ACI机场服务质量调查项目简介

（ACI Airport Service Quality）

 ASQ项目简介——概况

1993年～2004年 2005年 2006年 2007年

IATA
IATA IATA、ACI
IATA、ACI ACI
ACI ACI
ACI
AETRA全球机场旅
AETRA全球机场旅 ASQ机场服务
ASQ机场服务 ASQ机场服务
ASQ机场服务
GAMP全球机场监察项目
GAMP全球机场监察项目 客满意度调查
客满意度调查 质量调查
质量调查 质量调查
质量调查

ƒ IATA创立 “全球机场监察项目”， ƒ IATA联合ACI共同举 ƒ 2006年，ACI独立开展 ƒ 2007年首都机场、白

该项目能让国际机场收到一份有 办AETRA全球机场旅 ASQ项目，该项目继承 云机场、浦东机场等
关他们服务表现的持续监察和综 客满意度调查。 了原IATA测评项目， 国内三大机场全都参
合评估报告，从而使他们可以全 保持了数据的延续性， 与了ASQ项目。
ƒ 中国仅首都机场、浦
年在全球水平上对各个机场的表 东机场参加。 大部分机场转而参与 ƒ 据悉，杭州机场将从
现进行比较。 ACI项目，包括仁川、 第三季度参与ASQ项
ƒ 首都机场于2001年7月开始参加 香港、新加坡等全球最 目。
IATA组织的GAMP监测项目。 佳机场。
ƒ 中国仅首都机场参与
ASQ测评项目。
ƒ 截止2006年底，全球共
有81家国际机场参与了
ASQ项目。 2
ASQ项目简介——概况

ACI/IATA全球旅客满意度调查
满意度 机场数目

5.00 4.66 90 分析：

4.50
4.50 4.31 4.34 4.25 4.30 80 ƒ 2001年至2006年的六年间，
78
4.00 全球机场旅客满意度平均值
70
3.50 63
在3.60至3.76间波动；机场满
60
意度最大值从4.31逐步递增
3.00
49 50 至4.66；参加机场数量从29
2.50
40 逐年递增至78。
2.00 36 37
3.60 3.60 3.70 3.67 3.73 3.76
30 ƒ 2007年第二季度，参加机场
1.50 29
91个，机场满意度最大值为
1.00 20
4.77（仁川机场）。
0.50 10

0.00 0
2001年 2002年 2003年 2004年 2005年 2006年

满意度平均值 满意度最大值 参加评价机场数目

3
ASQ项目简介——参加机场（2007年）

美洲

欧洲

亚洲

非洲

中东
4
ASQ项目简介——运作方式

申请方式：自愿

参加机场以季度为周期，按照统一的规则，在一定时间内发放内容相
同的调查表（每季度350份），各自进行调查，调查表统一寄到ACI瑞
士总部进行统计、分析。

ACI定期发布调查报告：

——季度报告

——年度报告

5
ASQ项目简介——调查内容（2007）

交通、转接（4项）

办理乘机手续（3项）

安检与出入境边检（5项）

方向指引（4项）

机场服务/设施（12项）

机场环境（2项）

整体满意程度（1项）

入境服务（3项）

以上共计34项旅客满意度项目（含
3项入境服务）。
6
ASQ项目简介——抽样计划

ACI根据各机场航空公司份额及目的地比例统一制定样本配额。

机场在登机口发放调查表，每航班7－10份。

调查时间每季度覆盖一周。（举例如下）

周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日

四月

五月

六月

7
ASQ项目简介——调查结果

年度及组织者 第一名 第二名 第三名 第四名 第五名

2005年
ICN HKG KUL SIN DFW
（仁川） （香港） （吉隆坡） （新加坡） （美国达拉斯）
IATA/ACI

2006年
ICN SIN HKG KUL AUS
（仁川） （新加坡） （香港） （吉隆坡） （美国奥斯汀）
ACI

2007年2季度
ICN KUL SIN HKG DFW
（仁川） （吉隆坡） （新加坡） （香港） （美国达拉斯）
ACI

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ASQ项目简介——关于收费

以BCIA为例：

‡ 2006年参加ACI调查，全年共调查1400份。

‡ 调查成本16900美元。