Tomasz Gluza

Politechnika Poznańska

FUNKCJE ZARZĄDZANIA ORAZ ZARZĄDZANIE

JAKOŚCIĄ W PRZEDSIĘBIORSTWIE

Streszczenie
Artykuł przedstawia wybrane zasady, metody oraz narzędzia zarządzania jakością często
stosowane w przedsiębiorstwach. Wyjaśnia również różnicę pomiędzy zasadą, metodą oraz
narzędziem zarządzania jakością. Przedstawione zostały takie pojęcia jak QFD, karty
Shewharta, czy też zasada zaangażowania pracowników.
Słowa kluczowe: zarządzanie jakością, zasady, metody oraz narzędzia zarządzania jakością,
funkcje zarządzania

Wprowadzenie
Jakość posiada wiele definicji. Ta w normie ISO 9000/2000 brzmi: jakość jest to stopień, w
jaki zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania.
Zarządzanie jakością jest podejściem dążącym do ciągłego doskonalenia przedsiębiorstwa
oraz jego produktów. Zadaniem jest zaspokojenie wymagań oraz potrzeb klienta. W tym celu
wykorzystywane są funkcje zarządzania. Uznaje się, iż pierwszej klasyfikacji funkcji
zarządzania dokonał Henri Fayol w 1909 roku w swojej książce „L’exposee des principles
generaux d’administration” (Zestawienie ogólnych zasad administracji). Wyróżnił on
następujące funkcje zarządzania: planowanie, organizowanie, koordynowanie, przewodzenie
oraz kontrolowanie. Jednak wraz z rozwojem nauk o zarządzaniu lista funkcji ulegała
zmianom.
Zasady zarządzania jakością zdefiniowała norma ISO 9000 i sformułowano w niej 8 zasad,
jednak znowelizowana norma ISO 9001 z 2015 roku pozostawiła 7 z 8 wcześniejszych zasad.
Obecnie więc wyróżniamy następujące zasady:
− orientacja na klienta,
− przywództwo,
− zaangażowanie pracowników,
− podejście procesowe,
− doskonalenie,
− podejmowanie decyzji na podstawie faktów,
− zarządzanie relacjami.
Metody zarządzania jakością charakteryzują się planowym, powtarzalnym oraz opartym na
podstawach naukowych sposobem postępowania przy realizacji zadań związanych z
zarządzaniem jakością.
Natomiast narzędzia zarządzania jakością służą głównie do zbierania i przetwarzania danych
związanych z różnymi aspektami zarządzania jakością.
Należy wyraźnie zaznaczyć różnicę pomiędzy zasadami, metodami oraz narzędziami
zarządzania jakością. W tym celu powstała poniższa tabela.
Tabela 1. Różnice pomiędzy zasadami, metodami oraz narzędziami zarządzania jakością.

Definicja Sposób oddziaływania

Zasady zarządzania jakością Są to ogólnie sformułowane
wytyczne postępowania. Długoterminowy
Swoim zakresem wykraczają
poza przedsiębiorstwo.
Metody zarządzania jakością Są to sposoby postępowania
oparte na algorytmach. Ich
przeznaczenie to Średnioterminowy
kształtowanie jakości
projektowej oraz jakości
wykonania.
Narzędzia zarządzania Służą głównie do
jakością gromadzenia i analizy
danych. Dla ich Nawet natychmiastowy
efektywnego wykorzystania
łączone są z metodami
zarządzania jakością

Podstawowa klasyfikacja funkcji zarządzania

Obecnie jako funkcje zarządzania najczęściej wymieniane są planowanie, organizowanie,
przewodzenie oraz kontrolowanie.
Rysunek 1. Funkcje zarządzania

Źródło: Ricky W. Griffin: Podstawy zarządzania organizacjami, PWN, Warszawa 1999, s. 40.
Planowanie powinno być punktem startowym do podejmowania decyzji związanych z
zarządzaniem organizacją, projektem czy też zespołem. Prawidłowe planowanie
charakteryzuje rozpoznanie i zrozumienie obecnej sytuacji. Powinno starać się przewidzieć
przyszłe zmiany sytuacji oraz określić cele, które mają zostać osiągnięte. Przy planowaniu
należy uwzględnić również niezbędne do osiągnięcia sukcesu zasoby takie jak kadra
pracownicza, finanse czy też maszyny oraz urządzenia. Następnym krokiem jest
sformułowanie działań, które podejmiemy aby osiągnąć założony cel, oraz przewidzieć ich
konsekwencje. Na etapie planowania należy również określić sposób monitorowania
przebiegu realizowanego planu.
Organizowanie polega na ustaleniu prawidłowej konfiguracji zasobów umożliwiających
realizację zaplanowanych działań. Organizowanie zawiera w sobie m. in.:
− organizację przestrzenną,
− podział pracy,
− opracowanie struktury organizacyjnej,
− opracowanie procesów,
− budowa zespołów,
− zapewnienie informacji.
Przewodzenie to modyfikacja postaw podwładnych w celu osiągnięcia wyznaczonych i
uzgodnionych celów. Współcześnie menedżer powinien mieć charakter przywódcy. Wynika
to z wielu czynników, takich jak:
− autorytet formalny,
− akceptacja podwładnych – zgoda na podporządkowanie się decyzjom menedżera,
− wysokich kompetencji profesjonalnych,
− postawy etycznej i systemu wartości.
Efektywny przywódca jest zaangażowany w funkcjonowanie organizacji, rozwija swoje
kompetencje, jest otwarty na pomysły pracowników, potrafi ich motywować oraz kierować
konfliktami.
Kontrolowanie jest zabiegiem sprawdzającym czy udało się osiągnąć nam założone w
procesie planowania cele. Pozwala to zauważyć błędy oraz wskazać możliwości lepszego
wykonania tych samych zadał w przyszłości. Wyniki kontroli stanowią dane dla kolejnego
cyklu planowania. Skuteczna kontrola wymaga dobrze funkcjonującego systemu
informacyjnego w przedsiębiorstwie.

Wybrane zasady zarządzania jakością

Orientacja na klienta
Organizacje są zależne od klientów. W związku z tym należy zrozumieć ich obecne, jak i
przyszłe potrzeby, co pozwoli jak najlepiej spełniać ich oczekiwania i wymagania.
Nieocenione w poznawaniu klienta są empatia, kreatywność oraz umiejętność rozwiązywania
potencjalnych problemów.
Zaangażowanie pracowników
Duży wpływ na sukces przedsiębiorstwa ma wykreowanie wśród jego pracowników poczucia
przynależności do zespołu. Praca zespołowa pozwala osiągnąć dużo więcej niż praca
indywidualna. Rozwój firmy oraz jej produktów wpływa na konieczność coraz to szerszej
grupy pracowników. Z tą zasadą łączy się stosowanie metod zarządzania jakością, jak np.
burze mózgów. Firma nastawiona na zarządzanie jakością powinna dążyć do zarządzania
partycypacyjnego, czyli takiego podejścia, które angażuje każdego pracownika do
zarządzania przedsiębiorstwem.
Podejście procesowe
Norma ISO 9001:2000 opisuje podejście procesowe jako spojrzenie na organizację poprzez
aspekt dynamiczny i integratywny. Cechuje je m.in.:
− ujęcie systemu jako organizacji dynamicznej, która jest kompozycją procesów
zarządzania oraz procesów wykonawczych, którym przypisane są wielofunkcyjne
łańcuchy wartości.
− rozwinięta komunikacja pozioma ukierunkowana na kompleksową obsługę klienta,
− zintegrowanie funkcji zarządzania oraz funkcji operacyjnych.

Doskonalenie
Polega na nieustannym doskonaleniu procesów, wyrobów oraz ogółem całej organizacji.
Doskonalenie nie musi odbywać się dynamicznie, nagle, może być to powolny, długotrwały
proces, gdzie krok po kroku dzięki niewielkim zmianom przedsiębiorstwo rozwija się.

Wybrane metody zarządzania jakością

„Burze mózgów”
Jest to jedna z metod kreatywnego rozwiązywania problemów. Ma na celu generowanie
pomysłów na rozwiązanie problemu przez pracę w grupie. „Burze mózgów” łączy luźne
podejście do rozwiązywania problemów z myśleniem lateralnym, które polega na nowym
spojrzeniu na sytuację oraz zauważeniu nowych możliwości.
Sesja „burzy mózgów” trwa zwykle około 30 min., bierze w niej udział od 5 do 15 osób.
Kolejnymi jej etapami są:
− określenie prowadzącego,
− założenie celu „burzy mózgów”,
− wypowiedzenie pojedynczej myśli przez każdego uczestnika,
− zapisanie pomysłów w sposób widoczny dla wszystkich uczestników,
− kontynuowanie aż do wyczerpania pomysłów,
− przegląd oraz ocena i doskonalenie powstałych pomysłów.
Quality Function Deployment
Oznacza dopasowanie funkcji jakości. Często nazywana również „Domem jakości”. Metoda
ta przekłada potrzeby i oczekiwania odbiorców na charakterystyki wyrobu lub usług.
Głównym elementem jest macierz zwana właśnie „Domem jakości”. W kierunku pionowym
diagramu przetwarzane są informacje techniczne, a w poziomym informacje marketingowe.
Na macierz „domu jakości” składa się dziewięć podstawowych elementów:

1. Wymagania konsumenta względem produktu.

2. Stopień ważności każdego z wymagań wraz z oceną porównawczą firm
konkurencyjnych.
3. Cechy techniczne (projektowe, technologiczne, towaroznawcze) wyrobu kluczowe do
spełnienia wymagań.
4. Powiązanie pomiędzy potrzebami odbiorcy i cechami technicznymi.
5. Ocena względna każdej z cech technicznych.
6. Stopień korelacji między cechami technicznymi.
7. Wartości pożądane dla każdej cechy technicznej.
8. Techniczna ocena porównawcza.
9. Specjalne wymagania związane z bezpieczeństwem, regulacjami rządowymi,
serwisem, itp.

Wybrane narzędzia zarządzania jakości

Karty kontrolne (Shewharta)

Twórcą kart kontrolnych jest W. A. Shewhart, który zastosował je po raz pierwszy w 1924
roku. Służą do monitorowania procesu oraz oceny kontrolowanych cech poprzez miary
statystyczne. Pozwala to na wykrycie rozregulowania procesu. Rozregulowany proces
prowadzi do produkcji wyrobów wadliwych, co w konsekwencji prowadzi do strat po stronie
przedsiębiorstwa.
Rozróżniamy dwa rodzaje zakłóceń powodujących rozregulowanie procesu:
− Naturalne (losowe),
− Specjalne (systematyczne lub sporadyczne)
Głównymi celami stosowania kart kontrolnych są:
− Poprawa działania procesu,
− Ocena stabilności procesu
− Ustalenie momentu, w którym proces wymaga normalizacji oraz kiedy zostawić go
bez zmian.
 Rysunek 2. Przykładowa karta kontrolna

Histogram
Jest prostym narzędziem statystycznym, które należy do jednych z podstawowych technik
wspomagających doskonalenie jakości. Obrazuje relacje pomiędzy analizowaną cechą, a
postawionymi założeniami. Histogram pozwala łatwiej zrozumieć jak wygląda analizowany
proces oraz jaki jest środek, zmienność oraz kształt analizowanych danych.

Rysunek 3. Przykładowy histogram

Źródło: https://pl.wikipedia.org/wiki/Histogram
Podsumowanie
W dzisiejszych czasach aby przedsiębiorstwo odniosło sukces musi być nastawione na jakość
oraz spełnianie potrzeb klienta. W dobie dużej konkurencyjności na każdym rynku firma musi
oferować klientowi najbardziej jakościowy produkt, tak aby wybrał on usługi tego
przedsiębiorstwa ponownie. Służą temu zarówno zasady, metody jak i narzędzia zarządzania
jakością. Całość tworzy system zarządzania jakością przedsiębiorstwa niezbędny do
funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Bibliografia
A. Hamrol, W. Mantura „Zarządzanie jakością. Teoria i Praktyka”
https://mfiles.pl/pl/index.php/Strona_g%C5%82%C3%B3wna
https://www.certios.pl/start/aktualnosci/162-narzedzia-jakosci-w-iso-9001
https://www.jakosc.biz/8-zasad-zarzadzania-jakoscia-w-kole-naukowym-zarzadzania-
jakoscia-na-uniwersytecie-ekonomicznym-w-krakowie/