BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ ỨNG DỤNG

BỘ MÔN KỸ NĂNG MỀM

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

(Bậc Đại học chương trình Đại trà)

Chủ biên: ThS. Nguyễn Thị Trường Hân

Thành viên biên soạn:
ThS. Nguyễn Kim Vui
ThS. Trần Thị Thảo
ThS. Lê Thị Thúy Hà
ThS. Lê Nữ Diễm Hương
ThS. Nguyễn Võ Huệ Anh

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021

 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................1
Chương 1. KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ...................................................2
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG ..............................................................................................2
B. NỘI DUNG.................................................................................................................2
1.1. Khái niệm kỹ năng giao tiếp ....................................................................................2
1.1.1. Định nghĩa Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp ...........................................................2
1.1.2. Quá trình truyền thông trong giao tiếp ..................................................................4
1.1.3. Giao tiếp và Cửa sổ Johari ....................................................................................7
1.2. Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong đời sống và kinh doanh .....................8
1.3. Các kỹ năng giao tiếp trong đời sống và kinh doanh .............................................11
C. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1 .....................................................................13
Chương 2. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ .........................................................19
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG ............................................................................................19
B. NỘI DUNG...............................................................................................................19
2.1. Tầm quan trọng của kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp ............................19
2.2. Các nguyên tắc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp .................................................20
2.3. Các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp ......................................................22
2.3.1. Những điều cần lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ nói ................................................22
2.3.2. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ nói ...........................................................................22
2.3.3. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ viết ..........................................................................32
C. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 2 .....................................................................36
Chương 3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI ..................................44
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG ............................................................................................44
B. NỘI DUNG...............................................................................................................44
3.1. Tầm quan trọng của ngôn ngữ không lời trong giao tiếp .......................................44
3.2. Các nguyên tắc đọc hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời trong giao tiếp ...................46
3.3. Các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời trong giao tiếp .....................................47

i
3.3.1. Giao tiếp bằng mắt ..............................................................................................47
3.3.2. Biểu cảm khuôn mặt ............................................................................................48
3.3.3. Cử chỉ ..................................................................................................................49
3.3.4. Tư thế và định hướng cơ thể ...............................................................................51
3.3.5. Không gian và khoảng cách ................................................................................52
3.3.6. Diện mạo .............................................................................................................53
3.3.7. Một số ngôn ngữ không lời khác.........................................................................54
C. BÀI TẬP THỰC HÀNH CHƯƠNG 3 .....................................................................55
Chương 4. KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI................................................57
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG ............................................................................................57
B. NỘI DUNG...............................................................................................................57
4.1. Kỹ năng lắng nghe..................................................................................................57
4.1.1. Lắng nghe và ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp ...........................................57
4.1.2. Ba kiểu lắng nghe ................................................................................................62
4.1.3. Tiến trình lắng nghe ............................................................................................63
4.1.4. Những rào cản lắng nghe.....................................................................................64
4.1.5. Đặc điểm của người biết lắng nghe và người không biết lắng nghe ...................65
4.1.6. Chiến lược lắng nghe có hiệu quả .......................................................................65
4.1.7. Các kỹ thuật của lắng nghe tích cực ....................................................................66
4.2. Kỹ năng phản hồi ...................................................................................................68
4.2.1. Khái niệm và tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp ................................68
4.2.2. Một số nguyên tắc chung khi phản hồi ...............................................................69
4.2.3. Một số hình thức phản hồi trong giao tiếp ..........................................................70
C. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 4 .....................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................80

ii
 LỜI MỞ ĐẦU

Những năm gần đây, thực trạng tuyển dụng tại đa số các doanh nghiệp cho thấy
hầu hết sinh viên mới ra trường gặp nhiều khó khăn trong phỏng vấn xin việc. Bên
cạnh việc thiếu kiến thức và kinh nghiệm thực tế trong chuyên ngành, lý do quan trọng
khác phải kể đến chính là việc thiếu các kỹ năng mềm để hòa nhập và vận hành công
việc. Đáp ứng nhu cầu lớn lao đó, Bộ môn Kỹ năng mềm ra đời nhằm trang bị cho
người học những kỹ năng mềm cần thiết ngay từ khi còn đang trong môi trường đại
học, nhằm giúp các bạn có được lợi thế cạnh tranh trong quá trình học tập cũng như đi
làm sau này.
Trong số các kỹ năng mềm, giao tiếp là một trong những kỹ năng vô cùng quan
trọng trong công việc và cuộc sống. Như Andrew Carnegie, ông “vua thép” của Mỹ
từng nói: “Tri thức của các chuyên gia chỉ chiếm 15% trong thành công của họ, 85%
còn lại phụ thuộc vào các mối quan hệ xã hội”. Kỹ năng giao tiếp giúp chúng ta biết
cách thiết lập và duy trì các mối quan hệ, trở nên hòa nhập hơn, tự tin hơn.
Nhận thức rất rõ về tầm quan trọng của kỹ năng này, chúng tôi biên soạn những
hướng dẫn về các kỹ năng cần thiết trong giao tiếp nhằm phục vụ việc học tập cho sinh
viên bậc Đại học trường Đại học Tài chính-Marketing. Tài liệu bao gồm 4 chương.
Những kiến thức, kỹ năng trong tập bài giảng được chuyển đạt bằng ngôn từ gần gũi,
dễ hiểu, cùng những ví dụ sinh động và các bài tập để sinh viên tự suy nghĩ cũng như
thảo luận theo nhóm. Trên cơ sở đó, sinh viên có thể tự nhìn nhận lại chính mình, đánh
giá điểm mạnh, điểm yếu và tìm ra biện pháp để hoàn thiện bản thân trên phương diện
giao tiếp. Sinh viên có thể tự tin hơn khi đối mặt với những tình huống giao tiếp trong
cuộc sống thường nhật cũng như công việc sau này.
Chúng tôi hi vọng quí thầy cô và các bạn sinh viên sẽ tìm thấy những điều thú
vị trong tài liệu này.
TP.HCM, tháng 3 năm 2020
Nhóm biên soạn

1
 Chương 1
KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP

A. MỤC TIÊU CHƯƠNG

Đọc xong chương này, bạn có thể:
ü Nhận thức được tầm quan trọng của giao tiếp trong đời sống và trong công việc.
ü Phân biệt được khái niệm Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp.
ü Mô tả được quá trình truyền thông trong giao tiếp.
ü Trình bày được ý nghĩa của cửa sổ giao tiếp Johary.
ü Khái quát các kỹ năng giao tiếp cần rèn luyện trong công việc.

B. NỘI DUNG

“Rất nhiều nghiên cứu gần đây cho thấy thành công không phải là thành quả của
sự thông minh mà đến từ sự cần cù và quá trình hỗ trợ rất đặc trưng… Mọi kỹ
năng kinh doanh – bán hàng, thương lượng, lãnh đạo – đều có thể được hoàn
thiện một cách có hệ thống nếu bạn thật sự hiểu được cách thức vận hành của các
mối quan hệ. Chìa khóa đạt kết quả vượt bậc chính là cách kết nối với mọi người
và hợp tác với những kết nối này để xác định điểm mạnh, điểm yếu, và tạo sự ràng
buộc phải thay đổi. Phương pháp tiếp cận mới này, nếu được thực hiện với những
chiến thuật thực tiễn và đúng đắn, sẽ tạo tác động tức thời lên hành động của bạn
trong hiện tại và suy nghĩ về tiềm năng trong tương lai”.
“Ai che lưng cho bạn” – Keith Ferrazzi

1.1. Khái niệm kỹ năng giao tiếp

1.1.1. Định nghĩa Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp
Theo Martin P. Andelem (1950) “Giao tiếp là quá trình, qua đó chúng ta hiểu
được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”.
Theo John B. Hoben (1954), “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý
tưởng bằng lời”.

2
 Có định nghĩa khác cho rằng, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa
các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, các dấu hiệu và hành vi.
Giao tiếp cũng có thể được hiểu là hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết,
trao đổi thư tín, thông tin.
Trong hoạt động giao tiếp diễn ra quá trình thiết lập và phát triển các mối quan
hệ giữa các cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. Đây là hoạt động nhằm
xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì
những mục đích nhất định. Các mối quan hệ này có thể diễn ra giữa một người với một
người, giữa một người với một nhóm, hoặc giữa các nhóm với nhau.
Như vậy, Giao tiếp có thể hiểu là một quá trình, trong đó con người chia sẻ với
nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ
trong đời sống xã hội vì những mục đích nhất định.
Kỹ năng giao tiếp
Theo Từ điển Tiếng Việt, kỹ năng là năng lực làm việc khéo léo.
Theo từ điển Oxfort, kỹ năng là khả năng để làm tốt một công việc nào đó
thường có được qua đào tạo hoặc kinh nghiệm. Theo đó, kỹ năng được hiểu là sự
thành thạo, tinh thông về các thao tác, động tác trong quá trình hoàn thành một công
việc cụ thể nào đó.
Theo Lê Văn Hồng, Lê Ngọc Lan, Nguyễn Văn Thàng (2001), kỹ năng là khả
năng vận dụng kiến thức để giải quyết một nhiệm vụ.
Tác giả Đặng Thành Hưng (2016) cho rằng, kỹ năng là dạng hành động tự giác,
được thực hiện có kĩ thuật, dựa vào những điều kiện sinh học, tâm lí và xã hội ở cá
nhân, và có kết quả nhất định đáp ứng mục tiêu hay chuẩn đã định trước. Có kĩ thuật
tức là không tùy tiện, mà tuân theo trình tự, qui tắc và yêu cầu kĩ thuật.
Từ những định nghĩa về “kỹ năng” và “giao tiếp” như trên, theo chúng tôi:
- Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng những kiến thức về giao tiếp để tạo
lập và vận hành các mối quan hệ trong đời sống xã hội. Kỹ năng giao tiếp là những
công cụ mà chúng ta sử dụng để loại bỏ các rào cản nhằm đạt được hiệu quả giao
tiếp.
- Người có kỹ năng giao tiếp tốt là người: (1) Nhận biết mau lẹ những biểu hiện
bên ngoài và đoán biết tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp, và (2) Sử dụng các
phương tiện ngôn ngữ, ngôn ngữ không lời để tạo ấn tượng ban đầu, để điều khiển và
điều chỉnh quá trình giao tiếp theo mục đích đã đề ra. Cụ thể, một người có kỹ năng
giao tiếp tốt thể hiện tốt ở ba nhóm kỹ năng sau:

3
 (1) Nhóm kỹ năng định hướng: là kỹ năng nhận biết về đối tượng giao tiếp dựa
vào khả năng tri giác về những biểu hiện bề ngoài như hình thức, cử chỉ ngôn ngữ,
điệu bộ, các sắc thái biểu cảm… trong khoảng thời gian, không gian giao tiếp.
(2) Nhóm kỹ năng định vị: là kỹ năng xác định đúng vị trí của mình so với đối
tượng giao tiếp, để từ đó tạo điều kiện cho đối tượng chủ động xác định vai trò của họ
trong giao tiếp.
(3) Nhóm kỹ năng điều khiển: là kỹ năng sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và
ngôn ngữ không lời để điều khiển, điều chỉnh quá trình giao tiếp theo mục đích đề ra.
1.1.2. Quá trình truyền thông trong giao tiếp
Để nhận thức được những rào cản trong giao tiếp diễn ra như thế nào, chúng ta
cần phân tích mô hình truyền thông trong giao tiếp.
Truyền thông trong giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa người phát và
người nhận khi giao tiếp với nhau. Đó là một quá trình thông tin hai chiều mà cả hai
đều là chủ thể tích cực, luôn đổi vai cho nhau. Nội dung thông tin có thể là các quan
điểm, nhu cầu, sở thích, tình cảm… Quá trình đó diễn ra có hiệu quả hay không phụ
thuộc vào người phát, người nhận thông tin và nhiều yếu tố khác trong quá trình
truyền thông. Sơ đồ sau minh họa cho quá trình này.

Các yếu tố nhiễu

Tạo ý tưởng Mã hóa Truyền tin Tiếp nhận

Phản hồi Hiểu Giải mã

Các yếu tố nhiễu

Hình 1: Sơ đồ truyền thông giữa các cá nhân

Sơ đồ trên được hiểu như sau:
Quá trình truyền thông bao gồm một chuỗi các sự kiện: ý tưởng, mã hóa, truyền
tải qua các phương tiện, tiếp nhận, giải mã, hiểu và phản hồi. Trong quá trình này, các
yếu tố nhiễu có thể xuất hiện trong bất cứ giai đoạn nào.

4
 Trong giao tiếp, khi một người có ý tưởng và muốn chuyển nó cho người khác
thì phải mã hóa ý tưởng đó. Mã hóa là quá trình chuyển ý tưởng sang lời nói, chữ viết
hay các dấu hiệu, ký hiệu và các phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau để tạo thành
thông điệp (tin). Sau đó thông điệp được phát đi bằng các kênh truyền thông như lời
nói, thông báo, điện thoại, thư từ, fax….
Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan của
mình và giải mã. Giải mã là quá trình phân tích để hiểu được ý của người nói (nội
dung thông điệp). Sau khi giải mã, người nhận hiểu thông điệp và cuối cùng sẽ phản
hồi thông điệp đó.
Quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn, và sự phản hồi
tạo cơ hội để sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu. Người gửi có thể thêm hoặc
thay đổi thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người nhận có thể thử lại việc giải
mã để đảm bảo rằng thông điệp đã được ghi đúng là thông điệp mà người gửi có ý
định muốn truyền.
Hãy phân tích ví dụ sau để rõ hơn về quá trình truyền thông theo sơ đồ trên:
Giả sử bạn muốn đề xuất với chị Lan, cấp trên của mình, rằng bạn muốn được
tăng lương.
Bước 1: Hình thành ý tưởng
Bạn sắp xếp suy nghĩ của mình về vấn đề tế nhị này. Đây là giai đoạn mở đầu
và cũng là giai đoạn định hình ý tưởng hoặc thông điệp trong suy nghĩ của bạn. Bạn
tự nói với mình rằng: “Mình nghĩ mình sẽ xin tăng lương”.
Bước 2: Mã hóa
Ở giai đoạn này, các ý tưởng được sắp xếp thành một chuỗi các biểu tượng như
từ ngữ, cử chỉ bằng tay, chuyển động của cơ thể hoặc hình vẽ. Các biểu tượng này
được sắp xếp để giao tiếp với người tiếp nhận dự kiến. Bạn nói: “Chị Lan, nếu chị có
thời gian, em có một vài điều muốn nói với chị”.
Bước 3: Truyền tin
Thông điệp được truyền tải bằng lời nói, chữ viết hoặc phi ngôn từ. Trong
trường hợp này, bạn chọn hình thức truyền tải bằng lời nói.
Bước 4: Tiếp nhận
Người nghe tiếp nhận thông điệp. Chị Lan chỉ có thể tiếp nhận thông điệp khi
cô ấy chú ý đến bạn.
Bước 5: Giải mã

5
 Các biểu tượng do người gửi thông điệp gửi đến người tiếp nhận được giải mã.
Trong trường hợp này, việc giải mã sẽ không hoàn chỉnh cho đến khi chi Lan nghe
được toàn bộ thông điệp. Câu nói mở đầu: “Chị Lan, em có vài điều muốn nói với
chị…” là dạng câu mà nhân viên thường sử dụng để bắt đầu một chủ đề nhạy cảm như
xin từ chức, thôi việc hay tăng lương. Do đó, chị Lan chú ý lắng nghe để có thêm
thông tin.
Bước 6: Hiểu
Quá trình giải mã phải giúp người nghe hiểu thông điệp. Không có để chị Lan
hiểu rằng bạn muốn tăng lương. Khi những rào cản trong giao tiếp tồn tại, việc hiểu
thông điệp sẽ bị hạn chế.
Bước 7: Phản hồi
Là việc người nhận thông điệp chia sẻ những suy nghĩ, đưa ra đánh giá, hành
động đối với thông điệp của người gửi. Trong trường hợp này, chị Lan có thể cân
nhắc nhiều yếu tố để phản hồi theo cách đồng ý hay không đồng ý với đề xuất của bạn,
kèm theo đó là những lý do tương ứng.
Bước phản hồi trong giao tiếp có hàm ý thực tiễn quan trọng. Sau khi gửi thông
điệp, thông thường bạn sẽ phải theo dõi xem liệu người tiếp nhận có phản hồi không.
Ngoài ra, bạn cũng phải theo dõi thông điệp của mình và đánh giá xem liệu người tiếp
nhận có hiểu thông điệp này không. Theo dõi cũng đóng vai trò như một lời nhắc nhở
hoặc động viện để tiến đến hành động. Giao tiếp hiệu quả liên quan nhiều hơn đến việc
truyền tải thông điệp và chờ phản hồi mong đợi diễn ra.
Thêm vào đó, hiệu quả của quá trình truyền thông có thể bị ảnh hưởng bởi
“nhiễu". Nhiễu là những yếu tố cản trở việc thông tin, nằm ở người phát, ở việc truyền
đạt, hay ở người nhận. Có thể kể đến một số yếu tố nhiễu thường gặp sau đây:
- Sự khác biệt về văn hóa giữa các vùng miền, giữa các dân tộc… Đây là một
yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quá trình người nhận giải mã thông điệp.
- Môi trường truyền thông không tốt, chẳng hạn: tiếng ồn ảnh hưởng tới việc
phát triển ý ở người phát và tiếp nhận thông tin ở người nhận.
- Việc mã hóa có thể bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu không rõ ràng, hoặc hai
bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ…
- Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, như bưu điện bị ách tắc thư
từ, điện thoại bị trục trặc…
- Sự không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận thông tin.

6
 - Sự nhận định vội vã, tức là khi một người mới nghe một phần thông điệp đã
vội rút ra kết luận mà không chịu nghe tiếp.
- Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thông tin…
1.1.3. Giao tiếp và Cửa sổ Johari
Cửa sổ Johari là một kỹ thuật được Joseph Luft và Harrington Ingham sáng tạo
năm 1955 ở Mỹ để giúp chúng ta tìm hiểu tốt hơn về mối quan hệ giữa bản thân chúng
ta với người khác trong quá trình giao tiếp.
Việc xây dựng cửa sổ xuất phát từ quan điểm, trong mỗi con người chúng ta đều
có hai phần: phần chúng ta biết và phần chúng ta không biết. Điều này đúng cho cả
chúng ta và đối tượng giao tiếp của chúng ta. Khi hai người giao tiếp với nhau, các
vùng biết và không biết này giao với nhau.

Hình 2: Cửa sổ Johari

- Khu vực I - Khu vực CHUNG hay còn gọi là khu vực mở (Ô Mở) tương ứng
với những gì mà chúng ta biết về mình và người khác cũng biết về chúng ta.
- Khu vực II - khu vực MÙ (Ô Mù) tương ứng với những gì mà chúng ta không
biết được về mình, nhưng người khác lại biết về chúng ta. Có những cái mà chúng ta
không biết về bản thân mình vì người khác không tự nguyện chia sẻ thông tin phản hồi
hoặc không giao tiếp với chúng ta, hoặc có thể ở đó có những thông tin về hành vi
thành lời hoặc không thành lời nhưng chúng ta đã không dành sự quan tâm đến chúng.

7
 - Khu vực III - khu vực RIÊNG (Ô Ẩn) tương ứng với những gì chỉ chúng ta
biết về mình còn người khác không biết. Nó có thể được coi là riêng vì trong giao tiếp
chúng ta không cởi mở để bộc lộ với người khác.
- Khu vực IV - khu vực KHÔNG NHẬN BIẾT ĐƯỢC (Ô Đóng) tương ứng với
những gì mà cả chúng ta lẫn người khác không biết, thông thường bao gồm lĩnh vực
vô thức và tiềm thức.
Cửa sổ Johari giúp các chủ thể giao tiếp tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau. Mỗi
một khu vực có thể được mở rộng hay bị thu hẹp phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố
trong giao tiếp, đó là sự phản hồi và tính cởi mở của chúng ta.
+ Sự phản hồi:
Sự phản hồi là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ,
những đánh giá của họ về chúng ta. Nó làm cho khu vực chung được mở rộng và khu
vực mù thu hẹp lại. Nhờ sự phản hồi mà chúng ta biết được người khác hiểu mình như
thế nào, hình ảnh của ta trong suy nghĩ của họ ra sao…
+ Sự cởi mở:
Trong giao tiếp, khi chúng ta sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, tình cảm, lý
tưởng, niềm tin, nét tính cách… của mình với người khác là chúng ta đang cởi mở với
họ. Càng cởi mở thì khu vực chung của mỗi người càng được mở rộng, giúp họ hiểu
biết nhau nhiều hơn và xích lại gần nhau hơn.
Cởi mở cũng là một nhu cầu. Tuy nhiên, việc cởi mở đối với nhiều người không
phải dễ dàng. Có những vấn đề làm cản trở sự cởi mở như do mặc cảm, sợ bị chê cười,
sợ bị coi là “dốt”, do các cơ chế tự vệ… Vì vậy, để có sự cởi mở trong giao tiếp, chúng
ta cần phải hiểu biết về mình, biết chấp nhận bản thân, có niềm tin vào người khác và
chủ động trong giao tiếp.
1.2. Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong đời sống và kinh doanh
Andrew Carnegie, ông “vua thép’ của Mỹ từng nói: “Tri thức của các chuyên
gia chỉ chiếm 15% trong thành công của họ, 85% còn lại phụ thuộc vào các mối quan
hệ xã hội”.
“Các mối quan hệ xã hội” ấy chỉ có thể được tồn tại và phát triển thông qua
giao tiếp. Chính vì vậy, có thể nói, giao tiếp là một trong những kỹ năng vô cùng quan
trọng trong công việc và cuộc sống.
Đối với mỗi cá nhân trong đời sống thường nhật, giao tiếp có ý nghĩa thực tiễn
rất lớn. Giao tiếp đóng vai trò rất quan trọng trong việc hình thành và phát triển nhân
cách. Đồng thời, giao tiếp còn là phương tiện thể hiện nhân cách. Tâm lý của con

8
người được hình thành và phát triển trong giao tiếp với những người xung quanh. Giao
tiếp giúp chúng ta thiết lập và duy trì các mối quan hệ, từ trong gia đình, bạn bè, nhà
trường đến ngoài xã hội. Giao tiếp hiệu quả giúp ta trở nên hòa nhập, vui vẻ và tự tin
hơn.
Trong sự nghiệp, theo Andrew Dubrin, bất kỳ ai muốn đạt được thành công
cũng phải có các mối quan hệ làm việc tốt đẹp với cấp trên, đồng nghiệp và nhân viên
dưới quyền. Một cuộc khảo sát cho thấy có đến 90% các trường hợp bị sa thải là do
thái độ, hành vi và quan hệ giao tiếp ứng xử không phù hợp chứ không phải do kỹ
năng chuyên môn kém. Để được tăng lương, thăng chức, hoặc thuyên chuyển sang vị
trí tốt hơn, bạn luôn cần sự hậu thuẫn từ người quản lý trực tiếp. Mối quan hệ tốt với
đồng nghiệp cũng mang lại cho bạn sự hợp tác cần thiết để hoàn thành công việc.
Ngoài ra, hiện nay, ý kiến của đồng nghiệp ngày càng được chú ý trong quá trình xét
duyệt để đề bạt bạn.
Kết quả điều tra độc giả của Tạp chí Kinh doanh Havard cho thấy: Các nhà
quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp, có nghĩa là cứ 1
giờ làm việc thì họ dùng 45 phút cho giao tiếp (trực tiếp hoặc gián tiếp). Trong lĩnh
vực kinh doanh, giao tiếp chính là hoạt động xác lập và vận hành mối quan hệ kinh
doanh giữa các chủ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định về lợi ích. Giao tiếp
hiệu quả là một phần cơ bản trong hoạt động kinh doanh.
Sau đây là những lợi ích cụ thể của giao tiếp hiệu quả trong công việc:
Giao tiếp hiệu quả tạo năng suất lao động cho một tổ chức
Nếu các cá nhân trong một tổ chức có kỹ năng giao tiếp tốt thì tổ chức ấy sẽ
loại bỏ được những thắc mắc, những câu hỏi và nhầm lẫn, mà nhiều khi chính những
câu hỏi và nhầm lẫn đó khiến cho các dự án bị trì hoãn, hoặc mất thời gian để các cá
nhân phải làm rõ những nhiệm vụ được giao.
Nếu các cá nhân trong tổ chức có kỹ năng giao tiếp tốt, họ sẽ nhận thông điệp
từ người khác theo một cách thức hiệu quả và sau đó họ có được những chỉ dẫn đúng
để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Ngược lại, nếu một cá nhân không có kỹ năng giao
tiếp tốt, thông điệp của cá nhân ấy sẽ bị diễn giải sai. Giao tiếp không hiệu quả gây ra
những rào cản đối với sự phát triển khả năng của người ấy cho cả nghề nghiệp và nhân
cách. Khi cá nhân không hài lòng với chính mình, với công việc của họ, sẽ gây một
ảnh hưởng tiêu cực đến những người xung quanh, cuối cùng làm giảm năng suất lao
động của cả tổ chức.
Giao tiếp hiệu quả là nền tảng cho một kỹ năng quản lý tốt

9
 Giao tiếp hiệu quả cho phép các nhà quản lý đưa ra những hướng dẫn dễ hiểu
cho tập thể/nhóm của họ, làm giảm nguy cơ mắc những sai lầm do hiểu lầm hoặc hiểu
sai. Một nhà lãnh đạo hiệu quả là người biết cách giao tiếp một cách rõ ràng và dễ
hiểu.
Nói một cách dễ hiểu, bản chất của hoạt động quản lý là “dùng bàn tay của
người khác để làm việc của mình”. Người quản lý giỏi không phải là người biết làm
việc giỏi mà là người biết điều khiển người khác làm việc thay cho mình và làm theo ý
mình. Muốn người khác làm thay mình và làm theo ý mình, người quản lý cần có kỹ
năng giao tiếp.
Giám đốc truyền thông Andy Cook nói: “Trong thế giới kinh doanh, các doanh
nghiệp luôn đấu tranh để chiếm lĩnh thị trường và tìm kiếm một mảnh đất màu mỡ.
Muốn đứng trên bục vinh quang, doanh nghiệp cần xây dựng một lực lượng hùng hậu
và thúc đẩy đội ngũ của mình phát triển. Yếu tố nào sẽ giúp bạn biến lý thuyết thành
hiện thực? Đó chính là giao tiếp. Giao tiếp tốt mang đến cho bạn và doanh nghiệp
nhiều lợi ích hơn những gì bạn tưởng.”
Để xây dựng một đội ngũ tốt đòi hỏi phải có một nhà lãnh đạo tài ba với khả
năng giao tiếp “hơn người”. Bởi, người giao tiếp giỏi là người có khả năng kết nối các
cá nhân, giải quyết mâu thuẫn, giúp nhân viên loại bỏ sự sợ hãi, tuyên truyền tinh thần
đoàn kết và tiếp động lực thông qua ngôn ngữ trực tiếp. “Đôi khi cách diễn giải “loằng
ngoằng” có thể khiến đối tác hiểu nhầm hoặc hiểu sai lệch thông tin và thông điệp bạn
muốn gửi tới. Điều này sẽ thật tệ hại”. Andy nói.
Sự động viên, chia sẻ của cấp trên đối với cấp dưới sẽ trở thành nguồn động lực
to lớn để họ cố gắng lao động hết mình. Sự giao tiếp thông qua ngôn ngữ trực tiếp của
ban quản lý với nhân viên góp phần tạo ra môi trường làm việc thân thiện và thoải
mái. Điều này tác động lớn tới tâm lý làm việc của nhân viên.
Một trong những điều quan trọng mà nhà quản lý phải làm là giao tiếp hiệu quả.
Người quản lý giao tiếp để khuyến khích, thúc đẩy tập thể/nhóm của mình, hiến kế cho
công ty và thuyết trình trong các cuộc họp.

Nghiên cứu của trường đại học Pittburght nhận thấy rằng
nhân tố quan trọng nhất trong số các nhà quản lý là kỹ năng giao tiếp.

Giao tiếp hiệu quả giúp xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt là nền tảng để khách hàng hài lòng. Kỹ năng
giao tiếp tốt của các nhân viên sẽ cải thiện được cuộc trò chuyện với khách hàng và

10
làm cho khách hàng cảm thấy như họ đang được lắng nghe và họ có giá trị. Điều này
có thể giúp nhân viên và các công ty xây dựng quan hệ khách hàng khắng khít hơn.
Khi giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cấp, khách hàng
được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời. Điều này có ý nghĩa to lớn cho
sự phát triển và công cuộc xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp trong lòng đối tác
và khách hàng.
Sự giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ là điều kiện để doanh nghiệp
nắm bắt tâm lý tiêu dùng của khách hàng (hoặc đối tác). Các cuộc điều tra khách hàng,
các đợt tiếp thị hoặc thiết lập kênh tương tác sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một cái
nhìn sâu sắc về tâm lý khách hàng.
Sự tương tác với khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hiểu và nắm bắt thị
trường. Khi đội ngũ quản lý có sự hiểu biết tốt nhất về thị trường và đọc được tâm lý
người tiêu dùng thì các sản phẩm đến với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Giao tiếp hiệu quả tạo điều kiện cho toàn cầu hóa
Các doanh nghiệp đang ngày càng trở nên toàn cầu hóa. Quá trình toàn cầu hóa
đòi hỏi giao tiếp hiệu quả bởi vì trong nhiều trường hợp, các nhân viên sẽ không trò
chuyện hoặc tương tác trực tiếp. Như vậy, cách các nhân viên giao tiếp với nhau sẽ
phải thay đổi. Doanh nghiệp toàn cầu dựa vào công nghệ để cung cấp các công cụ
thông tin liên lạc, chẳng hạn như e-mail. Tuy nhiên, các nhân viên sẽ cần phải thực
hành các kỹ năng giao tiếp viết hiệu quả để đồng nghiệp ở các bộ phận khác nhau trên
thế giới của công ty có thể hiểu nhau và nhận nhiệm vụ được suôn sẻ.
Nói tóm lại, giao tiếp hiệu quả làm tăng lợi ích cho cá nhân và tổ chức. Đối với
cá nhân, kỹ năng giao tiếp tốt góp phần giúp họ có được công việc như mong muốn
cũng như thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với cấp trên, đồng nghiệp, khách
hàng… Giao tiếp giúp hoạt động của tổ chức được thực hiện một cách có hiệu quả,
tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau giữa các cá nhân và cải thiện các mối quan hệ trong
tổ chức. Chính vì vậy, có nhận định cho rằng: “Chỉ có người biết cách giao tiếp tốt thì
mới làm kinh doanh tốt”.
1.3. Các kỹ năng giao tiếp trong đời sống và kinh doanh
Để có thể thiết lập, duy trì các mối quan hệ trong đời sống, đặc biệt trong kinh
doanh, chúng ta cần học hỏi và rèn luyện nhiều kỹ năng giao tiếp. Tuy nhiên, để biết
được đó là những kỹ năng nào, chúng ta cần tìm hiểu các hình thức giao tiếp cơ bản.
Có nhiều quan điểm khác nhau về các hình thức giao tiếp. Tài liệu này tiếp cận
hình thức giao tiếp theo cách hiểu là cách thể hiện, cách tiến hành hoạt động giao tiếp

11
nhằm đạt mục đích cụ thể. Đặc biệt, trong kinh doanh, chúng ta tiến hành hoạt động
giao tiếp theo hai cách thức phổ biến: trực tiếp và gián tiếp.
- Giao tiếp trực tiếp:
Giao tiếp trực tiếp là kiểu giao tiếp “mặt đối mặt”, trong đó các đối tượng trực
tiếp gặp gỡ nhau và thường dùng lời nói cũng như các tín hiệu không lời để truyền cho
nhau suy nghĩ, cảm xúc, tình cảm của mình. Đây là loại hình giao tiếp có hiệu quả
nhất, bởi vì với hình thức giao tiếp này, những thông tin không bằng lời đi kèm mà
mọi sự hiểu lầm, thông tin thiếu chính xác sẽ được điều chỉnh kịp thời trong quá trình
giao tiếp.
- Giao tiếp gián tiếp:
Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian khác như
thư từ, sách báo, điện thoại, truyền hình, fax v.v… Đây là hình thức giao tiếp rất phổ
biến hiện nay, đặc biệt là điện thoại. Tuy nhiên, loại giao tiếp gián tiếp nhìn chung
thường ít được hỗ trợ bởi các phương tiện phi ngôn ngữ, vì vậy đối tác có thể không
hiểu hết những khía cạnh tế nhị của thông tin.
Trong công việc, việc kết hợp các hình thức giao tiếp khác nhau để giải quyết
vấn đề thường đem đến hiệu quả tốt hơn. Chẳng hạn, gặp những vấn đề phức tạp,
chúng ta nên tiến hành trao đổi thông tin dưới dạng văn bản trước, sau đó mới tiến
hành thảo luận trực tiếp. Như vậy cả hai bên đều có cơ hội, thời gian để nghiên cứu
các vấn đề và chuẩn bị tốt cho cuộc gặp gỡ trực tiếp.
Với hai hình thức giao tiếp nêu trên, chúng tôi nhận thấy: nhìn chung, để đạt
được những mục đích giao tiếp, chúng ta cần rèn luyện các kỹ năng cơ bản sau:
(1) Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ
Trong cuộc sống hàng ngày, ngôn ngữ rất quan trọng vì nó là phương tiện giúp
con người truyền tải thông điệp. Chúng ta có thể nhận thức rất rõ vai trò của kỹ năng
này trong thực tế cuộc sống, đặc biệt trong công việc. Việc sử dụng ngôn ngữ (dù nói
hay viết) một cách hiệu quả sẽ giúp bạn tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp, thuyết
phục người khác. Ngoài ra, kỹ năng này còn giúp bạn thiết lập và duy trì các mối
quan hệ cũng như có cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp… Các bạn sẽ tìm thấy những
nguyên tắc cùng các hướng dẫn chi tiết và các ví dụ sinh động về kỹ năng sử dụng
ngôn ngữ trong giao tiếp ở chương tiếp theo.
(2) Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời
Ngôn ngữ không lời là phương tiện giao tiếp được sử dụng phổ biến nhất trên
thế giới. Đôi khi chúng ta có thể không biết tên chính xác của những điều đó, nhưng

12
về cơ bản, chúng ta sử dụng chúng gần như mọi lúc, mọi nơi, mọi nền văn hóa. Ngôn
ngữ không lời có thể bổ sung và làm sinh động cho giao tiếp bằng lời cũng như thay
thế cho ngôn ngữ khó diễn đạt. Tuy nhiên, nếu sử dụng không đúng hoàn cảnh, đúng
đối tượng, chúng có thể gây “nhiễu” trong giao tiếp. Khi có được kỹ năng này, việc
truyền tải thông điệp của bạn cũng trở nên hiệu quả hơn. Trong chương 3, chúng tôi sẽ
cung cấp những kiến thức cơ bản về ngôn ngữ không lời, giúp bạn hiểu được các
nguyên tắc sử dụng và đọc hiểu ý nghĩa của ngôn ngữ không lời trong giao tiếp, và
thực hành các kỹ năng quan trọng.
(3) Kỹ năng lắng nghe và phản hồi
Kỹ năng lắng nghe và phản hồi sẽ giúp bạn và đối phương hiểu nhau, từ đó có
một cuộc giao tiếp thành công. Người biết lắng nghe sẽ có thêm nhiều bạn bè, đồng
nghiệp, khách hàng… Lắng nghe không chỉ là cách để thể hiện sự tôn trọng của mình
đối với người nói, mà còn là cách thức hiệu quả để nâng cao giá trị bản thân trong mọi
cuộc giao tiếp. Bạn có thể nhận ra những rào cản của lắng nghe, áp dụng các kỹ thuật
của lắng nghe tích cực, hiểu được các nguyên tắc chung khi phản hồi cũng như cách
thức vận dụng một số hình thức phản hồi trong chương cuối của tập bài giảng này.

C. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1

1. Phân biệt giao tiếp và kỹ năng giao tiếp.
2. Trình bày vai trò của giao tiếp hiệu quả trong công việc.
3. Trình bày sơ đồ truyền thông trong giao tiếp? Giải thích các yếu tố trong sơ đồ này.
4. Phân tích 1 ví dụ minh họa cụ thể cho sơ đồ truyền thông trong giao tiếp.
5. Trình bày những yếu tố cản trở sự truyền thông giữa các cá nhân? Từ đó bạn nên
rèn luyện những phẩm chất gì để truyền thông có hiệu quả?
6. Trình bày cửa sổ giao tiếp Johari? Muốn tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao
tiếp, bạn cần chú ý những vấn đề gì?
7. Liệt kê các kỹ năng giao tiếp cần rèn luyện trong công việc. Đối với bạn, kỹ năng
nào cần cải thiện nhất?
8. Hãy tìm và chia sẻ về một doanh nhân thành đạt. Bạn học hỏi được những điều gì từ
doanh nhân này xét dưới góc độ kỹ năng giao tiếp.
9. Đọc bài viết dưới đây và trả lời câu hỏi:
a. Cho biết quan điểm của bạn về 5 từ khóa để phát triển các mối quan hệ theo quan
điểm của tác giả bài viết.

13
b. Một số ý kiến cho rằng, những trường hợp tương tự như câu chuyện về người bạn
của tác giả “đề nghị sếp cho anh ấy được giúp đỡ - thay sếp chở hai bé đi học” chỉ là
hành vi nịnh nọt, với mục đích được thăng tiến trong công việc. Dưới góc độ kỹ năng
giao tiếp, bạn đánh giá như thế nào về nhận định này?
c. Chia sẻ quan điểm của bạn về bài học mà tác giả rút ra: "Gieo quá nhiều hạt giống
nhưng không dành thời gian chăm sóc, bón phân cho nó thì chẳng khác nào kết liễu
một sự sống".
XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ -
KỸ NĂNG QUAN TRỌNG TRONG THỜI ĐẠI 4.0
Chúng ta đang bước đi trong “Thời đại kết nối”, “Thời đại 4.0”. Muốn hội nhập đừng
bỏ qua kỹ năng giao tiếp - xây dựng mối quan hệ - một trong top 5 kỹ năng quan trọng
nhất của tương lai, theo báo cáo Lao động tương lai của Diễn đàn kinh tế thế giới
năm 2017.
Nghệ thuật xây dựng mối quan hệ, cách mở rộng mối quan hệ luôn là một chủ đề có
sức thu hút mạnh mẽ trong các cuộc khảo sát tại cộng đồng UEH Connected (gần
6.000 thành viên có xuất thân khác nhau từ nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ).
Xuất phát là một anh chàng nhà quê, không địa vị, không danh phận, không mối quan
hệ, không du học, không trường quốc tế..., tôi may mắn được kết nối, làm việc với
nhiều nhà lãnh đạo và các doanh nhân từ khắp thế giới. Đặc biệt nhận được sự tin
tưởng của cộng đồng doanh nhân Pháp, Mỹ, Úc, Canada… tại Việt Nam.
Các đối tác Thái Lan, Đài Loan, Hàn Quốc, Singapore, Philippines thường xuyên tìm
đến tôi mỗi khi họ muốn tham gia các chương trình xúc tiến thương mại, muốn được
tư vấn mở rộng hoạt động kinh doanh tại Việt Nam thông qua kênh tư nhân.
Không ít lần tôi đã nhận được các câu hỏi, tin nhắn, email thắc mắc về cách xây dựng
network của mình. Thành thật mà nói, bí quyết của tôi rất đơn giản, tôi xây dựng tất cả
tài sản vô giá của mình bằng sự chân thành.
Dưới đây là bài chia sẻ đầu tiên của tôi với cộng đồng của mình về chủ đề “How to
build your network” (Cách xây dựng mối quan hệ của bạn) nhân dịp kỷ niệm 4 năm
thành lập YSEALI - tổ chức mang tên Sáng kiến Thủ lĩnh trẻ Đông Nam Á mà tôi
đang hoạt động với tư cách cựu thành viên.
Mối quan hệ là gì?
Nhiều bạn trẻ ngày nay có suy nghĩ rất đơn giản, họ tự tin với danh sách bạn bè toàn
người nổi tiếng của mình trên Facebook, họ hãnh diện với số lượng namecard họ có
được khi tham dự các sự kiện, các buổi networking.

14
Với tôi, mối quan hệ là có một người:
Sẵn sàng có mặt cạnh tôi chỉ sau một cuộc điện thoại.
Luôn tin tôi dù cho cả thế giới ngoài kia quay lưng vói tôi.
Nghĩ đến tôi khi họ có bất kỳ cơ hội nào.
Và quan trọng nhất là nghĩ đến tôi khi họ đi đến ngõ cụt của cuộc sống.
Đơn giản mà nói, “xây dựng mối quan hệ” là biến một người lạ thành quen, rồi từ
người quen thành người bạn, từ bạn bình thường thành thân thiết rồi tin tưởng và luôn
nghĩ đến nhau khi muốn được chia sẻ.
Làm sao để khởi tạo mối quan hệ khi ta chưa có danh?
Nhiều người chỉ chú trọng vào các mối quan hệ ngoài xã hội, quên rằng gia đình,
người thân cũng là những mối quan hệ cần được chăm sóc trước nhất. Nếu ngay cả với
người thân của mình, bạn còn chưa xây dựng được mối quan hệ tốt thì có bao nhiêu
người xa lạ ở ngoài kia muốn giữ sợi dây liên kết với bạn?
Trở lại với câu hỏi trên, không gì có thể thành công nếu không có sự chuẩn bị.
Trước khi gửi lời mời kết bạn trên mạng xã hội, bạn có gửi tin nhắn làm quen, đề cập
đến lý do muốn kết nối hay không?
Trước khi tham dự sự kiện, bạn có tìm hiểu về những người bạn sẽ tiếp xúc hay
không?
Trước khi kết nối cùng một nhân vật nào đó, bạn có biết họ là ai, sở thích của họ là gì,
họ quan tâm đến vấn đề gì, nghề nghiệp hay lĩnh vực họ đang công tác là gì hay
không?
Ai trong chúng ta cũng yêu thích được quan tâm, được ghi nhớ, muốn nhận được
những điều tương tự, ta cần thực hành nó trước.
Đối với các trường hợp ngẫu nhiên, có công thức nào giúp ta kết nối dễ dàng hơn
không?
Phần lớn mọi người đều mong muốn có một vài thủ thuật (tip) để có thể gây ấn tượng
với ai đó trong vòng 30 giây đầu tiên tiếp xúc, hay làm sao cùng một lúc có thể có
quen biết nhiều người, hay công thức chung để bắt đầu trò chuyện với một ai đó.
Nhưng việc áp dụng máy móc các tip này này có thể mang đến tác dụng ngược - để lại
hình ảnh nhàm chán trong mắt người tiếp xúc. Tại sao vậy?
Mỗi người có một tính cách, một mối quan tâm khác nhau, áp dụng một kịch bản cho
tất cả những ai bạn tiếp xúc là tự mở lối cho cuộc nói chuyện đi vào ngõ cụt.

15
Xuất phát từ sự chân thành, kết hợp cùng sự chuẩn bị kỹ càng, khả năng quan sát, sự
tinh tế, khéo léo trong giao tiếp là công thức cho một sự khởi đầu thành công.
Làm sao để phát triển các mối quan hệ?
Có 5 từ khóa mà bạn cần nhớ:
1. Conversation (Trò chuyện)
Không có mối quan hệ nào có thể phát triển nếu những mắt xích ở trong đó không trò
chuyện, chia sẻ cùng nhau. Đơn giản chỉ là vài phút điện thoại hỏi thăm sức khỏe, một
tấm thiệp cùng vài lời chúc tự viết bằng tay mỗi dịp lễ, tết, hay vào một ngày kỷ niệm
đặc biệt, hay thậm chí là những email/ tin nhắn chia sẻ cùng nhau những điều bình dị
trong cuộc sống.
2. Asking each other (Quan tâm đến nhau)
Con người - ai cũng muốn được lắng nghe, được tôn trọng. Muốn ai đó yêu mến bạn
hơn, trước tiên hãy cho họ biết bạn cũng rất yêu mến họ, tôn trọng họ, mong đợi được
nghe họ chia sẻ.
3. Support/ Help (Hỗ trợ/ Giúp đỡ)
Trước khi “nhận lấy” hãy tập cách “cho đi”. Một sự có mặt, sự trợ giúp đúng lúc ý
nghĩa hơn vạn lời hoa mỹ mà sáo rỗng. Quan tâm vừa đủ, tinh tế vừa đủ là nguyên liệu
cần thiết cho công thức này.
Tôi có một anh bạn, khởi đầu là một nhân viên kinh doanh tại một công ty khá lớn.
Hằng ngày, anh quan sát thấy sếp của mình sáng thì đi làm khá trễ, chiều thì vội vàng
rời công ty, lúc nào cũng rất gấp gáp, khác hẳn với phong cách điềm tĩnh khi giải
quyết công việc. Rồi anh phát hiện ra nguyên nhân của tình trạng đó là do sếp phải đưa
đón 2 con nhỏ đi học. Vốn tính hay quan tâm giúp đỡ người khác, lại đặc biệt yêu mến
trẻ em, bạn tôi nhiều lần đề nghị sếp cho mình được giúp đỡ - thay sếp chở hai bé đi
học. Cũng trải qua 5 - 6 lần từ chối, cuối cùng sếp mới chấp nhận để anh hỗ trợ.
Về phía bạn tôi, để hoàn thành tốt công việc đưa đón trẻ và đến công ty đúng giờ, mỗi
sáng phải chịu khó dậy sớm hơn một vài tiếng, đi ngược một đoạn đường xa xa.
Nhưng nhờ đưa đón hai đứa nhỏ, bạn tôi được tiếp xúc gần hơn với sếp, từ đó mới biết
được cuộc sống của sếp rất lành mạnh, rồi học hỏi được cách tổ chức sắp xếp công
việc, được sếp tặng cho vài cuốn sách để nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ.
Vài tháng sau, công ty nhận một dự án lớn, sau khi cân nhắc, sếp quyết định giao cho
bạn tôi. Xét về năng lực, bạn tôi chắc chưa sánh bằng nhiều cái tên khác cùng phòng,
nhưng xét về cái tâm, sự nhanh nhạy trong quan sát, giải quyết công việc, hay làm việc

16
giữa người với người, bạn tôi có "điểm cộng".
Có thể thấy rằng, người xây đắp mối quan hệ bằng sự chân thành, sẻ chia, luôn xứng
đáng được nhận lại sự yêu mến và tin tưởng.
4. Create value (Tạo nên giá trị)
Vì sao bạn muốn kết nối với ai đó? Lợi ích! Dù vô hình hay hữu hình, chắc chắn
không có mối quan hệ nào được xây dựng mà những nhân tố ở trong đó không thấy
được lợi ích của mình. Việc của bạn là xác định giá trị của bản thân mình và của đối
phương trong từng mối quan hệ để chọn lọc ra: Ai thực sự là người nên ở trong vòng
tròn kết nối” của mình và đừng quên tạo thêm giá trị cho các mối quan hệ của mình.
Sau 75 năm nghiên cứu, qua 4 thế hệ khoa học gia tiếp nối, cuối cùng, Đại học
Harvard đã chứng minh được thứ gì là quan trọng nhất để có một cuộc sống hạnh
phúc.
"Chất lượng cuộc sống của bạn không chỉ được quyết định bởi số lượng bạn bè bạn có,
mà còn liên quan đến việc bạn có sở hữu một mối quan hệ cam kết lâu dài hay không.
Chất lượng mối quan hệ là vấn đề chính", ông Robert Waldinger - nhà khoa học thế hệ
thứ tư Đại nghiên cứu của Harvard khẳng định.
5. Keep promise (Giữ lời hứa)
Giữ lời hứa chính là nhân tố tạo dựng nên thương hiệu cá nhân của mỗi người. Giữ lời
hứa giúp hình thành sự tin tưởng - thứ mà con người ở xã hội hiện đại rất dè chừng, đề
phòng khi muốn trao cho ai, bởi vì, không nhiều người coi trọng cam kết, coi trọng lời
hứa của mình. Và còn sai lầm hơn nữa, không ít người xem nhẹ việc giữ lời hứa với
gia đình, người thân chỉ vì suy nghĩ "người thân nên sẽ thông cảm cho mình”.
5 năm trước, network của tôi chưa đủ mạnh và có chiều sâu, lúc đó, tôi cũng chưa có
nhiều mối quan hệ quốc tế, chưa nhận nhiều dự án xúc tiến thương mại như hiện nay,
nhưng chỉ nhờ một lời hứa, con đường sự nghiệp của tôi đã bước sang một trang hoàn
toàn mới.
Chuyện là, một Việt Kiều Pháp về Việt Nam mang theo mong muốn xây cầu, xây
trường cho người dân miền Tây Nam Bộ. Ông tìm người có thể lo giấy tờ thành lập tổ
chức phi lợi nhuận ở Việt Nam. Thời đó tôi đang học luật, mọi kiến thức vẫn còn trên
giấy, nhưng vẫn tự tin là mình sẽ lo mọi chuyện ổn thỏa, cộng thêm niềm mong mỏi
người dân sớm được hỗ trợ để di chuyển bớt cực nhọc hơn, thế là tôi hứa lo giấy tờ
cho ông ấy. Đến lúc bắt tay vào việc, tôi "tá hỏa" khi nghe mức giá mà mình phải bỏ ra
- nó gấp 10 lần số tiền tôi hứa với bác Việt kiều, và thời gian thì phải cả năm trời mới
có.

17
Tôi đứng giữa hai lựa chọn, một là giữ lời hứa, tự bỏ tiền túi ra lo giấy tờ, hai là từ
chối làm tiếp và trở thành kẻ thất hứa. Suy nghĩ đủ đường, cuối cùng tôi quyết định
“ăn dầm nằm dề” tại Sở kế hoạch và Đầu tư cả tuần trời, hỏi hết người này đến người
kia, đến khi nhân viên của Sở dần quen mặt, cũng là lúc tôi tìm được giải pháp với chi
phí rẻ hơn một nửa mà lại nhanh hơn rất nhiều.
Sau 6 tháng, đánh đổi một khoản tiền cùng hai tuần chạy vạy khắp nơi, tôi mang được
giấy tờ về cho bác, và đó cũng là lúc cái tên Huỳnh Công Thắng trở nên có giá trị
trong cộng đồng người Pháp. Cứ 10 người Pháp muốn vào tìm hiểu thị trường Việt
Nam thì hết 8 người kết nối với tôi và đặc biệt hơn, mọi mức giá tôi đưa ra họ đều tin
tưởng chấp nhận.
Sau rất nhiều trải nghiệm, tôi rút ra bài học "Gieo quá nhiều hạt giống nhưng không
dành thời gian chăm sóc, bón phân cho nó thì chẳng khác nào kết liễu một sự sống".
* Tác giả là nhà sáng lập UEH Connected và Vicgo

Trích nguồn:
https://doanhnhansaigon.vn/phong-cach-doanh-nhan/xay-dung-moi-quan-he-ky-nang-
quan-trong-trong-thoi-dai-4-0-1083436.html

18
 Chương 2
KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ

A. MỤC TIÊU CHƯƠNG

Đọc xong chương này, bạn có thể:
ü Nhận thức được tầm quan trọng của kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp,
đặc biệt là giao tiếp trong công việc.
ü Vận dụng được các nguyên tắc và kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
để:
+ Nhận xét, đánh giá việc sử dụng ngôn ngữ (nói và viết) của người khác trong
những trường hợp cụ thể.
+ Thực hành nói và viết hiệu quả hơn trong nhiều tình huống thực tế của cuộc
sống và công việc.

B. NỘI DUNG
2.1. Tầm quan trọng của kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
Ngôn ngữ là hệ thống ký hiệu (âm thanh hoặc chữ viết) dưới dạng từ ngữ chứa
đựng ý nghĩa nhất định (tượng trưng cho sự vật, hiện tượng cũng như thuộc tính và các
mối quan hệ của chúng) được con người quy ước và sử dụng trong quá trình giao tiếp.
Ngôn ngữ tồn tại hai dạng: ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết.
Trong cuộc sống hàng ngày, ngôn ngữ rất quan trọng vì nó là phương tiện giúp
con người truyền tải thông điệp. Thông qua ngôn ngữ, con người trao đổi công việc,
trình bày quan điểm, thể hiện sự hiện diện, tâm tư tình cảm của bản thân... Ngôn ngữ
cũng thể hiện tư duy, suy nghĩ, tình cảm, thái độ, trách nhiệm của một người ở cương
vị của mình. Con người cố gắng sử dụng ngôn ngữ phù hợp với vai vế, đối tượng và
bối cảnh để đạt hiệu quả cao trong giao tiếp.
Người Việt Nam có câu: “Uốn lưỡi bảy lần trước khi nói”, được dùng để dạy
con người hãy cẩn thận trước khi phát ngôn. Bởi lẽ, thông qua lời nói, người ta có thể
đánh giá được rất nhiều điều: trình độ nhận thức, nền giáo dục, văn hóa, nét tính cách…
Lời nói có thể giúp con người xích lại gần nhau, đẩy lùi những mâu thuẫn, nhưng cũng
có thể bùng phát xung đột, dẫn đến xô xát và tan vỡ các mối quan hệ.
Ngày nay, chúng ta có thể thấy được kỹ năng nói quan trọng như thế nào trong
thực tế cuộc sống, qua các cuộc thi tìm kiếm người dẫn chương trình truyền hình hay

19
đơn giản như nghe các vị khách mời trả lời trong một cuộc tọa đàm, hội thảo… Trong
một nghiên cứu của các nhà quản trị nhân sự tại 175 công ty lớn nhất ở Mỹ về tầm quan
trọng của các yếu tố giúp sinh viên kiếm việc làm, kỹ năng giao tiếp bằng miệng được
xếp hàng đầu (trong 10 yếu tố)…
Trong giao tiếp kinh doanh, nói một cách hiệu quả, tạo được ấn tượng tốt đẹp,
thuyết phục người khác (khách hàng, đối tác, đồng nghiệp, cấp trên, cấp dưới…) sẽ
rất có lợi cho chủ thể trong việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ cũng như cơ hội
thăng tiến trong sự nghiệp.
Một nhóm nghiên cứu về phản ứng giúp đỡ (cho tiền) người ăn xin trên đường
phố New York đối với một ông lão mù ngồi trên vỉa hè với chiếc bảng được ghi dòng
chữ “Tôi bị mù. Làm ơn giúp tôi”. Sau đó, cũng chính ông lão đó nhưng với thông
điệp “Cuộc sống thật tươi đẹp và tôi không nhìn thấy nó” được viết trên tấm bảng và
đặt bên cạnh. Người ta nhận thấy rằng, số lượng người qua đường dừng lại và cho ông
lão tiền ở trường hợp số hai nhiều hơn so với trường hợp đầu. Họ cũng thể hiện sự
cảm thông với ông bằng cách chạm vai, nắm cánh tay và nói chuyện vài điều với ông.
Kết quả của cuộc thực nghiệm chỉ ra rằng có phải thông điệp khác nhau đã khiến cho
người đọc (người qua đường) cảm thấy thông cảm và muốn hỗ trợ.
Sử dụng ngôn ngữ một cách tích cực giúp cho thông điệp được truyền đi hiệu
quả, cụ thể:
- Thông điệp rõ ràng, tránh hiểu lầm.
- Thể hiện sự lịch sự, nhã nhặn, hợp tác hay uy quyền.
- Đặt một câu hỏi khuyến khích, động viên người khác trả lời (cung cấp thông
tin)
- Duy trì sự lắng nghe tích cực trong một cuộc hội thoại.
- Xoa dịu sự giận dữ trong tranh luận hay mâu thuẫn.
- Khuyến khích, động viên người khác hành động…
Ngôn ngữ có sự ảnh hưởng tốt hoặc xấu trong giao tiếp vì nó là phương tiện
mang thông tin và năng lượng để truyền đạt cho người nghe. Bởi thế, học cách sử
dụng ngôn ngữ để tạo hiệu quả trong giao tiếp là một trong những kỹ năng phải được
rèn luyện trong cuộc sống.
2.2. Các nguyên tắc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
RÕ (Rõ ràng - Clear)
Giao tiếp bằng lời nói có hiệu quả khi thông điệp rõ ràng cho người nhận như ý
muốn truyền đạt của người gửi thông điệp. Thông điệp bằng lời nói thường bị hiểu lầm
bởi vì người nói nói một cách không rõ ràng. Vì vậy, phát âm rõ ràng là điều rất quan

20
trọng. Để giảm thiểu vấn đề này, người nói phải cố gắng tập luyện phát âm rõ ràng với
các từ khác nhau. Nói rõ còn thể hiện ở tốc độ nói: Nói nhanh quá cũng khiến đối tác
không nghe được và hiệu quả của giao tiếp sẽ bị hạn chế. Nói chậm rãi và rõ ràng đặc
biệt quan trọng khi ta bắt đầu giao tiếp với một người ở một địa phương khác, quốc gia
khác, lần đầu gọi điện hoặc nói chuyện với một đối tác xa lạ. Để đảm bảo nguyên tắc
này, người nói cần tránh dùng từ mơ hồ, trừu tượng. Từ mơ hồ, trừu tượng có thể
khiến người nhận hiểu theo những cách khác nhau, dẫn đến hiểu sai và phản hồi
tiêu cực.
GỌN (Ngắn gọn, súc tích - Concise)
Nói và viết ngắn gọn, súc tích là nguyên tắc rất quan trọng trong giao tiếp. Khi
truyền đạt thông điệp dài, người nghe dễ bị phân tâm cũng như khó xác định chính xác
vấn đề mà người nói muốn truyền đạt.
Nói càng ngắn gọn càng dễ hiểu. Nói ngắn gọn là không truyền đạt những
thông tin thừa, phải đảm bảo đầy đủ nội dung, có giá trị, súc tích, có nghĩa. Người
nói như thế sẽ được đánh giá cao về trình độ, về ý thức thời gian.
ĐÚNG (Correct)
Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, tính đúng, tính chính xác có nghĩa là nguồn
thông tin từ người truyền thông điệp là nguồn đúng và đáng tin cậy. Bởi vì, khi nguồn
thông tin của chúng ta là đúng, chính xác thì người khác sẽ tin vào người nói và và
lắng nghe người nói một cách chăm chú. Nói càng chính xác thì hiệu quả giao tiếp
càng cao. Để đảm bảo nguyên tắc này, người nói phải thận trọng trong việc phát
ngôn, khi nói phải có những chứng cứ xác thực nhằm tạo niềm tin ở người nghe.
ĐỦ (Cụ thể - Concrete)
Để giao tiếp bằng lời nói có hiệu quả, người nói phải sử dụng thực tế và ý
tưởng cụ thể, tránh phóng đại bất cứ thông tin nào.
SANG (Lịch sự - Courtesy)
Lịch sự liên quan đến thái độ. Dùng từ lịch sự, nhã nhặn sẽ khiến người nghe
dễ chấp nhận thông tin. Trong trường hợp có mâu thuẫn, việc sử dụng từ lịch sự có
thể cải thiện mối quan hệ, người nói được đánh giá là người biết kiểm soát cảm
xúc. Cố gắng tránh những biểu hiện khó chịu, hãy chân thành xin lỗi khi mắc bất kỳ
sai lầm nào, không sử dụng bất kỳ biểu hiện phân biệt đối xử liên quan đến cá nhân,
chủng tộc, đạo đức, nguồn gốc, diện mạo cơ thể…
THẬT (Thật thà - Candid)

21
 Khi người nói chọn cách tiếp cận thẳng thắn, nó có nghĩa là thông điệp của họ
cần được thẳng thắn, cởi mở, thành thật, bộc trực. Nhưng lưu ý, không được làm tổn
thương người khác, tức là cần sự tế nhị. Như vậy, quy tắc này nhấn mạnh đến sự chân
thành và tế nhị trong giao tiếp.
2.3. Các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
2.3.1. Những điều cần lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ nói
- Một số điều cần tránh khi nói:
+ Nói liến thoắng mà không quan tâm gì đến biểu hiện của người nghe.
+ Ngắt lời người khác một cách đột ngột.
+ Lạm dụng các đại từ nhân xưng, trong mỗi câu nói ra đều có từ “tôi”.
+ Phát biểu ý kiến đối với bất cứ sự việc gì dù hiểu hay không hiểu.
+ Thái độ nói chuyện quá nghiêm túc, không có một chút không khí vui vẻ;
hoặc ngôn ngữ đơn điệu, không thể hiện những sắc thái khác nhau.
- Để nói hiệu quả, bạn cần:
+ Chuẩn bị trước những gì cần nói.
+ Tạo được sự chú ý của người nghe.
+ Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe.
+ Sử dụng từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu.
+ Nói bằng giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh.
+ Nhắc lại (yêu cầu phản hồi qua hình thức nói). Hãy sử dụng câu hỏi để người nghe
có thể nhắc lại thông điệp của bạn một cách chính xác qua đó bạn sẽ biết họ đã hiểu
đúng hay chưa.
2.3.2. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ nói
2.3.2.1. Sử dụng ngôn ngữ trong việc đặt câu hỏi
Thu thập thông tin từ người khác là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp. Có
nhiều thông tin chúng ta có được chứa đựng trong não bộ của người khác. Có lúc
chính họ tự nguyện, tự giác cung cấp thông tin, nhưng đa số trường hợp chúng ta phải
khai thác bằng các câu hỏi khác nhau. Muốn khai thác thông tin có hiệu quả chúng ta
phải thực hiện việc đặt câu hỏi một cách có bài bản.
Dưới đây là một số kỹ thuật bạn cần lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ trong việc đặt
câu hỏi:

22
 - Hãy làm cho việc cung cấp tin trở thành niềm vui với người khác
Muốn khuyến khích việc cung cấp tin, bạn phải làm sao cho việc ấy trở thành
niềm vui đối với người khác. Hoặc bày tỏ sự biết ơn một cách chân thành về những gì
họ cung cấp. Bạn có thể áp dụng một số kỹ thuật thuật lắng nghe và phản hồi được đề
cập ở chương 4 để tạo hứng thú ở họ khi cung cấp tin.
- Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời
Khi muốn khai thác thông tin, bạn hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ. Thông
thường mọi người thích trả lời đúng. Những câu hỏi dễ sẽ giúp người khác có cơ hội
trả lời đúng một cách dễ dàng. Chúng làm cho đối tượng cảm thấy thoải mái, bớt căng
thẳng và tự tin hơn. Nói chung, trước hết bạn cần phải làm “nóng” cuộc nói chuyện để
đối phương cảm thấy được “nhập cuộc”.
Tuy nhiên, đặt câu hỏi như thế nào cho hiệu quả thật sự không dễ. Cần có sự
kiên nhẫn, quan sát và ý thức rèn luyện từ ngày này qua ngày khác, trong các cuộc
giao tiếp đời thường, sau đó áp dụng vào công việc.
- Các tiêu chí trong kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả:
+ Hãy lấy những câu hỏi bắt buộc phải hỏi làm trọng tâm, sau đó là những câu
cần hỏi, nếu còn thời gian mới đến các câu nên hỏi, chú ý các câu nên hỏi là những câu
mang tính chất tìm hiểu thêm.
+ Các câu hỏi nên xoay quanh các từ khóa như: Nếu, Ai, Tại sao, Cái gì, Khi
nào, Cách nào… Hãy tập đặt câu hỏi, trong trường hợp bạn hết câu hỏi thì đưa ra câu
“Còn cách nào tốt hơn không?”
+ Hãy bắt đầu từ việc không định kiến trước câu hỏi, và dùng những câu hỏi áp
đặt như: “Tôi muốn”, “Tôi thấy rằng”… mà hãy dùng những từ có mức độ nhẹ như:
“Theo ý kiến tôi thì...”, “Theo cảm nhận tôi thì…”.
+ Bản thân bạn cũng phải tập thói quen kiên trì lắng nghe. Vì khi người khác trả
lời câu hỏi, họ cũng xem xét thái độ người nghe với câu trả lời như thế nào. Bạn đừng
ngắt lời của họ, hãy tập thái độ tôn trọng người nói như chính bạn đang nói vậy. Hay
có thể nói: những câu hỏi hiệu quả cần đi cùng với lắng nghe một cách cẩn thận để bạn
có thể hiểu đối phương thực sự có ý gì trong từng câu trả lời của họ.
+ Hãy tập hỏi những câu hỏi ngắn gọn, cụ thể vào vấn đề, tốt nhất mỗi một vấn
đề là một câu hỏi.
+ Tập cho mình tư duy làm chủ để dẫn dắt vấn đề trong các cuộc đối thoại.
+ Hãy chắc rằng bạn để cho người được hỏi đủ thời gian để trả lời. Có thể họ cần
thời gian suy nghĩ kỹ trước khi trả lời bạn, cho nên đừng chỉ hiểu một sự tạm ngừng là
“miễn bình luận” và tiếp tục hỏi ngay.

23
 + Ngôn ngữ cơ thể và âm điệu của giọng nói cũng đóng vai trò cực kỳ quan
trọng. Bạn cần chủ ý nội dung này trong chương tiếp theo của tập tài liệu.
Ngoài ra, trong giao tiếp kinh doanh, đặc biệt là trong bán hàng, nếu có kỹ năng
đặt câu hỏi hiệu quả, chúng ta sẽ gợi mở được vấn đề, thu thập thông tin, nhận biết
phản ứng của khách hàng và dẫn dắt khách hàng vào vấn đề của chúng ta. Hãy xem
xét cuộc giao tiếp giữa người bán hàng và khách hàng trong tình huống dưới đây:
- Người bán hàng: Anh đã sử dụng ô tô này lâu chưa?
+ Khách hàng: Được 10 năm rồi!
- Người bán hàng: Chắc hẳn sau một thời gian dài sử dụng, chiếc ô tô cũng
gặp sự cố, phải không ạ?
+ Khách hàng: Đôi khi
- Người bán hàng: Có bao giờ vì thế mà anh đến chậm trong một buổi gặp gỡ
quan trọng nào không?
+ Khách hàng bực tức nhớ lại 1 trường hợp như vậy.
- Người bán hàng: Thế đã bao giờ vì đến chậm mà hợp đồng kinh doanh của
anh bị hỏng chưa ạ?
+ Khách hàng: Cũng đã từng!
- Người bán hàng: Khi mất hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia đình anh có vì
thế mà bị ảnh hưởng không?
+ Khách hàng: trông có vẻ suy tư…
- Người bán hàng: Anh nghĩ chiếc ô tô mới có thể giúp anh khắc phục những
khó khăn đó không?
+ Khách hàng: Ừm… Tôi đang cân nhắc…
- Người bán hàng: Nếu vậy, anh cho phép tôi được giới thiệu về một vài mẫu
xe để anh tham khảo và quyết định nhé!
Tình huống trên thể hiện rõ quy trình đặt câu hỏi rất hiệu quả trong bán hàng
mà tác giả Neil Rackham đề cập – quy trình SPIN – một nghệ thuật đặt câu hỏi cần
thiết theo một trình tự nhất định.
- Situation (câu hỏi tình hình): Nhằm thu thập thông tin. Ví dụ: Công ty anh/chị
có bao nhiêu nhân viên? Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào? Anh/chị đã mua hẳn thiết
bị hay đang thuê? Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa? Ai là người chịu trách
nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?...

24
 - Problem (câu hỏi tìm kiếm vấn đề): nhằm làm sáng tỏ những điểm chưa hài
lòng, những trục trặc, khó khăn với sản phẩm/dịch vụ, điều kiện… hiện tại. Ví dụ:
Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không? Chắc với thiết bị
này, khó lòng mà đạt được định mức công việc cần độ chính xác cao như thế này? Sau
một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp trục trặc nào chưa? Sự trục
trặc nào là khó giải quyết nhất?...
- Implication (câu hỏi gợi ý): nhằm giúp khách hàng nhận thức vấn đề nghiêm
trọng đến nỗi có thể ảnh hưởng đến công việc, bản thân... Ví dụ: Vì những trục trặc
này, chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng? Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc
phải giảm bớt tiền thưởng cho nhân viên của công ty không? Điều này chắc làm cho
các nhân viên không được hài lòng? Trong trường hợp như vậy, liệu họ có bỏ đi tìm
việc nơi khác không?
- Need-Payoff (câu hỏi định hướng): nhằm giúp khách hàng thấy được tầm
quan trọng của sản phẩm/dịch vụ, điều kiện… của chúng ta đối với công việc, bản thân
họ. Ví dụ: Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích gì cho anh/chị không? Tại sao điều này
lại có lợi? Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm, dịch vụ? Sếp của anh/chị
có thể quan tâm đến điều gì ở thiết bị mới?...
Để đặt câu hỏi hay, ta nên chuẩn bị câu hỏi với những ngôn ngữ đơn giản, có
thể viết ra giấy để tự hỏi mình trước. Khi tiếp xúc với khách hàng, chúng ta phải chăm
chú nghe người nói, đặt những câu hỏi đúng chứ không phải tấn công họ. Nên sắp xếp
trình tự các câu hỏi theo lô-gic của cuộc nói chuyện, theo hướng từ đơn giản, cụ thể
đến mở rộng, phức tạp. Một câu hỏi tốt bao gồm các yếu tố: Ý hỏi rõ ràng, ngắn gọn;
Chỉ bao gồm một ý hỏi; Từ ngữ phù hợp và câu hỏi phù hợp với chủ đề đang đề cập.
Ngoài ra, một lưu ý chung khi sử dụng ngôn ngữ trong đặt câu hỏi là việc dùng
từ đệm “ạ” để “mềm hóa’ ý hỏi, thể hiện sự tôn trọng của người nói đối với người
được hỏi. Ví dụ: “Em chưa rõ cách làm của việc này, chị giúp em được không ạ?”,
“Anh mất bao nhiêu thời gian để di chuyển từ nhà đến cơ quan hàng ngày ạ?”… Từ
đệm “ạ” được dùng phổ biến cho tất cả các vai trong mối quan hệ giao tiếp. Đối với
người nhỏ hơn, cấp bậc thấp hơn nên sử dụng từ “ạ” rõ ràng và thường xuyên hơn khi
trò chuyện, chia sẻ thông tin với người khác. Đối với khách hàng, người bán hàng, tư
vấn dịch vụ, chăm sóc khách hàng nên đặc biệt lưu ý sử dụng từ “ạ” như một thói quen
khi kết thúc câu.
Ngoài ra, trong chương 4, chúng tôi có đề cập kỹ năng đặt câu hỏi như một
trong những cách thức phản hồi hiệu quả trong giao tiếp. Bạn có thể lưu ý đến cách
thức sử dụng ngôn từ trong nội dung này ở chương 4.

25
2.3.2.2. Sử dụng ngôn ngữ khi giao tiếp qua điện thoại
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp gián tiếp: người gọi và người
nghe không nhìn thấy nét mặt, cử chỉ, thái độ, trang phục, trang điểm của nhau. Tất cả
thông điệp cần trao đổi thể hiện qua ngôn từ và giọng nói mà chúng ta ghi nhận được.
Vì vậy, nhiều yếu tố của giao tiếp không lời có ý nghĩa rất lớn trong giao tiếp trực tiếp
lại hầu như không có tác dụng trong giao tiếp qua điện thoại.
Giao tiếp qua điện thoại rút ngắn được không gian và thời gian cho người giao
tiếp. Cách thức tốt nhất cho việc truyền tin là phải chuẩn bị lời, giọng để đối thoại,
phát âm chuẩn, ngắn gọn, rõ ràng.
Người gọi điện thoại được coi là người chủ động về thời gian, nội dung và thời
lượng của cuộc nói chuyện. Trong công việc, để có cuộc giao tiếp qua điện thoại hiệu
quả, người gọi điện thoại cần lưu ý các bước quan trọng:
Chuẩn bị gọi điện thoại
- Gọi cho ai? Nội dung gì? Thời điểm nào?...
- Gọi cho ai thì cần kiểm tra lại thông tin về người đó: họ và tên đầy đủ, chức
vụ, số điện thoại (chính, phụ, di động), cơ quan…
- Chuẩn bị nội dung cuộc nói chuyện: cần chuẩn bị nội dung ngắn gọn, theo
một logic để người nghe không mất nhiều thì giờ, không nghe nhầm, không hiểu
nhầm. Nếu có nội dung cần trao đổi thì nên ghi ra giấy để tránh sót nội dung khi nói
chuyện.
- Chọn thời điểm gọi điện thoại: chọn thời điểm thuận lợi nhất cho cuộc gọi
điện thoại. Không nên gọi vào đầu giờ sáng hay đầu giờ chiều bởi có thể đầu dây bên
kia chưa có người nhận điện thoại. Không nên gọi vào cuối giờ sáng hay chiều quá
muộn vì có thể họ đã ra về hoặc bận hoàn thành nốt công việc của họ. Càng không nên
gọi điện thoại vào giờ nghỉ trưa, cuộc gọi đó thường không hiệu quả.
- Chuẩn bị giọng nói: phải gạt bỏ những ưu tư, buồn bực trước khi gọi điện
thoại, tránh sự hiểu lầm về thái độ của bản thân đối với người nhận điện thoại.
- Chuẩn bị giấy bút để sẵn sang ghi lại những thông tin cần thiết và khó nhớ
như: ngày giờ, họ tên, các số liệu khác.
Khi gọi điện thoại
Phải có số cần gọi và tên họ người cần gặp trước mặt, quay hoặc bấm số chậm,
dứt khoát để khỏi nhầm số hay nhảy số.

26
 Khi có người nhấc máy, người gọi nên xưng danh ngay và nói rõ người cần
gặp, nếu gọi nhầm máy chúng ta cần nhanh chóng xin lỗi một cách lịch sự. Bắt đầu
cuộc trò chuyện cần chào hỏi nhã nhặn, thân mật và giữ nụ cười trên môi (đầu dây bên
kia có thể cảm nhận rõ ràng).
Trong khi nói chuyện, người gọi cần phải có giọng nói gây thiện cảm cho người
nghe. Cần nói rõ ràng, không quá nhỏ hay quá to vì qua giọng nói của người gọi,
người nghe có thể cảm nhận và đánh giá trình độ văn hóa điện thoại của họ. Những
thông tin quan trọng nên nói chậm, rõ và nếu cần thì nên yêu cầu người nghe nhắc lại,
tránh việc nghe sai và hiểu lầm. Dù người nghe có thái độ như thế nào thì người gọi
cũng vẫn thể hiện thái độ lịch sự, thân thiện.
Kết thúc cuộc gọi
Khi hết thông tin, người gọi nên chủ động kết thúc cuộc gọi. Trước khi kết thúc
cuộc gọi người gọi cần chuẩn bị cho người nghe, để họ không cảm thấy đột ngột. Nên
cảm ơn người nghe về việc họ đã cho ta thông tin, đã chuyển giúp ta thông tin. Cuối
cùng là chài tạm biệt và hẹn gặp lại, có thể hứa hẹn sự giữ vững liên lạc và dập máy
trước nhẹ nhàng.
Người nhận điện thoại được coi là người bị động trong cuộc điện thoại, nên trên
bàn điện thoại nên có sẵn giấy, bút, sổ điện thoại, mẫu nhắn tin. Cần nhanh chóng nhấc
máy khi nghe thấy tiếng chuông điện thoại.
Lưu ý nhấc máy khi chuông reo:
Khi nhấc máy điện thoại nên chủ động chào hỏi và xưng danh (họ tên, chức vụ,
tên bộ phận hay cơ quan). Nếu nhầm máy do người gọi, cần nhanh chóng thông báo
cho họ biết với thái độ lịch sự và đặt máy.
Chúng ta phải biết lắng nghe khi nhận điện thoại để tránh nhầm lẫn. Chú ý nghe
người ở đầu dây bên kia trình bày, yêu cầu gì đối với mình. Khi nghe câu từ nào khó
hiểu, bình tĩnh ghi lại vào giấy, đừng vội vã cắt ngang lời họ. Đừng yêu cầu họ nhắc đi
nhắc lại nhiều quá. Họ có thể hiểu nhầm là chúng ta không chú ý lắng nghe hay trình
độ trình bày của họ quá kém, dễ dẫn đến mất cảm tình đột ngột. Có thể người gọi
không có kĩ năng diễn đạt, nội dung lộn xộn thì chúng ta cũng không nên nóng vội, mà
nên cố gắng gạn lọc ngôn ngữ của họ để tìm ra nội dung đích thực, nếu cần thì người
nghe nên nhắc lại để người gọi xác nhận, đừng bao giờ nói với họ rằng “khó nghe, khó
hiểu”. Chúng ta cũng có thể yêu cầu bên kia nói to hơn nếu ta nghe nhỏ quá hoặc chậm
hơn nếu nghe nhanh quá. Khi xung quanh có nhiều tiếng ồn, ta nên ra hiệu cho mọi
người giữ yên lặng, không quát mắng, gắt gỏng đối với người xung quanh. Nếu phải
bỏ ống nghe xuống để lục tìm tư liệu khi nói chuyện điện thoại, người nghe phải đề

27
nghị người ở đầu dây bên kia đừng dập máy và chờ một lát, nếu chưa tìm ra mà đã quá
một phút, người nghe cần xin lỗi và báo sẽ gọi lại sau khi đã tìm thấy tài liệu. Điều
quan trọng là ta phải gọi lại, không thất hứa. Nếu ta cần hỏi thông tin ở những người
xung quanh, cần nói “Dạ, Anh/Chị vui lòng chờ trong giây lát” và bịt ống nói để nói
chuyện với đồng nghiệp, thời gian chờ không quá 60 giây.
Khi người gọi cần nói chuyện với đồng nghiệp, ta có thể nói “Dạ, Anh/Chị vui
lòng chờ máy, em đi gọi ngay ạ!” và bịt ống nói, gọi đồng nghiệp đến nghe máy.
Trường hợp đồng nghiệp đi vắng, không nên nói “Anh/Chị ấy không có đây” và dập
máy. Nên thông báo cho người gọi và hỏi xem có cần nhắn gì không với nội dung
phiếu nhắn cần có: họ tên người gọi, tên cơ quan, gọi cho ai, nhắn nội dung gì, gọi lại
cho người gọi hay không và vào khi nào, số máy bao nhiêu…
Kết thúc cuộc gọi nên dành quyền cho người gọi. Nên cảm ơn người gọi đã gọi
điện thoại, chào tạm biệt và hứa hẹn.
2.3.2.3. Sử dụng ngôn ngữ trong một số hoàn cảnh đặc biệt
- Mâu thuẫn
• Khi mâu thuẫn, hãy nên là người nghe tích cực trong lúc người giao tiếp
cùng bạn đang bày tỏ quan điểm. Tại thời điểm đó, bạn nên duy trì từ đệm
để tỏ thiện chí của mình.
• Sử dụng nhiều câu hỏi mở và các từ đệm đặt cuối câu nhằm tìm hiểu thêm
nhu cầu của người khác. Dùng câu hỏi đóng, kết thúc bằng những từ ngữ
“đúng không”, “phải không”, “phải như vậy chưa”, “còn gì nữa” dễ khiến
cho người khác cảm thấy sự gây hấn của bạn trong tình huống này. Với tất
cả đối tượng giao tiếp của bạn (như với cấp trên, khách hàng, bạn bè, người
yêu…), đây là điều cần kiểm soát triệt để, nhằm tránh đẩy mâu thuẫn xa
hơn.
• Sử dụng các câu nói hướng về suy nghĩ, cảm nhận của bản thân liên quan
đến câu chuyện đang diễn ra thay vì những kết luận hướng về người đang
giao tiếp cùng, trong khi mâu thuẫn. Bởi vì những từ ngữ và cách đặt câu
này có thể khiến người khác bị đổ lỗi, tấn công. Thay vì vậy, bạn phát biểu
cảm xúc, suy nghĩ của chính mình sẽ giúp người khác nhận thấy tình hình,
thực trạng đang diễn ra.
Ví dụ: “Tôi cảm thấy khá bất ngờ vì điều nay” thay cho câu hướng về người
khác “Anh làm cho tôi bất ngờ”.
Hoặc: “Anh nghĩ rằng em hoàn toàn có thể kiểm soát tốt dự án này hơn là
những gì đang diễn ra. Anh hơi thất vọng!” thay cho câu hướng về người
khác “Em không kiểm soát tốt dự án này khiến anh khá thất vọng!”

28
- Động viên, khuyến khích
• Tương tự như trên, từ ngữ tích cực sẽ khiến người khác không rơi vào cảm
giác bị chê bai, đánh giá thấp và mất động cơ làm việc. Chúng ta nên tìm
kiếm từ ngữ đồng nghĩa nhưng không áp đặt, chỉ trích hoặc khiến cho vấn
đề trở nên nặng nề, mệt mỏi hơn.
Ví dụ: “Nếu anh tiếp tục giải quyết theo cách đó thì anh làm một mình đi!
Anh kêu chúng tôi làm chung với anh để làm gì?”. Bạn có thể bày tỏ sự
không hài lòng của mình nhưng theo hướng hợp tác hơn: “Tôi cho rằng
chúng ta nên tìm một giải pháp khác nữa, không chỉ là một cách anh đưa ra
mà thôi. Chúng ta thảo luận với nhau thì sẽ có nhiều phương án hơn nữa!”
• Trong trường hợp động viên, khen ngợi người khác, bạn hãy dùng từ ngữ
chính xác thể hiện sự thành công mà người đó đã đạt được, ví dụ “nhóm của
mình đã hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn năm trước”, “Anh chị đã mang lại
doanh thu cao hơn 2 lần so với năm ngoái đấy!”, “Chị bị bất ngờ và vô cùng
hạnh phúc khi đọc bản báo cáo của em. Em đã làm rất tốt trong thời gian
qua”.
• Ngoài ra, sử dụng từ ngữ để bày tỏ cảm xúc và quan điểm của bản thân với
thực tế (thành quả của người khác) bằng cách chia sẻ nhiều về sự tin tưởng,
qua cụm từ “Tôi tin”.
Ví dụ: “Với những gì các bạn đã làm được trong năm qua, tôi tin nhóm
chúng ta còn phát huy tốt hơn nữa trong thời gian sắp tới”. “Tôi tin sự đoàn
kết, hỗ trợ nhau là chìa khoá giúp nhóm chúng ta thành công”. “Anh tin rằng
em sẽ là một trưởng nhóm thành công nếu em dành thời gian để hỏi thăm về
những khó khăn của từng thành viên”. “Em tin rằng những thành quả mà
phòng chúng ta đạt được có sự hỗ trợ rất lớn và kịp thời từ chị trưởng
nhóm”, “Anh giao cho em việc này và anh tin em sẽ kiểm soát tốt!”
• Sử dụng các câu động viên, gồm từ đệm “nhé”, “nha” … để tạo sự gần gũi,
thân mật. Ví dụ: “Các bạn cố gắng lên nhé!”, “Em chịu khó một chút nha!”,
“Chỉ còn 2 tháng cuối năm thôi các bạn, cùng nhau cố gắng nha!”
• Giọng nói to rõ, khẳng khái sẽ hỗ trợ những thông tin động viên, khen ngợi
người khác trở nên mạnh mẽ, có sức thuyết phục hơn.
- Bày tỏ những cảm xúc tiêu cực của bản thân
• Ngay cả những cảm xúc tiêu cực cũng nên được diễn đạt tích cực bằng
những từ chỉ mức độ.
Ví dụ “Anh đã khá lo lắng về điều này”, “Anh đã rất lo lắng vì điều này”,
“Anh thật sự lo lắng vì điều này” hoặc “Chị cảm thấy khá thất vọng với

29
 quyết định này của em”, “Chị cảm thấy thất vọng với quyết định này của
em”, “Thật lòng là chị rất thất vọng với quyết định này của em”.
Những từ ngữ “khá”, “rất”, “thật sự”, “thật lòng”, “vô cùng” nên được sử
dụng khi người nói muốn bày tỏ cảm xúc của mình, hơn nữa là khiến cho
người nghe tập trung, chú ý, để tâm vào cảm xúc của người nói cũng như
những hành động của bản thân.
• Trong khi sử dụng những từ ngữ chỉ mức độ trên, người nói nên nhấn giọng,
tốc độ chậm hơn và ngắt quãng để thể hiện rõ cảm xúc không tích cực mà
chúng ta đang có. Kiểm soát lớn tiếng, cao giọng, vì điều này khiến người
nhận thông tin bị tấn công, buộc tội, dẫn đến những phản ứng ngược.
• Khi trình bày cảm xúc (tiêu cực), chúng ta nên diễn đạt câu bắt đầu bằng
cảm xúc, suy nghĩ của mình, dưới dạng một câu phát biểu khẳng định,
không phải câu hỏi. Những câu hỏi được đặt ra dưới cảm xúc tiêu cực
thường không nhằm mục đích hỏi hay tìm kiếm thông tin, mà chủ yếu để
răn đe, gây áp lực cho người khác.
Ví dụ “Anh cảm thấy mọi việc sẽ trở nên dễ dàng hơn nếu các bạn chia sẻ
điều này trong buổi họp lần trước” thay vì “Tại sao các bạn không chia sẻ
điều này với anh trong buổi họp trước?”.
Hoặc “Anh khá thất vọng, giá như anh được biết điều này sớm hơn” thay vì
“Tại sao đến giờ này mới nói với anh chuyện đã rồi?”
Hoặc “Anh thật sự mong các bạn sẽ hợp tác với nhau nhiều hơn trong giai
đoạn cuối của dự án” thay vì “Giai đoạn này mà không chịu hợp tác với
nhau nữa là các bạn biết sẽ như thế nào rồi đấy!”
Hoặc “Anh tin rằng đây là lần cuối cùng chúng ta mắc phải những sai lầm
thế này” thay vì “Đây là lần thứ mấy? Anh còn phải nhắc các bạn bao nhiêu
lần nữa thì mới chịu nghe?”
- Bày tỏ sự răn đe, gây áp lực
• Sử dụng từ phủ định và xây dựng câu theo cách thức tương tự trên, nói về
bản thân mình.
Ví dụ: “Anh không nghĩ có thể cho em cơ hội nữa để khắc phục hậu quả.
Anh sẽ giao việc này cho người khác” hoặc “Chị sẽ phải ra quyết định
chuyển nhiệm vụ này cho nhóm khác vì các em hoàn toàn không hợp tác với
nhau, dẫn đến công việc trì trệ”, hoặc “Tôi không đảm bảo sẽ ký hợp đồng
với anh vào năm sau vì những gì anh đã thực hiện không đúng nguyên tắc
công việc”.
• Luôn thể hiện lý do của sự răn đe, không hài lòng này và tập trung vào hành
vi, kết quả. Không nên đánh giá nhân cách của người khác khi bạn muốn thể

30
 hiện sự dứt khoát từ chối, thất vọng, ví dụ “Tôi không đảm bảo sẽ ký hợp
động với anh vào năm sau vì những gì anh đã dối trá” hoặc “Tôi không ký
hợp đồng lại với anh vào năm sau vì anh quá thất bại”. Với những từ ngữ
hướng về nhân cách có thể khiến người khác tổn thương hơn là họ sẽ ý thức
về hành vi và từ đó chỉnh sửa.
- Bày tỏ sự ăn năn, tiếc nuối
• Lời xin lỗi nên được sử dụng như sự mở đầu với cấu trúc câu “Tôi xin lỗi
vì…”, “Tôi thành thật xin lỗi vì…”, “Tôi vô cùng xin lỗi vì…”
• Giải thích ngắn gọn về lý do của việc xin lỗi.
• Sau cùng, thể hiện những cam kết trong tương lai của chúng ta với người
đang giao tiếp. Sử dụng mẫu câu “Dù… nhưng…” hoặc “Mặc dù…
nhưng…”. Ví dụ “Mặc dù chúng ta không thể tiếp tục làm việc cùng nhau
nhưng tôi thật lòng mong chờ vào một dự án khác sẽ tốt đẹp hơn” hoặc “Dù
kết quả không như chúng ta mong đợi nhưng chị tin rằng đây là bài học đắt
giá cho nhóm chúng ta”, “Dù thất bại trong cuộc đấu thầu lần này nhưng
ngay sau đó, anh cùng các bạn sẽ tìm những đối tác mới”.
- Bày tỏ sự mong đợi, kỳ vọng
• Sử dụng động từ “mong đợi” hoặc “kỳ vọng” một cách rõ ràng khi giao tiếp.
Ví dụ: “Tôi mong đợi chúng ta sẽ hợp tác trong tương lai gần”, “Tôi mong
đợi đối tác sẽ trả lời với chúng ta sớm”, “Tôi thật sự kỳ vọng sẽ đạt được kết
quả cao vì những gì mà chúng ta đã thể hiện trong buổi họp sáng nay”.
• Kết hợp với ngôn ngữ không lời, qua giọng nói trầm, nhấn giọng, ánh mắt
giao lưu, hành động bắt tay, vỗ nhẹ vai sẽ thể hiện rõ thành ý của bạn khi
diễn tả sự mong đợi, kỳ vọng với người khác.
2.3.2.4. Thực hành diễn đạt giảm nhẹ - một cách thức của nói lời nói tích cực
Diễn đạt giảm nhẹ là diễn đạt các tính từ tiêu cực dưới hình thức giảm nhẹ
nhưng những từ giảm nhẹ vẫn phải phản ánh được những bản chất chủ yếu của từ tiêu
cực ban đầu. Ví dụ: Từ có tính tiêu cực Hình thức diễn đạt giảm nhẹ
Keo kiệt Tiết kiệm
Quê mùa Bình dân, giản dị, chân chất
Xấu Không được đẹp
Già Không còn trẻ, cứng cáp, chững chạc
Lưu ý: Không phải tính từ tiêu cực nào ta cũng có thể diễn đạt giảm nhẹ được.
Vì vậy, về nguyên tắc, nếu không giảm nhẹ được thì hạn chế đề cập.

31
 Rèn luyện lời nói tích cực
Lời nói tích cực nên/cần/phải dựa trên sự chân thành của người nói. Vì vậy, có
quan điểm cho rằng: “Lời nói tích cực chỉ được sản sinh bền vững từ người có nội tâm
tốt”.
Nội tâm có thể hiểu là những suy nghĩ, quan điểm sống… bên trong của mỗi cá
nhân. Nó ảnh hưởng, chi phối đến hành vi, cách sống, cách ứng xử của họ. Người có
nội tâm tốt nên được hiểu là những người có suy nghĩ, quan điểm sống tích cực. Suy
nghĩ, quan điểm đó không những làm cuộc sống của người ấy thoải mái, dễ chịu hơn
mà còn lan tỏa năng lượng tích cực cho những người xung quanh.
Quan điểm, suy nghĩ tích cực là cách thức con người ấy nhìn mọi sự, mọi vật,
mọi vấn đề luôn luôn thấy cái hay, cái đẹp, cái tốt; nếu có nhìn thấy cái xấu người ấy
cũng cố gắng biến cái xấu thành cái tốt; và luôn luôn hướng đến hành động để làm mọi
sự tốt hơn. Tại sao “lời nói tích cực chỉ được sản sinh bền vững từ người có nội tâm
tốt”? Nội tâm bao gồm cả ý thức và vô thức. Người có nội tâm chưa tốt có sự mâu
thuẫn trong ý thức và vô thức. Những lời nói tích cực xuất phát từ một người có nội
tâm chưa tốt, thì những lời nói đó chỉ do ý thức điều khiển. Trong những tình huống
thông thường, người ấy có thể dùng ý thức để che dấu những khuyết tật trong nội tâm.
Nhưng khi người ta bị những căng thẳng trong cuộc sống, mệt mỏi, dồn nén… lúc này
vô thức sẽ điều khiển hành vi, ứng xử, lời nói, những khuyết tật trong nội tâm và làm
bộc lộ những suy nghĩ và hành động trái với những bộc lộ trước đây của người ấy.
Trong trường hợp này, lời nói tích cực được sản sinh ra rõ ràng là không bền vững.
Muốn nội tâm tốt, cần phải làm gì? Đứng trước bất cứ một hành vi nào có vẻ
ngoài tiêu cực, ta cũng phải dừng lại, suy xét kỹ càng điều gì đằng sau hành vi ấy,
không nên phán xét vội vàng. Bởi lẽ, sự phán xét vội vàng sẽ khiến hành vi ứng xử,
thậm chí lời nói, cử chỉ của ta bị sai lệch, khiến ta cư xử nói năng có thể lạnh lùng, thô
lỗ với đối tác, do đó ảnh hưởng đến kết quả giao tiếp.
2.3.3. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ viết
2.3.3.1. Hạn chế của giao tiếp viết
- Không được sự hỗ trợ của các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ trong giao
tiếp trực tiếp. Vì vậy, có thể dẫn đến không hiểu nhau giữa đối tượng truyền tin và đối
tượng nhận tin.
- Liên quan đến vấn đề pháp lý của tài liệu lưu trữ. Nếu ta không cẩn thận,
những tài liệu bằng văn bản có khi lại là bằng chứng chống lại ta trong những vụ kiện.

32
 - Sự phản hồi của đối tượng nhận tin không nhanh chóng bằng giao tiếp trực
tiếp. Vì vậy, trong những trường hợp khẩn cấp, không nên sử dụng loại giao tiếp này.
2.3.3.2. Những nguyên tắc của giao tiếp viết
- Thống nhất: thống nhất trong hàm ý. Nguyên tắc thống nhất được áp dụng
trong ba cấp độ. Thứ nhất, những câu văn phải được thống nhất. Thứ hai, các đoạn văn
phải được thống nhất. Thứ ba, cả văn bản nói chung phải được thống nhất.
- Mạch lạc: Để đạt được sự rõ ràng trong giao tiếp viết, cần nguyên tắc mạch
lạc. Biểu hiện của sự mạch lạc là mối quan hệ và sự rõ ràng. Nguyên tắc mạch lạc áp
dụng cho câu, đoạn văn và cả văn bản nói chung.
- Tránh biệt ngữ (jargon): tránh sử dụng biệt ngữ càng nhiều càng tốt. Biệt ngữ
là ngôn ngữ đặc biệt đối với khoa học, thương mại, công nghệ hoặc nghề nghiệp.
Trong ngôn ngữ riêng với người trong lĩnh vực này, các biệt ngữ có thể sử dụng không
cần lo lắng. Trong các trường hợp khác, biệt ngữ cũng có thể được sử dụng, nhưng
nhất thiết cũng phải làm rõ những từ này cho những người khác.
- Chính xác: Các vấn đề phải đúng và chính xác. Các cách thức mà thông điệp
được truyền đi nhất thiết phải đúng.
- Ngắn gọn: Ngắn gọn giúp tiết kiệm thời gian. Giao tiếp kinh doanh nhất thiết
phải ngắn gọn và trực tiếp.
2.3.3.3. Sử dụng công cụ hỗ trợ ngôn ngữ viết phù hợp với tính chất các loại văn
bản
Văn bản điều phối hoạt động xã hội và những công cụ hỗ trợ
Các văn bản giao dịch mang tính quốc gia, văn bản luật pháp và pháp quy, quy
chế của các tổ chức, công văn trong các tổ chức, giao dịch, hợp đồng và các văn bản
trao đổi thông tin công việc giữa các cá nhân…
Để sử dụng thuần thục và hiệu quả ngôn ngữ viết trong các hệ thống văn bản này,
bạn cần đọc nhiều loại văn bản, thường xuyên sử dụng và luyện tập viết thường xuyên.
Nên tải các tài liệu này về để xem xét từ hình thức trình bày cho đến nội dung thể hiện
bên trong cũng như quy cách trình bày và thể hiện văn phong.
Các văn bản thõa mãn nhu cầu tình cảm và tinh thần
Đây là những văn bản như: các tác phẩm văn học, kịch bản, thơ ca, các thư từ
nhằm trao đổi tâm tư tình cảm. Thường có thể thấy cấu trúc rất tự do. Nhưng các thể
loại cũng có những cấu trúc riêng của nó, việc nắm cấu trúc này giúp con người sử
dụng hiệu quả trong giao tiếp. Ví dụ: Để trình bày một thư xin lỗi, thư cảm cảm, thư

33
nêu lý do không tham dự… có những cấu trúc mà dẫn đến hiệu quả hơn trong diễn đạt
thông điệp, tạo sự cảm thông, thấu cảm hơn. Để sử dụng hiệu quả cũng cần các hoạt
động như ở mục a.
Văn bản giúp trao đổi thông tin nhanh thông qua các công cụ hỗ trợ giao
tiếp trực tuyến
Hiện nay, với sự hỗ trợ của các công cụ trực tuyến như Zalo, Facebook…việc
giao tiếp với những truyền đạt thông tin như là ngôn ngữ nói được hỗ trợ. Mặc dù là
ngôn ngữ viết nhưng chúng mang hơi hướng ngôn ngữ nói rất nhiều. Hàng loạt các hỗ
trợ biểu lộ cảm xúc được các công cụ nâng cấp thường xuyên.
Việc học viết ngắn gọn, hiệu quả nhưng vẫn giữ được thông điệp chính xác, ngắn
gọn và truyền đạt cảm xúc trong ngôn ngữ thành công đòi hỏi con người có năng lực
sử dụng các thán từ và các biểu tượng biểu cảm cũng như các cụm từ biểu cảm tốt cần
được trau chuốt.
2.3.3.4. Những nguyên tắc sử dụng e-mail trong giao tiếp công việc
Ngày nay, email đã trở thành một cách thức hiệu quả và rất phổ biến trong công
việc để gửi những tin nhắn và các loại giao tiếp viết khác một cách nhanh chóng. Tuy
nhiên, email (thư điện tử) nhiều lúc gây khổ sở cho những người sử dụng. Hoặc sự tùy
tiện trong viết và gửi email đôi khi đem lại những bức xúc không đáng có cho những
người nhận email. Nghệ sĩ tự do Richar Rossiter, người thiết kế bìa sách nói "Lúc nào
tôi cũng nhận được email. Tuy nhiên, những lỗi câu, các lỗi chính tả nhiều kinh khủng.
Mọi người chẳng chịu giành thời gian để viết tốt bất cứ điều gì."
Cũng như các kiểu giao tiếp viết khác, email cũng phải tuân theo các quy tắc
nhất định. Đó là, văn bản phải rõ ràng và súc tích. Thông tin cần được trình bày một
cách thuyết phục và không có lỗi ngữ pháp, dấu chấm câu, chính tả. Mục đích của giao
tiếp cần được nói rõ, và nó phải được chuyển giao một cách mà hấp dẫn người đọc.
Trong cuốn sách The Elements of Email Style: Communicate Effectively via
Electronic Mail, Davi Angell và Brent Heslop giải thích rằng thông tin phải được
trình bày ngắn gọn, mạch lạc. Họ nói, người đọc " bị tắt điện khi nhận thấy một bức
thư dài". Họ cũng mong ta sử dụng ngôn ngữ đơn giản. "Nếu một từ mập mờ, người
đọc của bạn phải mất thời gian tra từ điển, điều đó đã phá vỡ sự tập trung của họ"
Angell và Heslop giải thích. "Những từ đơn giản và quen thuộc luôn có sức mạnh’.
Trước khi viết một e-mail trong công việc, bạn cần phải nhận thức rõ những lưu
ý quan trọng sau:
- Viết tiêu đề cho email

34
 Sử dụng dòng tiêu đề để truyền đạt nội dung chính của lá thư đến người nhận.
Ví dụ: nội dung thư của bạn là thông báo đến người nhận thời gian và địa điểm của
buổi tập huấn phòng cháy chữa cháy thì dòng tiêu đề của bạn có thể là: “Lịch tập huấn
phòng cháy chữa cháy”.
- Viết tiêu đề ngắn gọn
Với tiêu đề ngắn gọn nhưng vẫn truyền đạt thông điệp chính của lá thư, bạn sẽ
được đánh giá là người chuyên nghiệp trong việc sử dụng e-mail. Hơn nữa, người
nhận thư cũng không muốn đọc một dòng tiêu đề nhiều chữ.
- Viết một chủ đề trong mỗi lá thư
Tự giới hạn mình chỉ viết một chủ đề trong mỗi lá thư cho phép bạn sử dụng
tiêu đề hiệu quả hơn, giúp bạn chắc chắn rằng mỗi thông tin của mình sẽ nhận được sự
chú ý mà nó xứng đáng được nhận.
- Làm cho lá thư của bạn cuốn hút, súc tích
Truyền đạt hầu hết thông tin quan trọng trong câu mở đầu hay đoạn văn mở
đầu. Nếu muốn truyền đạt một văn bản dài thông qua e-mail thì hãy sử dụng chức
năng đính kèm. Hãy chắc chắn rằng thư của bạn truyền đạt trực tiếp đến người nhận
những phần then chốt của phần đính kèm.
- Sử dụng phần đính kèm cẩn thận
Xác nhận trước người nhận thư có phần mềm cần thiết để truy cập phần đính
kèm bạn gửi. Khi có nhiều phần đính kèm khác nhau, hãy cân nhắc gửi chúng riêng
biệt. Ngoài ra, hãy chắc chắn rằng bạn đã đính kèm thư, hoàn tất việc đính kèm trước
khi viết thư sẽ chắc chắn rằng bạn không phải gửi một lá thư thứ hai chỉ để gửi thêm
phần đính kèm.
- Kiềm chế cảm xúc
Tránh hành động không chín chắn là sử dụng e-mail để thể hiện sự nổi nóng
(gửi những bức thư ngắn với thái độ gay gắt, giận dữ và đôi khi khiếm nhã) với người
khác. Vì vậy, đừng gửi e-mail khi bạn đang nóng giận, hãy kiềm chế cảm xúc.
- Chọn “Trả lời” hay “Trả lời tất cả” phù hợp với từng tình huống cụ thể
- Đọc và sửa chữa bức thư trước khi gửi đi
Về phía người nhận, việc trả lời e-mail là cần thiết vì nó thể hiện bạn là người
biết quan tâm, trân trọng thông tin của người gửi cũng như bản thân họ. Tuy nhiên,
cũng đừng bị chôn vùi bởi việc trả lời tất cả những thư bạn nhận khi chúng không
được gửi trực tiếp cho bạn, chẳng hạn như các thông báo chung.

35
 Những điều cần tránh khi sử dụng e-mail trong giao tiếp kinh doanh
Trong việc sử dụng e-mail, bạn cũng cần tránh những điều sau đây:
- Tránh gửi những chuỗi nội dung của các lá thư trước: Trả lời e-mail hoặc
gửi e-mail mà không xóa những đoạn chữ không cần thiết của thư gốc sẽ tạo nên chuỗi
nội dung không phù hợp. Những chuỗi dài làm tăng nguy cơ các tài liệu mật hay tài
liệu đầy tiềm năng rơi vào tay những người không mong đợi. Mặt khác, nó còn làm
tốn thời gian của người đọc.
- Tránh việc gửi thông điệp bừa bãi ảnh hưởng đến người khác
Hạn chế dùng những biểu tượng cảm xúc, những từ ngữ biểu cảm như: nhé,
nhỉ, nha… trong e-mail giao dịch kinh doanh trang trọng, những từ ngữ ấy chỉ nên
dùng trong những e-mail mang tính cá nhân.

C. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 2

BÀI TẬP THỰC HÀNH 1
Bạn hãy xây dựng nội dung cho các trường hợp sau:
- Bạn là hướng dẫn viên du lịch bạn bất ngờ gặp lại một khách hàng cũ. Hãy viết
nội dung ngôn từ chào hỏi khách hàng này để bày tỏ sự vui mừng, sự biết ơn và
hạnh phúc khi một lần nữa bạn được chọn là hướng dẫn viên cho cô ấy.
- Một khách hàng phàn nàn về việc đợi mà chưa tới lượt được tư vấn dịch vụ,
hãy xây dựng nội dung chia sẽ để cô ấy thông cảm.
- Bạn muốn thực hiện một thương vụ với một đối tác cung ứng nguyên vật liệu,
tuy nhiên các đợt mua nguyên vật liệu của bạn không nhiều và bạn biết đây là
một đối tác thường cung cấp số lượng lớn cho các công ty khác. Hãy xây dựng
một nội dung thư ngõ tác động đến đối tác, nhằm thuyết phục họ đồng ý cung
cấp nguyên vật liệu cho công ty bạn.
Hãy sử dụng nguyên tắc giao tiếp ngôn ngữ để đánh giá các nội dung trong bài
tập này.
BÀI TẬP THỰC HÀNH 2
Bạn đánh giá thế nào về sử dụng ngôn ngữ trong cách thức giao tiếp của nội
dung được thể hiện bằng tin nhắn sau đây?

36
 BÀI TẬP THỰC HÀNH 3
Bạn đánh giá thế nào về việc sử dụng ngôn từ trong cách thức giao tiếp của nội
dung được thể hiện bằng thư điện tử sau đây?

BÀI TẬP THỰC HÀNH 4

Theo dõi đoạn giao tiếp sau đây và đưa ra những đánh giá của bạn về việc sử
dụng ngôn ngữ trong giao tiếp ở những đoạn hội thoại.
Tình huống 1:
- Khách hàng: Chào bạn, không biết hàng của mình đã về chưa? Mình đặt một
máy làm bánh mì và bên bạn hứa sau 1 tháng sẽ có hàng, nhưng sau đó không

37
 thấy gì, bây giờ lại thêm gần 2 tháng nữa rồi và bạn hứa là sẽ liên lạc, tuy
nhiên, cũng không thấy gì hết.
- Nhân viên: Xin lỗi chị. Chị ơi, lô hàng máy làm bánh mì lớn hơn dự định nên
vẫn chưa về chị ạ. Chị thông cảm cho cửa hàng em nhé.
- Khách hàng: Được em, chị sẵn sàng thông cảm. Nhưng nếu có trễ hẹn thì bên
em chủ động nhắn với khách hàng một tiếng. Đằng này, toàn là khách hàng chủ
động hỏi.
- Nhân viên: Chị ơi, hàng về là em sẽ trả khách ngay. Bên em không giữ hàng
của chị làm gì cả!
Tình huống 2
- Chị Liên (nói to, nhanh): Em ơi, chị ở địa chỉ 123 đường X đây. Em có giao
hàng cho chị không?
- Nhân viên (chậm rãi trả lời): Hàng đi rồi đó chị. Chị đợi xíu đi chị.
- Chị Liên (nhấn giọng mạnh hơn và nói từ từ): Bên em đã hẹn giao hàng cho chị
trước 12 giờ mà bây giờ đã 1 giờ chiều rồi. Chị không đợi được!
- Nhân viên (trả lời từ từ): Chị thông cảm giùm em đi chị. Cuối năm, đường kẹt
xe lắm! Ai cũng hối như chị chắc tụi em chết!
Tình huống 3
- Cấp trên: Hôm nay em đến sớm quá ha!
- Cấp dưới: Xin lỗi chị, em đến trễ 10 phút.
- Cấp trên: Thì chị đâu có dám nói gì đâu!
- Cấp dưới: Xin lỗi chị. Mong chị thông cảm.
BÀI TẬP THỰC HÀNH 5
Dưới đây là cuộc đối thoại của nhân viên tiếp tân với khách hàng mới, lần đầu
tiên đến trung tâm yoga ABC. Hãy trình bày những nhận xét của bạn về kỹ năng sử
dụng ngôn từ trong đặt câu hỏi của nhân viên tiếp tân trong tình huống.
Nhân viên tiếp tân: Anh có bao giờ nổi nóng với người khác không?
Khách hàng: Ồ, tôi thường xuyên nổi nóng đấy!
Nhân viên tiếp tân: Anh có nghĩ là mình có tính nóng nảy không?
Khách hàng: Có lẽ là như vậy.
Nhân viên tiếp tân: Anh thấy cái nóng tính của anh có ảnh hưởng đến cuộc
sống của anh không?
Khách hàng: Cũng không rõ lắm. Tôi nghĩ cũng chẳng ảnh hưởng gì.
Nhân viên tiếp tân: Anh đã bao giờ mất một người bạn nào đó vì quá nóng tính
không?

38
 Khách hàng: Hình như cũng có, tôi thấy có nhiều người có vẻ né tránh khi nói
chuyện với tôi.
Nhân viên tiếp tân: Thế còn công việc, nó có ảnh hưởng không?
Khách hàng: Ồ, cái này thì rõ đấy. Tôi làm nhân viên kinh doanh. Tôi mất rất
nhiều khách hàng vì nhiều lần nổi nóng với họ. Tôi đã từng bị sa thải vì sếp bảo tôi
quá nóng tính
Nhân viên tiếp tân: Có vẻ như sự nóng tính của anh đã làm anh mất bạn bè,
mất khách hàng và mất cả công việc nhỉ?
Khách hàng: Ừ, đúng là nóng tính nguy hiểm thật!
BÀI TẬP THỰC HÀNH 6
Công ty của bạn làm về lĩnh vực mỹ phẩm dành cho da. Sếp yêu cầu bạn viết
một bài ngắn giới thiệu sản phẩm mới để đăng trên website của công ty. Hãy viết bài
viết đó, giả sử khách hàng mục tiêu của sản phẩm là nam giới.
BÀI TẬP THỰC HÀNH 7
Dưới đây là 1 đoạn trong cuộc giao tiếp qua điện thoại giữa khách hàng và nhân
viên chăm sóc khách hàng. Hãy đánh giá về cách sử dụng ngôn từ của nhân viên trong
tình huống.

• Khách hàng: Chị gọi điện thoại cho bộ phận chăm sóc khách hàng bên em
nhưng không được.
• Nhân viên: Xin lỗi chị rất nhiều ạ. Em xin ghi nhận điều này. Không biết em
có thể giúp được gì chị ngay bây giờ không ạ?
• Khách hàng: Bếp điện từ nhà chị vừa mua tháng trước, vẫn trong thời hạn
bảo hành đúng không?
• Nhân viên: Dạ, đúng rồi chị. Thời hạn bảo hành dành cho bếp điện từ là 12
tháng ạ.
• Khách hàng: Nhưng cuối tuần rồi, nó liên tục bị nhảy….
• Nhân viên: Dạ, vậy hả chị….
• Khách hàng: Nó cứ nhảy các chức năng lung tung. Chị phải chỉnh tới lui…
• Nhân viên: Dạ…
• Khách hàng: Nhưng có lúc thì nó cũng ổn định.
• Nhân viên: Dạ… à, vậy hả chị….
• ….
BÀI TẬP THỰC HÀNH 8

39
 Đọc bài viết dưới đây và thực hiện 2 yêu cầu sau:
a. Cho biết quan điểm của bạn về bài viết;
b. Sưu tầm/Trình bày 5 câu nói cần tránh khi giao tiếp qua điện thoại với khách
hàng (khác với 10 câu nói trong bài viết) và 5 câu nên nói khi giao tiếp qua điện
thoại với khách hàng.

10 CÂU NÓI CẦN TRÁNH KHI GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI VỚI
KHÁCH HÀNG
Giao tiếp qua điện thoại với khách hàng là kĩ năng quan trọng mà bất kì nhân viên
bán hàng nào cũng cần phải trang bị để thu về nhiều đơn hàng và khách hàng tiềm
năng hơn cho doanh nghiệp. Giao diện qua điện thoại với khách hàng có thể xem là
một phân khúc bán hàng quan trọng từng được đưa vào đào tạo và lấy làm phương
châm chiến lược ở nhiều công ty.
Vậy khi giao tiếp với khách hàng thông qua điện thoại, không thể nhìn thấy mặt
cũng như không đoán được tâm trạng của họ, bạn cần nói những câu gì và không nói
gì để khách hàng luôn cảm thấy dễ chịu, thoải mái và sẵn sàng nhấc máy lên nghe
khi bạn gọi? Hãy tham khảo “10 câu nói cần tránh khi giao tiếp qua điện thoại với
khách hàng” ngay sau đây!

Các cuộc gọi điện có tiềm năng mua hàng chiếm 43% so với các hình thức tiếp cận
khác
1. “Bên em sẽ xem xét vấn đề này ạ!”
Câu nói quá chung chung và lại càng làm cho khách hàng hoang mang hơn khi
không biết khi nào vấn đề của họ sẽ được giải quyết. Trong bán hàng đặc biệt là đối
với các trường hợp khách hàng cần khiếu nại, đây có thể là câu nói cấm kị.
Thay vào đó, hãy đưa ra một câu trả lời có giải pháp cụ thể, như “Em sẽ gọi lại cho
anh chị để báo cáo vào lúc 3g chiều nay nhé!”

40
2. “Không may mắn là”, “không được”, “không thể”…
Luôn có những cách để nói chuyện với khách hàng tốt hơn là nói “không” hay cho
biết rằng bạn không thể đáp ứng yêu cầu của họ. Nếu như yêu cầu của họ không thể
thực hiện, bạn có thể đề xuất các giải pháp khác.
Luôn có những cách để nói chuyện với khách hàng tốt hơn là nói “không” hay cho
biết rằng bạn không thể đáp ứng yêu cầu của họ
Ví dụ: Khi khách hàng gọi điện để hỏi thăm xem một mặt hàng / sản phẩm có còn
hàng hay không, thay vì báo cáo với họ rằng cửa hàng của bạn đã hết hàng, hãy khéo
léo gợi ý thêm một số lựa chọn khác/mặt hàng tương tự mà khách hàng có thể quan
tâm sử dụng thay vì lựa chọn ban đầu.
Bằng cách này bạn không chỉ bán được thêm các hàng khác mà còn tạo được thiện
cảm tốt với khách hàng khi luôn có thế đáp ứng và xử lý mọi vấn đề của họ.
3. “Em không thể giúp gì được cho anh/chị về việc này rồi ạ”
Bạn luôn luôn có thể giúp khách hàng của mình, dù chỉ là bằng việc lắng nghe, thấu
hiểu các mong muốn của họ. Hãy hỏi xem khách hàng của bạn cần gì, muốn được
hỗ trợ gì và bạn hãy tìm cách làm hết khả năng của mình để giúp họ.
4. “Em không tìm thấy thông tin thanh toán hay bất kỳ thông tin gì của anh chị
trong hệ thống”
Khi trả lời với khách hàng bằng câu này, chúng tôi chắc chắn rằng bạn sẽ làm họ tức
giận hơn gấp 10 lần so với ban đầu.
Thay vì vậy, hãy hỏi xem khách hàng của bạn có đặt hàng / đăng ký bằng tên, email,
số điện thoại nào khác không và yêu cầu họ cung cấp lại thông tin.
5. “Phiền anh/chị gọi lại vào lúc khác được không ạ? Hiện bên em đang
họp/bận”
Câu nói này thể hiện một thái độ băn khoăn, do dự. Thực tế, câu này rất thường
xuyên được nói ra. Nó luôn khiến người gọi điện đến phải băn khoăn: Bận rộn điều
gì vậy? Chắc không giải quyết được vấn đề nên mới nói vậy phải không?
Bạn luôn luôn có thể giúp khách hàng của mình, dù chỉ là bằng việc lắng nghe, thấu
hiểu các mong muốn của họ
Một số các công ty, doanh nghiệp hiện nay luôn đề cao phương châm khách hàng là
trên hết và cố gắng để không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào từ khách hàng, đặc biệt là
các khách hàng đã có lịch sử mua hàng / giao dịch hay các khách hàng tiềm năng.
Nếu bạn thực sự muốn hoạt động kinh doanh của mình hiệu quả và gia tăng khả

41
năng nhận thức của khách hàng về thương hiệu, bạn cần kiên nhẫn và đầu tư từ
những việc nhỏ nhất, thậm chí là một cuộc gọi điện thoại.
6. “Trước giờ chưa có khách hàng nào gặp vấn đề này”, “Anh/chị là người đầu
tiên gặp sự cố với sản phẩm bên em”
Mặc dù điều này có là sự thực đi chăng nữa thì bạn cũng không nên nói với khách
hàng như vậy.
Bạn có thể làm một chút phân tích nhỏ, khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm, cảm
thấy không hài lòng và quay lại phàn nàn, nghĩa là họ vẫn còn mối quan tâm nhất
định đến sản phẩm/thương hiệu của bạn và mong muốn doanh nghiệp của bạn sửa
đổi, giải quyết vấn đề cho họ.
Trong thời buổi mà khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn hiện nay, thông thường các
khách hàng sẽ chọn cách “một đi không trở lại”, không bao giờ sử dụng một sản
phẩm của một thương hiệu nữa nếu họ cảm thấy không hài lòng.
Do đó, khi khách hàng quay lại với bạn để muốn được giải quyết, bạn nên cảm thấy
may mắn và rất có thể sau khi vấn đề được giải quyết, những khách hàng này sẽ
nhanh chóng trở thành các đối tác trung thành của thương hiệu bạn.
7. “Anh chị chưa hiểu những gì em nói hả?”, “Anh chị không hiểu ý em rồi”…
Bạn có thể không có ý xấu, nhưng việc khẳng định như thế này chẳng khác nào bảo
khách hàng không có đầu óc suy nghĩ. Việc này có thể sẽ làm khách hàng khó chịu
với cảm giác thiếu tôn trọng từ bạn.
Thay vào đó, hãy kiên nhẫn và đưa ra các đề xuất cụ thể, như: “Còn điều gì anh chị
cần em giải thích/làm rõ nữa không ạ?”, “Anh chị có có cần em nhắc lại các điều
khoản này không“, “Anh chị còn những thắc mắc nào nữa không ạ?”…
Như vậy, bạn có thể hiểu được khách hàng đang gặp khúc mắc điều gì và giải quyết
đúng những gì họ đang thắc mắc.
8. “Vấn đề này không thuộc phạm vi quản lý của tôi”, “vấn đề này thuộc trách
nhiệm của bộ phận x/y/z”
Tất nhiên là khách hàng không đủ thời gian và kiên nhẫn để tìm hiểu cấu trúc tổ
chức và thứ bậc phòng ban trong công ty bạn. Vì vậy, câu nói này nghe khá vô trách
nhiệm và có vẻ như bạn đang ném khách hàng ra ngoài cửa sổ.
Khách hàng tìm đến bạn vì giải pháp hoặc ít nhất là một câu trả lời.
Khách hàng tìm đến bạn vì giải pháp hoặc ít nhất là một câu trả lời. Vì vậy, khi họ
nghe, “Tôi không làm điều đó” hoặc “Nó không thực sự là công việc của tôi”, họ

42
thường cho rằng bạn chỉ muốn đuổi khéo họ đi.
Thay vào đó, hãy nói “Tôi biết ai có thể giúp được việc này.” và chuyển khách hàng
đó đến bộ phận hỗ trợ. Nên nhớ lợi ích của khách hàng cũng chính là lợi ích của
công ty và cá nhân bạn.
9.“Xin quý vị đợi trong chốc lát, tôi sẽ bật nút nói chuyện ra loa”
Nếu bạn chưa xin phép khách hàng bạn không được phép làm điều đó. Khách hàng
vô cùng khó chịu khi biết được những lời nói của mình đang bị rất nhiều người đánh
giá.
Thay vào đó, bạn có thể xin phép khách hàng ghi âm lại cuộc trò chuyện nếu đó là
vấn đề liên quan đến nhiều bộ phận và chuyển đoạn ghi âm đó cho các bộ phận khác
giải quyết sau khi đã hoàn thành cuộc gọi.
10. “Bộ phận a/b/c chưa gọi cho anh chị sao ạ?”
Như chúng tôi đã đề cập, khách hàng không biết và cũng không có nhu cầu muốn
biết công ty bạn có những ai, quy trình làm việc như thế nào, cái họ cần là giải pháp
thiết thực cho những vấn đề của họ.
Tỉ lệ các đơn hàng thu được từ các cuộc trò chuyện qua điện thoại, telesale luôn
chiếm ưu thế trong hầu hết các loại hình công ty, doanh nghiệp
Bạn nên hứa là sẽ tự gửi thông điệp, chứ không phải là đùn đẩy cho một ai đó một ai
đó. Đừng hứa điều gì hộ người khác, cũng đừng bắt người khác làm công việc của
mình.
Bên cạnh đó, việc đổ lỗi cho khách hàng không phải là một ý hay vì dù bạn có thành
công trong chuyện đó đi nữa thì chính bạn cũng đã đánh mất một khách hàng tiềm
năng.
Trên đây là 10 câu nói có thể nói là cấm kị trong các cuộc nói chuyện điện thoại,
giao tiếp với khách hàng. Tuỳ theo từng trường hợp, hoàn cảnh mà bạn có thể lựa
chọn các giải pháp giao tiếp phù hợp miễn sao có thể đáp ứng các nhu cầu và giải
quyết được vấn đề cho khách hàng của bạn. Đừng quên rằng tỉ lệ các đơn hàng thu
được từ các cuộc trò chuyện qua điện thoại, telesale luôn chiếm ưu thế trong hầu hết
các loại hình công ty, doanh nghiệp hiện nay.
Nguồn: https://blog.webico.vn/10-cau-noi-can-tranh-khi-giao-tiep-qua-dien-thoai-
voi-khach-hang/

43
 Chương 3
KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI

A. MỤC TIÊU CHƯƠNG

Đọc xong chương này, bạn có thể:
ü Nhận thức được tầm quan trọng của ngôn ngữ không lời trong giao tiếp.
ü Vận dụng được các nguyên tắc sử dụng - hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời và
các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời để:
+ Hiểu được ý nghĩa của ngôn ngữ không lời mà đối phương muốn truyền đạt
trong các cuộc giao tiếp.
+ Tự điều chỉnh những ngôn ngữ không lời chưa phù hợp của bản thân trong giao
tiếp.
B. NỘI DUNG
Ngôn ngữ không lời là phương tiện giao tiếp được sử dụng phổ biến nhất trên
thế giới. Đôi khi chúng ta có thể không biết tên chính xác của những điều đó, nhưng
về cơ bản, chúng ta sử dụng chúng gần như mọi lúc, mọi nơi, mọi nền văn hóa.

3.1. Tầm quan trọng của ngôn ngữ không lời trong giao tiếp
Trong hoạt động giao tiếp hàng ngày, con người không chỉ dùng lời nói hay chữ
viết để truyền đạt thông điệp cho đối phương. Đặc biệt trong giao tiếp trực tiếp, người
ta có thể phát đi những thông điệp rõ ràng từ các tín hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ như
ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ … Nhân viên tư vấn có thể nhận ra khách hàng có quan tâm

44
với sản phẩm và thông tin mình đang trình bày hay không thông qua ánh mắt khách
hàng khi giao tiếp thờ ơ hay chăm chú; lãnh đạm hay hứng thú ... Ngôn ngữ không lời
tham gia một cách âm thầm nhưng thường xuyên vào hoạt động giao tiếp của con
người.
Giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời hay còn gọi là giao tiếp phi ngôn ngữ là hoạt
động giao tiếp xảy ra mà không sử dụng bất kỳ từ ngữ hay văn bản nào. Thay vì lời
nói hay chữ viết, nó dựa vào các tín hiệu phi ngôn ngữ khác nhau như chuyển động vật
lý, màu sắc, dấu hiệu, biểu tượng, biểu đồ tín hiệu để biểu đạt cảm xúc, thái độ hoặc
thông tin. Mặc dù không có từ nào được sử dụng trong giao tiếp phi ngôn ngữ, nhưng
nó có thể truyền đạt hiệu quả nhiều cảm xúc của con người chính xác hơn so với các
phương thức giao tiếp bằng lời nói.
Nghiên cứu của giáo sư Albert Mehrabian đã cho thấy tỷ trọng của 3 yếu tố
trong giao tiếp tổng thể gồm từ ngữ (nội dung của thông điệp), giọng nói và nét mặt
như sau: những từ ngữ mà chúng ta sử dụng chỉ có tác động khoảng 7% về mặt cảm
xúc lên người khác; giọng nói chiếm 38% và biểu lộ qua nét mặt chiếm 55%. Như vậy,
giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm tới 93% ý nghĩa về cảm xúc của một thông điệp. Con số
này nói lên sức mạnh cảm xúc trong thông điệp giao tiếp chủ yếu đến từ phi ngôn ngữ.
Nó hỗ trợ, đôi khi thay thế cho lời nói. Theo Sigmund Freud: “Không ai giữ được bí
mật cả. Nếu miệng không nói thì ngón tay, ngón chân cũng cử động”.
Ngôn ngữ không lời chịu sự chi phối chặt chẽ bởi đặc trưng của nền văn hóa.
Đối với văn hóa phương Đông, người ta coi trọng sự tế nhị, kín đáo, nhẹ nhàng. Trong
khi văn hóa phương Tây, người ta mong muốn một kết quả nhanh chóng, nên ngôn
ngữ không lời của họ thường rõ ràng, cụ thể, mạnh mẽ hơn người phương Đông. Bên
cạnh đó, các tín hiệu cũng có thể có những ý nghĩa khác nhau ở từng quốc gia cụ thể.
Vì thế, cần phải nhập gia tùy tục khi giao tiếp, đặc biệt là khi sử dụng ngôn ngữ không
lời.
Vai trò quan trọng của ngôn ngữ không lời được thể hiện trong các khía cạnh:
Sự thể hiện tốt trong thái độ của người nói. Các tín hiệu phi ngôn ngữ khác
nhau của người nói như cử động thể chất, nét mặt, cách thể hiện… đóng một vai trò
quan trọng trong việc diễn đạt ý nghĩa bên trong của các thông điệp trong cuộc trò
chuyện và phỏng vấn trực diện. Ví dụ, biểu hiện trên khuôn mặt của người nói biểu thị
thái độ, độ sâu của kiến thức…
Thể hiện thái độ của người nghe và sự tiếp nhận thông tin. Đôi khi, sự xuất
hiện của người nghe và sự tiếp nhận thông tin truyền tải thái độ của họ về cảm xúc và
suy nghĩ về những thông điệp mà họ đã đọc hoặc nghe.

45
 Đạt được kiến thức về các tầng lớp người trong xã hội. Quần áo, kiểu tóc, sự
gọn gàng, trang sức, mỹ phẩm và tầm vóc của mọi người truyền đạt ấn tượng về nghề
nghiệp, tuổi tác, quốc tịch, trình độ xã hội hoặc kinh tế, tình trạng công việc… Sinh
viên, y tá, cảnh sát… có thể dễ dàng được xác định thông qua trang phục của họ.
Nhận biết được tình trạng của một người. Tín hiệu phi ngôn ngữ cũng giúp
xác định tình trạng tương đối của một người làm việc trong một tổ chức. Ví dụ: kích
thước phòng, vị trí, đồ đạc, đèn trang trí… cho biết vị trí của một người trong tổ chức.
Truyền đạt thông điệp chung đến tất cả mọi người. Trong một số trường hợp,
tín hiệu phi ngôn ngữ có thể diễn đạt hiệu quả nhiều thông điệp thực sự chính xác hơn
bất cứ phương thức giao tiếp nào khác. Chẳng hạn, sử dụng đèn đỏ, vàng, xanh lá cây
và nhiều biển báo khác nhau trong việc điều khiển phương tiện giao thông trên đường.
Giao tiếp với người khuyết tật. Các tín hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ giúp ích rất
nhiều trong việc giao tiếp với người khuyết tật. Ví dụ: ngôn ngữ giao tiếp với người
điếc phụ thuộc rất nhiều vào cử động của bàn tay, ngón tay và nhãn cầu.
Truyền tải thông điệp đến những người mù chữ. Giao tiếp với người mù chữ
thông qua các phương tiện truyền thông bằng văn bản là không thể. Cũng có thể một
số tình huống không cho phép sử dụng truyền thông miệng, trong các tình huống như
vậy, các phương pháp phi ngôn ngữ như hình ảnh, màu sắc, đồ thị, ký hiệu và dấu hiệu
được sử dụng làm phương tiện truyền thông.
Ví dụ, để biểu thị nguy hiểm, chúng ta sử dụng màu đỏ; có nghĩa là nguy hiểm,
chúng ta sử dụng hình ảnh hộp sọ đặt giữa hai mảnh xương được đặt theo chiều ngang.
Biểu hiện nhanh của thông điệp. Các tín hiệu phi ngôn ngữ như dấu hiệu và
biểu tượng cũng có thể truyền đạt một số thông điệp rất nhanh chóng, hơn hẳn phương
tiện truyền thông bằng miệng hoặc bằng văn bản.
Ví dụ: khi người điều khiển phương tiện giao thông đang chạy trên đường được
thông báo rằng con đường phía trước hẹp hoặc có ngã rẽ phía trước, chúng ta thường
sử dụng các biển báo hoặc ký hiệu thay cho bất kỳ thông điệp bằng văn bản hoặc bằng
miệng.
Trình bày thông tin chính xác. Đôi khi thông tin định lượng về bất kỳ vấn đề
nào có thể yêu cầu một tin nhắn bằng văn bản dài. Nhưng thông tin định lượng này có
thể được trình bày dễ dàng và chính xác thông qua các bảng, biểu đồ, sơ đồ…
3.2. Các nguyên tắc đọc hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời trong giao tiếp
Không dễ để chúng ta có thể hiểu đúng ngôn ngữ không lời trong giao tiếp, vì
điều này phụ thuộc nhiều yếu tố, cả ở chúng ta và đối tượng giao tiếp cũng như bối

46
cảnh. Tuy nhiên, nhìn chung, để đọc hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời, đặc biệt là
không ngôn ngữ cơ thể, các bạn cần tuân theo 3 quy tắc sau:
- Hiểu các điệu bộ theo cụm
Thật khó để có thể hiểu chính xác một điệu bộ nào đó nếu tách biệt nó với các
điệu bộ hay tình huống khác. Ví dụ: gãi đầu có thể có nghĩa là không chắc chắn nhưng
cũng có thể là dấu hiệu của gàu; nhướng mày thường là dấu hiệu cho biết người ta
không hiểu và muốn lặp lại thông tin, đôi khi nó chỉ sự không tin tưởng mấy; nhăn
trán, cau mày là dấu hiệu phổ biến của sự lúng túng và sự lo lắng, và đôi khi là biểu
hiện của sự giận dữ… Vì vậy, để hiểu đúng sự việc, cần xem xét cả cụm điệu bộ.
- Tìm kiếm sự phù hợp
Các dấu hiệu không lời có tác động mạnh mẽ hơn lời nói. Khi hai yếu tố này
không khớp nhau thì mọi người, đặc biệt là phụ nữ, sẽ dựa vào thông điệp không lời và
không quan tâm đến nội dung của lời nói. Vì vậy, việc theo dõi cụm điệu bộ, sự hòa
hợp giữa ngôn ngữ cơ thể và lời nói là yếu tố then chốt để giải nghĩa chính xác thái độ
của một người trong tình huống giao tiếp.
- Hiểu điệu bộ trong ngữ cảnh
Tất cả điệu bộ nên được xem xét trong ngữ cảnh xuất hiện điệu bộ đó. Trở lại
với ví dụ “gãi đầu” sẽ thấy rất rõ điều này. Khi một sinh viên được giảng viên gọi trả
lời một câu hỏi nào đó, họ ấp úng và gãi đầu. Tín hiệu “gãi đầu” trong ngữ cảnh ấy
chắc chắn sẽ mang một thông điệp khác với trường hợp một sinh viên đầu khi ngồi
làm việc một mình trước chiếc máy tính của họ.
3.3. Các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời trong giao tiếp
3.3.1. Giao tiếp bằng mắt
Đây là kênh giao tiếp quan trọng giữa các cá nhân, giúp điều chỉnh luồng giao
tiếp, nó báo hiệu sự quan tâm đến người khác. Giao tiếp bằng mắt với đối phương làm
tăng uy tín người nói. Giáo viên thực hiện giao tiếp bằng mắt mở ra luồng giao tiếp và
truyền đạt sự quan tâm, tập trung chú ý, ấm áp và đáng tin cậy.
Dân gian có câu: “Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi đầu
cho tất cả. Ánh mắt con người có thể nói lên rất nhiều thứ: ánh mắt phản ánh trạng thái
cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện ... Ánh mắt của một người còn
phản ánh cá tính của người đó.
Trong giao tiếp, ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu hiện
sự chú ý, tôn trọng, sự đồng tình hay phản đối. Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ
thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên. Người có địa vị xã hội cao hơn (hay tự cho mình

47
là có vai trò cao hơn) thường nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn, kể cả khi nói lẫn
khi nghe.
“Ngôn ngữ của đôi mắt” giúp điều chỉnh buổi giao tiếp. Nó là dấu hiệu cho thấy
sự quan tâm đối với người khác và làm gia tăng uy tín của người nói cũng như hiểu
được cảm xúc của người khác thông qua ánh mắt để có cách ứng xử phù hợp. Vì vậy
trong giao tiếp chúng ta cần chú ý sử dụng giao tiếp mắt với người khác một cách phù
hợp. Con người sử dụng ánh mắt nhằm những mục đích sau:
§ Tìm kiếm thông tin
§ Bộc lộ sự chú ý và quan tâm
§ Mời chào và kiểm soát sự tương tác
§ Để nổi trội, đe dọa và gây ảnh hưởng đến người khác
§ Cung cấp thông tin phản hồi trong khi nói
§ Bộc lộ thái độ
Khi sử dụng ánh mắt, người giao tiếp cần lưu ý:
§ Nhìn chằm chằm thường được cho thiếu tôn trọng, một mối đe
dọa hoặc có thái độ đe dọa và muốn xúc phạm.
§ Quá ít ánh mắt (kiểu lảng tránh) được diễn giải là không chú ý,
bất lịch sự, không thành thật, không vô tư hoặc sự xấu hổ.
§ Thu rút ánh mắt bằng cách cụp mắt xuống thường là dấu hiệu của
sự thừa nhận.
§ Người ta sẽ giao tiếp với người khác một cách hiệu quả hơn nếu
tương tác của họ bao hàm số lượng ánh mắt mà cả hai bên họ nhận thấy thích
hợp với tình huống.
3.3.2. Biểu cảm khuôn mặt
Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Ngoài tính biểu
cảm, nét mặt còn cho biết phần nào cá tính con người. Khuôn mặt được cấu tạo bởi
nhiều giác quan như: thị giác, khứu giác, môi, miệng... chúng được vận động bởi nhiều
loại cơ khác nhau. Sự hoạt động của các nhóm cơ mặt, mũi và miệng mang tính xã hội.
Nét mặt là sự biểu hiện cơ động của khuôn mặt con người trong thời điểm giao tiếp.

48
 Biểu cảm khuôn mặt thể hiện rất nhiều thông tin giao tiếp quan trọng, người ta
thường nói rằng khuôn mặt là chỉ số của tâm trí. Nó thể hiện các loại cảm xúc hay cảm
giác như: niềm vui, tình yêu, sự quan tâm, nỗi buồn, sự tức giận, sự khó chịu, sự nhầm
lẫn, sự nhiệt tình, sự sợ hãi, sự thù hận, sự không chắc chắn…
Biểu cảm khuôn mặt được thể hiện qua miệng (mở, đóng hoặc há to) mí mắt
(nâng hoặc hạ), mũi (nhăn hoặc thư giãn), má (vẽ lên hoặc quay lại) và trán (hạ hoặc
nâng). Trong khu vực khuôn mặt, đôi mắt đặc biệt hiệu quả để biểu thị sự chú ý và
quan tâm. Tuy nhiên, những diễn giải về biểu cảm khuôn mặt khác nhau từ văn hóa
đến văn hóa.
Khi tương tác, người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của
mình. Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có cái cười tươi tắn,
hồn nhiên, đôn hậu, có cái cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, có cái cười đồng tình,
thông cảm, nhưng cũng có cái cười chế giễu, cười khinh bỉ… Mỗi điệu cười đều biểu
hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ
cười của đối tượng giao tiếp để biết được cảm xúc thật sự của họ. Tương tự, mỗi người
cần chú ý điều chỉnh nét mặt và nụ cười phù hợp với đối tượng, nội dung và hoàn cảnh
giao tiếp để tạo ấn tượng tốt, tránh gây hiểu lầm.
Mỉm cười là một gợi ý mạnh mẽ truyền tải sự hạnh phúc, thân thiện, ấm áp,
thích, liên kết. Do đó, nếu chúng ta thường xuyên nở nụ cười, trong mắt người khác,
chúng ta sẽ được coi là dễ thương hơn, thân thiện, ấm áp và dễ gần hơn. Mỉm cười dễ
lây lan và khiến đối phương phản ứng thuận lợi và học hỏi nhiều hơn.
3.3.3. Cử chỉ

49
 Nếu không sử dụng cử chỉ khi nói, rõ ràng chúng ta sẽ thấy sự nhàm chán, cứng
nhắc và không hoạt hình. Một phong cách giao tiếp sinh động và sôi nổi thu hút sự chú
ý của người khác, làm cho buổi nói chuyện trở nên thú vị hơn, tạo điều kiện dễ dàng
tiếp thu và cung cấp một chút giải trí.
Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu…), của bàn tay (vẫy,
chào, khua tay), của cánh tay… Vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao
tiếp. Chuyển động của đầu có thể là “đồng ý” hay “không đồng ý", của bàn tay là lời
mời, sự từ chối, chống đối hay van xin… Một số tác giả cho rằng cử chỉ là chuyển
động cơ thể có chủ ý vì chúng thể hiện ý nghĩa cụ thể và có chủ ý. Ví dụ: một cái vẫy
tay có một ý nghĩa cụ thể: “xin chào” hoặc “tạm biệt”; một ngón trỏ và một ngón tay
cái chạm vào để tạo thành một vòng tròn có ý nghĩa “ok”; gật đầu là một hình thức
giao tiếp bằng cử chỉ, truyền đạt sự củng cố tích cực và cho biết rằng chúng ta đang
lắng nghe.
Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp chẳng hạn như
một số vận động của tay và đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lại
hay giải thích thêm.
Ngoài cử chỉ le lưỡi thiếu tôn kính ra, lưỡi cũng được dùng trong truyền thông
không chủ định. Chúng ta liếm môi khi chúng ta căng thẳng, hay phân vân, hoặc đứng
trước một điều gì kích động, và chúng ta lúng búng lưỡi trong miệng khi chúng ta nói
một điều gì mà chúng ta không thực sự muốn nói hoặc không tin tưởng cho lắm.
Một cái cằm hích lên thường biểu hiện thái độ gây gổ. Khi buồn chán người ta
thường chống cằm bằng cả bàn tay. Việc vuốt cầm thường cho thấy rằng người ta đang
suy nghĩ cân nhắc gì đó và đang chuẩn bị đưa ra một quyết định.
Thường thường cử chỉ của bàn tay cũng nói lên nhiều điều. Các ngón tay chúm
lại thành hình tháp chuông chống dưới cắm chứng tỏ sự nghi ngờ. Đưa bàn tay lên mũi
biểu lộ sự sợ hãi. Đưa bàn tay lên môi chứng tỏ có sự xấu hổ. Khi ngồi mà hai bàn tay
để mở lủng lẳng giữa hai chân chứng tỏ đang thất vọng.
Vị trí của đôi bàn chân khi đứng hay khi ngồi nói chuyện sẽ cho biết đối tượng
đang có thái độ, trạng thái như thế nào. Nếu hai đôi bàn chân hướng vào nhau, tức là
hai người không muốn sự tham gia của người thứ ba. Khi đôi bàn chân đặt chếch nhau,
hoặc hay hơn nữa, có một bàn chân hướng về phía bạn, thì bạn hãy tự tin rằng mình đã
được chấp nhận tham gia câu chuyện. Trong một đám đông nói chuyện với nhau,
thường chúng ta hướng bàn chân tới người mà mình có cảm tình hơn. Khi đang đứng
nói chuyện với bạn mà hai bàn chân của đối tượng quay về phía cửa, thì chứng tỏ anh
ta đang rất vội và muốn rời đi.

50
 Tuy nhiên, giống như trên khuôn mặt, cách diễn giải của một số cử chỉ cũng
khác nhau giữa các nền văn hóa. Ví dụ, như ở Châu Âu, giơ ngón tay cái được sử dụng
để truyền đạt rằng ai đó đã làm điều gì đó xuất sắc, trong khi ở Bangladesh, cử chỉ trên
có nghĩa là điều gì đó ngu ngốc.
3.3.4. Tư thế và định hướng cơ thể
Chúng ta sẽ truyền đạt thông điệp bằng cách đi bộ, nói chuyện, đứng và ngồi. Vì
vậy, tư thế cũng là một trong các phương tiện giao tiếp. Nó có liên quan mật thiết với
vai trò, vị trí xã hội của cá nhân. Thông thường, một cách vô thức nó bộc lộ cương vị
xã hội mà cá nhân đang đảm nhận. Ví dụ, tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả ra phía
sau là tư thế của bề trên, của lãnh đạo. Tư thế ngồi hơi cúi đầu về phía trước tựa hồ
lắng nghe là tư thế của cấp dưới.
Tư thế có vai trò biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thần thoải
mái hay căng thẳng. Những tư thế để “mở” tay và chân tựa như tạo điều kiện để tiếp
cận, gần gũi cho người đối thoại, phản ánh một thái độ cởi mở, hòa hợp.
Đứng thẳng nhưng không cứng nhắc và hơi nghiêng về phía trước truyền đạt chi
đối phương rằng chúng ta có thể tiếp cận, dễ tiếp thu và thân thiện. Ngoài ra, chúng ta
có thể biểu hiện sự gần gũi cá nhân cũng như sự thẳng thắn khi chúng ta đối mặt với
nhau trong khi giao tiếp; mặt khác, quay lưng về phía người nghe hoặc nhìn lên trần
nhà hoặc chăm chăm dưới sàn nhà sẽ khiến cuộc giao tiếp có cảm giác bị từ chối hoặc
tránh né.
Người ta tổng kết được 5 tư thế và chuyển động cơ thể như sau:
A. Hai tay đút túi: Bình thường, có thể không quan tâm nhiều
B. Hai tay để sau lưng: rất căng thẳng, kìm nén sự hung hãn
C. Khoanh tay: Không thể tiếp cận, không cởi mở
D. Tạo thế lá sung: đóng kín, phòng vệ
E. Vặn tay: Căng thẳng, không an toàn

51
 Các tư thế và chuyển động của cơ thể
3.3.5. Không gian và khoảng cách
Không gian và khoảng cách là những công cụ phi ngôn ngữ quan trọng trong
trường hợp giao tiếp tổ chức.
Một phòng rộng rãi và được trang trí tốt cho thấy vị trí của một người trong hệ
thống phân cấp tổ chức và những người bên ngoài nhận được thông điệp về tầm quan
trọng và quyền hạn của anh ta chỉ bằng cách bước vào căn phòng đó.
Khoảng cách là một công cụ giao tiếp khác, thể hiện mức độ thân mật và chấp
nhận cá nhân. Các chuẩn mực văn hóa chỉ ra một khoảng cách thoải mái khi tương tác
với người khác. Khi bạn đứng quá gần, người nghe sẽ cảm thấy mình bị lấn át và tỏ ra
không dễ chịu. Một khoảng cách hợp lý giữa hai người sẽ tạo nên sự hài hòa, thoải mái
trong buổi nói chuyện.
Người ta chia khoảng cách trong giao tiếp làm 4 loại gồm:
§ Khoảng cách thân mật: từ 0 - 50 cm (người thân, tình nhân). Khoảng
cách này chỉ được phép xâm phạm khi người khác có quyền lực hơn ta
hoặc khi mối quan hệ giữa đôi bên trở nên thân thiện. Nam giới chú ý
đến khoảng cách này nhiều hơn nữ giới vì khoảng cách ấy tượng trưng
cho quyền lực.
§ Khoảng cách cá nhân (bạn bè): từ 50 cm - 1.5m (quan tâm, chú ý, bạn
bè, cùng địa vị). Đây là khoảng cách trong xã giao, những buổi tiệc tùng,
gặp mặt hay hội hè.
§ Khoảng cách xã hội (xã giao): từ 1.5m - 3.5 m (giao tiếp thương mại,
người lạ). Chúng ta giữ khoảng cách này với những người không thân
thiết khi xã giao.
§ Khoảng cách công cộng: hơn 3.5 m (giao tiếp ở nơi công cộng, với
người xa lạ hoàn toàn và đây là phạm vi được các chính khách ưa thích).

52
 Trong cuộc giao tiếp, chúng ta cần tìm hiểu về các tín hiệu thể hiện sự khó chịu
của người nghe do bị xâm chiếm không gian. Đặc biệt, khi giao tiếp với khán giả trong
thuyết trình, chúng ta cần di chuyển xung quanh để tăng sự tương tác, từ đó tăng sự
gần gũi và cho phép sự giao tiếp mắt diễn ra tốt hơn cũng như tăng cơ hội cho khán giả
tham gia vào cuộc trò chuyện.
3.3.6. Diện mạo
Diện mạo là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được như tạng người (cao hay
thấp, mập hay ốm, mặt vuông hay dài, môi mỏng hay môi dày…), sắc da (trắng hay
đen, xanh xao, vàng vọt hay “ngăm ngăm"…), và những đặc điểm thay đổi được như
tóc, râu, trang điểm, trang sức, trang phục… Diện mạo có thể gây ấn tượng rất mạnh,
nhất là lần đầu tiên.
Những đặc điểm thay đổi được của diện mạo cá nhân cho thấy mức độ quan
trọng hoặc sự quan tâm của người truyền đạt đến đối tượng giao tiếp ở một dịp nào đó.
Thông qua đồng phục, chúng ta có thể xác định một học sinh, bác sĩ, luật sư, cảnh
sát… Trong một tổ chức, trang phục của một người được quan sát sâu sắc để xem liệu
nó có phù hợp với tiêu chuẩn ngoại hình được chấp nhận hay không. Ví dụ, công nhân
có thể mặc quần áo khác nhau khi họ đình công hơn là khi họ làm việc.
Cách trang sức cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp của một cá
nhân. Cách ăn mặc cũng giúp chúng ta đoán được trạng thái tình cảm và các phẩm
chất tâm lý của một người. Người mặc quần áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ,
sảng khoái. Người luôn mặc quần áo sáng màu là những người thích giao du, hướng
ngoại. Diện mạo tốt nhất là phù hợp với từng thời điểm, thời gian, không gian và
phong cách, vóc dáng của từng người.
Các phục trang như: túi xách, bìa hồ sơ, bút máy, ví da, giày đều góp phần nâng
cao vẻ bề ngoài. Trang phục là một khía cạnh đặc biệt của diện mạo trong giao tiếp
trong kinh doanh.
Để luôn có được một trang phục phù hợp với tính cách, với công việc, với công
ty ta đang làm việc, với màu da, vóc dáng, v.v đòi hỏi một quá trình lâu dài để các cá
nhân thử nghiệm và nhận phản hồi của người xung quanh. Tuy nhiên, có một số gợi ý
như sau:
Nên mặc:
§ Quần áo phù hợp và cho phép bạn thể hiện bản thân một cách
trang nhã và chuyên nghiệp nhất
§ Chất lượng giày và các phụ kiện khác như thắt lưng, kiểu tóc thời
trang, chuyên nghiệp, sạch sẽ

53
 Không nên mặc:
§ Đồ không thấm mồ hôi
§ Áo pull có khẩu hiệu quảng cáo/ đồ họa gây sợ hãi
§ Quần áo quá rộng/ quá chật
§ Quần short
§ Giày thể thao/dép lê
3.3.7. Một số ngôn ngữ không lời khác
Giọng nói: Khía cạnh này của giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm các yếu tố thanh
nhạc như: âm thanh; độ cao thấp, nhịp điệu, âm sắc, độ lớn của âm thanh, sự chuyển
điệu.
Để đạt hiệu quả giao tiếp tối đa, chúng ta cần nắm được cách thay đổi sáu yếu tố
trên trong giọng nói. Người nói không biết cách điều chỉnh giọng nói sẽ khiến người
nghe cảm thấy nhàm chán, mất hứng thú nhanh hơn cũng như khó tiếp thu những gì họ
đang nghe.
Trong khi giao tiếp, ngoài việc chọn lọc từ ngữ, người truyền đạt thông tin còn
cần chú ý tới âm lượng của giọng nói. Âm lượng giọng nói của bạn có thể truyền đạt
được một lượng lớn thông tin, thể hiện sự nhiệt tình hay thờ ơ của bạn. Hãy chú ý xem
âm lượng giọng nói của bạn tác động thế nào tới phản ứng của người khác đối với bạn
và cố gắng sử dụng âm lượng của giọng nói để nhấn mạnh những ý tưởng mà bạn
muốn diễn đạt.
Sự động chạm: Đây là một hình thức được sử dụng rộng rãi của công cụ giao
tiếp phi ngôn ngữ. Bằng cách chạm vào, người ta có thể thể hiện một loạt các cảm xúc.
Tuy nhiên, việc động chạm được chấp nhận khác nhau tùy thuộc vào nhiều yế tố như:
giới tính, tuổi tác, sự thân mật, nền tảng văn hóa…
Sự im lặng: Im lặng là một công cụ mạnh mẽ để giao tiếp, nó có thể có ý nghĩa
tích cực hoặc tiêu cực.
Trong một cuộc họp, sự im lặng cho thấy mọi người đang tập trung nghe và
quan tâm đến chủ đề thảo luận khi có người đang phát biểu. Theo cùng cách biểu hiện,
đôi khi im lặng lại truyền đạt sự thiếu quan tâm hoặc không hiểu vấn đề.
Biểu tượng: Biểu tượng là cái đại diện cho một ý tưởng, một thực thể vật lý
hoặc một quá trình.
Mục đích của một biểu tượng là để truyền đạt ý nghĩa. Ví dụ, một hình bát giác
màu đỏ trên bản đồ có thể là biểu tượng của “dừng”; hình ảnh của một chiếc lều có thể
đại diện cho khu cắm trại. Chữ số là biểu tượng cho số. Tên cá nhân là biểu tượng cho

54
cá nhân. Một bông hồng đỏ tượng trưng cho tình yêu và sự trắc ẩn; để biểu thị không
hút thuốc, sử dụng hình ảnh một điếu thuốc được thắp sáng có dấu chéo trên đó.

C. BÀI TẬP THỰC HÀNH CHƯƠNG 3

BÀI TẬP THỰC HÀNH 1
Bạn sử dụng ngôn ngữ cơ thể như thế nào khi:
§ Đến một cuộc phỏng vấn thực tập/ việc làm
§ Đứng lên trong một cuộc họp kinh doanh để giới thiệu ý
tưởng/báo cáo một nhiệm vụ
§ Gặp một khách hàng tiềm năng trong công việc kinh doanh
BÀI TẬP THỰC HÀNH 2
§ Quan sát và ghi chép những tín hiệu ngôn ngữ cơ thể của 3 người
bất kỳ.
§ Trao đổi với người đó để đánh giá các phán đoán của bạn.
§ Rút ra bài học trong việc giải mã ngôn ngữ cơ thể.
BÀI TẬP THỰC HÀNH 3
Sử dụng âm sắc giọng nói để nói câu: “Cảm ơn” với:
§ Hàm ý cảm ơn
§ Hàm ý đe dọa
§ Hàm ý sợ sệt
Từ bài tập này, rút ra kết luận gì trong việc sử dụng âm sắc của giọng nói?
BÀI TẬP THỰC HÀNH 4
“Hãy nhìn tôi khi tôi nói chuyện với bạn”:
Hãy chọn một người mà bạn biết rõ, trong mỗi lần gặp gỡ, hãy nhìn vào mắt họ
nhiều nhất có thể mà không làm họ bối rối. Họ có thể hiện tín hiệu cho thấy muốn tiếp
tục nói chuyện với bạn và kéo dài cuộc gặp gỡ? Bạn hãy tìm ra những tín hiệu mà họ
đã sử dụng?
BÀI TẬP THỰC HÀNH 5
Hãy nhìn chằm chằm vào ai đó đến khi họ nhìn tránh đi. Hãy CHỌN một ai đó
mà bạn biết rõ để thực hiện bài tập này, nhưng đừng nói cho họ nghe về bài tập này
của bạn. ĐỪNG chọn người lạ để nhìn chằm chằm vì như thế có thể dễ dàng được
hiểu là một hành vi hung hăng và có thể khiến họ gây hấn lại hành vi của bạn.

55
 § Bạn cảm thấy thế nào khi thực nghiệm hành vi này.
§ Hãy hỏi bạn của mình họ cảm thấy như thế nào khi bị người khác nhìn
chằm chằm.
§ Trung bình thì bao lâu bạn của bạn nhìn đi chỗ khác?
Nếu bạn cố gắng thực hiện thực nghiệm này với nhiều người, bạn không chỉ có
thể khám phá chi tiết hơn về cảm giác của riêng bạn mà còn thu thập khá nhiều thông
tin hữu ích về bản chất và ảnh hưởng của cái nhìn chằm chằm.
BÀI TẬP THỰC HÀNH 6
Phát triển trương lực cơ mặt bằng cách tập luyện những bài tập dưới đây một
phút mỗi ngày:
§ Nhìn vào gương, nở nụ cười rộng đồng thời nâng chân mày lên cao
§ Nhìn vào gương, chu môi thành vòng chữ O
§ Nhìn vào gương, nâng cằm lên cao hết mức, nhướn lông mày, luân phiên
cười và nhăn miệng.
BÀI TẬP THỰC HÀNH 7
Chị A bước vào văn phòng đại diện tập đoàn X. Đây là lần đầu tiên chị đến văn
phòng này. Chị tiến đến bàn tiếp tân.
a. Dựa vào những hiểu biết đã học về kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời, bạn
hãy cho biết chị A có thể đánh giá như thế nào về sự tiếp đón ban đầu của nhân viên
tiếp tân trong mỗi tình huống sau đây?
- Tình huống 1: Nhân viên tiếp tân đang nói chuyện điện thoại, cô ta chỉ gật đầu
qua quýt với chị A rồi tiếp tục cuộc điện thoại.
- Tình huống 2: Nhân viên tiếp tân đang ngồi trước máy vi tính và soạn thảo
văn bản. Cô ta ngẩng đầu lên: “Chào cô, tôi có thể giúp gì cho cô?” trong khi vẫn
tiếp tục đánh máy.
- Tình huống 3: Nhân viên tiếp tân chào chị A một cách lịch sự nhưng không
nhìn vào mắt và không mỉm cười với chị.
b. Từ các tình huống trên, bạn rút ra được lưu ý gì khi sử dụng ngôn ngữ không
lời trong việc tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp?

56
 Chương 4
KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI

A. MỤC TIÊU CHƯƠNG

Đọc xong chương này, bạn có thể:
ü Nhận thức được tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe và phản hồi trong giao
tiếp.
ü Nhận thức được những rào cản của lắng nghe.
ü Áp dụng các kỹ thuật của lắng nghe tích cực trong các tình huống giao tiếp của
cuộc sống và công việc..
ü Áp dụng một số hình thức phản hồi phù hợp trong các cuộc giao tiếp.

B. NỘI DUNG
4.1. Kỹ năng lắng nghe
4.1.1. Lắng nghe và ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp
4.1.1.1 Lắng nghe là gì?
Theo định nghĩa của các từ điển tiếng Việt, “Nghe là sự cảm nhận, nhận biết
bằng cơ quan thính giác”. Nghe là một hoạt động vật lý, một hoạt động tự nhiên của
con người, khi nghe con người sẽ đón nhận tất cả mọi âm thanh đến tai.
Lắng nghe không phải là một quá trình thụ động, gồm có ba phần:
Nghe – là trạng thái tự động mang tính chất vật lý.
Lắng nghe – đây là phần nhận thức, cơ thể và tinh thần của chúng ta chăm chú
và tham gia với người nói để có thể nhận được tối đa lượng thông tin. Để cho đối tác
thời gian và không gian được nói là quan trọng nhất. Thứ hai, thông qua ngôn ngữ cơ
thể của mình, chúng ta cần phải là một người biết lắng nghe tích cực.
Diễn giải – đây là phần nhận thức, nơi mà não của chúng ta nhận thông tin và
bắt đầu làm cho các thông tin đó có ý nghĩa.
+ Lờ đi, không nghe gì cả: ví dụ như một bạn học sinh đang lơ đãng trong khi
cô giáo đang giảng bài trên lớp, một nhân viên đăm chiêu nhìn ra ngoài cửa sổ và
không để ý đến phát biểu của giám đốc.

57
 + Giả vờ nghe: trong trường hợp này người nghe thường đang suy nghĩ một vấn
đề khác, nhưng lại tỏ vẻ chú ý nghe người đối thoại để an ủi họ, đồng thời che giấu
việc mình chẳng nghe gì cả.
+ Nghe có chọn lọc: tức là chỉ nghe phần mình quan tâm. Cách nghe này khó có
hiệu quả cao, bởi vì người nghe không theo dõi liên tục nên không nắm được đầy đủ
chính xác những thông tin người đối thoại đưa ra.
+ Nghe chăm chú: tập trung mọi sự chú ý vào người đối thoại để chú ý hiểu họ.
+ Nghe thấu cảm: trong trường hợp này người nghe không những nghe mà còn
đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu được người nói có cảm nghĩ gì.
Trong năm mức độ trên, nghe tập trung và nghe thấu cảm chính là lắng nghe.
Khi nghe thấu cảm, chúng ta không những hiểu được lời nói của người đối thoại mà
còn hiểu được tại sao họ nói như vậy, họ muốn gì, có nhu cầu gì. Nghĩa là chúng ta
đang đi sâu vào nội tâm họ, lắng nghe không chỉ bằng tai mà bằng cả trái tim, lắng
nghe cả những thông tin nói được thành lời và không nói được thành lời.
Lắng nghe một cách hiệu quả là lắng nghe như thể bạn là một bác sĩ đang chẩn
đoán triệu chứng của bệnh nhân hoặc là một phi công đang tiếp xúc với đài kiểm soát
trong một cơn bão. Những người biết lắng nghe là những người biết tiếp nhận những
thông tin mới, những ý kiến mới, và lợi điểm là họ nắm được thông tin, cập nhật hóa
thông tin, và giải quyết được vấn đề. Việc biết lắng nghe cũng làm tăng ảnh hưởng khi
bạn nói.
Tuy nhiên, hầu hết mọi người không biết lắng nghe. Thực ra, các cuộc nghiên
cứu chứng minh rằng người ta lắng nghe nội dung chỉ được 25% hoặc ít hơn. Một
người trung bình chỉ nhớ một nửa những gì đã nghe trong vòng mười phút nói chuyện
và quên đi một nửa trong vòng bốn mươi tám tiếng đồng hồ. Ngoài ra, khi chúng ta
hỏi lại những gì họ vừa nghe thì mọi người thường nhớ một cách rất lộn xộn, là bởi vì
lắng nghe có hiệu quả đòi hỏi một sự nỗ lực có ý thức và ý chí. Hầu hết mọi người
thích nói hơn là nghe. Thậm chí một số nhà quản trị thừa nhận rằng họ ghi chép trong
cuộc họp để làm ra vẻ như họ đang lắng nghe. Họ không thấy rằng lắng nghe một cách
hiệu quả, là một cách tốt nhất để cải thiện khả năng giao tiếp của mình, và thăng tiến.
Nó củng cố sự hoàn thành công tác, và điều này dẫn tới tăng lương, thăng chức, địa vị,
và quyền lực.
Sinh viên không hiểu bài hoặc không nắm vững vấn đề của bài giảng; nhân viên
không nắm vững chủ trương chính sách của cơ quan; cấp quản trị lãnh đạo cơ quan
không thành công... phần lớn chỉ vì không biết lắng nghe.

58
 Nói tóm lại: Lắng nghe là quá trình người nghe có sự tập trung chú ý cao độ
vào tất cả những gì được thể hiện ở người nói (lời nói và tất cả những biểu hiện phi
ngôn ngữ) để nắm bắt thông tin. Lắng nghe là quá trình người nghe cực suy nghĩ để
hiểu ý nghĩa nội dung thông tin mới nghe được, thông qua đó nắm bắt suy nghĩ, tâm
tư, tình cảm, mong muốn của người nói. Lắng nghe là nghe hiểu, nghe thấu cảm.
4.1.1.2. Ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp
Chúng ta hãy xem xét tình huống sau:
July George là Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc điều hành của công ty Trang trí
nội thất Gia đình Domain có trụ sở ở Boston – một công ty với 250 nhân viên. Bà đã
rút được bài học về tầm quan trọng của việc lắng nghe các thành viên trong nhóm
theo một cách khó khăn. Vì làm mất lòng mọi người, George 60 tuổi, đã bị sa thải
khỏi công ty cũ – sau khi đưa doanh thu của công ty tăng từ 2 triệu USD lên 100 triệu
USD trong 7 năm.
Bà chia sẻ: “Tôi đã đối xử với mọi người như thể họ là July George xung
quanh. Tôi tưởng rằng sự nhiệt tình có tính lây truyền..”. “Sau khi bị sa thải, tôi bắt
đầu nhận ra rằng, không phải mọi người đều làm việc giống như tôi”.
Sau khi những tổn thương về việc bị sa thải lắng xuống, George suy nghĩ bà
nên nhìn vào những điểm tốt trong những điều mà nhân viên nói hoặc làm, ngay cả khi
những suy nghĩ và hành động của họ khác của bà.
Khi George thành lập Domain vào năm 1985, bà nhất quyết thuê những người
không có tính cách giống mình và tự hứa sẽ lắng nghe họ. Bà nói: “Thay đổi đó đã
giúp công việc kinh doanh của tôi phát đạt”. Chẳng hạn, vài năm trước đây, khi bà
lập một trang web bán đồ nội thất, người quản lý của bà thuyết phục bà rằng công ty
chưa sẵn sàng cho việc xử lý hàng trả lại.
Những người mua sắm thực thường dùng biện pháp “thử và sẽ thấy”. Nếu một
người mua ở Sante Fe không thích chiếc ghế bành, Domain sẽ phải chịu chi phí lưu
kho ở phía Tây hoặc chuyển nó lại cho nhà sản xuất. George nói: “Đây là lý do tại
sao sau 5 năm, không có công ty nội thất lớn nào bán hàng trên mạng”. “Nếu chúng
tôi làm những gì tôi muốn, chúng tôi sẽ mất cả một gia tài. Nhưng tôi đã học được
cách lắng nghe những thành viên trong nhóm”.
(Nguồn: Trích từ Margaret Littman “Best bosses tell all”, Working Woman,
tháng 10, 2000, trang 51-52; www.domainhomefashion.com)

59
 Chắc hẳn câu chuyện về July George gợi cho chúng ta rất nhiều điều về vai trò
của việc lắng nghe. Trong cuộc sống đời thường, khi trò chuyện với một ai đó, nếu họ
lắng nghe ta, ta cảm thấy mình thật sự được tôn trọng và muốn chia sẻ nhiều hơn.
Có thể khẳng định, lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan trọng trong
giao tiếp. Trong giao tiếp thông thường, việc chúng ta lắng nghe đối tượng giao tiếp
giúp thỏa mãn nhiều nhu cầu của họ, như nhu cầu được chia sẻ, nhu cầu được tôn
trọng... Qua đó, chúng ta có thể tìm hiểu họ một cách tốt hơn và tạo ra mối quan hệ tốt
đẹp với họ. Mặt khác, việc lắng nghe còn giúp ta thu thập được nhiều thông tin hơn,
hình thành nhận thức đúng đắn về bản chất của vấn đề cũng như đối tượng giao tiếp,
từ đó đưa ra các quyết định phù hợp và giải quyết được những mâu thuẫn. Ngoài ra, nó
còn giúp người đối thoại có được một sự lắng nghe tích cực, bởi lẽ, nếu không thực
hiện điều đó, họ sẽ cảm thấy có lỗi với việc chúng ta đã lắng nghe họ.
Cụ thể, việc lắng nghe mang lại những lợi ích sau:
- Giúp nắm bắt đầy đủ nội dung vấn đề, thu thập được nhiều thông tin hơn,
đánh giá nội dung thông tin chính xác hơn.
- Tạo ra sự liên kết giữa người với người:
+ Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với mọi người.
+ Chia sẻ sự cảm thông với người khác.
+ Khám phá ra những tính cách mới mẻ của người đã quen biết.
- Lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết xung đột, mâu thuẫn: bằng
sự chú tâm và chân thành khi lắng nghe bạn sẽ khiến đối phương cảm thấy được tôn
trọng và họ cũng sẽ cởi mở với bạn hơn. Những người biết lắng nghe là những người
biết tiếp nhận những thông tin mới, những ý kiến mới, vì thế họ sống sáng suốt và thấu
hiểu mọi việc xung quanh, thành quả mà họ thu được sẽ là lòng tin của mọi người, khả
năng nắm được thông tin, khả năng cập nhật hóa thông tin và khả năng giải quyết tốt
mọi vấn đề.
- Hiểu và đưa ra những câu trả lời hoặc ý kiến phản hồi hợp lý
- Có nhiều cách để diễn tả một ý, chẳng hạn như dùng ví dụ minh hoạ, ẩn dụ, so
sánh,… hoặc người nói có thể dùng nhiều câu để diễn tả một điều, do đó, lắng nghe sẽ
giúp chúng ta hiểu được ngụ ý thật sự của người nói. Trong nhiều trường hợp, người
nói không thể hiện hết ý muốn bằng lời, đôi khi bằng biểu cảm hoặc bất cứ hành động
phi ngôn ngữ nào, khi đó việc tập trung lắng nghe sẽ giúp chúng ta hiểu thật sự vấn đề.

60
 - Lắng nghe giúp tránh các hiểu lầm không đáng có: Hiểu lầm chính là một
trong số nguyên nhân lớn nhất của thất bại trong giao tiếp và lắng nghe chính là chìa
khóa để tránh các hiểu lầm này.
Trong những trường hợp sau, việc lắng nghe càng trở nên hết sức quan trọng:
+ Đối với các nhà quản lý, việc thấu hiểu nhân viên, nắm rõ tình hình nhân sự
chính là tiền đề quan trọng để quản trị hiểu quả. Do đó việc lắng nghe cấp dưới trở
thành chìa khóa cho sự thành công của lãnh đạo.
+ Huấn luyện: Lắng nghe giúp nhà quản lý biết được các điểm yếu còn tồn tại
của nhân viên, từ đó xây dựng chương trình huấn luyện phù hợp. Hơn nữa, trong quá
trình huấn luyện, nhà quản lý có thể nghe được cả “cái nghe” của người tham gia để
công tác đào tạo hiệu quả hơn.
+ Làm việc nhóm: Lắng nghe giúp các thành viên thấu hiểu nhau hơn, từ đó
phối hợp và thực hiện nhóm thuận lợi, đạt được mục tiêu đề ra.
+ Giải quyết xung đột: Chỉ có lắng nghe chân thành, hiểu được đối phương mới
là tiền đề cơ bản để giải quyết các xung đột và mâu thuẫn trong công việc.
+ Ảnh hưởng đến người khác: Lắng nghe giúp nhà quản trị thấu hiểu nhân viên,
từ đó có cách ứng xử phù hợp, tạo niềm tin, từng bước nâng cao vị thế và ảnh hưởng
của nhà quản lý.
+ Phân quyền: lắng nghe để hiểu được từng thành viên, nhà quản trị sẽ phân
quyền phù hợp với năng lực và sở trường của mỗi cá nhân. Đây là cơ sở của một hệ
thống quản trị có cấp bậc rõ ràng và thông suốt.
+ Chia sẻ định hướng hoạt động: Cách tốt nhất để dẫn dắt các thành viên phát
triển trong tương lai chính là gắn kết mọi cá nhân bền chặt trong hiện tại. Một định
hướng tương lai cần được mọi người chia sẻ và nhất trí trên cơ sở nhà quản lý lắng
nghe kỹ lưỡng tất cả các thành viên, tôn trọng và đáp ứng nhu cầu của mỗi người.
Trong kinh doanh, lắng nghe giúp giải quyết được rất nhiều vấn đề, từ giao tiếp
trong nội bộ doanh nghiệp đến giao tiếp với khách hàng, đại lý, báo chí... Trong hoạt
động quản trị kinh doanh, việc lắng nghe sẽ mang lại những lợi ích sau:
- Mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được
tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn thành tốt
công việc của mình hơn, hạn chế được những lỗi hoặc những thông tin bị bỏ sót.
- Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được những
xung đột không cần thiết. Mọi người cảm thấy hài lòng, phấn khởi, nếu như ý kiến của
nhân viên được thủ trưởng lắng nghe và hiểu họ. Hơn nữa trong quá trình lãnh đạo,
nhà quản trị biết lắng nghe sẽ thu thập được những phản hồi từ dưới lên, giúp nhà quản

61
trị nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của nhân viên để kịp thời đáp ứng tạo động cơ
tích cực giúp họ làm việc tốt hơn.
- Dựa vào những thông tin phản hồi của cấp dưới, nhà quản trị lượng hóa được
mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định mà mình đã đưa ra.
- Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ này sinh nhiều hơn từ những cuộc giao
tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe. Ngược lại, khi lắng nghe ý kiến của nhân viên,
nhà quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn.
Tóm lại, không ai có thể phủ nhận vai trò của việc lắng nghe, từ giao tiếp đời
thường đến giao tiếp kinh doanh. Trong công việc, những lỗi do không biết lắng nghe
dẫn đến nhiều hậu quả lớn: sự phàn nàn của khách hàng, lên kế hoạch lại cuộc hẹn,
giao lại hàng và thu hồi sản phẩm bị lỗi... Mặc dù ai cũng có thể ý thức được tầm quan
trọng của lắng nghe, những không phải ai cũng biết cách thể hiện mình là người lắng
nghe tích cực. Để làm được điều này, chúng ta phải nhận thức được những trở ngại của
việc lắng nghe có hiệu quả và rèn luyện cho mình những kỹ năng lắng nghe.
4.1.2. Ba kiểu lắng nghe
Trong những tình huống giao tiếp khác nhau đòi hỏi phải áp dụng những kiểu
lắng nghe khác nhau. Có ba liểu lắng nghe cơ bản:
Khi bạn tham dự một buổi báo cáo về phương pháp học tập dành cho sinh viên
đại học, chủ yếu bạn lắng nghe để thu thập thông tin. Khi bạn tham dự một buổi thảo
luận về chương trình đi dã ngoại trong tháng tới của lớp. Để có ý kiến nhận xét và đưa
ra được những ý kiến đóng góp tốt cho chương trình bạn cần lắng nghe để phản hồi.
Khi một người bạn có vấn đề khó khăn trong cuộc sống muốn chia sẻ với bạn, bạn
phải lắng nghe để thấu cảm để có thể hiểu được suy nghĩ, cảm xúc của người bạn và
chia sẻ những điều đó với bạn.
Ba kiểu lắng nghe nêu trên không chỉ khác nhau về mục đích mà còn khác nhau
về thông tin phản hồi và sự tác động qua lại:
Mục đích của lắng nghe để thu thập thông tin là hiểu và lưu giữ thông tin của
người truyền đạt. Bạn có thể hỏi một vài câu hỏi, nhưng cơ bản vẫn là thông tin truyền
đạt từ diễn giả tới bạn. Công việc của bạn là xác định một số điểm quan trọng của
thông tin đó. Vấn đề không phải là bạn đồng ý hay không đồng ý, chấp thuận hay
không chấp thuận - mà chỉ là bạn có hiểu hay không.
Mục đích của lắng nghe để phản hồi là vừa hiểu vừa đánh giá ý nghĩa thông tin
của người truyền đạt ở nhiều mức độ: tính logic, chứng cứ rõ ràng và những kết luận
có giá trị; ẩn ý của những thông tin dành cho bạn hoặc cho tổ chức của bạn; động lực

62
và ý đồ của người truyền đạt. Lắng nghe để phê bình liên quan tới sự tác động qua lại
khi bạn nỗ lực khám phá ra quan điểm của diễn giả. Bạn cũng phải đánh giá tính khả
tín của người nói. Chẳng hạn như khi giám đốc kinh doanh khu vực trình bày về dự án
kinh doanh trong một vài tháng tới, bạn lắng nghe một cách có phê phán, đánh giá
xem liệu các ước tính có giá trị không và những ứng dụng gì đối với bộ phận sản xuất
của bạn.
Mục đích của lắng nghe để thấu cảm là hiểu được những cảm giác, nhu cầu và
ước muốn của người nói để bạn có thể hiểu được quan điểm của họ, bất kể là bạn có
đồng ý với quan điểm đó không. Bằng cách tích cực lắng nghe hoặc cảm thông, bạn sẽ
giúp cho cá nhân đó bộc bạch cảm xúc của họ. Bạn đừng đưa ra lời khuyên. Hãy cố
gắng không phê phán những cảm giác của cá nhân đó. Hãy để cho người đó nói. Thí
dụ như, bạn lắng nghe một cách thấu cảm khi trưởng phòng kinh doanh khu vực kể với
bạn về những vấn đề ông ấy gặp phải trong khi đi nghỉ với gia đình ông ta.
Bất kể tình huống giao tiếp nào, tất cả ba kiểu lắng nghe trên đều rất hữu ích, vì
vậy để giao tiếp đạt hiệu quả cao chúng ta nên học cách áp dụng cả ba kiểu lắng nghe
này vào trong quá trình giao tiếp với mọi người.
4.1.3. Tiến trình lắng nghe
Lắng nghe là một quá trình bao gồm năm hoạt động liên quan với nhau, xảy ra
theo một chuỗi liên tiếp.
- Tham dự: người nghe nghe thông tin một cách tự nhiên và ghi chép. Sự tiếp
nhận thông tin này có thể bị cản trở bởi những tiếng ồn xen vào, nghe kém, hoặc
không chú ý.
- Diễn giải: người nghe gắn ý nghĩa của thông tin vừa nghe được với giá trị, tôn
giáo, ý kiến, kỳ vọng, vai trò, nhu cầu, và trình độ của bản thân. Khi diễn giải cần lưu
ý khuôn khổ giải thích của người nói có thể khác với người nghe, vì vậy, cần xác định
xem người nói thực sự muốn truyền đạt cái gì.
- Ghi nhớ: lưu giữ thông tin để tham khảo sau này. Khi lắng nghe, giữ lại những
gì ta đã nghe bằng cách ghi chép lại hoặc phác thảo trong đầu những điểm quan trọng
của người nói.
- Đánh giá: ứng dụng kỹ năng phân tích để đo lường những nhận xét của người
nói.
- Đáp lại: phản ứng lại khi đã đánh giá thông tin của người nói. Nếu giao tiếp cá
nhân hoặc trong một nhóm nhỏ, phản ứng ban đầu thông thường là những hình thức
thông tin phản hồi bằng lời. Nếu là một trong số nhiều người tham dự, phản ứng ban

63
đầu có thể là vỗ tay tán thưởng, cười, hoặc im lặng. Sau đó có thể hành động dựa theo
những gì ta nghe được.
4.1.4. Những rào cản lắng nghe
Lắng nghe là quá trình đòi hỏi sự phối hợp các hoạt động thể chất lẫn tinh thần,
cho nên nó bị chi phối bởi các rào cản về thể chất và tinh thần. Trở thành một người
biết lắng nghe phần lớn là do khả năng nhận biết và sửa chữa những rào cản đó. Có rất
nhiều rào cản khi lắng nghe:
+ Về phía người nghe:
- Khả năng nghe kém: Những người có khả năng nghe kém, hiệu quả lắng nghe
cũng sẽ thấp. Khả năng nghe kém có thế do chất lượng của bộ thu, do tuổi tác.
- Mức độ tập trung, chú ý thấp: Lắng nghe đòi hỏi sự tập trung, chú ý cao độ.
Nếu trong quá trình lắng nghe, người nghe không có sự tập trung chú ý hay mức độ
tập trung chú ý thấp thì lắng nghe sẽ không hiệu quả. Có nhiều người có thói quen làm
việc riêng khi nghe, điều này sẽ làm cho lắng nghe kém hiệu quả.
- Khả năng tư duy chậm: Lắng nghe là nghe hiểu. Để hiểu nội dung thông tin,
người nghe cần tích cực tư tuy và phải có khả năng tư duy tốt. Những người có khả
năng tư duy chậm sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả lắng nghe. Chính vì vậy, rèn luyện khả
năng tư duy có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả lắng nghe.
- Thiếu sự kiên nhẫn khi nghe: Để nghe và hiểu hết ý của người nói, trong quá
trình lắng nghe, người nghe cần kiên nhẫn, không chỉ nghe những nội dung thông tin
dễ hiểu hay chỉ tập trung nghe trong một khoảng thời gian ngắn mà cần nghe cả những
nội dung thông tin khó hiểu hay những bài nói chuyện trong một khoảng thời gian dài.
- Thiên kiến là một trong những rào cản phổ biến và khó vượt qua nhất khi lắng
nghe bởi vì nó là một tiến trình tự động hóa. Con người không thể hoạt động trong
cuộc sống mà không có một số quan niệm nào đó. Tuy nhiên, trong các tình huống
mới, những quan niệm này có thể là không đúng. Ngoài ra, một số người lắng nghe
một cách phòng thủ, nghe lời nhận xét là một sự tấn công cá nhân. Phản ứng tức thời
của họ là chứng minh rằng người khác thì sai còn họ đúng. Để bảo vệ sự tự trọng của
họ, họ có thể xuyên tạc thông tin bằng cách loại bỏ bất cứ cái gì không theo quan điểm
của mình.
- Nhiều người lắng nghe cũng phạm phải sai lầm là ích kỷ/vị kỷ (chỉ nghĩ đến
bản thân mình). Chẳng hạn như vào giây phút người nói đề cập tới vấn đề của họ thì
những người lắng nghe vị kỷ kiểm soát cuộc đàm thoại và nói chuyện về vấn đề của
chính mình. Họ coi thường mối quan tâm của diễn giả bằng cách cho thấy rằng những

64
vấn đề của họ còn lớn hơn gấp đôi. Dù thảo luận về bất cứ vấn đề gì, họ cho rằng họ
hiểu biết nhiều hơn diễn giả.
- Một số thói quen xấu khi nghe như: nghe không có sự chuẩn bị trước, nghe
máy móc, giả vờ nghe, hay ngắt lời người nói...
+ Về phía người nói: khả năng truyền đạt kém (trình bày không rõ ràng, không
lưu loát, trình bày khó hiểu, nói nhanh, nói nhỏ), uy tín thấp...
+ Về phía môi trường giao tiếp: tiếng ồn, thời tiết...
4.1.5. Đặc điểm của người biết lắng nghe và người không biết lắng nghe

Người không biết lắng Người biết lắng nghe

nghe

Với chủ đề khô khan Không lắng nghe Lắng nghe để nắm ý chính
Hình thức bên ngoài Rất quan tâm Không quan tâm, sẵn sàng bỏ
của người nói qua sự sai sót
Tranh luận với Thể hiện khuynh hướng Không nhận xét cho đến khi
người nói hiểu hoàn toàn; họ chỉ làm
gián đoạn diễn giả để làm
sáng tỏ vấn đề
Phản hồi Không biết cách Tích cực: những gì đã nghe,
và những gì chưa hiểu

Ghi chép Không biết cách (có thể Ghi theo ý hiểu của bản thân
hoàn toàn không ghi chép dựa trên việc chọn lọc thông
hoặc ghi chép quá nhiều) tin trong quá trình lắng nghe

Tập trung chú ý Dễ bị phân tâm, làm ra vẻ Cao độ, kiên nhẫn nghe hết tất
cả thông tin từ phía người nói
Tóm tắt ý chính Không biết Cân nhắc các bằng chứng; họ
tóm tắt ý chính trong đầu

4.1.6. Chiến lược lắng nghe có hiệu quả

Để cải thiện khả năng lắng nghe, cần tuân thủ những vấn đề sau đây:
- Khách quan khi lắng nghe để bạn giảm được ảnh hưởng của cảm xúc khi nghe
và kiên nhẫn cho đến khi bạn nghe được toàn bộ thông tin.

65
 - Tránh sự phân tâm bằng cách đóng cửa lại, tắt điện thoại di động, và tiến gần
tới người nói chuyện hơn.
- Đi trước diễn giả bằng cách đoán trước những gì họ sẽ nói và suy nghĩ về
những gì họ đã nói.
- Tìm kiếm thông tin không lời. Thường thì giọng nói hoặc cách diễn tả của
diễn giả sẽ bộc lộ thông tin nhiều hơn là bằng lời.
- Xem lại những điểm quan trọng. Nó có ý nghĩa không? Những khái niệm có
được minh họa bằng sự kiện không?
- Nêu các câu hỏi làm sáng tỏ sự hiểu biết của bạn; khoan phán đoán phê bình
cho đến khi diễn giả kết thúc phần trình bày.
- Đừng chú trọng quá nhiều đến phong cách của diễn giả
- Đừng ngắt lời, bởi vì việc ngắt lời có thể gây lo ra trong khi đang nỗ lực đạt
tới trọng điểm của vấn đề.
- Phán đoán và phê bình nội dung mà không phải phê bình người nói
- Đưa ra ý kiến phản hồi.
- Để người nói biết bạn đang theo dõi cuộc nói chuyện với họ.
- Lặp lại và tóm tắt nội dung của người nói sau khi họ nói xong.
- Ghi nội dung một cách ngắn gọn nếu được.
- Một cách để bạn có kỹ năng lắng nghe là chú ý tới cách bạn lắng nghe như thế
nào? Khi một người nào đó nói, bạn có thực sự nghe được những gì họ nói không,
hoặc bạn có nhắc lại bạn sẽ trả lời như thế nào chưa? Hãy cố gắng để đầu óc cởi mở
đón nhận thông tin mới dựa trên tinh thần hiểu biết và tôn trọng nhau.
Tóm lại, nói chỉ là một mặt của truyền thông giao tiếp trong cuộc sống. Còn
lắng nghe lại là một phần rất quan trọng trong đời sống của tất cả chúng ta: sinh viên,
cán bộ công nhân viên, nhà kinh doanh, và nhất là các cấp quản trị lãnh đạo cơ quan
đều cần phải biết lắng nghe. Biết lắng nghe là một cách tốt nhất để cải thiện khả năng
giao tiếp và thăng tiến trong nghề nghiệp.
4.1.7. Các kỹ thuật của lắng nghe tích cực
4.1.7.1. Tập trung cao độ
Cho người nói cảm nhận được ta đang tập trung vào họ. Bao gồm giao tiếp
bằng mắt, hướng về phía người nói hay gật nhẹ đầu biểu lộ sự tán thành và thông hiểu.

66
Điều này cho thấy người nghe đang thật sự chú ý và lĩnh hội được thông tin bằng cả
ngôn ngữ và phi ngôn ngữ

• Hướng suy nghĩ vào nội dung đối tác nói

• Trong lúc người khác đang nói, đừng chuẩn bị các phản hồi hay bác bỏ họ

• Đảm bảo xung quanh không làm gián đoạn hay phân tâm

• Quan sát ngôn ngữ, giọng nói và cả những điều không nói ra bằng lời

• Nếu đang ở trong một nhóm, tránh đứng ra ngoài cuộc trò chuyện
4.1.7.2. Biểu hiện đang lắng nghe

• Nhìn vào người nói

• Gật đầu khi phù hợp

• Kiểm soát ngôn ngữ cơ thể

• Dùng các cụm từ như “ồ, à, vậy à, thế à…” để biểu lộ đang lắng nghe
4.1.7.3. Truyền tải sự đồng cảm
Đây là một kỹ thuật cực kỳ thú vị trong kỹ năng lắng nghe nói riêng và kỹ năng
giao tiếp nói chung. Đối tác giao tiếp sẽ cảm thấy rất vui nếu chúng ta giống họ,
hiểu cảm giác của họ. Điều này sẽ cho họ thấy rằng, mọi thứ họ nói và biểu
hiện ra đều được ta chấp nhận, họ sẽ thấy thoải mái hơn và do đó cũng cởi mở
hơn với chúng ta.
Có nhiều mức độ truyền tải sự đồng cảm:
Mức độ phi ngôn ngữ
- Biểu đạt bằng khuôn mặt phù hợp với cảm xúc và nội dung câu chuyện của
người nói. Ví dụ: người ta nói chuyện buồn, ta không nên cười.
- Gật đầu.
Mức độ ngôn ngữ
- Sử dụng cụm từ đơn giản: “đúng rồi”, “chính xác đấy”, “tôi hiểu”, “tôi
biết”,…
- Truyền tải bằng cả câu nói.
Ví dụ 1
Nam: Tớ thích đi du lịch nước ngoài.
Mai: Tớ cũng thích đi du lịch nước ngoài

67
 Ví dụ 2
Khách hàng: Cô không thích Comford. Nhưng các con cô lại
thích. Đó là lý do vì sao cô mua và sử dụng nước xả
vải Comford.
Nhân viên kinh doanh: Cô nói giống y như mẹ con.

4.1.7.4. Kiểm tra xem ta đã hiểu đúng đối tác chưa

• Trình bày lại: sử dụng một số câu để xác nhận rằng bạn hiểu đúng như: “Điều
bạn nói có nghĩa là…” hoặc “Nếu tôi nghe đúng, ý bạn là…” hay “Tôi nghĩ bạn đang
nói về…”

• Đặt câu hỏi để làm rõ ý người nói: một số câu hỏi sau có thể giúp bạn hiểu rõ
người trình bày: “Bạn có thể nói cho tôi biết rõ hơn về…?” hoặc “Điều bạn nói về…
có nghĩa là gì? Hay “Tôi nghĩ ý của bạn là… có đúng không?”

• Tổng hợp lại ý người nói: đừng chờ đợi đến khi kết thúc vì có thể ta không
nhớ hết những gì đã được trình bày, hãy tổng hợp lại một số ý nhỏ khi cần thiết.
4.1.7.5. Không xen ngang khi người nói đang trình bày
Sẽ không có gì tốt đẹp khi vô tình hay hữu ý xen ngang người khác đang nói
bởi điều đó không những giới hạn việc hiểu nhiều hơn về thông điệp vì bạn đã không
lắng nghe hết, mà còn có thể gây khó chịu cho người đối diện.
4.2. Kỹ năng phản hồi
4.2.1. Khái niệm và tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp
4.2.1.1. Khái niệm phản hồi
Phản hồi là những hồi đáp, phản ứng của chúng ta trước những tác động của đối
tác giao tiếp. Theo nghĩa này, phản hồi trong giao tiếp được thể hiện dưới nhiều hình
thức khác nhau như: đặt câu hỏi và trả lời câu hỏi; khen ngợi và phên bình; từ chối;
phát biểu ý kiến...
Trong nội dung của bài học này chúng ta đi sâu tìm hiểu ba hình thức phản hồi
thông dụng trong giao tiếp: đặt câu hỏi; khen ngợi và phê bình; từ chối
4.2.1.2. Tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp
Giao tiếp là quá trình tương tác qua lại giữa các chủ thể giao tiếp và giao tiếp
cũng chỉ đạt được hiệu quả khi có sự tương tác tích cực giữa các chủ thể giao tiếp với
nhau.

68
 Để giao tiếp hiệu quả, sự tương tác giữa các chủ thể giao tiếp không chỉ thể
hiện ở việc nói hay nghe mà còn phải biết phản hồi. Phản hồi là một kỹ năng giao tiếp
quan trọng và cũng là một nghệ thuật. Phản hồi hiệu quả trong giao tiếp mang lại
những lợi ích sau:
- Thể hiện sự quan tâm, tôn trọng lẫn nhau trong giao tiếp. Ví dụ: khi nghe
người khác nói, việc đặt câu hỏi thể hiện chúng ta đang lắng nghe và quan tâm đến vấn
đề đối tác đang trao đổi.
- Giúp chúng ta hiểu rõ, hiểu chính xác những gì đối tác muốn trao đổi. Ví dụ:
khi học trên lớp, với những nội dung học tập chúng ta chưa hiểu rõ, việc tích cực trao
đổi – hỏi giáo viên hướng dẫn và bạn bè giúp chúng ta học tập tốt hơn.
- Giúp chúng ta thu thập được nhiều thông tin hơn.
- Hiểu rõ hơn về tâm lý đối tượng giao tiếp.
- Động viên, khuyến khích đối tác giao tiếp.
- Giúp chúng ta thể hiện rõ suy nghĩ, quan điểm, thái độ, tình cảm của mình với
đối tượng giao tiếp.
- Giúp xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp và bền vững...
4.2.2. Một số nguyên tắc chung khi phản hồi
Từ những ý nghĩa trên cho thấy, phản hồi là vô cùng quan trọng trong giao tiếp,
khi giao tiếp với người khác chúng ta cần dành thời gian để phản hồi. Tuy nhiên phản
hồi như thế nào để đạt được các lợi ích trên trong quá trình giao tiếp lại là một vấn đề
khó và cần phải được học tập, rèn luyện. Phản hồi hiệu quả cần tuân thủ những nguyên
tắc sau:
- Hiểu đối tác giao tiếp
Hiểu đối tác giao tiếp là nguyên tắc hết sức quan trọng khi đưa ra phản hồi. Khi
phản hồi một ai đó, bạn cần hiểu biết về trình độ, tính cách, tâm trạng... của họ để lựa
chọn cách thức phản hồi cho phù hợp. Ví dụ: Khi biết người chúng ta cần phản hồi là
người có lòng tự trọng cao, khi phê bình họ cần hết sức khéo léo, tế nhị hay phản hồi
người có tính bản thủ chúng ta không nên tranh cãi...
- Xác định rõ mục đích của việc phản hồi, suy nghĩ kĩ trước khi đưa ra thông tin
phản hồi
Trước khi đưa ra thông tin phản hồi, chúng ta cần xác định rõ mục đích của việc
phản hồi. Ví dụ, trước khi từ chối một ai đó chúng ta cần xác định rõ lý do tại sao phải
từ chối; cân nhắc xem có nên từ chối hay không. Bên cạnh đó khi đã quyết định phản

69
hồi cần phải suy nghĩ kĩ về nội dung phản hồi, cách thức phản hồi, thời gian phản hồi,
cảm nhận của người được phản hồi... để phản hồi cho hiệu quả.
- Phản hồi chính xác, kịp thời
Thông tin phản hồi cần chính xác mới thuyết phục được đối tác giao tiếp, mới
tạo được lòng tin ở đối tác giao tiếp. Thông tin phản hồi cần kịp thời, không nên vội
vàng hay chậm trễ. Ví dụ: khi phê bình cần đúng người, đúng tội hay khi từ chối lý do
nêu ra phải chính đáng.
- Phản hồi chủ động, tự tin, tích cực
Trong giao tiếp ngoài thời gian nói, lắng nghe, chúng ta nên dành một khoảng
thời gian để phản hồi. Phản hồi một cách chủ động, tích cực sẽ mang lại hiệu quả cao
trong giao tiếp. Khi đưa ra thông tin phản hồi cần trình bày một cách tự tin, rõ ràng,
ngắn gọn, dễ hiểu. Ví dụ: trong lớp học, sau khi nghe giáo viên giảng bài sinh viên nên
chủ động và tích cực trong việc nên câu hỏi hay trả lời câu hỏi của giáo viên. Tuy
nhiên khi đưa ra câu hỏi hay câu trả lời cần trình bày tự tin, rõ ràng và dễ hiểu để giáo
viên và các bạn cùng lớp đều có thể theo dõi và có những phản hồi ngược lại một cách
hiệu quả.
- Phản hồi đúng lúc, đúng chỗ
Khi đưa ra thông tin phản hồi, ngoài việc chú ý đến nội dung phản hồi, chúng ta
cần lưu ý đến thời gian và địa điểm phản hồi. Ví dụ: khi khen ngợi chúng ta nên khen
ngợi ngay khi nhận thấy điểm mạnh, thành tích của đối tác và nên khen ngợi trước
đám đông. Việc lựa chọn thời điểm phản hồi không phù hợp có thể làm cho giao tiếp
kém hiệu quả hoặc thất bại.
- Phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ lịch sự, khiêm tốn
Cách thức phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ khiêm tốn, tôn trọng đối tác giao
tiếp bao giờ cũng tạo được tình cảm tốt và mang lại hiệu quả cao. Cách thức phản hồi
quá thẳng thắn, thiếu tôn trọng người khác rất dễ gây ra hiểu lầm, xung đột trong giao
tiếp. Ví dụ khi sếp thấy nhân viên làm việc không tốt và cần phải phê bình thì không
nên nói “em làm việc kém quá” mà nên nói “em cần phải cố gắng nhiều hơn nữa trong
công việc”.
4.2.3. Một số hình thức phản hồi trong giao tiếp
4.2.3.1. Đặt câu hỏi
a. Mục đích của đặt câu hỏi
Khi phản hồi, việc đặt câu hỏi thường hướng tới các mục đích sau:

70
 • Thể hiện sự quan tâm đến đối tác giao tiếp, đến vấn đề các bên đang trao đổi

• Giúp chúng ta có nhiều thông tin hơn về vấn đề chúng ta quan tâm

• Giúp làm rõ thêm những nội dung chúng ta chưa nắm rõ

• Hiểu rõ thêm suy nghĩ, quan điểm của đối tác về những vấn đề họ đang trao
đổi

• Biểu biện của sự lắng nghe

• Kích thích đối tác trao đổi nhiều hơn những thông tin quan trọng

• Lôi kéo sự tham gia của các thành viên tham gia cuộc giao tiếp

• Đánh giá nhận thức của đối phương về những vấn đề chúng ta đã trao đổi

• Tìm hiểu về đối phương...

b. Phân loại câu hỏi

Có nhiều cách phân loại câu hỏi. Dựa vào cách đặt câu hỏi, có thể phân chia
thành câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Dựa vào cách trả lời, có thể chia thành câu hỏi trực
tiếp và câu hỏi gián tiếp. Hơn nữa, tùy từng ngữ cảnh, trong giao tiếp, đàm phán hay
tham vấn, cách thức đặt câu hỏi, loại câu hỏi cũng được vận dụng khác nhau.
* Câu hỏi đóng là những câu hỏi nhằm xác nhận lại thông tin, không có tính gợi
mở và câu trả lời thường chỉ có hai lựa chọn, đúng - sai/không đúng; có - chưa/ không
có, …
Câu hỏi đóng thường dùng:
• Mở đầu cuộc giao tiếp, câu hỏi đóng giúp thăm dò, xác định nhanh chóng
người nghe có hứng thú, quan tâm hay không. Qua cách trả lời của họ, ta có thể điều
chỉnh chủ đề, nội dung giao tiếp.
• Trong quá trình giao tiếp, câu hỏi đóng giúp kiểm tra sự thống nhất, mức độ
tin cậy của các thông tin được đề cập trong nội dung giao tiếp.
• Kết thúc cuộc giao tiếp, câu hỏi đóng đôi lúc được hiểu như câu hỏi tu từ giúp
những tham gia vào cuộc giao tiếp tóm tắt, xác nhận lại những thông điệp cần ghi nhớ.
* Câu hỏi mở là dạng câu hỏi cung cấp thông tin, ý kiến riêng của người được
hỏi, đào sâu thêm thông tin, khơi gợi người được hỏi nói về những điều người hỏi
chưa biết hay còn mơ hồ. Câu hỏi mở rất cần thiết cho sự hấp dẫn của các cuộc giao
tiếp, cho việc nghiên cứu, điều tra thực tế, nhằm cung cấp thông tin, sự hiểu biết, quan
điểm hoặc cảm xúc của người trả lời.
Câu hỏi mở thường bắt đầu bằng từ để hỏi có dạng: ai, cái/ điều gì, ở đâu, khi
nào, vì sao, như thế nào … (Trong Tiếng Anh là dạng câu hỏi WH-question). Câu hỏi

71
mở là những câu hỏi không có câu trả lời cố định, chúng kích thích suy nghĩ và mở ra
những ý kiến trao đổi hoặc tranh luận, người được hỏi không bị gò bó về câu trả lời.
Câu hỏi càng mở, người được hỏi càng dễ trả lời. Trong câu hỏi mở thường người hỏi
đã định hướng điều gì có giá trị, điều gì quan trọng, cũng như khơi gợi nhiều đáp án đa
dạng hoặc kích thích trao đổi, thảo luận và tranh luận.
Các dạng câu hỏi mở Ví dụ
- Điều này có ý nghĩa gì với bạn?
- Bạn có thể nói rõ hơn ý này là thế nào?
- Theo bạn, bước tiếp theo có thể là gì?
- Tại sao vấn đề này lại quan trọng thế?
Câu hỏi đào sâu (giúp
khai thác thông tin, mở - Sao bạn nghĩ vậy?
rộng vấn đề, giúp tìm - Bạn có thể nói theo cách khác không?
hiểu bản chất vấn đề)
- Bạn có thể cho một ví dụ không?
- Bạn có thể giải thích lý do cho mọi người không?
- Bạn cho rằng đâu là vấn đề cốt lõi?

- Điều gì sẽ xảy ra nếu…?

Câu hỏi Giả định (giúp - Nếu/ giả sử…, bạn nghĩ thế nào?
thăm dò các khả năng và
- Nếu…, bạn đồng ý hay phản đối?
kiểm chứng các giả
thuyết, giúp phát huy trí - Có cách nào khác thay thế không?
tưởng tượng) - Nếu điều đó xảy ra, nó có thể gây ra hậu quả gì? Tại
sao?
- Tại sao bạn nghĩ thông tin mình đưa ra là có thể tin cậy
được?

Câu hỏi xác định nguồn - Tại sao bạn nghĩ điều đó là đúng?
thông tin? (giúp đánh giá
- Có lý do nào để nghi ngờ bằng chứng này không?
mức độ tin cậy, trung
- Đây là ý kiến của bạn hay từ nguồn khác?
thực của thông tin)

Câu hỏi về sự đánh giá - Bạn nghĩ gì về…?

72
của cá nhân (giúp đánh - Bạn đánh giá như thế nào về…?
giá quan điểm, tình cảm,
- Bạn đã từng trong tình huống đó chưa và bạn xử lý ra
suy nghĩ của cá nhân)
sao?
- Điều gì khiến bạn tin như thế?
Bạn cần lưu ý các tiêu chí trong kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả mà chúng tôi đã đề
cập ở chương 2.
4.2.3.2. Khen ngợi và phê bình
Ý nghĩa của khen ngợi và phê bình trong giao tiếp
Khen ngợi và phê bình người khác trong giao tiếp là một trong những hình thức
phản hồi cần thiết nhằm đạt được mục đích giao tiếp.
+ Khen ngợi là hình thức ghi nhận, tán dương những điểm mạnh, điểm tốt ở
người khác.
Khen ngợi thường tạo ra các xúc cảm tích cực ở người được khen. Khen ngợi
có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc tạo động lực, kích thích con người hoạt
động, làm nảy sinh niềm say mê, hứng thú hoạt động góp phần nâng cao hiệu quả hoạt
động.
Các kết quả nghiên cứu cho thấy, những người biết khen ngợi người khác sẽ
nhận được nhiều lợi ích. Khi biết cách khen người khác, chúng ta sẽ có nhiều cơ hội
nhận được sự yêu thích từ họ và khi chúng ta mắc sai lầm sẽ được họ tha thứ dễ dàng
và nhanh chóng hơn. Quan trọng hơn, khi biết khen ngợi người khác, chúng ta đã làm
tăng niềm hạnh phúc của chúng ta và của người khác. Những người trung thực thừa
nhận họ thích nhận được những lời khen nhiều hơn những lời phê bình từ những người
xung quanh. Điều này xuất phát từ 2 nhu cầu quan trọng của con người - nhu cầu được
coi mình là quan trọng và nhu cầu được yêu thương (the need to feel important and the
need to feel loved). Điều mà ít người biết đến là khi khen người khác cũng sẽ làm tăng
hạnh phúc của chính mình, khi khen ngợi người khác chúng ta cảm giác mình rộng
lượng hơn, ngược lại, khi phê bình người khác chúng ta có cảm giác mình ích kỉ, hẹp
hòi.
+ Phê bình được xem là hình thức phản hồi tiêu cực, phản ánh thái độ không hài
lòng của chúng ta trước những hạn chế sai lầm của người khác.
Tuy nhiên phê bình cũng là cách thức thể hiện sự quan tâm của chúng ta đối với
người khác, giúp người khác nhận ra sai lầm của họ, giúp họ nhận thức rõ giá trị của

73
bản thân và tìm cách hoàn thiện bản thân. Trong hoạt động quản lý, phê bình có tác
dụng nâng cao hiệu quả lao động và chất lượng công việc.
Khác với khen ngợi, phê bình thường tạo ra những xúc cảm tiêu cực ở người bị
phê bình. Nếu lời phên bình quá gay gắt có thể làm cho người bị phê bình mất lòng tin
vào bản thân, mặc cảm, làm giảm hứng thú làm việc và có thể ảnh hưởng xấu đến mối
quan hệ giữa người phê bình và người bị phê bình.
Những lưu ý khi khen ngợi và phê bình người khác trong giao tiếp.
Nên Không nên

Khen ngợi - Chân thành - Sáo rỗng, vụ lợi

- Chủ động, kịp thời, đúng chỗ - Máy móc
- Trước đám đông dù có mặt hay không
- Tinh thần + vật chất
- Công bằng với những người có thành
tích như nhau

Phê bình - Tìm hiểu tính cách người bị phê bình - Thẳng thắn, gay gắt, khó
để đưa ra cách phê bình hợp lý chịu
- Đúng lúc, đúng chỗ - Tuỳ tiện
- Đưa ra lời khen trước khi đưa ra lời - Nhắc lại những sai lầm cũ
phê bình khi phê bình người khác

Có 3 đặc điểm quan trọng ở người biết cách đưa ra phản hồi tiêu cực:
- Thứ nhất, không vị kỷ. Người nhận được phản hồi tiêu cực tin là lời phản hồi
được đưa ra nhằm mục đích cải thiện cuộc sống của họ, không phải là sự trả thù.
Người phản hồi không giận dữ hoặc lo sợ khi đưa ra phản hồi. Nếu bạn để ý thấy mình
đang căng thẳng khi đưa ra phản hồi tiêu cực thì đó là 1 dấu hiệu cho thấy có thể bạn
đang vị kỷ.
- Thứ hai, người biết cách đưa ra phản hồi tiêu cực là người có lòng tự trọng
cao, biết lắng nghe. Họ không vì lời phê bình người khác mà đánh mất uy tín, nhân
phẩm của bản thân. Họ luôn tôn trọng ý kiến của người bị phê bình và có những xem
xét thấu đáo.
- Cuối cùng, người giỏi đưa ra lời phê bình tiêu cực là người thông minh về mặt
xã hội (socially intelligent). Họ chọn đúng thời điểm để đưa ra lời phê bình. Vì con

74
người hiếm khi có tâm trạng phù hợp để tiếp thu lời phê bình tiêu cực mà không phòng
vệ. Khuynh hướng tự nhiên của chúng ta là trở nên phòng vệ; nghĩa là tìm các lý lẽ
giải thích vì sao lời phê bình không có giá trị. Người biết cách đưa ra phản hồi tiêu cực
chỉ làm điều này khi họ biết người nhận đủ khả năng tinh thần để xử lý nó. Con người
tiếp thu phản hồi tiêu cực tốt hơn khi họ đang có tâm trạng tốt, người giỏi về nghệ
thuật phê bình hiểu điều này và đợi đến thời điểm người nhận có tâm trạng tốt trước
khi đưa ra phê bình.
4.2.3.3. Phản hồi bằng sự từ chối
Chân thành trong giao tiếp, luôn quan tâm giúp đỡ người khác là những hành vi
đẹp được khuyến khích. Tuy nhiên, không phải lúc nào chúng ta cũng có thể làm tất cả
những điều người khác yêu cầu, mong muốn. Chính vì vậy, từ chối là một hình thức
phản hồi nhiều khi không thể tránh khỏi trong giao tiếp, đặc biệt là trong những tình
huống giao tiếp mà khi nhận được sự đề nghị, nhờ vả từ đối tác nhưng chúng ta không
có khả năng đáp ứng.
Thật khó để nói ra lời từ chối vì khi đưa ra lời đề nghị, yêu cầu là đối tác đã đặt
niềm tin ở chúng ta, mong muốn chúng ta thỏa mãn. Lời từ chối có thể ảnh hưởng tiêu
cực đến suy nghĩ và tình cảm của người khác đối với chúng ta. Để từ chối người khác
mà không làm cho họ buồn, giận, phiền lòng, chúng ta cần lưu ý những vấn đề sau:
Hãy cân nhắc thật kĩ trước khi từ chối
Cần xác định rõ lí do tại sao phải từ chối. Xác định rõ khả năng, thời gian,…
những điều kiện cần thiết để có thể thỏa mãn yêu cầu của họ. Cần lưu ý mức độ thân
thiết của mối quan hệ và cách từ chối nào là tốt nhất bởi ít nhiều việc từ chối sẽ ảnh
hưởng đến mối quan hệ giữa chúng ta và đối tác.
Nhận thức về tình huống phải từ chối, thậm chí, có thể đưa ra những giả định
như nếu tôi từ chối thì người kia sẽ thế nào
Nói lên cảm nhận của bản thân và đưa ra những lí do từ chối một các
thuyết phục và trung thực
Trình bày cảm nhận của bản thân trước hoàn cảnh này “Tôi đã từng …”, Nếu
tôi là bạn,..”, Tôi cảm thấy…” để đối phương cảm nhận họ được chia sẻ.
Nếu không đáp ứng được những yêu cầu đề nghị của đối tác, sau khi cân nhắc
kĩ chúng ta nên từ chối ngay để đối tác chủ động giải quyết vấn đề của họ vì sự do dự
có thể gây thêm khó khăn cho người khác.
Khi đã xác định được các lí do tại sao phải từ chối, hãy chọn ra lí do thuyết
phục nhất để từ chối. Tốt nhất lý do đó là lý do thực với hoàn cảnh dẫn đến từ chối.

75
Đừng bao giờ để cho đối tác nhận ra rằng lí do từ chối chỉ là giả tạo. Ví dụ: chúng ta
nói có việc bận nhưng đối tác bắt gặp chúng ta đang đi chơi.
Không nên đưa ra lời từ chối một cách quá vội vàng
Từ chối quá vội vàng hay từ chối "thẳng thừng" thường kém tế nhị. Hãy "hoãn
binh" một lúc để "chọn" từ ngữ, giọng nói và thể ngữ (ngôn ngữ cơ thể) cho hợp lý để
tránh căng thẳng cho cả hai.
Khi từ chối nên dùng cách từ chối khéo, sử dụng những từ ngữ nhẹ nhàng, dễ
nghe, hạn chế dùng từ “không”, “không thể” khi từ chối. Ví dụ: Thay vì nói: “Em
không thể giúp anh được vì em đang rất bận”, chúng ta nói: “Em rất muốn giúp anh
nhưng hiện tại em đang rất bận, mong anh thông cảm”
Đưa ra các gợi ý, đề xuất giải pháp
Có những yêu cầu chúng ta không thể trực tiếp thực hiện nhưng nếu chúng ta
biết ai là người có thể làm thay hãy chia sẻ với người bị từ chối, điều này rất cần thiết.
Trong một số trường hợp, trước khi giới thiệu, chúng ta nên xin phép người chúng ta
sẽ giới thiệu. Biết rằng không dễ từ chối, nhưng trước khi từ chối, hãy đặt mình vào
hoàn cảnh của họ và hiểu sự ảnh hưởng đối với họ khi bị từ chối. Khi nhận thấy sự
quan tâm và cảm thông, họ sẽ dễ chấp nhận lời từ chối hơn.

C. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 4

Câu 1. Phân biệt giữa nghe và lắng nghe? Ý nghĩa của lắng nghe trong giao
tiếp?
Câu 2. Phân tích các yếu tố cản trở việc lắng nghe hiệu quả? Cách thức lắng
nghe hiệu quả?
Câu 4. Cho biết những biểu hiện của một sinh viên biết lắng nghe trong giờ học
trên lớp.
Câu 5. Ý nghĩa của phản hồi trong giao tiếp? Trình bày các dạng phản hồi trong
giao tiếp và những lưu ý?
BÀI TẬP THỰC HÀNH 1
- Xây dựng các tình huống giao tiếp
+ Trong gia đình: cha mẹ - con cái; vợ - chồng; anh, chị - em; mẹ chồng – nàng
dâu; bố vợ - chàng rể; anh chị em họ
+ Trong nhà trường: giáo viên – phụ huynh; giáo viên – sinh viên; nhân viên –
sinh viên; bạn thân với nhau
76
 + Trong công việc: trưởng nhóm – nhân viên; nhân viên – khách hàng; đồng
nghiệp với nhau
- Phân tích những yếu tố lắng nghe/ không lắng nghe trong những tình huống
giao tiếp ấy?
BÀI TẬP THỰC HÀNH 2
- Mỗi sinh viên viết ra giấy một câu hỏi hỏi giáo viên về một nội dung học tập
mà sinh viên đã nghe những chưa hiểu rõ.
- Khi bạn thân mới nhận được học bổng, bạn sẽ khen ngợi bạn mình như thế
nào? (đưa ra lời khen cụ thể)
- Khi bạn của bạn thường xuyên nghỉ học, bạn sẽ góp ý như thế nào?
- Đồng nghiệp nhờ bạn giúp một việc nhưng bạn bận, bạn sẽ từ chối như thế
nào?
BÀI TẬP THỰC HÀNH 3
Trải nghiệm với hai trạng thái như sau:
1. Không được lắng nghe
Hãy nghĩ về một tình huống mà đối phương không lắng nghe bạn.
Khi đó bạn cảm thấy thế nào?
Bạn mong muốn người nghe như thế nào?
2. Được lắng nghe tích cực từ người đối diện
Hãy nghĩ về một tình huống mà bạn được lắng nghe tích cực.
Khi đó bạn cảm thấy thế nào?
Điều đó ảnh hưởng như thế nào đến việc trình bày tiếp theo của bạn?
BÀI TẬP THỰC HÀNH 4

CÂU CHUYỆN TÌNH VỢ CHỒNG TRÊN CON TÀU BÃO TÁP

Một hôm, thầy giáo bước vô lớp học và kể một câu chuyện như sau:
Một con tàu du lịch gặp nạn trên biển, trên thuyền có một đôi vợ chồng rất khó khăn
mới lên đến trước mũi thuyền cứu hộ, trên thuyền cứu hộ chỉ còn thừa duy nhất một
chỗ ngồi. Lúc này người đàn ông để vợ mình ở lại, còn bản thân mình nhảy lên
thuyền cứu hộ. Người phụ nữ đứng trên thuyền sắp chìm, hét lên với người đàn ông
một câu...

77
Kể đến đây thầy giáo hỏi học sinh:
- Các em đoán xem người phụ nữ ấy nói câu gì?
Tất cả học sinh phẫn nộ nói rằng:
- Em hận anh, em đã nhìn lầm người rồi.
Lúc này thầy giáo chú ý đến một cậu học sinh ngồi mãi vẫn không trả lời, liền hỏi
cậu bé.
Cậu học sinh nói:
- Thầy ơi, em nghĩ người phụ nữ sẽ nói: nhớ chăm sóc tốt con của chúng ta anh nhé!
Thầy giáo ngạc nhiên hỏi:
- Em nghe qua câu chuyện này rồi à?
Cậu học sinh lắc đầu:
- Dạ chưa ạ! Nhưng mẹ em trước khi mất cũng nói với ba em như vậy.
Thầy giáo xúc động:
- Trả lời rất đúng!
Người đàn ông được cứu sống đã trở về quê hương, một mình nuôi con gái trưởng
thành. Nhiều năm sau anh ta mắc bệnh và qua đời, người con gái lúc sắp xếp kỷ vật,
phát hiện cuốn nhật ký của bố. Hóa ra, lúc mẹ và bố ngồi trên chiếc thuyền ấy,
người mẹ đã mắc bệnh nan y. Trong giây phút quyết định, người chồng đã giành lấy
cơ hội sống duy nhất về phần mình.
Trong cuốn nhật ký viết rằng: Anh ước gì anh và em có thể cùng nhau chìm xuống
đáy biển, nhưng anh không thể. Vì con gái chúng ta, anh chỉ có thể để em một mình
ngủ một giấc ngủ dài dưới đáy đại dương sâu thẳm. Anh xin lỗi!
Kể xong câu chuyện phòng học trở nên im ắng, các em học sinh đã hiểu được ý
nghĩa của câu chuyện này: Thiện và ác trên thế gian có lúc lắm mối rối bời, khó
lòng phân biệt. Bởi vậy, đừng nên dễ dàng nhận định người khác...".
Thảo luận
1. Khi nghe đến đoạn “người phụ nữ đứng trên thuyền sắp chìm, hét lên với người
đàn ông một câu…”, bạn đoán là câu gì?
2. Cũng tại đoạn đó, trong đầu bạn có đánh giá về đàn ông không? Bạn có lắng
nghe tích cực chưa?

78
79
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Thái Trí Dũng (1998), Nghệ thuật giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh,
NXB Thống kê
2. Chu Văn Đức (2005), Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, NXB Hà Nội
3. Nguyễn Văn Đồng (2010), Tâm lý học giao tiếp, NXB Chính trị - Hành chính
4. Nguyễn Hoàng (2009), Nói có hiệu quả trước công chúng, NXB Lao động
5. Keith Ferrazzi (2017), Ai che lưng cho bạn, NXB Trẻ
6. Keith Ferrazzi (2017), Đừng bao giờ đi ăn một mình, NXB Trẻ
7. Harvey Mackay (2010), Nghệ thuật giao tiếp xã hội, NXB Văn hóa thông tin
8. Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Hồng Ngọc, Nguyễn Công Khanh (2000), Ấn tượng
trong phút đầu giao tiếp, NXB Thanh niên
9. Allan và Barbara Pease (2008), Cuốn sách hoàn hảo về ngôn ngữ cơ thể, NXB Tổng
hợp TP.HCM
10. Huỳnh Văn Sơn (chủ biên) (2012), Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Trường Trung
cấp Âu Việt
11. Trần Trọng Thủy – Nguyễn sinh Huy (1996), Nhập môn kỹ năng giao tiếp,
NXB Giáo dục
12. Trường Cán bộ Hội Nông dân Việt Nam (2011), Giáo trình Kỹ năng giao tiếp,
Hà Nội
13. Trường Đại học Trà Vinh (2013), Tài liệu giảng dạy môn Kỹ năng giao tiếp, Trà
Vinh
Tiếng Anh
14. Career skills library, Communication Skills (2009), Ferguson Publishing [ISBN-
10: 0-8160-7778-9]
15. Christopher Turk, John Kirkman (2005), Effective Writing- Improving scientific,
technical and business communication, Taylor & Francis eLibrary, ISBN 0-203-
47310-8 Master e-book ISBN
16. Courtland Bovee, John V Thill (2007), Business Communication Essentials (6th
Edition), South-Western College Pub

80
17. Diana Williams (2007), Writing Skills in Practice-A Practical Guide for Health
Professionals, Jessica Kingsley Publishers, London and New York
[ISBN1853022322]

81