HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG

Chương trình : “Nâng băng thông, cước không đổi”

(Dành cho khối khách hàng doanh nghiệp)
I - THÔNG TIN CHUNG
FPT Telecom triển khai chương trình “Nâng băng thông – Cước không đổi” chương trình dành cho các khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch
vụ Internet cáp quang tốc độ cao trên toàn quốc từ ngày 01/10/2019:
 Dịch vụ áp dụng: Internet FPT cáp quang (FTTH) bao gồm các gói Fiber: Business, Silver, Plus, Diamond, Public+.
 Phạm vi áp dụng: Tất cả các khách hàng trên toàn quốc đang sử dụng các gói dịch vụ trên
 Thời gian: Triển khai cho khách hàng cũ bắt đầu trải nghiệm gói dịch vụ mới từ ngày 17/9/2019 (hệ thống thay đổi gói dịch vụ mới từ đêm
16/9/2019)
 Chính sách áp dụng:
* QUY HOẠCH GÓI CƯỚC, NÂNG BĂNG THÔNG cho 05 gói dịch vụ từ 25% đến gần 88%
* Tiền dịch vụ không đổi
* Riêng gói Fiber Business, Fiber Plus ngoài việc nâng băng thông còn tăng tốc độ truy cập Internet quốc tế trong đợt này.
            Gói dịch vụ cũ Gói dịch vụ mới  
Băng Tốc độ Băng Tốc độ
Đối Đối
thông truy cập thông truy cập IP
Gói DV tượng IP Tĩnh Gói DV tượng áp
Download/ Internet quốc Download/ Internet Tĩnh
áp dụng dụng
Upload tế Upload quốc tế
Fiber 1 IP
60 Mbps 9,600 Kbps 1 IP Front Super100 100  Mbps 10,816 Kbps
Business Front

1 IP Front + 4 IP 1 Ip
FiberSilver 100 Mbps 12,600 Kbps Front +
Route
Cá nhân Super150 150  Mbps 12,600 Kbps Cá nhân 4 IP
& Doanh & Doanh Route
FiberPlus 80 Mbps 10,816 Kbps nghiệp 1 IP Front nghiệp
1 IP
FiberDiamon 1 IP Front + 8 IP Front+
150 Mbps 18,904 Kbps Super200 200  Mbps 18,904 Kbps
d Route 8 IP
Route
Quán Super100 Quán Không
FiberPublic+ 80 Mbps 10,816 Kbps Không áp dụng 100  Mbps 10,816 Kbps
NET Plus NET, áp
 café, cửa
hàng KD dụng
…

II. HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG

Ghi chú:
STT Câu hỏi Phương án trả lời Ghi chú

1 Tôi đang sử dụng gói Thưa Anh/Chị, Tình huống dành

Super65 (hoặc các gói còn lại
không thuộc 05 gói áp dụng
đợt này) của FPT, tôi có được
nâng băng thông miễn phí
không?
Tháng 9/2019, FPT Telecom tiếp tục triển khai chương trình đặc biệt “Nâng băng cho các KH
thông, cước không đổi” dành cho các khách hàng doanh nghiệp, hộ kinh doanh và cá không thuộc đối
nhân đang sử dụng các gói Internet cáp quang tốc độ cao như Fiber: Business, Silver, tượng QHBT đợt
Plus, Diamond, Public+ này
Trường hợp của Anh/Chị đang sử dụng gói dịch vụ Super65 thuộc gói dịch vụ đã quy
hoạch với băng thông phù hợp với nhu cầu của Anh/Chị và chưa thuộc đợt nâng băng
thông dịp này. Nếu Anh/Chị có các yêu cầu cần hỗ trợ vui lòng cung cấp thông tin để
bên em phục vụ ạ.
FPT sẽ thông báo kịp thời tới Anh/Chị các chương trình ưu đãi sắp tới. Cảm ơn
Anh/Chị đã tin tưởng sử dụng dịch vụ của FPT.

2 Tôi đang sử dụng gói Fiber Thưa Anh/Chị,

Silver (hoặc các gói còn lại
thuộc 05 gói áp dụng chương
trình QHBT đợt này) của
FPT, tôi phải làm gì để biết
để biết hợp đồng của tôi đã
được nâng băng thông?
Tháng 9/2019, FPT Telecom tiếp tục triển khai chương trình đặc biệt “Nâng băng
thông, cước không đổi” dành cho các khách hàng doanh nghiệp, hộ kinh doanh và cá
nhân đang sử dụng các gói Internet cáp quang tốc độ cao như Fiber: Business, Silver,
Plus, Diamond, Public+
Trường hợp của Anh/Chị đang sử dụng gói Fiber Silver thuộc gói dịch vụ được quy
hoạch nâng băng thông dịp này. Từ ngày 16/9/2019 Anh/Chị sẽ được trải nghiệm gói
dịch vụ mới là Super150.
Chương trình được triển khai tự động, miễn phí chuyển đổi dịch vụ nên Anh/Chị
không cần thao tác và không phát sinh thêm thủ tục dịch vụ.

3 Các bạn đã thông báo chương Thưa Anh/Chị,

trình này cho khách hàng Chương trình “Nâng băng thông, cước không đổi” đã được FPT thông báo qua hình
chưa? Tôi không biết hợp thức gửi email, ứng dụng HiFPT, Member hoặc thư thông báo tới khách hàng.
 đồng của tôi có thuộc diện Cụ thể, tháng 9/2019, FPT Telecom triển khai chương trình đặc biệt “Nâng băng
nâng băng thông đợt này thông, cước không đổi” dành cho các khách hàng doanh nghiệp, hộ kinh doanh và
không ? cá nhân đang sử dụng các gói Internet cáp quang như Fiber: Business, Silver, Plus,
Diamond, Public+
Chương trình được triển khai tự động và miễn phí chuyển đổi dịch vụ, Anh/Chị
không cần thao tác và không phát sinh thủ tục dịch vụ.
Từ ngày 16/9/2019 hợp đồng của Anh/Chị đã được trải nghiệm tốc độ mới sau khi
quy hoạch (nhân viên thông tin lại cho KH chi tiết gói cước sau quy hoạch)

4 Tôi vừa biết FPT có gói dành Thưa Anh/Chị, (*) Trường hợp
đại lý Super100Plus có Trước tiên, FPT xin gửi lời cảm ơn Anh/Chị đã gắn bó với dịch vụ của FPT hơn 6 KH không đồng
880,000 đ/tháng, tôi cũng là năm qua. ý, mời KH lên
khách hàng kinh doanh game Thông tin về gói cước mới tháng 10/2019 dành cho khách hàng đại lý của FPT là quầy để thêm một
sử dụng gói Public+ của FPT hoàn toàn chính xác. Tuy nhiên, em xin giải đáp thêm để Anh/Chị nắm thông tin gói lần thuyết phục
đến 6 năm rồi, cước cước nhà mình đang sử dụng: Thời điểm năm 2013, Anh/Chị ký hợp đồng với FPT KH giữ lại gói cũ,
1,650,000 đ/tháng. Tôi thấy với giá cước 3 triệu đồng/tháng, FPT ưu đãi giảm còn 1,650,000 đ/tháng (trả trước 12 nếu phát sinh việc
mình bị đối xử không công tháng, được tặng thiết bị và 02 tháng cước). Trong những năm qua, FPT liên tục đầu đòi tiền chênh
bằng, tôi đề nghị FPT trả lạitư phát triển hạ tầng, có nhiều chính sách ưu đãi dành cho khách hàng đại lý trả trước lệch cước tháng
tôi khoản tiền chênh lệch từ tặng từ 1 đến 2 tháng. Gần nhất, tháng 8/2017, gói dịch vụ nhà mình được nâng băng thì nhân viên báo
khi dùng dịch vụ đến giờ? thông từ 50Mbps lên 80Mbps miễn phí. Tháng 9/2019 năm nay, FPT tiếp tục nâng cáo cấp trên để xử
băng thông các gói cước dành cho khách hàng doanh nghiệp từ 80Mbps lên 100Mbps lý case by case
cước không đổi.
FPT Telecom luôn đầu tư, tích lũy chương trình ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng
dịch vụ lâu năm. Anh/Chị sẽ được sử dụng dịch vụ với băng thông vượt trội và hiệu
quả hơn cho việc kinh doanh nên rất mong Anh/Chị ủng hộ chương trình ạ
- KH đồng ý : Cảm ơn Anh/Chị đã luôn ủng hộ, đồng hành với FPT kinh doanh dịch
vụ ngày một tốt hơn.
- KH không đồng ý (*) : Vâng, nếu thực sự Anh/Chị lựa chọn ưu đãi như khách hàng
đại lý mới ký dịch vụ vào Tháng 10/2019, Anh/Chị sẽ bỏ qua việc tích lũy ưu đãi
dành cho khách hàng sử dụng lâu năm, em mời Anh/Chị qua quầy giao dịch mang
theo giấy tờ là CMTND của chủ hợp đồng, hợp đồng đại lý để chúng em phục vụ thủ
tục chuyển đổi gói dịch vụ ạ.
5 Sau khi quy hoạch băng Thưa Anh/Chị, Trường hợp
thông, thiết bị FPT cung cấp Thiết bị đang sử dụng trên hạ tầng quang được áp dụng theo tiêu chuẩn kỹ thuật nhằm khách hàng hỏi
 có đáp ứng được tốc độ mới
không? Đường truyền tôi
đang sử dụng có cần cài đặt
lại hoặc đổi thiết bị mới
không?
6 Việc nâng băng thông như
vậy công ty có cam kết đảm
bảo tốc độ quốc tế như đã
công bố không? Nếu tốc độ
chưa đúng cam kết thì sẽ
được hỗ trợ như thế nào?
7 Sau thời gian trải nghiệm, nếu
tôi muốn dùng gói cước có
băng thông tương đương như
gói cũ thì giá cước được tính
như nào? Nếu tôi chuyển đổi
chuyển đổi gói cước thì có
mất phí không?
giúp khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất. Việc nâng băng thông lần này vẫn phù thêm về thiết bị
hợp về thiết bị nên không cần thay đổi hoặc cài đặt lại ạ (nếu khách hàng có phản ánh thì tư vấn như
cụ thể về thiết bị, nhân viên chủ động chuyển tiếp tiếp thông tin kỹ thuật phục vụ tại một case bình
nhà theo quy trình) thường.
Thưa Anh/ Chị,
FPT cam kết băng thông được cung cấp đúng với gói dịch vụ tương ứng. Trong quá
trình sử dụng nếu có vấn đề cần phục vụ Anh/Chị vui lòng liên hệ với chúng em qua
các kênh tổng đài CSKH của FPT Telecom hoặc Hi FPT… để được phục vụ kịp thời
ạ.
(Nếu khách hàng muốn biết thông tin về băng thông gói đăng sử dụng nhân viên CS
cung cấp theo đúng thông số quy định. Ngoài ra có thể khuyến cáo tới khách hàng các
nguyên nhân có thể ảnh hưởng kết quả test băng thông như sau):
Anh/ chị vui lòng kiểm tra lại vì tốc độ phụ thuộc và nhiều yếu tố như:
Tốc độ Download/ Upload phụ thuộc vào nhiều yếu tố:
- Do yêu tố sử dụng băng thông chung khi kết nối quốc tế.
- Server (máy chủ) của Anh/Chị kết nối đang quá tải hoặc giới hạn băng thông
Download/ Upload.
- Thời điểm khách hàng Download/ Upload vào giờ cao điểm hay thấp điểm, nên thử
lại vào thời điểm khác.
- Do từ phía mạng nội bộ khách hàng (nhiều PC Download/ Upload đồng thời, virus,
…)
(Nếu tốc độ Download/ Upload thực tế của khách hàng nhỏ hơn tốc độ cam kết, TĐV
hỗ trợ như 1 case khách hàng báo Internet chậm, chập chờn…)
Thưa Anh/Chị,
Theo kế hoạch phát triển năm 2019, FPT Telecom thực hiện chương trình “Nâng
băng thông, cước không đổi”, có hiệu lực trên toàn quốc từ ngày 16/09/2019. Việc
thay đổi này được dựa trên thực tế sử dụng và xu thế phát triển nội dung trên Internet,
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn về dữ liệu và tốc độ kết nối của Quý khách
hàng. FPT kỳ vọng được phục vụ khách hàng trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng dịch
vụ, tương đồng với tiêu chuẩn của các nước trong khu vực, giá cước không thay đổi.
FPT rất mong được Anh/ Chị đồng thuận và ủng hộ.
- KH đồng ý: Em cảm ơn Anh/Chị đã ủng hộ chương trình này
- KH không đồng ý, yêu cầu chuyển đổi gói cước: Nhân viên tư vấn thủ tục

8 Do FPT có truyền thống tăng
băng thông là tăng cước nên
tôi không muốn tham gia
chương trình này.
9 Theo tôi được biết, gói 80
Mbps trở lên ( Silver ,
Public+, ... ) đã được trang bị
modem Vigo 2925, vậy giờ
gói Business của tôi đc tăng
lên 100 Mbps thì có được
chuyển đổi sang thiết bị này
không ?
10 Chương trình nâng băng
thông này có làm gián đoạn
đường truyền và ảnh hưởng
đến IP tĩnh đang có sẵn của
tôi không?
11 Theo tôi được biết, gói cước
của tôi thuộc diện được nâng
băng thông miễn phí và giá
cước không thay đổi. Tuy
nhiên, tôi không biết được
giữ giá cước này trong bao
lâu hay FPT chỉ cho KH dùng
thử để trải nghiệm rồi sau đó
sẽ tiếp tục thay đổi giá cước?
12 Hợp đồng cơ quan tôi là nhà Thưa Anh/Chị
nước các khoản thu chi qua Chương trình “Nâng băng thông, cước không đổi” đã được FPT thông báo qua hình
chuyển đổi dịch vụ theo chính sách CSKH
Thưa Anh/Chị,
Chương trình này được triển khai cho các khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ
Internet của FPT Telecom trên toàn quốc, đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn về dữ liệu
và tốc độ kết nối của Quý khách hàng. FPT kỳ vọng được phục vụ khách hàng trải
nghiệm tốt hơn khi sử dụng dịch vụ, tương đồng với tiêu chuẩn của các nước trong
khu vực với giá cước không thay đổi. Đây là chương trình ưu đãi và là quyền lợi của
khách hàng nên rất mong được Anh/ Chị tiếp tục ủng hộ FPT ạ.
Thưa Anh/Chị, Trường hợp
Thiết bị đang sử dụng trên hạ tầng quang được áp dụng theo tiêu chuẩn kỹ thuật nhằm khách hàng hỏi
giúp khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất. Việc nâng băng thông lần này vẫn phù thêm về thiết bị
hợp về thiết bị nên không cần thay đổi ạ (nếu khách hàng có phản ánh cụ thể về thiết thì tư vấn như
bị, nhân viên chủ động chuyển tiếp tiếp thông tin kỹ thuật phục vụ tại nhà theo quy một case bình
trình) thường.
Thưa Anh/Chị,
Việc nâng cấp băng thông nhằm mục đích giúp khách hàng có được trải nghiệm tốt
hơn, đáp ứng nhu cầu sử dụng Internet ngày một gia tăng nên không gây gián đoạn
đường truyền và ảnh hưởng đến IP tĩnh đang có sẵn ạ (nếu KH đang sử dụng gói
Business, Plus, nhân viên thông tin cụ thể cho KH về việc băng thông quốc tế được
tăng theo bảng quy hoạch chung ở mục I )
Thưa Anh/Chị,
Chương trình “Nâng băng thông, cước không đổi” dành cho các khách hàng doanh
nghiệp sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom trên toàn quốc, đáp ứng nhu cầu
ngày càng lớn về dữ liệu và tốc độ kết nối của Quý khách hàng. FPT kỳ vọng được
phục vụ khách hàng tốt hơn khi trải nghiệm dịch vụ với chất lượng tương đồng với
tiêu chuẩn của các nước trong khu vực, giá cước không thay đổi.
FPT liên tục có các chương trình tri ân dành cho khách hàng và sẽ thông báo kịp thời
tới Anh/Chị các ưu đãi sắp tới. Cảm ơn Anh/Chị đã tin tưởng sử dụng dịch vụ của
FPT.
 kho bạc hằng năm, tôi không
đồng ý thay đổi tên và thông
tin gói cước vì kho bạc
không duyệt chi, tôi yêu cầu
giữ nguyên gói cước hoặc
FPT làm lại hợp đồng khác để
tôi trình duyệt kho bạc thanh
toán
13 Tôi đang dùng 2 gói dịch vụ
của FPT (gói Public+ kinh
doanh game tại nhà và gói
Business) nhưng đợt nâng
băng thông này 2 gói cước
này đều nâng bằng nhau
100Mbps. Tôi thấy không
công bằng do giá 2 gói cước
này khác nhau, đề nghị công
ty giải thích?
14 Tốc độ được tăng là tốc độ
Internet trong nước hay quốc
tế?
thức gửi email, ứng dụng HiFPT, Member hoặc thư thông báo tới khách hàng.
Trường hợp Anh/Chị muốn xác nhận thông tin gói cước theo chương trình thay đổi
này, FPT sẵn sàng phối hợp để việc thanh toán thuận lợi hơn ạ.
Thưa Anh/Chị
Như Anh/Chị đã lựa chọn 2 gói dịch vụ của FPT Telecom nhằm sử dụng cho các mục
đích khác nhau. Em xin phép được thông tin thêm: Gói Business dùng cho doanh
nghiệp nên có thêm dải IP tĩnh để phục vụ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh đơn
thuần.
Hơp đồng đại lý (Public+) có đặc thù kinh doanh ngành nghề Internet công cộng. Do
vậy, gói cước này không có dải IP tĩnh, được công nhận là đại lý của FPT, đáp ứng
điều kiện của cơ quan quản lý nhà nước để kinh doanh.
Rất mong Anh/ Chị tiếp tục ủng hộ FPT. Cảm ơn Anh/Chị.
TĐV lưu ý kiểm tra thông tin hệ thống xem khách hàng đang sử dụng gói dịch vụ nào
và tốc độ quốc tế có thay đổi không theo bảng trên
- Với khách hàng dùng gói Fiber Silver, Diamond, Public+
Thưa Anh/Chị:
Trong chương trình “Nâng băng thông, cước không đổi” lần này, tốc độ được tăng
là tốc độ kết nối Internet trong nước ạ. Tốc độ kết nối quốc tế không thay đổi so với
cam kết ban đầu
- Với khách hàng dùng gói Fiber Business, Plus
Thưa Anh/Chị,
Trong chương trình “Nâng băng thông, cước không đổi” lần này, tốc độ được tăng
là cả tốc độ kết nối Internet trong nước và quốc tế ạ. Cụ thể, gói dịch vụ của Anh/Chị
sẽ được tăng:
Fiber Business: Từ 60 Mbps lên 100 Mbps cho tốc độ trong nước và từ 9.6 Kbps lên
10.8 Kbps cho tốc độ quốc tế
Fiber Plus: Từ 80 Mbps lên 150 Mbps cho tốc độ trong nước và từ 10.816 Kbps lên

15 Sao FPT thông báo gói cước
của tôi được tăng băng thông
quốc tế mà tôi chơi game/ Sử
dụng các dịch vụ vẫn chậm?
12.6 Kbps cho tốc độ quốc tế. Hơn nữa, gói cước của Anh/Chị còn được tặng thêm 4
IP route giúp cấu hình server nội bộ phía nhà mình tốt hơn.
TĐV thông tin lại chương trình “Nâng băng thông, cước không đổi” cho KH:
Thưa Anh/Chị,
Tháng 9/2019, FPT Telecom tiếp tục triển khai chương trình đặc biệt “Nâng băng
thông, cước không đổi” dành cho các khách hàng doanh nghiệp, hộ kinh doanh và cá
nhân đang sử dụng các gói Internet cáp quang tốc độ cao như Fiber: Business, Silver,
Plus, Diamond, Public+ (TĐV kiểm tra và thông tin cụ thể gói cước KH đang sử
dụng)
Nếu khách hàng thuộc diện nâng băng thông nhưng khi kiểm tra tốc độ vẫn không đổi
hoặc truy cập chậm:
TĐV kiểm tra profile của khách hàng trên hệ thống.
- TH1: KH đã được nâng băng thông: Hỗ trợ như 1 case khách hàng báo Internet
chậm, chập chờn
- TH2: KH chưa được nâng băng thông: Xin lỗi khách hàng theo kịch bản “Dạ, em
rất xin lỗi Anh/Chị về sự bất tiện này ạ. Em sẽ chuyển thông tin của Anh/Chị tới bộ
phận kỹ thuật để kiểm tra lại đường truyền của Anh/Chị ạ (ISC check và update
profile cho KH)