‫ﺑﺳم ﷲ اﻟرﺣﻣن اﻟرﺣﯾم‬

‫اﺳﺘﻘﺒﺎل اﻟﻤﺒﯿﻌﺎت‬
‫ﺑﺳم ﷲ اﻟرﺣﻣن اﻟرﺣﯾم‬

‫اﻟﻌﻣﻼء اﻟﻛرام‬

‫ﻟﻘد ﺗم ﺗﺻﻣﯾم ھذا اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﺑﮭدف دراﺳﺔ ﻋﻠﻣﯾﺔ واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻣوﺿوع ھذا اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‬
‫ﺳﺗﻛون ﻓﻰ ﻏﺎﯾﺔ اﻟﺳرﯾﺔ وﻟن ﺗﺳﺗﺧدم إﻻ ﻷﻏراض اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻰ وﻧظرا ﻷﻧﻛم اﻟﺟﮭﺔ‬
‫اﻟﻘﺎدرة ﻋﻠﻰ ﺗزوﯾدﻧﺎ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻼزﻣﺔ واﻟﺻﺣﯾﺣﺔ ﻟذا اﻋﺗﻣد ﻋﻠﯾك ﻣﻣن ﺑﻌد ﷲ ﻟﺟﻣﻊ ھذه‬
‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻛﻠﻰ اﻣل ﻓﻰ اﺳﺗﺟﺎﺑﺗﻛم ﻣن اﺟل اﻟﺗوﺻل اﻟﻰ ﻧﺗﺎﺋﺞ واﻗﻌﯾﺔ‬

‫اﻣﺎم اﻟﺧﯾﺎر اﻟﻣﻧﺎﺳب‬ ‫ﺿﻊ ﻋﻼﻣﺔ‬

‫اﻟرﻗم اﻟﺳؤال‬

‫‪Meet Customer Expectation‬‬ ‫ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ ﺗوﻗﻌﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬

‫اﺳﺗﻘﺑﺎل ﻣﮭﻧدس اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل ﺟﯾدا ً وودودا ً‬ ‫‪1‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ھل ﻛﻧت راﺿﯾﺎ ﻋن اﻟﺗﻌﺎﻣل ؟‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ھل وﺟدت اﻟﻣﻧﺗﺞ ﺑﺎﻟﻣواﺻﻔﺎت اﻟﻣﺗوﻗﻌﺔ؟‬ ‫‪2‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ھل ﻛﺎﻧت اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻋﺑر اﻟﺗﻠﻔون ﺳرﯾﻌﺔ وﺗودى اﻟﻐرض اﻟﻣطﻠوب؟‬ ‫‪3‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ﻋﻣوﻣﺎ ھل أﻧت راﺿﻰ ﻋن اﻟﻣﻧﺗﺞ اﻟذى اﺷﺗرﯾت ؟‬ ‫‪4‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫‪Right First Time‬‬ ‫اﻟﺟودة ) ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ(‬

‫ھل اﺳﺗﻠﻣت اﻟﺳﯾﺎرة ﺑﺎﻟﻣواﺻﻔﺎت اﻟﺗﻰ طﻠﺑت؟‬

‫‪1‬‬
 ‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫‪Right On Time‬‬ ‫اﻟﺗﻣﯾز ) ﺳرﻋﺔ اﻟﺧدﻣﺔ(‬ ‫‪6‬‬

‫ھل اﺳﺗﻠﻣت اﻟﺳﯾﺎرة ﻓﻲ اﻟﻣوﻋد اﻟﻣﺗﻔق ﻋﻠﯾﮫ؟‬ ‫‪7‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻ اواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ھل ﺗﻣت ﺧدﻣﺗك ﻓﻲ اﻟوﻗت اﻟﻣﻧﺎﺳب؟‬ ‫‪8‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻ اواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ھل ﻛﺎﻧت اﻟﺳﯾﺎرة ﻧظﯾﻔﺔ ﻋﻧد اﺳﺗﻼﻣﮭﺎ؟‬ ‫‪9‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫‪Loyalty‬‬ ‫اﻟوﻻء‬

‫ھل ﺗم اﻻﺗﺻﺎل ﺑك ﺑﻌد اﻟﺷراء ؟‬ ‫‪10‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻ اواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ھل ﺳﺗﻌﺎود اﻟﺷراء ﻣرة اﺧرى ؟‬ ‫‪11‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻ اواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ھل ﺳﺗوﺻﻰ ﺑﺎﻟﺷراء ﻣن ھذه اﻟﺷرﻛﺔ؟‬ ‫‪12‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻ اواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫‪2‬‬
 ‫ﺑﺳم ﷲ اﻟرﺣﻣن اﻟرﺣﯾم‬

‫اﺳﺗﻘﺑﺎل ﻗطﻊ اﻟﻐﯾﺎر‬

‫اﻟﻌﻣﻼء اﻟﻛرام‬

‫ﻟﻘد ﺗم ﺗﺻﻣﯾم ھذا اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﺑﮭدف دراﺳﺔ ﻋﻠﻣﯾﺔ ؛ واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻣوﺿوع ھذا اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‬
‫ﺳﺗﻛون ﻓﻰ ﻏﺎﯾﺔ اﻟﺳرﯾﺔ وﻟن ﺗﺳﺗﺧدم إﻻ ﻷﻏراض اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻰ وﻧظرا ﻷﻧﻛم اﻟﺟﮭﺔ اﻟﻘﺎدرة‬
‫ﻋﻠﻰ ﺗزوﯾدﻧﺎ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻼزﻣﺔ واﻟﺻﺣﯾﺣﺔ ؛ﻟذا اﻋﺗﻣد ﻋﻠﯾﻛم ﻣن ﺑﻌد ﷲ ﻟﺟﻣﻊ ھذه اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‬
‫؛ اﻣل ﻓﻰ اﺳﺗﺟﺎﺑﺗﻛم ﻣن اﺟل اﻟﺗوﺻل اﻟﻰ ﻧﺗﺎﺋﺞ واﻗﻌﯾﺔ ‪0‬‬

‫اﻣﺎم اﻟﺧﯾﺎر اﻟﻣﻧﺎﺳب‬ ‫ﺿﻊ ﻋﻼﻣﺔ‬

‫اﻟﺳؤال‬ ‫اﻟرﻗم‬

‫‪Meet Customer Expectation‬‬ ‫ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ ﺗوﻗﻌﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬

‫ھل ﻛﺎن اﺳﺗﻘﺑﺎل ﻣوظف اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل ﺟﯾدا ً وودودا ً؟‬ ‫‪1‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ھل ﻛﺎن ﻣﻠﻣﺎ ﺑﻛل ﺗﻔﺎﺻﯾل اﻟﻣﻧﺗﺞ ؟‬ ‫‪2‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫وﻗت اﻻﻧﺗظﺎر ھل ﻛﺎن ﻣﻌﻘوﻻ ؟‬ ‫‪3‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻ اواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫اﻟﺳﻌر ﻛﺎن ﻣﻌﻘوﻻ؟‬ ‫‪4‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ھل اﻟﺗﻌﺎﻣل ﺑﺎﺣﺗرام ؟‬ ‫‪5‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ھل ﻛل ﻣﺎﺗطﻠﺑﺔ ﻣن ﻗطﻊ اﻟﻐﯾﺎر ﻣوﺟود؟‬ ‫‪6‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ھل ﺗﺟد اﻟﻣﺳﺎﻋدة اﻟﺳرﯾﻌﺔ ﻋﺑر اﻟﺗﻠﻔون ؟‬ ‫‪7‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫‪3‬‬
 ‫ھل ﯾﺄﺧذ اﻟﻣوظف زﻣﻧﺎ ﻟﻔﮭم اﺣﺗﯾﺎﺟك؟‬ ‫‪8‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫‪Right First Time‬‬ ‫اﻟﺟودة ) ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ(‬

‫اﻻﺳﺗﻼم اﻟﺻﺣﯾﺢ ﻟﻣﺎ طﻠﺑت ﻣن اﻟﻣرة اﻷوﻟﻰ ؟‬ ‫‪9‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻ اواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫‪Right On Time‬‬ ‫اﻟﺗﻣﯾز ) ﺳرﻋﺔ اﻟﺧدﻣﺔ(‬

‫ھل اﺳﺗﻠﻣت ﻗطﻊ اﻟﻐﯾﺎر ﻓﻰ زﻣن ﻗﯾﺎﺳﻲ؟‬ ‫‪10‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻ اواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫‪Loyalty‬‬ ‫اﻟوﻻء ﻟﻠﻣﻧﺷﺎة‬

‫ھل ﺗﻔﺿل اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ ھذه اﻟﺷرﻛﺔ ؟‬ ‫‪11‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ھل ﺗوﺻﻰ ﺑﺎﻟﺷراء ﻣن ھذه اﻟﺷرﻛﺔ؟‬ ‫‪12‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫‪4‬‬
 ‫اﺳﺗﻘﺑﺎل اﻟﺻﯾﺎﻧﺔ‬

‫ﺑﺳم ﷲ اﻟرﺣﻣن اﻟرﺣﯾم‬

‫اﻟﻌﻣﻼء اﻟﻛرام‬

‫ﻟﻘد ﺗم ﺗﺻﻣﯾم ھذا اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﺑﮭدف دراﺳﺔ ﻋﻠﻣﯾﺔ واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻣوﺿوع ھذا اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‬
‫ﺳﺗﻛون ﻓﻰ ﻏﺎﯾﺔ اﻟﺳرﯾﺔ وﻟن ﺗﺳﺗﺧدم إﻻ ﻷﻏراض اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ ؛ وﻧظرا ﻷﻧﻛم اﻟﺟﮭﺔ اﻟﻘﺎدرة‬
‫ﻋﻠﻰ ﺗزوﯾدﻧﺎ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻼزﻣﺔ واﻟﺻﺣﯾﺣﺔ ؛ﻟذا اﻋﺗﻣد ﻋﻠﯾﻛم ﻣن ﺑﻌد ﷲ ﻟﺟﻣﻊ ھذه اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‬
‫اﻣل ﻓﻰ اﺳﺗﺟﺎﺑﺗﻛم ﻣن اﺟل اﻟﺗوﺻل اﻟﻰ ﻧﺗﺎﺋﺞ واﻗﻌﯾﺔ ‪0‬‬

‫اﻣﺎم اﻟﺧﯾﺎر اﻟﻣﻧﺎﺳب‬ ‫ﺿﻊ ﻋﻼﻣﺔ‬

‫اﻟرﻗم اﻟﺳؤال‬

‫‪Meet Customer Expectation‬‬ ‫ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ ﺗوﻗﻌﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬

‫ھل ﻛﺎن اﺳﺗﻘﺑﺎل ﻣﮭﻧدس اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل ﺟﯾدا ً وودودا ً؟‬ ‫‪1‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ھل ﻗﻣت ﺑﻌﻣل ﻣوﻋد ﻣﺳﺑق ؟‬ ‫‪2‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ھل ﻗﺎم ﻣﮭﻧدس اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل ﺑﺗﺳﺟﯾل ﻛﺎﻓﺔ طﻠﺑﺎﺗك؟‬ ‫‪3‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ھل ﻗﺎم ﻣﮭﻧدس اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل ﺑﺗوﺿﯾﺢ ﻣﺎ ﺳﯾﺗم ﻋﻣﻠﮫ ؟‬ ‫‪4‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ھل ﺗم إﺑﻼﻏك ﺑﺎﻟﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﺗﻘدﯾرﯾﺔ ﻟﻺﺻﻼح؟‬ ‫‪5‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ھل ﻗﺎم ﻣﮭﻧدس اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل ﺑﺗوﺿﯾﺢ ﻣﺎ ﺗم ﻋﻣﻠﮫ؟‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ھل ﻛﺎﻧت ﺗﻛﻠﻔﺔ اﻹﺻﻼح ﻣﺗﻘﺎرﺑﺔ ﻣﻊ اﻟﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﺗﻘدﯾرﯾﺔ؟‬ ‫‪6‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫‪5‬‬
 ‫ھل ﺗﻣت ﺧدﻣﺗك ﻓﻲ اﻟوﻗت اﻟﻣﻧﺎﺳب ﻓﻲ ﻛل ﻣن اﻟﺗﺳﻠﯾم واﻟﺗﺳﻠم؟‬ ‫‪7‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ھل ﻛﺎﻧت اﻟﺳﯾﺎرة ﻧظﯾﻔﺔ ﻋﻧد اﺳﺗﻼﻣﮭﺎ؟‬ ‫‪8‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫‪Right First Time‬‬ ‫اﻟﺟودة ) ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ(‬

‫ھل أﻧت راض ﻋن أﻋﻣﺎل اﻟﺻﯾﺎﻧﺔ واﻹﺻﻼﺣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻣت ﺑﻧﺎء ﻋﻠﻰ طﻠﺑك؟‬ ‫‪10‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫‪Right On Time‬‬ ‫اﻟﺗﻣﯾز ) ﺳرﻋﺔ اﻟﺧدﻣﺔ(‬ ‫‪11‬‬

‫ھل ﻗﺎم ﻣﮭﻧدس اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل ﺑﺈﻋطﺎﺋك ﻣوﻋدا ً ﻻﺳﺗﻼم ﺳﯾﺎرﺗك؟‬ ‫‪12‬‬

‫ﻻ ااواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ھل اﺳﺗﻠﻣت اﻟﺳﯾﺎرة ﻓﻲ اﻟﻣوﻋد اﻟﻣﺗﻔق ﻋﻠﯾﮫ؟‬ ‫‪13‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫‪Loyalty‬‬ ‫اﻟوﻻء ﻟﻠﻣﻧﺷﺎة‬

‫ھل ﺳﺗﺳﺗﻣر ﻋﻣﯾل ﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺻﯾﺎﻧﺔ؟‬

‫ﻻاواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫‪6‬‬
 ‫اﺳﺗﺑﯾﺎن اﻟﻣﻘﺎﺑﻼت داﺧل اﻟﺷرﻛﺔ‬
‫ﺿﻊ ﻋﻼﻣﺔ اﻣﺎم اﻟﺧﯾﺎر اﻟﻣﻧﺎﺳب‬
‫اﻟرﻗم اﻟﺳؤال‬

‫ﺗطﺑق اﻟﺷرﻛﺔ ﻧظﺎم ﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬ ‫‪1‬‬

‫ﻻاواﻓق‬ ‫ﻻ اواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ﻟﺟودة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء اﺛر ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء‬ ‫‪2‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻاواﻓق ﺑﺷدة ‪-‬‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ﯾؤﺛر ﻏﯾﺎب رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء ﺳﻠﺑﺎ ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء وﻋﻠﻰ ﻋﺎﺋد اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‬ ‫‪3‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻ اواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫اﻧﺧﻔض ﻋدد اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت ﻓﻰ ﻓﺗرو ﻏﯾﺎب ادارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬ ‫‪4‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻ اواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ﺑﻣﻔﮭوم رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء ﺗﺳﺗطﯾﻊ اﻟﺷرﻛﺔ اﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﻼء واﻟﺳﯾطرة ﻋﻠﻰ اﻟﻐﺎﺿﺑﯾن ﻣﻧﮭم‬ ‫‪5‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻ اواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫‪7‬‬
 ‫ﻣدراء اﻟﺗﺳوﯾق واﻟﻣﺑﯾﻌﺎت ﺑﻣﺟﻣوﻋﺔ ﺷرﻛﺎت‬ ‫؛‬ ‫اﺳﺗﺑﯾﺎن ﻣﻘﺎﺑﻼت اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﻣﺷﺎﺑﮭﺔ‬
‫ﻋﺎﻣﻠﺔ ﻓﻰ ﻗطﺎع اﻟﺳﯾﺎرات‬

‫اﻣﺎم اﻟﺧﯾﺎر اﻟﻣﻧﺎﺳب‬ ‫ﺿﻊ ﻋﻼﻣﺔ‬

‫اﻟرﻗم اﻟﺳؤال‬

‫ﺗﺗﺟﺎھل اﻟﺷرﻛﺔ ﺗطﺑﯾق ﻧظﺎم ﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬ ‫‪1‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻ اواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ﺗﺟﺎھل ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﻟﮫ اﺛر ﺳﺎﻟب ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء‬ ‫‪2‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻ اواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة ‪15‬‬

‫ﯾؤﺛر ﻏﯾﺎب رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء ﺳﻠﺑﺎ ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء وﻋﻠﻰ ﻋﺎﺋد اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‬ ‫‪3‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻ ا واﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫ﺗؤﻣن ﻋﻠﻰ اھﻣﯾﺔ ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء واﻟدور اﻟﺣﯾوى اﻟذى ﺗﻠﻌﺑﮫ داﺧل اﻟﻣﻧﺷﺎة‬ ‫‪4‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻ اواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫اﻟدور اﻟﺣﯾوى ﻻدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﻧﻣﯾﺔ وﺗطوﯾر اﻟﻣﻧﺷﺎة واﻟﻔوز ﺑرﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء‬ ‫‪5‬‬

‫ﻻ اواﻓق‬ ‫ﻻ اواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫اواﻓق‬ ‫اواﻓق ﺑﺷدة‬

‫‪8‬‬
9