‫العالقة بني إدارة عالقات العمالء اإللكرتونية وارتباط‬

‫العميل اإللكرتوني " دراسة تطبيقية على شركات‬

‫األدوية املستخدمه تطبيقات االوراكل"‬

‫‪The relationship between electronic‬‬

‫‪customer relationship management and‬‬
‫‪electronic customer engagement "An‬‬
‫‪applied study on pharmaceutical companies‬‬
‫‪using Oracle applications‬‬

‫أ‪.‬د‪ .‬عبد القادر محمد عبد القادر‬

‫أستاذ إدارة األعمال‬
‫كلية التجارة ‪ -‬جامعة المنصورة‬

‫أ‪ .‬هبة هللا ثروت ابراهيم الطنطاوى‬

‫جملة الدراسات التجارية املعاصرة‬

‫كلية التجارة – جامعة كفر الشيخ‬
‫المجلد السابع ‪ .‬العدد الحادي عشر‪ -‬الجزء األول‬
‫يناير ‪2021‬م‬
‫رابط اجملـلة ‪https://csj.journals.ekb.eg :‬‬
‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1104‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫ملخص الدراسة ‪:‬‬

‫يه د البحث ددحلبح ددىح ل ح د لبحتع د الي د لبحعالقددبلثددي ل ب ةليالقددىالبحعءددال لبإلحكت ونيددبل‬
‫وبال تثىطلبإلحكت ون لح عءيلل"لوذحكلثىحتطثيقلي لش كىالبأل ويبلبحءسددتم ءبلتطثيقددىالبالو بكددل"ل ل"‪.‬ل‬
‫بيتء البح بسبلي لبحءنهجلبحوصف لبحت ي ل‪،‬لوتءثللءجتءددالبحث ددحلمد ليءددال لشد كىالبأل ويددبل‪،‬ل‬
‫وبمتى البحثى ثبل‪6‬لش كىالثءع للش كتي لم لكللءد لالبحقددى ةل–لبإلسددكن يبل–لبحءنصددو ةلولوث د ل‬
‫جءىح ليينبلبحث حلال‪404‬لوليءيللءد ليءددال لشد كىالبأل ويددبلء ددللبح بسددبل‪.‬لوبسددتم ءالبحثى ثلدبل‬
‫قىئءبلبستقصى لتملبي ب ىلحغ ضلجءالبحثيىنىالي لءتغيد بالبح بسددب‪.‬لوتوصد النتددىئجلبح بسددبل حد ل‬
‫وجو ليالقبلب تثىطلذبال الحبل صىئيبلثي لءتغي ل" ب ةليالقىالبحعءال لبالحكت ونيب"لوأثعى هلوءتغيد ل‬
‫"ب تثىطلبحعءيللبإلحكت ون "لوأثعى ه‪،‬لكءىليز ب لبحتأثي لبحءعنوىلباليجددىث لألثعددى ل ب ةليالقددىالبحعءددال ل‬
‫بإلحكت ونيبلي لب تثىطلبحعءيللبإلحكت ون ‪.‬لللل ل‬
‫ل‬
‫‪Abstract‬‬
‫‪The current research aims to identify the relationship between the‬‬
‫‪electronic customer relationship management and the electronic link to the‬‬
‫‪customer “by applying to pharmaceutical companies that use Oracle‬‬
‫‪applications.” The study relied on the descriptive and analytical approach, and‬‬
‫‪the research community represented the clients of pharmaceutical companies.‬‬
‫‪From (Cairo - Alexandria - Mansoura) and the total sample of the research was‬‬
‫‪(404) clients from the pharmaceutical companies under study. The researcher‬‬
‫‪used a survey list that was prepared for the purpose of collecting data on the‬‬
‫‪study variables. Electronic customer relations "and its dimensions and the‬‬
‫‪variable" electronic customer engagement "and its dimensions, and the positive‬‬
‫‪impact of the electronic customer relationship management dimensions on the‬‬
‫‪electronic customer engagement increases.‬‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1105‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫مقدمة ‪:‬‬
‫ته ال ب ةليالقىالبحعءال لبإلحكت ونيبلا‪ )E-CRM‬إلى تلبية االحتياجات الفردية للعمالء من‬
‫‪Yu, Nguyen, Han, Chen, & Li,‬‬ ‫أجللز ايللادق ال يمللة للمنظمللة ا العمللالء حلللى حل ل اء‬
‫س‬
‫‪ .)2015‬ابللرات ‪ E-CRM‬كنظللام معل مللات بللاّا يمم لن الم الللات مللن االتوللا بللالعمالء اجم ل‬
‫اتخللنين اتيليللز بيا للات العمللالء مللن أجللز ت ل ير ّةيللة ءللاملة لعمللالء المنظمللة & ‪Romano‬‬
‫‪ .)Fjermestad, 2003‬هذا اتالاح إداّق حالقة العمالء اإللمترا ية حلى اال تفادق الماملة من البيا ات‬
‫التي يتم جمعها اتي يلها إلى معل مات مفي ق امعر ة ذات قيمة ‪ ،‬حيث يتم تيليز البيا ات لفهللم للليط ل‬
‫أ ماط ااتجاهات الشراء ‪ ،‬المن أيضًا الم اقف االتفضيالت ‪ .)Chen, 2014‬يممللن أي يل دت التركيللن‬
‫حلى أهم العمالء ذات العراض المتباينة إلللى ا للتخ ام أكفللر كفللاءق للمل اّد التنظيميللة اال يمللة الميالللنة‬
‫للعميز االمنظمة ‪.)Maklan & Knox, 2009‬‬
‫ال حظي مفه م اّتباط العميز باهتمام الباحفين االمماّ ين ي مجا التال يق باحتبللاّ مللن‬
‫الم ضل حات الي يفللة للي مجللا التالل يق‪ .‬اقل اضللع ‪ Marketing Science Instiute‬م ضل‬
‫اّتباط العميز كأال ية أالى ألبياثها)‪. (Brodie et al., 2011‬تتضمن حملية اّتباط العميز حالة التنام‬
‫تراكمي اميال ب ل ى العمالء اتعتبر إلى ح كبير هي األ للا المعر للي لعمليللة الشللراء‪ ،‬امل ايللادق‬
‫مالت يات المشاّكة الم ح مة بنيادق مالت يات الف ة اتمراّ الشللراء تتطل ّ العالقللة اتوللز إلللى التللنام‬
‫العاطفي تجا العالمة مما ق ي دت ي النهاية تي يق حالة االء مالتمر للعالمة)‪) Gupta,2012‬‬
‫اتياا الباحفة ي هذ ال ّا ة التعرفلي لبحعالقبلثددي ل ب ةليالقددىالبحعءددال لبإلحكت ونيددبل‬
‫وبال تثىطلبإلحكت ون لح عءيلل"لثىحتطثيقلي لش كىالبأل ويبلبحءستم ءبلتطثيقددىالبالو بكددل"ل‪،‬لحوضددال‬
‫تصو لوبضحلوبستكءىالًلحجه لبحثى ثي لبحسىثقي لم ل ذبلبإلطى ‪،‬لوبحعءددللي د لتقد يملتوصدديىالءددوجزةل‬
‫وء ةلح قىئءي لي ل ب ةلش كىالبأل ويبلبحءستم ءبلتطثيقىالبالو بكللبإل تقددى لثهددىلوبكتسددىألأكثد ل‬
‫ي لءءك لء لبحعءال ‪ .‬ل‬
‫اإلطار النظرى والدراسات السابقة‬
‫أوالً ‪ :‬اإلطار النظرى‪:‬‬
‫المتغير المستقل‪ :‬إدارة عالقات العمالء اإللكترونية‬
‫‪ )1‬مفهوم إدارة عالقات العمالء اإللكترونية‪:‬‬
‫حرف ‪ ) Gopinath & Shibu, 2016‬إداّق حالقات العمالء إلمترا يا ً بأ هللا جميل أءللما‬
‫إداّق حالقات العمالء من خال ا تخ ام تمن ل جيا المعل مات ‪.‬‬
‫اتتمفز اداّق حالقات العمالء االلمترا ية ي برامج تمن ل جية تعمز حلى تتب البيا ات الخاصة‬
‫بالعمالء با تخ ام تمن ل جيا المعل مات‪. (Ngo et al .,2018) .‬‬
‫تعرف إداّق حالقات العمالء بأ ها ااح ق من اآلليات المالتخ مة من قبز الشركات به ف متابعة‬
‫العمالء ا هم متطلباتهم بوفة ردية‪ .‬اال تعل هللذ العمليللة ح يفللة بللز ق يمللة ماّ للتها الشللركات مالللب اً‪،‬‬
‫المنها تط ّت بتط ّ التمن ل جيا ‪ .) Hasan, 2018‬ايتمفز اله ف العللام مللن إداّق حالقللات العمللالء‬
‫بال ّجة األالى باالحتفاظ بالعمالء ‪.) Eichorn, 2018‬‬
‫ا ي ظز تط ّ تمن ل جيا المعل مللات ااالتوللاالت ل تي لل الشللركات إلللى ا للتخ ام إداّق‬
‫حالقللات العمللالء اإللمترا يللة ‪ ) Electronic Customer Relationship Management‬التللي‬
‫تعرف اختواّا ً ب ‪ e-CRM‬اتعرف بأ ها العملية ال ائمة حملىل ءجلبحءع بالوبحث ءجيددىالوبحتطثيقددىال‬
‫بح ىسوثيبلثىحءءى سىالبإل ب يبلبحت لء لشأنهىلتءكي لبحش كبلء لتق يملم ءىالذبالجو ةليىحيبلح عءال ل‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1106‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫البحصغي ل‪،‬ل‪2018‬لو‪.‬لوء لتع يفىال ذبلبحءصط حلأيضىًلبحتع يالبحذيليصفهلثىحعء يبلبحت لتعءللي د ل‬

‫زيى ةلءثيعىالبحش كبلء لمالللبحتوبصللءالبحزثىئ لوبحء ىمظبلي ليالقىال بئءبلءعهددمليثد لوسددىئلل‬
‫بحتوبصللالرقمية ‪ . ) Hendriyani and Auliana, 2018‬أما تطبي للات االاّاكللز هللي ليالل ل للة‬
‫برمجللة اا مللا قاحل ق بيا للات حالئ يللة ‪ ، Relational Data Base‬هللى ظللام إلداّق ق احل البيا للات‬
‫العالئ ية ا إداّق معل مات العمز المطل بة مللن خللال تي يلهللا إلللى قاحل ق بيا للات حمليللة تفيل للي اتخللاذ‬
‫ال لللراّات امراقبلللة أداء العملللز اتياللللين اال تاجيلللة اال صل ل إللللى لللرحة قول ل ى لللي إ جلللاا‬
‫األحما ‪(Sukma,2018) .‬‬
‫وءءىلسثقلتع البحثى ثبل ب ةليالقىالبحعءال لبالحكت ونيبلثأنهىليثى ةلي لأنشطبلتسويقيبلتتمل‬
‫ء لمالللءجءويبلء لبحث ءجيىالوبحتطثيقىالبحت لتستم ملالأو بكللولوبحت لتسىي لأنشطبلبإل ب ةلءد ل‬
‫تق يملجو ةليىحيبلحم ءبلبحعءال لوبال تفىظلوجذأليءال لج ل‪ .‬ل‬
‫‪ )2‬أبعاد إدارة عالقات العمالء اإللكترونية‪:‬‬
‫بشتءللبأل ألبحنظ يلي د لءجءويددبلءد لبألثعددى لبحتد ليءكد لثوبسددطتهىلتقيدديمل ب ةليالقددىال‬
‫بحعءال لبالحكت ونيب‪.‬لوءد لأءث تهددىلبألثعددى لبحءسددتم ءبلمد ل بسددبلبحشددثيللال‪2012‬لولبحتد لتنىوحددالأثد ل‬
‫تطثيقددىال ب ةليالقددىالبحعءددال لبالحكت ونيددبلمد لء ب ددللبحشد ب لبإلحكت ون د لم د لقيءددبلبحزثددو ‪،‬لوق د ل‬
‫بستم ءالبح بسبلثءىنيبلأثعى لحقيىسل ب ةليالقىالبحعءال لبالحكت ونيبل ‪:‬لتصءيملبحءوقالبإلحكت ون ‪،‬ل‬
‫بوءكىنيبلبحث حلم لبحءوقددالبإلحكت وند ‪،‬لوثد بءجلتعزيددزلبحددوال ‪،‬لبحمصوصدديبلوبألءددى ليءند لبسددتم بمل‬
‫بحءوقالبإلحكت ون ‪،‬لوط قلبح مالبإلحكت ون ‪،‬لوتتثالأء لبحش ب ‪،‬لوبحتس يملم لبحوقددالبحء د ‪،‬لومد ءىال‬
‫بحعءددال ‪.‬لومدد ل بسددبليثددو لو مدد و لللللللال‪2015‬لولبحتدد لتنىوحددالتددأثي ل ب ةليالقددىالبحعءددال ل‬
‫بالحكت ونيبلم ل جبلثقبليءءال لبحءصى ا‪،‬لتملبيءتءى لأ ثعبلأثعى لإل ب ةليالقىالبحعءال لبالحكت ونيبل‬
‫د ‪:‬لبحءعىء ددبلبحتفضددي يب‪،‬لوبحعوبئ د لبحءى يددبلبحء ءوسددب‪،‬لوبالتصددىالالبحشمصدديب‪،‬لوبحث ي د لبإلحكت ون د ل‬
‫بحءثىش ‪ .‬ل‬
‫وق لذك البحسع ن لال‪2012‬لولءجءويءبلء لأثعى ليالقىالبحعءال لبالحكت ونيبلتضءنا‪:‬ل ل‬
‫ت مقلبحءع وءىالوبستم بءهى‪،‬لثنى ليالقبلءالبحعءال لوبحء ىمظبلي يهى‪،‬لوتشددى كلبحءع مددبلءددال‬
‫بحعءال ل‪،‬لوت سي لجو ةلبحس الوبحم ءىالبحءق ءبلبحعءال ‪.‬لأءددىل بسددبلبحعنددزيلال‪2016‬لولبحتد ل د مال‬
‫ح لبمتثددى لبثد ل ب ةليالقددىالبحعءددال لمد لت قيددقلبحددوال لحد ىليءددال لبحثنددوكلبحتجى يددبلبأل نيددبلمقد ل‬
‫بستم ءالءجءويءبلبألثعى لبآلتيبلحءتغي ل ب ةليالقىالبحعءال ‪:‬لبحتوجهلن ولبحعءلل‪،‬لووسىئللتكنوحوجيىل‬
‫بالتصىالالبح يثب‪،‬لوقىي ةلثيىنىالبحعءال ل‪،‬لوجو ةلبحمد ءىالبحءق ءددبلح عءددال ‪،‬لوبحعالقددىالبحجيد ةلءددال‬
‫بحعءال ‪.‬لوق لبستم ءال بسبلبحعسك يل)ل‪2010‬ل(لبحت لقىءالثىستم بملبألثعددى لبآلتيددبلإل ب ةليالقددىال‬
‫بحعءال ‪:‬لبحتسويقلثىحعالقىا‪،‬لوبحتسويقلبحءثىش ‪،‬لوقىي ةلبحثيىنىالبحتسويقيب‪،‬لوتق يملقيءبلح عءال ل‪،‬لوقيءددبل‬
‫بحعءال لثىحنسثبلح ثنك‪،‬لوثنى ليءالقىالقويبلءاليءال لبحثنك‪،‬لوبال تفىظلثىحعءال ‪ .‬ل‬
‫وميءددىلي د ليثددي لبحج د وللا‪1‬ولء مددأللألثعددى ل ب ةليالقددىالبحعءددال لبإلحكت ونيددبلم د لبأل أل‬
‫بحنظ ي‪ .‬ل‬

‫ل‬

‫ل‬

‫ل‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1107‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫ج وللا‪1‬و ل‬
‫ء مأللألثعى ل ب ةليالقىالبحعءال لبإلحكت ونيبلم لبأل ألبحنظ ي‪ .‬ل‬

‫بمتى البحثى ثبلأثعى لبح بس بلبألكث لبتفىقىلءالبح بسىالبحسىثقبلم ل و لي ءهىلوثءىليتنىسددأل‬

‫ءالأ بالبح بسبلوءشك تهىلو لكءىلي ل‪ :‬ل‬
‫‪ -1‬قاعدة بيانات العمالء‬
‫‪ -2‬الخصوصية واألمن‬
‫‪ -3‬االتصال بالعمالء‬
‫‪ -4‬التوجه نحو العميل‬
‫‪ -5‬تدفق المعلومات‬
‫‪ -6‬أستخدام المعلومات‬
‫‪ -7‬الحصول على المعلومات‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1108‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫المتغير التابع‪ :‬االرتباط اإللكتروني للعميل‬

‫‪1‬و مفهوم االرتباط اإللكتروني للعميل‪:‬‬
‫ي الب تثىطلبحعءيللبالحكت ون لثأنهل"ءستوىلبحعءيللبحءى يل‪،‬لبحوجو لبحءع م لوبحعىطف لمد ل‬
‫بالتصىالالءالبحءنصىالبالجتءىييبلبحمىصبليث لبإلنت نال"‪.)Newman and Harrison 2008 .‬‬
‫كمللا حر ل ‪ )Higgins & Scholer 2009‬حالللة مللن اال للت راال ااال همللات ااالهتمللام‬
‫المت اصز يت ل حنها إما ت اب جاذبة أا منفردق‪.‬‬
‫كما حرف ‪ )Lemon., 2016‬المظاهر الالل كية للعميز تجا المنظمة أا العالمةحلى اال تر‬
‫اهي أكفر مللن مجللرد ال يللام بعمليللة الشللراءاتتمفز للي الت صلليات امالللاح ق العمللالء اآلخللرين االململلة‬
‫المنط قة االلمترا ية‪ WOM‬اكتابة الم ا ات االمتابة ى المنت يات‪.‬‬
‫احللرف اّتبللاط العميللز االلمترا للى ‪ )Moollen & Wilson 2010‬االلتللنام المعر للي‬
‫االعاطفي ي العالقة النشطة م العالمة التي تم تجالي ها حلى م ق اإل تر ‪.‬‬
‫احر ل ‪ )Vann doorn et al., 2010‬كفا للة مشللاّكة العميلز ااتوللال بللالم ق الخللا‬
‫بالمنظمة اامتابعة العراض التي ت مها حبر اال تر ‪.‬‬
‫احرف اّتباط العميز االلمترا ى ‪)Verhoof,2016‬ل ولبحوال لوبحتفىيددللويءددقلبحءشددى كبل‬
‫ي للبحءوقالي لبالنت نالوبحمىأللثىحس عبلبولبحم ءبلبحءق ءب‪ .‬ل‬
‫وتع مهلبحثى ثبلي لأنهل ولكثىمبلءشى كبلبحعءيللووالئهلح عالءبلبحتجى يبلوءشى كتهلوبتصددىحهل‬
‫ثىحءوقالبإلحكت ون لبحمددىأللثىحءنظءددبلبحتد لتثيددال ددذهلبحعالءددبللووءتىثعددبلبحعد وضلبحتد لتقد ءهىليثد ل‬
‫بالنت نا‪ .‬ل‬
‫‪ )2‬أبعاد االرتباط اإللكتروني للعميل‪:‬‬
‫لق ملبحع ي لء لبحكتىألوبحثى ثي لءجءويىالءمت فبلألثعى لب تثىطلبحعءيلل‪،‬ل يحلأشى ل ‪Vivek‬‬
‫)‪ (2014‬إلى خمالة أبعاد الّتبللاط العميللز اهللى الل حى ‪ ،‬اليما للة ‪ ،‬التفاحللز ‪ ،‬النشللاط االخبللرق يللر‬
‫مشللاحر ايجابيللة ‪ /‬لللبية) ‪ ،‬ءللمز العالقللة‬ ‫العادية ‪ .‬ى حين ح دها أخراي ى تما العالقة اء كا‬
‫الما م ابز الم اّد ‪ ..‬م ى منفعة العميز من العالقة ) ‪ ،‬طللاال العالقللة مالللتمرق ‪ /‬مت طعللة ‪ ،‬ميليللة ‪/‬‬
‫حالمية ) ‪ ،‬أه اف العميز مت ا ة م اهل اف الشللركة ام ال) طبيعللة التللأثير حلللى الجمهل ّ المالللته ف‬
‫ّية التأثير ‪ ،‬ء ق التأثير ‪ ،‬طاال التأثير ‪ ،‬م ى ط التأثير ) ‪.)Vann Doorn et al., 2010‬‬
‫حللين ق ل م )‪ (Hollebeek, 2011‬ثالثللة أبعللاد أخللرى الّتبللاط العميللز اهللى اإل مللا‬
‫‪ ،Immersion‬االش ف ‪ ،Passion‬االفاحلية‪ /‬التنشللي ‪ Activation‬امللن خللال هللذ األبعللاد يالللتطي‬
‫العميز ت ضيح األ باب المعر ية‪ ،‬االعاطفية‪ ،‬االالل كية لالّتباط‪.‬‬
‫اأاضللح )‪ )Brodie et al., 2011‬إمما يللة أي يملل ي االّتبللاط متعلل د األبعللاد‪Multi-‬‬
‫‪ Dimensional‬أا أحللادت البعل ‪ One-Dimensional‬يعتمل حلللى بع ل ااح ل )‪ ،‬اأءللاّ إلللى أي هللذ‬
‫األبعاد هي المعر ة‪ ،‬االعاطفة‪ ،‬االالل ت‪.‬‬
‫ا ي‪ 2013‬ق م ‪ Hollebeek‬أيضا ً ثالثللة أبعللاد ّئيالللية لالّتبللاط تنللاالتهم دّا للات ح يل ق‪،‬‬
‫اتمفل هذ األبعاد يما يلي‬
‫أ‪ -‬بحثُع لبحءع م ‪Cognitive‬ل‪:‬لو ولأ ليصثحلبحعءيللنشطل‪،Active‬لويءددى سليء يددبلبحءع مددبل‬
‫بحءسدددددددددددددت بءبل‪Sustained‬ل‪Cognitive‬ل‪Prrocessing‬ل‪،‬لوبإلنتثدددددددددددددىهل‪،Attention‬ل‬
‫وبإلنغءىس ‪ .Immersion‬ل‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1109‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫أ‪ -‬بحثُعدد لبحعددىطف ‪Emotional‬ل‪:‬ليءثددللبحقدد ةلي دد لبالسددتءتى لبحددذبت ‪،Intrinsic Enjoy‬ل‬

‫وبح ءىسبل‪Enthusiasm‬لوبحشغا ‪ .Passion‬ل‬
‫ج‪ -‬بحثُع لبحس وك ل‪Behavioral‬ل‪:‬لءتءثللم لءشددى كبلبحعءيددلل‪،Participation‬لوأ ليكددو لح يددهل‬
‫بح ءىسبلوبحقوة ‪،Vigor‬لوبحفىي يب‪/‬لبحتنشيطل‪.Activation‬‬
‫‪ -‬ذبلوق لبيتء البحثى ثبلي لبألثعى لبحت لأو تهىل‪Hollebeek‬ل يحلأنهىل لبألثعددى لبحءتفددقل‬
‫ي يهىلوبيتء الي يهىلءعظملبح بسىالو ل‪ :‬ل‬
‫‪ .1‬بحتفىيللبالجتءىي‬
‫‪ .2‬بحءشى كب‬
‫‪ .3‬بحك ءهلبحءنطوقبلبالحكت ونيب‬
‫ل‬
‫ثانيا ً ‪ :‬الدراسات السابقة‪:‬‬
‫المجموعة األولى‪ :‬الدراسات الخاصة بإدارة عالقات العمالء اإللكترونية‪.‬‬
‫د ال بسددب )‪ (Najafi et al., 2020‬إلللى ت يلليم خمللط رضلليات حل تللأثير تنفيللذ إداّق‬
‫العالقات م العمالء ي اإللمترا يات حلى ج دق حالقات العمالء ي بنك مالت ي حراال‪ .‬يشللمز للماي‬
‫هذا البيث حمالء بنك مالت بم ينة أّات‪ .‬ا ا لل ّا ات األالية ‪ ،‬با تخ ام ت نية أخذ العينللات المتاحللة ‪،‬‬
‫تللم اختيللاّ ‪ 274‬مللنهم‪ .‬لت يلليم ال ض ل اليللالي ‪ ،‬تللم ا للتخ ام اال للتبياي ‪ ،‬ثللم تللم التي للق مللن صللالحيت‬
‫ام ث قيت ‪ .‬تم ا تخ ام بر امج ‪ Lisrel‬ااختباّ المعادلة الهيملية لتيليز البيا ات‪ .‬أءاّت النتللائج إلللى أ ل‬
‫من الفرضيات األالى إلى الفالفة ‪ ،‬كاي إلداّق العالقات م العمالء اإللمترا ية تأثير إيجابي حلللى جل دق‬
‫الخ مة ‪ ،‬حالقات الج دق م العمالء) ‪ ،‬االبنك‪ .‬اق اج أ ي الفرضية الرابعة ‪ ،‬كاي لخل مات الجل دق‬
‫المالتن ق إلى العمالء تأثير إيجابي حلى ج دق العالقة م العمالء ‪ ،‬اأخيراً ‪ ،‬تشير الفرضية الخامالللة إلللى‬
‫أي ج دق حالقات العمالء كاي لها تأثير إيجابي حلى األداء المور ي اكا هذ الفرضية قبل كذلك‪.‬‬
‫ته ل ف دّا للة ‪ )Aldaihani & Ali, 2018‬إلللى دّا للة تللأثير إداّق حالقللات العمللالء‬
‫اإللمترا ية حلى ج دق الخ مة اإللمترا ية التي ت مها البن ت التجاّية ي الم ي ‪ .‬يتم ي مجتم ال ّا ة‬
‫من جمي حمالء البن ت التجاّية للي الم يل ‪ .‬تللم أخللذ حينللات مالئمللة مللن حمللالء البنل ت التجاّيللة للي‬
‫الم ي اا تخ ام الخ ماتلبإلحكت ونيبلبحت لتق ءهىلبحثنوكلوبحت لق الا‪541‬ولء لبحءشددى كي ‪.‬لحت قيددقل‬
‫أ بالبح بسبل‪،‬لتملبستم بملبحط يقبلبحت ي يبلبحوصفيبلءد لمددالللبسددتثيى لبسددتم ملأ بةل ئيسدديبلحجءددال‬
‫بحثيىنىالتملتطوي ىلي لأي يلنمثبلء لبحثى ثي لوبحكتىألم لءجىللءتغيد بالبح بسددبلوبحتد لتضددءنال‬
‫ا‪39‬ولينص ً ب‪.‬لتملبسددتم بمليد لءد لبأل وبالوبحطد قلبإل صددىئيبلءثددللءتوسددطلبالن د بالبحءعيددى يل‬
‫وبمتثى ل‪T‬ل حعينبلوب ةلوبالن ب لبحءتع ‪.‬لثع لت يللبحثيىنىالوبحف ضيىالبحت لتملجءعهىل‪،‬لتملبحوصددولل‬
‫ح لي لءد لبحنتددىئج‪:‬لكددى ل نددىكلتددأثي لكثيد لإل ب ةليالقددىالبحعءددال لبإلحكت ونيددبلي د لجددو ةلبحم ءددبل‬
‫بإلحكت ونيبلبحت لتق ءهىلبحثنوكلبحتجى يبلمد لبحكويددا‪.‬لثنددى ً لي د لنتددىئجل ددذهلبح بسددبل‪،‬ليوصد لبحثى ددحل‬
‫ء ي يلوصىنع لبحق ب لم لبحثنوكلبحتجى يبلم لبحكويالثءع مبلكيفيبلبستم بملءوقالبحويألبحمددىأللثهددمل‬
‫حتسويقلبحم ءىالبحت لسيعتث ىلبحعءال لقيءب‪ .‬ل‬
‫المجموعة الثانية‪ :‬الدراسات الخاصة باالرتباط اإللكتروني للعميل‪:‬‬
‫بسبلاءوس ‪،‬ل‪2015‬و‪:‬لتءثللبحه البح ئيس لحهذهلبح بسددبلمد لت يد لبحعالقددبلثددي لب تثددىطل‬
‫بحعءيللوبحوال لح عالءبلم لبحءجتءعىالبالمت بضيبلح عالءبلم لبحفيسلثوك‪.‬لوأشى النتددىئجلبح بسددبل حد ل‬
‫وجو ليالقددبلءعنويددبل يجىثيددبلثددي لبال تثددىطلبحءع ملد لوبال تثددىطلبحسد وك لوبال تثددىطلبحعددىطف لكأثعددى ل‬
‫حال تثىطلوبحوال لبالتجى لكثعد لح ددوال لح عالءددب‪،‬لويد ملوجددو ليالقددبلءعنويددبلثددي لبال تثددىطلبحءع مد ل‬
‫وبال تثىطلبحعىطف لكأثعى لحال تثىطلوبحوال لبحس وك لكثع لح وال لح عالءب‪.‬للل ل‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1110‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫بسبلاء ء ‪،‬ل‪2015‬و‪:‬ل مال ذهلبح بسبل ح لت ي لأثعى لب تثىطللبحعءيللومقىًلآل ب ليءال ل‬

‫ش كىالم ءبلبحهىتالبحء ءوللم لءص لءالت ي لطثيعبلبحعالقددبلثددي لءقد ءىالوأثعددى لب تثددىطلبحعءيددلل‬
‫ومقىلآل ب ليءال لش كىالم ءبلبحهددىتالبحء ءددوللمد لءصد ‪.‬لكءددىل د مال حد لبحتعد الي د لبأل ءيددبل‬
‫بحنسثيبلحتأثي لكللءتغي لء لءق ءىالب تثىطلبحعءيللي لأثعى لبال تثىط‪ ،‬وتملبحتوصلل ح لبحنتىئجلبحتىحيب‪:‬‬
‫أ‪ -‬توج لم وقلءعنويبلثي لأ ب ليءال لش كىالم ءبلبحهددىتالبحء ءددولل ددوللءد ىلتددوبم لثنددو ل‬
‫ءق ءىالب تثىطلبحعءيللوبحت لتتءثللم لابالتصىل‪،‬لبحتفىيل‪،‬لبح ضى‪،‬لبال تفىظ‪،‬لبالحتزبم‪،‬لبحتأيي ول‬
‫م لبحش كىالبحثالثبلوحك لثءستويىالءمت فب‪.‬‬
‫أ‪ -‬توج لم وقلءعنويبلثي لأ ب ليءال لش كىالم ءبلبحهددىتالبحء ءددولل ددوللءد ىلتددوبم لثنددو ل‬ ‫ل‬
‫أثعى لب تثىطلبحعءيللوبحت لتتءثللم لالبحءع م ‪,‬لبحعىطف ‪,‬لبحس وك ولم لبحش كىالبحثالثبلوحك ل‬
‫ثءستويىالءمت فب‪.‬‬
‫ج‪ -‬لتعتث لءق ءىالب تثىطلبحعءيللبحت لتملبمتثى ىلم ل ذبلبحث حلوبحءتءث بلم لبالتصىللوبحتفىيددلل‬
‫وبح ضىلوبال تفىظلوبالحتزبملوبحتأيي لقى ةلي لتفسي ل‪%67‬لءد لب تثددىطلبحعءيددللككددلل‪.‬لو ددذبل‬
‫يعن لأ ل نىكل‪%33‬لء لب تثىطلبحعءيللغي لءفس لوي جددال حد لءقد ءىالأمد ىلحددملت مددذلمد ل‬
‫باليتثى ‪.‬‬
‫ل‪ -‬تت تألبأل ءيبلبحنسثيبلحتأثي لكللءتغي لء لءق ءىالب تثىطلبحعءيللي لأثعى لبال تثددىطلكددىآلت ل‬
‫‪:‬لبالتصىل‪،‬لبحتفىيل‪،‬لبح ضى‪،‬لبال تفىظ‪،‬لبالحتزبم‪،‬لبحتأيي ‪.‬‬
‫التعقيب على الدراسات السابقة وتحديد الفجوة البحثية‪:‬‬
‫يتضح ء مالل بستع بض بح بسىا بحسىثقب ءىلي ‪ :‬ل‬
‫أ ذه بح بسىا ق تع ا وبمت فا ثددىمتالالبأل د با بحتد سددعا حد ت قيقهددى‪ ،‬وبمددتالا‬ ‫‪.1‬‬
‫بحقطىيددىا بحتد تنىوحتهددى‪ ،‬وبمددتالا بحثيئددىا بحتد تءددا ميهددى‪،‬لوبحءتغيد با بحتد تنىوحتهددى‪،‬‬
‫وبحءنهجيىا بحت بتثعتهى‪.‬‬
‫بيتء الءعظملبح بسىالبحسىثقبلبحت لتنىوحددال ب ةليالقددىالبحعءددال لبإلحكت ونيددبلي د لأثعددى ل‬ ‫‪.2‬‬
‫ءمت فبلتثعىًلحغ ضلكلل بسبلوبحه الءنهىل‪.‬‬
‫ً‬
‫تنىوحالي ةل بسىالءفهوملأ تثىطلبحعءيللوحك لثشددكللءمت ددالطثقدىلحنددو لبحءنظءددبلبحتد لتددمل‬ ‫‪.3‬‬
‫تطثيقلأ بةلبحث حلثهىللو جءهىلوطثقىًلحنو لوءجىللبحعءللبحت لتعءللثهىلبحءنظءبل‪.‬ل‬
‫تشي لأ ثيىالبحتسويقل ح لأنهلثىح غملء لأ ءيبلبح ضىلكمطوةلض و يبلم لتكوي لبحوال ‪،‬ل الل‬ ‫‪.4‬‬
‫أنهلءقى نبلثآحيىالأم ىليصثحلأقللأ ءيب‪،‬لويع لب تثىطلبحعءيللء لأ ملبآلحيددىالبألمد ىلبحتد ل‬
‫يءك لأ لتفوقلبح ضىلكء ش لح وال لال‪Hollebeek, 2009‬و‬
‫حملتتنىوللبىلء لبح بسىالبحسىثقبلم ل و لي ملبحثى ثددبلبحعالقددبلثددي ل ب ةليالقددىالبحعءددال ل‬ ‫‪.5‬‬
‫بإلحكت ونيبلوأ تثىطلبحعءيللبإلحكت ون لثىحتطثيقلي د لشد كىالبأل ويددبلبحءسددتم ءهلحتطثيقددىال‬
‫بالو بكل‪.‬‬
‫ل‬
‫مشكلة البحث ‪:‬‬
‫ومد لضددو لبحفجددوةلبحث ثيددبلبحتد لبتضد الءد لبح بسددىالبحسددىثقب‪،‬لتوص د البحثى ثددبلحع د لءد ل‬
‫بحء ش بالبحهىءبلأ ءهددىلوجددو ليالقددبل يجىثيددبلءثىشد ةلثددي ل ب ةليالقددىالبحعءددال ل حكت ونيددىلوأ تثددىطل‬
‫لل‬ ‫بحعءيلل‪،‬لوثنى ًللي لءىلسثقلمإنهليءك لث و ةلءشك بلبح بسبلم لبحتسى للبحتىح ‪:‬‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1111‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫" ما العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية واالرتباط اإللكتروني للعميل؟‬
‫ويءك لتقسيمل ذبلبحتسى لل ح لبحتسى الالبحف ييبلبحتىحيب‪ :‬ل‬
‫‪ .1‬للتوج ليالقبلأ تثىطلثددي لءتغيد بالبح بسددبل" ب ةليالقددىالبحعءددال لبالحكت ونيددبلوب تثددىطل‬
‫بحعءيللبإلحكت ون "؟‬
‫‪ .2‬لليوج لتأثي لءعنوىللأل ب ةليالقىالبحعءال لبالحكت ونيبلوب تثىطلبحعءيللبإلحكت ون ؟ ل‬

‫أهداف البحث‪:‬‬
‫تسع لبحثى ثبلم لضو لءشك بلبح بسبل ح لت قيقلبأل بالبح ئيسيبلبحتىحيب‪ :‬ل‬
‫‪1‬و ت ي لطثيعهلبحعالقبلثي لءتغي بالبح بسبل" ب ةليالقىالبحعءال لبالحكت ونيبلوب تثىطلبحعءيددلل‬
‫بإلحكت ون ل ل"‬
‫‪2‬و قيىسلءستوىلتأثي ل ب ةليالقىالبحعءال لي لب تثىطلبحعءيل‪ .‬ل‬

‫فروض البحث‪:‬‬
‫توج ليالقددبلب تثددىطلذبال الحددبل صددىئيبلثددي ل" ب ةليالقددىالبحعءددال لبالحكت ونيددب"لوأثعددى هل‬ ‫‪.1‬‬
‫و"ب تثىطلبحعءيللبإلحكت ون "لوأثعى ه‪ .‬ل‬
‫يوج لتأثي لذول الحبل صىئيبلألثعى ل" ب ةليالقىالبحعءال لبإلحكت ونيددب"لي د لأثعددى ل" تثددىطل‬ ‫‪.2‬‬
‫بحعءيل ل"‪.‬لوحغ ضلبمتثى ل ذبلبحف ضلتملتقسيءهىل ح لثالثبلم وضلم ييب‪:‬‬
‫تىثي لأثعى لل" ب ةليالقىالبحعءال لبإلحكت ونيب"لي لثع ل"بحتفىيللبإلجتءىي ل"‬ ‫‪.3‬‬
‫تىثي لأثعى لل" ب ةليالقىالبحعءال لبإلحكت ونيب"لي لثع ل"بحءشى كب ل"‬ ‫‪.4‬‬
‫تىثي لأثعى لل" ب ةليالقىالبحعءال لبإلحكت ونيب"لي لبحءتغي "لب تثىطلبحعءيللبإلحكت ون ل" ل‬ ‫‪.5‬‬

‫أهمية البحث‬
‫يءك لتوضيحلأ ءيبلبح بسبلي لبحءستويي لبحع ء لوبحعء لي لبحن ولبحتىح ‪ :‬ل‬
‫( أ ) األهمية العلمية‪:‬‬
‫يعتث ل ذبلبحث حلثءثىثددبل ضددىمبلي ءيددبلح ءكتثددبلبحع ثيددبلمد لتمصددأللبحتسددويق‪،‬لوذحددكلثإيتثددى هل‬
‫يتنىوللثىح بسبلوبحت يللبحعالقبلثي ل ب ةليالقىالبحعءال لبإلحكت ونيبلوأ تثددىطلبحعءيددللثددىحتطثيقلي د ل‬
‫بحشد كىالبحءسددتم ءهلتطثيقددىالبالو بكددلل‪،‬لويُءثددللذحددكل ضددىمبلي ءيددبل ح د لبحت د بحلبحفك د ىلم د ل ددذبل‬
‫بحتمصأل‪،‬لمضالًلي لبحتأصيللبحع ء لحءفى يملبح بسبلم لءجىللبحتطثيق‪.‬لل ل‬
‫( ب ) األهمية التطبيقية‪:‬‬
‫تنثالبأل ءيبلبحتطثيقيبلحهذهلبح بسبلم لتومي لثيىنىالوءع وءددىالحءتمددذىلبحقد ب بالمد لشد كىال‬
‫بأل ويبلبحءستم ءهلتطثيقىالبالو بكلل‪،‬للوذحكلميءىليتع قلثإ ب ةليالقىالبحعءال لبإلحكت ونيبلوذحك ل‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1112‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫لثغ ضلتنءيبلوب تثىطلبحعءال لووضءى لبستء ب يبلبنضءىءهملح ش كب‪ .‬ل‬

‫أسلوب البحث‪:‬‬
‫بيتء البحثى ثبلم ل تءىمل ذهلبح بسبلي لبألس وثي لبحتىحيي ‪ :‬ل‬
‫‪ -1‬الدراسة النظرية‪:‬‬
‫وتشءللبإلطال لي لبحء بجالبحع ثيبلوبألجنثيبلء لبحكتألوبح و يىالوبحث ددوحلوبح سددىئللبحتد ل‬
‫تنىوحالءوضوي ل ب ةليالقىالبحعءال لبإلحكت ونيبلوب تثىطلبحعءال ثءىليءك لبحثى ثبلء ل ي ب لبإلطددى ل‬
‫بحنظ ىلح بسددب‪.‬لكددذحكلبإلطددال لي د لبحسددجالالوبحد و يىالوبإل صددىئيىالبحمىصددبلثددىحءجتءالء ددلل‬
‫بح بسب‪ .‬ل‬
‫‪ -2‬الدراسة الميدانية‪:‬‬
‫وذحكلي لط يقلجءالبحثيىنىالبألوحيددبلءد لشد كىالبأل ويددبلء ددللبح بسددبلوت ي هددىلثءددىلليُءكد ل‬
‫بحثى ثبلء لبمتثى لء ىلص بلم وضلبح بسب‪.‬لوذحكلومقىًلح ءنهجلبحتىح ‪ :‬ل‬
‫‪ .3‬مجتمع الدراسة‪:‬‬
‫لتءثللءجتءالبح بسبلء ليءال لشد كىالبأل ويددبلبحتد لتسددتم ملتطثيقددىالبألو بكددللويوضد همل‬
‫بحج وللبالت ‪ :‬ل‬
‫ج وللا‪2‬لول‪ :‬ل‬
‫أي ب لش كىالبأل ويبلءجتءالبح بس لب ل‬
‫النسبة‬ ‫عدد الموظفين‬ ‫المنطقة التابع لها الشركة‬ ‫اسم الشركة‬ ‫م‬
‫‪%23.2‬‬ ‫‪2200‬‬ ‫القاهرة‬ ‫شركة آمون للصناعات الدوائية‬ ‫‪1‬‬
‫‪%18.9‬‬ ‫‪1800‬‬ ‫القاهرة‬ ‫شركة ابن سينا لألدوية‬ ‫‪2‬‬
‫‪%17.4‬‬ ‫‪1650‬‬ ‫اإلسكندرية‬ ‫شركة بيور كيم للكمياويات ولالدوية‬ ‫‪3‬‬
‫‪%15.6‬‬ ‫‪1500‬‬ ‫اإلسكندرية‬ ‫شركة ميديزن للصناعات الدوائية‬ ‫‪4‬‬
‫‪%12.6‬‬ ‫‪1200‬‬ ‫المنصورة‬ ‫الشركة العالمية المصرية لالدوية‬ ‫‪5‬‬
‫والمستلزمات الطبية‬
‫‪%12.3‬‬ ‫‪1150‬‬ ‫المنصورة‬ ‫شركة الدلتا لتوزيع األدوية‬ ‫‪6‬‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪ 9500‬موظف‬ ‫اإلجمالي‬
‫بحءص ‪:‬لء ل ي ب لبحثى ثبلطثقىًلحسجالالبحش كىالم ل‪2‬ل‪ 2020/6/‬لم ل‬

‫‪ .4‬عينة الدراسة‪:‬‬
‫ومقىلحج وللتوزيال جملبحعينىالوم ل ىحبلزيى ةل جملبحءجتءالي ل‪100.000‬لين لءسددتوىلثقددبل‬
‫‪%95‬لو و لمطى ل‪%5‬ليث ل جملبحعينبلءىلالليقللي ل‪384‬لءف ةل)‪(saunders et al.,2016‬ل‪،‬ل يددحل‬
‫قىءالبحثى ثبلثتوزيالبالستثىنىالي لبحش كىالبالتيب‪ :‬ل‬
‫تم اختيار ‪ 6‬شركات كاالتي ‪:‬‬
‫• ي ل‪2‬لش كبلء لش كىالبأل ويبلثىحقى ةل ل‬
‫• ي ل‪2‬لش كبلء لش كىالبأل ويبلثىالسكن يبل ل‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1113‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫• ي ل‪2‬لش كبلء لش كىالبأل ويبلثىحءنصو ةللل ل‬

‫وذلك على النحو االتي ‪:‬‬
‫‪ - 1‬شركة آمون للصناعات الدوائية ( شركات القاهرة )‬
‫تملبحتوبصللءالبحش كبلءد لمددالللبحءوقددالبالحكت وند لحهددىل‪،‬لءد ل‪contact us‬لو سددىلل سددىحبل‬
‫حإل ب ةلحتوزيالبالستثىنبل حكت ونيىلي لءوظف لبحش كبلبحثىح لي مل‪2.200‬لءوظال ل‬
‫‪https://www.amoun.com/‬الم ق اإللمترا ي للشركة‬
‫• موقع الشركة على الفيس بوك‬
‫‪https://www.facebook.com/pages/category/Medical---Health/Amoun-‬‬
‫‪Pharmaceutical-Co-SAE-102393253161844/‬‬
‫‪ – 2‬شركة ابن سينا لألدوية ( شركات القاهرة )‬
‫تملبحتوبصللءالبحش كبلءد لمددالللبحءوقددالبالحكت وند لحهددىل‪،‬لءد ل‪contact us‬لو سددىلل سددىحبل‬
‫حإل ب ةلحتوزيالبالستثىنبل حكت ونيىلي لءوظف لبحش كبل ل‬
‫الموقع اإللكتروني للشركة‬ ‫•‬
‫‪http://www.ibnsina-‬‬
‫‪pharma.com/?fbclid=IwAR2uoEwzUO6OIEw7_OIQIP3IpBvqC8LEWkFwTux‬‬
‫‪cw0FISR_mkGdizyFOhJ0‬‬
‫موقع الشركة على الفيس بوك‬ ‫•‬
‫‪https://www.facebook.com/Ibnsinapharmaofficial/‬‬
‫‪ – 3‬شركة بيور كيم للكمياويات ولالدوية ( شركات اإلسكندرية )‬
‫تملبحتوبصللءالبحش كبلءد لمددالللبحءوقددالبالحكت وند لحهددىل‪،‬لءد ل‪contact us‬لو سددىلل سددىحبل‬
‫حإل ب ةلحتوزيالبالستثىنبل حكت ونيىلي لءوظف لبحش كبل ل‬
‫الموقع اإللكتروني للشركة‬ ‫•‬
‫‪http://purechem-egy.com/‬‬
‫موقع الشركة على الفيس بوك‬ ‫•‬
‫‪https://www.facebook.com/purechemforchemical.pharma/‬‬
‫‪ – 4‬شركة ميديزن للصناعات الدوائية ( شركات اإلسكندرية )‬
‫تملبحتوبصللءالبحش كبلءد لمددالللبحءوقددالبالحكت وند لحهددىل‪،‬لءد ل‪contact us‬لو سددىلل سددىحبل‬
‫حإل ب ةلحتوزيالبالستثىنبل حكت ونيىلي لءوظف لبحش كبل ل‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1114‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫الموقع اإللكتروني للشركة‬ ‫•‬

‫‪https://medizenegypt.net/‬‬
‫موقع الشركة على الفيس بوك‬ ‫•‬
‫‪https://www.facebook.com/Medizen.BU3/‬‬
‫‪ – 5‬الشركة العالمية المصرية لالدوية والمستلزمات الطبية ( شركات الدقهلية )‬
‫تملبحتوبصللءالبحش كبلءد لمددالللبحءوقددالبالحكت وند لحهددىل‪،‬لءد ل‪contact us‬لو سددىلل سددىحبل‬
‫حإل ب ةلحتوزيالبالستثىنبل حكت ونيىلي لءوظف لبحش كبل ل‬
‫الموقع اإللكتروني للشركة‬ ‫•‬
‫‪https://www.iecpharma.com/‬‬
‫موقع الشركة على الفيس بوك‬ ‫•‬
‫‪https://www.facebook.com/IecpharmaforCosmetics/‬‬
‫‪ – 6‬شركة الدلتا لتوزيع األدوية ( شركات الدقهلية )‬
‫تملبحتوبصللءالبحش كبلءد لمددالللبحءوقددالبالحكت وند لحهددىل‪،‬لءد ل‪contact us‬لو سددىلل سددىحبل‬
‫حإل ب ةلحتوزيالبالستثىنبل حكت ونيىلي لءوظف لبحش كبل ل‬
‫الموقع اإللكتروني للشركة‬ ‫•‬
‫‪http://www.aldelta-‬‬
‫‪ptc.co/?fbclid=IwAR1I6Os8w786LKqnAMCncGOHARf9lGcxZqNn1hyuUaiK‬‬
‫‪gZeVNK8itDlAm0I‬‬
‫موقع الشركة على الفيس بوك‬ ‫•‬
‫‪https://www.facebook.com/aldelta.ptc.co/‬‬
‫وقىءالبحثى ثبلثتوزيالبالستثيىنىالي لبحءوقددالبإلحكت وند لوءوقددالبحفدديسلثددوكلح شد كىالء ددلل‬
‫بح بسبل‪،‬لوكىنالنسثبلبالستجىثىالوبح و لبحص ي بلكءىلي ل‪ :‬ل‬
‫ج ولل قمل لا‪3‬لول‪ :‬ل‬
‫نسثبلبالستجىثىالوبح و لبحص ي بلحعينبلبح بسبلايءال لبحش كىاول ل‬
‫عدد استجابات‬ ‫المنطقة التابع لها‬
‫النسبة‬ ‫اسم الشركة‬ ‫م‬
‫العمالء الصحيحة‬ ‫الشركة‬
‫‪%25.6‬‬ ‫‪105‬‬ ‫القاهرة‬ ‫شركة آمون للصناعات الدوائية‬ ‫‪1‬‬
‫‪%20.3‬‬ ‫‪82‬‬ ‫القاهرة‬ ‫شركة ابن سينا لألدوية‬ ‫‪2‬‬
‫‪%8.66‬‬ ‫‪35‬‬ ‫اإلسكندرية‬ ‫شركة بيور كيم للكمياويات ولالدوية‬ ‫‪3‬‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1115‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫عدد استجابات‬ ‫المنطقة التابع لها‬

‫النسبة‬ ‫اسم الشركة‬ ‫م‬
‫العمالء الصحيحة‬ ‫الشركة‬
‫‪%9.40‬‬ ‫‪38‬‬ ‫اإلسكندرية‬ ‫شركة ميديزن للصناعات الدوائية‬ ‫‪4‬‬
‫‪%16.4‬‬ ‫‪66‬‬ ‫المنصورة‬ ‫الشركة العالمية المصرية لالدوية‬ ‫‪5‬‬
‫والمستلزمات الطبية‬
‫‪%19.7‬‬ ‫‪78‬‬ ‫المنصورة‬ ‫شركة الدلتا لتوزيع األدوية‬ ‫‪6‬‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪ 404‬عميل‬ ‫اإلجمالي‬
‫بحءص ‪:‬لء ل ي ب لبحثى ثبل ل‬
‫‪ .5‬أدوات جمع البيانات األولية‪:‬‬
‫بيتء البحثى ثبلم لتجءيالثيىنىالبح بسبلبحءي بنيبلءد لءصددى ىلبألوحيددبلي د لقىئءددبلبستقصددى ل‬
‫ءوجهبل ح لءف باليينبلبحث ح‪،‬للو ددمليءددال لبحشد كىالبحءسددتم ءبلحتطثيددقلبالو بكددلل ل"ل‪،‬لوبيتءد ال‬
‫بحقىئءبلي لءقيىسلحيك البحمءىس لحقيىسلكللثُع لء لبألثعى لبحف ييبلبحمىصبلثءتغي بالبح بسب‪ .‬ل‬
‫صدق وثبات متغيرات قائمة االستقصاء‬
‫تملبسددتم بملبمتثددى لأحفددىلك ونثددى ل‪Cronbach’s Alpha‬لالمتثددى لثثددىالءقددىييسلجءيددالأثعددى لول‬
‫ءتغي بالبح بسبلوتعتث لقيءبلءعىءللا‪Cronbach’s Alpha‬ولبحتد لتسددىوىلا‪0.60‬لي د لبألقددللقيءددبل‬
‫ءقثوحبلح كملي لأ بةلبح بسب‪،‬لوك ءىلزب القيءتهى‪،‬لك ءىلزب ال جبلبحثثددىالثددي ليثددى بالبالسددتثيى ‪،‬ل‬
‫وأ لءعىءللأحفىلبحذيليصلل ح لا‪0.80‬وليعتث لذولءستويلءءتىزلء لبحثقددبلوباليتءى يددب‪،‬لو ددولءددىليشددي ل‬
‫ح ل جبليىحيبلء لباليتءى يبلي لبحءقىييسلبحءستم ءب‪،‬لويءكد ل سددىألبحصد قلبحددذبت ل يىضدديىًلءد ل‬
‫مالللبحجذ لبحت ثيع لحءعىءللبحثثىالوتشي لثيىنىالبحج ولل قملا‪4‬ول ح لقيملءعددىءالالبحثثددىالوبحصد قل‬
‫بحذبت لحقىئءبلبالستقصى ‪ .‬ل‬
‫ج ولل قمل لا‪4‬و ل‬
‫ح لقيملءعىءالالبحثثىالوبحص قلبحذبت لحقىئءبلبالستقصى ل‬
‫معامل الصدق‬ ‫قيمة معامل‬ ‫البعد ‪ /‬المتغير‬ ‫معامل الصدق‬ ‫قيمة معامل‬ ‫البعد ‪ /‬المتغير‬
‫الذاتي‬ ‫ألفا‬ ‫الذاتي‬ ‫ألفا‬
‫‪0.847‬‬ ‫‪0.718‬‬ ‫التفاعل االجتماعى‬ ‫‪0.889‬‬ ‫‪0.791‬‬ ‫قاعدة بيانات العمالء‬
‫‪0.839‬‬ ‫‪0.704‬‬ ‫المشاركة‬ ‫‪0.918‬‬ ‫‪0.843‬‬ ‫الخصوصية واألمن‬
‫‪0.840‬‬ ‫‪0.705‬‬ ‫الكلمه المنطوقة‬ ‫‪0.871‬‬ ‫‪0.758‬‬ ‫االتصال بالعمالء‬
‫االلكترونية‬
‫‪0.946‬‬ ‫‪0.894‬‬ ‫ارتباط العميل‬ ‫‪0.782‬‬ ‫‪0.611‬‬ ‫التوجه نحو العميل‬
‫اإللكتروني‬
‫‪0.851‬‬ ‫‪0.724‬‬ ‫تدفق المعلومات‬
‫‪0.868‬‬ ‫‪0.753‬‬ ‫أستخدام المعلومات‬
‫‪0.823‬‬ ‫‪0.677‬‬ ‫الحصول على‬
‫المعلومات‬
‫‪0.954‬‬ ‫‪0.911‬‬ ‫إدارة عالقات العمالء‬
‫االلكترونية‬
‫ء لبحج وللبحسىثقليتضحلب ‪ :‬ل‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1116‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫قيملءعىءالالبحثثىالأحفىلألثعى لبحءتغي لبحءستقللا ب ةليالقىالبحعءال لبالحكت ونيددبلوللتتد بو ل‬ ‫•‬

‫ثي ل‪0.611‬للك لأ ن لول‪0.843‬لك لأقص لكءىلت بو القيملءعىءالالبحص قلبحددذبت لثددي ل‬
‫ا‪0.782‬لول‪0.912‬و‬
‫لوثىحنسثبلحءتغي لألثعى لبحءتغي لبحتددىثالاب تثددىطلبحعءيددلولجددى القيءددبلءعىءددللبحثثددىالأحفددىلثددي ل‬ ‫•‬
‫ا‪0.705‬ل ح ل‪0.714‬ولوءعىءللبحص قلبحذبت لت بو القيءتهلثي لا‪0.839‬ل ح ل‪0.847‬و‪.‬ل‬
‫ءعىءالالأحفىلح ءتغي بالا ب ةليالقىالبحعءال لبالحكت ونيددب‪،‬لب تثددىطلبحعءيددلولجددى الك تفعددبل‬ ‫•‬
‫وت للي ل جبليىحيبلء لبحثثىالوبحص ق‪.‬لقيملءعىءالالبحثثىالا‪0.911‬ل‪،‬لل‪0.894‬للولي ل‬
‫بحت تيأ‪.‬لوءعىءالالبحص قلبحذبت لا‪0.954‬لل‪،‬لل‪0.946‬للولي لبحت تيأ‪.‬‬
‫ءءىلسثقلنستنتجلب تفى لءعىءالالبحص قلوبحثثىالألثعى لوءتغي بالبح بسب‪.‬لنسألء تفعددبلوتد لل‬
‫ي ل جددبليىحيددبلءد لبحثثددىالوبحصد ق‪،‬لءءددىليشددي ل حد ل جددبليىحيددبلءد لباليتءى يددبلي د لبحءقددىييسل‬
‫بحءستم ءبلال قىًلم لبحت يللبال صىئ ‪ .‬ل‬
‫نتائج البحث ‪:‬‬
‫ثه الءنىقشبلنتددىئجلبحت يددللبإل صددىئ لبحءتع قددبلثف ضدديىالبحث ددح‪،‬لقىءددالبحثى ثددبلثتقسدديمل ددذبل‬
‫بحت يلل ح ‪ :‬ل‬
‫الفرررض األول‪ :‬توجررد عالقررة ارتبرراط ذات داللررة إحصررائية برري متغيررر إدارة عالقررات العمررالء‬
‫االلكترونية وأبعاده ومتغير ارتباط العميل اإللكتروني وأبعاده‪:‬‬
‫قىءالبحثى ثبلثإج ب لبحت يددللبال صددىئ لثىسددتم بملءعىءددللب تثددىطلثي سددو لحت يد لقددوةلوبتجددىهل‬
‫بحعالقبلثي " ب ةليالقىالبحعءال لبالحكت ونيب"لوأثعى هلوءتغيد ل"ب تثددىطلبحعءيددللبإلحكت وند "لوأثعددى هل‪،‬ل‬
‫ويتضحلذحكلء لمالللبحج ولل قمللال‪5‬لو ل‬
‫ج ولل قمل لا‪5‬و ل‬
‫نتىئجلءعىءالالبال تثىطلثي ل ب ةليالقىالبحعءال لبالحكت ونيبلو تثىطلبحعءيللبإلحكت ون ل ل‬
‫ارتباط العميل‬ ‫الكلمه‬ ‫المشاركة‬ ‫التفاعل‬
‫اإللكتروني‬ ‫المنطوقة‬ ‫االجتماعى‬
‫االلكترونية‬
‫‪**0.759‬‬ ‫‪**0.737‬‬ ‫‪**0.750‬‬ ‫‪**0.551‬‬ ‫قاعدة بيانات العمالء‬
‫‪**0.768‬‬ ‫‪**0.754‬‬ ‫‪**0.769‬‬ ‫‪**0.535‬‬ ‫الخصوصية واألمن‬
‫‪**0.557‬‬ ‫‪**0.517‬‬ ‫‪**0.526‬‬ ‫‪**0.431‬‬ ‫االتصال بالعمالء‬
‫‪**0.620‬‬ ‫‪**0.590‬‬ ‫‪**0.602‬‬ ‫‪**0.472‬‬ ‫التوجه نحو العميل‬
‫‪**0.522‬‬ ‫‪**0.438‬‬ ‫‪**0.439‬‬ ‫‪**0.525‬‬ ‫تدفق المعلومات‬
‫‪**0.440‬‬ ‫‪**0.448‬‬ ‫‪**0.454‬‬ ‫‪**0.247‬‬ ‫أستخدام المعلومات‬
‫‪**0.569‬‬ ‫‪**0.559‬‬ ‫‪**0.566‬‬ ‫‪**0.575‬‬ ‫الحصول على المعلومات‬
‫‪**0.820‬‬ ‫‪**0.789‬‬ ‫‪**0.802‬‬ ‫‪**0.597‬‬ ‫إدارة عالقات العمالء االلكترونية‬
‫* دال إحصائيا ً عند مستوى معنوية أقل‬ ‫المصدر‪ :‬إعداد الباحثة اعتما ًد على نتائج التحليل‬
‫من‪0.05‬‬ ‫االحصائي‬
‫*** دال إحصائيا عند مستوى معنوية أقل من‬ ‫** دال إحصائيا ً عند مستوى معنوية أقل ‪15‬‬
‫‪0.001‬‬

‫تشي لءعىءالالبال تثىطلبحءوض بلثىحج ولل قملا‪5‬ولل ح ‪ :‬ل‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1117‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫وجو ليالقبلب تثىطلءعنويبلءوجثبلقويبلثي لءتغي ل ب ةليالقىالبحعءال لبالحكت ونيددبلوءتغيد ل‬ ‫•‬

‫ب تثىطلبحعءيللبإلحكت ون ل يحلث غالقيءولءعىءللبال تثىطلا‪0.820‬ولو لقيءبل بحبل صىئيىل‬
‫ين لءستوىلءعنويبلا‪0.01‬و‪.‬‬
‫توج ليالقبلب تثددىطلءعنويددبلءوجثددبلثددي لثعد ل"لبحتفىيددللبالجتءددىي ل"لوأثعددى لبحءتغيد ل" ب ةل‬ ‫•‬
‫يالقىالبحعءال لبالحكت ونيب"‪.‬ليالقددبلبال تثددىطلجددى الءتوسددطبلءددالبألثعددى لابح صددوللي د ل‬
‫بحءع وءىال‪-‬لقىي ةلثيىنىالبحعءال ل‪-‬لللبحمصوصيبلوبألء ل‪-‬للت مقلبحءع وءددىال‪-‬لبحتوجددهلن ددول‬
‫بحعءيلل–لبالتصىللثىحعءال لولي لبحت تيأ‪،‬ل يددحلث غددالقدديملءعددىءالالبإل تثددىطلا‪0.575‬لول‬
‫‪0.551‬لول‪0.535‬لول‪0.525‬لول‪0.472‬لول‪0.431‬لو‪.‬لوضدددددعيفبلءدددددالبحثعدددد لابسدددددتم بمل‬
‫بحءع وءىاولثءعىءللب تثىطلا‪0.247‬و‪.‬لقيملءعىءالالبال تىطل بحبل صىئيىلين لءستوىلءعنويبل‬
‫ا‪0.01‬و‪.‬‬
‫توج ليالقبلب تثىطلءعنويبلءوجثبلثي لثع ل"بحءشى كب"لوأثعى لبحءتغي ل" ب ةليالقددىالبحعءددال ل‬ ‫•‬
‫بالحكت ونيب"‪.‬ليالقبلبال تثىطلجى القويددبلءددالبألثعددى لابحمصوصدديبلوبألءد لولقىيد ةلثيىنددىال‬
‫بحعءال لولبحتوجهلن ولبحعءيللولي لبحت تيأ‪،‬ل يحلث غالقدديملءعددىءالالبإل تثددىطلا‪0.769‬لول‬
‫‪0.750‬لول‪0.602‬لو‪.‬ليالقبلبال تثىطلجى الءتوسطبلءالبألثعى لابح صوللي لبحءع وءىالول‬
‫بالتصىللثىحعءال لولأستم بملبحءع وءىالوللت مقلبحءع وءىاول يحلث غالقيءبلءعىءللبإل تثددىطلل‬
‫ا‪0.566‬لو‪0.526‬لول‪0.454‬لو‪0.439‬و‪.‬لو دد لقدديمل بحددبل صددىئيىليندد لءسددتوىلءعنويددبل‬
‫ا‪0.01‬و‪.‬‬
‫توج ليالقبلب تثددىطلءعنويددبلءوجثددبلثددي لثعد ل"بحك ءددبلبحءنطوقددبلبإلحكت ونيددب"لوأثعددى لبحءتغيد ل‬ ‫•‬
‫" ب ةليالقددىالبحعءددال لبالحكت ونيددب"‪.‬ليالقددبلبال تثددىطلجددى القويددبلءددالبحثعد لابحمصوصدديبل‬
‫وبألءدد لولقىيدد ةلثيىنددىالبحعءددال ول يددحلث غددالقدديملءعىءددللبإل تثددىطلا‪0.754‬لول‪0.737‬ول‬
‫وءتوسطبلءالبألثعى لابحتوجهلن ولبحعءيللولبح صوللي لبحءع وءىالولبالتصددىللثددىحعءال لول‬
‫أستم بملبحءع وءىالولتد مقلبحءع وءددىاولي د لبحت تيددأ‪،‬ل يددحلث غددالقدديملءعددىءالالبإل تثددىطل‬
‫ا‪0.590‬لول‪0.559‬لول‪0.517‬لول‪0.448‬لول‪0.438‬لو‪.‬لو لقيمل بحبل صددىئيىليند لءسددتوىل‬
‫ءعنويبلا‪0.01‬و‪.‬‬
‫ءءىلسثقليتضحلص بلبحف ضلبألوللوثىحتددىح ‪":‬لتوجد ليالقددبلب تثددىطلذبال الحددبل صلدىئيبلثددي ل‬
‫ءتغي ل" ب ةليالقىالبحعءال لبالحكت ونيب"لوأثعى هلوءتغي ل"ب تثىطلبحعءيللبإلحكت ون "لوأثعى ه‪ .‬ل‬
‫الفرض الثاني ‪ :‬يوجد تأثير ذو داللة إحصائية ألبعاد إدارة عالقات العمالء اإللكترونية على أبعرراد‬
‫إرتباط العميل ‪:‬‬
‫قىملبحثى ثبلثإج ب لبحت يللبإل صىئ لثىسددتم بملبسد وألبإلن د ب لبحءتعد لبحءتد جل ‪Stepwise‬‬
‫‪،analysis‬لوذحكلحقيىسلتأثي لأثعددى ل ب ةليالقددىالبحعءددال لبإلحكت ونيددبلكءتغيد بالءسددتق بلي د لأثعددى ل‬
‫تثىطلبحعءيللكءتغي بالتىثعب‪،‬لوذحكلحت ي لقد ةلبحءتغيد بالبحءسددتق بلمد لتفسددي لبحتغيد لوبحتثددىي لمد ل‬
‫بحءتغي بالبحتىثعب‪ .‬ل‬
‫ل‬

‫إدارة عالقات العمالء اإللكترونية على بعد التفاعل اإلجتماعي‬ ‫تاثير أبعاد‬ ‫أ‪.‬‬
‫حقيددىسلتددأثي لأثعددى ل ب ةليالقددىالبحعءددال لبإلحكت ونيددبلكءتغي د بالءسددتق بلي دد لثُع د لبحتفىيددلل‬
‫بإلجتءىي لكءتغي لتىثا‪،‬لتملصيىغبلبحف ضلبحف ي لبحتىح ‪:‬ل"ليوج لتددأثي لءعنددويلألثعددى ل ب ةليالقددىال‬
‫بحعءال لبإلحكت ونيبلي لثُع لبحتفىيللبإلجتءىي ل"‪ .‬ل‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1118‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫يوضددحلبحجدد وللا‪6‬ولت يددللبإلن دد ب لبحءتعدد لبحءتدد جلحتددأثي لأثعددى ل ب ةليالقددىالبحعءددال ل‬

‫بإلحكت ونيبلي لثُع لبحتفىيللبإلجتءىي ‪ .‬ل‬
‫ج وللا‪6‬لول ل‬
‫ت يللبإلن ب لبحءتع لبحءت جلحتأثي لأثعى ل ب ةليالقىالبحعءال لبإلحكت ونيبلي لثُع لبحتفىيلل‬
‫بإلجتءىي ل‬
‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫‪F -test‬‬ ‫‪T-test‬‬ ‫المعلمات‬ ‫المتغيرات‬
‫التحديد‬ ‫االرتباط‬ ‫مستوى‬ ‫احصائية‬ ‫مستوى‬ ‫إحصائية‬ ‫المقدرة‬ ‫المستقلة‬
‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫المعنوية‪.‬‬ ‫االختبار‬ ‫المعنوية‬ ‫االختبار‬ ‫المعيارية‬
‫‪0.537‬‬ ‫‪0.733‬‬ ‫‪***0.000 92.444‬‬ ‫‪0.099‬‬ ‫‪1.656‬‬ ‫‪1.332‬‬ ‫الثابت‬
‫‪*0.04‬‬ ‫‪2.063‬‬ ‫‪0.128‬‬ ‫الخصوصية‬
‫واألمن‬
‫‪*0.018‬‬ ‫‪2.375‬‬ ‫‪0.112‬‬ ‫االتصال بالعمالء‬
‫‪***0.000‬‬ ‫‪3.628‬‬ ‫‪0.186‬‬ ‫التوجه نحو‬
‫العميل‬
‫‪***0.000‬‬ ‫‪9.653‬‬ ‫‪0.363‬‬ ‫تدفق المعلومات‬
‫‪***0.000‬‬ ‫‪9.273‬‬ ‫‪0.486‬‬ ‫الحصول على‬
‫المعلومات‬
‫* دال إحصائيا ً عند مستوى معنوية أقل من‪0.05‬‬ ‫المصدر‪ :‬إعداد الباحثة اعتما ًد على نتائج التحليل االحصائي‬
‫*** دال إحصائيا عند مستوى معنوية أقل من ‪0.001‬‬ ‫** دال إحصائيا ً عند مستوى معنوية أقل ‪0.01‬‬
‫من الجدول (‪ ) 6‬يتضح أن‪:‬‬
‫معامل االرتباط (‪)R‬‬ ‫•‬
‫توج ليالقبل تثىطلءعنويبلءوجثبلثي لابحمصوصدديبلوبألءد لوبالتصددىللثددىحعءال لوبحتوجددهلن ددول‬
‫بحعءسللوت مقلبحءع وءىالوبح صوللي د لبحءع وءددبلوبحتفىيددللبالجتءددىي و‪،‬ل يددحلث غددالقيءددبلءعىءددلل‬
‫بال تثىطلا‪0.733‬ولثءستوىلءعنويبلأقللء لا‪0.001‬و‪.‬‬
‫معامل التحديد (‪)R2‬‬ ‫•‬
‫قيءبلءعىءللبحت ي لح نءددوذجلا‪0.537‬ولأيلب لبحءتغيد بالبحءسددتق بلتفسد لا‪%53.7‬ولءد لبحتغيد ل‬
‫وبحتثىي لبحذيلي حلم لبحءتغي لبحتىثالوأ لثقيبلبحتغي بالت حلنتيجبلح تغي لبحعشددوبئ لمد لبحنءددوذجلأول‬
‫حعوبءللأم ىلالليشء هىلبحنءوذج‪.‬ل ل‬
‫اختبار معنوية كل متغير مستقل على حدة‪:‬‬ ‫•‬
‫ثىمتثى ل‪T – test‬لنج لأ لبحءتغي بالبحءستق بلذبالبحءعنويبلوبحت لبشتء هىلنءوذجلبالن ب ل د لال‬
‫بحمصوصيبلوبألء ل–لبالتصىللثىحعءال ل–لبحتوجهلن ددولبحعءيددلل–لتد مقلبحء عوءددىال–لبح صددوللي د ل‬
‫بحءع وءىالولوذحكلين لءستوىلءعنويبلأقللء لا‪0.001‬و‪.‬لبستثع لبحنءوذجلبألثعى ‪:‬لقىي ةلثيىنىالبحعءال ل‬
‫ولبستم بملبحءع وءىال يحلالليوج لتأث لءعنويلحهىلي لبحتفىيللبالجتءىي ‪ .‬ل‬
‫اختبار معنوية جودة توفيق النموذج‪:‬‬ ‫•‬
‫المتثى لءعنويبلبحنءوذجلككللتملبستم بملبمتثى ل‪،F – test‬لنج لأ لقيءددبل صددىئيبلبالمتثددى ل)‪(F‬ل‬
‫ح نءوذجلث غالا‪92.444‬ولو ل بحبل صىئيىلين لءستوىلءعنويبلأقللء لا‪0.001‬و‪،‬لءءىليعن لب تفددى ل‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1119‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫ءعنويبلبإلمتثى ‪.‬لء لبحنءددوذجليتضددحلوجددو لتددأثي لء تفددالبحءعنويددبلحصثعددى للالبحمصوصلديبلوبألءد ل–ل‬

‫بالتصىللثىحعءال ل–لبحتوجهلن ولبحعءيلل–لت مقلبحء عوءىال–لبح صوللي د لبحءع وءددىالوللي د لبحثعد ل‬
‫ابحتفىيللبالجتءىي و‪ .‬ل‬
‫اختبار اعتدالية األخطاء‪:‬‬ ‫•‬
‫ء لم وضلبالن ب لأ لبألمطى لالبحف وقلثي لبحقيءبلبحتق ي يبلثىستم بملبحنءوذجلوبحقيءددبلبحفع يددبل‬
‫ح ءتغي لبحءستقللوللتتوز لتوزيعىًلطثيعيىلءعيى يدىًلثوسددطل سددىث لا‪0‬ولوبن د بالءعيددى يلا‪1‬و‪،‬لويءكد ل‬
‫بمتثى لذحكلين ل سملبحء جلبحتك ب يلحصمطى لبحءعيى يبلحنءوذجلبالن ب لكءىل ولءوضحلثىحشكلل قمل‬
‫ا‪1‬لو‪،‬لويتضحلء ل ذبلبحشكللأ لبحوسطلبح سددىث ليسددىويلتق يثدىًلا‪0‬ولوبالن د بالبحءعيددى يلا‪0.994‬ول‬
‫يسىويلتق يثىلبحوب لبحص يح‪ .‬ل‬

‫شكلل قملا‪1‬ولبحء جلبحتك ب يلحصمطى لبحءعيى يبلحنءوذجلبإلن ب لبحمط لألثعى ل ب ةليالقىال‬

‫بحعءال لبإلحكت ونيبلبألكث لتأثي بًلي ل"بحتفىيللبالجتءىي ل" ل‬

‫وتضحلأيضىًلبيت بحيبلبالمتثى لء لءقى نبلبحقيملبحفع يبلح ءتغي لبحتددىثالوبحقيءددبلبحتق ي يددبلثىسددتم بمل‬

‫نءوذجلبالن ب لبحءقت لي لط يقل سملا‪p-p plot‬ولث سملبال تءىللبحت بكء لبحءتوقالءقىثللبال تءددىلل‬
‫بحفع ‪.‬ليتضحلء لبحشكلل قملال‪2‬لولأ لبحءقى نبلق يثبلج بلء لبحتطىثق‪.‬ل ل‬

‫شكلل قملال‪2‬لول‪p-p plot‬لحنءوذجلبإلن ب لبحمط لألثعى ل ب ةليالقىالبحعءال لبإلحكت ونيبل‬

‫بألكث لتأثي بًلي ل"بحتفىيللبالجتءىي ل" ل‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1120‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫ويتضحلء لنتىئجلت يللبإلن ب لص بلبحف ضلبحف ي لجزئيىًلوبحددذيليددنأللي د ل"يوجد لتددأثي ل‬

‫ءعنويلألثعى ل ب ةليالقىالبحعءال لبإلحكت ونيبلي لثع لبحتفىيللبالجتءىي "‪،‬ل يحليوج لتأثي لءعنويل‬
‫حصثعى لالبحمصوصيبلوبألء ل–لبالتصىللثىحعءال ل–لبحتوجهلن ولبحعءيلل–لت مقلبحء عوءىال–لبح صولل‬
‫ي لبحءع وءىالولولبستثع لبحنءوذجلبألثعى ‪:‬لقىي ةلثيىنىالبحعءال لولبستم بملبحءع وءددىال يددحلالليوجد ل‬
‫تأث لءعنويلحهىلي لبحتفىيللبالجتءىي ‪ .‬ل‬
‫إدارة عالقات العمالء اإللكترونية على بعد المشاركة‬ ‫تاثير أبعاد‬ ‫ب‪.‬‬
‫حقيىسلتأثي لأثعى ل ب ةليالقىالبحعءال لبإلحكت ونيبلكءتغي بالءستق بلي لثُع لبحءشى كبلكءتغيد ل‬
‫تىثا‪،‬لتملصيىغبلبحف ضلبحف ي لبحتىح ‪:‬ل"ليوج لتأثي لءعنويلألثعى ل ب ةليالقددىالبحعءددال لبإلحكت ونيددبل‬
‫ي لثُع لبحءشى كبل"‪ .‬ل‬
‫يوضددحلبحجدد وللا‪7‬ولت يددللبإلن دد ب لبحءتعدد لبحءتدد جلحتدلدأثي لأثعددى ل ب ةليالقددىالبحعءددال ل‬
‫بإلحكت ونيبلي لثُع لبحءشى كب‪ .‬ل‬
‫ج وللا‪7‬ولت يللبإلن ب لبحءتع لبحءت جلحتأثي لأثعى ل ب ةليالقىالبحعءال لبإلحكت ونيبلي لثُع ل‬
‫بحءشى كب ل‬
‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫‪F -test‬‬ ‫‪T-test‬‬ ‫المعلمات‬ ‫المتغيرات‬
‫التحديد‬ ‫االرتباط‬ ‫مستوى‬ ‫احصائية‬ ‫مستوى‬ ‫إحصائية‬ ‫المقدرة‬ ‫المستقلة‬
‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫المعنوية‪.‬‬ ‫االختبار‬ ‫المعنوية‬ ‫االختبار‬ ‫المعيارية‬
‫‪0.658‬‬ ‫‪0.811‬‬ ‫‪**0.000‬‬ ‫‪153.292‬‬ ‫‪**0.001‬‬ ‫‪3.223‬‬ ‫‪2.491‬‬
‫الثابت‬
‫*‬ ‫‪***0.000‬‬ ‫‪13.208‬‬ ‫‪0.650‬‬
‫الخصوصية‬
‫واألمن‬
‫‪**0.003‬‬ ‫‪2.973‬‬ ‫‪0.239‬‬ ‫االتصال بالعمالء‬
‫‪**0.004‬‬ ‫‪2.865‬‬ ‫‪0.143‬‬ ‫التوجه نحو‬
‫العميل‬
‫‪***0.000‬‬ ‫‪4.487‬‬ ‫‪0.356‬‬ ‫تدفق المعلومات‬
‫‪**0.009‬‬ ‫‪2.615‬‬ ‫‪0.142‬‬ ‫استخدام العلومات‬
‫* دال إحصائيا ً عند مستوى معنوية أقل من‪0.05‬‬ ‫المصدر‪ :‬إعداد الباحثة اعتما ًد على نتائج التحليل االحصائي‬
‫*** دال إحصائيا عند مستوى معنوية أقل من ‪0.001‬‬ ‫** دال إحصائيا ً عند مستوى معنوية أقل ‪0.01‬‬
‫ء لبحج ولل لا‪7‬وليتضحلأ ل‪ :‬ل‬

‫معامل االرتباط (‪)R‬‬

‫توج ليالقبل تثىطلءعنويبلءوجثبلثي لابحمصوصدديبلوبألءد لوبالتصددىللثددىحعءال لوبحتوجددهلن ددول‬
‫بحعءيللوت مقلبحءع وءىالوبستم بملبحءع وءىالوبحءشى كبو‪،‬ل يحلث غالقيءبلءعىءللبال تثددىطلا‪0.811‬ول‬
‫ثءستوىلءعنويبلأقللء لا‪0.001‬و‪.‬‬
‫معامل التحديد (‪)R2‬‬
‫قيءبلءعىءللبحت ي لح نءددوذجلا‪0.658‬ولأيلب لبحءتغيد بالبحءسددتق بلتفسد لا‪%65.8‬ولءد لبحتغيد ل‬
‫وبحتثىي لبحذيلي حلم لبحءتغي لبحتىثالوأ لثقيبلبحتغي بالت حلنتيجبلح تغي لبحعشددوبئ لمد لبحنءددوذجلأول‬
‫حعوبءللأم ىلالليشء هىلبحنءوذج‪.‬ل‬
‫ل‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1121‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫اختبار معنوية كل متغير مستقل على حدة‪:‬‬

‫ثىمتثى ل‪T – test‬لنج لأ لبحءتغي بالبحءستق بلذبالبحءعنويبلوبحت لبشتء هىلنءوذجلبالن ب ل د لال‬
‫بحمصوصيبلوبألء ل–لبالتصىللثىحعءال ل–لبحتوجهلن ولبحعءيلل–لت مقلبحءع وءىال–لبستم بملبحع وءىال‬
‫ولوذحكلين لءستوىلءعنويبلأقللء لا‪0.001‬و‪.‬لبستثع لبحنءوذجلبألثعى ‪:‬لقىي ةلثيىنىالبحعءال لوبح صولل‬
‫ي لبحءع وءىال يحلالليوج لتأثي لءعنويلحهىلي لبحءشى كب‪ .‬ل‬
‫اختبار معنوية جودة توفيق النموذج‪:‬‬
‫المتثى لءعنويبلبحنءوذجلككللتملبستم بملبمتثى ل‪،F – test‬لنج لأ لقيءددبل صددىئيبلبالمتثددى ل)‪(F‬ل‬
‫ح نءوذجلث غالا‪153.292‬ولو ل بحددبل صلدىئيىليند لءسددتوىلءعنويددبلأقددللءد لا‪0.001‬و‪،‬لءءددىليعند ل‬
‫ب تفى لءعنويبلبإلمتثى ‪.‬لء لبحنءوذجليتضحلوجو لتأثي لء تفالبحءعنويبلحصثعى للالبحمصوصدديبلوبألءد ل‬
‫–لبالتصددىللثددىحعءال ل–لبحتوجددهلن ددولبحعءيددلل–لتد مقلبحء عوءددىال–لبسددتم بملبحءع وءددىالوللي د لثعد ل‬
‫ابحءشى كبو‪ .‬ل‬
‫اختبار اعتدالية األخطاء‪:‬‬
‫ء لم وضلبالن ب لأ لبألمطى لالبحف وقلثي لبحقيءبلبحتق ي يبلثىستم بملبحنءوذجلوبحقيءددبلبحفع يددبل‬
‫ح ءتغي لبحءستقللوللتتوز لتوزيعىًلطثيعيىلءعيى يدىًلثوسددطل سددىث لا‪0‬ولوبن د بالءعيددى يلا‪1‬و‪،‬لويءكد ل‬
‫بمتثى لذحكلين ل سملبحء جلبحتك ب يلحصمطى لبحءعيى يبلحنءوذجلبالن ب لكءىل ولءوضحلثىحشكلل قمل‬
‫ا‪3‬لو‪،‬لويتضحلء ل ذبلبحشكللأ لبحوسطلبح سددىث ليسددىويلتق يثدىًلا‪0‬ولوبالن د بالبحءعيددى يلا‪0.994‬ول‬
‫يسىويلتق يثىلبحوب لبحص يح‪ .‬ل‬

‫شكلل قملا‪3‬لولبحء جلبحتك ب يلحصمطى لبحءعيى يبلحنءوذجلبإلن ب لبحمط لألثعى ل ب ةليالقىال‬

‫بحعءال لبإلحكت ونيبلبألكث لتأثي بًلي ل"بحءشى كب ل" ل‬

‫وتضحلأيضىًلبيت بحيبلبالمتثى لء لءقى نبلبحقيملبحفع يبلح ءتغي لبحتىثالوبحقيءبلبحتق ي يبلثىستم بملنءوذجل‬

‫بالن ب لبحءقت لي لط يقل سملا‪p-p plot‬ولث سملبال تءىللبحت بكء لبحءتوقالءقىثللبال تءىلل‬
‫بحفع ‪.‬ليتضحلء لبحشكلل قملا‪4‬ولأ لبحءقى نبلق يثبلج بلء لبحتطىثق‪.‬ل ل‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1122‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫شكلل قملا‪ 4‬لو ل‬

‫‪p-p plot‬لحنءوذجلبإلن ب لبحمط لألثعى ل ب ةليالقىالبحعءال لبإلحكت ونيبلبألكث لتأثي بًلي ل‬

‫"بحءشى كب" ل‬

‫ويتضحلء لنتىئجلت يللبإلن ب لص بلبحف ضلبحف ي لجزئيىًلوبحددذيليددنأللي د ل"يوجد لتددأثي ل‬

‫ءعنويلألثعى ل ب ةليالقىالبحعءال لبإلحكت ونيبلي لثع لبحءشى كب"‪،‬ل يحليوج لتأثي لءعنويلحصثعى لال‬
‫بحمصوصدديبلوبألءدد ل–لبالتصددىللثددىحعءال ل–لبحتوجددهلن ددولبحعءيددلل–لتدد مقلبحء عوءددىال–لبسددتم بمل‬
‫بحءع وءىالولولبستثع لبحنءوذجلبألثعى ‪:‬لقىي ةلثيىنددىالبحعءددال لولبح صددوللي د لبحءع وءددىالبحءع وءددىال‬
‫يحلالليوج لتأث لءعنويلحهىلي لبحءشى كب‪ .‬ل‬

‫إدارة عالقات العمالء اإللكترونية على بعد الكلمه المنطوقة االلكترونية‬ ‫تاثير أبعاد‬
‫حقيىسلتأثي لأثعى ل ب ةليالقىالبحعءال لبإلحكت ونيبلكءتغي بالءستق بلي لثُعد لبحك ءددهلبحءنطوقددبل‬
‫بالحكت ونيبلكءتغي لتىثا‪،‬لتملصيىغبلبحف ضلبحف ي لبحتىح ‪:‬ل"ليوج لتأثي لءعنددويلألثعددى ل ب ةليالقددىال‬
‫بحعءال لبإلحكت ونيبلي لثُع لبحك ءهلبحءنطوقبلبالحكت ونيبل"‪ .‬ل‬
‫يوضددحلبحجدد وللا‪8‬ولت يددللبإلن دد ب لبحءتعدد لبحءتدد جلحتددأثي لأثعددى ل ب ةليالقددىالبحعءددال ل‬
‫بإلحكت ونيبلي لثُع لبحك ءهلبحءنطوقبلبالحكت ونيب‪ .‬ل‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1123‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫ج وللا‪8‬ول ل‬
‫ت يللبإلن ب لبحءتع لبحءت جلحتأثي لأثعى ل ب ةليالقىالبحعءال لبإلحكت ونيبلي لثُع لبحك ءهلبحءنطوقبل‬
‫بالحكت ونيب ل‬
‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫‪F -test‬‬ ‫‪T-test‬‬ ‫المعلمات‬ ‫المتغيرات‬
‫التحديد‬ ‫االرتباط‬ ‫مستوى‬ ‫إحصائية‬ ‫مستوى‬ ‫إحصائية‬ ‫المقدرة‬ ‫المستقلة‬
‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫المعنوية‪.‬‬ ‫االختبار‬ ‫المعنوية‬ ‫االختبار‬ ‫المعيارية‬
‫‪0.636‬‬ ‫‪0.798‬‬ ‫‪***0.000‬‬ ‫‪139.292‬‬ ‫‪**0.001‬‬ ‫‪1.833‬‬ ‫‪1.483‬‬ ‫الثابت‬
‫‪***0.000 12.464‬‬ ‫‪0.642‬‬ ‫الخصوصية‬
‫واألمن‬
‫‪**0.003‬‬ ‫‪2.836‬‬ ‫‪0.239‬‬ ‫االتصال بالعمالء‬
‫‪**0.004‬‬ ‫‪2.668‬‬ ‫‪0.139‬‬ ‫التوجه نحو‬
‫العميل‬
‫‪***0.000‬‬ ‫‪4.545‬‬ ‫‪0.378‬‬ ‫تدفق المعلومات‬
‫‪**0.009‬‬ ‫‪2.605‬‬ ‫‪0.148‬‬ ‫استخدام‬
‫العلومات‬
‫* دال إحصائيا ً عند مستوى معنوية أقل من‪0.05‬‬ ‫المصدر‪ :‬إعداد الباحثة اعتما ًد على نتائج التحليل االحصائي‬
‫*** دال إحصائيا عند مستوى معنوية أقل من ‪0.001‬‬ ‫** دال إحصائيا ً عند مستوى معنوية أقل ‪0.01‬‬

‫ء لبحج ولل لا‪8‬وليتضحلأ ل‪ :‬ل‬

‫معامل االرتباط (‪)R‬‬
‫توج ليالقبل تثىطلءعنويبلءوجثبلثي لابحمصوصدديبلوبألءد لوبالتصددىللثددىحعءال لوبحتوجددهلن ددول‬
‫بحعءيللوت مقلبحءع وءىالوبستم بملبحءع وءىالولبحك ءهلبحءنطوقبلبالحكت ونيبو‪،‬ل يحلث غالقيءددبلءعىءددلل‬
‫بال تثىطلا‪0.798‬ولثءستوىلءعنويبلأقللء لا‪0.001‬و‪.‬‬
‫معامل التحديد (‪)R2‬‬
‫قيءبلءعىءللبحت ي لح نءددوذجلا‪0.636‬ولأيلب لبحءتغيد بالبحءسددتق بلتفسد لا‪%63.6‬ولءد لبحتغيد ل‬
‫وبحتثىي لبحذيلي حلم لبحءتغي لبحتىثالوأ لثقيبلبحتغي بالت حلنتيجبلح تغي لبحعشددوبئ لمد لبحنءددوذجلأول‬
‫حعوبءللأم ىلالليشء هىلبحنءوذج‪.‬ل ل‬
‫اختبار معنوية كل متغير مستقل على حدة‪:‬‬
‫ثىمتثى ل‪T – test‬لنج لأ لبحءتغي بالبحءستق بلذبالبحءعنويبلوبحت لبشتء هىلنءوذجلبالن ب ل د لال‬
‫بحمصوصيبلوبألء ل–لبالتصىللثىحعءال ل–لبحتوجهلن ولبحعءيلل–لت مقلبحءع وءىال–لبستم بملبحع وءىال‬
‫ولوذحكلين لءستوىلءعنويبلأقللء لا‪0.001‬و‪.‬لبستثع لبحنءوذجلبألثعى ‪:‬لقىي ةلثيىنىالبحعءال لوبح صولل‬
‫ي لبحءع وءىال يحلالليوج لتأثي لءعنويلحهىلي لبحك ءهلبحءنطوقبلبالحكت ونيب‪ .‬ل‬
‫اختبار معنوية جودة توفيق النموذج‪:‬‬
‫المتثى لءعنويبلبحنءوذجلككللتملبستم بملبمتثى ل‪،F – test‬لنج لأ لقيءددبل صددىئيبلبالمتثددى ل)‪(F‬ل‬
‫ح نءوذجلث غالا‪139.292‬ولو ل بحددبل صددىئيىليند لءسددتوىلءعنويددبلأقددللءد لا‪0.001‬و‪،‬لءءددىليعند ل‬
‫ب تفى لءعنويبلبإلمتثى ‪.‬لء لبحنءوذجليتضحلوجو لتأثي لء تفالبحءعنويبلحصثعى للالبحمصوصدديبلوبألءد ل‬
‫–لبالتصىللثىحعءال ل–لبحتوجهلن ولبحعءيلل–لت مقلبحء عوءىال–لبستم بملبحءع وءىالوللي لثع لابحك ءهلل‬
‫بحءنطوقبلبالحكت ونيبو‪ .‬ل‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1124‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫اختبار اعتدالية األخطاء‪:‬‬

‫ء لم وضلبالن ب لأ لبألمطى لالبحف وقلثي لبحقيءبلبحتق ي يبلثىستم بملبحنءوذجلوبحقيءددبلبحفع يددبل‬
‫ح ءتغي لبحءستقللوللتتوز لتوزيعىًلطثيعيىلءعيى يدىًلثوسددطل سددىث لا‪0‬ولوبن د بالءعيددى يلا‪1‬و‪،‬لويءكد ل‬
‫بمتثى لذحكلين ل سملبحء جلبحتك ب يلحصمطى لبحءعيى يبلحنءوذجلبالن ب لكءىل ولءوضحلثىحشكلل قمل‬
‫ا‪5‬لو‪،‬لويتضحلء ل ذبلبحشكللأ لبحوسطلبح سددىث ليسددىويلتق يثدىًلا‪0‬ولوبالن د بالبحءعيددى يلا‪0.994‬ول‬
‫يسىويلتق يثىلبحوب لبحص يح‪ .‬ل‬

‫شكلل قملا‪5‬ولبحء جلبحتك ب يلحصمطى لبحءعيى يبلحنءوذجلبإلن ب لبحمط لألثعى ل ب ةليالقىال‬

‫بحعءال لبإلحكت ونيبلبألكث لتأثي بًلي ل"لبحك ءهلبحءنطوقبلبالحكت ونيبل" ل‬

‫وتضحلأيضىًلبيت بحيبلبالمتثى لء لءقى نبلبحقيملبحفع يبلح ءتغي لبحتىثالوبحقيءبلبحتق ي يبلثىستم بملنءوذجل‬

‫بالن ب لبحءقت لي لط يقل سملا‪p-p plot‬ولث سملبال تءىللبحت بكء لبحءتوقالءقىثللبال تءىلل‬
‫بحفع ‪.‬ليتضحلء لبحشكلل ق لملا‪6‬ولأ لبحءقى نبلق يثبلج بلء لبحتطىثق‪.‬ل ل‬

‫شكلل قملا‪6‬ول‪p-p plot‬لحنءوذجلبإلن ب لبحمط لألثعى ل ب ةليالقىالبحعءال لبإلحكت ونيبلبألكث ل‬

‫تأثي بًلي ل"لبحك ءهلبحءنطوقبلبالحكت ونيب" ل‬

‫ويتضحلء لنتىئجلت يللبإلن ب لص بلبحف ضلبحف ي لجزئيىًلوبحددذيليددنأللي د ل"يوجد لتددأثي ل‬

‫ءعنويلألثعى ل ب ةليالقىالبحعءال لبإلحكت ونيبلي لثع لحك ءهلبحءنطوقبلبالحكت ونيب"‪،‬ل يحليوج لتأثي ل‬
‫ءعنويلحصثعى لالبحمصوصيبلوبألء ل–لبالتصىللثىحعءال ل–لبحتوجهلن ولبحعءيلل–لتد مقلبحء عوءددىال–ل‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1125‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫بستم بملبحءع وءددىالولولبسددتثع لبحنءددوذجلبألثعددى ‪:‬لقىيد ةلثيىنددىالبحعءددال لولبح صددوللي د لبحءع وءددىال‬
‫بحءع وءىال يحلالليوج لتأث لءعنويلحهىلي لبحك ءهلبحءنطوقبلبالحكت ونيب‪ .‬ل‬

‫إدارة عالقات العمالء اإللكترونية على المتغير ارتباط العميل اإللكتروني‬ ‫تاثير أبعاد‬
‫حقيىسلتأثي لأثعى ل ب ةليالقىالبحعءال لبإلحكت ونيبلكءتغي بالءستق بلي لثُعد لبحك ءددهلبحءنطوقددبل‬
‫بالحكت ونيبلكءتغي لتىثا‪،‬لتملصيىغبلبحف ضلبحف ي لبحتىح ‪:‬ل"ليوج لتأثي لءعنددويلألثعددى ل ب ةليالقددىال‬
‫بحعءال لبإلحكت ونيبلي لبحءتغي لب تثىطلبحعءيللبإلحكت ون ل"‪ .‬ل‬
‫يوضددحلبحجدد وللا‪9‬ولت يددللبإلن دد ب لبحءتعدد لبحءتدد جلحتددأثي لأثعددى ل ب ةليالقددىالبحعءددال ل‬
‫بإلحكت ونيبلي لبحءتغي لب تثىطلبحعءيللبإلحكت ون ‪ .‬ل‬
‫ج وللا‪9‬و ل‬
‫لت يللبإلن ب لبحءتع لبحءت جلحتأثي لأثعى ل ب ةليالقىالبحعءال لبإلحكت ونيبلي لبحءتغي لب تثىطل‬
‫بحعءيللبإلحكت ون ل ل‬
‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫‪F -test‬‬ ‫‪T-test‬‬ ‫المعلمات‬ ‫المتغيرات‬
‫التحديد‬ ‫االرتباط‬ ‫مستوى‬ ‫احصائية‬ ‫مستوى‬ ‫إحصائية‬ ‫المقدرة‬ ‫المستقلة‬
‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫المعنوية‪.‬‬ ‫االختبار‬ ‫المعنوية‬ ‫االختبار‬ ‫المعيارية‬
‫‪0.703‬‬ ‫‪0.838‬‬ ‫‪***0.000 156.256‬‬ ‫‪*0.016‬‬ ‫‪2.691‬‬ ‫‪5.173‬‬ ‫الثابت‬
‫‪*0.033‬‬ ‫‪2.136‬‬ ‫‪0.467‬‬ ‫قاعدة بيانات‬
‫العمالء‬
‫‪***0.000‬‬ ‫‪6.332‬‬ ‫‪1.253‬‬ ‫الخصوصية‬
‫واألمن‬
‫‪*0.012‬‬ ‫‪2.527‬‬ ‫‪0.544‬‬ ‫االتصال بالعمالء‬
‫‪**0.004‬‬ ‫‪2.911‬‬ ‫‪0.363‬‬ ‫التوجه نحو‬
‫العميل‬
‫‪***0.000‬‬ ‫‪7.853‬‬ ‫‪1.542‬‬ ‫تدفق المعلومات‬
‫‪**0.0012‬‬ ‫‪2.514‬‬ ‫استخدام العلومات ‪0.338‬‬
‫* دال إحصائيا ً عند مستوى معنوية أقل من‪0.05‬‬ ‫المصدر‪ :‬إعداد الباحثة اعتما ًد على نتائج التحليل االحصائي‬
‫*** دال إحصائيا عند مستوى معنوية أقل من‬ ‫** دال إحصائيا ً عند مستوى معنوية أقل ‪0.01‬‬
‫‪0.001‬‬

‫ء لبحج وللا‪9‬وليتضحلأ ‪ :‬ل‬

‫معامل االرتباط (‪)R‬‬
‫توج ليالقبل تثىطلءعنويبلءوجثبلثي لاقىي ةلثيىنىالبحعءددال ل‪،‬لبحمصوصدديبلوبألءد ل‪،‬لبالتصددىلل‬
‫ثددىحعءال ل‪،‬لبحتوجددهلن ددولبحعءيددلل‪،‬لت د مقلبحءع وءددىال‪،‬لبسددتم بملبحءع وءددىال‪،‬لبحءتغي د لب تثددىطلبحعءيددلل‬
‫بإلحكت ون و‪،‬ل يحلث غالقيءبلءعىءللبال تثىطلا‪0.838‬ولثءستوىلءعنويبلأقللء لا‪0.001‬و‪.‬‬
‫معامل التحديد (‪)R2‬‬
‫قيءبلءعىءللبحت ي لح نءددوذجلا‪0.703‬ولأيلب لبحءتغيد بالبحءسددتق بلتفسد لا‪%70.3‬ولءد لبحتغيد ل‬
‫وبحتثىي لبحذيلي حلم لبحءتغي لبحتىثالوأ لثقيبلبحتغي بالت حلنتيجبلح تغي لبحعشددوبئ لمد لبحنءددوذجلأول‬
‫حعوبءللأم ىلالليشء هىلبحنءوذج‪.‬ل ل‬
‫ل‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1126‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫اختبار معنوية كل متغير مستقل على حدة‪:‬‬

‫ثىمتثى ل‪T – test‬لنج لأ لبحءتغي بالبحءستق بلذبالبحءعنويبلوبحت لبشددتء هىلنءددوذجلبالن د ب ل د ل‬
‫اقىي د ةلثيىنددىالبحعءددال ل‪-‬لبحمصوصدديبلوبألء د ل–لبالتصددىللثددىحعءال ل–لبحتوجددهلن ددولبحعءيددلل–لت د مقل‬
‫بحءع وءىال–لبستم بملبحع وءىالولوذحكلين لءستوىلءعنويبلأقللء لا‪0.001‬و‪.‬لبسددتثع لبحنءددوذجلبحثعد ‪:‬ل‬
‫بح صوللي لبحءع وءىال يحلالليوج لتأثي لءعنويلحهلي لب تثىطلبحعءيللبإلحكت ون ‪ .‬ل‬
‫اختبار معنوية جودة توفيق النموذج‪:‬‬
‫المتثى لءعنويددبلبحنءددوذجلككددللتددملبسددتم بملبمتثددى ل‪،F – test‬لنجد لأ لقيءددبل صددىئيبلبالمتثددى ل)‪(F‬ل‬
‫ح نءوذجلث غالا‪139.292‬ولو ل بحددبل صددىئيىليند لءسددتوىلءعنويددبلأقددللءد لا‪0.001‬و‪،‬لءءددىليعند ل‬
‫ب تفى لءعنويبلبإلمتثى ‪.‬لء لبحنءوذجليتضحلوجو لتأثي لء تفالبحءعنويبلحصثعى للاقىيد ةلثيىنددىالبحعءددال ل‬
‫‪-‬لبحمصوصدديبلوبألء د ل–لبالتصددىللثددىحعءال ل–لبحتوجددهلن ددولبحعءيددلل–لت د مقلبحءع وءددىال–لبسددتم بمل‬
‫بحع وءىالوللي لبحءتغي لالب تثىطلبحعءيللبإلحكت ون لو‪ .‬ل‬
‫اختبار اعتدالية األخطاء‪:‬‬
‫ء لم وضلبالن ب لأ لبألمطى لالبحف وقلثي لبحقيءبلبحتق ي يبلثىستم بملبحنءوذجلوبحقيءبلبحفع يبلح ءتغي ل‬
‫بحءستقللوللتتوز لتوزيعىًلطثيعيىلءعيى يىًلثوسطل سىث لا‪0‬ولوبن بالءعيى يلا‪1‬و‪،‬لويءك لبمتثى لذحكل‬
‫ين ل سملبحء جلبحتك ب يلحصمطى لبحءعيى يددبلحنءددوذجلبالن د ب لكءددىل ددولءوضددحلثىحشددكلل قددملا‪7‬لو‪،‬ل‬
‫ويتضحلء ل ذبلبحشكللأ لبحوسطلبح سىث ليسىويلتق يثىًلا‪0‬ولوبالن د بالبحءعيددى يلا‪0.993‬وليسددىويل‬
‫تق يثىلبحوب لبحص يح‪ .‬ل‬

‫شكلل قملا‪7‬لولبحء جلبحتك ب يلحصمطى لبحءعيى يبلحنءوذجلبإلن ب لبحمط لألثعى ل ب ةليالقىال‬

‫بحعءال لبإلحكت ونيبلبألكث لتأثي بًلي ل"لب تثىطلبحعءيللبإلحكت ون ل ل" ل‬
‫وتضحل أيضىًل بيت بحيبل بالمتثى لء لءقى نبل بحقيمل بحفع يبل ح ءتغي ل بحتىثالوبحقيمل بحتق ي يبلثىستم بملنءوذجل‬
‫بالن ب ل بحءقت ل ي ل ط يقل سمل ا‪p-p plot‬ول ث سمل بال تءىلل بحت بكء ل بحءتوقال ءقىثلل بال تءىلل‬
‫بحفع ‪.‬ليتضحلء لبحشكلل قملا‪8‬لولأ لبحءقى نبلق يثبلج بلء لبحتطىثق‪.‬ل‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1127‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫ل‬

‫شكلل قملا‪8‬لول‪p-p plot‬لحنءوذجلبإلن ب لبحمط لألثعى ل ب ةليالقىالبحعءال لبإلحكت ونيبلبألكث ل‬

‫تأثي بًلي ل"ب تثىطلبحعءيللبإلحكت ون " ل‬

‫ويتضحلء لنتىئجلت يللبإلن ب لص بلبحف ضلبحف ي لجزئيىًلوبحددذيليددنأللي د ل"يوجد لتددأثي ل‬

‫ءعنويلألثعى ل ب ةليالقىالبحعءال لبإلحكت ونيبلي لبحءتغي لب تثىطلبحعءيللبإلحكت وند ل"‪،‬ل يددحليوجد ل‬
‫تأثي لءعنويلحصثعى لالقىي ةلثيىنىالبحعءال ل‪-‬لبحمصوصيبلوبألء ل–لبالتصىللثددىحعءال ل–لبحتوجددهلن ددول‬
‫بحعءيلل–لت مقلبحءع وءىال–لبستم بملبحع وءددىالولولبسددتثع لبحنءددوذجلبألثعددى ‪:‬لقىيد ةلثيىنددىالبحعءددال لول‬
‫بح صددوللي د لبحءع وءددىالبحءع وءددىال يددحلالليوجد لتددأث لءعنددويلحهددىلي د لبحءتغيد لب تثددىطلبحعءيددلل‬
‫بإلحكت ون ‪.‬‬

‫ل‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1128‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫توصيات البحث ‪:‬‬

‫ءءىلسثقلي ضهلء لنتىئجلتوص لبحثى ثبلثءىلي ل‪ :‬ل‬
‫ض و ةلبإل تءىملثأثعى لجو ةلبحعالقبللحت قيقلبالستق ب لبح بم لح ش كبلوبحءسى ءبلم لنجددى ل‬ ‫‪-1‬‬
‫ولأث ب لولتطوي لءهى بالبحءوظفي لم لأ ب لبحءهددىملثشددكللأمضددللءد لمددالللتثددى للبحمثلد بال‬
‫ثينهملوبحذيلث و هلسيسىي لم لتقويبلب تثىطلبحعءيللبإلحكت ون ‪.‬‬
‫ض و ةلءنحلبحعىء ي ليالقىالجي ةلء ضيبلح وصوللثهمل ح ل ب ةل حكت ونيددبلجيد ةلحعالقددىال‬ ‫‪-2‬‬
‫بحعءال ل ل‬
‫ض و ةلبال تءىملثزيى ةلثقبلبحعءيللوبحعءللي ل ضى هلثىسددتم بملبحطد قلبحءنىسددثبلوبالحتددزبمل‬ ‫‪-3‬‬
‫ء لجىنألبحعىء ي لي لتأ يبلبحم ءبلح عءيللكءىليجألأ لتكو لوكءىليتوقعهىل ل‬
‫تطوي لءهى بالبالتصددىللبإلحكت وند لثىحعءيددللحد ىلبحعددىء ي لثىحشد كبلوبحءشددى كبلمد لبتمددىذل‬ ‫‪-4‬‬
‫بحق ب بالوبحشفىميبلم لبحتعىءلل بمللثيئبلبحعءللوتنءيبل و لبحتعىو لل ل‬
‫بحعءللي لتفعيللءتط ثىالبح ضىلوزيددى ةلبحءكىمددآاللوبحتقد ي لوءشددى كبلبحءوظددالمد لصددنال‬ ‫‪-5‬‬
‫بحق ب لوتنءيبلثيئبلبحعءللوتءكي لبحءوظفي لوتقويبلب تثىطلبحعءيللبإلحكت ون لثىحش كب‬
‫تطثيقل ذهلبح بسبلم لقطىيىالأم ىل‪.‬‬ ‫‪-6‬‬
‫بسبلبحعالقبلثي لب تثىطلجو ةلبحم ءبلبحءق ءبلو ب ةليالقىالبحعءال لبإلحكت ونيبلءالتوسيطل‬ ‫‪-7‬‬
‫يالقىالبحعءل‪.‬‬
‫بسبلتأثي ليالقىالبحعءددللبحسد ثيبلوبحالءثددىالةلبحء سسدديبلي د لجددو ةلبحعالقددبلحد ىلءددوظف ل‬ ‫‪-8‬‬
‫بحش كبلبحءص يبلحالتصىالال‪.‬‬
‫بسبلتأثي لءشى ي لوء ث يلءوبقددالبحتوبصددللبإلجتءددىي لي د لب تثددىطلبحعءيددللبإلحكت وند ل‬ ‫‪-9‬‬
‫ويالقبلثىحنيبلح ش ب لبحءنتجىاليث لبالنت نال‪ .‬ل‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1129‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫أ‪ .‬د مني إبراهيم دكروري ‪ ,‬د‪ .‬هند سامح حافظ ‪ ,‬أ‪ .‬هبة هللا ثروت‬

‫المراجع ‪:‬‬
‫أوالً ‪ :‬المراجع العربية‪:‬‬
‫بااّحة‪ ،‬ميم د صادال ‪ .)1996‬بي ث التال يق للتخطي االرقابة ااتخاذ ال راّات التال ي ية‪،‬‬ ‫‪)1‬‬
‫ال اهرق‪ ،‬داّ النهضة العربية‪.‬‬
‫الالللع ي‪ ،‬للرمين ‪ ) 2012‬أثللر تطبيللق إداّق حالقللات العمللالء حلللى أداء البنلل ت التجاّيللة‬ ‫‪)2‬‬
‫المورية‪ ،‬أطراحة دكت ّاق‪ ،‬جامعة ال اهرق‪ ،‬مور‪.‬‬
‫الشللبيز ‪ ،‬ل ات ‪ ) 2012‬تطبي للات إداّق حالقللات النبللائن للي مراحللز الش لراء اإللمترا للي‬ ‫‪)3‬‬
‫اأثرها ي بناء قيمة للنب ي دّا ة حملى حينة من المتال قين حبلر الب ابللة اإللمترا يللة‪.‬‬
‫ّ الة ماجالتير‪ ،‬جامعة الشرال األا ‪ ،‬األّدي‪.‬‬
‫الو ير ‪ ّ ،‬قويم ميم ‪ )2018‬أُثر ج دق الخ مللة الموللر ية بللين إداّق حالقلات النبللائن‬ ‫‪)4‬‬
‫اإللمترا ية اّضا العميز ي البنل ت التجاّيللة العاملللة للي األّدي ‪ ّ ،‬للالة ماجالللتير ‪،‬‬
‫كلية االقتواد االعل م اإلداّية ‪ ،‬جامعة آ البي ‪ ،‬األّدي ‪.‬‬
‫حب د‪ ،‬طال ؛ االمجني‪ّ ،‬ا ية؛ اجرج ّ‪ ،‬حالء ‪ ) 2015‬إداّق حمالقات العمالء اإللمترا يللة‬ ‫‪)5‬‬
‫اتأثيرها حلى دّجة ث ة حممالء المواّف الال ّية الخاصة االتنامهم تجاههللا دّا للة‬
‫مي ا يللة حلللى الموللاّف الخاصللة للي الالللا‪ .‬الال ل ّت‪ .‬مجلللة جامعللة تشلليين للبي ل ث‬
‫اال ّا ات العلمية‪ ،‬لاللة العل م االقتوادية اال ا ية‪. 207 - 189 ،)4 37 ،‬‬
‫العالمرت‪ ،‬برءنك صالح ‪ ) 2010‬إداّق حالقات النبل ي اإداّق معر للة النبل ي اأثرهمللا للي‬ ‫‪)6‬‬
‫تي يق ال يمة العالية لألحما المور ية‪ .‬أطراحة دكت ّاق‪ ،‬جامعة الالليما ية‪ ،‬العراال‪.‬‬
‫العننت‪ ،‬ميم ءيادق ابراهيم ‪ ) 2016‬أثلر إداّق حالقللات العمللالء للي تي يللق الل الء لعمللالء‬ ‫‪)7‬‬
‫البن ل ت التجاّيللة دّا للة مي ا يللة للبن ل ت التجاّيللة للي م ينللة النّقللاء‪ ،‬األّدي‪ ّ .‬للالة‬
‫ماجالتير‪ ،‬جامعة النّقاء‪ ،‬األّدي‪.‬‬
‫ميم ‪ ،‬منللى إبللراهيم دكللراّت ‪ . )2015‬مل ذ م تللر‪ .‬للعالقللة بللين م ل مات اأبعللاد إّتبللاط‬ ‫‪)8‬‬
‫العميز بالتطبيق حلى حمالء ءركات خ مة الهاتف الميم للي موللر ‪ ،‬مجلللة البيل ث‬
‫التجاّية‪ ،‬مج ‪ ، 1 ، 37‬جامعة النقاايق ‪ -‬كلية التجاّق‬
‫م ى ‪ ،‬أحم حالن ميم ‪ .)2015‬العالقة بللين اّتبللاط العميللز الل الء للعمالمللة التجاّيللة للي‬ ‫‪)9‬‬
‫المجتم اال تراضي" دّا ة تطبي ية حلى حمالء ءركات صناحة األداية ي مور حلى‬
‫الفي ب ت" ‪ ّ ،‬الة ماجالتير ير منش ّق ‪ ،‬كلية التجاّق ‪ ،‬قالم إداّق األحما ‪.‬‬

‫ثانياً‪ :‬المراجع األجنبية‪:‬‬

‫‪1) Aldaihani, F. M. F., & Ali, N. A. B. (2018). Impact of Social Customer‬‬
‫‪Relationship Management on Customer Satisfaction through Customer‬‬
‫‪Empowerment: A Study of Islamic Banks in Kuwait. International‬‬
‫‪Research Journal of Finance and Economics, 170, 41-53.‬‬
‫‪2) Brodie, R. J., Hollebeek, L. D., Jurić, B., & Ilić, A. (2011). Customer‬‬
‫‪engagement: Conceptual domain, fundamental propositions, and‬‬
‫‪implications for research. Journal of service research, 14(3), 252-271.‬‬

‫المجلد (‪ - )7‬العدد (‪ . )11‬الجزء األول يناير ‪2021‬م‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
‫(‪)1130‬‬
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫ هبة هللا ثروت‬.‫ أ‬, ‫ هند سامح حافظ‬.‫ د‬, ‫ د مني إبراهيم دكروري‬.‫أ‬

3) Chen, T.-L. (2014). Exploring e-learning effectiveness perceptions of

local govern- ment staff based on the diffusion of innovations model.
Administration & Society, 46(4), 450–466.
4) Eichorn, F. (2018). Internal customer relationship management (IntCRM) a
framework for achieving customer relationship management from the
inside out. Management, 2(1), 154-177.
5) Feinberg, R., & Kadam, R. (2002). E-CRM Web service attributes as
determinants of customer satisfaction with retail Web sites.
International Journal of Service Industry Management, 13(5), 432–
451.
6) Gopinath. R & Natarajan (2016), Recent Trends On Electronic Customer
Relationship Management, Bharathidasan University College, Tamil
Nadu, India
7) Gupta, P. (2012). Enhancing organizational effectiveness through customer
engagement. IJCSMS International Journal of Computer Science and
Management Studies, Vol. 12, Issue 01, January 2012 , ISSN (Online):
2231-5268
8) Hasan, A. A. T. (2018). Customer Relationship Management (CRM)
Practices of City Bank in Customer Retention Perspective in
Bangladesh. Global Journal of Management And Business Research.
9) Hendriyani, C., & Auliana, L. (2018). Transformation from Relationship
Marketing to Electronic Customer Relationship Management: A
Literature Study. Review of Integrative Business and Economics
Research, 7, 116-124.
10) Higgins, E. T., & Scholer, A. A. (2009). Engaging the consumer: The
science and art of the value creation process. Journal of Consumer
Psychology, 19(2), 100-114.
11) Hollebeek, L. D. (2011). Exploring customer brand engagement: definitions
and themes. Journal of Strategic Marketing, 19(7), 555–573.
12) Hollebeek, L. D. (2013). The customer engagement/value interface: an
exploratory investigation. Australasian Marketing Journal, 21(1), 17–
24.
13) Khalifa, M., & Shen, K. N. (2009). Modelling electronic customer
relationship management success: functional and temporal
considerations. Behaviour & Information Technology, 28(4), 373-387.
14) Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience
throughout the customer journey. Journal of marketing, 80(6), 69-96.
15) Maklan, S., & Knox, S. (2009). Dynamic capabilities: the missing link in
CRM invest- ments. European Journal of Marketing, 43(11/12),
1392–1410.

‫م‬2021 ‫ الجزء األول يناير‬. )11( ‫ العدد‬- )7( ‫المجلد‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
)1131(
 ‫العالقة بين إدارة عالقات العمالء اإللكترونية وارتباط العميل‬ ‫ هبة هللا ثروت‬.‫ أ‬, ‫ هند سامح حافظ‬.‫ د‬, ‫ د مني إبراهيم دكروري‬.‫أ‬

16) Mollen, A., & Wilson, H. (2010). Engagement, telepresence and interactivity
in online consumer experience: Reconciling scholastic and managerial
perspectives. Journal of business research, 63(9-10), 919-925.
17) Najafi-Tavani, Z., Mousavi, S., Zaefarian, G., & Naudé, P. (2020).
Relationship learning and international customer involvement in new
product design: The moderating roles of customer dependence and
cultural distance. Journal of Business Research, 120, 42-58.
18) Newman, D. A., & Harrison, D. A. (2008). Been there, bottled that: Are state
and behavioral work engagement new and useful construct “wines”?.
Industrial and Organizational Psychology, 1(1), 31-35.
19) Ngai, E. W., Xiu, L., & Chau, D. C. (2009). Application of data mining
techniques in customer relationship management: A literature review
and classification. Expert systems with applications, 36(2), 2592-2602.
20) Ngo, V. M., Pavelková, D., & Do, N. T. T. (2018). Customer Relationship
Management (CRM) strategies in Small and Medium Enterprises
(SMEs): A study in tourism industry in Vietnam. Journal of
Fundamental and Applied Sciences, 10(5S).
21) Romano, N. C., Jr., & Fjermestad, J. (2003). Electronic commerce
customer relation-ship management: a research agenda. Information
Technology and Management, 4(2–3), 233–258.
22) Sukma, A. (2018). Replication System of Oracle Database Standard Edition
by Utilizing Traditional Archived Log. Procedia Computer
Science, 135, 140-146.
23) Van Doorn, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P., &
Verhoef, P. C. (2010). Customer engagement behavior: Theoretical
foundations and research directions. Journal of service research, 13(3),
253-266.
24) Verhoef, P. C., Reinartz, W. J., & Krafft, M. (2010). Customer engagement
as a new perspective in customer management. Journal of service
research, 13(3), 247-252.
25) Vivek, S. D., Beatty, S. E., Dalela, V., & Morgan, R. M. (2014). A
generalized multidimensional scale for measuring customer
engagement. Journal of Marketing Theory and Practice, 22(4), 401-
420.
26) Yu, X., Nguyen, B., Han, S. H., Chen, C.-H. S., & Li, F. (2015).
Electronic CRM and perceptions of unfairness. Information
Technology and Management, 1–12.

‫م‬2021 ‫ الجزء األول يناير‬. )11( ‫ العدد‬- )7( ‫المجلد‬ ‫مجلة الدراسات التجارية المعاصرة‬
)1132(