1

Titel: Klanttevredenheidsonderzoek Juuls Jewelry

Auteursnaam: L.F.L. Aarts

Studentnummer: 3627594
Onderwijsinstelling: Fontys Hogeschool Economie & Communicatie
Coaches: René Westbroek en Melchior van Velzen

Organisatie: Juuls Jewelry

Opdrachtgever: Julia Ingen-Housz

Periode: begin november 2021 tot en met 27 januari 2022

Datum van inleveren: 27 januari 2022
Plaats van inleveren: Valkenswaard

2
VOORWOORD

Voor u ligt het klanttevredenheidsonderzoek voor Juuls Jewelry, opgesteld door

Lizzy Aarts. Dit onderzoek is geschreven in het kader van mijn afstuderen aan de
opleiding Communicatie aan de Fontys Hogeschool. Van november 2021 tot en
met januari 2022 ben ik bezig geweest met het onderzoek. De aanleiding van dit
onderzoek is behoefte aan feedback van klanten waardoor mogelijk de
workshops, de manier van communiceren en de website verbeterd kunnen
worden. Naast de feedback van klanten is er ook deskundig onderzoek gedaan
naar de manier van communiceren en de website.

Hierbij wil ik Julia Ingen-Housz bedanken voor de mogelijkheid om deze opdracht

uit te voeren en de fijne samenwerking.

Ik wens je veel leesplezier toe.

Lizzy Aarts
Valkenswaard, 27 januari 2022

3
INHOUDSOPGAVE

Inleiding 5
Onderzoeksmethoden 6
Deskresearch 7
Uitslag enquête 15
Advies 22
Nawoord 25
Literatuurlijst 26

4
INLEIDING

Aanleiding
In september 2021 is het contact gestart met Juuls Jewelry. In overleg is er een
opdracht tot stand gekomen, namelijk een klanttevredenheidsonderzoek. Julia
had behoefte aan feedback van klanten die een workshop bij haar hadden
gevolgd. Met deze feedback kan Julia mogelijk de workshops, de manier van
communiceren en de website verbeteren. Naast de feedback had Julia ook
behoefte aan deskundig advies over de manier van communiceren en de
website. Dit is ook onderzocht en wordt meegenomen in het onderzoek.

Probleemstelling en doelstelling
Juuls Jewelry wil graag door middel van een klanttevredenheidsonderzoek
erachter komen hoe de klanten denken over de workshops, de manier van
communiceren en de website. De recensies die momenteel op de website staan
zijn namelijk verouderd. Er is recent niet meer gevraagd naar meningen van de
bezoekers van de workshops. Hierdoor is Julia niet op de hoogte van mogelijke
verbeterpunten. Het doel van het onderzoek is daarom ook het achterhalen van
mogelijke verbeterpunten. Ook komt in het onderzoek deskresearch aan bod
over de manier van communiceren en de website. Deze informatie wordt ook
meegenomen in het advies.

Onderzoekvraag
Om het klanttevredenheidsonderzoek kort te omschrijven is er een
onderzoeksvraag opgesteld:

‘’Wat vinden de klanten van Juuls Jewelry van de workshops, de manier van
communiceren en de website?’’

Deelvragen
-Hoe hebben de klanten de workshops ervaren en wat vinden ze de plus en
minpunten?
-Kan Juuls Jewelry de manier van communiceren verbeteren?
-Hoe wordt de website ervaren? Zijn er mogelijke verbeterpunten?

5
ONDERZOEKSMETHODEN

Literatuurstudie
Door middel van deskresearch is er onderzoek gedaan naar de manier waarop
consumenten het liefste communiceren met een bedrijf en waar een goede
website aan moet voldoen. Deze informatie komt ook terug in het advies zodat er
naast de meningen van klanten, ook deskundig advies gegeven wordt.

Enquêtes
Om achter de meningen van klanten te komen is er een enquête opgesteld. Deze
enquête is verstuurd naar klanten die de afgelopen twee jaar een workshop
hebben gevolgd bij Juuls Jewelry. Vanwege de pandemie zijn er ook mensen
benaderd die twee jaar geleden een workshop hebben gevolgd. Op
verschillende momenten konden de workshops namelijk niet doorgaan. Zo
worden er alsnog genoeg meningen verzameld.

6
DESKRESEARCH

Juuls Jewelry
Juuls Jewelry is een bedrijf in Eindhoven dat sieraden maakt en verkoopt. De
sieraden worden verkocht op de webshop. Daarnaast organiseert Juuls Jewelry
workshops in het maken van sieraden. Het is de eensmanszaak van Julia Ingen-
Housz.

De sieraden van Juuls Jewelry zijn te omschrijven als vrouwelijk, stoer en

passend bij elke gelegenheid. Juuls Jewelry heeft ook originele vintage sieraden
en materialen worden hergebruikt. Hierdoor is er een breed assortiment met
zowel nieuw ontworpen sieraden als vintage sieraden. Je kunt er ook terecht als
je een sieraad op maat wil laten maken of een sieraad wil laten repareren.

Sinds 2016 geeft Julia ook workshops. De workshops worden op locatie bij Juuls
Jewelry gegeven maar ze kunnen ook op andere locaties
plaatsvinden. Denk bijvoorbeeld aan een bedrijf dat een
workshop wil op eigen terrein. Sinds 2018 verzorgt Julia
ook kinderfeestjes en kinderworkshops.

Huidige manier van communiceren

Je kunt momenteel op verschillende manieren contact opnemen met Juuls
Jewelry. Op de contactpagina is een contactformulier te vinden, een
telefoonnummer en een e-mailadres. Daarnaast heeft Juuls Jewelry ook
verschillende social media platformen, namelijk Twitter, Facebook, LinkedIn,
Pinterest, Instagram en Wordpress. Echter worden alleen Facebook en Instagram
actief gebruikt. Op Instagram heeft Julia de meeste volgers.

Voorkeur contactkanalen van Nederlandse consumenten

In september 2019 heeft marktonderzoeksbureau SAMR aan ruim 800
Nederlandse consumenten gevraagd welke contactkanalen de voorkeur hebben.
Ook is er in dit onderzoek meegenomen wat men doet als contact via één van de
traditionele contactkanalen niet meer mogelijk is. Het blijkt namelijk dat deze
traditionele kanalen de voorkeur hebben.

Als iemand klant wil worden gaat de voorkeur met 26% uit naar een
contactformulier op de website gevolgd door het sturen van een e-mail met 23%.
De derde voorkeur is telefonisch contact met 21%. Wanneer er een wijziging
doorgegeven moet worden doet 34% dat het liefst via een e-mail, 24% via een
contactformulier op de website en 20% telefonisch. Een klacht wordt door 31%
het liefst gestuurd via een e-mail, 24% telefonisch en 14% via een
contactformulier.

7
Uiteraard zijn er ook andere contactkanalen, maar deze zijn minder populair.
Wanneer iemand klant wil worden kiest 0,5% voor een chat, 0,4% voor social
media en 0,5% voor WhatsApp. Deze getallen blijven bij elk type van contact
onder de 5%.
Traditionele kanalen zijn dus nog altijd erg geliefd. Zelf zaken regelen via de
website zijn vooral bij consumenten tot zo’n 45 jaar populair, ouderen hebben een
voorkeur voor e-mail. Van de nieuwe contactkanalen heeft chat de meeste
voorkeur, zeker bij jongeren die een klacht willen indienen (SAMR, 2019).

6 Gouden Regels van klantvriendelijkheid

Uit het onderzoek van SAMR en Beeckestijn Business School blijkt dat
klantvriendelijkheid niet gaat om grote gebaren, maar juist zit in de kleine dingen.
Het gaat om de beleving. Uit het onderzoek zijn 6 Gouden Regels ontstaan, die
ervoor zorgen dat het laatste contact positief is.

1. Wees beschikbaar als de klant daar om vraagt

De contactgegevens van een bedrijf moeten makkelijk vindbaar zijn op de
website. Het is ook belangrijk om snel te reageren op vragen en verzoeken. In het
onderzoek komt naar voren dat de verwachte reactiesnelheid verschilt per type
kanaal. Zo verwacht men dat de telefoon opgenomen wordt binnen een halve
minuut, dat een e-mail dezelfde dag óf binnen één werkdag beantwoordt wordt
en dat op de social media kanalen dezelfde dag antwoord wordt gegeven.

2. Kom de belofte na
Deze ‘Gouden Regel’ gaat om het managen van afspraken. Wees duidelijk over
de vervolgstappen, bevestig afspraken en kom deze ook na. Klanten verwachten
bijvoorbeeld bij online dienstverlening dat wijzigingen en bestellingen in één keer
goed afgehandeld kunnen worden. Als er online vervolgstappen zijn, moeten
deze duidelijk aangegeven worden zodat de klant weet waar hij of zij aan toe is.

De beloftes in reclames en advertenties moeten uiteraard ook nagekomen

worden. Klanten rekenen je af op beloftes die niet nagekomen worden. Denk aan
een artikel dat in de aanbieding is maar dat niet geleverd kan worden of het niet
nakomen van servicegaranties.

3. Val de klant niet onnodig lastig

Als contact met de klant niet nodig is, heeft dit een negatief effect op de
klantbeleving. Het is daarom belangrijk om alleen contact te zoeken als het van
belang is. Je klant kennen is daarom belangrijk, zodat je weet waar hij of zij wel of
geen behoefte aan heeft. Je interne data in orde hebben is essentieel.

4. Doe niet moeilijk over formaliteiten

Stop de regels niet weg en vermijd kleine lettertjes. De procedures moeten

8
duidelijk zijn voor de klant. Denk aan de procedures voor het retourneren van een
artikel. Als iets niet duidelijk is, moet je als bedrijf een oplossing bieden.

5. Geef je fouten toe en los ze op

Een klacht is iets wat niet weggestopt mag worden. Het is belangrijk om hierop
snel te reageren en het op te lossen. Klanten moeten ontzorgd worden in de
klachtafhandeling. Ook is het belangrijk om mee te leven met de klant. Neem de
klant serieus. Herken en erken de ontevredenheid en blijf beleefd en vriendelijk.
Openheid en transparantie zijn van belang. Leg daarom ook uit waarom het fout is
gegaan. Dit zorgt voor meer begrip bij de klant.

6. Wees oprecht betrokken bij je klant

In oprechte betrokkenheid zit vooral een emotionele component. Een klant wil
zich begrepen voelen. Daarom is het belangrijk om goed te luisteren, samen te
vatten en door te vragen in gesprekken. Daarnaast moeten medewerkers klanten
echt laten merken dat ze gemotiveerd zijn en plezier hebben in hun werk. Dat
zorgt voor een goede klantbeleving.

Oprechte betrokkenheid zit ook echt in de kleine dingen. Denk bijvoorbeeld aan
een handgeschreven kaartje of even meelopen met de klant als hij/zij het
gebouw gaat verlaten (SAMR, 2018).

Website Juuls Jewelry

Om de website van Juuls Jewelry te analyseren is er gebruik gemaakt van

kenmerken van een goede website in 2021, geschreven door FixWebs. FixWebs
is een internetbureau opgericht in 2017.

1. De website moet goed ontworpen en functioneel zijn

Het webdesign moet in lijn zijn met de merkstrategie, zodat het bedrijf gelijk
herkent wordt als ze op de website terechtkomen. Daarnaast is het ook belangrijk
dat de website gebruiksvriendelijk is in elke browser. De functionaliteit van een
website moet niet ten koste gaan van het ontwerp van een website. Anders is er
de kans dat bezoekers afhaken.

Het webdesign van Juuls Jewelry is zeker in lijn met de merkstrategie. Het bedrijf
richt zich vooral op vrouwen en daarom is er ook gekozen voor vrouwelijke
kleuren zoals roze. De kleur roze komt terug in zowel het logo als de knoppen op
de website. Daarnaast is de afbeelding die je ziet als je op de website terecht
komt ook voornamelijk roze. De gebruiksvriendelijkheid op verschillende
browsers is goed. De website is op elke browser hetzelfde.

9
2. De website moet makkelijk te gebruiken zijn
Voor een website is het noodzakelijk dat het een duidelijke structuur heeft. Ook
moet het menu logisch ingedeeld zijn. Bij gebruikersgemak is het daarnaast
belangrijk dat de bezoeker zo snel mogelijk bij het doel komt wat zij wil bereiken.

De website van Juuls Jewelry is zeker overzichtelijk. Wanneer je op de

homepagina komt zie je meteen wat Juuls Jewelry aanbiedt. Wanneer je naar
beneden scrolt kun je de agenda en enkele recensies bekijken. Het menu geeft
duidelijk aan wat je op de pagina’s kunt vinden. Er is niks aan op te merken.

3. De website moet geoptimaliseerd zijn voor mobiel

De website moet goed leesbaar zijn op alle apparaten. De tekst en de
afbeeldingen moeten groot genoeg zijn, de knoppen goed klikbaar en het menu
moet naar behoren werken.

Via de Mobile-Friendly Test van Google heb ik getest hoe mobiel-vriendelijk de

website van Juuls Jewelry is. Het resultaat is dat de website geschikt is voor
mobiele apparaten. Zelf heb ik de website ook bekeken op mijn mobiel. De
website is inderdaad mobiel vriendelijk. Echter zijn de afbeeldingen op de pagina
met sieraden erg klein. Wanneer je erop klikt komt de afbeelding groter in beeld,
maar met tekst erop. Hierdoor is een sieraad niet makkelijk te bekijken. Dat is een
verbeterpunt.

10
4. De website moet frisse inhoud hebben van hoge kwaliteit
De content op een website moet informatief en duidelijk zijn. Het is daarom
belangrijk om je in de klant te verplaatsen. Let er ook op dat de inhoud up-to-
date is. Dit is ook aan te raden voor een hogere positie in Google. Naast goede
inhoud moeten de teksten op de website makkelijk te lezen en te begrijpen zijn.
Zorg voor een tekst die voor iedereen te begrijpen is.

Op de website van Juuls Jewelry is genoeg informatie te vinden. De informatie is

opgesteld in begrijpbare taal. Op de pagina met nieuws worden er af en toe
berichten gedeeld met leuke en/of belangrijke informatie. Hierdoor is de inhoud
zeker up-to-date. Momenteel wordt er ook op de agenda pagina verteld dat door
de aangescherpte maatregelen de workshops en kinderfeestjes drie weken niet
doorgaan. De klant blijft hierdoor goed op de hoogte.

5. De website moet een snelle laadtijd hebben

Als het laden van een website lang duurt, is er een kans dat de bezoeker afhaakt.
Een trage laadtijd zorgt ook voor een slechtere positie in zoekmachines zoals
Google.

De website Juuls Jewelry is getest via PageSpeed Insights, een tool van Google
waarbij je kunt testen hoe snel een website laadt. De website geeft aan dat de
snelheid beter kan. De website krijgt een score 47 van de 100. De snelheid kan
beter worden door andere afbeeldingsindelingen te gebruiken zoals webp en avif
in plaats van png of jpeg. Dit zorgt voor snellere downloads en minder
dataverbruik.

6. De website moet goed beveiligd zijn (SSL)

Een goed beveiligde website is noodzakelijk. De gegevens van klanten mogen
uiteraard niet openbaar worden. Een SSL-certificaat is van belang. Het is een
bestand dat zorgt voor een betere beveiliging van gegevens tussen de server van
jouw website en een internet browser. Tegenwoordig leveren de meeste hosts
het certificaat.

Juuls Jewelry heeft een SSL-certificaat. Er wordt namelijk een slotje getoond in
de adresbalk en dit geeft aan dat het certificaat actief is.

7. De website moet duidelijke CTA’s hebben

CTA betekend Call To Action. CTA’s worden vaak in teksten op knoppen
weergegeven. Denk aan de knoppen met de tekst: ‘neem nu contact op’ of
‘offerte aanvragen’. Je vraagt de bezoeker hierdoor een actie uit te voeren. Met
een goede CTA kun je bezoekers binnen één klik brengen waar je ze wil hebben.
Daarom is het belangrijk om het doel van de website goed voor ogen te hebben.

11
De website van Juuls Jewelry bevat verschillende knoppen. Op de homepagina
bevatten de knoppen vooral een icoontje, waardoor het niet meteen duidelijk is
of je door kan klikken via de knop. Wanneer je verder naar onderen scrollt komen
de knoppen ‘aanmelden workshops’ en ‘aanmelden kinderfeestjes’ in beeld. Dit is
ook één van de doelen van de website, klanten overhalen om deel te nemen aan
een workshop. Verder bevat de website weinig CTA knoppen. Een opvallende
knop richting de webshop met de tekst: ‘bezoek ook de webshop’ kan mogelijk
meer bezoekers trekken naar de webshop.

8. De website moet contactknoppen hebben

De contactgegevens van een bedrijf moeten duidelijk vermeld staan op de
website. Bij de contactgegevens is het ook belangrijk om een adres te vermelden.
Daarnaast zijn er mensen die liever bellen, maar ook mensen die liever mailen.
Zorg dat het mogelijk is om op beide manieren contact op te nemen.

Op de contactpagina van Juuls Jewelry staat een contactformulier, een e-

mailadres en een telefoonnummer. Daarnaast is ook het adres op de website te
vinden.

12
9. Een goede website moet goed vindbaar zijn
Tegenwoordig zijn er miljarden pagina’s online te vinden. Daarom is het belangrijk
om vindbaar te blijven. SEO en linkbuilding zijn manieren om beter vindbaar te
worden. SEO staat voor Search Engine Optimization. Onder SEO vallen
verschillende factoren. Ze zijn onder te brengen in drie hoofd factoren: techniek,
content en autoriteit. Bij techniek moet je denken aan een snelle laadtijd, gebruik
van SSL-certificaat en gebruiksvriendelijke urls. Bij content moet je denk aan het
verwerken van de juiste zoekwoorden in de teksten op de website. Autoriteit gaat
over het feit of andere websites vermelden naar jou website. Hierbij komt
linkbuilding van pas.

Juuls Jewelry is goed te vinden op Google. Wanneer je zoekt op ‘sieraden

workshop in Eindhoven’ staat de website bovenaan. Ook wanneer je zoekt naar
‘sieraden op maat in Eindhoven’ staat Juuls Jewelry op de eerste pagina. Als je
‘sieraden laten maken in Eindhoven’ zoekt is de website te vinden op de tweede
pagina. Echter wanneer je zoekt naar ‘sieraden kopen in Eindhoven’ is Juuls
Jewelry niet makkelijk te vinden. Dit komt waarschijnlijk omdat er in Eindhoven
veel bedrijven zijn die sieraden verkopen.

10. De website moet een goede interne linkstructuur hebben

Een interne link op een pagina linkt naar een andere pagina van de website. Als
een bedrijf meerdere diensten heeft kan het interessant zijn om door te linken
naar een ander deel van de website. Interne links zorgen ook voor een betere
vindbaarheid op Google.

De linkjes op de website van Juuls Jewelry werken naar behoren. De pagina’s in

het menu verwijzen naar de juiste pagina. Ook de knoppen op de homepagina
laten je doorklikken. Echter geven de icoontjes niet duidelijk weer dat je er op
kunt klikken. Wanneer je een specifieke pagina bezoekt zoals ‘workshops’ zijn er
ook verschillende linkjes te vinden die doorverwijzen naar bijvoorbeeld de
kinderfeestjes. Op de pagina met kettingen wordt weer doorverwezen naar de
webshop. Hier is weinig op aan te merken.

11. Een goede website toont klantreviews

Klantreviews wekken vertrouwen bij potentiële nieuwe klanten. Mensen weten
inmiddels dat niet elke site even betrouwbaar is.

Op de homepagina zijn meteen recensies te vinden over Juuls Jewelry, van

zowel klanten van de workshops als klanten die bijvoorbeeld een sieraad hebben
gekocht. Ook is er een specifieke pagina op de website met alle recensies. In
totaal zijn het acht recensies. Het is zeker aan te raden om meer recensies op te
website te plaatsen.

13
12. De website moet jouw verhaal vertellen
Wanneer een website persoonlijker is, zorgt dat mogelijk voor een band met de
bezoeker. Daarom is het belangrijk om het verhaal achter een bedrijf te vertellen
op een website. Potentiële klanten willen graag weten bij wie ze iets kopen of
een dienst afnemen.

Juuls Jewelry deelt veel informatie over het bedrijf. Op de pagina ‘atelier’ zie je
het gezicht achter het bedrijf. Ook is er meer informatie te lezen over wat Juuls
Jewelry precies is voor een bedrijf en wanneer het allemaal begonnen is. De
pagina komt zeker persoonlijk over.

13. De website moet persoonlijke beelden tonen

Een foto van de eigenaar van een bedrijf zorgt voor een
persoonlijke aanpak. Mensen vinden het fijn om
gezichten te zien die enthousiasme uitstralen. Op deze
manier straalt iemand non-verbaal uit naar de klant dat
hij/zij voor hen klaarstaat.

Op de pagina ‘atelier’ is een foto te vinden van de

eigenaresse van het bedrijf. Het is een vrolijke foto
waarbij ze je echt aankijkt. Ook zie je gelijk waar ze mee
bezig is: het maken van sieraden.

14. De website moet een groot geheel zijn

Het is belangrijk dat een website een geheel is. Gebruik bijvoorbeeld logische
kleuren voor een merk en zorg dat de pagina’s dezelfde stijl hebben. Niet alles
hoeft er precies hetzelfde uit te zien, maar het is zeker belangrijk om gedeeltelijk
de website overeen te laten komen. Zo blijft een website ook beter hangen bij de
klant (Clinton, 2021).

De website van Juuls Jewelry komt zeker als één geheel over. Dezelfde kleuren
komen op verschillende pagina’s terug en ook de indeling blijft hetzelfde. Er is
niks op aan te merken want geen één pagina wijkt helemaal af.

14
UITSLAG ENQUÊTE

Onder de klanten van Juuls Jewelry is een enquête verspreid. Deze enquête gaat
over hoe tevreden bezoekers zijn over de workshops, de manier van
communiceren, de website en de social media kanalen. In totaal is de enquête 31
keer ingevuld. Hieronder zijn de resultaten te lezen.

Welke workshop heb je gevolgd/geboekt (voor jezelf/voor je kind)?

De meeste respondenten hebben deelgenomen aan een open workshop

sieraden maken, gevolgd door een geboekte workshop voor een groep. Maar
drie respondenten hebben deelgenomen aan een bedrijfsworkshop.

15
In hoeverre ben je tevreden over de volgende punten..
De punten in deze vraag waren afhankelijk van het antwoord op de vorige vraag.

Zoals in de grafiek te zien is, vallen de meeste antwoorden onder ‘zeer tevreden’,
gevolgd door ‘tevreden’. Maar één respondent heeft voor ‘zeer ontevreden’
gekozen bij de punten: de aangeboden materialen, voorbeeldsieraden en
gereedschappen & de algemene mening over de workshop. Ook heeft maar één
respondent voor ‘ontevreden’ gekozen bij de volgende punten: de aangeboden
materialen, voorbeeldsieraden en gereedschappen, de prijs van de workshop en
de lengte van de workshop. Maar opvallend is dat maar liefst 20 respondenten
‘zeer tevreden’ zijn over de aangeboden materialen, voorbeeldsieraden en
gereedschappen. Ook is men ‘zeer tevreden’ over de ontvangst, de uitleg en
begeleiding tijdens de workshop, de afronding van de workshop, de lengte van
de workshop en de algemene mening over de workshop.

16
Heb je op of aanmerkingen over de workshop?
De volgende antwoorden zijn op deze vraag binnengekomen:

-Beter voorbereidt zijn met bedeltjes en geen dieren eerst binnen waardoor we
eerst de steentjes op moesten ruimen in bakjes voor dat de workshop kon
beginnen.
- Mijn dochter kwam samen met een vriendinnetje. Bij de verdeling van de
stoelen aan tafel kwamen zij als enig 'koppel' niet naast elkaar te zitten (maar
ieder op een kopse kant van de tafel), waardoor ze tijdens de workshop niet
lekker met elkaar konden kletsen. Erg jammer. Als 11-12 jarigen durven zij in een
vreemd gezelschap hier zelf niets van te zeggen, had misschien wel gemoeten,
maar ik had verwacht dat dit ook wel voor hen in de gaten gehouden zou worden
en het logisch is dat vrienden standaard naast elkaar komen te zitten. Nu gingen
de meiden toch met gemengde gevoelens naar huis. Helaas ... Had niet
gehoeven.
- Prima geregeld en enorm veel keus in de kralen en mogelijkheden.
-De meeste gemaakte enkelbandjes zijn losgegaan. Ik denk dat de marge die je
daar gebruikt iets groter mag.
-Was geweldig. We hebben genoten en een mooi sieraad als aandenken.
-Geweldige dag voor mij en alle kinderen. Eigenlijk geen enkele verbeterpunt,
Naomi is nog steeds enthousiast aan het sieraden maken. Zelf is ze online naar
technieken gaan zoeken zoals hoe je met een sluitkraal werkt. Misschien dat je
kan vragen of ze bepaalde technieken voor het sluiten van een rij kralen kennen
of willen leren kennen. Nogmaals was echt geweldig is niet echt een
verbeterpunt maar is het enige wat ik kon verzinnen..
-Tijdens de workshop kunnen mensen kiezen voor een ketting, een armband of
een tassenhanger. Alle daarbij behorende technieken en handelingen worden
toegelicht voor de hele groep. Dit vraagt best veel tijd, wat natuurlijk van de
totale workshoptijd afgaat. Op een gegeven moment wil je ook gewoon beginnen
en raakt het geduld een beetje op, merk ik bij mezelf. Niet iedereen is bovendien
even snel bij de uitvoering (ik spreek voor mezelf) waardoor je eerder uit de tijd
loopt/in tijdnood komt. Ik heb ook niet de oplossing, maar is wel een punt van
aandacht.
- Julia geeft een heel goede uitleg en heeft mooie materialen beschikbaar
gemaakt. Daarom heb ik een mooi sieraad voor mezelf kunnen maken. Ben er blij
mee.
-Mijn dochter kwam met een vriendinnetje naar een workshop waar nog twee
andere 'koppels' aan mee deden. Bij het verdelen van de stoelen aan de
werktafel waren die koppels snel gaan zitten, waardoor mijn dochter en haar
vriendin beiden aan een andere uiteinde van de tafel terecht kwamen en
nauwelijks lekker samen konden kletsen tijdens de workshop. Dat vonden de
meiden heel erg jammer, maar durven ze niet te zeggen. Het zou fijn geweest zijn
als er een beetje begeleiding/hulp/toezicht bij het verdelen van de stoelen was

17
geweest. Met een beetje creativiteit had namelijk ieder koppel prima bij elkaar
kunnen zitten. Nu kijkt mijn dochter toch met gemengde gevoelens terug op de
middag - die heeft niet helemaal gebracht wat ze gehoopt had...

- Wij hebben twee keer een sieradenfeestje gehad en beide keren waren de
meiden nog zo lekker aan het werk toen de tijd om was. Voor ons had het best
iets langer mogen duren. Ook omdat er best veel tijd van het daadwerkelijk
kunnen werken afgaat door de uitleg.
-Het is zo leuk bij Juuls Jewelry! Moet je zeker een workshop doen.
-Was hartstikke leuk!

Mijn voorkeur van communiceren met Juuls Jewelry is (meerdere opties mogelijk)

De meeste respondenten hebben de voorkeur voor communiceren via de mail,

namelijk 65%. 25% heeft de voorkeur voor contact via Whatsapp. De andere opties
zijn vrij weinig of helemaal niet gekozen. De reacties onder de keuzemogelijkheid
‘anders’ waren: telefoon en lekker bij een kopje koffie of thee bij je thuis of bij mij
thuis.

18
Hoe heb je de website www.juulsjewelry.nl gevonden? (meerdere opties mogelijk)

48% van de respondenten kent de website van Juuls Jewelry via Google en 16%
via Facebook. ‘Van horen zeggen’ en ‘anders’ is door 10% gekozen. 6% geeft aan
Julia al te kennen en één persoon zegt: ‘through a friend’. 10% van de
respondenten hebben gekozen voor ‘niet van toepassing’.

Hoe ervaar je de website van Juuls Jewelry?

45% van de respondenten zijn positief over de website, gevolgd door zeer positief
met 16%. 13% heeft een neutrale mening. Niemand heeft bij deze vraag gekozen
voor negatief of zeer negatief, wat natuurlijk goed is om te weten.

19
Zou je graag één of meerdere veranderingen zien op de website? Zo ja, wat? Denk
bijvoorbeeld aan het gebruik van afbeeldingen en de lengte van de teksten.
De volgende antwoorden zijn binnengekomen op de deze vraag:

-Meer laten zien wat voor steentjes en bedeltjes die ze heeft.

- Is allemaal helder.
- Ik vind de website er geweldig mooi uitzien. Zeer uitnodigend. Ik heb eerlijk
gezegd de teksten niet helemaal gelezen dus waag me niet aan een beoordeling.

Volg je Juuls Jewelry op social media?

52% van de respondenten volgen Juuls Jewelry niet op social media. Facebook is
het populairst onder de respondenten. 32% volgt Juuls Jewelry op Facebook en
10% volgt Juuls Jewelry op Instagram.

20
Indien je Juuls Jewelry volgt op social media: in hoeverre ben je tevreden over de
volgende punten: de berichten op Facebook & de berichten op Instagram?

Uiteraard hebben de meeste respondenten op deze vraag voor ‘niet van

toepassing’ gekozen. Maar één respondent geeft aan zeer ontevreden te zijn over
de berichten op Facebook en Instagram. De rest is neutraal, tevreden of zeer
tevreden.

Indien je Juuls Jewelry volgt op social media: heb je verbeterpunten voor de

berichten?
Niemand heeft verbeterpunten ingevuld op deze vraag.

Heb je nog tips voor Juuls Jewelry?

De volgende antwoorden zijn hierbij ingevuld:

-Meer in het assortiment.

- Ik heb slechts eenmaal een workshop gevolgd, maar dat was echt heel gezellig.
Ik vond het leuk om mee bezig te zijn. Was lang geleden en de zin in het sieraden
maken kwam weer terug. Mijn tip: ga zo door.
-Nee niet echt. Wellicht dat Julia zelf wat meer in beeld mag komen op de
website.
-Ga zo door!

21
ADVIES

Door middel van zowel desk als fieldresearch is er voldoende informatie

verzameld over de klanttevredenheid. Specifiek over de onderwerpen: de
workshops, de manier van communiceren en de website. Hieronder volgt een
advies.

De workshops
Uit de enquête blijkt dat de klanten van Juuls Jewelry zeer positief zijn over de
workshops. De respondenten hebben het meeste ‘zeer tevreden’ aangevinkt bij
punten zoals: de ontvangst, de uitleg en begeleiding tijdens de workshop, de
afronding van de workshop etc. Maar één respondent heeft voor ‘zeer
ontevreden’ gekozen bij de punten: de aangeboden materialen,
voorbeeldsieraden en gereedschappen & de algemene mening over de
workshop. Ook heeft maar één respondent voor ‘ontevreden’ gekozen bij de
volgende punten: de aangeboden materialen, voorbeeldsieraden en
gereedschappen, de prijs van de workshop en de lengte van de workshop.

Wel zijn er enkele verbeterpunten ingevuld, namelijk:

- Beter voorbereidt zijn met bedeltjes en geen dieren eerst binnen waardoor
eerst de steentjes opgeruimd moesten worden.
-Een betere verdeling zodat vrienden tijdens de workshop naast elkaar kunnen
zitten.
-De meeste gemaakte enkelbandjes zijn losgegaan.
- Tijdens de workshop kunnen mensen kiezen voor een ketting, een armband of
een tassenhanger. Alle daarbij behorende technieken en handelingen worden
toegelicht voor de hele groep. Dit vraagt best veel tijd, wat natuurlijk van de
totale workshoptijd afgaat.

Maar ook zijn er positieve punten genoemd, namelijk:

-Prima geregeld en enorm veel keus in de kralen en mogelijkheden.
-Was geweldig. We hebben genoten en een mooi sieraad als aandenken.
-Geweldige dag voor mij en alle kinderen. Eigenlijk geen enkele verbeterpunt.
-Julia geeft een heel goede uitleg en heeft mooie materialen beschikbaar
gemaakt. Daarom heb ik een mooi sieraad voor mezelf kunnen maken. Ben er blij
mee.
-Het is zo leuk bij Juuls Jewelry! Moet je zeker een workshop doen.
-Was hartstikke leuk!

Op het einde van de enquête werden ook enkele tips gedeeld, namelijk:
- Meer in het assortiment.
-Wellicht dat Julia zelf wat meer in beeld mag komen op de website.
Mijn advies is om zeker te werken aan de verbeterpunten en tips die genoemd

22
worden. Het gaat over verschillende punten die men ook goed toelicht. Door er
wat mee te doen kunnen de workshops naar een nog hoger niveau worden
gebracht.

Maar daarnaast is het ook goed om stil te staan bij de pluspunten die benoemd
worden. Dat zijn er namelijk behoorlijk wat. Door er bewust van te zijn wat klanten
waarderen aan de workshops, kan er op ingespeeld blijven worden. Zo blijven
klanten mogelijk ook positief over de workshops.

De manier van communiceren

Marktonderzoeksbureau SAMR heeft aan ruim 800 Nederlandse consumenten
gevraagd welke contactkanalen de voorkeur hebben. De voorkeur gaat met 26%
uit naar een contactformulier op de website gevolgd door het sturen van een e-
mail met 23%. De derde voorkeur is telefonisch contact met 21%.

Ook in de enquête is deze vraag meegenomen. Maar liefst 65% zegt een voorkeur
te hebben voor contact via de mail, gevolgd door 25% dat een voorkeur heeft
voor contact via Whatsapp. 6% koos voor contact via het contactformulier, wat
een groot verschil is in vergelijking met het onderzoek van SAMR. Maar één
persoon heeft de voorkeur voor telefonisch contact en contact via social media.
Niemand koos voor contact via een chat.

Mijn advies voor Juuls Jewelry is om de huidige contactmogelijkheden zeker te

laten staan. De toevoeging voor een chat is niet nodig. Wel adviseer ik om op
website te vermelden dat contact via Whatsapp ook mogelijk is via het
telefoonnummer, aangezien 25% van de respondenten een voorkeur heeft voor
contact via Whatsapp. Ook de 6 Gouden Regels van klantvriendelijkheid uit het
onderzoek van SAMR en Beeckestijn Business School adviseer ik om te volgen.

De website
Mijn advies is om te werken aan zowel de verbeterpunten uit het deskresearch
als fieldrearch.

De verbeterpunten uit het deskrearch:

- De afbeeldingen op de pagina met sieraden erg klein op de mobiele website.
Wanneer je erop klikt komt de afbeelding groter in beeld, maar met tekst erop.
Hierdoor is een sieraad niet makkelijk te bekijken. Het advies is om de
afbeeldingen groter te maken.
- De website Juuls Jewelry is getest via PageSpeed Insights, een tool van Google
waarbij je kunt testen hoe snel een website laadt. De website geeft aan dat de
snelheid beter kan. De website krijgt een score 47 van de 100. De snelheid kan
beter worden door andere afbeeldingsindelingen te gebruiken zoals webp en avif
in plaats van png of jpeg. Dit zorgt voor snellere downloads en minder

23
dataverbruik.
-De website bevat weinig CTA knoppen. Bijvoorbeeld een opvallende knop
richting de webshop met de tekst: ‘bezoek ook de webshop’ kan mogelijk meer
bezoekers trekken naar de webshop.
-Wanneer je op Google zoekt naar ‘sieraden kopen in Eindhoven’ is Juuls Jewelry
niet makkelijk te vinden. Dit komt waarschijnlijk omdat er in Eindhoven veel
bedrijven zijn die sieraden verkopen. Door aan de slag te gaan met SEO kan de
vindbaarheid van de webshop mogelijk verbeterd worden.
-De knoppen op de homepagina laten je doorklikken. Echter geven de icoontjes
niet duidelijk weer dat je er op kunt klikken.
-In totaal staan er acht recensies op de website. Het is zeker aan te raden om
meer recensies op te website te plaatsen.

45% van de respondenten van de enquête zijn positief over de website, gevolgd
door 16% dat zeer positief is over de website. 12% heeft een neutrale mening en
10% heeft gekozen voor ‘niet van toepassing’. Niemand heeft een zeer negatieve
of negatieve mening over de website, wat natuurlijk goed is om te horen.

De verbeterpunten die in de enquête benoemd worden zijn:

-Meer laten zien wat voor steentjes en bedeltjes Juuls Jewelry heeft.
-Wellicht dat Julia zelf wat meer in beeld mag komen op de website.

24
NAWOORD

Bedankt voor het lezen van het klanttevredenheidsonderzoek voor Juuls Jewelry.
De afgelopen maanden is er veel informatie verzameld uit zowel desk als
fieldresearch, waardoor het onderzoek goed uitgewerkt kon worden. Ik heb
ontzettend veel geleerd van het gehele proces. Ik heb kennis opgedaan over
manieren van communiceren, het opstellen van een professionele website en het
uitwerken van een professionele enquête. Ook het schrijven van het uiteindelijke
advies was uitdagend en ik hoop dat Juuls Jewelry er veel aan heeft. Uiteraard
wil ik Julia Ingen-Housz nogmaals bedanken voor de fijne samenwerking.
Regelmatig heb ik ook vanuit haar feedback ontvangen waardoor ik weer goed
verder kon met het onderzoek.

25
LITERATUURLIJST

Clinton, J. (2021, 7 mei). Waar moet een goede website aan voldoen in 2021?
FixWebs. Geraadpleegd op 19 januari 2022, van
https://fixwebs.nl/kennisdeling/waar-moet-een-goede-website-aan-voldoen/

Kardol, H. G. P. (2019, 20 oktober). Traditionele contactkanalen blijven geliefd bij

Nederlanders. CustomerTalk. Geraadpleegd op 24 november 2021, van
https://www.customertalk.nl/artikelen/onderzoek/traditionele-contactkanalen-
blijven-geliefd-bij-nederlanders/

SAMR. (2018, november). Klantbelevingsmanagement.

https://marketresponse.nl/wp-
content/uploads/Klantbelevingsmanagement.pdf

Qualtrics. (2022, 7 januari). Qualtrics XM // The Leading Experience Management

Software. Geraadpleegd op 19 januari 2022, van https://www.qualtrics.com/

26