Konflikt:

- Spór pomiędzy dwiema lub więcej osobami, dotyczy np. różnicy interesów, poglądów, celów,
dążeń
- Brak możliwości realizacji ważnych dla nas potrzeb, wartości czy zdobycia majątku
- Wynika z różnic pozycji zajmowanych w społeczeństwie
- Antagonizm, kolizja i sprzeczności

Pozytywne strony konfliktu:

- Uczymy się współpracy

- Dzięki takim sytuacjom poznajemy myśli, uczucia i potrzeby innych oraz nas samych
- Uczymy się akceptować innych
- Uczymy się wyrażać emocje
- Konstruktywne rozwiązani konfliktu zwiększa poczucie naszej wartości
- Pozytywne zakończenie konfliktu umacnia więź emocjonalną

Sposoby rozwiązywania konfliktu:

- Współpraca (metoda dwóch zwycięzców)

- Kompromis
- Metoda dominacji (zwycięzca - pokonany; wygrany - przegrany)
- Metoda liberalna
- Metoda negocjacji
- Mediacja (mediator)
- Arbitraż (arbiter) sąd rozjemczy
- Sąd

Negocjacje - łac. bank, handel to handel podjęte dobrowolnie przez skonfliktowane strony. Obie
strony dzięki sile perswazji i argumentom próbują przezwyciężyć początkowe różnice stanowisk, aby
znaleźć satysfakcjonujące rozwiązanie. Nadrzędnym celem jest osiągnięcie porozumienia. Stanowią
ważny element w:

- Realizacji wspólnych celów

- Rozwiązywaniu konfliktów
- Podejmowaniu decyzji w sprawach, w które zaangażowane są różne strony o rozbieżnych
poglądach

Perswazja – przekonywanie, wywieranie wpływu na kogoś, by nakłonić go do wykonania jakieś

czynności, uwierzenia w coś lub zaakceptowania pewnych poglądów za pomocą racjonalnej
argumentacji lub oddziaływania na emocje.

Podstawowe style negocjacji:

- Twarde: polegają na dążeniu do osiągniecia jak największych korzyści. Ich uczestnicy zwykle
nie darzą się wzajemnym szacunkiem. Często kategorycznie obstają przy swoim stanowisku,
wywierają presję, a nawet stosują groźby i techniki manipulacyjne.
- Miękkie: ich wyznacznikiem są daleko idące ustępstwa. Należy zwrócić uwagę na to, czy
przez składanie zbyt korzystnych propozycji druga strona nie próbuje osiągnąć zupełnie
innych celów niż deklaruje. Takie negocjacje mogą być rodzajem negocjacji.
 - Rzeczowe: Polegają na poszukiwaniu rozwiązań przynoszących korzyści wszystkim stronom.
Dlatego ich uczestnicy wspólnie dążą do rozstrzygnięcia problemu. Ponadto strony poddają
się ustalonym regułom negocjacji i nie wywierają presji.

10 zasad skutecznych negocjacji:

- Pozytywne nastawienie
- Zdecydowanie
- Pewność sobie i odwaga
- Umiejętność słuchania
- Panowanie nad emocjami
- Dyplomacja
- Elastyczność i zdolność kompromisu
- Dobre przygotowanie
- Komunikacja niewerbalna (mowa ciała)
- Zdolność empatii

Kompromis – metoda rozwiązywania konfliktu polegająca na wzajemnych ustępstwach i obopólnym

poświęceniu niektórych swoich celów dla osiągnięcia innych celów.

Strategia wygrana – wygrana (win - win) - polega na dążeniu do obopólnych korzyści i wzajemnego
szacunku. Jest daleko od egoistycznego myśleniu, charakterystycznego dla negocjacji twardych,
przegrana – wygrana. Trzeba szukać trzeciego wyjścia, które satysfakcjonuje obie strony, a nie tylko
kompromisu, który nie satysfakcjonuje obu stron.

Umiejętności i cechy przydatne podczas negocjacji:

- Staranne przygotowanie
- Błyskotliwość
- Precyzja wyrażania myśli
- Uważne słuchanie
- Prawidłowa ocena
- Uczciwość
- Perswazja
- Cierpliwość

Błędy w prowadzeniu negocjacji:

- Nadmierna pewność, że uzyska się wynik negocjacji korzystny dla siebie

- Brak jasno wyznaczone celu negocjacji
- Nieracjonalne przywiązywanie się do początkowej propozycji czy sposobu prowadzenia
negocjacji, nawet jeśli okazuje się, że przestają one być najlepszym wyborem
- Przyjęcie błędnego założenia, że każda własna wygrana musi nastąpić kosztem drugiej
strony. Może to prowadzić do rezygnacji z szukania rozwiązania korzystnego dla obu stron
- Pozostawanie pod wrażeniem sposobu prezentowania informacji przez drugą stronę i
zapominanie o merytorycznej stronie propozycji
- Niesłuchanie z pełnym zainteresowaniem drugiej strony lub niezadawanie pytań istotnych
dla zrozumienia stanowiska drugiej strony
- Przystępowanie do negocjacji bez przygotowania i opieranie się na łatwo dostępnych,
powierzchownych informacjach, zamiast pozyskania danych ściśle wiążących się z tematem
negocjacji
 - Zbytni pośpiech, który może prowadzić do podejmowania irracjonalnych decyzji czy też
zapanowania w trakcie rozmów nerwowej atmosfery
- W przypadku informacji handlowych koncentrowanie się tylko na cenie, a nie na innych
elementach oferty i korzyściach współpracy

Manipulacja – nieuczciwe, podstępne (bez wiedzy i woli danego człowieka) wpływanie na czyjeś
poglądy, postawy, zachowania lub emocje w celu osiągnięcia własnych korzyści. W kategoriach
etycznych manipulacja jest pojmowana negatywnie. Oznacza ignorowanie norm moralnych i jest
utożsamiania z kłamstwem. W działalności gospodarczej uniemożliwia budowanie relacji
biznesowych lub wręcz niszczy długotrwałe relacje.

Wybrane techniki manipulacyjne