KIFOGÁSKEZELÉSI

KÉZIKÖNYV
VÁLLALATI ÉRTÉKESÍTŐKNEK
írta: Máthé Albert Eduárd

A potenciális ügyfeled a tárgyalás során jelzi feléd, hogy kifogása, ellenvetése van.
Vajon az általa felhozott probléma valós, vagy csak arról van szó, hogy blöfföl, esetleg
le akar rázni? Akár az egyik, akár a másik eset áll fenn, az eredmény ugyanaz: a
potenciális ügyfeledet NEM SIKERÜLT MÉG TELJES MÉRTÉKBEN MEGGYŐZNÖD. Mit
érdemes ilyenkor tenned, és hogyan fordíthatod a magad javára a kialakult
helyzetet?

A „KIFOGÁSKEZELÉSI KÉZIKÖNYV” segítséget nyújt Neked a leggyakrabban előforduló

kifogások hatékony kezelésében.
Kifogás vagy álkifogás?
Gyakran előfordul, hogy az ügyfelek elrejtik a valódi kifogásaikat, helyette „ÁLKIFOGÁSOKAT”
mondanak. Néhány példa „ÁLKIFOGÁSOKRA”:

 még át szeretném gondolni,

 nincsen büdzsé erre az évre,
 jöjjön vissza fél év múlva, mert most nem aktuális,
 meg kell beszélnem a társammal,
 két másik szállítóval is egyeztetnék,
 túl drága.

Néha ezek valódi kifogások is lehetnek, éppen ezért az első dolog, amit meg kell tenned, hogy
kideríted, valódi kifogásról van szó, vagy csak egy álkifogás. Az ügyfelek gyakran az igazi
kifogásokat nem mondják ki elsőre. Néhány példa valódi, azaz rejtett kifogásokra:

 nincsen pénz,
 nem ő a döntéshozó,
 azt gondolja, hogy jobb ajánlatot is kaphat más cégtől,
 barátjától, ismerősétől vásárol,
 az értékesítő nem szimpatikus,
 túlságosan leköti más dolog.

A legtöbb értékesítő elköveti azt a hibát, hogy az első kifogást félreértelmezi, úgy gondolja,
hogy az a „vásárlási” szándékot mutatja. A kifogás valóban a vásárlási szándékot jelzi, abban
az esetben, ha nem álkifogásról van szó.

KIFOGÁSKEZELÉS 3+1 LÉPÉSBEN

Az általam alkalmazott lépések az álkifogások kiderítésére és az igazi kifogások kezelésére a
következők:

1. LÉPÉS: AKTÍV FIGYELEM

Hallgasd végig a kifogást, ne szólj közbe. Amikor az ügyfél befejezi a mondanivalóját,

ismételd vissza a saját szavaiddal. Ha szükséges, tegyél fel pontosító kérdéseket.

2. LÉPÉS: KIFOGÁS vagy ÁLKIFOGÁS, van-e még más, esetleg erősebb kifogás?

Mielőtt nekilátsz a kifogáson dolgozni, nem árt tudni, hogy a kifogás valódi vagy sem,
illetve van –e még valami más is, amit meg kell oldanod. Erre vonatkozóan van egy
nagyon egyszerű kérdés, amit feltehetsz:

1 KIFOGÁSKEZELÉSI KÉZIKÖNYV 1 © 2014 Máthé Albert

Eduárd
 „Ha ezt a kérdést megoldanánk (ha ebben a kérdésben meg tudunk állapodni), akkor
aláírhatjuk a megállapodást?”

A gyakorlati tapasztalatom az, hogy e kérdés feltétele után a potenciális ügyfél három féle
módon reagál:

 igennel válaszol vagy

 előhozakodik az igazi kifogással vagy
 elzárkózik a kérdés megválaszolása elől, ami egyértelműen azt jelenti, hogy a
kifogás nem valódi, és valójában még nem sikerült meggyőznünk.

3. LÉPÉS: A KIFOGÁS MEGOLDÁSA

Ha a kifogás valódi, akkor előveheted a teljes értékesítői eszköztáradat: garancia,

referenciaesetek, megkülönböztetés, kereskedelmi feltételek, tárgyalástechnika,
értékek felmutatása, próba termék, tesztelés.

+1 LÉPÉS: A LEZÁRÓ KÉRDÉS

A második lépéshez hasonlóan ismét rá kell kérdeznünk a megállapodásra. Nagyon sok

értékesítő, miután megoldja a kifogásokat, elfelejti megkérdezni, hogy megköthető –e
a megállapodás.

„Amennyiben ezt megoldjuk, akkor megköthetjük a szerződést?”

A LEGGYAKORIBB KIFOGÁSOK KEZELÉSE

1. KIFOGÁS:

„SZERETNÉNK MÉG GONDOLKOZNI RAJTA…”

Tapasztalatom, hogy ez a legtöbb esetben nem egy valódi kifogás, hanem inkább egy
álkifogás, amelynek célja az időhúzás. Ez annyit jelent, hogy még nem sikerült
meggyőznünk a potenciális ügyfelünket. A másik lehetséges verzió, hogy nem ő a
döntéshozó.

LEHETSÉGES VÁLASZOK:

„Ez nagyon jól hangzik! Ha szeretne még rajta gondolkozni, azt is jelenti, hogy érdekli a
dolog. Így van? Engedje meg, hogy megkérdezzem, valaki mással szeretne gondolkozni
ezen, cégen belül?”

2 KIFOGÁSKEZELÉSI KÉZIKÖNYV 2 © 2014 Máthé Albert

Eduárd
 A LÉNYEG: egyedül dönt vagy valakivel még egyezkednie kell? Amennyiben nem egyedül
dönt, akkor el kell érni, hogy személyesen találkozzunk a többi személlyel, akik érintettek a
döntésben.

Ha mégis egyedül dönt, akkor folytassuk a következővel:

„Mit szólna ahhoz, ha együtt gondolkodnánk? Segítenék Önnek megfogalmazni a

lehetséges kérdéseket és ráadásul rögtön ott lennék, hogy meg is válaszoljam őket. Ennek
így lenne értelme?

Ezen a ponton eldől a folyatás és kiderül az igazi kifogás.

2. KIFOGÁS:

„AZ ÖSSZES KÖLTSÉGVETÉSÜNKET ELKÖLTÖTTÜK AZ IDÉN

(NINCS BÜDZSÉ)…"
Ez az egyik legjobb kifogás. amit egy potenciális ügyfél használhat. Ha egyszer átülnél a
„másik oldalra”, javaslom neked, hogy mindig ezt használd, mert a legtöbb értékesítő nem
tud vele mit kezdeni. Igaz, hogy ennek a kifogásnak a kezelése nagyon nehéz, de nem
lehetetlen!

Amit ilyenkor megtehetsz:

 találtok közösen az ügyféllel egy másik költséghelyet, amire elszámolhatja a te

termékedet, szolgáltatásodat;
 bejutsz a magasabb szintű döntéshozóhoz, a büdzsé tulajdonosához, vagy ahhoz
az emberhez, aki tud kivételt tenni;
 megtalálod az igazi kifogást, mert ez a kifogás nem más, mint egy jól
megfogalmazott álkifogás.

LEHETSÉGES VÁLASZOK:

„Ha nem használták volna fel az egész büdzsét, akkor Önt érdekelné az ajánlatom?”

Ha az ügyfél nemet mond, akkor ki kell deríteni, mi a valós kifogás. Ha igent mond, akkor
meg kell tudnod, mikor indul az új költségvetés, ki készíti a költségvetést, ki az, aki
jóváhagyja a költségvetést.

„Ha az én termékem/szolgáltatásom megoldja az Ön problémáját, miért nem módosítják

úgy a költségvetést, hogy mégis beleférjen?”

3 KIFOGÁSKEZELÉSI KÉZIKÖNYV 3 © 2014 Máthé Albert

Eduárd
 Ki az, aki módosíthatja a költségvetést?”

A költségvetés hiányát ne vegyük sohasem „készpénznek”. Mindig van más megoldás, ha

az ügyfél valóban vásárolni akar. Érdemes megtudni minden apró részletet a költségvetés
tervezéséről, mert adott esetben tudunk akár késleltetett vagy részletfizetést ajánlani.

3. KIFOGÁS:

„EGY MÁSIK BESZÁLLÍTÓVAL IS SZERETNÉNK EGYEZTETNI…”

Ehhez a kifogáshoz hidegvérre és nyugalomra van szükség, de legfőbbképpen ne

mutassuk ki érzéseinket. Amikor már majdnem megvan az üzlet, az ügyfél előhozakodik a
másik beszállítóval. A képzett tárgyalók, beszerzők pontosan tudják: versenyhelyzetben a
beszállítók hajlamosak többet is megadni, mint egyébként szoktak.

LEHETSÉGES VÁLASZOK:

„Ügyfeleink gyakran megteszik ezt vásárlás előtt, és nyilván Ön is a legjobb

terméket/szolgáltatást szeretné megvenni a cége számára. Elmondana nekem néhány
dolgot, amit össze szeretne hasonlítani?”

Amennyiben az ügyfélnek nem az a célja, hogy megszabaduljon tőlünk, akkor erre a

kérdésre válaszolva megadja az igazi kifogást!

A kapott választól függően a következőt mondhatjuk:

„Hogy időt takarítsunk meg ügyfeleinknek, elkészítettünk egy részletes összehasonlító

piacelemzést, amiben válaszokat fog kapni kérdéseire. Szeretné megkapni ezt az anyagot
tőlem?”

Ha az ügyfél valóban komolyan gondolkozik azon, hogy tőlünk vásárol, akkor egy ilyen
lehetőséget nem fog visszautasítani. Ilyenkor vagy előhozakodik az igazi, egyetlen
kifogással, vagy hátat fordít, és nem kér segítséget.

Ha sikerül elérnünk, hogy információkkal segítjük az ügyfelünk döntési folyamatát, akkor

nagyon jó pozícióba kerülünk.

Vannak nagy cégek, ahol a beszerzőnek kötelezően be kell kérnie három különböző
árajánlatot és csak ez alapján dönthet. Ha információkkal segítjük a döntését, cserébe azt
is kérhetjük, hogy a végső döntés előtt mindenképpen beszéljen velünk!

4 KIFOGÁSKEZELÉSI KÉZIKÖNYV 4 © 2014 Máthé Albert

Eduárd
 Ez a módszer természetesen akkor működik, ha rendelkezésünkre áll ilyen jellegű
tudásanyag. Ha a te üzletágadban ez rendszeres kifogás, akkor javaslom, legyen mindig
kéznél egy ilyen tudásanyag.

4. KIFOGÁS:

„EZ AZ ÁR NEKEM TÚL MAGAS…”

Ez egy klasszikus kifogás! Tapasztalatlan értékesítők ilyenkor kérdés nélkül árengedményt

adnak. Ez nagyon nagy hiba!

A megoldás kulcsa ebben az esetben az, hogy egyrészt kiderítjük, hogy ez a valódi kifogás
vagy sem, másrészt pedig megtudjuk, mit is ért pontosan az ügyfél ez alatt.

LEHETSÉGES VÁLASZOK:

„Ha az ár alacsonyabb lenne, akkor megvásárolná a terméket?”

„Az áron kívül van-e valami más, ami megakadályozza Önt abban, hogy megrendelje
tőlem a terméket?”

Miután megtudtuk, hogy tényleg ár problémával állunk szemben, meg kell tudnunk a
másik fél tárgyalási kereteit, azaz a különbséget az általa kigondolt ár és a mi árunk között.

„Mennyivel több ez az ár, mint amennyit Ön tud erre szánni?”

Ha megtudtuk a különbözetet, több dolgot tehetünk: megadjuk, tovább alkudozunk,

bebizonyítjuk, hogy a hozzáadott érték megtéríti a magasabb árat.

Ha úgy döntünk, hogy engedünk az árból, sohasem a vevő által megjelölt szintet adjuk
meg, hanem egy magasabbat, cserében pedig mi is kérjünk valamit, ami nekünk fontos!

5. KIFOGÁS:

„MEG VAGYOK ELÉGEDVE A JELENLEGI BESZÁLLÍTÓMMAL…”

Ezt a kifogást, úgy kell értelmezni, hogy az ügyfél jelenlegi beszállítója a legjobb, akit eddig
talált. Érdemes ilyenkor elkezdeni beszéltetni a potenciális ügyfelünket, de semmiképp ne
kezdjük el kritizálni a másik beszállítót, mert ezzel az ügyfél döntését kritizáljuk.

5 KIFOGÁSKEZELÉSI KÉZIKÖNYV 5 © 2014 Máthé Albert

Eduárd
 LEHETSÉGES VÁLASZOK:

„Biztos vagyok benne, hogy amikor annak idején kiválasztotta ezt a beszállítót, Ön a
legjobb döntést hozta. Ha én tudnék Önnek jobbat is ajánlani, megvizsgálná részletesen a
mi ajánlatunkat?”

Ne felejtsük el, hogy mindenki hibázik, ezért az a tény, hogy van már beszállító arra a
területre, ne tántorítson el!

Van egy másik irány is, amivel próbálkozhatsz: nem a meglévő beszállító helyére akarsz
bejutni, hanem a meglévő beszállító mellé.

6. KIFOGÁS:

„EZT MEG KELL BESZÉLNEM A …”

Ebben az esetben a személy, akivel tárgyalsz, nem az igazi döntéshozó. Az általam
javasolt megoldás két lépésből áll:

 meg kell szerezni a tárgyalófél támogatását, jóváhagyását (enélkül nehéz

továbblépned);
 be kell jutnod az igazi döntéshozóhoz és azokhoz a személyekhez, akik fontos
szerepet töltenek be a döntéshozatalban.

LEHETSÉGES VÁLASZOK:

„Ha Ön egyedül döntene, és nem kellene mással egyeztetnie, akkor megvásárolná a

terméket?”

Ha igennel válaszol, akkor folytassuk a következővel:

„Ez azt is jelenti, hogy ajánlani fogja a termékemet a többieknek?”

Ha pozitív választ kapsz, akkor a következő lépésben ki kell derítened, ki az, akivel meg kell
beszélnie.

Miután ezt kiderítetted, kezdj el többes szám első személyben beszélni, mintha egy
csapatot alkotnátok. Ezzel azonos oldalra kerülsz a potenciális ügyféllel.

„Mit tegyünk most?”

„Mit kell tennünk ahhoz, hogy a többieket is meg tudjuk győzni?”

6 KIFOGÁSKEZELÉSI KÉZIKÖNYV 6 © 2014 Máthé Albert

Eduárd
 A következő lépésed mindenképpen az legyen, hogy találkozol a döntéshozóval, ehhez
pedig fel kell használnod azt, hogy a tárgyalófél támogat téged.

„Ez egy nagyon jó alkalom arra, hogy az Ön kollégáját is megismerjem, és így az

kérdéseire közvetlenül a szakértőtől kapja meg a választ. Mit szólna hozzá, ha együtt
találkoznánk?”

Ne elégedj meg azzal, hogy majd a tárgyalófeled elmondja a többieknek vagy a

döntéshozónak, milyen jó a terméked/szolgáltatásod.

7. KIFOGÁS:

„HÍVJON FEL FÉL ÉV MÚLVA …”

A potenciális ügyfél akkor szokott ezzel a kifogással jönni, ha nem sikerült megfelelő
személyes kapcsolatot kialakítanod, nem szerezted meg a bizalmát, és nem mérted fel jól
az igényeit. Amennyiben ez mégis megtörtént, akkor valami más áll a háttérben: nem ő a
döntéshozó, nincsen pénze, egy barátjától vásárol, magasnak tartja az áradat.

LEHETSÉGES VÁLASZOK:

„Mi fog változni fél év múlva?”

„Van-e valami konkrét ok, amiért jobban szeretné, hogy fél év múlva jelentkezzem
Önnél?”

„Mi az akadálya annak, hogy Ön nem most dönt?”

„Mit szólna ahhoz, ha most megvásárolná a terméket, de csak fél év múlva kellene
kifizetnie?

A legtöbb esetben az időhúzás nem a potenciális ügyfél hibája, hanem arról van szó,
hogy az értékesítőnek nem sikerült kideríteni az igazi igényeket.

7 KIFOGÁSKEZELÉSI KÉZIKÖNYV 7 © 2014 Máthé Albert

Eduárd
RÓLAM

A nagyvállalati értékesítést gyakorlati tapasztalatokból tanultam.

Az elmúlt 16 év során olyan világvezető, multinacionális
vállalatoknál szereztem üzleti tapasztalatokat, mint: Cap Gemini
(IT tanácsadás), Ericsson (telekommunikáció), Nokia (mobil),
Nokia Siemens Networks (telekommunikáció), Manutan
International (Online marketing, E-kereskedelem). Nagyvállalati
értékesítés (stratégiai értékesítés) témában folyamatosan képzek
vállalkozói és céges csapatokat SALES MASTERMIND programok
keretében.

ELÉRHETŐSÉGEIM:
Email: mathe.albert@a-concept.hu

Telefon: 00 36 70 606 6615

Web: www.a-concept.hu

www.mathealbert.com

Szakmai blog: www.saleskoffein.hu

8 KIFOGÁSKEZELÉSI KÉZIKÖNYV 8 © 2014 Máthé Albert

Eduárd