-Seit gestern , und ich habe den in letzten Monaten immer wieder
Was war denn vor einigen Monaten , haben Sie was besonderes eingenommen ? Oder was
nehmen Sie regelmäßig ein ?
-regelmäßig nicht, aber ich habe 3 mal Antibiotikum gegen Blasenentzündung gekriegt , und
seitdem habe ich alle paar Wochen
Wie geht es Ihnen gerade ? Wie fühlen Sie sich ?
-Sehr schlapp ! , Ich muss jede Paar stunden rennen und habe heute nachmittag einen
dringenden Termin .
Welche Beschwerden haben Sie außer den Durchfall noch ?
-Außerdem ist mit starken Krämpfen verbunden , es ist bei mir immer so .
Ok, und was haben Sie schon selber gemacht ?
-Ich habe Pflanzische Tropfen zuhause gegen die Krämpfe , sie haben mir einigermaßen
geholfen
Ja verstehe !, Ich hole Ihnen jetzt mal was richtig gutes , was Ihnen schnell hilft , und was Sie
noch auf dauer richtig gesund macht , Klein moment.... (sie holt alle Medikamente) ..so das
Wichtigste für Sie jetzt sind erstmal diese Kapseln (Loperamid), sie stoppen schnell den
Durchfall sodass Sie Ihren wichtigen Termin heute nachmittag wahrnehmen können , dann

36
empfehle ich dieses Pulver hier (Elektrolyte präparat) das ersatzt sehr schnell was Ihr Körper
durch den Durchfall verloren hat . Sie werden nachher viel Fitter und leistungsfähiger fühlen .
Haben Sie zuhause diese Tropfen (Iberogast) denn nehmen Sie ruhig ein , sie tun gut gegen
die Krämpfe. Und mein besondere Tipp da ist dieser Präparat hier (Darmkeime) Das hilft dass
Ihr Darm wieder richtig gesund wird nach der ganzen Antibiotikum Gabe. Durch die
Besiedlung mit hilfreichen Bakterien wird Ihr Darm wieder richtig Abwehrstark und Sie
werden merken diese Dauernde Durchfälle verschwinden dann .
- Das ist interessent ! , das brauche ich auf jeden Fall ! , und Sie meinen wirklich wenn der
Durchfall wieder kommt , das hängt mit Antibiotikum zusammen ?
Ja , Durch die Erfahrung so machen tatsächlich viele Patienten....Die gesunde Darmflora ist
wichtig und durch die Antibiotika sie wird verändert und hiermit kommen sie wieder in
gleichgewicht !

.‫انتهى الحوار كان طويال ومرهقا لكنه منظم وغني بالمعلومات‬

: ‫الملخص‬

heil,unverletzt, vollständig ‫ المقصود فيها السالمة والكمال والخلو من العيوب‬Ganzheitlichkeit ‫كلمة‬

‫ يلزم تكوين صورة تحليلية كاملة قدر المستطاع‬Therapiekonzept ‫وحتى توصل لهذه المرحلة ويتوفر مبدأ للمعالجة‬
. ‫للحالة حتى يمكن بعدها اعطاء النصيحة والبيراتونغ الكامل‬

Umfassende Analyse ==≥ Umfassende Empfehlung

===================================================================

37
 ‫الحلقة السابعة عشر‪ -‬التحذير دون تخويف ‪Warnung ohne Bedrohung‬‬

‫مثلما يوحي عنوان الحلقة فهي ستكون عن تقديم البيراتونغ أو التدخل في خيارات الزبون دون تطفل وازعاج ! ‪.‬‬
‫الزبون الذي يطلب منتجا محددا ‪ Markenkunde‬حسب رغبته أو بسبب وجود الدواء في قائمة التخفيضات الشهرية قد‬
‫يواجه من الصيدلي بعض األحيان بمواقف قد تزعجه‪...‬سأبدأ فورا بالحوار األول وأعلق بعدها‪.‬‬

‫الحوار األول ‪:‬‬

‫? ‪Guten Tag, Wie kann ich Ihnen helfen‬‬

‫‪-Ich hätte gern zweimal Kopfschmerzen tabletten kombi mit Caffein bitte‬‬
‫‪Sie wissen ja ,die soll man nicht oft nehmen , drei mal täglich je zwei maximal‬‬
‫‪-ja ja ich weiß‬‬
‫‪Warum wollen Sie das nehmen? sie sind ja auch schädlich für Magen und Leber‬‬
‫? ‪-Ja ich nehme sie bei Bdarf , und ich habe Rückenschmerzen , was kosten sie bei Ihnen‬‬
‫‪9,99 € sie sind im Angebot‬‬
‫‪-Ja , bitte sehr‬‬
‫‪Dann denken Sie dran , nicht so oft für die Leber und und ....‬‬

‫انتهى القسم األول ‪..‬الشيء الصحيح انها كانت تشير لضرورة االستخدام المحدود للمسكنات وأال تتجاوز الجرعة وربما‬
‫كانت تشعر ان لدى الزبونة اساءة استخدام ‪ Missbrauch‬لكن الزبونة في المقابل لم تبدي استعدادا للقبول والسماع أو‬
‫للحديث عن حالتها المرضية ألنها شعرت نفسها كأنها طالب أو طفل يتلقى التعليمات والصيدالنية تقوم بتخويفها واعطاء‬
‫األوامر !‬

‫‪38‬‬
 ‫الحوار الثاني ‪:‬‬

‫? ‪Guten Tag, Wie kann ich Ihnen helfen‬‬

‫‪-Ich hätte gern zweimal Kopfschmerzen tabletten kombi mit Caffein bitte‬‬
‫‪Ja gern , so hier sind Kombi tabletten, ein bewährtes Mittel bei Akuten Schmerzen.‬‬
‫‪-Ja, das brauche ich auch‬‬
‫‪Sie nehmen bei Bedarf ein bis zwei bis zu dreimal täglich , Wie schlimm denn ist Ihr‬‬
‫? ‪Schmerzen‬‬
‫‪-Fürchterlich! , Ich habe Rückenschmerzen.‬‬
‫? ‪Und wie helfen Ihnen denn Kombi tab‬‬
‫‪-also für mein Kopf haben mir gut geholfen aber jetzt bei diesem Rückschmerze, Ich weiß gar‬‬
‫‪nicht also so richtig git nicht‬‬
‫? ‪Wie häufig leiden Sie unter Rückenschmerzen‬‬
‫‪-Oft ..wenigstens jede zweiten Tag aber mein Arzt sagt Verspannung vom Stress‬‬
‫? ‪Verstehe ! , und was haben Sie schon gemacht außer den Tabletten‬‬
‫‪- nichts , also wärmflasche oder so‬‬

‫انتهى ‪..‬أيضا هنا تم تحديد الجرعة وحدود السيلبست ميديكاسيون لكن جو التواصل كان أفضل حيث جرى تقييم وتقدير‬
‫للمنتج ومن ثم فتح المجال للبيراتونغ ‪.‬‬

‫*في الحالة العادية ليس جميع الزبائن على استعداد أو بحاجة لذلك ولكن نتكلم في حال أريد فتح الحوار*‬

‫طرحت أسئلة متعلقة بحالتها وحدد مبدأ عالجي ‪Therapiekonzept‬‬

‫الفرق في المعاملة بين الحوارين كان يعود للموقف الذي يتبناه المتحاور وسأختصره على الشكل التالي ‪:‬‬
‫‪Eltern-Ich‬‬
‫‪Kind-Ich‬‬
‫‪Erwachsenen-Ich‬‬

‫‪ -‬يشعر في الحالة األولى مع الشخص كأنه والده أو الوصي عليه وذلك عند سماع كلمات وظروف األمر والنهي مثل‬
‫‪Können , dürfen nicht , das geht nicht‬وأنا خبير بمصلحتك أكثر !‬
‫‪ -‬في الحالة الثانية يشعر نفسه كأنه طفل واآلخر يتصرف معه بالعاطفة والشفقة أي يقول له مثال أنا أفعل ذلك لمصلحتك ! ‪،‬‬
‫انت ستتأذى ان عملت ذلك ! وقد احتوى الحوار األول على هذين األسلوبين من التعامل‪.‬‬
‫‪ -‬الزبون يرتاح أكتر عندما يخلو الحوار من التلقين ويعامل كانسان بالغ ندا لند كما في الحالة الثالثة من خالل التفهم وطرح‬
‫األسئلة ومن ثم بعد موافقته يمكن مواصلة البيراتونغ ‪.‬‬

‫===================================================================‬

‫‪39‬‬
 Compliance fördern ‫ الحفاظ على االلتزام‬-‫الحلقة الثامنة عشر‬

. ‫موضوع هذه الحلقة مكرر في عدة حلقات وهو عرض بيراتونغ اضافي على زبون الوصفة الدائمة بشكل مناسب‬
.‫ لمثبط مضخة البروتون بانتوبرازول‬Dauerverordnung ‫الوصفة التي ستستعرض هي وصفة دائمة‬
‫خالل التناول المديد له يجب االنتباه إلى أن تعديل الحموضة الذي يقوم به مع الوقت يخفف من امتصاص مركبات هامة‬
. ‫ والكالسيوم والمغنزيوم‬B12 ‫مثل الفيتامين‬Mikronährstoffe
. ‫قليل من المرضى يكون عادة على علم بهذا الشيء‬
Compliance ‫الهدف هو كيفية نقل المعلومة دون اخافة المريض أو التأثير السلبي على التزامه بتناول الدواء‬

: ‫الحوار األول‬

Guten Tag Frau..., Schön Sie wieder zu sehen

-Guten Tag, Ja Ich war beim Arzt und ich habe ihm wieder meine Tablette aufschreiben
lassen
Danke, klein moment , Ich gebe das eben in unsere System ein, so ich hole Ihre Tabletten.
.....Da sind sie schon Ihre Pantoprazol , sie kennen es ja ?
-Genau, nehme ich schon länger
Frau ....zwar hat man herausgefunden wenn man sowas länger einnimmt , dann muss man
kalzium dazu nehmen weil sonst man wenig davon hat und Sie wissen ja , kriegt man dann
Osteoporose , Kalzium ja für Knochen ist wichtig. ...Hat Ihr Arzt schon mal was darüber
gesagt ?
-Nein! , das höre ich jetzt für erste mal ! , das hätte mit dem Arzt doch bestimmt gesagt , der
schreibt das auf ..
Mmm ja, manchmal sagen sie das aber manchmal ... es ist genauso das gleiche mit
Magnesium auch davon haben Sie zu wenig...also haben Sie manchmal so Muskelkrämpfe
oder Kopfschmerzen ?
-Was...nein .also beim Kopfschmerzen habe ich ab und zu aber meinen Sie wirklich ? Frage
ich doch lieber meinen Arzt nächsten mal.
Ja das können Sie machen, und sonst wenn Sie Fragen haben wissen Sie ja können Sie immer
gern zu mir kommen, ich berate Sie gerne
-Was macht das bitte ?

40
 ‫اذا تأتي الزبونة الدائمة بوصفة اعتيادية‪ ....‬الصيدالنية رحبت بها باالسم والعالقة ودية بينهما‪..‬‬
‫تريد الصيدالنية االطمئنان على وضعها حيث أنها تعلم أن االستخدام المديد للبانتوبرازول يمكن أن يترافق مع نقص في‬
‫مستوى الكالسيوم والمغنزيوم فأرادت تنبيه الزبونة ونقل هذه المعلومة اليها ونصحها بشكل فعال ولكن هل كان استقبال‬
‫الزبونة للمعلومات مريحا ؟؟‬
‫الجواب ‪ :‬ال لألسف‬

‫الذي حصل عند المريضة هو حالة ‪ Nocebo‬والتي تعني توهم وتوقع المرض أو األسوأ !‬
‫وهي عكس الكلمة المشهورة ‪ Placebo‬والتي تعني توقع العالج أو األفضل وفي هذه الحالة ستخاف وتفقد الثقة بالدواء‬
‫الذي تتناوله ‪.‬‬

‫إن نقل معلومات اآلثار الجانبية والتداخالت لدواء ما من دون توليد خوف عند الزبون يعتبر تحديا ومسألة غير سهلة في‬
‫البيراتونغ كما أن استخدام أفعال وتعابير شديدة لوصف هذه اآلثار لعدة أدوية يعطي أحيانا شعور سلبي ‪ ،‬مثال عليها ‪:‬‬
‫‪zerstört Ihre Darmflora/Schleimhat , lähmt , geht auf den Magen‬‬

‫الحوار الثاني ‪) :‬لالختصار يبدأ منذ عرض الدواء)‬

‫‪So hier ist Pantoprazole , das Präparat schutzt ihre Magen und Sie vertragen denn ihre‬‬
‫‪Medikamente besser‬‬
‫‪-Ja genau, Ich nehme auch Diclofenac, dafür müss ich das nehmen und nehme ich es schon‬‬
‫‪seit lange.‬‬
‫‪Ja genau , Frau ...manche unserer Kunden die auch Pantoprazol einnehmen die achten‬‬
‫‪während dieser Zeit besonders auf eine gute Ernährung mit Milch und Milch produkten ...,‬‬
‫? ‪wie ist das bei Ihnen ? Was hat Ihr Arzt dazu gesagt‬‬
‫‪-Bisher gar nichts..‬‬
‫‪Mmm ja die enthalten viel Kalzium und das ist wichtig für stabile Knochen bis zu hohe Alter ,‬‬
‫‪und während der Dauereinnahme von Pantoprazole es ist besonders wichtig auf eine‬‬
‫‪ausreichende Kalzium Versorgung zu achten, das geht sehr leicht , wie viel Milch oder Milch‬‬
‫? ‪produkte nehmen Sie am Tag zu sich‬‬
‫‪-Na ja , also käsescheibe zum Abendbrot , Jogurt jetzt weniger mag ich, und Milch..Laktose‬‬
‫‪vertrage ich nicht so gut...also gar nicht.‬‬
‫‪Ja..denn gibt es für Sie eine einfache Möglichkeit wie Sie sehr leicht Ihren Kalzium Haushalt‬‬
‫‪decken können sodass Ihre Knochen stark und gesund bleiben , möchten Sie dass ich Ihnen‬‬
‫? ‪mal zeige‬‬
‫! ‪- Das ist interessent, ja gern‬‬

‫من المهم في البداية كان دعم االلتزام بالدواء عند المريضة ‪ Compliance‬من خالل عرض االستطباب وتقدير قيمة‬
‫الدواء ‪ Wertschätzung‬وهذا يولد عندها شعور األمان ‪.‬‬
‫ومن ثم تقديم عرض للبيراتونغ من خالل األسئلة لالطمئنان عليها ‪...‬عندما وجدت الصيدالنية أنه ال توجد رغبة قوية‬
‫بالبيراتونغ عند الزبونة وعندما الحظت أنه يوجد احتمالية حدوث األثر الجانبي عندها بادرت بذكر أحد اآلثار الجانبية‬
‫فأرادت أن تعلم في هذه الحالة اذا كانت الزبونة تتزود بشكل مناسب بالكالسيوم ‪.‬‬
‫عرض المبادرة كان بذكر ان هذا األثر يحدث عند مجموعة من المرضى الذين يتناولون الدواء وخففت او ابتعدت عن‬
‫الكلمات القوية التي تعطي ايحاءات سلبية مثل ‪ verlust , gefährlich ,schlecht‬وعند عرض المكمالت الحرص‬
‫على الكلمات االيجابية مثل ‪ wichtig gesund nutzlich‬الخ ‪..‬‬

‫===========================================================================‬

‫‪41‬‬
 ‫الحلقة التاسعة عشر‪ -‬عالج أثر جانبي ‪Nebenwirkung Behandlung‬‬

‫ستتحدث هذه الحلقة عن عملية كشف اآلثار الجانبية المرافقة للعالج وامكانية تقديم نصائح أو مستحضرات للتلطيف أو‬
‫التخلص منها‪..‬‬
‫المثال المطروح سيكون عن االضطرابات العضلية المرافقة للعالج بخافضات الكوليسترول من زمرة الستاتين‪.‬‬

‫الزبون أيضا زبون وصفة وهناك محاولة لفتح بيراتونغ معه‪..‬و هذه المرة السؤال بالصيغة المفتوحة في الحوارين ‪.‬‬
‫حسب ما قيل فإن نصف الرجال والنساء البالغين تقريبا لديهم ارتفاع في كولسترول الدم ‪.‬‬
‫مسببات االرتفاع‪ :‬زيادة المدخول والمتناول منه ال سيما بزيادة استهالك الحموض الدسمة المشبعة وقلة تناول األلياف‪،‬‬
‫زيادة الوزن‪ ،‬قلة الحركة‪ ،‬الضغط النفسي ‪.‬‬
‫أيضا بعض األدوية ممكن أن تتسبب في رفع منسوب الكوليسترول مثل الكورتيزونات وبعض حاصرات بيتا والمدرات ‪.‬‬
‫ويعتبر ارتفاع الكولسترول من عوامل الخطورة المسببة ألمراض القلب االكليلية ‪ KHK‬واحتشاء عضلة القلب‬
‫‪Herzinfarkt‬‬
‫بالنسبة لألدوية المستخدمة لخفض الكولسترول تعد الستاتينات من أكثر األدوية استخداما ‪.‬‬

‫الحوار األول ‪:‬‬

‫‪So, Dies ist Ihre Simvastatin, Wie geht es Ihnen ? , Welche Fragen haben Sie zum‬‬
‫? ‪Medikament in der Zwischenzeit‬‬
‫‪-soweit ist alles gut, Der Arzt ist zufrieden mit meinen Werten , Ich bin aber etwas müde‬‬
‫‪immer in dieser Jahreszeit‬‬
‫‪Tut mir leid , das ist bestimmt mit dem Wetter...‬‬

‫الحوار بينهما كان مفتوحا ولكن لم تتتعرف أو ربما لم تستطع تحديد األثر الجانبي الذي تعاني منه المريضة مع استخدام‬
‫الستاتينات وهو التعب العضلي‪ ،‬وانخدعت بموضوع الطقس ونصحتها بالراحة والتجوال واستنشاق الهواء‪.‬‬
‫تبين أن الستاتينات من خالل تثبيط ‪ HMG co reduktase‬تثبط أيضا اصطناع ال ‪Coenzyme Q10.‬‬
‫هذا األنزيم ضروري لعمل الميتوكوندريا واصطناع مزود الطاقة المعروف ‪ATP‬‬
‫ويعتبر خفضه عبر الستاتينات هاما ومعتمدا على الجرعة وتظهر عند المريض أعراض التعب والضعف واألالم العضلية‬
‫خصوصا مع الحركة وممكن أن تسوء الحالة وتتطور إلى ‪Myopathy‬‬

‫‪42‬‬
 ‫إ ن المرضى خصوصا كبار السن يستفيدون من المكمالت الغذائية الحاوية على فيتامينات ‪ B‬و كوانزيم ‪ Q10‬للتخفيف من‬
‫هذا األثر خصوصا أن هذه الفئة واردها الغذائي يكون فقيرا ومضطربا عادة ‪.‬‬

‫الحوار الثاني )متابعة بعد تشخيص التعب ( ‪:‬‬

‫? ‪Was machen Ihre Muskeln und Gelenke, ist etwas aufgefallen‬‬

‫‪-Ich frage mich in letzter Zeit, warum ich habe wie ein Tennisarm - Es tut mir weh mit‬‬
‫‪bewegen‬‬
‫? ‪Seit Wann haben Sie solche Beschwerden‬‬
‫‪-seit ein paar Wochen‬‬
‫‪Wissen Sie was , Ich habe eine gute Idee fur Sie , guten Tipp was Sie selber tun können damit‬‬
‫‪sowohl die Muskulär Beschwerden als auch Müdigkeit deutlich zurückgehen. Wollen Sie was‬‬
‫? ‪sehen‬‬
‫! ‪Ja, gerne‬‬

‫في هذا الحوار لما شعرت الصيدالنية بوجود األثر الجانبي سألتها بشكل أدق عن المكان المحتمل لألعراض وشدتها ومتى‬
‫بدأت‪.‬‬

‫وكما أشير في حلقات سابقة عرض البيراتونغ االضافي على الزبون لتحسين حالته يكون دائما تحت موافقته من خالل جملة‬
‫وصل تمهيدية ‪ Überleitung satz‬يتأكد من خاللها انه موافق ‪ einverstanden‬ولم يتم دفعه أو اجباره على الخطوة‬
‫على شيء ‪.‬‬

‫===========================================================================‬

‫‪43‬‬
 ‫الحلقة العشرون‪ -‬إدارة الشكاوى ‪Reklamation Management‬‬

‫المقصود بعنوان الحلقة ليس الشكوى المرضية انما الحاالت المشحونة عاطفيا وانفعاليا من قبل الزبون نتيجة شكواه في عدم‬
‫حصوله على رغبته ‪ ....‬وعادة هذه الشكاوى يكون سببها دواء غير موجود أو متوفر ‪nicht vorrätig bzw.Lieferbar‬‬
‫أو خطأ في التوصيل ‪ falsch geliefert‬أو مشكلة في الرابات أو عندما يرفض ما تعرضه عليه الخ ‪.‬‬

‫المهمة هنا هي كيفية تخفيف حدة هذه المواقف‬

‫! ‪Emotionel geladene Situation entschärfen‬‬

‫الحوار األول‪:‬‬

‫يبتدئ الحوار بجملة من الزبون يليها تالت ردود أفعال مختلفة بثالث مشاهد من قبل الصيدالني على شكوى الزبون ‪:‬‬

‫!! ‪Das ist ärgerlich! , Wieso haben Sie sowas nicht vorrätig ? ! Sie haben immer nix vorrätig‬‬

‫الرد األول ‪:‬‬

‫‪-Wir haben schon viel vorrätig aber alles kann man nicht haben ! dafür gibt es viele‬‬
‫‪Arzneimittel.‬‬
‫! ‪Ja, Toll ! das hilft mir sehr‬‬

‫هنا بقي في دائرة المشكلة وان الدواء سيبقى غير متوفرا لديه‪.‬‬

‫الرد الثاني ‪:‬‬

‫‪-Tut mir leid ! , Ich kann nicht ! der Großhandel hat nicht geliefert, und noch ist unser PKA‬‬
‫! ‪krank geworden‬‬
‫‪.‬أبدى تأسفا شديدا وقام بإعطاء مبررات وإظهار عيوب في الصيدلية والنظام ال داعي لذكرها‬

‫الرد الثالث ‪:‬‬

‫! ‪- Und das wundert mich!!! , wieso Sie immer versuchen‬‬

‫أخذ الموضوع على منحى شخصي واعتبر الزبون ندا مزعجا كثير الطلبات أو طلباته غريبة وصعبة ‪.‬‬

‫‪44‬‬
 ‫قبل الدخول بالحوار التاني من الواجب التنبيه ان هذه الشكاوى شيء من اليوميات العادية ألي صيدلية ‪Apotheken‬‬
‫‪alltag‬الجميع معرض لها لكن كيفية تعامل كل شخص معها وتقييمها يختلف ‪.‬‬

‫هل يا ترى تستقبل على انها هجوم شخصي أو فرصة لتهدئة الزبون‪..‬الشعور به ‪ ..‬تفهم مشكلته والبحث عن حلول لها !‬
‫زهرة اللوتس والتي أرفقت صورتها في بداية الحلقة هي الحل في هذه المواقف أي يجب أن تكون مثلها ! تستوعب‬
‫المواقف المزعجة وتدعها تتقطر من السطح‪.‬‬
‫‪Unfaire Angriffe an sich abperlen lassen.‬‬
‫ومن ثم يجب أن تسأل نفسك هل أنا ايجابي وآخذ األمور بسهولة‪ ،‬المسافة ‪ Distanz‬ما زالت موجودة والموضوع ليس‬
‫شخصيا بيننا ؟‬

‫الحوار الثاني ‪:‬‬

‫!! ‪Das ist ärgerlich! , Wieso haben Sie sowas nicht vorrätig ? Sie haben immer nix vorrätig‬‬
‫? ‪- Gut dass Sie offen sagen, was ist passiert‬‬
‫‪Das ist das dritte mal das Sie dieses AM für mich nicht da haben und bei anderen Sachen war‬‬
‫! ‪auch so‬‬
‫! ‪- Das ist so ärgerlich, kann ich gut verstehen‬‬
‫? ‪Na ja , Wieso soll ich wieder warten‬‬
‫? ‪- Wie oft bekommen Sie das AM denn ? Und wie viel haben Sie noch davon‬‬
‫‪Kriege ich regelmäßig verordnet , also immer wieder und habe nix mehr, ich brauche sofort‬‬
‫! ‪was‬‬
‫‪- Ok, denn sorge ich persönlich dafür dass wir das AM in Zukunft für Sie da haben und als‬‬
‫‪erstes kümmere ich denn dass Sie noch heute versorgt werden.‬‬
‫‪Dafür haben wir folgende Möglichkeiten....‬‬

‫انتهى اذا ساد جو من الهدوء واإليجابية وأخذ الموضوع بشكل سهل واعتيادي ‪.‬‬

‫خطوات التعامل مع حاالت الغضب والشكوى ‪:‬‬

‫‪ -‬البقاء ايجابيا ‪ positiv‬وهادئا‪ruhig gelassen‬‬

‫‪ -‬االصغاء الجيد للشكوى واعطاء الزبون المجال لعرضها وتنفيس غضبه‬
‫! ‪Bis er dampf abgelassen hat‬‬
‫! ‪Seine Arger luft gemacht hat‬‬
‫‪ -‬اظهار التفهم وهذا الشيء ظهر في الحوار السابق بعبارات تمثل الرد على الجمل التي قالها ‪ quittieren‬مثل جيد ألنك‬
‫تقول هذا ‪ ،‬هذا فعال مزعج أتفهم ذلك ‪ ....‬وهذا يعطي انطباعا على قبول الشكوى وتفهم مشاعر الغضب‪.‬‬
‫‪ -‬وأخيرا البحث عن شتى الحلول العاجلة والمستقبلية للشكوى‪.‬‬

‫===========================================================================‬

‫‪45‬‬
 ‫الحلقة الحادية والعشرون‪ -‬نقص التوفر ‪Lieferengpässe‬‬

‫هذه الحلقة تتكلم عن حالة شائعة جدا يعاني منها معظم الصيادلة وهي عندما ينقطع الدوا من الشركة المصنعة ويصبح غير‬
‫متوفرا أو باأللمانية ‪....nicht Lieferbar‬‬
‫يستلزم ذلك عادة طلب بديل للدواء فكيف يكون التصرف وما هي العبارات المناسبة لهذا الشأن مع الزبائن ال سيما العنيدين‬
‫منهم أو بكلمة أخرى الذين يرفضون التغيير‪.‬‬
‫عمليًا يقال ألغلب الزبائن ان الدواء غير متوفر من الشركة ويعطى بديل بنفس التركيب إما بعد الحديث مع الطبيب أو دون‬
‫لزوم ذلك حسب الدواء‪ ,‬ومعظم الزبائن ليس عندهم مشكلة لكن يبقى هناك قسم صعب منهم ‪.‬‬

‫في هذه الحلقة لن أضع حوارات كاملة إنما فقط بعض الجمل المفيدة في هذا الخصوص‪.‬‬

‫عندما تعلم من النظام أن الدواء غير متوفر فال تاخد الموضوع أبدا بشكل شخصي خصوصا مع أصعب الزبائن وفي هذه‬
‫الحالة خذ نفسا عميقا‬
‫‪Atmen Sie bewusst und tief ein‬‬
‫حافظ على ابتسامتك والنظرة المريحة بينك وبين الزبون‬

‫‪Lächeln und Blickkontakt : etwas gutes und entspannende Botenstoffe für positive ind‬‬
‫‪gelassene Situation‬‬

‫ال تفكر أبدًا ان هذه مشكلة بل اعتبر أن عندك جميع الحلول‬

‫‪Ich schaffe das ....Ich strahle aus nach innen und außen‬‬

‫الحوار األول ‪:‬‬

‫هنا أطالت الصيدالنية البحث في الكمبيوتر عن الدواء وتوترت كثيرا لما عرفت انه غير متوفر ‪ ,‬ومن ثم باتت تكتر من‬
‫كلمات ‪ leider‬و ‪ ich habe es nicht vorrätig‬فظهر العيب من خالل سياق الحديث في الصيدلية وليس بمشاكل تصنيع‬
‫وايصال الدوا ‪ ,‬وانتهت الحالة ان الزبون طلب وصفته بتذمر ليبحث بصيدلية أخرى‬

‫‪46‬‬
 ‫الحوار الثاني ‪:‬‬

‫أوأل استقبل الزبون بشكل جيد واظهر االهتمام به‪ ...‬بعد ذلك حرصت الصيدالنية على اخبار الزبون بما يفعل بالوصفة‬
‫وهذه الجمل من شأنها ابقاء التواصل معه وكسب الوقت ‪:‬‬
‫‪Ich gebe gerade ein, klein Moment‬‬
‫‪Es dauert etwa Zeit , ich schaue nach Ihren Medikamente‬‬

‫اآلن علم أن الدواء غير متوفر عندها يسأل الزبون إذا كان لديه بعد عدد كافي من الحبات والسؤال عن مدى اضطرارية‬
‫وأهمية الدوا وبالتالي يظهر نوعا من االهتمام والتعاطف معه ‪Sympathy‬‬
‫? ‪Wie viele Tabletten haben Sie noch ? sind Sie noch versorgt‬‬
‫? ‪Wann und wie oft brauchen Sie das Medikament‬‬

‫بعدها يبدأ بالتمهيد ل لزبون على أن الدواء غير متوفر من خالل تبيان أن هذه المشكلة عامة بين المصانع والمستودعات في‬
‫البلد ‪:‬‬
‫‪Sie haben bestimmt gehört dass manche Arnzneimittel sind nicht lieferbar und dazu gehört X‬‬

‫بعد ذلك يفرض األمر الواقع عليه ويوضع الدواء البديل على الطاولة ‪ ,‬وبكل ثقة تقول الشركة الفالنية حاليا ال تصدر الدوا‬
‫لكن من حسن حظك عندي دواء متوفر من الشركة األخرى تماما كالذي كنت تتناوله مع التأكيد على التطابق بينهما ‪:‬‬

‫‪Die X Firma liefern zurzeit nicht aber Sie haben Glück , Ich habe von der Firma Y vorrätig‬‬
‫‪wie Sie immer bekommen‬‬
‫‪Absolut identisch.. wie gewöhnt ...alles bleibt gleich damit Sie gut versorgt bleiben‬‬

‫إذا لم يكن الدواء موجودا يقال له بشكل فعال انه بإمكانه استالمه ‪ Abholbereit‬من الساعة كذا مع االبتعاد عن كلمة‬
‫‪ leider‬ويعرض عليه بنفس الوقت خدمة التوصيل المنزلي إذا أراد‪.‬‬

‫في حال كان التغيير بحاجة موافقة طبيب أو يلزم تغيير المادة فتتم طمأنته بأن هناك حديث سيجري مع الطبيب وأنكما‬
‫ستجدان سويا أفضل حل للمشكلة‪.‬‬
‫‪Ich halte Rücksprache mit dem Arzt und wir finden eine gute Lösung für Sie. Ich melde mich‬‬

‫ويفضل تجنب استعمال هذا النوع من الجمل ‪:‬‬

‫‪Das kann ich nur von X bekommen‬‬
‫‪Das müssen Sie von Y nehmen‬‬

‫فال تظهر أبدا محدودية خياراتك وال تفرض خيار دون آخر على الزبون‬

‫==================================================================‬

‫‪47‬‬
 Rabatt Erklärung ‫ تبيان العقود‬-‫الحلقة الثانية والعشرون‬

Rabatt ‫موضوع الحلقة هو التعامل اآلمن في النقاش حول الخيارات المطروحة من شركة التأمين أو ما يسمى بالرابات‬
‫الحوار مع الزبون عندما يتوجب عليه اخذ دواء من رابات جديد ال يكون دائما سهال وأحيانا يستهلك الوقت واألعصاب‬
‫ويؤثر على جو التواصل‬
! ‫لذلك أحيانا تلزم آليات وأساليب لتلطيف األجواء خصوصا لما يكون الزبون عنيدا وعصبيا قليال متل زبون هذه الحلقة‬

: ‫الحوار األول‬

-Guten Tag , Ich habe mal ein Rezept

Gern , Ich schaue mal was Ihre Krankenkasse vorsieht ...Ja also Ihre KK will dass Sie Ihre
Medikament von der Firma X bekommen...Ist das Okay für Sie ?
- Nein, Ich möchte was ich immer hatte !!
Das kann ich Ihnen leider nicht geben , Das ist ja nur von andere Firma..
-Nein, Ist das denn was hier auf dem Rezept steht ?
Naja , es gibt diese Rabattverträge und da muss ich nehmen was die KK jetzt bestimmt
-Nie, Ich will was der Arzt aufgeschrieben hat , Es ist tatsächlich für mein Herz. Ich kann
nicht irgend etwas nehmen! .
Das Problem, Ihre KK will das so.!!
-Nie, mein Arzt denkt sich bestimmt daran
Ja gut , Ich kann noch bei dem Arzt anrufen wobei der eigentlich macht eine Kreuze ..
Wissen Sie was !!, woanderes kriege ich das immer so ...nehme ich lieber mit ...
Okay !! bitte !
‫اذا مع األسف في النهاية كان هناك خسارة للوصفة وربما للزبون أيضا‬
‫أثير عند الزبونة بشكل ارادي أو غير ارادي مشاعر عدم القبول والسبب هو مجموعة من العبارات والكلمات السلبية التي‬
Wortwahl ‫قيلت بالحوار أي نعود لمسألة اختيار الكلمات‬
: ‫ والتي قيل منها بالحوار‬Reizworte ‫هذه الكلمات المحرضة السلبية تسمى‬
geht leider nicht , Problem, Müssen , dürfen
‫فعندما ت سمع كلمات تعبر عن المنع والحرمان أو انه توجد مشكلة أو انه لن يتم األمر فهذا ينفر ويغضب الزبون أكثر‬
.‫ويشعر بقلة في الثقة وأن الصيدالني وصي عليه‬

48
‫نعم هذه الكلمة اذا لم تستخدم بصورة جيدة فتعطي انطباعا سلبيا ألنه لغويا‬... ! Rabatt ‫أيضا كلمة تانية اختيارها سيء هي‬
‫ أي أن الصيدالني يختار للزبون ما هو رخيص أو‬Minderwertigkeit ‫معناها الرخص والتوفير و تولد عندها شعور‬
!! ‫مناسب للتعامالت المادية من دون السؤال عن صحته‬

: ‫الحوار الثاني‬

-Guten Tag, Ich habe mal ein Rezept

Gern Klein moment ... Ich hole es Ihnen...so das ist wieder Ramipril 10 mg heute von der
Firma X..das ist der neue Vertragspartner Ihrer Krankenkasse
-Ist das Mein Medikament ? Es sieht anderes aus !
Ja das ist Ramipril was Ihnen seit lange gut tut für Ihr Blutdruck und was Ihr Arzt wieder
aufgeschrieben hat.
-Okay !, und das hilft mir genauso gut ?
Ja, der gleiche Wirkstoff , gleiche Stärke, da kann ich Sie beruhigen ..Sie nehmen es genauso
ein und die Wirkung ist absolut identisch
-Okay denn bin ich beruhigt
Wie geht es Ihnen gerade ? Wie Zufrieden denn ist Ihr Arzt mit Ihr Blutdruck?

‫ اذا قبلت الزبونة البديل الجديد وشعرت باألمان وانتقل الحوار فيما بعد للبيراتونغ واالطمئنان على صحتها‬...‫انتهى‬

: ‫الخالصة‬

‫ االنتباه على اختيار الكلمات خصوصا مع الزبائن المترددين وفيما يلي بعض الكلمات والعبارات التي يفضل تحويلها‬-
: ‫ووضعت السهم كإشارة‬

Ihr KK will X ==≥ Ihr KK arbeitet zusammen mit X

Rabatt ==≥ Lieferverträge
Andere Firma ==≥ Neuer Vertragspartner Ihrer KK, die Firma X

‫ أيضا التأكيد على تطابق المادة والجرعة واالستخدام‬-

===========================================================================

49
 ‫الحلقة الثالثة والعشرون‪ -‬مع الزبون الخبير ‪Besserwisser‬‬

‫ستكون الحلقة عن كيفية التعامل بثقة واقتدار مع الزبائن العالمة والخبيرة بكل شيء !‬
‫هذا النوع يأتي مشخصا ل حالته لوحده أو يصر من باب المعرفة والخبرة على المستحضر الذي شاهده على النت ‪ ،‬أو على‬
‫الجريدة (غالبا صورته أو عبوته الفارغة معه) أو بناء على توصية أصدقائه ومعارفه وبالتالي اقناعه بتغيير رغبته الخاطئة‬
‫يحتاج حيلة وجهد‪.‬‬

‫ليس بالضرورة أن يكون جميع أفراد هالنوع مغرورين أو صعبي المزاج أو كان عندهم طموح بدراسة الصيدلة والطب !‬
‫فالبعض منهم من باب الثقة بالمصدر الذي أخد منه المعلومة أو التجربة التي شاهدها أو بسبب حرصهم على صحتهم‬
‫الشخصية أو صحة ذويهم يتصرفون بهذه الطريقة لذلك أول شيء ال تعتبره زبونا صعبا أو خصما لك‪.‬‬

‫الحوار األول ‪:‬‬

‫مشهد تمثيلي بآخر السنة وأجواء عيد الميالد وموسم الكريب والسعال ‪ ،‬الصيدلية مزدحمة وأصوات الشارع واالحتفاالت‬
‫من السوق تمأل المكان ‪.‬‬
‫الحوار كان على الشكل التالي بين الزبونة التي معها سعال والصيدالنية ‪:‬‬
‫‪Ich empfehle Ihnen diese Schleimlöser..‬‬
‫‪- Nie, meine Nachbarin hat mir diese empfohlen (Hustenstiller) und er hat ihr sehr gut‬‬
‫! ‪geholfen.‬‬
‫‪Ja , aber Sie sagten , Sie haben zähen Schleim!.‬‬
‫‪- Ja aber ich muss dauernd husten und das soll aufhören. Deswegen finde ich diesen‬‬
‫‪Hustenstiller gut für mich...‬‬
‫‪Aber die Ursache ist anders, Sie müssen einen Schleimlöser nehmen damit Sie besser‬‬
‫‪abhusten können.‬‬
‫‪- ich habe auch Reizhusten wie hier auf der Packung steht, er wird bestimmt mir helfen.‬‬
‫!!! ‪Nicht richtig‬‬
‫‪- Mein Arzt hat mir letztes Jahr diese Stiller(Codeine tropfen) sogar verordnet .‬‬
‫!‪- aber Sie Können es nicht ohne Rezept kriegen‬‬

‫المشهد كان عبارة عن أخذ ورد ‪ Sprechen widersprechen‬وزاد التوتر مع ازدياد الزحام في الصيدلية وتذمر الناس‬
‫الواقفة في الطابور ‪.‬‬

‫‪50‬‬
 ! ‫ والخطأ من الصيدالنية انها تعاملت معها كما يعامل الطفل‬، ‫الزبونة كانت مقتنعة بأن طلبها مناسب لحالتها‬
.‫هذا مضر لك‬.. ‫هذا شيء غير صحيح‬... ‫افعل وال تفعل‬
!! ‫وغالب الناس الذين يكونون واثقين من خياراتهم عند دخولهم لجوالت الصد والرد يزداد عندهم اإلصرار والعناد‬

:‫الحوار الثاني‬

Sie sagten , Sie haben fest schleim damit Sie nicht richtig abhusten.
- Ja, meine Nachbarin hat mir diese Tropfen empfohlen und hatten ihr gut geholfen.
Ja verstehe!, diese Tropfen helfen sehr gut bei Reizhusten. Wie Sie wissen gibt es
unterschiedliche Formen von Husten ..das vor allem der Trockene Husten der zu Beginn der
Erkältung auftritt , und auch ganz zum Ende wenn alle Beschwerden schon verschwunden
sind. Also ganz trocken kein Schleim auf die Bronchien.
- Genau letztes Jahr war ich erkältet und immer gehustet.
Ja, sie (Hustenstiller) wirken da gut, die Zweite Form ist wie ist bei Ihnen wenn Zähflüssiger
Schleim gibt.
Die betroffenen husten andauernd aber es kommt und kommt nicht zu hoch !
- Genauso bei mir !
Da haben wir die beste Erfahrung mit hustenlöser. Er sorgt dafür dass alles locker wird. Sie
können abhusten und in der Folge verschwindet auch den Hustenreiz.
- Es ist ja besser für mich , Na ?
Stimmt, Möchten Sie ein Stiller auch mitnehmen für die Nacht oder wenn ganz am Ende
Trockene Husten da ist ?
- Nie , nehme ich das erste mal !!

. ‫انتهى واقتنعت الزبونة وحتى لم تعد تريد مهدئا للسعال‬

: ‫التقييم‬

Sympatisch , gelassen ‫ تعاطف وتفهم لرأي الزبون‬،‫ هدوء‬-

‫ واعطاء تقييم ايجابي للدوا الذي معه وتوضيح انه يعمل بشكل جيد للمكان‬Wertschätzung ‫ ابداء التقدير واالعجاب‬-
.‫المخصص اله وكان في هذه الحالة السعال الجاف‬
‫ أي كأن يقال له انت تعلم لكن قد تكون‬Wie Sie wissen ‫ تصحيح معلوماته الخاطئة بأسلوب ايجابي مثل صيغة‬-
. ‫المعلومة فاتتك‬
Wir ‫ في عرض الدواء البديل استخدام صيغة‬-
Wir haben die beste Erfahrung !

‫هذا الشيء يعطيه انطباعا ان الكتير من الناس والخبراء جربوا الدواء أو الوسيلة وبالتالي ال بد انه جيد لحالته فهو شخص‬
. ‫مهتم بسماع تجارب اآلخرين‬

===================================================================

51
 ‫الحلقة الرابعة والعشرون‪ -‬مع كثير الكالم ‪Viel Redner‬‬

‫هذه الحلقة عن كيفية إنهاء الحوار بلطف مع الزبائن كثيري الكالم !‪.‬‬
‫ستكون الحالة بسيطة بعيدة عن البيراتونغ وفقط الظهار كيفية التصرف مع هذا النوع الفريد من نوعه من الزبائن ‪ ....‬هو‬
‫عادة يكون من الزبائن الدائمين وغاية في اللطف واالنفتاح ‪ ,‬ولكن أحيانا أحاديثه الجانبية وطول وقوفه على الصندوق‬
‫يسبب ازدحاما في الصيدلية أو يعطل الصيدالني عن القيام ببقية مهامه !‬
‫أنت تريد أن تودعه بأقصر وقت ممكن وفي نفس الوقت االبقاء على الرابطة الودية بينك وبينه !‬

‫الحوار األول ‪:‬‬

‫? ‪Guten Tag Frau... , schön dass Sie da sind , wie geht es Ihnen‬‬
‫‪- Ja, ganz gut , Ich war wieder beim Arzt , er ist ganz zufrieden mit meinen Werten und er hat‬‬
‫‪schon meine Medikamente wieder aufgeschrieben...Ja das ist für mein Herz , es liegt bei‬‬
‫‪unserer Familie , Ja Sie wissen meine Oma hatte Digitalis gekriegt und viel eingenommen und‬‬
‫! ‪sogar daran gestorben‬‬
‫)‪Ja Ja genau (Die kundin erzählt weiter und weiter während Bearbeiten am Computer‬‬
‫‪-Ja , ich hatte manchmals Herzklopfen am Nacht und unruhige Beine ..Der Arzt sagte alles‬‬
‫‪klar und gut aber jetzt bin ich mit neue‬‬
‫‪Ja Ja neue Arzt (holt die Medikamente und legt sie am Tisch...die Schlange dahinter wird‬‬
‫)‪immer länger und lauter‬‬
‫‪-Diese Schachtel sieht anderes aus , aber ja Sie sagten dass es kommt manchmal von anderen‬‬
‫! ‪Firmen Ich glaube Ihnen. wir fahren im Urlaub in die gleiche Pension‬‬

‫انتهى القسم األول وكان باالمكان كتابة المزيد‪ ،‬الزبونة استلمت الحوار بشكل كامل والصيدالنية لم تستطع أكثر من اإليماء‬
‫برأسها ‪.‬‬
‫الزبونة يبدو أنها تعلم كل شي عن الدواء ‪ ,‬وضعها الصحي مضبوط ولكنها مستأنسة بالكالم وتسرد قصة حياتها وحياة‬
‫عائلتها وما تنوي القيام به في المستقبل !‬
‫ولكن هذا في النهاية سيؤثر سلبا حتى ولو كان الرابط بين الطرفين جيد جدا ‪...‬الزبائن في االنتظار سينزعجون‬
‫‪..‬والصيدالني سيرتبك وربما يفقد تركيزه معها هذا غير إضاعة الوقت ‪.‬‬

‫‪52‬‬
 : ‫الحوار الثاني‬

Guten Tag Frau... , schön dass Sie da sind , wie geht es Ihnen ?
- Ja, ganz gut , Ich war wieder bei meinem Arzt und er hat meine Medikamente
aufgeschrieben und...
(Unterbrechung)
Genau ich gebe das mal kurz in dem Rechner ein (Blickt ihre Auge weg)
-Ja das ist für mein Herz , es liegt bei uns in der Familie , meine Oma hatte Digitalis
gekriegt......(Unterbrechung)
Einen Augenblick, Ich gebe mal die Medikamente kurz in meinem System ein, Augenblick
brauche ich noch
-ah Jaa !
Ich hole Ihre Medikamente klein moment ...so, hier sind Ihre Candesartan tabletten
..(Unterbrechung und die Schlange dazwischen wird immer länger)
- Diese Schachtel , sieht anderes aus
Genau , das ist jetzt wie Sie schon seit lange einnehmen , genau gleich , konnen Sie beruhigt
sein , Welche Fragen haben Sie denn zu diesem Medikament ? Was hat in der Zwischenzeit
ergeben ?
-alles gut, ich nehme es seit lange , wir fahren im Urlaub ...(Unterbrechung)
Ah wie schön , das ist Toll !. Sie wissen ich freue mich Sie immer zu sehen und ich bin
gespannt was Sie berichten wenn Sie aus dem Urlaub zurück sind.
Jetzt werde ich gebraucht (sie gucken zusammen an die andere Kunden)
- ohh ja gut ! , alles klar denn bis nächste mal.!.
Ja Ich wünsche Ihnen einen schönen Urlaub , bis zum nächsten mal !

‫انتهى الحوار الثاني وهذه المرة كانت القيادة للصيدالنية حيث عرفت كيف ومتى تقاطعها وأبقت على الرابط اللطيف بينهما‬
. ‫ومن ثم أنهت الحوار أو جعلتها تستعجل في الخروج بكل هدوء‬

: ‫النصائح في هذه الحاالت‬

‫ وابعاد‬, ‫ في حالتنا كتابة األدوية على السيستم‬Abmeldesatz ‫ عمل جملة تقطع الحديث واالنشغال بعمل آخر‬-‫أوال‬
.‫النظرات عن الزبون والتركيز على الكمبيوتر‬
. ‫ من يسأل هو من يقود الحوار‬- ‫ثانيا‬
‫ الختام يكون وديا والحظ في الجملة الختامية للحوار كيف أبدت الصيدالنية سعادتها بحضور الزبونة وتشوقها للسماع‬-‫ثالثا‬
! ‫عن عطلتها المرة القادمة وبذات الوقت تقول لها انتهينا اليوم أراكي في المرة القادمة الكمال الحديث‬

===========================================================================

53
 ‫الحلقة الخامسة والعشرون‪ -‬حل النزاعات ‪Konflikt Lösung‬‬

‫موضوع الحلقة عن حل الخصومات وحاالت سوء التفاهم بين أفراد فريق العمل في الصيدلية !‬
‫توجد الكثير من الحاالت التي من الممكن أن تولد هذا النوع من ال مشاكل بين العمال مثل التأخر‪ ،‬عدم القيام بالمهام كما يجب‬
‫‪ ،‬أخذ االجازات في أوقات غير مناسبة وغيرها الكثير ‪..‬‬

‫عندما تحدث مشكلة ويبدأ الحوار بين أطرافها إما أن تهدأ وتحل في مكانها وال كأن شيئا حدث ! ‪ ..‬أو أن تتطور المسألة‬
‫لدرجة أال يتكلم هذان الموظفان مع بعضهما فيما بعد اطالقا وقد يؤثر هذا على انسجام فريق العمل ‪.‬‬

‫هدف هذه الحلقة نقل الصيغة المالئمة للنقد من دون أن يشعر الطرف اآلخر بالتجريح واالنزعاج وبنفس الوقت تنقل له‬
‫رسالة االنتقاد وتجعله يفكر ويعيد النظر فيها‬
‫طبعا الموضوع صعب وطبيعة تفاعل البشر في هذه المواقف تختلف ولكن مجرد نقاط عالم بسيطة ‪..‬‬
‫الحالة المثال يكون فيها الجو شبيه بأيام أول الشهر ‪ ،‬ضجة وازدحام وطلب شديد في الصيدلية‪ ....‬ال يوجد اال صيدالنية‬
‫واحدة فقط في األمام والزبائن المنتظرون يطالبون بفتح صندوق جديد وقدوم موظف آخر‪ ،‬المسكينة كل فترة ترن الجرس‬
‫وتطلب أحد الزمالء للمساندة وبابتسامة شاحبة تقول ‪:‬‬
‫! ‪Klein moment , der Kollege kommt sofort‬‬
‫ولكن من دون جدوى حتى اضطرت ان تخدم الطابور كله لوحدها‬
‫بعد ذهاب الزباين وهدوء الصيدلية تأتي الزميلة التي كانت في الداخل ويبدأ الحوار بصوت مرتفع ‪:‬‬

‫الحوار األول ‪:‬‬

‫‪Wofür haben wir eine Klingel ?, es ist immer das gleiche mit dir , ich klingel und du kommst‬‬
‫!! ‪einfach nicht‬‬
‫)‪- Ich komme unter der Treppe und... (Unterbrechung‬‬
‫!!! ‪Es reicht mir jetzt mit dir‬‬
‫‪-Echt , du bist immer am Meckern! , arbeite denn an deine Stress Toleranz !!(dann sie geht‬‬
‫)‪weg‬‬
‫! ‪Boaaaah‬‬

‫‪54‬‬
 ‫طبعا كان من حقها الكامل والطبيعي أن تنقد اهمال زميلتها وعدم تلبيتها ولكن األسلوب الهجومي من دون توضيح المشكلة‬
‫أثار عند زميلتها السخرية وعدم المباالة بما تقول وأنهت الحوار معها ‪ ،‬وأصبح الحق بدل من أن يكون معها عليها‪.‬‬
‫عبارات مثل أنت دائما تفعل هذا ‪ immer‬أو انت ابدا ال تقوم بذلك ‪ niemals‬تعطي انطباعا سلبيا وغير مناسبة أبدا في‬
‫حاالت النقد‪..‬‬
‫لننتقل للحوار الثاني ونفس المشكلة والذي كان هادئا تماما بدون صراخ ‪...‬‬

‫الحوار الثاني ‪:‬‬

‫‪War gerade alles volle Kunden , eine hat sich lautstark beschwert!! , zwei sind rausgegangen,‬‬
‫‪und ich habe fünf mal nach dir geklingelt!!. Ich fühle mich gerade total im Stich gelassen...‬‬
‫‪,auf mich wirkt das so als ob dir gar nicht wichtig ist wenn ich hier in richtige Bedrängnis‬‬
‫!!!‪komme‬‬
‫‪-mmm, Ja, ich habe leider darauf nicht gachtet, das einfach ausgeblendet das Klingeln !, Ich‬‬
‫‪möchte auch nicht dass dich im Stich gelassen fühlst , Ich will dich nicht im Stich lassen... Ich‬‬
‫‪höre jetzt auf das Klingel , also ich werde das ernst nehmen wenn du klingelst , kannst du dich‬‬
‫‪darauf verlassen.‬‬
‫!‪Okay, das ist mir wichtig‬‬
‫? ‪Jetzt bleibe ich hier erstmals mit dem Chaos Ja‬‬
‫! ‪Ja,okay‬‬

‫اذا من خالل اي صال المشكلة بشكل الئق وموضوعي ‪ ،‬تقبلت زميلتها النقد وخجلت من تصرفها ‪.‬‬

‫الخالصة ‪:‬‬

‫أوال ‪ : Wahrnehmung‬استقبال الحالة المسببة للمشكلة ووصفها بشكل دقيق ومفصل بحيث يتفهمها المتلقي ويشعر نفسه‬
‫موجودا في الحدث وال بد من تجنب التعميمات‪.‬‬
‫ثانيا ‪ : Wirkung‬أظهر أن ذلك الحدث أثر عليك وعلى مشاعرك فمثال قد سبب غضب‪ ، Verärgerung‬اجهاد‬
‫‪Überforderung‬خيبة أمل ‪ Enttäuschung‬أو شعور بالخذالن ‪ im Stich gelassen‬الخ وبهذه الطريقة يشعر الذي‬
‫تخاطبه بأن الموضوع له عواقب جدية ال أحد يريد الوصول اليها ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ : Wunsch‬التعبير عن الرغبة بالتغيير وتصحيح األخطاء عند الذي تخاطبه مثال ‪:‬‬
‫‪ich wünsche mir , ich bitte Sie , mir ist wichtig‬‬

‫و هكذا تكون نقلت ما تريد توجيهه وخففت حدة النقاش أولطفته قدر المستطاع ‪.‬‬

‫===========================================================================‬

‫‪55‬‬
 Kosmetika ‫ مستحضرات التجميل‬-‫الحلقة السادسة والعشرون‬

‫هذا الموضوع رغم بساطته للوهلة األولى إال أن نوعية البيراتونغ وتنوع المنتجات ليست سهلة على الجميع حتى الخبراء‬
‫ البيراتونغ فيه قد يطول عادة ألن الزبائن إما في حالة حيرة وتردد أو متطلباتهم زائدة ويحتاجون للكثير من االقناع‬....‫منهم‬
. ‫مع هذا النوع من المنتجات‬
‫تخرج‬... ‫الزبونة تعرف ما تريد وال تريد تدخل أي أحد من أفراد الصيدلية‬.. ‫في كثير من األحيان ال يحتاج األمر بيراتونغ‬
! ‫المنتج الذي تحتاجه وتشتريه وانتهى الموضوع‬
‫لكن عندما تأتي زبونة بحاجة لشيء جديد أو ال تجد فائدة مما تستخدمه فهنا دور البيراتونغ وفيما يلي حالة لزبونة تبحث عن‬
.‫كريم جديد للوجه‬

: ‫الحوار األول‬

Guten Tag, Sie schauen sich erstmal um ?

-Ja , ...obwohl Sie können mir sagen was das für eine Creme ist ?
Das ist eine Nachtcreme enthält...und.....
-Achso , Ich habe neulich in der Werbung diese hier gesehen , was ist das für eine ?
Das ist auch eine Nachtcreme enthält auch die Vitamine da drin aber außerdem noch ein
Zucker gegen Falten
-Ah ja , was kostet die ?
34,95 € kostet die
-Ohhh,mmm und hier ein Tonic , braucht man das überhaupt ?
Ja das ist schon Toll, passt alles zusammen und genau aufeinender abgestimmt , es ist auch
schön wenn es man verwendet
-mm ja, aber ich nehme diese Kosmetik reinigung tücher , sie sind praktischer glaube ich ,
mmm und hier ein Serum da ? Ist das gut ?
Ja da gibt es konzentrierte Wirkstoffe also das ist eine konzentrierte Pflege
-mm, ja weiß ich nicht , sonst nehme ich diese da ..
Ich kann Ihnen erstmal von dieser Serum und von dieser Creme hier Proben mitgeben, denn
können Sie mal ausprobieren
-das wäre Super freut mich ..vielen Dank !

‫الحوار عادي ولطيف جدا وممكن أن يحدث مع الكثير لكن الحظ انه الزبونة كانت هي يلي مستلمة الحوار وعم تنتقل أو‬
‫ والصيدالنية أعطتها عينات‬، ‫متل ما قالوا عم تقفز بالسؤال من منتج لمنتج باألخير ما حددت فعال ماذا تريد‬
..‫ولم تستطع تحديد وضع ومتطلبات الزبونة‬..‫تجريبية‬

56
 : ‫الحوار الثاني‬
Guten Tag, wie Kann ich Ihnen behilflich sein /Was kann ich für Sie tun?
-Hallo, ich schau mich gerade um , ich guck nach eine Gesichtcreme für mich
Ja, Wie ist Ihre Haut ? Welche bedürfnisse hat die Haut ?
-Ja in der letzte Zeit spannt sie etwas und sieht sehr müde aus
Mmm okay, und welche Pflege verwenden Sie bislang?
-Ich hatte immer diese hier
Ja , das ist eine ganz schöne leichte Feuchtigkeit Pflege , zieht sofort ein , wie zufrieden sind
Sie damit ?
-mm ja das war an sich immer super und so.. jetzt seit Winter merke ich es spannt immernoch
, also fühlt sich trocken vormittags und...
Ja, und was verwenden Sie zur Nacht und Reinigung ?
- zur Reinigung nehme ich solche Reinigung tücher geht sehr schnell und ohne wasser , und
Nachts nehme ich die auch.
Welche Unverträglichkeit oder Allergien gibt es bei Ihnen ?
- gar keine soweit alles ok
Und was wünschen Sie sich von Ihrer neuen Pflege, was soll sie können ?
- mm ja wichtig mir wirklich ist mehr Feuchtigkeit , ja und schön auch wenn die Haut frischer
und erholter aussieht und Sie sehen ein paar erste Fältchen kommen auch, also dagegen sollte
es auch sein ..
Denn zeige ich Ihnen gerade das richtige für Ihre Haut ...moment.....Ich habe Ihnen
mitgebracht diese Wunderbare Tagespflege , die versorgt die Haut mit extra Feuchtigkeit ,
nachhaltig und lang anhaltend denn lässt das Spannungsgefühl nach und auch die ersten
Fältchen werden gemindert ...
- Ja genau das ist wichtig !
Und passend dazu habe ich für Sie diese Nachtpflege mitgebracht , die versogt die Haut
während der Nacht ganz intensive mit Pflege wirkstoffen , denn Stehen Sie morgens auf und
die Haut ist richtig schön prall, rosig und frisch !
-Aha !!
Und meine besondere Tipp für Sie ist diese Reinigung Lotion , ist ganz einfach, Sie schütteln
sie , tragen es auf ein Wattepad , und reinigen Sie die Haut ab und dann werden Sie sehen die
Haut wird viel klarer und frischer
-besser als Reinigungstücher ?
Ja viel besser, die Haut wird tiefer gereinigt , und jede Nachfolge Pflege wird viel besser
wirken , und Sie sehen das an die Haut an , sie wird klarer und frischer im gesamtes Bild
einfach schöner
-mm klingt sehr gut !, ich glaube nehme ich mal , vielen Dank !!

‫ استبعدت وجود حساسية أو عدم‬،‫ ماذا جربت من قبل ورضاها عن المنتجات‬، ‫إذا سألتها عن حالة الجلد لديها واحتياجاتها‬
..‫ وما هي المتطلبات التي تريدها في المنتج الجديد‬، ‫تحمل‬
‫فتشكلت صورة جيدة عن الشي األمثل لعرضه عليها وبعد العرض طبعا األمر عائد للزبون يوافق أو ال‬
‫موضوع مستحضرات التجميل أكرر ليس سهال ويحتاج خبرة بالمنتجات وينصح بحضور مجموعة من الشولونغ أو‬
. ‫الفورتبيلدونغ في الصيدلية ألخذ أفكار أكثر‬
‫من الطبيعي أن المسؤولة عن التجميل في الصيدليات هي أكثر من يقوم بهذه المهمة ولكن هذا ال يمنع انك معرض لعمل‬
.‫بيراتونغ بهذا الخصوص‬
===================================================================

57
 Mess Aktion ‫ مناسبة للقياس‬-‫الحلقة السابعة والعشرون‬

‫ والحالة المثال هي لعمل اختبار‬، ‫موضوع هذه الحلقة عن عمل مناسبة أو يوم في الصيدلية لعمل قياسات وعروض للزبائن‬
Venenmessung ‫وظائف األوردة‬
. ‫الحوارات تجري عادة في غرفة البيراتونغ والقياس في الصيدلية‬

: ‫الحوار األول‬

Hallo Guten Tag, Kommen Sie rein !, nehmen Sie Platz.... Sie können Ihre Schuhe und
Strümpfe ausziehen und ich bereite denn hier das Gerät einmal vor und messen wir mal Ihre
Venen .
-Okay , Tut das weh ?
Nein, das ist ein Computer gesteuerte Automatische Vorgang und bekommen wir gleich hier
das Ergebnis und dann wissen wir wie Fit Ihre Beine sind
-Okay !
.......Nach der Messung
So Frau .... haben wir schon das Ergebnis..tatsächlich sieht man wohl dass Ihre Venen nicht
mehr richtig gut funktionieren , haben Sie im Sommer was dass es sich anschwellt ?
-Ja da es heiß war , am abends war ganz dick
Ja, Kann ich vorstellen , gut also diesen Ansatz von Krampfadern kann man natürlich
operieren lassen und ansonsten können wir natürlich was machen , können Sie
Kompressionsstrümpfe tragen oder Kapseln einnehmen oder Gele denn geht das
einigermaßen
-Okay ..ja !
Denn lass ich Sie einfach mal in Ruhe damit Sie sich anziehen wieder und dann sehen wir uns
gleich raus
-Ja, okay

58
 ‫ تم عمل المطلوب وهو اجراء القياس وطرح امكانيات العالج لكن الزبونة لم تتكلم بالشيء الكثير‬.... ‫انتهى الحوار األول‬
. ‫ولم تشعر باالرتياح التام‬
. ‫كما أنها لم تشرح لها بشكل دقيق عن الخيارات العالجية المتوفرة فقط سردتهم سرد‬

: ‫الحوار الثاني‬

Guten Tag, schön dass Sie da sind ! ...nehmen Sie ein Platz.
-Ja danke !
Was hat Sie denn bewogen Frau....an unsere Mess Aktion teilzunehmen ? Wie geht es Ihre
Beine ?
-Ja soweit ganz gut , nur jetzt als so heiß war , waren sie abends schon dick und so der
Knöchel geschwollen .
Waren sie im letzten Jahr auch so ? Oder im Sommer davor ?
-Ja schon länger, aber Ich habe das Gefühl im Sommer wird schlimmer
Und was haben Sie schon gemacht wenn Ihre Beine angeschwollen sind ?
-abends mit kühl Wasser geduscht , ansonsten nicht
Nehmen Sie andere Medikamente regelmäßig ein? Oder haben Sie Grunderkrankungen ? Wie
ist Ihr Herz ? Blutdruck ?
-Ich bin ganz gesund
Ja Toll !, denn wir starten die Messung , es funktioniert ganz einfach mit Licht und dann
wissen wir Bescheid
Okay
..........
So haben wir schon das Ergebnis, und können wir sehen dass tatsächlich Ihre Beine wenn es
warm wird dazu neigen anzuschwellen das ist gar nicht tragisch .
Die gute Nachricht , Sie können einfach selber etwas tun damit Ihre Beine auch im Sommer
schlank und Fit bleiben ...möchten Sie das ich Ihnen was mal zeige ?
- Ja gern !
Ihre Beine bleiben schlank und fit mit diesen angenehmen zu tragen Kompressionsstrümpfe
und in besonderen heißen monaten sind diese Kapseln eine Wirkungsvolle Unterstützung ....

..‫انتهى الحوار الثاني‬

‫لم تخف من االختبار واقتنعت أكثر بالخيارات المطروحة للتدبير‬... ‫كانت الزبونة أكثر ارتياحا وتكلمت أكتر عن وضعها‬
. ‫العالجي حيث عرضتهم أمامها‬
. ‫ عند الزبونة‬Aufmerksamkeit ‫ في البداية مهد لهذا الحوار المفتوح وزاد التوقع االيجابي واالستيعاب‬W ‫طرح األسئلة‬

: ‫النصائح في هذه الحالة‬

‫أوال ديكور وترتيب الغرفة يجب أن يكون مريحا‬
. ‫ في ذهنك وعلى الطاولة وأن يكون كل شيء واضح ومرتب‬Therapie Konzepte ‫ثانيا تجهيز المبادئ العالجية‬
‫ثالثا بعد الترحيب بالزبون طرح األسئلة التحليلية لمعرفة وضعه ومتطلباته ومن أجل التوصية المناسبة فيما بعد‬

===========================================================================

59
 Pseudocustomer ‫ الزبون الكاذب‬-‫الحلقة الثامنة والعشرون‬

‫ أو ما‬Testkäufer ‫هذه الحلقة والحلقتان التي ستليها هي األخيرة و موضوعها جميعا سيكون لزيارة الفاحص تيست كاوفر‬
Pseudocustomer ‫يسمى الزبون المخادع البسودوكوستومر‬

‫ ولكن يجب الحذر معه فهو يخفي في جعبته‬, ‫ أنيق وودود جدا‬, ‫البسودوكوستومر يتميز بأنه منفتح للحوار والبيراتونغ‬
‫ غايته ليست الدواء أو معالجة المرض انما تقييم كفاءة فريق العمل أو البيرزونال في البيراتونغ وبالتالي يالحظ‬، !! ‫الكثير‬
. ‫ويحفظ جميع خطوات البيراتونغ ثم يعود ويقيم ما جرى‬

‫هذه الحلقة على خالف الحلقات السابقة لم يكن الحوار األول حاضرا إنما كان المشهد األول بعد انتهاء الحوار في غرفة‬
‫البيراتونغ أي بعد خروج التيست كاوفر حيث تجلس مع الصيدالنية على الطاولة لتقييم البيراتونغ الحاصل بينهما حول‬
. ‫ وتنبيهها على النقص واألخطاء حال وجودها‬Hydrotalcid ‫مضاد الحموضة‬

: ‫لنبدأ وسيكون غالب الحوار للتيست كاوفر بيدها تقرير أو فورموالر عما جرى وتقوم بتعبئته‬

:‫الحوار األول‬

Ihre Grundsätzliche Beratungsbereitschaft würde ich sagen war da , jedoch ausbaufähig ..das
kreuze ich hier mal an .
Es wurde geklärt für wen das Mittel ist , Sie haben mich auch gefragt was ich für
Beschwerden habe , wann und wie häufig ..das war richtig ...
-und dann habe Ich Sie gefragt ob Sie eine Idee haben woher das kommt !!
Stimmt !!, das machen Sie weiter so, ..ich habe dann geschildert dass ich besonderes nach den
Mahlzeiten seit einigen Tagen Sodbrennen und saures Aufstoßen habe , die Indikation für das
Antazidum war also richtig... Dann fehlte hier doch völlig die Klärung ob weitere
Arzneimittel eingenommen werden !!.
-Ach ja !!, habe ich vergessen , ja !
Genau ..das wäre allerdings sehr wichtig gewesen. Denn auf Nachfrage hätte ich Ihnen gesagt
dass ich Schilddrüsenhormone einnehme !! .
-Ja klar ! und dann werden Zwei Stunden Abstand nötig gewesen ! .

60
 ‫اذا كان البيراتونغ مقبوال الى حد ما لكن تم اهمال السؤال عن األمراض واألدوية األخرى المتناولة وبالتالي لم تتم مراعاة‬
‫احتمال حدوث تداخالت ‪...‬‬
‫اآلن نأتي لتمثيل البيراتونغ المتكامل حسب القواعد والتوصيات وباتباع أسئلة ‪ W‬الخمس ‪ ،‬كل قسم من الحوار سيتبع بذكر‬
‫تقنية السؤال المستخدمة وتعليق بسيط عليها لذلك سيطول قليال ‪:‬‬

‫الحوار الثاني ‪:‬‬

‫? ‪Guten Tag, was kann ich für Sie tun‬‬

‫‪-Ich hätte gern einmal zwanzig Tabletten Hydrotalcid‬‬
‫? ‪Für Sie selber‬‬
‫! ‪-Ja‬‬
‫السؤال األول ‪ : Für wen‬تحديد الشخص الطالب للدواء ‪ ،‬حيث انه في السيلبست ميديكاسيون لهذه الحالة ممنوع االعطاء‬
‫لألطفال دون الثانية عشر ‪ ،‬وكذلك للحوامل دون استشارة الطبيب‬

‫‪So hier sind Hydrotalcid Kautabletten, sie binden schnell überschüssige Magensäure und‬‬
‫‪liegen sich wie ein Pflaster in dem Magen‬‬
‫! ‪-Ja danke‬‬
‫)جلب الدواء مباشرة واعطاء مدح وتقييم ايجابي لخصائصه(‬
‫? ‪Wie äußern sich denn Ihre Beschwerden genau‬‬
‫‪-das ist so ein Magendrucken und saures Aufstoßen .‬‬
‫‪Ja das ist unangenehm ! kann ich vorstellen, welche Beschwerden kommen noch hierzu‬‬
‫‪?...gibt es auch starke Schluckbeschwerden,Erbrechen,Stuhlunregelmäßigkeiten oder‬‬
‫? ‪Gewichtabnahme ..irgendwas‬‬
‫! ‪-Nein‬‬
‫السؤال الثاني ‪ :Welche Symptome haben Sie genau‬وضمن هذا السؤال تحدد الشكوى واألعراض المصاحبة لها‬
‫من أجل تحديد االستطباب المناسب للسيلبست ميديكاسيون أو التوقف عند تجاوز حدوده وفي هذه الحالة مثال اضطرابات‬
‫البلع القوية‪ ،‬االقياء الشديد وتغير لون البراز يمنع صرف الدواء‬

‫?‪Kennen Sie das schon ? Seit wann ist das jetzt so‬‬
‫‪-Ich kenne das an sich gar nicht , es ist seit knapp eine Woche‬‬
‫? ‪Und wie ist das am Tag ? Ist das nach jeder Mahlzeit so‬‬
‫‪Überwiegend Mittags , nach dem Kantinenssen‬‬
‫السؤال الثالث ? ‪Seit wann, wie häufig, die Ursachen sind erkennbar‬‬
‫وفيه تحدد اذا كانت االضطرابات معروفة ويسأل عن زمن بدءها وتواترها‪..‬يمنع السيلبست ميديكاسيون مع االضطرابات‬
‫كثيرة التكرار ‪ wiederkehrende‬ومع التي صار لها مدة طويلة‬

‫‪Und Sie sagten es ist so seit einigen Tagen, Was haben Sie schon selber unternommen oder‬‬
‫? ‪gemacht‬‬
‫! ‪-gar nix‬‬
‫السؤال الرابع ? ‪Was haben Sie schon unternommen bzw.gemacht und mit welchem Erfolg‬‬
‫معرفة االجراءات والعالجات التي قام بها المريض حتى اآلن ومقدار نجاحها وذلك يفيد أيضا لتحديد درجة معاناته واخذ‬
‫التداخالت الدوائية بالحسبان‬

‫‪61‬‬
Letzte Frage..Welche Azneimittel nehmen Sie regelmäßig ein?
oder welche andere Grunderkrankungen gibt ? Welche besondere Lebensumstände oder
Unverträglichkeiten gibt ?
-Ich nehme regelmäßig L-Thyroxin morgens ein , sonsts nix.
Gut dass Sie das sagen, denn habe ich eine wichtige Information für Sie...die Thyroxin
Tabletten nehmen Sie morgens ein ja und dann halten Sie zwei Stunden Abstand bevor Sie die
erste Hydrotalcid nehmen. Das ist wichtig ! Denn können beide Medikamente optimal wirken
...ansonsten nehmen Sie von der Hydrotalcid ein bis zwei tabletten bei Bedarf, und je
grundlicher Sie kauen,desto schneller und besser kann es auch wirken ... Maximal 12
Kautabletten am Tag ...und in den nächsten Tagen spätestens in 14 Tagen geht es Ihnen besser
sonst brauchen wir den Rat eines Arztes dazu .

Was nehmen Sie regelmäßig ein ? Gibt es besondere Lebensumstände z.B ‫السؤال الخامس‬
Schwangerschaft , Grunderkrankungen oder unverträglichkeit
‫أي تحديد فيما اذا كان هناك أمراض وأدوية مزمنة أو حساسية معينة أو وضع صحي خاص كالحمل واالرضاع مثال‬

Wenn Sie möchten denn habe ich für Sie einen guten Tipp was Sie selber machen können
damit Ihnen noch schneller besser geht ! , möchten Sie dass ich Ihnen was zeige ?
-ja gern !

‫ وممكن عرض‬،‫ممكن في النهاية عرض نصائح مجانية مثل اللباس والنوم المريح أو النظام الغذائي قليل الدسم والبهارات‬
. ‫منتجات اضافية حسب الحالة مثل الشايات أو منتجات لتخفيف القلق في حال كان للعصبية دور في ذلك‬
‫ ليس من الضروري حفظ الجمل وال أن يجري‬، ‫انتهى الحوار النموذجي هو طويل متكامل األركان وكثيف المعلومات‬
‫بتفاصيله كاملة فلكل زبون وضع معين وممكن االختصار ولكن األهم تغطية الخطوات والتأكد من حصر كافة المعلومات‬
. ‫المفيدة للسيلبست ميديكاسيون‬

W Fragen ‫ ومن ثم طرح األسئلة الخمس‬Wertschätzung ‫ أوال جلب الدواء مع عمل تقدير لقيمته‬: ‫باختصار‬
. ‫وال سيما السؤال الخامس وبعد ذلك التذكير بالجرعة وتعليمات االستخدام‬

===========================================================================

62
 Migräne Testkauf ‫ اختبار بيراتونغ الشقيقة‬-‫الحلقة التاسعة والعشرون‬

‫ والذي تكلمنا عنه في الحلقة‬Pseudocustomer ‫نتابع مع زيارة التيست كاوفر أو الزبون الكاذب البسودوكوستومر‬
.‫الماضية وهذه المرة الموضوع عن دواء للشقيقة‬

: ‫الحوار األول‬

Guten Tag, was kann ich für Sie tun ?

-Ich hätte gern einmal Almotriptan 12,5 mg
Gern, brauchen Sie es selber ?
-Ja
Sehr gut das man kann Almotriptan ohne Rezept bekommen , denn können Sie sich selber
helfen..hat Ihr Arzt Migräne schon diagnosiztiert ?
- Ja und Almo hilft mir wirklich gut und vor allem schnell !
Okay, ist es denn jetzt akut ?
-Nein, Ich möchte es zuhause haben falls es wieder los geht
Ja das kann ich gut verstehen , ....(sie holt den Medikament) ....so kennen Sie sich mit der
Dosierung aus, eine Tablette wenn Sie Schmerzen haben und nach frühestens zwei Stunden
könnten Sie eine zweite nehmen wenn die Schmerzen wieder auftreten.
-Das brauche ich zum Glück meistens nicht !
Okay,denken Sie noch dran dass die Tablete müde machen können.
- Wissen Sie, Ich lege eher im Bett und warte das es vorbei geht .
Ja das verstehe ich , was kann ich noch für Sie tun ?

‫ الحوار كان مقبوال الى حد ما سألت عن هوية الشخص واذا كانت الشقيقة مشخصة من قبل الطبيب وأيضا أعطت‬...‫انتهى‬
‫لكن ما غفلت عنه هو األعراض وتواترها واألمراض المزمنة وعوامل الخطورة‬.... ‫تعليمات االستعمال ونبهت ألثر جانبي‬
‫ ماذا لو كان عندها مرض قلبي أو ارتفاع ضغط غير مضبوط ؟‬، ‫المرافقة عند السيدة‬

63
 ‫مركبات التريبتان ممكن أن تسبب في حاالت نادرة شكاوى على مستوى الجهاز القلبي الوعائي ‪ ،‬فالمرضى الذين عندهم‬
‫بالفعل احتشاء في عضلة القلب‪ ، Myokardinfarkt‬ذبحة صدرية ‪ ، Angina Pectoris‬ارتفاع ضغط شديد أو غير‬
‫مضبوط يعتبرون مضاد استطباب ‪.‬‬
‫فإذا يجب فحص الوظيفة القلبية الوعائية عند فئة األشخاص التي من المحتمل أن يكون لديها مشكلة قلبية أو وعائية غير‬
‫مكتشفة وعادة الرجال فوق ‪ 40‬سنة والنساء بعد سن اليأس ‪. Postmenopausal‬‬
‫بالنسبة ألعراض الشقيقة فالصداع يكون عادة أحادي الجانب ‪ ،‬نابض ‪ ، pulsierend‬ويقرع كالمطرقة ‪ Klopfend‬وقد‬
‫يكون هذا الصداع مترافقا مع رهاب من الضوء ‪ Lichtscheu‬وغثيان واقياء ‪ ،‬كما أن زيادة الحركة واالجهاد يزيدان من‬
‫شدة األعراض ‪.‬‬
‫أما التواتر ‪ Häufigkeit‬فالسؤال عنه مهم لمعرفة شدة الحالة‪ ،‬وأيضا مالحظة مدى تناول مركبات التريبتان ألن الصداع‬
‫قد يكون سببه االستخدام المزمن للمسكنات ‪ Medikamente Übergebrauch Kopfschmerzen‬أو ‪MÜK‬‬
‫ويتطور عادة مع استخدامها لعشر أيام بالشهر أو أكثر لمدة تزيد عن ثالثة أشهر ‪.‬‬

‫لننتقل للحوار الثاني وأبدأ من عرض الدواء بعد معرفة تشخيص الشقيقة أي من كلمة ‪ schnell‬في الحوار السابق ‪:‬‬

‫الحوار الثاني ‪:‬‬

‫‪Es ist immer für Patienten möglich zwischen 18 und 65 und Frauen nach dem Menopause‬‬
‫‪wenn der Arzt einmal die Gesundheit von Herz und Kreislauf bestätigt hat , trifft das für Sie‬‬
‫!!! ? ‪zu‬‬
‫‪- Ja, ich bin ganz gesund, sagte main Arzt.‬‬
‫? ‪Wie zeigt sich Ihre Beschwerden genau‬‬
‫‪-Es geht los mit so eine Aura ganz typisch und dann diese heftige einseitige pochende‬‬
‫‪Schmerz also echt schrecklich !! und dann muss ich in Dunkle Zimmer legen und warten bis‬‬
‫‪es besser wird ..‬‬
‫? ‪Und war das immer so ? Oder hat sich verändert‬‬
‫‪-War ziemlich genauso‬‬
‫? ‪Wie lange dauern solche Attacke‬‬
‫‪- 5 bis 6 Stunden‬‬
‫? ‪ist es akut gerade‬‬
‫‪-Nein zum Glück nicht , Ich möchte es zuhause haben falls es wieder los geht‬‬
‫) يسأل عن طبيعة الهجمة والصداع واألعراض المرافقة بدقة(‬

‫‪Wie häufig haben Sie die Attacken? Oder wie häufig brauchen Sie Schmerzlindernde‬‬
‫? ‪Unterstützung‬‬
‫‪- alle 6 Wochen schon, aber Almo alleine hilft mir gut‬‬
‫تحديد تواتر األعراض والحذر اذا كان الصداع شديد التكرار كذلك األمر بالنسبة للهجمات‪ ،‬وكانت هناك حاجة متزايدة في (‬
‫)الشهر للمسكنات‬

‫? ‪Was haben Sie sonst unternommen ? Außer Triptan haben Sie nicht wie gesagt Na‬‬
‫السؤال عن العالجات األخرى المتبعة ومدى نجاحها واالنتباه للتداخالت ال سيما التربتانات االخرى‪ ،‬االرغوتامين‬
‫ومضادات االكتئاب خصوصا يوهانس كراوت‪ ،‬مثبطات ‪ MAO‬ومثبطات عود التقاط السيروتونين ‪ SSRI‬و ‪SNRI‬‬

‫‪64‬‬
‫‪Letzte Frage ..Was nehmen Sie regelmäßig ein ? Gibt es besondere Lebensumstände ,‬‬
‫? ‪Grunderkrankungen oder unverträglichkeiten‬‬
‫!! ‪-Nein, gar nix‬‬
‫السؤال عن األمراض المرافقة ‪ ،‬وبهذه الحالة أهم شي االنتباه لألمراض القلبية الوعائية واضطرابات التروية الدموية‬
‫وبالنسبة لألدوية التداخل مع خافضات الضغط ومضادات االكتئاب بشكل اساسي‬

‫بعد ذلك تحدثت معها عن الجرعة وطريقة االستخدام كما في الحوار السابق تماما‪.‬‬

‫انتهى الحوار وتمت تغطية األمراض وعوامل الخطورة المرافقة‪ ،‬ممكن أيضا في النهاية اقتراح بعض العوامل المساعدة‬
‫على الوقاية من الشقيقة مثل فيتامين ‪ B2‬والمغنزيوم ‪.‬‬

‫أيضا يفيد اعطاء كتاب مذكرات ‪ Tagebuch‬لتسجيل تواتر الصداع وهجمات الشقيقة وتحديد العامل المسبب لها ‪trigger‬‬
‫لمحاولة تجنبه فيما بعد ‪erkennen und vermeiden‬‬

‫===================================================================‬

‫‪65‬‬
 Husten Testkauf ‫ اختبار بيراتونغ السعال‬- ‫الحلقة الثالثون‬

‫الموضوع سيكون عن صرف دواء‬...‫موضوع الحلقة األخيرة سيكون استكماال لقصة التيست كاوفر أو البسودوكوستومر‬
Hustenstiller. ‫مهدئ للسعال‬
‫في المشهد األول تأتي المختبرة في استراحة الظهر وتعطي مالحظات للصيدالنية عن البيراتونغ الذي قدمته لها وبيدها‬
: ‫ الحوار كان على الشكل التالي‬...‫ورقة للتقييم تقوم بتعبئتها‬

: ‫الحوار األول‬

So jetzt ist Mittagspause und können wir in Ruhe anschauen.

-Okay
So Beratungsbereitschaft war grundsätzlich da, das kreuze ich hier mal an. Sie haben gefragt
ob das Mittel für mich ist , wie sich mein Husten äußert, wann ich das habe und wie
häufig...das war richtig, das kreuze ich hier mal an.
-Genau, Ich habe auch gefragt ob Sie mal eine Erkältung bekommen !
Stimmt, ja aber das war nicht ganz klar, Ich habe gesagt : Ich habe sonst keine andere
Beschwerden !.
-Keine Verschleimung nur der Reiz !
Mmm ja nur der Hustenreiz ..keine Verschleimung und Tagesüber häufig so , ja...
-Aber war die Indikation "Hustenstiller" doch richtig also war nur der Hustenreiz.
Das hätte so sein können aber erscheinende Frage fehlte leider ! ....es war nicht klar wie lange
haben Sie das Husten schon !
-das habe ich doch gefragt !
Nicht ganz,Was haben Sie genau gefragt ? ..erinnern Sie sich.
- Ja...Haben Sie den Husten schon länger ?
Ja genau und darauf habe ich was gentwortet , wissen Sie es noch ?
-Ja , schon länger..!

66
Genau ! Das heißt Sie wußten nicht genau wie lange ich den Husten schon habe !
- Ja, was hätte ich fragen sollen ?!
Ja, Wie lange genau, das wäre hier wichtig gewesen also offene Frage. Dann hätte ich
nämlich gesagt den habe ich seit 3 Wochen.
-Ja klar und dann die Grenze der Selbstmedikation überschritten...Ja !
Genauso, und spätestens wenn Sie mich gefragt hätten , welche Arzneimittel ich regelmäßig
einnehme , denn hätte ich Ihnen gesagt das ich Ramipril nehme !
- Ja, und daher kommt der Husten , klar !
Richtig..Das haben Sie leider mich nicht gefragt !

. ‫ ابتدأت معها باإليجابيات ومن ثم أشارت للعيوب والنقص الظاهر معها‬،‫انتهى الحوار األول‬
. ‫ كما أنها نسيت السؤال عن األدوية األخرى التي تتناولها بانتظام‬، ‫لم تسأل بدقة عن المدة الزمنية لبدء األعراض‬
. ‫ يمنع اعطاء دواء للسعال الجاف اذا كان العامل المسبب أدوية أخرى‬ABDA ‫حسب ارشادات وتوصيات‬
.... ‫أما اآلن لننتقل الى المشهد الثاني وهو للبيراتونغ في هذه الحالة‬

:: ‫الحوار الثاني‬
-Guten Tag, was kann ich für Sie tun ?
Ich hätte was gegen Reizhusten ..Husten X vielleicht (Präparat name)
-Nehmen Sie es selbst ein ?
Ja
‫ والمرضى الذين‬،‫ الحوامل‬،‫ حيث يمنع معالجة األطفال دون السنتين‬Für wen ‫لمن الدواء أو من المريض‬.. ‫أوال السؤال‬
‫عندهم ضعف في التنفس‬

-Husten X ist ein guter Hustenstiller gerade zu Beginn einer Erkältung oder wenn die
Erkältung abklingt, hilft es sehr gut.. Wie ist Ihr Husten gerade ? Gibt es auch eine
Verschleimung ?
Nein..nur der Reizhusten.
- Ok.. und wann tritt das auf ?
Eigentlich den ganzen Tag , es ist immer wieder dieser Husten.
- Ja , das ist bestimmt unangenehm ..Welche andere Beschwerden gibt es noch ? ..sitzt die
Nase zu ? Gibt es kopfschmerzen ?
Nein, sonst nicht.
- Meinen Sie dass Sie Erkältung bekommen ?
Nein , die andere Symptome sind da nicht
‫يجب أخذ الحذر الشديد عندما يكون السعال مترافقا مع افرازات مخاطية قوية‬.. ‫السؤال عن األعراض واألعراض المرافقة‬
‫ أو في حال وجود‬38,5 ‫وتمنع المعالجة في حال وجود حمى شديدة بدرجة حرارة تتجاوز‬... ‫ومع وجود قشع أخضر مصفر‬
.‫ أو آالم وصفير في التنفس‬Atemnot ‫عسر في التنفس‬

-Ok..Wie lange haben Sie das schon ?

Also bestimmt 3 Wochen
‫ المدة الزمنية هامة وفي هذه الحالة مثال تمنع المعالجة عند مرور أكثر من ثالث‬..... wie häufig ‫ و‬seit wann ‫السؤال‬
. ‫أسابيع على األعراض‬

67
-Was haben Sie dagegen unternommen ?
Einige Pflanziche Präparate ..auch hömopathische aber bisher überhaupt nicht bewirkt ,
deswegen brauche dieser Husten X
‫ وهذا يفيد أيضا‬، ‫سؤال المريضة في حال جربت أو تناولت مؤخرا أدوية لمعالجة الحالة مع معرفة مدى االستجابة عليها‬
.‫ وفي حال وجود تداخالت مع هذه األدوية‬Leidendruck ‫في معرفة شدة المعاناة لديها‬

-Ja verstehe, letzte Frage ..Welche Medikamente nehmen Sie regelmäßig ein ? Welche
Unverträglichkeiten oder Grunderkrankungen haben Sie ?
Ich bin ganz gesund...ich habe nur seit einige Zeit erhöhte Blutdruck , und nehme ich seit
zwei Monate Ramipril ein.
‫ وهنا يجب اإلشارة إلى أن مثبطات السعال المركزية ال يجوز استخدامها في نفس‬، ‫السؤال عن األدوية واألمراض األخرى‬
‫ كما أن السعال الجاف قد‬،‫ مثل المنومات والمهدئات وبعض مضادات االكتئاب والفصام‬ZNS ‫الوقت مع األدوية المثبطة لل‬
.‫ وهنا ال تنبغي معالجته أيضا‬ACE ‫يكون سببه أدوية الضغط من زمرة مثبطات‬

-Gut dass Sie darüber sprechen..Wann ist Ihrer nächster Arzt Termin ?
Nächste Woche.
-Gut, die gute Nachricht ist dass Sie zu Behandlung dieses Reizhusten vermutlich gar kein
weiteres Medikament benötigen ..Manche unserer Kunden die auch Ramipril einnehmen
schildern dass sie dieses Reizhusten entwickeln..das ist vollkommen harmlos ...nur lästig.
Sprechen Sie nächste Woche mit Ihrem Arzt darüber ...Der wird das überprüfen und
gegebenfalls die Therapie anpassen.
Damit Ihnen besser geht bis Sie Ihren Arzt sehen empfehle ich Ihnen diese Lutsch Pastillen
hier.., mit Hyalorunsäure wirkt angenehm befeuchtend und beruhigend damit Können Sie sich
bis nächste Woche helfen...

‫ بحيث ال يستطيع التيست كاوفر أن‬ABDA ‫هكذا يكون الحوار انتهى وتمت تغطية األسئلة الخمس وارشادات وتوصيات‬
. ... ‫يبدي أي اعتراض‬

Das Ende ‫النهاية‬

68