ISO9000:2008

ΚΕΦΑΛΑΙΟ
6ο
 Τα πρότυπα: Ενότητα 5
Η Ευθύνη της διαχείρισης
ISO 9004
5.1 Γενική καθοδήγηση
5.1.1 Εισαγωγή
5.1.2 Θέματα για μελέτη
5.2 Ανάγκες και προσδοκίες των ενδιαφερόμενων μελών
5.2.1 Γενικά
5.2.2 Ανάγκες και προσδοκίες
5.2.3 Θεσμικές και ρυθμιστικές προϋποθέσεις
5.3 Πολιτική ποιότητας
5.4 Σχεδιασμός
5.4.1 Αντικειμενικοί σκοποί ποιότητας
5.4.1 Αντικειμενικοί σκοποί ποιότητας
5.4.2 Σχεδιασμός ποιότητας
5.5 Ευθύνη, εξουσία και επικοινωνία
5.5.1 Ευθύνη και εξουσία
5.5.2 Εκπρόσωπος διεύθυνσης
5.5.3 Εσωτερική επικοινωνία
5.6 Ανασκόπηση διαχείρισης
5.6.1 Γενικά
5.6.2 Δεδομένα ανασκόπησης
5.6.3 Αποτέλεσμα ανασκόπησης
ISO 9001
5.1 Δέσμευση της διεύθυνσης
5.2 Εστίαση στον πελάτη
5.3 Πολιτική ποιότητας
5.4 Σχεδιασμός
5.4.1 Αντικειμενικοί σκοποί ποιότητας
5.4.2 Σχεδιασμός συστήματος
διαχείρισης ποιότητας
5.5 Ευθύνη, εξουσία και επικοινωνία
5.5.1 Ευθύνη και εξουσία
5.5.2 Εκπρόσωπος διεύθυνσης
5.5.3 Εσωτερική επικοινωνία
5.6 Ανασκόπηση διαχείρισης
5.6.1 Γενικά
5.6.2 Δεδομένα ανασκόπησης
5.6.3 Αποτέλεσμα ανασκόπησης
 ΓΕΝΙΚΗ ΚΑΘΟΔΗΓΗΣΗ (5.1)
ISO 9001: ΔΕΣΜΕΥΣΗ ΤΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗΣ
 Για να αποδώσει οφέλη, το σύστημα πρέπει να καθοδηγηθεί με ενθουσιασμό από την
ανώτατη διεύθυνση, ο ρόλος της οποίας είναι καθοριστικός για την επιτυχία.
 Η αφοσίωση τους πρέπει να αποδεικνύεται με την παροχή πραγματικής υποστήριξης
στους ανθρώπους που εφαρμόζουν το σύστημα στο λειτουργικό επίπεδο.
 Κάποιες εύκολες επιλογές είναι:
• να παρίστανται σε συσκέψεις σχετικές με την ποιότητα,
• να παρίστανται στην εκπαίδευση και σε ενημερωτικές παρουσιάσεις (για να
ακούσουν!),
• να εισάγουν τον οργανισμό σε πλάνα βράβευσης ποιότητας και εγγύησης
ποιότητας προϊόντων,
• να κάνουν περιηγήσεις στον οργανισμό τακτικά.
 Όπως συμβαίνει με όλα τα στοιχεία του ISO 9001, πρέπει να παρουσιάσετε στοιχεία
ότι υπάρχει αυτή η αφοσίωση, και αυτό συνήθως σημαίνει την τήρηση κάποιου
είδους αρχείων. Όταν πραγματοποιούνται διευθυντικές συναντήσεις, πρέπει να
τηρούνται πρακτικά. Το άτομο που κρατάει τα πρακτικά πρέπει να κατανοεί τη
σημασία της καταγραφής στοιχείων της διευθυντικής δέσμευσης, και να διασφαλίζει
ότι τα πρακτικά περιέχουν όλα τα απαραίτητα τεκμήρια αυτής της αφοσίωσης.
5.1-2 ΟΔΗΓΙΕΣ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΙΣ ΠΕΡΙΟΔΕΙΕΣ ΤΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ Σελ/δα 1 από 1

Στόχοι Να καταδειχθεί η δέσμευση στην ποιότητα.

Να υπάρξει ενημέρωση για τις τοπικές εξελίξεις.
Πεδίο Όλες οι περιοχές υπό τον έλεγχο ενός διευθυντή.
Συχνότητα Ο ανώτερος λειτουργικά υπάλληλος: εξαμηνιαία. Οι Διευθυντές του τμήματος:
μηνιαία.
Σημείωση Η περιοδεία της διαχείρισης συμπληρώνει, αλλά δεν αντικαθιστά τους
καθιερωμένους ελέγχους ποιότητας ή τις επιθεωρήσεις , που
πρέπει να πραγματοποιηθούν από τους διευθυντές πρώτης
γραμμής και τους εκπαιδευμένους επιθεωρητές, αντίστοιχα. Οι
περιοδείες πρέπει να προγραμματιστούν σύμφωνα με την παρα-
πάνω συχνότητα.

Η ΠΕΡΙΟΔΕΙΑ
1. Προετοιμαστείτε όντας ενήμεροι εκ των προτέρων για τα σχετικά ζητήματα.
2. Ειδοποιήστε το διευθυντή πρώτης γραμμής για το ότι σκοπεύετε να κάνετε μια περιοδεία.
3. Βεβαιωθείτε ότι ο διευθυντής πρώτης γραμμής διατηρεί ένα (συνοπτικό) αρχείο της
περιοδείας.
4. Να μην κρίνετε. Αφήστε το αυτό για το διευθυντή πρώτης γραμμής.

ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΓΙΑ ΕΞΕΤΑΣΗ ΚΑΤΑ ΤΗ ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΤΗΣ ΕΠΙΣΚΕΨΗΣ

1. Δυσκολίες που μπορεί να παρουσιαστούν σε μεμονωμένους χειριστές.
2. Προβλήματα που εμφανίζονται στις επιθεωρήσεις ποιότητας.
3. Παράπονα των πελατών σχετικά με την περιοχή.
4. Συμφωνηθείσα διορθωτική ενέργεια από τις προηγούμενες επισκέψεις, τις επιθεωρήσεις,
και τα αιτήματα διορθωτικής ενέργειας.
5. Πρόσφατες αποφάσεις σχετικά με την ποιότητα.
6. Σημασία της ποιότητας για τον πελάτη και συμφέρον της επιχείρησης.
ΑΝΑΓΚΕΣ ΚΑΙ ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΤΩΝ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΩΝ ΜΕΛΩΝ (5.2)
ISO 9001: ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ

 To ISO 9004 αναφέρεται σε όλα τα

ενδιαφερόμενα μέλη, ενώ το ISO 9001
απλώς απαιτεί από την ανώτερη διοίκηση
να διασφαλίσει ότι προσδιορίζονται και
πληρούνται οι απαιτήσεις των πελατών,
με σκοπό την εξασφάλιση της
ικανοποίησης του πελάτη.

 Αφού οι πελάτες είναι γενικά ελεύθεροι

να επιλέξουν αν θα συνεργαστούν μαζί
σας ή όχι, θα πρέπει να τοποθετήσετε τον
πελάτη στο επίκεντρο της επιχείρησής
σας.
 ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (5.3)
To ISO 9001 αναφέρει μόνο δύο πράγματα που πρέπει να συμπεριληφθούν, δηλαδή δέσμευση για συμμόρφωση με
τις προδιαγραφές και δέσμευση για συνεχή βελτίωση του συστήματος διαχείρισης ποιότητας. Η πολιτική πρέπει
επίσης να "παρέχει ένα πλαίσιο για τον καθορισμό και την ανασκόπηση των αντικειμενικών σκοπών ποιότητας". Θα
πρέπει, λοιπόν, να αναφέρετε και τους αντικειμενικούς σκοπούς ποιότητας στην πολιτική.
Απαιτείται από εσάς να κοινοποιείτε την πολιτική ποιότητας εσωτερικά. Πρέπει να πάρετε δραστικά μέτρα για να τη
διαβιβάσετε σ' όλον τον οργανισμό. Υπάρχουν διάφορες επιλογές γι' αυτό:
 να συμπεριλαμβάνετε ένα αντίγραφο μαζί με τα έντυπα μισθοδοσίας, ίσως μία φορά το χρόνο,
 να χρησιμοποιείτε εγκυκλίους για να αναφερθείτε σε διαφορετικά σημεία της πολιτικής μέσα σε μια χρονική
περίοδο, και
 να καλύπτετε τα διάφορα σημεία της πολιτικής κατά τη διάρκεια ομαδικών συζητήσεων ή της μετεκπαίδευσης.
Αυτό, βέβαια, θα πρέπει να γίνεται εισαγωγικά για όλο το καινούργιο προσωπικό.
Όποια μέθοδο και να εφαρμόσετε, τηρήστε ένα βραχύ αρχείο τού τι κάνατε. Τέλος, η πολιτική πρέπει να
επανεξετάζεται ανελλιπώς.
5.3-1 ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Σελίδα 1 από 1
Η εταιρεία ABC Ltd είναι δεσμευμένη να:
• Παράγει ένα ποιοτικό προϊόν που να ικανοποιεί και, εάν είναι δυνατόν, να υπερβαίνει
τις προσδοκίες των πελατών.
• Παρέχει στους υπαλλήλους όλες τις σχετικές πληροφορίες και την απαιτούμενη
κατάρτιση σε σχέση με την ποιότητα.
• Διευκολύνει τους υπαλλήλους να αναπτύξουν τις δεξιότητες και τη γνώση τους προς
όφελος των ιδίων και της επιχείρησης.
• Συμμορφώνεται με όλες τις σχετικές νομικές απαιτήσεις.
• Διατηρεί ένα σύστημα διαχείρισης που να καλύπτει τις απαιτήσεις του ISO 9001 και να
διευκολύνει την παραγωγή προϊόντων ποιότητας.
• Παρέχει ένα ασφαλές περιβάλλον για τους υπαλλήλους.
• Θέτει μετρήσιμους στόχους ποιότητας.
• Προσπαθεί να βελτιώνει συνεχώς την απόδοση σε σχέση με την ποιότητα.
Η επιχείρηση θεωρεί ότι η ποιότητα αποτελεί ευθύνη όλων των ατόμων που εργάζονται σ'
αυτή, και αναμένει απ' όλους τους υπαλλήλους να ενεργούν πάντα με γνώμονα τη
διατήρηση ασφαλών συνθηκών εργασίας, καθώς και να αναφέρουν κάθε ανυπακοή χωρίς
καθυστέρηση.
Αυτή η πολιτική ποιότητας έχει επικυρωθεί απ' όλους τους Διευθυντές τμημάτων.

ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΕΣ
Έγκριση της πολιτικής ποιότητας - Διευθύνων Σύμβουλος.
Γνωστοποίηση της πολιτικής ποιότητας σε όλο το προσωπικό - Διευθυντής Ποιότητας.
Διασφάλιση του ότι η πολιτική ποιότητας αναθεωρείται ετησίως - Διευθύνων Σύμβουλος.
Το παραπάνω κείμενο της πολιτικής ποιότητας αποτελεί ένα άμεσο αντίγραφο του
κειμένου QM-09 από το υποδειγματικό εγχειρίδιο ποιότητας και δεν πρέπει να αλλάξει
ανεξάρτητα από εκείνο το έγγραφο.
 ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ (5.4)
ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΙΚΟΙ ΣΚΟΠΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (5.4.1)

 Οι άνθρωποι χρειάζονται κάτι πιο άμεσο και χειροπιαστό. Γι' αυτό το λόγο, το ISO 9001 θέτει ως
προϋπόθεση τον καθορισμό αντικειμενικών σκοπών για σχετικές λειτουργίες και επίπεδα διοίκησης μέσα
στον οργανισμό. Κάθε επίπεδο διοίκησης και κάθε τμήμα ή λειτουργία μέσα στον οργανισμό θα πρέπει να
έχει τον δικό του σκοπό, συγκεκριμένο και σχετικό με τις τοπικές συνθήκες.
 Οι αντικειμενικοί σκοποί πρέπει να περιλαμβάνουν την ικανοποίηση των προδιαγραφών του προϊόντος,
όπου αυτό είναι σχετικό. Για παράδειγμα, το προσωπικό που παρέχει μια υπηρεσία απευθείας στον
πελάτη ή κατασκευάζει ένα προϊόν θα πρέπει να έχει συγκεκριμένους αντικειμενικούς σκοπούς, οι οποίοι
να έχουν άμεση σχέση με την ποιότητα της υπηρεσίας ή του προϊόντος.
 Η ανώτερη διοίκηση πρέπει να διασφαλίσει ότι τίθενται σκοποί, αλλά αυτοί μπορούν να τεθούν τοπικά σε
κάθε περιοχή, αν αυτό είναι πιο σωστό.
5.4.1-1 ΣΤΟΧΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΓΙΑ ΤΟ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ (ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ) Σελίδα 1 από 1

2011

Ημερομηνία 12/12/2010

Διευθυντής Εργαστηρίου:
Το 10% του ολικού εργαστηριακού κόστους (βασισμένο στο 2010) να μεταφερθεί από τον τελικό έλεγχο
παραγωγής στον έλεγχο διαδικασίας και/ή στον έλεγχο προμηθευτή.
Ένας τεχνικός να εργάζεται με ωράριο πλήρους απασχόλησης στον έλεγχο προμηθευτή μέχρι το τέλος του χρόνου
παροχής.
Επόπτης:
Το επίπεδο απουσιών να μειωθεί μέχρι 3% του μέσω της παροχή κινήτρων, εκπαιδευτικών πρωτοβουλιών και
τακτικής μετακίνησης των τεχνικών σε διαφορετικούς ελέγχους.
Να έχει σχηματιστεί το 50% των γραφικών παραστάσεων μέχρι το τέλος του χρόνου.
Τεχνικοί εργαστηρίου (μεμονωμένοι):
Ο μέσος όρος δοκιμών των εξωτερικών πρότυπων δειγμάτων καθ' όλη τη διάρκεια του χρόνου να είναι το 0.25%
του "αληθινού" αποτελέσματος.
Τεχνικοί εργαστηρίου (ομάδα):
Ο νεκρός χρόνος του αυτοκλείστου να μειωθεί το πολύ στις 20 ώρες μέσω της καλύτερης μεταχείρισης του όταν
αυτό λειτουργεί.

Υπογραφή: Liz Jones

Διευθυντής εργαστηρίου
 ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ (5.4)
ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (5.4.2)

 Σχεδιασμός Συστήματος = Τρόπος επίτευξης αντικειμενικών σκοπών.

 Περιλαμβάνει:
• Καθορισμό Προδιαγραφών του προϊόντος ή της υπηρεσίας
• Παροχή Πόρων για τη διασφάλιση ενός ποιοτικού αποτελέσματος
• Προσδιορισμό Διοικητικών Ελέγχων
• Διαδικασίες Παρακολούθησης της αποτελεσματικότητας του Συστήματος.
 Χρειάζεται τακτική Ανασκόπηση της Διαχείρισης.
 Σωστό Σχεδιασμό για τη Διασφάλιση Διατήρησης του Ελάχιστου Τουλάχιστον Επιπέδου
Διαχειριστικού Ελέγχου, που να διασφαλίζει την ικανοποίηση των πελατών
 Αυστηρή Επιβολή Κρίσιμων Διαχειριστικών Ελέγχων
 ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ (5.4)
5.4.2-1 ΟΔΗΓΙΕΣ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΟΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟ Σελίδα 1 από 1

Στόχος Να εξασφαλιστεί μια σταθερή προσέγγιση στον προγραμματισμό σε όλη την

επιχείρηση.
Πεδίο Στερεότυπες δραστηριότητες.
Δραστηριότητες βελτίωσης,
Συγκεκριμένα προγράμματα.

ΟΔΗΓΙΕΣ
Ο σκοπός του προγραμματισμού είναι να εξασφαλιστεί ότι ένας συγκεκριμένοι, στόχος
επιτυγχάνεται χάρη στο σχεδιασμό και όχι από τύχη. Ο προγραμματισμός πραγματοποιείται
σε αρκετά διαφορετικά σημεία στο σύστημα ποιοτικής διαχείρισης. Κάθε προγραμματισμός,
εντούτοις, διαθέτει ορισμένα βασικά χαρακτηριστικά γνωρίσματα:
1. Καθορίστε το πεδίο και τους συνολικούς στόχους που πρέπει να προκύψουν από το
σχέδιο.
2. Εάν είναι απαραίτητο, συμπεριλάβετε και άλλους ανθρώπους οι οποίοι συμμετέχουν ή
είναι υπεύθυνοι για την έκβαση του προγράμματος.
3. Αποφασίστε τι πρέπει να γίνει προκειμένου να επιτευχθεί η επιθυμητή έκβαση.
4. Προγραμματίστε τις απαιτούμενες δραστηριότητες και αναθέστε τες σε κάποια άτομα.
Ορίστε τις ημερομηνίες για τις ενδιάμεσες αναθεωρήσεις και παρακολουθήστε την
πρόοδο.
5. Θέστε μετρήσιμους στόχους, ώστε να μπορεί να διαπιστωθεί αντικειμενικά εάν ο
προγραμματισμός είναι επιτυχής.
6. Διασφαλίστε την ύπαρξη αποτελεσματικών καναλιών επικοινωνίας μεταξύ των ανθρώπων
που εμπλέκονται.
7. Προσδιορίστε τους πρόσθετους πόρους που μπορεί να είναι απαραίτητοι για την επιτυχή
έκβαση.
8. Προσδιορίστε ποιες πληροφορίες πρέπει να συλλεχθούν είτε ως εισαγωγή στο
πρόγραμμα είτε ως αποτέλεσμα επεξεργασίας του προγράμματος.
9. Εάν κριθεί απαραίτητο, προσδιορίστε πώς πρέπει να εκτελεστούν οι εργασίες.
10. Διατηρήστε ένα αρχείο του σχεδίου και των στόχων, και συγκεντρώστε οποιεσδήποτε
άλλες πληροφορίες που μπορεί να είναι κατόπιν χρήσιμες.
11. Συμπεριλάβετε μια τελική αναθεώρηση στο σχέδιο, για να ελέγξετε αν έχουν επιτευχθεί οι
αρχικοί στόχοι.
Αυτός ο κατάλογος προορίζεται να είναι συμβουλευτικός. Σε πολλές περιπτώσεις, ο
προγραμματισμός πραγματοποιείται από άτομα που εργάζονται μόνα τους. Εντούτοις,
ισχύουν οι ίδιες αρχές.
ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (5.4.2)

Εκτίμηση κινδύνου ISO 9004

Είναι ο εντοπισμός όλων των πιθανών κινδύνων που μπορεί να προκύψουν σε

οποιεσδήποτε διαβλεπόμενες συνθήκες, εκτιμώντας την πιθανή συχνότητα ή
πιθανότητα του κινδύνου που θα εμφανιστεί, και τη σοβαρότητα του κινδύνου
που θα προκύψει αν συμβεί τελικά.
Ο συνδυασμός της πιθανότητας και της σοβαρότητας του κινδύνου ονομάζεται
ΡΙΣΚΟ.
 Εκτίμηση κινδύνου ISO 9004
5.4.2-2 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΚΙΝΔΥΝΩΝ Σελίδα 1 από 2 Σελίδα 2 από 2
Στόχος Να παρέχει μια σταθερή προσέγγιση μέσα στην επιχείρηση όσον αφορά στον
προσδιορισμό:
• των πιθανών προβλημάτων σχετικά με την ποιότητα των προϊόντων ή
των υπηρεσιών ή της ικανοποίησης των πελατών και
• των ευκαιριών της βελτίωσης των προϊόντων ή των υπηρεσιών και του
συστήματος διαχείρισης της ποιότητας.
Πεδίο Όλα τα τμήματα.
Όλες οι διαδικασίες (δραστηριότητες) μέσα σ' ένα τμήμα.

Σημείωση: Όλοι οι διευθυντές τμημάτων πρέπει να πραγματοποιούν αυτήν την άσκηση

τουλάχιστον μία φορά το χρόνο, ακόμα κι αν το τμήμα δεν έχει καμία προφανή άμεση
σχέση με τα προϊόντα ή την ικανοποίηση των πελατών.

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ
1. Απαριθμήστε όλα τα βήματα της διαδικασίας.
2. Προσδιορίστε για κάθε βήμα όλους τους πιθανούς κινδύνους για την ποιότητα.
3. Περιγράψτε τις συνέπειες που θα έχει στην ποιότητα κάθε κίνδυνος.
4. Δηλώστε την πιθανή σοβαρότητα αυτών των συνεπειών.
5. Προσδιορίστε όλες τις πιθανές αιτίες κάθε κινδύνου.
6. Εκτιμήστε την πιθανότητα κάθε αιτίας που συμβαίνει στην πράξη και που προκαλεί
πραγματικά τις συνέπειες που προσδιορίζονται στο 3.
7. Καθορίστε το επίπεδο ανησυχίας (του κινδύνου) σε σχέση με κάθε αιτία.
8. Δώστε προτεραιότητα στις αιτίες για την προληπτική δράση (έλεγχο).
9. Προσδιορίστε τον κατάλληλο έλεγχο για κάθε αιτία, ανάλογα με το επίπεδο ανησυχίας
που εκφράζεται. Αποτρέπεται η πρόκληση μη συμμόρφωσης από τους κινδύνους με τον έλεγχο των
10. θέστε στόχους για κάθε έλεγχο, έτσι ώστε να μπορείτε να διαπιστώστε ότι η παραγόντων που αποτελούν την αιτία εμφόινισης των κινδύνων. Αυτό οδηγεί σε
αιτία του κινδύνου ελέγχεται. αποτελεσματική, μακροπρόθεσμη διορθωτική δράση με την εξέταση των πρωταρχικών
αιτιών των πιθανών προβλημάτων.
11. Καθορίστε μια ρουτίνα επιτήρησης κάθε ελέγχου σε καθορισμένα διαστήματα. Σημειώστε ότι το βήμα 4 εξετάζει την έκταση του προβλήματος, για παράδειγμα τον
αριθμό των ανθρώπων ή των στοιχείων που επηρεάζονται, ενώ το βήμα 6 εξετάζει την
ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ πιθανότητα ανίχνευσης του κινδύνου, και τα δύο από τα οποία έχουν σχέση με το
Κατά την προσπάθεια να προσδιοριστούν οι αιτίες (άμεσες, κύριες και ριζικές) των
συνολικό κίνδυνο.
πιθανών κινδύνων, και να υπολογιστεί η πιθανότητα, χρησιμοποιήστε όλα τα σχετικά
στοιχεία.
 ΕΥΘΥΝΗ, ΕΞΟΥΣΙΑ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ (5.5)
ΕΥΘΥΝΗ ΚΑΙ ΕΞΟΥΣΙΑ (5.5.1)

Καθορισμός Ευθύνης = Προσδιορισμός του ατόμου που πρέπει να εξασφαλίσει ότι θα

διεξαχθεί μια εργασία.

Προσδιορισμό Εξουσίας = Προσδιορισμός του ατόμου στο οποίο δίνεται η άδεια να πάρει μια
απόφαση.

Αστοχία εκτέλεσης εργασιών επειδή δεν είναι καταγεγραμμένες οι ευθύνες

Πρέπει να διασφαλιστεί ότι όλοι όσοι αναφέρονται σε οποιοδήποτε έγγραφο μέσα στο
σύστημα έχουν καθορισμένες ευθύνες και εξουσίες.

Ο πιο απλός τρόπος για να πραγματοποιηθεί αυτό είναι να δημιουργηθεί ένα έγγραφο που να
περιέχει όλες τις βασικές ευθύνες και εξουσίες κάθε ατόμου στον οργανισμό (Διευθύνοντας
Σύμβουλος έως απλός υπάλληλος), που η εργασία του έχει αντίκτυπο στην ικανοποίηση του
πελάτη (ΕΠ-11).
 ΕΥΘΥΝΗ ΚΑΙ ΕΞΟΥΣΙΑ (5.5.1)

Ευθύνες και δικαιοδοσίες σε σχέση με την ποιότητα

Ο Διευθυντής Διαχείρισης δίνει αναφορά στο κυρίως Διοικητικό Σώμα της εταιρείας Galactic Nutrition, και είναι
υπεύθυνος για όλες τις δραστηριότητες της ΑΒΓ Ε.Π.Ε. Αυτό περιλαμβάνει τη μέγιστη ευθύνη για:
α) την ποιότητα του προϊόντος που διατίθεται στην αγορά
β) τη διασφάλιση του ότι η εταιρική πολιτική σε σχέση με την ποιότητα και την ασφάλεια είναι κατανοητή απ' όλο το
προσωπικό,
γ) την ύπαρξη μιας ικανοποιητικής τοπικής πολιτικής σε σχέση με την ποιότητα και την ασφάλεια,
δ) τη διασφάλιση του ότι η πολιτική υλοποιείται πλήρως μέσω ενός αποδοτικού συστήματος διαχείρισης,
ε) τη διασφάλιση του ότι επαρκείς πόροι είναι διαθέσιμοι για τη σωστή ανάπτυξη του συστήματος διαχείρισης, και
στ) τη δήλωση μιας κατάστασης ανάκλησης προϊόντος, όταν πρέπει.
 ΕΥΘΥΝΗ, ΕΞΟΥΣΙΑ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ (5.5)
ΕΚΠΡΟΣΩΠΟΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ (5.5.2)
Ο σκοπός είναι αυτό το πρόσωπο να είναι αρκετά υψηλόβαθμο, ώστε να μπορεί να επιλύσει θέματα της
διαχείρισης ποιότητας. Αυτό το ρόλο μπορεί να τον αναλάβει οποιοδήποτε μέλος της διοίκησης,
συμπεριλαμβανομένου του ιδιοκτήτη ή του διευθύνοντος συμβούλου, παρ' όλο που συνήθως ανατίθεται στο
διευθυντή ποιότητας ή σε άλλους ισόβαθμους διευθυντές.

Τα καθήκοντα του εκπροσώπου διοίκησης είναι:

 να διασφαλίσει ότι το σύστημα εφαρμόζεται όπως ορίζεται στις εγγράφως τεκμηριωμένες διαδικασίες. Αυτή
είναι μια λειτουργία παρακολούθησης, και δε σημαίνει ότι ο εκπρόσωπος πρέπει να διεξάγει συνηθισμένους
ελέγχους ποιότητας.
 να δίνει αναφορά στην ανώτερη διοίκηση για την απόδοση του συστήματος ποιότητας, και να προτείνει
βελτιώσεις. Για να το κάνει αυτό, ο εκπρόσωπος της διοίκησης θα πρέπει να δημιουργήσει ένα πρόγραμμα
παρακολούθησης των δραστηριοτήτων. Παραδείγματα τέτοιων δραστηριοτήτων είναι η τακτική προσέ-
λευση, οι συχνές διοικητικές συσκέψεις, η επανεξέταση συνοπτικών αναφορών από κάθε διευθυντή, και η
ανάλυση των αποτελεσμάτων των εσωτερικών ελέγχων, και
 να διασφαλίσει ότι η επίγνωση των απαιτήσεων των πελατών προάγεται σε όλον τον οργανισμό. Η προβολή
αυτή μπορεί να περιλαμβάνει:
• τη χρήση εγκυκλίου ή πίνακα ανακοινώσεων,
• τη παρουσίαση στους διευθυντές σε διευθυντικές συσκέψεις,
• τη συμμετοχή διευθυντών και εργαζομένων σε μετεκπαίδευση,
• τις ομαδικές συζητήσεις από διευθυντές και επόπτες.
5.5.2-1 ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΤΗΣ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Σελίδα 1 από 1
Στόχος Να προωθηθεί η ενημέρωση σχετικά με την ποιότητα σε όλη την επιχείρηση.
Πεδίο Όλοι οι υπάλληλοι της επιχείρησης. Όλα τα τμήματα.

ΠΙΝΑΚΑΣ ΑΝΑΚΟΙΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΟ ΔΕΛΤΙΟ

Ο Διευθυντής Ποιότητας συμπεριλαμβάνει σημειώσεις και πληροφορίες σχετικά με την ποιότητα στο ενημερωτικό δελτίο της επιχείρησης και
στον πίνακα ανακοινώσεων. Οποιοδήποτε πρόσωπο επιθυμεί να συμβάλει, πρέπει να έρθει σε επαφή με το Διευθυντή Ποιότητας. Θέματα τα
οποία θα ήταν σχετικά περιλαμβάνουν τα εξής:
• Νέα προβλήματα που έχουν παρουσιαστεί.
• Νέες λύσεις στα υπάρχοντα προβλήματα.
• Σχόλια από τους πελάτες.
• Επιστολές που παραλαμβάνονται από τους πελάτες.
• Ιδέες βελτίωσης.
Το τμήμα του ISO 9000 του πίνακα ανακοινώσεων είναι περιορισμένο σε εκείνες τις κοινοποιήσεις που αφορούν στην ποιότητα. Κανένας άλλος,
εκτός από το Διευθυντή Ποιότητας, δεν μπορεί να αναρτήσει ή να αφαιρέσει τις κοινοποιήσεις. Όλες οι κοινοποιήσεις εκτίθενται και
αφαιρούνται μόλις παρέλθει η χρησιμότητά τους.

ΑΦΙΣΕΣ
Κατά διαστήματα, ο Διευθυντής Ποιότητας αναρτά κάποιες αφίσες σχετικά με την ποιότητα. Αυτές απεικονίζουν, γενικά, ένα ιδιαίτερο θέμα και
δεν πρέπει να καταστρέφονται.
ΥΠΗΡΕΣΙΑΚΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ
Όλοι οι διευθυντές απαιτείται να προωθήσουν την ενημέρωση σε θέματα της ποιότητας στα τμήματά τους. Ο τρόπος με τον οποίο το κάνουν
αυτό, θα πρέπει να αφήνεται στους μεμονωμένους διευθυντές. Οι επιλογές περιλαμβάνουν:
• Ομαδικές συζητήσεις ("κιβώτιο εργαλείων συζητήσεων") από τους επόπτες.
• Μεμονωμένες συζητήσεις με τα άτομα.
• Πρόγραμμα κινήτρων (με την έγκριση του Διευθυντή).
• Παρουσιάσεις των ατόμων.
• Φυλλάδια.

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ
Οι δραστηριότητες ενημέρωσης σχετικά με την ποιότητα πρέπει να αφορούν στα ακόλουθα ζητήματα:
• Τη σημασία της ικανοποίησης των πελατών.
• Την υποβολή εκθέσεων σχετικά με τη μη συμμόρφωση.
• Την ακριβή αρχειοθέτηση.
• Την τήρηση των διαδικασιών.
• Την υποβολή εκθέσεων για προβλήματα σχετικά με τις υπάρχουσες διαδικασίες.
• Την τοποθέτηση ετικετών στα υλικά.
• Τις δυνατότητες βελτίωσης.
• Τις πληροφορίες που προέρχονται από τα παράπονα.
 ΕΥΘΥΝΗ, ΕΞΟΥΣΙΑ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ (5.5)
ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ (5.5.3)
Η καλή εσωτερική επικοινωνία συνεισφέρει σημαντικά στην επίτευξη της ποιότητας.
Το πρότυπο ISO 9001 απαιτεί να επικοινωνείτε μόνο σε ό,τι αφορά την αποτελεσματικότητα του συστήματος
διαχείρισης ποιότητας.
Θα πρέπει, όμως, να δημιουργηθεί κάποιο επίσημο κανάλι εσωτερικής επικοινωνίας που θα αφορά και στο
σύστημα ποιότητας και στις συνηθισμένες δραστηριότητες.
Το πόσο πολύπλοκη θα είναι αυτή η εσωτερική επικοινωνία θα εξαρτηθεί από τις συνθήκες του οργανισμού. Μια
αποτελεσματική δομή συσκέψεων θα διευκολύνει την ταχεία μετάδοση πληροφοριών προς τα πάνω και προς τα
κάτω σ' ένα μεγάλο οργανισμό.
Χωρίς σαφείς κατευθυντήριες γραμμές, οι συσκέψεις μπορεί να αποδειχθούν σοβαρό χάσιμο χρόνου και μεγάλη
απογοήτευση για τους εμπλεκόμενους. Οι βασικοί κανόνες για την επιτυχία των συνηθισμένων συσκέψεων είναι οι
εξής:
o μια προδιαγεγραμμένη ημερήσια διάταξη,
o προσέλευση μόνο αυτών που πρέπει να παρίστανται και που μπορούν να συνεισφέρουν εποικοδομητικά στη
σύσκεψη,
o μια σταθερή ώρα και μέρα - μία ώρα πριν από το μεσημεριανό είναι πολύ αποτελεσματική,
o μια μέγιστη διάρκεια - αυτό είναι πολύ σημαντικό,
o όλοι οι συμμετέχοντες να είναι προετοιμασμένοι,
o η συζήτηση να περιορίζεται σε θέματα που μπορούν να επιλυθούν κατά τη διάρκεια της συνάντησης. Άλλα
θέματα, όπως η ανάλυση πληροφοριών, ανατίθενται σε υποομάδες για επίλυση εκτός της σύσκεψης,
o αν δεν μπορεί να παραστεί ένας συμμετέχων, στέλνει ένα βοηθό,
o η σύσκεψη πάντα πραγματοποιείται, άσχετα από το ποιοι συμμετέχοντες μπορούν ή δεν μπορούν να
παραστούν.

Στην περίπτωση μιας σύσκεψης για συνηθισμένες λειτουργίες, που καλύπτει μία ποικιλία θεμάτων, το σύνολο των
οποίων δεν έχει σχέση με όλους, είναι χρήσιμο να υπάρχει ένα χρονολογημένο πρόγραμμα, ώστε να μπορούν οι
άνθρωποι να προσέρχονται και να φεύγουν όταν απαιτείται.
5.5.3-1 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΗ ΣΥΝΑΝΤΗΣΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ Σελίδα 1 από 1

Στόχοι Να εξασφαλιστεί ένας τρόπος εσωτερικής επικοινωνίας.

Να εξασφαλιστεί ότι η βασική διαχείριση και το εποπτικό προσωπικό
επικοινωνούν αποτελεσματικά στα λειτουργικά ζητήματα.
Πεδίο Όλα τα ζητήματα που αφορούν στην καθημερινή λειτουργία του εργοστασίου.

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ
Οι ακόλουθες λειτουργίες αντιπροσωπεύονται:
• παραγωγή (διευθυντής ή επόπτης),
• διασφάλιση ποιότητας (διευθυντής),
• εφαρμοσμένη μηχανική (επόπτης συντήρησης),
• καταστήματα (επόπτης),
• υλικά (διευθυντής ή σχεδιαστής),
• εργαστήριο (διευθυντής ή επόπτης).
Η συνάντηση προεδρεύεται όπως αποφασίζεται, αλλά ιδανικά από κάθε λειτουργία με τη
σειρά της.
Η συνάντηση πραγματοποιείται κάθε ημέρα, ανεξάρτητα από την παρουσία των
συνηθισμένων συμμετεχόντων. Όλες οι λειτουργίες πρέπει να αντιπροσωπευθούν, εάν είναι
δυνατόν, ακόμα κι αν τα παραπάνω πρόσωπα δεν είναι διαθέσιμα.

ΗΜΕΡΗΣΙΑ ΔΙΑΤΑΞΗ ΚΑΙ ΣΧΕΔΙΟ ΣΤΟΧΩΝ

10.00 Σχέδιο παραγωγής για τις επόμενες 24 ώρες
10.10 Εξέταση της παραγωγής της προηγούμενης ημέρας (έλεγχος διεργασίας,
παραγωγής, ασφάλειας, γεγονότα)
10.20 Συντήρηση
10.30 Εξέταση των πιο πρόσφατων στοιχείων ποιότητας των προϊόντων
10.40 Εξέταση των εκθέσεων και των καταγγελιών μη συμμόρφωσης που λαμβάνονται
10.55 Επακόλουθη δράση

11.00 Λήξη

Οι συμμετέχοντες έχουν τη δυνατότητα να παρευρεθούν μόνο σ' εκείνα τα σημεία της

ημερήσιας διάταξης στα οποία απαιτείται, εάν αυτοί έτσι επιθυμούν. Κάθε συμμετέχων πρέπει
να αναφέρει στο τμήμα του/της όλα τα σημεία που είναι σχετικά.
 ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΤΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ (5.6)
 Μέχρι να ετοιμαστεί και να λειτουργήσει το σύστημα διαχείρισης ποιότητας, πολλοί πόροι θα
έχουν επενδυθεί σ' αυτό.
 Πρέπει να ξέρετε αν έχει γίνει καλή χρήση αυτών των πόρων - αποδίδει το σύστημα όλα τα
υποσχόμενα οφέλη;
 Η ανασκόπηση διαχείρισης απαντά σ' αυτό το ερώτημα.
 Η πρώτη ανασκόπηση της διαχείρισης συνήθως πραγματοποιείται μερικούς μήνες μετά την
πλήρη λειτουργία του συστήματος. Είναι δυνατό να επανεξεταστεί το σύστημα πριν
ολοκληρωθεί. Αυτό μπορεί να είναι πολύ χρήσιμο ως ενδιάμεση επιθεώρηση της προόδου
προς την εφαρμογή, και μπορεί να εντοπίσει τα κενά που παραμένουν.
 Η ανασκόπηση πρέπει να διεξαχθεί από την ανώτερη διοίκηση.
 Η ανασκόπηση πρέπει να διεξάγεται τακτικά. Η συχνότητά της δεν καθορίζεται στο ISO 9001,
αλλά είθισται να γίνεται ετησίως.
 ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΤΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ (5.6)
ΔΕΔΟΜΕΝΑ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗΣ (5.6.1)

 To ISO 9001 παρέχει μια λίστα θεμάτων που πρέπει να εξεταστούν, και το ISO 9004 προτείνει
κάποια άλλα θέματα που πρέπει να ληφθούν υπ' όψιν ως δεδομένα στην ανασκόπηση.
 Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι αυτή η ανασκόπηση αποτελεί μια δραστηριότητα υψηλού
επιπέδου, και πιθανότατα δε θα αφορά σε λεπτομέρειες.
 Η συζήτηση θα πρέπει να επικεντρωθεί σε περιεκτικές πληροφορίες. Η μορφή και η διάταξη
της κάθε περίληψης θα πρέπει να καθοριστεί, ώστε οι πληροφορίες να παρουσιαστούν με τον
καταλληλότερο τρόπο για γρήγορη ανάλυση από την ομάδα ανασκόπησης.
o Έτσι, για παράδειγμα, μπορεί να ζητηθεί από το διευθυντή ποιότητας ή από το διευθυντή
εξυπηρέτησης πελατών να παρουσιάσουν μια περίληψη των παραπόνων που έχουν λάβει
από τότε που πραγματοποιήθηκε η προηγούμενη ανασκόπηση, στις κατάλληλες
κατηγορίες - όπως τα παράπονα ανά ένα εκατομμύριο κομματιών διαφορετικών
κατηγοριών προϊόντων που πουλήθηκαν μηνιαίως, με επεξηγήσεις για κάθε ορατή
ανωμαλία, ή ο αριθμός παραπόνων ανά 100 υπηρεσίες κατηγοριοποιημένες ανά
γεωγραφική περιοχή.
 ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΤΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ (5.6)
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗΣ (5.6.2)

 Τα αποτελέσματα της ανασκόπησης αποτελούν κατά βάση μια εκτίμηση της τρέχουσας
κατάστασης του συστήματος διαχείρισης ποιότητας, και μία λίστα ενεργειών σχεδιασμένων να
διευκολύνουν τη βελτίωση της απόδοσης σε τομείς όπως η λειτουργικότητα του προϊόντος και
η ικανοποίηση του πελάτη, η λειτουργικότητα της διαδικασίας, ο έλεγχος των ρίσκων και η
παροχή πόρων.
 Αυτό σημαίνει ανάθεση σε κάποιον της ευθύνης να παρακολουθεί την εφαρμογή των
διορθωτικών ενεργειών, και να δίνει αναφορά στην ανώτερη διοίκηση. Συνήθως ανατίθεται
στον εκπρόσωπο της διεύθυνσης.
 Για κάθε ξεχωριστό στοιχείο της διορθωτικής δράσης, θα πρέπει να ανατεθεί σε κάποιον η
ευθύνη για την εφαρμογή του και για την προθεσμία ολοκλήρωσής του.