Professional Documents
Culture Documents
4.ΕΥΘΥΝΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ
4.ΕΥΘΥΝΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ
ΚΕΦΑΛΑΙΟ
6ο
Τα πρότυπα: Ενότητα 5
Η Ευθύνη της διαχείρισης
ISO 9004 ISO 9001
5.1 Γενική καθοδήγηση 5.1 Δέσμευση της διεύθυνσης
5.1.1 Εισαγωγή
5.1.2 Θέματα για μελέτη 5.2 Εστίαση στον πελάτη
5.2 Ανάγκες και προσδοκίες των ενδιαφερόμενων μελών
5.2.1 Γενικά
5.2.2 Ανάγκες και προσδοκίες
5.2.3 Θεσμικές και ρυθμιστικές προϋποθέσεις 5.3 Πολιτική ποιότητας
5.3 Πολιτική ποιότητας 5.4 Σχεδιασμός
5.4 Σχεδιασμός 5.4.1 Αντικειμενικοί σκοποί ποιότητας
5.4.1 Αντικειμενικοί σκοποί ποιότητας 5.4.2 Σχεδιασμός συστήματος
5.4.1 Αντικειμενικοί σκοποί ποιότητας διαχείρισης ποιότητας
5.4.2 Σχεδιασμός ποιότητας 5.5 Ευθύνη, εξουσία και επικοινωνία
5.5 Ευθύνη, εξουσία και επικοινωνία 5.5.1 Ευθύνη και εξουσία
5.5.1 Ευθύνη και εξουσία 5.5.2 Εκπρόσωπος διεύθυνσης
5.5.2 Εκπρόσωπος διεύθυνσης 5.5.3 Εσωτερική επικοινωνία
5.5.3 Εσωτερική επικοινωνία 5.6 Ανασκόπηση διαχείρισης
5.6 Ανασκόπηση διαχείρισης 5.6.1 Γενικά
5.6.1 Γενικά 5.6.2 Δεδομένα ανασκόπησης
5.6.2 Δεδομένα ανασκόπησης 5.6.3 Αποτέλεσμα ανασκόπησης
5.6.3 Αποτέλεσμα ανασκόπησης
ΓΕΝΙΚΗ ΚΑΘΟΔΗΓΗΣΗ (5.1)
ISO 9001: ΔΕΣΜΕΥΣΗ ΤΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗΣ
Για να αποδώσει οφέλη, το σύστημα πρέπει να καθοδηγηθεί με ενθουσιασμό από την
ανώτατη διεύθυνση, ο ρόλος της οποίας είναι καθοριστικός για την επιτυχία.
Η αφοσίωση τους πρέπει να αποδεικνύεται με την παροχή πραγματικής υποστήριξης
στους ανθρώπους που εφαρμόζουν το σύστημα στο λειτουργικό επίπεδο.
Κάποιες εύκολες επιλογές είναι:
• να παρίστανται σε συσκέψεις σχετικές με την ποιότητα,
• να παρίστανται στην εκπαίδευση και σε ενημερωτικές παρουσιάσεις (για να
ακούσουν!),
• να εισάγουν τον οργανισμό σε πλάνα βράβευσης ποιότητας και εγγύησης
ποιότητας προϊόντων,
• να κάνουν περιηγήσεις στον οργανισμό τακτικά.
Όπως συμβαίνει με όλα τα στοιχεία του ISO 9001, πρέπει να παρουσιάσετε στοιχεία
ότι υπάρχει αυτή η αφοσίωση, και αυτό συνήθως σημαίνει την τήρηση κάποιου
είδους αρχείων. Όταν πραγματοποιούνται διευθυντικές συναντήσεις, πρέπει να
τηρούνται πρακτικά. Το άτομο που κρατάει τα πρακτικά πρέπει να κατανοεί τη
σημασία της καταγραφής στοιχείων της διευθυντικής δέσμευσης, και να διασφαλίζει
ότι τα πρακτικά περιέχουν όλα τα απαραίτητα τεκμήρια αυτής της αφοσίωσης.
5.1-2 ΟΔΗΓΙΕΣ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΙΣ ΠΕΡΙΟΔΕΙΕΣ ΤΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ Σελ/δα 1 από 1
Η ΠΕΡΙΟΔΕΙΑ
1. Προετοιμαστείτε όντας ενήμεροι εκ των προτέρων για τα σχετικά ζητήματα.
2. Ειδοποιήστε το διευθυντή πρώτης γραμμής για το ότι σκοπεύετε να κάνετε μια περιοδεία.
3. Βεβαιωθείτε ότι ο διευθυντής πρώτης γραμμής διατηρεί ένα (συνοπτικό) αρχείο της
περιοδείας.
4. Να μην κρίνετε. Αφήστε το αυτό για το διευθυντή πρώτης γραμμής.
ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΕΣ
Έγκριση της πολιτικής ποιότητας - Διευθύνων Σύμβουλος.
Γνωστοποίηση της πολιτικής ποιότητας σε όλο το προσωπικό - Διευθυντής Ποιότητας.
Διασφάλιση του ότι η πολιτική ποιότητας αναθεωρείται ετησίως - Διευθύνων Σύμβουλος.
Το παραπάνω κείμενο της πολιτικής ποιότητας αποτελεί ένα άμεσο αντίγραφο του
κειμένου QM-09 από το υποδειγματικό εγχειρίδιο ποιότητας και δεν πρέπει να αλλάξει
ανεξάρτητα από εκείνο το έγγραφο.
ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ (5.4)
ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΙΚΟΙ ΣΚΟΠΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (5.4.1)
Οι άνθρωποι χρειάζονται κάτι πιο άμεσο και χειροπιαστό. Γι' αυτό το λόγο, το ISO 9001 θέτει ως
προϋπόθεση τον καθορισμό αντικειμενικών σκοπών για σχετικές λειτουργίες και επίπεδα διοίκησης μέσα
στον οργανισμό. Κάθε επίπεδο διοίκησης και κάθε τμήμα ή λειτουργία μέσα στον οργανισμό θα πρέπει να
έχει τον δικό του σκοπό, συγκεκριμένο και σχετικό με τις τοπικές συνθήκες.
Οι αντικειμενικοί σκοποί πρέπει να περιλαμβάνουν την ικανοποίηση των προδιαγραφών του προϊόντος,
όπου αυτό είναι σχετικό. Για παράδειγμα, το προσωπικό που παρέχει μια υπηρεσία απευθείας στον
πελάτη ή κατασκευάζει ένα προϊόν θα πρέπει να έχει συγκεκριμένους αντικειμενικούς σκοπούς, οι οποίοι
να έχουν άμεση σχέση με την ποιότητα της υπηρεσίας ή του προϊόντος.
Η ανώτερη διοίκηση πρέπει να διασφαλίσει ότι τίθενται σκοποί, αλλά αυτοί μπορούν να τεθούν τοπικά σε
κάθε περιοχή, αν αυτό είναι πιο σωστό.
5.4.1-1 ΣΤΟΧΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΓΙΑ ΤΟ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ (ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ) Σελίδα 1 από 1
2011
Ημερομηνία 12/12/2010
Διευθυντής Εργαστηρίου:
Το 10% του ολικού εργαστηριακού κόστους (βασισμένο στο 2010) να μεταφερθεί από τον τελικό έλεγχο
παραγωγής στον έλεγχο διαδικασίας και/ή στον έλεγχο προμηθευτή.
Ένας τεχνικός να εργάζεται με ωράριο πλήρους απασχόλησης στον έλεγχο προμηθευτή μέχρι το τέλος του χρόνου
παροχής.
Επόπτης:
Το επίπεδο απουσιών να μειωθεί μέχρι 3% του μέσω της παροχή κινήτρων, εκπαιδευτικών πρωτοβουλιών και
τακτικής μετακίνησης των τεχνικών σε διαφορετικούς ελέγχους.
Να έχει σχηματιστεί το 50% των γραφικών παραστάσεων μέχρι το τέλος του χρόνου.
Τεχνικοί εργαστηρίου (μεμονωμένοι):
Ο μέσος όρος δοκιμών των εξωτερικών πρότυπων δειγμάτων καθ' όλη τη διάρκεια του χρόνου να είναι το 0.25%
του "αληθινού" αποτελέσματος.
Τεχνικοί εργαστηρίου (ομάδα):
Ο νεκρός χρόνος του αυτοκλείστου να μειωθεί το πολύ στις 20 ώρες μέσω της καλύτερης μεταχείρισης του όταν
αυτό λειτουργεί.
ΟΔΗΓΙΕΣ
Ο σκοπός του προγραμματισμού είναι να εξασφαλιστεί ότι ένας συγκεκριμένοι, στόχος
επιτυγχάνεται χάρη στο σχεδιασμό και όχι από τύχη. Ο προγραμματισμός πραγματοποιείται
σε αρκετά διαφορετικά σημεία στο σύστημα ποιοτικής διαχείρισης. Κάθε προγραμματισμός,
εντούτοις, διαθέτει ορισμένα βασικά χαρακτηριστικά γνωρίσματα:
1. Καθορίστε το πεδίο και τους συνολικούς στόχους που πρέπει να προκύψουν από το
σχέδιο.
2. Εάν είναι απαραίτητο, συμπεριλάβετε και άλλους ανθρώπους οι οποίοι συμμετέχουν ή
είναι υπεύθυνοι για την έκβαση του προγράμματος.
3. Αποφασίστε τι πρέπει να γίνει προκειμένου να επιτευχθεί η επιθυμητή έκβαση.
4. Προγραμματίστε τις απαιτούμενες δραστηριότητες και αναθέστε τες σε κάποια άτομα.
Ορίστε τις ημερομηνίες για τις ενδιάμεσες αναθεωρήσεις και παρακολουθήστε την
πρόοδο.
5. Θέστε μετρήσιμους στόχους, ώστε να μπορεί να διαπιστωθεί αντικειμενικά εάν ο
προγραμματισμός είναι επιτυχής.
6. Διασφαλίστε την ύπαρξη αποτελεσματικών καναλιών επικοινωνίας μεταξύ των ανθρώπων
που εμπλέκονται.
7. Προσδιορίστε τους πρόσθετους πόρους που μπορεί να είναι απαραίτητοι για την επιτυχή
έκβαση.
8. Προσδιορίστε ποιες πληροφορίες πρέπει να συλλεχθούν είτε ως εισαγωγή στο
πρόγραμμα είτε ως αποτέλεσμα επεξεργασίας του προγράμματος.
9. Εάν κριθεί απαραίτητο, προσδιορίστε πώς πρέπει να εκτελεστούν οι εργασίες.
10. Διατηρήστε ένα αρχείο του σχεδίου και των στόχων, και συγκεντρώστε οποιεσδήποτε
άλλες πληροφορίες που μπορεί να είναι κατόπιν χρήσιμες.
11. Συμπεριλάβετε μια τελική αναθεώρηση στο σχέδιο, για να ελέγξετε αν έχουν επιτευχθεί οι
αρχικοί στόχοι.
Αυτός ο κατάλογος προορίζεται να είναι συμβουλευτικός. Σε πολλές περιπτώσεις, ο
προγραμματισμός πραγματοποιείται από άτομα που εργάζονται μόνα τους. Εντούτοις,
ισχύουν οι ίδιες αρχές.
ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (5.4.2)
ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ
1. Απαριθμήστε όλα τα βήματα της διαδικασίας.
2. Προσδιορίστε για κάθε βήμα όλους τους πιθανούς κινδύνους για την ποιότητα.
3. Περιγράψτε τις συνέπειες που θα έχει στην ποιότητα κάθε κίνδυνος.
4. Δηλώστε την πιθανή σοβαρότητα αυτών των συνεπειών.
5. Προσδιορίστε όλες τις πιθανές αιτίες κάθε κινδύνου.
6. Εκτιμήστε την πιθανότητα κάθε αιτίας που συμβαίνει στην πράξη και που προκαλεί
πραγματικά τις συνέπειες που προσδιορίζονται στο 3.
7. Καθορίστε το επίπεδο ανησυχίας (του κινδύνου) σε σχέση με κάθε αιτία.
8. Δώστε προτεραιότητα στις αιτίες για την προληπτική δράση (έλεγχο).
9. Προσδιορίστε τον κατάλληλο έλεγχο για κάθε αιτία, ανάλογα με το επίπεδο ανησυχίας
που εκφράζεται. Αποτρέπεται η πρόκληση μη συμμόρφωσης από τους κινδύνους με τον έλεγχο των
10. θέστε στόχους για κάθε έλεγχο, έτσι ώστε να μπορείτε να διαπιστώστε ότι η παραγόντων που αποτελούν την αιτία εμφόινισης των κινδύνων. Αυτό οδηγεί σε
αιτία του κινδύνου ελέγχεται. αποτελεσματική, μακροπρόθεσμη διορθωτική δράση με την εξέταση των πρωταρχικών
αιτιών των πιθανών προβλημάτων.
11. Καθορίστε μια ρουτίνα επιτήρησης κάθε ελέγχου σε καθορισμένα διαστήματα. Σημειώστε ότι το βήμα 4 εξετάζει την έκταση του προβλήματος, για παράδειγμα τον
αριθμό των ανθρώπων ή των στοιχείων που επηρεάζονται, ενώ το βήμα 6 εξετάζει την
ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ πιθανότητα ανίχνευσης του κινδύνου, και τα δύο από τα οποία έχουν σχέση με το
Κατά την προσπάθεια να προσδιοριστούν οι αιτίες (άμεσες, κύριες και ριζικές) των
συνολικό κίνδυνο.
πιθανών κινδύνων, και να υπολογιστεί η πιθανότητα, χρησιμοποιήστε όλα τα σχετικά
στοιχεία.
ΕΥΘΥΝΗ, ΕΞΟΥΣΙΑ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ (5.5)
ΕΥΘΥΝΗ ΚΑΙ ΕΞΟΥΣΙΑ (5.5.1)
Προσδιορισμό Εξουσίας = Προσδιορισμός του ατόμου στο οποίο δίνεται η άδεια να πάρει μια
απόφαση.
Πρέπει να διασφαλιστεί ότι όλοι όσοι αναφέρονται σε οποιοδήποτε έγγραφο μέσα στο
σύστημα έχουν καθορισμένες ευθύνες και εξουσίες.
Ο πιο απλός τρόπος για να πραγματοποιηθεί αυτό είναι να δημιουργηθεί ένα έγγραφο που να
περιέχει όλες τις βασικές ευθύνες και εξουσίες κάθε ατόμου στον οργανισμό (Διευθύνοντας
Σύμβουλος έως απλός υπάλληλος), που η εργασία του έχει αντίκτυπο στην ικανοποίηση του
πελάτη (ΕΠ-11).
ΕΥΘΥΝΗ ΚΑΙ ΕΞΟΥΣΙΑ (5.5.1)
ΑΦΙΣΕΣ
Κατά διαστήματα, ο Διευθυντής Ποιότητας αναρτά κάποιες αφίσες σχετικά με την ποιότητα. Αυτές απεικονίζουν, γενικά, ένα ιδιαίτερο θέμα και
δεν πρέπει να καταστρέφονται.
ΥΠΗΡΕΣΙΑΚΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ
Όλοι οι διευθυντές απαιτείται να προωθήσουν την ενημέρωση σε θέματα της ποιότητας στα τμήματά τους. Ο τρόπος με τον οποίο το κάνουν
αυτό, θα πρέπει να αφήνεται στους μεμονωμένους διευθυντές. Οι επιλογές περιλαμβάνουν:
• Ομαδικές συζητήσεις ("κιβώτιο εργαλείων συζητήσεων") από τους επόπτες.
• Μεμονωμένες συζητήσεις με τα άτομα.
• Πρόγραμμα κινήτρων (με την έγκριση του Διευθυντή).
• Παρουσιάσεις των ατόμων.
• Φυλλάδια.
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ
Οι δραστηριότητες ενημέρωσης σχετικά με την ποιότητα πρέπει να αφορούν στα ακόλουθα ζητήματα:
• Τη σημασία της ικανοποίησης των πελατών.
• Την υποβολή εκθέσεων σχετικά με τη μη συμμόρφωση.
• Την ακριβή αρχειοθέτηση.
• Την τήρηση των διαδικασιών.
• Την υποβολή εκθέσεων για προβλήματα σχετικά με τις υπάρχουσες διαδικασίες.
• Την τοποθέτηση ετικετών στα υλικά.
• Τις δυνατότητες βελτίωσης.
• Τις πληροφορίες που προέρχονται από τα παράπονα.
ΕΥΘΥΝΗ, ΕΞΟΥΣΙΑ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ (5.5)
ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ (5.5.3)
Η καλή εσωτερική επικοινωνία συνεισφέρει σημαντικά στην επίτευξη της ποιότητας.
Το πρότυπο ISO 9001 απαιτεί να επικοινωνείτε μόνο σε ό,τι αφορά την αποτελεσματικότητα του συστήματος
διαχείρισης ποιότητας.
Θα πρέπει, όμως, να δημιουργηθεί κάποιο επίσημο κανάλι εσωτερικής επικοινωνίας που θα αφορά και στο
σύστημα ποιότητας και στις συνηθισμένες δραστηριότητες.
Το πόσο πολύπλοκη θα είναι αυτή η εσωτερική επικοινωνία θα εξαρτηθεί από τις συνθήκες του οργανισμού. Μια
αποτελεσματική δομή συσκέψεων θα διευκολύνει την ταχεία μετάδοση πληροφοριών προς τα πάνω και προς τα
κάτω σ' ένα μεγάλο οργανισμό.
Χωρίς σαφείς κατευθυντήριες γραμμές, οι συσκέψεις μπορεί να αποδειχθούν σοβαρό χάσιμο χρόνου και μεγάλη
απογοήτευση για τους εμπλεκόμενους. Οι βασικοί κανόνες για την επιτυχία των συνηθισμένων συσκέψεων είναι οι
εξής:
o μια προδιαγεγραμμένη ημερήσια διάταξη,
o προσέλευση μόνο αυτών που πρέπει να παρίστανται και που μπορούν να συνεισφέρουν εποικοδομητικά στη
σύσκεψη,
o μια σταθερή ώρα και μέρα - μία ώρα πριν από το μεσημεριανό είναι πολύ αποτελεσματική,
o μια μέγιστη διάρκεια - αυτό είναι πολύ σημαντικό,
o όλοι οι συμμετέχοντες να είναι προετοιμασμένοι,
o η συζήτηση να περιορίζεται σε θέματα που μπορούν να επιλυθούν κατά τη διάρκεια της συνάντησης. Άλλα
θέματα, όπως η ανάλυση πληροφοριών, ανατίθενται σε υποομάδες για επίλυση εκτός της σύσκεψης,
o αν δεν μπορεί να παραστεί ένας συμμετέχων, στέλνει ένα βοηθό,
o η σύσκεψη πάντα πραγματοποιείται, άσχετα από το ποιοι συμμετέχοντες μπορούν ή δεν μπορούν να
παραστούν.
Στην περίπτωση μιας σύσκεψης για συνηθισμένες λειτουργίες, που καλύπτει μία ποικιλία θεμάτων, το σύνολο των
οποίων δεν έχει σχέση με όλους, είναι χρήσιμο να υπάρχει ένα χρονολογημένο πρόγραμμα, ώστε να μπορούν οι
άνθρωποι να προσέρχονται και να φεύγουν όταν απαιτείται.
5.5.3-1 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΗ ΣΥΝΑΝΤΗΣΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ Σελίδα 1 από 1
ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ
Οι ακόλουθες λειτουργίες αντιπροσωπεύονται:
• παραγωγή (διευθυντής ή επόπτης),
• διασφάλιση ποιότητας (διευθυντής),
• εφαρμοσμένη μηχανική (επόπτης συντήρησης),
• καταστήματα (επόπτης),
• υλικά (διευθυντής ή σχεδιαστής),
• εργαστήριο (διευθυντής ή επόπτης).
Η συνάντηση προεδρεύεται όπως αποφασίζεται, αλλά ιδανικά από κάθε λειτουργία με τη
σειρά της.
Η συνάντηση πραγματοποιείται κάθε ημέρα, ανεξάρτητα από την παρουσία των
συνηθισμένων συμμετεχόντων. Όλες οι λειτουργίες πρέπει να αντιπροσωπευθούν, εάν είναι
δυνατόν, ακόμα κι αν τα παραπάνω πρόσωπα δεν είναι διαθέσιμα.
11.00 Λήξη
To ISO 9001 παρέχει μια λίστα θεμάτων που πρέπει να εξεταστούν, και το ISO 9004 προτείνει
κάποια άλλα θέματα που πρέπει να ληφθούν υπ' όψιν ως δεδομένα στην ανασκόπηση.
Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι αυτή η ανασκόπηση αποτελεί μια δραστηριότητα υψηλού
επιπέδου, και πιθανότατα δε θα αφορά σε λεπτομέρειες.
Η συζήτηση θα πρέπει να επικεντρωθεί σε περιεκτικές πληροφορίες. Η μορφή και η διάταξη
της κάθε περίληψης θα πρέπει να καθοριστεί, ώστε οι πληροφορίες να παρουσιαστούν με τον
καταλληλότερο τρόπο για γρήγορη ανάλυση από την ομάδα ανασκόπησης.
o Έτσι, για παράδειγμα, μπορεί να ζητηθεί από το διευθυντή ποιότητας ή από το διευθυντή
εξυπηρέτησης πελατών να παρουσιάσουν μια περίληψη των παραπόνων που έχουν λάβει
από τότε που πραγματοποιήθηκε η προηγούμενη ανασκόπηση, στις κατάλληλες
κατηγορίες - όπως τα παράπονα ανά ένα εκατομμύριο κομματιών διαφορετικών
κατηγοριών προϊόντων που πουλήθηκαν μηνιαίως, με επεξηγήσεις για κάθε ορατή
ανωμαλία, ή ο αριθμός παραπόνων ανά 100 υπηρεσίες κατηγοριοποιημένες ανά
γεωγραφική περιοχή.
ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΤΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ (5.6)
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗΣ (5.6.2)
Τα αποτελέσματα της ανασκόπησης αποτελούν κατά βάση μια εκτίμηση της τρέχουσας
κατάστασης του συστήματος διαχείρισης ποιότητας, και μία λίστα ενεργειών σχεδιασμένων να
διευκολύνουν τη βελτίωση της απόδοσης σε τομείς όπως η λειτουργικότητα του προϊόντος και
η ικανοποίηση του πελάτη, η λειτουργικότητα της διαδικασίας, ο έλεγχος των ρίσκων και η
παροχή πόρων.
Αυτό σημαίνει ανάθεση σε κάποιον της ευθύνης να παρακολουθεί την εφαρμογή των
διορθωτικών ενεργειών, και να δίνει αναφορά στην ανώτερη διοίκηση. Συνήθως ανατίθεται
στον εκπρόσωπο της διεύθυνσης.
Για κάθε ξεχωριστό στοιχείο της διορθωτικής δράσης, θα πρέπει να ανατεθεί σε κάποιον η
ευθύνη για την εφαρμογή του και για την προθεσμία ολοκλήρωσής του.