MANAJEMEN MUTU DALAM

PENGADAAN BARANG/JASA
Training Online, 14 - 16 September 2020
Hari Pertama

Trainer/Narasumber: Deni Danasenjaya, SE, MM

 RUNDOWN TRAINING ONLINE

Hari Pertama: Senin, 14 September 2020

Narasumber : Deni Danasenjaya, SE, MM

Waktu Agenda Di Organisir Oleh

08.00 - 08.45 Login & registrasi peserta Penyelenggara
08.45 - 09.00 Pembukaan training Penyelenggara
09.00 - 09.40 Regulasi & Standar Manajemen Mutu Deni Danasenjaya
09.40 - 10.20 Biaya Kualitas (Cost of Quality/COQ) Deni Danasenjaya
10.20 - 10.30 Rehat sejenak (break time) Penyelenggara
10.30 - 11.10 Perspektif Risiko dalam Pengadaan Barang/Jasa Deni Danasenjaya
11.10 - 11.50 Dokumen Garansi Barang & Layanan Purna Jual Deni Danasenjaya
Diskusi, tanya-jawab, & review materi hari
11.50 - 12.00 Penyelenggara
pertama
 TATA TERTIB TRAINING ONLINE

1. 3.
2.

4.
5.
 DENI DANASENJAYA
Professional Background:
PT. Reksadaya Indonesia, Managing Partner, 2014 till now
Associate Consultant & Trainer, in several consulting firms & professional course provider, 2010 till now
Islamic Relief Indonesia, Logistic & Procurement Manager, 2006 - 2009
PT. Citra Transport Logistic, Assistant Manager, 2003 - 2006
Freelance Expert & Project Team Support, thru various consultant firms & individual assignment, 2000 - 2003
PT. Inter-Pacific Bank Tbk., Trade Finance Officer, 1995 - 1999
PT. Bank Niaga Tbk., Exim Staff, 1993 - 1995

Association Membership:
Humanitarian Logistics Association (HLA), Ordinary Member
Asosiasi Logistik Indonesia (ALI), Ordinary Member
Ikatan Ahli Pengadaan Indonesia (IAPI), Ordinary Member

Practitioners Background:
Part Time Consultant & Trainer for LKPP, IAPI, & ALI, 2016 till now
Assessors & Certification Mentor for Supply Chain & Procurement Management modules, in several LSP &
TUK, 2016 till now
Consultant Partner in subject of Supply Chain, Procurement, & Strategic Management, in several Foreign
Direct Company, International Non-Profit Organization, Multinational Company, BLU, BUMN, BUMD,
Ministry, & State Institutions, 2010 till now.
Associate Consultant & Trainer in subject of Supply Chain, Procurement, & Strategic Management, for many
Corporate University BUMN/BUMD, consulting firms, & professional course provider, 2010 till now
 DENI DANASENJAYA
Praktisi SCM, Procurement, & Strategic Management
denids1@yahoo.com
+62-811-955-705

Education Background:
Master Degree in Management, Post Graduate Program, Bogor Institute of Agriculture (IPB), Bogor, 2003
Bachelor Degree in Management, Mahardhike Schools of Economics, Surabaya, 2001
Diploma in Banking, Administration Science, University of Indonesia, Depok, 1993

Professional Certification:
Project Management Professional (PMP), Project Management Institute, on-going learning
Supply Chain Analyst (CSCA), ISCE Alliance, on-going learning
Certified Calculation of Domestic Component Levels (TKDN), BNSP, on-going learning
Certified HSSE - General Expertise, BNSP
Certified Program in Public Procurement (CPPP), Procurement Learning, World Bank Institute
Certified Program in Contract Management (CPCM), Procurement Learning, World Bank Institute
Certified Workplace Assessor, LSP Pengadaan Indonesia, BNSP
Certified Government Procurement Expert (Ahli Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah), Lembaga Kebijakan
Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah (LKPP)
Author: Deni Danasenjaya
 BATASAN RUANG LINGKUP PEMBELAJARAN

❑ Proses ideal pemeriksaan mutu dalam konteks sebagai berkas dokumen

pendukung Berita Acara SerahTerima (BAST) pengadaan barang serta
Monitoring & Evaluasi (Monev) layanan jasa.
❑ Ruang lingkup pembahasan dibatasi dalam konteks serahterima produk/barang,
jasa konsultan, & layanan jasa lainnya.
❑ Siapapun yang menjadi pelaksana tugas pemeriksa mutu ini, tentunya
menyesuaikan kepada regulasi & standarisasi yang berlaku saat ini.
❑ Proses pemeriksaan mutu itu nantinya bisa saja dikerjakan bersama oleh tim Ad-
Hoc yang dibentuk dan/atau menggunakan jasa pihak ketiga.
❑ Materi pembelajaran ini bisa menjadi referensi awal untuk penyusunan pedoman
pemeriksaan mutu dalam proses serahterima pengadaan barang/jasa.
 UNDANG-UNDANG
YANG MEMBAWAHI MANAJEMEN MUTU

Undang-Undang No. 20 tahun 2014 Tentang Standarisasi & Penilaian Kesesuaian

disahkan di Jakarta pada tanggal 17 september 2014, diundangkan melalui
Lembaran Negara RI tahun 2014 No. 216 & tambahan Lembaran Negara RI No.
5584, dengan memberikan mandat kepada Badan Standarisasi Nasional menjadi
regulator yang menangani standarisasi & tatakelola manajemen mutu di Indonesia.

Misi, visi, & tujuan UU No. 20 Tahun 2014 tentang Standarisasi & Penilaian
Kesesuaian:
1) Meningkatkan jaminan mutu, efisiensi produksi, daya saing nasional, persaingan
usaha yang sehat & transparan dalam perdagangan,kepastian usaha, &
kemampuan pelaku usaha, serta kemampuan inovasi teknologi.
2) meningkatkan perlindungan kepada konsumen, pelaku usaha, tenaga kerja, &
masyarakat lainnya, serta negara, baik dari aspek keselamatan, keamanan,
kesehatan, maupun pelestarian fungsi lingkungan hidup.
3) meningkatkan kepastian, kelancaran, & efisiensi transaksi perdagangan barang/
jasa di dalam negeri & luar negeri.

Link: www.bsn.go.id
 STANDARISASI ISO
ISO adalah singkatan dari The International Standard Organization yang kemudian
singkatannya di ubah menjadi International Organization for Standardization namun
penyebutannya tetap ISO, sebagai Organisasi Internasional untuk standardisasi yang
menetapkan standar yang berlaku secara internasional di bidang industrial & komersial
dunia, dimana ISO memberikan spesifikasi kelas dunia untuk semuanya, mulai dari
produk, layanan, sistem kualitas, keamanan, efektifitas, efisiensi, & akuntabilitas,
sehingga perdagangan antar negara-negara di dunia berjalan dalam kesepahaman
standarisasi yang sama.

ISO memiliki perwakilan dari seluruh badan standardisasi nasional setiap negara untuk
mengukur mutu sebuah organisasi secara seragam & bersifat universal, rtinya, setiap
organisasi yang ingin dikategorikan sebagai world class organization dapat diukur
kredibilitasnya dengan standar ISO.

Link: www.iso.org
 STANDARISASI ISO
Secara umum ada sekitar 9 jenis standar ISO yang dikeluarkan oleh Organisasi Internasional ini & banyak yang
telah diterapkan di di berbagai institusi/organisasi di Indonesia, beberapa jenis ISO adalah sebagai berikut:
1) ISO 5001: standar yang diterapkan pada sistem manajemen energi sehingga perusahaan memiliki sistem
untuk meningkatkan kinerja, efisiensi , & konsumsi energi
2) ISO 9001: merupakan sistem manajemen kualitas yang paling banyak digunakan, di mana karakteristiknya
adalah pendekatan proses yang bertujuan untuk meningkatkan efektivitas manajemen kualitas.
3) ISO 14001: merupakan standar yang terkait dengan sistem manajemen lingkungan. Sejumlah aspek yang
harus dipenuhi dalam standar ini adalah pengelolaan limbah, penghematan energi, penghematan air, &
penghematan BBM.
4) ISO 16949: spesifikasi teknis untuk sistem manajemen mutu di industri otomotif. Konsep standar ini adalah
peningkatan berkelanjutan, kontrol rantai pemasok, serta tindakan pencegahan & perbaikan.
5) ISO 17025: standar yang berkaitan dengan laboratorium atau lembaga pengujian. Standar ini tujuannya
untuk memastikan keakuratan hasil pengujian di bidang kesehatan, produksi, perdagangan, & perlindungan
konsumen.
6) ISO 22000: merupakan standar yang terkait dengan sistem manajemen keamanan pangan. Standar ini
ditujukan untuk perusahaan di sektor makanan & minuman, yang diharuskan untuk melakukan kontrol
internal, dimana setiap produk harus memiliki proses & rencana kontrol.
7) ISO 27001: standar sistem manajemen keamanan informasi atau Sistem Manajemen Keamanan Informasi
(SMKI). Standar ini diterapkan untuk perusahaan di bidang aplikasi IT/MIS & sejenisnya.
8) ISO 28000: merupakan standar terkait sistem keamanan rantai pasokan untuk perusahaan berisiko tinggi,
seperti bank, pertambangan, hotel, & lainnya.
9) ISO 37001: merupakan sebuah standar untuk menyusun, menerapkan, memelihara, serta meningkatkan
program kepatuhan terhadap upaya anti-penyuapan, pungutan liar, & korupsi.
AMERICAN SOCIETY FOR TESTING & MATERIALS (ASTM)

Merupakan organisasi internasional independent yang mengembangkan standardisasi

teknik untuk material, produk, sistem, & jasa. ASTM Internasional berpusat di Amerika
Serikat, dibentuk pertama kali pada tahun 1898 oleh sekelompok insinyur & ilmuwan
untuk mengatasi bahan baku besi pada rel kereta api yang selalu bermasalah. Saat ini
standar ASTM banyak digunakan di seluruh dunia sebagai referensi akademis, riset &
development, & pemeriksaan mutu produk.
Ada sekitar 12.000 standard ASTM yang dibuat dengan pengkodean khusus, terdiri dari
awalan huruf & nomor yang ditetapkan secara berurutan. Secara opsional diikuti
dengan tanda pisah & 2 digit terakhir dari tahun di mana standar diadopsi.
Standard ASTM diawali dengan huruf yang menandakan pembagian jenis dengan
subjek brerdasarkan sifat & senyawa bahan:
A = Besi & Baja
B = Bahan Logam Non-Ferrous
C = Keramik, Beton, & Bahan Batu
D = Bahan Lain-Lain
E = Bahan yang Belum Terklasifikasikan (Miscellaneous Subjects)
F = Bahan untuk Aplikasi Tertentu
G = Korosi, Deteriorasi, & Degradasi Bahan
AMERICAN SOCIETY FOR TESTING & MATERIALS (ASTM)

Pembagian kategorisasi ASTM berdasarkan detail produk turunannya:

Section 01 - Iron & Steel Products
Section 02 - Nonferrous Metal Products
Section 03 - Metals Test Methods & Analytical Procedures
Section 04 - Construction
Section 05 - Petroleum Products, Lubricants, & Fossil Fuels
Section 06 - Paints, Related Coatings, & Aromatics
Section 07 - Textiles
Section 08 - Plastics
Section 09 - Rubber
Section 10 - Electrical Insulation & Electronics
Section 11 - Water & Environmental Technology
Section 12 - Nuclear, Solar, & Geothermal Energy
Section 13 - Medical Devices & Services
Section 14 - General Methods & Instrumentation
Section 15 - General Products, Chemical Specialties, & End Use Products

Link: www.astm.org
AMERICAN SOCIETY OF MECHANICAL ENGINEERS (ASME)

Organisasi nirlaba internasional yang mengembangkan & menerbitkan kode & standar untuk industri
fabrikasi engineer to order. ASME didirikan pada tahun 1911. Berbeda dengan ASTM & ANSI,
standarisasi yang dikembangkan oleh ASME mengikuti keunikan & kekhususan proses dari setiap
tipikal manufaktur fabrikasi dengan membentuk komite untuk setiap standar induk, misalnya ada
Komite ASME Boiler & Pressure Vessel, kemudian membentuk komite lainnya untuk berbagai kode &
standar, seperti; ASME B31, Pressure Piping, dll.
Untuk menghindari duplikasi standar, ASME juga melakukan penyelarasan dengan ANSI, ASME, ISO,
& berbagai regulator standarisasi di berbagai negara di seluruh dunia. Kode ASME mengandung 11
kelompok kategori, dengan perincian sebagai berikut:
Bagian I - Power Boilers
Bagian II - Material Specifications
Bagian III - Rules for Construction of Nuclear Power Plant Components
Bagian IV - Heating Boilers
Bagian V - Nondestructive Examination
Bagian VI - Recommended Rules for Care & Operation of Heating Boilers
Bagian VII - Recommended Rules for Care of Power Boilers
Bagian VIII - Pressure Vessels
Bagian IX - Welding & Brazing Qualifications
Bagian X - Fiber-Reinforced Plastic Pressure Vessels
Bagian XI - Rules for In-Service Inspection of Nuclear Power Plant Components
Link: www.asme.org
 AMERICAN NATIONAL STANDARD INSTITUTE (ANSI)

Lembaga nirlaba swasta yang mengawasi pengembangan standar konsensus sukarela untuk
produk, jasa, proses, sistem, & personal dalam kegiatan manufaktur, didirikan pada tanggal 19
Oktober 1918 di Amerika Serikat. ANSI memberikan akreditasi untuk setiap standar produk
manufaktur yang dikembangkan oleh seluruh perwakilan dari lembaga standarisasi lainnya, riset
akademis, riset industri, instansi pemerintah, penemu independen, kelompok konsumen, & para
pihak terkait lainnya di seluruh dunia. Salahsatu kode fenomenal ANSI yang berlaku di seluruh dunia
adalah standar pencahayaan yang disebut sebagai lumens.
ANSI bersama mitra kerjanya di seluruh dunia mengembangkan, membakukan, menyeragamkan, &
mengkoordinasikan standar produk manufaktur yang berlaku secara internasional.

Link: www.ansi.org
 STANDAR NASIONAL INDONESIA (SNI)
Standar Nasional Indonesia (disingkat SNI) adalah satu-satunya standar yang berlaku secara nasional di
Indonesia. SNI dirumuskan oleh Komite Teknis & ditetapkan oleh BSN. SNI berlandaskan pada PP 102
Tahun 2000 Tentang Standardisasi Nasional. Agar SNI memperoleh keberterimaan yang luas antara
para stakeholder, maka SNI dirumuskan dengan memenuhi WTO Code of good practice, yaitu:
1. Keterbukaan (Openess)
Terbuka bagi agar semua stakeholder yang berkepentingan dapat berpartisipasi dalam
pengembangan SNI
2. Transparan / Tidak adaYang di Tutupi (Transparency)
Agar semua stakeholder yang berkepentingan dapat mengikuti perkembangan SNI mulai dari tahap
pemrograman, perumusan sampai ke tahap penetapannya . Sehingga dapat dengan mudah
memperoleh semua informasi yang berkaitan dengan pengembangan SNI
3. Konsensus & Tidak Memihak (consensus & Impartiality)
Tidak memihak & memiliki konsensus agar semua stakeholder dapat menyalurkan kepentingannya
serta diperlakukan secara adil
4. Efektifitas & Relevansi (Effectiveness & Relevance)
Efektif & relevan agar dapat memfasilitasi perdagangan, karena memperhatikan kebutuhan pasar &
tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku
5. Penerimaan Semua Pihak (Coherence)
Koheren dengan pengembangan standar internasional agar perkembangan pasar di negara kita tidak
terisolasi dari perkembangan pasar global & memperlancar perdagangan internasional
6. Pemberdayaan & Pengembangan (Development Dimension)
Berdimensi pembangunan agar memperhatikan kepentingan publik & kepentingan nasional dalam
meningkatkan daya saing perekonomian nasional.
STANDAR NASIONAL INDONESIA (SNI)

SNI terus berkembang, bertambah, & diperbaharui secara terus-menerus,

secara umum SNI mencakup hampir seluruh kategorisasi produk/barang,
pekerjaan, & layanan jasa di berbagai sektoral aktivitas, baik di organisasi
bisnis, nirlaba, & pemerintahan.
Standarisasi SNI juga diselaraskan dengan berbagai standar internasional yang
berlaku baik dari ISO, ASTM, ASME, ANSI, serta regulasi yang disusun oleh
para stakeholder regulator lainnya yang ada di Indonesi
Daftar SNI yang berlaku saat ini dapat dilihat pada link:
www.sispk.bsn.go.id/RegulasiTeknis/SniWajib
 QUALITY MANAGEMENT SYSTEM

1. Conformance (Kesesuaian)
❑ Specification
❑ Standardization
❑ Requirement

2. Performance (Kinerja)
❑ Key Performance Indicators
❑ Services Level Agreement
❑ Result Based

3. Quality Monitoring (Pengawasan Mutu)

❑ Quality Control
❑ Monitoring & Inspection
❑ Audit
 PERSPEKTIF & KRITERIA MUTU

PERSPEKTIF MUTU
❑ Grade based
❑ Value based
❑ Compliance based

KRITERIA MUTU
❑ Fisik (bentuk, dimensi/ukuran, & jumlah)
❑ Variabel (spesifikasi, komposisi, & komponen)
❑ Atribut (features, fungsi utama, & fungsi tambahan produk)
❑ Sensorik (rasa, bau, suara)
❑ Kualitas layanan (response, kecepatan, jaminan, kesantunan,
kepuasan, secara umum dinyatakan sebagai services level)
 DIMENSI MUTU

1. Fungsi (function)
2. Kesesuaian (conformance)
3. Kehandalan (reliability)
4. Daya tahan (durability)
5. Kualitas yang dirasakan (perceived quality)
6. Kemampuan pelayanan (service ability)
7. Keistimewaan (features)
8. Keindahan/estetika (art/esthetic)
9. Aspek keaslian, keabsahan, & lisensi (originality, legality
& license)
 CARA MENILAI MUTU

1. Pengujian & verifikasi peringkat mutu (quality grading)

2. Pengujian & verifikasi keaslian (originality)
3. Pengujian mutu secara random sampling atau menyeluruh
4. Pengujian dengan penggunaan langsung dalam jangka waktu
tertentu (trial periods)
5. Evaluasi & analisis terhadap desain & konten (technical
description)
6. Sertifikasi mutu oleh pihak yang independen & resmi
7. Referensi (jurnal, riset, konfirmasi, testimoni, & endorse)
 MUTU DALAM ORDER & KONTRAK

1. Spesifikasi & level mutu (quality grade)

2. Metode pengujian & verifikasi mutu
3. Produk cacat (defect)
4. Produk yang tidak sesuai dengan order (reject)
5. Produk setelah diterima, dikembalikan karena
cacat spesifikasi & kualitas (return)
6. Prosedur penggantian (replacement)
7. After sales services
8. Warranty
 SIAPA PENANGGUNGJAWAB MUTU

INTERNAL
1. Quality Assurance / Quality Control
2. Tim Adhok Pemeriksa Mutu
3. Pengguna

EKSTERNAL
1. Perwakilan vendor
2. Konsultan mutu, baik perorangan atau korporasi
3. Regulator (dalam hal memiliki kewenangan melakukan
supervisi mutu)
BUDAYA MUTU (QUALITY CULTURE)
Author: Deni Danasenjaya
 COST OF QUALITY
Definisi:
Semua biaya yang timbul dalam penanganan kualitas, sesuai dengan ketentuan regulasi &
standarisasi yang telah ditetapkan, serta target mutu yang ingin dicapai.
Kategorisasi Cost of Quality:
1. Biaya pencegahan (preventive cost)
o Survey kapasitas & kapabilitas
penyedia
o Perencanaan desain & mutu
o Pelatihan mutu
2. Biaya penilaian mutu (quality
appraisal cost)
o Segala jenis pengujian & inspeksi
o Investasi peralatan pengujian &
inspeksi
o Evaluasi standar kualitas & proses
audit
o Inspeksi oleh pihak ketiga
(laboratorium & surveyor)
3. Biaya kegagalan internal
o Sisa & pengerjaan ulang (scrap & re-work)
o Perubahan desain
o Kelebihan/kekurangan persediaan
o Pembelian yang tidak tepat sasaran
4. Biaya kegagalan eksternal
o Penolakan & pengembalian barang (defect,
reject, repaired, replacement, return, & recall)
o Penanganan keluhan/komplain
o Garansi penjual, penalti, kompensasi, &
gugatan hukum)
Referensi: Total Quality Control, Feigenbaum, 1961
 COST OF QUALITY

Cost of
Conformance
(CC)
(Cost of Good Quality)

Cost of Non
Conformance
(CN)
(Cost of Poor Quality)
 COST OF QUALITY

Cost of Quality dalam pelaksanaannya:

1. Sertifikasi & pengujian mutu (quality certification cost)
2. Factory acceptance test (FAT), site acceptance test (SAT), & user
acceptance test (UAT)
3. Inspection (pre-shipment inspection & post-shipment inspection)
4. Penanganan & perlakuan khusus (treatment cost)
5. Tracking system (RFID, GIS, & GPS)
6. Additional packaging (carton pack, sack, wrapping, paletized, lorry, &
metal box)
7. Garansi (non regular warranty, standard warranty, exclusive warranty,
extended warranty, & additional warranty by insurance coverage)
 CRITICAL POINT

1. Target yang ketat, keterbatasan waktu, sebaran lokasi, & tempat

2. Keberadaan & keterbatasan kompetensi team pemeriksa mutu
3. Keterbatasan prasarana kerja untuk pemeriksaan mutu
4. Alokasi anggaran & investasi untuk proses pemeriksaan mutu
5. Perbedaan pendapat antara QC/QA & User di internal versus
perbedaan pendapat antara buyer, vendor, & regulator di eksternal
6. Komunikasi & koordinasi secara internal & eksternal
7. Terjadi upaya penghindaran & excuse dari vendor (denied & escape &
denied)
8. Komitmen & konsisten terhadap prosedur yang dibuat
9. Integritas para pihak: QA/QC, buyer, user di internal versus vendor,
regulator, & para pihak lainnya di eksternal
Author: Deni Danasenjaya
 MANAJEMEN RISIKO
Risiko adalah sesuatu yang dapat
mempengaruhi sasaran organisasi/ institusi,
salahsatu atribut resiko adalah ketidakpastian,
baik dari sesuatu yang sudah diketahui
maupun dari sesuatu yang belum diketahui.
Dalam penyusunan strategi yang baik,
haruslah juga memperhatikan risiko yang
mungkin terjadi dalam konteks eksternal
maupun konteks internal perusahaan, &
melakukan antisipasi perlakuan resiko, apabila
memang resiko tersebut (yang tidak
diharapkan) menjadi kenyataan.
Catatan:
Fraud bukan termasuk bagian dari konsep
manajemen risiko, fraud merupakan dampak
dari isu tatakelola & konflik kepentingan.
 MANAJEMEN RISIKO
Beberapa Definisi Resiko
Manajemen risiko terkait manajemen mutu terbagi atas:
1. Strategic risk
2. Admin risk
3. Operations risk
4. Financial risk
5. Force majeure risk

Pemahaman risiko dalam konteks tatakelola pengadaan:

1. Risiko adalah kans kerugian (risk is the chance of loss)
2. Risiko adalah kemungkinan kerugian (risk is the possibility of loss)
3. Risiko adalah kesalahan & kegagalan (risk is a fault & failure)
4. Risiko adalah ketidakpastian (risk is uncertainty)
5. Risiko merupakan penyebaran hasil aktual dari hasil yang
diharapkan (risk is the dispersion of actual from expected result)
 MANAJEMEN RISIKO
Pengelolaan risiko:
Seorang pengelola risiko harus dapat mengidentifikasikan &
mengukur potensi risiko yang dihadapi oleh organisasi/institusinya,
maka ia harus memutuskan bagaimana menangani risiko tersebut.
Ada 2 (dua) pendekatan dasar pengelolaan risiko, yaitu :
1. Pengendalian risiko (risk control)
2. Pembiayaan risiko (risk financing)

Pengendalian Risiko (Risk Control):

1. Mengontrol
2. Menghindari
3. Memisahkan
4. Memindahkan
5. Kombinasi dari 4 konsep pengendalian tersebut di atas
 RISK FINANCING
Pembiayaan risiko adalah biaya dikeluarkan untuk memproteksi risiko dalam
berbagai aktivitas operasional termasuk untuk mengendalikan mutu.
Kategori risk cost:
1. HSSE cost: supervisi, inspeksi, alat pelindung diri, sarana & prasarana untuk risiko
kesehatan, keselamatan kerja, keamanan, pengelolaan limbah & dampak
lingkungan.
2.Hedging: proteksi atas ketidakpastian pasokan, harga bursa komoditas, & fluktuasi
nilai tukar.
3. Social responsibility: pemulihan lingkungan, kompensasi kepada warga/ komunitas
setempat, kompensasi kepada pemerintah setempat, serta menghindari potensi
gangguan & konflik sosial.
4.Insurance coverage: proteksi atas risiko kejadian tidak terduga atas produk di
perjalanan (cargo insurance), fisik aset, pelaksanaan pekerjaan, & peristiwa force
majeure.
5.Reserve fund: biaya cadangan yang dialokasikan untuk antisipasi atas situasi/
kondisi tak terduga & kejadian force majeure lainnya, yang sekiranya tidak tercover
oleh 4 element risk cost tersebut di atas, dalam bentuk collateral deposit.
 POTENTIAL RISK

Potensi risiko yang muncul, jika tidak ada langkah preventif:

1) Commercial aspect:
a. Reputation risk
b.Customer distrust
c. Business opportunity lost
d.Financial lost

2) Regulation & legal aspect:

a. Government punishment
b.Business partner lawsuit
c. Customer lawsuit
d.Public lawsuit
 EMERGENCY
Emergency
Situasi yang tidak dikehendaki, mendadak, & berkembang secara cepat,
sehingga menimbulkan resiko & bahaya yang dapat mengancam keselamatan
manusia, gangguan keamanan, kerusakan lingkungan, & kerugian bisnis,
kondisi semacam ini harus segera diatasi agar terhindar dari dampak yang
lebih buruk.

Emergency dalam proses procurement, terjadi karena kondisi:

1. Trouble shooting
2. HSSE accident
3. Force majeure
 EMERGENCY ORDER
Proses procurement yang bersifat response atas proses pengadaan
barang, pekerjaan, & layanan jasa yang mengalami kondisi sbb:
1) Trouble Shooting:
❑ Mismatch
❑ Non schedulling maintenance
❑ Cost cutting impact
❑ Overload/over capacity
❑ Human error in utilization
❑ Less control & avoidance
2) HSSE Accident:
❑ Health risk
❑ Safety risk
❑ Security risk
❑ Sabotage risk
❑ Enviromental disturbance
❑ 3rd party risk impact
 EMERGENCY ORDER
3) Force Majeure:
Dalam KBBI, force majeure atau kaadaan kahar adalah situasi,
peristiwa, & keadaan yang terjadi di luar batas kemampuan &
dugaan manusia, sehingga terjadi kerugian yang tidak dapat
dihindarkan serta tidak terbatas.

Keadaan kahar ruang lingkupnya bisa sangat luas, meliputi:

bencana alam, bencana buatan manusia, kebakaran,
pemogokan umum, perang (dinyatakan atau tidak dinyatakan),
pemberontakan, revolusi, makar, huru-hara, terorisme,
wabah/epidermic & diketahui secara luas, sehingga suatu
kegiatan tidak dapat dilaksanakan dengan sebagaimana
mestinya.

Yang tidak termasuk force majeure adalah hal-hal merugikan

yang disebabkan oleh perbuatan atau kelalaian para pihak.
Dalam hal terjadi keadaan kahar skala besar maka institusi
yang berwenang akan menyatakan kondisi force majeure
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang
berlaku, jika terjadi keadaan kahar dalam skala kecil diperlukan
pembuktian kejadian yang otentik.
 IMBAS KONDISI EMERGENCY DALAM
PEMERIKSAAN MUTU
❑ Berlangsung mendadak, sangat cepat, & butuh hasil yang segera
❑ Lokasi yang tersebar di banyak tempat
❑ Keterbatasan SDM & alat kerja pemeriksaan mutu yang ideal, akan menjadi
hal yang umum
❑ Volume pemeriksaan sangat fluktuatif & dinamis
❑ Menjadi news maker, sehingga peristiwa terkait akan menjadi bahan publikasi
oleh media & publik
❑ Tekanan psikologis karena desakan berbagai pihak sangat mengemuka
❑ Koordinasi & komunikasi serta prosedur birokrasi, jika tatakelolanya tidak di
disposisi secara khusus, akan menjadi kendala
❑ Figur leadership versus kerjasama tim & perilaku masyarakat, menjadi 3 pilar
penentu
Author: Deni Danasenjaya
 DEFINISI WARRANTY (GARANSI)
Secara umum garansi adalah jaminan oleh perusahaan, bahwa
pelanggan akan mendapatkan produk yang baik, sesuai dengan
spesifikasi, berfungsi sebagaimana seharusnya, dalam periode yang
sudah ditentukan, yang mencakup semua atau bagian tertentu dari
produk tersebut.

Ada banyak ragam & fungsi garansi, namun secara umum tujuan
garansi sama, yaitu menciptakan & meningkatkan kepuasan
pelanggan. Dalam industri tertentu dimana tingkat product fault
(produk gagal) sangat kecil, misal 1 / 1.000 K, mungkin ada beberapa
pelanggan yang tidak membutuhkan program garansi ini.

Namun sebagian besar pelanggan akan merasa aman & nyaman

saat mengetahui bahwa produk yang dibelinya memiliki garansi
untuk periode tertentu. Apalagi untuk jenis industri yang baru
berkembang, dimana tingkat produk gagal masih tinggi, tentu
program garansi ini bisa menjadi strategi untuk meyakinkan
pelanggan akan kualitas produk & layanan jasa mereka.
 WARRANTY (GARANSI)
1. Vendor memberikan surat jaminan terkait produk yang terkait dengan:
❑ Keaslian produk
❑ Kualitas produk
❑ Perbaikan atas kerusakan sebagian dan/atau keseluruhan
❑ Penggantian produk
❑ Layanan purna jual

2. Garansi diberikan oleh pembuat produk, & surat garansi di distribusikan

bersama dengan produk yang dijual kepada konsumen, apabila vendor
merupakan trading/retailer, akan meneruskan surat garansi yang diperoleh
3. Masa berlaku garansi secara umum 1 tahun, namun ada beberapa produsen
produk tertentu yang memberikan masa garansi di atas 1 tahun, bahkan ada
yang memberikan life time warranty / garansi seumur hidup produk
4. Produsen memberikan extended warranty dengan mengenakan biaya
tambahan untuk masa perpanjangan garansi
5. Dalam beberapa kondisi, garansi bisa diperluas cakupan jaminan &
perlindungan resikonya dengan tambahan pertanggungan asuransi
 WARRANTY TIDAK BERLAKU, APABILA:

1. Non Authorized Dealer/Seller

Garansi menjadi tidak berlaku bila produk di beli dari penjual yang tidak
resmi, pembelian yang illegal, rekondisi, pencurian, penyelundupan, tidak
membayar bea masuk & pajak, dibeli dari negara lain di luar sales teritory
distributor domestik, dan/atau produknya terbukti palsu, pembuktian
dilakukan dengan proses pengecekan nomor registrasi produk & data
batch produksi oleh pihak distributor atau representative principal.
2. Illegal & Fake Warrant (surat garansi tidak resmi & palsu)
Surat garansi yang dipegang konsumen meragukan keasliannya,
biasanya terkait dengan produk yang dibeli dari penjual yang tidak resmi
3. Expired Warranty
Warranty letter sudah kadaluarsa masa berlakunya, atau menjadi batal
karena adanya proses pemakaian, modifikasi, dan/atau perawatan
berkala yang menyalahi persyaratan warranty
 WARRANTY TIDAK BERLAKU, APABILA: (cont...)

4. Perawatan Berkala
Biaya perawatan secara berkala yang tertulis dalam jadwal perawatan
berkala di buku service berkala yang di cover atau tidak di cover oleh
garansi, misalnya:
❑ Penyetelan/pemeriksaan system & engine
❑ Material tambahan untuk keperluan servis
❑ Penggantian parts tertentu yang rusak karena faktor pemakaian,
sesuai informasi dalam jadwal perawatan berkala, bahwa setelah
mencapai kurun waktu tertentu harus di ganti.
❑ Periode garansi khusus untuk komponen & biaya perawatan

5. Noise, Getaran, & Perubahan Bentuk yang Normal

Noise, getaran, aus, robek, & perubahan bentuk yang normal seperti
warna cat memudar, berubah bentuk, pada item-item yang dinyatakan
secara tertulis oleh prinsipal tidak ditanggung garansi, misalnya; cat,
casing, body, & packaging
 WARRANTY TIDAK BERLAKU, APABILA: (cont...)

6. Preferensi Desain, Model, & Spesifikasi

❑ Apabila dari segi kriteria desain sudah sesuai, namun buyer merasa tidak
bisa menerimanya karena alasan preferensi atau selera, komplain
tersebut tidak bisa ditanggung oleh garansi.
❑ Hanya spesifikasi yang melanggar ketentuan regulasi, standarisasi, serta
kesepakatan kontrak, yang dapat di gugat oleh buyer

7. Kerusakan Lingkungan & Kerusakan Eksternal

❑ Terkena zat asam atau tercemar garam.
❑ Noda atau kotoran dari aspal atau kontak dengan benda lainnya.
❑ Mentalan baru, tumpahan kimia, getah pohon, kotoran burung, garam,
hujam batu/es, badai, penerangan atau kondisi lingkungan lainnya.
❑ Baret akibat pemakaian, benturan, atau mencuci yang kurang hati-hati
❑ Kerusakan akibat terjatuh
 WARRANTY TIDAK BERLAKU, APABILA: (cont...)

8. Kerusakan Akibat Kecelakaan & Konsekuensinya

Kerusakan akibat kecelakaan atau konsekuensi akibat yang
ditimbulkannya tidak ditanggung oleh garansi, termasuk biaya
penanganan kecelakaan yang ditanggung pihak buyer, namun buyer
dapat mempertanggungkan resiko kecelakaan ke dalam polis asuransi,
yang dibuat khusus untuk mengcover resiko tak terduga

9. Kerusakan Transportasi
Kerusakan yang terjadi selama dalam perjalanan dari vendor kepada
buyer atau saat transit di suatu tempat & disimpan di tempat
penyimpanan, beserta kerusakan yang ditimbulkannya, tidak ditanggung
oleh garansi. Namun untuk menanggulangi resiko kerusakan dalam
proses transportasi, buyer dapat meminta vendor untuk
mengasuransikan produk tersebut
 WARRANTY TIDAK BERLAKU, APABILA: (cont...)

10. Kerusakan Dalam Penyimpanan

❑ Kerusakan akibat kesalahan dalam pengaturan & penempatan dalam
proses penyimpanan
❑ Kerusakan akibat faktor lingkungan, lokasi, & kondisi ruang penyimpanan
yang tidak memenuhi standar yang direkomendasikan supplier/vendor
❑ Kerusakan akibat salah perlakuan & penanganan selama masa
penyimpanan (mishandling)

11. Kesalahan Pemakaian

❑ Segala kerusakan atau kekurangan akibat pemakaian yang tidak standar,
kelebihan beban, & modifikasi produk di luar standar prinsipal, yang pada
intinya tidak mengikuti petunjuk yang tertulis di dalam bab "Yang harus
Anda Lakukan " bagian dari buku manual Warranty & Perawatan Berkala.
❑ Tidak dilakukan edukasi produk kepada; end user, operator, & teknisi
❑ Kesalahan karena tidak melakukan perawatan secara benar sesuai dengan
petunjuk yang ada di buku manual Warranty & Perawatan Berkala.
 WARRANTY TIDAK BERLAKU, APABILA: (cont...)

12. Modifikasi & Penukaran Komponen

❑ Apabila konsumen melakukan proses modifikasi atas produk di luar ketentuan
spesifikasi produk berdasarkan standar desain produk dari prinsipal, &
prosesnya dilakukan di luar authorized maintenance workshop, maka
warranty menjadi batal / tidak berlaku
❑ Apabila konsumen dengan sengaja melakukan penukaran komponen asli
dengan komponen pengganti, bekas, atau palsu, dengan tujuan untuk
meningkatkan performance berdasarkan persepsi konsumen, cost saving,
atau menyediakan back up parts, maka warranty menjadi batal / tidak berlaku

13. Kerusakan Akibat Kesalahan dalam Melakukan Perbaikan atau Pemasangan

❑ Segala kerusakan atau kekurangan akibat kesalahan dalam melakukan
perbaikan, pemeriksaan, & diagnosis, yang dilakukan oleh bukan teknisi resmi
atau perbaikan sendiri, tidak ditanggung oleh garansi.
❑ Perbaikan untuk kerusakan akibat kesalahan perbaikan tersebut secara
prinsip tidak dapat dibebankan kepada penjual resmi atau produsen produk,
namun dapat dimintakan pertanggungjawaban oleh pembeli kepada oleh
pihak yang melakukan perbaikan secara keliru tersebut.
WARRANTY TIDAK BERLAKU, APABILA: (cont...)

14. Penggunaan Non-Genuine Parts

Segala bentuk pekerjaan warranty harus menggunakan standard genuine
parts. Pekerjaan warranty yang tidak menggunakan genuine parts, tidak
ditanggung oleh warranty, karena penggunaan non-genuine part bisa
berpengaruh terhadap performa & ketahanan produk .

15. Non Authorized Maintenance

Jika proses perawatan & perbaikan dilakukan oleh pihak yang tidak
memiliki kewenangan atau authorized maintenance workshop dari pihak
vendor atau prinsipal, maka secara otomatis warramty menjadi batal &
tidak berlaku lagi, karena hanya authorized maintenance workshop yang
memiliki kewenangan serta memiliki akses ke database produk, riwayat
perbaikan, & warranty record

16. Biaya yang Dikeluarkan untuk Persiapan & Pengajuan Klaim Asuransi
Segala biaya yang dikeluarkan untuk pengajuan & persiapan klaim
kepada pihak asuransi, tidak ditanggung oleh warranty.
 WARRANTY TIDAK BERLAKU, APABILA: (cont...)

17. Pengecualian Secara Umum

Kerusakan produk atau komponen yang di akibatkan oleh hal-hal
yag terkait dengan klausula force majeure ICC, tidak ditanggung
oleh warranty:
❑ Kecelakaan
❑ Pencurian
❑ Sabotase
❑ Kebakaran
❑ Kerusuhan atau huru-hara
❑ Perang
❑ Bencana alam (banjir, longsor, angin topan, badai, gempa, dll)
❑ Resiko lainnya yang termasuk dalam kategori force majeure
 KEBIJAKAN WARRANTY KHUSUS

1. Product Campaign
◼ Pada kondisi & situasi tertentu, pihak prinsipal bersama dealer/seller secara

serentak melaksanakan product campaign program untuk model/tipe produk

tertentu, dalam bentuk warranty program yang diperluas dalam kurun waktu
tertentu
◼ Setelah melewati masa berlaku periode product campaign, secara otomatis
program selesai.
◼ Prasyarat umum product warranty tetap berlaku

2. Dealer/Seller Goodwill
◼ Dealer/seller tertentu atas ijin & persetujuan dari pihak prinsipal, dapat
memberikan program dealer goodwill sebagai bagian dari kegiatan penjualan
(sales activity) dalam rangka menjaga hubungan baik dengan customer/buyer
mereka, dealer goodwill dapat berlalu untuk customer dengan nilai
pembelian/transaksi tertentu, atas pertimbangan loyalitas konsumen, atau
tujuan menarik minat konsumen
 KEBIJAKAN WARRANTY KHUSUS

3. Factory Goodwill
◼ Factory goodwill diberikan apabila, pihak prinsipal menemukan

kekurang-sempurnaan spesifikasi, features, desain, & fungsi produk,

yang berpotensi merugikan konsumen
◼ Kondisi tersebut baru diketahui prinsipal setelah menerima banyak

komplain dari buyer/customer, adanya tuntutan pihak ketiga, hasil

audit internal, maupun hasil audit dari pihak regulator terkait
◼ Bentuk factory goodwill berupa; product recall & recall compensation,

free inspection, free maintenance, free spare parts replacement,

product replacement, hingga refund senilai harga beli konsumen jika
produk dikembalikan, bentuk kompensasi disesuaikan dengan tingkat
masalah produk yang terjadi
 INTERNATIONAL WARRANTY

1. Mengacu kepada praktek umum perdagangan internasional sesuai

kaidah G2G arrangement & ICC rules
2. Memenuhi ketentuan regulasi dari institusi Pemerintah yang
terkait
3. Perwakilan domestiknya jelas, apakah ada distributor & sole agent
resmi di Indonesia
4. Dukungan layanan purna jual yang jelas & resmi serta tersedia di
lokasi tempat pembeli atau penempatan produk/barang
5. Berlaku secara nasional atau internasional
 REPLACEMENT

1. Klausula tentang; defect, reject, return, & replacement, harus tercantum

secara jelas bagaimana kriteria return, metode inspeksi &
mekanismenya dalam kontrak
2. Pertimbangan durasi waktu (lead time); persiapan/produksi, lokasi, &
jarak, untuk replacement & bagaimana metode inspeksi dilakukan, di
nyatakan secara jelas dalam kontrak
3. Standard items = easy replacement, dalam kondisi tertentu jika sudah
deadline, maka bisa dikenakan penalty
4. Replacement items bisa ready stock dengan konsep more or less
5. At any cost replacement responsibility; non standard items =
customized & made by order, penggantian tidak mudah karena terkait
lot size, biaya, & waktu, jika procurement membeli sendiri secara
terpisah biayanya akan lebih mahal karena terkena minimum order
quota & resiko produk tidak sama, maka vendor bertanggungjawab
secara penuh apabila terjadi kesalahan/kekurangan/kerusakan
pengiriman produk
 RETURN

Return adalah pengembalian barang ke supplier/prinsipal yang

dikarenakan:
1. Barang tersebut diketahui rusak & cacat produk setelah di terima
& di simpan
2. Komplain dari user, saat akan memakai produk tersebut
3. Cacat produksi, yang di jamin dengan klausula return dalam
kontrak pembelian
4. Batasan antara; mishandling, misfunction, & level kualitas produk
(defectless), yang disebabkan oleh pihak vendor atau buyer
5. Hasil investigasi atas permintaan customer
 CLAIM & PENALTY

1. Klausula claim & penalty kepada supplier/vendor, harus selalu merujuk kepada regulasi &
standar yang terkait.
2. Klausula tentang claim & penalty dinyatakan secara jelas dalam kontrak, & berlaku untuk
kondisi apa; terlambat kirim, salah kirim, kurang kirim, produk rusak karena pengiriman, atau
kehilangan saat pengiriman.
3. Supplier/vendor tidak dapat melemparkan tanggung jawab atas kesalahan / kerusakan /
kehilangan kirim, baik kepada; prinsipal/produsen, transporter, tool manufaktur, sub-kon,
dan/atau pihak ketiga lainnya yang terkait dalam proses order tersebut.
4. Claim & penalty dapat berbentuk:
❑ Persentase tertentu
❑ Nilai tertentu
❑ Perjam/perhari
❑ at any cost replacement responsibility
❑ Pengurangan dan/atau postponed order
❑ Postponed payment untuk transaksi yang repeat order
❑ Penurunan nilai evaluasi kinerja
5. Nilai claim & penalty tidak dapat memperhitungkan secara langsung “kerugian immaterial”
terkait dengan; opportunity cost, business risk, & reputation risk, di luar yang di cover oleh
pertanggungan asuransi, kecuali kalau dilakukan gugatan kepada supplier/vendor melalui
proses hukum.
 PERTIMBANGAN PENGENAAN PENALTY

1. Kriteria order: hal yang mudah digantikan atau hal yang sulit
digantikan
2. Akses barang: mudah digantikan dengan segera atau membutuhkan
waktu yang lebih lama
3. Efek jera: penalty menimbulkan kesungguhan & rasa tanggungjawab
4. Opportunity cost: kelalaian vendor menimbulkan potensi risiko
kerugian, keterlambatan, & menurunkan reputasi
5. Referensi: regulasi, standarisasi, best practices, & lesson learnt
LAYANAN PURNA JUAL (AFTER SALES SERVICES)

Pengertian Layanan Purna Jual adalah pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan/penyedia kepada para
konsumennya setelah proses transaksi jual beli terjadi.
Pelayanan purna jual dilaksanakan oleh perusahaan untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan, menjaga
hubungan baik, menjalin kerja sama dengan konsumen, &
menciptakan loyalitas pelanggan itu sendiri.
Menurut Philip Kotler (2002), Layanan Purna Jual adalah
layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen
setelah terjadinya sebuah transaksi penjualan.
Menurut Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia
Nomor 20/M-DAG/Per/5/2009 Tentang Ketentuan & Tata Cara
Pengawasan Barang dan/atau Jasa, Pelayanan purna jual
adalah pelayanan yang diberikan oleh pelaku usaha kepada
konsumen terhadap barang dan/atau jasa yang dijual dalam
hal jaminan mutu, daya tahan, & kehandalan operasional
sekurang-kurangnya selama 1 (satu) tahun.
LAYANAN PURNA JUAL (AFTER SALES SERVICES)
1. Customer Support
❑ Tersedia 24 hours customer services support, yang tersedia by fixed line phone, mobile phone,
whatsapp, telegram, email, & akun sosial media
❑ Response yang cepat terhadap keluhan pelanggan
❑ Apakah vendor memberikan replacement product selama masa perbaikan?
❑ Apakah vendor bersedia mengurus klaim garansi produk kepada main distributor & principal,
jika diperlukan?
2. Maintenance cost
❑ Sudah termasuk paket perawatan berkala (preventive maintenance) sampai periode tertentu,
yang memperhitungkan; pencapaian jumlah penggunaan, jam operasional penggunaan, jarak
tempuh, atau jangka waktu pencapaian, tergantung mana yang lebih dahulu tercapai
❑ Free maintenance hingga “X” tahun
❑ Diskon biaya pemeliharaan setelah masa free maintenance periods selesai
❑ Priority maintenance services bagi buyer dengan jumlah pembelian tertentu
3. Installation & training
❑ Vendor menyediakan teknisi yang handal untuk melakukan instalasi peralatan hingga
berfungsi dengan baik
❑ Vendor memberikan sosialisasi & training komprehensif untuk user, operator, & teknisi
internal yang terkait
❑ Buku pandual (manual books) yang user friendly, baik yang tersedia secara print-out buku,
softcopy file, link website, & modul aplikasi
LAYANAN PURNA JUAL (AFTER SALES SERVICES)

4. Spare part warranty

❑ Layanan penggantian spare-part bermasalah secara gratis selama masa garansi yang
diberikan, dengan catatan selama penggunaan unit kendaraan/mesin/peralatan sesuai
dengan standar pemakaian & pemeliharaan yang telah ditentukan
❑ Kepastian ketersediaan spare-part asli dari pihak bengkel perbaikan
❑ Masa tunggu penggantian spare-part yang pasti & tidak lama
❑ Ketersediaan layanan perbaikan & ketersediaan spare-part, jika unit
kendaraan/mesin/peralaytan telah melewati umur ekonomis & tidak diproduksi lagi

5. Insurance coverage, including atau excluding

6. Replanishment warranty bagi produk yang rusak akibat cacat produk selama masa pemakaian
7. Jika lokasi Buyer tidak dalam jangkauan pelayanan Vendor, maka jenis pelayanan seperti apa
yang akan diberikan?
8. Jika Supplier sudah tidak memiliki perwakilan resmi di Indonesia, maka siapa yang akan
melayani after sales support?
9. Buy back warranty /jaminan pembelian kembali dengan harga tertentu untuk produk yang
sudah habis umur ekonomisnya, dengan mekanisme trade in yang win-win bagi kedua belah
pihak
Deni Danasenjaya, SE, MM
: denids1@yahoo.com
: +62-811-955-705
: www.linkedin.com/in/deni-ds
REVIEW MATERI
HARI PERTAMA